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HOSPITAL IQUITOS“CESAR GARAYAR GARCÍA”

INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,

CONSULTA EXTERNA, HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS

“Cesar Garayar García”- 2013

Lic. Enf. Consuelo CHACALIAZA FELIXJefe de la oficina de Gestión de la Calidad

Lic. Enf. Blanca VELA TUESTAResponsable

IQUITOS – 2013

INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”

AÑO 2013

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INDICE

Pg.Presentación 5

Resumen Ejecutivo 6I

Introducción 11Il

Objetivos Generales y específicos 12lll

Metodología del Estudio y Diseño de la muestra 13lV

Tabla con niveles de satisfacción e insatisfacción y un porcentaje global Del Servicio de Emergencia 14

I DIMENSION FIABILIDAD 18

II DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA 19

III DIMENSION SEGURIDAD 20

lV DIMENSION EMPATIA 21

V DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES 22


AÑO 2013

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23 IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS QUE AFECTA DIRECTAMENTE LA CALIDAD

Discusión V

Conclusiones 24

Sugerencia 25

Tabla con niveles de satisfacción e insatisfacción y un porcentaje global Del Servicio de Consulta Externa 26






35IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS QUE AFECTA DIRECTAMENTE LA CALIDAD

Discusión


AÑO 2013

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Conclusiones 35

Sugerencia 37

Tabla con niveles de satisfacción e insatisfacción y un porcentaje global Del Servicio de Hospitalización 38






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IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS QUE AFECTA DIRECTAMENTE LA CALIDAD

Discusión

Conclusiones 47

Sugerencia 48


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Presentación.

El presente estudio de percepción sobre la calidad de atención que tienen los usuarios(as), permitió realizar un análisis basado en los resultados, donde se pueda establecer como una prioridad, la sistematización de este estudio tomando en cuenta que es una herramienta muy útil para mejorar la calidad de los mismos, tanto desde el punto de vista de la organización y funcionamiento, como un desarrollo integral, que contribuirá significativamente a mejorar la calidad de la oferta en función de los recursos existentes y las necesidades de los usuarios.

El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la atención de buena calidad como la competencia técnica.

Para el usuario, la calidad depende principalmente de su interacción con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención y, sobretodo, de que obtenga el servicio que procura.

La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los servicios fue reconocida crecientemente durante la década de los ochenta.

Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos ofrecen servicios que no sólo cubren los estándares técnicos de calidad, sino que también cubren sus necesidades con respecto a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, información pertinente y equidad.

La satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad de servicios, no obstante, resulta difícil evaluarla; los métodos y las medidas para la recolección de datos suelen influir en las respuestas del usuario.

Como se mencionó anteriormente, la mayoría de los usuarios afirman estar satisfechos independientemente de la calidad real.

Además, tanto el acceso a los servicios como las repercusiones de los servicios en la salud, pueden afectar la satisfacción del usuario a tal nivel que no refleje el proceso de prestar atención, se hace necesario la pregunta ¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios externos del Servicio de Emergencia, consulta externa y hospitalización del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García?


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l. Resumen Ejecutivo

El presente estudio basado en la situación: PERCEPCION DE LASATISFACCION DEL USUARIO DE EMERGENCIA, consulta externa y hospitalización DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCÍA”, aplicado a los usuarios externos.

Este proceso permitió:

Recoger información más objetiva posible sobre las diferentes expectativas y percepciones que tienen los usuarios externos, La cual va a permitir identificar las dimensiones de la calidad que influyen de manera más importante en la satisfacción.

Recoger proporción de pacientes satisfechos y el nivel de satisfacción con las dimensiones de calidad

El proceso metodológico se basa en un instrumento a utilizar que es la encuesta SERVQUAL modificada, la misma que incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad: Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05 Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09. Seguridad: Preguntas del 10 al 13. Empatía: Preguntas del 14 al 18. Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22. La técnica a utilizar es la entrevista, donde participaron un total de:

299 Para el servicio de Emergencia. 291 Para la Consulta Externa. 273 Para Hospitalización.De los resultados obtenidos de esta investigación se concluye:

Estandar para la intrepetacion de los resultados : > De 75; no aceptable 40 – 75; aceptable < De 40; adecuado

EN EMERGENCIA:1. PERFIL DEL USUARIO:

La encuesta revela que 7 de cada 10 usuarios son acompañantes y 4 de cada 10 es usuario.Se observa que 5 de cada 10 usuarios son mujeres y 5 de cada 10 son varones.El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (49), seguida del nivel superior técnico (21), primaria (18) y superior universitario (9)La encuesta revela que el mayor número de usuarios atendidos cuenta con seguro SIS (74%), seguido del que no cuenta con ningún seguro con un 24%La encuesta revela que el 52% de entrevistados son pacientes nuevos y solo el 48% es continuador.


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2.- DIMENSION FIABILIDAD.

En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (46.36%), sin embargo se puede observar un nivel adecuado 35.62 (menor de 40 adecuado) de insatisfacción en la pregunta 3 respecto a que su atención de emergencia estuvo a cargo del medico.3.-DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA

Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (42.64 %).

4.-DIMENSION SEGURIDAD

En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (41.40%), sin embargo presento un nivel adecuado de insatisfacción (33.63) la pregunta 13 respecto a que si el problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado

5.-DIMENSION EMPATIA

Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el cuadro se puede observar que en general las 5 preguntas que miden esta dimensión, se encuentra en un nivel adecuado de insatisfacción de los usuarios (39.54%), sin embargo la pregunta 15,17 y 18 presento un nivel aceptable.6.-DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES

En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (41.07), presentando un nivel adecuado de insatisfacción la pregunta 20 y 21.

EN CONSULTA EXTERNA: 1. PERFIL DEL USARIO EXTERNO

La encuesta revela que 6 de cada 10 usuarios son acompañantes y 4 de cada 10 es usuario.Se observa que 8 de cada 10 usuarios son mujeres y 2 de cada 10 son varones.El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (64), seguida del nivel primario (17), superior técnico (10) y superior (7)La encuesta revela que el 66% de entrevistados son pacientes continuadores, y solo el 34% es nuevo.

2.- DIMENSION FIABILIDAD


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En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (46.90%).La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a la gran afluencia de usuarios en horas punta, y solo contamos con un personal que realiza esta función; también cabe la posibilidad de que el personal no se den abasto, que el empleado no realice su labor a conciencia o que el personal no se involucra en la campaña del buen trato, acrecentándose aun mas por la mala señalización existente. Y las largas colas que tiene que realizar desde las primeras horas de la madrugada, ya que no contamos con un sistema alterno de citas.Así mismo el personal medico inicia tarde su atención y a una hora que no indica la cartera de servicios.3.-DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA

Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (57.71%).La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a la gran afluencia de usuarios y cabe la posibilidad de que los pocos equipos de cómputo no se den abasto, que no se encuentre en su nivel óptimo de operatividad o que el empleado no realice su labor a conciencia.Así mismo la observación en laboratorio podría deberse principalmente a que el tiempo mínimo de espera para un análisis de orina es ½ hora y para bioquímica 1 hora; la misma que podría ser subsanada informándole adecuadamente al usuario y en Rayos X podría darse por la demora en el derecho de pago, falta de personal para trasladarlo o en todo caso por la afluencia de pacientes y contar con un solo equipo; ya que el revelado dura a mas tardar de 1/4 de hora. Y en la farmacia de emergencia en gran manera se debe a la afluencia de pacientes en hora punta y al número reducido de aparatos de cómputo destinados para este fin.


En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (50.69%)La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de usuarios, el no contar con un personal capacitado que realice un adecuado filtro de pacientes, y hace que no se brinde el tiempo y los procedimientos adecuados en las atenciones, así mismo los ambientes han sido adaptados para tal fin y no cumplen con lo estipulado en las normas técnicas, acrecentándose aun mas por que casi siempre el medico inicia tarde su atención; debiendo realizar la misma en forma rápida, la cual se ve mellado aun mas por la falta de especialistas en algunos departamentos.


Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (50.52%).La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de usuarios, y cabe la posibilidad de que el profesional no se de abasto, ya que muchas veces la atención se inicia tarde; debiendo realizar la misma en forma rápida, o que no realice su labor a conciencia o que no se involucra en la campaña de buen trato.


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6.-DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES

En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (51.95%).

La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse a los siguientes factores que pueden ocasionar esta falla como son: mejora continúa en cuanto a infraestructura que ocasiona que no se señalice o realicen señalizaciones provisionales que muchas veces son retiradas por los usuarios o los mismos trabajadores, que no hay una buena política de recepción o anfitrionaje, creando así conflictos entre el trabajador y los usuarios; esta falla podría darse también por la afluencia de pacientes en horas punta y solo contamos con un personal que realiza esta función, acrecentándose aun mas por la mala señalización existente y tener consultorios dispersos o que el personal no se involucra en la campaña del buen trato, y en lo que respeta a la limpieza lo realizan solo una vez, o que las sillas o bancas son insuficientes por la mucha afluencia de pacientes; acrecentado este malestar la falta de ventilación e iluminación en los lugares de espera.

EN HOSPITALIZACION:1.-PERFIL DEL USARIO EXTERNO

La encuesta revela que 6 de cada 10 son usuarios y 2 de cada 10 es la madre, 1 de cada 10 es acompañante, y solo 1 de cada 10 puede ser el padre u otra persona.Se observa que 5 de cada 10 usuarios son varones y 5 de cada 10 son mujeresEl grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (60), seguida del nivel primaria (24) y superior (11), y 2 con ningún nivel de estudioLa encuesta revela que el 83% de entrevistados cuentan con SIS, y el 17% no posee ningún seguro.


En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (57.95%).La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a que siempre las salas de hospitalización están llenas, y solo contamos con un personal en las mañanas que realiza esta labor, y que en el turno de tarde y noche es una persona que realiza todos los servicios de hospitalización a excepción de emergencia que tiene personal las 24 horas del día, también cabe la posibilidad que no realice su tarea a conciencia o no tenga permanencia en su servicio. Al limitado presupuesto asignado que no permite renovar los equipos y materiales que son necesarios para la atención.

3.-DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA

Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (53.66%).


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La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a la falta de información con respecto a los resultado de laboratorio, ya que el tiempo mínimo de espera para un análisis de orina es ½ hora y para bioquímica 1 hora; la misma que podría ser subsanada informándole adecuadamente al usuario y en Rayos X podría darse por la demora en el derecho de pago, falta de personal para trasladarlo o en todo caso por la afluencia de pacientes y contar con un solo equipo; ya que el revelado dura a mas tardar de 1/4 de hora. Y en cuanto a los tramites de alta podría deberse a la falta de organización por parte de los profesionales de agilizar las mismas utilizando a los internos de medicina para el llenado de la historia clínica ( bajo supervisión)ya que este procedimiento lo realizan al finalizar la visita medica, así mismo se debe fortalecer la comunicación medico- paciente


En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (51.03%).La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de usuarios, y que los ambientes han sido adaptados para tal fin y no cumplen con lo estipulado en las normas técnicas, en lo que respecta al servicio de nutrición esto podría darse ya que los coches de transportar alimentos tienen desperfectos, y acrecentándose aun mas por falta de personal joven ya que en un 40% personal adulto mayor con muchas dolencias en su haber, y por ultimo el factor comunicación con el usuario hospitalizado que no se ve fortalecido.


Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (46.91%).La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de usuarios, y cabe la posibilidad de que el profesional no se de abasto, o que no realice su labor a conciencia o que simplemente no se involucra en la campaña de buen trato.


En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (56.87%).La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse a la falta de comunicación o cabe la posibilidad de que el profesional no se de abasto, o que no realice su labor a conciencia.


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Il. Introducción

El presente estudio de percepción sobre la calidad de atención que tienen los usuarios (as), permitió realizar un análisis basado en los resultados, donde se pueda establecer como una prioridad, la sistematización de este estudio tomando en cuenta que es una herramienta muy útil para mejorar la calidad de los mismos, tanto desde el punto de vista de su organización y funcionamiento, como un desarrollo integral, que contribuirá significativamente a mejorar la calidad de la oferta en función de los recursos existentes y las necesidades de los usuarios. Los estudios sobre satisfacción de usuarios externos son escasos, sin embargo es frecuente este tipo de evaluaciones mediante encuestas. Es necesario considerar que las expectativas de los pacientes son diferentes por las características de las mismas en la atención requerida por lo que es importante conocerlas. Esta situación genera una oportunidad para la ejecución de investigaciones en una realidad específica.

Es por ello necesario realizar la presente investigación haciéndose necesaria la siguiente pregunta ¿Cuál es el grado de satisfacción del usuario de emergencia, consulta externa y hospitalización en el hospital Iquitos “Cesar Garayar García”?. Lo cual nos mostrará información real y de esta manera proponer estrategias para mejorar nuestra imagen y la confianza de nuestros usuarios.

El conocimiento del grado de satisfacción de los pacientes sirve básicamente para valorar y monitorizar la calidad, disponibilidad y utilización de la atención en salud en general, identificando áreas problemáticas que podrían ser objetivo de futuras acciones; de modo que no sólo se tomen medidas de efectividad clínica y de eficiencia económica, sino también medidas de aceptabilidad social que incluyen la visión de la comunidad y de los usuarios sobre la salud y sobre diferentes aspectos del proceso de atención, especialmente sobre la percepción de los cuidados de enfermería para ejecutar intervenciones que marcan una diferencia en la vida de las personas, mostrando así que el cuidado, permite a las personas dar sentido a sus experiencias de salud y a su vida.


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lll. Objetivos Generales y específicos

OBJETIVO GENERALOBJETIVO GENERAL

Conocer el grado de satisfacción de los usuarios del Servicio de Emergencia, Consulta externa y Hospitalización por la atención recibida en el Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”, identificando su percepción sobre los atributos de calidad de esa atención y los factores determinantes de satisfacción o insatisfacción, para abordarlos a través de procesos de mejora continua.

OBJETIVOS ESPECIFICOSOBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar: qué es lo que esperan los usuarios de un servicio de salud con calidad. Determinar la percepción de los usuarios sobre el servicio recibido Establecer los factores que deben ser mejorados para lograr una mayor satisfacción del

Usuario.


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lV. Metodología del Estudio y Diseño de la muestra

1. TIPO DE ESTUDIO

El proceso metodológico se basa en un instrumento a utilizar es la encuesta SERVQUAL modificada, la misma que incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad:

Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05 Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09. Seguridad: Preguntas del 10 al 13.Empatía: Preguntas del 14 al 18.Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22. La técnica a utilizar es la entrevista, donde participaron un total de :

299 encuestados para el servicio de Emergencia. 291 Para la Consulta Externa. 273 Para Hospitalización

2. POBLACION

Usuarios o sus familiares que buscan atención y que se encuentren en una edad mayor de 18 años.

3. MUESTRA:

Los entrevistados serán seleccionados por un muestreo sistemático, en base a los siguientes criterios:Usuarios externos de ambos sexos, mayores de 18 años que acuden a una atención , acompañante de los pacientes menores de 18 años y de aquellos que algún tipo de discapacidad por la que no puedan expresar su opinión. Usuario externo que brinde su consentimiento informado. Para aplicar la encuesta de forma sistemática, se dividió el número de su muestra entre el número de usuarios que se espera recibir durante la semana, con lo cual establecerá cada cuantos usuarios encuestar.

V. Tabla con niveles de satisfacción e insatisfacción y un porcentaje global del Servicio de Emergencia


AÑO 2013

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El estandar para la intrepetacion de los resultados es la siguiente:

> De 75; no aceptable 40 – 75; aceptable < De 40; adecuado

IPERFIL DEL USARIO EXTERNO


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GRAFICO 1Condición del encuestado

35%

65%

Tipo de Paciente

Usuario Acompañante

La encuesta revela que 7 de cada 10 usuarios son acompañantes y 4 de cada 10 es usuario.

GRAFICO 2Usuario según género

47%53%

Sexo

Masculino Femenino

Se observa que 5 de cada 10 usuarios son mujeres y 5 de cada 10 son varones.

GRAFICO 3Nivel de estudio


AÑO 2013

16

Analfabeto

Primaria

Secundaria

Superior Tecnico

Superior Universitario

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

3

18

49

21

9

Nivel de Estudio

El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (49), seguida del nivel superior técnico (21), primaria (18) y superior universitario (9)

GRAFICO 4Usuario según tipo de seguro por el

cual se atiende

SIS SOAT Ninguno0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

74

2

24

Tipo de seguro por el cual se atiende

La encuesta revela que el mayor número de usuarios atendidos cuenta con seguro SIS (74%), seguido del que no cuenta con ningún seguro con un 24%

GRAFICO 5TIPO DE PACIENTE


AÑO 2013

17

La encuesta revela que el 52% de entrevistados son pacientes nuevos y solo el 48% es continuador

IIDIMENSION FIABILIDAD


AÑO 2013

52%48%

Tipo de paciente

Nuevo Continuador

18

GRAFICO 1 PREGUNTAS

P1 P2 P3 P4 P5 Total Fiabil-idad

0

20

40

60

80

100

58.6 59.8 64.453.9 53.6 58.1

41.36 40.18 35.6246.12 46.36 41.93

Evaluación de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud ......... (........) DIRESA... Dimensión: Fiabilidad

Satisfecho (+) Insatisfecho(-)Fuente:DCS-DGSP/MINSA

dd.mm.aa

%

En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75 aceptable), sin embargo se puede observar un nivel adecuado (menor de 40 adecuado) de insatisfacción en la pregunta 3 respecto a que su atención de emergencia estuvo a cargo del medico.

IIIDIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA


AÑO 2013

19

GRAFICO 2PREGUNTAS

P6 P7 P8 P9 Total Capacidad de Respuesta

0

20

40

60

80

100

59.5 57.3 56.3 56.2 57.4

40.45 42.66 43.66 43.84 42.64

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ........ ....... .(....) DIRESA ....... Dimensión: Capacidad de Respuesta

Satisfecho (+) Insatisfecho(-)Fuente:DCS-DGSP/MINSAdd.mm.aa

%

Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios.

lll


AÑO 2013

20

DIMENSION SEGURIDADGRAFICO 3

PREGUNTAS

P10 P11 P12 P13 Total Seguridad0

20

40

60

80

100

59.8 57.1 57.1 60.4 58.6

40.18 42.92 42.86 39.63 41.40

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ....... ...... (...-......) DIRESA ...... Dimensión: Seguridad


%

En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios, sin embargo presento un nivel adecuado de insatisfacción la pregunta 13 respecto a que si el problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado.

lV INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,

CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA” AÑO 2013

21

DIMENSION EMPATIAGRAFICO 4

PREGUNTAS

P14 P15 P16 P17 P18 Total Empatia0

20

40

60

80

100

63.6 59.9 62.256.7 59.9 60.5

36.41 40.09 37.7943.32 40.09 39.54

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ....... ..... (.........) DIRESA ...... Dimensión: Empatia


%

Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel adecuado de insatisfacción de los usuarios, sin embargo la pregunta 15,17 y 18 presento un nivel aceptable.

V INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,


22

DIMENSION ASPECTOS TANGIBLESGRAFICO 5

PREGUNTAS

P19 P20 P21 P22 Total Tangibles0

20

40

60

80

100

60.5 56.0 58.6 60.6 58.9

39.53 43.98 41.40 39.35 41.07

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ...... ...... (..........) DIRESA.....Dimensión: Aspectos Tangibles

Satisfecho (+) Insatisfecho(-)Fuente:DCS-DGSP/MINSAdd.aa.mm

%

En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios, presentando un nivel adecuado de insatisfacción la pregunta 20 y 21.



AÑO 2013

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Los puntos críticos encontrados están relacionados con la Dimensión Fiabilidad Pregunta (1, 2 ,4 y 5, Capacidad de Respuesta pregunta 6, 7, 8 y 9, la Dimensión Seguridad Pregunta10, 11, y 12, la Dimensión Empatía Pregunta 15, 17 y 18 y la dimensión aspectos tangibles Pregunta 20 y 21.

Si fueron atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia sin importar su condición socioeconómica P (1).Si fueron atendidos considerando la gravedad de su salud P (2).Si el medico que lo atendió mantuvo suficiente comunicación con Usted o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud P (4). La farmacia de emergencia conto con los medicamentos que receto el medico. P (5).La atención en caja o el modulo de admisión fue rápida P (6).La atención en el laboratorio de emergencia fue rápida P (7).La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida. P (8).La atención en la farmacia de emergencia fue rápida P (9).Si el medico que le atendió le brindo el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud P (10).Si durante la atención se respeto su privacidad P (11).Si el medico que le atendió le realizo un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido P (12.)Si el personal mostro interés para solucionar cualquier dificultad que se presente durante su atención P (15).Si el medico le explico los procedimientos o análisis que le realizaron. P (17).Si el medico le explico el tratamiento que recibió, tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos. P (18).La emergencia cuente con personal para informar y orientar a los pacientes y acompañantes (P20).La emergencia conto con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención. P(21).

Discusión

De las opiniones analizadas se puede afirmar lo siguiente:Partiendo de la percepción respecto a las Dimensiones Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles que en general es valorado por los usuarios externos con un nivel aceptable de Insatisfacción, ya que la institución muestra un valor del 41.27% respecto a la muestra, de acuerdo al estándar para la interpretación de resultados (40 – 75 aceptable).Sin embargo es necesario informar que en la Dimensión Fiabilidad presento un valor adecuado la pregunta 3.En la dimensión Seguridad se observa un valor de insatisfacción adecuado en la pregunta 13.En la Dimensión Empatía se observa un valor de insatisfacción adecuado en la pregunta 14 y 16.En la Dimensión Aspectos Tangibles también presentaron un valor de insatisfacción adecuado la pregunta 19 y 22. En tal sentido se deben tomar las medidas correctivas del caso en las preguntas con un valor de insatisfacción aceptable.

Conclusiones1. PERFIL DEL USUARIO:


AÑO 2013

24

La encuesta revela que 7 de cada 10 usuarios son acompañantes y 4 de cada 10 es usuario.Se observa que 5 de cada 10 usuarios son mujeres y 5 de cada 10 son varones.El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (49), seguida del nivel superior técnico (21), primaria (18) y superior universitario (9)La encuesta revela que el mayor número de usuarios atendidos cuenta con seguro SIS (74%), seguido del que no cuenta con ningún seguro con un 24%La encuesta revela que el 52% de entrevistados son pacientes nuevos y solo el 48% es continuador2.- DIMENSION FIABILIDAD.

En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75 aceptable), sin embargo se puede observar un nivel adecuado (menor de 40 adecuado) de insatisfacción en la pregunta 3 respecto a que su atención de emergencia estuvo a cargo del medico.

3.-DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTARespecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios

4.-DIMENSION SEGURIDADEn lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios, sin embargo presento un nivel adecuado de insatisfacción la pregunta 13 respecto a que si el problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado

5.-DIMENSION EMPATIARespecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel adecuado de insatisfacción de los usuarios, sin embargo la pregunta 15,17 y 18 presento un nivel aceptable.


En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios, presentando un nivel adecuado de insatisfacción la pregunta 20 y 21.

Sugerencias

Realizar un ordenamiento de las señales teniendo en cuenta la nueva distribución de emergencia utilizando carteles de material duradero; así como también realizar reuniones de


AÑO 2013

25

sensibilización continuas con todo el personal de emergencia en cuanto a cultura de buen trato, haciendo hincapié que el trabajador e incluso el usuario debe ser un celoso guardián del patrimonio de la institución. Coordinar con el jefe del Departamento de Emergencia para realizar capacitaciones al personal medico respecto a la evaluación clínica y diagnostica.Coordinar con la dirección ejecutiva la designación de un personal profesional capacitado para realizar el filtro y brindar una adecuada información en el triaje de emergencia, de tal manera disminuir la afluencia de pacientes y orientar la atención solo a aquellos que son de emergenciaCoordinar con la unidad de logística para que al momento de realizar las licitaciones incluir como requisito que el proveedor tenga un stock del medicamento solicitado, así como también que en caso de incumplimiento se actuara de acuerdo a normas establecidas.

Tabla con niveles de satisfacción e insatisfacción y un porcentaje global de la Consulta Externa

Satisfecho (+) Insatisfecho(-) INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”

AÑO 2013

26

P1 125 43,9 160 56,14P2 135 46,7 154 53,29P3 156 54,0 133 46,02P4 171 59,2 118 40,83P5 154 53,1 136 46,90

Fiabilidad 741 51,4 701 48,61

P6 117 43,0 155 56,99P7 123 42,7 165 57,29P8 114 41,0 164 58,99P9 123 42,4 167 57,59

Capacidad de Respuesta 477 42,3 651 57,71

P10 146 50,5 143 49,48P11 125 43,4 163 56,60P12 146 50,7 142 49,31P13 152 52,6 137 47,40

Seguridad 569 49,3 585 50,69

P14 154 53,3 135 46,71P15 139 48,3 149 51,74P16 139 48,4 148 51,57P17 147 51,0 141 48,96P18 133 46,3 154 53,66

Empatia 712 49,5 727 50,52

P19 167 58,0 121 42,01P20 135 47,0 152 52,96P21 114 39,6 174 60,42P22 137 47,6 151 52,43

Aspectos Tangibles 553 48,0 598 51,95

PORCENTAJE TOTAL 3052 48,3 3262 51,66

Dimensiones Satisfecho (+)

Insatifecho ( - )

FIABILIDAD 51,4 48,61 CAPACIDAD DE RESPUESTA 42,3 57,71 SEGURIDAD 49,3 50,69 EMPATIA 49,5 50,5 ASPECTOS TANGIBLES 48,0 51,95 TOTAL DIMENSIONES 48,3 51,7

El estandar para la intrepetacion de los resultados es la siguiente:

> De 75; no aceptable 40 – 75; aceptable < De 40; adecuado


AÑO 2013

27




AÑO 2013

28

61%

39%

Tipo de Paciente

Usuario Acompañante

La encuesta revela que 6 de cada 10 usuarios son acompañantes y 4 de cada 10 es usuario.


19%

81%

Sexo

Masculino Femenino

Se observa que 8 de cada 10 usuarios son mujeres y 2 de cada 10 son varones.



AÑO 2013

29

Analfabeto

Primaria

Secundaria

Superior Tecnico

Superior Universitario

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

17

64

10

7

Nivel de Estudio

El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (64), seguida del nivel primario (17), superior tecnico (10) y superior (7)


34%

66%

Tipo de paciente

Nuevo Continuador

La encuesta revela que el 66% de entrevistados son pacientes continuadores, y solo el 34% es nuevo.


GRAFICO 1 PREGUNTAS


AÑO 2013

30

En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75).

IIIDIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA

GRAFICO 7


AÑO 2013


0

20

40

60

80

100

43.9 46.754.0 59.2

53.1 51.456.14 53.2946.02 40.83

46.90 48.61



dd.mm.aa

%

31


0

20

40

60

80

100

43.0 42.7 41.0 42.4 42.3

56.99 57.29 58.99 57.59 57.71



%

Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75).

IVDIMENSION SEGURIDAD

GRAFICO 8


AÑO 2013

32


20

40

60

80

100

50.543.4

50.7 52.6 49.349.4856.60

49.31 47.4050.69



%

En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40 – 75)

V DIMENSION EMPATIA


AÑO 2013

33

GRAFICO 9

Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75).

VIDIMENSION ASPECTOS TANGIBLES

GRAFICO 10


AÑO 2013


20

40

60

80

100

53.3 48.3 48.4 51.0 46.3 49.546.71 51.74 51.57 48.96 53.66 50.52



%

34

En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios.

Identificación de puntos críticos que afecta directamente la satisfacción del usuario externo

Los puntos críticos encontrados están relacionados con todas las dimensiones y en todas las preguntas de cada dimensión, por lo que se debe considerar tomar las medidas correctivas del caso, a fin de situarlas en un valor adecuado de insatisfacción.


AÑO 2013


20

40

60

80

100

58.0 47.0 39.6 47.6 48.0

42.0152.96

60.4252.43 51.95



%

35

Discusión

De las opiniones analizadas se puede afirmar lo siguiente:

Partiendo de la percepción respecto a las Dimensiones Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles que en general es valorado por los usuarios externos con un nivel aceptable de Insatisfacción, ya que la institución muestra un valor del 51.66 % respecto a la muestra, de acuerdo al estándar para la interpretación de resultados (40 – 75 aceptable).

Conclusiones

1. PERFIL DEL USARIO EXTERNO

La encuesta revela que 6 de cada 10 usuarios son acompañantes y 4 de cada 10 es usuario.Se observa que 8 de cada 10 usuarios son mujeres y 2 de cada 10 son varones.El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (64), seguida del nivel primario (17), superior técnico (10) y superior (7)La encuesta revela que el 66% de entrevistados son pacientes continuadores, y solo el 34% es nuevo.


En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75).La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a la gran afluencia de usuarios en horas punta, y solo contamos con un personal que realiza esta función; también cabe la posibilidad de que el personal no se den abasto, que el empleado no realice su labor a conciencia o que el personal no se involucra en la campaña del buen trato, acrecentándose aun mas por la mala señalización existente. Y las largas colas que tiene que realizar desde las primeras horas de la madrugada, ya que no contamos con un sistema alterno de citas.

Así mismo el personal medico inicia tarde su atención y a una hora que no indica la cartera de servicios.

3.-DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTARespecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75).


AÑO 2013

36

La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a la gran afluencia de usuarios y cabe la posibilidad de que los pocos equipos de cómputo no se den abasto, que no se encuentre en su nivel óptimo de operatividad o que el empleado no realice su labor a conciencia.Así mismo la observación en laboratorio podría deberse principalmente a que el tiempo mínimo de espera para un análisis de orina es ½ hora y para bioquímica 1 hora; la misma que podría ser subsanada informándole adecuadamente al usuario y en Rayos X podría darse por la demora en el derecho de pago, falta de personal para trasladarlo o en todo caso por la afluencia de pacientes y contar con un solo equipo; ya que el revelado dura a mas tardar de 1/4 de hora.Y en la farmacia de emergencia en gran manera se debe a la afluencia de pacientes en hora punta y al número reducido de aparatos de cómputo destinados para este fin.

4.-DIMENSION SEGURIDADEn lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40 – 75)

La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de usuarios, el no contar con un personal capacitado que realice un adecuado filtro de pacientes, y hace que no se brinde el tiempo y los procedimientos adecuados en las atenciones, así mismo los ambientes han sido adaptados para tal fin y no cumplen con lo estipulado en las normas técnicas, acrecentándose aun mas por que casi siempre el medico inicia tarde su atención; debiendo realizar la misma en forma rápida, la cual se ve mellado aun mas por la falta de especialistas en algunos departamentos.

4.-DIMENSION EMPATIARespecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75).

La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de usuarios, y cabe la posibilidad de que el profesional no se de abasto, ya que muchas veces la atención se inicia tarde; debiendo realizar la misma en forma rápida, o que no realice su labor a conciencia o que no se involucra en la campaña de buen trato.

6.-DIMENSION ASPECTOS TANGIBLESEn relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios.

La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse a los siguientes factores que pueden ocasionar esta falla como son: mejora continúa en cuanto a infraestructura que ocasiona que no se señalice o realicen señalizaciones provisionales que muchas veces son retiradas por los


AÑO 2013

37

usuarios o los mismos trabajadores, que no hay una buena política de recepción o anfitrionaje, creando así conflictos entre el trabajador y los usuarios; esta falla podría darse también por la afluencia de pacientes en horas punta y solo contamos con un personal que realiza esta función, acrecentándose aun mas por la mala señalización existente y tener consultorios dispersos o que el personal no se involucra en la campaña del buen trato, y en lo que respeta a la limpieza lo realizan solo una vez, o que las sillas o bancas son insuficientes por la mucha afluencia de pacientes; acrecentado este malestar la falta de ventilación e iluminación en los lugares de espera.

Sugerencias

Realizar un ordenamiento de las señales teniendo en cuenta la nueva distribución de los consultorios utilizando carteles de material duradero con enfoque intercultural; así como también realizar reuniones de sensibilización con el personal de consultorios externos en cuanto a mantener una comunicación fluida con el paciente en cuanto al tiempo que se emplea en procesar las muestras de laboratorio, en cultura de buen trato, haciendo hincapié que el trabajador e incluso el usuario debe ser un celoso guardián del patrimonio de la institución.

Coordinar con la dirección administrativa el no recorte a los pedidos solicitado por consultorios externos y agilizar la atención de los mismos. Debidamente sustentado.

Coordinar con la unidad de servicios generales, para que la limpieza sea en forma continúa en especial los servicios higiénicos; así mismo aumentar el número de sillas o bancas, mejorar la ventilación e iluminación de la sala de espera, implementado a los mismos con mayor numero de ventiladores, fluorescentes o en todo caso traga luz utilizando calamina transparente.

Coordinar con el jefe del Departamento de Emergencia para realizar capacitaciones al personal medico respecto a la evaluación clínica y diagnostica.

Coordinar con la dirección ejecutiva la designación de un personal profesional capacitado para realizar el filtro y brindar una adecuada información en el triaje de consultorios externos, de tal manera disminuir la afluencia de pacientes y orientar la atención.

Tabla con niveles de satisfacción e insatisfacción y un porcentaje global de Hospitalización

Preguntas / DimensionesSatisfecho (+) Insatisfecho(-)

n % n % INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,


38

P1 100 37,5 167 62,55P2 114 42,9 152 57,14P3 112 41,9 155 58,05P4 108 40,4 159 59,55P5 127 47,6 140 52,43

Fiabilidad 561 42,1 773 57,95

P6 134 50,4 132 49,62P7 122 47,1 137 52,90P8 99 38,2 160 61,78P9 132 49,4 135 50,56

Capacidad de Respuesta 487 46,3 564 53,66

P10 144 54,1 122 45,86P11 114 42,9 152 57,14P12 125 47,0 141 53,01P13 138 51,9 128 48,12

Seguridad 521 49,0 543 51,03

P14 135 50,8 131 49,25P15 152 57,1 114 42,86P16 130 49,2 134 50,76P17 130 49,2 134 50,76P18 157 59,0 109 40,98

Empatia 704 53,1 622 46,91

P19 118 44,4 148 55,64P20 119 44,7 147 55,26P21 109 41,0 157 59,02P22 109 42,4 148 57,59

Aspectos Tangibles 455 43,1 600 56,87

PORCENTAJE TOTAL 2728 46,8 3102 53,21

Dimensiones Satisfecho (+)

Insatifecho ( - )

FIABILIDAD 42,1 57,95 CAPACIDAD DE RESPUESTA 46,3 53,66 SEGURIDAD 49,0 51,03 EMPATIA 53,1 46,9 ASPECTOS TANGIBLES 43,1 56,87 TOTAL DIMENSIONES 46,8 53,2

El estandar para la intrepetacion de los resultados es la siguiente:> De 75; no aceptable 40 – 75; aceptable< De 40; adecuado




AÑO 2013

39

10

10

20

30

40

50

60

7059%

10%5%

21%

5%

Tipo de Paciente

Usuario Acompañante Padre Madre Otro

La encuesta revela que 6 de cada 10 son usuarios y 2 de cada 10 es la madre, 1 de cada 10 es acompañante, y solo 1 de cada 10 puede ser el padre u otra persona.


51%49%

Sexo

Masculino Femenino

Se observa que 5 de cada 10 usuarios son varones y 5 de cada 10 son mujeres



AÑO 2013

40

Ninguno

Primaria

Secundaria

Superior

No sabe

0 10 20 30 40 50 60 70

2

24,

60

11

0

Grado de Instrucción

El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (60), seguida del nivel primaria (24) y superior (11), y 2 con ningún nivel de estudio


10

20

40

60

80

100

81.4814814814815

14.0740740740741

Seguro por el cual se atendio

la encuesta revela que el 83% de entrevistados cuentan con SIS, y el 17% no posee ninguno.


GRAFICO 1


AÑO 2013

41

PREGUNTAS


0

20

40

60

80

100

37.5 42.9 41.9 40.4 47.6 42.1

62.55 57.14 58.05 59.55 52.43 57.95



dd.mm.aa

%

En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (57.95%).

IIDIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA

GRAFICO 2 INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,


42

PREGUNTAS


0

20

40

60

80

100

50.4 47.138.2

49.4 46.3

49.62 52.9061.78

50.56 53.66



%

Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (53.66%).

lllDIMENSION SEGURIDAD

GRAFICO 3


AÑO 2013

43

PREGUNTAS


20

40

60

80

100

54.1 42.9 47.0 51.9 49.0

45.8657.14 53.01 48.12 51.03



%

En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (51.03%).

lV DIMENSION EMPATIA


AÑO 2013

44

GRAFICO 4 PREGUNTAS


20

40

60

80

100

50.8 57.1 49.2 49.2 59.0 53.1

49.25 42.8650.76 50.76

40.98 46.91



%

Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (46.91%).

VDIMENSION ASPECTOS TANGIBLES


AÑO 2013

45

GRAFICO 5PREGUNTAS

En

relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (56.87%).


Los puntos críticos encontrados están relacionados con todas las dimensiones y en todas las preguntas de cada dimensión, por lo que se debe considerar tomar las medidas correctivas del caso, a fin de situarlas en un valor adecuado de insatisfacción.


AÑO 2013


20

40

60

80

100

44.4 44.7 41.0 42.4 43.1

55.64 55.26 59.02 57.59 56.87



%

46

Discusión

De las opiniones analizadas se puede afirmar lo siguiente:

Partiendo de la percepción respecto a las Dimensiones Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles que en general es valorado por los usuarios externos con un nivel aceptable de Insatisfacción, ya que la institución muestra un valor del 53.21 % respecto a la muestra, de acuerdo al estándar para la interpretación de resultados (40 – 75 aceptable).

Conclusiones

1.-PERFIL DEL USARIO EXTERNO

La encuesta revela que 6 de cada 10 son usuarios y 2 de cada 10 es la madre, 1 de cada 10 es acompañante, y solo 1 de cada 10 puede ser el padre u otra persona.Se observa que 5 de cada 10 usuarios son varones y 5 de cada 10 son mujeresEl grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (60), seguida del nivel primaria (24) y superior (11), y 2 con ningún nivel de estudioLa encuesta revela que el 83% de entrevistados cuentan con SIS, y el 17% no posee ningún seguro.2.- DIMENSION FIABILIDAD

En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (57.95%).

La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a que siempre las salas de hospitalización están llenas, y solo contamos con un personal en las mañanas que realiza esta labor, y que en el turno de tarde y noche es una persona que realiza todos los servicios de hospitalización a excepción de emergencia que tiene personal las 24 horas del día, también cabe la posibilidad que no realice su tarea a conciencia o no tenga permanencia en su servicio. Al limitado presupuesto asignado que no permite renovar los equipos y materiales que son necesarios para la atención.

3.-DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTARespecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (53.66%).

La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a la falta de información con respecto a los resultado de laboratorio, ya que el tiempo mínimo de espera para un análisis de orina es ½ hora y para bioquímica 1 hora; la misma que podría ser subsanada informándole adecuadamente al usuario y en Rayos X podría darse por la demora en el derecho de pago, falta de personal para trasladarlo o en todo caso por la afluencia de pacientes y contar con un solo equipo; ya que el revelado dura a mas tardar de 1/4 de hora. Y en cuanto a los tramites de alta podría deberse a la falta de organización por parte de los profesionales de agilizar las


AÑO 2013

47

mismas utilizando a los internos de medicina para el llenado de la historia clínica ( bajo supervisión)ya que este procedimiento lo realizan al finalizar la visita medica, así mismo se debe fortalecer la comunicación medico- paciente

4.-DIMENSION SEGURIDADEn lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (51.03%).

La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de usuarios, y que los ambientes han sido adaptados para tal fin y no cumplen con lo estipulado en las normas técnicas, en lo que respecta al servicio de nutrición esto podría darse ya que los coches de transportar alimentos tienen desperfectos, y acrecentándose aun mas por falta de personal joven ya que en un 40% personal adulto mayor con muchas dolencias en su haber, y por ultimo el factor comunicación con el usuario hospitalizado que no se ve fortalecido.

4.-DIMENSION EMPATIARespecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (46.91%).

La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de usuarios, y cabe la posibilidad de que el profesional no se de abasto, o que no realice su labor a conciencia o que simplemente no se involucra en la campaña de buen trato.


En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (56.87%).La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse a la falta de comunicación o cabe la posibilidad de que el profesional no se de abasto, o que no realice su labor a conciencia.

Sugerencias

Realizar reuniones de sensibilización con el personal profesional y no profesional en cuanto a mantener una comunicación fluida con el paciente en cuanto al tiempo que se emplea en procesar las muestras de laboratorio, en cultura de buen trato, haciendo hincapié que el trabajador e incluso el usuario debe ser un celoso guardián del patrimonio de la institución.


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Coordinar con servicios generales para que el personal de limpieza tenga permanencia en su servicio.Coordinar con planeamiento para incrementar el presupuesto Al limitado asignado que nos va a permitir renovar los equipos y materiales que son necesarios para la atención.

Coordinar con los jefes de departamentos organizarse en la visita medica para agilizar la misma utilizando para este fin a los internos de medicina, así mismo se debe fortalecer la comunicación medico- paciente.

Capacitar a todo el personal de hospitalización en la campaña de buen trato.


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