Marketing de ServiciosFacultad de Comunicación

Sergio Palacios CeliJunio 2014

Objetivo de la sesión:

“Entender el marketing de servicio / Oportunidades laborales en las

empresas de servicio”.

Agenda1. ¿Qué es el servicio?

2. Marketing de servicio.3.Administración de la Calidad del Servicio.

4. Las empresas de servicio: Gran oportunidad en la economía Peruana.

1. ¿Qué es el servicio?

Existen una diversidad de definiciones:

1. Es la generación de una experiencia de compra que satisfaga.

2. Es atender las necesidades del cliente conforme el cliente espera que se le atienda.

3. Es todo aquello que, agregado al producto, aumenta su utilidad o valor para el cliente.

(Juan Pancorvo C.)

1.1 Las características distintivas de los servicios:

1.1 Las características distintivas de los servicios:

2. Marketing de Servicio

“No es lo mismo vender productos quevender servicios.”

Una empresa puede vender productos, servicios o ambas cosas.

Cuando queremos hacer un plan de marketing o desarrollar acciones de marketing y comunicación, hemos

de tener en cuenta que los productos y los servicios parten de una base diferente.

Los productos y servicios tienen características diferentes .

Como la base de los productos y los

servicios es diferente,

el marketing mix, es decir, los elementos que conjugándolos en

su medida nos permitirán

posicionar la empresa o marca, también ha de ser diferentes.

2.1 Marketing Mix:

Como PERSONASnos referimos a toda la gente que participa en el proceso de elaboración de un servicio: empleados y clientes. Ya que la calidad del servicio dependerá de los dos.

Como EVIDENCIAFÍSICA entendemos la ambientación, señalización, el vestuario, olor, colores, tickets, etc. y todos aquellos elementos físicos que interactúen con el cliente.

En los PROCESOS, hemos de tener en cuenta los tiempos, es decir, si el servicio cuenta con muchos pasos o con pocos; los pasos son fáciles o difíciles, si están mecanizados o son manuales. Además, qué implicación tendrán los clientes en el proceso. ¿Tendrán una parte del servicio? (ej: un fast food)

2.2 Marketing Holísitico:

El marketing de servicios se debe aplicar desde una perspectiva

holística: no solo es necesario un marketing externo, sino también un marketing interno que motive a los empleados; así como un marketing interactivo para desarrollar una mejor calidad tecnológica y un mejor trato con el cliente.

3. Administración de la Calidad de

los servicios

El Cliente es el personaje principal en las empresas.

Sin él, las empresas no existen, no tienen a quien ofrecerles sus productos o servicios.

La calidad de los servicios de una empresa se pone a prueba en cada contacto con el cliente: MOMENTOS DE LA

VERDAD.

Los clientes se forman expectativas sobre el servicio a partir de muchas fuentes, como por ejemplo, experiencias previas,

los comentarios de conocidos y la publicidad.

Los clientes comparan el servicio percibido con sus expectativas de servicio. Si el servicio percibido es inferior

a las expectativas, los clientes se decepcionarán. Si el servicio percibido alcanza o supera las expectativas, los

consumidores volverán al negocio.

La ecuación del servicio:

C = E – P

En esta ecuación:C = Calidad.

E = Expectativa.P = Prestación del servicio.

Un comprador se convierte en cliente con una buena calidad de servicio, y ello es determinado

gracias al tipo de trato recibido por el Personal de Contacto de la empresa en los denominados Momentos de la Verdad.

¿Qué es un MOMENTO DE LA VERDAD?

Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en

contacto con algún aspecto de la organización y experimenta la calidad

del servicio

La ALTA DIRECCIÓN tienen que aprender a manejar los Momentos de la Verdad .

Creando una organización orientada hacia el cliente, un sistema amable para el cliente, así como un ambiente de trabajo que refuerce la idea de colocar al cliente

en primer lugar.

Cuando hablamos de crear un ambiente de trabajo adecuado nos estamos orientando al Cliente Interno de la organización: el personal.

Satisfacer a los clientes internos, debe ser la principal misiónde la Dirección para lograr ofrecer la calidad de servicio esperado.

“No se puede esperar lograr la satisfacción y fidelidad del cliente, si el CLIENTE INTERNO no está

satisfecho”(VERDAD ABSOLUTA)

“El Servicio de Calidad está en los detalles”.

http://www.slideshare.net/sergiopalaciosceli

4. Las empresas de servicio: Gran

oportunidad en la economía Peruana.

El PRODUCTO BRUTO

INTERNO es la cantidad de

bienes y servicios que se producen

en el país.

4.1 El PBI:

4.1 El PBI:

EXTRACCIÓNPesca / Minería e

Hidrocarburos / Agricultura

TRANSFORMACIÓNManufactura / Producción / Construcción / Comercio

SERVICIOSEnergía y Agua / Transporte

y Comunicaciones / Restaurante y Hoteles / Financiero y Seguros /

Servicios Gubernamentales

4.1 El PBI:

2003 100.0 22.3 20.2 57.5

2004 100.0 22.3 20.6 57.1

2005 100.0 22.7 20.7 56.6

2006 100.0 22.0 21.0 57.1

2007 100.0 21.1 21.6 57.3

2008 100.0 20.8 21.9 57.3

2009P/ 100.0 20.8 20.9 58.3

2010P/ 100.0 19.4 21.8 58.8

2011P/ 100.0 18.8 21.9 59.3

2012P/ 100.0 18.2 21.8 60.0

2013E/ 100.0 17.9 22.0 60.1

1/ Incluye impuestos

Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática

PERÚ: PRODUCTO BRUTO INTERNO SEGÚN SECTORES ECONÓMICOS, 1950 - 2013

Valores a precios constantes de 2007

(Estructura Porcentual)

AñosProducto Bruto

InternoExtractivo Transformación Servicios 1/

4.2 Great Place to Work2013:

Ranking de empresas entre 30 y 250 trabajadores:

1. Visanet2. Coca-Cola Servicios de Perú3. Microsoft4. Atton Hoteles5. Apoyo Consultoría6. Inversiones Centenario7. Viva GyM8. Cofide9. Telefónica Global Solutions10. Inteligo

4.2 Great Place to Work2013:

Ranking de empresas entre 251 y 1000 trabajadores

1. JW Marriott2. Interseguro3. British American Tobacco4. Pamolsa5. Real Plaza6. Telefónica Servicios Comerciales7. DHL Express8. Duke Energy9. GMP10. Accor

4.2 Great Place to Work2013:

Ranking de empresas con más de 1000 trabajadores

1. Liderman2. Atento3. Kimberly-Clark Perú4. CinePlanet5. Interbank6. Sodimac7. Casa Andina8. BanBif9. McDonald´s10. Tgestiona

4.3 Interbank y sus canales alternativos:

Yo te admiro: La campaña de Interbank para los ganadores de tiempo…

4.3 Interbank y sus canales alternativos: