BEZEROAREN ARRETA

ANOTLATZEA

7.GAIAUxue Itoiz

1

1.- BEZERAREN ARRETA DEPARTAMENTUAFuntzioak

Call Center. Zer da?

2

1.BEZERO ARRETARAKO DEPARTAMETUAAntolakuntza

3

1.BEZERO ARRETARAKO DEPARTAMETUAAntolakuntza

Hiru faktore horien konbinazioak Bezeroaren arretarako zerbitzurik ez

izatea. Kexak edozein departamentu kudeatuko ditu. Enpresa txikiak.

Zerbituza komunikazio-arloaren mende dago. Marketing departamentuak kudeatuko ditu.

Departamentu espezifikoa. Departamentu komertzialaren barruan egondo da.

Departamentu autonomoa da.

4

1.BEZERO ARRETARAKO DEPARTAMETUAAntolakuntza

Bezeroaren arretarako departamentuaren eta beste departamentuen arteko harremanak

oSalmenta indarrarekin.

oMarketing-departamentu edo arloarekin.

oZerbitzu teknikoarekin.

oEnpresa zuzendaritzarekin.

5

1.BEZERO ARRETARAKO DEPARTAMETUAAntolakuntza LANGILEAK

Departamentu burua: koordinaziaoa, txostenak…

Bezeroaren arretarako teknikariak (Erdi maila prestakuntza) prozesuak ezarri funtzio nagusia.

Bezeroaren arretarako langileak. Teleoperadoreak, mostradoreko langileak…

6

1.BEZERO ARRETARAKO DEPARTAMETUAAntolakuntza

Kostua

7

Ariketak: 6. orrialdean.

2.BEZEROAREN ERREAKZIOAK BALORATZEA

Bezero arretako zerbitzuka saldu osteko etapan betetzen ditu dagozkion funtzioak.

Bezeroak produktu edo zerbitzuak bere betetze mailaren arabera baloratuko ditu.

Bere premiak eraginkor bete hasetu baldin badira, enpresarekiko lotura sendotuko du eta gertukoei horren berri emango die.

8

2.BEZEROAREN ERREAKZIOAK BALORATZEA

9

2.BEZEROAREN ERREAKZIOAK BALORATZEA

Erreakzio negatikoak: enpresaren galera oso modu arriskutsuan zabaltzen gaitu.

Erreakzio positiboak: bezeroarekin izateko harremana aukera ematen digu. Hau eraginkor kudeatuz, tratu adeitsua izanda eta arazoi irtenbide emanda, bezeroak erosi eta enpresaren irudia indartuko du.

10

2.BEZEROAREN ERREAKZIOAK BALORATZEA

Bezero arretarako zerbitzuekin elkarreraginean jardutean bezeroak duren portaera faktore hauen araberakoa da.1. Bezeroaren inguruabar pertsonalak.Bezeroaren

nortasuna, kultur maila…

2. Gogobetetasunik eza adieraztea.

1. Iradokizuna aurkeztuz.

2. Kexa aurkeztuz.

3. Erreklamazioa aurkeztuz.

4.Elkarreraginean jarduteko unea. 1. berezeroa bere arazoa azkar konpodu behar dela iruditzen zaio eta arreta ematen zaiela ikusi ondoren lasaiago eta pazientziaz jotzen dute.

5.Bezeroaren arretarako zerbitzuaren gardentasuna.

11

10. Orrialdeko ariketak

3.KEXAK ETA ERREKLAMAZIOAK KUDEATZEA

Kexak eta erreklamazioak definitzea eta bereiztea.

Kexak eta erreklamazioak kudeatzeko jardun-printzipioak.

Kexa edo erreklamazioa aurkeztu duten bezeroei arreta emateko prozesuaren garapena.

Kexak eta erreklamazioak kudeatzeko barneko administrazio-prozesuaren garapena.

Kexa eta erreklamazioen kudeaketaren kalitate-protokoloak.

12

3.KEXAK ETA ERREKLAMAZIOAK KUDEATZEA

1. KEXA ETA ERREKLAMAZIOEN OINARRIZKO ELEMENTUAK

Hiru maila kexa daude:

Iradokizuna.

Kexa: Produktu edo zerbitzuak akatsak izatearen ondorioa.

Erreklamazioa. Idatziz, produktu edo zerbitzu batek eragin dizkion klateak jakinaraztea.

13

3.KEXAK ETA ERREKLAMAZIOAK KUDEATZEA

KEXA ETA ERREKLAMAZIOEN OINARRIZKO ELEMENTUAK

Bezero arretarako zerbitzua diseinatzean printzipio hauei jarraitu behar zaie:

• Gardentasuna eta hurbiltasuna.

• Dohakotasuna

• Objetibotasuna

• Konfidentzialtasuna

• Prestasuna. Erreklamazioei ahalik eta erantzun azkarrena eman.

• Kontrola.

14

Kasu praktikoa 12.orrialdean

3.KEXAK ETA ERREKLAMAZIOAK KUDEATZEA

2. KEXAK KUDEATZEKO PROZEDURA

15

3.KEXAK ETA ERREKLAMAZIOAK KUDEATZEA

EBALUAZIOA NOLA EGIN?

Erantzuteko denbora.

Irtenbidean emandako kexen ehunekoa.

Irtenbidea emandako kexen batez besteko kostua.

Erabiltzaileen googbetetze maila.

16

3.KEXAK ETA ERREKLAMAZIOAK KUDEATZEA

3. KEXEN KUDEAKETAREN DOKUMENTAZIO ADMINISTRATIBOA.

Erreklamazio formularioa.

Erreklamazio erregistroa.

Erreklamazio jaso izanaren agiria.

Erantzuna jakinaraztea.

Kexa aztertzeko eta horren segimendua egiteko dokumentua.

17

3.KEXAK ETA ERREKLAMAZIOAK KUDEATZEA

4. KALITATEA KEXA KUDEAKETAN

ISO 9001

ISO 10002/2004 araua.

Proposatutako jarduerak 21. orrialdean

18

4.KALITEA BEZEROAREN ARRETAN

KALITATEAREN KONTZEPTUA.

“Produktu edo zerbitzuek premia jakin bat betetzeko duten gaitasunaren oinarri diren ezaugarri eta alderdi guztiek osatzen dute kalitatea.”

Kalitate mailak:

- Objetiboa.

- Hautemandako kalitatea. Kontsumitzailearen ikuspegitik produktuek premiak hasetzeko duten gaitasuna.

- Komertziala. Produktuen gutxieneko ezaugarriak merkatuan bizitzeko.

- Berezia.Produktuen ezaugarriak, kalitate komertziala gainditzen dutenak.

- Ziurtatua. Arau estandar baten araberakoak.

19

4.KALITEA BEZEROAREN ARRETAN

ZERBITZUAREN KALITATEA ETA ZERBITZUAK HAUTEMANDAKO KALITATEA.

Gutxieneko baldintzak, hauek dira:

o Informazioa. Bezeroari argi azaldu enpresa eta bere arteko harremana.

o Iristeko erreztasuna.

o Tratu adeitsua.

oMotibazioa.

20

4.KALITEA BEZEROAREN ARRETAN

KALITATEA NEURTZEA.

Bost dimentsio neurtuko dira.

- Elementu ukigarriak: Enpleguen itxura, instalazioak, baliabideak, formularioak…

- Konfidantza.

- Erantzuteko ahalmena.

- Segurtasuna.

- Enpatia.

21

4.KALITEA BEZEROAREN ARRETAN

KALITATE HEZAREN KOSTUAK

Ezartzen ez badira…

– Okerrak zerbitzuak ematean edo akatsak produktuetan.

– Denbora gaizki erabilia.

– Kexak eta erreklamazioak areagotzea.

– Alferrikako eragiketak egitea, hainbat departamentutan gauza bera egiten dutelako.

– Eragiketa komenigarririk ez egitea, esleituta ez daudelako.

– Eragiketak errepikatzea, okerrak zuzentzeko.

– Produktibitate txikia.

– Langileek motibazioa galtzea.

22

Ariketak 25. orri. Eta azken jarduerak