PRODETUR

ATENCIÓN AL CLIENTE

Gelves, 15, 17, 22, 24, 29 y 31 de Octubre de 2018

formacion@prodetur.es Telf.: 954 486 800

PRODETUR

¿Qué entendemos porSERVICIO DE CALIDAD?

PRODUCTO O SERVICIO

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ATENCIÓN DE CALIDAD

VALOR

AÑADIDOPRODUCTO

DEMANDADO

PRODUCTO

OFRECIDO= -

PRODETUR

¿De quien depende unaATENCIÓN DE CALIDAD?

PRODUCTO O SERVICIO

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ATENCIÓN DE CALIDAD

PRODETUR

ELEMENTOS EN LA COMUNICACIÓN

PRODETUR

¿DE QUÉ DEPENDE LA COMUNICACIÓN?

PRODETUR

¿EN QUÉ SE APOYAN LOS SIGNIFICADOS?

CREENCIAS (YO SOY)

DINAMICA DAFO

INTERPRETACIONES

Sistema Activador Reticular Ascendente

(Nos encanta llevar razón)

PRODETUR

NO TENGO TIEMPO

PRODETUR

• ¿Qué determina que un clienteentienda que un producto o serviciosea de calidad?

• Expectativas y Necesidades• Motivaciones y Objeciones• Tipología de clientes y sus conductas

MÓDULO 2:

Objetivo: El cliente

PRODETUR

NECESIDADES DE MASLOW

PRODETUR

¿QUÉ HAY DETRÁS DE UNA VENTA?

➢TRANSFERENCIA DE EMOCIONES

➢OBJECIONES

➢PERCEPCIONES DE LA REALIDAD

➢EXPECTATIVAS

PRODETUR

4% Cambio de domicilio

4% Causa desconocida

5% Consejos de amigos

9% Encuentran otro más barato

10% Insatisfechos crónicos

68% Se van por peticiones no atendidas: CALIDAD

¿POR QUÉ NOS ABANDONAN?

PRODETUR

MOTIVACIONES VS OBJECIONES

PRODETUR

CLIENTE

VANIDOSO LENTO

DISTRAIDO INDECISODOMINANTE

IMPULSIVOLOCUAZ RESERVADO

DESCONFIAD

O

PRECISO

PRODETUR

• Características de un buen profesional• El profesional y las circunstancias externas

¿Cómo influyen en el trabajo?• Inteligencia Emocional aplicada a la atención y

fidelización del cliente• Elementos que influyen en la Comunicación:

Escucha Activa, Empatía y Asertividad• ¿Qué es la Venta Sugestiva y cómo aplicarla?

MÓDULO 3:

El profesional: Escucha

activa, empatía y

asertividad

PRODETUR

TOMA DE CONSCIENCIA¿Qué es para ti un buen profesional?

PRODETUR

EFICACIA AMABILIDAD

CONFIANZA

ESCUCHA

ACTIVAMENTERAPIDEZ

PROFESION

AL

PRODETUR

¿Cuáles son tus motivaciones?

MOTIVUS (movimiento)

CION

(acción)

PRODETUR

¿Cuáles son tus motivaciones PROFESIONALES?

• DINERO

• DESARROLLOPROFESIONAL (FORMACIÓN)

• RECONOCIMIENTOS Y ELOGIOS

• TRABAJO EN EQUIPO

• PROMOCIÓN INTERNA

• TIEMPO LIBRE (CONCILIACIÓN)

• BENEFICIOS PERSONALES (EXPECTATIVAS

FUTURO)

• METAS Y OBJETIVOS CLAROS

TRABAJO BIEN HECHO = FACILITA OBJETIVOS

PERSONALES

PRODETUR

ESTÍMULO

PENSAMIENTO

EMOCIÓN

RESULTADO

ACCIÓN

SIGNIFICADO

PRODETUR

ASERTIVIDAD

EMPATÍARAPPORT

ESCUCHA ACTIVA

Conceptos Importantespara entendernos con los demás

Es el proceso mediante el cual una persona se

identifica mental y afectivamente con el estado

de ánimo de otra persona

Conocer los propios derechos

y defenderlos, respetando a

los demás

Comportamientos y actitudes que preparan al

receptor a escuchar, a concentrarse en la

persona que habla y a proporcionar respuestas

PRODETUR

CROSSLING

UPSELLING

VENTA SUGESTIVA

VENTA CRUZADA: un vendedor intenta vender

productos complementarios a los que consume o

pretende consumir un cliente. Su objetivo es aumentar

los ingresos de una compañía.

NUEVOS PRODUCTOS: Ofrecer a los clientes

actuales nuevos productos y servicios de la

compañía, en función del conocimiento exhaustivo

de sus necesidades.

CRECEMOS

TODOS¡¡

PRODETUR

• ¿Cómo gestionar un conflicto?Los tres escenarios

• Protocolo de actuación

• Sin miedo al cambio

MÓDULO 4:

Quejas y reclamaciones del

cliente: ¿Conflicto u

oportunidad?

PRODETUR

PRODETUR

PROTOCOLO DE ACTUACIÓN

ESCUCHAR: Recepción de la queja e inmediatez

DISCULPARSE: Comprensión y empatía

ANÁLISIS Y EVALUACIÓN: Objetividad

SOLUCIONAR: Acciones correctivas, reembolso, ..

SEGUIMIENTO: Confirmar satisfacción del cliente

APRENDIZAJE: ¿Error u oportunidad?

POLÍTICA

DE

EMPRESACOHERENCIA

entre dirección y

personal

PRODETUR

¿Podemos cambiar EL SIGNIFICADO de las cosas?

ÉXITO VS FRACASO

OPORTUNIDAD VS AMENAZA

PRODETUR

LOS TRES ESCENARIOS

2º ESCENARIO

ACEPTACIÓN

1º ESCENARIO

RESIGNACIÓN

3º ESCENARIO

OTRO

OBJETIVO

PRODETUR

¿POR QUÉ NOS ENFADAMOS?

PRODETUR

MAPAS MENTALES¿En que idioma hablas?

➢VISUAL

➢AUDITIVO

➢KINESTÉSICO

PRODETUR

PIENSAS

HACESSIENTES

DICES

CÍRCULO DE LA COHERENCIA

PRODETUR

EMOCIONES BÁSICAS

MIEDO

ALEGRÍA

SORPRESA

ENFADO

TRISTEZA

ASCO

Amenaza ante lo desconocido, sin recursos

Se cumplen mis reglas

Inesperado

Incumplimiento de mis reglas

Perdida (desapego)

Desagrado, nos protege de las intoxicaciones

PRODETUR

FASES DE DUELO

Esto no es inmediato, todo PROCESO de DUELO tiene 6 fases:

1.NEGACIÓN: Esto no puede ser verdad

2.ENFADO, con algo o con alguien

3.RENCOR, contigo mismo

4.CULPA

5.MIEDO

6.ACEPTACIÓN (Aceptación vs Resignación)

Este es el orden lógico, pero puede repetirse , invertirse, cada

uno tiempos diferentes, etc. El problema es cuando le otorgo un

significado: Me voy a quedar solo para todo la vida

PRODETUR

¿Y DE NOSOTROSQUÉ?

¿QUÉ CREEMOS QUE PODEMOS MEJORAR?

¿QUÉ CREEMOS QUE HACEMOS BIEN?

PRODETUR

COMENTARIOSPOSITIVOS

➢RAPIDEZ Y AMABILIDAD

➢BUENAS PERSONAS

➢CALIDAD DE PRODUCTOS

➢BUENA ATENCIÓN

➢ALEGRES Y SIMPÁTICOS

➢RAPIDOS Y DETALLISTAS

PRODETUR

COMENTARIOSQUEJAS Y RECLAMACIONES

➢MÁS PRODUCTO/ VARIEDAD

➢MENOS TIEMPO DE ESPERA

➢MÁS LIMPIEZA (ASEOS)

➢ESCUCHA ACTIVA

➢SONREIR AUNQUE ESTÉN

OCUPADOS

➢REVISAR PEDIDOS

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DECÁLOGO DELA ATENCIÓN AL CLIENTE

EL CLIENTE

SOMOS EMPRESA

QUERER ES PODER

MÁS QUE EXPECTATIVAS

SOMOS EL VALOR AÑADIDO

PROFESIONALIDAD: ACTITUD POSITIVA

COMUNICACIÓN EFICAZ: ESCUCHA ACTIVA

PROACTIVIDAD: MEJOR VERSIÓN CADA DÍA

TODOS SOMOS UN EQUIPO

PERSONALIZACIÓN: EL CLIENTE ES EL QUE JUZGA LA CALIDAD

PRODETUR

ZONA DE CONFORT

PRODETUR

Y a mitad del camino encontró la respuesta, y a partir de ese momento no la abandono nunca

Esther Gómez García

Formadora y Coach

638 376 300 esthergomezgar@gmail.com

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PARA CUALQUIER CUESTIÓN RELACIONADA CON ESTA SESIÓN PUEDES DIRIGIRTE A:

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