Universidad Nacional de Loja
INGENERIA EN ELECTRÓNICA Y TELECOMUNICACIONES
MATERIA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ALUMNO: ETHETSON PINEDA
CICLO: OCTAVO “B”
¿Que es QFD?
Una de las claves para lograr la mejora continuaes que los clientes se involucren en el procesode desarrollo del producto lo antes posible. Estees el enfoque central del QFD. Stephen UselacZen define al Despliegue de la Función deCalidad como: Una práctica para diseñar tusprocesos en respuesta a las necesidades de losclientes. QFD traduce lo que el cliente quiere enlo que la organización produce.
Historia del QFD
Fue introducido en Japón por Yoji Akao en 1966.
Su uso se extendió por todo Japón, y todavía se usa en las
industrias de manufactura y de servicios. Xerox lo
introdujo en los EE. UU. a mediados de los 80.
Filosofía
El término occidental "Despliegue de la función calidad"
traduce, inexactamente, la expresión japonesa "Hin-
Shitsu (calidad, características, atributos) Ki
No (función, mecanización) Ten Kai (despliegue,
desarrollo, evolución)"
QFD es algo mas.
No se trata solo de una herramienta para la mejora de la calidad:
Sirve para alcanzar ventajas competitivas en la calidad, costo y tiempo.
Instrumento para traducir y trasladar las expectativas del consumidor.
Principal entrada de información proveniente del consumidor para la planeación.
QFD es una práctica que conduce a mejoras del proceso que le permiten a una organización sobrepasar las expectativas del cliente.
Cliente Interno, Cliente
Externo
Cliente interno – Aquel que forma parte del proceso de
manufactura (proveedores, empleados, etc.)
Cliente Externo – Aquel que utilizara el producto
manufacturado en el sistema (consumidor)
Cadena de valor
El concepto de cadena de valor se enfoca en la
identificación de los procesos y operaciones que aportan
valor al negocio, desde la creación de la demanda hasta
que ésta es entregada como producto final
Creación de valor para la
satisfacción del cliente
7 Etapas para la satisfacción del cliente:
Expectativas del cliente
Captación de requerimientos
Selección del proveedor
Oferta de productos y/o servicios
Entrega de valor del proveedor/cliente
Comparación de lo hecho y requerido
Satisfacción del cliente
Etapas del control de la
calidad
1. Producto:
2. Proceso
3. Sistemas
4. Aspecto humano
5. Sociedad
6. Costo
7. Consumidor
1. Producto
Inspección después de la producción:
Es una etapa donde se dirige la atención al producto
tomando en cuenta las especificaciones y condiciones
que debe de llenar el mismo para cumplir con el
requerimiento de la empresa.
2. Proceso
Control de calidad durante la producción:
Monitorear tendencias para controlar la calidad del
producto haciendo ajustes al proceso para controlarlo
en la media. (SPC)
3. Sistemas
Aseguramiento de la calidad involucrando a todos los
departamentos:
Los sistemas deben de trabajar como un conjunto y esto se
logra solo bajo una participación activa de todos los
miembros de la empresa.
4. Aspecto Humano
Educación y entrenamiento:
La capacitación es una arma que permitirá cambiar las
formas de actuar y pensar de los trabajadores. Mediante
el entrenamiento constante pueden mejorarse la
habilidades de los que laboran en la empresa
5. Sociedad
Optimización de procesos y productos:
La optimización de los diseños es una manera de asegurar
bajos costos y alta calidad.
6. Costos
Función pérdida de Taguchi (consideración factor costo):
Técnicas de análisis para disminución de costos.
7. Consumidor
Función despliegue de la calidad para definir la voz del
consumidor en términos operacionales (QFD):
Planear y diseñar para que el producto tenga los
requerimientos necesarios por el cliente. Identificar
medios específicos para confirmar que sean cumplidas
las demandas del consumidor.
Esta es la etapa en el proceso en la que
de determinan los requerimientos del
cliente relacionados con el producto.
Una de las preguntas que contestará el
proceso de QFD será la siguiente: "¿Son
suficientes nuestros actuales requerimientos
de manufactura para satisfacer o exceder los
requerimientos de los clientes?" Este es el
techo interior de la casa o componente 2.
Evaluación de la competencia: Se establecen los
valores de los objetivos que deben de ser
alcanzados por nuestra empresa considerando a
todos los productos de la competencia para
hacer una comparación real y objetiva de nuestra
situación dentro de la industria.
Relación del QUE (matriz 1) con el Como
(matriz 2): ¿Que tan relacionadas están el
listado de objetivos según el cliente, con
la manera de alcanzar esos mismos?
¿Cuánto?: Aquí ya se define la cantidad
necesaria para satisfacer el objetivo del
cliente ¿Cuál es el requisito de
manufactura necesario en términos de
satisfacer o sobrepasar los requisitos del
cliente?
Permite la identificación de las
correlaciones de los Como. Ver que tan
positiva o que tan negativa es su
correlación. Si los comos se
complementan o hay algún tipo de
conflicto entre ellos.
Proceso.El proceso del QFD esta conformado por 6
matrices que deben estructurarse
conforme a la estructura de la casa del QFD
El equipo QFD
Este es un aspecto que tendrá que ser atendido con
cuidado, pues no debe de existir sobrepeso de criterios
ni ausencia de los mismos en cuanto a criterios técnicos
o administrativos. Tienen que ser equipos
multidisciplinarlos.
Características de los equipos
Equipo de 6 a 10 personas
Integrantes de distintas áreas de la empresa
Nivel directivo-gerente
Compromiso de trabajo
Mentalidad realista
Apertura al conocimiento
Habilidad para trabajar en equipo
Inexistencia de relación jefe-subordinado
Orientado a la documentación:
Uno de los productos del proceso QFD es un
documento amplio y completo que reúne
todos los datos pertinentes acerca de todos
los procesos y como éstos resultan en suma
contra los requerimientos del cliente
Orientado al trabajo en equipo
Todas las decisiones están basadas en el
consenso e incluyen discusión a fondo y
tormenta de ideas.
Eficiente en tiempo:
QFD puede reducir el tiempo de desarrollo porque se centra en requerimientos del cliente específicos y claramente identificados.
Ser orientado al cliente:
QFD requiere la recolección del input y retroalimentación del cliente.
Donde se utiliza
El QFD se ha utilizado principalmente en los Estados Unidos principalmente en la Industria Automotriz, pues en ella es donde ha tenido su mayor auge y crecimiento. Y se utiliza en las áreas de diseño y fabricación, tomando en cuenta la planeación, ingeniería y producción. Algunas de las empresas que lo han utilizado son: TOYOTA, Ford, General Electric, Xerox etc.
Ventajas
Establece una fuente de información (base de datos) para futuros diseños o mejoras al proceso.
Proporciona un sistema confiable de seguimiento del producto a través del proceso
Aseguramiento de la fiabilidad del producto (de que será un éxito)
Puede ser usado en cualquier empresa (Industria, servicios, construcción, desarrollo de software, etc)
Reducción de Costos
Satisfacción del consumidor y por los tanto ganar su fidelidad
Desventajas Tratar de utilizar el QFD para todo
No llegar a los objetivos deseados por establecer prioridades inadecuadas
Se necesita un equipo de trabajo que sea:
Participantes involucrados
Formación de subgrupos
Falta de habilidad para trabajar en equipo
Falta de apoyo de la dirección, no permite se realicen los proyectos
Uso exagerado de gráficas puede confundir en vez de ayudar
Adherirse a la tradición
Pretender terminar apresuradamente las cosas
Fallar al integrar QFD
Cometer errores por limitarse a utilizar información existente
Ejemplo real
El QFD lo utilice para crear una mejora en la cafetería de la escuela, comparada con algunas mejores de otros Campus. Los requerimientos del cliente los encontré en base a varias encuestas en las que fue bajando el nivel de detalle de lo que los clientes deseaban. Algunas de las cosas que los clientes quieren son:
Buffet
TV.
Rockola
Billar y Futbolito
Tablero electrónico
Decorar con fotografías de eventos deportivos, culturales, sociales, etc del Campus. Y de la naturaleza u obras de pinturas.
Y remodelar la cafetería con un estilo rústico.
Pero las características que eran más importantes como resultado de la
investigación con el QFD, fue: Hacer Buffet, poner una Rockola y
tablero electrónico. El buffet sería diario y tendría un costo de $30. El
Tablero electrónico servirá para mostrar el número de las ordenes que
vayan saliendo (tipo Banamex) y enseñar el menú del día.
Conclusión
El consumidor no tolera bajo ninguna circunstanciaproductos que no satisfagan sus expectativas; por lo que esde suma importancia conocer lo que realmente elconsumidor desea de un producto determinado, en estepunto el QFD se convierte en el intérprete de la voz delconsumidor.
Considerando el mercado altamente competitivo en el que seencuentran las empresas de todo el mundo, la apertura delas fronteras, las decisiones hacia la fabricación de productoscon calidad, se tienen que tomar ya, si no se desean tenerpérdidas o quedar fuera de la competencia.
El QFD ayuda a las compañías a diseñar sus productos máscompetitivos, en menor tiempo, a un costo más bajo y conuna mayor calidad; por lo que se convierte en unaherramienta de singular importancia.