PRODETUR
ATENCIÓN AL CLIENTE
Gelves, 15, 17, 22, 24, 29 y 31 de Octubre de 2018
[email protected] Telf.: 954 486 800
PRODETUR
¿Qué entendemos porSERVICIO DE CALIDAD?
PRODUCTO O SERVICIO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ATENCIÓN DE CALIDAD
VALOR
AÑADIDOPRODUCTO
DEMANDADO
PRODUCTO
OFRECIDO= -
PRODETUR
¿De quien depende unaATENCIÓN DE CALIDAD?
PRODUCTO O SERVICIO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ATENCIÓN DE CALIDAD
PRODETUR
ELEMENTOS EN LA COMUNICACIÓN
PRODETUR
¿DE QUÉ DEPENDE LA COMUNICACIÓN?
PRODETUR
¿EN QUÉ SE APOYAN LOS SIGNIFICADOS?
CREENCIAS (YO SOY)
DINAMICA DAFO
INTERPRETACIONES
Sistema Activador Reticular Ascendente
(Nos encanta llevar razón)
PRODETUR
NO TENGO TIEMPO
PRODETUR
• ¿Qué determina que un clienteentienda que un producto o serviciosea de calidad?
• Expectativas y Necesidades• Motivaciones y Objeciones• Tipología de clientes y sus conductas
MÓDULO 2:
Objetivo: El cliente
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NECESIDADES DE MASLOW
PRODETUR
¿QUÉ HAY DETRÁS DE UNA VENTA?
➢TRANSFERENCIA DE EMOCIONES
➢OBJECIONES
➢PERCEPCIONES DE LA REALIDAD
➢EXPECTATIVAS
PRODETUR
4% Cambio de domicilio
4% Causa desconocida
5% Consejos de amigos
9% Encuentran otro más barato
10% Insatisfechos crónicos
68% Se van por peticiones no atendidas: CALIDAD
¿POR QUÉ NOS ABANDONAN?
PRODETUR
MOTIVACIONES VS OBJECIONES
PRODETUR
CLIENTE
VANIDOSO LENTO
DISTRAIDO INDECISODOMINANTE
IMPULSIVOLOCUAZ RESERVADO
DESCONFIAD
O
PRECISO
PRODETUR
• Características de un buen profesional• El profesional y las circunstancias externas
¿Cómo influyen en el trabajo?• Inteligencia Emocional aplicada a la atención y
fidelización del cliente• Elementos que influyen en la Comunicación:
Escucha Activa, Empatía y Asertividad• ¿Qué es la Venta Sugestiva y cómo aplicarla?
MÓDULO 3:
El profesional: Escucha
activa, empatía y
asertividad
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TOMA DE CONSCIENCIA¿Qué es para ti un buen profesional?
PRODETUR
EFICACIA AMABILIDAD
CONFIANZA
ESCUCHA
ACTIVAMENTERAPIDEZ
PROFESION
AL
PRODETUR
¿Cuáles son tus motivaciones?
MOTIVUS (movimiento)
CION
(acción)
PRODETUR
¿Cuáles son tus motivaciones PROFESIONALES?
• DINERO
• DESARROLLOPROFESIONAL (FORMACIÓN)
• RECONOCIMIENTOS Y ELOGIOS
• TRABAJO EN EQUIPO
• PROMOCIÓN INTERNA
• TIEMPO LIBRE (CONCILIACIÓN)
• BENEFICIOS PERSONALES (EXPECTATIVAS
FUTURO)
• METAS Y OBJETIVOS CLAROS
TRABAJO BIEN HECHO = FACILITA OBJETIVOS
PERSONALES
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ESTÍMULO
PENSAMIENTO
EMOCIÓN
RESULTADO
ACCIÓN
SIGNIFICADO
PRODETUR
ASERTIVIDAD
EMPATÍARAPPORT
ESCUCHA ACTIVA
Conceptos Importantespara entendernos con los demás
Es el proceso mediante el cual una persona se
identifica mental y afectivamente con el estado
de ánimo de otra persona
Conocer los propios derechos
y defenderlos, respetando a
los demás
Comportamientos y actitudes que preparan al
receptor a escuchar, a concentrarse en la
persona que habla y a proporcionar respuestas
PRODETUR
CROSSLING
UPSELLING
VENTA SUGESTIVA
VENTA CRUZADA: un vendedor intenta vender
productos complementarios a los que consume o
pretende consumir un cliente. Su objetivo es aumentar
los ingresos de una compañía.
NUEVOS PRODUCTOS: Ofrecer a los clientes
actuales nuevos productos y servicios de la
compañía, en función del conocimiento exhaustivo
de sus necesidades.
CRECEMOS
TODOS¡¡
PRODETUR
• ¿Cómo gestionar un conflicto?Los tres escenarios
• Protocolo de actuación
• Sin miedo al cambio
MÓDULO 4:
Quejas y reclamaciones del
cliente: ¿Conflicto u
oportunidad?
PRODETUR
PRODETUR
PROTOCOLO DE ACTUACIÓN
ESCUCHAR: Recepción de la queja e inmediatez
DISCULPARSE: Comprensión y empatía
ANÁLISIS Y EVALUACIÓN: Objetividad
SOLUCIONAR: Acciones correctivas, reembolso, ..
SEGUIMIENTO: Confirmar satisfacción del cliente
APRENDIZAJE: ¿Error u oportunidad?
POLÍTICA
DE
EMPRESACOHERENCIA
entre dirección y
personal
PRODETUR
¿Podemos cambiar EL SIGNIFICADO de las cosas?
ÉXITO VS FRACASO
OPORTUNIDAD VS AMENAZA
PRODETUR
LOS TRES ESCENARIOS
2º ESCENARIO
ACEPTACIÓN
1º ESCENARIO
RESIGNACIÓN
3º ESCENARIO
OTRO
OBJETIVO
PRODETUR
¿POR QUÉ NOS ENFADAMOS?
PRODETUR
MAPAS MENTALES¿En que idioma hablas?
➢VISUAL
➢AUDITIVO
➢KINESTÉSICO
PRODETUR
PIENSAS
HACESSIENTES
DICES
CÍRCULO DE LA COHERENCIA
PRODETUR
EMOCIONES BÁSICAS
MIEDO
ALEGRÍA
SORPRESA
ENFADO
TRISTEZA
ASCO
Amenaza ante lo desconocido, sin recursos
Se cumplen mis reglas
Inesperado
Incumplimiento de mis reglas
Perdida (desapego)
Desagrado, nos protege de las intoxicaciones
PRODETUR
FASES DE DUELO
Esto no es inmediato, todo PROCESO de DUELO tiene 6 fases:
1.NEGACIÓN: Esto no puede ser verdad
2.ENFADO, con algo o con alguien
3.RENCOR, contigo mismo
4.CULPA
5.MIEDO
6.ACEPTACIÓN (Aceptación vs Resignación)
Este es el orden lógico, pero puede repetirse , invertirse, cada
uno tiempos diferentes, etc. El problema es cuando le otorgo un
significado: Me voy a quedar solo para todo la vida
PRODETUR
¿Y DE NOSOTROSQUÉ?
¿QUÉ CREEMOS QUE PODEMOS MEJORAR?
¿QUÉ CREEMOS QUE HACEMOS BIEN?
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COMENTARIOSPOSITIVOS
➢RAPIDEZ Y AMABILIDAD
➢BUENAS PERSONAS
➢CALIDAD DE PRODUCTOS
➢BUENA ATENCIÓN
➢ALEGRES Y SIMPÁTICOS
➢RAPIDOS Y DETALLISTAS
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COMENTARIOSQUEJAS Y RECLAMACIONES
➢MÁS PRODUCTO/ VARIEDAD
➢MENOS TIEMPO DE ESPERA
➢MÁS LIMPIEZA (ASEOS)
➢ESCUCHA ACTIVA
➢SONREIR AUNQUE ESTÉN
OCUPADOS
➢REVISAR PEDIDOS
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DECÁLOGO DELA ATENCIÓN AL CLIENTE
EL CLIENTE
SOMOS EMPRESA
QUERER ES PODER
MÁS QUE EXPECTATIVAS
SOMOS EL VALOR AÑADIDO
PROFESIONALIDAD: ACTITUD POSITIVA
COMUNICACIÓN EFICAZ: ESCUCHA ACTIVA
PROACTIVIDAD: MEJOR VERSIÓN CADA DÍA
TODOS SOMOS UN EQUIPO
PERSONALIZACIÓN: EL CLIENTE ES EL QUE JUZGA LA CALIDAD
PRODETUR
ZONA DE CONFORT
PRODETUR
Y a mitad del camino encontró la respuesta, y a partir de ese momento no la abandono nunca
Esther Gómez García
Formadora y Coach
638 376 300 [email protected]
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PARA CUALQUIER CUESTIÓN RELACIONADA CON ESTA SESIÓN PUEDES DIRIGIRTE A:
[email protected] (Dpto. formación)
www.prodetur.es