SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (SICTED)
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
El Rol de la Administración Local
• Coordinación y apoyo a la industria turística, normalmente atomizada.
• Configurar elementos de la Cadena de Servicios (Oferta), mediante planificación/diseño y/o gestión.
• Capacidad de poner en marcha actuaciones a medio/largo plazo.
• Necesidad de realizar política turística.• Apoyo a la Comercialización.
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
Organismos Locales de Promoción: - Patronatos de Turismo (municipales, provinciales),
- Consorcios Turísticos, - Mancomunidades, - Fundaciones,- Sociedades de Promoción- etc.
Oficinas de Información Turística.
Objetivos principales: PROMOCIÓN + INFORMACIÓN
Modelos de gestión en Destino:
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
Planes de Excelencia
Planes de Dinamización
Planes de Gestión Turística IntegradaAsistencia para la mejora de la gestión municipal
ANTECEDENTES:
SICTE Buenas Prácticas
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
� En el SICTED, el destino aparece como una gran empresa prestadora del servicio total y la evolución de la calidad en el sector servicios pivota sobre el destino, que es el producto turístico por excelencia.
� El Modelo surge de la necesidad de aunar en el ámbito de los destinos turísticos las actuaciones de los diferentes sectores turísticos.
Modelo:
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
El Modelo proporciona a los agentes responsables de la gestión turística del destino nuevas herramientas, que van más allá de la promoción y que le van a permitir planificar, coordinar y sensibilizar a todos los agentes que intervienen en la satisfacción percibida por el turista.
MODELO DE GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
Implantar un modelo de calidad con un enfoque global para todos los sectores y agentes que operan en un destino turístico.
Introduce el concepto de planificación integral del destino y es un proyecto totalmente innovador.
Presenta un carácter de gestión continua para la mejora de la calidad de los destinos mediante la creación del ENTE Gestor del Destino.
VENTAJAS DEL MODELO
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
�La conciencia integral de destino.
�La identificación de objetivos comunes por y para todos los agentes implicados.
�Conjuga innovación y calidad de servicios
�Permite generar cambios mediante la cooperación y la puesta en común de ideas
COORDINACIÓN Y COLABORACION
Aportaciones clave del Modelo:
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
� Dispone de un espacio geográfico con unos límites.
� Actúa como paraguas en el territorio.
� Dispone de una imagen común y unitaria de destino reconocible.
� Dispone de una estructura organizativa .
� Dispone de atractivos turísticos .
� Dispone de infraestructuras y equipamientos turísticos .
� Dispone de accesos adecuados.
� Tiene empresas prestadoras de servicios turísticos.
Destino Turístico:
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
Conjunto de herramientas que se ponen a disposición delos destinos turísticos para facilitar el empleo progresivo de metodologías de gestión integral y mejora continua de la calidad de los servicios:
Enfoque Metodológico
�Apoyo con formación y asesoría técnica (individualizada y colectiva) necesaria para una correcta implantación del Modelo.
� Paquete metodológico adaptado a las circunstancias y necesidades de cada subsector.
� Diseño de un itinerario que permite trazar un camino de implantación del Modelo, adaptado a las características del destino.
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
Cuadro deControl
Ente Gestor
Acceso a la Calidad
Manuales Buenas Prácticas
Enfoque Metodológico
Gestión Integral del Destino
SICTED
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
Trabajo en red
�Organismo autosuficiente, que planifica, diseña y comercializa.
�Estructura organizativa técnica con participación de los agentes del destino, turísticos y no turísticos:
Administraciones, empresas, instituciones y gremios. � Foro de intercambio y trabajo conjunto
intersectorial e interdestinos:� Colaboración interadministrativa� Colaboración intersectorial
� Planes de actuación conjuntos� Promoción y asesoría de calidad
ENTE GESTOR:
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
Trabajo en red
Ente Gestor
�Difundir el proyecto entre los establecimientos.� Recopilar datos de la oferta y de la demanda
(encuesta a visitantes).�Realizar el seguimiento de la gestión de la calidad
del servicio prestado.�Analizar los datos y las desviaciones sobre los
objetivos pretendidos.
FUNCIONES
ENTE GESTOR:
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
Cuadro de mando
Ente Gestor
Trabajo en red
Ente Gestor
Acceso a la Calidad
TRABAJO CON LAS EMPRESAS�� Sensibilización a la calidad�� Información al turista�� Implantación de buenas prácticas�� Desarrollo de herramientas�� Dotación de recursos�� Mecanismo de reconocimiento
MANUALES DE BUENAS PRACTICAS
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
Otros servicios
Transporte turístico
Centros Interés Turístico VisitablePlayas
OPC’SConvention Bureaux
Puertos DeportivosOficinas de Información Turística
ArtesanosPalacio de Congresos
TaxisCasas Rurales
Servicio de SeguridadEspacios Naturales
Alquiler de coches
GuíasEstaciones de Esquí
AlberguesAgencias de Viaje
Empresas de Actividades Campings
Bares y CafeteríasRestaurantes
ComerciosHoteles
MANUALES DE BUENAS PRÁCTICAS
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
Existen bancos o sillas que permiten descansar a lo largo del recorrido
Esta definida la duración de la visita.Museos
Existen ceniceros ecológicos.Playas
El guía habla, al menos, dos idiomas extranjeros.
Se han establecido alternativas a visitas en función de posibles retrasos del grupo, o imprevistos.
Guías
Existe un paraguas en la puerta del establecimiento para los días de lluvia
La decoración del escaparate se cambia periódicamente.
Comercios
EJEMPLOS REQUISITOS SECTORIALES
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
Concesión de un distintivo de adhesión al sistema, a
empresas y prestadores de servicios participantes en el
proyecto que cumplan con los requisitos estipulados y
adquieran los compromisos de participación.
El organismo encargado de su gestión será el Ente Gestor
de cada uno de los destinos.
SISTEMA DE RECONOCIMIENTO:
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
SISTEMA DE RECONOCIMIENTO:
Diploma de participación para los prestadores de
servicios
Distintivo de participación para las empresas/servicios turísticos
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
El Ente Gestor del Destino comprobará anualmente qu e todos
los beneficiarios del Sistema de Reconocimiento con tinúan
trabajando para la mejora de la calidad del servici o que presta
y la del destino.
SISTEMA DE RECONOCIMIENTO:
Informe anual de renovaciones y entrega de distinti vos
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
Comité Interdestinos
Objetivo
Disponer de un foro para el consenso y mejora de las herramientas del SICTED.Componentes
•12 destinos representantes de los destinos SICTED.
•2 representantes de Técnicos de Calidad de las CCAA.
•Secretaria General de Turismo
•FEMP
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
Herramienta estratégica y técnica
�Análisis de la oferta versus demanda
� Situación de las infraestructuras turísticas�Grado de satisfacción del cliente� Priorización de las inversiones�Definición estratégica y especialización�Parámetros e indicadores de referencia para autoevaluarse
Cuadro de Control:
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
� Información sobre aspectos generales del destino.
� Información sobre aspectos socio-económicos del destino.
� Información sobre los niveles de satisfacción de los visitantes y de los habitantes (encuestas).
� Información y seguimiento sobre las mejoras implantadas en el destino.
� Información sobre los subsectores turísticos y no turísticos.
� Herramienta de comparación entre destinos
Su implantación permitirá obtener:
Cuadro de Control:
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
Metodológico: Crear una estructura permanente de gestión e impulso de la calidad en el destino, en la que participen activamente todos los agentes que se dan cita en el mismo: Ente Gestor
OBJETIVOS (I)
Estratégicos : � Actuar como observatorio del destino.
� Impulsar la calidad en todo el destino.� Favorecer las actuaciones integrales a largo plazo.� Reforzar el tejido empresarial.
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
Operativos:� Conseguir una conciencia global del destino .� Coordinar a los agentes de la actividad turística.� Diseñar productos acordes a las tendencias de la demanda.
OBJETIVOS (II)
Específicos:� Capacitar y fomentar la cultura de la calidad.� Promover la mejora de la prestación de los servicios.� Reconocer la participación de personas.� Incrementar las adhesiones al SCTE Sectores.
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
El objetivo último sería:
Alcanzar un nivel de calidad homogéneo dentro de un destino turístico, de manera que no se aprecien diferencias sustanciales de calidad entre los distintos agentes (públicos y privados) que intervienen en la formación de la experiencia turística, generando valor para el turista y para el propio destino a través de la fidelización del cliente
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
SICTED – CLUBS DE PRODUCTO
Creación y potenciación de Clubs de Producto:
� Ciudades Patrimonio de la Humanidad.� Villas termales.� Villas Marineras.� Ruta de la Plata.� Camino de Santiago.
Objetivos: Aunar esfuerzos de destinos que trabajan el mismo p roducto turístico.
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
Calidad en un destino turístico
Espacio Turístico como suma de
servicios turísticos y no turísticos
La percepción del nivel de calidad por parte del turista
Creación de Productos Turísticos
SICTED – CLUBS DE PRODUCTO
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
SICTED – CLUBS DE PRODUCTO
Objetivos:
� Aunar esfuerzos de destinos que trabajan el mismo producto turístico.� Promoción y comercialización conjunta.� Resolver problemas comunes.� Aprovechar sinergias.� Generar economías de escala.� Compartir e intercambiar experiencias.
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
CLUBS DE PRODUCTO
Comercializar
Calidad Homogénea
Observatorio turístico
Estructurar producto
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
� Establecimientos del municipio de Lorca que han rec ibido el diploma de reconocimiento al Compromiso para la mejora continu a de la Calidad Turística Española en Distinos:
• Avis Peluqueros y Estilistas Jaime• Limousine Deportes Zurano• Tren Turístico de Lorca Deportes Daen (2 locales)• Centro de Artesanía Sercosan Interiorismo• Fortaleza del Sol Centro Óptico Santa Rosa• Centro de Visitantes Raycar• Museo de Bordados Paso Azul Imprimatec• Mubbla Glamour Lenceria• Museo de Bordados Paso Encarnado Aceitunas, Salazones y Encurtidos Mayper (3 locales)• Museo Arqueológico• Guías Turísticos (Sr. Enrique Pérez, Sra. Ana Ruiz Soto, Sra. Eulalia Montiel Martínez, Sra.
Inmaculada Mondejar, Sra. Mª Ramona Molina, Pinar, Sra. Mª Pilar Mondejar, Sra. Inmaculada Tudela, Sra. Fuensanta Candelas, Sra. Juana Ruzafa Segura, Sr. Rafael López García).
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)
� FOTO FAMILIA EN LA ENTREGA DE DIPLOMAS EN EL CENTRO D E CUALIFICACIÓN TURÍSTICA DE MURCIA
LORCA
PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS
Top Related