República Bolivariana de Venezuela Universidad Alonso de Ojeda

Edo- Zulia

Proceso de Ventas Personales,

Tipos de Vendedores y

EVALUACION DE LOS VENDEDORES

Proceso de Ventas

Personales.FASE I Conocimiento del Producto

FASE  II  Prospección del mercado

FASE III  Presentación del producto

FASE IV  Manejo de dudas y

objeciones

FASE V  Cierre de la Venta.

FASE VI El seguimiento de la venta

Conocimiento del Producto

un producto es una serie de atributos

conjuntados en forma reconocible, en el

sentido del cliente un producto es una serie

de atributos capaces de resolver un problema

o satisfacer una necesidad presentados de

una  manera  clara, sencilla y atractiva.

Prospección del mercado

Fase de preparación de la venta se trata de identificar los  clientes potenciales.

la importancia de detectar las necesidades de los prospectos de clientes es un pilar fundamental en la gestión de ventas

Presentación del Producto

Una de las técnicas mas usadas para la presentación de ventas es la técnica AIDDAS que consta de las fases siguientes:

1. Atención(Captar la atención y despertar interés)

2. Interés(Exponer el objetivo de la entrevista tratando de

involucrar al cliente)

3. Demostración(Probar la veracidad de los argumentos

mediante pruebas concretas)

4. Deseo(Despertar en el cliente el, deseo del producto)

5. Acción(Logro del cierre)

6. Satisfacción(Lograr la conformidad con la compra)

Manejo de dudas y objeciones

Los clientes plantean dudas y objeciones fundamentalmente por las razones siguientes: 1. Desconocimiento 2. Problemas de precio 3. Poca autonomía al comprar 4. Falta de seguridad 5. Mal vendedor 6. Excusas para sacar ventajas.

La objeción tiene como contrapartida la contraobjeción, que no es más que las respuestas a las dudas  e inquietudes del cliente. La contraobjecion debe hacerse en uno de los

tres momentos siguientes: a) Antes de la objeción del Cliente b) Inmediatamente a la objeción del cliente c) Posteriormente d) Nunca contestar a la objeción planteada. La contraobjeción pasa por tres fases fundamentales: escuchar

atentamente, dar la razón aparentemente y transformar la objeción. De las fases anteriores la ultima es la más importante, en ella el vendedor se debe prestar a traducir en forma  de pregunta la afirmación del cliente y a reducir las generalizaciones concretándolas a sus justos términos. La contra objeción  no se debe llevar a cabo por la intuición.

´” La mejor manera de refutar al que no tiene razón es dejarlo hablar..."

Cierre de la Venta

El cierre  es una función directa de las etapas que le preceden y 

pesar de no ser la etapa final de la venta(como se cree con

frecuencia) es la fase que más temida por los vendedores ya que

clarifica lo que puede ser el resultado de un largo y trabajoso

proceso.

Técnica de alternativa(cerrar proponiendo alternativas o presuponiendo cerrada la venta)

Técnica de la Batería de sies(Situar al comprador en una postura afirmativa aceptando cuestiones de detalle o secundarias cuya admisión lo  llevan a una postura afirmativa) Técnica del balance (Escribir las ventajas del producto y las objeciones planeadas por el cliente y establecer comparaciones)

Técnica del resumen de acuerdos (Se resumen los acuerdos a que se han llagado y se expresan de forma integrada).

Técnica condicional contingente (Manifestar al cliente que si se cumple determinada condición se efectuaría la compra)

Técnica de las cuatro reglas (Cerrar ofreciendo ventajas, como es el caso de las ofertas especiales)

Técnica de la anécdota o la referencia(Aportar pruebas documentales o experiencias)

Técnica Bomerang(Convertir las objeciones planteadas por el cliente en las principales argumentaciones para efectuar el cierre).

El seguimiento de la venta

es el conjunto de actividades que se realizan después de haber

realizado una venta para ayudar al cliente, dar un buen servicio,

aumentar el valor de la oferta y buscar la lealtad del comprador

para convertirlo en un cliente cautivo. Esta fase es la que suele

también llamarse servicio pos – venta y en la actualidad  se ha

convertido en un atributo mas para conformar una oferta de un

producto y aumentar su valor.

VENTAS PERSONALESSon la comunicación directa entre un representante de ventas

y uno o mas compradores potenciales, en un intento de influirse unos a otros en una situación de compra.

Vender es el acto de convencer a una persona respecto a las bondades, Cualidades, características y beneficiosa de un producto o servicios, de forma tal que esa persona acceda a realizar voluntariamente, la entrega de una Determinada cantidad de dinero con el propósito de lograr  la posesión, uso o Consumo de dicho producto por servicio y, de esa manera satisfacer determinadas necesidades  personales, familiares, etc.”

concepto actual de ventas personales

Alcance de la venta personal

Es otro tipo de ventas que se realiza utilizando medios electrónicos de comunicación como son el teléfono, la computadora, la televisión por cable o el fax, sin necesidad de visitar al cliente personalmente. Esto se hace novedoso por el uso del equipo de telecomunicaciones para ayudar en el esfuerzo de ventas que se supone es "llegar al cliente“

Naturaleza de la venta personal

La venta personal es comunicación personal pagada que trata de informar a los clientes y de persuadirlos para que compren productos o servicio en una situación de intercambio.

Ventajas de las Ventas Personales

Según Lamb, Hair y Mc Daniel, las ventas personales ofrecen varias ventajas sobre las otras formas de promoción. Entre ellas, tenemos:

Se prestan para llevar a cabo una explicación o demostración detallada del producto. Por ejemplo, cuando los productos o servicios son complejos, nuevos o tienen características que requieren explicaciones detalladas, demostraciones o asesoramiento especializado.

El mensaje de ventas se ajusta de acuerdo con las motivaciones e interés de cada cliente potencial. Por tanto, y a diferencia de la publicidad y las promociones de ventas, permite relacionar los beneficios de los productos y servicios con las necesidades y deseos de los clientes, y por otra parte, permite resolver objeciones al instante y efectuar el cierre de ventas.

Posibilitan "dirigir" los esfuerzos hacia "candidatos" calificados.

Permiten cultivar y mantener relaciones duraderas con los clientes, por ejemplo, al escucharlos, evaluar sus necesidades y coadyuvar en la organización de los esfuerzos de la empresa para resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades.

Sus costos (comisiones, incentivos, premios, viáticos, transporte, sueldos, etc...) son más fáciles de ajustar y medir (con relación a los resultados que se obtienen) que los costos de la publicidad, la promoción de ventas y las relaciones públicas.

Y, posiblemente la ventaja más importante es que las ventas personales son mucho más efectivas que otras formas de promoción para obtener una venta y conseguir un cliente satisfecho.

Situaciones en las Que Se Sugiere la Utilización de las Ventas Personales:

Las ventas personales son especialmente útiles en los siguientes casos: •Cuando el producto o servicio es complejo o nuevo, por tanto, los clientes requieren de una explicación detallada o de una demostración. Por ejemplo, pólizas de seguros, autos, electrodomésticos, etc.

•Cuando el precio del producto o servicio justifica el costo que implica mantener una fuerza de ventas (comisiones, incentivos, sueldos, viáticos, transporte, etc.).

•Cuando el número de clientes actuales y potenciales "calificados" es razonable como para ser atendido de manera personal por una fuerza de ventas.

•Cuando la venta del producto o servicio requiere que el cliente llene un formulario de pedido o que firme un contrato de compra.

Tipos de Vendedores

Tipos de Vendedores

Conocer cuáles son los diferentes tipos de vendedores es muy útil tanto para directivos y gerentes del área comercial como para los mismos vendedores, pues, les permite conocer (a los primeros) qué tipo de vendedores necesitan contratar para cada situación en particular, y a los segundos, qué tipo de puesto de ventas ocupar de acuerdo a sus características personales y profesionales.

En ese sentido, cabe señalar que en la actualidad existe una amplia variedad de vendedores, los cuales, se pueden clasificar según el tipo de cliente al que prestan sus servicios o según el tipo de actividad que realizan, tal y como se podrá ver a continuación:

MARKETING DE RELACIONES

Es la práctica de establecer, mantener y mejorar las interacciones con los clientes a fin de cultivar su satisfacción a largo plazo a través de asociaciones de beneficio mutuo.

• Los vendedores se convierten en consejeros, socios y personas que solucionan los problemas de los clientes.• Construyen relaciones a largo plazo mediante el cultivo de la confianza del cliente a lo largo del tiempo

Ventas personales tradicionales Ventas de relaciones

• vende el producto• Enfoque en el cierre de venta • Planeación limitada de ventas

Pasa la mayor parte del tiempo de contacto con el cliente hablando del producto

• vende consejo, ayuda y asesoría.• Enfoque en el mejoramiento de los

resultados financieros finales del cliente • considera que la planeación de ventas

tiene la mayor prioridad.Pasa la mayor parte del tiempo del

contacto tratando de establecer un ambiente de solución de problemas

• las propuestas se basan en los precios y características de los productos.

• Seguimiento de ventas a corto plazo enfocado en la entrega del producto

• las propuestas y presentaciones se basan en los resultados y los beneficios estratégicos para el cliente.

• Seguimiento de ventas a largo plazo, enfocado en el mejoramiento de las relaciones a LP.

COMPARACIONES

CLASIFICACIÓN SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE AL QUE PRESTAN SUS SERVICIOS:

Vendedores de Productores o

Fabricantes

Vendedores

Mayoristas

Vendedores de Minoristas (al Menudeo o Detallistas)

Repartidores. Internos o de Mostrador.

Externos o de Campo.

de Promoción de Ventas o Itinerantes.

Misioneros.

Creativos o Consejeros.

Técnicos o Ingenieros de Ventas

Vendedores Comercializadores.

Online o por Internetde Puerta en Puerta

o de Casa en Casa.

Según el Tipo de Actividad Que

Realizan

Prospección del mercado para detectar nuevos clientes.

Recogida de pedidos, (si es política de la compañía).

Presentación y venta de los productos y servicios por medio de técnicas de negociación.

Seguimiento y cobro de morosos, (si es política de la compañía).

Atención de reclamos.

Las tareas que comprende el

trabajo de un agente vendedor son:

Obligaciones

Entre las obligaciones de un vendedor figuran:

•Cumplimentación de un parte de visitas que puede incluir datos como •Nombre del cliente •Objeto de la visita •Comentarios o asuntos tratados •Reporte periódico con su superior para tratar temas relacionados con su actividad en lo que se conoce como despacho comercial. •Capacitación sobre el tema comercial, que ofrecerá a sus clientes.

Otros tipos de vendedores

•Autoventa. Vendedor que entrega la mercancía en el momento en que concreta la venta. Es muy habitual en la venta ambulante de productos frescos o de consumo diario en que el vendedor se desplaza con una furgoneta y descarga los productos que se le solicitan.

•Televendedor. Persona que vende a través del teléfono, realizando lo que se llama telemarketing. Su función puede ser proactiva cuando contacta al potencial cliente para ofrecerle sus productos y servicios o reactiva cuando espera la llamada del cliente para negociar la venta.

EVALUACION DE LOS VENDEDORES

EVALUACIÓN Y CONTROL DEL EQUIPO DE VENTAS

Hemos insistido en que algunas de las características principales del trabajo de vendedor son la autonomía y la inexistencia de horarios. Es cierto que esto es así, pero también hay que tener en cuenta que es preciso diseñar algún sistema que permita a la dirección de ventas evaluar y controlar la actividad de los vendedores.

Este control puede efectuarse de diferentes maneras y mediante el uso de diversos criterios. Veámoslos:

- Ventas en cantidades o en unidades monetarias.- Número de pedidos.- Número de visitas efectuadas.- Número de nuevos clientes conseguidos.

Aspectos en la evaluación de vendedores

Aspectos a tener en cuenta en las diferentes etapas

•Sólo se evaluarán aspectos para los que se hayan fijado objetivos•La evaluación no debe hacerse sólo al final del ejercicio económico•Hay que tener en cuenta la opinión de los vendedores evaluados•La evaluación debe ser constructiva y utilizada para mejorar•Hay que prestar especial atención a los aspectos que el vendedor no puede controlar y que influyen en su desempeño•El sistema de control está formado por las políticas de remuneración, supervisión y evaluación•Sistemas básicos de control:•Control de resultados•Control de actividades (comportamiento)•Control mixto (resultados y actividades)

Procedimientos de actuación ante malos resultados de vendedores.

La culpa del fracaso de los vendedores está en la ineficiencia de la dirección de ventas.

•El entorno actual, cambiante y competitivo, determina los resultados•La remuneración del vendedor no debe basarse sólo en indicadores de resultados, también hay que valorar aspectos objetivos de comportamiento•El último recurso es el despido, pero antes•Asegurarse de que el fallo en los resultados es habitual, y debido a fallos en el comportamiento•Agotar todas las posibilidades de formación, motivación y supervisión•Respetar los aspectos legales y las costumbres comerciales•Actuar con transparencia, honestidad y delicadeza

Gracias por su Atención

Vender es el arte y la capacidad de sentir y pensar empáticamente lo

que otros sienten y piensan, de manera tal que busquemos juntos la

satisfacción de necesidades y deseos recíprocos.