Otros modelos y sistemas de gestión de calidad: … La Norma ISO 9001:2008 1 China 224.616 TOP TEN...

Otros modelos y sistemas de gestión de calidad: ISO 9000 y EFQM

Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas Manuales de buenas prácticas

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SCTE destinos Plan de acciones

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Modelo SICTED: Plan formativo 4

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SCTE destinos Plan de acciones 08/12Modelo SICTED: Programa de formación 4 ciclos

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® 2010 Derechos de reproducción reservados

El objetivo del Módulo Otros Modelos y sistemas de gestión de

la calidad: ISO 9001 y EFQM es describir y exponer:

� Referenciales de calidad a nivel europeo e internacional.

� Las características del sistema basado en la norma ISO


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9001:2008.

� Las características del modelo EFQM.

Las transparencias con este símbolo no forman parte del

Módulo oficial proporcionado por Turespaña

El mayor beneficio de implantar un SGC

mediante ISO 9001 y EFQM es el

incremento de la satisfacción del cliente


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1 Las tres etapas de la calidad en las empresas

2 La norma ISO 9001:2008

2.1 Características de la norma ISO 9001:2008

2.2 El ciclo PDCA

2.3 Qué es un SGC

a) Planificar

b) Hacer

c) Medir

d) Actuar

3 El modelo EFQM

Índice


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3

3 El modelo EFQM

3.1 Qué es la EFQM

3.2 El modelo EFQM

3.3 La estructura del modelo

3.4 Beneficios del modelo

3.5 Premio europeo de la calidad

3.6 Especificaciones técnicas del modelo

3.7 Esquema lógico REDER

3.8 Cómo se realiza la evaluación

4 Otros modelos de referencia

5 Conclusiones

Módulo

Otros modelos y sistemas de gestión de calidad: ISO 9001 y EFQM


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5

1Las tres etapas de la

calidad en las empresas

a. Control de la calidad

b. Aseguramiento de la calidad

c. La calidad total

1La

s tr

es e

tap

as d

e la

cal

idad

en

las

emp

resa

s

Aseguramiento de la calidad(prevenir defectos)

Calidad total (mejora continua)

Mejora de la calidad


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Las

tres

eta

pas

de

la c

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n la

s

Control de calidad(Identificar defectos)

Tiempo

a) Control de calidad

Consiste en comprobar si un determinado producto/ servicio

cumple con las especificaciones establecidas previamente.

�Se basa en técnicas de inspección

1La

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en

las

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resa

s


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�Se basa en técnicas de inspección

�Es una concepción poco competitiva

�Disponen de un controler

Las

tres

eta

pas

de

la c

alid

ad e

n la

s


b) El Aseguramiento de la Calidad

� Se desarrolla la alta tecnología

� Prevención de fallos

1La

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en

las

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� Departamento de calidad

Las

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pas

de

la c

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ad e

n la

s

c) Calidad Total:

� Máxima satisfacción del cliente

� Todas las actividades y procesos.

� Compromiso y liderazgo de la dirección

La calidad total es una filosofía, una cultura,

una estrategia y un estilo de gerencia.1La

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tap

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e la

cal

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en

las

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resa

s


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9

� Participación y comunicación

� Implicación de los proveedores

� Gestión por procesos

� Integración las actividades de prevención y control

Las

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eta

pas

de

la c

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n la

s

2


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10

2La norma

ISO 9001:2008

� Aceptación a nivel mundial.

� Flexibilidad para cualquier organización independiente de

su actividad y tamaño.

2.1 Características de las normas ISO

2La

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11

� En continuo desarrollo

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2La

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TOP TEN ISO 9001:2008 1 China 224.616 2 Italia 118.309 3 España 68.730

TOP TEN ISO 14.001:2006

España es el tercer país en certificados de calidad y medio ambiente del mundo y el

primero europeo en medio ambiente.


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3 España 68.730 4 Japón 62.746 5 Alemania 48.325 6 Reino Unido 41.150 7 India 37.958 8 EEUU 32.400 9 Francia 23.837

10 R. de Corea 23.036

TOP TEN ISO 14.001:2006 1 China 39.195 2 Japón 35.573 3 España 16.443 4 Italia 12.922 5 Reino Unido 9.455 6 R. de Corea 7.133 7 Alemania 5.709 8 EEUU 4.974 9 Suecia 4.478

10 Rumanía 3,884

AJUSTAR PLANIFICAR

2.2 El ciclo PDCA

2La

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13MEJORA CONTINUA

AJUSTAR(Act)

PLANIFICAR(Plan)

HACER(Do)

COMPROBAR(Check)

La N

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2La

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La N

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8

�Conjunto de normas y requisitos de una organización que

permiten orientar todas las actividades hacia la satisfacción de

las necesidades y expectativas de sus clientes.

� El SGC se organiza según el ciclo PDCA

2.3 Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)2

La N

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� El SGC se organiza según el ciclo PDCA

La N

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1:2

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8

1. Definir las responsabilidades de la dirección

2. Desarrollar un sistema documental del SGC basado en

procesos.

3. Asegurar que todas las personas de la organización conocen

cómo deben realizar sus tareas.

2La

No

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a) Planificar


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8

1) Responsabilidades de la dirección

� Cumplir los requisitos legales, reglamentarios y del cliente.

� Definir una política de calidad

� Definir unos objetivos de calidad

� Poner a disposición de la organización los recursos

2La

No

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� Poner a disposición de la organización los recursos

necesarios.

� Realizar la revisión del SGC (Sistema de Gestión de la

Calidad).La N

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1:2

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8

Política de calidad

� Adecuada para la organización

� Compromiso de cumplir los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del SGC.

� Marco de referencia para establecer y

Objetivos de calidad

� Medibles

� Coherentes con la

política de calidad.

2La

No

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� Marco de referencia para establecer y revisar objetivos de calidad.

� Comunicada y entendida dentro de la organización.

� Revisada para su adecuación.

política de calidad.

La N

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1:2

00

8

Revisión por la dirección

� Resultados de auditorías

� Retroalimentación del cliente

� Ejecución de las tareas

2La

No

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� Estado de acciones que corrijan y prevengan

� Acciones pendientes de otras revisiones anteriores

� Cambios que puedan afectar al Sistema de Gestión de la Calidad

� Recomendaciones para la mejoraLa N

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1:2

00

8

recursos

Infraestructura

�Edificios, espacios

�Equipos

�Servicios de apoyo

Recursos humanos

�Determinar la competencia necesaria.

�Proporcionar formación, etc.

Ambiente de trabajo

�Definir y gestionarlo para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

2La

No

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20

etc.

�Evaluar la eficacia

� registro

La N

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1:2

00

8

Políticay manual

� Declaración y compromisos.

� Descripción del servicio y estructura del SG.

� Procedimientos de

2. Definir el sistema documental2

La N

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21

Formularios

Manual de

Procedimientos

y manual� Procedimientos de

trabajo.

� Instrucciones técnicas.

� Documentos que sirven para presentar resultados o mostrar evidencia de que se realice una actividad.

Los registros son formularios cumplimentados

La N

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1:2

00

8

es un conjunto de actividades

interrelacionadas entre si que transforman

unas entradas en salidas.

3. Procesos2

La N

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1:2

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8


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22

unas entradas en salidas.

La N

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1:2

00

8

salidas

Recursos técnicos Recursos humanos

entradasentradas

2La

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Diagrama de un proceso


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salidas

Objetivos DocumentosLa N

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1:2

00

8

Ventas y reservas (P-1)

Restauración (P-3)Alojamiento (P-2)

Facturación y cobro (P-4)

Ventas y reservas (P-1)

Restauración (P-3)Alojamiento (P-2)


Ejemplo de mapa de procesos de un hotel2La

No

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ISO

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Control de documentos

(P-8)

Control de registros (P-

9)

Auditorías internas (P-

10)

Control de productos no conformes (P-12)

Acciones correctivas (P-13)

Acciones preventivas (P-14)

Gestión de condiciones adversas a la calidad (P-

11)


Gestión de RRHH (P-5)

Limpieza y Mantenimiento (P-6)

Compras y almacén (P-7)

Control de documentos

(P-8)

Control de registros (P-

9)

Auditorías internas (P-

10)

Control de productos no conformes (P-12)

Acciones correctivas (P-13)

Acciones preventivas (P-14)

Gestión de condiciones adversas a la calidad (P-

11)


Gestión de RRHH (P-5)

Limpieza y Mantenimiento (P-6)

Compras y almacén (P-7)

La N

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1:2

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8

Realización del producto

� Seleccionar y evaluar a los proveedores

� Controlar los procesos subcontratados

� Producir los servicios/productos según las condiciones establecidas.

� Calibrar/Verificar los equipos de medida

� Cuidar los bienes propiedad del cliente

2La

No

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b) Desarrollar


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� Cuidar los bienes propiedad del cliente

La N

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1:2

00

8

� El producto o servicio que recibe el cliente es el que espera

� El SGC, ya que se han hecho las cosas tal y como se habían planificado

� El proceso de mejora continua, ya que se mide para hacerlo cada vez mejor.

Se mide para asegurar que hay una conformidad con:

2La

No

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c) Comprobar


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26

Mejora

Medición Análisis Acción corectiva

Producto/proceso/requisito

no conforme

Producto/proceso/requisito

conforme

La N

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1:2

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8

Dos herramientas para medir …

1. La auditoría interna (AI)

2. La satisfacción del cliente

2La

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La N

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8

a) Conforme con

�Disposiciones planificadas

�Requisitos de la norma

�Requisitos del SGC

1. Auditoría interna

El auditor interno debe:

� Buscar evidencias de mejora continua

� Basarse siempre en pruebas para hacervaloraciones.

� Ser dialogante y comentar todas las incidenciasque detecta.

� Recapitular y revisar sus notas

El fin de una auditoría es

comprobar si el SGC es:

2La

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�Requisitos del SGC

b) Implementado

c) mantenido

� Aportar consejos a la empresa auditada sobreacciones correctoras o preventivas.

� Mantener una postura profesional al hacer laauditoría.

� Ser consciente de que su presencia puedeprovocar nervios en los miembros de la empresa,especialmente entre el personal de base, y escomprensivo.

La N

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8

2. Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente mide la percepción del cliente sobre el

grado en que se han cumplido sus expectativas.

La satisfacción del cliente es la unidad de medida de la evolución de la

empresa y por eso es fundamental medirla.

2La

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Satisfacción del cliente

Repite consumo

Trasmite su experienciaa otros clientes

Incremento de ingresos

Evolución de la empresa

La N

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00

1:2

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8

Mejora continua y

Acciones preventivassi

…una vez medido, analizamos los datos2

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30

RESULTADOS

¿es eficaz el sistema?

Informa sobre:

�Satisfacción del cliente

�Conformidad con los requisitos del producto.

�Tendencias de los procesos/productos.

�Proveedores

noAcciones correctivas

efe

ctiv

as

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00

1:2

00

8

� Tengamos que actuar sobre las desviaciones encontradas

(insatisfacción del cliente, no conformidades, etc.)

ACCIONES CORRECTIVAS/ACCIONES PREVENTIVAS.

� Demos un paso más en la integración de la calidad en la

organización.

2La

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31

organización.

MEJORA CONTINUA

La N

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00

8

Eliminar las causas de las NC

Acción Preventiva Acción Correctiva

Eliminar las causas de las NC potenciales

Revisar NCDeterminar

NC potenciales

2La

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d) Actuar

Diagrama de la mejora continua


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32

Implementar acciones

Registrar resultados

Revisar acciones

Definir acciones

SI NO

La N

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00

8

La finalidad de la mejora continua es aumentar la eficacia del

SGC mediante:

� Política de calidad

� Objetivos

La mejora continua2

La N

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� Resultados de auditorías

� Análisis de datos

� Acciones correctivas

� Acciones preventivas

� Revisión por la dirección

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00

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00

8

3


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3El modelo EFQM

Las organizaciones excelentes logran ymantienen niveles sobresalientes derendimiento que satisfacen o exceden lasexpectativas de todos sus grupos de interés

� La Fundación europea para la Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality

Management-EFQM)

� Se fundó en 1988 por 14 grandes empresas europeas como Bosch, British Telecom,

Bull, Ciga, Geigy, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philimps, Renault, Volswagen, Electroluz,

Dassault…y BBVA que es el número 15.

3.1 Qué es la EFQM3El

Mo

del

o E

FQM


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35

� El objetivo es estimular la adopción de técnicas de gestión introducidas en USA y Japón

para resultar más competitivas y excelentes en la satisfacción de clientes, empleados,

impacto social y resultados de negocio.

El M

od

elo

EFQ

M

Para lograr el mismo efecto competitivo en Europa que en Japón y

USA, en Europa, EFQM estableció un mecanismo similar a los modelos

de estos países basándose en:

3.2 El modelo EFQM

3El

Mo

del

o E

FQM


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36

de estos países basándose en:

� Un modelo de autoevaluación detallado

� Convocatoria de un premio (Premio Europeo a la Excelencia).

El M

od

elo

EFQ

M

3El

Mo

del

o E

FQM

3.3 Excelencia

Filosofía de Gestión que persigue el éxito a largo plazo de unaOrganización mediante la satisfacción equilibrada y continua de lasNecesidades y Expectativas de todos los Grupos de Interés de lamisma


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37

El M

od

elo

EFQ

M

Orientación a resultados: en todos los grupos de interés.Orientación al cliente: necesidades actuales y futuras.Liderazgo: claridad y unidad en los objetivos.Gestión por procesos y hechos: sistemática y con datos.Desarrollo e implicación de las personas: valorescompartidos, confianza y asunción de responsabilidades.

3El

Mo

del

o E

FQM

3.3 Excelencia. Principios


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compartidos, confianza y asunción de responsabilidades.Aprendizaje, innovación y mejoras continuos: conocimientoscompartidos.Desarrollo de alianzas: basadas en la confianza, elconocimiento y la integración.Responsabilidad Social: enfoque ético.

El M

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M

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M3.3 Excelencia. Principios

La ultima revisión (EFQM 2013)


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Fuente: http://www.euskalit.net/gestion/?p=982

� El Modelo EFQM es un marco de trabajo, no prescriptivo,

que presenta 9 criterios:

�5 agentes facilitadores: lo que la organización hace.

�4 resultados: lo que la organización logra.

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Mo

del

o E

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� Los resultados son consecuencia de los agentes

facilitadores.

El M

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M

� Sirve para cualquier tipo de organización y para cualquier tipo de

actividad.

� Está ordenado sistemáticamente

� Se basa en hechos y en experiencias contrastadas

� Constituye un instrumento de formación en la gestión de calidad para

todo el personal.

3.4 Beneficios del modelo3

El M

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M


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todo el personal.

� Sirve para diagnosticar la situación real de una organización

� Es cerrado en cuanto a los criterios y subcriterios, pero abierto en

cuanto a la forma en que pueden aplicarse en cada organización.

� El Modelo facilita la elaboración y corrección de la planificación y

programación general de una organización así como de los objetivos y

estrategias en los que se desarrolla.

El M

od

elo

EFQ

M

PUNTUACIÓN

Más de 200 puntos EFQM: Compromiso hacia la Excelencia Club Excelencia en Gestión (CEG) Committed to Excellence

European Foundation for Quality Management (EFQM)

Más de 300 puntos EFQM: Excelencia Europea 300+

Club Excelencia en Gestión (CEG)

3El

Mo

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3.5 Premio europeo de la calidad


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Club Excelencia en Gestión (CEG)

Recognised for Excellence 3 Stars European Foundation for Quality Management (EFQM)

Entre 401 y 500 puntos EFQM:

Excelencia Europea 400+ Club Excelencia en Gestión (CEG)

Recognised for Excellence 4 Stars


Más de 500 puntos EFQM: Excelencia Europea 500+ Club Excelencia en Gestión (CEG) Recognised for Excellence 5 Stars


El M

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M

3.6 Especificaciones técnicas del modelo EFQM3

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“Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la

Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran

mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, las

Personas de la organización, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.”

El M

od

elo

EFQ

M

Etapas de implantación

del modelo EFQM en una

organización

3.7 Esquema lógico REDER3

El M

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El M

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� En los fundamentos del Modelo se encuentra un esquema

lógico denominado REDER (En inglés RADAR).

�Resultados

�Enfoque

El esquema lógico REDER3

El M

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�Despliegue

�Evaluación

�Revisión y prefeccionamiento

El M

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M

EFQM aporta 2 instrumentos de evaluación:

3.8 Cómo se realiza la evaluación3

El M

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� la tarjeta “EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES”

� la “MATRIZ DE PUNTUACIÓN REDER”:

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0 %

50 %

75 %

100 %

25 %

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Diagrama


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Cuadro REDER


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Cuadro REDER


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4Otros modelos de

referencia

� ISO 14001 es un estándar desarrollado por ISO que establece los requisitos para

implantar un sistema de gestión ambiental. Al igual que la norma ISO 9001, ISO

14.001 puede aplicarse a organizaciones de cualquier tipo y tamaño.

� De la misma forma OSHAS (Occupational Health and Safety Assessment Series)

18001 es un estándar para la implementación de un sistema de gestión de

seguridad en el trabajo.

� Ambos estándares están relacionados con la ISO 9001 en el sentido de que integran

las principales herramientas de calidad para guiar a las organizaciones a lograr e

integrar de forma sistemática su rendimiento ambiental y en materia de seguridad.

4O

tro

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elo

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ISO 14.001 y OSHA 18001


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integrar de forma sistemática su rendimiento ambiental y en materia de seguridad.

La intención de la norma ISO 14001 y OHSAS 18001 es proporcionar un sistema de

gestión de calidad basado en que apoya la mejora continua en la prevención de la

contaminación y la reducción de riesgos de las amenazas de seguridad.

� Hay cinco elementos principales de la norma ISO 14001 y OHSAS 18001:

- Política de Salud Ambiental y Seguridad- Planificación- Implementación y Operación- Comprobación y acción correctiva- Revisión de gestión

Otr

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5Conclusiones

� La gestión de la calidad en las empresas es un proceso evolutivo

que comienza en la etapa de control de la calidad y evoluciona

hasta el concepto de calidad total.

� Aunque existen numerosos referenciales de calidad, la norma ISO

9001 está extendida a nivel internacional y se puede aplicar a

cualquier organización independientemente de su actividad o

tamaño.

5C

on

clu

sio

nes


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� La norma ISO 9001 está directamente orientada a la satisfacción

del cliente.

� Está basada en un enfoque por procesos y se gestiona mediante el

ciclo PDCA (plan-do-check-act).

� El modelo EFQM es una herramienta de excelencia empresarial

que premia a las empresas que mejor gestionan la calidad.

Co

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Otros modelos y sistemas de gestión de calidad: … La Norma ISO 9001:2008 1 China 224.616 TOP TEN...

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