Otros modelos y sistemas de gestión de calidad: ISO 9000 y EFQM
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® 2010 Derechos de reproducción reservados
El objetivo del Módulo Otros Modelos y sistemas de gestión de
la calidad: ISO 9001 y EFQM es describir y exponer:
� Referenciales de calidad a nivel europeo e internacional.
� Las características del sistema basado en la norma ISO
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9001:2008.
� Las características del modelo EFQM.
Las transparencias con este símbolo no forman parte del
Módulo oficial proporcionado por Turespaña
El mayor beneficio de implantar un SGC
mediante ISO 9001 y EFQM es el
incremento de la satisfacción del cliente
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2
1 Las tres etapas de la calidad en las empresas
2 La norma ISO 9001:2008
2.1 Características de la norma ISO 9001:2008
2.2 El ciclo PDCA
2.3 Qué es un SGC
a) Planificar
b) Hacer
c) Medir
d) Actuar
3 El modelo EFQM
Índice
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3
3 El modelo EFQM
3.1 Qué es la EFQM
3.2 El modelo EFQM
3.3 La estructura del modelo
3.4 Beneficios del modelo
3.5 Premio europeo de la calidad
3.6 Especificaciones técnicas del modelo
3.7 Esquema lógico REDER
3.8 Cómo se realiza la evaluación
4 Otros modelos de referencia
5 Conclusiones
Módulo
Otros modelos y sistemas de gestión de calidad: ISO 9001 y EFQM
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1Las tres etapas de la
calidad en las empresas
a. Control de la calidad
b. Aseguramiento de la calidad
c. La calidad total
1La
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Aseguramiento de la calidad(prevenir defectos)
Calidad total (mejora continua)
Mejora de la calidad
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Las
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Control de calidad(Identificar defectos)
Tiempo
a) Control de calidad
Consiste en comprobar si un determinado producto/ servicio
cumple con las especificaciones establecidas previamente.
�Se basa en técnicas de inspección
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�Se basa en técnicas de inspección
�Es una concepción poco competitiva
�Disponen de un controler
Las
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la c
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s
Calidad total (mejora continua)
b) El Aseguramiento de la Calidad
� Se desarrolla la alta tecnología
� Prevención de fallos
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Calidad total (mejora continua)
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� Departamento de calidad
Las
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c) Calidad Total:
� Máxima satisfacción del cliente
� Todas las actividades y procesos.
� Compromiso y liderazgo de la dirección
La calidad total es una filosofía, una cultura,
una estrategia y un estilo de gerencia.1La
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las
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s
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� Participación y comunicación
� Implicación de los proveedores
� Gestión por procesos
� Integración las actividades de prevención y control
Las
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2La norma
ISO 9001:2008
� Aceptación a nivel mundial.
� Flexibilidad para cualquier organización independiente de
su actividad y tamaño.
2.1 Características de las normas ISO
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� En continuo desarrollo
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TOP TEN ISO 9001:2008 1 China 224.616 2 Italia 118.309 3 España 68.730
TOP TEN ISO 14.001:2006
España es el tercer país en certificados de calidad y medio ambiente del mundo y el
primero europeo en medio ambiente.
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3 España 68.730 4 Japón 62.746 5 Alemania 48.325 6 Reino Unido 41.150 7 India 37.958 8 EEUU 32.400 9 Francia 23.837
10 R. de Corea 23.036
TOP TEN ISO 14.001:2006 1 China 39.195 2 Japón 35.573 3 España 16.443 4 Italia 12.922 5 Reino Unido 9.455 6 R. de Corea 7.133 7 Alemania 5.709 8 EEUU 4.974 9 Suecia 4.478
10 Rumanía 3,884
AJUSTAR PLANIFICAR
2.2 El ciclo PDCA
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13MEJORA CONTINUA
AJUSTAR(Act)
PLANIFICAR(Plan)
HACER(Do)
COMPROBAR(Check)
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La N
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�Conjunto de normas y requisitos de una organización que
permiten orientar todas las actividades hacia la satisfacción de
las necesidades y expectativas de sus clientes.
� El SGC se organiza según el ciclo PDCA
2.3 Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)2
La N
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� El SGC se organiza según el ciclo PDCA
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1. Definir las responsabilidades de la dirección
2. Desarrollar un sistema documental del SGC basado en
procesos.
3. Asegurar que todas las personas de la organización conocen
cómo deben realizar sus tareas.
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a) Planificar
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1) Responsabilidades de la dirección
� Cumplir los requisitos legales, reglamentarios y del cliente.
� Definir una política de calidad
� Definir unos objetivos de calidad
� Poner a disposición de la organización los recursos
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� Poner a disposición de la organización los recursos
necesarios.
� Realizar la revisión del SGC (Sistema de Gestión de la
Calidad).La N
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Política de calidad
� Adecuada para la organización
� Compromiso de cumplir los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del SGC.
� Marco de referencia para establecer y
Objetivos de calidad
� Medibles
� Coherentes con la
política de calidad.
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� Marco de referencia para establecer y revisar objetivos de calidad.
� Comunicada y entendida dentro de la organización.
� Revisada para su adecuación.
política de calidad.
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Revisión por la dirección
� Resultados de auditorías
� Retroalimentación del cliente
� Ejecución de las tareas
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� Estado de acciones que corrijan y prevengan
� Acciones pendientes de otras revisiones anteriores
� Cambios que puedan afectar al Sistema de Gestión de la Calidad
� Recomendaciones para la mejoraLa N
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recursos
Infraestructura
�Edificios, espacios
�Equipos
�Servicios de apoyo
Recursos humanos
�Determinar la competencia necesaria.
�Proporcionar formación, etc.
Ambiente de trabajo
�Definir y gestionarlo para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
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etc.
�Evaluar la eficacia
� registro
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Políticay manual
� Declaración y compromisos.
� Descripción del servicio y estructura del SG.
� Procedimientos de
2. Definir el sistema documental2
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21
Formularios
Manual de
Procedimientos
y manual� Procedimientos de
trabajo.
� Instrucciones técnicas.
� Documentos que sirven para presentar resultados o mostrar evidencia de que se realice una actividad.
Los registros son formularios cumplimentados
La N
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8
es un conjunto de actividades
interrelacionadas entre si que transforman
unas entradas en salidas.
3. Procesos2
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22
unas entradas en salidas.
La N
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salidas
Recursos técnicos Recursos humanos
entradasentradas
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Diagrama de un proceso
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salidas
Objetivos DocumentosLa N
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Ventas y reservas (P-1)
Restauración (P-3)Alojamiento (P-2)
Facturación y cobro (P-4)
Ventas y reservas (P-1)
Restauración (P-3)Alojamiento (P-2)
Facturación y cobro (P-4)
Ejemplo de mapa de procesos de un hotel2La
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Control de documentos
(P-8)
Control de registros (P-
9)
Auditorías internas (P-
10)
Control de productos no conformes (P-12)
Acciones correctivas (P-13)
Acciones preventivas (P-14)
Gestión de condiciones adversas a la calidad (P-
11)
Facturación y cobro (P-4)
Gestión de RRHH (P-5)
Limpieza y Mantenimiento (P-6)
Compras y almacén (P-7)
Control de documentos
(P-8)
Control de registros (P-
9)
Auditorías internas (P-
10)
Control de productos no conformes (P-12)
Acciones correctivas (P-13)
Acciones preventivas (P-14)
Gestión de condiciones adversas a la calidad (P-
11)
Facturación y cobro (P-4)
Gestión de RRHH (P-5)
Limpieza y Mantenimiento (P-6)
Compras y almacén (P-7)
La N
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Realización del producto
� Seleccionar y evaluar a los proveedores
� Controlar los procesos subcontratados
� Producir los servicios/productos según las condiciones establecidas.
� Calibrar/Verificar los equipos de medida
� Cuidar los bienes propiedad del cliente
2La
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b) Desarrollar
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� Cuidar los bienes propiedad del cliente
La N
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� El producto o servicio que recibe el cliente es el que espera
� El SGC, ya que se han hecho las cosas tal y como se habían planificado
� El proceso de mejora continua, ya que se mide para hacerlo cada vez mejor.
Se mide para asegurar que hay una conformidad con:
2La
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c) Comprobar
Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas
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Mejora
Medición Análisis Acción corectiva
Producto/proceso/requisito
no conforme
Producto/proceso/requisito
conforme
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Dos herramientas para medir …
1. La auditoría interna (AI)
2. La satisfacción del cliente
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a) Conforme con
�Disposiciones planificadas
�Requisitos de la norma
�Requisitos del SGC
1. Auditoría interna
El auditor interno debe:
� Buscar evidencias de mejora continua
� Basarse siempre en pruebas para hacervaloraciones.
� Ser dialogante y comentar todas las incidenciasque detecta.
� Recapitular y revisar sus notas
El fin de una auditoría es
comprobar si el SGC es:
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�Requisitos del SGC
b) Implementado
c) mantenido
� Aportar consejos a la empresa auditada sobreacciones correctoras o preventivas.
� Mantener una postura profesional al hacer laauditoría.
� Ser consciente de que su presencia puedeprovocar nervios en los miembros de la empresa,especialmente entre el personal de base, y escomprensivo.
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2. Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente mide la percepción del cliente sobre el
grado en que se han cumplido sus expectativas.
La satisfacción del cliente es la unidad de medida de la evolución de la
empresa y por eso es fundamental medirla.
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Satisfacción del cliente
Repite consumo
Trasmite su experienciaa otros clientes
Incremento de ingresos
Evolución de la empresa
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Mejora continua y
Acciones preventivassi
…una vez medido, analizamos los datos2
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ciclos
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RESULTADOS
¿es eficaz el sistema?
Informa sobre:
�Satisfacción del cliente
�Conformidad con los requisitos del producto.
�Tendencias de los procesos/productos.
�Proveedores
noAcciones correctivas
efe
ctiv
as
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1:2
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8
� Tengamos que actuar sobre las desviaciones encontradas
(insatisfacción del cliente, no conformidades, etc.)
ACCIONES CORRECTIVAS/ACCIONES PREVENTIVAS.
� Demos un paso más en la integración de la calidad en la
organización.
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organización.
MEJORA CONTINUA
La N
orm
a IS
O 9
00
1:2
00
8
Eliminar las causas de las NC
Acción Preventiva Acción Correctiva
Eliminar las causas de las NC potenciales
Revisar NCDeterminar
NC potenciales
2La
No
rma
ISO
90
01
:20
08
d) Actuar
Diagrama de la mejora continua
Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas
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Implementar acciones
Registrar resultados
Revisar acciones
Definir acciones
SI NO
La N
orm
a IS
O 9
00
1:2
00
8
La finalidad de la mejora continua es aumentar la eficacia del
SGC mediante:
� Política de calidad
� Objetivos
La mejora continua2
La N
orm
a IS
O 9
00
1:2
00
8
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� Resultados de auditorías
� Análisis de datos
� Acciones correctivas
� Acciones preventivas
� Revisión por la dirección
La N
orm
a IS
O 9
00
1:2
00
8
3
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3El modelo EFQM
Las organizaciones excelentes logran ymantienen niveles sobresalientes derendimiento que satisfacen o exceden lasexpectativas de todos sus grupos de interés
� La Fundación europea para la Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality
Management-EFQM)
� Se fundó en 1988 por 14 grandes empresas europeas como Bosch, British Telecom,
Bull, Ciga, Geigy, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philimps, Renault, Volswagen, Electroluz,
Dassault…y BBVA que es el número 15.
3.1 Qué es la EFQM3El
Mo
del
o E
FQM
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� El objetivo es estimular la adopción de técnicas de gestión introducidas en USA y Japón
para resultar más competitivas y excelentes en la satisfacción de clientes, empleados,
impacto social y resultados de negocio.
El M
od
elo
EFQ
M
Para lograr el mismo efecto competitivo en Europa que en Japón y
USA, en Europa, EFQM estableció un mecanismo similar a los modelos
de estos países basándose en:
3.2 El modelo EFQM
3El
Mo
del
o E
FQM
Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas
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de estos países basándose en:
� Un modelo de autoevaluación detallado
� Convocatoria de un premio (Premio Europeo a la Excelencia).
El M
od
elo
EFQ
M
3El
Mo
del
o E
FQM
3.3 Excelencia
Filosofía de Gestión que persigue el éxito a largo plazo de unaOrganización mediante la satisfacción equilibrada y continua de lasNecesidades y Expectativas de todos los Grupos de Interés de lamisma
Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas
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El M
od
elo
EFQ
M
Orientación a resultados: en todos los grupos de interés.Orientación al cliente: necesidades actuales y futuras.Liderazgo: claridad y unidad en los objetivos.Gestión por procesos y hechos: sistemática y con datos.Desarrollo e implicación de las personas: valorescompartidos, confianza y asunción de responsabilidades.
3El
Mo
del
o E
FQM
3.3 Excelencia. Principios
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compartidos, confianza y asunción de responsabilidades.Aprendizaje, innovación y mejoras continuos: conocimientoscompartidos.Desarrollo de alianzas: basadas en la confianza, elconocimiento y la integración.Responsabilidad Social: enfoque ético.
El M
od
elo
EFQ
M
El M
od
elo
EFQ
M3.3 Excelencia. Principios
La ultima revisión (EFQM 2013)
Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas
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El M
od
elo
EFQ
M
Fuente: http://www.euskalit.net/gestion/?p=982
� El Modelo EFQM es un marco de trabajo, no prescriptivo,
que presenta 9 criterios:
�5 agentes facilitadores: lo que la organización hace.
�4 resultados: lo que la organización logra.
3El
Mo
del
o E
FQM
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� Los resultados son consecuencia de los agentes
facilitadores.
El M
od
elo
EFQ
M
� Sirve para cualquier tipo de organización y para cualquier tipo de
actividad.
� Está ordenado sistemáticamente
� Se basa en hechos y en experiencias contrastadas
� Constituye un instrumento de formación en la gestión de calidad para
todo el personal.
3.4 Beneficios del modelo3
El M
od
elo
EFQ
M
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todo el personal.
� Sirve para diagnosticar la situación real de una organización
� Es cerrado en cuanto a los criterios y subcriterios, pero abierto en
cuanto a la forma en que pueden aplicarse en cada organización.
� El Modelo facilita la elaboración y corrección de la planificación y
programación general de una organización así como de los objetivos y
estrategias en los que se desarrolla.
El M
od
elo
EFQ
M
PUNTUACIÓN
Más de 200 puntos EFQM: Compromiso hacia la Excelencia Club Excelencia en Gestión (CEG) Committed to Excellence
European Foundation for Quality Management (EFQM)
Más de 300 puntos EFQM: Excelencia Europea 300+
Club Excelencia en Gestión (CEG)
3El
Mo
del
o E
FQM
3.5 Premio europeo de la calidad
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Club Excelencia en Gestión (CEG)
Recognised for Excellence 3 Stars European Foundation for Quality Management (EFQM)
Entre 401 y 500 puntos EFQM:
Excelencia Europea 400+ Club Excelencia en Gestión (CEG)
Recognised for Excellence 4 Stars
European Foundation for Quality Management (EFQM)
Más de 500 puntos EFQM: Excelencia Europea 500+ Club Excelencia en Gestión (CEG) Recognised for Excellence 5 Stars
European Foundation for Quality Management (EFQM)
El M
od
elo
EFQ
M
3.6 Especificaciones técnicas del modelo EFQM3
El M
od
elo
EFQ
M
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“Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la
Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran
mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, las
Personas de la organización, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.”
El M
od
elo
EFQ
M
Etapas de implantación
del modelo EFQM en una
organización
3.7 Esquema lógico REDER3
El M
od
elo
EFQ
M
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El M
od
elo
EFQ
M
� En los fundamentos del Modelo se encuentra un esquema
lógico denominado REDER (En inglés RADAR).
�Resultados
�Enfoque
El esquema lógico REDER3
El M
od
elo
EFQ
M
Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas
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�Despliegue
�Evaluación
�Revisión y prefeccionamiento
El M
od
elo
EFQ
M
EFQM aporta 2 instrumentos de evaluación:
3.8 Cómo se realiza la evaluación3
El M
od
elo
EFQ
M
Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas
v01/10v01/10v01/10v01/10
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� la tarjeta “EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES”
� la “MATRIZ DE PUNTUACIÓN REDER”:
El M
od
elo
EFQ
M
m
0 %
50 %
75 %
100 %
25 %
3El
Mo
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Diagrama
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3El
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Cuadro REDER
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Cuadro REDER
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EFQ
M
4
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4Otros modelos de
referencia
� ISO 14001 es un estándar desarrollado por ISO que establece los requisitos para
implantar un sistema de gestión ambiental. Al igual que la norma ISO 9001, ISO
14.001 puede aplicarse a organizaciones de cualquier tipo y tamaño.
� De la misma forma OSHAS (Occupational Health and Safety Assessment Series)
18001 es un estándar para la implementación de un sistema de gestión de
seguridad en el trabajo.
� Ambos estándares están relacionados con la ISO 9001 en el sentido de que integran
las principales herramientas de calidad para guiar a las organizaciones a lograr e
integrar de forma sistemática su rendimiento ambiental y en materia de seguridad.
4O
tro
s m
od
elo
s d
e re
fere
nci
a
ISO 14.001 y OSHA 18001
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integrar de forma sistemática su rendimiento ambiental y en materia de seguridad.
La intención de la norma ISO 14001 y OHSAS 18001 es proporcionar un sistema de
gestión de calidad basado en que apoya la mejora continua en la prevención de la
contaminación y la reducción de riesgos de las amenazas de seguridad.
� Hay cinco elementos principales de la norma ISO 14001 y OHSAS 18001:
- Política de Salud Ambiental y Seguridad- Planificación- Implementación y Operación- Comprobación y acción correctiva- Revisión de gestión
Otr
os
mo
del
os
de
refe
ren
cia
5
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5Conclusiones
� La gestión de la calidad en las empresas es un proceso evolutivo
que comienza en la etapa de control de la calidad y evoluciona
hasta el concepto de calidad total.
� Aunque existen numerosos referenciales de calidad, la norma ISO
9001 está extendida a nivel internacional y se puede aplicar a
cualquier organización independientemente de su actividad o
tamaño.
5C
on
clu
sio
nes
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� La norma ISO 9001 está directamente orientada a la satisfacción
del cliente.
� Está basada en un enfoque por procesos y se gestiona mediante el
ciclo PDCA (plan-do-check-act).
� El modelo EFQM es una herramienta de excelencia empresarial
que premia a las empresas que mejor gestionan la calidad.
Co
ncl
usi
on
es
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