*QUE ES UNA OBJECION?

Las objeciones constituyen sinceros puntos de diferencia entre el vendedor y el cliente.

Por ejemplo:La tasa de inters es muy altaNo calza con mis necesidadesNo me conviene el plazoYa tengo otra tarjetaPrefiero tener negocios con la empresa x, etc Pero cmo saber si es una objecin o una simple excusa

*Casi siempre ser necesario enfrentarse con objeciones: si el cliente no las tiene es que no desea comprar.Son una ayuda para el vendedor y una seal de inters. Solo hay que estar preparados para responder.

Solo es peligrosa la objecin que no se puede responder.

La importancia de las objeciones.LA VENTA NO TIENE LUGAR SIN OBJECIONES

*CUNDO ESTAMOS FRENTE A EXCUSAS O PRETEXTOS?Las excusas o pretextos son simplemente cortinas de humo tras las cuales una persona trata de refugiarse para hacer desistir al vendedor de su presentacin.

Ejemplos comunes:

Estoy ocupado en este momentoNo me puedo permitir esos lujosVoy a ver que hago, djeme pensarloYo le aviso un da de estosNo me interesaLe falta publicidad

Estas frases vienen acompaadas de actitudes de indiferencia, tono de voz despreocupado y mirada evasiva

*POR QU EL CLIENTE PLANTEA UNA OBJECION?Una mala indagacin del cliente

Una mala presentacin de ventas

Mal servicio y atencin

Malentendidos del producto debidos a falta de informacinEjemplo menciona un defecto de su producto, porque no estaba enterado de ese defecto ya estaba corregido

Desventajas reales percibidas de su producto o servicio, las cuales son resultado de:

Su producto no ofrece un beneficio que el cliente considere importanteEjemplo el cliente desaprueba su producto porque cuesta ms de lo que est dispuesto a pagar

Hay algo en su producto que simplemente desagrada al clienteEjemplo: al cliente no le gustan los productos sintticos, por lo tanto desaprueba su producto porque es de material sinttico

*EL MANEJO DE OBJECIONES ES UN PROCESO DE NEGOCIACIONPara negociar lo ms importante es la actitud que tengamosS, la actitud correcta es la de GANAR-GANARTodos queremos ganar. Las negociaciones con xito disipan diferencias y redundan en beneficios mutuos. No solamente es una actitud tica sino, sencillamente inteligente y trae buenos negocios. Porque si se logra que ambas partes comprendan que pueden ganar, ambas cooperarn para buscar el mejor resultado, que en nuestro caso es la venta.

*CMO MANEJAR NEGOCIADORAMENTE LAS OBJECIONES?Deje que el cliente exprese libremente su objecin. Escchele atentamente y no le interrumpaPregunte al cliente si aquella es la nica razn que le impide decidirse a la compra. As sabr si quedan o no otras objeciones.Interrogue al cliente sobre la razn de la objecin. Conocerla le servir de orientacin para la respuesta. Si el cliente no puede aducir la razn concreta para objetar, su posicin se debilitaRepita la objecin con sus propias palabras y con nfasis. Exprsese incluso con ms firmeza que el propio cliente. Esto le dar la seguridad de que usted ha comprendido bienFundamente entonces la venta en esta objecin. Consiga que el cliente admita que si no fuera por ella comprara inmediatamente.Prepare la mente del cliente para aceptar pruebas y explicaciones. Procure lograr que el cliente est de acuerdo en que una prueba o una demostracin sera suficiente para l.Conteste la objecin. Facilite al cliente toda la informacin necesaria mediante demostraciones, explicaciones, datos y preguntasAsegrese de que ha aportado toda la informacin requerida. Pregunte al cliente de nuevo.Presente la presolicitud para que el cliente la firme. Es decir trate de inmediato de cerrar la venta

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CONSEJOS PARA MANEJAR CON XITO nuestras actitudes de NEGOCIACION frente a LAS OBJECIONES DE LOS CLIENTESPrepare las argumentaciones frente a las objeciones ms comunes, planifique Conteste tranquilo y amable no pierda la calmaNo contradiga jams al clienteRespete las opiniones del cliente, aunque no las compartaReserve sus juicios personales si no se los pidenSea preciso y breve, no se extienda para que no muestre debilidadesRevise lo actuado, revise, reitere, no se ande con rodeosEstudie el producto, conzcalo con todo detalleAdptese a cada cliente. Pngase en los zapatos del clienteInfluya en vez de DISCUTIR. Es mejor aclarar a travs de una explicacin, no de la terquedadEscuche y no pierda los estribos

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Precio La comisin que cobran ustedes es muy alta.

Necesidad.Actualmente no necesito ese servicio

Servicio-La ltima vez que trabaj con ustedes me trataron muy mal

Producto-No me gusta la forma en que se nos deposita en la cuenta

Duracin-Ustedes duran mucho para acreditarme mi dinero

Empresa-Preferira tener este servicio con empresa xxx

OBJECIONES COMUNES

*Las no formuladasHay que descubrirlas. Argumentar mediante preguntas.

Aparentes o pretextosDejarla de lado. No son verdaderas.Hay que pedirle que aclare

PrejuiciosSon afectivas, no racionales. No tiene sentido enfrentarlas, hay que admitirlas y continuar

MaliciosasPara molestar o desconcertar. Anlogamente a los pretextos

Para mayor informacinBusca ms detalles, denota inters y una argumentacin defectuosa

CLASES DE OBJECIONES

*Para darse importanciaResaltan el ego. Si el vendedor es profesional y no va al choque el cliente acepta sus argumentos

SubjetivasSon personales. Hay que interesarse por el cliente y sus problemas pesonales

ObjetivasSe relacionan con el producto. No demostrar demasiada sapiencia, si no ponerse en su lugar

Resistencia a comprarMal planteada la oferta

La ltima pruebaSon repeticiones de objeciones que preceden la decisin de comprar

CLASES DE OBJECIONES

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METODOS PARA RESPONDER OBJECIONESMtodo del s, pero...Mtodo del punto o ventaja superiorMtodo del BoomerangMtodo de explicacinMtodo interrogativoMtodo de negativa directaMtodo de demostracinMtodo de la tercera persona.

*Esta tcnica reconoce y se apoya en el hecho de que a la gente no le gusta que se la contradiga directamente. Al sucitarse la objecin, el vendedor reconocer la razn de la misma, parece estar de acuerdo con el cliente e inmediatmente ataca la objecin desde otro ngulo

Ejemplo:Cliente: Ah! No, ustedes tienen comisin ms alta que el la empresa xx..., no es que ustedes son especialistas en este negocio, porqu cobran ms?

Ejecutivo de ventas: SI seor, nuestras comisiones no son las ms bajas del mercado y si somos especialistas en en el negocio; PERO la diferencia con otras empresas es el servicio, como por ejemplo......, esto har que ms bien usted gane ms dinero de......

METODO # 1

S, pero

*METODO # 2punto o ventaja superiorCon este mtodo se admite la objecin si es razonable. Y seguidamente pone de relieve un punto superior para anularla. Ejemplo:

Cliente: Todo est muy bien, pero qu va!, ustedes son muy groseros para cobrar comisiones.

Ejecutivo de ventas: Admito que no tenemos la comisin ms baja del mercado. Sin embargo quisiera que permita explicarle que es el costo de la comisin es relativo, ya que a cambio de un pequea diferencia usted obtiene un servicio muy rpido en los depsitos de sus dinero. Como ve, esto le puede ahorrar tiempo y darle mayor rentabilidad a su dinero.. .......

*Esta tcnica tiene puntos de contacto con el llamado mtodo ingls a la inversa empleado en la venta de tiendas. La objecin se transforma en un motivo de compra que se devuelve al comprador. De ah su nombre de boomerang.

Ejemplo:Cliente: Ah! No, ustedes tienen comisin ms alta que el la empresa xx..., no es que ustedes son especialistas en este negocio y tienen muchos clientes, ms bien deberan cobrar menos.Ejecutivo de ventas: Gracias por su observacin. Ya que precisamente, como usted muy bien lo reconoce, nosotros somos especialistas en este negocio. Es precisamente la diferencia entre nosotros y otras empresas. Por ello le ofrecemos mejores condiciones de servicio y rapidez, haciendo que la pequea diferencia en comisiones ni siquiera se note. Nuevamente, como usted lo mencion, por eso tenemos muchsimos clientes.

METODO # 3

*METODO # 4explicacinCon este mtodo se le pide al cliente que explique su objecin. Generalmente ste duda, se desorienta y con sus mal hilvanadas explicaciones l mismo anula la objecin. Si se pregunta al cliente Por qu?, se le obliga a ponerse a la defensiva y l mismo acaba dndose cuenta de que su objecin no es slida cuando este sea el caso-. Esta tcnica suele utilizarse cuando la objecin del cliente se basa en la ignorancia de los hechos o en un prejuicio o falsa creencia. Debe emplearse con mucho cuidado para que el cliente no experimente la impresin de que el vendedor quiere ponerle en ridculo o hacer resaltar su ignorancia.

Ejemplo:Cliente: Mire es que ustedes el ao pasado, me robaron mucha plata con mi tarjeta, me dijeron una tasa de inters y despus result otra?Ejecutivo de ventas: Me interesa mucho saber porqu piensa usted eso, don Marcos. Le agradezco mucho me lo explique.

*Esta tcnica de posicin a la inversa se basa en hacer una pregunta al cliente, pregunta que, una vez contestada da lugar a refutar la objecin

Ejemplo:

Cliente: Ah! No, ustedes tienen una tasa de inters ms alta que el Banco..., no es que ustedes son especialistas en tarjetas?Ejecutivo de ventas: Alguna vez ha necesitado visitar un mdico especialista?Cliente: S, pero que tiene que ver esto con mi pregunta?Ejecutivo de Ventas: Ya vamos a ese punto. Pero, dgame: Por qu razn, si usted tuviera un problema gstrico acudira a un gastroenterlogo y no a un mdico general?Cliente: Diay, porque de lgico el especialista sabe lo que hace y si me ve un mdico general talvez no acierte con el tratamiento o peor con el diagnstico.Ejecutivo de Ventas: Usted paga un poco ms por un especialista, es ms seguro, verdad?Cliente: Pues sEjecutivo de Ventas: Lo mismo sucede con nosotros, nos especializamos en tarjetasy con nosotros es ms seguro hacer sus trmites, es ms rpido, nuestro personal es experto, y en comparacin con lo que cobra un doctor especialista y uno general, la diferencia entre nosotros que somos especialistas y otros que no lo son es tan solo 0.5% que significa tan solo______colones. A cambio de una gran seguridad

METODO # 5 Interrogativo

*En ciertas ocasiones, dependiendo de si la objecin se presta para responder con un monoslabo sin ofender, puede negarse directamente la validez de una objecin sin temor a contradecir al cliente. Por ejemplo cuando se objeta en forma de pregunta, el vendedor puede contestar firmemente que NO.

Ejemplo:Cliente: Pero, es cierto que sus cajeros automticos estn malos al menos cinco das por semana?

Ejecutivo de Ventas: NO, en lo absoluto. Inclusive somos la empresa con ms estabilidad en la operacn de sus cajeros automticos.

METODO # 6 la negativa directa

*Son muchas las veces que una objecin puede refutarse mucho ms efectivamente con una demostracin que contraargumentando las oposiciones del cliente.

Ejemplo:Cliente: Ah! No, ustedes tienen una tasa de inters ms alta que el Banco xx? Ejecutivo de Ventas: Gracias por su obsevacin, porque me encantara mostrarle que la diferencia entre el Banco que cobra menos intereses y nosotros es muy poco significativa y a cambio hay muchos beneficios, que quizs no le hemos explicado.

Toma papel y lpiz, usa su calculadora y le ensea al cliente con nmeros la pequea diferencia que significa. Luego, le habla de lo insignificante de esa diferencia en comparacin con los grandes beneficios que obtendra si realiza su operacin con esta empresa y no con otra. Escribe en hojas sus clculos de una forma sencilla y los muestra al cliente.

METODO # 7 la demostracin

*Siempre que sea posible utilizarla, es sta una de las ms efectivas tcnicas. Permite al vendedor hacer recaer el peso de la prueba o demostracin sobre los hombros de un tercero que es neutral. En este caso el cliente no puede molestarse contra el vendedor, porque finalmente sino est de acuerdo, no sern las palabras del vendedor, si no las de una tercera persona que no conoce.

Ejemplo:Cliente: Ah! No, ustedes tienen una tasa de inters ms alta que el Banco..?

Ejecutivo de Ventas: Si doa Amelia, lo mismo me pregunt una estimable cliente que hoy da tiene su tarjeta internacional con nosotros. Ella primero visit un Banco y constat que le cobraban un 0.5% menos que nosotros. Sin embargo, luego de que, junto con nosotros, verific que la diferencia de tasa, traducida en colones era mnima, decidi quedarse con nosotros. Esto, porque dijo que la tratbamos mejor, que se senta segura y a gusto y que adems QUINIENTOS COLONES por mes no ameritaban hacer largas filas, problemas con estados de cuenta, que not se daban otros lugares.....

LA

TERCERAPERSONAMETODO # 8

*CMO PREVENIR OBJECIONES?

No alardee ante el clienteEvite hacer promesas que no pueda cumplirRecuerde que al cliente le interesan solo sus propios problemasLa argumentacin debe ser planificada a base de beneficiosNo menosprecie al cliente Haga sentir al cliente que el hilo de la venta lo maneja lNo culpe a otros de los errores de la No comience por lo ms difcil Evite vocabulario tcnico o de domingoAsuma su papel ante los reclamos. Usted es la empresaNo mencione al competidor. !Ni bien, ni mal!Conozca sus productos y diga la verdad sobre ellosNos exagere los beneficios y ventajas ....solamente defnalas con precisinLa mejor estrategia es tener siempre la iniciativa

*ELECCION DEL MOMENTO PARA RESPONDER UNA OBJECION ANTES DE LA OBJECIONCuando la objecin es repetida, conviene anticiparla resuelta

DE INMEDIATO

Es indicado, a menos que mediencircunstanciasespeciales

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