Viceministerio de Turismo

LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA DE GESTION

LA EXPERIENCIA DEL PERU

“LEY GENERAL DE TURISMO – LEY N° 29408 ”

MARCO NORMATIVO

La Ley General de Turismo declara de interés nacional al turismo y su tratamiento como política prioritaria del Estado para el desarrollo del país.

Establece principios que relevan la cualidad de la actividad turística como motor de desarrollo y como medio para contribuir en la disminución de la pobreza, el comercio justo y la inclusión social.

Se oficializan diversas herramientas para optimizar la gestión del Sector Turismo, entre ellas:

El Plan Estratégico Nacional de Turismo - PENTUR, como instrumento de planeamiento y gestión del Sector Turismo a nivel nacional. El proceso de elaboración del Plan será participativo garantizando la participación de los Gobiernos Regionales, Gobiernos Locales, el sector privado y la sociedad civil, bajo el liderazgo del MINCETUR.

Las buenas prácticas, la estandarización y normalización para promover la calidad de los servicios Las buenas prácticas, la estandarización y normalización para promover la calidad de los servicios turísticos, disponiendo que el MINCETUR, los Gobiernos Regionales, sean sus principales impulsores. turísticos, disponiendo que el MINCETUR, los Gobiernos Regionales, sean sus principales impulsores.

COMPONENTES:COMPONENTES:

1. Desarrollo e innovación de Productos Turísticos2. Fortalecimiento de la Gestión Turística Regional

y Local3. Fomento y desarrollo de inversiones Turismo4. Programa Inclusivos – Desarrollo competitivo5. Mejora de la Calidad en servicios turísticos6. Reducción de la informalidad7. Facilitación Turística 8. Cultura Turística

LÍNEAS ESTRATÉGICAS DEL VICEMINISTERIO DE TURISMO

El Plan Nacional de Calidad Turística – CALTUR; busca contribuir al desarrollo de productos turísticos de calidad a través del fortalecimiento de capacidades del recurso humano, la difusión de las buenas prácticas empresariales de los servicios turísticos y la gestión sostenible de los destinos turísticos.

Recurso Humano

Sitios

Destinos

Empresas

Ámbitos

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURISTICA CALTUR

CALTUR – HERRAMIENTAS PARA PROMOVER LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS

Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas -SABP

Mejora de Sistemas de Gestión Empresarial - MGE

Sello de Calidad Turística Perú

Es una de las principales herramientas del CALTUR, que promueve la mejora continua de las empresas a través de la difusión y aplicación de buenas prácticas de gestión del servicio

turístico.

OBJETIVOS:

Desarrollar una cultura de calidad Reconocer la importancia de prestar

servicios de calidad Fomentar la implementación de

procesos de mejora continua Sentar las bases para el otorgamiento

de un Sello de Calidad

RUBROS DE NEGOCIO

SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRACTICAS SABP

•Asesoramiento personalizado de expertos según rubro •Capacitación periódica •Reducción de los costos de la No Calidad •Mejora de la productividad •Difusión en pagina web de PromPeru y Mincetur •Inclusión en el Directorio Nacional de Prestadores Comprometidos con la calidad

BENEFICIOS QUE OFRECE EL SABP A LAS EMPRESAS

LAS FASES DEL SABP

LORETO

TACNA

LIMA

JUNÍN

SABP

SABP

SABPICA

PIURASABP

CUSCOSABP

TUMBES SABP

SAN MARTÍNSABP

SABP

MOQUEGUA

SABP

SABP

LAMBAYEQUE

LA LIBERTAD

SABP

SABPAREQUIPA

SABP

SABPPUNO

SABP

AMAZONAS

Logros al 2014:

Se espera otorgar + 550 reconocimientos *Más de 1,900 capacitados por el sistema y cursos cortos (Manipulación de alimentos, atención al cliente, servicio restaurantes)

SABP - RECONOCIMIENTOS OTORGADOS

HOTEL PORTADA DEL SOL - Trujillo

“Nuestra empresa inicia sus servicios el año 1996; gracias al Programa de Calidad del MINCETUR hemos estandarizado el proceso de atención al cliente, ellos están más satisfechos; nuestros colaboradores tienen un buen ambiente laboral, se encuentran muy motivados; nuestros costos han disminuido entre un 30%; teníamos una ocupabilidad de 40%; ahora es de 70% y en alta temporada 100%; aprovechamos mucho las redes sociales”

Yolanda Rojas de Gil y Guillermo Gil Malca

SABP – UNA HISTORIA DE EXITO

SABP – IMPACTOS GENERADOS

Entre los años 2012 y 2013, el MINCETUR estableció una alianza público privada con el Banco de Crédito del Perú BCP, para la implementación del SABP en dos regiones del norte del país.

El 100% de los establecimientos hoteleros y el 97% de los restaurantes manifestó haber tenido una mejora en la

atención de sus clientes

El 82% de los establecimientos de hospedaje y el 76% de los restaurantes reportó un incremento en sus ventas.

El 97% de las empresas de hospedaje y el 95% de los restaurantes evidenció un incremento en la satisfacción de

sus clientes

El 100% de las empresas hoteleras y el 97% de los restaurantes indicó haber experimentado alguna mejora en

sus principales procesos

Hubo un aumento del 41% en la demanda diaria de las empresas de hospedaje y del 40% de la demanda diaria de

los restaurantes

Es un programa complementario al SABP que busca mejorar las competencias de los prestadores de servicios en temas de gestión empresarial, organizando los procesos, contando

con la participación de los colaboradores para asegurar la mejora continua del negocio.

OBJETIVOS:

Incrementar la calidad de los servicios y mejorar la atención para alcanzar mayor satisfacción en los clientes.Incrementar las ventas y reducir costos de operación para mejorar los ingresos de las empresas del sectorIncrementar la satisfacción de los colaboradores de las empresas del sector generando un ambiente más cálido y humano.

LIMA PROVINCIAS

AMAZONAS

TACNA

AREQUIPA

LAMBAYEQUE

LA LIBERTAD

ICA

MGE

LORETO

LIMA METROPOLITANA

MGE

MGE

MGE

MGE

MGE

MGE

MGE

MGE

PIURA

MGE

CUSCOMGE

SAN MARTÍNMGE

MGEJUNÍN

PUNOMGE

Logros al 2014:

19 regiones atendidas al 2014 + 450 mypes capacitadas en gestión empresarial.

PROGRAMA MEJORA DE SISTEMAS DE GESTION EMPRESARIAL - MGE

FASES:

MGE - FASES

Es la certificación de calidad reglamentada mediante Decreto Supremo N°013-2011-MINCETUR, modificado por D.S. N°023-2011-MINCETUR, que distinguirá a las empresas prestadoras de servicios

turísticos que aplican altos estándares establecidos en las Normas Técnicas Peruanas, aprobadas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad

Intelectual – INDECOPI.

OBJETIVOS:

Incrementar la calidad de los servicios y mejorar la atención para alcanzar mayor satisfacción en los clientes.Implementar una cultura de planeamiento del servicio sobre la base de estándares y protocolos.Incrementar las ventas y reducir costos de operación para mejorar los ingresos de las empresas del sector

AMAZONAS

TACNA

AREQUIPA

LAMBAYEQUE

LA LIBERTAD

ICA

LIMA METROPOLITANA

Q

PIURA

CUSCO

SAN MARTÍN

JUNÍN

PUNO

Logros al 2014:

3 regiones atendidas al 2014 47 hoteles y + de 436 capacitados en los requisitos contemplados en la NTP 500.005:2010 Turismo. Servicios de Alojamiento en clase hotel

Q

Q

SELLO DE CALIDAD TURISTICA PERU

•Capacitación periódica •Asesoramiento personalizado por parte del equipo técnico del MINCETUR•Única certificación de calidad otorgada por el MINCETUR basada en Normas Técnicas Peruanas•Mejora de la productividad •Difusión en pagina web de PromPeru y Mincetur •Inclusión en el Directorio Nacional de Prestadores Comprometidos con la calidad

BENEFICIOS QUE OFRECE EL SELLO DE CALIDAD TURÍSTICA PERÚ A LAS EMPRESAS

SELLO DE CALIDAD TURISTICA PERU - FASES

1. Taller de interpretación de la Norma Técnica Peruana

2. Taller de los requisitos sobre el Sistema de Gestión de Calidad exigidos en la Norma Técnica Peruana.

3. Taller para la Elaboración del Manual de Calidad y Procedimientos exigidos en la Norma Técnica.

4. Taller Formación de Auditor Interno requisito exigido en la NTP.

MODULOS DE CAPACITACION SOBRE LA NTP 500.005: 2010. SERVICIOS DE ALOJAMEINTO CLASE

DE HOTEL

HOTELES QUE OSTENTAN EL SELLO DE CALIDAD TURISTICA PERU

3 estrellas

4 estrellas