Yendo por el ORO!Entrenamiento y Certificación

Sr. Jaime Mesia CMHS, CGSPManaging Director

Email: jmesia@ahla.com

American Hotel & Lodging Educational Institute® (EI)

Nuestra misión:Ser la principal fuente de calidad en educación, entrenamiento y certificación profesional, cumpliendo con las necesidades de la industria de la Hotelería y Turismo en todo el mundo.

American Hotel & Lodging Educational Institute® (EI)

Proveedor de Recursos para la Industria de la Hotelería y Turismo:

Aprendizaje | Entrenamiento | Certificacion

American Hotel & Lodging Educational Institute® (EI)

• Fundada en 1953.• Somos una entidad sin fines de lucro.• El mayor desarrollador mundial de soluciones de

formación y desarrollo para la industria de la hotelería y turismo.

• Contamos con más de 100 productos en una variedad de medios de formación (en línea, video, medios impresos, aprendizaje a larga distancia).

American Hotel & Lodging Association (AH&LA)

• Con sede en Washington DC.• La Asociación de Hoteles y Hospedaje mas

grande del Mundo.• Representamos de 1.8 millones de

habitaciones de hoteles con más de 15,000 propiedades miembros.

• Con mas de 100 años de fundado (1910).• El American Hotel & Lodging Educational

Institute (EI) es parte de AH&LA, encargada de la educación y formación para la Industria.

Mercados Objetivos

Evaluación de las competenciasy experiencias de los empleadosen la industria

Gerentes GeneralesGerentes de departamentos SupervisoresLos empleados de línea

- Corporaciones de Hoteles- Grupos Hoteleros- Asociaciones de Hoteles- Empresas de consultorías en Hotelería y turismo

Videos Libros

SeminariosProgramas de Entrenamiento

Presencial y en Linea

UniversidadesEscuelas técnicasInstitutos tecnológicos

Cursos AcadémicosDiplomados

Cursos de Maestrías Educación continúa

Educational Institute (EI)

Certificación Profesional Industria de la Hospitalidad Área Académica

Mercados Especializados

Spas

Clubs

Taxis Servicios de Limosinas

Valet Parking

Restaurantes

Mercados Especiales

ResortsCentros deConvenciones

Lineas deCruceros

Servicio Dorado al Huésped® Entrenamiento | Certificación al Empleado |

Certificación a la Propiedad

Logra sensibilizar al participante en un nuevo y excepcional estándar de servicio, basado en la participación emocional con los huéspedes de una manera memorable

Servicio Dorado al Huésped®Entrenamiento

Este programa esta basado en:• Siete historias reales breves diseñadas para motivar e inspirar a

los empleados del hotel a “ir por el oro” cuando se trata de ofrecer un servicio más allá del llamado del deber.

• Los segmentos se centran en: – la autenticidad– la intuición– la empatía– la alegría– la entrega– la iniciativa– y ser un campeón para el huésped

Servicio Dorado al Huésped® Certificación al Empleado

El participante que completa el Programa de Capacitación es elegible para convertirse en un “Profesional Certificado en Servicio al Huésped” (CGSP®).

CERTIFICACION

• Es un instrumento que acredita oficialmente sus conocimientos y habilidades y poder conseguir el reconocimiento, demostrando su gran compromiso en la busqueda de su profesionalismo.

• La designacion puede ser usado en sus tarjetas de negocios, encabezados de cartas y en sus firmas electronicas.

Servicio Dorado al Huésped® Certificación a la Propiedad

• Una vez la propiedad logre certificar sus empleados de los puestos de nivel de línea se convertirá en una propiedad Certificada en Servicio Dorado al Huésped.

• La propiedad recibirá una placa para ser mostrada con orgullo en la zona de recepción para que los Huéspedes y/o invitados reconozcan el compromiso del establecimiento para proveer servicio excepcional al huésped.

Incrementa la productividadY la moral del

empleado

Incrementa la satisfacción

del huésped

Incrementa la ocupación

y el promedio diario mejorando los

Ingresos

Aumenta la retención del empleado y percibe una carrera en la industria

Mejora el control

de la calidad

Beneficios de la Capacitación y Certificación

Sistema de formación Continúa

Introducción• Un servicio excelente nos traerá mas negocio

que cualquiera herramienta de marketing• Crear un vínculo con el cliente, hacerlo sentir

importante es la forma mas exitosa de crear Lealtad

• Confianza y comodidad son la base de la hospitalidad!

Cuaderno de Trabajo Actividad 1

• Piense en la calidad, en el servicio que puedes ofrecer, y escribe alguna experiencia en donde hayas logrado hacer una diferencia para tu huésped…

• ¿Sabes cuales son las 4 razones principales por las que el huésped no regresa a un hotel ?

Razones de Servicio al Huésped

4% 5%9%

14%

Razones principales por las que un huésped no regresara a su propiedad

¿Cuanto Vale el Oro?

Actividad 2

Cuáles son las formas de mejorar un servicio:1. Sonriendo2. Hacer sentir especial3. Son personas4. Cubriendo sus expectativas5. La mejor apariencia6. Usar nuestro gafete7. Ser siempre cortés.

La formula de ORO

y escuche activamente

Trate a sus huéspedes como

Has que tu huésped se sienta

Sea una persona todo el tiempo!!!

Recuerde, personal cuenta mucho.

Use su orgullosamente.

Cortés

Apariencia

Individuos o personasEspecial

Expectativas

Gafete ó Insignia

Sonríe

Conozca las de sus huéspedes.

Actividad 3

• Viaje a través del camino para convertirte en un profesional del Servicio al Clientes

• ¿ Cuales son los beneficios para el cliente, la propiedad y para ti como empleado?

Actividad 4• ¿Cuándo llegas a trabajar debes de estar

preparado para dar el mejor servicio?

• Entonces, qué cara ahora pondrás cada día al enfrentarte a tu trabajo de forma profesional enfrente de tu cliente…

• A medida que vayas aprendiendo añade más detalles a tu Nueva Cara de Servicio

Cómo ves a tus huéspedes?

Importantes

Valorados

Respetados

Especiales

Ellos quieren sentirse…

Actividad 5

• Escribe algunas formas de como logras que el tu huésped se sienta de esa forma.

• A continuación cuales son las oportunidades de oro para lograr una experiencia memorable dando un excelente servicio…

Conéctese con sus HuéspedesManténgase real – SEA AUTENTICO

Haga el esfuerzo – TENGA INICIATIVA

Use su corazón- SEA EMPATICO

Lea las necesidades – SEA INTUITIVO

Ofrezca una sorpresa- ENCANTE

De seguimiento- LOGRE UN RESULTADO, PERSISTA

Sea un héroe para su huésped- CAMPEÓN!!!

Video y Participation

• Ver el video y despues de cada caso o historia de los 7 segmentos.

• Dar Ejemplos y Participar dando una opinion de cada uno de los 7 Elementos Dorados.

Despues del VIDEO del ELEMENTOObjetivo de cada Elemento:

• Que le gustaria mejorar en usted?

• Como puede este elemento ayudar a mejorar la calidad de servicio a sus Huespedes ?

Despues del VIDEO del ELEMENTORecursos:

• Que recursos son necesarios para lograr cada objetivo de mejora o cada elemento?

Despues del VIDEO del ELEMENTOBarreras:

• De quien necesita ayuda para lograr sus metas?• Cula es su plan para obtener la ayuda que

necesita de sus companeros de trabajo o de su supervisor?

Despues del VIDEO del ELEMENTOTiempo de Ejecucion :

• Cuanto tiempo sera necesario para completar esta parte de su plan?

Elementos Dorados!!!Preguntarse uno mismo estas Preguntas

Los Elementos Dorados!!!• ¿Cómo es la experiencia final del

huésped?• ¿Estoy preparado para brindar un

servicio más allá de lo esperado?• ¿Qué tan bien me comunico con los

demás?• ¿Como puedo ofrecer a cada huésped

una excepcional experiencia?

Elementos Dorados!!!

• ¿Puedo brindar el mismo servicio al huésped igual que antes?

• ¿En qué momento reconozco que puedo dar la milla extra ?

• En qué punto decido involucrarme?

El Mejor camino para encontrarse uno mismo es perderse en el Servicio a los Demas.Ghandi

HOJA DE RESPUESTA Información PersonalUsar lápiz número 2

HOJA DE RESPUESTA Información Personal

usar lapiz numero 2

Dirección del HOTEL / la Universidad

PRIMER NOMBRE ( INICIAL DE SU Segundo Nombre) Apellido

Rellenar cada círculo con la letra qué corresponde Año | Mes |Día

Dejar en Blanco

Ciudad País

HOJA DE RESPUESTA Para las respuestas

Usar lápiz número 2

HOJA DE RESPUESTAUsar Lapiz Numero 2

Nombre del Curso “CGSP”

Numero de examen lo encuentran en la hoja de preguntas

Solo marcar hasta la respuesta número 30

Gracias y buena suerte

en su examen de Certificación.