16 DE ABRIL DE 2012

El Triángulo de Joiner o “Gestión de 4ª Generación”constituye por sí mismo un interesante modelo para lagestión de organizaciones, muy en especial, empresaspyme. Muchos piensan que Gestión de Calidad Total,TQM su sigla en inglés, es un modelo demasiadocomplejo para gestionar una empresa u organizaciónpequeña. Reconozco que dicha afirmación tiene partede verdad.

Sin embargo, el Triángulo de Joiner es un modelomucho más simple, que contiene en sí mismo losgrandes elementos de TQM.

Para que una pyme sea competitiva se requiere queopere apuntando a la excelencia: necesitamos que susprocesos caminen hacia la excelencia (vértice superiordel triángulo), generar una cultura de trabajo enequipo y de compromiso con la misión y visión—explícitas o implícitas— de la organización (vérticeinferior izquierdo del triángulo) y que suscomponentes, desde el(los) dueño(s) hasta el últimotrabajador, conozcan y sepan aplicar herramientas demejoramiento que lleven a una gestión eficiente yeficaz.

La aplicación del Triángulo de Joiner como modelode gestión de pymes podría producir empresaspequeñas mucho más competitivas y de calidad.Como ellas brindan la mayor parte del trabajo (cercadel 80% del total), tendría un impacto muy importanteen el desarrollo del país.

¿Qué nos falta como país para caminar en estadirección?

Un proyecto país que incluya —entre otrosaspectos— las ideas señaladas en esta columna. Ycomo se dice en la clase, nos falta una gran inversiónen capital humano (mucho mayor que la actual), tantoa nivel preescolar, escolar y universitario, como encapacitación del personal de empresas, serviciospúblicos, etc. Pero, ¿creemos suficientemente ennuestras propias capacidades y posibilidades? Y…¿Confiamos suficientemente en nuestros compatriotaspara trabajar en un gran equipo y avanzar juntos?

LAS PYMES TAMBIÉNPUEDEN APLICAR GESTIÓNDE CALIDAD TOTAL

EL IMPACTO EN EL PAÍSSERÍA TREMENDO PORQUEGENERAN EL 80% DELEMPLEO

OSVALDO FERREIROOPINIÓN

El Triángulo de Joiner es un modelo mucho más simple quecontiene en sí mismo los grandes elementos de TQM.

Los ríos son rondas de niñosjugando a encontrarse en elmar... Las olas son rondas de niñas, jugando la Tierra a abrazar.

(“Todo es Ronda”,Gabriela Mistral)

En la clase N° 5 del jueves pa-sado ya mencionamos, conmayor detalle, los primeros

cuatro elementos fundamenta-les del Modelo de Gestión deCalidad Total. Hoy continuamoscon el análisis de los restantes:

5.Gestión de los procesos enbúsqueda del mejoramientopermanente de su calidad yproductividad. Una empresa uorganización está conformadapor procesos (diseñados y ges-tionados por personas). Su dise-ño y ejecución óptimos produci-rá la excelencia en productos yservicios. Es necesario que losprocesos sean efectivos, efi-cientes, flexibles y, en definitiva,que sean gestionados, es decir,que respondan a una guía y quese sepa qué ocurre en ellos.

6. Trabajo en equipo comocultura de trabajo de la organi-zación. Es fundamental en lasorganizaciones modernas, debi-do a la complejidad de los pro-cesos y sus interrelaciones.

Trabajar en equipo implicaplanificación y organización.Planificación en cuanto a las ta-reas y los roles de proveedor ycliente, y organización en cuan-to a los diferentes roles quecumplirán los miembros de losequipos. Como dice un prover-bio oriental: “Nadie es más inte-ligente… que todos nosotros”.

7. Desarrollo y uso de siste-mas de información que posibi-

“humanos”.

9. Visión de largo plazo, conperspectiva de futuro. La ges-tión para la excelencia requierepara su éxito una visión y objeti-vos de largo plazo, pues muchasveces los resultados principalesno son inmediatos. Es indispen-sable poner la mirada en el futu-ro, con objetivos ambiciosos.Ello requiere, a su vez, directivosque tengan una actitud de per-manencia en la organización,evitándose una rotación conti-nua de encargados. Esta visiónde futuro debe ser compartida,comprendida y utilizada por to-dos los miembros de la organi-zación, de tal forma que se cons-tituye en una guía que alumbra yalinea los esfuerzos.

EVALUACIÓNDE EXPERIENCIAS

Como dijimos, las ideas deCalidad Total han significado elhito más importante en la evolu-ción de la gestión de calidad enlas últimas décadas. Su coheren-cia sistémica hace que cada ele-mento sea indispensable parauna gestión de calidad integralen una organización.

Por cierto, ha habido ejem-plos notables de aplicación, co-mo por ejemplo varias de lasempresas que han obtenido lospremios nacionales y continen-tales a la calidad, entre ellas, enChile, Siderúrgica AZA, Metro,Ascensores Schindler, Indumac,Minera Los Pelambres, Enaex.

En EE.UU. también podemosmencionar a Hotel Rizt-Carlton,Boeing, Federal Express, 3MDental Products, entre otrasempresas ganadoras. En el casodel Premio Malcolm Baldrige,hoy existen además las versio-nes en Educación y Salud.

Pero también ha habido fra-casos. Gestión de Calidad Totalno es una técnica o una herra-mienta, como muchos directi-vos y gerentes quisieran creer,sino una estrategia de gestión,apoyada en ideas, que requieremucho compromiso personal yconstancia. Más que “saberla”,hay que “vivirla”, y no se puedesimplemente comprar, como unnuevo sistema computacional.

EMPRESAS Y ORGANIZACIONES:

EL MODELO DE GESTIÓNDE CALIDAD TOTAL IILA APLICACIÓN DE ESTE MODELO REQUIERE DE MUCHO COMPROMISO PERSONAL Y CONSTANCIA.

HACERLAS COSAS BIEN

CON PROCESOS, EQUIPOS,DATOS, CAPACITACIÓN YLARGO PLAZO

liten tomar decisiones basadasen datos (y no en opiniones opareceres). La gestión modernade calidad busca que las deci-siones sean sólidas en el sentidode que realmente lleven a unmejoramiento efectivo y real deun proceso, y no a eventuales“mejoramientos” que en lapráctica no pasan de ser inten-tos fallidos. Desgraciadamente,en el mejoramiento de procesosabundan las buenas intencionesy los proyectos de mejoramien-to fracasados.

Por esta razón debemos re-

JUEVES / CLASE 6 DE 10

El trabajo en equipo requiere planificación y organización.

emplazar las definiciones o justi-ficaciones basadas en juicios(“yo creo o estimo que”), loscuales tienen un importantecomponente de subjetividad,por aquellas basadas en infor-mación (“los datos nos dicenque”). Desde la próxima claseestudiaremos herramientas quenos permitirán avanzar en estadirección.

8. Considerar la capacitacióndel personal como una inver-sión y no como un gasto. En elelemento N° 2 decíamos que laspersonas deben ser valoradascomo el componente clave de laorganización. Concordante conello, la capacitación permanen-te es un elemento indispensableen la gestión.

La organización debe teneruna actitud decidida de propor-cionar a su gente diferentesoportunidades de perfecciona-miento, que además de aumen-tar su preparación elevarán sumotivación y compromiso. Esteúltimo resultado es también demucha importancia, pues la cali-dad que se alcance dependeráen buena medida de aspectos

LA APLICACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL NO ESPRINCIPALMENTE UN TEMA DE INTELIGENCIA; MÁS BIENES DE ACTITUD Y DE CULTURA: HACER LAS COSAS BIEN.

B rian Joiner, uno de misprofesores en mi progra-ma de doctorado en la

Universidad de Wisconsin-Ma-dison, y más tarde un muy im-portante consultor en temasde calidad, con participaciónen el impulso del Premio Mal-colm Baldrige (Premio Nacio-nal a la Calidad de EE.UU., queestudiaremos en la clase 10),planteó un triángulo que incor-pora los grandes elementos deCalidad Total.

El “Triángulo de Joiner”, co-mo se ha dado en llamar, estáformado por tres vértices. Alvértice superior se le denomi-na “Ideas de calidad”, al infe-rior izquierdo, “Trabajo enequipo” y el inferior derecho,“Método científico”.

En “Ideas de calidad” estánlas principales ideas modernasde gestión de empresas y decalidad, como la gestión por

procesos y el mejoramientopermanente de ellos; la bús-queda de la excelencia; la ne-cesidad de establecer una rela-ción dinámica con los clientes yaprender de ellos; el trabajo enequipo como cultura de traba-jo en la organización; el foco enel cliente para definir los pro-cesos, etc. Estas ideas deben

constituirse en el gran motorde la gestión de calidad encualquier organización.

El vértice de “Trabajo enequipo” corresponde a la ne-cesidad de generar un muybuen trabajo en equipo parapoder implementar estrate-gias que hagan realidad lasideas del vértice superior. No

es posible para las organizacio-nes modernas implementar efi-cazmente estrategias de ges-tión y específicamente de cali-dad, sin un efectivo y correctotrabajo en equipo.

Finalmente, el vértice “Mé-todo científico” correspondeal conjunto de actitudes y he-rramientas que posibilitan to-mar decisiones basadas en da-tos y no en simples pareceres.En la próxima clase hablare-mos de las herramientas. Refi-rámonos ahora al tema de las“actitudes”.

HERRAMIENTASY ACTITUDES

Es muy común que se pienseque son sólo las herramientaslas determinantes en tomar lasdecisiones adecuadas median-te la búsqueda y el análisis dedatos.

Sin embargo, cuando no es-tá la actitud fuertemente inter-nalizada, en la práctica no seusarán las herramientas y el co-nocerlas no servirá de mucho.Por ello hablamos de actitudesy herramientas.

GENERANUEVO ESTILO

Es interesante que la aplica-ción del “Triángulo de Joiner”genera un nuevo estilo de ges-tión en las empresas y organi-zaciones. Primero la calidad seconvierte en un gran conduc-tor de la gestión. Se puede ha-blar de “Gestión por calidad”.La cultura de trabajo en la or-ganización pasa a ser el trabajoen equipo. Y las decisiones setoman en base a datos.

¡Hasta el jueves! Que tenganuna muy buena semana.

EL TRIÁNGULODE JOINER