Fundamentos sobre la gestión de áreas de tecnologías utilizando ITIL como marco de referencia
UNIVERSIDAD EAFITJorge Alonso Cañon H.
OBJETIVO GENERAL
Introducir al estudiante en el reconocimiento de
las mejores prácticas y procesos de gestión de
áreas de tecnología utilizando el mundialmente
aceptado marco de referencia ITIL.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
� Introducir los conceptos claves determinados por ITIL
para la administración de servicios tecnológicos
� Conocer las definiciones de ITIL a cerca de los
procesos de administración de servicios
� Reconocer la importancia de la implantación de ITIL
en las organizaciones
PROGRAMA DEL CURSO
INTRODUCCIÓN GENERAL
� Nuevas prácticas de negocios son motivadas por la transición a nueva economía de la información
� Productividad, rendimiento y disponibilidad de la información en todo momento y lugar
� Integración de servicios en una sola infraestructura: Ej: voz, datos, multimedia
INTRODUCCIÓN GENERAL
� Porqué la gestión de servicios de TI ?
� Las organizaciones integran tecnologías de redes a los procesos críticos del negocio
� Hoy día existe una alta dependencia de las organizaciones por esta infraestructura
� El incremento en los costos de operación y mantenimiento de la infraestructura hacen de la gestión un componente clave dentro de la estrategia de tecnología de una organización
INTRODUCCIÓN GENERAL
� En general en las infraestructuras de TI intervienen
sistemas complejos y son estructuradas, casi
siempre en presencia de restricciones económicas,
con el fin de asegurar un nivel de rendimiento óptimo
en servicios y aplicaciones
� Necesidad de integración de sistemas heterogéneos
y redes de servicios
� Los requerimientos de escalabilidad, seguridad y
disponibilidad se incrementan y se hace necesaria la
aparición de nuevas prácticas para la gestión de TI
ColaboraciColaboracióónn
MovilidadMovilidad
AccesoAccesoVoz y VideoVoz y Video
Video OnOn--DemandDemandWeb ApplicationsWeb Applications
TelephonyTelephony
CollaborationCalendarCalendar Audio ConferenceAudio Conference
EE--MailMail Instant Instant MessagingMessaging
Voice MailVoice Mail
INTRODUCCIÓN GENERAL
� Nuestro objetivo:
� Presentar estrategias de
administración que permitan
optimizar la infraestructura
existente para el óptimo
rendimiento de aplicaciones
y servicios y prever los
crecimientos esperados
debido al cambio constante
en la tecnología
� Dependencia de TI- Servicios más complejos- Servicios especializados- Entrada rápida de nuevos servicios
Tiempos de respuesta- Velocidad del negocio apremiante- Menores tiempos disponibles- Soluciones rápidas y acertadas
Planeación- Más exigencia de servicios - Menor tiempo para identificar soluciones
INTRODUCCIÓN GENERAL
� Lograr la operación continua y eficiente de los servicios
� Mejorar la productividad de los usuarios y/o clientes
� Obtener un mejor rendimiento de los recursos
� Mejorar la calidad de los servicios
� Proveer proactividad en la solución de problemas
� Evitarlos
� Minimizarlos
� Controlarlos
� Planear crecimiento futuro
� Reducir costos de operación
OBJETIVOS DE LA GESTIÓN
JUSTIFICACIONES DE INVERSIÓN EN GESTIÓN DE TI (I)
� Control de recursos estratégicos de la empresa: Las redes y servicios se han vuelto vitales para las
empresas. Sin un control efectivo o se consiguen los
resultados esperados de ellas.
� Control de la complejidad: El crecimiento de las redes, usuarios, interfaces, protocolos, aplicaciones y
vendedores complican la gestión.
� Mejor servicio: Los usuarios esperan igual o mejor servicio a medida que la información y los recursos
informáticos crecen y se distribuyen.
JUSTIFICACIONES DE INVERSIÓN EN GESTIÓN DE TI (II)
� Balance de necesidades: Las organizaciones tienen diversos usuarios y/o clientes, con diferentes necesidades y niveles de soporte, con requisitos específicos de prestaciones, disponibilidad y seguridad.
� Reducción de tiempos de no funcionamiento: Cuanto más vital se vuelve la infraestructura de TI, más debe aproximarse su disponibilidad al 100%
� Control de costos: Se deben proveer servicios para cubrir las necesidades de los usuarios a un costo razonable.
Algunos HechosSegún Gartner Group -
Fallas en la gente y/o los procesos son causa directa
del 80% de los tiempos de caídas de los sistemas de
aplicación de misión crítica.
El restante 20% es causado por fallas en la tecnología,
fallas en el medio ambiente o los desastres.
La complejidad de la infraestructura y las aplicaciones
de TI hoy día, hacen difícil la gestión de sistemas con
“alta disponibilidad”.
CUSTIONAMIENTOS PARA LA GESTIÓN
� Planificación de la Gestión
� ¿Qué es lo que queremos
conseguir?
� ¿Cuáles son los recursos
disponibles?
� ¿Cómo lo conseguimos?
� La Gestión debe ser abordada:
� Desde la perspectiva del
Negocio.
� Desde la perspectiva Técnica.
ACTORES DE LA GESTION
� Personas
� Responsables del adecuado funcionamiento de infraestructura y servicios.
� Cualificación y experiencia es un aspecto clave.
� Herramientas
� Gestión de infraestructura y servicios de TI es imposible sin herramientas que apoyen a las personas.
� La inversión en herramientas puede disminuir la necesidad de recursos humanos.
� Procedimientos
� Seguimiento de mejores prácticas.
ACTIVIDADES DE GESTIÓN
� El mundo está en permanente cambio
� ¿Qué enfoques pueden tomarse y Cuáles sus
implicaciones?
Actividades a corto plazo
Actividades a largo plazo
“Apagar Incendios”
Planificación
GESTIÓN DE SERVICIOS -ACTIVIDADES
� Abarca las actividades necesarias para operar y mantener la infraestructura de TI en condiciones apropiadas para que a través de su vida útil satisfaga las necesidades de los usuarios, tales como:
� Disponibilidad
� Eficiencia
� Estabilidad
� Cambios
� Crecimiento
� Seguridad
� Nuestra sociedad está casi exclusivamente “orientada al servicio”
� Los servicios deben ser bien definidos, fáciles de utilizar, autoaprovisionables y con criterios de calidad medibles:
� Cómo se entrega el servicio?
� Costos por la calidad percibida
� Qué tan fácil puede ser utilizado el servicio?
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
� Portafolio de Servicios
� Servicio, Clientes
� Control de la expectativa / percepción
� Responsabilidades, garantía, restricciones
� Control de Desempeño
� Progreso, indicadores
� Operación consistente
� Confiable, con la misma calidad y con tiempos garantizados
Gestión integral
DireccionamientoEstratégico
Gestión por Procesos
Gestiónde la Cultura
Sistema de Gestión Integral
CONCEPTOS SOBRE GESTIÓN
Gestión: se refiere a la movilización efectiva de las
personas, recursos, procesos e infraestructura necesarias
para el logro de una visión.
Integral: hace referencia al desarrollo armónico y sistémico de las tres dimensiones de la organización,
direccionamiento estratégico, gerencia de procesos y
gerencia de la cultura, dichos elementos interactúan para
construir el desarrollo integral de la organización.
Alineación: Nosotros entendemos como alineación la
coherencia entre el querer ser y obtener de una
organización y el hacer cotidiano, además de la articulación de todos los elementos de gestión como:
direccionamiento, procesos, talento humano y tecnología.
Concibe la organización como un proceso sistemático, donde los resultados no son espontáneos sino
gestionados.
Mantiene y mejora todos
los procesos de la
institución.
� El ciclo PHVA (Planear – Hacer –
Verificar - Ajustar)
� La identificación y análisis de procesos
� La estandarización y métodos para el
análisis y solución de problemas
DE
GCGP
Comprende métodos y herramientas como:
Gestión de procesos
� Secuencia de actividades que utilizan insumos y se
desarrollan de una manera programada y coordinada
para lograr un objetivo: crear un valor agregadopara el cliente representado en un producto o
servicio.
Un Proceso es...
ELEMENTOS DE UN PROCESO
DE
GCGP
Gestión de procesos – Método Gerencial
El ciclo PHVA es la
concepción gerencial
básica que dinamiza la
relación entre las
personas, los procesos y
los resultados.
DE
GCGP Gestión de procesos - Elementos
Gestión del cambio
Definiciones estratégicas
Rediseño y ajustede procesos
Estandarizaciónde procesos
Mejoramiento
Identificación yanálisis
Resultados orientados al cliente
Arquitectura organizacional
Tecnología
CLIENTE -USUARIOS
PROCESO
RESULTADO
INSUMOS
PROVEEDOR
DE
GCGP
Gestión de procesos - Enfoque
Ring. Ring.
Ring. Rinngg
80 emailsno leidos
�
INDICADORES DE GESTIONINDICADORES DE GESTION
Indicador No 1
Indicador No 2
Indicador No 3
PLANEACIPLANEACIÓÓN DE ACTIVIDADESN DE ACTIVIDADESProgramadas Ejecutadas No Programadas
Actividad No 1Actividad No 2
Actividad No 3Actividad No 4
Actividad No 5Actividad No 7
Actividad No 8Actividad No 9
Actividad No 10
Actividad No 2Actividad No 3Actividad No 4Actividad No 5Actividad No 7
Actividad No 8Actividad No 9Actividad No 10Actividad No 11Actividad No 12Actividad No 13Actividad No 14
����
XX
����
XX
XX
XXXXXXXX
En PR
OARM
ONÍA
todos
los se
rvicios
se ent
regan
a tiem
po
a tiem
po
Bandeja deENTRADA
Bandejade SALIDA
..¡Tengo que salir
temprano! Hoy es el
cumpleaños de de mi hija...
¡AH! Siempre pasa
lo mismo nos cita a
reunión y nos deja
esperando
¿Qué tal si
le
ayudamos?
Taller 1
� Administración por áreas Vs Administración
por procesos
� Ejercicio de identificación basado en una
situación real:
� ¿En su organización el área de TI trabaja por
funciones o por procesos? ¿Porqué?
� Identifique los procesos que tiene o debería
tener el área de TI de su empresa
Sin procesos ni metodologías adecuadas, se puede llegar al famoso caso no deseado de “Estereotipo del Proyecto en los departamentos de TI” :
Una adecuada gestión por procesos en departamento de TI:
MARCO DE REFERENCIA ITIL
(Information Technology Infrastructure Library)
Para la gestión eficiente de servicios de TI
Definición de ITIL
�“ITIL provides a comprehensive,
consistent and coherent set of best
practices for IT Service Management
Processes, promoting a quality approach
to achieving business effectiveness and
efficiency in the use of information
systems.”
Características de ITIL
�“IT Information Library”
�Creado por la ITSMF
�Conjunto de “best practices”
�De dominio público
�Aproximación cualitativa al problema
�Soportado por publicaciones,
certificaciones y un amplio grupo de
usuarios mundiales.
Características de ITIL
�Desarrollado por la OGC (Office of Government
Commerce) de UK.
�Es la base para la norma BS15000, el estándar
británico para la gestión de servicios de IT
�Oficializado como estándard ISO bajo la norma ISO 20000
�Es el marco de referencia más ampliamente difundido
en el mundo para la gestión de servicios de IT
Características de ITIL
�Define la estructura organizacional y las necesidades de habilidades para la gestión eficiente de los servicios de TICs a través de la aplicación de prácticas estándares y procedimientos ampliamente reconocidos a nivel mundial
�La orientación principal es a la gestión de servicios de IT que soportan los objetivos de negocio de la organización
Objetivos de ITIL
Alinear los servicios IT con
las necesidades actuales y futuras
del negocio
y de los clientes
Mejorar la calidad
de los servicios prestados
Reducir los costes a largo plazoCumplir con
regulaciones existentes
ITIL
ITIL: Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información.
• Proporciona un método para la planificación de procesos comunes, roles y actividades con una correcta relación entre ellos.
• Es el estándar por defecto de mejores prácticas en la disposición y gestión de servicios.
¿Por qué ITIL?
Ventajas:
• Permite la alineación de TI con las necesidades del negocio
• Da pie al mejoramiento de la calidad de servicio.• Admite la disminución de los gastos de TI:
Eliminación de esfuerzos duplicados o innecesarios
• Mayor productividad de usuarios y personal de TI• Conciente una mejor entrega de servicio y apoyo.• Los procedimientos son estandartizados e
integrados.• Métricas e información para la toma de decisiones• Control sobre los activos tecnológicos
Prioridades
Mejorar la calidad
del servicio de TI
Optimizar las relaciones
del departamento de TI
con el negocio
Optimizar
los procesos de TI
Optimizar
los costes de TI
Adquiriendo Servicios Basados en ITIL
Requerimientos:
� Compromiso de la dirección de la organización
� Personal con las habilidades correctas, entrenamiento y cultura orientada al servicio.
� Definición clara y efectiva de procesos (ITIL Service Management Framework)
� Las herramientas y tecnología correcta para el soporte de los servicios
� El foco debe ser en la gestión de servicio mas no en la gestión del sistema
Filosofía de Gestión de Servicios
Personas
ProcesosHerramientas
Integración y configuración
Roles y responsabilidades
Implementación y mejora continua
Educación y entrenamiento
Beneficios de ITIL
�Adoptar las recomendaciones de ITIL puede generar
beneficios tales como:
�Mejoras continuas en la entrega y calidad de los
servicios de IT
�Reducción de costos a largo plazo a través de la
mejora de ROI por las mejoras continuas de los
procesos de tecnología
�Reducción en el riesgo de no conseguir los objetivos
de negocio através de la entrega de servicios
confiables y consistentes.
� La habilidad de adapatación rápida a los cambios
propios de los entornos tecnológicos
Libros ITIL - Versión 3
Estrategia Diseño Transición Operación Mejoramiento Continuo
del servicio del servicio del servicio del servicio del servicio
La Oficina de Control de Comercio (Office Government Commerce) del
Reino Unido continúa con la guía fundamental y los derechos de propiedad
de ITIL, pero han pasado su continua actualización al itSMF Internacional
Estructura de ITIL
Estrategia del servicio
Diseño del servicio Transición del servicio
Operación del servicioMejoramiento continuo
del servicio
ITIL ha cambiado
Estrategia del servicio
Diseño del servicio Transición del servicio
Operación del servicioMejoramiento continuo
del servicio
Visión integrada del ciclo de vida del
servicio, administrado
por procesos
ITIL V 2
PASAMOS DE :
El Marco general de ITIL v 2
The business
The technology
Planning to implement service management
Application management
The
business
perspective
ICT
Infrastructure
management
Service management
Service delivery
Service support
Security
management
The business
The technology
Planning to implement service management
Application management
The
business
perspective
ICT
Infrastructure
management
Service management
Service delivery
Service support
Security
management
• Guidance on
integrating the
business
perspective into
every aspect of
service
management
• Design and Plan
• Deployment
• Operations
• Technical Support
• IT Infrastructure Security
Management
• Security setup from the IT
manager's point of view
• Service Level Management
• Availability Management
• Capacity Management
• Financial Management for IT Services
• IT Services Continuity Management
• Service Desk
• Configuration Management
• Incident Management
• Problem Management
• Change Management
• Release Management
• Manage the Business Value
• Align Service Delivery with Business Strategy
• Drivers and Organizational Capability
• Application Lifecycle Management
• Organization Roles and Functions
• Control Methods and Techniques
• What is the vision?
• Where are we now?
• Where do we want to be?
• How do we check our milestones?
• How do we keep momentum?
A :
ITIL V 3
¿Qué implica aplicar ITIL?
Papel de la función de TI
Socio
Estratégico
Proveedor
de servicio
Proveedor
de
tecnología Foco: Estabilidad y control de la infraestructura
Foco: Calidad y eficiencia de los procesos de TI
Foco: Alineación e integración de
TI a los
procesos de
negocio
ITIL V 1
ITIL V2
ITIL V3
EVOLUCIÓN DE ITIL
SI NO SE APLICA ITIL: Fallas en expectativa y operación
� Cliente:� No existe un mecanismo estructurado para el soporte al usuario
� Baja credibilidad en IT (percepción), muchos costos.
� No existe conocimiento de las necesidades que se tienen
� Administración:� El soporte no es controlado o faltan recursos
� Los problemas repetitivos no son eliminados
� No existe calidad consistente en respuesta a usuarios
� Cambios sin control ni coordinación, se amenaza la estabilidad
� Información:� Decisiones según lo que se “piensa puede ser” y no por lo que “se sabe o se mide”
CONCEPTOS CLAVES
� Un “Servicio” es un medio para entregar valor
a los clientes facilitándoles sus resultados sin
que ellos asuman directamente su costo y
riesgo
� “Administración de servicios” es un conjunto
de capacidades organizacionales para
proveer valor a los clientes en forma de
servicio.
� Servicios son un medio para entregar valor a
los clientes facilitando los productos o salidas
que el cliente necesita
CONCEPTOS CLAVES
Utilidad:
“Lo que el cliente obtiene”
Garantía:
“Cómo es entregado”
Medido en términos de
niveles de
disponibilidad,
capacidad, continuidad y
seguridad
Creación de Valor:
“Diferenciación en el espacio del mercado”
CONCEPTOS CLAVES
� “Administración de servicios” incorpora capacidades para:
� Planear, diseñar, construir, entregar y soportar servicios, que son:
� Enfocados en las necesidades de los clientes o el negocio y administrados por procesos
� Que cumplen con los costos establecidos
� Que cumplen métricas de desempeño acordadas con los clientes (calidad)
RETOS PARA IMPLANTAR ITIL
� ¿Cómo cambio la forma de administración tradicional
de tecnología a la administración de servicios?
� ¿Qué se requiere para convertirse en un proveedor
de servicios que contribuye y permite el éxito
continuo en el negocio?
� ¿Cómo debo empezar?
La implantación exitosa de ITIL se logra paso a paso y se debe
comenzar con los retos y necesidades actuales del negocio y
el nivel de madurez en los procesos actuales
ITIL no es un proyecto, es un mejoramiento continuo en la
administración de TI
Taller 2
� Recursos y habilidades para administrar
servicios.
� Lectura “Service Management Concepts Made Easy”. Pierre
Bernard, PINK Elephant Inc.
Estrategia del servicio
Diseño del servicio Transición del servicio
Operación del servicioMejoramiento continuo
del servicio
Ciclo de vida del servicio
• Determina los procesos en los
cuales el proveedor de
servicios debe adquirir
habilidades y capacidades.
• Se evalúa el cómo integrar los
procesos de IT y sus
resultados con la estrategia
de negocio y sus objetivos.
• Asegurar el retorno sobre la
inversión en IT durante todo el
ciclo del servicio: inversión,
crecimiento o retiro del
servicio.
Estrategia del servicio
Diseño del servicio Transición del servicio
Operación del servicioMejoramiento continuo
del servicio
Ciclo de vida del servicio
• Foco en el valor del servicio
• Guías para la estructura
organizacional y aspectos
culturales necesarios en la
implantación de los procesos
¿Cómo podría ITIL v3 alinearse al un modelo típico de operación de TI?
Service StrategyLa estrategia del servicio proporciona una guía en cómo diseñar, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios, no sólo como una
capacidad organizacional sino como un activo estratégico.
Cómo establecer objetivos y expectativas de desempeño hacia clientes y
espacios de mercado que se atienden y para identificar, seleccionar y
establecer las prioridades de las oportunidades.
Motiva a los lectores a detenerse y pensar en por qué algo debe ser
hecho antes de pensar en cómo. “¿Por qué prestar el servicio?”
Resolver mediante esta etapa, cómo administrar la demanda, las finanzas
y el portafolio de servicios. Cómo TI crea valor para sus clientes y como
maneja el riesgo, los imprevistos y la complejidad.
ITIL no va en contravía con otros estándares, por el contrario se complementa con los demás marcos de trabajo en pro de la productividad y mejoramiento de los procesos.
Service DesignEn el diseño del servicio se identifican todos los elementos que se requieren para la prestación del servicio.
El alcance de Service Design no está limitado a nuevos servicios, incluye los
cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor a clientes
sobre el Ciclo de Vida de servicios, la continuidad del servicio, el logro de
niveles de servicio y cumplimiento de estándares y regulaciones.
Resuelve los interrogantes de:
- ¿Como es la mejor forma de prestar el servicio?
- ¿Que conocimientos, habilidades y personas se requieren para prestar y
soportar el servicio?
Retos con el Diseño
- Requerimientos, recursos, capacidades
“ El diseño no es sólo cómo algo se ve o se siente. El diseño es como ese algo
funciona.” Steve Jobs
- Visibilidad y evidencias tangibles del servicio y cargas de trabajo
“Un buen diseño es el modo más importante para diferenciarnos de nuestros
competidores.” Samsung CEO Yun Jong Yong
Service TransitionCon la transición del servicio se controlan los cambios y los riesgos, asícomo el aseguramiento de la calidad del servicio.
Esta etapa, proporciona una guía para manejar la complejidad relacionada con cambios a servicios y procesos de gestión de servicios, previniendo
consecuencias indeseadas mientras permiten la innovación, el manejo del
cambio cultural y organizacional.
Se proporciona una guía para transferir el control de servicios entre clientes y
proveedores de servicios.
Ayuda a responder a la pregunta: ¿Cómo asegurar que el servicio se utiliza?
Se evalúa la capacidad y el riesgo de la organización antes de liberar un
cambio o un nuevo servicio.
Retos con la transición del servicio
� Tomar el diseño y llevarlo a la operación
� Planear y controlar los recursos y capacidades
necesarias para construir, probar y liberar cambios
en producción de acuerdo con los requerimientos de
los clientes
� “ Cuantificación de usos y aprovechamiento de
tecnologías”
� Mantener la integridad de las configuraciones
� Evaluar la capacidad y riesgo de la organización
antes de liberar un cambio o nuevo servicio
� “Asegurar que los servicios nuevos o cambiados
podrán ser implementados, gestionados, mantenidos
y a bajo costo”
Service OperationLa Operación del servicio se dedica a lograr efectividad y eficiencia en la entrega y el soporte de los servicios.
Reaccionar adecuadamente ante la interrupción en el servicio, prevenir fallas
en el servicio, atender los requerimientos de servicio acordados con los
cliente, garantizar la confiabilidad del servicio.
Cómo mantener la estabilidad en la operación de los servicios, permitiendo
cambios en el diseño, escalamiento, en el alcance y en los niveles de
servicio.
Permite tomar mejores decisiones en áreas como gestión de la disponibilidad
de servicios, control de demanda, optimización de utilización de capacidad,
programación de operaciones y reparación de problemas.
Retos con la Operación
� Reaccionar adecuadamente ante la interrupción del
servicio
� “ Un gran diseño no vale nada si no es entregado
� Responder a las necesidades operacionales en
negocios y tecnología
� Atender los requerimientos de servicios acordados
con los clientes
� Garantizar la confiabilidad y calidad del servicio
� “Cultura de calidad en el servicio a clientes internos
como parte del cambio en cultura organizacional“
Continual Service ImprovementEl Mejoramiento continuo del servicio proporciona instrumentos para crear y mantener valor a los clientes a través de mejor diseño, introducción y
operación de servicios.
Combina principios, prácticas y métodos de Gestión de Calidad, Gestión de
Cambios y Mejora de Capacidad.
Se establece un sistema de retroalimentación para que las organizaciones
puedan aprender a realizar mejoras incrementales y en gran escala en la
calidad del servicio, eficiencia operativa y continuidad del negocio.
Garantizar la mejora del servicio, medir el retorno sobre la inversión y
determinar la mejora en los procesos.
Retos para mejoramiento continuo del servicio
� Garantizar la mejora en el servicio
� Medir el retorno sobre la inversión
� Determinar mejora en los procesos
� Medir y alinear los indicadores con los
indicadores del negocio
Taller 3
ALGUNAS DEFINICIONES CLAVE EN ITIL
Administración Financiera
Generación de la Estrategia
Administración del Portafolio de Servicios
Administración de la Demanda
4 Procesos en la etapa: “Estrategia del Servicio”
Determinar la utilidad y garantía del servicio,
Analizar la perspectiva
Formar una posición
Crear un plan
Adoptar patrones de acción
Estrategia del Servicio
Valoración del servicio en
términos de utilidad y garantía,
Analizar la inversión del
servicio, Visualizar activos,
Análisis de Impacto del
Negocio
Definir,
Analizar,
Aprobar,
Publicar
SKMS:
Service Knowledge
Management System
RACI:
Responsible,
Accountable,
Consulted and/or
Informed
Análisis y codificación de
los patrones de
actividades del negocio,
definir perfiles de usuario,
Análisis de la demanda
El SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la información que un Proveedor
de Servicio de TI necesita para gestionar todo
el Ciclo de Vida de los Servicios de TI.
RACI, modelo para definir de Roles y Responsabilidades
Gestión Financiera
4 Procesos en la etapa: “Estrategia del Servicio”
Gestión Financiera
Objetivo: proporcionar una administración efectiva en
costos de los recursos e infraestructura TI usada en los
servicios TI. Gestionar los requerimientos de Presupuesto,
Contabilidad y Cargos asociados a los Servicios.
Procesos básicos:
-Presupuestación: predecir costes para un periodo
-Contabilización: calcular los costes incurridos
- Imputación/”Facturación”: “recuperar” lo gastado
Actividades Proceso Gestión Financiera
Las principales actividades de la Gestión Financiera se resumen en:
Presupuestos:
Análisis de la situación financiera.
Fijación de políticas financieras.
Elaboración de presupuestos.
Contabilidad:
Identificación de los costos.
Definición de elementos de costo.
Monitorización de los costos.
Fijación de precios:
Elaboración de una política de fijación de precios.
Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productos ofrecidos.
Un Plan financiero consta de tres estados financieros:
- El estado de ingresos
- La proyección del flujo de caja
- El balance
Control de Costos del Negocio
Economía en la provisión de IT
Retorno de la inversión en infraestructura
Administración de contratos de IT
Perspectiva Financiera
�Calcula el costo por unidad de los Servicios y garantiza que la alta
gerencia siempre tenga información detallada de los costos de la
infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan
Proveer servicios a costo razonable depende de
3 factores:
• Calidad – en términos operativos de capacidad, disponibilidad, desempeño, recuperación en caso de
desastre y soporte.
• Costos – en términos de gastos e inversiones.
• Requerimientos del cliente – alineado a sus necesidades.
“Si el Área de TI y/o sus clientes no son conscientes de los costos asociados a los servicios no podrán evaluar el retorno a la inversión ni podrán establecer planes consistentes de inversión tecnológica”
Beneficios de la Gestión Financiera
• Contemplar una estrategia de diferenciación para causar
ganancias o ingresos más altos, menores costos, o gran
adopción del servicio.
• Un proceso definido de administración financiera.
• Conocimiento de los servicios que cuestan mas y porque.
• Conocimiento de los volúmenes y tipos de servicio consumidos
y su correlación con los presupuestos requeridos.
• Identificar y evaluar tecnologías que proporcionen economía de
escala (procesamiento paralelo, arreglos de almacenamiento).
• Monitorear e informar las tendencias de uso de recurso y
desempeño a corto, mediano y largo plazo.
• Evaluar los costos reales asociados a la prestación de servicios.
• Proporcionar a la organización TI toda la información financiera
precisa para la toma de decisiones y fijación de precios.
• Asesorar al cliente sobre el valor añadido que proporcionan los
servicios TI prestados.
• Evaluar el retorno (ROI) de las inversiones TI.
• Llevar la contabilidad de los gastos asociados a los servicios TI.
TIPS para la administración de recursos
Gestión Financiera de los Servicios TI
Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologías de la
información en prácticamente todos sus procesos de negocio, es muy común
que no exista una conciencia real de los costos que esta tecnología supone.
Esto conlleva serias desventajas:
• Se desperdician recursos tecnológicos.
• No se presupuestan correctamente los gastos asociados.
• Es prácticamente imposible establecer una política consistente de precios.
El principal objetivo de la Gestión Financiera es el de evaluar y controlar los
costos asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de
calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.
Si la organización TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados
a los servicios no podrán evaluar el retorno a la inversión ni podrán establecer
planes consistentes de inversión tecnológica.
• Es difícil encontrar personal que esté familiarizado tanto con los
servicios TI como con aspectos financieros y/o contables.
• Existen múltiples costos ocultos difíciles de evaluar por una deficiente
organización financiera.
• No existe una estrategia clara que permita elaborar unos
presupuestos ajustados a la misma.
• Un incremento de los costos puede ocasionar problemas de
disponibilidad.
• No hay un compromiso de toda la organización con este proceso
Algunos problemas encontrados
en Gestión Financiera de los Servicios TI
Categorías de costos
1. Costos atribuibles, directa
o indirectamente a la
prestación del servicio o
elaboración del producto.
2. Costos que dependen del
horizonte temporal
La clasificación de costos por servicio o
producto puede realizarse en virtud de
uno a más criterios:
Política de Precios
No es habitual que se fijen los precios de los servicios de TI cuando el cliente es la
propia organización, pero éste es un paso esencial si buscamos que se utilice
eficientemente la infraestructura TI.
Para que la organización TI pueda funcionar como una verdadera unidad de
negocio es imprescindible tanto conocer los costos reales de los servicios
prestados como establecer una política de precios que, cuando menos, permita
recuperar los costos en los que se ha incurrido.
En primer lugar debe establecerse una política de fijación de precios.
Una vez determinada la política de fijación de precios se deben determinar las
tarifas de los servicios en función de:
- La política elegida.
- Los servicios solicitados.
- Factores de escala y necesidades de disponibilidad.
- Los costes asociados.
- Los precios vigentes en el mercado.
En algunas ocasiones estas tarifas serán usadas para una facturación real
mientras que en otras sólo se utilizarán de referencia para evaluar el rendimiento
teórico de la organización de TI
Otras Actividades a costear
• Mantenimiento Preventivos
• Cambios Masivos
• Gestión de inventarios
• Gestión de Bodega de recursos informáticos
• Gestión de Garantías
• Gestión de Proveedores
Gestión Financiera
4 Procesos en la etapa: “Estrategia del Servicio”
Generación de la Estrategia
Generación de la Estrategia
Objetivo:
• Asegurar el valor de la planeación;
• Cómo ligar los planes y la trayectoria del negocio a las estrategias de servicio de TI;
• La planeación y la implementación de las estrategias de servicio;
• Los roles y responsabilidades;
• Los desafíos, factores críticos del éxito
• y los riesgos.
Generación de la Estrategia
Actividades:
- Establecimiento de Objetivos
-Planificación a largo plazo para alcanzar la Visión
global
Entendimiento de la competencia.
Todas las organizaciones afrontan la competencia.
Incluso organizaciones de TIC’s con mercados
relativamente cautivos de clientes-propietario no se
aseguran un monopolio perpetuo.
Un cambio de condiciones predominantes de negocio o
una nueva estrategia de negocio puede de exponer la
organización de TIC’s a la competencia.
Es importante para las organizaciones de TIC’s revisar y
conocer sus posiciones para asegurar como proporcionar
un valor diferenciado a sus clientes.
Aspectos de Generación de la Estrategia
Generación de la Estrategia - Integración
TI
H/W BDS/W RED AMB.
Service GService FService EService DService CService BServicio A
Support
Team 3Support
Team 2Equipo de
Soporte 1
Support
Team 3Support
Team 2Prov. 1
Negocio
Servicios
Áreas Internas
Proveedores
BusinessProcess 9
BusinessProcess 8
Proceso deNegocio 7
BusinessProcess 6
BusinessProcess 5
Proceso deNegocio 4
BusinessProcess 3
BusinessProcess 2
Proceso de Negocio 1
Unidad de Negocio “A” Unidad de Negocio “B” Unidad de Negocio “C”
SLAsSLAs
OLAsSLAsSLAsContratos
Modelo de Servicios TI
Entorno del Negocio
Estrategias y Objetivos de Negocio
Necesidades a Cubrir por los Procesos de Negocio
El servicio ofreceEl servicio ofrece:
•Calidad
•Confiabilidad
•Consistencia
•Disponibilidad
•Capacidad
•Adecuaciones
•Seguridad
•Soporte
•Continuidad
•Innovación
Tecnología
Enfoque en el Cliente
Enfoque en el Negocio
Enfoque en la Cadena de Valor
BAJO
ALTO
Rol de TI/SI en la Organización
Influen
cia en
el N
egocio Posición
deseada
La Visión: Nuevo Rol para TI
TI es percibido como un socio de negocio interno
Los clientes TI son los clientes de la organización
TI es enfocado en el cliente y es percibido como un proveedor de servicios externo
TI es enfocado en productos/servicios
TI es enfocado en tecnología y es percibido como el “Reparador de TV”
Producto / Servicio
Modelo de Servicios
Los conductores del Negocio
deben determinar los Servicios
de TI y los objetivos de los
procesos
Objetivos de TI
Procesos de TI
Servicios de TI
Conductores del Negocio
Objetivos de Negocio
Requerimientos del Negocio
Aplicaciones
Inform
ación
Infra
estru
ctura
Perso
nas
Requerimientos del Negocio
Recursos
Procesos
Servicios
CMMi , Rupcorb
ITIL – ISO 20000
Seguridad – ISO 27001
Proyectos - PMI
OPERACIONES TI
Adm. d
e Servic
ios
Desarro
llo de Apl.
Adm. d
e Proyectos
Planeación TI
Segurid
ad TI
Sistem
a de C
alid
ad
Adm. d
e Servic
ios
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llo de Apl.
Adm. d
e Proyectos
Planeación TI
Segurid
ad TI
Sistem
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COBIT
COSO
COBITCOBIT
COSO
ISO 27001ISO
27001 PMIPMI
ISOISO
SixSigma
SixSigma
Estrategia de SI TSOEstrategia de SI TSO
ASLRUPASLRUP
ITIL
ISO 20000
ITILITIL
ISO 20000
CMMCMM
Sistemas de Calidad- ISO / 6r
- Servicios de TI de valor- Incremento en la Satisfacción
- Mejoramiento en la disponibilidad de los servicios
- Repuesta consistentes y confiables en los servicios
- Reducción en los costos de los incidentes
- Reducción en los costos ocultos
- Mejor utilización de los recursos
- Mejoramiento en la productividad de los empleados de TI
Cadena de BeneficiosCadena de Beneficios
Beneficios TI Beneficios Organización Beneficios Cliente
� Respuesta Eficiente y Eficaz
� Innovación y Flexibilidad
� Calidad en los Servicios y Productos
� Control
• Posicionamiento
• Productividad
• Cumplimiento a Regulaciones
• Diferenciador
Oferta de Valor al Cliente
“Objetivos
Estratégicos"
“Objetivos
Estratégicos"
LOGROS A OBTENER
LOGRAR UN GOBIERNO DE TI EFECTIVO
Ayuda a las organizaciones a desarrollar estructuras y procesos para
toma de decisiones, para definir como deben ser tomadas las
decisiones en inversión.
Permite identificar donde la contabilidad miente para aquellas
decisiones y mejorar la gestión de los proyectos resultantes, las
aplicaciones y los servicios.
Un Gobierno efectivo requiere acceso en tiempo real a datos críticos
de negocio.
Cuando se automatiza e integra los procesos claves de negocio para
proveer a los departamentos de TI vistas sin precedentes y control
para los procesos de gobernabilidad, la gerencia de TI y el negocio
obtendrá mayor control para conducir una excelente administración de
servicios
Gestión Financiera
4 Procesos en la etapa: “Estrategia del Servicio”
Generación de la Estrategia
Gestión de Portafolio de Servicios
Gestión del Portafolio de Servicios
Objetivo:
Identificar los servicios que se prestan, las iniciativas que
desencadenan nuevos servicios o cambios y mejoras y el estudio del
rendimiento obtenido por las inversiones de TI para determinar cuáles
son las soluciones de TI que más valor aportan al negocio y cuáles
las que menos. Estas segundas son susceptibles de ser eliminadas o
mejoradas a través de iniciativas concretas.
Los portafolios de servicios ayudan a identificar los puntos de mejora potenciales y facilitan la redistribución de fondos de las áreas de menor valor a las más interesantes para el negocio. Los programas de optimización de TI son un punto de partida para el cambio de cultura en las TI, pasando de ser un área commodity a colaborar activamente en el posicionamiento estratégico de la compañía.
Gestión de Portafolio de Servicios
Actividades:
- Descripción general de los servicios
- Asegurar la satisfacción de las necesidades de los
clientes
- Mantener actualizado el Portafolio de Servicios
Gestión de Portafolio de Servicios
Al estar directamente relacionado con el negocio, requiere
de una evaluación del rendimiento que se obtiene de las
inversiones de TI en términos de negocio
Cada área de negocio que emplea las soluciones de TI debe
identificar cuáles son las métricas por las que se le evalúa y
a continuación se simula el impacto que tendría la inversión
o desinversión en determinadas soluciones de TI, por
ejemplo la sustitución de una de las soluciones de TI
completa.
Enfoque de la Administración del Portafolio de Servicios
Espaciosde
Mercado
Clientes
del Negocio Necesidades
Mejora Continua del Servicio
Catálogo de
Terceros
ServiciosRetirados
Servicios Potenciales
Catálogo de Servicios
Portafolio de Servicios
Decisionesdel Portafolio
Conjunto Común de Recursos
Recursos
comprometidos
Retorno sobre los activos
conseguido de la
Operación del Servicio
Recursos
liberados
Portafoliodel
Proyecto
Decisiones del Portafolio
Las organizaciones deben satisfacer sus propias necesidades de
servicios de TI para sus procesos críticos de negocio al tiempo que
cumplen con requerimientos de cumplimiento financieros y regulatorios
como Sarbanes-Oxley.
En este ambiente, las inversiones en TI son cuidadas más que nunca ya
que las inversiones en TI pueden representar hasta un 50 por ciento del
capital invertido por las organizaciones.
Sin los procesos y los sistemas adecuados, es difícil determinar el valor,
costo, riesgo y desempeño de los servicios de TI.
Las organizaciones que están buscando gobernar a TI y maximizar el
valor provisto al negocio, necesitan tener una visión que considere el
enfoque total de los procesos de TI, así como todas las inversiones y
recursos.
Gestión de Portafolio de Servicios
El Portafolio de TI debe estar alineado a los objetivos de negocio
Enfoque disciplinado para gestionar las inversiones de TI como
si fuera un portafolio de inversiones, balanceando el retorno
potencial con objetivos de inversión y riesgos.
Permite a las organizaciones establecer y adoptar un proceso
reconocido para medir y monitorear el valor de las inversiones
de TI
Desarrollar la habilidad de seguir los recursos y dónde se han
desplegado a lo largo de la organización y determinar el
verdadero costo de las iniciativas de TI y los riesgos asociados.
Esta visión es logra solamente al manejar a TI como un negocio
y teniendo métricas clave de desempeño.
Las organizaciones de TI pueden brindar procesos
repetibles y transparencia al “core” de su negocio de TI
Permita la vista integral de los servicios y los factores de
medición del desempeño.
Ayuda a la organización a mejorar el desempeño del
negocio, fomentar oportunidades para crecimiento y crear
un nuevo valor con innovación y ventajas estratégicas.
Incorpora disciplinas de Gestión de Portafolio de
Proyectos (GPP) y Gestión de Portafolio de
Aplicaciones (GPA)
Beneficios al administrar el portafolio de servicios
Planeación del Portafolio
•Fase 1: Generar Ideas
•Fase 2: Desarrollar Propuestas
•Fase 3: Construir Escenarios
•Fase 4: Seleccionar el Portafolio
Objetivos de la Planeación del Portafolio de TI
•Asegurar valor económico a través de:–Métodos estándares de evaluación
–Conjunto común de prioridades
•Crear sinergias a través del empaquetamiento de requerimientos similares
•Planear a largo plazo para asegurar los recursos suficientes y la coordinación para los requerimientos
más importantes
•Permitir la implementación oportuna de aquellos proyectos más pequeños que se encuentran en
marcha
• Lograr un claro compromiso desde el inicio tanto de Sistemas como de la Unidades de Negocio
•Planear las capacidades de TI con base en el Portafolio completo de IT
Maximizar el valor económico del portafolio
Optimizar la utilización de los recursos de TI
Construir confianza en el proceso de planeación
PLANEACIÓN DEL PORTAFOLIO DE IT
Construir Escenarios
Seleccionar PortafolioGenerar Ideas Desarrollar
Propuestas
UNs:• Generar Ideas• Formular requerimientos y beneficios• Fijar las primeras prioridades en talleres de trabajo
UNs/TI: • Refinar requerimientos y beneficios
TI:• Desarrollar soluciones preliminares• Estimar costos
TI:• Armonizar el portafolio TI• Preparar Recomendaciones
UNs: • Evaluar recomendaciones• Entregar el portafolio a la Administración
UNs/TI:
• Dibujar el escenario
y analizar de
acuerdo a los
principales
impedimentos
EQUIPO DE TI PARA LA PLANEACIÓN
Líder de
Planeación de
Portafolio
Coordinador de
Arquitectura
Cabeza de Planeación de Proyectos
Grupo de
Planeación:
Servicio 1
Grupo de
planeación:
Servicio 2
...
ParticipantesResponsabilidades
• Administrar el proceso de planeación
• Apoyar en la generación desarrollo de las ideas de
nuevos servicios
• Coordinar esfuerzos de IT en el desarrollo de las
propuestas
• Desarrollar un modelo estándar de costeo
• Operar y mantener las herramientas de planeación
si existen
Gestión Financiera
4 Procesos en la etapa: “Estrategia del Servicio”
Generación de la Estrategia
Gestión de Portafolio de Servicios
Gestión de la Demanda
Gestión de la Demanda
Objetivo: Identificar las actividades que entienden e
influencian la demanda de Servicios de Usuarios y la
provisión de los recursos para cumplir con esas
demandas.
Actividades:
- Descripción general de los servicios
- Incluir un análisis de Modelos de Actividad de Negocio y
Perfiles de Usuarios.
Un nivel Táctico puede incluir el uso de Cargos Diferenciales para alentar a los
Usuarios a utilizar los Servicios TI en horas de baja actividad.
Gestión de la Demanda
El proceso de Gestión de la Demanda debe subsanar a corto plazo la
degradación del servicio por aumentos no previstos de la demanda o
interrupciones parciales del servicio por errores de hardware o software.
La Administración de la Demanda ayuda a reducir el riesgo de proyectos
fallidos o cancelados y la posibilidad de financiar iniciativas no alineadas con
las metas empresariales.
Gestión de la Demanda:
Gestión de la Demanda
Identificar estrategias para redistribuir la capacidad para asegurar que
los servicios críticos no se ven afectados o, cuando menos, lo sean en la
menor medida posible.
Para llevar a cabo esta tarea de forma eficiente es imprescindible que
conozca las prioridades del negocio del cliente y pueda actuar en
consecuencia.
Un correcto monitoreo de la capacidad permite reconocer puntos débiles
de la infraestructura TI o cuellos de botella y evaluar si es posible una
redistribución a largo plazo de la carga de trabajo que permita dar un
servicio de calidad sin aumento de la capacidad.
Gestión de la Demanda
Una incorrecta distribución de tareas puede impedir que el ancho de
banda contratado por la organización se muestre insuficiente en horas
pico porque se estén enviando miles de correos electrónicos asociados a
procesos automáticos (tales como campañas de marketing promocional,
informes de rendimiento para clientes, etcétera). En la mayoría de los
casos esos procesos pueden desplazarse fuera de horas pico sin
degradar la calidad del servicio, ahorrando a la organización una
gravosa ampliación del ancho de banda.
Ahora bien, si el costo añadido por aumentar el ancho de banda es
marginal, puede resultar más eficiente su contratación directa que
invertir el precioso (y costoso) tiempo de personal altamente
especializado en la optimización del sistema.
La Gestión de la Demanda se debe evaluar a priori, basándose en la
experiencia y las tendencias del
mercado, determinar cuándo la
solución "más potente, más grande"
es económicamente más rentable
(teniendo en cuenta los costos
indirectos) que un análisis
pormenorizado de la situación.
Análisis anual de las necesidades concretas de
su empresa
Demanda fija: Proyectos de TI planificados, actualizaciones de HW,
implantación de aplicativos, etc.
Demanda Variable: Necesidades de TI no previstas, como respuesta
a emergencias a cambios en las condiciones del mercado
Mantenimiento de operaciones: El soporte técnico básico y el
trabajo de administración de sistemas, es decir el mantenimiento de la
infraestructura de TI (hace que el personal siga siendo productivo y
que las redes se ejecuten sin problemas)
Ciclo de Vida del proceso de demanda
Ciclo de Vida del proceso de demanda (continuación)
Ciclo de Vida del proceso de demanda (continuación)
Ciclo de Vida del proceso de demanda (continuación)
Ciclo de Vida del proceso de demanda (continuación)
Ciclo de Vida del proceso de demanda (continuación)
Ciclo de Vida del proceso de demanda (continuación)
Ciclo de Vida del proceso de demanda (continuación)
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