Manual de Procedimientos: Coordinación de Atención Ciudadana Clave MZAC/1821/MP/CAC Página 2 de 12 Fecha de Emisión 30 de Octubre de 2014 Fecha de Actualización 16 de Junio de 2020 Revisiones 4
VALIDACIÓN
Manual de Procedimientos
COORDINACIÓN DE ATENCIÓN CIUDADANA
Actualizado el 16 de Junio de 2020, con fundamento en los artículos 169 fracciones VII y IX de la Ley Orgánica Municipal.
El presente manual servirá como un instrumento de apoyo que defina y establezca la estructura orgánica y funcional, formal y real, así como los tramos de control y responsabilidad que permitan una funcionalidad administrativa del área; permitiendo con ello, deslindar responsabilidades, evitar duplicidad de funciones y/o desagregación innecesaria en las funciones, detectando omisiones, coadyuvando con ello, en la ejecución correcta de las labores encomendadas a los servidores públicos municipales
Por ser un documento de consulta frecuente, el manual será aplicado y actualizado a las necesidades de cada administración, si fuera necesario, o en su caso, cuando exista algún cambio en sus funciones o en su estructura orgánica de esta Dirección, por lo que cada una de las áreas que la integran deberá aportar la información necesaria para el cumplimiento de este cometido.
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ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4 2. PRESENTACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS ................................................................................... 5 3. PROCEDIMIENTOS .............................................................................................................................. 6
3.1. PROCEDIMIENTO 1: RECEPCIÓN Y SEGUIMIENTOS DE LAS SOLICITUDES DE SERVICIO Y TRÁMITE. .................................................................................................................................................. 6
3.1.1. GENERALIDADES ................................................................................................................. 6
3.1.2. DESCRIPCIÓN ...................................................................................................................... 7
3.1.3. DIAGRAMA ............................................................................................................................ 8
4. PROTOCOLO DE PREVENCIÓN Y SANA DISTANCIA PARA EVITAR LA PROPAGACIÓN DEL VIRUS SARS-COV.2(COVID-19).................................................................... ¡Error! Marcador no definido. 5. DIRECTORIO ...................................................................................................................................... 12 6. GLOSARIO………………………………………………………………………………..12
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1. INTRODUCCIÓN
El presente manual de Procedimientos tiene objetivo, desarrollar los aspectos que se
refieren a la organización de la oficina de Atención Ciudadana y funciones para la promoción de la participación y la atención de solicitudes y sugerencias o peticiones recibidas.
Así como la descripción de los procedimientos que se realizan en la Coordinación, Con el fin de mantenerlo actualizado cada vez que se requiera.
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2. PRESENTACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
1 Recepción y seguimiento a solicitudes de servicios y tramites
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3. PROCEDIMIENTOS
3.1. PROCEDIMIENTO 1: Recepción y seguimientos de las solicitudes de servicio y trámite.
3.1.1. GENERALIDADES
UNIDAD RESPONSABLE: Atención Ciudadana
LEY O NORMATIVA ARTÍCULO EMISIÓN ÚLTIMA REFORMA
Ley Orgánica Municipal del Estado de Puebla
Art. 132 fracción V,
VIII 23/03/2001 28/11/2019
OBJETIVO: Orientar, Informar, recibir y gestionar las solicitudes de servicio, trámites y apoyos que presente la ciudadanía.
FUNCIÓN: Recepciona y canaliza las solicitudes presentadas a las áreas correspondientes para su trámite y gestión.
ALCANCE: Desde la recepción del documento hasta la contestación de la misma.
POLÍTICAS DE OPERACIÓN:
Es obligatorio aplicar todos los protocolos de prevención y sana distancia para evitar la propagación del virus SARS-COV-2 de manera estricta.
El ciudadano hace su petición mediante un oficio
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Al ciudadano se le entrega un acuse de la solicitud que presenta
El coordinador les explica por qué no procede su solicitud
TIEMPO DE GESTIÓN: Sin tiempo definido
3.1.2. DESCRIPCIÓN
NO. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD PUESTO O ÁREA DOCUMENTO
1 El ciudadano se presenta en la coordinación con su solicitud, trámite o apoyo que requiera
Ciudadano
Solicitud
2 Recepciona verificando que los datos estén correctos.
Coordinación de Atención
Ciudadana
3 Se clasifica y canaliza al área correspondiente
Coordinación de Atención
Ciudadana
Control de Gestión
4 Firma Secretaria General Control de Gestión
5 Recepciona la solicitud remitida Direcciones y Coordinadores
6 Da tramite Direcciones y Coordinadores
7 Remite respuesta Direcciones y Coordinaciones
Fichas informativas
8 Archivo físico y digital Coordinación de
Atención Ciudadana
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solicitud
Solicitud
Control de gestión
Control de gestión
3.1.3. DIAGRAMA
Recepción y seguimiento a solicitudes y trámites Ciudadano Coordinación de
atención ciudadana
Secretaria General Direcciones del H. Ayuntamiento
1 11 1
2 3 3
4
5
6
Inicio
Presenta su solicitud a la Coordinación
Recepciona verificando que los
datos estén correctos
Clasifica y canaliza al área
correspondiente
Recepciona la solicitud
Da trámite
Firma
A
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Ficha informativa
Es obligatorio aplicar todos los protocolos de prevención y sana distancia para evitar la propagación del virus SARS-COV-2.
7
8
Remite respuesta
Archivo
Archivo digital
FIN
A
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4. PROTOCOLO DE PREVENCIÓN Y SANA DISTANCIA PARA EVITAR LA PROPAGACIÓN DEL VIRUS SARS-COV-2 (COVID-19)
1. Evitar el saludo de mano, abrazo y beso. 2. Lavarse frecuentes las manos, con agua y jabón, de manera correcta y con
duración de al menos 30 segundos. 3. Limpiar las superficies que se tocan con frecuencia en el lugar de trabajo como
puestos de trabajo, teclado, teléfonos, barandas y manijas de las puertas al menos una vez al día con cloro diluido al 1% en agua, por ejemplo, para 1 litro de agua se deberá colocar 10 mililitros de cloro.
4. Evitar hacer el uso del teléfono, escritorios u otras herramientas y equipo de trabajo de otros trabajadores siempre que sea posible.
5. Todos los trabajadores deberán tener en todo momento, un mínimo de 1.5 metros de separación entre si.
6. Todas las áreas que brindan atención directa al público deberán colocar una barrera perimetral con cinta amarilla o con señalización con cinta antiderrapante en el piso, con 1.5 metros de separación entre el servidor público y el solicitante.
7. En caso de considerar apropiado hacer uso de caretas de protección facial. 8. Todos los visitantes y trabajadores deberán entrar a las instalaciones con cubre
boca y aplicarse gel antibacterial, de igual manera se podrá tomar la temperatura corporal, en caso contrario no se permitirá su ingreso a las instalaciones.
9. El uso de cubre bocas es obligatorio en horario laboral dentro y fuera de las instalaciones del H. Ayuntamiento de Zacatlán, Puebla, en caso de no contar con los mismos podrá acudir al área de Secretaria General a solicitarlos.
10. Las instalaciones del H. Ayuntamiento están integrados por el Palacio Municipal, Centro Integral de Servicios de Zacatlán, Complejo Municipal de Seguridad Pública y todas aquellas en las que trabajadores municipales brinden atención al público.
11. Si un trabajador se presenta enfermo deberá notificar inmediatamente sus síntomas a su jefe inmediato a fin de que pueda evaluar un médico y generar un diagnóstico de su estado de salud.
12. Colocar anuncios, carteles y señalización visuales en las instalaciones para fomentar las medidas de prevención.
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5. DIRECTORIO
UNIDAD ADMINISTRATIVA NOMBRE PUESTO TELÉFONO E-MAIL DIRECCIÓN
Coordinación de Atención Ciudadana
C. José Guadalupe González Reyes
Coordinador (a) 797 124 57 71 [email protected]
Altos del Palacio Municipal S/N, Colonia Centro, Zacatlán, Puebla
Coordinación de Atención Ciudadana C. Rosa María Ortega Arriaga Auxiliar 797 124 57 71 [email protected]
Altos del Palacio Municipal S/N, Colonia Centro, Zacatlán, Puebla
Coordinación de Atención Ciudadana C. Oscar Castillo Ortega Auxiliar 797 124 57 71 [email protected]
Altos del Palacio Municipal S/N, Colonia Centro, Zacatlán, Puebla
Coordinación de Atención Ciudadana
C. Xicoténcatl Sandoval San Agustín Auxiliar 797 124 57 71 [email protected]
Altos del Palacio Municipal S/N, Colonia Centro, Zacatlán, Puebla
Coordinación de Atención Ciudadana C. Edith Quiroz Hernández Auxiliar 797 124 57 71 [email protected]
Altos del Palacio Municipal S/N, Colonia Centro, Zacatlán, Puebla
Manual de Organización: Coordinación de Atención Ciudadana Código MZAC/1821/MP/CAC Página 12 de 12 Fecha de Emisión 30 de Octubre de 2014 Fecha de Actualización 16 de Junio de 2018 Revisiones 4
6. GLOSARIO
Actividad: Conjunto de operaciones o tareas propias de las Unidad Administrativas.
Ayuntamiento: Órgano colegiado de pleno carácter democrático ya que todos y cada uno de sus miembros son electos por el pueblo para ejercer las funciones inherentes al Gobierno Municipal.
Dependencia: aquellas que integran la administración Pública Municipal Centralizadas
Procedimiento: La serie secuencial de actividades o pasos definitivos, que permiten realizar un trabajo o función de forma correcta y obtener un resultado predeterminado.
Protocolo: Conjunto de reglas de formalidad que rigen los actos y ceremonias diplomáticos y oficiales.
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