Vicerrectoría de Estudios de Posgrado Gerencia De Recursos ...

Propuesta de vinculación del proceso de adiestramiento del personal de nuevo ingreso de una administradora de

salud y riesgos laborales con el departamento de Gestión Humana 1er. Trimestre 2016

1

Vicerrectoría de Estudios de Posgrado

Gerencia De Recursos Humanos

Propuesta de vinculación del proceso de adiestramiento del personal de

nuevo ingreso de una administradora de salud y riesgos laborales con el

departamento de Gestión Humana 1er. Trimestre 2016

Postulante

Heidi Ayerim Lanfranco Amarante

2006-1805

Asesora: Dra. Ada Bazil

Monografía para optar por el título de

Magister en Gerencia de Recursos Humanos

Santo Domingo, República Dominicana

14-04-2016



2

Dedicatoria



3

A Dios: A ti por cada día darme fuerza para salir adelante ante cualquier

inconveniente y poner las herramientas necesarias en mis manos para concluir

exitosamente esta nueva meta.

A mi madre: Ana Mireya Amarante, Mami no tengo más palabras que decirte

gracias por darme la vida. Te amo

A mis abuelos: una vez más confiaron en mí y aquí estoy dando más de lo que

puedo para hacerlos felices, lo logramos.

A mis tíos y tías: son ustedes mi norte a seguir, gracias por el ejemplo que me

trasmiten día a día y que hace que me supere cada días más.

A mis primos: Queridos hermanos, gracias por las enseñanzas recibidas por

cada uno de ustedes.

Mis Sobrinos, saber que los tengo es la mayor bendición que Dios me podría

regalar.




4

AGRADECIMIENTO



5

Universidad APEC

Mis compañeros de maestrías

Mis compañeros de laborales

Mi súper equipo de oficiales del Centro de Atención al Clientes y canales

alternos de Grupo Humano.

Mónika Puente

Raul Rodriguez

Cristian Pimentel

Erick Morales

Al equipo de supervisores del Centro de Atención al Clientes y canales alternos

de Grupo Humano.

Mi asesora de maestría Ada Bazil

Grupo Humano

A mi 3ra. Comunidad del camino neo-catecúmena de San Juan de Ávila.




6

Índices

Introducción......................................................................................................... 8

Capítulo I Departamento de Gestión Humanos ........................................... 10

Objetivo: comprender el área donde se implementara la investigación ......... 10

1.1 Origen ................................................................................................... 10

1.2 Conceptualización ................................................................................ 12

1.3 Objetivos y beneficios ........................................................................... 12

1.4 Sub sistemas de Recursos Humanos ................................................... 13

1.5 Importancia del departamento de RR. HH. ........................................... 14

Capítulo II Proceso de adiestramiento de personal ....................................... 15

Objetivo: saber el proceso de adiestramiento a nivel general. ...................... 15

2.1 Origen ................................................................................................... 15

2.2 Conceptualización ................................................................................ 16

2.3 Objetivos y beneficios ........................................................................... 17

2.4 Funciones ............................................................................................. 19

2.5 Importancia ........................................................................................... 19

2.6 Ventajas y desventajas ......................................................................... 23

Capítulo III Administradora de Salud y Riesgos Laborales .......................... 25

Objetivo: Conocer una de las tantas organizaciones con este tipo de

naturaleza a la cual se le realiza la propuesta de mejora. ............................. 25

3.1 Historia de Grupo Humano ................................................................... 25

3.1.1 Misión, Visión, Valores Propósito y Principios. .................................. 27

3.1.3 Descripción de la empresa ................................................................ 28

Posicionamiento de Humano en el mercado asegurador de la República

Dominicana .................................................................................................... 30

Reconocimientos ........................................................................................... 30



7

Capítulo IV Sub sistemas desarrollo y capacitación ..................................... 31

Objetivo: delimitar área donde se desarrolla la investigación y poder realizar

la propuesta. .................................................................................................. 31

4.1 Concepto Desarrollo y capacitación ..................................................... 31

4.2. Objetivo y Beneficio ............................................................................. 33

4.3. Importancia del sub departamento de capacitación y desarrollo ......... 34

4.4. Función ................................................................................................ 35

Capítulo V Propuesta de adiestramiento para ARS Humano ..................... 40

Objetivo: Proponer la vinculación del proceso de adiestramiento del personal

de nuevo ingreso de la empresa ARS Humano con el departamento de

Gestión Humana ............................................................................................ 41

5.1 Proceso de capacitación ....................................................................... 41

5.1.2 Facilitadores ...................................................................................... 42

5.1.3 Localidad para desarrollar el adiestramiento ..................................... 43

5.2 Objetivo de los adiestramientos desde Recursos Humanos ................. 44

5.3 Propuesta de vinculación del adiestramiento. ...................................... 45

5.4 Conformación del equipo de facilitadores de adiestramiento para nuevos

colaboradores ............................................................................................. 52

Conclusión ........................................................................................................ 54

Recomendaciones ............................................................................................ 56

Bibliografía ........................................................................................................ 57

Anexos .............................................................................................................. 60

Anexo I- Anteproyecto ....................................................................................... 61

Anexo II- Técnica de investigación .................................................................... 82

Guía de Observación ..................................................................................... 82

Cuestionario para entrevista al Gerente de Capacitación y desarrollo .......... 91

Cuestionario para entrevista supervisor del nuevo colaborador. ................... 92

Cuestionario para entrevista al colaborador de nuevo ingreso ...................... 93

Anexo III- Tabulación de la encuesta ................................................................ 96



8

Índices de figuras

Figura 3.1 ............................................................................................................................ 96

Figura 3.2 ............................................................................................................................ 96

Figura 3.3 ............................................................................................................................ 97

Figura 3.4 ............................................................................................................................ 97

Figura 3.5 ............................................................................................................................ 97

Figura 3.6 ............................................................................................................................ 98

Figura 3.7 ............................................................................................................................ 98

Figura 3.8 ............................................................................................................................ 98

Figura 3.9 ............................................................................................................................ 99

Figura 3.7 ............................................................................................................................ 99

Figura 3.11 ......................................................................................................................... 99

Figura 3.12 ....................................................................................................................... 100

Figura 3.13 ....................................................................................................................... 100

Figura 3.14 ....................................................................................................................... 100

Figura 3.15 ....................................................................................................................... 101

Figura 3.16 ....................................................................................................................... 101

Figura 3.17 ....................................................................................................................... 101

Figura 3.18 ....................................................................................................................... 102



9

Introducción

Una de las áreas fundamentales de la empresa es el área operacional y de

servicio al cliente, pues de ella depende gran parte de la satisfacción del cliente

en lo referente al servicio, su empatía, disposición, compromiso y lealtad.

Sin un recurso humano bien preparado, los objetivos estratégicos de la

organización tendrán inconvenientes para ser alcanzados. Para lograr que los

colaboradores estén identificados con el área en la cual se desarrollan se debe

contar con una buena capacitación en todas las etapas de su permanecía en la

organización, dígase desde el día en que inicia sus labores hasta el final de su

carrera laboral en dicha institución.

Es por esta razón que en este trabajo de investigación hacemos una propuesta

de mejora para el proceso de adiestramientos de los colaboradores de nuevo

ingreso a las organizaciones en el área de seguro de salud, con el fin de que se

puedan mejorar este proceso y poder satisfacer en el tiempo requerido por la

organización los adiestramientos correspondientes para los diversos niveles.

Además, con este trabajo pretendemos poner en práctica los conocimientos

obtenidos durante el proceso de maestría y así poder obtener el título de

Magister en Gestión de los Recursos Humanos.



10

Capítulo I Departamento de Gestión Humanos

Objetivo: comprender el área donde se implementará la investigación

1.1 Origen

La administración de personal no apareció de improviso, y aunque no es posible

señalar cuándo se dio inicio al uso de sus técnicas, sí sabemos que es

condición indispensable para la existencia de la civilización. Desde la más

remota antigüedad el hombre al hacerse gregario tuvo que practicar alguna

forma de división del trabajo y asumir, aceptar, pelear o apoyar un liderazgo.

En el clan se dan las primeras formas empíricas de gestión, pues su

organización y maduración dará origen a las tribus. La caza, agricultura, pesca,

la construcción, el comercio y la guerra requieren de un grado avanzado de

organización y de gestión de los recursos humanos.

Los grandes arquitectos o constructores de la antigüedad tuvieron que hacer un

perfil del personal, seleccionarlo, asignarle labores, iniciarlo, capacitarlo y

motivarlo. Su liderazgo para la gestión fue autocrático y religioso.

Con la creación de la familia como célula básica de la sociedad se establece la

división de las tareas y se definen roles que permitirían luego la aparición de la

nación. Los tipos de gestión de recursos humanos van ganando espacios en las

doctrinas que enmarcan las políticas de los gobernantes; así en las

civilizaciones se nota el extraordinario desarrollo que tuvieron los modelos de

organización y de gestión de sus recursos humanos

A mediados del siglo XVIII por el inicio de la revolución industrial donde se

crearon grandes máquinas para las producciones, creció enormemente el

hacinamiento, peligro, inseguridad y profunda insatisfacción por lo que se las

industrias en ese momento se vio en la obligación de crear los “Departamentos

de Bienestar de personal”, antecesor directo de los departamentos de personal



11

actuales; velaban por educación, vivienda, atención médica, así como de

impedir que se formen sindicatos.

El hecho es que por primera vez se acepta la necesidad de que haya un

departamento en la organización que se encargue exclusivamente de

solucionar los problemas de personal, esto requería de una persona

especializada y ya no improvisada, diferenciándose de las labores de los

capataces, jefes de turno, gerentes de operación y otros puestos similares.

Prehispánica

En esta etapa surge el trabajo en grupo, existe la diferencia de sexos y se

cataloga el trabajo como algo valioso existía la esclavitud del esclavo podría

realizar trabajos por su propia cuenta (1966) Había artesanos pero no

congregados en gremios.

Época colonial.

Surgen las encomiendas y las primeras huelgas.

Independencia.

Aparecen los talleres artesanales.

Revolución.

Aparecen talleres, aparecen las fábricas.

Década de los 50.

En esta década surja la carrera de relaciones industriales.

Década de los 60.

Surgen los métodos jurídicos como un mejoramiento para la defensa del

individuo.



12

Década de los 70.

Por primera vez se utiliza el término administración de los recursos humanos.

Década de los 80.

La administración de recursos humanos llega a su madurez estableciendo

áreas administrativas, como: capacitación, sueldos y salarios contratación y

empleo desarrollo organizacional.

Década de los 90.

En esta década se retoma el crecimiento del producto interno.

1.2 Conceptualización

Administración de recursos humanos es el proceso administrativo aplicado al

acrecentamiento y conservación del esfuerzo, las experiencias, la salud, los

conocimientos, las habilidades etc, de los miembros de la organización en

beneficio del individuo, de la propia organización y del país en general.

1.3 Objetivos y beneficios

1.-Objetivos sociales. Saber mantenerse dentro de la sociedad como un

individuo con valores y propósitos dentro de ella.

2.-Objetivos organizacionales. Tener un buen control dentro de las funciones

directivas y administrativas de una organización.

3.-Objetivos funcionales. Están enfocadas en función de las necesidades de

la organización.

4.-Objetivos individuales. Son los que pretenden seguir y alcanzar los

recursos humanos dentro de una organización.



13

1.4 Subsistemas de Recursos Humanos

Subsistema de Reclutamiento y Selección

Responsables de reclutar candidatos para un puesto y llevar adelante el

proceso de selección. El mismo es externo o interno. Llevan adelante los test

psicotécnicos y assessment centers para evaluación de puestos de trabajo.

Subsistema capacitación y desarrollo

Se ocupan del entrenamiento y formación del personal desde los directivos

hasta planificar la inducción de los nuevos empleados.

Diseño Organizacional

Esta área trata temas relacionados con las características de la cultura

empresarial.

Compensación y Beneficios y servicio al empleado

Se ocupa del cálculo y distribución según el puesto de trabajo de

remuneraciones, ajustes, aumentos, bonos, comisiones por ventas, objetivos,

escalas salariales, premios en metálico, beneficios extras por la posición que

ocupa el empleado y realizar las ordenes de compras para los regalos de

empleados en fechas especiales

Comunicación Interna

Son los responsables de comunicar internamente los mensajes de la empresa,

realizar actividades de integración y llevar adelante los canales como revista

interna, boletines, carteleras.



14

1.5 Importancia del departamento de RR. HH.

El departamento de recursos humano es aquel que tiene la obligación de

verificar que los empleados trabajen en un ambiente en donde se sientan

acoplados y capaces para realizar sus actividades de forma eficiente y eficaz.

De esa forma poder alcanzar los objetivos de la empresa al obtener óptimos

resultados en la producción o servicios que ésta brinda, dando como resultado

una mayor utilidad.

Entre los aportes del Departamento de Recursos Humanos podemos destacar:

Influye sobre el comportamiento del personal para alcanzar resultados de

operaciones y financieras.

Influye sobre el cuidado y alimentación del personal.

Influye sobre la defensa del empleado.

Influye sobre la gestión de los procesos operativos por parte de los RH.

En la forma de ejecutar la estrategia de la empresa.

Cada uno de estos aportes dependerá del objetivo de la empresa y de que

visión o misión esta tenga.

Este departamento también debe supervisar que la relación entre la

organización y los trabajadores sea la adecuada para que exista una armonía

en el ambiente laboral. Consecuentemente todos puedan realizar o sean

capaces de hacer sus labores de manera correcta para la obtención de óptimos

resultados. Al ser éste el responsable del bienestar del capital intelectual, es

quien propone el reparto de incentivos con el fin de motivarlo. La empresa al dar

el servicio de capacitación cuenta con personal preparado y esto le brinda

ventaja competitiva.



15

Capítulo II Proceso de adiestramiento de personal

Objetivo: saber el proceso de adiestramiento a nivel general.

2.1 Origen

El origen de capacitación o adiestramiento se viene desde la revolución

industrial en siglo XVII. Es en el siglo XIX con la aparición del aula que

comienza a tomar forma en Europa y en Estados Unidos de Norteamérica ha

sido potencializada para toda países del sudeste de asiático.

Dándole un enfoque más claro al adiestramiento, se citará un ejemplo claro

para poder entenderlo mejor: “la empresa requiere que un trabajador

desempeñe la labor del manejo de una maquinaria, por lo que , a esto le

llamaremos adiestramiento, pues habrán personas encargadas dentro de la

misma organización que le transmitirán los conocimientos necesarios para que

este pueda manejarla, sin riesgos ni problema alguno, es por eso que se

comentaba anteriormente que son conocimientos prácticos los que se le

proporcionan al empleado.

“El proceso de desarrollo de cualidades en los recursos humanos para

habilitarlos, con el fin de que sean más productivos y contribuyan mejor a la

consecución de los objetivos organizacionales. El propósito del entrenamiento

es aumentar la productividad de los individuos en sus cargos, influyendo en su

comportamiento.” 1

1- CHIAVENATO, Idalberto (2002), “Gestión del Talento Humano”, Colombia Ed. McGraw-Hill. pág. 386



16

“El adiestramiento es un proceso de aprendizaje en el que se adquieren

habilidades y conocimientos necesarios para alcanzar objetivos definidos,

siempre en relación con la visión y la misión de la empresa, sus objetivos de

negocios y los requerimientos de la posición que se desempeña o se va a

desempeñar.” 2


“La Dra. Josefina Piñón (uno de los principales exponentes del adiestramiento

laboral en Cuba) plantea que el adiestramiento laboral es (…) un proceso de

formación continua que permite ampliar y consolidar los conocimientos,

habilidades y valores que requiere el recién graduado para su mejor

desempeño laboral.”3

Se realiza cuando un trabajador tiene poca experiencia o se contrata para un

trabajo que le es totalmente nuevo. Una vez que los trabajadores han sido

incorporados a una empresa, ésta tiene el compromiso de desarrollar en ellos

actitudes y conocimientos indispensables para que cumplan bien su labor.

El adiestramiento de personal, además de completar el proceso de selección,

orienta al nuevo trabajador o empleado sobre las características y

particularidades propias del trabajo a ejecutar. Ofrece al trabajador la

oportunidad de actualizar y renovar sus conocimientos, para que estén a tono

con los avances técnicos.

2- Alles Martha, 2005 “Desarrollo del Talento Humano, Argentina, Ed. Granica pág. 386

3- Piñón J. El adiestramiento laboral, una vía de seguimiento al mejoramiento profesional y humano del recién

graduado. Instituto Superior Pedagógico “Enrique José Varona”. Ciudad Habana, Cuba: Tesis Doctoral; 1998



17

En este sentido, el adiestramiento consiste en proporcionar y o fortalecer los

conocimientos que el individuo necesita para el eficiente desempeño de sus

actividades laborales; de acuerdo con los cambios tecnológicos, los nuevos

requerimientos de procesos de trabajo en la organización. Es un proceso

educacional a corto plazo aplicado de manera organizada. El adiestramiento

está orientado de manera directa a las tareas y operaciones que van a

ejecutarse.

Los programas de adiestramiento constituyen una herramienta para lograr que

el personal adquiera los conocimientos necesarios, que le permitan ampliar y

desarrollar las aptitudes para ejecutar el trabajo en forma eficiente. Los

programas de adiestramiento constituyen un factor relevante en el

mejoramiento de los niveles de productividad. Lo cual implica la puesta en

práctica de un conjunto de elementos que favorecen el desenvolvimiento laboral

de los trabajadores, por medio del suministro de un conjunto de herramientas

que facilitan la realización de las actividades, mediante el desarrollo intensivo y

continuo de habilidades que favorecen el logro de los objetivos establecidos

para alcanzar la eficiencia organizacional.


Objetivos

Incrementar la productividad.

Promover la eficiencia del trabajador, sea obrero, empleado o

funcionario.

Proporcionar al trabajador una preparación que le permita desempeñar

puesto de mayor responsabilidad.

Promover un ambiente de mayor seguridad en el empleo.



18

Ayudar a desarrollar condiciones de trabajo más satisfactorias, mediante

los intercambios personales surgidos con ocasión del adiestramiento.

Promover el mejoramiento de los sistemas y procedimientos.

Contribuir a reducir los movimientos de personal, tales como renuncias,

destituciones y otros.

Reducir el costo del aprendizaje.

Promover el mejoramiento de las relaciones públicas de la institución, y

de los sistemas de comunicación internos.

Contribuir a reducir las quejas del empleado y a proporcionar una moral

de trabajo más elevada.

Facilitar la supervisión de personal.

Promover los ascensos sobre la base del mérito personal.

Contribuir a la reducción de los accidentes de trabajo.

Reducir el costo de operación.

Beneficios

Ayuda a prevenir riesgos de trabajo.

Produce actitudes más positivas.

Aumenta la rentabilidad de la empresa.

Eleva la moral del personal.

Mejora el conocimiento de los diferentes puestos y, por lo tanto, el

desempeño.

Crea una mejor imagen de la empresa.

Facilita que el personal se identifique con la empresa.

Mejora la relación jefe-subordinados.

Facilita la comprensión de las políticas de la empresa.

Proporciona información sobre necesidades futuras de personal a todo

nivel.

Ayuda a solucionar problemas.



19

Facilita la promoción de los empleados.

Incrementa la productividad y calidad del trabajo.

Promueve la comunicación en la organización.

2.4 Funciones

El adiestramiento le permite a la organización mejorar la eficiencia de sus

empleados, elevar su calidad de vida y productividad, así mismo se puede decir

que el adiestramiento consiste en mejorar las actitudes y aptitudes del recurso

humano permitiéndole detectar aquellas áreas que presente deficiencia en la

organización.

Definición clara del objetivo de entrenamiento.

División del trabajo por desarrollar, en módulos, paquetes o ciclos.

Determinación del contenido del entrenamiento.

Elección de los métodos de entrenamiento y de la tecnología disponible.

Definición de los recursos necesarios para la implementación del

entrenamiento, como el tipo de entrenador o instructor, recursos

audiovisuales, maquinas, equipos o herramientas necesarias, materiales,

manuales, etc.

Definición de la población objetivo, es decir, el personal que va a ser

entrenado, considerando lo siguiente:

2.5 Importancia

La capacitación es un tema sumamente importante para todas las empresas ya

que debe realizarse de manera continua, puesto que esto contribuye al

desarrollo de los colaboradores tanto en el ámbito personal como profesional.

Para esto las empresas siempre deberán estar en busca de diferentes

mecanismos o sistemas que le ofrezcan a sus colaboradores conocimientos,

habilidades y actitudes que se requieran para lograr un desempeño exitoso. De

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml

http://www.monografias.com/Tecnologia/index.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/maca/maca.shtml



20

esta manera los colaboradores podrán adquirir nuevos conocimientos que les

permitirá satisfacer sus propias necesidades y alcanzar las metas u objetivos

que se plantea la organización, esto puede dar como resultado el aumento de la

productividad en la empresa.

La capacitación además de ser importante para las empresas ayuda en la

mejora de la productividad y aumenta la rentabilidad de la organización,

también brinda soluciones a la empresa, ayuda a prevenir los accidentes dentro

de la organización y facilita que los colaboradores se identifiquen con la

empresa para poder tener una mejor estabilidad y flexibilidad entre los distintos

departamentos de la misma. Otro punto a considerar para la capacitación es la

comunicación entre el personal ya que una mala comunicación origina un mal

clima de trabajo y los empleados no pueden desarrollar sus habilidades, es por

esto que se debe realizar un plan de acción para tomar buenas decisiones y

alternativas que sirvan para mejorar la comunicación, de esa forma la

organización podrá cumplir las metas fijadas.

“Las empresas han comprendido la importancia de la capacitación de que no se

trata de un gasto innecesario, sino de una inversión mucho más productiva,

teniendo resultados positivo y con mayores beneficios en lo económico, calidad,

en la organización y en lo propio con el trabajador.” 4

4 (2015, 09). CAPACITACION. BuenasTareas.com. Obtenido 09, 2015, de

Http://www.buenastareas.com/ensayos/Capacitacion/78658486.html

http://www.buenastareas.com/ensayos/Capacitacion/78658486.html



21

La capacitación no es un gasto sino un beneficio en la inversión de la empresa

ya que al desarrollar tales actividades importantes en las que participen los

colaboradores podrán tener resultados positivos.

La forma en que se logra una capacitación es primero seleccionando o

reclutando a la gente que cuenta con las características para cubrir el puesto

dentro de la organización se puede realizar de manera electrónica el

reclutamiento del personal, luego se realiza la selección de acuerdo a las

referencias que se dieron al trabajar en otra organización y por los currículos y

al final de esto se le da una capacitación que es el punto clave donde el

empleado recibe toda la información o de las actividades a realizar dentro de la

vacante del departamento al que se contratara el empleado.

“La capacitación se ha elevado a garantía institucional, ha quedado

transformada en letra muerta pues falta a los empresarios, directivos y líderes

sindicales más que una función en los departamentos, la educación que se les

brinda debe ser una filosofía de trabajo se debe crear una cultura de

capacitación.” 5

La capacitación se ha elevado ya que transforma las costumbres de personas

laborales para que la educación de la información que les dan en sus empresas

sea de manera eficiente y veraz donde podrán encontrar distintas

oportunidades de apoyar de forma positiva a la organización,

5-Aguilar, A. S. (2004). Capacitación y desarrollo de personal. Cancún: Limusa.



22

Cuando se les pregunta a los trabajadores si tienen los conocimientos

necesarios para el puesto, no siempre se obtiene una respuesta veraz. Algunos

trabajadores creen que si no responden afirmativamente, no obtendrán las

oportunidades que desean. Otros pueden ocultar su falta de conocimientos o

comprensión por timidez o temor.

“Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que pueda

desempeñarse en forma independiente. El personal debe tener la oportunidad

de demostrar sus conocimientos prácticos sin humillaciones ni riesgos

personales.”6

Es necesario evaluar a cada trabajador por medio de las habilidades que

desempeñara de forma independiente y de esta manera demostrar lo eficiente

que puede resultar para la empresa siguiendo un patrón de metas y objetivos

que tiene la organización a cumplir, esto dará como resultado un gran

incremento de la productividad, sin necesidad de seguir un líder sino trabajando

de manera conjunta.

Lo importante de todo esto es que las personas reciban de manera constante

capacitación para poder alcanzar todo aquello que se propongan dentro de la

empresa, cumpliendo con todas sus actividades de acuerdo a los conocimientos

y habilidades que tienen dentro del puesto que ocupan y de esta manera

comunicarse correctamente con otros departamentos y en conjunto cumplir los

objetivos de la misma, de esta forma beneficiar a la empresa con el incremento

de la productividad de acuerdo a sistemas de calidad y a la motivación .

6- Encina, G. B. (2006). Administración Laboral. California: The Regents of the University of California.



23

“Representar, integrar, profesionalizar y servir a todos aquellos relacionados

con el desarrollo de las personas, a fin de elevar la competitividad y el talento

de las organizaciones a través de la creación y promoción de servicios y

productos, así como de la interacción entre los actores, para transferir el

conocimiento experto entre las personas y las organizaciones.” 7

Para representar a la empresa el desarrollo de las personas debe elevar su

nivel de competitividad para poder sacar todo el potencial de sus habilidades y

transmitir el conocimiento sobre el tema a los trabajadores que ocuparan los

puestos vacantes, otorgándoles una excelente capacitación para que puedan

cumplir con todos los objetivos fijados.

2.6 Ventajas y desventajas

Las ventajas de la capacitación y educación de los empleados van desde la

retención de los empleados para ser reconocidos como un empleador de

elección. Los empleadores y los empleados comparten las ventajas de la

formación y las oportunidades educativas. El tipo o método de entrenamiento y

la educación son menos importantes que el hecho de que está patrocinado por

el empleador, y contribuye al desarrollo profesional de su personal.

7-AMECAP. (10 de 08 de 1996). AMECAP ORG. Obtenido de http://www.amecap.org.mx/

http://www.amecap.org.mx/



24

Un enfoque descentralizado para capacitar a gerentes y empleados por hora

tiene muchas desventajas para tu organización. Pierdes control sobre la

estandarización del material de capacitación así como de los programas de

capacitación consistentes. Sin un enfoque centralizado para tu capacitación, los

empleados y supervisores suelen encontrar maneras de saltear la capacitación

en sí misma e intentan aprender las nuevas habilidades y programas por sí

solos. La descentralización permite que el instructor individual tome su propio

enfoque de capacitación y algunos incluso no se esforzarán por llevar adelante

una capacitación excelente. Entre algunos de los factores de las desventajas

podemos enumerar:

Inconsistencia

Más costoso

Calidad del instructor

Aspectos legales



25

Capítulo III Administradora de Salud y Riesgos Laborales

Objetivo: Conocer una de las tantas organizaciones con este tipo de naturaleza a la cual se le realiza la propuesta de mejora.

3.1 Historia de Grupo Humano

2001: Con la Ley 87-01 ARS Humano se convierte en la 1ra ARS

acreditada del país

2002: Inicia Operaciones como subsidiaria de la que era en ese

momento la mayor aseguradora del país.

2003: ARS Humano asume la cartera de casa matriz con un nuevo grupo

de inversionistas. En ese entonces se define la nueva estrategia

comercial y la actual imagen de la empresa que debe transmitir lo que es

la institución: servicio, salud, empatía.

2004: Tan solo en 2 años pasamos de 144 mil afiliados a 230 mil. Se

produce una apertura que da paso a la incorporación de nuevos

inversionistas liderados por Don José Gabriel Roig. En ese año recibimos

la acreditación definitiva de SISALRIL.

2007: Inicia el Régimen Contributivo de la Seguridad Social cambiando

radicalmente nuestra manera de hacer negocios. Gracias a las iniciativas

implementadas logramos aumentar aún más nuestra participación en el

mercado consolidándonos en el 1er entre las ARS Privadas.

2008: Se inicia la Libre Elección, donde el afiliado es quien tiene poder

de decisión. En consecuencia a finales del 2010 hemos recibido el 24%

de los traspasos del mercado.

2011: Alcanzamos el millón de afiliados que han confiado su salud a

nosotros.



26

2011: Nace Seguros Vivir una iniciativa de expansión en la República

Dominicana y Centroamérica de los principales accionistas de Humano,

con la finalidad de ofrecer servicios competitivos en el mercado

asegurador.

2013: Dando continuidad a la iniciativa de expansión regional, Seguros

Vivir abre también sus puertas en Panamá.

2014: Se implementó un modelo de gestión de la calidad basado en el

modelo COPC para incrementar la eficiencia de los procesos y proveer

una experiencia de servicio memorable y consistente a los clientes. En el

segundo semestre del año se lanzó la nueva imagen de programa de

Responsabilidad Social de la empresa “Humano de Corazón” junto al

voluntariado conformado por más de 100 empleados de la empresa.

2015: Ocupamos la posición No. 12 del ranking de las 80 mejores

empresas para trabajar en la República Dominicana. Estamos en el Top

20 de las empresas más admiradas del país y en ese mismo estudio

estamos en la posición No. 1 del sector Administradoras de Riesgos de

Salud.

2016: Nace el Grupo Asegurador Humano y sus dos marcas Primera

ARS y Humano Seguro, para brindar una oferta integral de seguros y

estar aún más cerca de los dominicanos.



27

3.1.1 Misión, Visión, Valores Propósito y Principios.

Visión

Ser la empresa más admirada en República Dominicana.

Misión

Elevar la calidad de vida de nuestros afiliados ofreciéndoles óptimas

soluciones de salud, agregando valor a la relación y con excelencia en el

servicio.

Valores

Positivismo

Integridad

Solidaridad

Sentido de Trascendencia

Orientación a Resultados

Servicio

Propósito

En Humano aseguramos el bienestar de las personas.



28

Principios

Con la orientación al cliente

Con la calidad humana y profesional de nuestra gente

Siendo accesibles

Siendo solidarios y empáticos

Actuando con liderazgo

Con sentido de trascendencia

Siendo positivos

Promoviendo la innovación

3.1.2 Descripción de la empresa

Humano es un grupo asegurador con una trayectoria de más de 15 años en

el mercado ofreciendo un servicio de excelencia y soluciones especializadas

de salud y vida, adaptadas a las necesidades de cada persona.

Brindamos una oferta integral de seguros a través de tres grandes

compañías:

Primera ARS de Humano, enfocada en el bienestar y protección de los

clientes y afiliados del Sistema Dominicano de la Seguridad Social.



29

Humano Seguros, especialistas en seguros de personas, asegurando

protección de la familia completa en los ramos de salud local e internacional

y de vida colectiva.

Seguros Vivir, una iniciativa de expansión regional de los accionistas de

Humano, especializada en Seguros de Personas colectiva e individual para

los mercados de Panamá y El Salvador.

Nuestras empresas cuentan con una red compuesta por los principales

prestadores de salud a nivel nacional a fin de garantizar un servicio de alta

calidad a través de más de 300 clínicas, más de 200 laboratorios, más de

300 farmacias y más de 5,000 médicos.

Estamos comprometidos con el bienestar de las personas por eso te

entregamos una oferta integral de seguros, pensando en ti, en lo que

necesitas.



30

Posicionamiento de Humano en el mercado asegurador de la República

Dominicana

Producto de la renovación constante a la que nos sometemos para brindar

un mejor servicio, mantenemos nuestro liderazgo en el sector con un 45%

de participación en el mercado de las ARS privadas.

A nivel de imagen nos hemos posicionado como una marca importante en la

República Dominicana. Hemos logrado por nueve años consecutivos ser

identificados como la marca más admirada de acuerdo a la revista de

negocios Mercado, con un índice de 43%, encontrándonos también entre las

50 "Mejores Empresas para Trabajar" (Best Place to Work), a nivel nacional

obteniendo el lugar #4 de las empresas en el renglón de 300 a 999

empleados y el #12 entre de las 15 mejores empresas del país.

En adición fuimos la primera ARS seleccionada entre cincuenta y tres

empresas locales y multinacionales como una gran marca o "Topbrand"

basado en criterios de dominio del mercado, lealtad de marca y confianza,

entre otros atributos conferidos por los clientes a las empresas elegidas en

el país.

Reconocimientos

ARS Humano, resultó ganadora como una; Gran Empresa de Servicios; del

Premio Nacional a la Calidad del Sector Privado de la República

Dominicana, principal reconocimiento a nivel nacional que se realiza a la

gestión de calidad y excelencia de las empresas dominicanas dedicadas a la

producción de bienes y servicios del país.

Este premio reafirma nuestro compromiso ante nuestros clientes,

proveedores y la sociedad de trabajar cada día con excelencia en el servicio.



31

Capítulo IV Sub sistemas desarrollo y capacitación

Objetivo: delimitar área donde se desarrolla la investigación y poder realizar la propuesta.

4.1 Concepto Desarrollo y capacitación

Este sub sistema engloba toda la parte de aprendizaje del colaborador, desde

sus inicios en la organización hasta el momento de presidir de los servicios del

mismo.

La inducción

Una vez ingresado el trabajador en la organización y habiendo cumplido los

aspectos contractuales, se les brindará una copia del reglamento o también un

manual de la organización al cual hace referencia a las políticas internas de la

misma. Además, se le mostrará a la persona el funcionamiento de la empresa,

la cultura de la empresa, la misión, visión y valores y todo lo que es necesario

que conozca para un buen desempeño dentro del puesto de trabajo. Dentro de

sus días y horarios laborales se capacitará en la inducción para conocer los

detalle sin ternos de la organización de la cual forma parte, es decir, que el

trabajador recibirá una formación inicial para que conozca cuál es su labor

dentro de la empresa y cómo debe desempeñarla. En cuestión de pocos días el

trabajador ha de estar familiarizado con su función y ya debe estar trabajando

de forma normal en sus tareas.

El desarrollo

Cuando hablamos de desarrollo nos referimos a los planes de carrera del

personal, que generalmente estarán diseñados en base a la antigüedad, la

experiencia adquirida y su trayectoria dentro de la empresa. Anualmente serán

evaluadas las condiciones para promover el ascenso del personal la cual

consistirá en exámenes que representaran aspectos relacionados con su

actividad y otros en general.



32

Las personas que acceden a los planes de carrera o de ascenso son aquellas

que presentan condiciones relevantes para ser promovidos en sus puestos de

trabajo. Es una parte muy importante de los recursos humanos de la empresa,

porque los planes de carrera son un elemento motivador para los trabajadores

en sus puestos de trabajo.

La capacitación

Es un valor agregado importante que adquirirá el trabajador, en donde se

formará en áreas específicas relacionadas con su actividad laboral, aplicando

además exámenes en donde se determine el alcance de los conocimientos y

las habilidades adquiridas. Existen muchas modalidades de capacitación y de

formación dentro de la empresa, pero sobre todo lo que hay que tener en

cuenta es que antes de realizar un plan de capacitación o de formación se debe

estudiar previamente cuáles son los aspectos que se pueden mejorar dentro de

la empresa y el nuevo trabajador así como nuevas tecnologías que se están

incorporando para en base a esto crear un plan de formación de personal que

favorezca a ambas partes. La capacitación debe realizarse a medida de las

necesidades de la empresa, y no solamente porque otras empresas lo hacen,

porque es una moda. Capacitar a los trabajadores es crear personal valioso

además de cubrir necesidades en la empresa, y este es un objetivo que no

debe olvidarse. Un plan de capacitación debe responder las siguientes

preguntas: qué debe enseñarse, quién debe aprender, cuándo debe enseñarse,

cómo debe enseñarse, dónde debe enseñarse y quién debe enseñar. La

capacitación es una inversión en los recursos humanos de la empresa, y como

todabuena inversión debe ser estudiada para alcanzar los mejores resultados



33

4.2. Objetivo y Beneficio

Alcanzar los objetivos de la Organización, de corto y largo plazo.

Aumentar la productividad laboral.

Elevar el nivel de satisfacción personal.

Contribuir a una fluida adaptación a los cambios.

Para el desarrollo de la empresa:

Solucionar problemas productivos, administrativos, u otros cuando sea su

competencia.

Adaptar a la empresa a los avances tecnológicos.

Preparar a los trabajadores conforme al plan de RR.HH. de la empresa.

Prever oportunamente los problemas, por falta de capacitación.

Apoyar el proceso de reclutamiento, selección y contratación de

personal.

Para el desarrollo del trabajador:

Contribuir a la ubicación y adaptación del trabajador a su puesto de

trabajo y a la organización.

Nivelar los conocimientos técnicos y las destrezas básicas.

Orientar y motivar a los trabajadores para que, por medio de la

capacitación, logren su desarrollo personal.

Evaluación de los resultados.



34

4.3. Importancia del sub departamento de capacitación y desarrollo

“Cuanto mayor sea el grado de formación y preparación del personal de la

compañía, mayor será su nivel de productividad, cualitativa y

cuantitativamente.”8

Los programas de formación profesional constituyen una de las inversiones más

rentables, el progreso tecnológico influye directamente y con frecuencia en los

procesos empresariales, si la organización no marcha pareja con esa evolución,

sufrirá una de las consecuencias más graves: el estancamiento, y con él, el

retroceso y la imposibilidad de competir en el mercado o de prestar, eficaz y

eficientemente, los servicios de su competencia.

“La formación profesional, empero, no debe orientarse exclusivamente a

satisfacer las necesidades puramente tecnológicas y pragmáticas de la industria

o el comercio. Es obligatorio, por el contrario, considerar la condición humana

del trabajador, sin pretender emplear el adiestramiento como un medio para

transformarlo en una simple máquina de producción. En último término, la

empresa obtendrá mayores dividendos si atiende al hombre-trabajador como un

todo. Explica que al nivel interno de la empresa u organización, la formación

enlaza de manera directa con dos tipos principales de prioridades:” 9

8 Barquero Corrales, Alfredo. Administración de recursos humanos (II parte). EUNED, 2005.

9 Berbel Giménez, Gaspar. Manual de Recursos Humanos. Editorial UOC, 201



35

a. Las derivadas de las políticas de empresa (fidelización del cliente,

necesidad de mejora de productos y servicios, expansión, control de

costes, desarrollo tecnológico, por citar algunas de las más habituales).

b. Las percibidas por el personal de la organización, en sus diferentes

áreas de trabajo y niveles jerárquicos, respecto a los aspectos que

necesitan ser mejorados para un mejor desempeño, tanto individual

como colectivo.

En cualquiera de los casos, la visión de la formación no como un coste -aunque

su gestión sí suponga evidentemente gastos directos e indirectos- sino más

bien como una inversión obligada e indispensable para la supervivencia y el

progreso de la organización supone la única opción adecuada a la hora de

diseñar, implementar y valorar su proceso gestor.

4.4. Función

Para el éxito de la capacitación es necesario que esta se encuentre bien

estructurada en términos de su desarrollo, para estos efectos se distinguen

cuatro etapas o procesos:

Detección de necesidades de capacitación.

Diseño del programa de capacitación.

Ejecución del programa de capacitación.

Evaluación de los resultados.



36

1) Detección de necesidades de capacitación: Los directivos de las

organizaciones siempre deben estar atentos a las señales de los empleados

respecto a necesidades de capacitación. Creciente número de rechazos, de

desperdicios, de accidentes, mala calidad de los productos, pueden ser algunas

de esas señales. Los pasos a seguir para detectar estas necesidades son:

Análisis organizacional: este análisis coloca el énfasis en el estudio global de la

organización, sus objetivos y sus recursos y la forma como se relacionan con la

visión y misión de la empresa.

Análisis de los recursos humanos: se deberá determinar los comportamientos,

actitudes y competencias para alcanzar los objetivos organizacionales. Este

análisis se enfoca en las personas en su posición actual y futura.

Análisis de cargos: revisión de los requisitos para ocupar un cargo,

especificaciones y cambios en los cargos.

2) diseño del programa de capacitación: El programa comprende tanto a los

instructores como a los trabajadores dependiendo de las necesidades. Deberá

contener, además, los métodos de capacitación y los contenidos del mismo, los

objetivos, instructores, locales y tiempos involucrados. Los participantes

deberán percibir el programa como interesante y relevante para sus

aspiraciones.



37

3) ejecución del programa de capacitación: La implementación del programa

de capacitación implica determinar su conducción y aplicación a través de

gerencia de línea, staff, o terceros, como asimismo, las técnicas educativas a

implementar. Estas pueden ser:

En cuanto al uso: orientadas hacia el contenido (conferencia, instrucción

programada), orientadas hacia el proceso (dramatización, entrenamiento de la

sensibilidad, desarrollo de grupos), mixtas (estudios de casos, juegos y

simulaciones, conferencias y técnicas diversas en el sitio de trabajo).

En cuanto al tiempo (época): antes del ingreso a la empresa (programa de

inducción o de integración a la empresa), después del ingreso a la empresa

(entrenamiento en el sitio de trabajo o por fuera del sitio de trabajo, fuera del

servicio).

En cuanto al sitio de trabajo: en el sitio de trabajo (entrenamiento en tareas,

rotación de cargos, enriquecimiento de cargos), fuera del sitio de trabajo

(clases, películas, debates, simulaciones, juegos).

4) Evaluación de los resultados: El impacto de la capacitación en la

organización debe medirse en función de los resultados obtenidos. La

evaluación debe comprender aspectos como:



38

4.1 Evaluación en el nivel organizacional:

- Mejoramiento de la imagen.

- Mejoramiento del clima.

- Mejoramiento relación empresa empleados.

- Mejoramiento atención a clientes.

- Manejo del cambio e innovación.

4.2 Evaluación a nivel de recursos humanos:

- Reducción de la rotación y ausentismo.

- Aumento en la eficiencia personal.

- Aumento de conocimientos.

- Cambios de actitud y comportamientos

4.3 Evaluación en el nivel de los cargos:

- Ajuste de las personas a los requisitos del cargo.

- Reducción del índice de accidentabilidad.

4.4 Evaluación en el nivel de entrenamiento:

- Cumplimiento de los objetivos del entrenamiento.

- Retorno sobre la inversión del entrenamiento.



39

El desarrollo organizacional

Históricamente los empleados eran contratados para realizar labores

específicas de acuerdo a las necesidades de la empresa. En un principio Taylor

trabajaba en la administración con empleados inmigrantes analfabetos

acostumbrados a recibir órdenes y aceptarlas. Hoy los trabajadores son cada

vez más especializados, sin que esto sea un impedimento a su

multifuncionalidad.

En esta nueva era de creciente movilidad de los empleados, especialmente

entre talento técnico, profesional y gerencial las necesidades de las compañías

han cambiado al respecto.

Las empresas adoptan diversos modelos de gestión de carrera según su

estrategia y condiciones competitivas o tipo de negocios que abarcan, así como

el tipo de personal que requieren para su operación. Así, las compañías que

enfatizan un liderazgo en costos y que suelen ser más estables, grandes y

mono productoras (producto o servicio dominante) suelen funcionar sobre la

base de una estrategia de carrera, con énfasis en carrera interna con

reclutamiento en la base, o bimodal (base o empleo no especializado, operativo

y base o empleo especializado profesional) junto con promociones internas por

una parte, además de un énfasis en la progresión en función de contribuciones

grupales bajo la noción de trabajadores - colaboradores. Por lo general son

empresas de tipo monopólico y de utilidad pública las que utilizan este enfoque.

El modelo que suele requerir la empresa que emplea una estrategia de

diferenciación cuyo mercado es más competitivo y suele darse en empresas

fuertes y dominantes, o líderes de mercado, se parece al sistema de carrera



40

típico de los académicos en las universidades, donde hay jerarquías marcadas

en que la carrera es interna también y el reclutamiento se hace en la base, pero

las promociones y recompensas, así como el criterio de evaluación es

individual.

Las empresas muy competitivas en costos y focalizadas, no dominantes que

sufren frecuentes reestructuraciones (comercio, industria, de consumo masivo,

servicios personales masivos, etc.). Si bien éstas enfatizan la contribución

grupal, enfocan externamente el reclutamiento, tienen usualmente alta rotación

dada sus dificultades competitivas y el énfasis de la carrera está más bien dado

en un no muy estructurado esfuerzo por retener sus talentos centrales y

esenciales, procurando que las reducciones y frecuentes despidos respeten los

criterios de antigüedad y lealtad.

Por último está el modelo de carrera, más sui generis que está surgiendo ligado

al desarrollo de la "nueva economía" con otro concepto de carrera, mucho más

centrado en la responsabilidad individual que en la gestión de la compañía, que

pone su mayor esfuerzo en el reclutamiento de talentos, preponderantemente

externo, al igual, por contribución individual y grupal para la progresión. Sin

prescindir del fomento de la formación de equipos de alto desempeño, se busca

con gran énfasis la contribución individual de jugadores "estrellas", que hay que

levantar, compensar y retener y que pasa a ser el principal tema en cuanto a

carrera. La planeación y desarrollo de carrera son conceptos relativamente

nuevos. La responsabilidad a diferencia de antaño, en el desarrollo de carrera,

es de las personas quienes deben orientar sus esfuerzos a logro de metas y

mejoras en su desempeño.Capítulo



41

V Propuesta de adiestramiento para una empresa con

naturaleza de seguro de salud

Objetivo: Proponer la vinculación del proceso de adiestramiento del personal de

nuevo ingreso de una ARS con el departamento de Gestión Humana

5.1 Proceso de capacitación

5.1.1 Herramientas de capacitación

Las herramientas son aquellos medios didácticos con los que cuenta el

facilitador y pueden ser aplicados durante el desarrollo de los talleres de

capacitación para lograr impartir con éxito conocimientos e información.

Algunas de las técnicas para desarrollar los adiestramientos son:

Conjeturas y posibilidades.- Se plantea una situación real o hipotética

que presenta un problema. Los participantes especulan en torno a las

causas que lo pudieron haber provocado y las alternativas para

solucionarlo.

Lluvia de ideas.- Poner en común el conjunto de ideas o conocimientos

que cada uno de los participantes tiene sobre un tema y colectivamente

llegar a una síntesis, conclusiones o acuerdos comunes. Todas las ideas

se escribirán en el papelote.

Cadena de asociaciones.- Permite analizar las diferentes interpretaciones

que hay sobre un término a partir de las experiencias concretas de la

gente. Se escogen unas cuantas palabras claves de interés para el

grupo, se piden a los participantes que le asocien a otras palabras que



42

para ellos tienen algún tipo de relación, en orden uno por uno van

diciendo con qué la relaciona.

Estudio de casos.- Se presenta un caso con o sin dificultades y se le pide

al grupo que discuta sobre ello y planteen alternativas de solución o de

acción.

Juego de roles.- cada participante interpreta un personaje ficticio, con

una serie de características propias que le definen. Permite acceder al

conocimiento de forma significativa, pues convierte en relevantes,

informaciones que serían absurdas de otra manera.

5.1.2 Facilitadores

El facilitador es la persona o equipo de personas que guían las sesiones de

capacitación. Todo facilitador para poder cumplir con los objetivos propuestos

debe tener manejo de:

Su rol como facilitador

Guiar el proceso grupal.

Estimular la participación de todos los miembros del grupo.

Ayudar a que los participantes clarifiquen y cumplan con sus

propósitos.

Tratar de percibir las diferencias dentro del grupo (nivel de

conocimientos, educación).

Ayudar al grupo a hacer conclusiones y síntesis sobre los

diferentes temas trabajados.



43

Estar alerta a signos de confusión, preguntas a otros participantes,

resistencias, etc.

Mantenerse lo más objetivo posible.

Escuchar, no solo hablar.

Hacer uso correcto del tiempo

Un facilitador debe contar con el manejo de la información o el contenido del

cual tratará el proceso de capacitación, ya que la facilitación a diferencia de un

proceso de enseñanza tradicional, requiere de la capacidad y habilidad de

poder responder a todas las inquietudes o dudas de los participantes.

5.1.3 Localidad para desarrollar el adiestramiento

Las condiciones del lugar de capacitación.-

El lugar y el mobiliario deben estar acordes a la cantidad de personas y

metodología; además debe tener buena iluminación y ventilación.

Las características del grupo,

El grupo de participantes se debe dividir en subgrupos de 5 o 6 participantes

como máximo.

Los grupos deberán adiestraste en las funciones básicas de la organización en

las primeras semanas del adiestramientos y luego hacer especializaciones de

departamento para el cual fue contratado.



44

5.2 Objetivo de los adiestramientos desde Recursos Humanos

“Las organizaciones capacitan para poder optimizar sus resultados, su posición

competitiva. Las personas buscan capacitarse para hacer bien su tarea, para

crecer personal y profesionalmente, para mejorar su posición relativa en la

estructura, para, en síntesis, tener un mejor nivel de vida”10

a. Mejorar aptitudes. Preparar a los RR.HH. para la ejecución inmediata de

las diversas tareas específicas de la organización.

b. Facilitar oportunidades. Proporcionar oportunidades para el continuo

desarrollo de los RR.HH., tanto en sus puestos de trabajo actuales como

para otros de superior nivel”.

c. Cambiar actitudes. Modificar la actitud y comportamientos de las

personas, que incidirá en el clima laboral, incentivará la motivación y

formará unas mentalidades más receptivas hacia los nuevos métodos,

tecnologías y cambios organizativos”.

d. Incrementar la polivalencia. Aumentar la polivalencia de las personas y la

facilitación de la movilidad tanto horizontal como la vertical.

10 Alles, Martha. Dirección estratégica de recursos humano, Gestion por competencia. Granica, 2006.



45

5.3 Propuesta de vinculación del adiestramiento.

Diagnóstico de la situación actual

Luego de asistencia a diversas entrevistas con las personas vinculadas al

proceso de adiestramiento y de subsistema de Desarrollo y capacitación, de

una administradora de salud y riesgo laboral.

Determinamos que:

La misma presenta muchas oportunidades de mejora pues, en la actualidad el

proceso de adiestramiento se ve acogido por un departamento diferente al de

gestión humana.

Los recursos físicos que se tiene para el desarrollo de los adiestramientos, no

son los adecuados pues, no se tiene un espacio físico dedicado solamente para

la realización de los entrenamientos.

En este sentido el mismo es afectado en la parte física solo se cuenta con un

salón disponible por el área equipado para realizar los adiestramientos y el

mismo debe ser utilizado por todos los entrenadores y los colaboradores de

nuevo ingreso indistintamente.



46

También podemos decir que las maquinas habilitadas en dicho salón para la

realización del adiestramiento en son muy pocas, en ocasiones se presentan

grupo hasta de 15 personas al mismo tiempo para un departamento y no

pueden realizar todos el adiestramiento al mismo tiempo por la falta de

máquinas.

En cuanto a los recursos materiales, son escasos pues los mismos salen del

presupuesto del departamento de calidad que en la actualidad es el encargado

del proceso de adiestrar tanto a los recursos humanos nuevo como al ya

existente en la organización.

El recursos humano que se tiene para la realización del adiestramiento también

es escaso, ya que solo se cuenta con 3 personas que realizan están funciones

de adiestrar tanto a los nuevos como a los ya existentes colaboradores.

Además este personal que realiza el adiestramiento, al ser tan poco pueden

juntarse varios entrenamientos a la vez y se ven en la necesidad muchas veces

en suspender el proceso por uno o dos días entregarlo al departamento que va

y luego retomar el entrenamiento.

Con relación a por que no es llevado este adiestramiento al departamento de

gestión humano según las entrevistas realizadas, las mismas arrojaron que

tampoco este departamento tiene el personal necesario para llevar este proceso

de adiestramiento, en este sentido tampoco se cuenta con los presupuesto para

la realización de los adiestramientos, ni los equipos tecnológicos para

realizarlos.



47

Propuesta de vinculación del proceso de adiestramiento del personal de nuevo

ingreso de una administradora de salud y riesgo laboral con el departamento de

Gestión Humana en el 1er. Trimestre 2016

Luego de un largo recorrido por las maestría de recursos humanos,

entendemos que este departamento no como muchas personas dicen se

encarga de la nómina, vacaciones, licencias y beneficios. Sino que la misma,

busca el bienestar de sus colaboradores tanta profesional y emocional

Es por esta razón que entendemos que un personal que conozca las funciones

principales de su organización tendrá un alto grado de compromiso con la

misma y velara por que sus labores se desarrollen de forma eficaz y eficiente.

Nuestra propuesta de vinculación radica en pasar el proceso de adiestramientos

que actualmente lo lleva el departamento de calidad a que forme parte del área

de desarrollo y capacitación.

Ya que dentro de este departamentos podemos contar con diversos salones

disponibles, con una alta comodidad para el desarrollo de estos adiestramientos

Como en la actualidad este proceso no se lleva a cabo por este departamentos,

el mismo en una primera fase tendría que sufrir una mejora en el proceso pues

pasaría para a otro departamentos y ser estarían vinculado a demás del

proceso en si el recursos humano que lleva este proceso.



48

En una primera etapa, estaríamos llevando a los departamentos de mayor

incidencia en entrenamientos que sería servicio al cliente y operaciones y con

ellos los entrenadores que llevan el proceso de adiestramientos de estas áreas,

Además se solicitaría que uno de los salones de capacitación fuera adecuado

con al menos unas 20 máquinas que puedan utilizar los colaboradores de

nuevo ingreso para sus adiestramientos en tiempo y lugar oportuno.

Se solicitaría en ese sentido que se aumente el número de facilitadores para

estas áreas para que no se vean pausados los adiestramientos.

Con la vinculación del este proceso con el área de gestión humana entendemos

que al final del mismo los colaboradores, conocerán mejor la naturaleza de la

organización y que podrán recibir las promociones y traslados que se realizan

de forma habitual en esta organización con mayor facilidad, pues manejara

mayor cantidad de información de la organización.



49

Las políticas y flujo grama que estaríamos proponiendo para este

proceso es:

1) PROPÓSITO

Establecer los lineamientos a seguir para brindar de forma correcta, los

adiestramientos

2) ALCANCE

El proceso inicia con la solicitud de empleo del colaborador y finaliza con

la entrega del recurso humano al departamento madre pal cual fue

contratado el colaborador.

3) DEPARTAMENTOS INVOLUCRADOS

Gestión Humana.

4) DOCUMENTOS APLICABLES

Flujo grama del proceso de adiestramiento.

5) GLOSARIO

Proceso de adiestramiento: proceso a través del cual el colaborador de

nuevo ingreso recibirá las capacitaciones necesarias para desempeñar

sus funciones diarias en su lugar de trabajo.



50

6) INDICADORES DE GESTIÓN

Precisión de la Información: exactitud con la que la información es

brindada al Cliente ≥ a 90%.

Productividad: nivel de competición ≥ a 90%.

7) REGLAS GENERALES Y MEDIDAS DE CONTROL

Los adiestramientos serán impartidos por el departamento de

Gestión Humano.

Los adiestramientos tendrán como objetivo prepara al colaborador

para cualquier posición dentro de la organización.

Solo se realizaron adiestramientos especializados para algunas

posiciones clave dentro de la organización

Los colaboradores de todas las áreas deberán recibir un

adiestramiento base sobre la organización, sin importar el puesto

a desempeñar.

Los grupos de adiestramientos tendrán como máximo 6 oficiales,

para el momento de la especialización de puesto.

Los adiestramientos se dividirán por módulos, estos módulos

serán por cada departamentos

Se evaluaran al fin de cada módulo de adiestramientos.

Los adiestramientos corresponden a una jornada laboral de 9

horas diarias en semana y 4 horas los sábados.

En el tiempo de la especialización de los adiestramientos, los

colaboradores tendrán la oportunidad durante 3 días de realizar

shadow y 5 días de trabajo en el piso con la asistencia de uno de

los colaboradores con mayor experiencia.



51

¿Por cuánto tiempo?

El tiempo de adiestramientos será de 45 días laborales:

Los primeros 15 días se serán de la parte operacional

Los segundos 15 días de la parte de servicio

Los terceros 15 días serán de especialización en el área de contratación

Los colaboradores de servicios administrativos se les darán un

entrenamiento sobre las diversas áreas de la compañía y la naturaleza

de la misma y tendrá una duración de unos 5 días laborales.

8) PROCEDIMIENTO

a. Indexación de Documentos

i. Indexación por Digitadores

1. de documento consulta y corrige el error.

Fin del procedimiento.



52

5.4 Conformación del equipo de facilitadores de adiestramiento para

nuevos colaboradores

Para pertenecer al selecto grupo de facilitadores para realizar los

adiestramientos se debe contar con diversas competencias como son:

Además de cumplir con los valores de la organización, entendemos que debe

contar con las siguientes habilidades.

Comunicación asertiva,

Buenas relaciones personales,

Capacidad para discriminar aspecto esencial de la información

Liderazgo

Administrar adecuadamente el tiempo

Adaptación al cambio

Tolerancia a la presión

Innovación

Inteligencia Emocional

Proactivo

Además de esta, deberá pasar por un proceso de adiestramiento sobre todas

las diferentes áreas de la organización.



53

También deberá realizar los talleres para facilitador que avalen que el mismo

está en las condiciones óptimas para formar parte de este equipo.

Debe tener 3 años de experiencia dentro de la organización.

Imprescindible contar con disponibilidad de trasladarse al interior del país.

Debe ser graduado o de términos de las carreras de psicología industrial,

administración de empresas, mercadeo o carreras afines.

La imagen del facilitador

Deberá mostrar seguridad al momento de realizar algún tipo de proceso de

adiestramiento.

Se debe reflejar una buena apariencia, tanto en el aspecto físico como

emocional. Los seres humanos tenemos más resistencia al momento de tomar

algún tipo de adiestramientos o de capacitación cuando nos encontramos con

algo que a nuestra vista no es agradable.

El facilitador debe contar siempre con un plan B, para cualquier percance que

presente al momento de comenzar o en el ínterin de un adiestramiento.



54

Conclusión

Como resultado de la investigación presentada, es posible afinar que existe un

déficit en las capacitaciones realizadas a los colaboradores de nuevo ingresos

de las administradores de salud y riesgos laborales debido a varios factores

como son: la falta de salones para realizar los adiestramientos, el poco personal

que se cuenta para dicho proceso, el no tener un recursos materiales para

dicho proceso y el no contar con equipos ofimáticos suficiente para la

realización del mismo.

En otro sentido al momento de proponernos la realización de esta investigación

presentamos los siguientes objetivos específicos y para dar respuesta a los

mismos utilizamos las técnicas de investigación que entendimos pertinente para

el desarrollo de estos objetivos.

Diagnosticar la situación actual del proceso adiestramiento de las

administradoras de salud y riesgos laborales.

Identificar los lineamientos para el diseño de las estrategias de la

vinculación de los entrenadores o facilitadores con el departamento de Gestión

Humana.

Diseñar la propuesta de vinculación.

Al concluir el trabajo de investigación nos damos cuenta que tal y como nos

planteamos en una primera fase de esta investigación estos objetivos

específicos se le dio respuesta en el capítulo 5 de la investigación.



55

Entendemos que con este trabajo nuestras organización con el tipo de

naturaleza de ARS, podrá mejorar en 100% los adiestramientos y

capacitaciones que se realice al personal nuevo, como también el ya existente y

que de implementar este proceso en sus organizaciones los colaboradores se

sentirán más comprometidos y se aprovechara más los conocimientos que se le

otorgan en estos adiestramientos.



56

Recomendaciones

A estas organizaciones donde su naturaleza es ser una administradora de salud

y riesgos laborales recomendamos que:

El proceso de adiestramientos se ejecute directamente del área de

Gestión Humana.

Que los facilitadores o entrenadores sean especializados por áreas.

Que al finalizar los adiestramientos el colaborador pueda ingresar en

cualquier de las áreas de la organización según el orden en jerárquico en

el cual se le contrate.

Los capacitadores deberán cumplir con un perfil para poder ser

facilitador.

Los adiestramientos tendrán un tiempo máximo de duración para los

colaboradores de nuevo ingreso según el orden en jerárquico en el cual

se le contrate.

Este estudio plantea la necesidad de mejorar el proceso de

adiestramiento de una administradora de salud y riesgos laborales, el

cual se puede lograr con el apoyo de gestión humana y el personal

involucrado en este proceso actualmente.

Tomar hacer la vinculación paulatinamente y tomar como muestra uno de

los departamentos de la organización para hacer la prueba de la

propuesta.



57

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recursos humanos?, http://www.losrecursoshumanos.com/como-esta-formado-el-

area-de-recursos-humanos/

Daniel Patricio Jiménez, (2016 enero), Manual de Recursos Humanos, Madrid, 3ra.

Ed. ESIC Editorial.

Peirane Del Ángel Rodrigo. (2014, marzo 17). La importancia de la

capacitación y motivación dentro de la empresa. Recuperado de

http://www.gestiopolis.com/la-importancia-de-la-capacitacion-y-

motivacion-dentro-de-la-empresa/

http://www.mintra.gob.pe/archivos/file/publicaciones_dnpefp/Herramientas_metodologicas.pdf

http://www.mintra.gob.pe/archivos/file/publicaciones_dnpefp/Herramientas_metodologicas.pdf

http://www.losrecursoshumanos.com/reflexiones-sobre-la-capacitacion-en-las-organizaciones/


http://www.losrecursoshumanos.com/como-esta-formado-el-area-de-recursos-humanos/

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http://www.gestiopolis.com/la-importancia-de-la-capacitacion-y-motivacion-dentro-de-la-empresa/

http://www.gestiopolis.com/la-importancia-de-la-capacitacion-y-motivacion-dentro-de-la-empresa/



59

Robbins: (1998). Comportamiento Organizacional. México: Mc Graw Hill.

Silva Fernández, Rosanna (2007), Adiestramiento de personal, (2007,

enero, 19), http://www.monografias.com/trabajos42/adiestramiento-de-

personal/adiestramiento-de-personal.shtml

Sosa Pulido Demetrio. (2005, junio 17). La capacitación como elemento

transformador. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/capacitacion-

elemento-transformador/

Valdés Herrera Clemente. (2006, julio 3). Capacitación y desarrollo de los

recursos humanos en las organizaciones. Recuperado de

http://www.gestiopolis.com/capacitacion-y-desarrollo-de-los-recursos-

humanos-en-las-organizaciones/

Visita a Humano

http://www.monografias.com/trabajos42/adiestramiento-de-personal/adiestramiento-de-personal.shtml




60

Anexos



61

Anexo I- Anteproyecto

1. Definición de Tema

La elección de este tema es motivada luego de verificar que la capacitación y

adiestramiento de algunas organizaciones, solo están sujetos en cierto modo a

los conocimientos adquiridos en la práctica por los colaboradores con más

tiempo en las posiciones que van a ocupar los nuevos colaboradores.

Y algo que nos ha dejado claro está maestría a todo lo largo de su desarrollo es

la importancia del capital del talento humano en cualquier empresa y en ese

sentido lo vital de la capacitación pertinente y continuada de ese talento para

brindarle las herramientas necesarias para afrontar exitosamente los retos

corporativos y ambientales del negocio, entendiendo que el área de

capacitación no es solo la realización de talleres, charlas y cursos, sino que es

responsable de todo un proceso que inicia con la inducción del personal de

nuevo ingreso en el conocimiento y comprensión de la misión, visión, valores, la

forma particular de hacer negocio, la relación con la comunidad y con los

competidores así como encontrar los puntos de coincidencia entre los objetivos

corporativos y los individuales así como también establecer las necesidades

formativas continuas y desarrollar y fortalecer un ambiente laboral confortable y

la comunicación necesarias con toda la organización y a todos los niveles.

Por estas razones entendemos y reafirmamos lo que tantos expertos en la

gestión del talento humano ya han demostrado de que todo el sistema de

capacitación y adiestramiento de una empresa enfocada a la calidad y que

quiere garantizar el éxito es un área crítica y fundamental del departamento de

gestión humana, ya que este departamento cuenta con las herramientas para

comprometer a la alta dirección, a todo los colaboradores con las inversiones

necesarias para el desarrollo del talento que requiere la empresa.



62

2. Planteamiento del Problema

Como parte de nuestra experiencia vivida como miembro de esta empresa

hemos podido constatar que algunos entrenadores no tienen las habilidades

formativas para el desempeño de las labores para las que han sido contratados

porque como acotamos anteriormente los procesos de adiestramiento y

retroalimentación de los colaboradores no son el producto de un diagnóstico de

necesidades, que obviamente debe levantar el departamento de gestión del

talento humano conforme a los estándares actuales, lo que establecería las

necesidades formativas que alineadas con la misión, visión y valores

organizaciones empuje a toda la organización a avanzar en conjunto al logro y

peor aún que los responsables de adiestrar tampoco son evaluados y

seleccionados por este departamento y no tengan las calificaciones ni

habilidades requeridas, siendo seleccionados por los supervisores o gerentes,

de manera particular o empleados que se ponen a disposición de estos para

realizar los adiestramientos sin constatar sus habilidades formativas.

Estos “FACILITADORES” solo son elegidos porque cuentan con algunas

habilidades de enseñanza y con una formación empírica para transmitir a sus

compañeros las tareas correspondientes a sus funciones.

Esta práctica se ve agravada porque este personal seleccionado para los

adiestramiento tiene asignada responsabilidades propias del cargo que

desempeña por lo que las tareas del día a día se acumulan y se retrasan, pues

dedica su jornada laboral completa durante los periodos de adiestramientos que

se suceden a razón de una vez por mes; Muchas veces carecen de los recursos

para poder realizar sus adiestramientos con la calidad requerida pues no se

cuenta con un presupuesto estructurado donde se contemple las inversiones

necesarias para una actividad formativa exitosa.



63

3. Objetivos de la Investigación

General

Diseñar una propuesta de vinculación del proceso de adiestramiento del

personal de nuevo ingreso de una administradora de salud y riesgos laborales

con el departamento de Gestión Humana 1er. Trimestre 2016

Específicos

Diagnosticar la situación actual del proceso adiestramiento de las

administradoras de salud y riesgos laborales.

Identificar los lineamientos para el diseño de las estrategias de la

vinculación de los entrenadores o facilitadores con el departamento de Gestión

Humana.

Diseñar la propuesta de vinculación.



64

4. Justificación de la Investigación

Desde inicio muchas organizaciones han puesto en las manos de los

supervisores y colaboradores con un buen manejo de las funciones de los

departamentos, el ejercicio de adiestrar a los colaboradores de nuevo ingreso.

En este sentido, en un principio se retrasaba muchos los trabajos, pues el

personal que realiza el adiestrando a estas personas tenía que dejar de lado

sus responsabilidades cotidianas para poder realizar las extraordinarias, que en

este caso es el adiestrar a estos colaboradores.

Al pasar de los tiempos algunas organizaciones implementaron que este

proceso de adiestramientos se le fuera asignado a una persona en específica

por la situación que se estaba presentaba de la acumulación de trabajo.

Este recurso encargado de los adiestramientos, es movido a otro departamento

con el fin de adiestrar a los colaboradores de nuevo ingreso y en algunos casos

adiestras y retroalimentar a los colaboradores fijos en la organización.



65

Pero a pesar de que ya se tiene un personal establecido para realizar estos

adiestramientos entendemos que el mismo tendría mejores resultados si estos

colaboradores forman parte directa al departamento de Gestión Humana.

Pues estarían alineados a los objetivos que tiene la organización con sus

colaboradores y al desarrollo de los mismos.

Entendemos de igual forma que al pertenecer la parte de adiestramiento al

departamento de Gestión Humana los recursos económicos, físicos y material

de los adiestramientos serán más óptimos.

Además se podrán canalizar cualquier tipo de documentación de solicitud y

demás que tanto el colaborador como la organización necesiten uno del otro.

Y de igual forma se podrán identificar más con las políticas, objetivos y

estrategia que tiene la organización.



66

5. Metodología

Realización de encuestas a los gerentes de departamentos calidad y

Gestion Humana, para así determinar las ventajas que ofrece la

implementación de esto.

Investigación detallada del proceso sistemático para la vinculación de estos

dos departamentos.

La observación del clima organizacional para medir el nivel de satisfacción

de los colaboradores y su desempeño laboral.

5.1 Metodología

No se toma una muestra específica por que la probación objeto de estudio la

constituye los supervisores y colaboradores de los departamentos de

reclamaciones y Call Center, ya que en estas áreas es donde tiene mayor

índice de ingresos.

5.2 Práctica

A través de la implementación de la metodología a utilizar para el desarrollo de

la investigación, se persigue demostrar la eficiencia de la vinculación de estas

áreas para un mejor proceso de entrenamiento.



67

6. Marco Referencial

6.1 Teórico

“La capacitación debe tratar de experiencias de aprendizaje hacia lo

positivo y benéfico así como completarlas y reforzarlas con actividades

para que los individuos en todos los niveles de la empresa puedan

adquirir conocimientos con mayor rapidez y desarrollar aquellas actitudes

y habilidades que los beneficiaran así mismos y a la empresa”.

Chiavenato, (2000) (Pág. 112). Administración de recursos humanos.

Colombia: Mc Graw Hill.

“El proceso de desarrollo de cualidades en los recursos humanos para

habilitarlos, con el fin de que sean más productivos y contribuyan mejor a

la consecución de los objetivos organizacionales. El propósito del

entrenamiento es aumentar la productividad de los individuos en sus

cargos, influyendo en su comportamiento.

Chiavenato I. (2002) (p.386).. Gestión del talento humano. Bogotá Mc

Graw Hill.

“el adiestramiento es un proceso de aprendizaje en el que se adquieren

habilidades y conocimientos necesarios para alcanzar objetivos

definidos, siempre en relación con la visión y la misión de la empresa,

sus objetivos de negocios y los requerimientos de la posición que se

desempeña o se va a desempeñar”.

Alles M. (2005) (p. 308) Dirección Estratégica de Recursos Humanos.

Gestión por competencias. Granica. Buenos Aires.



68

“Siempre que sea posible los objetivos deben estar definidos en términos

de comportamiento, y los criterios en base a los cuales se justificará la

eficacia del programa deben derivarse directamente de estos objetivos

de comportamiento” Gómez M. Balkin L. Cardy M.. (1999) (p.255).

Administración de Recursos Humanos. Bogotá: Prentice hall

“la necesidad de entrenamiento es la diferencia cuantificable entre un

“ser” y un “deber ser”, entre el rendimiento exigido por un puesto y el de

las personas que lo ocupan” Rodríguez. M y Rodríguez. P. (2002), (Pág.

63) Detección de necesidades de adiestramiento

“Conjunto de actividades que tienen por objetivo esencialmente

asegurar la adquisición de capacidades prácticas, conocimientos

y actitudes necesarias para ocupar un empleo en una profesión,

función determinada en un grupo de profesiones en cualquier

sector de la actividad económica”.

Pineda Pilar, A (2002), pp. 52-60 ¿Cómo se evalúa la formación en las

organizaciones? I. Revista Capital Humano. No. 126, año XII, Madrid.



69

”Importancia y beneficio de entrenamiento”.

El entrenamiento llena el vacío entre lo que alguien está capacitado para hacer

y lo que puede llegar a ser capaz de hacer. Su primer propósito es asegurar, lo

más pronto posible que la gente pueda alcanzar un nivel aceptable en su

trabajo.

Con base en esto, el entrenamiento actúa mejorando las capacidades y el

conocimiento que se requieren para elevar el nivel de desempeño en el trabajo

actual, o para desarrollar un potencial para el futuro.

Los beneficios que se obtienen del entrenamiento y el desarrollo sistemáticos

del personal son:

Brindar a la organización las capacidades y la habilidad que ésta

necesita para lograr sus objetivos estratégicos.

Acortar el tiempo de aprendizaje de tal forma que los nuevos reclutas

alcancen el nivel de desempeño del trabajador experimentado y eficiente,

tan rápida y económicamente como sea posible.

Mejorar la eficiencia y la efectividad de los empleados ya existentes.

Ayudar a la gente a desarrollar sus habilidades naturales, de tal forma

que la compañía pueda satisfacer sus requerimientos futuros de recursos

humanos en términos tanto de calidad como de cantidad, desde dentro

de la organización.

El programa de entrenamiento debe tomarse como una inversión. Este

cuesta dinero, pero si se invierte bien, va a producir retornos valiosos.



70

Cómo aprende la gente

El entrenamiento funciona mejor si se basa en la apreciación de la forma en que

la gente aprende. Las diez condiciones que se requieren para un aprendizaje

exitoso son:

1.- El individuo tiene que estar motivado para aprender, y lo estará si piensa

que ello le va a reportar algún beneficio personal.

2.- El alumno debe obtener satisfacciones por el aprendizaje.

3.- Deben establecerse los patrones y las metas de desempeño para el alumno.

4.- El alumno necesita guía en términos de un sentido de dirección y

retroalimentación con respecto a su progreso.

5.- El aprendizaje es un proceso activo, no pasivo. La gente aprende mejor

haciendo y participando que limitándose a atender.

6.- Las técnicas de entrenamiento deben utilizarse discriminadamente, para

ajustarse a los objetivos del programa de entrenamiento y a las necesidades del

individuo.

7.- Los métodos de aprendizaje deben variarse para mantener el interés.

8.- Se debe dar un margen de tiempo para asimilar el aprendizaje. En la

planeación de cursos y en la revisión del progreso debe recordarse siempre la

existencia de la curva de aprendizaje, la cual representa el tiempo necesario

para adquirir capacidades.

9.- El alumno necesita que se le refuerce la conducta correcta. En otras

palabras, necesita saber cuándo lo está haciendo bien, para asegurar que

obtenga buenos hábitos y capacidades y lo estimule a aprender más.

10.- Como proceso, el aprendizaje puede operar a diferentes niveles de

complejidad, dependiendo del cargo. Consecuentemente, los programas y las

técnicas de entrenamiento tienen que ajustarse a cada caso.



71

Entrenamiento sistemático

Para tener éxito se necesita adoptar un enfoque sistemático del entrenamiento,

lo que quiere decir:

Identificar y analizar las necesidades de entrenamiento.

Definir los objetivos del entrenamiento, ya que éste tiene que dirigirse al

logro de metas mensurables expresadas en términos de mejoras y cambios

en el comportamiento que conduzcan a un mejor desempeño.

Preparar planes acordes con los objetivos, que describan los costos y

beneficios de los programas de entrenamiento propuestos.

Poner en marcha los planes de entrenamiento.

Monitorear y analizar los resultados.

Retroalimentar los resultados de la evaluación, de tal forma que el

entrenamiento pueda mejorar.



72

6.2 Conceptual

Glosario

A

Aprendizaje

Acción y efecto de aprender algún arte, oficio u otra cosa.

Adiestramiento

Es un proceso continuo, sistemático y organizado que permite desarrollar en el

individuo los conocimientos, habilidades y destrezas requeridas para

desempeñar eficientemente el puesto de trabajo.

Adiestramiento de personal

El adiestramiento de personal, además de completar el proceso de selección,

ya que orienta al nuevo empleado sobre las características y particularidades

propias de trabajo, ofrece al trabajador la oportunidad de actualizar y renovar

sus conocimientos, a tono con el avance de la época.

http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE

http://www.monografias.com/trabajos28/aceptacion-individuo/aceptacion-individuo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/selpe/selpe.shtml



73

C

Capacitación

Es la adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y prácticos que van a

contribuir al desarrollo del individuos en el desempeño de una actividad Se

puedo señalar, entonces, que el concepto capacitación es mucho más

abarcador.

Colaboradores

Es todo proceso donde se involucra el trabajo de varias personas en conjunto

tanto para conseguir un resultado muy difícil de realizar individualmente como

para ayudar a conseguir algo a quien por sí mismo no podría.

E

Entrenamiento

El entrenamiento es cualquier preparación o adiestramiento con el propósito de

mejorar el rendimiento físico o intelectual. En conexión con el deporte, el

entrenamiento implica una preparación física, técnica y psicológica para el

desarrollo máximo de las capacidades del deportista.1

Experiencias

Es una forma de conocimiento o habilidad derivados de la observación, de la

participación y de la vivencia de un evento o proveniente de las cosas que

suceden en la vida, es un conocimiento que se elabora colectivamente.

https://es.wikipedia.org/wiki/Trabajo_(sociolog%C3%ADa)

https://es.wikipedia.org/wiki/Persona

https://es.wikipedia.org/wiki/Conjunto

https://es.wikipedia.org/wiki/Individual

https://es.wikipedia.org/wiki/Deporte

https://es.wikipedia.org/wiki/Entrenamiento#cite_note-harre-1

https://es.wikipedia.org/wiki/Conocimiento

https://es.wikipedia.org/wiki/Vida



74

F

Formación

El concepto de formación proviene de la palabra latina formatĭo. Se trata de la

acción y efecto de formar o formarse (dar forma a algo o, dicho de dos o más

personas o cosas, componer el todo del cual son partes). La formación también

refiere a la forma en el sentido de la configuración externa

G

Gestión

Del latín gestĭo, el concepto de gestión hace referencia a la acción y al efecto de

gestionar o de administrar. Gestionar es realizar diligencias conducentes al

logro de un negocio o de un deseo cualquiera. Administrar, por otra parte,

consiste en gobernar, dirigir, ordenar, disponer u organizar.

El término gestión, por lo tanto, implica al conjunto de trámites que se llevan a

cabo para resolver un asunto o concretar un proyecto. La gestión es también la

dirección o administración de una empresa o de un negocio.

Gestión Humana

Aparece como un nuevo sistema de aprendizaje y desarrollo tecnológico y

político de la gerencia moderna para dirigir y potenciar el desarrollo de

competencias de las personas a través del trabajo coordinado y de la gestión de

estrategias de mejoramiento del conocimiento. La inteligencia corporativa

depende en gran medida de las políticas de gestión humana que se ejercen en

cada organización.

http://definicion.de/proyecto

http://definicion.de/administracion

http://definicion.de/empresa



75

H

Habilidades

Es la aptitud innata, talento, destreza o capacidad que ostenta una persona

para llevar a cabo y por supuesto con éxito, determinada actividad, trabajo u

oficio.

O

Organización

Según Alexei Guerra Sotillo, la "organización es, a un mismo tiempo, acción y

objeto. Como acción, se entiende en el sentido de actividad destinado a

coordinar el trabajo de varias personas, mediante el establecimiento de tareas,

roles o labores definidas para cada una de ellas, así como la estructura o

maneras en que se relacionarán en la consecución de un objetivo o meta.

P

Proceso

Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que al interactuar

juntas en los elementos de entrada los convierten en resultados.



76

7. Métodos de Investigación

7.1 Métodos de investigación

-Método explorativos

Porque atreves de esta investigación vamos a proponer un nuevo proceso de

capacitación para esta organización

-Método de descriptivos

Porque se observara como se lleva el proceso actualmente y de esa

observación se realizara la propuesta de vinculación al departamento de gestión

humana el adiestramiento de nuevos colaboradores.

7.2 Técnicas

Observación

Entrevista



77

8 Tabla de contenido

Resumen ejecutivo

Introducción

Capítulo I Departamento de Gestión Humanos

Objetivo: comprender el área donde se implementara la investigación

1.1 Origen



1.5 Sub sistemas de Recursos Humanos

1.6 Importancia De departamento de RR. HH.

Capítulo II Proceso de adiestramiento de personal

Objetivo: saber el proceso de adiestramiento a nivel general.

2.1 Origen



2.4 Funciones

2.5 Importancia

2.6 Ventajas y desventajas



78

Capítulo III Administradoras de Salud y Riesgos Laborales

Objetivo: Conocer las organizaciones con este tipo de naturaleza a la cual se le

realiza la propuesta de mejora.

3.1 Historia de ARS Humano

3.1.1 Misión, Visión y Valores.

3.1.2 Cultura, Principios y Valores


3.2 Historia de ARS Universal




3.3 Historia de ARS




Capítulo IV Sub sistemas desarrollo y capacitación

Objetivo: delimitar área donde se desarrolla la investigación y poder realizar la

propuesta.

4.1 Concepto Desarrollo y capacitación

4.1. Objetivo y Beneficio

4.1. Importancia del departamento de capacitación y desarrollo

4.1. Funciones



79

4.1. Alcance del sistema

Capítulo V Propuesta de adiestramiento para ARS Humano

Objetivo: Proponer la vinculación del proceso de adiestramiento del personal

de nuevo ingreso de la empresa ARS Humano con el departamento de Gestión

Humana

5.1 Proceso de capacitación

5.1.1 Herramientas de capacitación

5.1.2 Facilitadores

5.1.3 Localidad para desarrollar el adiestramiento

5.2 Objetivo de los adiestramientos desde Recursos Humanos

5.3 Propuesta de vinculación del adiestramiento.

5.4 Conformación del equipo de facilitadores de adiestramiento para nuevos

colaboradores



80

9. Bibliografía preliminar

ARMSTRONG, Michael (1991), “GERENCIA DE RRHH: INTEGRANDO EL

PERSONAL Y LA EMPRESA”, Santafe De Bogota, Colombia, EDITORIAL

Fundo Editorial Legis.

Avendaño Torres Cynthia Jeanette. (2015, marzo 20). Importancia de la

capacitación y el adiestramiento en las empresas. Ensayo. Recuperado de

http://www.gestiopolis.com/importancia-de-la-capacitacion-y-el-

adiestramiento-en-las-empresas/

CHIAVENATO, Idalberto (2011), “ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS

HUMANOS”, (Novena Edición), Colombia Ed. McGraw-Hill.

Chiavenato: (1997). Administración de Recursos Humanos. México: Mc

Graw – Hill.

DESSLER, Gary, (1996) “ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL”, Sexta

Edición, México, Ed. Prentice-Hall Hispanoamericana S.A.,

Davis y Newtron. Comportamiento Humano en el Trabajo. México: Mc Graw

Hill.

Los Recursos Humanos, (2010, octubre, 15) Reflexiones sobre la

capacitación en las organizaciones, versión electrónica.,

http://www.losrecursoshumanos.com/reflexiones-sobre-la-capacitacion-en-

las-organizaciones/

Robbins: (1998). Comportamiento Organizacional. México: Mc Graw Hill.

Silva Fernández, Rosanna (2007), Adiestramiento de personal, (2007,

enero, 19), http://www.monografias.com/trabajos42/adiestramiento-de-

personal/adiestramiento-de-personal.shtml



http://www.monografias.com/trabajos/histomex/histomex.shtml







81

Sosa Pulido Demetrio. (2005, junio 17). La capacitación como elemento

transformador. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/capacitacion-

elemento-transformador/

Valdés Herrera Clemente. (2006, julio 3). Capacitación y desarrollo de los

recursos humanos en las organizaciones. Recuperado de

http://www.gestiopolis.com/capacitacion-y-desarrollo-de-los-recursos-

humanos-en-las-organizaciones/

Visita a ARS Humano

Visita a ARS Palic

Visita a ARS Universal



82

Anexo II- Técnica de investigación

Guía de Observación

Desempeño proceso de adiestramiento

OBJETIVO Identificar el nivel de satisfacciones oficiales de nuevo ingresos con

relación a los métodos y herramientas utilizadas para los adiestramientos de los

mismos, al momento de ingresar en el departamento que se le contrato.

Fecha: _______________ Hora__________ Código de empleado

____________

Nombre y Apellidos del observador:

_________________________________________

Nombre y apellidos del observado:

_________________________________________

No de cliente que está atendiendo _______ Hora de comienzo ________ Hora

de finalización ______

Servicios solicitados por el cliente:

Realización ingreso.

Hora de comienzo __________ hora de finalización __________

Presentó dificultades: SI __ NO ____



83

Especifique ___________________________________________

Necesitó ayuda de otros: SI ___ NO ___

Especifique _______________________________________

Otras acciones de lo observado:

________________________________________________________________

________________________________________________________________

______________________________________________________

Realización De altas.



Especifique ___________________________________________


Especifique _______________________________________




84

Realización buscar información sobre xxx.



Especifique ___________________________________________


Especifique _______________________________________


________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

____________________________________________________________

Validación de pagos.



Especifique ___________________________________________


Especifique _______________________________________




85

Emisión de póliza.



Especifique ___________________________________________


Especifique _______________________________________


Emisión de factura.



Especifique ___________________________________________


Especifique _______________________________________




86

Solicitud de reembolso



Especifique ___________________________________________


Especifique _______________________________________


Digitación de reembolso.



Especifique ___________________________________________


Especifique _______________________________________


Pago de reembolso.





87

Especifique ___________________________________________


Especifique _______________________________________


Impresión de carnet.



Especifique ___________________________________________


Especifique _______________________________________


Pagos en caja.



Especifique ___________________________________________


Especifique _______________________________________




88

Proceso de Reclamación.



Especifique ___________________________________________


Especifique _______________________________________


Radicación de reclamación



Especifique ___________________________________________


Especifique _______________________________________


Conciliación de reclamación



Especifique ___________________________________________



89


Especifique _______________________________________


Digitación de reclamación



Especifique ___________________________________________


Especifique _______________________________________




90

Cuestionario para entrevista al encargado de adiestramiento.


relación a los métodos y herramientas utilizadas para los adiestramientos de los

mismos, al momento de ingresar en el departamento de contratación.

Fecha ________________ Hora _________________

Nombre y Apellidos del entrevistador: _______________________________

Datos Generales del entrevistado.

Nombre y Apellidos __________________________

Posición que ocupa ___________________________

Cuestionario

1. ¿Cómo evaluaría el tiempo utilizado para el adiestramiento?

2. ¿Cómo considera que fue impartido el contenido de adiestramiento en

este tiempo?

3. ¿Considera que los procesos que se les enseño serán utilizaran todos,

todos los días?

4. ¿Considera que el proceso de adiestramiento es muy complicado?

5. ¿Qué sugeriría usted pudiera contribuir a elevar la calidad de los

adiestramientos de los empleados de nuevos ingresos a la empresa?

6. ¿Entiende usted que la vinculación de este proceso al departamento de

gestión humana, mejoraría el desarrollo del mismo?

7. ¿Cuáles entiende usted son las debilidad del proceso de adiestramiento

en la actualidad?

8. ¿Cuáles oportunidades de mejoras entiende usted podríamos ejecutar?



91

Cuestionario para entrevista al Gerente de Capacitación y desarrollo


relación a los métodos y herramientas utilizadas para el adiestramiento de los

mismos, al momento de ingresar en el departamento de contratación.

Fecha ________________ Hora _________________

Nombre y Apellidos del entrevistador:

_______________________________




Cuestionario

1. ¿Cómo identifica y selecciona al personal con los conocimientos

adecuados para cubrir las necesidades de los sistemas de trabajo?

2. ¿De qué forma la organización desarrolla conocimientos, habilidades y

actitudes, con la finalidad de lograr el crecimiento del personal y el alto

desempeño de la organización?



adiestramientos de los empleados de nuevos ingresos?

5. ¿Entiende usted como gerente del área de capacitación y desarrollo de

una administradora de salud y riesgos laborales tenga un impacto

significativo desarrollar los adiestramientos desde esta área?

6. ¿En virtud de su posición cuales son las debilidades presentada en el

proceso de adiestramiento de los nuevos colaboradores?

7. ¿Cuáles seria las oportunidades de mejora que tiene dicho proceso?



92

Cuestionario para entrevista supervisor del nuevo colaborador.

OBJETIVO Identificar el nivel de conocimientos y habilidades aprendidas en el

proceso de adiestramientos a los colaboradores de nuevo ingreso.

Fecha ________________ Hora _________________





Cuestionario


2. ¿Considera que el proceso de adiestramiento es muy complicado?

3. ¿Entiende usted que la vinculación de este proceso al departamento de

gestión humana, mejoraría el desarrollo del mismo?

4. ¿Entiende usted que los colaboradores salen del proceso de

adiestramientos 100% pre-aparados para sus funciones?

5. ¿Cuáles entiende usted son las debilidad del proceso de adiestramiento

en la actualidad?

6. ¿Cuáles oportunidades de mejoras entiende usted podríamos ejecutar?

7. ¿Se encuentra satisfecho con los conocimientos obtenidos de sus

colaboradores de nuevo ingreso en los últimos adiestramientos?



93

Cuestionario para entrevista al colaborador de nuevo ingreso

OBJETIVO Identificar el nivel de satisfacciones del proceso de adiestramiento

de los nuevos colaboradores de una administradora de salud y riesgos

laborales.

Fecha ________________ Hora _________________





Cuestionario



adiestramientos de los ustedes como nuevos colaboradores?

3. ¿En virtud de su posición cuales son las debilidades presentada en el

proceso de adiestramiento?

4. ¿Cuáles seria las oportunidades de mejora que tiene dicho proceso?

5. ¿En sus anteriores experiencias laborales como era este proceso de

adiestramiento?

6. ¿El departamento de gestión humana estaba vinculado al proceso de

adiestramiento?



94

Encuesta sobre desarrollo del adiestramiento


relación a los métodos y herramientas utilizadas para el adiestramiento de los

mismos, al momento de ingresar en el departamento de contratado.

Datos personales

Sexo F__ M__ Edad: 18 a 25____ 26 a 33 ___ 34 a 41 ___ 42 a

49 ____ más de 49 __

Sobre la metodología implementada para llevar el adiestramiento,

Responda sí o no 4- Siempre 3- Casi siempre 2- Pocas veces 1-

Nunca

1. Los objetivos de la capacitación fueron claros.

2. Los contenidos de la capacitación fueron suficientes para alcanzar los

objetivos propuestos.

3. La capacitación fue relevante y útil para todos los temas que se trataron.

4. El área de adiestramiento era adecuada.

5. Cada uno de los entrenados podía contar con cada una de las

herramientas a utilizar.

6. Se les dio participación a todos para hacer preguntas.

7. Se explicaban bien los problemas posibles a enfrentar en el piso.

8. Se les motivaba a la participación de casos.

9. Si era necesario se explicaba cuántas vece los fueran los procesos

10. Se siete satisfecho con los conocimientos obtenidos

11. Maneja con propiedad los términos médicos.

12. Domina las herramientas de trabajos.

13. Conoces los canales para resoluciones de problemas.

14. Conoces las métricas evaluadas diarias

15. Domina con precisión los parámetros para el tiempo que tiene en el piso.



95

16. Entiende que se debe impartir directamente desde Gestión Humana

_______

17. Los capacitadores deben recibir unos adiestramientos extra ______

18. Los capacitadores se comprometen con el objetivo del

adiestramiento_____



96

Anexo III- Tabulación de la encuesta

De los 60 encuestados, tomando como referencias aquel personal que tiene

menos de 6 meses en la organización y que se encuentra dentro de los

departamentos con mayor solicitud de ingreso de nuevos colaboradores, estos

fueron los resultados arrojados.

Figura 3.1

58% de los encuestados encuentran que los objetivos siempre fueron claros

para la capacitación y/o adiestramientos que se realizan.

Figura 3.2

62% de los encuestados encuentran que los contenidos casi siempre fueron

suficientes para alcanzar el objetivo de capacitación y/o adiestramientos que se

realizan.



97

Figura 3.3

48% de los encuestados encuentran que los objetivos siempre fueron

relevantes y útil para todos los temas que se trataron la capacitación y/o

adiestramientos que se realizan.

Figura 3.4

25% de los encuestados encuentran que el área de capacitación y/o

adiestramientos pocas veces era adecuada.

Figura 3.5

47% de los encuestados entiende que los entrenadores casi siempre contaban

con las de capacitación y/o adiestramientos pocas veces era adecuada.



98

Figura 3.6

77% de los encuestados demuestra que se le dio participación para hacer

preguntas en los momentos oportunos de la capacitación y/o adiestramientos

pocas veces era adecuada.

Figura 3.7

43% de los encuestados demuestra que siempre se le explico los problemas

que podrían enfrentar en su trabajo funciones cotidianas.

Figura 3.8

50% de los encuestados manifiesta que se le motivaba a la participación en el

adiestramiento.



99

Figura 3.9

58% de los encuestados responde que se explicaba un proceso durante el

adiestramiento cuantas veces fuera necesario.

Figura 3.7

53% de los encuestados informa que no se siente satisfecho con los

conocimientos obtenidos.

Figura 3.11

90% de los encuestados entiende que hay debilidad con los términos médicos

para el proceso de adiestramientos realizado.



100

Figura 3.12

42% de los encuestados manifiesta que domina muy poco las herramientas de

trabajo.

Figura 3.13

55% de los encuestados casi siempre entiende cuales son los canales para

solucionar los diversos problemas.

Figura 3.14

55% de los encuestados casi siempre sabe que se evalúa diariamente en sus

funciones de trabajo.



101

Figura 3.15

35% de los encuestados domina pocas veces los parámetros que se deben

cumplir para la solicitud que se le hace en sus funciones laborales con relación

al tiempo que tiene trabajando.

Figura 3.16

45% de los encuestados entiende que se debe implementar el adiestramiento

directamente desde Gestión Humana.

Figura 3.17

50% de los encuestados entiende que los capacitadores deben recibir

adiestramientos extras.



102

Figura 3.18

38% de los encuestados entiende que los capacitadores se compromete a

cumplir el objetivo del adiestramiento.

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