Instituto Superior Politcnico Jos Antonio Echeverra
CUJAE
DISEO DE UN SISTEMAINTEGRADO DE GESTIN DE
CALIDAD ...
Celia Miranda Hernndez
La Habana, 2012
Tesis de Maestra
Pgina Legal
Diseo de un sistema integrado de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en eltrabajo en la empresa de plaguicidas Juan Luis Rodrguez Gmez. La Habana : InstitutoSuperior Politcnico Jos Antonio Echeverra (CUJAE), 2012. Tesis (Maestra).
Dewey: 658.38 - Salud. seguridad. bienestar del empleado.Registro No.: Maestria759 CUJAE.
(cc) Celia Miranda Hernndez, 2012.Licencia: Creative Commons de tipo Reconocimiento, Sin Obra Derivada.En acceso perpetuo: http://www.e-libro.com/titulos
Instituto Superior Politcnico Jos Antonio Echeverra
Facultad de Ingeniera Industrial
Empresa de Plaguicidas Juan Luis Rodrguez Gmez
Tesis presentada en opcin al grado cientfico de Mster en Ciencias Tcnicas.
Diseo de un sistema integrado de gestin de
calidad, medio ambiente, seguridad y salud en
el trabajo en la empresa de plaguicidas
Juan Luis Rodrguez Gmez
Autor: Ing. Celia Miranda Hernndez
Tutor: Dra. Ester Michelena
Junio/2010
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Diseo de un sistema integrado de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo en la
empresa de plaguicidas Juan Luis Rodrguez Gmez
RESUMEN El presente trabajo fue realizado en la empresa de plaguicidas Juan Luis Rodrguez
Gmez. Con el objetivo de disear e implantar un sistema integrado de gestin que
permita establecer un mtodo de trabajo para gestionar como sistema, que favorezca el
cumplimiento de procedimientos para el control de materias primas y productos, lo que
evita las reformulaciones en el proceso productivo, que traen aparejadas afectaciones a
la salud de las personas y al entorno en general.
Por tal razn se consultaron libros, artculos de revistas, sitios Web que fomentaron los
conocimientos tericos en cuanto a conceptos y definiciones sobre el tema tratado.
Para el anlisis y toma de decisiones se aplicaron diferentes tcnicas y herramientas tales
como: entrevistas, encuestas, tormenta de ideas, diagramas matriciales, diagramas de
flujo, diseo de experimento, anlisis de la documentacin.
Con la aplicacin del procedimiento para el diseo e implantacin del sistema integrado
de gestin, se defini una poltica y objetivos integrados, se identificaron y se disearon
los procesos. Se elabor la documentacin del sistema y se encuentra en proceso de
implantacin.
Con la implantacin del sistema integrado de gestin se reducen los gastos por subsidio
al personal, se evita la duplicidad de informacin y se acorta el tiempo de gestin.
Adems se incrementa la eficacia y eficiencia de la organizacin.
Diseo de un sistema integrado de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo en la
empresa de plaguicidas Juan Luis Rodrguez Gmez
NDICE
INTRODUCCIN ............................................................................................................ 1 1.1 Evolucin de la gestin de la calidad y sus antecedentes ...................................... 5 1.2 Definiciones de calidad ............................................................................................... 7 1.3 Gestin de la calidad ................................................................................................... 8
1.3.2 Principios de gestin de la norma ISO 9001:2008 ........................................ 10 1.4 Gestin ambiental ...................................................................................................... 15
1.4.1 Definicin medio ambiente ............................................................................ 15 1.4.2 Normas bsicas de la familia ISO 14000:2004 ............................................. 17 1.4.3 Evaluacin de impactos ambientales ............................................................ 19
1.5 Gestin de la seguridad y salud en el trabajo......................................................... 20 1.5.1 Concepto de seguridad y salud en el trabajo ................................................ 21 1.5.2 Normas bsicas de la familia OSHAS 18000:2005 ....................................... 21
1.6 Sistemas integrados de gestin............................................................................... 24 1.6.1 Tendencias de los sistemas integrados ........................................................ 25
1.7 Principales herramientas y tcnicas utilizadas en el desarrollo de la investigacin .................................................................................................................... 25 2.1 Caracterizacin de la empresa ................................................................................. 28 2.2 Modelo de diagnstico a utilizar............................................................................... 29 2.3 Aplicacin del modelo de diagnstico..................................................................... 30
2.3.1 Anlisis externo de la empresa de plaguicidas ............................................. 30 2.3.2 Anlisis interno de la empresa de plaguicidas .............................................. 36 2.3.4 Propuesta de solucin ................................................................................... 56
CAPTULO 3 Propuesta de procedimiento para el diseo e implantacin del sistema integrado de gestin de la fbrica de plaguicidas..................................... 58 3.1 Procedimiento para el diseo de un sistema integrado de gestin...................... 58 3.2 Descripcin de las etapas del procedimiento ......................................................... 60
3.2.1 Diagnstico.................................................................................................... 60 3.2.2 Planificacin .................................................................................................. 61 3.2.3 Diseo, Implantacin y Control...................................................................... 62 3.2.4 Mejora............................................................................................................ 63
3.3 Aplicacin del procedimiento................................................................................... 64 3.3.1 Diagnstico.................................................................................................... 64
Diseo de un sistema integrado de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo en la
empresa de plaguicidas Juan Luis Rodrguez Gmez
3.3.4 Mejora............................................................................................................ 76 3.4 Anlisis Costo - Beneficio......................................................................................... 77 ANEXOS
Diseo de un sistema integrado de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo en la
empresa de plaguicidas Juan Luis Rodrguez Gmez
1
INTRODUCCIN Debido a las exigencias del mercado mundial de producir no solo con calidad sino
tambin preservando el entorno y la salud de los trabajadores; se ha hecho necesario que
las empresas incluyan dentro de su estrategia la implantacin del sistema que garantice
estos aspectos.
Desde hace varios aos se ha venido trabajando en los sistemas de gestin de calidad,
medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo de forma independiente; pero a partir de
estudios realizados, se ha evidenciado que con esta variante existe duplicidad en la
informacin, los costos son mayores y el tiempo para gestionar es mayor. Por tal motivo
surgi la idea de integrar todos estos sistemas en uno solo, lo que viabiliz la gestin, es
decir se hizo ms eficiente y eficaz.
Para la integracin de los sistemas se ha empleado la NC ISO 9001: 2001 de sistema de
gestin de calidad (actualmente en su versin 2008) como modelo base, ya que su
estructura es compatible con la NC ISO 14001: 2004 de sistema de gestin ambiental y la
NC 18001: 2005 de seguridad y salud del trabajo y sus puntos comunes facilitan y
simplifican la implantacin.
La entidad objeto de estudio del presente trabajo es la empresa de plaguicidas Juan Luis
Rodrguez, la cual est subordinada al Grupo Empresarial de la Industria Qumica (GEIQ), perteneciente al Ministerio de la Industria Bsica (MINBAS).
Por las caractersticas de las producciones que realiza y para satisfacer las necesidades
de sus clientes y expectativas del mercado internacional, se encuentra en proceso de
implantacin de un sistema integrado de gestin.
Esta empresa se dedica a la produccin de plaguicidas qumicos, los cuales en su
proceso productivo generan residuos que pueden provocar daos significativos al
ambiente y a la salud de las personas.
Hoy no cuentan con ningn sistema que les permita verificar y controlar sistemticamente
la cantidad de residuos emitidos.
Con la aparicin en el mercado de plaguicidas biolgicos, los cuales son menos agresivos
y aunque un poco ms costosos, constituyen una opcin de inters creciente para los
clientes. Por tal razn las empresas que existen en el mundo que no los producen, se han
visto en la necesidad de demostrar que sus plantas de produccin no impactan
negativamente al medio ambiente, ni a la salud ya que se trabaja en condiciones
Diseo de un sistema integrado de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo en la
empresa de plaguicidas Juan Luis Rodrguez Gmez
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controladas con la aplicacin de adecuados sistemas integrados con el fin de preservar la
fidelidad y confianza que han depositado sus clientes en ellas.
Hoy la empresa objeto de estudio tiene como situacin problmica el incumplimiento de
los aspectos que se regulan en la documentacin, lo que repercute no solo en la calidad
del producto terminado, sino tambin en la salud de sus trabajadores y del medio
ambiente. Por tanto, el presente trabajo tiene como problema de investigacin el de no
contar con un mtodo de trabajo establecido que permita gestionar como sistema, lo que
provoca el incumplimiento de procedimientos para el control de materias primas y
productos, que obliga a realizar reformulaciones en el proceso productivo, que conllevan
a afectaciones a la salud de las personas y al entorno en general.
Es importante sealar que esta empresa produce por campaas y que cualquier error que
se introduzca se convierte en prdidas para la entidad.
Debido a esta problemtica la investigacin tiene como objetivo general:
Disear y validar un procedimiento para diseo e implantacin del sistema integrado de gestin en la empresa de plaguicidas.
Y como objetivos especficos:
1. Analizar las principales tendencias en el tema de los sistemas integrados de
gestin.
2. Diagnosticar las causas que afectan la calidad en la produccin de plaguicidas y
provocan daos a la salud de los trabajadores y al entorno.
3. Establecer y validar el procedimiento para el diseo e implantacin del sistema
integrado de gestin.
Derivado de lo anterior se plantea como hiptesis que el diseo e implantacin del
sistema integrado de gestin en la fabricacin de plaguicidas permitir establecer los
procedimientos necesarios para el control de la produccin, la preservacin de la
seguridad y salud de los trabajadores y del medio ambiente.
El presente trabajo ser til para lograr la organizacin del trabajo en la empresa y una
mayor efectividad en la solucin de problemas y en la toma de decisiones. Tendr
relevancia social ya que propiciar una mayor eficiencia en el desempeo laboral
mediante el cumplimiento de los procedimientos establecidos, propiciar una mayor
Diseo de un sistema integrado de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo en la
empresa de plaguicidas Juan Luis Rodrguez Gmez
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conciencia en el uso de los medios de proteccin, lo que incidir directamente en la
disminucin del personal daado y establecer la evaluacin del impacto medioambiental
de la empresa.
Tiene implicacin prctica pues se podr aplicar en otras empresas del GEIQ o del
MINBAS.
La investigacin posee valor terico y metodolgico una vez que sea diseado e
implantado el sistema integrado de gestin y posibilite trazar mejores estrategias para la
organizacin del trabajo.
Proporciona beneficios econmicos a la empresa pues disminuir los gastos por consumo
de materias primas y por subsidios al personal fuera de su puesto de trabajo. Adems
aunque no se conoce el impacto ambiental de la empresa se podr evaluar y favorecer al
personal que labora en la entidad y a los que habitan en las viviendas cercanas.
Entre las principales tcnicas utilizadas se encuentran: entrevistas, tormentas de ideas,
encuestas, anlisis de documentacin, diagrama matricial, diagrama de flujo, diseo de
experimento.
Este trabajo consta de 3 captulos:
CAPTULO 1 Tendencias actuales de los sistemas de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo En este captulo se hace referencia a algunos aspectos relacionados con la calidad,
medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo y de los sistemas integrados de gestin y
se analizan las tendencias actuales de cada uno, lo que facilita la comprensin del trabajo
posterior.
CAPTULO 2: Diagnstico de la situacin actual de la empresa respecto a calidad, medio ambiente, seguridad y salud del trabajo Se realiza un anlisis de la situacin existente en la empresa de plaguicidas Juan Luis
Rodrguez Gmez con respecto a los sistemas de calidad, medio ambiente, seguridad y
salud en el trabajo con el objetivo de su futura integracin en un sistema nico de gestin
Para ello primeramente se caracteriza de forma general a la entidad.
Diseo de un sistema integrado de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo en la
empresa de plaguicidas Juan Luis Rodrguez Gmez
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CAPTULO 3 Propuesta de procedimiento para el diseo e implantacin del sistema integrado de gestin de la fbrica de plaguicidas En este captulo se propone un procedimiento para el diseo e implantacin de un
sistema integrado de gestin como solucin a los problemas identificados en el
diagnstico.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Se enuncian los principales resultados obtenidos durante el desarrollo del trabajo y se
proponen acciones para continuar con la investigacin.
BIBLIOGRAFA Contiene toda la literatura consultada incluyendo los clsicos y las pginas Web visitadas
que sirvieron de fundamento para el trabajo realizado
ANEXOS Contiene los grficos, figuras, tablas, organigramas, encuestas que justifican y sustentan
la investigacin.
Diseo de un sistema integrado de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo en la
empresa de plaguicidas Juan Luis Rodrguez Gmez
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CAPTULO 1 Tendencias actuales de los sistemas de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo En este captulo se realiza un estudio del arte de los aspectos relacionados con la calidad,
medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo y de los sistemas integrados de gestin.
Se analizarn las tendencias actuales de cada uno lo que facilitar la comprensin del
trabajo posterior.
1.1 Evolucin de la gestin de la calidad y sus antecedentes Desde los primeros indicios de vida humana en la Tierra se pudo observar la calidad en la
construccin de las diferentes armas para la obtencin de alimentos, seguido a esto se
empez a intercambiar alimentos por otros mejores.
La verificacin de la calidad se remonta a aos anteriores al nacimiento de Cristo. En
aquellos aos la calidad en la construccin de viviendas estaba regida por el cdigo de
Hammurabi el cual estableca que si un constructor construye una casa y no lo hace con
buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser
ejecutado. Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin correctiva con el objeto
de eliminar la repeticin de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la
persona responsable de la calidad insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas culturas
tambin se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirmides egipcias, los frisos
de los templos griegos, etc.
Durante la Edad Media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los
productos y se introducen las marcas y con ellas la prctica de desarrollar y mantener una
buena reputacin (producciones de damasco, porcelana china, sedas, etc.). Dado lo
artesanal del proceso, la inspeccin del producto terminado era responsabilidad del
productor que era el mismo artesano.
La Revolucin Industrial trajo consigo el sistema de fbricas para el trabajo en serie y la
especializacin del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda, aparejada con el
espritu de mejorar la calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a formar
parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la
inspeccin simplemente se dedicaba a los productos que no se ajustaban a los
estndares deseados)
A finales del siglo XIX y en la primera dcada del siglo XX el objetivo era producir. Ya en
1910 con los aportes de Taylor la funcin de inspeccin se separa de la produccin; los
Diseo de un sistema integrado de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo en la
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productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se
vuelve ms exigente y todo converge a producir. El cambio en el proceso de produccin
trajo consigo cambios en la organizacin de la empresa. Como ya no era el caso de que
un operario que se dedicara a la elaboracin de un artculo, fue necesario introducir en las
fbricas procedimientos especficos para atender la calidad de los productos fabricados
en forma masiva. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricacin fueron
ms complicados, implicando el control de gran nmero de trabajadores por uno de los
capataces de produccin; como resultado aparecieron los primeros inspectores de tiempo
completo, lo que se denomin como control de calidad por inspeccin.1
Las grandes producciones demandadas por la Segunda Guerra Mundial dieron lugar en
1930 a la aplicacin del control estadstico. A los inspectores se les dieron herramientas
con implementos estadsticos, tales como muestreo aleatorio y grficos de control con el
propsito de evitar la salida de bienes defectuosos. Esto fue la contribucin ms
significativa, sin embargo este trabajo permaneca restringido a las reas de produccin y
su crecimiento fue relativamente lento.
Ya en 1940 se aplican sistemas y procedimientos de la organizacin para asegurar la
calidad del producto durante el proceso y prevenir los artculos defectuosos, a partir de
entonces surge el aseguramiento de la calidad el cual se convierte en un compromiso de
la administracin de la empresa.2
En la dcada de los aos 70 del siglo pasado se comienza a ver la calidad como una
estrategia empresarial donde se deba ser competitivo, es decir; los productos deban
responder a las necesidades y requerimientos del consumidor para permanecer
satisfactoriamente en el mercado. As naci la gestin de calidad. Todo este pensamiento
fue desarrollando el mercado y como consecuencia la aparicin de consumidores ms
exigentes, lo que dio surgimiento a la gestin total de calidad la que con su visin
integradora y la aplicacin de la mejora continua llega a la satisfaccin de las expectativas
de los clientes.3
1Castiblanco, A. Evolucin del concepto de Calidad. http://americantrade.es.tl (21/10/08)2Rico Menndez, J. Evolucin del concepto de calidad. Revista Espaola de trasplantes. Vol. 10. No 3. pp. 169-170. Espaa3Gonzlez, C. Conceptos generales de Calidad Total. www.monografias.com (20/10/08)
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Actualmente se contina incrementando mtodos, herramientas y tranzndose metas
mucho ms complejas con la finalidad de darle al cliente cada vez una mejor opcin y
perfilar el camino hacia la excelencia empresarial.
La calidad est presente en todos los momentos de la vida. En la gestin de las empresas
juega un papel esencial tanto para su organizacin como para la medicin de su eficacia y
eficiencia. Por tanto es importante conocer cmo se ha definido la calidad por parte de los
grandes pensadores en esta materia.
1.2 Definiciones de calidad Para Crosby la calidad se define como conformidad con los requisitos pues plante que
la calidad se deba definir en trminos que fuesen medibles, que facilitaran la evaluacin
de los objetivos de la organizacin y no se basaran en simples conjeturas.
Juran la defini como apto para el uso ya que no se puede pensar en calidad si no se
tiene en cuenta el cumplimiento de los requisitos del producto para satisfacer las
necesidades del cliente.
Deming no define calidad en una sola frase puesto que plante que la calidad era relativa
ya que depende de lo que solicite el cliente, de la necesidad que vaya a satisfacer, del
uso que va a tener el producto.4
Segn Ishikawa, calidad es cuando se logra un producto til, econmico y que sea
aceptado por el cliente.5
Cmo se define calidad en la NC ISO 9000:2005? Simplemente como: Grado en que un
conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos.
Si se observa detenidamente se puede apreciar que todos los conceptos tienen como
aspecto comn el cumplimiento de requisitos, por lo que se puede plantear que calidad es
satisfacer la necesidad del cliente cumpliendo con sus deseos y expectativas.
Por tal razn el mundo se fue orientando hacia la gestin de la calidad como va para
la organizacin y control de las organizaciones en materia de calidad.
4Gerald Surez, J. Tres expertos en Calidad. Editorial Instituto de Fomento Regional. 1997. Asturias. 15-16 p5Padilla, G. Autores de la Gestin de la Calidad. http://www.gestioplolis.com/ (10/06/08)
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1.3 Gestin de la calidad En la actualidad debido al incremento de la demanda y a la presencia de clientes ms
exigentes la industria cubana se ha visto en la necesidad de organizar y consolidar todos
sus procesos tecnolgicos.
Desde finales del siglo pasado el MINBAS ha venido trabajando en incrementar y mejorar
la cultura de calidad en todas sus empresas, para ello ha dirigido su atencin hacia la
gestin total de la calidad con el fin de integrar todas las funciones dentro de la
organizacin.
Cmo se ha logrado? A partir de la identificacin e implantacin de los sistemas de gestin de la calidad. Los
cuales nacen a partir de la gestin de la calidad que no es ms que todas las actividades
que se realizan en la organizacin de forma coordinada para garantizar la calidad.
Qu es un sistema de gestin de la calidad? No es ms que el ordenamiento de todas las actividades para que funcionen
sistmicamente con el fin de dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.
Adems propicia el anlisis de los requisitos del cliente y el perfeccionamiento continuo
del producto.
Para llevar esta concepcin a la prctica en las empresas existen diferentes modelos.
Modelo para la aplicacin de la calidad Existen diversos modelos para obtener calidad y excelencia; muchos pases han creado
sus propios modelos.
Japn: Modelo Deming, desde 1951, Shigeo Shingo. Estados Unidos: Modelo Malcom Balbridge (premio Malcom Balbridge), desde
1987
Europa: Modelo de Excelencia Empresarial, EFQM, desde 1998 Internacionalmente: Modelo ISO 9000:2000, desde 1987. 6
6Rodrguez, R. Lasarie, M. Daz, C. Martnez, V. Gestin de la Calidad. Rev. Normalizacin, 2000, No.2: 23-31.
Diseo de un sistema integrado de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo en la
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De todos ellos el mtodo ms empleado es el de sistema de gestin de calidad segn la
norma ISO 9001:2000 que se encuentra actualmente en su versin 2008. Tal como se
plantea en la Tabla 1 de las estadsticas al cierre del 2007 del boletn publicado por la ISO
ya suman 175 pases que aplican esta norma con un total de 951486 empresas que
tienen certificado su sistemas de gestin de calidad.
Tabla 1 Sistemas de gestin de calidad certificados por empresas en el mundo
Resultado Mundial
Dic. 2003 Dic. 2004 Dic. 2005 Dic. 2006 Dic. 2007
# de empresas certificadas 497919 660132 773867 896929 951486
Crecimiento con respecto al ao anterior 330795 162213 113735 123062 54557
# de pases con empresas certificadas 149 154 161 170 175
Se hace necesario para una mejor comprensin de este modelo comentar sobre la
organizacin que lo cre y sobre qu principios basa su funcionamiento.
La Organizacin ISO ISO significa Organizacin Internacional para la Estandarizacin donde sus siglas
describen este mismo nombre, pero en ingls. Es una federacin mundial que tuvo sus
inicios en 1926 cuando 22 pases se reunieron para fundar la Federacin Internacional de
los Comits Nacionales de Normalizacin, ISA (International Standardizing Associations).
Esta organizacin fue sustituida en 1947 por la ISO y tiene como sede la ciudad de
Ginebra, Suiza, cuyos miembros son representantes elegidos de cuerpos de estndares
nacionales de 96 pases de todo el mundo. Este organismo se articula en comits
tcnicos que se encargan de la elaboracin de las normas internacionales. La familia de
normas ISO apareci por primera vez en 1987 teniendo como base el estndar britnico
(BS), y se extendi principalmente a partir de su versin ISO 9000:1994 elaborado por el
comit tcnico 176, estando actualmente en su versin ISO 9000:2000 donde la ISO 9000
fue revisada por ltima vez en el 2005 y la ISO 9001 en el 2008.
Diseo de un sistema integrado de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo en la
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A continuacin se describir la familia ISO 9000:2000 y en particular la ISO 9001:2008
que es el modelo en estudio y que se aplicar en la empresa de plaguicidas de Artemisa.
1.3.1 Normas bsicas de la familia ISO 9000:2000 La familia ISO 9000:2000 es la versin ms reciente de la ISO 9000. Este conjunto de
normas es una gua de calidad que sirve como base para la implantacin de los sistemas
de gestin de calidad.
ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y Vocabularios. ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. ISO 9004:2009 Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del
desempeo.
La ISO 9001:2008 es de todas la nica norma que en la actualidad se puede certificar
puesto que establece los requisitos a cumplir para lograr implantar un sistema de gestin
de la calidad, aunque es importante sealar que las otras 2 son las que permiten
complementar la implantacin.
ISO 9001:2008 Es una norma genrica que puede aplicarse en cualquier organizacin ya sea de
produccin o servicio. Se basa fundamentalmente en un enfoque a procesos orientado a
la satisfaccin de los clientes lo que posibilita la interaccin entre las diferentes
actividades. Propicia la mejora continua del sistema y es ms comprensible para el
usuario.7
Es importante sealar que la norma ISO 9001:2008 est basada en 8 principios para la
gestin que sern nombrados a continuacin
1.3.2 Principios de gestin de la norma ISO 9001:2008
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del personal
7NC ISO 9001: 2008 Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos. Ginebra. Suiza
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4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.8
Estos 8 principios se que encuentran bien representados en los acpites de la norma ISO
9001:2008 y deben estar claramente identificados por parte de la organizacin que va a
implantar este modelo, no deben olvidar nunca que ellos son la base para una buena
gestin. Dentro de ellos se destacan 3 que estn bien relacionados unos con otros y se
puede plantear que son el motor impulsor de una implantacin satisfactoria del sistema de
gestin de calidad.
Enfoque al cliente Las organizaciones deben tener claramente identificadas las necesidades actuales de sus
clientes y tener suficiente visin como para anticiparse a sus expectativas y necesidades
futuras. Por lo que continuamente deben esforzarse por cumplir con los requisitos
establecidos por ellos y exceder sus expectativas.
Enfoque a proceso Se puede decir que el enfoque basado en procesos es la espina dorsal de los sistemas de
gestin de calidad. Es por dems una excelente va para organizar y gestionar todas las
actividades en una organizacin ya que las mismas estn estructuradas y dirigidas por
funciones por lo que se gestionan verticalmente, trayendo como consecuencia que el
cliente o partes interesadas no puedan percibir todo lo que est involucrado. Adems las
soluciones a los problemas no se enfocan como beneficio global para la organizacin sino
por funciones.
El enfoque basado en procesos introduce una gestin horizontal interrelacionando todas
sus actividades en procesos y enfocndolos al cumplimiento de las metas y objetivos de
la organizacin.
8NC ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabularios.
Diseo de un sistema integrado de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo en la
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Para entender claramente este principio es importante conocer primeramente que es un
proceso.
Qu es un proceso? No es ms que un conjunto de actividades relacionadas entre s que transforman
requisitos de entrada en un producto o servicio. Ver Figura 1
Figura 1 Esquema de proceso
La norma en s est estructurada con un enfoque basado en proceso lo que facilita su
comprensin. Est agrupada en 4 procesos los cuales responde a los requisitos exigidos
por la norma para tener implantado un sistema de gestin de calidad. En la Figura 2 se
muestra el modelo.
Figura 2 Modelo de Enfoque Basado en proceso
Los procesos tambin pueden ser clasificados en tres grupos:
PPPRRROOOCCCEEESSSOOO
Diseo de un sistema integrado de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo en la
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Estratgicos Operativos o Claves Apoyo
Esta agrupacin de los procesos permite establecer semejanzas e interrelaciones entre
ellos lo que facilita la gestin hacindola ms eficaz.
Para la implantacin de este enfoque se debe transitar por 5 etapas.
1. Identificar los procesos
2. Definir interrelaciones internas y externas
3. Describirlos y documentarlos
4. Controlarlos
5. Mejorarlos
Indiscutiblemente estas etapas estn estrechamente relacionadas con los requisitos de la
norma ISO 9001:2008.
4. Sistema de gestin de la calidad 5. Responsabilidad de la direccin 6. Gestin de los recursos 7. Realizacin del producto 8. Medicin, anlisis y mejora
La identificacin de los procesos y definicin de sus interrelaciones est presente en el
requisito 4 pues en l se establece la obligatoriedad. Los requisitos 5, 6 y 7 estn
estrechamente relacionados con las etapas 3 y 4, por ltimo la mejora de ellos se lleva a
cabo mediante la implantacin del requisito 8. La implantacin del enfoque a proceso
tiene notorios beneficios.
Beneficios del enfoque a proceso 9 Integra los procesos permitiendo el logro de objetivos. 9 Hace ms eficaz la gestin empresarial. 9 Disminuye los costos y el tiempo de la gestin. 9 Brinda confianza a los clientes. 9 Mejora los resultados de la organizacin.
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9 Estimula la participacin del personal.
Otro aspecto importante y que est estrechamente relacionado con la tercera etapa de la
implantacin del enfoque a proceso y requisito obligatorio de los sistemas de gestin de
calidad es la necesidad de documentar los procesos.
Documentacin del sistema de gestin de la calidad Como bien se describe en la norma es necesario documentar estos procesos con el fin de
lograr conformidad con los requisitos del cliente, garantizar la repetitividad y trazabilidad
de los datos, mostrar evidencia objetiva ante cualquier problema, medir y evaluar la
eficacia del sistema y lograr finalmente la mejora continua.
La norma establece como documentacin obligatoria las siguientes:
1. La poltica de calidad la cual debe declarar el compromiso de la organizacin en el
cumplimiento de los requisitos y la mejora continua.
2. Los objetivos de calidad que deben estar acorde con lo expuesto en la poltica
pues ellos tendrn una accin directa en las tareas a proponerse por cada
trabajador para dar cumplimiento a la poltica.
3. El manual de calidad describir el funcionamiento del sistema de gestin de
calidad de la organizacin, se puede decir que l es el documento ms importante.
4. Procedimientos son la base documental del sistema pues en ellos se describe el
qu, cmo, cundo, dnde, por qu y con cuales recursos. La norma establece de
forma obligatoria 6 procedimientos:
Control de documentos Control de registros Auditora Interna Control de producto no conforme Acciones correctivas Acciones preventivas
5. Registros son la evidencia del bien o mal funcionamiento del sistema sin ellos no
sera posible mantener el buen funcionamiento de un sistema.
6. Tambin debe formar parte del sistema toda aquella documentacin que se
considere importante para obtener un buen producto o servicio.
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15
Por ltimo y no menos importante dentro de los 3 principios que no se pueden dejar de
describir se encuentra el de mejora continua.
Mejora continua ....Nosotros tenemos que encontrar el punto ideal de la calidad, producir no solamente
ms, sino mejor....9
Es identificar los fallos corregirlos y buscar oportunidades que posibiliten el crecimiento
continuo del sistema de gestin de la calidad
1.4 Gestin ambiental Est compuesta por todas las actividades que contribuyen al cuidado y preservacin del
entorno.
No se puede seguir analizando sobre este tema si antes no se tiene conocimiento del
significado de medio ambiente.
1.4.1 Definicin medio ambiente Medio ambiente es el conjunto de elementos abiticos (energa solar, suelo, agua y aire) y
biticos (organismos vivos) que integran la delgada capa de la Tierra llamada biosfera,
sustento y hogar de los seres vivos.10
Tambin se define como el entorno que afecta y condiciona especialmente las
circunstancias de vida de las personas o la sociedad en su conjunto. Comprende el
conjunto de valores naturales, sociales y culturales existentes en un lugar y un momento
determinado, que influyen en la vida del ser humano y en las generaciones venideras. Es
decir, no se trata slo del espacio en el que se desarrolla la vida sino que tambin abarca
seres vivos, objetos, agua, suelo, aire y las relaciones entre ellos, as como elementos tan
intangibles como la cultura.11
Segn Hopfenbeck (1993), el medio ambiente es el entorno vital que abarca el conjunto
de elementos biolgicos, fsicos, econmicos, sociales y estticos que interactan con el
9ErnestoGuevara:ReuninbimestraldelConsejodeDireccindelMININD,mayo9,1964enElCheenlaRevolucinCubana,EditorialMINAZ,LaHabana,1996,p.471.10Drago,HuayancayDaz.ElMedioAmbientalyt.http://corazonlatente.blogspot/2008/03/conceptotemedioambiente.html.(20/01/09)11Medioambiente.http://es.wikipedia.org/wiki/ambiente.(20/01/09)
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individuo y con la comunidad en que vive, determinando su forma, carcter,
comportamiento y su supervivencia.
Este concepto ha ido evolucionando y ms que hablar del entorno y organismos vivos se
ha extendido hasta la descripcin del efecto econmico y su interrelacin con la sociedad
y el entorno.
La ISO 14001:2004 plantea medio ambiente como el entorno en el cual una organizacin
opera, incluidos el aire, el agua, el suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los
seres humanos y sus interrelaciones.
Tomando en cuenta los conceptos analizados se puede decir que no se debe definir
medio ambiente si no se menciona la interrelacin entre todo el entorno y el medio
socioeconmico.
Como se gestiona en la prctica las actividades para el cuidado del medio ambiente.
Sistema de gestin ambiental En la actualidad el impacto ambiental que generan las actividades constituye uno de los
factores ms relevantes en la calidad del funcionamiento de las organizaciones. Por lo
que ha comenzado a formar parte de los objetivos de las organizaciones la implantacin
del sistema de gestin ambiental.
Sistema de gestin ambiental no es ms que parte del sistema de gestin de una
organizacin, empleada para desarrollar e implementar su poltica ambiental y gestionar
sus aspectos ambientales.12
Tal como lo indica la ISO 14001:2004 el sistema de gestin ambiental permite la
incorporacin a la empresa de una nueva estrategia de direccin para la mejora continua,
facilita la interrelacin del entorno con el desarrollo empresarial haciendo cada vez la
empresa ms competitiva.
Aquella empresa que implante el sistema estar comprometida a poner en marcha
procedimientos para conseguir cumplir sus objetivos y controlar que el plan est siendo
cumplido.
Desde la aprobacin en el ao 1996 de la norma ISO 14001 de mbito mundial por parte
del comit ISO/TC 207 se dio respaldo internacional a un modelo de sistema de gestin
12NCISO14001:2004SistemadegestinambientalRequisitosconorientacinparasuuso
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ambiental, originando desde entonces un flujo creciente de organizaciones que lo
implantan.
Segn las estadsticas al cierre del 2007 ya suman 148 pases que aplican las normas
ISO 14000 con un total de 154572 sistemas en el mundo (Ver Tabla 2). Es importante
sealar que nuestro pas ha tomado medidas y se ha trazado nuevas estrategias y ya
suman 15 empresas al cierre del 2008 que tienen implantado este sistema.
Tabla 2 Sistemas de gestin ambiental certificados por empresas en el mundo
Resultado Mundial
Dic. 2005 Dic. 2006 Dic. 2007
# de empresas certificadas 111162 128211 154572
crecimiento 21225 17049 26361
# de pases con empresas certificadas 138 140 148
Tal como se explica anteriormente el modelo implantado mundialmente para los sistemas
de gestin ambiental es el de la norma ISO 14001:2004 la cual forma parte de la familia
ISO 14000:2004 que se describirn a continuacin.
1.4.2 Normas bsicas de la familia ISO 14000:2004 Este conjunto de normas es una gua de gestin ambiental que sirve como base para la
implantacin del sistema de gestin ambiental.
ISO 14001:2004 Sistemas de gestin ambiental. Requisitos con orientacin para su uso.
ISO 14004:2004 Sistemas de gestin ambiental. Directrices generales sobre principios, sistemas y tcnicas de apoyo.
ISO 14050:2005 Gestin ambiental. Vocabulario. Al igual que la ISO 9001:2008 la ISO 14001:2004 es la nica norma certificable dentro del
conjunto de normas.
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ISO 14001:2004 Esta Norma Internacional sobre gestin ambiental tiene como finalidad proporcionar a las
organizaciones los elementos de un sistema de gestin ambiental eficaz que puedan ser
integrados con otros requisitos de gestin, y para ayudar a las organizaciones a lograr
metas ambientales y econmicas. Dicha norma puede aplicarse a todos los tipos y
tamaos de organizaciones, adems de que se ajusta a diversas condiciones geogrficas,
culturales y sociales.
Se basa fundamentalmente en la metodologa Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA)
(ver Figura 3) ya que se puede aplicar a todos los procesos.13
Figura 3 Modelo de sistema de gestin ambiental
La norma en su contexto incluye los requerimientos a cumplir por todos aquellos procesos
que de una forma u otra afectan el ambiente y estn dentro del sistema integrado de
gestin. A continuacin se describe:
4. Requisitos del sistema de gestin ambiental 4.1Requisitos generales 4.2 Poltica ambiental 4.3 Planificacin 4.4 Implementacin y operacin 4.5 Verificacin 4.6 Revisin por la direccin
13NCISO14001:2004SistemadegestinambientalRequisitosconorientacinparasuuso
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Como todo sistema tambin se hace necesario documentarlo por lo que seguidamente se
mencionar cual es la documentacin que se establece como obligatoria.
Documentacin del sistema de gestin de ambiental La norma establece como documentacin obligatoria las siguientes:
La poltica, objetivos y metas ambientales.
La descripcin del alcance del sistema de gestin ambiental.
La descripcin de los elementos principales del sistema de gestin ambiental y su
interaccin, as como la referencia a los documentos relacionados.
Los documentos, incluyendo los registros requeridos en esta Norma Internacional.
Los documentos, incluyendo los registros determinados por la organizacin como
necesarios para asegurar la eficacia de la planificacin, operacin y control de
procesos relacionados con sus aspectos ambientales significativos.14
Dentro de los requisitos obligatorios de la norma se establece la evaluacin de los
impactos ambientales.
1.4.3 Evaluacin de impactos ambientales Es un instrumento importante para medir y evaluar los sistemas de gestin ambiental.
Desde que en 1972 Estados Unidos estableci la evaluacin del impacto ambiental, como
requisito legal para la autorizacin de grandes proyectos de desarrollo, los dems pases
lo han seguido utilizando como instrumento esencial para la toma de decisiones.
Antes de describir cual es su significado es importante conocer qu es impacto ambiental
y sus clasificaciones.
Por impacto ambiental se entiende el efecto que produce una determinada accin humana
sobre el medio ambiente en sus distintos aspectos. El concepto puede extenderse, con
poca utilidad, a los efectos de un fenmeno natural catastrfico. Tcnicamente, es la
alteracin de la lnea de base (medio ambiente), debido a la accin antrpica o a eventos
naturales.15
14NCISO14001:2004SistemadegestinambientalRequisitosconorientacinparasuuso15Impactoambiental.http://es.wikipedia.org/wiki/Impacto_ambiental.(29/01/09)
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No es ms que las consecuencias de acciones realizadas por el hombre sobre el medio
ambiente las que pueden tener una repercusin positiva o negativa.
Estos impactos ambientales se pueden clasificar por su efecto en el tiempo en:
Irreversible: Es aquel impacto cuya trascendencia en el medio, es de tal magnitud que es imposible revertirlo a su lnea de base original. Ejemplo: Minerales a tajo
abierto.
Temporal: Es aquel impacto cuya magnitud no genera mayores consecuencias y permite al medio recuperarse en el corto plazo hacia su lnea de base original.
Reversible: El medio puede recuperarse a travs del tiempo, ya sea a corto, mediano o largo plazo, no necesariamente restaurndose a la lnea de base
original.
Persistente: Las acciones o sucesos practicados al medio ambiente son de influencia a largo plazo, y extensibles a travs del tiempo. Ejemplo: Derrame o
emanaciones de ciertos qumicos peligrosos sobre algn biotopo.
Se pude plantear que la evaluacin de impactos ambientales es el procedimiento aplicado
para prever las consecuencias de acciones acometidas por el hombre en la aplicacin de
legislaciones y proyectos de desarrollo.
1.5 Gestin de la seguridad y salud en el trabajo El hombre a lo largo del tiempo ha aprendido a conocer cules son los hechos y los
entornos que pueden ocasionarles daos y ha convivido con ellos social y
ambientalmente. Como consecuencia de su toma de conciencia, el hombre tiene la
necesidad de sentirse seguro y contar con mtodos seguros que despejen sus miedos, a
fin de lograr la tranquilidad vital. La necesidad humana de seguridad es una necesidad
primaria, intuitiva, intensa, constante y sustancialmente psicolgica.
En la busca de seguridad y cuidado de su salud, el hombre fue en bsqueda de
mecanismos y mtodos que le posibilitaran prever las diferentes situaciones que fuesen
un peligro y dieran lugar a los accidentes.
Por tal razn se desarroll la actividad de seguridad y salud en el trabajo.
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21
1.5.1 Concepto de seguridad y salud en el trabajo Segn la NC 18001:2005 es la actividad orientada a crear condiciones, capacidades y
cultura para que el trabajador y su organizacin puedan desarrollar la actividad laboral
eficientemente, evitando sucesos que puedan originar daos derivados del trabajo.
Como una va para gestionar la seguridad y salud en el trabajo surgen los sistemas de
seguridad y salud en el trabajo.
Sistemas de gestin de seguridad y salud en el trabajo El sistema de gestin descrito en la ISO 9001 no garantiza las condiciones para la
seguridad del hombre que interviene en sus procesos, sino que est dirigido netamente a
crear las condiciones para que el producto o servicio cumpla con los requisitos
establecidos por el cliente.
Por tal razn se hizo necesaria la creacin de una norma internacional que permitiera la
implantacin de un sistema de gestin que garantizara las condiciones mnimas que debe
tener una organizacin para velar por la seguridad de sus trabajadores, es decir; que
incluyera la poltica, organizacin, planificacin, evaluacin y plan de acciones, para dirigir
y controlar una organizacin con respecto a la seguridad y salud en el trabajo. Estas
normas se denominaron OSHAS 18000.
1.5.2 Normas bsicas de la familia OSHAS 18000:2005 Para dar respuesta internacionalmente a las organizaciones de propiciar un medio para
gestionar la actividad de seguridad y salud la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT)
se dio a la tarea de elaborar un conjunto de normas que fueran concordantes con la ISO
14001 y que tuviese posibilidades de integrarse a la ISO 9001. Estas normas son las
OSHAS 18000.
OSHAS 18000:2005 Seguridad y salud en el trabajoSistema de gestin de seguridad y salud en el trabajo-Vocabulario
OSHAS 18001:2005 Seguridad y salud en el trabajo Sistema de gestin de seguridad y salud en el Trabajo-Requisitos
Aqu se describen todos los requisitos que se deben cumplir para implantar
eficazmente un sistema de gestin de seguridad y salud en el trabajo capaz de
asegurar el bienestar de los trabajadores en la organizacin.
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La estrategia en nuestro pas est clara, implantar sistemas de gestin que garanticen el
cuidado de los bienes del estado, la calidad de los productos y servicios y que respondan
por la seguridad y salud en el trabajador. Por eso es que hoy suman 15 empresas en
nuestro pas que tienen certificado su sistema de gestin de seguridad y salud en el
trabajo segn la NC 18001:2005.
NC 18001: 2005 Esta norma est dirigida a apoyar a las organizaciones en el desarrollo de un enfoque de
la gestin de seguridad y salud del trabajo , de manera de proteger a sus empleados y a
terceros, cuya seguridad y salud pueda ser afectada por las actividades de la
organizacin. Muchas de las caractersticas de una efectiva gestin de seguridad y salud
del trabajo no se distinguen de las prcticas de gestin nicas propuestas por los
defensores de la excelencia en la calidad y en los negocios. 16
A continuacin se describen los requerimientos a cumplir para la implantacin de un
sistema de gestin de seguridad y salud en el trabajo:
4. Elementos del sistema de gestin de seguridad y salud en el trabajo 4.1 Requisitos generales 4.2 Poltica de seguridad y salud en el trabajo 4.3 Planificacin 4.4 Implementacin y operacin 4.5 Verificacin y accin correctiva 4.6 Revisin por la direccin
16NC18001:2005SeguridadysaludeneltrabajoSistemadegestindeseguridadysaludeneltrabajoRequisitos.
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23
Figura 4. Modelo de sistema de gestin de seguridad y salud en el trabajo
Se puede ver en la Figura 4 que la estructura de esta norma es semejante a la ISO
14001:2004 lo que facilita la integracin con esta norma.
En nuestro pas con el fin de complementar el trabajo con la norma se elabor por parte
del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social la resolucin No.39 vigente actualmente en
su versin 2007 la que establece las Bases Generales de la Seguridad y Salud en el
Trabajo.
La gestin de riesgo segn establece esta resolucin es el proceso de identificar, evaluar
y controlar los riesgos; la cual se hace con la participacin de los trabajadores y los jefes
directos de los procesos, las reas, actividades y puestos de trabajo segn se define en la
legislacin vigente, de forma tal que se alcance una gestin de riesgos que conlleve a la
mejora continua de las condiciones de trabajo.
Este proceso ocurre en tres etapas fundamentalmente:
Identificacin del riesgo Evaluacin del riesgo Realizacin del plan de prevencin
Como se describi anteriormente la estructura que tienen las normas posibilitan la
integracin de ellas por tal razn y con fines de mejorar la gestin empresarial es que la
empresa objeto de estudio trabajar en la integracin de los tres sistemas; por tanto es
importante conocer en qu consiste.
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1.6 Sistemas integrados de gestin Es importante primeramente conocer que es integracin. No es ms que la incorporacin
o inclusin en un todo. Gestin es el conjunto de actividades que se llevan a cabo para
dirigir, administrar una empresa o negocio. Sistema es el conjunto de elementos que
ordenadamente relacionados entre s, contribuyen a determinado objeto.
Por lo que se puede plantear que un sistema de gestin integrada no es ms que un
conjunto de sistemas de gestin que fusionados entre s permiten el cumplimiento del
objeto y misin de una organizacin.
En Cuba debido al incremento de las exigencias de los clientes en el mercado mundial se
ha hecho necesaria la aplicacin de sistemas de gestin con el fin de proporcionar
confiabilidad a los clientes mediante una adecuada direccin y administracin de
empresa.
Para ello desde hace varios aos se viene aplicando el Modelo de la ISO 9001:2000 (en
su versin 2008) de sistemas de gestin de calidad. Al cual en los ltimos aos con vista
a mejorar la atencin al hombre y al medio ambiente se le han integrado el sistema de
gestin de seguridad y salud en el trabajo segn OSHAS 18001:2005 y el sistema de
gestin ambiental segn ISO 14001:2004.
Qu relacin existe entre los tres sistemas? Aunque la estructura de la NC ISO 9001:2008 no es igual a la de la NC ISO 14001:2004 y
de la NC 18001:2005 existen puntos comunes entre ellas que permiten su integracin
(Anexo1).Se puede decir que la interrelacin entre los tres sistemas tiene una estructura
de rbol donde el tronco es los aspectos comunes y las ramas los diferentes. Transitando
desde la poltica, la asignacin de recursos hasta las auditoras y revisiones del sistema.
Se puede ver claramente en la fructificacin de ese rbol el funcionamiento del sistema.
Cules son los beneficios del sistema de integrado de gestin?
Simplifica la gestin. Evita la duplicidad de documentos Disminuye los costos Optimiza el tiempo por concepto de gestin Hace ms eficientes y eficaces las auditoras
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1.6.1 Tendencias de los sistemas integrados La organizacin del pas ha orientado a todas sus empresas a la implantacin de
diferentes sistemas de gestin con el fin de complementar sus funcionalidades, organizar
su gestin empresarial e ir ganando prestigio en el mercado internacional. Haciendo ms
confiables y competentes sus productos o servicios. Dentro de los sistemas se encuentran
los de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo.
Los resultados crecientes de esta tarea se pueden ver en el reporte por parte de la Oficina
Nacional de Normalizacin (ONN) con respecto a las empresas que se certifican por ao.
Hoy ya existen en el pas 7 empresas certificadas con los 3 sistemas de gestin antes
mencionados de un total de 26 al cierre del 2008 que se encuentran con al menos 2
sistemas certificados. De ellas 5 pertenecen al MINBAS ministerio que ha venido
trabajando fuertemente en el logro de integrar la gestin en todos sus grupos
empresariales.
Condiciones favorables para la integracin
Existencia de liderazgo y compromiso por parte de la direccin de la organizacin. Existencia de una estructura documental organizada Conocer la base legal aplicable a la organizacin Contar con un personal capacitado y competente.
Documentacin del sistema integrado de gestin Como se seal anteriormente esta gestin integrada posibilita simplificar la
documentacin, evita que la documentacin se duplique. Lo que favorece la implantacin,
la hace ms sencilla y ms asequible a todo el personal de la organizacin. En el Anexo 2
se muestra la relacin de la documentacin con respecto a las tres normas.
1.7 Principales herramientas y tcnicas utilizadas en el desarrollo de la investigacin Entrevista: se aplica para la recopilacin de informacin a partir de un grupo de
individuos donde su conocimiento juega un papel importante.17
17Maynard.H.B.ManualdeIngenieradelaproduccinindustrial.EdicinRevolucin.1990
Diseo de un sistema integrado de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo en la
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Tormenta de Ideas: Para la realizacin de esta tcnica se rene un grupo de personas, donde cada una aporta ideas sobre un tema determinado, y a partir del debate de las
mismas, se obtiene una lista de las ideas principales relacionadas con el objeto de la
sesin.18
Mtodo Delphi: Un mtodo que permite obtener el consenso del grupo, maximizando las ventajas que presentan los mtodos basados en grupos de expertos y minimizando sus
inconvenientes.
Diagrama Matricial: El diagrama matricial es una representacin grfica de las relaciones existentes entre diferentes tipos de factores y la intensidad de las mismas, en trminos
cualitativos.
Diseo de experimento En el desarrollo de la investigacin se realizar un diseo de experimento 2x3 utilizando el
MINITAB 15 del cual se emplear la herramienta estadstica de anlisis de la varianza
(ANOVA) la cual es similar a la regresin en el sentido de que se utiliza para investigar y
modelar la relacin entre una variable de respuesta y una o ms variables predictoras.
Matriz ABC Es un mtodo utilizado en la identificacin y evaluacin de los impactos ambientales. Se
basa fundamentalmente en un anlisis cualitativo de los valores e ideas de la
organizacin.
1.8 Los riesgos dentro de la industria de los plaguicidas La industria de los plaguicidas mundialmente se considera como una de las ms
contaminantes por los dismiles compuestos txicos que la componen.
Los plaguicidas son utilizados en actividades de salud pblica, comercio, uso domstico,
agricultura, etc. Con el fin de atenuar, extinguir y controlar plagas que pueden ir desde
18Maynard.H.B.ManualdeIngenieradelaproduccinindustrial.EdicinRevolucin.1990
Diseo de un sistema integrado de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo en la
empresa de plaguicidas Juan Luis Rodrguez Gmez
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insectos hasta hierba mala. Debido a su amplio uso posiblemente todos estemos
expuestos a sus efectos, pero los trabajadores agrcolas son los ms expuestos.
Los plaguicidas se pueden clasificar en qumicos y biolgicos donde estos ltimos son
menos agresivos al medio, pero su tecnologa es bastante costosa.
En nuestro pas se fabrican los clasificados como qumicos que son mucho ms agresivos
y en alguno de los casos por ser elevadamente txicos. Estos a su vez se clasifican como
organoclorinados, organofosforados y carbamatos. Su forma de presentacin es muy
variable, y su absorcin ocurre principalmente por inhalacin y a travs de la piel, aunque
se ha demostrado que la conjuntiva puede ser otra va importante de absorcin.
Como uno de los principales riesgos en la salud de los trabajadores de la empresa objeto
de estudio se encuentra la disminucin en sangre de la enzima colinesterasa, efecto que
se produce por la exposicin constante a estos compuestos.
Tanto los organofosforados como los carbamatos, son agentes inhibidores de la enzima
acetilcolinesterasa o colinesterasa, lo cual da origen a la acumulacin de acetilcolina,
siendo este mecanismo el responsable de la toxicidad aguda de estos plaguicidas. La
disminucin de la actividad de esta enzima en sangre, puede ser usada como un
marcador de la exposicin a estos agentes, y se utiliza como vigilancia biolgica
sistemtica.
CONCLUSIONES DEL CAPTULO Los resultados a los que se han llegado despus del anlisis de la bibliografa
especializada correspondiente son los siguientes:
1. En la actualidad las tendencias de la calidad son hacia la excelencia empresarial.
2. El modelo de sistema de gestin de calidad segn la norma ISO 9001:2000
(actualmente en su versin 2008) es el ms aplicado internacionalmente, hoy
existe 175 pases que lo emplean.
3. La estructura de las normas de los sistemas de medio ambiente y seguridad y
salud del trabajo son perfectamente integrables al de calidad, dado que presentan
la misma estructura
4. Los 3 sistemas basan fundamentalmente su metodologa en el ciclo PDCA.
5. Los sistemas integrados de gestin son una nueva forma de organizacin en
sistema, pero existe poca documentacin al respecto.
Diseo de un sistema integrado de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo en la
empresa de plaguicidas Juan Luis Rodrguez Gmez
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CAPTULO 2: Diagnstico de la situacin actual de la empresa respecto a calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo En el presente captulo se realizar un anlisis de la situacin existente de la empresa de
plaguicidas Juan Luis Rodrguez Gmez con respecto a los sistemas de calidad, medio
ambiente, seguridad y salud en el trabajo con el objetivo de su futura integracin en un
sistema nico de gestin, para ello primeramente se caracterizar de forma general a la
entidad.
Para llevar a cabo el estudio de la situacin actual de la empresa de plaguicidas se
elabor una gua para el diagnstico integrado y se dise un modelo de diagnstico,
ambos teniendo en cuenta los requisitos de la NC ISO 9001:2008, NC ISO 14001:2004 y
NC 18001:2005. El modelo se divide en dos partes un anlisis interno y un anlisis
externo que culmina con la identificacin de las principales desviaciones.
2.1 Caracterizacin de la empresa La empresa de plaguicidas Juan Luis Rodrguez Gmez, ubicada en el municipio
Artemisa, provincia La Habana. Est subordinada al Grupo Empresarial de la Industria Qumica, perteneciente al Ministerio de la Industria Bsica. Entre sus principales clientes
se encuentra el Ministerios de la Industria Azucarera (MINAZ) y el Ministerios de la
Agricultura (MINAGRI), adems de contar con otros clientes que consumen pequeas
cantidades de producto.
La misin de esta empresa es producir y comercializar plaguicidas de todo gnero
biolgico y prestar servicios de fumigacin, garantizando su competitividad en el mercado
nacional. Y su visin ser una empresa lder en el mercado, tanto interno como externo de
productos plaguicidas y servicios de fumigacin, en beneficio de sus clientes, de la
organizacin y el impacto ambiental
Esta entidad tiene como objeto empresarial:
- Formular, comercializar y exportar plaguicidas en todas sus aplicaciones o gnero
biolgico a controlar.
- Producir y comercializar en divisa y moneda nacional, producciones secundarias
de la qumica ligera.
- Brindar servicios de fumigacin en divisa y moneda nacional.
Diseo de un sistema integrado de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo en la
empresa de plaguicidas Juan Luis Rodrguez Gmez
29
La empresa plaguicida tiene como caracterstica fundamental que su produccin es
discontinua, es decir se trabaja por campaa esto implica que la materia prima se compre
toda de una vez segn lo que se va a producir. Esto trae consigo que cualquier error que
se incluya se convierta en prdidas para la entidad.
En la empresa no existe una poltica de medio ambiente ni de seguridad y salud, por lo
que tampoco consta de objetivos y metas ambientales.
La organizacin cuenta con 9 instalaciones para servicios y 7 plantas de produccin,
adems tiene dos laboratorios analticos, con el equipamiento necesario para garantizar
la calidad de los surtidos que se formulan y entregan a los clientes.
Las plantas de produccin son:
9 Planta de polvos secos insecticidas. 9 Planta de polvos humedecibles herbicidas 9 Planta de impregnacin de polvos. 9 Planta de insecticidas polvos humedecibles 9 Planta de granulados. 9 Planta de concentrados emulsionables 9 Planta de concentrados solubles herbicidas
En el Anexo 3 se muestra el organigrama de la empresa.
2.2 Modelo de diagnstico a utilizar Para la realizacin del diagnstico se dise una metodologa que se basa en un anlisis
externo e interno y la identificacin de las principales desviaciones. Esquema 1.
Diseo de un sistema integrado de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo en la
empresa de plaguicidas Juan Luis Rodrguez Gmez
30
Anlisis externo Anlisis interno
Mercado
Clientes
Regulaciones
Proveedores
Identificacin y Evaluacin de Riesgos
Eficacia de los Proces
os
Anlisis de Procesos
Anlisis de la estrategla empresa
ia de
Principales desviaciones Identificadas
Propuesta de solucin
Esquema 1 Modelo de diagnstico
2.3 Aplicacin del modelo de diagnstico 2.3.1 Anlisis externo de la empresa de plaguicidas
1. Mercado
Es importante sealar primeramente que el mercado de los plaguicidas est
estrechamente vinculado a la economa de la produccin agrcola.
El mercado nacional de los plaguicidas se mantuvo entre los 60 y 70 MMUSD/ao en el
decenio 1991-2000 lo que represent entre un 5 y 23 % en el valor del mercado siendo de
las cifras ms bajas producto a la afectacin del perodo especial. Despus de haber
experimentado un aumento sostenido de 1961 a 1990.
Como consecuencia de la reduccin de las siembras de caa a partir del 2002. Se
observ un decrecimiento, del consumo de los mismos ya que el MINAZ era el principal
consumidor.
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Todas estas reducciones provocaron un decrecimiento en la utilizacin de la capacidad
instalada en la empresa plaguicida Artemisa; trayendo como consecuencia el deterioro de
la planta y el no desarrollo de nuevos productos. A su vez el mercado internacional
continuaba creciendo.
Toda esta situacin facilit an ms la insercin de empresas extranjeras en el pas,
llevando a las cubanas a un 23,5 % de la demanda nacional (EQRO 10,5 %, Artemisa 8,4
%, INICA 8,5 % y Cupet 4,5 %).
Actualmente la produccin de la fbrica ocupa un 20 % de la demanda nacional de los
productos que estn registrados en Cuba y los suministradores extranjeros el 80 %.
Como ejemplo se muestra la demanda nacional de 2 producciones principales de la
fbrica y el real producido en ella desde el 2002 hasta el 2008.
Tabla 3 Demanda y produccin nacional de plaguicidas registrados en Cuba
Ao DN(Glifosate) DN(Asulam) PR(Glifosate) PR(Asulam)
2002 955 570 - -
2003 1273 350 - -
2004 1267 400 - -
2005 1278 450 - -
2006 1281 480 - 152
2007 1291 500 - 110
2008 1291 500 63 114
DN: Demanda Nacional (kL)
PR: Produccin Real (kL)
El anlisis de la Tabla 3 da una medida de la insatisfaccin de la demanda nacional y que
distante se encuentra la fbrica de cubrirla en su totalidad. Desde el 2002 no se produca
el glifosate y en el 2008 solo se produjo alrededor de un 5 % de la demanda nacional y
para el caso del asulam en el 2008 se realiz un 23 % de la demanda nacional.
Pero es importante sealar que dentro de las prioridades del pas se encuentra la
sustitucin de importaciones en este campo ya que es mucho ms econmico producir los
plaguicidas que importarlos.
La empresa debe aprovechar que sus productos son bien conocidos y aceptados por los
clientes nacionales, los cuales tienen un buen criterio de su calidad y los prefieren
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siempre que estn disponibles a tiempo, en los envases adecuados y preferiblemente con
facilidades de pago.
Adems disponen de capacidades para la investigacin, el desarrollo y el registro de
nuevos productos.
Lo que les brinda la posibilidad de introducir en sus producciones los plaguicidas
biolgicos que tienen menor impacto negativo sobre el medio ambiente.
2. Cliente Como se mencion en la caracterizacin de la empresa los principales clientes son el
MINAZ y el MINAGRI en las cosechas de caa y papa respectivamente. Aunque tambin
cuentan con pequeas demandas de empresas.
Es importante sealar que en otro de los cultivos donde los plaguicidas tienen muy buena
aceptacin por parte de los clientes es en el tabaco.
Con el objetivo de conocer la satisfaccin del cliente se reelabor la encuesta (Anexo 4)
ya que la aplicada por la empresa no analizaba elementos suficientes. Simplemente se
limitaba a analizar el funcionamiento del producto.
Se realiz un anlisis de expertos aplicando el mtodo Delphi, con la finalidad de ver la
pertinencia de la encuesta con los datos que se quieren obtener de ella. Para ello se
seleccionaron 6 expertos entre los trabajadores de la empresa y la oficina central del
GEIQ a los que se les indic el sentido del trabajo.
El criterio seguido para la valoracin de las preguntas fue de 1, 2 y 3.
1. Nivel de importancia bajo
2. Nivel de importancia medio
3. Nivel de importancia alto
Como resultado se obtuvo que se rechazaron las preguntas 2, 4 y 9 (Tabla 4) por
incumplir el criterio de concordancia que plantea que el coeficiente de concordancia debe
ser 60 Cc.
Cc = (1-Vn/Vt)*100 Donde:
Cc: coeficiente de concordancia
Vn: cantidad de expertos en contra de criterio predominante
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Vt: cantidad total de expertos
Segn el mtodo se rechaza las preguntas 2, 4 y 9, pero por la importancia que tienen
para la empresa se decide mantenerlas.
Preguntas
2. El personal que atiende sus consultas est preparado.
4. Se observa un compromiso en la mejora de la calidad del producto.
9. Se da cumplimiento a la actividad de comercializacin en el tiempo adecuado.
Tabla 4 Matriz de relacin pregunta - experto
Experto Preguntas
E1 E2 E3 E4 E5 E6 Pa Cc
1 2 3 3 3 3 3 17 0.83
2 3 3 2 3 2 2 15 0.50
3 2 3 2 2 2 2 13 0.83
4 3 2 2 3 3 2 15 0.50
5 3 3 3 3 3 3 18 1
6 3 3 3 3 3 3 18 1
7 3 3 3 3 3 3 18 1
8 3 3 3 3 3 3 18 1
9 2 2 2 3 3 2 14 0.33
Total 146
Pa peso absoluto
En la medicin de la satisfaccin de los clientes se obtuvieron resultados de los 5 clientes
fundamentales. Pues no se encuest a las empresas que compran de forma discontinua
ya que el plan se realiza en funcin de los clientes fundamentales.
Para conocer en qu grado se encuentran satisfechos los clientes se determina el ndice
de calidad percibida (ICP). Ver Tabla 5.
ICP= Total de puntos obtenidos/135 Si el ndice es mayor o igual que 0.7 el cliente est satisfecho
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Evaluacin de la satisfaccin
MB 15 puntos
B 10 puntos
R 5 puntos
M 1 punto
Resultado Tabla 5 Matriz de relacin pregunta cliente
Preguntas Cliente
1 2 3 4 5 6 7 8 9 Total ICP
C1 1 10 10 10 10 10 15 10 10 86 0.63
C2 1 10 10 15 15 15 10 15 10 101 0.75
C3 1 15 5 15 15 10 10 15 10 96 0.71
C4 1 10 5 10 10 15 15 10 10 86 0.63
C5 5 10 10 10 15 10 15 15 10 95 0.74
Total 9 55 40 60 65 60 65 65 50
Se obtuvo segn el ndice de calidad percibida que de los 5 clientes encuestados 2 se
encontraban insatisfechos ver Figura 5, donde las preguntas que ms influyen sobre esta
evaluacin son las relacionadas con el sistema de comunicacin (pregunta 1) y la del
sistema de quejas y sugerencias (pregunta 3).
Es importante sealar que la pregunta 1 fue la que tuvo mayor inconformidad por parte de
los clientes en general.
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Figura 5 Grfico del ndice de calidad percibida
3. Regulaciones La documentacin legal y reglamentaria aplicable a los tres sistemas se describe en el
Anexo 5.
El significado de los trminos usados en las tablas es:
Aplica: son los documentos que hoy tienen implantados en la empresa.
Identificados: son los que tienen registrados hoy pero no lo aplican hasta el momento.
De la documentacin identificada hoy se aplica en:
Calidad el 69 % Medio Ambiente el 14 % Seguridad y Salud del Trabajo el 34 %
Es importante sealar que hoy no tienen identificada toda la documentacin reglamentaria
aplicable pues existen normativas propias de plaguicidas que no estn contempladas.
Esto indica que se debe trabajar fuertemente en la identificacin y aplicacin de las
regulaciones y normativas relacionadas con los sistemas de gestin ya que de conocer lo
que se debe cumplir obligatoriamente nace la necesidad de reorganizarse
estructuralmente y funcionalmente. Lo que facilita la aplicacin de los sistemas de gestin
que favorecen el desarrollo de la organizacin.
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4. Proveedores Esta empresa tiene caractersticas particulares pues sus clientes son sus proveedores, es
decir; ellos importan la materia prima de las producciones principales segn el plaguicida
que desean que le fabriquen (la fbrica funciona como maquiladora) y de igual modo si
existiese algn fallo en los requisitos de calidad de la materia prima se les informa y ellos
efectan la reclamacin. Para que este proceso fluya debe existir un buen sistema de
comunicacin externa y hoy segn el criterio de los clientes se encuentra afectado ya que
la empresa por la disposicin geogrfica que presenta solo cuenta con una lnea de
telfono que funciona tambin como cuenta de correo remoto.
Se ha de sealar que hoy no existe ningn mecanismo de evaluacin para este tipo de
proveedor.
Para el resto de los proveedores es decir los que les suministran la alimentacin, los
envases, etiquetas y las materias primas para las producciones secundarias; se elabor
un procedimiento que an no est implantado. Adems no explica claramente el sistema
de evaluacin ya que los aspectos que hacen que el proveedor sea rechazado no estn
claramente descritos.
2.3.2 Anlisis interno de la empresa de plaguicidas 1. Anlisis de la estrategia de la empresa
Misin Producir y comercializar Plaguicidas de todo gnero biolgico y prestar servicios de
fumigacin, garantizando su competitividad en el mercado nacional.
Visin Ser una Empresa lder en el mercado, tanto interno como externo de productos
plaguicidas y servicios de fumigacin, en beneficio de nuestros clientes, de nuestra
organizacin y el impacto ambiental.
Objetivos Estratgicos 9 Trabajar en funcin de incrementar nuestro crdito bancario para adquirir materias
primas que nos permitan sustituir importaciones y a su vez insertarnos en el
mercado con nuevos clientes.
9 Aumentar la produccin mercantil y las ventas en un 9%.
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9 Continuar asimilando de forma escalonada las producciones de la firma UNITIDSA.
9 Mantener los beneficios que aporta al salario de los trabajadores la aplicacin de la escala salarial del perfeccionamiento empresarial.
9 Encontrarnos trabajando bajo un sistema de gestin de la calidad basado en la norma NC ISO 9001:2001.
9 Implantar el sistema integrado de gestin de capital humano, vinculado al sistema de gestin de la calidad.
9 Asimilar las producciones de insecticidas y herbicidas, con el objetivo de dar respuesta al programa de recuperacin agroalimentaria que se desarrolla en el
pas.
No se declara en ninguno de los objetivos estratgicos que acciones va a acometer la
empresa para actuar en beneficio del medioambiente. Adems se redactan objetivos con
trminos no medibles tales como mantener, continuar. No se especifica ningn objetivo
relacionado con el desarrollo de nuevos productos biolgicos para poder llegar a ser
lderes en el mercado.
Tienen una misin y una visin relacionadas con la fumigacin, pero hoy no prestan ese
servicio y tampoco se encuentra dentro de los objetivos estratgicos.
En la empresa no existe una poltica de medio ambiente ni de seguridad y salud, aunque
en la de calidad se integra la preservacin del entorno de trabajo, sin embargo no existen
objetivos que den cumplimiento a esa parte de la poltica.
Como evidencia a lo expuesto anteriormente se muestra a continuacin la poltica y
objetivos de calidad, adems de una matriz que ilustra la relacin entre ellos. La poltica de calidad de nuestra empresa representada por la mxima direccin; con los
recursos humanos comprometidos en la organizacin, es ofrecer plaguicidas y
limpiadores trabajando por la mejora continua y la preservacin del medio ambiente , con
una calidad que satisfaga las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
Objetivos de calidad del ao 2009 9 Presentar la solicitud de certificacin del SGC a la ONN en marzo del 2009, acorde
a la norma NC ISO 9001: 2001.
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9 Aumentar la cuota de participacin dentro del mercado nacional en un 20% para las producciones de herbicidas y un 5% para las producciones de insecticidas
cierre del ao 2009.
9 Mantener el ndice de calidad percibida por nuestros clientes por encima de 1, al cierre de diciembre del 2009.
9 Introducir y registrar formulados de plaguicidas para la produccin, en el primer trimestre del 2009.
9 Cumplir con el 100% de las visitas a clientes para evaluar su satisfaccin al cierre del ao 2009.
9 Evaluar al 90% de nuestros proveedores, en el transcurso del ao 2009.
Para observar la relacin de la poltica con los objetivos se ha realizado una matriz (ver
Tabla 6) donde:
1. Relacin directa
2. Relacin indirecta
3. No hay relacin
Tabla 6 Matriz de relacin poltica - objetivos
Poltica
Objetivos
RR.HH Comprometidos
con la organizacin
Ofrecer plaguicidas y limpiadores
Trabajar en la mejora
continua
Preservacin del
Medio ambiente
Calidad que
satisfaga los
requisitos de
los clientes
1 2 3 1 3 1
2 1 1 1 3 2
3 3 3 3 3 1
4 3 3 1 3 2
5 3 2 2 3 1
6 3 2 3 3 3
Como se puede apreciar los objetivos no se corresponden del todo con la poltica, pues
segn la matriz no existe ninguno relacionado con la preservacin del medio ambiente.
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En cuanto a la poltica se puede desdoblar la palabra calidad pues es muy abarcadora y
no se describe claramente en que se va a mejorar, si en la efectividad del producto, en el
modo de preparacin, entre otros aspectos.
Los objetivos de calidad no abarcan todos los procesos que se declaran dentro del
sistema. Por ejemplo, no existen sobre los procesos de gestin econmica, ni recursos
humanos. El ltimo objetivo es requisito de la norma por lo que no debe ser un objetivo. El
5 debera estar enfocado hacia mejorar el ndice de satisfaccin de los clientes.
2. Anlisis de los procesos La empresa ha definido e identificado sus procesos de la siguiente manera:
Procesos estratgicos:
Gestin de la Calidad Procesos operativos:
Gestin productiva Gestin comercial
Procesos de apoyo:
Gestin de los RR.HH Gestin econmica
Cmo se describen hoy los procesos? Proceso de Gestin de la Calidad: Este proceso se encarga de toda la planificacin de la empresa (trazar polticas,
objetivos), comunicacin e implementacin de requisitos, del control y seguimiento de
todas las acciones que se tomen, de las revisiones por la direccin y de la medicin de la
satisfaccin del cliente.
Proceso de Gestin Productiva: Garantizar el cumplimiento de los planes de produccin cumpliendo con las normas de
calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo.
Proceso de Gestin Comercial: Garantizar el aseguramiento de insumos y otros servicios generales para el resto de los
procesos, a partir del plan de aseguramiento anual.
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Proceso de Gestin de los Recursos Humanos: Planifican, desarrollan, coordinan y controlan las actividades capaces de proporcionar el
desempeo eficiente del personal y garantizar el reclutamiento, seleccin, capacitacin y
desarrollo del personal que trabajar en el centro.
Proceso de Gestin Econmica: Garantiza en la organizacin la aplicacin y cumplimiento de los principios de contabilidad
generalmente aceptada y las normas generales de contabilidad, as como de las
indicaciones y regulaciones que en el mbito de la gestin econmica emiten los
organismos competentes y el MINBAS.
Durante la revisin de los procesos se pudo apreciar que son procesos muy generales,
los cuales abarcan una gran cantidad de subprocesos lo que hace la gestin mucho ms
compleja para la realizacin del anlisis de los resultados obtenidos. Los diagramas de
flujos descritos del proceso no se comprenden fcilmente como ejemplo se presenta el
diagrama del proceso de gestin de la calidad (Anexo 6).
El sistema no contempla ningn proceso relacionado con el medio ambiente ni con
seguridad y salud en el trabajo aunque en el proceso de gestin productiva se declara que
se vela por su cumplimiento, no existe evidencia de un control sistemtico.
Con el fin de identificar los procesos ms importantes se realiz una matriz de relaciones
(ver Tabla 7) que contempla factores claves para la gestin, con el objetivo de ver la
relacin entre dichos factores y determinar cules de ellos son realmente importantes.
Tabla 7 Matriz de relaciones de factores claves
Calidad del producto
Competencia Ventas Comunicacin Total Importancia
Calidad del producto
- 1/10 10 1/10 10.2 X1
Competencia 1 - 1 1 3 No
Ventas 10 1/10 - 1/10 10.2 X1
Comunicacin 1 10 10 - 21 X2
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Clasificacin de la relacin entre los factores
1/10 Bajo 1 Medio 10 Alta
Parmetros para determinar la importancia de los factores
0 x 10 no es importante 10 > x 20 X1 20 > x 30 X2
Como resultado de la matriz de relaciones de los factores claves, se obtuvo que la
competencia no es un factor importante, no siendo as con los factores calidad del
producto, ventas y comunicacin que s lo son.
Con los resultados obtenidos anteriormente se realiza una matriz de importancia de los
procesos (ver Tabla 8) en la cual se relacionan los factores seleccionados y los procesos
identificados por la empresa.
Tabla 8 Matriz de importancia de los procesos
Calidad del producto
Competencia Comunicacin Total Importancia
Ponderacin X1 X1 X2
Gestin de la Calidad
10 10 10 40 A
Gestin comercial 10 10 10 40 A
Gestin productiva 10 10 10 40 A
Gestin econmica
1 10 1 13 B
Gestin de los RR.HH
5 1 10 26 M
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Clasificacin de la