MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR

AÑO 2005

VOTO Nº 393-05

Comisión Nacional del Consumidor, a las doce horas cuarenta minutos del diecisiete de agosto del dos mil cinco Denuncia interpuesta por ROBERTO PINEDA ARGÜELLO, cédula de identidad número ocho-cero sesenta y cinco- ciento cuarenta y seis contra AGENCIA DE VIAJES OTEC S.A. cédula de persona jurídica número tres-ciento uno- cero cuarenta y ocho mil ochocientos ochenta, y COMPAÑÍA PANAMEÑA DE AVIACIÓN S.A. cédula jurídica tres-cero doce- cero cero nueve mil setecientos sesenta y cinco, por supuesta infracción al artículo 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, número 7472, del 20 de diciembre de 1994.

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Comisión NACIONAL DEL CONSUMIDOR VOTO Nº 393-05

Comisión Nacional del Consumidor, a las doce horas cuarenta minutos del diecisiete de agosto del dos mil cinco Denuncia interpuesta por ROBERTO PINEDA ARGÜELLO, cédula de identidad número ocho-cero sesenta y cinco- ciento cuarenta y seis contra AGENCIA DE VIAJES OTEC S.A. cédula de persona jurídica número tres-ciento uno- cero cuarenta y ocho mil ochocientos ochenta, y COMPAÑÍA PANAMEÑA DE AVIACIÓN S.A. cédula jurídica tres-cero doce- cero cero nueve mil setecientos sesenta y cinco, por supuesta infracción al artículo 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, número 7472, del 20 de diciembre de 1994.

RESULTANDO: PRIMERO: Que mediante denuncia recibida el veinticinco de mayo del dos mil cuatro, ROBERTO PINEDA ARGÜELLO interpuso denuncia en esta sede contra AGENCIA DE VIAJES OTEC S.A. ( en adelante también OTEC) y COMPAÑÍA PANAMEÑA DE AVIACIÓN S.A. ( en adelante también COPA AIRLINES), argumentando en síntesis: “ (...)el 22 de abril de este año en curso, fui a la Agencia de Viajes Otec, (...) en San José con el fin de comprar un tiquete aéreo para viajar a Puerto Rico. Fui atendido por el empleado de nombre Luis Ulloa, quien me vendió boleto de la línea aérea COPA. Me dijo que con el boleto Económico tendría que viajar entre lunes y Jueves. Le pregunté que si estando en Puerto Rico necesitaba quedarme unos días más qué sucedería, accionó su computadora y me dijo que tendría que pagar un penalty (multa) de US$ 100.00. Entonces le pregunté que hasta cuando podía quedar si pagaba el penalty y dijo que NO SE voy a preguntar a COPA y les llamó, se aclaró que dispondría de hasta Mayo 31-04, a esto le dije que no ocuparía tantos días y me respondió que para venderme el tiquete tenía que asignar una fecha de regreso, así que acordamos que anotara abierto hasta mayo 31-04. Ya en casa con mi tiquete revisé lo que podría hacer y concluí que me ajustaría a los 4 días que otorgaba el boleto. El 26 de abril, ocho días antes de iniciar el viaje programado para comenzar Mayo-03-04, me presenté a OTEC y dije a Luis Ulloa que para NO pagar penalty me ajustaría a los 4 días que me daba el boleto y regresaría el Jueves 6 de mayo del 04, me respondió textualmente: NO SE si se pueda cambiar ahora el tiquete ya fue vendido y está impreso, dijo veamos y accionó su computadora para decirme que siempre tendría que pagar el penalty, entonces le reclamé que él EN NINGUN MOMENTO me dijo que si cambiaba de fecha de regreso desde antes de iniciar el viaje habría penalty, y por lo tanto estaban violando mis derechos de cliente (...) Me respondió que solo COPA podría resolver el caso y se comunicó con ellos y hable con la KARLA del departamento de Ventas de COPA quien me dijo que pasaría mi reclamo a sus superiores en Panamá y me avisaría la respuesta. El 3 de mayo desde el aeropuerto (...) llamé a COPA y al estar KARLA ocupada me atendió su compañera BERLIOT(sic) que al conocer el caso me dijo que viajara y que si el día 6 no había aún solución me cobrarían el penalty en Puerto Rico, que lo pagara y estando aquí de regreso les llamara (...) la señorita KARLA me informó que habían denegado el reclamo en Panamá y me comunicó con un señor Edgar

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Camacho quien me dijo que si quería presentara el reclamo ante ustedes. (...)” (Ver folio 1) . Aporta como prueba: 1) facsímil visible a folio 2; 2) fotocopias confrontadas con su original visibles a folios 18 al 20 del expediente administrativo. En virtud de lo anterior, según lo expresa en la comparecencia oral y privada, solicita que Compañía Panameña de Aviación S.A. le devuleva los cien dólares que canceló por concepto de multa. SEGUNDO: Que mediante auto de las nueve horas cuarenta y cinco minutos del treinta de noviembre del dos mil cuatro, dictado por la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, actuando como órgano director se dio inicio al procedimiento administrativo, por supuesta infracción al artículo 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, número 7472. (folios 50 al 54) TERCERO: Que la comparecencia oral y privada prevista en el artículo 309 de la Ley General de la Administración Pública, se realizó a las diez horas con quince minutos del diecisiete de enero del dos mil cinco, sin la participación de Agencia de Viajes Otec S.A. a pesar de haber sido debidamente notificada según consta a folio 61 de los autos. ( Ver folios 74 a 115). CUARTO: Que se han realizado las diligencias útiles y necesarias para el dictado de la presente resolución.

CONSIDERANDO: PRIMERO: Hechos probados: Como tales y de importancia para la resolución del presente asunto, se tienen los siguientes:

1. Que el 22 de abril del 2004 el señor Sergio Pineda adquirió en Agencia de Viajes Otec S.A. un boleto aéreo vía Copa Airlines por un precio total de quinientos veintiocho dólares con seis centavos ($ 528.06). ( Ver folios 18 y 20)

2. Que la fecha establecida para la salida desde San José era el 3 de mayo del 2004 y el regreso desde San Juan, Puerto Rico era el 31 de mayo del 2004. ( Ver folio 20)

3. Que por políticas de la compañía la penalidad aplica cuando ya se ha emitido el boleto y la parte modifica las fechas de vuelto. ( Ver folios 70, 71, 94 y 100)

4. Que el 6 de mayo del 2004, Copa Airlines le cobró en San Juan, cien dólares ($100,00) por concepto de multa (Penalty) -penalidad por modificaciones en el boleto-. ( Ver folio 19)

SEGUNDO: Hechos no probados: Como tales y de importancia para la resolución del presente caso se tiene el siguiente: 1. Que al consumidor no se le haya informado antes de su decisión de consumo que se aplicaría una penalidad en caso de modificar las condiciones pactadas. TERCERO: Sobre el fondo. Para esta Comisión, el hecho denunciado y la pretensión de la parte accionante se enmarcan dentro de los alcances del inciso a) del numeral 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor número 7472, es decir un supuesto irrespeto por parte de las empresas accionadas a las condiciones de la contratación. CUARTO: Antes de proceder a conocer el fondo del asunto, cabe hacer ver que en casos como el presente, en que la comparecencia se verifica en ausencia injustificada de una de las partes involucradas a pesar de haber sido debidamente notificadas; el artículo 315 de la Ley General de la

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Administración Pública dispone en lo conducente que: “ 1.- La ausencia injustificada de la parte no impedirá que la comparecencia se lleve a cabo, pero no valdrá como aceptación por ella de los hechos, pretensiones ni pruebas de la Administración o de la contraparte”, toda vez que, bajo la aplicación armónica del Principio de Verdad Real tutelado por los artículos 214, 221 y 297 de la Ley General de la Administración Pública y el Principio de Inocencia consagrado en el ordinal 37 de la Constitución Política, lo que al tenor de la citada disposición se impone es la valoración de los elementos de juicio existentes bajo las reglas de la sana crítica racional. (Art. 298 L.G.A.P.) Asimismo cabe hacer ver que el documento que consta en la parte superior del folio 18 se encuentra en idioma distinto del español, y en vista de que su traducción no fue aportada a los autos a pesar de que las partes fueron prevenidas en este sentido en el auto de apertura del procedimiento ordinario:”(...) Se advierte que de conformidad con los artículos 294 y 295 de la LGAP, todo documento presentado por los interesados; (...) si estuviera redactado en idioma extranjero, deberá acompañarse de su traducción (...), de lo contrario se prescindirá de su valor probatorio” (Ver folio 53), este no va a ser valorado. A pesar de lo anterior, la representación de Compañía Panameña de Aviación S.A. se refirió a ella en la comparecencia oral y privada y manifestó que en ella se indicaba la fecha pactada para salida de Costa Rica –3 de mayo- y la de regreso –31 de mayo- ambas del 2004. QUINTO: Del análisis de la prueba que consta en autos bajo las reglas de la sana crítica racional, quedó debidamente comprobado que el 22 de abril del 2004 el señor Sergio Pineda adquirió en Agencia de Viajes Otec S.A. un boleto aéreo por un precio total de quinientos veintiocho dólares con seis centavos ($528.06), lo anterior se desprende de la factura emitida por esta empresa visible a folio 18. Asimismo, del itinerario visible a folio 20 se desprende que la fecha establecida para la salida vía Copa Airlines desde San José era el 3 de mayo del 2004 y el regreso desde San Juan, Puerto Rico, era el 31 de mayo del 2004, hecho en el que concuerdan todas las partes. Seguidamente, del documento a folio 19, en la parte inferior se desprende que el 6 de mayo del 2004, Copa Airlines le cobró al consumidor en el aeropuerto de San Juan, Puerto Rico, cien dólares ($ 100,00) por concepto de multa (Penalty) -penalidad por modificaciones en el boleto-. SEXTO.- En cuanto a los hechos que se le imputan, Compañía Panameña de Aviación S.A. fundamenta su defensa inicialmente en escrito visible a folio 67 al 69 en la naturaleza, bilateral, onerosa y consensual de los contratos de transporte. En este sentido el contrato es perfecto con el acuerdo de partes y que tal como se desprende de la documentación que corre en los autos la fecha de regreso a Costa Rica desde San Juan, fue para el 31 de mayo. Agrega también que las condiciones contractuales que se aplican en caso de modificar la fecha de los viajes fueron informadas debidamente al consumidor por el señor Luis Ulloa, que labora para Agencia de Viajes Otec S.A., y que según éstas en vuelos de duración menos a treinta días en caso de cambio de fecha, se aplica una penalidad de cien dólares, con el fin de cubrir gastos administrativos en que incurre su representada en virtud de estos cambios. Igualmente, en la comparecencia oral y privada se agrega que en la situación intervienen dos agentes económicos independientes, y que al consumidor se le dio toda la información requerida tanto en Agencia de Viajes Otec S.A. como por vía telefónica desde Compañía Panameña de Aviación S.A..

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SÉTIMO: La existencia de esta política de cobrar una multa en los casos en que el cliente solicita la modificación de un boleto cuando ya éste ha sido vendido quedó debidamente probada, ya que en este sentido son coincidentes las declaraciones de los testigos presentados a los autos -Carla Chaves Zárate, quien labora en ventas internas y Edgar Camacho Zumbado, quien labora como supervisor, ambos en Copa Airlines; como por la declaración jurada que corre a folio 70, de la señora Berlioth Alvarado Esquivel, agente de ventas de COPA. Igualmente, de los mismos testimonios, así como de la declaración jurada referida se desprende que en todo momento por la vía telefónica se dio la información que requirió el consumidor respecto a la aplicación de la penalidad. Respecto a las declaraciones juradas que constan a folios 70 y 71, el consumidor se opone en la comparecencia oral a su contenido alegando que son inexactas ( Ver folio 90). En este sentido es necesario hacer ver que en lo que se refiere a la declaración jurada -visible a folio 71- del señor Luis Ulloa, agente de ventas de OTEC con quien tuvo el consumidor relación directa, según se desprende de su escrito inicial; ésta fue otorgada ante el notario público Roberto José Esquivel Cerdas, quien es a su vez, representante legal de una de las empresas denunciadas, Compañía Panameña de Aviación – ver folio 73-. Es criterio de esta Comisión que esa circunstancia genera un conflicto de intereses por lo que se va a prescindir de su valor probatorio; sin embargo, en cuanto a la de la señora Berlioth Esquivel, no se da la misma circunstancia y su declaración fue rendida ante notario público, bajo fe de juramento y apercibida de las penas con que se sanciona el delito de falso testimonio, por otro lado en los autos no consta prueba que se oponga a su contenido. Así las cosas, para este órgano, del análisis de los autos no se desprende que la posibilidad del cobro de la penalidad en caso de modificación de las condiciones pactadas inicialmente en el boleto, no fuera informada verbalmente en forma previa. En virtud de lo expuesto, la prueba que consta en el expediente administrativo no permite a este órgano establecer en forma fehaciente que alguna de las dos empresas accionadas haya irrespetado las condiciones de la contratación, y en consecuencia violado el artículo 34 inciso a) de la Ley 7472, por lo que la presente denuncia debe ser declarada sin lugar.

POR TANTO: Se declara sin lugar la denuncia interpuesta por ROBERTO PINEDA ARGÜELLO contra AGENCIA DE VIAJES OTEC S.A. y COMPAÑÍA PANAMEÑA DE AVIACIÓN S.A. Contra esta resolución, puede formularse recurso de reconsideración o reposición, el cual deberá plantearse dentro de los dos meses siguientes a la fecha de su notificación ante la Comisión Nacional del Consumidor para su conocimiento y resolución. Archívese el expediente en el momento procesal oportuno. NOTIFÍQUESE. – EXPEDIENTE NUMERO 0471-04.

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