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PROYECTO PARA LA PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA EMPRESA FINCA RAIZ.COM.CO
Andrea Estefanía Pérez
Ingri Avendaño
Valentina Ortega
Universidad Santo Tomas, Convenio USTA-ICONTEC, Investigación II
Bogotá, junio 2018
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Tabla de contenido
1. Tema ........................................................................................................................................ 3
2. Planteamiento del problema .................................................................................................... 4
3. Contexto................................................................................................................................... 5
4. Marco conceptual .................................................................................................................... 6
5. Justificación ............................................................................................................................. 8
6. Objetivos ................................................................................................................................ 10
7. Alcance proyecto finca raíz ................................................................................................... 11
8. Diagrama metodologías ......................................................................................................... 13
9. Cronograma De Trabajo ........................................................................................................ 14
10. Resultados obtenidos ......................................................................................................... 16
10.1. Diagnóstico ..................................................................................................................... 17
10.2. Matriz de perfil competitivo ........................................................................................... 19
10.3. Análisis de contexto ....................................................................................................... 20
10.4. Propuesta misión, visión y valores ................................................................................. 22
10.5. Matriz de partes interesadas ........................................................................................... 22
10.6. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad ................................................................... 23
10.7. Política y objetivos ......................................................................................................... 23
10.8. Mapa y caracterización de procesos ............................................................................... 24
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10.9. Riesgos y oportunidades ................................................................................................. 25
10.10. Matriz de comunicación ................................................................................................. 25
10.11. Perfiles de cargo ............................................................................................................. 27
10.12. Gestión del cambio ......................................................................................................... 28
10.13. Servicios y productos contratados externamente ........................................................... 29
10.14. Información documentada .............................................................................................. 29
10.15. Otros resultados obtenidos ............................................................................................. 30
10.16. Relación de resultados con capítulos de la norma .......................................................... 31
11. Conclusiones ...................................................................................................................... 34
12. Recomendaciones .............................................................................................................. 35
13. Bibliografía ........................................................................................................................ 36
14. Anexos ............................................................................................................................... 37
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1. Tema
El tema de este proyecto de investigación es la planificación y estructuración de un sistema
de gestión de calidad basado en la norma NTC- ISO 9001:2015 para los procesos de atención y
servicio al cliente de la empresa FINCARAÍZ.com.co.
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2. Planteamiento del problema
Actualmente Fincaraíz.com.co mantiene su posición #1 en el mercado, pero no cuenta con
procesos estructurados para la Atención y Servicio al Cliente, lo que representa una falta de
planificación de la realización y ejecución de una propuesta estratégica orientada a aumentar la
satisfacción de los clientes. En el último año se ha notado una creciente ola de inconformidades
evidentes en el “voz a voz”, redes sociales y a través de los canales dispuestos para la atención
de clientes (correo y línea de atención) y bajos índices de recompra, esto quiere decir que no hay
fidelización de los clientes porque dichas inconformidades no son respondidas ni gestionadas
efectivamente dentro de la organización. Con base en lo anterior, la pregunta de investigación es:
¿Cómo planificar y estructurar un sistema de gestión de calidad ISO 9001: 2015 en los
procesos de servicio al cliente de la empresa FINCARAÍZ.COM para construir una propuesta
estratégica orientada a aumentar la satisfacción de los clientes?
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3. Contexto
Fincaraíz.com.co es parte de Schibsted Media Group, un medio de comunicación líder en
portales de clasificados e informativos a nivel mundial con presencia en 29 países.
En Colombia Fincaraíz.com.co cuenta con 98 empleados, se encuentra hace más de 24 años y se
posiciona como el portal más efectivo del mercado. Está presente en ciudades tales como
Armenia, Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga, Cali, Cartagena, Medellín, Pereira y otras. La
compañía es pionera en la publicación de anuncios clasificados de inmuebles en venta y
arriendo, vivienda usada, inmuebles comerciales, proyectos nuevos de vivienda y otras
propiedades. El portal web fincaraiz.com.co ofrece la publicación de:
Anuncios clasificados de Constructoras
Anuncios clasificados de Inmobiliarias
Anuncios clasificados de particulares
La compañía se encuentra en una etapa de maduración importante y para ello requiere la
solidez de una estrategia enfocada en el cliente que le permita tener una visión mucho más
detallada del mercado, sus necesidades y expectativas y a partir de ello implementar un sistema
de mejora escalable a todas las áreas de la compañía.
La sede principal se ubica en la ciudad de Bogotá en la carrera 45 #52-69 local 224 y la
oficina de ventas y servicio al cliente se encuentra en la calle 163ª #19ª-95, piso 2, lugar en el
cual se realizarán las visitas por parte del equipo de este proyecto.
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4. Marco conceptual
Saber cómo se hacen las cosas desde la experiencia es hoy por hoy una de las principales
preocupaciones de fincaraiz.com.co, una empresa que tiene modelos internacionales tan sólidos
que permiten generar conexiones muy relevantes con todos los mercados al rededor del mundo y
sobre todo de Colombia donde funciona la marca; Sin embargo es en Colombia en dónde a falta
de una área de calidad y más que un área, un sistema que permita trascender el conocimiento por
tal razón, es indispensable conocer como planificar y estructurar un sistema de gestión de calidad
que aporte valor al negocio y permita trascender en el mercado.
La planificación entendida como una necesidad real de la compañía y como un proceso que
permite no solo analizar la situación actual de la empresa sino definir los objetivos futuros que
pretende alcanzar. La presente investigación además busca generar un hábito en el que las
acciones de la empresa se planifiquen no solo para comprender el presente sino para definir las
acciones a futuro. Entender la estructura de un sistema de gestión de calidad es el reto y en ello
se localizan los esfuerzos, es decir, el orden de cada componente del sistema y su función es lo
que al final permitirá establecer la especificación de los objetivos operativos necesarios y de los
recursos relacionados para loga los objetivos.
Según la NTC-ISO 9000 un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es: “Un SGC
comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina los
procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados, gestiona los posesos que
interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor y loga los resultados para
las pates interesadas pertinentes” y es esto lo que precisamente busca esta investigación más
allá de planificar y estructurar un SGC es optimizar los procesos actuales implementando como
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pilar la mejora continua y que tenga grandes efectos positivos sobe las partes interesadas de la
empresa Fincaraiz.com.co en productos mejor elaborados y confianza como empresa.
Es claro, que para lograr lo anteriormente descrito se requiere un modelo que describa los
principios fundamentales de la calidad y que sea universalmente aplicable; para ello la NTC-ISO
9001 – 2015 servirá de guía que apoye la decisión estratégica de estructura un SGC que permita
mejorar el desempeño a partir de un enfoque para el proceso de servicio al cliente de la
compañía.
Pero ¿por qué servicio al cliente? El presente estudio se basa en un SGC para servicio al
cliente, para ello es necesario conocer el servicio y sus componentes según varios autores:
“El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer,
mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos”
HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006)
“Cualquier actividad o beneficio que cualquier pate puede ofrecer a otra y que es básicamente
intangible y no tiene como resultado la propiedad de algo” KOTTLER & AMSTRONG (2001)
Entonces, se entenderá servicio al cliente como un proceso que respalda o ejecuta acciones que
apoyan la compra y/o mantenimiento de los productos que ofrece fincaraiz.com.co
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5. Justificación
De acuerdo con el problema planteado anteriormente para el desarrollo de este proyecto, se
busca que mediante la planificación y estructuración de un Sistema de Gestión de Calidad basado
en la NTC-ISO 9001:2015 se presente una propuesta útil para la empresa, con el fin de que
pueda implementarlo en el futuro y lograr una mejora no solo en los procesos relacionados con
Atención y Servicio al Cliente, sino que sea escalable a todas las áreas de la compañía para
mejorar el desempeño y mantener su posición como líder en el mercado de publicación de
inmuebles en Colombia.
Este proyecto es pertinente para la compañía porque con base en el análisis del contexto
interno y externo se presentará una propuesta de las estrategias tanto para el área de Atención y
Servicio al Cliente como para toda la organización, las cuales estarán enfocadas en el
mejoramiento continuo. Adicionalmente se identificarán los procesos de la compañía para
establecer sus interacciones y a partir de esto crear una visión global del funcionamiento de la
misma. En el área de Atención y Servicio al cliente se diseñara de manera detallada una
propuesta de un SGS con todos los requisitos incluidos en la norma mencionada con el fin de
brindar las herramientas para que una vez culminado este proyecto Finca Raíz pueda
implementar el sistema de gestión diseñado para alinear e integrar los procesos desarrollados,
aumentar la eficiencia en sus recursos, aumentar la credibilidad de la compañía frente a sus
clientes, mejorar el desempeño del área y establecer iniciativas de mejora.
El desarrollo de este proyecto beneficiará al grupo de trabajo ya que se puede llevar a la
práctica los conocimientos adquiridos durante el transcurso de los módulos incluidos en la
especialización en "Administración y Gerencia de Sistemas de la Calidad" ofrecida por el
convenio USTA-ICONTEC y obtener experiencia que enriquecerá el proceso de formación para
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culminar de manera exitosa el programa y la aplicación de estos conocimientos en el ámbito
laboral. Sin embargo, a lo largo de la realización de este proyecto la parte directiva podría
retractarse de permitirle a las realizadoras del mismo acceder a la información necesaria para
poder construir el sistema de gestión de calidad, para ello se planificarán entregas de avances que
se realizaran de manera periódica con el fin de mostrar cómo éstos traen beneficios a la
organización y las ventajas que tiene a futuro la implementación del mismo.
Otro de los riesgos consiste en que la persona vinculada a la compañía perteneciente a este
proyecto pierda el vínculo laboral con Fincaraíz.com.co antes de la culminación del mismo,
como plan de contingencia para este riesgo se adquirió un compromiso formal con la empresa y
se solicitara la información esencial al inicio del proyecto para poder ejecutar las actividades
planificadas y cumplir los objetivos de la investigación.
La importancia de esta investigación radica en el impacto positivo que tendrá la planificación y
estructuración del Sistema de gestión de calidad para la organización y el grupo de trabajo a
cargo de este proyecto.
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6. Objetivos
6.1. Objetivo Principal
Planificar y estructurar el Sistema de Gestión de Calidad, bajo los parámetros de la norma
NTC- ISO 9001-2015 la empresa Fincaraiz.com.co. con el fin de crear una propuesta
estratégica orientada a aumentar la satisfacción de los clientes.
6.2. Objetivos Específicos
Realizar un diagnóstico del estado actual de la empresa Fincaraíz.com, frente a la
norma NTC- ISO 9001-2015.
Presentar una propuesta para la planificación estratégica de la compañía
Fincaraíz.com.
Estructurar el Sistema de Gestión de Calidad para la empresa Fincaraíz.com.co.
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7. Alcance proyecto finca raíz
El proyecto planteado, el cual consiste en el diseño y estructuración del sistema de gestión
de calidad basado en la NTC ISO 9001 – 2015 para el área de Servicio y Atención al Cliente de
la empresa Finca Raiz.com.co, en la ciudad de Bogotá con base en la información real
proporcionada por la Fincaraiz.com.co. Aunque el proyecto abarca el área de Servicio y
Atención al Cliente, se desarrollarán actividades que son trasversales a todas las áreas de la
compañía dentro de las cuales se pueden mencionar: análisis del contexto interno y externo,
propuesta de mejora de misión y visión de la compañía, propuesta de la política de calidad y
metodología para diseñar las estrategias basadas en el análisis del contexto.
La primera etapa de la investigación consistirá en identificar y contextualizar el problema de
investigación, establecer el objetivo del proyecto y las acciones a desarrollar para lograr el
cumplimiento de los mismos (primer semestre – diciembre de 2017). En la segunda etapa se
realizará el diseño de la estructura del sistema de gestión y la ejecución de las actividades
necesarias para cumplir los requisitos establecidos en la norma NTC ISO 9001 – 2015 (segundo
semestre – junio 2018).
Al finalizar este proyecto de investigación para el programa de especialización en
administración y gerencia de sistemas de calidad del convenio USTA-ICONTEC, se realizará la
entrega final a la compañía Fincaraiz.com.co y al convenio, mediante la elaboración de un
informe en donde estarán consignados los resultados para cada uno de los objetivos planteados y
la metodología utilizada para el cumplimiento de los mismos. A continuación, se listan algunos
de los resultados que se espera obtener del proyecto:
Diagnóstico del estado actual del sistema de gestión de calidad
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Análisis del contexto interno y externo.
Sistema documental dentro del cual incluye los procedimientos y formatos.
Mapa de procesos y caracterizaciones de los mismos.
Matriz de riesgo del área de servicio.
Perfiles de cargo de los puestos de trabajo del área de servicio al cliente.
Entre otros
El beneficio que se espera brindar a la compañía consiste en facilitarle la planificación del
sistema de gestión de calidad para el área de servicio al cliente y que el proyecto sirva como una
base para la extensión del mismo en otras áreas de Finca Raíz.com.co. Adicionalmente se
realizará una presentación formal donde el grupo investigador exprese el cumplimiento de los
objetivos de la misma. Es importante aclarar que esta investigación excluye la implementación
del sistema de gestión de calidad y quedará a consideración de la compañía la ejecución de la
propuesta planteada en el proyecto.
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8. Diagrama metodologías
Tabla 1. Diagrama de metodologías
OBJETIVO ESPECIFICO
METODOLOGIA ACCIONES OBSERVACIONES
1. Realizar un diagnóstico del estado actual de la empresa Fincaraíz.com.co frente a la norma NTC-ISO-2015.
Matriz diagnóstica SGC- ISO -9001-2015
PLANEAR: Identificar el perfil de la persona idónea para aplicar el instrumento para realizar el diagnóstico. HACER: Realización de la matriz diagnóstica por parte de la persona elegida previamente VERIFICAR: Revisión y análisis de los resultados arrojados por la matriz diagnóstica ACTUAR: Establecer el plan de trabajo acorde con los resultados obtenidos del análisis.
Esta matriz permitirá dar una visión del estado actual de la organización y sobre los aspectos claves a mejorar.
2. Presentar una propuesta para la planificación estratégica para la compañía Fincaraíz.com.co
Metodología de análisis del contexto de la organización: PESTEL Contexto
Interno Matriz DOFA Matriz DO-
DA-FO-FA
PLANEAR: Identificar las herramientas con las cuales podemos llevar a cabo el contexto de la organización. Reconocer las variables que se van a evaluar de la empresa Fincaraíz.com.co HACER: Ejecutar las diferentes técnicas con el fin de obtener el contexto de la organización VERIFICAR: Analizar la información recolectada por las diferentes metodologías ACTUAR: Establecer estrategias para llevar a cabo la planificación estratégica en base al análisis realizado
Se realizará el contexto para poder definir política, objetivos de calidad e indicadores de la organización
3. Estructurar el Sistema de Gestión de Calidad para el área de servicio al cliente de la empresa Fincaraíz.com.co
Observación Consultas a expertos Aplicación de conceptos teóricos Mesa de trabajo
PLANEAR: Identificar y realizar el mapa de procesos de la empresa Fincaraíz.com.co HACER: Elaborar la caracterización de cada uno de los procesos. Con sus objetivos, indicadores, responsables y cronograma VERIFICAR: Presentación de la propuesta a la alta gerencia y a los entes académicos pertinentes, para evaluar la viabilidad de la misma ACTUAR: Realizar los ajustes necesarios a la propuesta presentada
Estructurar el Sistema de Gestión de Calidad en base a la NTC-ISO-2015 del área de servicio al cliente de la empresa Fincaraíz.com
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9. Cronograma De Trabajo
El siguiente es el cronograma de trabajo propuesto para la realización del proyecto de
investigación, se realizó con base en los objetivos planteados y con base en la guía para la
elaboración del proyecto de investigación formativa. P= planeado, E= ejecutado
Tabla 2. Cronograma de trabajo
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Objetivo general Diseñar un SGC bajo la norma NTC-ISO-2015 de la empresa Fincaraíz.com.co
para el área de Servicio al Cliente SEMESTRE I 2017
Acción Mes 08 09 10 11 12
Semana S1 S1 S2 S3 S1 S2 S3 S4 S2 S3 S4 S1
Responsable Aprobación del proyecto por parte de la empresa Fincaraiz.com.co – Envío de cartas de Aprobación
Andrea Pérez
Ingri Avendaño
Valentina
Ortega
E
Diseño y presentación de Árbol problema
E
Evaluación del Tema y planteamiento del problema
E
Realización de la matriz diagnóstica por parte de la persona elegida previamente
E
Contextualización de la empresa y estructura de factores internos y externos que impactan en el proyecto
E
Estructura y presentación del marco conceptual
E
Justificación del proyecto y definición los objetivos. Contribución a las partes interesadas
E E E
Delimitación del proyecto – compromisos del equipo investigador y métodos para cumplir el objetivo del proyecto (Alcance y Metodologías)
E
Presentación de Cronograma y diseño de tabla de contenido
E
Elaboración de la presentación del anteproyecto
E E
Presentación formal del anteproyecto ante el grupo de clase
E
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SEMESTRE II 2018
Acción
Mes 02 03 04 05 06
Semana S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S2
Responsable Ejecución y aplicación de la propuesta (desarrollo del proyecto)
Realización de la matriz diagnóstica por parte de la persona elegida previamente
Ejecutar las diferentes técnicas con el fin de obtener el contexto de la organización
Elaborar la caracterización de cada uno de los procesos. Con sus objetivos, indicadores, responsables y cronograma
Andrea Pérez
Ingri
Avendaño
Valentina Ortega
E E E E E E E E E E E E
Elaboración del informe con resultados, conclusiones, bibliografía y anexos del proyecto de investigación
E E E E
Presentación del proyecto a evaluadores
E
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10. Resultados obtenidos
A continuación de describen los resultados obtenidos durante la ejecución de las etapas del
proyecto. Los entregables específicos se incluyen como anexos a este reporte y se referenciaran
en cada numeral al que corresponda. El cumplimiento de los objetivos específicos se describe en
Tabla 3.
Tabla 3.
Relación objetivos y su descripción en el documento.
Objetivo planteado Descripción en el documento
Realizar un diagnóstico del estado actual de la
empresa Fincaraíz.com, frente a la norma NTC-
ISO 9001-2015.
Sección 10.1 Diagnóstico
Presentar una propuesta para la planificación
estratégica de la compañía Fincaraíz.com
Sección 10.2 Matriz de perfil competitivo
Sección 10.3 Análisis de contexto
Estructurar el Sistema de Gestión de Calidad
para los procesos de servicio al cliente de la
empresa Fincaraíz.com.co
Sección 10.4 a 10.15
Se aclara que el término utilizado en adelante para referirse a la NTC-ISO9001:2015 será
“norma”.
10.1. Diagnóstico
Para dar cumplimiento al primer objetivo planteado en el proyecto el cual consistía en
realizar un diagnóstico para obtener información relevante sobre la situación actual de
Fincaraiz.com.co desde la perspectiva de dos colaboradores y lograr un acercamiento hacia un
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sistema de gestión de calidad en la compañía, se aplicó la herramienta “Diagnostico del sistema
de Gestión de la Calidad con base en el modelo ISO 9001:2015” a la gerencia del proceso de
Operaciones y a la gerencia del proceso de Recursos Humanos. El resultado obtenido se incluye
en el Anexo I de este documento.
Se obtuvieron las siguientes conclusiones a partir de los diagnósticos realizados:
- La organización no cuenta con un sistema de gestión de calidad, sin embargo, en la
práctica se realizan actividades de planeación, ejecución, verificación y mejora; dichas
actividades no se encuentran documentadas.
- El acercamiento a la NTC 9001:2015 no se hace visible en la interacción de los procesos
ni en la estructura de un líder encargado de la gestión de Calidad.
- Es importante diseñar y mantener un SGC documentado que permita dar mayor
trazabilidad y alcance a toda la organización.
- Los colaboradores de la organización se encuentran comprometidos con la misma.
Teniendo en cuenta la información obtenida, se evidenció la pertinencia de los objetivos y
alcance de la presente investigación que pretende estructurar un sistema de gestión de calidad
que permita visibilizar los procesos para la comprensión de sus interrelaciones. Adicionalmente,
los resultados fueron incluidos dentro del análisis del contexto interno de la organización que
será descrito en este documento.
Se consideran válidos todos los puntos de vista para poder disponer de un sistema utilizable
que cuente con verdadero compromiso a partir de todas las actividades que se desarrollan
Fincaraiz.com.co.
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10.2. Matriz de perfil competitivo
Con el fin de evaluar la posición actual de Finca Raiz.com.co frente a sus principales
competidores en el mercado (OLX y Metrocuadrado), se realizó una matriz de perfil competitivo
(MPC) con los jefes y ejecutivos comerciales de la compañía.
Los principales factores críticos de decisión para los clientes son:
‐ La efectividad, que es traducida por la cantidad de contactos de usuarios realmente
interesados en el inmueble; es importante aclarar que el producto que ofrece la
compañía es netamente de publicación (no la venta ni el arriendo de los inmuebles).
‐ Las facilidades de pago: para los clientes profesionales de la compañía es un factor
clave a la hora de decidir entre fincaraiz.com.co y la competencia. Para los clientes
privados este factor se traduce en medios de pago y facilidad para adquirir el
producto.
A través de la ejecución de la matriz, se identificó que Fincaraiz.com.co tiene una gran
oportunidad a la hora de comunicar la efectividad de los productos a los clientes. En este
momento la efectividad es entendida netamente como la cantidad de negocios “cerrados” y no
cómo el impacto publicitario, la cantidad de visitas, contactos telefónicos, contactos por correo
electrónico o el posicionamiento de la marca; estos mismos factores pasan a un segundo plano
cuando de efectividad se trata. En cambio, Metrocuadrado tiene la ventaja competitiva en este
campo, los clientes refieren muy bien la marca y creen que tiene mayor impacto comercial.
Respecto a las facilidades de pago, Metrocuadrado tiene una ventaja competitiva, ya que
ofrece pagos mes a mes para el sector profesional; tener facilidades para los clientes pequeños se
convierte en una clara opción de captar nuevos clientes convirtiéndose así en la marca más fuerte
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del mercado en este momento teniendo en cuenta los factores clave para los clientes. Por
políticas financieras (cartera) internas de fincaraiz.com.co en este momento no hay estas
facilidades en la compañía para algunos segmentos de clientes.
Por su parte OLX tiene ventaja respecto a la efectividad y las facilidades de pago, aunque
este último está directamente relacionado con el precio de los productos y las estrategias de
penetración de mercado.
Fincaraiz.com.co debe mantener la posición que tiene en el mercado y el reconocimiento de
marca que lo consolida como un importante portal digital para la publicación de inmuebles en
Colombia. Las promociones y la variedad de productos crean valor en el cliente y se deben crear
estrategias para comunicar de manera efectiva, para que así constituyan la mejor opción para los
clientes a la hora de elegir un portal para la publicación de clasificados de inmuebles.
En el Anexo II se incluye la matriz de perfil competitivo realizada, la cual describe los
criterios utilizados para la comparación de Finca Raíz.com.co frente a sus principales
competidores.
10.3. Análisis de contexto
Para dar cumplimiento al numeral 4.1 de la norma, se realizó el análisis de contexto de Finca
Raíz.com.co utilizando tres herramientas Método PESTAL, análisis interno, Madriz DOFA y
DODAFOFA, las cuales serán descritas de manera general a continuación. Es importante
mencionar que adicional al análisis de contexto, se creó un instructivo para la organización con
el fin de explicar cada herramienta y como se aplica. Lo anterior para que Finca Raíz.com.co
pueda replicar el ejercicio en el futuro debido a que el contexto de la organización varía con el
paso del tiempo.
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El método PESTAL es una herramienta utilizada para analizar los factores externos de la
organización, nacionales e internacionales, con el fin de identificar cuales influyen o podrían
impactar el funcionamiento de la organización a nivel de aspectos políticos, económicos,
sociales, tecnológicos, ambientales y legales. Esto permite la identificación de requisitos o de
oportunidades potenciales para la organización.
Se realizó el análisis interno de Finca Raíz.com.co tomando como insumo la información
obtenida en el diagnóstico y la información brindada por la empresa. Se analizaron aspectos,
positivos y negativos, de la cultura, personal, estructura, clima y del desempeño de la
organización.
Con base en la información consolidada de las dos herramientas anteriores, esta se clasificó
en una matriz DOFA (debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas) y posteriormente se
establecieron interrelaciones a través de una matriz DODAFOFA (debilidades-oportunidades,
debilidades-amenazas, fortalezas-oportunidades, fortalezas-amenazas).
La utilidad de las herramientas anteriormente descritas se refleja en la identificación de
distintas estrategias para el éxito de la organización que pueden ser traducidas en objetivos
organizacionales y planes de acción para lograrlos. Adicionalmente, permite identificar el
entorno en el cual opera la organización y poder establecer acciones para el cumplimiento de
requisitos y aumento de la satisfacción de los clientes y partes interesadas de Finca Raíz.com.co.
Como resultado del ejercicio de análisis de contexto realizado, se sugieren algunas
estrategias y aspectos que pueden ser tenidos en cuenta. En el Anexo III de este documento se
incluye el detalle de la información para cada paso y cada herramienta utilizadas junto con las
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estrategias identificadas. En la parte 2 del mismo Anexo III, se incluye el instructivo
desarrollado como guía para el análisis de contexto en Finca Raíz.com.co.
10.4. Propuesta misión, visión y valores
Con la ejecución del análisis de contexto y los aspectos identificados en la matriz de perfil
competitivo, descritos previamente, se realizó una propuesta de cambio para la mejora de la
misión de la compañía. Lo anterior con el fin de añadir la razón de ser de Finca Raiz.com.co y
englobar los aspectos fundamentales para la satisfacción de los clientes.
En cuanto a la visión, se realizó una propuesta enmarcada en un periodo de cinco (5) años, la
cual incluye la meta de Finca Raíz.com.co de mantenerse como la plataforma predilecta de los
clientes respecto de sus competidores.
Para los valores corporativos, se sugiere la agrupación de los valores actuales similares y la
inclusión de una breve explicación para cada uno. Lo anterior se realizó con el objetivo de
facilitar la comprensión y apropiación de los mismos en todos los colaboradores de la compañía.
Adicionalmente, facilita el entendimiento de los valores para las partes interesadas.
En el Anexo IV se incluye la propuesta para los puntos mencionados.
10.5. Matriz de partes interesadas
Para dar cumplimiento al numeral 4.2 de la norma, el cual establece la comprensión de las
necesidades y expectativas de las partes interesadas, se realizó una matriz que describe las partes
interesadas de la organización en incluida en el Anexo V. Esta fue segmentada por partes
interesadas internas y externas con el fin de aclarar cuales están fuera de la organización y cuales
se encuentran dentro de la organización. Algunos ejemplos de las partes interesadas identificadas
son clientes, usuarios, proveedores, gobierno, entre otros.
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Además de ser un requisito de la norma, la comprensión de las partes interesadas es
fundamental para la organización debido a que permite conocer los requisitos aplicables, que
pueden ser de clientes, legales, implícitos o de la organización, y cómo se da cumplimiento a los
mismos en los procesos de la compañía con el fin de asegurar que se cumplen las necesidades y
expectativas de cada una de ellas.
Se incluyeron aspectos generales para la definición y la frecuencia de revisión de las partes
interesadas en el instructivo mencionado en el apartado 10.3 e incluido en el Anexo III de este
documento.
10.6. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad
Para dar cumplimiento al numeral 4.3 de la norma, se documentó el alcance del Sistema
de Gestión de Calidad con el fin de definir los límites para la estructuración del mismo. Es
importante mencionar que dentro de Finca Raíz.com.co las actividades relacionadas con Servicio
y Atención al cliente se encuentran dentro del marco del macro proceso llamado Operaciones
(ver mapa de procesos en numeral 10.8). En el Anexo VI se incluye la definición del alcance del
Sistema de gestión de Calidad objeto de este proyecto el cual excluye el cumplimiento del
numeral 8.3 al no realizar diseño y desarrollo de producto.
10.7. Política y objetivos
Para dar cumplimiento al numeral 5.2 de la norma, se diseñó la política de calidad con
base en los requisitos de la norma, la misión, visión y contexto previamente realizado para Finca
Raíz.com.co. Con base en la política diseñada, se definieron cuatro (4) objetivos de calidad
relacionados con el fortalecimiento de la plataforma virtual, seguridad de la información,
competencia del equipo y la mejora continua.
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El resultado obtenido se presenta en el Anexo VI; la analogía entre la política de calidad y
los objetivos de calidad fue marcada con colores para facilitar la identificación de las relaciones
entre ellos. Se incluyeron aspectos generales para la definición y la frecuencia de revisión de la
política de calidad de la organización en el instructivo mencionado en el apartado 10.3 e incluido
en el Anexo III de este documento.
10.8. Mapa y caracterización de procesos
Uno de los principios de la gestión de la calidad es el enfoque a procesos (ICONTEC, 2015)
el cual se incluye en el numeral 4.4 de la norma. Por lo anterior se realizó el mapa de procesos de
la organización con el fin de identificar los procesos estratégicos, misionales y de apoyo y
entender de una forma gráfica las relaciones entre los mismos para lograr el cumplimiento de los
requisitos de las partes interesadas identificadas (ver numeral 10.5) y el cumplimiento de los
objetivos de calidad (ver numeral 10.7).
Como resultado del ejercicio se identificaron:
-Dos (2) procesos estratégicos: Dirección General y Marketing.
-Cuatro (4) procesos misionales: Diseño de Producto, Operaciones, Comercial,
Tecnología.
-Dos (2) procesos de soporte: Recursos Humanos y Gestión administrativa y
financiera.
En el Anexo VII se encuentra el mapa de procesos de Finca Raíz.com.co. y las
caracterizaciones realizadas para los cuatro (4) procesos misionales identificados se incluyen en
el Anexo VIII. La caracterización es útil para dar cumplimiento al numeral 4.4 de la norma
debido a que constituye una herramienta que permite identificar el objetivo, entradas,
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actividades, principales indicadores, recursos, riesgos y registros asociados al proceso, para
identificar que este opere dentro de los parámetros de control establecidos y cumpla con el
objetivo planeado.
10.9. Riesgos y oportunidades
Para dar cumplimiento al numeral 6.1 de la norma, se estructuró la metodología para la
gestión del riesgo con el fin de que la organización pueda anticipar los eventos potenciales que
podrían afectar el cumplimiento de los objetivos de calidad. Es importante aclarar que para el
ejercicio se desarrollaron los riesgos para cada uno de los objetivos de calidad previamente
establecidos (ver numeral 10.7 y Anexo VI) y las posibles acciones a tomar para la mitigación de
los mismos, sin embargo, la metodología podría ser aplicada en otros ámbitos de la organización
donde se detecte un riesgo que deba ser tratado. En el Anexo IX se incluye el paso a paso de la
metodología propuesta junto con los riesgos identificados y sus acciones.
Como parte de la metodología, se incluyó la generación de una oportunidad que podría
prevenir la materialización del riesgo en la organización. Por lo anterior se puede observar que
en el formato de la matriz de riesgo diseñada e incluida en el Anexo IX se incluyó un campo
para la inclusión de las oportunidades identificadas, si las hubiese. Se sugiere realizar
seguimientos periódicos a los riesgos identificados con el fin de realizar el seguimiento al
cumplimiento de las acciones planteadas, la calificación residual y el estado de las oportunidades
identificadas.
10.10. Matriz de comunicación
Para dar cumplimiento al numeral 7.4, se desarrolló una propuesta de matriz de
comunicaciones internas y externas a la organización. La matriz es una herramienta sencilla que
26
mejorará la planificación y el control de las actividades de comunicación en la organización y se
incluye en el Anexo X.
El objetivo de la misma es minimizar errores en la organización debido a que en Finca
Raíz.com.co el servicio ofrecido es comunicar y/o publicitar información y aumentar las
posibilidades de éxito organizacional ya que la comunicación es una constante en las acciones
estratégicas implementadas.
Los aspectos tenidos en cuenta para la realización de la propuesta de matriz de
comunicación fueron:
- Contexto: describe el entorno, las situaciones y todos los factores que llevaron a la
realización del plan de comunicación y sirve como ayuda y/o herramienta clave de éxito
para establecer el objetivo del plan de comunicación.
- Objetivo: Corresponde a la definición de la meta que debe lograr el plan de
comunicación.
- ¿A quién?: público objetivo, especifico y definido a quien está dirigido el plan, es un
punto clave e indispensable para poder proyectar los alcances, medios y actividades.
- Mensaje: Es la información y el conjunto de elementos que hacen parte de lo que se
quiere transmitir. El mensaje debe ser cuidadosamente estudiado dependiendo del canal
escogido y las actividades relacionadas y debe ser coherente con el objetivo del plan.
- Tiempos: La función de comunicar en la compañía debe ser constante y para ello se
deben definir las fechas de inicio y finalización de cada actividad.
- Recursos: Según su magnitud, deben ser evaluados por la dirección de la compañía y se
definirán en función del canal, las frecuencias de comunicación y el impacto de la
información dentro o fuera de la compañía.
27
Se sugiere realizar la evaluación del plan a través de indicadores que permitan el
seguimiento y determinar la efectividad del mismo.
10.11. Perfiles de cargo
Para dar cumplimiento al numeral 7.2 de la norma, se desarrolló una propuesta de formato y
un ejemplo para la construcción de los perfiles de cargo. Reunir las funciones, responsabilidades
y autoridades de cada cargo de la compañía permite garantizar el conocimiento de estas por parte
de los colaboradores y proporciona el medio para que se desempeñen sus labores con autonomía
y claridad.
La descripción de cargo propuesta es una síntesis del objetivo y las funciones que debe
desempeñar el colaborador la cual incluye: área o departamento al que va a pertenecer de
acuerdo con los procesos de la compañía incluidos en mapa de procesos; cargo que ocupa el jefe
inmediato; cantidad de personas bajo su responsabilidad y sus cargos, si aplica; educación
requerida para el desempeño del cargo; experiencia o formación; otras habilidades deseadas para
el cargo; relación con otras áreas de la compañía; factores claves para tener en cuenta en el
desempeño de las funciones y por último, el salario y las comisiones asignadas, si aplica.
Se sugiere el formato incluido en el Anexo XI y se incluye un ejemplo realizado para el
cargo de Coordinador de Call Center. El perfil de cargo debe elaborarse para cada cargo de la
organización en todos los niveles. A partir del nombre del cargo se desarrollan todos los aspectos
a tener en cuenta así:
- Objetivo principal: propósito o razón de ser del cargo.
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- Educación: Detallar los conocimientos que debe tener el colaborador para desempeñar el
cargo y pueden estar expresados en términos de nivel de escolaridad y profesiones
requeridas.
- Funciones: especificar las acciones más importantes que debe llevar a cabo el
colaborador siempre y cuando contribuyan al cumplimiento del objetivo del cargo.
- Experiencia / formación: Describir si se requiere experiencia en qué áreas, tipos de
organizaciones, tiempos o funciones específicas. Otros conocimientos que debe tener el
colaborador para desempeñar el cargo.
- Habilidades deseadas: se refiere a habilidades blandas que se desea que tenga el
colaborador que desempeña la función.
10.12. Gestión del cambio
Para dar cumplimiento al numeral 6,3 de la norma, se diseñó la propuesta de una
metodología para evaluar e implementar cambios que podrían afectar la integridad del sistema de
gestión de calidad propuesto a Finca Raíz.com.co. En el Anexo XII se incluye el procedimiento
diseñado en el cual se describe la evaluación del cambio propuesto, un análisis de riesgos y de
recursos necesarios para el cambio, entre otros aspectos. Adicionalmente se incluye la adición de
un plan de implementación el cual es objeto de seguimiento a su implementación.
Lo anterior con el fin de que la organización pueda evaluar, anticipar y proponer acciones
que tengan en cuento el impacto en las diferentes áreas de la organización, lo que permite
implementar cambios de manera exitosa conservando la integridad del Sistema de Gestión de
Calidad.
29
10.13. Servicios y productos contratados externamente
Para dar cumplimiento al numeral 8.4 de la norma, se diseñó una metodología para la
selección, evaluación y reevaluación de los servicios o productos suministrados externamente, es
decir, de los proveedores de Finca Raiz.com.co que pueda tener impacto en la calidad de los
servicios ofrecidos por la empresa. Lo anterior se propone con el fin de establecer criterios y
controles para asegurar que las entradas obtenidas de proveedores estén conformes con los
requisitos de la organización. En el Anexo XIII se incluye el procedimiento propuesto con los
criterios establecidos para la evaluación inicial que permite la selección de la mejor opción
basado en la calidad, precio, servicio pre y post venta, garantía, tiempos de entrega y valor
agregado. Adicionalmente se incluyen los formatos para el proceso de selección con el fin de
documentar y generar evidencia del análisis y los datos utilizados para la selección. Se incluye
también, la metodología para la reevaluación periódica de los proveedores basado en el
desempeño de los mismos.
10.14. Información documentada
Para dar cumplimiento al numeral 7.5 de la norma, se propone un sistema de gestión de la
información documentada que pretende plasmar las formas de trabajo dentro de la organización
con el fin de asegurar que los resultados o salidas de los procesos de Finca Raíz.com.co. se
encuentren de acuerdo con los requisitos establecidos. Adicionalmente, la propuesta incluye el
manejo de los registros de los procesos los cuales proporcionan evidencia de que las actividades
se ejecutan conforme a lo planeado.
Como resultado de este capítulo, se generó un procedimiento el cual incluye la forma de
codificar procedimientos, instructivos y formatos; la manera de consolidar la información
documentada del sistema de gestión de calidad a través de un consolidado maestro de
30
documentos que permite visibilizar la versión, el estado de los documentos, copias distribuidas,
fechas de vigencia, entre otros aspectos; la metodología de revisión y aprobación por los cargos
pertinentes; por último, incluye la forma propuesta del almacenamiento de los registros con el fin
de facilitar el acceso a los mismos.
En el Anexo XIV se incluye lo mencionado. Es importante aclarar que el listado maestro de
documentos lista la información documentada generada en este proyecto para facilitar a la
empresa la identificación de los mismos. Los campos de revisión y aprobación deberán ser
diligenciados cuando se realice la implementación en la organización. Para efectos del presente
informe se incluyen como anexos la información documentada generada, sin embargo, se realiza
la entrega a la organización y al convenio de los documentos en versión editables en formato
digital.
10.15. Otros resultados obtenidos
Como parte de la ejecución del proyecto y alineado a la justificación del mismo, se generó
una propuesta de metodología para el tratamiento de las quejas y sugerencias de los clientes de la
organización. Lo anterior con el fin de consolidar, clasificar y documentar las quejas recibidas
por parte de los clientes que permitan realizar análisis de causas, tendencias e indicadores con el
objetivo de que Finca Raíz.com.co pueda establecer planes de acción para corregir las fallas y
para la mejora continua de los procesos de la compañía. Lo anterior para reducir la frecuencia y
el impacto de las quejas y fortalecer los procesos relacionados con el Servicio al Cliente. En el
Anexo XV se incluye el procedimiento y los formatos asociados.
En el Anexo XVI se incluye la metodología propuesta para la ejecución de auditorías internas
de la organización con base en lo requerido por el numeral 9.2 de la norma. Se describió a través
31
de un procedimiento el paso a paso para la ejecución documentación de los resultados que son el
insumo para la mejora continua de la organización ya que con base en lo identificado en las
auditorias se establecen los planes de mejora requeridos. Lo anterior se encuentra alineado con
uno de los objetivos de calidad propuestos para Finca Raíz.com.co.
Por último, en el Anexo XVII se incluye un modelo sugerido de un tablero de seguimiento de
los indicadores de los objetivos de calidad y los objetivos incluidos en las caracterizaciones de los
procesos incluidos en el mapa de procesos de Finca Raíz.com.co. Lo anterior con el fin de
monitorear los objetivos para verificar que se estén cumpliendo de acuerdo con las metas
establecidas y tomar decisiones, adicionalmente se realiza con el fin de establecer la definición, la
descripción básica de los indicadores y para facilitar el entendimiento de los mismos.
10.16. Relación de resultados con capítulos de la norma
Para facilitar la relación de los resultados junto con los requisitos de la norma, la cual fue la
base para la estructuración del sistema de gestión de calidad planteada en el objetivo de la
investigación, se incluye la tabla 4. Se aclara que, aunque el estado actual de la empresa no posee
un sistema de gestión de calidad basado en la norma mencionada, algunas de las actividades
ejecutadas corresponden a requisitos incluidos en la norma, por lo que esto facilitaría la
implementación del sistema en la operación de la organización.
Tabla 4.
Relación capítulos de norma con resultados obtenidos
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Capítulo NTC-ISO9001:2015
Numeral Resultado en el proyecto de investigación
4. Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
10.1 Diagnóstico 10.2 Matriz de perfil competitivo 10.3 Análisis de contexto 10.4 Propuesta misión, visión y valores
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
10.5 Matriz de partes interesadas
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
10.6 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad
4.4 Sistema de Gestión de la calidad y sus procesos
10.8 Mapa y caracterización de procesos
5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
Se daría cumplimiento con la implementación del sistema propuesto
5.2 Política 10.7 Política y objetivos 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
Se daría cumplimiento con la implementación del sistema propuesto. Ya existe un organigrama con las autoridades dentro de la organización
6. Planificación
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
10.9 Riesgos y oportunidades
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
10.7 Política y objetivos 10.15 Otros resultados obtenidos (propuesta para el seguimiento de indicadores)
6.3 Planificación de los cambios
10.12 Gestión del cambio
7. Apoyo
7.1 Recursos
Se cumpliría con la implementación del sistema propuesto. Ya existen recursos de personal, operación, ambiente e infraestructura en la organización
7.2 Competencia 10.11 Perfiles de cargo Ya existen programas de entrenamiento dentro de la organización
7.3 Toma de conciencia Se cumpliría con la implementación del sistema propuesto y las directrices incluidas en el 10.10 Matriz de comunicación
7.4 Comunicación 10.10 Matriz de comunicación
33
7.5 Información documentada
10.14 Información documentada
8. Operación
8.1 Planificación y control operacional
Se cumpliría con la implementación del sistema propuesto a través de la planeación de los procesos (caracterizaciones y determinación de los controles en proceso), determinación de requisitos, gestión del cambio, información documentada, manejo de quejas, gestión del riesgo.
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.3 Diseño y desarrollo de productos y servicios
No incluido en el alcance de la propuesta del sistema de gestión de calidad
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
Servicios y productos contratados externamente
8.5 Producción y provisión del servicio
Se cumpliría con la implementación del sistema propuesto a través de la planeación de los procesos (caracterizaciones y determinación de los controles en proceso), determinación de requisitos, gestión del cambio, información documentada, manejo de quejas y sugerencias, gestión del riesgo.
8.6 Liberación de los productos
8.7 Control de salidas no conformes
9. Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Se cumpliría con la implementación del sistema propuesto a través de la medición de los objetivos de calidad y de los procesos mediante los indicadores propuestos en la herramienta propuesta para descripción y seguimiento incluida en 10.15 Otros resultados obtenidos
9.2 Auditorías internas 10.15 Otros resultados obtenidos
9.3 Revisión por la dirección
Se cumpliría con la implementación del sistema y con la medición de indicadores incluida en 10.15 Otros resultados obtenidos
10. Mejora Todo el numeral 10.15 Otros resultados obtenidos (manejo de quejas y auditorías internas)
34
11. Conclusiones
Con base en lo descrito a lo largo de la sección 10 incluida en el presente informe, y de acuerdo
con los resultados obtenidos durante el desarrollo de la investigación con los conocimientos
adquiridos en la especialización, se puede concluir que se logró la estructuración de un sistema de
gestión de calidad para la empresa Finca Raíz.com.co basado en la NTC-ISO 9001:2015 no solo
para los procesos de servicio al cliente sino para toda la compañía. Lo anterior debido a que a lo
largo del desarrollo del proyecto y el curso del programa de especialización se identificó que el
sistema de gestión desarrollado abarcaba todos los procesos de la compañía.
Se evidencia la estructuración del sistema de gestión a través del cumplimiento de los tres (3)
objetivos específicos planteados. Se realizó un diagnóstico del estado actual de la compañía, que
fue útil como insumo para la elaboración de la propuesta estratégica para Finca Raíz.com.co y la
guía desarrollada con las herramientas utilizadas. Se generó una propuesta de la estructura que
incluye la relación de los numerales de la norma y los resultados obtenidos.
La responsabilidades incluidas dentro de la documentación generada y relacionada en este
documento, se encuentra enmarcada en el macro proceso de Operaciones el cual fue identificado
como Operaciones y Calidad dentro del mapa de procesos.Los resultados del proyecto se
consideran la base para la extensión e inclusión dentro del alcance del sistema de gestión de calidad
de los demás procesos de la compañía.
35
12. Recomendaciones
Se hacen las siguientes recomendaciones basadas en los resultados:
- Realizar un pilotaje de implementación de la estructura propuesta en esta
investigación con el fin de verificar que se ajuste a la realidad de los procesos y sus
actividades.
- Definir o crear en la organización un líder del sistema de gestión de calidad con el fin
de lograr la implementación y adopción de las formas de trabajo propuestas dentro
del sistema de gestión.
- Actualizar periódicamente el análisis de contexto y partes interesadas para
mantenerlas de acuerdo con la realidad y entorno de la organización
- Ampliar el alcance del sistema de gestión de calidad propuesto utilizando como base
los aspectos transversales como son, análisis de contexto, política y objetivos de
calidad, sistema para la información documentada, seguimiento de indicadores y
formatos asociados al mapa y caracterización de los procesos de la compañía. Se debe
considerar el numeral 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios.
- Identificar las formas de trabajo existentes en la organización con el fin de
documentarlas utilizando la propuesta para la información documentada incluida en
esta investigación con el fin de estandarizar las formas de trabajo enmarcadas en el
numeral 8 de la norma.
36
13. Bibliografía
Castillo, C. C. (2014). Metodología de la investigación. Grupo Editorial Patria.
Cottle, D. (1991). El servicio centrado en el cliente. Ediciones Díaz de Sants.
Finca Raíz.com.co. (2017). Finca Raíz.com.co. Obtenido de www.fincaraíz.com.co
Gómez, H. S. (2014). Gerencia Estratégica. 3R Editores.
ICONTEC. (2015). NTC-ISO-900 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario. Bogotá: Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC).
Kotler, P. (2006). Principios de Marketing. Pearson Prentice Hall.
NTC ISO 9001:2015 Norma técnica Colombiana ISO 9001:2015. (s.f.).
37
14. Anexos
37
14. Anexos
FINCARAIZ.COM.CO
09/10/2017
SANDRA VILLANUEVA
GERENTE DE OPERACIONES
2 AÑOS
OPERACIONES
No. Numeral CUESTIONARIO 1 2 3 4 5 Observaciones
1 4.1
La organización comprende su contexto externo enlos aspectos: legal, tecnológico, de mercado,cultural, social y económico, así como en losámbitos local, nacional o internacional?
X No hay comentarios
2 4.1La organización comprende su contexto interno enlos aspectos de: valores, cultura organizacional,conocimiento y desempeño organizacional?
X No hay comentarios
3 4.2 Se han determinado las partes interesadas delsistema de gestión de la calidad?
X No hay comentarios
4 4.2 Se conocen las necesidades y expectativas de esaspartes interesadas?
X No hay comentarios
5 4.3 Se ha definido el alcance del SGC y suaplicabilidad? X No hay comentarios
6 4.4 La organizacion ha definido los procesos queconstituyen su sistema de gestion de la calidad?
X No hay comentarios
7 4.4La organizacion tiene una descripcion de lainteraccion entre los procesos del sistema degestion de la calidad?
X No hay comentarios
8 4.4 Se realiza control adecuado a los procesos:seguimiento, medicion y análisis a los datos?
X No hay comentarios
9 4.4 Se mantiene información documentada paraapoyar la operación de los procesos?
X No hay comentarios
10 4.4Se conserva información documentada para tenerconfanza de que los procesos se realizan según loplanificado?
X No hay comentarios
11 5.1 La alta dirección rinde cuentas acerca de laeficacia del sistema de gestión de la calidad?
X No hay comentarios
12 5.1 Los requisitos del sistema de gestión de la calidad sehan integrado a los procesos?
X No hay comentarios
13 5.2La alta dirección de esta organización se aseguraque la politica de la calidad es comunicada yentendida?
X No hay comentarios
14 5.3Las personas conocen sus niveles de autoridad y lasresponsabilidades en relación con el sistema degestión de la calidad?
X No hay comentarios
15 6.1 La organizacion gestiona los riesgos y oportunidadesde los procesos ?
X No hay comentarios
16 6.2Se han establecido los objetivos de la calidad enlas funciones, niveles y procesos del sistema degestión de la calidad?
X No hay comentarios
17 6.3 Los cambios en el sistema de gestión de la calidadse realizan de manera planificada?
X No hay comentarios
18 7.1.2 Se proporcionan las personas necesarias para laoperación y control de los procesos?
X No hay comentarios
19 7.1.3Se proporciona y mantiene la infraestructuranecesaria para la operación de los porcesos y parala conformidad de los productos y servicios?
X
La operación funciona con los recursos necesarios e idoneos para la ejecución de cada tarea. Garantizamos altos
niveles tecnológicos para el funcionamiento de la plataforma
20 7.1.5
Se determinan y proporcionan los instrumentos yrecursos de medición necesarios para el control delos procesos y para evaluar la conformidad de losproductos?
X No hay comentarios
21 7.1.6Se gestionan los conocimientos necesarios para laoperaciónde los procesos y para lograr laconformidad de los productos y servicios?
X No hay comentarios
22 7.2Se han determinado las competencias de todo elpersonal que realiza trabajos que afectan lacalidad de los productos?
XPeriodicamente se realizan evaluaciones de desempeño ycprogramas de capacitación para garantizar la competencia de cada colaborador
23 7.3La organización se asegura de que su personaltiene conciencia de la pertinencia e importanciade sus actividades y de cómo contribuyen al logro
X No hay comentarios
24 7.4 Se han determinado los procesos de comunicacióninterna?
X No hay comentarios
25 7.4 Se han determinado los procesos de comunicaciónexterna?
X No hay comentarios
26 7.5Se controla la información documentada requeridapor el sistema de gestión de la calidad y por lanorma ISO 9001?
X No hay comentarios
27 8.1Se han planificado los procesos necesarios para lamanufactura de los bienes y/o la prestación de losservicios)
X No hay comentarios
DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN EL MODELO ISO 9001:2015 Elaborado por Guillermo Peña Guarín Docente Convenio USTA-ICONTEC
ORGANIZACIÓN1. No hay aproximación formal: Los resultados son impredecibles. Solo declaraciones informales
FECHA2. Aproximación reactiva: Basada en necesidades puntuales, problemaspresentados o ejemplos
ENTREVISTADO3. Sistema formal definido: Existe planificación pero poca aplicación o resultados; documentación
CARGO4. Sistema formal estable: Procesos sistemáticos; se cumplen los objetivos. Hayrealimentación
ANTIGUEDAD5. Mejora continua: Hay datos válidos de mejora; tendencias conocidas. Dominio de los procesos
ACTIVIDAD
ANEXO I . DIAGNÓSTICO
28 8.2.1La organización determina e implementadisposiciones eficaces para la comunicación conlos clientes antes, durante y después de la venta,
X No hay comentarios
29 8.2.2La organización determina los requisitos para losproductos y servicios que ofrece a los clientes y seasegura que puede cumplir con lo que ofrece?
X No hay comentarios
30 8.2.3La organización revisa los requisitos del cliente, loslegales, los implícitos y los de la organización, antesde comprometerse a proporcionar un producto o
X No hay comentarios
31 8.3La organizacion identifica, revisa y controla loscambios al diseño y desarrollo de sus productos yservicios para asegurar que no haya un impacto
X No hay comentarios
32 8.4Se determinan los controles que se deben aplicar alos procesos, productos y servicios contratadosexternamente?
X No hay comentarios
33 8.4Se aplican criterios para la evaluación, la selección,el desempeño y la reevaluación de losproveedores externos?
X No hay comentarios
34 8.5.1La producción y la prestación del servicio serealizan bajo condiciones controladas?
X No hay comentarios
35 8.5.2Se identifican los productos y servicios y su estadode conformidad con respecto a los requisitos?
X No hay comentarios
36 8.5.3 Se cuida la propiedad de los clientes o deproveedores externos mientras está bajo el control
X No hay comentarios
37 8.5.4Se preservan los productos durante su producción oen la prestación del servicio para asegurar suconformidad con los requisitos?
X No hay comentarios
38 8.5.5Se cumplen los requisitos para las actividades deposventa o posteriores a la entrega o la prestacióndel servicio?
X No hay comentarios
39 8.5.6Cuando se presentan cambios en la producción oen la prestación del servicio éstos se revisan paraasegurar la conformidad con los requisitos?
X No hay comentarios
40 8.6
Hay disposiciones para que la liberación deproductos y servicios al cliente solo se efectúe hastaque se haya verificado el cumplimiento de todoslos requisitos?
X No hay comentarios
41 8.7Se identifican y controlan las salidas no conformespara prevenir su uso o entrega al cliente?
X No hay comentarios
42 9.1.1
La organización evalúa el desempeño y la eficaciadel sistema de gestión de la calidad a partir de losresultados del seguimiento y la medición de losprocesos, productos y servicios?
X No hay comentarios
43 9.1.2Se realiza seguimiento a la percepción de losclientes?
X No hay comentarios
44 9.2 Se llevan a cabo auditorías internas al sistema degestión de la calidad?
X No hay comentarios
45 9.3La alta dirección revisa el sistema de gestión de lacalidad para asegurar su conveniencia,adecuación, eficacia y alineación con la
X No hay comentarios
46 10.1Existen mecanismos para seleccionar oportunidades de mejora que contribuyan a aumentar lasatisfacción de los clientes?
X No hay comentarios
47 10.2Se revisa la eficacia de las acciones correctivas quese toman?
X No hay comentarios
OBSERVACIONES DESDE EL PUNTO DE VISTA CULTURAL
Estilo de liderazgo en la empresa - ejemplos
Qué percepción tienen las personas sobre lacalidad real de la empresa y el servicio al cliente
Personal reticente o amigable con el SGC - hay ono trabajo en equipo.Hay buena comunicación interna - o hay"murmuraciones".Quienes tienen realmente el poder y el liderazgopara tenerlos como aliadosCuál es el lenguaje de la organización - jerga -términos técnicosEstán muy marcadas las áreas funcionales, los Jefesson colaboradores con otras áreas.Se precibe compromiso con la empresa en todoslos niveles
Nuestra comunicación es inspiradora pero no irreal, comunicamos la realidad en terminos de confianza y esperanza en todos los niveles de la organnización.
No, hay sentido de coooperación entre los jefes de las áreas
Sí, somos un equipo comprometido con la empresa y los objetivos.
Liderazgo transformacional: Los lideres son carismáticos y siempre apoyan a su equipo otorgando valor, aporta nuevas iniciativas en todos los niveles. Ej un lider de equipo puede hacer las veces de cualquier miembro de su equipo con el fin de mostrar las mejores prácticas y proponer nuevas ideas.
EL servicio al cliente es "bueno" porque se presta servicio al cliente y se brindan todas las herramientas para que los clientes se sientan a gusto. En cuanto a calidad no hay información estructurada para poder ejecutar, evaluar y controlar los procesos.
No hay un SGC - pero hay trabajo en equipo y cooperación entre los miembros de todos los equipos.La comunicación es clara, pero no hay seguimiento porque los procesos y procedimientos no están claramente estructurados.
EDITORA URBANA LTDA
26/01/2018
WILLIAM ARATURO ESPINEL ESPITIA
GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
1 AÑO
MEDIOS
No. Numeral CUESTIONARIO 1 2 3 4 5 Observaciones
1 4.1
La organización comprende su contexto externo enlos aspectos: legal, tecnológico, de mercado,cultural, social y económico, así como en losámbitos local, nacional o internacional?
X No tenemos un sistema de gestión de calidad Certificado
2 4.1La organización comprende su contexto interno enlos aspectos de: valores, cultura organizacional,conocimiento y desempeño organizacional?
X No hay comentarios
3 4.2 Se han determinado las partes interesadas delsistema de gestión de la calidad? X No hay comentarios
4 4.2 Se conocen las necesidades y expectativas de esaspartes interesadas? X No hay comentarios
5 4.3 Se ha definido el alcance del SGC y suaplicabilidad? X No hay comentarios
6 4.4 La organizacion ha definido los procesos queconstituyen su sistema de gestion de la calidad? X No hay comentarios
7 4.4La organizacion tiene una descripcion de lainteraccion entre los procesos del sistema de gestionde la calidad?
X No hay comentarios
8 4.4 Se realiza control adecuado a los procesos:seguimiento, medicion y análisis a los datos? X No hay comentarios
9 4.4 Se mantiene información documentada paraapoyar la operación de los procesos? X No hay comentarios
10 4.4Se conserva información documentada para tenerconfanza de que los procesos se realizan según loplanificado?
X No hay comentarios
11 5.1 La alta dirección rinde cuentas acerca de laeficacia del sistema de gestión de la calidad? X No hay comentarios
12 5.1 Los requisitos del sistema de gestión de la calidad sehan integrado a los procesos? X No hay comentarios
13 5.2La alta dirección de esta organización se aseguraque la politica de la calidad es comunicada yentendida?
X No hay comentarios
14 5.3Las personas conocen sus niveles de autoridad y lasresponsabilidades en relación con el sistema degestión de la calidad?
X No hay comentarios
15 6.1 La organizacion gestiona los riesgos y oportunidadesde los procesos ? X No hay comentarios
16 6.2Se han establecido los objetivos de la calidad en lasfunciones, niveles y procesos del sistema de gestiónde la calidad?
X No hay comentarios
17 6.3 Los cambios en el sistema de gestión de la calidadse realizan de manera planificada? X No hay comentarios
18 7.1.2 Se proporcionan las personas necesarias para laoperación y control de los procesos? X No hay comentarios
19 7.1.3Se proporciona y mantiene la infraestructuranecesaria para la operación de los porcesos y parala conformidad de los productos y servicios?
X No hay comentarios
20 7.1.5
Se determinan y proporcionan los instrumentos yrecursos de medición necesarios para el control delos procesos y para evaluar la conformidad de losproductos?
X No hay comentarios
21 7.1.6Se gestionan los conocimientos necesarios para laoperaciónde los procesos y para lograr laconformidad de los productos y servicios?
X No hay comentarios
ACTIVIDAD
FECHA
ENTREVISTADO
CARGO
ANTIGUEDAD
DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN CON BASE EN EL MODELO ISO 9001:2015Elaborado por Guillermo Peña Guarín Docente Convenio USTA-ICONTEC
ORGANIZACIÓN 1. No hay aproximación formal: Los resultados son impredecibles. Solo declaraciones informales
2. Aproximación reactiva: Basada en necesidades puntuales, problemas presentados o ejemplos
3. Sistema formal definido: Existe planificación pero poca aplicación o resultados; documentación
4. Sistema formal estable: Procesos sistemáticos; se cumplen los objetivos. Hay realimentación5. Mejora continua: Hay datos válidos de mejora; tendencias conocidas. Dominio de los procesos
22 7.2 Se han determinado las competencias de todo elpersonal que realiza trabajos que afectan la calidad X No hay comentarios
23 7.3La organización se asegura de que su personal tieneconciencia de la pertinencia e importancia de susactividades y de cómo contribuyen al logro de los
X No hay comentarios
24 7.4 Se han determinado los procesos de comunicacióninterna? X No hay comentarios
25 7.4 Se han determinado los procesos de comunicaciónexterna? X No hay comentarios
26 7.5Se controla la información documentada requeridapor el sistema de gestión de la calidad y por lanorma ISO 9001?
X No hay comentarios
27 8.1Se han planificado los procesos necesarios para lamanufactura de los bienes y/o la prestación de losservicios)
X No hay comentarios
28 8.2.1La organización determina e implementadisposiciones eficaces para la comunicación con losclientes antes, durante y después de la venta,
X No hay comentarios
29 8.2.2La organización determina los requisitos para losproductos y servicios que ofrece a los clientes y seasegura que puede cumplir con lo que ofrece?
X No hay comentarios
30 8.2.3La organización revisa los requisitos del cliente, loslegales, los implícitos y los de la organización, antesde comprometerse a proporcionar un producto o
X No hay comentarios
31 8.3La organizacion identifica, revisa y controla loscambios al diseño y desarrollo de sus productos yservicios para asegurar que no haya un impacto
X No hay comentarios
32 8.4Se determinan los controles que se deben aplicar alos procesos, productos y servicios contratadosexternamente?
X No hay comentarios
33 8.4Se aplican criterios para la evaluación, la selección,el desempeño y la reevaluación de los proveedoresexternos?
X No hay comentarios
34 8.5.1 La producción y la prestación del servicio se realizanbajo condiciones controladas? X No hay comentarios
35 8.5.2 Se identifican los productos y servicios y su estado deconformidad con respecto a los requisitos? X No hay comentarios
36 8.5.3Se cuida la propiedad de los clientes o deproveedores externos mientras está bajo el controlde la organización?
X No hay comentarios
37 8.5.4Se preservan los productos durante su producción oen la prestación del servicio para asegurar suconformidad con los requisitos?
X No hay comentarios
38 8.5.5Se cumplen los requisitos para las actividades deposventa o posteriores a la entrega o la prestacióndel servicio?
X No hay comentarios
39 8.5.6Cuando se presentan cambios en la producción oen la prestación del servicio éstos se revisan paraasegurar la conformidad con los requisitos?
X No hay comentarios
40 8.6
Hay disposiciones para que la liberación deproductos y servicios al cliente solo se efectúe hastaque se haya verificado el cumplimiento de todos losrequisitos?
X No hay comentarios
41 8.7 Se identifican y controlan las salidas no conformespara prevenir su uso o entrega al cliente? X No hay comentarios
42 9.1.1
La organización evalúa el desempeño y la eficaciadel sistema de gestión de la calidad a partir de losresultados del seguimiento y la medición de losprocesos, productos y servicios?
X No hay comentarios
43 9.1.2 Se realiza seguimiento a la percepción de losclientes? X No hay comentarios
44 9.2 Se llevan a cabo auditorías internas al sistema degestión de la calidad? X No hay comentarios
45 9.3La alta dirección revisa el sistema de gestión de lacalidad para asegurar su conveniencia,adecuación, eficacia y alineación con la
X No hay comentarios
46 10.1Existen mecanismos para seleccionar oportunidadesde mejora que contribuyan a aumentar lasatisfacción de los clientes?
X No hay comentarios
47 10.2 Se revisa la eficacia de las acciones correctivas quese toman? X No hay comentarios
OBSERVACIONES DESDE EL PUNTO DE VISTA CULTURAL
Estilo de liderazgo en la empresa - ejemplosParticipativo, es decir que cada uno de los colaboradores participan y aportan a la generación de nuevas ideas y crecimiento de la compañía
Qué percepción tienen las personas sobre la calidad real de la empresa y el servicio al clientePersonal reticente o amigable con el SGC - hay o notrabajo en equipo.Hay buena comunicación interna - o hay"murmuraciones".Quienes tienen realmente el poder y el liderazgopara tenerlos como aliadosCuál es el lenguaje de la organización - jerga -términos técnicosEstán muy marcadas las áreas funcionales, los Jefesson colaboradores con otras áreas.Se precibe compromiso con la empresa en todos losniveles
Si.
Que tenemos un excelente de servicio al cliente, manejando estandares internacionales
Amigable, aunque no hay SGC y no estamos certificados
Hay buena comunicación interna
Gerente General, y gerentes o jefes de área
Términos digitales (trafico, leads, visitas entrantes etc)
Cada una tienes sus fubnciones definidad pero hay alta cohesión de equipo
versión 1 ‐ abril 2018
Calificación Ponderación Calificación Ponderación Calificación Ponderación
PRODUCTOS PERSONALIZADOS 8 4 32 2 16 2 16EFECTIVIDAD (CONTACTOS EFECTIVOS) 40 1 40 3 120 4 160POSICIONAMIENTO DE MARCA 15 4 60 1 15 1 15FACILIDADES DE PAGO 20 2 40 4 80 4 80PROMOCIONES 7 3 21 1 7 2 14PLATAFORMAS OPTIMIZADAS (USABILIDAD) 10 2 20 2 20 2 20
100 213 258 305
Calificación: 1 Debilidad Grave Peso: 1,0 Poco Importante2 Debilidad Menor 100,0 Muy Importante3 Fortaleza Menor4 Fortaleza Relevante
Factores Críticos de éxito en la industria de Clasificados ‐ On Line
ANEXO II . MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO
PESOFINCARAIZ.COM.CO OLX METROCUADRADO
ANEXO III. PARTE 1. ANÁLISIS DE CONTEXTO INTERNO-EXTERNO, ESTRATEGIAS PROPUESTAS.
Realizado: febrero 2018 – versión 1
3.1 Cuestiones externas: método PESTAL
Análisis externo: PESTAL NACIONALPolítico Económico Social
+ + +
Regulaciones de comercio y tarifas: esto puede permitir mejor acceso a la finca raíz.
Ciclos económicos: el área de finca raíz se le debe sacar
provecho a las diferentes etapas del ciclo.
Calidad de vida: con el tiempo la calidad de vida de los colombianos ha aumentado y con ellos la oportunidad de acceso a internet y compra de inmuebles.
Tratados de libre comercio: puede aumentar la capacidad de compra de los usuarios
Internacionalización deempresas, marcas, nuestra compañía sigue caracterizándose por el sello nacional que permite dar un sello de confianza en los clientes
Niveles de urbanización: si aumenta este nivel habrá más ofertas a nivel inmobiliario
Procesos y entidades regulatorias: cumplimiento por parte del gobierno de lo pactado así no se ve afectado ningún sector
Eficiencia de los mercados financieros: Fincaraíz.com.co se reconoce por la eficiencia con la que sus anuncios son publicados y acogidos por el público, con lo cual hay mayor probabilidad de la venta o arriendo del inmueble
Estratos sociales: las ofertas que se publican aplican para los diferentes niveles socialesy áreas de las ciudades que se trabajan
- - - Cambios gubernamentales: como bien es sabido el otro año hay cambio de presidencia, por ende, nuevas políticas hostiles tanto en el ámbito político como económico como impuestos.
Cambios de tendencia en los
potenciales compradores Cambios en estilos de vida
Estabilidad del gobierno: en muchas ocasiones el estado colombiano presenta variabilidad en su composición y así mismo en la toma de decisiones que pueden afectar a todo el territorio
Cambios del entorno en el
posicionamiento inmobiliario.Cambios a nivel de ingresos
de la población
Cambios en las políticas comerciales, en donde el estado decida no invertir en la parte de finca raíz del país
Fluctuaciones en el mercado
inmobiliario.
Desplazamiento: genera un aumento en la población que busca vivienda, sin embargo, es población que no tiene acceso a internet, en su mayoría y por ende no tienen conocimientos de las ofertas de la organización
Tecnológico Ambiental Legal+ + +
En Colombia el mercado del comercio electrónico en la actualidad representa el 4,08% de PIB, con 49 millones de transacciones no presenciales que superan los US$16.329. Para los próximos dos años, la CCCE pronostica un incremento “exponencial” de entre el 30 y el 35% de los ingresos del sector, dado el comportamiento en años anteriores y la positiva dinámica actual.
Por la actividad económica de la compañía, genera bajo impacto en el medio ambiente debido a que no genera residuos que puedan afectar negativamente.
Existe la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico la cual promueve el intercambiode conocimiento y con oportunidades de relacionamiento en el marco del sector de la economía digital colombiana.
Según el Estudio Multipantalla de Google, en Colombia el 43% de los usuarios realiza búsquedas online antes de comprar un producto o servicio. El informe además señala que, en el último año en Colombia, país en el que hay 29 millones de personas conectadas y 19 millones de usuarios de teléfonos inteligentes, el 76% de las personas que usaron Internet realizaron compras o transacciones en línea de al menos un producto y/o servicio.
Funcionamiento en el marco del código de autorregulación publicitaria en Colombia expedido por la Comisión Nacional de Autorregulación Publicitaria (Conarp), el Código es una regulación ponderada, con principios y conductas universales de respeto a la veracidad de la información, la decencia, la honestidad y a los derechos del consumidor y de los competidores
- Temor de los consumidores a ser víctimas de robos o estafas.
Análisis externo: PESTAL INTERNACIONAL Político Económico Social
+ + + Nuevos tratados de libre
comercio abrirían canales de negociaciones con países
como USA, dando oportunidad a pactos
comerciales
Inversiones extranjeras debido a las facilidades que se presentan en Colombia para adquirir vivienda y las buenas localizaciones de los inmuebles
Impactar a todos los niveles sociales ofreciendo productos para todos los públicos interesados
- - - Malas relaciones con países vecinos disminuirían, a pesar de las buenas condiciones económicas, impiden negociaciones e inversiones extranjeras
Decaimiento del valor de la moneda extranjera lo que impide una mayor inversión en inmobiliaria colombiana, como es el caso de Venezuela
Cambios en la calidad de vida de la población extranjera que no altera el orden social del país debido a la invasión del mismo
Tecnológico Ambiental Legal+ + +
Gracias a los avances de los medios de comunicación se pueden realizar inversiones simplemente con un canal virtual que genere seguridad para el cliente
Hay grandes campañas a nivel internacional con el fin de preservar terrenos en los cuales no se pueda realizar construcción y que así mismo los proyectos de construcción no alteren el medio ambiente
Garantizando que los términos de las negociaciones que se realizan virtualmente rigen los términos legales a nivel internacional, evitando estafas o algún tipo de inconveniente que afecte tanto la satisfacción del cliente como las relaciones con otros mercados; tales como Ley 1581 de 2012 Decreto 1377 de 2013, mediante la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales, en ella se regula el derecho fundamental de hábeas data
- Generar la confianza que el cliente necesita para a pesar de que sea una negociación virtual, genere seguridad y una fidelización con la empresa
Análisis externo: PESTAL LOCALPolítico Económico Social
+ + +
Diseño de política inmobiliaria que busca dinamizar la situación de este sector, permitiendo que las transacciones se efectúan más ágilmente.
Al ser la capital colombiana, cumple con una actividad económica bastante movida, por ende, permite un gran movimiento del sector inmobiliario, con lo cual la empresa responde eficazmente, generando un gran mercado para la capital.
Debido al gran desplazamiento desde las diferentes zonas del país
hacia la capital, Bogotá se convierte en la ciudad con más acogida del desalojo
forzado, por ende, aumenta la demanda de población en
busca de inmuebles- - -
Gran parte de la población que llega como desplazada en busca de inmuebles, no conoce los diferentes métodos de adquisición de los mismos, por su baja escolaridad y poco contacto con los medios tecnológicos
Tecnológico Ambiental Legal+ + +
Bogotá es la ciudad con mayor cubrimiento a nivel tecnológico, permitiendo un mercado que le brinde confianza al cliente en la compra y venta de inmuebles vía virtual
Se han dispuesto un gran número de zonas para la construcción de inmuebles con el fin de responder a la gran demanda de población que cada día crece en Bogotá aceleradamente. Lo que permite ampliar las ventas y genera más espacios de negociación
Ley estatutaria 1581 de 2012, que rige el manejo de bases de datos de los clientes en este caso, bajo los cuales ellos tienen derecho, lo cual obliga a la empresa a tenerlos informados de la condición actual de su información y mantenerla enconfidencialidad, brindándole seguridad al cliente
- - -
A pesar de que en estos momentos grandes negociaciones se lleven a cabo virtualmente, hay un porcentaje considerable de población que conserva desconfianza con este medio.
Bogotá atraviesa una crisis tanto en su recolección de basuras como por la calidad aire contaminado mostrado en un reciente estudio, por lo cual la capital entra en un posible estado de stand by para comprar vivienda debido a las condiciones ambientales en las que se encuentra
3.2 Cuestiones internas
Análisis internoCultura Personal Estrategia
+ + + Al tratarse de una página web fincaraiz.com.co procura el contacto con sus clientes de manera on-line haciendo que la comunicación sea eficaz.
El área de recursos humanos de la compañía realiza un plan de incentivos en el que desde hace dos meses se encuentra incluido el área de servicio al cliente.
Alto posicionamiento en el mercado, la empresa es reconocida como la numero uno de su sector (Publicación de inmuebles) en Colombia.
Los colaboradores se muestran proactivos y dispuestos para atender con rapidez las dudas de los clientes y su trato es muy cortés.
La compañía pertenece al grupo Shibsted, una multinacional Noruega que brinda todo el soporte estratégico y de negocio a la organización.
Los colaboradores tienen una alta capacidad de comunicación, estableciendo estrechos lazos con los clientes.
Hay poca rotación del personal contratado y subcontratado.
Los productos son diversificados y adaptados a las necesidades de los clientes.
Adaptación a los cambios con un alto sentido de pertenencia, en todos los niveles de la organización.
Las compensaciones y ascensos que se otorgan al personal están basados en su nivel de productividad.
Alto poder de negociación con los clientes y proveedores.
Se fomenta el trabajo en equipo y la interacción de conocimientos y funciones
Alta inversión publicitaria en posicionamiento de marca.
- - -
Hay poca atención a los detalles y la minuciosidad de la gestión.
No hay un plan de capacitación en servicio al cliente para ninguno de los colaboradores.
Los objetivos de la organización no son comunicados, por lo tanto,no existen indicadores de desempeño que se revisen de manera periódica
La descripción de la realidad es subjetiva por lo que se desvirtúan los objetivos estratégicos de la empresa.
Las funciones y los cargos de los empleados son desconocidos por los colaboradores; no es claro el alcance de su trabajo.
La información tanto para los empleados como para los clientes se encuentra desactualizada.
Las evaluaciones de desempeño a los trabajadores del área de servicio al cliente son nulas o escasas.
La documentación remitida a los clientes no es uniforme, las políticas son fácilmente modificables según la necesidad de los clientes.
La toma de decisiones se realiza de forma centralizada.
No hay un servicio centralizado, todos los ejecutivos tienen funciones de servicio a su cargo a través de diferentes canales de
comunicación que no se supervisan, controlan ni se miden.
No hay cultura de respeto al medio ambiente.
Las capacitaciones son restringidas y/o enfocadas a un solo grupo de la organización
La organización tiene segmentados los clientes por comportamientos de compra,pero no hay investigaciones al respecto. No existe una política de imagen corporativa.
Estructura Clima Desempeño+ + +
Se encuentran bien delimitadas las líneas de mando y liderazgo de la organización.
La empresa apoya el desarrollo profesional de las personas
La compañía muestra inquietud por conocer con exactitud el punto de vista y las necesidades de los clientes.
La empresa es equitativa y realiza constantemente el plan de reconocimientos,recompensas e incentivos.
Los colaboradores de manera autónoma observan continuamente el entorno, se capacitan y actualizan constantemente paramejorar su trabajo.
La capacidad de la infraestructura actual permite la apertura y organización interna de la compañía.
Hay camaradería y actividades de integración constantes, haciendo que los colaboradores se sientan acogidos y felices en diferentes etapas de su vida nos solo laboral sino personal.
Orientación a los resultados; las metas a corto plazo son claras y conocidas por los niveles de la organización.
Se seleccionan científicamente los trabajadores de acuerdo con sus aptitudes y destrezas para los cargos.
- - -
La estructura interna de la organización en vertical, la comunicación es lenta y jerárquica
El personal tiene poca libertad en su trabajo.
Nunca se han realizado auditorías internas en la compañía, estructuradas de manera formal ni bajo un esquema de gestión de calidad.
Los espacios destinados para la atención de los clientes de las sedes de la compañía no son adaptados; hay pocos espacios propios.
Baja propensión al riesgo, no se alienta al a los colaboradores a ser innovadores
No se conocen claramente los hábitos de compra ni de consumo de los productos al interior de la compañía.
Desconocimiento delfuncionamiento interno por parte de los colaboradores que desempeñan papeles clave dentro de la organización; sobre todo en los servicios tercerizados y/o en las sedes de la compañía a nivel nacional.
Existen criterios individuales de los colaboradores, la improvisación y la actuación empírica en el trabajo.
Actualmente la compañía no estima la demanda posible de los productos a través de las ventas; las proyecciones se realizan de manera informal.
La ubicación geográfica de la compañía no es reconocida por los clientes.
3.3 Matriz DOFA
La siguiente matriz fue construida a partir de los principales puntos del análisis PESTAL y las cuestiones internas de la organización, entendiendo que las Debilidades y Fortalezas son internas y las Amenazas y Oportunidades se toman de las cuestiones externas a la organización.
MATRIZ DOFADEBILIDADES OPORTUNIDADES
La toma de decisiones se realiza de forma centralizada.
Estratos sociales: las ofertas que se publican aplican para los diferentes niveles sociales y áreas de las ciudades que se trabajan.
No hay un plan de capacitación en servicio al cliente para ninguno de los colaboradores.
Niveles de urbanización: si aumenta este nivel habrá más ofertas a nivel inmobiliario
Hay poca atención a los detalles y la minuciosidad de la gestión.
Calidad de vida: con el tiempo la calidad de vida de los colombianos ha aumentado y con ellos la oportunidad de acceso a internet y compra de inmuebles.
Los objetivos de la organización no son comunicados, por lo tanto, no existen indicadores de desempeño que se revisen de manera periódica
Internacionalización de empresas, marcas, nuestra compañía sigue caracterizándose por el sello nacional que permite dar un sello de confianza en los clientes
Las evaluaciones de desempeño a los trabajadores del área de servicio al cliente son nulas o escasas
En Colombia el 43% de los usuarios realiza búsquedas online antes de comprar un producto o servicio. El informe además señala que, en el último año en Colombia, país en el que hay 29 millones de personas conectadas y 19 millones de usuarios de teléfonos inteligentes, el 76% de las personas que usaron Internet realizaron compras o transacciones en línea de al menos un producto y/o servicio.
La organización tiene segmentados los clientes por comportamientos de compra, pero no hay investigaciones al respecto
Existe la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico la cual promueve el intercambio de conocimiento y con oportunidades de
relacionamiento en el marco del sector de la economía digital colombiana.
FORTALEZAS AMENAZAS Al tratarse de una página web fincaraiz.com.co procura el contacto con sus clientes de manera on-line haciendo que la comunicación sea eficaz.
Temor de los consumidores a ser víctimas de robos o estafas.
Adaptación a los cambios con un alto sentido de pertenencia, en todos los niveles de la organización.
Decaimiento del valor de la moneda extranjera lo que impide una mayor inversión en inmobiliaria colombiana, como es el caso de Venezuela
Alto posicionamiento en el mercado, la empresa es reconocida como la numero uno de su sector (Publicación de inmuebles) en Colombia.
Fluctuaciones en el mercado inmobiliario.
Los productos son diversificados y adaptados a las necesidades de los clientes.
Cambios de tendencia en los potenciales
compradores
Alto poder de negociación con los clientes y proveedores.
Cambios del entorno en el posicionamiento
inmobiliario.
Alta inversión publicitaria en posicionamiento de marca.
Gran parte de la población que llega como desplazada en busca de inmuebles, no conoce los diferentes métodos de adquisición de los mismos, por su baja escolaridad y poco contacto con los medios tecnológicos
Estrategias propuestas
1. Aprovechar la diversidad de los productos y adaptarlos a las nuevastendencias y necesidades de los compradores
2. Al haber cambios en el entorno publicitario es necesario identificar lasvariables que han hecho qué Fincaraíz.com.co sea el número uno por largotiempo en el mercado de publicación de inmuebles, y potenciar estasvariables para mantenerse como pionero
3. Las fluctuaciones son cambios inherentes que se deben afrontar con planesalternos, para ello la organización debe aprovechar su adaptación a loscambios y el compromiso de toda la organización, para lo cual debe tener porlo menos un procedimiento general estipulado para actuar frente a loscambios y cómo toda la organización interviene para entrar en el mismocontexto.
4. Frente a los múltiples casos de estafas por internet, la organización debemantener la comunicación eficaz con los clientes por el portal, sin embargo,la parte técnica fortalecerá la seguridad del portal para generar un vínculo deconfianza con los compradores.
5. La organización se apoyará en el área de mercadeo para clasificar de formaadecuada a sus clientes y así ofrecer estrategias comerciales para sostenerla fidelización de los mismos y expandir el campo de Fincaraiz.com.co,teniendo en cuenta el gran porcentaje de colombianos que acuden a un portalweb en caso de compras, casi el 45% de la población, cabe resaltar el grannúmero :19 millones de personas que emplean teléfonos inteligentes, sonresultados que se deben aprovechar con el fin de que la empresa extiendasu mercado.
6. Aunque la organización conserve su sello nacional, debe aprovechar elhecho de que se expanda tanto a nivel nacional como internacional y porende apoyarse en las diferentes sedes para la toma de decisiones yproposición de estrategias que le permitan innovar y mantenerse como elnúmero uno.
7. Emplear a su vez la gran inversión publicitaria en hacer llegar la informaciónde la publicación de los anuncios para personas que no conocen el mediodebido a su nivel de escolaridad, con el fin de captar más clientes y así mismogenerar confianza con las compras virtuales
8. Emplear el poder de negociación con el público extranjero con el fin debrindarle una oportunidad de inversión a los países con dificultadeseconómicas, mediante diferentes métodos de pago permitiendo accesibilidadal mercado inmobiliario
BIBLIOGRAFIA
La pequeña gran mentira de la contaminación en Bogotá Redacción EL TIEMPO 23 de octubre 2016
http://www.mintic.gov.co/portal/604/w3-channel.html. Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
http://www.dane.gov.co/index.php/en/
FO‐03‐PROC‐001 v1
FINCA RAÍZ.COM.CO
TITULO:
INSTRUCTIVO PARA LA REALIZACIÓN DEL ANÁLISIS DE CONTEXTO Y DEFINICIÓN DE POLÍTICA Y OBJETIVOS DE
CALIDAD INSTRUCTIVO
Código: INS‐001 Fecha de emisión:
30/04/2018 Fecha aprobación
31/05/2018 Vigencia 3 años
Versión 1
Emitido Por:
‐
Revisado por:
‐
Aprobado por:
‐
1. OBJETIVO
Describir los lineamientos para la realización del análisis del contexto interno y externo, definición
de la política y objetivos de calidad en Finca Raíz.com.co.
2. ALCANCE
Aplica para:
Definición de las estrategias de la compañía basada en el analisis del contexto, misión y visión. Definición de la política y objetivos de calidad
3. DESCRIPCIÓN PASO A PASO
3.1 MISIÓN Y VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
El comité directivo debe establecer una misión y visión para la organización:
Misión: la razón de ser de la organización, corresponde al servicio o producto brindado
por la organización.
Visión: el estatus futuro de la organización corresponde a “cómo nos queremos ver” en
un periodo de tiempo determinado. Esta debe ser revisada y ajustada como mínimo cada
5 años para evaluar el cumplimiento de esta.
3.2 ANÁLISIS DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Es necesario realizar el análisis del contexto de la organización con el fin de determinar los
aspectos que influyen en el funcionamiento y desarrollo de la misma. Para lo anterior se
describen en este instructivo cuatro herramientas fundamentales (PESTAL, análisis interno,
matriz DOFA y matriz DODAFOFA) las cuales se realizarán de manera secuencial para el éxito del
ejercicio. A continuación, se describe cada una de ellas:
ANEXO III. PARTE 2. INSTRUCTIVO CONTEXTO
FO‐03‐PROC‐001 v1
3.2.1 MÉTODO PESTAL: Análisis externo de la organización
Esta herramienta consiste en identificar factores de estudio para analizar el entorno de la
organización. Se deben tener en cuenta factores positivos como los factores negativos que
puedan afectar la organización a nivel nacional y a nivel internacional. Esta herramienta será
diligenciada por el comité directivo de la organización y se sugiere contar con un facilitador para
la consolidación de la información.
A continuación, se describen el significado de los campos y se muestra el el formato sugerido
para la realización del ejercicio:
Método PESTAL
Políticos (P): Aquellos factores asociados a la clase política que puedan determinar e
influir en la actividad de la empresa en el futuro, las diferentes políticas de los gobiernos
locales, nacionales, continentales e incluso mundiales. Es importante entender la
globalidad de lo que ocurre y sus relaciones, las modificaciones en los tratados
comerciales
Económicos (E): Estudiar las cuestiones económicas actuales y futuras que pueden
afectar en la ejecución de la estrategia. Se debe tener en cuenta ciclos económicos del
país, políticas económicas del gobierno, la inflación y los niveles de renta, la tasa de
desempleo, entre otros.
Social (S): Busca identificar los elementos de la sociedad pueden afectar el proyecto y
cómo están cambiando. Los cambios en los gustos o en las modas que repercutan en el
nivel de consumo, los cambios en el nivel de ingresos, entre otros.
Tecnológicos (T): Verificar como las tecnologías que están apareciendo pueden cambiar
la sociedad en un futuro próximo: Los agentes que promueven la innovación de las TIC,
La inversión en I + D de los países o continentes, aparición de nuevas tecnologías
relacionadas con la actividad de la empresa que puedan provocar algún tipo de
innovación, promoción del desarrollo tecnológico que llevará a la empresa a integrar
dichas variables dentro de su estrategia competitiva
Análisis externo: PESTAL
Político Económico Social
Tecnológico Ambiental Legal
FO‐03‐PROC‐001 v1
Ambiental (A): Reflexionar sobre cuestiones como las siguientes: Leyes de protección
medioambiental, regulación sobre el consumo de energía y el reciclaje de residuos,
preocupación por la contaminación y el cambio climático.
Legales (L): Estos factores se refieren a todos aquellos cambios en la normativa legal
relacionada con la organización: Derechos de propiedad intelectual, leyes de salud y
seguridad laboral.
3.2.2 Análisis interno de la organización
Esta herramienta consiste en identificar aspectos internos de la organización, positivos y
negativos. A continuación, se describen el significado de los campos y se muestra el el formato
sugerido para la realización del ejercicio:
Análisis interno
Cultura Personal Estrategia
Estructura Clima Desempeño
Método análisis interno
Cultural: El conjunto de formas de pensar, de sentir y de actuar que son compartidas por los miembros que componen la organización.
Personal: El impacto de las personas de la organinzción en la compañía, sus capacidades y estímulos.
Estrategia: Verificar la esrategia de la organización y sus componentes, la alineación con los objetivos y los planes de cada responsable
Estructura: Este factor es sumamente importante porque debe contemplas la situación actual y prever los futuros cambios en la estructura de a compañía en pro de la consecución de los objetivos.
Clima Organizacional: Estos factores se refieren a las aptitudes y las actitudes, las motivaciones, las expectativas, etcétera. Comportamiento organizacional: compuesto por aspectos como la productividad, el ausentismo, la rotación, la satisfacción laboral, el nivel de tensión, entre otros.
Desempeño: Se deben tener en cuenta todos los aspectos que permiten medir, evaluar e influir sobre los atributos, comportamientos y resultados relacionados con la organización.
3.2.3 MATRIZ DOFA
Esta herramienta consiste en clasificar todos los aspectos tanto positivos como negativos
identificados en el método PESTAL y en el análisis interno realizado previamente. Se debe tener
en cuenta que los aspectos internos positivos se ubicaran en el campo “FORTALEZAS”, los
aspectos internos negativos se ubicaran en el campo “DEBILIDADES”, los aspectos externos
negativos en el campo “AMENAZAS” Y los externos positivos en el campo “OPORTUNIDADES”. A
continuación se muestra el el formato sugerido para la realización del ejercicio:
FO‐03‐PROC‐001 v1
Matriz DOFA
Debilidades Oportunidades
Fortalezas Amenazas
Matriz DOFA
3.2.4 MATRIZ DODAFOFA
Esta herramienta es utilizada para establecer las estrategías de la organización basado en un
análisis real de los aspectos externos e internos de la organización. Posterior a la identificación
de la matriz DOFA , se debe realizar el relacionamiento de los aspectos que puedan tener afinidad
y que han sido previamente identificados con las herramientas anteriores.
Matriz DODAFOFA
Una vez han sido cruzados los aspectos, se podrán idear estrategias basados en la realidad del
contexto. Se debe tener en cuenta que la mayor inversión de esfuerzos se realizan en el cuadro
FO y en el cuadro DO debido a que son aspectos que representan mayores beneficios potenciales
para la organización.
3.3 PARTES INTERESADAS
Es necesario que la organización identifique sus partes interesadas para identificar cuales son sus
necesidades y expectativas con el fin de establecer los procesos o los mecanismos con los cuales
se darán cumplimiento a las mismas. Las partes interesadas pueden ser internas o externas a la
organización, por ejemplo:
- Clientes
- Usuarios
- Proveedores
- Inversionistas
- Entidades de gobierno/regulatorias
- Trabajadores de Finca Raíz.com.co
Matriz DO.DA.FO.FA
Debilidades‐Oportunidades (DO) Debilidades – Amenazas (DA)
Fortalezas‐Oportunidades (FO) Fortalezas‐ Amenazas (FA)
FO‐03‐PROC‐001 v1
A continuación se muestra el formato sugerido para la identificación de las partes interasadas. Se
recomienda realizar la identificación de las partes interesadas con una periodicidad definida debido
a que estas pueden cambiar a lo largo del tiempo.
PARTES INTERESADAS PARTE
INTERESADA ¿QUIÉN ES? NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ¿CÓMO SE CUMPLE?
Partes interesadas
3.4 POLITICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Es necesario crear una política de calidad que esté acorde con la misión y lo determinado en el
análisis del contexto y la identificación de las partes interesadas. El comité directivo es
responsable de definir y comunicar la política de calidad. La política de calidad debe mantenerse
documentar y visible para todos los empleados.
Es fundamental tener en cuenta que la política debe tener un compromiso del cumplimiento de
requisitos, un compromiso con la mejora continua de la organización. Adicionalmente se debe
revisar con la misma periodicidad con la que se revisa el análisis de contexto de la organización
para lograr la coherencia entre la política y los factores internos.
Para redactar la política de calidad se pueden utilizar como guía lo siguiente:
¿Cuál es la misión?
¿Cuáles son los productos y servicios?
¿La organización tiene clara orientación al cliente?
La política de calidad es el marco de referencia para establecer los objetivos de calidad de la
organización los cuales deben ser establecidos teniendo en cuenta lo siguiente:
Coherentes con la política de calidad
Específicos
Medibles
Alcanzables
Realistas
Tiempo establecido para su cumplimiento
Deben tener asignado un responsable
4. REFERENCIAS
Norma ISO 9001: 2015
5. HISTORIAL DE VERSIONES
Versión 1 Instructivo nuevo
ANEXO IV. PROPUESTA DE MISIÓN Y VISIÓN DE FINCA RAÍZ.COM.CO
1. Propuesta de mejora de la misión de FINCA RAÍZ.COM.CO
Misión actual Misión propuesta
“Proporcionar a nuestros usuarios herramientas fáciles “
“Fincaraíz.com.co busca ser el sitio web más efectivo en Colombia para proporcionar a nuestros usuarios herramientas fáciles, efectivas, confiables y a la mano para encontrar, vender o arrendar inmuebles, con un excelente equipo humano que acompañará y asesorará a nuestros usuarios en todo momento utilizando herramientas sencillas que garantizan la efectividad del portal.”
2. Visión propuesta para FINCA RAÍZ.COM.CO
“En diciembre de 2022 seremos la plataforma de clasificados para compra, venta o arriendo, más empleada y predilecta para la búsqueda y publicación de inmuebles en
Colombia”
3. Valores corporativos
Valores actuales Valores propuestos
- Estamos aquí para ganar - Somos un equipo - Nos centramos en los usuarios y
en los clientes - Somos innovadores - Somos perseverantes - Hacemos retrospectiva y
admitimos los errores - Somos una organización
igualitaria, no piramidal - Somos íntegros - Somos leales
- Somos un equipo: trabajamos como una sola familia para cumplir nuestros objetivos
- Somos innovadores: buscamos impactar sobre el cliente con estrategias novedosas con el fin de que puedan vincularse fácilmente a nuestra plataforma con herramientas eficientes
- Somos perseverantes: trabajamos con constancia para lograr las metas que nos trazamos
- Somos íntegros: actuamos en consecuencia con nuestras políticas y valores
- Somos leales: cumplimos lo que prometemos
PARTE INTERESADA ¿QUIÉN ES? NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ¿CÓMO SE CUMPLE?
Buscar inmuebles en arriendo o venta en Colombia.
La disposición de un portal digital inmobiliario GRATUITO con anuncios clasificados de venta o arriendo de inmuebles en Colombia
Fácil acceso y disponibilidad de canales con información acerca de
los clasificados.
Acceso a través de tres plataformas (Desktop, M‐site y APP).Los filtros y usabilidad de cada una es definida a través de pruebas de
usuario y efectividad.
Información veraz y confiable
Claridad en los términos y condiciones de las publicaciones, exoneración por arte de fincaraiz.com.co sobre responsabilidades de negociación.
Realización de un proceso de moderación, en el que se verifican que las publicaciones contengan información permitida.
Vender o arrendar un inmuebleLa disposición de un portal digital inmobiliario para realizar la publicación del inmueble (en oferta) en venta o arriendo
Realizar bajas o nulas inversiones para lograr la venta o el arriendo del
inmueble
La disposición de un portal digital inmobiliario GRATUITO (para realizar la publicación de dos anuncios/inmuebles)
Precios accesibles teniendo en cuenta el tipo de oferta y localización geográfica del inmueble.
Realización de campañas promocionales constantes
Vender o arrendar un inmuebleLa disposición de un portal digital inmobiliario para realizar la publicación del inmueble (en oferta) en venta o arriendo
Productos personalizados que permitan diferencias el inmueble de
otras ofertas similaresPortafolio de productos (Packs) con diferente opciones de publicación.
Plataformas optimizadas y de fácil acceso
Acceso administrativo a través de una plataforma autogestionable y usable.
Permisos de integración con otros portales especializados.
Respaldo de una compañía con buen posicionamiento de marca
Realización de campañas publicitarias y de mercadeo constantes para garantizar el posicionamiento y la recordación de marca a los usuarios y
target definido del portal fincaraiz.com.co
Facilidades de pago
Según la línea de clientes y el perfil (Número de inmuebles): la disposición de plataformas digitales para realizar pagos a través de
cualquier medio de pago.Créditos directos con la compañía
GOBIERNO
Ministerio de Vivienda
Ministerio de Industria y Comercio
Articular las políticas de vivienda con el sector publico y privado y
comunicarlas a los interesados (Usuarios ‐ Clientes)
Mantener una relación de cumplimiento de las leyes y políticas colombianas
Transmitir la singularidad de la información desde fincaraiz.com.co y generar dinamismo comercial en el sector inmobiliario.
SECTOR FINANCIERO BancaCrecimiento por la actividad de
préstamos bancarios
Activación de la economía con la facilidad de comunicar y proveer insumos (información) que permitan concretar intercambios financieros.
Solicitud de soporte financiero por parte de fincaraiz.com.co
PROVEEDORESComunicacionesInfraestructuraPublicidad
Mantener relaciones comerciales de beneficio común para las partes
Realizar selección, evaluación y reevaluación de proveedores de manera constante.
OTROS PORTALES DE PUBLICACIÓN DE
INMUEBLESCOMPETIDORES
OLXMetrocuadrado
Crecimiento financiero y de participación del mercado
Considerar siempre espacios de interés que permitan el crecimiento del sector
PARTE INTERESADA ¿QUIÉN ES? NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ¿CÓMO SE CUMPLE?
ALTA DIRECCIÓN Alta DirecciónAltos resultados de desempeño y
productividad.Constante crecimiento financiero
Definir la estrategia general de la compañía y su implementación e todas las áreas de la compañía.
Medir el impacto de las decisiones y su trascendencia dentro y fuera de la organización.
CLIENTES INTERNOSColaboradores de Fincaraiz.com.co
Estabilidad y crecimiento laboral y profesional.
Garantizar altos niveles de satisfacción que redunden en la satisfacción de los clientes de fincaraiz.com.co.
Realizar acciones constantes de motivación, crecimiento y comunicación efectiva dentro de la compañía.
MATRIZ DE PARTES INTERESADAS ‐ FINCA RAÍZ.COM.CO‐ VERSIÓN 1 ‐ ABRIL 2018
Inmobiliarias / constructores:
Personas Naturales o Jurídicas que sirven de intermediarios entre comprador y
vendedor.Propietarios de
inmuebles (A gran escala) que
construyen y venden inmuebles ‐ NUEVOS
CLIENTES
PARTES INTERESADAS INTERNAS
PARTES INTERESADAS EXTERNAS
USUARIOS
Hombres y mujeres mayores de 25 años
que buscan inmuebles en venta o arriendo en Colombia
Particulares: Personas naturales, propietarios de
inmuebles en oferta (Venda o arriendo)
ANEXO V. PARTES INTERESADAS
ANEXO VI. PROPUESTA POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD – versión 1 –
mayo 2018
POLITICA DE CALIDAD
Fincaraíz.com.co se compromete a cumplir los requisitos pertinentes aplicables al servicio
de publicación y búsqueda de inmuebles, a través de una plataforma virtual efectiva,
innovadora, segura e intuitiva. Asimismo, a brindar asesoría personalizada en línea mediante
un equipo de trabajo capacitado que escucha y atiende las partes interesadas con el fin de
mejorar continuamente, generar confianza y mantenerse como la plataforma mayor
posicionada en el mercado.
OBJETIVOS DE CALIDAD
1. Fortalecer la plataforma virtual mediante el desarrollo de nuevas herramientas que
faciliten la publicación y búsqueda de inmuebles.
2. Establecer y mantener los controles necesarios que permitan el adecuado manejo y
seguridad de la información
3. Desarrollar con un equipo capacitado a través de programas de entrenamiento
continuado para brindar asesoría adecuada en pre y post venta.
4. Construir una cultura de mejora continua a través de programas de autoevaluación y
escucha activa de la voz de los clientes.
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE APOYO
DIRECCIÓN GENERAL
DISEÑO PRODUCTO OPERACIONES COMERCIAL
MARKETING
Necesidad
es y Expectativ
as de las P
artes Interesada
sPartes Interesadas Satisfechas
RECURSOS HUMANOS
Mapa de Procesos Fincaraiz.com.co
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
TECNOLOGÍA
Mapa de procesos ‐ v1 ‐ mayo , 2018
ANEXO VII. MAPA DE PROCESOS
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS FINCARAIZ.COM.CO
Proceso: Tecnología Alcance: Desde la tipificación de las necesidades de la organización de la infraestructura virtual, planeación de la plataforma tecnológica, administración y mantenimiento de la misma, hasta el establecimiento de propuestas de innovación para la página web y de controles de manejo de la información. Responsable: Developers Leader Objetivo del proceso: Gestionar las herramientas de tecnología de la información de la empresa Fincaraíz.com.co que permita a la organización contar con una plataforma apta para llevar a cabo la publicación de anuncios y así mismo establecimiento de parámetros para el buen manejo de información de los clientes
Diagrama general del proceso Detalles del proceso Entradas Proveedor Recursos Salidas Responsable Cliente
P Identificación necesidades de
la organización de la infraestructura virtual
Interno: Diseñador web + Editora de contenidos
digitales Encuestas, PQRS.
Lista de necesidades frente a la
infraestructura virtual
Product manager senior‐ Coordinador
de mercadeo
Programador senior
H Lista de necesidades pararealización página web
Interno: Product manager senior‐ Coordinador de
mercadeo
Tipificación de las necesidades a partir de la lista recibida
Planeación plataforma virtual Programador senior Seo programador
V Planeación plataforma virtualInterno: Seo programadorExterno: Proveedor de
software
Software para realización página web
Plataforma virtual funcional para
publicación de anunciosLíder técnico Toda la
organización
A Plataforma virtual funcionalpara publicación de anuncios Interno: Líder técnico Información de clientes de
Fincaraíz.com.co Controles de manejo de
la información Líder técnico Toda la organización
Principales indicadores del proceso
Indicador Meta Forma de medir Responsable Tiempo promedio desde la programación del mantenimiento
de la plataforma virtual hasta la realización de la misma 7 días Días reales desde la programación del mantenimiento hasta la realización del mantenimiento versus 7 días Líder técnico
Principales riesgos y controles del proceso
Riesgo Control establecido Monitoreo Responsable Fallas en la plataforma virtual al momento de la
publicación de anuncios Mantenimiento continúo de la plataforma virtual La verificación se realizasemanalmente Líder técnico
Requisitos del proceso
Del cliente Plataforma virtual que genere confianza en la protección de su información permitiéndole realizar publicaciones de inmuebles.
Legales Cumplimiento de protección de la información de los clientes.
Implícitos Plataforma funcional que permita publicación de anuncios para compra y venta de inmuebles
Organización Cumplimiento de mantenimientos programados para garantizar funcionamiento óptimo de la plataforma virtual
Documentación relacionada al proceso Procedimiento para planeación de plataforma virtual, Formatos Registro de necesidades para realización de páginas web, Registro mantenimientos realizados a la
plataforma virtual
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS FINCARAIZ.COM.CO Proceso: Comercial Alcance: A partir del estudio de mercado, definición de productos y políticas de precios, estrategias de ventas hasta la venta o colocación del producto y la fidelización de clientes. Responsable: Country Manager / Dirección comercial Objetivo del proceso: Desarrollar y mantener las políticas de gestión comercial con el fin de lograr la satisfacción del cliente y aumentar la participación del mercado de acuerdo con los objetivos estratégicos de la compañía.
Diagrama general del proceso
Detalles del proceso Entradas Proveedor Recursos Salidas Responsable Cliente
P Planificación comercial y estrategia de mercadeo
Interno: Dirección General, marketing
Resultados de estudios de mercado, comportamientos
históricos de ventas y objetivos estratégicos
Lista de productos activos Tarifarios Estrategia
promocional
Country manager – Gerente de
Operaciones y administrativo
Dirección comercial
H Lista de productos activos
Tarifarios Estrategia promocional
Interno: Country manager – Gerente de Operaciones y
administrativo
Plataforma virtual fincaraiz.com.co ‐ Sotfware
(CRM) – Papelería – Documentación comercial – Cronograma de capacitación comercial – Fuerza de ventas
Plataforma virtual configurada y política promocional aplicada en software – Fuerza de ventas capacitada
Dirección comercial – Coordinadores de ventas y servicio al
cliente
Toda la organización
V Indicadores comerciales Interno: Dirección comercial –y dirección administrativa
Informe de ventas – Histórico de ventas y comportamiento del mercado – Objetivos
comerciales
Evaluación de desempeño
Country manager – Gerente de
Operaciones y administrativo
Country manager – Gerente de
Operaciones y administrativo –
Dirección comercial
A Lista de productos activos
Tarifarios Estrategia promocional
Interno: Dirección general (Country Manager)
Fuerza de ventas externa – Call Center – Servicio al cliente –
Resultados de ventasRetroalimentación de
las estrategias
Directores comerciales – Fuerza de ventas y servicio al cliente
Toda la organización
Principales indicadores del proceso
Indicador Meta Forma de medir Responsable
Volumen de Ventas (Revenues) 100% Volumen de ventas realizadas mensualmente / Volumen de ventas planeadas en el mes Dirección Comercial
ROI 80% (Ingresos – Inversión) / (inversión) * 100 Dirección Comercial
Cartera de Clientes 12% (clientes nuevos *100) / (cartera de clientes) * 100 Dirección Comercial
Principales riesgos y controles del proceso
Riesgo Control establecido Monitoreo Responsable No cumplir las políticas comerciales de la empresa y terminar afectando el margen de rentabilidad de la organización.
Muestreo – Cliente Oculto Mensual a cada ejecutivo comercial
Director comercial / Coordinador de ventas
El gasto excesivo de campañas de marketing que no tienen el impacto esperado.
Comparar el indicador ROI antes de realizar las aprobaciones de presupuesto
Cada vez que se realiza la aprobación de campañas Country Manager –
La identificación incorrecta del mercado objetivo para vender el producto o servicio.
Revisión de número de clientes prospecto Diariamente sobre la gestión de captación y
renovación
Growth Traffic And Product Strategist
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS FINCARAIZ.COM.CO
Requisitos del proceso
Del cliente Productos personalizados que permitan diferencias el inmueble de otras ofertas similares Portafolio de productos (Packs) con diferentes opciones de publicación.
Legales Cumplimiento de protección de la información de los clientes.Cumplimiento de las políticas de productos y promociones.
Cumplimiento de los términos y condiciones del portal www.fincaraiz.com.co.
Implícitos La disposición de un portal digital inmobiliario para realizar la publicación del inmueble (en oferta) en venta o arriendo
Realización de campañas publicitarias y de mercadeo constantes para garantizar el posicionamiento y la recordación de marca a los usuarios y público definido del portal fincaraiz.com.co
Organización Cumplir con los objetivos estratégicos de a compañía.
Documentación relacionada al proceso Formato de tarifas y descuentos, Procedimiento para la estructuración y definición de precios, Procedimiento de ventas
Formato de orden de compra, Formato de Renovación de producto, Registro de pagos (Ventas Efectivas) Formato de asistencia, Formato de evaluación de desempeño
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS FINCARAIZ.COM.CO Proceso: Desarrollo de producto Alcance: A partir de la identificación de necesidades del cliente hasta la liberación del producto. Responsable: Product Manager Senior Objetivo del proceso: El desarrollo de nuevos productos teniendo en cuenta las actividades del plan de marketing y procurando la satisfacción del cliente.
Diagrama general del proceso Detalles del proceso Entradas Proveedor Recursos Salidas Responsable Cliente
P Estrategia de mercadeo Historias de Usuario
Interno: Coordinador de Mercadeo – Coordinador de
operaciones
Encuestas, BenchMark, experiencia de usuario, Data de comportamiento de ventas,
producto o procesos.
Identificación de necesidades y
priorización de estas.
Product manager senior
Dirección General – Marketing – Tech – Diseño de producto
H Lista de necesidades priorizadas
Interno: Product manager senior
Equipo Diseñador – Software y plataformas de prueba
Machotes de diseño o rediseño de producto
Product manager senior ‐
Diseñador WebProgramador Senior
V Versión de prueba Interno: Seo programador Equipo Diseñador – Software y
plataformas de prueba – Usuarios para pruebas
Diseño del producto Product manager senior Tech
A Producto diseñado y Testeado Interno: Líder técnico Información de prueba de
usuario y ajustes finales Producto liberado Líder técnico ‐
Product manager senior
Coordinador de Mercadeo – Dirección General – Dirección comercial – Cliente
externo
Principales indicadores del proceso
Indicador Meta Forma de medir Responsable
Ventas de productos nuevos ≥ 30% Ventas de productos Nuevos / Ventas totales Product manager senior
ROI 70% (Ingresos por productos nuevos – Inversión) / (inversión) * 100 Product manager senior
Efectividad 60% Numero de ideas propuestas / proyectos liberados Líder técnico ‐
Product manager senior
Principales riesgos y controles del proceso
Riesgo Control establecido Monitoreo Responsable
Fallas en la metodología para depurar la lista de ideas propuestas
Utilizar la metodología RICE (reach‐ alcance, impact‐impacto, confidence‐confianza, effort‐esfuerzo)
Cada vez que se realiza un Proyecto Product manager senior
La definición de tiempos inadecuados para el desarrollo y entrega del proyecto Utilizar la metodología SCRUM
Antes de iniciar la fase de convergencia (Estructura
del producto)
Coordinador de Mercadeo – Dirección General
Requisitos del proceso
Del cliente Plataforma virtual de fácil acceso y disponibilidad de canales con información acerca de los clasificados.Productos efectivos y personalizados que permitan diferenciar el anuncio de otras ofertas similares y facilidades de pago
Legales Cumplimiento de la ley de protección de datos
Implícitos Plataforma funcional que permita publicación de anuncios para compra y venta de inmuebles
Emplear herramientas informáticas para hacer el proceso lo más colaborativo y eficiente posible.
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS FINCARAIZ.COM.CO
Organización El organigrama y responsabilidades del proceso tiene que estar orientado al desarrollo de producto empleando una gestión por procesos si es
necesario. Se deben integrar los objetivos de innovación dentro del Cuadro de Mando Integral y del control de gestión
Documentación relacionada al proceso Formato de requerimiento de desarrollo, Formato Matriz RICE
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS FINCARAIZ.COM.CO
Proceso: Operaciones Alcance: A partir de la planeación de la estrategia operativa integral hasta la entrega de valor eficiente a los clientes, la evaluación y mejora de los procesos. Responsable: COO Objetivo del proceso: Generar la mejor estrategia de producción, entrega y abastecimiento del servicio, teniendo en cuenta los aspectos competitivos del servicio ofrecido del a compañía para mantener la posición en el mercado, garantizar los mejores costos para la compañía y ejecución de auditorías internas.
Diagrama general del proceso Detalles del proceso Entradas Proveedor Recursos Salidas Responsable Cliente
P
Programa de desarrollo de producto – Descripción del
servicio – KPI´s de la compañía
Interno: Dirección General – jefes del área comercial, desarrollo de producto, Tecnología y RRHH
Estudios de mercado, informes financieros, KPI´s.
Plan de operación por área y por
proceso. COO
Dirección General – Marketing – Tech – Diseño de producto – comercial ‐ RRHH
H KPI´s, instrucciones, compras, procedimientos
Interno: Dirección General – jefes del área comercial, desarrollo de producto, SAC,
Tecnología y RRHH
Recurso Humano, Recurso económico,
disponibilidad para reuniones (tiempos y espacios), Software.
Despliegue de objetivos
operacionales y actividades
COO Dirección General – Marketing – Tech – Diseño – SAC–
comercial ‐ RRHH
V Informes de gestión por área
Interno: jefes del área comercial, desarrollo de
producto, SAC, Tecnología y RRHH
Estudios de mercado, informes financieros, KPI´s, Software,
Recurso Humano, Recurso económico,
disponibilidad para reuniones
Acciones de mejora por área,
acciones correctivas.
COO ‐ Dirección General – Marketing – Tech ‐ SAC – Diseño de
producto ‐ RRHH
Dirección General – Marketing – SAC ‐ Tech – Diseño de producto –
comercial ‐ RRHH
A Acciones de mejora por área, acciones correctivas.
Interno: jefes del área comercial, desarrollo de
producto, Tecnología y RRHH
Recurso Humano, Recurso económico, Software
Entrega del servicio – KPI´s
COO – jefes de área – Coordinador de Servicio al Cliente
Dirección General – Servicio al Cliente – Cliente externo
Requisitos del proceso
Del cliente
Cumplimiento de tiempos de entrega
Canales de atención disponibles y eficientes para la prestación del servicio en todas las etapas (Preventa – Venta y Pos venta)
Respaldo de una compañía con buen posicionamiento de marca
Legales Cumplimiento de la ley de protección de datos
Articular las políticas de vivienda con el sector público y privado y comunicarlas a los interesados (Usuarios ‐ Clientes)
Implícitos Crecimiento financiero y de participación del mercado
Altos resultados de desempeño y productividad.
Organización Mantener relaciones comerciales de beneficio común para las partes interesadas Altos resultados de desempeño y productividad.
Documentación relacionada al proceso Formatos FO‐01‐TR01 Formato de requerimiento de desarrollo
Formatos FO‐01‐C002 Formato de compras POE‐CP‐02 Procedimiento para la estructuración y definición de precios
POE‐DP‐02 Procedimiento Diseño de productos POE‐CV‐02 Procedimiento comercial y ventas
POE‐QS‐03 Procedimiento de quejas y sugerencias POE‐CV‐03 Procedimiento de ventas
Formatos FO‐01‐A01 Formato de asistencia Formatos FO‐01‐E02 Formato de evaluación de desempeño
ANEXO VIII. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
RIESGOS E INDICADORES DE PROCESOS FINCARAIZ.COM.CO Proceso: Operaciones
Principales indicadores del proceso
Indicador Meta Forma de medir Responsable
Índice de costos por área Ejemplo: Distribución ≤ 8% (Costos de distribución / Costos totales) * 100 COO
Rentabilidad por canal de atención 70% (Utilidad Neta) / (Activo) (Utilidad Neta (Patrimonio) COO – Coordinador operaciones
Retorno de la Inversión (ROI) por proceso misional 235% (ingresos generados – Inversión realizada) * 100 COO
Ejecución programa de auditorias internas 100% (Ejecutadas / Programadas) *100 COO – Coordinador operaciones
Principales riesgos y controles del proceso
Riesgo Control establecido Monitoreo Responsable
Falta de Recurso Económico para la ejecución de la estrategia Alertas de No cumplimiento Cada vez que faltan los recursos COO
Fallas en la ejecución de la estrategia (Desacato) Monitoreos, Visitas, reuniones de seguimiento, cliente oculto. Siempre Coordinador de Operaciones ‐
COO
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS FINCARAIZ.COM.CO
Legales Cumplimiento de la ley de protección de datos
Articular las políticas de vivienda con el sector público y privado y comunicarlas a los interesados (Usuarios ‐ Clientes)
Implícitos Crecimiento financiero y de participación del mercado
Altos resultados de desempeño y productividad.
Organización Mantener relaciones comerciales de beneficio común para las partes interesadas Altos resultados de desempeño y productividad.
Documentación relacionada al proceso Formato de requerimiento de desarrollo, Formato de compras, Procedimiento para la estructuración y definición de precios, Procedimiento Diseño de productos Procedimiento comercial y ventas, Procedimiento de quejas y sugerencias, Procedimiento de ventas, Formato de asistencia, Formato de evaluación de desempeño
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS FINCARAIZ.COM.CO
Proceso: Tecnología Alcance: Desde la tipificación de las necesidades de la organización de la infraestructura virtual, planeación de la plataforma tecnológica, administración y mantenimiento de la misma, hasta el establecimiento de propuestas de innovación para la página web y de controles de manejo de la información. Responsable: Developers Leader Objetivo del proceso: Gestionar las herramientas de tecnología de la información de la empresa Fincaraíz.com.co que permita a la organización contar con una plataforma apta para llevar a cabo la publicación de anuncios y así mismo establecimiento de parámetros para el buen manejo de información de los clientes
Diagrama general del proceso Detalles del proceso Entradas Proveedor Recursos Salidas Responsable Cliente
P Identificación necesidades de
la organización de la infraestructura virtual
Interno: Diseñador web + Editora de contenidos
digitales Encuestas, PQRS.
Lista de necesidades frente a la
infraestructura virtual
Product manager senior‐ Coordinador
de mercadeo
Programador senior
H Lista de necesidades pararealización página web
Interno: Product manager senior‐ Coordinador de
mercadeo
Tipificación de las necesidades a partir de la lista recibida
Planeación plataforma virtual Programador senior Seo programador
V Planeación plataforma virtualInterno: Seo programadorExterno: Proveedor de
software
Software para realización página web
Plataforma virtual funcional para
publicación de anunciosLíder técnico Toda la
organización
A Plataforma virtual funcionalpara publicación de anuncios Interno: Líder técnico Información de clientes de
Fincaraíz.com.co Controles de manejo de
la información Líder técnico Toda la organización
Principales indicadores del proceso
Indicador Meta Forma de medir Responsable Tiempo promedio desde la programación del mantenimiento
de la plataforma virtual hasta la realización de la misma 7 días Días reales desde la programación del mantenimiento hasta la realización del mantenimiento versus 7 días Líder técnico
Principales riesgos y controles del proceso
Riesgo Control establecido Monitoreo Responsable Fallas en la plataforma virtual al momento de la
publicación de anuncios Mantenimiento continúo de la plataforma virtual La verificación se realizasemanalmente Líder técnico
Requisitos del proceso
Del cliente Plataforma virtual que genere confianza en la protección de su información permitiéndole realizar publicaciones de inmuebles.
Legales Cumplimiento de protección de la información de los clientes.
Implícitos Plataforma funcional que permita publicación de anuncios para compra y venta de inmuebles
Organización Cumplimiento de mantenimientos programados para garantizar funcionamiento óptimo de la plataforma virtual
Documentación relacionada al proceso Procedimiento para planeación de plataforma virtual, Formatos Registro de necesidades para realización de páginas web, Registro mantenimientos realizados a la
plataforma virtual
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS FINCARAIZ.COM.CO Proceso: Comercial Alcance: A partir del estudio de mercado, definición de productos y políticas de precios, estrategias de ventas hasta la venta o colocación del producto y la fidelización de clientes. Responsable: Country Manager / Dirección comercial Objetivo del proceso: Desarrollar y mantener las políticas de gestión comercial con el fin de lograr la satisfacción del cliente y aumentar la participación del mercado de acuerdo con los objetivos estratégicos de la compañía.
Diagrama general del proceso Detalles del proceso Entradas Proveedor Recursos Salidas Responsable Cliente
P Planificación comercial y estrategia de mercadeo
Interno: Dirección General, marketing
Resultados de estudios de mercado, comportamientos
históricos de ventas y objetivos estratégicos
Lista de productos activos Tarifarios Estrategia
promocional
Country manager – Gerente de
Operaciones y administrativo
Dirección comercial
H Lista de productos activos
Tarifarios Estrategia promocional
Interno: Country manager – Gerente de Operaciones y
administrativo
Plataforma virtual fincaraiz.com.co ‐ Sotfware
(CRM) – Papelería – Documentación comercial – Cronograma de capacitación comercial – Fuerza de ventas
Plataforma virtual configurada y política promocional aplicada en software – Fuerza de ventas capacitada
Dirección comercial – Coordinadores de ventas y servicio al
cliente
Toda la organización
V Indicadores comerciales Interno: Dirección comercial –y dirección administrativa
Informe de ventas – Histórico de ventas y comportamiento del mercado – Objetivos
comerciales
Evaluación de desempeño
Country manager – Gerente de
Operaciones y administrativo
Country manager – Gerente de
Operaciones y administrativo –
Dirección comercial
A Lista de productos activos
Tarifarios Estrategia promocional
Interno: Dirección general (Country Manager)
Fuerza de ventas externa – Call Center – Servicio al cliente –
Resultados de ventasRetroalimentación de
las estrategias
Directores comerciales – Fuerza de ventas y servicio al cliente
Toda la organización
Principales indicadores del proceso
Indicador Meta Forma de medir Responsable
Volumen de Ventas (Revenues) 100% Volumen de ventas realizadas mensualmente / Volumen de ventas planeadas en el mes Dirección Comercial
ROI 80% (Ingresos – Inversión) / (inversión) * 100 Dirección Comercial
Cartera de Clientes 12% (clientes nuevos *100) / (cartera de clientes) * 100 Dirección Comercial
Principales riesgos y controles del proceso
Riesgo Control establecido Monitoreo Responsable No cumplir las políticas comerciales de la empresa y terminar afectando el margen de rentabilidad de la organización.
Muestreo – Cliente Oculto Mensual a cada ejecutivo comercial
Director comercial / Coordinador de ventas
El gasto excesivo de campañas de marketing que no tienen el impacto esperado.
Comparar el indicador ROI antes de realizar las aprobaciones de presupuesto
Cada vez que se realiza la aprobación de campañas Country Manager –
La identificación incorrecta del mercado objetivo para vender el producto o servicio.
Revisión de número de clientes prospecto Diariamente sobre la gestión de captación y
renovación
Growth Traffic And Product Strategist
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS FINCARAIZ.COM.CO Requisitos del proceso
Del cliente Productos personalizados que permitan diferencias el inmueble de otras ofertas similares Portafolio de productos (Packs) con diferentes opciones de publicación.
Legales Cumplimiento de protección de la información de los clientes.Cumplimiento de las políticas de productos y promociones.
Cumplimiento de los términos y condiciones del portal www.fincaraiz.com.co.
Implícitos La disposición de un portal digital inmobiliario para realizar la publicación del inmueble (en oferta) en venta o arriendo
Realización de campañas publicitarias y de mercadeo constantes para garantizar el posicionamiento y la recordación de marca a los usuarios y público definido del portal fincaraiz.com.co
Organización Cumplir con los objetivos estratégicos de a compañía.
Documentación relacionada al proceso Formato de tarifas y descuentos, Procedimiento para la estructuración y definición de precios, Procedimiento de ventas
Formato de orden de compra, Formato de Renovación de producto, Registro de pagos (Ventas Efectivas) Formato de asistencia, Formato de evaluación de desempeño
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS FINCARAIZ.COM.CO Proceso: Desarrollo de producto Alcance: A partir de la identificación de necesidades del cliente hasta la liberación del producto. Responsable: Product Manager Senior Objetivo del proceso: El desarrollo de nuevos productos teniendo en cuenta las actividades del plan de marketing y procurando la satisfacción del cliente.
Diagrama general del proceso Detalles del proceso Entradas Proveedor Recursos Salidas Responsable Cliente
P Estrategia de mercadeo Historias de Usuario
Interno: Coordinador de Mercadeo – Coordinador de
operaciones
Encuestas, BenchMark, experiencia de usuario, Data de comportamiento de ventas,
producto o procesos.
Identificación de necesidades y
priorización de estas.
Product manager senior
Dirección General – Marketing – Tech – Diseño de producto
H Lista de necesidades priorizadas
Interno: Product manager senior
Equipo Diseñador – Software y plataformas de prueba
Machotes de diseño o rediseño de producto
Product manager senior ‐
Diseñador WebProgramador Senior
V Versión de prueba Interno: Seo programador Equipo Diseñador – Software y
plataformas de prueba – Usuarios para pruebas
Diseño del producto Product manager senior Tech
A Producto diseñado y Testeado Interno: Líder técnico Información de prueba de
usuario y ajustes finales Producto liberado Líder técnico ‐
Product manager senior
Coordinador de Mercadeo – Dirección General – Dirección comercial – Cliente
externo
Principales indicadores del proceso
Indicador Meta Forma de medir Responsable
Ventas de productos nuevos ≥ 30% Ventas de productos Nuevos / Ventas totales Product manager senior
ROI 70% (Ingresos por productos nuevos – Inversión) / (inversión) * 100 Product manager senior
Efectividad 60% Numero de ideas propuestas / proyectos liberados Líder técnico ‐
Product manager senior
Principales riesgos y controles del proceso
Riesgo Control establecido Monitoreo Responsable
Fallas en la metodología para depurar la lista de ideas propuestas
Utilizar la metodología RICE (reach‐ alcance, impact‐impacto, confidence‐confianza, effort‐esfuerzo)
Cada vez que se realiza un Proyecto Product manager senior
La definición de tiempos inadecuados para el desarrollo y entrega del proyecto Utilizar la metodología SCRUM
Antes de iniciar la fase de convergencia (Estructura
del producto)
Coordinador de Mercadeo – Dirección General
Requisitos del proceso
Del cliente Plataforma virtual de fácil acceso y disponibilidad de canales con información acerca de los clasificados.Productos efectivos y personalizados que permitan diferenciar el anuncio de otras ofertas similares y facilidades de pago
Legales Cumplimiento de la ley de protección de datos
Implícitos Plataforma funcional que permita publicación de anuncios para compra y venta de inmuebles
Emplear herramientas informáticas para hacer el proceso lo más colaborativo y eficiente posible.
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS FINCARAIZ.COM.CO
Organización El organigrama y responsabilidades del proceso tiene que estar orientado al desarrollo de producto empleando una gestión por procesos si es
necesario. Se deben integrar los objetivos de innovación dentro del Cuadro de Mando Integral y del control de gestión
Documentación relacionada al proceso Formato de requerimiento de desarrollo, Formato Matriz RICE
ANEXO IX. PROPUESTA MATRIZ DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES FINCA RAÍZ
1. Criterios de calificación de riesgo: a continuación, se describen los criterios paraobtener la calificación del riesgo. Se debe realizar la multiplicación de laconsecuencia por la probabilidad y el resultado determinará el tratamiento que debedarse al riesgo.
Calificación Consecuencia (C) Descripción
5 Catastrófico El evento tíene consecuencuas críticas para la entidad, impacta altamente la reputación de la entidad y detiene la prestación del servicio. El evento puede tener impacto alta en asuntos legales.
4 Mayor El evento tíene consecuencuas graves para la entidad, impacta
reputación de la entidad e impacta la prestación del servicio. El evento puede tener impacto bajo en asuntos legales.
3 Moderado El evento tendría medianas consecuencias sobre la entidad, no
impacta la prestación del servicio y podría tener impacto mínimo en la reputación de la entidad.
2 Menor El evento tiene consecuencias bajas sobre la entidad, no tiene impacto
reputacional ni impacto en la continuidad de la prestación de los servicios.
1 Insignificante El evento no tiene o tiene consecuencias mínimas en el
funcionamiento o reputación de la institución.
Calificación Probabilidad (P) Frecuencia
5 Casi seguro El evento podría ocurrir más de una vez en el último año
4 Probable El evento podría ocurrir al menos una vez el último año
3 Posible El evento podría ocurrir al menos una vez en los últimos dos años
2 Remoto El evento podría ocurrir al menos una vez en los últimos 5 años
1 Raro El evento no se ha presentado en los últimos 5 años
2. Clasificación del riesgo: se presenta el mapa de clasificación de los riesgos de acuerdo con el resultado de probabilidad (p) por consecuencia (c) (ver numeral 1). Esta clasificación determina la severidad o impacto que el riesgo podría generar en la compañía y las decisiones recomendadas para su tratamiento:
Consecuencia 1 2 3 4 5
Prob
abilida
d 5 5 10 15 20 25 Riesgo alto 4 4 8 12 16 20 Riesgo medio 3 3 6 9 12 15 Riesgo bajo 2 2 4 6 8 10
1 1 2 3 4 5
Tabla de clasificación de riesgos
En función de la clasificación del riesgo podrían tomarse las siguientes decisiones:
Aceptar el riesgo Riesgo que puede ser aceptado por su baja calificación. Se debe
realizar el seguimiento del mismo.
Mitigar el riesgo Se requieren un plan de acción que disminuya la calificación del riesgo. Pueden estar dirigidas a disminuir la consecuencia o la probabilidad de
ocurrencia. Eliminar la fuente del
riesgo Elimina la fuente que está causando el riesgo para la compañía.
Como aplicación a la herramienta propuesta, a continuación, se presenta el formato sugerido para el registro de los riesgos el cual fue diligenciado con tres (3) riesgos identificados de acuerdo con los objetivos de calidad propuestos para la organización. Se sugiere codificar los riesgos para facilitar la trazabilidad de las revisiones y la información documentada asociada a los mismos.
Objetivo impactado Fortalecer la plataforma virtual mediante el desarrollo de nuevas herramientas que faciliten la publicación y búsqueda de inmuebles. Código riesgo / mes de revisión R‐001 revisado mayo 2018 – primera revisión
Información inicial del riesgo Evaluación de efectividad de las acciones
(se diligencia una vez se han completado las acciones planeadas)
Riesgo Causas
probables P C
Riesgo inherente
Tipo de Riesgo
Aceptar/ mitigar/ eliminar
Tipo de consecuencia
Acciones para el control, fecha de compromiso Fecha real de cumplimiento
P C Riesgo residual
Tipo de riesgo
Aceptar/ mitigar/ eliminar
Tener una plataforma
obsoleta que no sea de utilidad para los clientes generando una pérdida de
mercado para la empresa
No contar con un plan de
desarrollo de nuevas
herramientas y productos
3 4 12 Alto Mitigar Reputación Económico
1. Realizar un plan de desarrollo de nuevosproductos con asignación de responsabilidades y
fechas de compromiso. Fecha: 31/12/2018
2.Realizar comités de seguimiento y toma de decisiones sobre el plan.
Fecha: Mensual
Oportunidad detectada Acciones para oportunidad Seguimiento acciones (se diligencia una vez se han
completado las acciones planeadas)
Implementación de nuevas tendencias tecnológicas y sociales en los nuevos productos y herramientas para lograr la atención de nuevos segmentos del mercado
1‐Realizar investigaciones de mercado contratando a un proveedor experto Fecha:
31/12/2018 2‐Evaluar los resultados y su factibilidad para la
implementación Fecha: 31/12/2018
Objetivo impactado Establecer y mantener los controles necesarios que permitan el adecuado manejo y seguridad de la información Código riesgo / mes de revisión R‐002 revisado mayo 2018 – primera revisión
Información inicial del riesgo Evaluación de efectividad de las acciones
(se diligencia una vez se han completado las acciones planeadas)
Riesgo Causas
probables P C
Riesgo inherente
Tipo de Riesgo
Aceptar/ mitigar/ eliminar
Tipo de consecuencia
Acciones para el control, fecha de compromiso Fecha real de cumplimiento
P C Riesgo residual
Tipo de riesgo
Aceptar/ mitigar/ eliminar
Fuga y pérdida de información personal sensible de los clientes que podría causar incumplimientos y sanciones legales
Falla de los controles de seguridad
establecidos Hackeo de la plataforma
3 5 15 Alto Mitigar Reputación Económico
Legal
1. Realizar un plan de mantenimiento preventivode la plataforma. Fecha: 31/12/2018
2.Realizar comités de seguimiento al cumplimiento del plan
Fecha: Mensual 3.Capacitacion continua del personal sobre el uso
e importancia de la protección de los datos. Fecha: semestral
4.Validación de la plataforma para confirmar la eficacia de los controles de seguridad.
Fecha: anual
Oportunidad detectada Acciones para oportunidad Seguimiento acciones (se diligencia una vez se han
completado las acciones planeadas)
Crear una cultura en la compañía que permita al personal de cualquier área identificar y evitar amenazas cibernéticas que puedan causar la pérdida o filtración de información de la
compañía y de los clientes.
1‐Crear y desplegar una campaña de comunicación para todo el personal orientada a la
oportunidad detectada Fecha: 30/06/2018
Objetivo impactado Desarrollar un equipo capacitado a través de programas de entrenamiento continuado para brindar asesoría adecuada en pre y post venta. Código riesgo / mes de revisión R‐003 revisado mayo 2018 – primera revisión
Información inicial del riesgo Evaluación de efectividad de las acciones
(se diligencia una vez se han completado las acciones planeadas)
Riesgo Causas
probables P C
Riesgo inherente
Tipo de Riesgo
Aceptar/ mitigar/ eliminar
Tipo de consecuencia
Acciones para el control, fecha de compromiso Fecha real de cumplimiento
P C Riesgo residual
Tipo de riesgo
Aceptar/ mitigar/ eliminar
Brindar información errónea a los clientes que no permita la
compra de paquetes de publicación ni
resuelva los inconvenientes que puedan generarse en
el proceso
Deficiencias en el proceso
de entrenamien
to del personal de ventas y call
center
4 3 12 Alto Mitigar Reputación Económico
1. Programa de capacitación continua que incluyaevaluación de efectividad de los entrenamientos
Fecha: 31/12/2018 2.Monitoreo del proceso de quejas y
reclamaciones para determinar tiempos de respuesta a los clientes
Fecha: Mensual 3.Establecer comités de seguimiento para analizar
tendencias de quejas y reclamos, su estado y tiempos de respuesta Fecha: trimestral
Oportunidad detectada Acciones para oportunidad Seguimiento acciones (se diligencia una vez se han
completado las acciones planeadas)
Crear un programa de incentivos para motivar al personal que tiene contacto con los clientes con el fin de aumentar la calidad en el servicio y asesoria
1‐Diseñar el programa Fecha: 30/12/2018
Objetivo impactado Construir una cultura de mejora continua a través de programas de autoevaluación y escucha activa de la voz de los clientes. Código riesgo / mes de revisión R‐004 revisado mayo 2018 – primera revisión
Información inicial del riesgo Evaluación de efectividad de las acciones
(se diligencia una vez se han completado las acciones planeadas)
Riesgo Causas
probables P C
Riesgo inherente
Tipo de Riesgo
Aceptar/ mitigar/ eliminar
Tipo de consecuencia
Acciones para el control, fecha de compromiso Fecha real de cumplimiento
P C Riesgo residual
Tipo de riesgo
Aceptar/ mitigar/ eliminar
No corregir las fallas en los procesos ni
conocer la percepción de los clientes, lo que podría generar una baja recompra de productos y tener
procesos ineficientes al interior de la organización
Falta de seguimiento de salidas no conformes de los
procesos
4 4 16 Alto Mitigar Reputación Desempeño operacional
1. Crear un proceso para el registro y seguimiento de salidas no conformes en la organización
Fecha: 31/12/2018 2.Establecer un programa de auditorías internas y
realizar el seguimiento al cumplimiento del mismos
Fecha: anual 3.Realizar encuestas de satisfacción de los
clientes, generar planes de acción e implementarlos en los procesos
Fecha: semestral
Oportunidad detectada Acciones para oportunidad Seguimiento acciones (se diligencia una vez se han
completado las acciones planeadas)
Divulgar a todos los empleados los resultados de desempeño para generar conciencia sobre la importancia del enfoque en el cliente desde cualquier nivel de la organización.
1‐Realizar las divulgaciones necesarias Fecha: trimestral
PROCESO:
TIPO COMUNICACIÓN:INTERNA/EXTERNA
¿A QUIÉN? MEDIO /CANAL MENSAJE ACTIVIDAD FRECUENCIA RESPONSABLE INDICADOR / EVIDENCIAFECHA INICIO
FECHA FIN
RECURSOS
Interna/ExternaTodas las partes
interesadas
Pag WebCartelerasDiapositivasIntranetFolletos
Misión ‐ visión y su importancia para la
organización
Comunicación misión ‐visión Fincaraíz.com.co por medio una actividad de lanzamiento
del SGC (Reunión) y permanentemente a los
clientes y nuevos funcionarios de la compañía
AnualLíder del SGC ‐ Líderes de proceso
Listados de asistencia jun‐18 Siempre
Auditorio‐ Refrigerios ‐ Disponibilidad de espacio en Pag Web ‐ Diseño y producción de material
(Diapositivas, folletos etc.)
InternaColaboradore
s
CartelerasDiapositivasIntranetFolletos
Alcance del SGC
Comunicación de los límites y aplicabilidad del SGC en cada una de las partes interesadas de la compañía. Por medio de una reunión de lanzamiento del SGC y permanentemente a los proveedores, y nuevos
funcionarios de la compañía.
AnualLíder del SGC ‐ Líderes de proceso
Listados de asistencia jun‐18 Siempre
Auditorio‐ Refrigerios ‐ Diseño y producción de material (Diapositivas,
folletos etc.)
Interna/ExternaTodas las partes
interesadas
Talleres de interiorización
por áreas
Política de calidad‐Objetivos de calidad y
su interpretación
Comunicación política de calidad y objetivos mediante, creación de himno, coplas,
rimas.
SemestralLíder del SGC ‐ Líderes de proceso
Número de participantes sobre número total de trabajadores de la
organización
jun‐18 Siempre Auditorio‐ Refrigerios
OBJETIVO PRINCIPAL:
Dar a conocer mediante herramientas didácticas el marco estratégico, cambios en los procesos y revisión auditorias de Fincaraíz.com.co con el fin de que toda la organización maneje la información
Operaciones Comunicación SGCARGUMENTACIÓN ‐ CONTEXTO: Dentro de la organización se está desarrollando una propuesta de Sistema de Gestión de Calidad , y como indica la norma NTC ISO 9001:2015 hay varios parámetros que deben comunicarse, tales como la política de calidad, misión, visión, manual de calidad, resultados auditorias, cambios a procesos, entre otros, los cuales son importantes que toda la organización conozca, entienda y difunda, Para ello se han
planeado diferentes actividades con el fin de darlas a conocer en el caso de el marco estratégico o proponer planes de mejora en el caso de auditorias
OBJETIVOS SECUNDARIOS:
Propiciar un espacio de integración para toda la organización con el fin de que todos participen de la actividad donde se dará a conocer la nueva política de calidadDesarrollar diferentes estrategias que permitan realizar seguimiento a los cambios efectuados a los diferentes procesos
Realizar socializaciones periódicamente de los resultados de las auditorias con el fin de poder efectuar acciones de mejoraEvaluar las herramientas llevadas a cabo con el fin de retroalimentar el proceso de comunicación
ANEXO X. PROPUESTA MATRIZ/PLAN DE COMUNICACIÓN
Interna
Todas las partes
interesadas internas
Correos electrónicosIntranet
Manual ImpresoMaterial POP
Manual de calidad
Dar a conocer el manual de calidad mediante correos
electrónicos, publicación en la intranet y en medio físico. Se hará la entrega del material en
el puesto de trabajo del colaborador y se darán
indicaciones puntuales del contenido del manual.
AnualLíderes de Proceso
Porcentaje de trabajadores que
recibieron la información pertinente al manual de calidad sobre número total de trabajadores de
la organización
jun‐18 Siempre
Correos electrónicos institucionales, Intranet,
Material impreso, Material POP
Interna/ExternaTodas las partes
interesadas
DiapositivasReuniones de seguimiento
Requisitos, Expectativas y contexto del mercado.
En las reuniones de seguimiento que se realizan
mensualmente en la organización se debe
comunicar la información pertinente para cada área en lo que concierne a los requisitos, las expectativas, los cambios relevantes y las estrategias enfocadas en el cliente como parte fundamental de la
organización
MensualTodas las partes interesadas
Indicadores por proceso jun‐18 SiempreDiapositivas, listados de asistencia, información
pertinente
Interna
Todas las partes
interesadas internas
Documentos FísicosCorreos
Electrónicos
Perfil de cargoPlan de entrenamiento
En reunión uno a uno con cada funcionario de la compañía se
presenta el documento y explican las funciones y objetivos del cargo.
También, el plan de formación de la compañía.
Semestral
Director de Recursos Humanos ‐ Lideres de proceso
Firma de documento% de Participación en las
capacitaciones y/o formaciones
Certificaciones y/o diplomas
##### Siempre Papelería
Interna
Todas las partes
interesadas internas
Documentos FísicosCorreos
Electrónicos
CaracterizacionesProcedimientosFichas técnicasEspecificaciones
Entrega de documentos con la información pertinente para
cada área (física y magnética) y se realiza la explicación de impactos y alcances en las siguientes situaciones:
Reunión entrega de cargoFormaciones
Reuniones de seguimiento
Aseguramiento semestral
Gerente de operacionesLíderes de procesos
Firma de documento% de Participación en las
capacitaciones y/o formaciones
Certificaciones y/o diplomas
##### Siempre Papelería
Interna Alta dirección
Documentos FísicosCorreos
Electrónicos
Cambios en los procesos
Reunión con un comité previamente seleccionado y la
alta dirección donde se exponen los cambios a los
procesos afectados con el fin de efectuar acciones de
seguimiento y evaluar dichos cambios
Cuando se presenten cambios a los procesos /
Siempre
Gerente de operacionesLíderes de procesos
Número de cambios en procesos realizados sobre número de cambios en
procesos con seguimiento
Inicio de
reunión
SiempreInstalaciones apropiadas‐
Resultados cambios efectuados
Interna
Líderes de área /
responsables de proceso y alta dirección
Reuniones informativas
Resultados de auditorias
Reunión con la alta dirección y el comité de calidad
previamente seleccionado con los cuales se discutirán los resultados de las auditorias para proponer acciones de
mejora
Al término de cada auditoria realizada
Alta direcciónLíder de Calidad
Líderes de Proceso
Auditorias realizadas sobre auditorias
planeadasInformes de auditoriasActas de reuniones
Indicadores propios de cada proceso
Inicio/ Fin
auditorias
Siempre
TiempoRecurso económico
Informes de auditoriasActas de reuniones
Indicadores propios de cada proceso
ExternaClientes / Usuarios
Pag WebMedios masivos
(Tv, Radio, Revistas)Medios
Alternativos (Mailing, SMS, llamadas)
Información de productos y servicios.Funcionamiento del
portal fincaraiz.com.coPolíticas, términos y
condiciones
La planeada y autorizada dependiendo la estrategia de la
organización y/o área
Siempre (y dependiendo de la actividad se debe determinar la periodicidad)
Todas las partes interesadas
Resultados de encuestas de satisfacción
Tendencias de PQRPosicionamiento en el
mercado
jun‐18 Siempre
TiempoRecursos humanosRecurso económico
Compromiso y enfoque a los clientes.
(Todo se debe determinan en función de cada
actividad)
Externa Proveedores
Correos electrónicosContratos
DocumentaciónReuniones de seguimientoResultado de reevaluaciones
Información de productos y servicios.
Requisitos de fincaraiz.com.co
Políticas, términos y condiciones
Reuniones, licitaciones y seguimientos que se realicen a
los proveedores
Siempre (y dependiendo del proveedor, el desempeño y
producto o servicio suministrado se
debe determinar la periodicidad)
Gerente de operacionesGerente de compras
Líder de cada proceso
Evaluación y Revaluación de proveedores
Actas de reunionesjun‐18 Siempre
TiempoRecursos humanosRecurso económico
(Todo se debe determinan en función de cada
proveedor)
Perfil de Cargo
CARGOVersión del perfil / mes de
actualización
FUNCIONES
DEPARTAMENTO JEFE INMEDIATO:
EDUCACIÓN
FORMACIÓN/ EXPERIENCIA
HABILIDADES DESEADAS
SALARIO MENSUAL COMISIÓN BONIFICACIÓN OTROS
REQUISITOS
ESPECIFICACIONES
DESCRIPCIÓN GENERAL
OBJETIVO PRINCIPAL
N° PERSONAS A CARGO
CARGOS BAJO SU RESPONSABILIDAD:
RELACIÓN CON OTRAS ÁREAS
FACTORES CLAVES DE ÉXITO
ANEXO XI. PROPUESTA Y EJEMPLO PERFIL DE CARGO
Perfil de Cargo
CARGO COORDINADOR CALL CENTERVersión del perfil / mes de
actualizaciónv1 ‐ mayo 2018
FUNCIONES
DEPARTAMENTO OPERACIONES JEFE INMEDIATO: DIRECTOR DE OPERACIONES CALL CENTERAsesor Call CenterBack Office‐‐
EDUCACIÓN
FORMACIÓN/ EXPERIENCIA
HABILIDADES DESEADAS
Servicio al cliente Cumplimiento de metas de ventasDesarrollo de producto Entrega de Informes de gestiónMercadeo Minimizar y controlar la rotación de personalFacturación ‐
SALARIO MENSUAL COMISIÓN BONIFICACIÓN OTROS
$2´461.000N/A $ 300.000 N/A
REQUISITOSProfesional o tecnólogo en administración de empresas, ingeniería industrial, mercadeo o ventas o un área similar. (administrativa)
Mínimo 3 años laborando en el sector de Call Center, desarrollando funciones de supervisión o coordinación de campañas comerciales o de servicio al cliente. Deseable cursos de mercadeo y/o atención a clientes
1) Capacidad para liderar equipos comerciales de ventas y trabajo en equipo2) Influenciador con habilidades de comunicación interpersonal3) Creativo y con enfoque al resultado
ESPECIFICACIONES
DESCRIPCIÓN GENERAL
OBJETIVO PRINCIPALSupervisar el comportamiento de ventas en el canal Call Center de la compañía, realizando análisis y evaluación que se llevan a cabo para determinar estrategias y acciones que pretendan el cumplimiento de las metas exigidas por la compañía.
1) Supervisar el cumplimiento de las labores diarias de los asesores, verificando los resultados de productividad.2) Hacer seguimiento a los aplicativos del call center que garanticen la operación diaria.
3) Redactar los informes de gestión4) Realizar el seguimiento constante del cumplimiento de los objetivos (metas de la semana, mes y año)
5) Garantizar el correcto curso de captación, cierre, activación y renovación de los clientes.
N° PERSONAS A CARGO
25CARGOS BAJO SU RESPONSABILIDAD:
RELACIÓN CON OTRAS ÁREAS
FACTORES CLAVES DE ÉXITO
FO‐02‐PROC‐001 v1
FINCA RAÍZ.COM.CO
TITULO:
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DEL CAMBIO
PROCEDIMIENTO
Código: PROC‐002 Fecha de emisión:
30/04/2018 Fecha aprobación
15/05/2018 Vigencia 3 años
Versión 1
Emitido Por:
‐
Revisado por:
‐
Aprobado por:
‐
1. OBJETIVO
Definir los lineamientos para la gestión de los cambios que puedan afectar el sistema de
gestión de calidad de Finca Raíz.com.co. con el fin de lograr una adecuada planificación que
permita una implementación exitosa de los mismos.
2. ALCANCE
Aplica para los cambios planificados con impacto en el sistema de gestión de calidad.
3. RESPONSABILIDADES
3.1 Gerencia General , Comité Directivo , Gerentes De Proceso: participación activa en la revisión de los cambios propuestos, contribuir con los recursos necesarios para la ejecuciónde los mismos.3.2 Coordinador De Call Center (CCC): centralizar la documentación del proceso.
Asignación de la codificación de los cambios, monitorear el cumplimiento de los planes deacción y cierre final de los cambios.3.3 Originador Del Cambio: colaborador que diligenica el formato de registro de los
cambios y es encargado de monitorear el cambio desde el inicio hasta la implementación ycierre. Asegurar que la revisión y aprobación del cambio se haga según el impacto.
4. PROCEDIMIENTO
4.1 CODIFICACIÓN Y LISTADO DE CAMBIOS
En el momento que el CCC reciba una solicitud por parte del originador de un cambio, deberá
registrarlo en el FO‐01‐PROC002 “Listado de cambios y planes de implementación” y
asignarle la codificación de acuerdo con:
GC (gestión del cambio) ‐ consecutivo asignado – año en curso
Por ejemplo: GC – 001 – 2018
ANEXO XII. PROPUESTA GESTION DEL CAMBIO
FO‐02‐PROC‐001 v1
4.2 DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
El iniciador del cambio debe determinar el impacto y los riesgos asociados con la
implementación del mismo con el fin de generar un plan de trabajo robusto que tenga en
cuenta la actividad a ejecutar, el responsable, los recursos requeridos y las fechas de
cumplimiento de las mismas.
Para lo anterior se deberá diligenciar la solicitud en el formato FO‐02‐PROC002 “Registro de
cambios en el sistema de gestión de calidad” en el cual se describirá el cambio a ejecutar de
teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
a) Qué se quiere cambiar: revisar el estado actual del proceso y el resultado esperado del
cambio. Se debe considerar si el cambio es significativo y afecta el sistema de gestión, de
lo contrario se sugiere utilizar una metodología más simple para la gestión del mismo. A
continuación, se describen ejemplos de cambios significativos y no significativos:
- Cambios significativos: transición de norma ISO a una nueva versión, tercerización de
un proceso del sistema de gestión, cambios en estructura organizacional de un
proceso, definición de las estrategias de la compañía basada en el análisis del contexto,
definición de la política y objetivos de calidad, cambios en requisitos legales, entre
otros.
- Cambios no significativos: cambios en los insumos para aseo de las oficinas, cambio en
tarjetas de presentación de colaboradores, entre otros similares.
b) Cómo se quiere ejecutar el cambio: considerar la metodología de trabajo para la
implementación del cambio y si involucra a otros procesos o áreas de la compañía. Se
deben analizar los riesgos de la implementación de cambio y como eliminarlos, mitigarlos
o aceptarlos a lo largo del proceso de implementación.
c) Cuando se quiere ejecutar el cambio: considerar la fecha en la cual debe estar
completamente implementado y en función de eso programar las actividades necesarias
para la implementación exitosa. Se debe considerar si el cambio es temporal, es decir,
tendrá una fecha en la cual el cambio pierde validez y se vuelve al estado inicial del
proceso.
d) Recursos: Analizar los recursos necesarios para la implementación exitosa del cambio,
por ejemplo, recurso económico, personal adicional, tecnológico, entre otros.
e) Qué procesos se ven impactados por el cambio: analizar las áreas, procesos, proveedores
que puedan verse afectadas o impactadas por el cambio.
4.3 DEFINICIÓN DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
De acuerdo con la complejidad del cambio se debe establecer un plan de implementación
basado en la descripción general, los tiempos, las actividades precedentes y dependientes,
FO‐02‐PROC‐001 v1
los recursos, etc. Adicionalmente, se sugiere una campaña de comunicación dirigidas a las
partes interesadas que se vean afectadas por el cambio con el fin de facilitar la aceptación y
adopción de las nuevas formas de trabajo.
4.4 APROBACIÓN
Cuando se ha diligenciado completamente el formato mencionado, este debe pasar a
revisión de los principales impactados por el cambio con el fin de determinar y solicitar los
cambios necesarios. El originador del cambio deberá realizar los cambios sugeridos hasta
obtener la aprobación final.
La versión final en formato editable deberá ser enviada al CCC con el fin de que sea archivada
en el repositorio de la documentación de los cambios y deberá ser firmada por los
aprobadores correspondientes. EL CCC deberá ingresar las acciones del plan de
implementación en la base de datos FO‐01‐PROC004 “Listado de cambios y planes de
implementación” y el originador deberá enviar los soportes de ejecución de cada acción del
plan de acuerdo con la fecha programada. El CCC irá marcando como como cerrada la acción
que corresponda y archivando los soportes en la carpeta electrónica del cambio.
4.5 CIERRE DE LOS CAMBIOS
Una vez se haya completado el plan de implementación, el CCC deberá marcar como cerrado
el cambio y comunicar a las partes interesadas correspondientes.
5. REFERENCIAS
Norma ISO 9001: 2015
6. HISTORIAL DE VERSIONES
Versión 1 procedimiento nuevo
7. REGISTROS ASOCIADOS
FO‐01‐PROC002 “Listado de cambios y planes de implementación”
FO‐02‐PROC002 “Registro de cambios en el sistema de gestión de calidad”
Consolidado Cambios en Finca Raíz.com.co
Año Código Título de cambio Versión Originador Tipo te cambio (nivel 1,2 o 3)Fecha de implementación
programadaEstado (abierto/cerrado)
FO‐01‐PROC‐002 v1
Consolidado acciones de implementación de cambios
AñoCódigo cambio
Título de cambioConsecutivo
acciónDescripción acción Fecha programada
Fecha real de ejecución
Estado acción (abierta/cerrada a tiempo/cerrada fuera de tiempo) Observaciones
FO‐01‐PROC002 v1
FO‐02‐PROC002 v1 REGISTRO DE CAMBIOS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Página 1 de 2
Sección 1. Información del cambio
Fecha Incluir la fecha de solicitud del cambioOriginador del
cambio
Incluir el cargo y
nombre del originador o
requisitor del cambio
Código y título del cambio Incluir código y título del cambio
Descripción del estado actual Describir el estado actual del proceso o los procesos a ser modificados
Descripción del cambio propuesto
Describir el estado futuro del proceso o los procesos que serán objeto del cambio
Justificación Describir la justificación para realizar el cambio, por ejemplo, cambio en requisitos
legales, organizacionales, transición de norma entre otros.
Riesgos asociados con la implementación del cambio
Describir si hay riesgos asociados a la implementación del cambio
Riesgos asociados con la NO la implementación del cambio
Describir si hay riesgos asociados a la no la implementación del cambio
Procesos impactados por el cambio
Describir los procesos que se ven involucrados en el cambio
Recursos necesarios Describir recursos económicos, de personal, tiempo entre otros, necesarios para le
ejecución e implementación del cambio
Tipo de cambio (permanente o temporal)
Describir si el cambio es permanente o tiene vigencia
¿Se requiere plan de comunicación del cambio al interior de la compañía?
Describir si por la complejidad del cambio en la organización es necesario un plan
de comunicación y adopción del cambio. En caso positivo incluya la metodología a
utilizar y las acciones en la sección 2.
¿Hay cambios asociados a este?
Describir si se han ejecutado cambios similares
Nivel del cambio:
Nivel 1. Impacta sólo un proceso
Nivel 2. Impacta dos procesos
Nivel 3. Impacta dos o más procesos del sistema de gestión
Incluya el nivel del cambio
Sección 2. Actividades de implementación Incluya todas las actividades necesarias para la ejecución exitosa del cambio
Actividad Descripción Fecha Responsable (Nombre/
Cargo)
1
2
FO‐01‐PROC002 v1 REGISTRO DE CAMBIOS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Página 2 de 2
3
4
5
6
Sección 3. Aprobación
Nombre Cargo Firma
FO‐02‐PROC‐001 v1
FINCA RAÍZ.COM.CO
TITULO:
PROCEDIMIENTO PARA LA SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y REEVALUACIÓN DE PROVEEDORES
PROCEDIMIENTO
Código: PROC‐003 Fecha de emisión:
01/05/2018 Fecha aprobación
15/03/2018 Vigencia 3 años
Versión 1
Emitido Por:
‐
Revisado por:
‐
Aprobado por:
‐
1. OBJETIVO
Asegurar la calidad de los productos y servicios suministrados externamente a través de la
selección, evaluación y reevaluación de los proveedores de Finca Raíz con el fin de asegurar que
su nivel del servicio cumple con los requisitos de Finca Raíz y crear una relación de mutuo
beneficio entre la empresa y sus proveedores.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para las actividades de búsqueda, evaluación y reevaluación de los
proveedores potenciales o vinculados con Fincaraíz.com
3. RESPONSABILIDADES
3.1 Área Financiera y Administrativa: realizar la búsqueda de proveedores de acuerdo con los requerimientos del usuario interno. Junto con el coordinador de servicio al cliente realizar elregistro de los datos para la evaluación y reevaluación de proveedores.
3.2 Usuario: pertenece a cualquier área de la compañía y debe comunicar claramente al área de Financiera y Administrativa todos los requerimientos asociados con el tipo de servicio oproducto que desea adquirir, por ejemplo, caracteristicas, cantidades, materiales y cualquierotra especificación.
3.3 Coordinador Call Center: Junto con el área de Financiera y Administrativa realizar el registro de los datos para la evaluación y reevaluación de proveedores. Realizar los informespresentados en las revisiones del comité de calidad.
4. PROCEDIMIENTO
4.1 Definiciones - Requisito : necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
- Proveedor: Organización que proporciona un producto o un servicio.
ANEXO XIII. PROPUESTA SERVICIOS Y PRODUCTOS EXTERNOS
FO‐02‐PROC‐001 v1
- Seguimiento: determinación del estado de un sistema, un proceso, un producto, un
servicio o una actividad.
4.2 Solicitud y búsqueda de proveedores en el mercado
El usuario debe notificar al área de Financiera y Administrativa vía correo electrónico sobre
la necesidad de adquirir un nuevo servicio o producto. Esta notificación debe incluir todos
los requerimientos del producto o servicio a adquirir con el fin de facilitar la busqueda y
segmentación de los proveedores existentes en el mercado.
NOTA: Antes de buscar nuevos proveedores en el mercado se recomienda verificar si alguno
de los provedores ya vinculados con Finca Raíz pueden prestar el servicio o el producto. Esto
con el fin de simplifiar el proceso de adquisición.
4.3 Filtro inicial de nuevos proveedores Una vez el área de Financiera y Administrativa haya ejecutado la búsqueda de proveedores
existentes en el mercado, debe realizar un filtro inicial de las posibles opciones teniendo en
cuenta:
Capacidad para prestar el servicio.
Permisos legales y regulatorios, si aplica.
Revisión de listas restrictivas.
Trayectoria en el mercado.
Si alguno de las posibles opciones NO cumple con los dos filtros, se debe descartar y no
continuar con el procesos de vinculación.
4.4 Criterios de evaluación inicial para la selección Posterior a la aplicación del primer filtro descrito en el numeral 5.2 de este procedimiento,
se deben evaluar los siguientes criterios para las opciones disponibles con el fin de
determinar cuál es la mejor opción. Es necesario tener al menos tres (3) opciones de
proveedor potenciales para garantizar la transparencia del proceso de selección. La escala
de calificación para cada uno de los criterios a evaluar es de 1‐5, donde:
5‐Excelente; 4‐ Muy bueno; 3‐Bueno; 2‐Regular; 1‐Malo
A continuación se describen los criterios, su significado y el valor asignado para cada uno en
el puntaje total de calificación. Adicionalmente se definen los aspectos a tener en cuenta
para asignar el valor en la escala de 1‐ 5.
Criterio Descripción % en
puntaje final
Precio (unitario y transporte)
Corresponde al valor económico ofrecido por el proveedor para el producto/servicio. Si aplica se debe tener en cuenta el costo del transporte.
20%
FO‐02‐PROC‐001 v1
Ficha ténica del producto /servicio
Corresponde a la medición de calidad del producto/ servicio a adquirir. Se evalua la ficha técnica al contener todas las especificaciones para el suministro.
30%
Servicio posventa – atención al cliente
Corresponde a los canales de atención al cliente y la facilidad para acceder a ellos. También al soporte brindado posterior a la adquisición del producto/servicio.
15%
Garantía del producto/servicio
Corresponde a la garantía de los productos/servicios en caso de falla asociada a un error del proveedor.
15%
Tiempos de entrega Corresponde a los tiempos ofrecidos por el proveedor para entregar o prestar el producto/servicio a adquirir.
10%
Valor agregado
Corresponde a cualquier otra característica adicional que ofrezca el proveedor como por
ejemplo servicios de entrenamiento para el uso, descuento especial, entre otros.
10%
El proveedor seleccionado será el que tenga más alta calificación ponderada. En caso que se
decida que se decidirá otro proveedor el cual no tenga la más alta calificación deberán
documentarse las razones y el análisis por el cual se ha tomado la decisión. A continuación
se describe un ejemplo de la metodologia, el formato asociado para realizar esta evaluación
inicial es el FO‐01‐PROC‐003.
Matriz de calificación para la selección inicial de proveedores
Provedor Precio (20%)
Ficha ténica (30%)
Servicio posventa – atención al cliente (15%)
Garantía (15%)
Tiempos de entrega
(10%)
Valor agregado (10%)
Total
AAA 2 5 4 5 3 4 3.95
BBB 3 4 3 5 3 4 3.70
CCC 5 2 1 3 5 2 2.90
De acuerdo con el ejemplo el proeedor AAA debe ser el seleccionado puesto que obtuvo la
más alta calificación de los criterios evaluados.
4.5 Evaluación y reevaluación Para el evaluar la continuidad y el nivel del servicio de los proveedores de la compañía, se
debe realizar un seguimiento de los siguientes aspectos durante cada trimestre. Lo anterior
para clasificar el listado de proveedores según su cumplimiento y generar planes de acción
en caso de que se llegue a requerir.
La escala de medición es la misma utilizada para la selección inicial:
5‐Excelente; 4‐ Muy bueno ; 3‐Bueno ; 2‐Regular ; 1‐Malo
FO‐02‐PROC‐001 v1
Cada trimestre se evaluaran los siguientes criterios, el formato anual para el registro de la
información es el FO‐02‐PROC‐003. El resultado de la evaluación será comunicado al
proveedor por el coordinador de operaciones con el fin de que puedan tomar las acciones
para la mejora continua de sus procesos.
Criterio Descripción % en
puntaje final
Calidad producto/servicio
Este criterio se mide de acuerdo con la cantidad de entregas conformes o prestacion de servicio conforme sobre el total de entregas en el periodo evaluado. Para asignar la calificación se debe tener en cuenta.
5‐Excelente: 95 ‐ 100% de entregas conformes 4‐ Muy bueno: 85‐94% de entregas conformes 3‐Bueno: 75‐84% 2‐Regular: 50‐74% de entregas conformes 1‐Malo: menos del 50% de entregas conformes
30%
Oportunidad en la entrega
Este criterio se mide de acuerdo con la cantidad de entregas o prestacion de servicio dentro de los tiempos acordadossobre el total de entregas en el periodo evaluado. Para asignar la calificación se debe tener en cuenta:
5‐Excelente: 95 ‐ 100% de entregas a tiempo 4‐ Muy bueno: 85‐94% de entregas a tiempo 3‐Bueno: 75‐84% 2‐Regular: 50‐74% de entregas a tiempo 1‐Malo: menos del 50% de entregas a tiempo
30%
Evaluación usuario
Corresponde a la satisfacción del usuario final entendido como el área de la compañía que utilizó el servicio/producto del proveedor. La calificación se realiza promediando las respuestas de los usuarios de acuerdo con la escala de 1‐5.
20%
Reclamaciones
Corresponde a la cantidad de reclamaciones generadas al proveedor en el periodo evaluado. Para asignar la calificación se debe tener en cuenta:
5‐Excelente: 0 reclamaciones 4‐ Muy bueno: 1 reclamación 3‐Bueno: 2 reclamaciones 2‐Regular: 3 reclamaciones 1‐Malo: más de 3 reclamaciones
20%
Aunque los criterios de evaluación para los proveedores son iguales, para facilitar el análisis
de la información según el riesgo e impacto para el negocio, se categorizarán los proveedores
así:
FO‐02‐PROC‐001 v1
Categoria 1 ‐ Proveedores críticos Categoria 2 ‐ Proveedores no críticos
Estos proveedores son auqeqllos cuyo servicio/producto está involucrado directamente en los porductos o servicios de Finca Raíz, por ejemplo: call center, personal, impresores de revistas, entre otros.
Estos proveedores son aquellos que no estan directamente involucrados en los productos/servicios de finca raíz, por ejemplo, papeleria interna, aseo, entre otros.
De acuerdo con el puntaje total obtenido para el proveedor evaluado, se pueden obtener los
siguientes resultados:
Resultado 1: Proveedor confiable
Resultado 2: Proveedor condicional
Resultado 3: Proveedor no confiable
Puntaje entre 4 ‐ 5 Puntaje entre 3 ‐ 4 Puntaje <3
Proveedor con buen desempeño el cual se considera que no
representa riesgo para la organización.
Proveedor que tiene áreas de mejora y se deben
establecer acciones para el mejoramiento de acuerdo con el procedimiento de acciones correctivas.
Representa un problema potencial para la organización.
Proveedor que representa un riesgo para la
organización. Se debe realizar una auditoría en las instalaciones del proveedor para evaluar el riesgo y tomar la desición de continuar o no con los servicios/productos del proveedor. En caso de
continuar con el proveedor se deben establecer acciones para el
mejoramiento de acuerdo con el procedimiento de acciones correctivas
NOTA: en cada trimestre se compartirá el resultado con cada proveedor evaluado.
A continuación se describe un ejemplo de la metodologia, el formato asociado para realizar
esta reevaluación inicial es el FO‐02‐PROC‐003.
4.6 Revisión por la dirección
En cada comité de calidad se deben presentar como mínimo los siguientes indicadores para
cada categoria de los proveedores:
Nombre proveedor CategoriaCalidad 30%
Oportunidad en entrega
30%
Evaluación usuario20%
Reclamaciones20% Calificación
Estado de aprobación
AAA Crítico 5 3 4 5 4,2 ConfiableBBB Crítico 2 1 3 4 2,3 No confiableCCC Crítico 3 5 4 3 3,8 Condicional
FO‐02‐PROC‐001 v1
Proveedores en cada estatus de aprobación
Tendecias de resultados de aprobación para cada proveedor
Principales problemas relacionados con proveedores
Estado de planes de mejoramiento
Nuevos proveedores
5. REFERENCIAS
ICONTEC internacional. (2015). SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD. FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO. NTC‐ISO‐9000.
6. HISTORIAL DE VERSIONES
Versión 1. Procedimiento nuevo
7. REGISTROS ASOCIADOS
FO‐01‐PROC‐003 Formatos de evaluación inicial
FO‐02‐PROC‐003 Formato de reevaluación
Matriz de calificación para la selección inicial de proveedores
Guía de calificación Fecha evaluación:5‐Excelente4‐ Muy bueno
3‐Bueno2‐Regular1‐Malo
Nombre evaluador
UsuarioDescripción de la
requisición
Nombre proveedorPrecio 20%
Ficha ténica30%
Servicio posventa – atención al cliente15%
Garantía 15%
Tiempos de entrega10%
Valor agregado10%
CalificaciónComentarios de la calificación
obtenida
1 02 03 04 05 0
Opción elegida:
Justificación:
Incluya en este campo el nombre del usuario que solicita el nuevo proveedor
Incluya en este campo la descripción de la solicitud y el objetivo de la contratación del nuevo
proveedor describiendo el producto o servicio
Incluya en este campo la fecha de realización de la evaluación
Incluya en este campo el nombre del evaluador de las opciones disponibles
Incluya en este campo el nombre del proveedor elegido
FO‐01‐PROC‐003 versión 1
Matriz de calificación para la reevauación de proveedores
Año de evaluación
Trimestre Fecha evaluación
Nombre proveedorCategoria
(Crítico/No Crítico)Calidad 30%
Oportunidad en entrega30%
Evaluación usuario20%
Reclamaciones20%
CalificaciónEstado de aprobación
Comentarios
12345
Trimestre Fecha evaluación
Nombre proveedorCategoria
(Crítico/No Crítico)Calidad 30%
Oportunidad en entrega30%
Evaluación usuario20%
Reclamaciones20%
CalificaciónEstado de aprobación
Comentarios
12345
Trimestre Fecha evaluación
Nombre proveedorCategoria
(Crítico/No Crítico)Calidad 30%
Oportunidad en entrega30%
Evaluación usuario20%
Reclamaciones20%
CalificaciónEstado de aprobación
Comentarios
12345
Trimestre Fecha evaluación
Nombre proveedorCategoria
(Crítico/No Crítico)Calidad 30%
Oportunidad en entrega30%
Evaluación usuario20%
Reclamaciones20%
CalificaciónEstado de aprobación
Comentarios
12345
Fecha evaluación:
Nombre evaluador Incluya en este campo el nombre del evaluador de las opciones
disponibles
1
Incluya en este campo la fecha de realización de la evaluacióndel año
Ver guía de calificación incluidas en el procedimiento PROC‐003 versión vigente
Comentarios generales año evaluado
4
2
3
FO‐02‐PROC‐003 versión 1
FO‐02‐PROC001 v1
FINCA RAÍZ.COM.CO
TITULO:
PROCEDIMIENTO PARA LA EMISIÓN Y CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA
PROCEDIMIENTO
Código: PROC‐001 Fecha de emisión:
01/05/2018 Fecha aprobación
15/05/2018 Vigencia 3 años
Versión 1
Emitido Por:
‐
Revisado por:
‐
Aprobado por:
‐
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para la emisión, aprobación y control de la información documentada
de Finca Raíz con el fin de asegurar que los procedimientos, instructivos y formatos se mantienen
actualizados de acuerdo con lo requerido por el sistema de gestión de calidad
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para los procedimientos, instructivos y formatos del sistema de gestión
de finca raíz.
3. RESPONSABILIDADES
3.1 Emisor: actualizar los documentos de acuerdo con la necesidad identificada. 3.2 Revisor y aprobador: revisar y aprobar los cambios solicitados por el emisor del documento.
Se eligen de acuerdo con el procedimiento que este siendo modificado. 3.3 Coordinador de call center (CCC): Centralizar el manejo de la documentación garantizando
que los colaboradores de Finca Raíz tengan acceso a las versiones vigentes. Recibir las solicitudes de actualización de los documentos y hacer seguimiento hasta su publicación a los interesados.
4. PROCEDIMIENTO
4.1 DEFINICIONES. - Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
- Seguimiento: determinación del estado de un sistema, un proceso, un producto, un servicio
o una actividad.
- Procedimiento: documento estandarizado y aprobado que describe la forma concreta de llevar a cabo un proceso.
ANEXO XVI. PROPUESTA INFORMACION DOCUMENTADA
FO‐02‐PROC001 v1
- Instructivo: documento que describe detalladamente el paso a paso de una actividad. - Formato: documento utilizado para el registro de datos o salidas de un proceso, actividad,
tarea entre otros. Es la evidencia de los resultados obtenidos.
4.2 Codificación de la documentación
El CCC será responsable de la codificación de los documentos del sistema de gestión de
calidad. El listado de todos los documentos se actualizará en FO‐01‐PRO‐001 Listado maestro
de documentación, en el cual se registrará la información general de cada documento.
Se codificará así para procedimientos:
PROC (procedimiento) ‐ consecutivo asignado ‐ versión correspondiente
Por ejemplo: PROC 001 – v1
Se codificará así para procedimientos:
INS (instructivo) ‐ consecutivo asignado ‐ versión correspondiente
Por ejemplo: INS 001 – v1
Se codificará así para formatos:
FO (formato) + consecutivo del formato en el procedimiento – código del procedimiento o
instructivo al cual corresponde ‐ versión correspondiente
Por ejemplo: FO‐01‐PROC001 v1
4.3 Creación de documento (PROC, IN o FO)
Para la creación de un nuevo documento, el emisor debe enviar a través de correo
electrónico al CCC la solicitud de asignación de código del documento, junto con información
general del documento a ser creado que es:
Tipo de documento
Proceso
Área
Ruta de aprobación qué corresponde a los cargos que serán encargados de la
revisión y aprobación final del documento.
Cargos que deben ser comunicados y entrenados en el documento. Entiéndase
comunicados a los cargos que solo se debe informar del cambio y entrenados los
cargos a los cuales se debe realizar un entrenamiento formal en el nuevo
documento.
Una vez asignado el código, el emisor debe documentar de acuerdo con:
FO‐02‐PROC001 si es un procedimiento
FO‐03‐PROC001 si es un instructivo
Los formatos asociados se diseñarán de acuerdo con la necesidad específica del
procedimiento, por lo tanto, se dejan a consideración del emisor.
FO‐02‐PROC001 v1
NOTA: en los formatos de procedimiento e instructivo se incluye una guía de diligenciamiento
para facilitar la comprensión en cada campo.
Cuando se ha desarrollado el documento, este debe pasar a revisión de manera secuencial
por la ruta de aprobación definida, con el fin de determinar y solicitar los cambios necesarios.
El emisor deberá realizar los cambios sugeridos hasta obtener la aprobación final. La versión
final en formato editable deberá ser enviada al CCC con el fin de que sea archivada en el
repositorio de la documentación.
El emisor deberá realizar la comunicación o entrenamiento de acuerdo con lo requerido y
deberá entregar los soportes de entrenamiento y la versión firmada del documento al CCC
el cual verificará que se encuentren completos. Posteriormente, el CCC comunicará vía mail
la publicación del documento en la intranet con el fin de que el personal pueda acceder al
mismo.
4.4 Actualización de documento existente
Para la actualización de un procedimiento o instructivo existente se debe seguir lo descrito
en el numeral 5.2 de este procedimiento con la diferencia que en la sección de historial de
versiones se debe registrar claramente los cambios realizados.
Para la actualización de un formato, se debe diligenciar el FO‐04‐PROC001. Lo anterior
debido a que el registro de cambios en el formato podría dificultar su uso en la operación
debido a la longitud del mismo. Por lo tanto, los cambios se documentarán en el formato
mencionado para tener el historial de los mismos.
Para eliminación de un instructivo, procedimiento o formato se deberá utilizar el FO‐04‐
PROC001.
4.5 Archivo de documentación
Las versiones editables vigentes deben ser almacenadas de manera electrónica por el CCC
en el repositorio designado para eso. Los documentos aprobados y firmados se archivarán
de manera electrónica y física identificando claramente qué carpeta corresponde a versiones
vigentes y cuales a documentos obsoletos (entiéndase obsoletos como versiones anteriores
a la última versión aprobada y vigente). Los soportes de entrenamiento asociados a la
publicación de un documento también se deben archivar en el paquete de cada versión
aprobada.
Para el caso de los formatos diligenciados, es decir, los registros de los resultados, datos o
salidas de un proceso, el archivo será responsabilidad del área o proceso encargado. Se
podrán almacenar de manera física o electrónica según sea la necesidad del proceso y en los
procedimientos asociados se deberá documentar claramente la forma y el manejo de los
archivos. Lo anterior será parte de revisiones periódicas a través del programa de auditorías
del sistema de gestión para confirmar que se realiza un manejo adecuado de la información
documentada del proceso.
FO‐02‐PROC001 v1
4.6 Vigencia de la documentación
Con el fin asegurar que los documentos emitidos en Finca Raíz se encuentren actualizado y
describan de manera acertada las actividades realizadas en la compañía, todos los
procedimientos o instructivos que no hayan tenido una actualización en un periodo de 3
años, deberán ser revisados y actualizados.
4.7 Copias controladas Cuando se distribuya una copia de algún documento de la organización que necesite ser
controlada, se deberá colocar una marca “COPIA CONTROLADA” en el documento. Asimismo,
se registrará en el formato FO‐01‐PROC001 “Listado maestro de documentos” la información
de las copias distribuidas.
5. REFERENCIAS
ICONTEC internacional. (2015). SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD. FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO. NTC‐ISO‐9000.
6. HISTORIAL DE VERSIONES
Versión 1. Procedimiento nuevo
7. REGISTROS ASOCIADOS
FO‐01‐PROC001 Listado maestro de documentos
FO‐02‐PROC001 Formato procedimiento
FO‐03‐PROC001 Formato instructivo
FO‐04‐PROC001 Formato cambios en documentos
Listado maestro de documentación
PROCINSFO
Otro
Código documento Área /proceso dueño Tipo de documento Nombre Versión Fecha de aprobaciónSi es formato, indique el
procedimiento al cual perteneceEstatus documento (publicado, en actualización, eliminado)
Fecha de vigencia EmisorCargos a entrenar en el
procedimiento
PROC‐001 Operaciones ProcedimientoProcedimiento para la emisión y
control de la información documentada
1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐
FO‐01‐PROC001 Operaciones Formato Listado maestro de documentos 1 ‐ PROC‐001 ‐ ‐ ‐ ‐
FO‐02‐PROC001 Operaciones Formato Formato procedimiento 1 ‐ PROC‐001 ‐ ‐ ‐ ‐
FO‐03‐PROC001 Operaciones Formato Formato instructivo 1 ‐ PROC‐001 ‐ ‐ ‐ ‐
FO‐04‐PROC001 Operaciones Formato Formato cambios en documentos 1 ‐ PROC‐001 ‐ ‐ ‐ ‐
INS‐001 Operaciones InstructivoInstructivo para la realización del análisis de contexto y definición de
política y objetivos de calidad1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐
N/A Operaciones Otro Matriz de perfil competitivo 1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐
N/A Operaciones Otro Matriz partes interesadas 1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐
N/A Operaciones Otro Mapa de procesos 1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐
N/A Operaciones Otro Caracterización proceso comercial 1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐
N/A Operaciones Otro Caracterización proceso tecnología 1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐
N/A Operaciones OtroCaracterización proceso
operaciones1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐
N/A Operaciones OtroCaracterización proceso diseño de
producto1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐
PROC‐002 Operaciones Procedimiento Procedimiento Gestión del Cambio 1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐
FO‐01‐PROC001 Operaciones FormatoListado de cambios y planes de
implementación1 ‐ PROC‐002 ‐ ‐ ‐ ‐
FO‐02‐PROC001 Operaciones FormatoRegistro de cambios en el sistema
de gestión de calidad1 ‐ PROC‐002 ‐ ‐ ‐ ‐
PROC‐003 Operaciones ProcedimientoProcedimiento para la selección, evaluación y reevaluación de
proveedores1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐
FO‐01‐PROC003 Operaciones Formato Formatos de evaluación inicial 1 ‐ PROC‐003 ‐ ‐ ‐ ‐
FO‐02‐PROC003 Operaciones Formato Formato de reevaluación 1 ‐ PROC‐003 ‐ ‐ ‐ ‐
PROC‐004 Operaciones ProcedimientoProcedimiento para el tratamiento
de quejas y sugerencias1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐
FO‐01‐PROC004 Operaciones Formato Base de datos quejas 1 ‐ PROC‐004 ‐ ‐ ‐ ‐
FO‐02‐PROC004 Operaciones Formato Registro de queja y sugerencia 1 ‐ PROC‐004 ‐ ‐ ‐ ‐
PROC‐005 Operaciones Procedimiento Auditorias internas 1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐
FO‐01‐PROC005 Operaciones Formato Programa de auditoria 1 ‐ PROC‐005 ‐ ‐ ‐ ‐
FO‐02‐PROC005 Operaciones Formato Plan de auditoria 1 ‐ PROC‐005 ‐ ‐ ‐ ‐
FO‐03‐PROC005 Operaciones Formato Lista de chequeo 1 ‐ PROC‐005 ‐ ‐ ‐ ‐
FO‐04‐PROC005 Operaciones Formato Acta de reunión 1 ‐ PROC‐005 ‐ ‐ ‐ ‐
Información documentada que pertenezca al sistema de gestión de calidad
ProcedimientoInstructivoFormato
FO‐01‐PROC‐001 v1
Listado maestro de documentación
FO‐05‐PROC005 Operaciones Formato Informe de auditoria 1 ‐ PROC‐005 ‐ ‐ ‐ ‐
FO‐05‐PROC005 Operaciones Formato Plan de acción y análisis de causa 1 ‐ PROC‐005 ‐ ‐ ‐ ‐
N/A Operaciones Otro Contexto de la organización 1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐
N/A Operaciones Otro Matriz de riesgos 1 ‐ N/A ‐ ‐ ‐ ‐
FO‐01‐PROC‐001 v1
Registro copias controladas
Código documentoÁrea /proceso
dueñoTipo de documento Nombre Versión Fecha de distribución Listado de distribución Propósito de la distribución
Fecha de distribución del docuemnte
Fecha para la recuperación del
documento
FO‐01‐PROC‐001 v1
FO‐02‐PROC‐001 v1
FINCA RAÍZ.COM.CO
TITULO:
Incluya el título en este campo
PROCEDIMIENTO
Código: Fecha de emisión: Fecha aprobación Vigencia
3 años Versión
Emitido Por: Revisado por: Aprobado por:
1. OBJETIVO
Describa la razón de ser del procedimiento
2. ALCANCE
Describa las actividades o procesos a las cuales aplica lo descrito en el procedimiento
3. RESPONSABILIDADES
Describa los cargos y las responsabilidades clave asociadas a las actividades o procesos descritos en el
procedimiento
4. PROCEDIMIENTO
Describa los principales puntos a tener en cuenta, considere incluir diagramas de flujo e imágenes para
facilitar la comprensión.
5. REFERENCIAS
Liste los documentos estándar o guía utilizados para el desarrollo del procedimiento
6. HISTORIAL DE VERSIONES
Describa los cambios asociados a la versión del procedimiento
7. REGISTROS ASOCIADOS
Liste los formatos u otro tipo de registro asociados a este procedimiento
FO‐03‐PROC001 v1
FINCA RAÍZ.COM.CO
TITULO:
Incluya el título en este campo
INSTRUCTIVO
Código: Fecha de emisión: Fecha aprobación Vigencia
3 años Versión
Emitido Por: Revisado por: Aprobado por:
1. OBJETIVO
Describa la razón de ser del procedimiento
2. ALCANCE
Describa las actividades o procesos a las cuales aplica lo descrito en el procedimiento
3. DESCRIPCIÓN PASO A PASO
Describa las actividades de manera específica. Es posible incluir imágenes, flujos, infografías entre
otros, de acuerdo con lo que se requiere y el publico objetivo.
4. REFERENCIAS
Liste los documentos estándar o guía utilizados para el desarrollo del procedimiento
5. HISTORIAL DE VERSIONES
Describa los cambios asociados a la versión del procedimiento
6. REGISTROS ASOCIADOS
Liste los formatos u otro tipo de registro asociados a este procedimiento
FO‐04‐PROC‐001 v1
FORMATO CAMBIOS O ELIMINACION DOCUMENTOS
Código de documento: Tipo de cambio (eliminación/actualización):
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
JUSTIFICACIÓN DEL CAMBIO
Solicitado por: Aprobado por:
FO‐02‐PROC‐001 v1
FINCA RAÍZ.COM.CO
TITULO:
PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
PROCEDIMIENTO
Código: PROC‐004 Fecha de emisión:
08/02/2018 Fecha aprobación
08/03/2018 Vigencia 3 años
Versión 1
Emitido Por:
‐
Revisado por:
‐
Aprobado por:
‐
1. OBJETIVO
Definir los lineamientos para la identificación, tratamiento, monitoreo y establecimiento de
acciones correcctivas para las quejas recibidas por Fincaraíz.com.co con el fin de brindar atención
oportuna, soluciones efectivas y disminución de la cantidad de quejas de los clientes.
2. ALCANCE
Aplica para todas las quejas recibidas a nivel nacional a traves de los cinco canales de atención a
los clientes: call center, visitas a clientes, correo electrónico, redes sociales y chat de Finca
Raíz.com.co.
3. RESPONSABILIDADES
3.1 Coordinador de Call: es responsable de establecer, mantener y actualizar el procedimiento para el tratamiento de quejas, facilitar con las áreas involucradas la investigación de lasquejas y de generar los indicadores e informes necesarios relacionados al desempeño delproceso de solución de quejas y revisión de la eficacia de las acciones correctivas tomadasrelacionadas a las quejas recibidas.
3.2 Asesores comerciales, ejecutivos comerciales, jefes comerciales y recepcionistas de oficinas a nivel nacional: recibir y documentar en los formatos las quejas recibidas a través de los canales que le sean asignados y escalar al Back Office de Servicio al Cliente y/o cargar a la plataforma asignada las quejas recibidas.
3.3 Back Office: Escalar las quejas al área correspondiente de acuerdo con la tipificación y los tiempos asignados para cada etapa del proceso y alimentar los informes correspondientes a la gestión.
ANEXO XV. PROPUESTA QUEJAS Y SUGERENCIAS
FO‐02‐PROC‐001 v1
4. PROCEDIMIENTO
4.1 Definiciones generales - Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización relativa a su producto o
servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente
se espera una respuesta o resolución. (ICONTEC internacional, 2015)
- Sugerencia: Observación o petición de un cliente que busca la mejora del producto o
servicio ofrecido por la organización que no es la consecuencia del incumplimiento de
los requisitos del bien o servicio.
4.2 Recepción de quejas
Las quejas o sugerencias de los clientes se pueden recibir mediante los canales virtuales (página
web, aplicación o redes sociales) o a través del personal que tiene contacto con los clientes como
por ejemplo asesores comerciales, recepcionistas, agentes de call center, gerentes o ejecutivos
de cuenta. En el momento que los cargos mencionados sean notificados de una queja se debe
tomar la siguiente información en el formato FO‐02‐PROC004 del cliente o reportante:
Nombre completo
Numero de identificación
Referencia del producto
Número telefónico, email y dirección de correspondencia
Detalle de la queja presentada incluyendo fecha de ocurrencia del evento
Nota. Los asesores comerciales, recepcionistas, gerentes o ejecutivos de cuenta deberan
diligenciar el Formato de recpeción de quejas para garantizar que se captura toda la información
necesaria. Los agentes de Call Center reciben la queja directamente en el sistema. Se sugiere el
siguiente formato para tomar los datos de los clientes y la queja respectiva a fin de que esta
información sea recolectada y consolidada de manera correcta.
En el momento que se cuente con toda la información requerida, el encargado de Finca Raíz
debera reportar el caso al correo electrónico habilitado para esta gestión:
([email protected]), lo anterior con el fin de cargar esta información al sistema
de tratamiento de quejas (CRM) para asignación de una referencia única y redireccionamiento al
área correspondiente.
4.3 Tipificación e impacto de las quejas
Con el fin de mantener un adecuado registro y clasificación de las quejas recibidas en Finca Raiz,
una vez se reciba la queja en correo electrónico asignado (que será atendido desde el call center),
el back office realizara la clasificación de acuerdo con las causales definidas. A continuación se
describe la tipificación y se incluye en esta categorización la causal correspondiente a sugerencias
recibidas por parte de los clientes:
FO‐02‐PROC‐001 v1
Causal 1 ‐ error administrativo: error que esté relacionado con omisiones o fallas en los
procesos internos de Finca Raíz que hayan impactado al cliente pero que no esten
relacionados con la calidad del producto. Ejemplo: Demoras en la entrega de la
facturación.
Causal 2 – calidad de producto: quejas que corresponden a fallas en los términos y
condiciones pactados con el cliente o incumplimiento de Finca Raíz relacionados al
producto adquirido. Por ejemplo, no colocar la etiqueta correcta al anuncio, no realizar
de manera correcta el cargue de imágenes e información de los inmuebles y cualquier
otro incoveniente relacionado a la calidad del producto.
Causal 3 – atención al cliente: quejas relacionadas a la inconformidad de un cliente
relacionada a la atención o tiempos de respuesta por parte de los funcionarios
(recepcionistas, gerentes de cuenta, call center entre otros)
Causal 4 – Sugerencia: Consejos y/o percepciones de mejoramiento recibidos por parte
de los clientes de cualquier tipología y que no singinifique un incumplimiento a cualquier
requisito. Ejemplo: Hacer mayor numero de capacitaciones a los clientes.
Causal 5 – Caso no tipificado: cualquier queja que correponda a un caso inusual y que por
su naturaleza no se encuentre tipificada en las causales descritas anteriormente. En este
caso el coordinador de servicio al cliente debe realizar una evalución de recurrencia e
impacto para poder crear acciones, modelos o estructuras apropiadas para cada caso.
De acuerdo con el caso recibido y el impacto generado por la queja se establece la siguiente guía
de impacto el cual incluye el tiempo máximo para brindar la respuesta al cliente de acuerdo con
la criticidad de la misma.
Impacto Descripción Tiempo máximo para resolución del caso
5
El evento tíene consecuencuas críticas para la organización, impacta altamente la reputación de la entidad. El evento puede tener impacto en asuntos legales. El evento requiere inversión
de recursos para resarcir al cliente.
15 días
4
El evento corresponde a un incumplimiento en los términos pactados con el cliente respecto a las condiciones de
publicación de los inmuebles. El evento requiere inversión de recursos para resarcir al cliente.
15 días
3
El evento corresponde a un incumplimiento en los términos pactados con el cliente respecto a las condiciones de
publicación de los inmuebles pero no requiere inversión de recursos.
5 días
2
El evento corresponde a errores administrativos que no impactan el funcionamiento del producto pero requiere realizar un retrabajo en alguno de los procesos de la organización para
resarcir al cliente.
10 días
1 El evento no corresponde a una queja sino a una sugerencia.
Se notifica al cliente de la recepción de la
sugerencia de manera inmediata.
FO‐02‐PROC‐001 v1
4.4 Redireccionamiento de la queja y cierre de casos
Una vez se ha tipificado y clasificado el caso, este será direcccionado al área correspondiente (por
ejemplo, mercadeo, facturación, tecnología de la información) la cual debe realizar las
correcciones, es decir, la acción tomada para resolver el problema puntual del cliente. Estas
acciones deberan ser registradas en la base de datos de registro de las quejas. El Coordinador de
Servicio al cliente es responsable de realizar el monitoreo de los casos hasta lograr el cierre de
los mismos de acuerdo con los tiempos establecidos según su impacto. Para documentar el cierre
de la queja se deberá emitir una comunicación al cliente que contenga como mínimo:
Referencia del caso y detalle de la queja
Causa raíz que dio origen a la queja del cliente
Solución generada
Es necesario realizar un análisis de causas (se sugiere usar metodologias como los 5 por qué (5W),
diagrama de espina de pescado entre otras) para identificar la causa raíz que ocasiónó el
inconveniente por el cual se dio origen a la queja por parte del cliente. Estas acciones deberan
ser registradas, cerradas y realizar la verifiación de eficacia de acuerdo con el procedimiento de
acciones correctivas
Para el caso de las sugerencias, estas seran redireccionadas a las áreas correspondientes las
cuales podran evaluar si se realiza la implemetación de lo sugerido por el cliente o si no es posible
realiziar cambios en los procesos.
4.5 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Trimestralmente se realizará el comité de calidad en el cual se incluirá la revisión de los
principales indicadores del proceso de quejas de FincaRaíz.com.co los cuales debe incluir, pero
no se limita a la siguiente información:
Cantidad de quejas recibidas en el periodo evaluado: corresponde al número total de quejas
recibida en el trimestre evaluado. Preferiblemente se deben presentar mes por mes y realizar
el comparativo con el mismo periodo del año inmediatamente anterior para identificar si se
han realizado mejoras en el proceso.
Diagrama que incluya la proporción de quejas agrupadas por categoría e impacto: corresponde
a la cantidad de quejas de acuerdo con el impacto definido y al área o casual correspondiente.
Oportunidad de respuesta a los clientes y oportunidad en el cierre de las quejas de acuerdo
con los tiempos establecidos en el proceso: corresponde al cumplimiento de los tiempos
establecidos para brindar respuesta al cliente y para cerrar el caso de acuerdo con su
tipificación e impacto.
Causales de retraso en el cierre de quejas: corresponde a las principales razones o situaciones
que causaron retraso o incumplimiento en las respuestas o cierre de los casos en el trimestre
evaluado.
Costos asociados al proceso de quejas: corresponde a costos de no calidad, es decir, los casos
donde se requirió resarcir al cliente por la queja generada.
Cantidad de sugerencias recibidas y acciones tomadas: corresponden a la cantidad de
sugerencias recibidas por los clientes agrupados por categoría y el tratamiento que se dio a
estas sugerencias.
FO‐02‐PROC‐001 v1
Correcciones y acciones correctivas tomadas para los casos más críticos y su estatus de
implementación: corresponde a la cantidad de acciones generadas en el trimestre y en qué
estado se encuentran (cerrada, en proceso, vencida).
Eficacia de las acciones correctivas implementadas: corresponde al estatus de acciones
correctivas tomadas en el periodo anterior.
5. REFERENCIAS
ICONTEC internacional. (2015). SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD. FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO. NTC‐ISO‐9000.
6. HISTORIAL DE VERSIONES
Versión 1. Procedimiento nuevo
7. REGISTROS ASOCIADOS
FO‐01‐PROC004 Base de datos de quejas
FO‐02‐PROC004 Registro de quejas y sugerenicas
Comunicaciones emitidas a clientes
Base de datos de quejas
Registro consolidado quejas FO‐01‐PROC004
Fecha Referencia queja Detalle Quien Reporta Ciudad Causal (1 a 5) Impacto (1 a 5) Área encargada CorrecciónCosto
asociado a la corrección
Acciones correctivasFecha de cierre del
casoOportunidad en el cierre de la
queja
FO‐02‐PROC004 v1 FORMATO PARA RECEPCIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Página 1 de 1
Fecha Nombre de funcionario Finca Raíz / Ciudad
Nombre completo del cliente
Número de identificación
Referencia del producto
Número de teléfono
Correo electrónico
Dirección de correspondencia
Detalle de la queja/sugerencia
Fecha de ocurrencia del evento
Canal de recepción
FO‐02‐PROC001 v1
FINCA RAÍZ.COM.CO
TITULO:
AUDITORIAS
PROCEDIMIENTO
Código: PROC‐005 Fecha de emisión:
20/05/2018
Fecha aprobación
24/03/2018
Vigencia
3 años
Versión
1
Emitido Por:
‐
Revisado por:
‐
Aprobado por:
‐
1. OBJETIVO
Definir el modo de llevar a cabo con eficacia el proceso de auditorías internas, desde la planificación y diseño hasta su ejecución e información de resultados de Finca Raíz.com.co.
2. ALCANCE
Aplica al proceso de Gestión de la Calidad y todos los procesos definidos en el mapa de procesos. Inicia con la programación de auditorías y finaliza con la elaboración y presentación del informe consolidado a la dirección.
3. RESPONSABILIDAD3.1 Auditor líder: Elaborar y comunicar el plan de auditoría y coordinar las actividades del equipo
auditor durante el ejercicio de la actividad.3.2 Equipo auditor: Preparar y realizar la auditoría interna cumpliendo con el Código de Ética para
la profesión de Auditoría Interna, procedimientos y lineamientos establecidos por el sistema.3.3 Jefe de la oficina de planeación – Representante de la dirección Es el responsable de establecer
las disposiciones de este procedimiento y garantizar su cumplimiento, así como de asegurar elentrenamiento del personal para el conocimiento y aplicabilidad del mismo.
3.4 Auditado: Organización o parte de la organización que es auditada
4 PROCEDIMIENTO
4.1 DEFINICIONES
Para facilitar la comprensión del presente documento, se definen los siguientes términos:
ANEXO XVI. PROPUESTA AUDITORIAS
FO‐02‐PROC001 v1
- AUDITORIA: Es el proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de la auditoría y evaluarla objetivamente para determinar la medida en la cual se cumplen los criterios de auditoría.
- CONCLUSIÓN DE AUDITORIA: Resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos.
- CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito. - CRITERIO DE AUDITORIA: Conjunto de políticas procedimientos o requisitos usados como
referencia en la auditoria. - EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO: Verifica la adherencia de la Entidad a las normas
constitucionales, legales y de autorregulación que le son aplicables. - EVALUACIÓN ESTRATÉGICA: Hace referencia al proceso mediante el cual se evalúa y monitorea
el desempeño de los sistemas gerenciales de la Entidad, evalúa el logro de los objetivos misionales.
- AUDITORÍA INTERNA: Auditorías llevadas a cabo por la organización a intervalos planificados para determinar si el sistema de gestión de la calidad, por un lado, es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma y con los requisitos del sistema establecidos por la organización; y, por otro lado, si el sistema de gestión de calidad se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
- NO CONFORMIDAD: Falta de cumplimiento de los requisitos fijados por el sistema de gestión de calidad de la empresa. Comprende la ausencia o separación, en relación con los requisitos especificados, de una o más características de la calidad de uno o más elementos del sistema de gestión de calidad, ya sean materiales o procesos (actividades).
- EXPERTO TÉCNICO: persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor
4.2 GENERALIDADES
Las auditorias se realizan con el fin de comprobar que todos los procesos cumplen los requisitos establecidos en el Manual de calidad, en los procedimientos y demás documentos del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad y generan y conservan los registros necesarios al realizar sus actividades. Se pretende que oportuna e internamente se detecten las desviaciones que pudieran existir y se tomen las acciones necesarias, antes de que afecten al servicio. Las auditorías internas comprenden las siguientes etapas: programación, apertura, desarrollo, cierre, reporte y seguimiento.
4.3 PROGRAMACIÓN
El programa anual de Auditorías Internas de Calidad será definido por el jefe del departamento comercial y aprobado por el Comité de Calidad conformado por representantes de las diferentes áreas de la organización. El programa de Auditorías será revisado cuando sea necesario e incluir las auditorías adicionales convenientes. El Programa Anual de Auditorias de Calidad se define y modifica de acuerdo con las siguientes consideraciones:
‐ Todos los procesos deben ser auditados como mínimo una vez al año, excepto aquellos que presenten un mayor número de hallazgos de la auditoria ‐ Cambios organizacionales: (retiro de personas “claves”, fusión/ creación/ omisión de cargos, elevada rotación del personal). ‐ Resultados no satisfactorios de auditorías internas o externas anteriores. ‐ Hallazgos detectados en la revisión por la gerencia.
FO‐02‐PROC001 v1
‐ Aumento de quejas y reclamos. ‐ Solicitud para la realización de auditoria que no se encuentre establecida en el Programa Anual pero que se considere necesaria y oportuna ya sea por el Dueño del Proceso, jefes de áreas o Responsable del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad. ‐En este programa deben registrarse en la parte inferior los riesgos y así mismo medidas de acción a los que se enfrenta el proceso de auditoría que se lleva a cabo
El jefe de la Oficina de Planeación notificará el Programa de Auditorías mediante carta a todos los responsables de los procesos.
4.4 PREPARACIÓN DEL PLAN DE AUDITORIAS
En el Programa de Auditorías se establece el equipo auditor que realizará las auditorías a cada uno de los procesos que conforman el Sistema Integrado de Gestión de la Calidad. El equipo auditor designado para realizar la auditoria a cada uno de los procesos debe elaborar el Plan de Auditoría en el formato Plan de Auditoría FO‐01‐PLA02, previa revisión de la documentación del proceso asignado El Plan de Auditorias debe ser presentado por el equipo auditor al responsable del proceso para su revisión y aprobación.
4.5 ELABORACIÓN DE LAS LISTAS DE VERIFICACIÓN
El equipo auditor debe preparar la Auditoria del proceso designado elaborando el Formato de Lista de Verificación para Auditorías Internas FO‐01‐LCA03 para lo cual debe considerar
• Los requisitos y normas le aplican al proceso a auditar.
• Caracterización, procedimientos, instructivos y otros documentos del proceso
• Antecedentes de otras auditorias;
• Indicadores de gestión y desempeño del proceso
• Formatos de No Conformidades u Observaciones
• Información de las No Conformidades, Acciones Preventivas ‐ Correctivas que se han presentadoen las áreas y/o actividades a auditar.
4.6 EJECUCIÓN DE AUDITORIA
Reunión de Apertura se debe diligenciar el formato FO‐01‐ARA04 para evidencia de participación de los integrantes. El propósito de la reunión de apertura es:
• Presentar a los miembros del equipo auditor.
• Revisar el alcance y los objetivos de la auditoría.
• Mostrar un breve resumen de los métodos y procedimientos a ser usados.
• Establecer los canales de comunicación oficial entre el equipo auditor y el auditado.
• Confirmar que los recursos y facilidades necesarias para el equipo auditor estén disponibles.
• Confirmar las fechas y horas para las reuniones de cierre e intermedias entre el equipo auditor y elauditado.
• Aclarar cualquier detalle confuso del plan de auditoría.
FO‐02‐PROC001 v1
• Recolección de evidencias o desarrollo de auditoria: El equipo auditor ejecuta la auditoria,revisando y examinando las evidencias objetivas de la realización de actividades como registros, reportes, certificaciones, calificaciones, capacitación, entrenamiento, etc.; evidenciando si el proceso es adecuado y cumple con los requisitos. En caso de detectar una probable no conformidad u observación, se agotan todas las posibilidades antes de documentarla como tal, consultando con el resto del grupo, identificando el origen, las consecuencias presentes y futuras, así como si se tratara de un problema puntual o genérico. Las no conformidades y observaciones se registran, anotando todos los datos y describiendo clara y precisamente la situación que ocasiona la no conformidad o la observación. También se anotan los detalles que se puedan comprobar (documentos, fechas, miembros y números entre otros). El seguimiento de puntos abiertos de auditorías anteriores debe ser documentado en un lugar específico de la lista de verificación, para indicar el estado real que presentan estos puntos.
• Reunión de Cierre; Al término de la auditoría, y previamente a la preparación del informe, el equipoauditor se reúne con los representantes del proceso auditado, con el propósito principal de presentar en forma general los resultados de la auditoría y sus conclusiones en el formato FO‐01‐ARA04, considerando la efectividad del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad. El auditor líder es el portavoz del equipo, pero podrá solicitar la intervención de cualquiera de los miembros del grupo auditor para reforzar aspectos particulares.
4.7 INFORME DE LA AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD
El equipo auditor debe reunirse y elaborar el informe de auditorías internas de calidad, donde evidencian los resultados encontrados en la ejecución de la auditoria. El equipo auditor debe presentar a más tardar al tercer (3) día después de haber realizado la auditoria el informe al dueño del proceso para que este lo revise y firme. Una vez firmado por el responsable del proceso el Equipo auditor debe remitirlo a la Oficina de Planeación para su consolidación y seguimiento.
4.8 INFORME FINAL DEL CIERRE DE LA AUDITORIAS
La Oficina de Planeación, reúne los informes elaborados por cada auditor, y con ellos construye un reporte final, pudiendo auxiliarse en esta integración de uno o varios auditores participantes, pero manteniendo la responsabilidad de la elaboración y conclusión del reporte. El cual será presentado a la dirección.
4.9 SEGUIMIENTO
Los responsables de los procesos, deben establecer las acciones correctivas y preventivas para las no conformidades u observaciones detectadas por los auditores y de esta forma evitar que se vuelvan a repetir. Se programará una auditoria de seguimiento para verificar el cierre de las no conformidades detectadas cerrando las acciones correctivas y/o preventivas generadas para las no conformidades u observaciones existentes.
4.10 EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE AUDITORIA
FO‐02‐PROC001 v1
Al finalizar todo el proceso de auditorías es necesario evaluar el programa planteado, y con éste el plan de auditoría frente a la dirección y junto al comité de calidad que buscará una mejora continua en este proceso
5 REFERENCIAS
Norma ISO 9001: 2015 Sistemas de Gestión de la Calidad‐Requisitos
NTC‐ISO 19011 Directrices para la Auditoria de los Sistemas de Gestión
6 HISTORIAL DE VERSIONES
Versión 1. Procedimiento nuevo
7 REGISTROS ASOCIADOS FO‐01‐PROC005 Programa auditorias
FO‐02‐PROC005 Plan de auditorias
FO‐03‐PROC005 Lista de chequeo
FO‐04‐PROC005 Acta de reuniones
FO‐05‐PROC005 Informe auditoria
FO-01-PROC005 PROGRAMA AUDITORIAS
FECHA ELABORACIÓN/ VERSIÓN
N ACTIVIDAD PROCESO NORMA REFERENTE TIPO AUDITORIA FECHA
12345678
9
CARGO
NOMBRE ___________________________________
FIRMA ___________________________________
FECHA ___________________________________
APROBACIÓN
GENERALIDADES:
OBJETIVOS:
ANTECEDENTES:
RECURSOS:
EQUIPO AUDITOR:
RIESGOS:
NOMBRE
RIESGO PLAN DE ACCIÓN
CARGO NOMBRE
CRITERIOS:
RESPONSABLE
ALCANCE:
ACTIVIDADES:AUDITOR
FO-02-PROC005 PLAN DE AUDITORIA
FECHA AUDITORIA:
TIPO DE AUDITORIA: NORMA REFERENTE: CERTIFICACIÓN:
JEFE AUDITOR:AUDITOR 1:AUDITOR 2:AUDITOR 3:EXPERTO 1:EXPERTO 2:OBSERVADOR:
DESDE HASTA Hrs
OBSERVACIONES GENERALES:
DOCUMENTACIÓN APLICABLE:
EQUIPO AUDITOR:
OBJETIVO (s):
PLAN:
LUGAR RESPONSABLEACTIVIDAD
ALCANCE DE LA AUDITORIA:
GENERALIDADES:
HORARIO
FO-03-PROC005 LISTA DE CHEQUEO
N° NORMA REFERENTE C N/C N/A OBSERVACIONES PESO
TIPO AUDITORIA
MISIÓN DEL PROCESO:
REQUISITO / PREGUNTA
FECHA AUDITORIA:
AUDITOR (es):
RESPONSABLE DEL PROCESO:
PROCESO AUDITADO:METODO DE AUDITORIA:
Hallazgos:
Observaciones Generales:
FO-04-PROC005 ACTA DE REUNIONES- AUDITORIA
N° CARGO
FECHA REUNIÓN: TIPO REUNIÓN: APERTURA: CIERRE:
Notas ‐ Novedades:
LUGAR REUNIÓN:
NOMBRE
TIPO AUDITORIA
OBJETIVO REUNIÓN:
MÉTODOS A UTILIZAR:
FIRMA
FO‐05‐PROC005 INFORME AUDITORIA
1. DESCRIPCIÓN GENERAL DE AUDITORIA
FECHA REUNIÓN DE APERTURA FECHA REUNIÓN DE CIERRE:
TIPO AUDITORIA
PROCESO AUDITADO
RESPONSABLE DEL PROCESO
AUDITOR LIDER / EQUIPO DE AUDITORIA
ALCANCE DE LA AUDITORIA:
OBJETIVO DE LA AUDITORIA:
2. HALLAZGOS IDENTIFICADOS(Diligenciar por cada hallazgo identificado)
Tipo de hallazgo (no conformidad, observación,
buena práctica)
Descripción de hallazgo
Requisitos incumplidos (si aplica)
3. CONCLUSIONES Y OBSERVACIONES
4. APROBACIONES
AUDITOR LIDER
AUDITADOS
GERENTE DEL PROCESO
5. ANEXOS
AÑO: Meta ResponsableObjetivo/ Proceso asociado
Frecuencia de
medición
Fuente de informació
n
Unidad de medida
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Comentarios
Descripción indicador
Registro de datosInformación del indicadorSeguimiento indicadores
ANEXO XVII. PROPUESTA SEGUIMIENTO INDICADORES
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