Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.“
De lo anterior se deduce que las organizaciones de servicios son aquellas que no tienen como meta principal la fabricación de productos tangibles que los compradores vayan a poseer permanentemente, por lo tanto, el servicio es el objeto del marketing, es decir, la compañía está vendiendo el servicio como núcleo central de su oferta al mercado.
Otra definición similar es la que plantea que: "un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no puede vincularse a un producto físico.“
Requisito para una vida más sana Tiempo libre para el ocio Familia fragmentada Aumento de la esperanza de vida Leyes más estrictas de los consumidores Productos y servicios complejos Economía de recursos Mayor poder adquisitivo La competencia global
Dedicada a la planificación, gestión y seguimiento de los resultados de rendimiento
Está orientado a satisfacer las necesidades y deseos de los clientes
• Desafios más complejos, trabajo creativo, autonomia, participación en decisiones
Auto realización
• Reconociminto, promociones, reponsabilidad de resultados Auto Estima
• Buen clima, respeto, aceptación, interacción con colegas Afectivo – Social
• Amparo legal, orientación presisa, seguridad en el trabajo, estabilidad, remuneración
Seguridad
• Alimentación, vivienda, buena salud, descanso, etc
Fisiológicas
Los servicios son por definición relacional.
El prestador del servicio está siempre presente e interactúa con el cliente.
PRODUCTO OBJETO
SERVICIO PROCESO
Personas - empleados y clientes Evidencia Física - Medio Físico (Physical) Proceso - Ciclo de servicio
+ Producto Precio Plaza Promoción
No es posible la protección de patentes Alta dependencia del factor humano Dificultad de establecer un precio Simultaneidad No hay transferencia de la propiedad
Experiencias en el proceso de Dificultad de evaluar la calidad de los
resultados Dificultad de la evaluación de riesgos Gestión compleja Importancia de los terceros de
referencia y la reputación de la empresa
¿Cuál es la naturaleza de los servicios?
¿Quién es el destinatario del servicio?
Personas Posesiones
Acciones concretas
Dirigido a los Cuerpos de Servicio de la Gente (Por ejemplo, restaurantes, peluquerías, gimnasios ...)
Servicio dirigido posesión física (reparación y mantenimiento, lavandería ...)
Acciones Intangibles
Servicios dirigidos a la mente de la gente (entretenimiento, artes, educación ...)
Servicio dirigido a los activos intangibles (seguros, servicios públicos, la investigación ...)
Servicio requiere la presencia del proveedor con el cliente
El cliente sabe que a menudo hace que lo que compra
Colaboración con el cliente a veces es esencial para la calidad
Que: los estados de ánimo, la formación, el clima organizacional, el pensamiento crítico, el estilo de vida
Cuándo: hora, día de la semana, el tiempo del mes y año
Dónde: fallo local o la falta de sistemas de apoyo, la disponibilidad de recursos y personal
Servicio se pierde para siempre si no es prestado en en el momento de la demanda
Riesgo de caídas (ociosidad) del sistema
No se pueden almacenar
pre-producción
post producción Venta Consumo post-venta
pre-producción Venta consumo y producción post-venta
PRODUCTOS
SERVICIOS
Pre-producción Identificar las necesidades del cliente a través de la investigación, el desarrollo del producto, estimular la demanda, promover y fortalecer la marca
Post-Producción Proporcionar beneficios de prueba y demostración; investigación y evaluar la preferenciade marca
Venta Los riesgos; referencias boca a boca, el costo / beneficio
Consumo El cliente experimentar por sí mismo el uso del producto y puede pesar o no.
Pos-Venta Asegurar la satisfacción del cliente y la continuidad del negocio
Pre-Producción Identificar las necesidades de los clientes, desarrollar el "producto" estimular la demanda, promover y fortalecer la marca
Venta PROMESA DE UNA VENTA
Producción y Consumo
Concurrencia; imposibilidad de beneficios antes de la experimentación, la investigación y la evaluación de la preferencia de marca
Pos-Venta Departamento de servicio; Acreditación autorizada; Registro de Empresas; Transferencia de servicios al cliente; Promover y fortalecer la marca
La hibridación es la combinación de tangibles e intangibles
Servicios y productos rara vez solos: Hay servicios que facilitan la venta de un producto Hay productos que facilitan la venta de servicios
Conexión entre diversos puntos de contacto formando una cascada
Cualquier punto con una experiencia negativa puede generar una impresión generalizada de la atención
Check In Botones
conduce a la habitación
Reservación en
Restaurante
Solicitud de servicio de
despertador Check Out
Buscar teléfono de atención al cliente
Marcar teléfono
Telefonista atiende
Informa del defecto
Entrevista de revisión
Espera visita del técnico
Tecnico llega Indica lugar del dispositivo
Explica la falla
Acompaña reparación
Verifica funcionamiento
Recibe factura
Paga factura.
CICLO DE SERVICIO
AL CLIENTE
Fiabilidad - la capacidad de proporcionar servicios tal y como prometió
La capacidad de respuesta - entrega las mercaderías dentro del tiempo establecido.
Seguridad - el conocimiento y la cortesía de los empleados, garantizar la confidencialidad.
La empatía - la atención personalizada que da a los clientes
Los elementos tangibles - el aspecto de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicación.
5 problemas en la prestación de servicios 1. No saber lo que el cliente espera 2. Especificaciones inadecuadas 3. Deficiencia en el desempeño 4. Promesas No atendidas 5. Distorsión entre la expectativa y la calidad percibida.
Experiencia Pasada
Necesidades
Comunicación
Servicio Esperado
Servicio Precibido
Gestión del servicio y
atención al cliente
Especificaciones / Ejecución
Servicio Entregado
CLIENTE PROVEEDOR
1
2 4
3
5
Credibilidad Hacerlo bien la primera vez
RECUPERACIÓN Hacer las cosas bien la segunda oportunidad
La interacción fuerte Gestionar y superar las expectativas
Marketing de Servicios http://www.monografias.com/trabajos6/mase/mase.s
html
Marketing http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing
Dirección de Marketing Phillip Kotler
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