ARMANDO PADILLA SÁNCHEZ
Mayo, 2011
Sistemas de Gestión de la Calidad 1
Sistemas de Gestión de la Calidad 2
1. Antecedentes 52. Origen del Nombre ISO 63. Reflexión sobre el término Calidad. Definiciones 74. Evolución Histórica de ISO 115. Conceptualización General 136. ¿Qué son las Normas ISO Serie 9000? 166.1. Principios de Administración de la Calidad 177. Enfoque basado en procesos 188. Integración de la Norma ISO 9001:2008. Requisitos 22 8.1. Beneficios del SGC 258.2. Riesgos de la Implantación 28
Sistemas de Gestión de la Calidad 3
9. Desarrollo del SGC 30 9.1. Proceso de previsión y planeación- control 329.1.1. Antecedentes del cambio del sistema administrativo 349.1.2. Ubicación del sistema Planeación - Control 37 9.1.3. Previsión 389.1.4. Proceso Planeación – Control 429.1.5. Proceso intelectual de la planeación 439.1.6. Proceso de desarrollo de la planeación 48 9.2. Metodología del procesador básico 52 10. Clasificación de auditorías 5611. Certificación en ISO 9001:2008 57 12. Glosario de términos 59 Referencias bibliográficas
La Organización Internacional para la Estandarización (ISO)
Es una Federación Mundial establecida en 1947 integrada por organismos
de estandarización de 153 países.
La misión es promover el desarrollo de la estandarización para facilitar el
intercambio de bienes y servicios en la esfera de lo intelectual, científico,
tecnológico y económico.
Se estima que a la fecha existen más de 17,000 normas ISO a nivel
internacional, agrupadas en 97 temas genéricos. Sistemas de Gestión de la Calidad 4
1. ANTECEDENTES
“ISO” palabra que deriva del griego ISOS, igual.
El significado de la palabra (desde “igual” a
“estándar”) fue lo que condujo a elegir “ISO”
como nombre de la organización.
Sistemas de Gestión de la Calidad 5
2. ORÍGEN DEL NOMBRE ISO
Sistemas de Gestión de la Calidad 6
El término calidad se emplea en diversas ocasiones y en muy pocas con el mismo significado, veamos algunas definiciones:
Trascendentes Basadas en el producto Basadas en el usuario Basadas en la producción Basadas en el valor.
3. REFLEXIÓN SOBRE EL TÉRMINO CALIDAD.DEFINICIONES
Sistemas de Gestión de la Calidad 7
3. REFLEXIÓN …
Trascendentes. Consideran la calidad como una cualidad innata, es decir, se reconoce a
partir de la experiencia propia.Ejemplo, “Aún cuando la calidad no puede definirse, uno sabe lo que es”
Basadas en el producto.Consideran la calidad como una característica medible, es decir, según la
cantidad del atributo deseado contenida en el producto, se jerarquiza de mayor a menor calidad.
Ejemplo, “Diferencias en la calidad son diferencias cuantitativas respecto de algún atributo requerido”
Sistemas de Gestión de la Calidad 8
3. REFLEXIÓN …
Basadas en el usuario
La calidad es definida desde el punto de vista del usuario, en donde asumen que los productos que mejor satisfacen sus necesidades son los que consideran de mayor calidad.
Ejemplo, “La calidad de un producto depende de cómo responda a las preferencias de los clientes”
Basadas en la producción
La calidad se identifica con el cumplimiento de las especificaciones.
Ejemplo, “Calidad es el grado en que un producto se adecua a las especificaciones del diseño”
Sistemas de Gestión de la Calidad 9
3. REFLEXIÓN …
Basadas en el valor
La calidad está definida en términos de costos y precios, es decir, un
producto de calidad es aquel que satisface determinadas necesidades
a un precio razonable.
Ejemplo, “Calidad significa lo más apto para ciertas condiciones que
ponga el cliente. Estas condiciones son el tipo de uso y precio del
producto”
Sistemas de Gestión de la Calidad 10
Los conceptos en que se basan las normas modernas de aseguramiento de calidad son los que utilizaban los artesanos en la antigüedad mediante el siguiente método:
4. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE ISO
Planificación de tareas
Desarrollo de herramientas
Obtención de materias primas
Efectuar los trabajos
Verificar sus resultados
Sistemas de Gestión de la Calidad 11
…EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE ISO
La necesidad de utilizar normas de calidad se genera con el desarrollo de la producción en masa, a mediados del siglo XIX.
A partir del siglo XX, los cambios en las organizaciones se producen muy rápidamente, destacándose los siguientes momentos:
Para relacionar las normas y procedimientos con los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC).
Sistemas de Gestión de la Calidad 12
5. CONCEPTUALIZACIÓN GENERAL
Surge con el objeto de homologar criterios internacionales para asegurar la calidad.La operatividad de ISO se basa en procesos.La cultura ISO, genera una forma de ser que debe ser igual a eficiencia.Definición de calidad de Eduard Deming: Hacerlo bien y a la primera.
Técnica, cumplir con las especificaciones que requiere un bien o servicio, que satisfaga al cliente o usuario.
Humana, es una forma de ser.
Concepto de calidad: Concepto de ISO:
Sistemas de Gestión de la Calidad 13
… CONCEPTUALIZACIÓN GENERAL
Concepto de calidad total
Fundamentado en la cultura, la calidad de vida,
el entorno social, enfocados a la satisfacción total
del usuario.
El enfoque prioritario es hacia la alta dirección,
que en el caso de la UAM-I, se integra por el
Rector, la Secretaría de Unidad y los Directores de
División, quienes darán impulso a los SGC para
asegurar la eficacia.
ISO obliga a mejorar la calidad a través de homologación de procesos y unificación de criterios.
Sistemas de Gestión de la Calidad 14
¿CÓMO LOGRAR?HOMOLOGACIÓN DE PROCESOS: *Elaborando procedimientos simples
y estandarizados.
UNIFICACIÓN DE CRITERIOS: *Entendimiento del sistema, por parte de los involucrados. *Capacitación del personal que interviene en la ejecución de los procedimientos. *Aspectos de la cultura humana.
… CONCEPTUALIZACIÓN GENERAL
Sistemas de Gestión de la Calidad 15
Es un conjunto de normas genéricas que aplican para cualquier
actividad y que están relacionadas entre sí.
Actualmente, las organizaciones de distintos sectores a nivel mundial,
incluidas instituciones dedicadas a la Educación, desarrollan Sistemas
de Calidad, con base en las normas ISO serie 9000.
6. ¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO SERIE 9000?
1. Organización centrada en el usuario de los servicios.
2. Liderazgo.
3. Involucramiento y compromiso del personal en hacer todo bien.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque basado en sistemas.
6. Mejora continua.
7. Toma de decisiones.
8. Relaciones de mutuo beneficio.
Sistemas de Gestión de la Calidad 16
6.1. PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Sistemas de Gestión de la Calidad 17
La norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque
basado en procesos, al desarrollar, implementar y mejorar la
eficiencia de un Sistema de Gestión de la Calidad.
Una ventaja de este enfoque, es el control continuo que
proporciona sobre los vínculos, entre procesos individuales
dentro del sistema de procesos, así como su combinación e
interacción.
7. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Sistemas de Gestión de la Calidad 18
Además, enfatiza la importancia de :
La comprensión y cumplimiento de los requisitos;
La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten
valor;
La obtención de resultados del desempeño y eficacia de procesos, y
La mejora continua de los procesos con base a mediciones
objetivas.
… ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Sistemas de Gestión de la Calidad 19
Se recomienda utilizar la metodología Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA):
Planificar: Establecer objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
Hacer: Implementar los procesos.
Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas y los objetivos.
Actuar: Tomar acciones para verificar continuamente el desempeño de los procesos.
… ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Sistemas de Gestión de la Calidad 20
DIAGRAMA DEL SISTEMA PHVA
Sistema de Administración de la Sistema de Administración de la Calidad y Mejora ContinuaCalidad y Mejora Continua
Responsabilidades de la Responsabilidades de la Alta DirecciónAlta Dirección
Administración de Administración de RecursosRecursos
Medición, análisis Medición, análisis y mejoray mejora
Realización del Realización del servicioservicio
SERVICIOSERVICIO
RREEQQUUIISSIITTOOSS
SSAATTIISSFFAACCCCIIÓÓNN
USUARIOUSUARIOUSUARIOUSUARIO
SALIDAENTRADA
… ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Sistemas de Gestión de la Calidad 21
APARTADOS
I. Objeto y campo de aplicación
2. Normas para consulta: ISO 9000:2000-Sistemas de gestión de
la calidad. Fundamentos y vocabulario.
3. Términos y definiciones
4. Sistemas de gestión de la calidad: Manual de la calidad,
Documentación y Registro.
5. Responsabilidad de la Dirección: Política de la calidad,
Planificación, Responsabilidad, autoridad y comunicación,
Responsable de la dirección.
8. INTEGRACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008. REQUISITOS
Sistemas de Gestión de la Calidad 22
6. Gestión de recursos: Recursos Humanos, Competencia,
toma de conciencia y formación, Infraestructura y Ambiente de
trabajo.
7. Realización del servicio: Planificación de la realización del
servicio, Procesos relacionados con el usuario, comunicación
con el usuario, Diseño y desarrollo del servicio o producto,
Compras, Trazabilidad, Control de dispositivos de seguimiento
y medición.
8. Medición, análisis y mejora: Seguimiento y medición,
Satisfacción del usuario, Auditoría interna, Control del servicio
no conforme, Mejora, Acciones correctivas, Acciones
preventivas.
… INTEGRACIÓN DE LA NORMA
Sistemas de Gestión de la Calidad 23
PUNTOS OBLIGATORIOS DEL SGC
4.2.3 Control de los documentos4.2.4 Control de los Registros
8.2.2 Auditoría interna
8.3 Control del producto o servicio no conforme
8.5.2 Acción correctiva8.5.3 Acción preventiva
… INTEGRACIÓN DE LA NORMA
Sistemas de Gestión de la Calidad 24
Sistemas de Gestión de la Calidad
25
Indica el código/clave o referencia del
registro.
Indica en donde serán resguardados los registros,
por ejemplo: Gavetas, cajas fuertes, respaldos
electrónicos entre otros.
Muestra la denominación de los registros y se
encuentran contemplados en el apartado VII. FORMATOS de los procedimientos.
Permite conocer el tiempo que se va a conservar el
registro.
Muestra la finalidad de los registros por ejemplo:
destrucción en un tiempo determinado o bien envío
al archivo muerto.
Documento al que corresponde el
registro.
Indica en donde se encuentra el registro, por
ejemplo: Servidor, carpeta, archivo entre
otros.
Indica los numerales de la
norma ISO 9001:2008 en
los que aplique.
Introducción a los Sistemas de Gestión de la Calidad
26Sistemas de Gestión de la Calidad 26
Sistemas de Gestión de la Calidad 27
Sistemas de Gestión de la Calidad 28
Satisfacción de la comunidad. universitaria. Incremento del valor de la institución. Competitividad constante. Desarrollo institucional basado en principios nacionales e internacionales de calidad. Principios de calidad en la educación. Control de la incertidumbre.
8.1. BENEFICIOS DEL SGC
Disminución de costos. Aumento en la productividad. Definición de interfaces y procedimientos. Nivel competitivo de clase mundial.Consolidación de Imagen. Procuración de la mejora continua.Mejor documentación.Cambio de cultura.
INSTITUCIÓN
Sistemas de Gestión de la Calidad 29
Herramientas de entrenamiento y guías de procedimientos estandarizados. Valores y principios del factor humano. Liderazgo. Servicio al estudiante y usuarios del servicio. Competencia laboral. Formación consistente. Calificación de Auditores internos ISO 9000. Mejoramiento de comunicación.
PERSONAL DE LA INSTITUCIÓN
… BENEFICIOS DEL SGC
Sistemas de Gestión de la Calidad 30
Satisfacción de la comunidad universitaria.
Atención de sus requerimientos de manera personalizada.
Calidad centrada en dar valor superior a su comunidad universitaria.
ALUMNOS DE LA INSTITUCIÓN
… BENEFICIOS DEL SGC
Dependencia: El control se centra sólo en un grupo pequeño de
personas.
Motivación incorrecta: Falta de orientación clara y decidida hacia
los factores automotivacionales.
Pasividad: Las personas hacen lo mínimo necesario (falta de
compromiso).
Temor y defensividad: Resistencia al cambio.
Confusión conceptual: Existe confusión del por qué de las cosas.
Simplicidad conceptual: Las cosas se realizan por rutina, tradición
o por imposición, siguiendo paradigmas.
Falta de planificación: Se tienen grandes deseos por realizar algo,
pero planes poco concretos y sin objetivos precisos.
Sistemas de Gestión de la Calidad 31
8.2. RIESGOS DE LA IMPLANTACIÓN
Impulsividad y reacción: Atender únicamente situaciones críticas
no sustantivas, simplemente apaga fuegos.
Individualización del trabajo: Poco o nulo trabajo en equipo,
impidiendo la interacción y retroalimentación.
Comunicación deficiente: No estar informado de lo que sucede en
el área de trabajo o no informarse.
Búsqueda de errores o culpables: Las personas le temen al
fracaso, sin considerar que cada error es una oportunidad de
mejora.
Sistemas de Gestión de la Calidad 32
Los puntos anteriores no son privativos de una organización en específico, son fenómenos observados en diversos procesos de implantación de SGC.
… RIESGOS DE LA IMPLANTACIÓN
Involucra emprender acciones de previsión y planeación, soportado
por políticas y estrategias, que conduzcan a la determinación de
objetivos cuantificables, medibles y alcanzables.
Implica determinar planes de mediano y largo plazo, que se reflejen en
programas operativos de corto plazo para alcanzar los objetivos.
Sistemas de Gestión de la Calidad 33
9. DESARROLLO DE SGC
Soportado por los lineamientos de la institución y las normas de
calidad que le dan validez, factibilidad, confianza y la seguridad de
que el SGC que se diseñará, es adecuado, tanto para quienes
ejecutan las acciones como para los miembros de la comunidad
universitaria.
Una vez desarrollado el sistema, habrá de ser administrado, para lo
cual es necesario mantener los resultados de los objetivos
alcanzados, racionalizando y optimizando recursos, ejecutando las
acciones previstas para continuar dentro de un marco de eficiencia y
mejora continua.
Sistemas de Gestión de la Calidad 34
… DESARROLLO DE SGC
9.1 PROCESO DE PREVISIÓN Y PLANEACIÓN-CONTROL
Se presentan los procesos de Previsión y Planeación-Control, que son instrumentos básicos indispensables para desarrollar Sistemas de Gestión de la Calidad, ya que se debe tener certeza de hacia donde se pretende conducir el proyecto, determinando los objetivos por alcanzar, el alcance del sistema, las políticas y estrategias necesarias, que recursos se requieren, tipos de procesos y procedimientos por realizar, programas y presupuestos requeridos.
Con lo anterior, el proceso de control de avances y resultados se simplifica para alcanzar los fines deseados.
Sistemas de Gestión de la Calidad 35
¿Porqué es importante planear?
Reduce los niveles de incertidumbre que se pueden presentar en el futuro, más no los elimina. Propicia el desarrollo de la empresa al establecer métodos de utilización racional de los recursos. Mantiene una mentalidad futurista teniendo más visión del porvenir y un afán de lograr y mejorar
las cosas. Las decisiones se basan en hechos y no en emociones. Promueve la eficiencia al eliminar la improvisación. Permite al ejecutivo evaluar alternativas antes de tomar una decisión
Sistemas de Gestión de la Calidad 36
PLANEACIÓN
" La planeación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de
orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempos y números necesarios para su realización".
A. Reyes Ponce. La vida actual es sumamente dinámica, el cambio es la constante, y es a través de la
planeación que se pueden asimilar estos cambios.
Sistemas de Gestión de la Calidad 37
9.1.1. Antecedentes del cambio del sistema administrativo
GLOBALIZACIÓN APERTURA ECONÓMICA
IMPACTO DE CAMBIO DE VIDAORGANIZACIONAL
CAMBIOS ADMINISTRATIVOS
PERSPECTIVAS ACTUALESCOMPETITIVIDAD
CALIDADCULTURA DEL COSTO
Sistemas de Gestión de la Calidad 38
¿Cómo alcanzar los objetivos?Mediante el proceso administrativo
PROCESO ADMINISTRATIVO INTERACTIVO
PLANEACIÓN
CONTROL ORGANIZACIÓN
DIRECCIÓN INTEGRACIÓN
ETAPA ESTÁTICA
FUN
CIO
NE
S I
NSE
PAR
AB
LE
S
Planeación Organización
ControlIntegración
Dirección
ETAPA DINAMICA
Sistemas de Gestión de la Calidad 39
FUNCIONES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO
PLANEACIÓN Propósito o misión Objetivo Políticas Estrategias Normas Procedimientos Programas Presupuestos
ORGANIZACIÓN Estructura Líneas de comunicación Líneas de coordinación Sistematización del trabajo Polivalencia Multifunción Perfiles de puestos Descripción de áreas de trabajo Integración de células de trabajo Normas de productividad
INTEGRACIÓN Recursos materiales Recursos tecnológicos Recursos financieros Elemento humano Reclutamiento Selección Contratación Inducción Formación profesional Desarrollo Plan de sustitución
Conocimiento humano Liderazgo Comportamiento Pirámide de gestión Cadenas productivas
Establecimiento de estándares Medida del desempeño Aplicación de correcciones
Calidad Filosofía del error Manejo de conflictos Motivación
DIRECCIÓN CONTROL
9.1.2. Ubicación del sistema Planeación - Control
Sistemas de Gestión de la Calidad 40
PROPOSITOOBJETIVOPOLÍTICASESTRATEGIAS
� TOTALIDAD� EQUILIBRIO� OPORTUNIDAD� EFICACIA
� INTEGRACIÓN� CREATIVIDAD� IMPULSO A LA ACCIÓN
ELEMENTOS DE CONTROL DE GESTIÓN
PUNTOSCRÍTICOS
SISTEMAPLANEACIÓN
CONTROL
ETAPAINTELECTUAL
PROGRAMASPRESUPUESTOS
NORMASPROCEDIMIENTOS
ETAPA BÁSICA DELCONTROL DE GESTIÓN
ETAPA DEDESARROLLO
INDICADORESDE GESTIÓN
SISTEMA DEMEDICIÓN
ALCANCE DEOBJETIVOS
CONTROLINTEGRACIÓN
DIR
ECC
IÓN
PLA
NE
AC
IÓN
OR
GA
NIZ
AC
IÓN
9.1.3. Previsión
Marca el inicio del proceso administrativo.
Prever significa adelantarse a los acontecimientos que pueden suceder.
En cualquier sistema administrativo las organizaciones que no consideran distintos escenarios futuros, están condenadas al fracaso.
Ejemplo. Una institución que no prevea emprender programas de mejora continua...
Uno de los activos más significativos de las organizaciones es la información, ésta es la memoria y fuente para la toma de decisiones.
En este milenio, el manejo de la información se ha vuelto estratégico y fundamental para la sobrevivencia de los sistemas administrativos, sociales, económicos y políticos.
La previsión se ha redimensionado y adquirido un carácter preponderante para la correcta ejecución de los sistemas de planeación y control.
Sistemas de Gestión de la Calidad 41
Sistemas de Gestión de la Calidad 42
Observemos en el siguiente diagrama el desarrollo del proceso de previsión
OBJETIVOSPREESTABLECIDOS
PROCESODE EJECUCIÓN
OBTENCIÓNDE RESULTADOS
MEDICIÓNDE RESULTADOS
EVALUACIÓN DEINFORMACIÓN
PREVISIÓN DEACONTECIMIENTOS
FUTUROS
NUEVOSOBJETIVOS
R E T R O A L I M E N T A C I Ó N
DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE PREVISIÓN
1. OBJETIVOS PREESTABLECIDOS Indican lo que se pretende lograr.
2. PROCESO DE EJECUCIÓN Es la ejecución del programa determinado en los objetivos.
3. OBTENCIÓN DE RESULTADOS Es lo que se logro alcanzar.
4. MEDICIÓN DE RESULTADOS Es la comparación entre los objetivos predeterminados y los resultados
obtenidos.
Sistemas de Gestión de la Calidad 43
5. EVALUACIÓN DE LA INFORMACIÓN
Estados financieros Número de servicios atendidos Número de unidades producidas Comparativo contra unidades de productividad y calidad. Cualquier otra unidad susceptible de ser medida.
6. PREVISIÓN CON BASE EN RESULTADOS Sirve para la determinación de nuevos objetivos.
7. NUEVOS OBJETIVOS Reinicio del ciclo.
Sistemas de Gestión de la Calidad 44
Sistemas de Gestión de la Calidad 45
9.1.4. Proceso Planeación - Control
Aplicado adecuadamente generará que la desviación del objetivo sea mínima.
PROPÓSITO MISIÓNPROCESO
INTELECTUALDE LA
PLANEACIÓNSISTEMA DEPREVISIÓN
RETROALIMENTACIÓNOBJETIVO
POLÍTICAS ESTRATEGIAS
NORMAS PROCEDIMIENTOS
PROCESO DEDESARROLLO
DE LAPLANEACIÓNPUNTOS
DE CONTROL
PROGRAMA
PRESUPUESTO
9.1.5. Proceso intelectual de la planeación
PROPÓSITO O MISIÓN
Es un deseo de emprender algo, percepción de áreas de oportunidad, actitud para emprender una misión, aptitud para poder realizarla y el contar con medios tangibles para lograrlo.
OBJETIVO
Es un fin por alcanzar y debe estar ligado al propósito. Plantear objetivos es la parte más compleja de la administración, frecuentemente
nos salimos de la realidad o no consideramos los recursos disponibles. Hacer objetivos de lo deseable en lugar de lo alcanzable, es una garantía de ir al
fracaso. Todos los seres humanos tenemos objetivos y estamos capacitados para lograrlos, ya
sea en forma empírica o con una base científica o académica.
Sistemas de Gestión de la Calidad 46
Sistemas de Gestión de la Calidad 47
Requisitos de los objetivos
CUANTIFICABLE
Para conocer los resultados.
MEDIBLE
Para conocer hasta qué grado se está logrando el objetivo, es decir, su índice de avance
o su grado de desviación, lo que permitirá tomar decisiones oportunas.
ALCANZABLE
Que sea factible de ser ejecutado considerando los recursos humanos, financieros y
tecnológicos disponibles.
Sistemas de Gestión de la Calidad 48
Para elaborar objetivos es común utilizar una técnica de respuesta a cuestionamientos lo que permite tener mayor precisión.
¿Qué? En qué consiste .¿Por qué? Obedece a una necesidad, un deseo, un
imperativo, un capricho.¿Para qué? Es un fin, un medio o ambas cosas.¿Cómo? Método, técnica, procedimiento o secuencia.¿Cuándo? Tiempo de realización.¿Dónde? Lugar de ejecución.¿Cuánto? Costo implicado y forma de obtención de los
recursos.¿Quién? Recursos humanos que se requieren.¿Entre? Áreas o personas involucradas.
Sistemas de Gestión de la Calidad 49
Las preguntas se responden de acuerdo al propósito o misión determinado.
QUÉ
DÓNDE
CUÁNTO CÓMO
PARA QUÉ
ENTRE
CUÁNDO
QUIÉN
POR QUÉ
OBJETIVO
Ejemplo: Continuar con el desarrollo del SGC de la División de CBS, en un lapso de 12 meses a partir de abril de 2010.
Sistemas de Gestión de la Calidad 50
POLÍTICAS
Son una línea de pensamiento a seguir; es el criterio general que orienta la decisión.
Aportan información para la toma de decisiones y regulan la conducta de los miembros de la organización.
Ejemplo: Toda persona involucrada en el desarrollo de SGC, debe ser capacitada.
ESTRATEGIAS
• Plan general de acción.
• Fundamento de la actividad y mecánica de las organizaciones.
• De las estrategias se desprenden los procedimientos (tácticas).
Ejemplo: Revisión, análisis y corrección de manuales de capacitación para la intervención en el desarrollo de SGC.
Sistemas de Gestión de la Calidad 51
9.1.6. Proceso de desarrollo de la planeación
Aplicar inadecuadamente esta etapa puede generar: ⇒ No alcanzar el objetivo. ⇒ Generar costos no recuperables. ⇒ Desgaste de recursos. ⇒ Falta de credibilidad.
NORMAS O REGLAS
Son lineamientos de observancia general y obligatoria que rigen al procedimiento y originan los indicadores de gestión. Las reglas son reconocidas como el primer punto de control de la planeación.
PROCEDIMIENTOS
Son una secuencia lógica y cronológica de pasos a seguir, para alcanzar un fin determinado y están regulados por las normas o reglas.
Toda actividad organizacional se ejecuta con procedimientos.
Sistemas de Gestión de la Calidad 52
ORIGEN DE LOS PROCEDIMIENTOS
Son acciones que se generan a partir de la ejecución de las estrategias.
ESTRATEGIA DECAPACITACIÓN EINTERVENCIÓN
PROCEDIMIENTO 5ESTRUCTURACIÓN DE
PROCEDIMIENTOSPROCEDIMIENTO 6
INTEGRACIÓN DE PROCESOS
PROCEDIMIENTO 9IMPLANTACIÓN
PROCEDIMIENTO 3LEVANTAMIENTO DE
INFORMACIÓN
PROCEDIMIENTO 8APROBACIÓN
PROCEDIMIENTO 7REVISIÓN Y AJUSTES
PROCEDIMIENTO 4ANÁLISIS DE
INFORMACIÓN
PROCEDIMIENTO 1PROGRAMACIÓN DE
CAPACITACIÓN
PROCEDIMIENTO 2IMPARTICIÓN DE CAPACITACIÓN
Sistemas de Gestión de la Calidad 53
INTEGRACIÓN DE PROCESOS
Actualmente los sistemas administrativos se operan por procesos.
Ejemplo: proceso de intervención para desarrollo de SGC.
INTERVENCIÓN
Análisis estructuración
procedimientos
Integración Procesos
Revisión y
Ajustes
Levantamiento información entrevista
Aprobación e
Implantación
Levantamiento información cuestionario
Sistemas de Gestión de la Calidad 54
PROGRAMA
Es el conglomerado de objetivo, política, estrategia, reglas y procedimientos,
Su representación debe ser gráfica. Se pueden utilizar gráficas de Gantt, red de ruta crítica, sistemas de
programación lineal o cualquier otro medio que permita mantener el control del programa de manera
objetiva.PRESUPUESTO
Es la expresión numérica de un programa.
El presupuesto es la base real del control.
Sistemas de Gestión de la Calidad 55
9.2. METODOLOGÍA DEL PROCESADOR BÁSICO
Sistemas de Gestión de la Calidad 56
PLANEACIÓN
… METODOLOGÍA DEL PROCESADOR BÁSICO
Sistemas de Gestión de la Calidad 57
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
PROCEDIMIENTOS
REGLAS (NORMAS)
MACROPROCESOS
PROCESOS
PIRÁMIDE DE RANGO DE IMPORTANCIA DE LOS DOCUMENTOS DEL SGC
… METODOLOGÍA DEL PROCESADOR BÁSICO
Sistemas de Gestión de la Calidad 58
ACCIONES ESPECÍFICASNIVEL DE IMPORTANCIA
MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS DE CALIDAD
Se redacta punto por punto de la norma ISO 9001:2008; se contesta a la norma en forma genérica referenciando el procedimiento que se debe consultar.
Son el resultado de las acciones correctivas o preventivas ejecutadas. Su verificación permite conocer el avance o retroceso. Además, se basan en datos estadísticos producto de la operación ya que no todos son registros de calidad.
1
2
3
4
ESTRUCTURA DOCUMENTAL
… METODOLOGÍA DEL PROCESADOR BÁSICO
Contiene la narrativa de las actividades que se desarrollan en un área determinada y están agrupadas en procesos.
Son indicaciones precisas, aplica sólo en operaciones críticas y deben relacionarse con los procedimientos de los que se generan.
Sistemas de Gestión de la Calidad 59
Auditoría de primera parte o Auditoría Interna. Auditoría
realizada por personal de la misma organización.
Auditoría de segunda parte. Es realizada por el usuario o algún
organismo externo en nombre de él.
Auditoría de tercera parte o Auditoría de certificación. Se
realiza por un organismo externo, acreditado por ISO o por la EMA y
es con fines de certificación.
10. CLASIFICACIÓN DE AUDITORÍAS
Sistemas de Gestión de la Calidad 60
11. CERTIFICACIÓN EN ISO 9001:2008
¿QUÉ ES LA CERTIFICACIÓN?
Es un proceso que acredita que el Sistema de Gestión de la Calidad
implementado por una organización, está desarrollado conforme a los
requisitos de la norma ISO 9001:2008, en el caso de nuestra
institución, aplicar en:Procesos Académicos, Procesos Administrativos yProcesos de Servicio.
El resultado es la emisión de un certificado con vigencia de tres años,
ratificado mediante auditorías de seguimiento efectuadas por periodos
semestrales o anuales.
Sistemas de Gestión de la Calidad 61
CERTIFICADOS
… CERTIFICACIÓN EN ISO 9001:2000
Sistemas de Gestión de la Calidad 62
Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de no conformidades.Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de no conformidades potenciales.Alcance de auditoría: Extensión y límites de una auditoría.Aseguramiento de la calidad: Conjunto de actividades preestablecidas y sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que se ha demostrado que son necesarias, para dar confianza adecuada de que una entidad satisfará los requisitos para la calidad.
12. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Sistemas de Gestión de la Calidad 63
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo auditorías.
Auditoría: Proceso sistemático e independiente y documentado para
obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin
de determinar el grado de cumplimiento de los criterios de auditoría.
Calidad. La totalidad de las características de una entidad que le confieren
la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas.
Causa Raíz. Resultado de un proceso de análisis de una situación
determinada para encontrar el origen de alguna falla detectada.
… GLOSARIO DE TÉRMINOS
Sistemas de Gestión de la Calidad 64
Control de la calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo,
utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad.
Evidencia de auditorías: Registros, declaraciones de hecho o cualquier
otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que
son verificables.
Hallazgo de auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de
auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito del usuario, de la
normativa o de los procesos documentados.
… GLOSARIO DE TÉRMINOS
Sistemas de Gestión de la Calidad 65
… GLOSARIO DE TÉRMINOS
Política de calidad: Orientaciones y propósitos generales de un
organismo concernientes a la calidad, expresados formalmente por el
más alto nivel de la dirección.
Procedimiento: Manera especificada de realizar una actividad.
Proceso: Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre si que
transforman elementos entrantes en resultados.
Sistema de calidad. La organización, los procedimientos, los procesos y
los recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad.
Sistemas de Gestión de la Calidad 66
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
• European Quality Assurance, Auditores internos, Madrid 2004.• Laudoyer, Guy, La certificación ISO 9000, CECSA, 1996. • Norma ISO 9001:2000, Requisitos.• Norma ISO 19011:2002, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental.• Pfeffer, Jeffrey / Sutton, Robert, The Knowing-Doing Gap, Harvard
Business School Press, 2000. • http://www.una.ac.cr/bibliotecologia/boletinbiblioteca/1999/Norma
s.doc