LA RUTA DE LA CALIDAD EN “HENTER S.A”

ÁNGELA MARÍA GARCÍA DIAZ

ADRES MARÍN TAMAYO

JUAN DAVID TRUJILLO

GESTIÓN DE LA CALIDAD

HUGO OSORIO

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO

ARMENIA- QUINDÍO

30 DE NOVIEMBRE DEL 2012

En base a la información suministrada se pide:

1. Que ayude al licenciado pardo a confeccionar una lista de de los problemas por los que atraviesa “Henter S.A.” en cada etapa del proceso de producción.

Para identificar los problemas por los que atraviesa Henter S.A, se ha

desarrollado un diagrama de afinidad en el cual se utiliza la información dada y

se dividen en los distintos procesos por los cuales atraviesa la producción para

poder encontrar la posible causa.

DEFICIENCIAS PRODUCTIVAS

MANEJO DE DESECHOS

CONDICIONES NO ADECUADAS DEL TRABAJO

GESTION FINANCIERA

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS

MALA GESTION ADMINISTRATIVA

Mal

proces

o

product

ivo

No se

respeta

n

tiempo

s

Malas

instrucc

iones

Maquin

aria en

mal

estado

Acumul

desper

dicios

polvo

desper

dicios

de MP

mala

iluminaci

ón

mala

ventilació

n

no se

sectoriza

no se

realiza

limpieza

desorden

transp.

Partes a

mano.

Mala

situación

financiera

Suben

costos de

producció

n

Mantenimi

ento de

maquinari

a

Disminuci

ón de

ventas

Devoluci

ones

Quejas

clientes

Empelado

s no

capacitado

s

No

personal

de

limpieza

accidentes

ación

en

partes

por

proces

o

tiempo

s

Para complementar este diagrama de afinidad se realizo un diagrama de

correlación en el cual se identifica cual de los problemas mencionados es

causal de otros para de este modo conocer cuáles son las causas base del

problema general de Henter S.A.

Identificando los distintos tipos de problemas que se presentan, podemos

observar la relación que tiene cada uno con proceso distinto, identificamos que

la principal causa de los inconvenientes que presenta la empresa se

desprenden de la mala gestión administrativa la cual ocasiona directamente las

causas A. Deficiencias Productivas, B. Manejo de Desechos, C. Condiciones

Inadecuadas de Trabajo, D. Gestión Financiera, E. peticiones quejas y

reclamos.

2. ¿Que se puede decir acerca de la misma?

Segundo lo observado anterior mente en Henter S.A. es que no se está

cumpliendo adecuadamente con la gestión administrativa, hay un descuido

total por parte de esa área, la falta de organización en la parte administrativa

hace que los procesos sean más lentos, que los empleados no realicen bien

sus labores, y por lo tanto disminuyan su productividad, en la parte operativa,

una falta de capacitación en cuanto a la correcta funcionalidad de la empresa

hace que su producción también se vea disminuida. Esto afecta directamente a

los demás procesos de producción ya que son dependientes unos de los otros.

Es necesario implementar programas para resolver los problemas en cuanto a:

Manejo de materiales: El manejo inadecuado de los materiales representar

pérdidas significativas para la empresa y en muchas ocasiones esto disminuye

la calidad del producto, también es necesario que los productos entren a

reproceso y las entregas sean más demoradas o el cliente quede insatisfecho

con su producto.

Políticas de seguridad: En Henter S.A. se observa un completo descuido por

la seguridad industrial de los empleados, la poca ventilación e iluminación

pueden generar enfermedades en los empleados, y el desorden en la ubicación

de materiales y el mal manejo de residuos genera accidentes.

Maquinaria de fabricación: La maquinaria de fabricación puede requerir

mantenimiento y capacitación para evitar accidentes, además debe ser

compatible también con las políticas de seguridad en cuanto a la manipulación

de las mismas.

Programas de producción: Este problema podría ser resuelto con la

implementación de tecnología para llevar un control adecuado del programa de

producción, sin embargo antes de esto un programa de etiquetado y códigos

para identificar la etapa del proceso por la cual va el producto podría hacer que

se ubiquen de manera adecuada los materiales, permitiendo una distribución

del área de trabajo adecuada, conservando los materiales (evitar que se

oxiden, pierdan o desperdicien).

Distribución del área de trabajo: Una distribución adecuada del área de

trabajo permite que se aceleren los procesos de producción y se disminuyan la

cantidad de accidentes presentados.

Otro gran problema de la empresa se debe al eclecticismo del señor Montes

quien se ocupa de gran variedad de tareas dentro de la empresa, una carga de

tal modo hace que las mismas se realicen de manera ineficiente, y esto

disminuye la calidad del producto, o pierde competitividad la empresa. Es

necesario que el señor Montes divida las tareas entre un personal capacitado y

de plena confianza que se especialice en cada tarea y por tanto los resultados

obtenidos sean mucho mejores.

Aunque el proceso de producción se encuentra organizando de una forma

estructurada, es necesario que el mismo diagrama se lleve a la realidad en

cuanto a la ubicación de maquinarias, con una correcta señalización del

proceso y ubicación de materias primas, productos en proceso y productos

terminados. Los principales problemas encontrados en el proceso de

producción se encuentran descritos a continuación.

GRAFICA DEL FLUJO DE PROCESO

PERFILES HOJAS MARCOS

CORTE PUNZADO CORTE

PLEGADO ESTAMPADO PLEGADO

PLEGADO PLEGADO PLEGADO

LAVADO

CONFORMADO Y BISAGRADO

INYECTADO

LIMPIEZA

ARMADO

PINTURA

COLOCACION DE HERRAJES

DEPOSITOTO

Observaciones en el proceso de Producción.

Las partes en procesos se almacenan en los

procesos de plegado.

En el proceso de lavado las partes secas y

húmedas, fuera de que no se dejan el

tiempo necesario para su secado.

El proceso de limpieza se realiza de forma

manual lo que conlleva a un tiempo

considerable.

El proceso de armado se realiza de forma

desordenada puesto que las partes de los

modelos se mezclan.

En el área de limpieza se observan

bastantes errores: pinturas mal

cerradas, no se dejan secar las piezas el

tiempo suficiente, no hay ventilación.

QUEJAS DE CLIENTESQUEJA Octubre ´03 Noviembre ́ 03 Diciembre ́ 03 Enero ́ 04 TOTAL TPO DE QUEJA TOT. ACUMULADO COMPOSICION PORCENTUAL PORCENTAJE ACUMULADO

Mala calidad del producto 24 27 32 31 114 114 42% 42%Demora en las entregas 15 11 14 16 56 170 21% 63%Envio de modelos no solicitados 7 8 10 12 37 207 14% 77%Asesoramiento inadecuado en la venta 8 5 6 8 27 234 10% 87%Mala atencion telefonica 5 7 6 5 23 257 9% 95%Otros 5 2 3 3 13 270 5% 100%TOTAL QUEJAS 270 100%

PRINCIPALES PROBLEMAS PRESENTADOS PERIODICAMENTE

QUEJAS DE CLIENTES

Según los datos obtenidos por el informe pudimos graficar el principal problema

encontrado por la cual había una gran cantidad de quejas por parte de los

clientes, se observa que la mayor causa de quejas en la empresa Henter S.A.

ACCIDENTESTIPOS DE ACCIDENTES Octubre ́ 03 Noviembre ́ 03 Diciembre ́ 03 Enero ́ 04 TOTAL TPO DE QUEJA TOT. ACUMULADO COMPOSICION PORCENTUAL PORCENTAJE ACUMULADO

Golpes 14 11 12 14 51 51 50% 50%Caidas 8 5 6 10 29 80 28% 78%Cortaduras 3 2 5 4 14 94 14% 91%Otros 2 3 1 1 7 101 7% 98%Quemaduras 1 1 0 0 2 103 2% 100%TOTAL 28 22 24 29 103 100%

se debe a la mala calidad del producto, la razón principal tal vez es la falta de

estandarización en los procesos de producción, lo cual hace que los productos

requieran reprocesos y esto disminuye la calidad real del producto; la mala

calidad de los productos representa un porcentaje del 42% de las quejas

recibidas en tan solo 4 meses, lo que es una cifra alarmante ya que significa

que Henter S.A. puede estar perdiendo prestigio y competitividad, en

consecuencia la falta de estandarización hace que los productos enviados no

sean los correctos, lleguen tarde o lleguen de mala calidad, implementando un

sistema de gestión de la calidad adecuado se podría reducir considerablemente

estas quejas.

ACCIDENTES LABORALES

Según los datos obtenidos pudimos graficar y observar que la mayor causa de

accidentes laborales corresponden a golpes con un 51% del total de

accidentes, y la siguiente son caídas con un 29%, sin duda alguna la razón

principal de estos accidentes se debe a la falta de orden de ubicación de

materiales, productos en proceso y residuos lo que obstaculiza el paso y la

circulación ideal de los trabajadores, otra posible causa es la falta de

iluminación en algunas habitaciones de la empresa lo cual también es bastante

preocupante no solo por la dificultad para realizar los procesos, si no por la

seguridad de los trabajadores.

CAUSAS DE LICENCIAS OTORGADAS

Problemas Respiratorios 4 5 6 3 18 18 43% 43%Otros 3 5 4 4 16 34 38% 81%Golpes Caidas 1 2 2 3 8 42 19% 100%TOTAL 8 12 12 10 42 100%

CAUSAS DE LICENCIAS OTORGADAS

Causa Octubre ´03 Noviembre ´03 Diciembre ´03 Enero ´03 TOTAL LICENCIAS TOTAL

ACUMULADOCOMPOSICION PORCENTUAL

PORCENTAJE ACUMULADO

Según el grafico se puede observar que la principal causa de las licencias

que se otorgan a los empleados de Henter s.a. son los problemas

respiratorios. Esto es debido a que en el ambiente de trabajo no se maneja

una ventilación adecuada especialmente en las áreas de pintura y

secado.Llo que causa que a los empleados les resulte difícil obtener y el

oxigeno necesario, estos problemas representan el 43% del total de

licencias necesarias en la empresa, sin embargo es una cifra alarmante un

total de 18 licencias en tan solo 4 meses por la falta de seguridad y

ventilación en la empresa.

1. Seleccionar y definir el proyecto de mejora (problema a resolver).

El problema que identificamos y seleccionamos para resolver según la

información suministrada ha sido la queja de los clientes, se presentan por 5

causas principales que son la demora en las entregas, la mala atención

telefónica, los envíos de modelos no solicitados, la mala calidad del producto y

el asesoramiento inadecuado en la venta, además de una 6° categoría en la

cual se incluyen otras causas de menor frecuencia.

El total que dejas por parte de los clientes presentadas mes a mes tiene un

promedio de 67.5 quejas por mes, lo cual es inaceptable en una empresa que

haya esta alarmante cifra de quejas, implementando un sistema de gestión de

la calidad adecuado se podría reducir considerablemente estas quejas.

2. Identificar las razones por las que su grupo de trabajo decidió trabajar en la resolución de dicho problema.

La principal razón por la que lo elegimos resolver este problema, es el alto

impacto que tiene la insatisfacción de los clientes sobre los resultados

esperados por la empresa. El alarmante índice de quejas recibidas por parte de

los clientes, significa que la empresa no está cumpliendo con los requisitos del

cliente por lo tanto los productos son de mala calidad, está perdiendo

reputación y por ende participación en el mercado lo cual es sin duda alguna el

problema que más se busca combatir en una empresa.

3 Indicar cuales serian los pasos a seguir en la resolución del problema.

Para continuar con los pasos a seguir en la resolución del problema se trabajar

en conjunto o crear un grupo de trabajo que cuente con la participación un jefe

de la alta dirección y los jefes de línea los cuales tienen información sobre el

problema, este grupo se realiza con la finalidad de realizar un análisis detallado

con respecto al problema y que estos mismos identifiquen cuales seria las

causas que más influyen en las quejas de los clientes, de los cuales varían la

calidad del producto, la misma atención hacia el cliente, entre otras causas. Lo

anterior se puede observar en los diagramas de Paretto en donde se ven

representadas las cifras y finalmente con la ayuda de un diagrama de causa y

efecto poder señalar la principal causa del problema.

La herramienta de las 5W 1H seria de ayuda para profundizar en la solución del

problema identificando quienes estarían implicados en la causa del problema

principal, agregando que este podría ser de apoyo al diagrama de Causa y

Efecto.

4. Completar los puntos 1 a 3 del Documento QC Story

La pregunta ya ha sido resuelta debido a que nos piden desarrollar las

preguntas 1, 2 y 3.

5. Confeccionar un diagrama de Pareto con los datos del cuadro V. Interpretar (Utilizar QC Story para documentar los pasos seguidos en la resolución del problema)Frecuencia de errores y defectos presentados en cada una de las etapas de

producción.

ANALISIS: Después de haber obtenido el diagrama de Pareto de la tabla V,

podemos identificar que el área donde se generan más problemas es el de

Pintura, con un 32,65% y deposito con un 22,45%.

A continuación, emplearemos   la estrategia del QC Story para él área que

presenta más errores: pintura.

Identificación del problema: Gracias a los datos proporcionados se pudo identificar que los

problemas ocurrían en el área de pintura.

Observación: Se puede observar que los errores presentes en el área de pintura son

los más frecuentes y los cuales están afectando directamente al

desarrollo del producto.

Análisis: Entre las Principales causas del problema de la pintura se encuentra el

de las tonalidades debido a que se realizan de forma oral. También

existen latas de pinturas que no se encuentran etiquetadas, donde todo

esto sumado conlleva a la confusión de no saber que se solicito al inicio

del proceso. Además del desorden y suciedad presente en la Zona.

Por otro lado se da el inconveniente del secado debido a que no se está

terminando completamente en dicha área, aparte de las contrastantes

perdidas de insumos de la misma.

Plan de Acción: Se tratará de minimizar todos los problemas respecto a esta área.  

Implementado un sistema de información o una base de datos y

terminales en cada estación de manera que los operarios   pueden

verificar las órdenes de producción.   De este modo se podrá solucionar

el problema de que se pierdan las   indicaciones del proceso, se

controlaría   el uso de las pinturas para evitar que se pasen del límite de

tiempo en donde alteren sus componentes y puedan generar defectos.

Además, con este nuevo sistema se evitará tener la mayoría de las

pinturas abiertas, ya que solo se emplearan las que se necesiten en ese

momento, también, se registraría la fecha de entrega para poder

priorizar los pedidos y disminuir las entregas tardías

Ejecución: Se pone en marcha el plan de acción y se bloquean las causas

fundamentales de los problemas presentados.

Verificación: Obtener información u opiniones de los clientes, analizar si se redujo el

número de quejas en este sector y   verificar si   la productividad de la

empresa va en aumento. También, verificar si los resultados son

positivos y se minimizo los problemas.

Estandarización: Se estandarizan los procesos, se colocan supervisores en cada etapa

del mismo y se procese a una inspección final para corroborar que se

están siguiendo las nuevas medidas correctivas.

ConclusiónFinalmente, se deberá expresar con brevedad los resultados obtenidos

para poder tener referencias en otros problemas.

6. ¿Cuál sería el siguiente paso?El siguiente paso sería identificar las posibles causas de los defectos que

se encontraron anteriormente, para esto es necesario hacer un análisis

mucho más detallado por medio de observación, informes, y verificación de

los planes de acción utilizados anteriormente, además de las posibles

variables que podrían influir en el problema (materiales, herramientas,

maquinaria, mano de obra, condiciones laborales, intensidad laboral,

complejidad de la tarea, etc.).

También se puede proceder a conocer la opinión de los clientes en la cual se

indique la satisfacción o   las quejas que tengan del producto, no podemos

utilizar los resultados anteriores porque se han implementado nuevas medidas

las cuales pueden generar mejoras   o cambios en las otras áreas. Luego, si

identificamos   los nuevos problemas o defectos se debería realizar un nuevo

QC Story, para poder solucionarlo.

7. Confeccionar un Diagrama de Pareto con los datos del cuadro VI. Interpretar

Interpretación:

Luego de analizar el   diagrama de Pareto, podemos concluir   que   las quejas

que presentaron con mayor frecuencia los clientes fueron los de diferentes

tonalidades, inclusiones y grietas. Entonces,   se debe centrar en reparar o

eliminar los problemas en donde susciten dichos errores. Para este caso, el

proceso   que se debe corregir para que no existan   diferentes tonalidades es

el de Pintura y también las forma en que se dan las órdenes, ya que   puede

deberse a la forma   en la que se dan, oral,   lo cual causa confusión muchas

veces: y lo mismo debe realizarse para   los otros dos defectos.

8. Confeccionar un Diagrama de Ishikawa para el tipo de defectos mas frecuentes

DIFERENTES TONALIDADES DE COLOR

Entre los cuatro miembros que estaban en el grupo de implementación de la

mejora se dispusieron 4 votos para cada uno para poder ponderar las causas

que hacían más peso en las diferentes tonalidades de los colores de las

puertas.

DIFERENTES TONALIDADES DE

COLOR

MANO DE OBRA MAQUINARIA

METERIA PRIMA MÉTODOS

Mal Orden de Producción

Falta de maquinaria

Mal almacenamiento de pinturas

No están bien cerradas

Desorden

Malas Indicaciones

Mal Orden de Producción

No hay limpieza

MULTIVOTACION

Producto: Puertas Fecha:

Etapa de Manufactura: Pintura Sección:

Tipo de Defecto:

Diferentes Tonalidades Nombre del Inspector:

Número Total Inspeccionada: 1324 Número de Orden:

Observaciones:

Observaciones en el proceso

TIPO REGISTRO SUBTOTAL

Malas Indicaciones IIIIIIIII 9

Mal orden de producción

Mal Almacenamiento de pinturasIIII 4

No se encuentran bien cerradas

DesordenIIIII 5

No hay limpieza .

Maquinaria inadecuada   0

Tiempos Insuficientes (secados) IIIIIIII 8

Poca Ventilación IIIIII 6

TOTAL 32

De acuerdo con los resultados que se pueden observar con el diagrama de

Ishikawa se ha hecho un promedio de las opiniones de los miembros del grupo

de trabajo para poder saber que causas son las más relevantes (multi-

votación).

De lo anterior destacamos que entre las causas más importantes en cuanto al

problema que enunciaron los clientes de las diferentes tonalidades del producto

son:

Malas indicaciones, las cuales se dan de forma oral y se prestan para

mal entendido.

Tiempos insuficientes cuando se dejan secar las puertas pintadas, estas

no se dejan el tiempo suficiente debido a los atrasos en los procesos, y

la poca ventilación de la misma área no ayuda mucho en los secados de

las puertas.

INCLUSIONES

MULTIVOTACION

Producto: Puertas Fecha:

Etapa de Manufactura: Soldadura Sección:

Tipo de Defecto: Inclusiones Nombre del Inspector:

Número Total Inspeccionada: 2135 Número de Orden:

Observaciones: Observaciones en el

DIFERENTES TONALIDADES DE

COLOR

MANO DE OBRA MAQUINARIA

METODOS MATERIAS PRIMAS

Incumplimiento de las normas

Falta de capacitación y orden

Falta de equipos

Tareas manuales

Condiciones inadecuadas de seguridad

Ausencia de normas y restricciones

Tareas complejas

Falta de medidas estándar

Organización de la planta ineficiente

Desperdicio de materiales

Uso inadecuado de materiales

proceso

TIPO REGISTRO SUBTOTAL

Falta de capacitación y orden II 2

Incumplimiento de las normas III 3

Tareas complejas III 3

Falta de medias estándar IIIIII 6

Organización de la plata

ineficienteIII

3

Ausencia de normas y

restriccionesIIIII

5

Condiciones inadecuadas de

seguridadIIII

4

Desperdicio de materiales I 1

Uso inadecuado de materiales II 2

Falta de equipos

Tareas manualesIII

3

TOTAL 32

De acuerdo con los resultados que se pueden observar con el diagrama de

Ishikawa se ha hecho un promedio de las opiniones de los miembros del grupo

de trabajo para poder saber que causas son las más relevantes (Multivotación).

De lo anterior destacamos que entre las causas más importantes en cuanto al

problema que enunciaron los clientes de las inclusiones son:

Falta de medidas estándar en los procesos de producción lo cual hace

que los productos no se hagan de una forma exacta si no que hay mayor

probabilidad de errores

La ausencia de normas y restricciones hace que cada empleado trabaje

de un modo diferente y posiblemente obstaculice el trabajo de otros

compañeros, además que las funciones de cada uno no sean

compatibles y la cadena de producción se vea interrumpida.

9. Indicar las causas raíces y efectuar su ponderación.

DIFERENTES TONALIDADES DE COLOR

Total quejas: 114 quejas por tonalidad: 29 = 25,43%

1) No escuchó bien la tonalidad del color: las órdenes se comunican

oralmente, y si se suma el ruido de las maquinarias, trabajadores y el ambiente

mismo, el operario puede aplicar un color diferente al requerido.

 2) Pinturas no etiquetadas: El operario por la prisa de continuar con la

operación puede coger una pintura diferente al indicado dado que las latas no

están etiquetadas, y así aplicar un color diferente al ordenado.

10. Sugerir medidas a adecuadas para la eliminación de las causas raíces. ¿Qué herramientas podrían utilizar para corroborar que éstas son las verdaderas causas raíces?

DIFERENTES TONALIDADES DE COLOR

1) El operario no escucha la tonalidad de color correcta

  a) Herramientas a usar: hacer uso de hojas de registro que nos permita

comparar entre las órdenes solicitadas con los acabados obtenidos. Además,

realizar una medición de ruido en Decibeles y ver si supera o no el máximo

permitido. Finalmente, realizar un chequeo médico a cada operario con el fin de

detectar y prevenir problemas auditivos.

  b) Medida adecuada: Rediseñar la planta de modo que se aíslen las áreas de

mayor ruido y usar implementos de seguridad (protección auditiva); además,

las instrucciones de cada uno de los elementos a trabajar estarán codificados

en una base de datos que el operario debe conocer.

2) Pinturas no etiquetadas y mal preservadas:

 a) Herramientas a usar: Comparar muestreos del acabado en el producto de

una pintura abierta con una nueva y demostrar el deterioro en la tonalidad en el

color, además realizar histogramas u hojas de registro acerca de los posibles

defectos de la pintura.

  b) Medida adecuada: Entablar una adecuada y continua comunicación con

los proveedores y realizar una supervisión de los insumos proporcionados por

estos y verificar que la orden solicitada coincida con la entrega realizada.

Además, el lote usado debe ser el suficiente para cubrir la demanda diaria de

puertas y no excederse, así solo serán abiertas y usadas las latas de pintura

necesarias. De esta manera, categorizando y codificando las pinturas con la

ayuda de un sistema de información, se podrá saber con qué cantidad se

cuenta y llevar un inventariado eficiente de esta en un almacén determinado.

11. Establecer un plan para la implementación de las acciones correctivas/preventivas.

Problemas en el proceso de pintura

Plan de Mejora.

1. Plan de implementación #1. Descripción de la situación: Se presentan diferentes tonalidades de

color en las puertas.

Causas:

Malas instrucciones en cuanto a la pintura a utilizar

Desorden de producción

Desorden en el sitio de trabajo, sitio sucio por falta de limpieza

Tiempos insuficientes en los secados de las puertas

Poca ventilación en el área de trabajo

Acciones Correctivas/Preventivas: Estandarizar el proceso de pintura

Acomodar ordenes en los procesos de producción,

respetados por cada área de la misma

Aplicación del concepto de las 5S

Mejorar la comunicación para el adecuado proceso

Adecuar el área de trabajo para que haya una adecuada

circulación del aire

12. Suponiendo que las medidas han sido ejecutadas apropiadamente y que se han obtenido resultados positivos en la eliminación de las causas raíces, definir un nuevo proyecto de mejora.

Nuevo Plan de Mejora.

Plan de implementación

Descripción de la situación: Contratación del servicio de limpieza.

Causas:

Desorden en la organización de herramientas y materiales.

Mal manejo de desechos.

Condiciones ambientales deficiente que pueden generar

enfermedades.

Riesgo de accidentes por el mal manejo de materiales.

Acciones Correctivas/Preventivas: Diseñar un programa de ordenamiento de herramientas y

materiales con el fin de aplicar el programa de las 5S.

Contratar personal especializado o capacitar al personal existente

en el adecuado manejo de desechos de acuerdo a la naturaleza de

los mismos.

Aplicar técnicas de seguridad industrial y salud ocupacional con el

fin de prevenir enfermedades en los empleados.

Llevar control adecuado sobre las tareas y los espacios libres

necesarios para evitar accidentes.