Universidad Alas PeruanasUniversidad Alas PeruanasEscuela Profesional de TecnologEscuela Profesional de Tecnologíía Medicaa Medica
Curso GestiCurso Gestióón en Saludn en Salud
MgMg. Ruth A. Vargas . Ruth A. Vargas GonzalesGonzales
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Mg Ruth A. Vargas Gonzales
VISION DEL CLIENTEVISION DEL CLIENTE
CALIDAD
NECESIDADESNECESIDADES
IMPLICITASIMPLICITASESTABLECIDASESTABLECIDAS
ExpectativasExpectativas
Mg Ruth A. Vargas Gonzales
Necesidades Establecidas o ReglamentadasNecesidades Establecidas o Reglamentadas
•• Se manifiestan bien en la Oferta o en la Se manifiestan bien en la Oferta o en la Demanda, o en ambas a la vez.Demanda, o en ambas a la vez.
•• Responden a criterios objetivos y tangibles. Responden a criterios objetivos y tangibles. EjmEjm: Las prestaciones de servicio o el precio : Las prestaciones de servicio o el precio del bien. del bien.
•• Definen los estDefinen los estáándares mndares míínimo que justifican nimo que justifican la compra del mismo por el cliente.la compra del mismo por el cliente.
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Necesidades ImplNecesidades Implíícitascitas
•• Requerimientos no especificados de forma explicita Requerimientos no especificados de forma explicita por el cliente ni por el proveedor( pero que el cliente por el cliente ni por el proveedor( pero que el cliente espera ver satisfechas)espera ver satisfechas)
•• Se refiere a los requerimientos no regulados en un Se refiere a los requerimientos no regulados en un contrato.contrato.
•• No es significativo del valor o estima que genera en No es significativo del valor o estima que genera en el cliente la necesidad de adquirir un bien. ( y es el cliente la necesidad de adquirir un bien. ( y es precisamente ese valor es lo que distingue la calidad precisamente ese valor es lo que distingue la calidad de un bien por encima de los demde un bien por encima de los demáás. s.
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ExpectativasExpectativas
•• PercepciPercepcióón de un valor del clienten de un valor del cliente--------> > Expectativas. Expectativas.
•• Expectativas del cliente , en la medida que Expectativas del cliente , en la medida que responden a criterios de satisfacciresponden a criterios de satisfaccióón. n.
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Criterios de SatisfacciCriterios de Satisfaccióón del Clienten del Cliente
Cambiantes Cambiantes ---- TiempoTiempo
Dependen del Lugar Dependen del Lugar ------ EspacioEspacio
Momento y circunstancias Momento y circunstancias ------ ContextoContexto
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Criterios de SatisfacciCriterios de Satisfaccióón del Clienten del Cliente
Ejm:
Accesibilidad del personal en contacto con el publico
Amabilidad
Rapidez de respuesta
Grado de información ofrecida
Disponibilidad horaria….
Ejm:
Accesibilidad del personal en contacto con el publico
Amabilidad
Rapidez de respuesta
Grado de información ofrecida
Disponibilidad horaria….
ExpectativasExpectativas
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CLIENTES: Es la persona, entidad o empresa que recibe un bien material o un servicio.Los clientes se catalogan como interno y externo y pueden ser:
CLIENTES INTERNOS: que tienen necesidades y expectativas respecto al desempeño y resalta los de su organización final.
CLIENTES EXTERNOS: El usuario o consumidor, el comprador, intermediario o mayorista, el distribuidor minorista, otra organización que toma el producto o servicio para hacerle otra transformación.
Cliente y ClasesCliente y Clases
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Es el resultado o salida de un proceso, se puede clasificar en:
Bienes materiales, como resultado de la manufactura, son tangibles, se pueden dimensionar y medir.
Servicios, satisfacen una necesidad del cliente a través de la realización de una actividad, generalmente es intangible y se aplica sobre un bien tangible o intangible.
Software, Programas de computador que realiza funciones específicas.
Nota: La presentaciNota: La presentacióón de un servicio varia desde uno altamente n de un servicio varia desde uno altamente mecanizado (como servicio telefmecanizado (como servicio telefóónico ) hasta uno altamente nico ) hasta uno altamente personalizado (como servicio mpersonalizado (como servicio méédico, servicio contable y servicio dico, servicio contable y servicio legal )legal )
PRODUCTO
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CARACTERISTICAS DEL SERVICIOCARACTERISTICAS DEL SERVICIO
Pueden ser observadas por el cliente y no observadas directamente, algunas son cuantitativas y otras cualitativas, depende su calificación del cliente que lo recibe.
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EJEMPLOS DE CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
Fiabilidad, seguridadcapacidad, empatíaoportunidad, comodidadintegridad, comunicaciónaccesibilidad, precisiónhigieneLas características se pueden se pueden medir con parmedir con paráámetros que metros que indican el gradoindican el gradode satisfaccide satisfaccióón del clienten del cliente y la capacidad de respuesta capacidad de respuesta de la empresade la empresa, se pueden clasificar en cuantitativos y cualitativos.
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EJEMPLO:EJEMPLO:
En un hospital que cuenta con los servicios de atenciEn un hospital que cuenta con los servicios de atencióón de urgencias de n de urgencias de saludsalud
ControlControlTiempo de atenciTiempo de atencióón n
menor de 10 minutosmenor de 10 minutosNNúúmero de mmero de méédicos dicos especializados en especializados en atender urgenciasatender urgencias
NNúúmero de equipos mero de equipos para atender urgenciaspara atender urgencias
NNúúmero de camasmero de camasNNúúmero de personas mero de personas
destinadas para destinadas para urgencias en el urgencias en el
hospitalhospital
CalidadCalidadOportunidadOportunidad
Fiabilidad mFiabilidad méédicadicaSeguridadSeguridadCapacidadCapacidad
EmpatEmpatííaa
El Cliente llega a El Cliente llega a urgencias de un urgencias de un
hospital, y requiere hospital, y requiere atenciatencióón mn méédicadica
PARAMETROPARAMETROCARACTERISTICASCARACTERISTICASEL CLIENTEEL CLIENTE
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