Zuzenean zerbitzuaren hileroko jarduera txostena · 2018-12-11 · Hileroko jarduera txostena...

Herritarrak Hartzeko eta Administrazioa Berritzeko eta Hobetzeko Zuzendaritza

Zuzenean zerbitzua

Zuzenean zerbitzuaren hileroko jarduera txostena

2018ko azaroa

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/

Hileroko jarduera txostena

2018ko azaroa

24ko 2 orrialdea

Aurkibidea

1 DATU OROKORRAK: BEZEROAREN ZERBITZUEN KANAL GUZTIAK .................................... 3

1.1 Hileroko konparatiboak ..................................................................................................................... 4

1.2 Kanalaren, hizkuntzaren eta sexuaren arabera sailkatutako azken urtean konparazioa ................. 5

1.3 Egindako arretak kanalearen eta hizkuntzaren arabera ................................................................... 6

1.4 Egindako arretak kanalearen eta sexuaren arabera ......................................................................... 7

1.5 Egindako arretak gaiaren eta sexuaren arabera ............................................................................... 8

2 AURREZ AURREKO KANALA ........................................................................................................... 10

2.1 Erantzuteko gaitasuna ..................................................................................................................... 10

2.2 Zuzeneaneko ordezkaritzetan egindako arreten laburpena ........................................................... 11

2.3 Urteroko konparizioizko arreta presentzialetako koporuak ........................................................... 11

2.4 Urteroko konparaziozkoa itxaroteko batezbesteko denbora ......................................................... 12

2.5 Geldialdi-ordutegiaren babezteko arreta egun bakoitzaren arabera ............................................. 13

2.6 Egindako arretak materia sailkapenaren arabera ........................................................................... 14

3 TELEFONO BIDEZKO KANALA ........................................................................................................ 15


3.2 Zuzenean erantzundako deiak ........................................................................................................ 16

3.3 Urteroko konparaziozkoa telefono bidezkoaren arreta maila ........................................................ 17

3.4 Urteroko konparaziozkoa erantzundako kopuruko deiak ............................................................... 17

3.5 Eguneroko jasotako deien batezbestekoa ordu-tartarearen arabera............................................. 18

3.6 Erantzundako deiak materia (gai) sailkapenaren arabera............................................................... 19

4 POSTONTZI BIDEZKO ARRETA ...................................................................................................... 20


4.2 Postontzi elektronikoaren estatistika .............................................................................................. 21

4.3 Jasotako kontsultak tipoaren arabera ............................................................................................. 21

4.4 Jasotako kontsultak gaiaren arabera ............................................................................................... 22

5 TELEGRAM BIDEZKO ARRETA ....................................................................................................... 23

5.1 Jasotako kontsultak gaiaren arabera ............................................................................................... 23

6 I. ERANSKINA: EUSKADI.EUS ATARIKO DATUAK (GAZTELANIAZ BAKARRIK) ............ 24



2018ko azaroa

24ko 3 orrialdea

1 Datu orokorrak: bezeroaren zerbitzuen kanal guztiak

Jarraian, Zuzenean zerbitzuak 2018ko azaroaren eman duen arreta-zerbitzu orokorrari buruzko datu nagusien banakapen orokorra aurkeztuko du.

Kasu batzuetan, bai arretaren hizkuntzan bai sexuan, "Zehaztu gabe (*)" epigrafe bat dago; kontsultak edo deiak kontatzen dira, irizpide hauek betetzen direla:

Presentzial kanalean, korrespondentizaren kudeaketa ez da kodetzen ez hizkuntzan ez sexuan.

Telefonozko kanalean, Direktorio edo Galdu deiak ez dira kodetzen ez hizkuntza ez sexuan.

Batzuetan, Telegram sisteman ezin du mezu bidaltita duen pertsonaren sexua ezagutzen.

Eta beste kasu batzuetan, arreta-kanaletako edozeinetan, kontsultak ez dira kodetutak.



2018ko azaroa

24ko 4 orrialdea

1.1 Hileroko konparatiboak

Laburpen honek hilabete honetan Zuzenean arreta egindako zenbakiak eta ehunekoak EAE-an irudikatzen du, aurreko hilabetearekin eta aurreko urtearen hilabete berarekin alderatuta da.

Estatistika hurrengo irizpideen arabera lortzen dira:

• arduradun kanala, • hizkuntza (*), • sexua (*), • eta batez besteko eguneroko arreta.

Arretaren laburpen konparatiboa kanal guztien, hilabeteen arabera EAE-an 2018ko azaroa

2018ko

AZAROA

Aldakuntza / 2018ko URRIA Aldakuntza / 2017ko AZAROA

Zbk. Dif. % Zbk. Dif. %

GUZTIRA 77.332 78.427 -1.095 -1,4% 70.726 6.606 8,5%

BATEZ BESTEKO EGUNEROKO ARRETAK

3.682 3.565 118 3,2% 3.368 315 8,5%

KANALA

Aurrez aurre 44.187 41.453 2.734 6,2% 40.171 4.016 9,1%

Telefonoz 30.289 33.759 -3.470 -11,5% 28.171 2.118 7,0%

Postontzia 2.581 2.892 -311 -12,0% 2.171 410 15,9%

Telegram 275 323 -48 -17,5% 213 62 22,5%

ARRETAN ERABILIKO HIZKUNTZA

Euskara 11.438 8.905 2.533 22,1% 8.708 2.730 23,9%

Gaztelania 62.391 65.822 -3.431 -5,5% 60.169 2.222 3,6%

Zehaztu gabe (*) 3.503 3.700 -197 -5,6% 1.849 1.654 47,2%

SEXUA

Gizonak 28.199 28.983 -784 -2,8% 29.062 -863 -3,1%

Emakumeak 45.360 45.484 -124 -0,3% 39.612 5.748 12,7%

Zehaztu gabe (*) 3.773 3.960 -187 95,0% 2.052 1.721 45,6%

Itazaroa: Eusko Jaurlaritza. Herritarrentzako Arreta Zerbitzua – Zuzenean



2018ko azaroa

24ko 5 orrialdea

1.2 Kanalaren, hizkuntzaren eta sexuaren arabera sailkatutako azken urtean konparazioa

Hurrengo taulan azken 12 hilabeteetan Zuzenean arreta egindako zenbakiak eta ehunekoak irudikatzen ditu.

Estatistika hurrengo irizpideen arabera lortzen dira:

• kanal, • hizkuntza (*), • eta sexua (*)

Zerbitzuaren egindako arretak kanalaren, hizkuntzaren eta sexuaren arabera. Azken 12 hilabeteen EAE-an.

KANALA HIZKUNTZA SEXUA

GUZTIRA

Aurrez aurre

Telefonoz Postontzia Telegram Euskara Gaztelania

Zeh. Gabe (*)

Gizonak Emakumeak Zeh. Gabe

(*)

(%) (%) (%) (%) (%) (%)

2017 56.773 32.309 22.636 1.665 163 14,7% 82,5% 2,8% 41,0% 56,0% 3,0%

Abendua 56.773 32.309 22.636 1.665 163 14,7% 82,5% 2,8% 41,0% 56,0% 3,0%

2018 822.136 457.876 335.633 26.055 2.572 13,0% 83,5% 3,5% 37,7% 58,4% 3,8%

Urtarrila 86.379 49.389 34.162 2.593 235 16,4% 81,8% 1,8% 40,4% 57,5% 2,1%

Otsaila 78.773 45.109 31.123 2.304 237 11,0% 86,2% 2,8% 36,7% 60,2% 3,1%

Martxoa 79.126 43.082 33.643 2.124 277 12,9% 83,3% 3,8% 36,6% 59,3% 4,1%

Apirila 75.201 41.509 31.270 2.195 227 11,3% 85,5% 3,2% 37,8% 58,8% 3,4%

Maiatza 82.156 45.221 34.170 2.548 217 12,8% 83,6% 3,6% 38,5% 57,7% 3,9%

Ekaina 73.439 40.741 30.270 2.205 223 11,3% 84,7% 4,0% 38,4% 57,4% 4,2%

Uztaila 62.756 34.358 26.158 2.083 157 14,0% 82,3% 3,7% 38,2% 57,9% 3,9%

Abuztua 51.251 28.268 21.241 1.600 142 12,4% 84,0% 3,5% 39,9% 56,3% 3,8%

Iraila 77.296 44.559 29.548 2.930 259 14,1% 82,5% 3,5% 35,9% 60,4% 3,7%

Urria 78.427 41.453 33.759 2.892 323 11,4% 83,9% 4,7% 37,0% 58,0% 5,0%

Azaroa 77.332 44.187 30.289 2.581 275 14,8% 80,7% 4,5% 36,5% 58,7% 4,9%




2018ko azaroa

24ko 6 orrialdea

1.3 Egindako arretak kanalearen eta hizkuntzaren arabera

Egindako arretak %, kanal eta hizkutzaren arabera. 2018ko azaroa EAE-an.


Gaztelaniaz 85%

Euskaraz 15%

Aurrez aurreko kanala

Gaztelaniaz 73%

Euskaraz 15%

Zehaztu gabe 12%

Telefono bidezkoa

Gaztelaniaz 88%

Euskaraz 12%

Interneten - Postontzia

Gaztelaniaz 84%

Euskaraz 16%

Telegram



2018ko azaroa

24ko 7 orrialdea

1.4 Egindako arretak kanalearen eta sexuaren arabera

Egindako arretak %, kanalearen eta sexuaren arabera. 2018ko azaroa EAE-an.


Gizona 40%

Emakumea

60%

Zehaztu gabe 0%

Aurrez aurreko kanala

Gizona 30%

Emakumea 58%

Zehaztu gabe 12%

Telefono bidezkoa

Gizona 44%

Emakumea

56%

Interneten - Postontzia

Gizona 40%

Emakumea 30%

Zehaztu gabe 30%

Telegram



2018ko azaroa

24ko 8 orrialdea

1.5 Egindako arretak gaiaren eta sexuaren arabera

Hurrengo taulan oinarritzen diren gaiaren araberako egindako kontsultak irudikatzen da.

Arreta gaiaren eta sexuaren arabera. 2018ko azaroa EAE-an.

GAIAK ARRETA

SEXUA

Gizona Emakumea Zehaz. Gabe

(*)

Zbk % % % %

Etxebizitza 26.963 36,52% 41,13% 58,44% 0,43%

Gizarte Gaiak 14.092 19,09% 25,92% 73,92% 0,16%

Hezkuntza 10.402 14,09% 30,86% 68,81% 0,33%

Gobernua eta Herri Adminiztrazioa 7.423 10,05% 36,48% 63,03% 0,48%

Segurtasuna eta Herrizaingoa 5.582 7,56% 55,00% 44,46% 0,54%

Lana eta Enplegua 3.115 4,22% 44,33% 55,41% 0,26%

Kanpo Harremanak 1.128 1,53% 88,03% 11,89% 0,09%

Ekonomi Jarduerak 1.125 1,52% 41,42% 58,04% 0,53%

Euskara 1.117 1,51% 34,47% 65,35% 0,18%

Ingurumena 1.024 1,39% 42,87% 56,93% 0,20%

Osasuna 761 1,03% 35,75% 63,99% 0,26%

Kultura 357 0,48% 46,22% 51,82% 1,96%

Aisialdia eta Turismoa 215 0,29% 46,05% 53,49% 0,46%

Justizia 150 0,20% 50,00% 50,00% 0,00%

Garraioa eta Mugikortasuna 125 0,17% 51,20% 48,80% 0,00%

Azpiegiturak eta Herri Lanak 124 0,17% 50,81% 48,39% 0,81%

Hirigintza eta Lurraldea 123 0,17% 53,65% 46,35% 0,00%

GUZTIRA 73.829 100,00% 45,54% 54,07% 0,39%


Egindako arreta guztizkoko ez dira sartzen ari txosten honetan gaia ezarri ezin izan zen 3.503 dei gaia daudelako ezarri ezin izan zen esbideratutako direktoriora edo erantzun gabeko deietara deietara.



2018ko azaroa

24ko 9 orrialdea


Grafiko hauen arabera, ikusi daiteke Etxebizitzan, Gizarte Gaien eta Hezkuntzan gutxi gorabehera kanal guztien artean arduratutako kontsulten % 70 buruz direla.

36,52%

19,09%

14,09%

10,05%

7,56%

4,22%

1,53%

1,52%

1,51%

1,39%

1,03%

0,48%

0,29%

0,20%

0,17%

0,17%

0,17%

Etxebizitza

Gizarte Gaiak

Hezkuntza

Gobernua eta Herri Adminiztrazioa

Segurtasuna eta Herrizaingoa

Lana eta Enplegua

Kanpo Harremanak

Ekonomi Jarduerak

Euskara

Ingurumena

Osasuna

Kultura

Aisialdia eta Turismoa

Justizia

Garraioa eta Mugikortasuna

Azpiegiturak eta Herri Lanak

Hirigintza eta Lurraldea

Kontsulta eta deietako % gaiaren arabera 2018ko azaroa EAE-an



2018ko azaroa

24ko 10 orrialdea

2 Aurrez aurreko kanala

2.1 Erantzuteko gaitasuna

Atal honetan, 2018ko azaroa, kalitate-adierazlea betetzearen gainean heldutako balioak islatzen dira “3.2. Aurrez aurreko kanalean gehienez 10 minutu edo gutxiago zain egonda zerbitzua jasotzen duten pertsonen ehunekoa” Zerbitzu Gutuneko 3 ataleko eta CAPVeko Hiritartasunetarako Arretako Zerbitzuaren Konpromisoak – Zuzenean.

Balio objektiboa, aipaturiko adierazleko, 2018rako konpromisoa hartuta da gehienez ere 10 minututan arduratutako pertsonen % 70en.

Informazio gehiago: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/eu/contenidos/informacion/carta_servicios/eu_carta/carta.html

Zuzeneaneko aurrez aurreko arreta zerbitzuaren erantzuteko gaitasuna.

2018ko azaroa EAE-an. Bizkaia Gipuzkoa Araba GUZTIRA

Itxaroteko batezbesteko denbora

17:19 07:08 05:17 11:57

Arretako batezbesteko denbora 06:08 06:37 06:25 06:19

Erantzuteko gaitasuna. Helburu balioa.

10 minutuko itxaronaldiko garai handienean arduratutako pertsonen % 70 da

Lortutako balioa 34,9% 62,5% 72,1% 50,7%


Aurreko taulan arretari buruzko denboretan irudikatzen dira:

Pertsonek arduratzera arte itxaroten duten eguraldi ertaina: 11:57 (min:seg)

Eguraldi ertaina pertsonak hartzen direnean baino: 06:19 (min:seg)

Hilabete honetan balio objektibora EZ dela heldu egiazta daiteke ere “Kanal presentzialaren erantzunaren ahalmena” % 19 goian.


http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/eu/contenidos/informacion/carta_servicios/eu_carta/carta.html


2018ko azaroa

24ko 11 orrialdea

2.2 Zuzeneaneko ordezkaritzetan egindako arreten laburpena

Zuzeneaneko ordezkaritzetako bakoitzeko kanal presentzialaren jardueraren gaineko hileroko informazioa.

Irudikatutako datuak dagozkie hilabetean egindako arretetako erabateko kopuruari eta zehaztutako hilabeteko eguneko mediari dira, guztia hura metatutako urterokoarekin konparatuta.

EAE-an Zuzeneaneko bulego bakoitzeko egindako arreta aurrez aurreko zerbitzuaren hileroko laburpena.

2018ko AZAROA 2018 METATUTAKO

Guztira Eguneroko

batezbestekoa Guztira

Eguneroko batezbestekoa

Bizkaia 23.162 1.103 245.372 1.068

Gipuzkoa 10.968 522 108.931 472

Araba 10.057 479 103.573 450

Arreten GUZTIZKOA

44.187 2.104 457.876 1.981


2.3 Urteroko konparizioizko arreta presentzialetako koporuak

Adierazle honek aurrez aurreko kanalean arduratutako kontsultetako hileroko bolumena ebaluatzea baimentzen ditu, EAE-an Zuzenean bulego guztietan. Honela, arreta pikoen urtarokotasuna analizatuz, Zerbitzua hileroko aurrez ikusitako eskariaren arabera hobeto dimentsiona dezakegu.


urt ots mar apr mai eka uzt abu ira urr aza abe

2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783

2016 2.175 2.317 2.025 1.946 2.069 1.921 1.669 1.083 1.719 2.351 1.726 1.733

2017 1.957 1.962 2.243 1.880 2.020 1.949 1.794 1.196 1.899 1.960 1.913 1.795

2018 2.245 2.255 2.154 2.075 2.056 1.940 1.562 1.285 2.228 1.884 2.104 0

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

Arreten eguneroko batezbestekoa hilabeteen arabera. EAE. Konparaziozkoa urterokoa 2015-2018.



2018ko azaroa

24ko 12 orrialdea

2.4 Urteroko konparaziozkoa itxaroteko batezbesteko denbora

Adierazle honek pertsona batek tiketa hartzen dauenez Zuzenean agenteak deitu arte, itxaroteko batezbesteko denbora irudikatzen du. Balioak adierazten dira minutuetan eta hilabete bakoitzeko segundoetan.


2018ko azaroan, itxaronaldi batezbestekoa 11:57 minutuko izan da. Bulego bakoitzetik: 17:19 Bilbon, 07:08 Donostia-San Sebastián eta 05:17 Vitoria-Gasteiz.


2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55

2016 11:45 08:37 06:54 06:37 06:38 10:39 10:53 07:45 07:21 16:47 05:18 09:25

2017 06:03 05:16 08:53 08:12 09:19 12:00 19:10 12:27 12:41 07:09 07:01 15:24

2018 08:26 12:30 07:51 11:58 06:07 12:29 11:00 05:10 14:42 07:45 11:57 00:00

00:00

02:53

05:46

08:38

11:31

14:24

17:17

20:10

Itxaroteko batezbesteko denborak hilabeteen arabera. EAE. Konparaziozkoa urterokoa 2015-2018.



2018ko azaroa

24ko 13 orrialdea

2.5 Geldialdi-ordutegiaren babezteko arreta egun bakoitzaren arabera

Adierazle honek arreta presentzialeko eguneko bolumena EAE-eko Zuzeneaneko ordezkaritzetan ebaluatzea baimentzen digu. Honela arreta pikoen urtarokotasuna analizatuz, zerbitzua itxarondako eguneko eskariaren arabera hobeto dimentsiona dezakegu.


Arreta kopururik handiena erakartzen duen ordu tartea 10:00en eta 13:00en artean dago, hilabete honetan ikus daiteko, Zuzeneaneko bulegoaren arabera, hurrengo informazioa tarte jendetsueneko arretetako eguneko erdiaren gainean erregistratzen da.

• Zuzenean Bilbao: 12:00en gaineko egunean 162 arretak • Zuzenean Donostia: 11:00en gaineko egunean 81 arretak • Zuzenean Vitoria-Gasteiz: 12:00en gaineko egunean 71 arretak

Ordezkaritzen taldean 12:00etan gaineko egunean 311 arretak erregistratzen dira

162

81

71

311

0

50

100

150

200

250

300

350

08

:00

09

:00

10

:00

11

:00

12

:00

13

:00

14

:00

15

:00

16

:00

17

:00

18

:00

19

:00

Arreten eguneroko batezbestekoa ordu-tartearen arabera. 2018ko azaroa EAE-an.

BIZKAIA GIPUZKOA ARABA TOTAL



2018ko azaroa

24ko 14 orrialdea

2.6 Egindako arretak materia sailkapenaren arabera

Taula honek EAE-eko Zuzeneaneko ordezkaritza guztien artean arduratutako kontsultak erakusten dizkigu, materiaren eskatuenetarako erlazioa.

Egindako arretak Zuzenean ordezkaritzagatik eta materiak sailkatuta. 2018ko azaroa EAE-an.

GAIA ARRETA-GUZTIZKOA ORDEZKARITZAGATIK

Znbk. % Zuzenean Igotako Bizkaia Gipuzkoa Araba

Etxebizitza 19.153 43,3% 18.792 361 9.968 4.864 4.321

Gizarte Gaiak 9.682 21,9% 9.665 17 4.607 2.411 2.664

Hezkuntza 6.461 14,6% 6.319 142 3.567 1.897 997


2.755 6,2% 2.746 9 1.505 641 609


2.625 5,9% 2.582 43 1.476 472 677

Lana eta Enplegua 2.071 4,7% 2.062 9 1.406 201 464

Euskara 607 1,4% 600 7 251 260 96

Ekonomi Jarduerak

304 0,7% 300 4 135 61 108

Osasuna 164 0,4% 162 2 84 27 53

Ingurumena 124 0,3% 124 0 85 24 15

Kultura 86 0,2% 84 2 32 24 30

Kanpo Harremanak

77 0,2% 77 0 10 62 5

Justizia 28 0,1% 28 0 10 11 7

Aisialdia eta Turismoa

16 0,0% 15 1 7 6 3


13 0,0% 13 0 8 3 2


11 0,0% 11 0 4 3 4


10 0,0% 10 0 7 1 2

GUZTIRA 44.187 100,0% 43.590 597 23.162 10.968 10.057

98,6% 1,4% 52,4% 24,8% 22,8%


Etxebizitza, Gizarte Gaiak, Hezkuntza eta Gobernua eta Segurtasuna eta Herrizaingoa aurrez aurreko kanalean kontsulten % 86tako gehiago erakartzen dute.



2018ko azaroa

24ko 15 orrialdea

3 Telefono bidezko kanala


Atal honetan, 2018ko azaroan, kalitate-adierazlea betetzearen gainean heldutako balioak islatzen dira “3.4. 60 segundo pasa baino lehen erantzundako deian ehunekoa, dei guztiak kontuan hartuta” Zerbitzu Gutuneko 3 ataleko eta CAPVeko Hiritartasunetarako Arretako Zerbitzuaren Konpromisoak – Zuzenean.

Balio objektiboa, aipaturiko adierazleko, 2018rako konpromisoa hartuta da gehienez ere 60 segundotan arduratutako pertsonen % 70en.


Erantzutako gaitasuna telefono bidezko kanalean EAEan.

2018ko AZAROA 2018an METATUTAKO

Arretako batezbesteko denbora 02:29 02:31

Ezarritako helburu balioa 60 segundo pasa baino lehen erantzundako deien

%70, gei guztiak

Lortutako balioa 69,3% 63,6%


Aurreko taulan denbora ertaina irudikatzen da pertsonak hartzen direnean: 02:29

Hilabete honetan balio objektibora heldu daiteke “Telefono bidezko kanal erantzunaren ahalmena”




2018ko azaroa

24ko 16 orrialdea


3.2 Zuzenean erantzundako deiak

EAE-an telefono bidezko kanalaren jardueraren gaineko hileroko informazioa.

Irudikatutako datuak jasotako deien eta erantzundakoen artean konparaziozkoari dagozkio, erantzundako deietako eguneko erdien bezala

Hilabeteko telefono arretaren zerbitzuaren laburpena EAEan.

2018ko

AZAROA 2018an METATUTAKO

Jasotako deiak 41.859 512.043

Erantzundako deiak 30.289 335.633

Erantzundako deiak jasotako gainera % 72,4% 65,5%

Eguneko erantzundako deien batezbestekoa 1.442 1.451


<= 10 seg 10 - 20 seg 20 - 30 seg 30 - 60 seg60 - 120

seg> 120 seg

guztizkoaren gainean % 39,0% 11,1% 4,8% 14,4% 30,7% 0,0%

Eguneroko batezbestekoa 563 160 70 207 443 0

0

100

200

300

400

500

600

Erantzun-denboragatik eguneroko batezbestekoa.

2018ko azaroa EAE-an.



2018ko azaroa

24ko 17 orrialdea

3.3 Urteroko konparaziozkoa telefono bidezkoaren arreta maila

Konparaziozko urteroko honetan kalitatea edo azken 3 urteetan zeharreko zerbitzu gradua ikusi daiteke. Ehunekoek telefonogunean jasotako deiei dagokienez arduratutako deietako maila irudikatzen dute. Balio egokia sarrerako dei guztietarako % 100 izanez


3.4 Urteroko konparaziozkoa erantzundako kopuruko deiak

Adierazle honek hileroko dei bolumena ebaluatzea baimentzen ditugu. Honela, dei-pikoen urtarokotasuna analizatuz, itxarondako hileroko eskariaren arabera Zerbitzua hobeto dimentsionatu dezakegu.

Irudikatutako datuak egun bakoitzeko arduratutako dei erdiari eta azken 3 urteetan zeharreko hilabeteari dagozkie.



2015 88,6% 91,3% 81,4% 66,5% 72,5% 84,0% 87,6% 87,3% 62,0% 92,8% 92,9% 85,3%

2016 83,0% 80,3% 75,6% 64,5% 73,8% 69,0% 63,9% 90,1% 55,5% 48,2% 79,8% 69,2%

2017 84,0% 80,3% 69,3% 61,5% 54,5% 70,1% 49,5% 86,7% 47,0% 59,7% 59,6% 52,0%

2018 69,3% 65,9% 66,2% 76,5% 78,2% 66,0% 50,8% 83,5% 43,4% 71,2% 72,4% 0,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Erantzundako deiak jasotakoen gainean – arreta-maila (ehunekoa)

EAE. Konparaziozko urterokoa 2015-2018


2015 1.354 1.564 1.973 1.572 1.643 1.569 1.338 769 1.689 1.335 1.343 1.165

2016 1.622 1.819 1.595 1.628 1.633 1.449 1.304 842 1.404 1.464 1.315 1.151

2017 1.547 1.681 1.739 1.631 1.679 1.577 1.278 898 1.456 1.394 1.341 1.258

2018 1.553 1.556 1.682 1.564 1.553 1.441 1.189 966 1.477 1.535 1.442 0

0500

1.0001.5002.0002.500

Deien hileko batezbestekoa EAE. Konparaziozko urterokoa 2015-2018.



2018ko azaroa

24ko 18 orrialdea

3.5 Eguneroko jasotako deien batezbestekoa ordu-tartarearen arabera

Adierazle honek jasotako deiak eguneko bolumena ebaluatzea baimentzen ditugu eta dei kopururik handiena ordu pikoak kontzentratzen den. Honela, ordu tarte kritiko hauen urtarokotasuna analizatuz ahal da eguneko, Zerbitzua itxarondako eskariaren arabera hobeto dimentsiona daiteke.


Jasoteko dei metaketarik goizeko 10:00etatik 13:00etara ordu tartean gertatzen da; eguneko dei batezbesteko erregistro handiena 11:00tan jasoten da.

341

228

0

50

100

150

200

250

300

350

400

08

:00

09

:00

10

:00

11

:00

12

:00

13

:00

14

:00

15

:00

16

:00

17

:00

18

:00

19

:00

Erantzundako deien eguneroko batezbestekoa ordu-tartearen arabera

EAE. 2018ko azaroa

Sarrerako deiak Erantzundako deiak



2018ko azaroa

24ko 19 orrialdea

3.6 Erantzundako deiak materia (gai) sailkapenaren arabera

Adierazle honek baimentzen du materia arduratutako teléfono deien bidez kontsultatuenak ebaluatzea baimentzen du

Erantzundako telefono-deiak gaiaren arabera. 2018ko azaroa EAE-an

GAIA ERANTZUNDAKOAK

Zenbakia % ZUZENEAN IGOTAKOAK

Etxebizitza 6.952 26,0% 6.865 87


4.483 16,7% 3.360 1.123

Gizarte Gaiak 4.281 16,0% 4.190 91

Hezkuntza 3.528 13,2% 3.309 219


2.613 9,8% 2.534 79

Kanpo Harremanak 1.048 3,9% 1.045 3

Ingurumena 826 3,1% 574 252

Ekonomi Jarduerak 738 2,8% 590 148

Lana eta Enplegua 556 2,1% 406 150

Osasuna 526 2,0% 466 60

Euskara 404 1,5% 387 17

Kultura 230 0,9% 198 32

Aisialdia eta Turismoa 164 0,6% 148 16

Justizia 114 0,4% 107 7


113 0,4% 108 5


106 0,4% 102 4


101 0,4% 94 7

GUZTIRA 26.786 100,0% 24.486 2.300

91,4% 8,6%


Azaroan, Etxebizitza, Gobernua eta Herri Adminiztrazioa, Gizarte Gaiak eta Hezkuntzaren materian kontsultatuenen %72 ekarri dute.

Zuzeneanek ia dei guztiak erantzuten diela ikusi daiteke ere (%91), eta bakarrik deien %9, gehienetan izaera pertsonaleko espedienteei buruzkoak edo Departamentuetara (igota) espezializatuagoak transferitzen dira.



2018ko azaroa

24ko 20 orrialdea

4 Postontzi bidezko arreta


Atal honetan, 2018ko azaroan, kalitate-adierazlea betetzearen gainean heldutako balioak islatzen dira “3.6. Zuzeneanek jaso eta gehienez bi laneguneko epean erantzuten dituen mezu elektronikoen ehunekoa, jasotako mezu guztiak kontuan hartuta” Zerbitzu Gutuneko 3 ataleko eta CAPVeko Hiritartasunetarako Arretako Zerbitzuaren Konpromisoak – Zuzenean.

2018rako arriskuan jarritako adierazle honen balio objektiboa % 82tako da.


Postontzi elektronikoan Zuzenean erantzuteko gaitasuna

2018ko AZAROA 2018ko METATUKOA

Jasotako kontsultak 2.581 26.055

Eguneroko kontsulten batezbestekoa

123 103

Erantzundako kontsulten % 82,8% 91,0%

Zuzenean kudeatzen kontsultak 2.080 21.292

Erantzundako kontsulten % 19,2% 21,1%

Igotako kontsulten % 80,8% 78,9%

Erantzuteko gaitasuna: Ezarritako helburu balioa

Zuzeneanek jaso eta gehienez bi laneguneko epean erantzuten dituen mezu elektronikoen % 82

Erantzundakoak % epean 88,5% 88,7%


Azaroa honetan Zuzeneanek erantzun du 2 laneguneko gehieneko epe batean, zuzenki iristen diren posten % 89tako; beraz balio objektiboa adierazle honetarako gainditu da.




2018ko azaroa

24ko 21 orrialdea

4.2 Postontzi elektronikoaren estatistika

Hurrengo grafikoak arreta maila eta postontzi elektronikoan jasotako postetako osotasunari dagokionez erantzuna irudikatzen ditu. Zuzeneanek zuzenki erantzundako postetako eta Departamentuengatik ehunekoa erakusten du.


4.3 Jasotako kontsultak tipoaren arabera

Hurrengo informazioak gaurko hilabetean zehar iritsi diren kontsultetako mota euskadi.eus Postontzi Elektronikora irudikatzen ditu.


Zuzenean 16%

Sailak 67%

Egin gabe 17%

Postontzi elektronikoaren arreta 2018ko azaroa

Informazioa 82%

Kexa 10%

Iradokizuna 3%

Eskerrak ematea

1%

Salaketa 4%

Postontzi elektronikoko kontsultetako mota. 2018ko azaroa.



2018ko azaroa

24ko 22 orrialdea

4.4 Jasotako kontsultak gaiaren arabera

EAE-an egindako kontsultak gaiaren arabera.

2018ko AZAROA

GAIA KONTSULTA-GUZTIZKOA ERANTZUNDAKOAK

Zenbakia % Zuzenean Sailak Egin gabe

Etxebizitza 750 29,1% 102 465 183

Lana eta Enplegua 487 18,9% 11 429 47

Hezkuntza 366 14,2% 70 199 97


272 10,5% 110 154 8

Segurtasuna eta Herrizaingoa 199 7,7% 20 158 21

Gizarte Gaiak 103 4,0% 57 43 3

Euskara 91 3,5% 13 73 5

Ekonomi Jarduerak 76 2,9% 6 53 17

Ingurumena 72 2,8% 0 46 26

Osasuna 67 2,6% 3 44 20

Kultura 37 1,4% 5 26 6

Aisialdia eta Turismoa 34 1,3% 1 31 2

Hirigintza eta Lurraldea 9 0,3% 0 5 4

Azpiegiturak eta Herri Lanak 7 0,3% 0 7 0

Justizia 6 0,2% 0 3 3

Kanpo Harremanak 3 0,1% 1 1 1

Garraioa eta Mugikortasuna 2 0,1% 1 1 0

GUZTIRA 2.581 100,0% 400 1.738 443

15,5% 67,3% 17,2%


2018ko azaroan, %73 Etxebizitza, Lana eta Enplegua, Hezkuntza eta Gobernua eta Herri Administrazioaren gaineko kontsultei dagokien.



2018ko azaroa

24ko 23 orrialdea

5 Telegram bidezko arreta

5.1 Jasotako kontsultak gaiaren arabera

EAE-an jasotako kontsultak gaiaren arabera.

2018ko AZAROA

GAIA KONTSULTAK

Zenbakia %

Etxebizitza 108 39,3%

Hezkuntza 47 17,1%

Gobernua eta Herri Adminiztrazioa 43 15,6%

Gizarte Gaiak 26 9,5%

Euskara 15 5,5%

Segurtasuna eta Herrizaingoa 15 5,5%

Ekonomi Jarduerak 7 2,5%

Kultura 4 1,5%

Osasuna 4 1,5%

Justizia 2 0,7%

Ingurumena 2 0,7%

Aisialdia eta Turismoa 1 0,4%

Lana eta Enplegua 1 0,4%

Kanpo Harremanak 0 0,0%

Azpiegiturak eta Herri Lanak 0 0,0%

Garraioa eta Mugikortasuna 0 0,0%

Hirigintza eta Lurraldea 0 0,0%

GUZTIRA 275 100,0%


2018ko azaroan, 275 kontsultak Telegramen mezularitza sisteman zehar jaso dira, %82 Etxebizitza, Hezkuntza, Gobernua eta Herri Adminiztrazioa eta Gizarte Gaiak.



2018ko azaroa

24ko 24 orrialdea

6 I. eranskina: Euskadi.eus atariko datuak (gaztelaniaz bakarrik)


01 - Euskadi.eus atari-sarea

Euskadi.eus Atari-sarea (s… IR AL INFORME

1 nov. 2018 - 30 nov. 2018Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea

Evolución de las visitas

Evolución páginas vistas

¿De dónde vienen las visitas?

Páginas más vistas

Título de la página Número de visitasa páginas

Duración media dela sesión

www.lanbide.net 5.747.047 00:05:08

Elhuyar Hiztegia 2.511.911 00:09:19

(not set) 775 200 00:06:41

¿Cuántas páginas han visitado?

20.057.499% del total: 100,00 % (20.057.499)

¿Cuántas visitas hemos tenido?

4.933.578% del total: 100,00 % (4.933.578)

Páginas / Visita

4,07Media de la vista: 4,07 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

38,59 %Media de la vista: 38,59 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:03:29Media de la vista: 00:03:29 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número devisitas apáginas

ReturningVisitor 3.734.648 16.354.526

New Visitor 1.198.930 3.702.973

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones

… 8 nov. 15 nov. 22 nov. 29 nov.

150.000150.000150.000150.000

300.000300.000300.000300.000

Número de visitas a páginas

… 8 nov. 15 nov. 22 nov. 29 nov.

500.000500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.0001.000.000

google (direct) lanbide.euskadi.eus apps.lanbide.euskadi.net euskadi.eusOtras

13,5%

7,7%

16,1%

58,9%

No Yes

48,6% 51,4%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

https://analytics.google.com/analytics/web/?utm_source=pdfReportLink#/dashboard/Ek6r5y1kSdGoDw4OynJ1-A/a9512435w46690804p100980251/_u.date00=20181101&_u.date01=20181130/

(not set) 775.200 00:06:41

Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 673.988 00:01:41

Predicción meteorológica para hoy - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 585.218 00:01:12

Home Mobile - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 528.227 00:01:20

Predicción meteorológica para mañana - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 451.446 00:01:10

Osakidetza-Euskadi.eus 410.312 00:01:48

Inicio de Lanbide - Servicio Vasco de Empleo 395.663 00:02:32

Tendencias meteorológicas para los próximos dias Euskalmet A

Zuzenean zerbitzuaren hileroko jarduera txostena · 2018-12-11 · Hileroko jarduera txostena...

Documents

Transcript of Zuzenean zerbitzuaren hileroko jarduera txostena · 2018-12-11 · Hileroko jarduera txostena...