Nice - WFM Planificacin Operacional

Lic. Fabian Papazian Gte. Producto fpapazian@pines.com.ar

Agenda

Nice App y Funcionalidades Proceso de WFM

Historia Ambiente Proceso Mdulos de Nice WFM

Nice WFM

Mdulo de Pronsticos Mdulo de Asignacin de Agendas Mdulo de Vacaciones Control online y Manejo de Cambios Reportes de Performance

Resumen Nice WFM Experiencias y Clientes

Nice App Aplicaciones y Funcionalidades

NicePerform: Solucin Integral de Smart Center: Captura de Interacciones: Grabacin de Voz y Pantallas (Selectiva, ROD, Total); Captura de Interacciones Multicanal (Voz, Mail, Chat, Social Network, etc). Herramientas de Quality (Generacin de formularios de evaluacin, reportes, herramientas de devolucin, Paquetes de Coaching) Feedback del Cliente: Encuestas multicanal, Visin del Servicio por el Cliente. Herramientas de Anlisis Multidimensional/Multicanal: Word and Emotion Detection, Transcription, Desktop Analysis, Call Flow Analysis, etc. Aplicaciones orientadas a mejorar: Resolucin en el primer contacto (FCR), Mejorar el tiempo de atencin (AHT); Mejorar las Ventas. WorkForce Management: Aplicacin nativa para automatizacin del Forecast, Scheduler de Agentes, Control de Adherencia en tiempo Real; Simulaciones y Escenarios, Planificacin de las Vacaciones, Eventos especiales, etc. Mejora en Tiempo Real (RTI Real Time Impact): Asistencia a los Agentes; Automatizacin de Procesos; Implementacin de procesos de Compliance (IPC); etc.

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EL PROCESO DEL WFM

Historia

Herramientas Especficas

Optimizacin del Negocio

Herramientas no especficas Estimacin informal Estticos

El Ambiente Hoy

Nro. de Agentes, Rotacin, Sitios Distribuidos

Diferentes tipos de Contactos previstos

Segmentacin vs Eficiencia (Ej: Out/In/Blended)

Contactos multimedia Proceso Back Office

Qu caractersticas del ACD, Discador, Tipos de Skill y ruteo?

Qu Herramientas de WFM?

Cuntos Analistas involucrados en el WFM?

Eficiencia Operacional / Procesos de Mejora

La Ecuacin del WFM

Cuantos Agentes Necesito

Cuantos Agentes Dispongo

=

La Diferencia

Forecast

Schedule

Manage

WFM El Ciclo del Proceso

Cuantos Agentes Necesito (por Servicio/Skill/Canal)

Anlisis de PerformaceComo lo hacemos y que podemos mejorar

El Ciclo Del WFM

Generacin Agenda de AgentesDefinicin de las Agendas con Actividades y Eventos

Control / Manejo del CambioPlanificado /Ocurrido; Actuar ante lo inesperado

Balance Eficiencia / Nivel Servicio

Eficiencia OperacionalReducir Costos Laborales Minimizar la Administracin Reducir de Gastos Operacin Reducir Rotacin de Agentes

Nivel de ServicioServ. Level Consistente Reducir Tiempo en Espera Incrementar Resol. 1er Contacto Reducir el desgaste del Agente

Workforce Management

Impacto de NICE - WFM

Tiempo Administracin

Tasa de Rotacin

Tasa de Ocupacin

Horas Extras

Mejora Pronostico

Tasa Abandono

Workforce Management

NICE WFM

NICE WORKFORCE MANAGEMENT

Pronstico & Plan

Agenda de Agentes & Actividades

Control Tiempo Real & Cambios

Anlisis de Performance

Una Solucin eficente y poderosa, para los procesos de workforce management que necesita

Inbound

Outbound

Email

Chat

SM

Back Office

NICE WFM - PRONSTICOS

Pronsticos Generar pronsticos y Agendas con hasta 5 aos de anticipacin

Anlisis de Series Histricas: volumen y tiempo promedio de atencin. Algoritmo propio para simulacin de multi-skill: mayor precisin en la utilizacin de los Agentes. Asignacin de Recursos en bases a las estrategias de ruteo Algoritmo propio para el manejo de canales de atencin diferida Herramientas para pronstico de recursos de campaas outbound

Pronosticos-Basado en la historia

Colecta informacin Automticamente ACD, Discador Capacidad de importar informacin de otros sistemas Incorporacin de Tendencias Pronstico basado en intervalos de Tiempo (no promedio de promedios) Pronsticos simultneos por Sitos, Unidad de negocios

Planificar Eventos/Dias Especiales

Excluye automticamente del pronstico los das atpicos (picos) Pronstico de das especiales en base a das similares respecto al volumen, distribucin o ambos. Simulaciones y Escenarios

Multi-channel

Establecer Niveles de Servicios especficos para los contactos de canales de atencin diferida (mails) En base al pronstico proyectado y staff disponible asigna los momentos ptimos para la atencin de canales diferidos Permite definir contactos pendientes de respuesta para el prximo perodo

NICE WFM AGENDAS Y ACTIVIDADES

Generacin de Agendas y Actividades Flexibilidad en la Generacin de Agendas

Generacin en base al Seniority de los Agentes o Ranking Manejo automtico de cambio de Agendas entre Agentes de igual skill o validacin con el Supervisor. Herramienta para que los Agentes publiquen solicitud (licitacin) de cambio de horario

Herramienta para automatizar la asignacin de Vacaciones (seniority; licitacin) .

Definicin de turnos y Normas Laborales

Definicin de reglas Semanales y Diarias establecen los turnos Asignacin de los Horarios Semanales segn la flexibilidad del Agente Manejo individual (cambios especficos por Agente)

Opciones de Asignacin de Agendas

Oferta de Agendas en base a ambientes estticos Asignacin teniendo en cuenta preferencias Asignacin teniendo en cuenta el seniority o el ranking

Herramienta Web permite que los Agentes se postulen o tomen horarios

Asignacin por Simulacin Multi-skill

El algoritmo de Simulacin es la nica manera de calcular y asignar los recursos eficientemente en un ambiente Multi-skill

Requerimientos

ErlangCSingle SkillSkill: ASkill: A Skill: A

SimulacinMulti-skillSkill: A & B Skill: A & C Skill: B & C

ErlangCUniversal SkillSkill: A, B & C Skill: A, B & C Skill: A, B & C

Eficiencia en Multi-skill

Solo NICE WFM Permite simular Ruteo Skill de Agente Skill Requerido Generar una Agenda Exacta

Reglas de Ruteo

Skill de Agentes

Habilidad de Agente

Pronstico

Eficiencia en Multi-skill

Solo NICE WFM Permite simular Ruteo Skill de Agente Skill Requerido Generar una Agenda Exacta

Reglas de Ruteo

Skill de Agentes

Habilidad de Agente

Pronstico

Time

ErlangC Req.

Multi-skill Efficiency

Multi-skill Req.

08:00 08:30 09:00

20 27 35

10% 7% 16%

18.00 25.11 29.40

Ambiente Multi-site

Cualquier Usuario de cualquier Sitio puede hacer forecast, schedule, ver y administrar los datos para toda la empresa

ForecastRequerimientosConsidera: Estrategias de Ruteo Zona Horaria Leyes laborales por Sitio Actividades planificadas AHT por Sitio Skill de Agentes

Requerimientos

Historia

Historia

EnterpriseSite B Site A

Empower en el Agente

Toda la info necesaria en un portal Web Recordatorio de Actividades y cambio de horarios Proceso automtico de Trading de horarios Herramienta de Agentes para comunicar sus preferencias, solicitar vacaciones

Mdulo de Manejo de Vacaciones

Automatiza y simplifica la planificacin de Vacaciones Configuracin de reglas para publicar disponibilidad Minimiza la subjetividad en la asignacin

NICE WFM CONTROL EN TIEMPO REAL Y CAMBIOS

Control en Tiempo Real y Cambio Reclculo del Pronstico online intrada teniendo en cuenta volumes, manejo de Tiempos, etc. Cambios fciles de las agendas (dragand-drop). Visibilidad por Grupo de Agentes, Unidad de Negocios, Ubicacin, etc. Capacidad de Visualizar Adherencia en Tiempo Real Grficos dinmicos en tiempo real permiten visualizar la cobertura resultados y ms.

Monitoreo en tiempo Real

Monitoreo proactivo y herramientas para alcanzar las metas del centro Datos estadsticos de tiempo real automticamente refrescan los pronsticos intradiarios Efectivamente predice y reacciona a la sobre o bajo cobertura del centro Los resultados y pronsticos automticamente se actualizan cada intervalo, detallando la habilidad para alcanzar los niveles de servicio en los prximos intervalos del da

Adherencia en tiempo Real

Vista continua sobre la adherencia de los agentes a sus horarios Provee adherencia de horarios y de estado Identificacin de problemas por medio de colores Informacin del estado actual del agente colectada continuamente de los ACDs La Informacin se alamacena para determinar la adherencia histrica

Manejo dinmico de los Cambios

Modificacin de la Agenda con Dragand-drop Reagenda automtica ante cambios en el da Habilidad para reoptimizar actividades cuando las condiciones cambian Optimiza la Agenda con eventos ad-hoc (capacitaciones, reuniones) minimizando impacto

NICE WFM REPORTES Y PERFORMANCE

Anlisis de Performance Poderosa herramienta de reportes Web con capacidades de Scheduling configurables para cada perfil de usuario. Capacidad para combinar diferentes indicadores de desempeo (Ej QM, etc.) Reportes especficos que permiten visualizar el Gap entre rendimiento y objetivos promoviendo una rpida mejora. Dashboard preconfigurados permiten una rpida implementacin. Portal My Performance posee informacin significativa segn perfil Scorecards, Ranking, Tendencias, etc.

Reprotes de Performance

Posee reportes estandars incluyendo configuraciones a nivel de usuarios Posibilidad de acceso ODBC para generar reportes customizados

NICE WFM - RESUMEN

Resumen Nice WFM

Mejor Planeacin Multiskill, multimedia y multi-sitios Manejo de Agendas Simple y Dinmico Pronsticos y previsiones acertadas y automatizadas

Mejorando el Desempeo Manejo pro-activo en mltiples niveles Visibilidad en tiempo real de Adherencia e Intrada Aumento en los niveles de servicio, moral del Agente, y ganancias del centro

AutomatizandoTareas Acceso via Web y herramientas integradas Minimiza el trabajo administrativo manual Agentes con auto-servicio y control

Integrando Data Integracin directa con otros sistemas Manejo de data eficiente Habilita soluciones que son consideradas best-in-class

NICE WFM EXPERIENCIA Y CLIENTES

Ejemplos de Resultados Obtenidos

$500,000 ahorrados por Generacin de Agendas ms Productivas American Electric Power

33% incremento de contactos con la misma cantidad de Recursos UPC Netherlands 15% mejora en la Eficiencia Carlson Marketing Group 1% de Tasa de Abandono SinglePoint 30% incremento en la Aderencia GE Consumer Finance

4.2% Incremento en las Ganancias Wyndham Hotels

ASA de 120 a 21 segundos AAA Oregon / Idaho

NICE WFM en CALAPartial ListingFinancial Services Telecommunications

Other Industries

Call Centers / Outsourcing

NICE WFM en EMEAPartial Listing

Over 130.000 agents across 500 sitesFinancial Services Telecommunications

Hospitality / Travel

Other

NICE WFM Customers en APACPartial ListingFinancial Services Telecommunications/Utilities

Other Industries

Call Centers / Outsourcing

Muchas Gracias !