202004 Diseño de Experiencias de Cliente · DISEÑO DE EXPERIENCIAS DE CLIENTE Los clientes son la...
13
Transcript of 202004 Diseño de Experiencias de Cliente · DISEÑO DE EXPERIENCIAS DE CLIENTE Los clientes son la...
ME PRESENTO…
Soy Eduardo Serrano, MBA, Diplomado en Dirección de Hoteles (Suiza / USA) y en Gestión
de Empresas de Restauración (Suiza) y Especializado en Planificación Estratégica y
Pensamiento Creativo
Socio - Director General de ESM y Asociados, una consultoría boutique, asesorando a nivel estratégico y operativo tanto a destinos
turísticos, como hoteles, como empresas de restauración, pequeños, medianos y grandes,
nacional e internacionalmente
Empecé en la hostelería como pinche de cocina y escalé por todo tipo de puestos, hasta
posiciones de Dirección General de Explotación de Grupos Hoteleros y de Empresas de
Restauración. No obstante, sigo sintiéndome un buen camarero a servicio de mis clientes
DISEÑO DE EXPERIENCIAS DE CLIENTE
en la hostelería
ÍNDICE DE CONTENIDOS
NECESIDADES Vs CAPRICHOSY concepto de valor
NEGOCIOSLo que son y lo que no son
NEGOCIOS COMO DESTINOY lo que los hace tales
LA PROPUESTA DE VALORDesde el Marketing Mix y desde la UX / CX
DISEÑO DE EXPERIENCIAS DE CLIENTE
Los clientes son la razón de existir de los negocios. Cocinar y servir bien, ya no es
suficiente. En la medida que el producto presente en los lineales de los
supermercados mejora, que el cliente es más culto y hábil gastronómicamente
hablando, y que se desarrollan los servicios a domicilio, la diferenciación a través de las experiencias gana peso en
la gestión de los negocios hosteleros.
”jenoma” is licensed under CCO 1.0
un negocio destino, es aquel que sin importar lo costoso que sea acceder a él, convierte clientes
en fieles y embajadores
necesidades vs caprichosen la empresa hostelera
Producto o servicio no diferencial, que se enfrenta a numerosos sustitutos en la competencia (la tradicional y la que no es tan tradicional) y que tiende a valor cero.
EN LA EMPRESA HOSTELERA
necesidad
Producto o servicio diferencial, que despierta el deseo, provoca pasiones, fideliza clientes y crea embajadores,
hasta el punto, de no tener sustitutos, y resultar barato, incluso siendo caro.
EN LA EMPRESA HOSTELERA
CAPRICHO
NEGOCIOSLO QUE SON Y LO QUE NO SON
UN NEGOCIO ES…
Un negocio exitoso o que funciona…
genera un producto o servicio, percibido como algo de valor para otras personas…
que lo quieren (capricho) o necesitan…
y que se les ofrece a un precio que están dispuestas a pagar…
de forma que se satisfagan las necesidades de las partes…
por un lado llenando ”espacios vacíos” del comprador y por otro, dando un beneficio al vendedor.
De forma resumida, es una situación en la que los ingresos superan a los costes de forma sostenida
MUCHO MÁS DE LO QUE PARECE A SIMPLE VISTA
negocios como destinoY LO QUE LOS HACE TALES
LA PROPUESTA DE VALORDESDE EL MODELO DE NEGOCIO
LA PROPUESTA DE VALORDESDE EL MARKETING MIX
Ubicación / Distribución
Producto
PersonasPrecio
Procesos
Puesta en escena(Instalaciones,
nfraestructuras…)
Promoción
Proveedores
- Producto.- Personas.
- Proveedores.
- Promoción.
- Puesta en escena.- Ubicación / Distribución.
- Procesos.
- Precio.
MARKETING MIX
LA PROPUESTA DE VALORDESDE LA UX / CX
- Atracción: Gestión de la reputación online.
- Información: Comunicación empresarial.
- Reserva: Personalización de la experiencia.
- Servicio.
- Acogida: digital (geolocalización) y analógica.
- Oferta / Toma de comanda.
- Producción alimentaria.
- Facturación.
- Despedida.
- Fidelización: a largo plazo.
- Y todo ello en busca del ¡¡¡Guau!!!
Atracción
Información
Reserva
Acogida
Oferta / Toma de “comanda”
Producción
Servicio
Facturación
Despedida
Fidelización
CUSTOMER JOURNEY /
USER EXPERIENCE (CX o UX)
CONTACTA CON NOSOTROS
900 10 29 83
664 36 51 36
fundacioncruzcampo.com
ÚNETE A PROXIMAS SESIONES
¡Disfruta de nuestras sesiones en directo! Únete a nuestras vídeoconferencias para asistir a estas masterclass de especialización en áreas concretas de la hostelería, de lunes a viernes a las 11:00.
Te ofrecemos gratuitamente 30 minutos de formación y 15 minutos de preguntas para ayudarte a fortalecer tu negocio. Consulta las temáticas y únete aquí:
25 AÑOS FOMANDO A PROFESIONALES DE LA HOSTELERÍA
Curso de Gestión en RestauraciónCurso de Técnicas Básicas de CocinaCurso de Técnicas y Productos de la Nueva CocinaCurso de PasteleríaCurso de Dirección de Sala: Atención y BebidasCurso de Inglés para HosteleríaCurso de Márketing GastronómicoCurso de Apertura de NegocioCurso Técnico en RestauraciónCurso Superior en Restauración
ACCEDER A AULA ABIERTA
