USO Y MANEJO DE FUENTES DE

INFORMACIÓN

VIOLETA BARRAGÁN

ii

USO Y MANEJO DE FUENTES DE

INFORMACIÓN

VIOLETA BARRAGÁN

MODALIDAD DE EDUCACIÓN ABIERTA Y A DISTANCIA

SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA

DIRECCIÓN GENERAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR

ESCUELA NACIONAL DE BIBLIOTECONOMÍA Y ARCHIVONOMÍA

MÉXICO, 2005

iii

TABLA DE CONTENIDO Pág. Introducción…………………………………………………………….

iv

Unidad I. Fuentes de Información………………………………………………

1

1.1 Usuario–Fuente……………………………………………….

5

1.2 Personal………………………………………………………..

7

1.3 Aspectos legales………………………………………………

11

Unidad II. Estrategias de búsqueda……………………………………….……

13

2.1 Entrevista………………………………………………………...

13

2.2 Perfil de interés………………………………………………….

17

2.3 Selección de fuente y formato…………………………………

18

Unidad III. Uso y manejo de las fuentes de información……………………..

20

3.1 Fuentes impresas……………………………………………..

20

3.2 Fuentes digitales ……………………………………………..

29

3.2.1 Bases de datos…………………………………………… 34 3.2.2 Obras de consulta…………….………………………….. 48 3.2.3 Catálogo al público en línea…………………………….. 52 3.2.4 Páginas y sitios Web…………………………………….. 58 3.2.5 Libros y revistas electrónicos…………………………… 72

Bibliografía consultada……………………………………………….

76

Apartado de lecturas

iv

Objetivo General de la Asignatura Practicar el uso y manejo de las fuentes de información empleados en los servicios de orientación y consulta.

INTRODUCCIÓN

Esta Guía tiene como propósito introducirte en el uso y manejo de las fuentes de

información que se utilizan para ofrecer un servicio bibliotecario fundamental, el Servicio

de Consulta.

Los servicios bibliotecarios son las acciones o actividades que la biblioteca realiza para

generar la satisfacción de necesidades específicas de información a sus usuarios. De

acuerdo con la American Libraries Association (ALA) es un “término genérico que se

aplica a todas las actividades que llevan a cabo las bibliotecas y a los programas dirigidos

por éstas a sus grupos de usuarios”.1

Los servicios son el medio que la Biblioteca dispone para vincular al usuario con los

recursos documentales que conforman el acervo, propiciando que la información

registrada en ellos se utilice. Implican el contacto directo y regular entre el personal de la

biblioteca y el usuario. Son también la imagen de la biblioteca ante el público, gran parte

de la opinión que los usuarios tengan de ella depende de la calidad y eficiencia con que

se proporcionen. Los servicios que una biblioteca ofrezca dependerán de los objetivos y

funciones de la institución a la que pertenezca y de los requerimientos específicos de los

usuarios, derivados de condiciones locales, tipos de estudios o campos de investigación.

El Servicio de Consulta o de Referencia es uno de los más trascendentales.2

La ALA lo define como la “asistencia personal dada por los miembros del personal del

servicio de referencia a los lectores de una biblioteca que buscan información”.3 Para

Katz4 es “el proceso de responder preguntas”. Otra definición señala que “el mejor servicio

de consulta combina la búsqueda mediada, la instrucción formal y la información, con

habilidades de búsqueda de información (en el uso de fuentes impresas, medios distintos

1 Glosario ALA de bibliotecología y ciencias de la información. Madrid: Díaz de Santos, 1988. p. 200 2 En algunos países de lengua española se utiliza la palabra Referencia como traducción del término en inglés Reference para designar el servicio de consulta; en la literatura bibliotecológica mexicana se prefiere el uso del término Consulta para este servicio. En esta guía se utilizarán como sinónimos. 3 Glosario ALA, p. 178 4 KATZ, William. Introduction to reference work. 6ª ed., New York : McGraw Hill, 1992. vol. 1, p. 3

v

a los impresos y sistemas automatizados) y con la asistencia en el uso de las fuentes de

consulta. Incluye lecciones sobre el análisis y la evaluación del valor de la información

recuperada y de la precisión o corrección del método de recuperación”.5

En México, Estela Morales señala que “El servicio de consulta, parte integral de la

biblioteca, es una unidad de servicio que aspira a poner al alcance del usuario toda la

información que él necesita y que la biblioteca, previamente, ha adquirido y organizado”.6

Esta definición nos ofrece una visión clásica del servicio de consulta, en donde se utilizan

como fuente principal de información los materiales que la biblioteca ha seleccionado y

adquirido, entre los que se encuentran el propio catálogo al público que la biblioteca va

construyendo, las obras de consulta y el resto del acervo; sin embargo, actualmente

también es posible cumplir con el propósito principal del servicio de consulta mediante

recursos externos a la biblioteca.

En síntesis, podemos concebir al servicio de consulta como la conjunción de todos los

elementos de que dispone la biblioteca (personal y recursos documentales propios o

externos) para asistir, informar e instruir al usuario de información.7

Este servicio surge a mediados del siglo XIX, cuando en las bibliotecas norteamericanas

se empezó a ofrecer un apoyo más personalizado a los usuarios. Para 1876, Samuel

Swett Green publicó el primer artículo “Personal relations between librarians and readers”8

en el cual se describía este servicio, y señalaba cuatro funciones principales del

bibliotecario de referencia: instrucción; satisfacción de preguntas; guía para el desarrollo

de colecciones; y promoción de la biblioteca. En un sentido general, estas

responsabilidades han permanecido sin cambio; lo que ha cambiado drásticamente y

continúa cambiando en forma constante, son los métodos y técnicas utilizadas para

5 RIECHEL, Rosemarie. Reference services for children and young adults. Hamden, Conn.: Library Professional Publications, 1991, p. 3. Citado en Nota del traductor; Introducción general al servicio de consulta. Richard E. Bopp y Linda C. Smith, editores; Carlos Compton García Fuentes, traductor. México: UNAM, 2000. p. 3 6 MORALES CAMPOS, Estela. El servicio de consulta. México: UNAM, CUIB, 1993. p. 11 7 Algunos autores han manifestado que el servicio de consulta es sólo una parte de un servicio de información, explicando que ambos servicios atienden aspectos distintos, puesto que el servicio de consulta sólo resuelve asuntos de respuesta inmediata y sencilla, y el servicio de información es más amplio y especializado. Esta diferenciación se utiliza poco en la práctica, pero es la causa que en muchas bibliotecas el servicio se denomine Servicio de consulta e información. 8 GREEN, Samuel. Personal relations between librarians and readers. American Libraries Journal (ahora Library Journal) No. 1 Oct. 1876. p. 74 -81, citado por FRANK, Donald. The changing nature of reference and information services. Reference & user services quarterly” Vol. 39 No. 2 p.151

vi

satisfacer estos roles. A principios del siglo XX, las principales bibliotecas ya contaban

con un servicio de referencia (Reference work) bien definido y con bibliotecarios

dedicados especialmente a él. Hacia 1950, el servicio de consulta se generalizó

mundialmente.

Actualmente, el desarrollo de las tecnologías de información (TI) ha abierto una amplia

gama de posibilidades para ofrecer el servicio de consulta, fenómeno que en la literatura

se ha denominado indistintamente como consulta o referencia electrónica, digital o virtual.

Janes9 definió como referencia digital al “mecanismo por el cual las personas pueden

enviar sus preguntar y obtener respuesta por un miembro del equipo de la biblioteca, a

través de medios electrónicos (email, chat, Webforms, etc.), no en persona o por

teléfono”.

De acuerdo a las Recomendaciones para el Servicio de Referencia Digital 10 publicadas

por la IFLA, los términos "referencia virtual", "referencia digital", "servicios de información

en Internet", "referencia permanente" y "referencia en tiempo real" son intercambiables

para describir los servicios de referencia que utilizan tecnología digital de una u otra

forma.

Es poner a disposición de los usuarios en línea, los recursos documentales disponibles en

formato electrónico (como catálogos en línea, bases de datos, diccionarios, enciclopedias,

etc.) y la experiencia del servicio de consulta tradicional a través de un sitio Web de la

biblioteca, con el mismo propósito fundamental ofrecer asistencia personal al usuario en

su búsqueda de información.

Para ello, se han desarrollado nuevas aplicaciones que permiten ofrecer en forma

integrada el correo electrónico, un chat, la videoconferencia y la búsqueda asistida, que

consiste en que el bibliotecario y el usuario vayan navegando juntos por Internet, de

manera que el bibliotecario pueda ir llevando al usuario a través de diferentes sitios Web

que ofrezcan respuesta a los cuestionamientos que haya realizado.

9 JANES, Joseph [et al]. Digital reference services in academic libraries. Reference user services quarterly. Vol. 39. No. 2. 1999. p. 146 10 IFLA Recomendaciones para el Servicio de Referencia Digital [En línea] Disponible en http://www.ifla.org [Consultada el 18/10/ 2004]

vii

Hay que reconocer que estas tecnologías traen consigo nuevos desafíos para los

bibliotecarios; no obstante, también trae nuevas oportunidades y nuevos beneficios que

permiten brindar a los usuarios mejores servicios de información.

1

Unidad I

Fuentes de Información

En el transcurso de la asignatura Fuentes de Información conociste diversos tipos de

fuentes de información como enciclopedias, diccionarios, índices, resúmenes,

bibliografías, directorios, catálogos, bases de datos, etc.; en esta unidad las

recordaremos un poco y revisaremos su papel como elementos esenciales en que se

apoya el bibliotecario de consulta para responder de manera rápida y eficiente las

solicitudes de información de los usuarios.

La información es un recurso primario e indispensable para el progreso social,

económico y cultural de la sociedad, al mismo nivel que los recursos naturales y

humanos.1 Es un factor estratégico para la producción de bienes y servicios; es

elemento clave para analizar situaciones, para proponer alternativas de solución a

problemas y para tomar decisiones, pero no la información como datos dispersos, sino

la información transformada en conocimiento organizado, a través de los procesos de

la mente humana.

La biblioteca es una institución social que tiene como finalidad satisfacer los

requerimientos de información de la comunidad a la que sirve. Para ello, realiza

acciones y actividades que le permitan ofrecer a sus usuarios los recursos de

información necesarios y suficientes, con un control bibliográfico adecuado, a través

de diversos servicios.

Los servicios son el medio para vincular al usuario con la información, en particular, el

servicio de consulta tiene el objetivo de servir de intermediario entre el usuario y la

información mediante sus funciones de información, orientación e instrucción. De

acuerdo con Estela Morales2, el punto clave, el eje de la relación usuario–información–

bibliotecario es el servicio de consulta.

El servicio de consulta se basa en la utilización de las fuentes de información de todo

tipo como herramientas para atender las necesidades de información de los usuarios.

Para ello, se debe tener una amplia colección de recursos documentales

seleccionados de acuerdo a los objetivos de la biblioteca y de la institución a la que

1 FERNÁNDEZ DE ZAMORA, Rosa María. La bibliografía nacional en México. México: SEP, 1986. p. 17 2 MORALES CAMPOS, Estela. El servicio de consulta. México. CUIB, 1993. p. 1

2

pertenece, las necesidades de la comunidad, los servicios que ofrece y el

presupuesto, pues un mayor acceso a la información depende de la utilización de una

amplia variedad de fuentes de información.

De acuerdo al tipo de información que contienen, podemos clasificar a las fuentes de

información en:

1. Fuentes primarias. Son fuentes originales que manejan información de primera

mano. Se incluyen en este grupo:

Monografías, que son obras que tratan a profundidad un tema único.

Publicaciones periódicas y seriadas, que son publicaciones que aparecen en

números o volúmenes sucesivos, con cierta periodicidad y frecuencia; contienen

artículos escritos por distintos autores. Son el medio más utilizado para la

publicación científica.

Literatura gris. Son documentos inéditos y de difusión restringida, entre los cuales

figuran informes de investigación, tesis, actas de congresos, cursos, estudios,

separatas, etc. Estos documentos provienen de instituciones científicas,

universidades y centros de investigación, y reflejan su actividad y sus inquietudes,

siendo muchas veces la fuente más actual de información y comunicación entre los

científicos.3

2. Fuentes secundarias: son documentos de segunda mano, o sea, producidos a

partir de documentos originales o primarios; no contienen conocimientos nuevos, sino

que repiten y organizan los conocimientos disponibles.4 En este grupo se incluyen las

llamadas obras de consulta.

El Glosario de la American Library Association5 define a una obra de consulta como:

a. obra designada para ser consultada en unidades definidas de información y no

para ser leída por entero de principio a fin, a causa de la disposición y forma de

exponer la materia tratada en ella.

b. obra que solamente puede utilizarse dentro del recinto de la biblioteca.

3 GUINCHAT, Claire y MENOU, Michel. Introducción general a las ciencias y técnicas de la información y documentación. 2ª ed. Madrid: CSIC, UNESCO, 1990 pp. 24-25 4 Ibid, p. 68 5 Glosario ALA de bibliotecología y ciencias de la información. Madrid: Díaz de Santos, 1988. p. 286

3

Las obras de consulta son materiales documentales que están diseñados con el

propósito de responder en forma breve, fácil y concreta a requerimientos de

información específicos. Son obras estructuradas y ordenadas rigurosamente, con la

información sistematizada de manera que permitan una recuperación exacta en corto

tiempo. Y generalmente, no salen de la biblioteca por la misma razón, si son utilizadas

para responder rápidamente no se justifica que el usuario las saque del espacio de la

biblioteca, y así también se favorece que sean utilizadas por el mayor número de

usuarios.

Según Cordón6 pueden clasificarse en:

Obras de referencia de información directa o inmediata: son aquellas que

proporcionan directamente la información sin necesidad de recurrir a otra fuente,

como cuando se busca el significado de una palabra, se busca en un diccionario.

Incluye los diccionarios, las enciclopedias, los directorios, los manuales, las guías,

las fuentes estadísticas, los atlas, etc.

Obras de referencia de información indirecta o diferida: no proporcionan

directamente la información sino la descripción de los documentos susceptibles de

contenerla, como un repertorio bibliográfico o un catálogo no ofrecen la información

en sí misma sino que informan acerca de las obras que posiblemente la tengan.

Incluyen las bibliografías, los catálogos, los índices, los resúmenes, etc.

Tradicionalmente las obras de consulta se han elaborado en papel, y es prematuro

hablar de un declive en su publicación y en su utilización, siguen siendo herramientas

fundamentales. No obstante, las ventajas de estas fuentes en formatos digitales,

hacen que la tendencia se incline hacia la producción de ediciones mixtas, es decir,

ediciones impresas con versiones en disco compacto o en línea, o preferir únicamente

la edición electrónica.

La utilización de las obras de consulta por parte del bibliotecario de consulta requiere

que las conozca a profundidad, tanto las que forman ya parte de su acervo como

aquellas que deberían ser incluidas en la colección. Para ello, es necesario evaluarlas.

Entre los criterios que deben incluirse para la evaluación de obras de consulta se

encuentran: 6 CORDÓN GARCÍA, José Antonio. Servicio de información y referencia. Manual de biblioteconomía. Madrid: Síntesis, 1996, p. 268-270.

4

Alcance: se refiere al objetivo que se pretende alcanzar con la publicación, y cuáles

son sus limitaciones. Implica el propósito de la obra en términos de su contenido, de

cómo se encuentra presentado y a qué público se encuentra dirigido. Incluye

también aspectos de la cobertura, tanto temática como geográfica, y de la

actualidad de la información que contiene.

Autoridad: los indicadores de la autoridad son la formación académica y experiencia

del autor, así como la reputación del editor o casa editorial responsable de la

edición. Incluye también las fuentes de información utilizadas.

Tratamiento: se refiere a la precisión, confiabilidad, objetividad, estilo del contenido y

el público al que van dirigido.

Arreglo: se refiere a la secuencia de ordenación del contenido. El arreglo puede ser

alfabético, temático o cronológico. También incluye el tipo y calidad de los índices

utilizados, y el uso de referencias cruzadas (veáse y veáse también).

Formato: se refiere al arreglo físico de la obra, incluyendo aspectos como el tipo de

encuadernación, el papel, el tipo de letra, la cantidad y calidad de las ilustraciones

en relación al texto.

Relación con obras similares: indica la singularidad de la obra.

Características especiales: se refiere a aspectos especiales como el costo y si

incluye complementos en CD o en línea.7

Entre los criterios de evaluación de fuentes de información digitales, se debe tomar en

cuenta las facilidades de acceso y utilización, la interfaz, el formato, la actualidad y

frecuencia, la cobertura, la disponibilidad, el indizado y/o clasificación, el lenguaje de

recuperación, y los costos.

7 Introducción general al servicio de consulta. Richard E. Bopp y Linda C. Smith, editores; Carlos Compton García Fuentes, traductor. México: UNAM, 2000, pp. 201–210

5

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

Lee el documento de MERLO VEGA, José Antonio. El servicio bibliotecario de referencia. [En línea] Anales de documentación, No. 3, 2000, pp. 93-126.

Disponible en http://www.um.es/fccd/anales/ad03/AD07-2000.PDF y responde

los siguientes cuestionamientos:

1. ¿Cuáles son las tres funciones principales de la biblioteca?

2. ¿Cuáles son los objetivos del servicio de referencia?

3. Señala los tipos de servicios de información.

4. ¿Por qué el personal del servicio debe ser profesional?

5. Señala las diferentes categorías de demandas de información.

6. ¿Cuáles son las fases de la entrevista de consulta?

7. Señala algunos productos que pueden elaborarse para los usuarios.

8. ¿Cómo se debe evaluar el servicio de referencia?

Envía a tu asesor.

1.1 Usuario–Fuente

El usuario de la información se define como aquel individuo que necesita información

para el desarrollo de sus actividades. Es quien asiste a la biblioteca y utiliza sus

recursos y servicios para satisfacer sus necesidades de información.8 Patricia

Hernández indica que el usuario es “el personaje principal de la trama informativa, es

el principio y fin del ciclo de transferencia de la información”.9

El usuario del servicio de consulta se acerca con la intención de que sus necesidades

de información sean resueltas, ya sea responder una pregunta, obtener una referencia

bibliográfica o un libro. Su satisfacción está en función de la actividad y capacidad

profesional del bibliotecario.

8SANZ CASADO, Elías. Manual de estudios de usuarios. Madrid: Fundación Germán Sánchez Ruipérez, 1994. p.19 9 HERNÁNDEZ SALAZAR, Patricia, El perfil del usuario de información. En: Investigación bibliotecológica: archivonomía, bibliotecología e información, Vol. 7 No. 5 p.15.

6

Ahora bien, no hay que olvidar que con las facilidades que ofrecen las TI, cada vez

con más frecuencia los usuarios no asisten personalmente a la biblioteca, y aún así,

necesitan un servicio que les proporcione apoyo para acercarse a la información. “Un

usuario remoto es cualquier persona que no se encuentre físicamente en la biblioteca

y que esté solicitando un servicio de la misma”.10 El número de usuarios remotos ha

ido en constante aumento, desde los años setenta en que se pudo tener la posibilidad

de acceder a bases de datos en línea, después a los catálogos al público en línea y a

los sitios Web de las bibliotecas.

Para la biblioteca el usuario es el eje de sus acciones, particularmente para el

bibliotecario de consulta la resolución de los problemas de información de sus usuarios

es el fin último de sus esfuerzos, porque en el servicio de consulta se presenta una

interrelación directa con el usuario, quizás mayor que en otras áreas de la biblioteca.

Por tanto, conocerlo a fondo y anticipar sus necesidades, debe ser elemento primordial

de su quehacer.

Cada usuario es diferente, como persona tendrá diversas actitudes, aptitudes, y

características, por lo que conocerlos es tan fundamental como conocer las fuentes de

información y su manejo. Mediante los estudios de usuarios el bibliotecario intenta

conocer las expectativas, motivos, comportamiento ante la información, demandas y

necesidades.

Estudiar a los usuarios implica analizar sus características comunes pues son éstas

las que definen el tipo de servicio que requieren. También permitirá obtener los

fundamentos para construir una colección de fuentes de información, en la variedad y

diversidad necesarias para dar respuesta a esos requerimientos.

Asimismo, es importante incluir la realización de estudios de opinión de los usuarios

sobre el nivel de satisfacción que obtienen del servicio, como pueden ser encuestas

sistemáticas y periódicas para determinar la pertinencia, la relevancia, la oportunidad y

la rapidez con la que se está ofreciendo el servicio y así tomar las medidas correctivas

y decisiones necesarias para mejorar la calidad del servicio.

10 MEOLA, Marc y STORMONT, Sam. Real time reference service for the remote use. The Reference Librarian. No. 67/68, 1999 p. 30

7

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

1. Lee el capítulo “Los usuarios” del libro Introducción general a las ciencias y

técnicas de la información y documentación, de Claire Guinchat y Michel

Menou. 2ª ed. Madrid: CSIC, UNESCO, 1990, p.p. 497-507. Elabora un reporte

de lectura respondiendo las preguntas incluidas al final del capítulo e

incluyendo un cuadro sobre las categorías de usuarios.

1.2 Personal Por su complejidad e importancia el servicio de consulta es una actividad que requiere

un bibliotecario con una sólida formación profesional. El referencista debe ser un

especialista en las fuentes de información y un intermediario entre el usuario y la

información. Para ello, debe tener un conjunto de aptitudes, habilidades y

competencias que le permitan desarrollar su trabajo con la mayor calidad y eficiencia.

Al hablar de una aptitud nos referimos a una potencialidad o predisposición intelectual

o física para hacer algo. Una actitud es una predisposición emocional, es querer o no

hacer algo puede ser afín, indiferente, adversa, etc. Una habilidad es una aptitud que

ha sido aprendida por un individuo hasta el grado de poder realizarla con rapidez y

esmero. Cuando se habla de competencias se hablan de un enlace entre las tres

anteriores, es decir, aptitud más actitud más habilidad. Para ofrecer un servicio de

consulta eficiente se requiere una buena colección de fuentes de información, pero

sobre todo un bibliotecario competente. Podemos dividirlas en:

Competencias personales, es decir las actitudes, aptitudes y habilidades que cada

persona tiene de acuerdo a su personalidad, cultura, nivel socioeconómico, etc. Entre

otras, destacan:

Aptitud para tratar al público.

Habilidad para la comunicación oral y escrita.

Flexibilidad, adaptabilidad y creatividad.

Pensamiento lógico, buena memoria.

Iniciativa, imaginación e ingenio.

Confianza en sí mismo.

Entusiasmo, persistencia.

8

Base cultural rica.

Curiosidad intelectual.

Competencias profesionales, o sea aquellas adquiridas a través de la formación

profesional, la actualización y la capacitación.

Actitud favorable ante la utilización de tecnologías.

Capacidad de interpretación de las necesidades de información.

Conocimiento de temas.

Dominio del uso de fuentes y recursos de información.

Sistematización y organización del conocimiento

Identificación del perfil de sus usuarios.

Facilitador en el desarrollo de habilidades para el uso de la información.

Capacidad para la investigación bibliográfica.

Las funciones que lleva a cabo el bibliotecario del servicio de consulta pueden dividirse

en:

I. Información: Proporcionar asistencia a los usuarios para definir sus necesidades de información.

Ayudar a los usuarios en sus búsquedas de información.

Identificar, buscar, localizar y recuperar la información requerida en fuentes

manuales y/o automatizadas.

Desarrollar estrategias de búsqueda.

Canalizar consultas.

Recuperar información en línea o manual.

Organizar y mantener ficheros de información, así como el archivo vertical.

Auxiliar al usuario en la localización y uso de los recursos documentales existentes.

Proporcionar préstamo interbibliotecario.

Proporcionar el servicio de obtención de documentos. Compilar bibliografías usando las normas internacionalmente aceptadas.

Elaborar índices especiales de publicaciones que no figuren indizadas en

repertorios.

Compilar y distribuir listas de libros, elaborar resúmenes de textos, folletos y

artículos de revistas que respondan tanto a problemas comunes a la comunidad

como a intereses particulares.

9

II. Instrucción: Planear, impartir y evaluar cursos destinados a desarrollar en los usuarios de la

Biblioteca las habilidades informativas que requieren para aprovechar

adecuadamente los recursos y servicios de información. Al desarrollar habilidades

informativas, se pretende primero que los usuarios reconozcan que tienen una

necesidad de información; a partir de esto, construir estrategias para localizar y

acceder la información, considerando cuál de las posibles fuentes de información,

les permite obtener la información requerida. Deben utilizar estrategias para hacer

búsquedas y para recuperar la información, como son encabezamientos de materia,

palabras clave, operadores lógicos y la utilización de índices. Deben evaluar la

utilidad de la información revisada, definiendo aspectos específicos relevantes de la

información como actualidad, autoridad, idioma, cobertura geográfica, tipo de

soporte, etc. Deben poder utilizar una variedad de tecnologías y sistemas de

información. Deben ser capaces de organizar, evaluar y aplicar efectivamente la

información obtenida, aprovechando la información de forma crítica y utilizándola en

la elaboración de productos.

Instruir al usuario en el uso y aprovechamiento de las diversas fuentes de

información cobra cada vez mayor relevancia en función del aumento de la cantidad

de información disponible. Las fuentes de información difieren tanto entre sí en

términos de accesibilidad, interfaces, organización y contenido, que incrementan la

necesidad de interacción entre el bibliotecario y el usuario.

Organizar actividades de grupo, ofreciendo charlas, conferencias, talleres, cursos

de verano, etcétera.

III. Evaluación: Evaluar y seleccionar obras de consulta.

Evaluar colecciones impresas y material digital como recursos para el trabajo de

referencia.

Identificar necesidades de información que no cubra la biblioteca y canalizarlas para

su valoración, al área de desarrollo de colecciones.

Analizar y evaluar los servicios de información en función de las necesidades de sus

usuarios.

Realizar investigaciones tales como estudios de usuarios y estudios bibliométricos

para mejorar el servicio.

Investigar directrices y normas para el comportamiento de los servicios de referencia

de las bibliotecas.

10

La introducción de la tecnología en el servicio de consulta (consulta digital) trae

consigo nuevos retos, desafíos y oportunidades para el bibliotecario, quien debe tener

una actitud favorable a los cambios y al uso de nuevas y variadas fuentes de

información.

También es importante destacar que la imagen del servicio está en relación

proporcional con la actitud del bibliotecario. La actuación del bibliotecario de consulta

es un aspecto fundamental al evaluar el servicio de consulta, pues aún cuando se

tenga una excelente colección de fuentes de referencia, “la capacidad del bibliotecario

para definir la problemática planteada, reconocer un patrón temático y poder formularlo

semánticamente” 11 será un elemento crítico en la evaluación del servicio.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

1. Lee los siguientes documentos y elabora reporte de lectura de cada uno:

ALA. Professional competencies for reference and user services librarians.

[En línea] Disponible en:

http://www.ala.org/rusaTemplate.cfm?Section=referenceguide&Template=/

ContentManagement/ContentDisplay.cfm&ContentID=27160

IFLA. Recomendaciones para el servicio de referencia digital. [En línea]

Disponible en http://www.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03-s.htm

GARCÍA-SUÁREZ, Víctor Manuel. El servicio de referencia y el

referencista contemporáneos: retos y oportunidades. Ciencias de la

información, Vol. 26, No. 2 junio 1995 p. 52-59.

MERLO VEGA, José Antonio y SORLI ROJO, Ángela. Pregunte a un

bibliotecario: servicios de referencia en línea. [En línea] Revista Española

de Documentación Científica, enero-marzo 2003, vol.26, n.1, p.91-101.

Disponible en http://exlibris.usal.es/merlo/escritos/pdf/pregunte.pdf

2. Realiza un cuadro comparativo entre las aptitudes, actitudes y habilidades

“tradicionales” del bibliotecario de consulta con las aptitudes, actitudes y

habilidades que debe tener con la utilización de las tecnologías de información.

11 NAUMIS PEÑA, Catalina. “Evaluación y comparación de perfiles de búsqueda o de bibliotecarios de consulta mediante la cuerva de respuesta característica de operador. Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía. México : AMBAC, 1984 p. 79-88

11

3. Con base a tu experiencia (ya sea en tu trabajo en una biblioteca o como

usuario), describe cómo debería ser la relación entre el usuario del servicio de

consulta y el bibliotecario.

1.3 Aspectos legales

Un aspecto importante en el uso y manejo de las fuentes de información es el relativo

a la legislación en materia de información del país. Es importante que los bibliotecarios

se familiaricen con el estado actual de esta legislación sobre información, incluyendo

aspectos sobre:

• Políticas Nacionales de Información.

• Legislación sobre Información Pública.

• Legislación Relacionada.

• Derechos de Autor.

• Privacidad y Confidencialidad.

• Contratos de Licencia.

• Relaciones de Consorcio.

Particularmente en el contexto del trabajo de consulta, es importante destacar el

respeto a la propiedad intelectual y a los derechos de autor. No cabe duda que las

oportunidades que ofrece la tecnología de la información han tenido gran impacto en la

legislación del derecho de autor, porque permite poner a disposición de quien lo

solicita cualquier documento con sólo apretar un botón de la computadora; esta

información puede ser reproducida y compartida con gran facilidad. Así, mientras la

tendencia mundial se encamina a la disponibilidad y el acceso universal a la

información, se requiere también proteger al autor, para fomentar de esta manera, la

creación intelectual y artística.

Asimismo, es importante conocer, utilizar y difundir entre los usuarios las diversas

formas de citar las fuentes consultadas, respetando la propiedad intelectual de la ideas

y evitando el plagio.

12

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

1. Revisa la Ley Federal del Derecho de Autor. Disponible en

http://www.cddhcu.gob.mx/leyinfo/122.pdf y contesta las siguientes

preguntas:

Defina el derecho de autor

¿A qué razones obedece su protección?

¿Qué son los derechos morales?

¿Qué son los derechos patrimoniales?

¿En qué casos se pueden utilizar obras literarias y artísticas sin

autorización del titular del derecho patrimonial y sin remuneración?

2. Lee el documento de MERLO VEGA, José Antonio y SORLI ROJO, Ángela.

Estilos de citas y referencias de documentos electrónicos. [En línea] Revista

Española de Documentación Científica, oct.-dic. 2000, vol. 23, n. 4, p. 483-496

Disponible en http://exlibris.usal.es/merlo/escritos/citas.pdf y elabora reporte de

lectura.

13

UNIDAD II

ESTRATEGIAS DE BÚSQUEDA

La búsqueda de información es un conjunto de procedimientos que realiza el

bibliotecario con el objetivo de localizar y recuperar la información que requiere el

usuario. La estrategia de búsqueda es la planeación de los procedimientos a seguir

para conseguir ese propósito.

2.1 Entrevista Planear el curso que debe tomar nuestra búsqueda implica primeramente conocer en

forma detallada lo que el usuario está buscando. Imaginemos un usuario que tiene un

problema de información, entra a una biblioteca, se acerca al escritorio o mostrador

donde se encuentra el bibliotecario de consulta -frecuentemente situado cerca de la

entrada– y expresa su requerimiento. El bibliotecario mediante diversas preguntas le

debe ayudar a precisar lo que está realmente buscando. Esta conversación se

denomina “entrevista de consulta” y es una técnica fundamental en el trabajo del

servicio de consulta.

Estela Morales señala que “El servicio de consulta actúa como intermediario entre la

información y las necesidades del usuario, con base en el diálogo entre usuario y

bibliotecario, para que éste conozca realmente las necesidades de aquel y, asimismo

las relacione con el conocimiento y los medios para obtenerla, a fin de poder satisfacer

la necesidad de información que presentó el usuario”.1

Katz2 indica que a través de la entrevista el bibliotecario esencialmente quiere saber:

1. La clase de información que se necesita. Por ejemplo, si el usuario necesita

una definición, una historia, una ilustración, etc.

2. Cuánta información se necesita: un dato, un artículo, un libro. Es preciso

determinar si el usuario requiere obtener únicamente la referencia bibliográfica

de un documento o el documento completo

3. Cómo va a ser utilizada la información: para responder una pregunta simple o

para iniciar una investigación.

1 MORALES, Estela. Op. cit. p. 11 (cursiva agregada) 2 KATZ, Op. Cit. p. 27

14

4. Qué grado de profundidad se requiere: un artículo inicial o una monografía

avanzada.

5. Cuánta información ya tiene el usuario sobre el tema. Esto ayuda a evitar

duplicación.

6. Cuánto tiempo tiene el usuario para encontrar la información o para usarla.

Conducir una entrevista adecuada requiere de preparación del bibliotecario en el

proceso de la comunicación. Requiere también de empatía, paciencia y de habilidades

naturales para lograr establecer contacto con el usuario, ya que a muchas personas no

les gusta preguntarle al bibliotecario, sea por timidez o por autosuficiencia. El

bibliotecario debe establecer contacto visual y escuchar cuidadosamente,

reconociendo que hay muchos estilos individuales de comunicación, y tomando en

cuenta el lenguaje no verbal y el tono de voz del usuario.

En la entrevista de consulta pueden utilizarse diversas técnicas que permitan

establecer contacto con el usuario. Una de ellas es la retroalimentación (feedback),

que consiste en ir realizando preguntas abiertas para delimitar las necesidades de

usuario, especificando lo más posible mediante una verificación, o sea repitiendo lo

que el usuario dice para definir exactamente lo que quiere y retroalimentándolo.

Como decíamos, tradicionalmente el servicio de consulta se ha llevado a cabo

físicamente dentro de la Biblioteca. Actualmente el bibliotecario debe tener la habilidad

de entablar este diálogo con el usuario, estableciendo “una estrategia a seguir para

prestar un servicio de comunicación clásicamente ideado para propiciar el diálogo

entre el lector y el bibliotecario, ahora mediado por la tecnología”.3

Hay que considerar que no todos los medios para ofrecer servicio de referencia a

distancia ofrecen las mismas oportunidades para establecer una entrevista adecuada.

El teléfono, por ejemplo, permite establecer contacto directo con el usuario y que se

pueda dar la entrevista de consulta. Sin embargo, presenta inconvenientes como la

dificultad para dar respuestas a preguntas que requieran un proceso de investigación

más extenso; no permite dar respuestas muy amplias, así como el problema del costo

de la llamada, en especial si es de larga distancia. El Fax permite recibir por escrito

preguntas y dar respuestas pero no permite interactuar con el usuario.

3 LAFUENTE LÓPEZ, Ramiro. Biblioteca digital y orden documental. México: CUIB, 1999. p. 25 (cursiva agregada)

15

También es difícil conducir una entrevista efectiva utilizando el correo electrónico, por

ejemplo si un usuario hace una pregunta muy amplia o poco clara, hay que solicitarle

que aclare la pregunta y esperar que la envíe, al recibirla hay que revisar si es

suficiente o no, lo que lo convierte en un proceso lento. Una mejor opción es la

utilización de un chat en vivo, ya que de esta manera el bibliotecario puede

comunicarse directamente con el usuario, conducir una entrevista y no tener que estar

enviando correos. También una buena alternativa es la utilización de una Webcam con

micrófono integrado que permite una interacción cara a cara entre el bibliotecario y el

usuario.

Con base a la información obtenida en la entrevista, el bibliotecario puede plantear su

estrategia de búsqueda. Algunos pasos para hacerlo son:

1. Identificar la pregunta o problema de información a resolver.

2. Ubicar esta pregunta en un contexto disciplinario.

3. Identificar qué información es básica para la resolución del problema y cuál es

información adicional.

4. Extraer las ideas más importantes, detectando palabras claves.

5. Identificar los términos desconocidos y buscar su significado.

6. Ampliar conceptos, buscar sinónimos.

7. Ir de lo particular a lo general.

8. Utilizar operadores lógicos.

9. Especificar la búsqueda.

10. Determinar entre los distintos tipos de fuentes de información, dónde se va a

buscar.

Así, para hacer una búsqueda hay que escribir una frase que exprese lo que estamos

buscando, utilizando palabras que describan el tema y conectada por operadores

booleanos.

Los operadores booleanos fueron desarrollados por el matemático inglés George

Boole en el siglo XIX, como una forma de lógica simbólica que permite crear y

combinar conjuntos de términos que satisfagan los criterios de búsqueda

especificados por el usuario. Actualmente, son un recurso para la búsqueda que se

puede utilizar en la mayoría de las fuentes electrónicas. Estos conectores son AND

(Y), OR (O), y NOT (No), y permiten establecer relaciones lógicas entre los términos

16

de la búsqueda, al utilizarlos se pueden ampliar o limitar los resultados. Por ejemplo, al

usar el operador AND entre dos palabras, referencia AND digital se buscan registros

en los que se encuentren los dos términos. Si se busca referencia OR digital, busca

que se encuentren al menos uno de los términos. Si se utiliza referencia NOT digital,

busca registros en los que se encuentre el término referencia pero no la palabra digital.

Otro punto esencial es la capacidad del bibliotecario para definir la problemática

planteada, y traducir de las expresiones naturales manifestadas por el usuario al

lenguaje documental que utilice la fuente de información seleccionada, ya sea por

descriptores o por el uso de un tesauro. La indización, parte del análisis documental,

“consiste en definir el contenido del documento mediante un conjunto de conceptos

que especifican el tema del que trata, es decir, se extraen los conceptos

fundamentales de los documentos analizados con objeto de facilitar su recuperación.

La indización puede hacerse en lenguaje natural o libre es decir utilizando las mismas

palabras o términos que figuran en el documento original a las que se llama palabras

clave. Pero cuando la indización alcanza su mayor trascendencia es cuando utiliza un

vocabulario controlado, es decir cuando cada conjunto de sinónimos se expresa

mediante un término único estableciéndose relaciones de equivalencia con los demás

y resolviendo problemas de polisemia. Así entendida la indización tiene por objeto

asegurar la coincidencia entre el lenguaje utilizado por los emisores de información y

el que utilizan quienes la buscan. A estos términos normalizado se les denomina

descriptores”.4

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

1. Lee “La entrevista de consulta” En: Introducción general al servicio de

consulta. Richard E. Bopp y Linda C. Smith, editores; Carlos Compton García

Fuentes, traductor. México: UNAM, 2000, p. 37–49 y elabora un mapa

conceptual.

2. Lee el capítulo “La búsqueda de información” del libro Introducción general

a las ciencias y técnicas de la información y documentación, de Claire Guinchat y

Michel Menou. 2ª ed. Madrid: CSIC, UNESCO, 1990, p.p. 314-324 y elabora

reporte de lectura.

4 CORDÓN GARCÍA, José Antonio. Servicio de información y referencia. Manual de biblioteconomía. Madrid: Síntesis, 1996, p. 270

17

3. Diseña una estrategia de búsqueda para localizar y recuperar información

sobre los siguientes temas:

Legislación para la conservación de documentos.

La adicción del tabaco en adolescentes.

La atención de adultos con parálisis cerebral.

Reglamentos de construcción en México.

Escuelas particulares de educación superior en Monterrey.

Poetas mexicanos contemporáneos.

Autores musicales del barroco en Alemania.

Causas del hundimiento del Titanic.

Envía a tu asesor.

2.2 Perfil de interés El objetivo de la entrevista es determinar la necesidad específica de información del

usuario y elaborar una estrategia de búsqueda adecuada. Aunque cada caso y cada

usuario son diferentes, el bibliotecario puede, de cierta manera anticiparse al usuario,

a través de la realización de estudios de usuarios de la biblioteca, que le permitan

identificar sus características. Se puede obtener la información pertinente mediante la

aplicación de algunas técnicas de investigación como son las entrevistas y los

cuestionarios, para recabar los datos para la construcción de perfiles de interés

personales o de grupo, mediante los cuales se diseñan estrategias de servicio para

satisfacer las necesidades de información.

Asimismo, si consideramos que las necesidades informativas específicas de una

comunidad o grupo de usuarios, determinan el tipo de biblioteca, las colecciones y los

servicios que ofrece, podemos elaborar perfiles de interés de nuestros usuarios en

base al tipo de biblioteca en la que nos encontremos, ya sea en una biblioteca

especializada, académica o pública.

En la biblioteca especializada, que se localiza en institutos de investigación,

instituciones gubernamentales, hospitales o en la industria, se pueden encontrar

normalmente investigadores con líneas de trabajo definidas y por tanto perfiles de

intereses determinados.

18

En la biblioteca académica, ya sea escolar o universitaria, se encuentran estudiantes y

docentes. Para los primeros es importante saber qué asignaturas están cursando, y

para los docentes, cuáles materias imparten.

Quizás en la biblioteca pública sea más difícil determinar el perfil de interés del usuario

porque pueden llegar todo tipo de preguntas y problemas de información, desde

¿Cuando nació Antonio López de Santa Anna? ¿Qué es la WWW? o ¿qué es una

escala pentatónica? Aquí, además de efectuar estudios de usuarios, el bibliotecario de

consulta debe ser proactivo, y tratar de anticiparse a las necesidades de los usuarios

manteniendo archivos de preguntas más frecuentes, materiales más buscados, etc.,

que le ayudarán a desarrollar su labor en forma más rápida y eficiente.

2.3 Selección de fuente y formato

Después de que el bibliotecario obtiene a través de la entrevista de consulta, la

suficiente claridad sobre la necesidad específica que el usuario le señala, es necesario

seleccionar en qué tipo de fuente de información es más probable que se encuentre la

información y cuál es el formato más conveniente. En Introducción al servicio de

consulta5, se señala:

“Paso 1. Aclarar la pregunta. Determinar el dominio o área de conocimiento del que proviene el término: fisiología, psicología, ciencia de la computación. ¿Qué planea hacer el usuario con la información? ¿A qué nivel de especificidad se necesita la información? Paso 2. Seleccionar los materiales. Determinar si el término se ha establecido lo suficiente para que aparezca en obras de consulta de autoridad reconocida como enciclopedias y diccionarios de área temática, o si debe revisarse los números recientes de un índice. También es apropiado consultar la lista de encabezamientos de materia, para determinar si el tema aparece como un encabezamiento de materia que puede buscarse en un catálogo. En esta etapa, también se puede considerar la búsqueda en una base de datos sobre todo si el término es demasiado nuevo para que haya aparecido en una lista de encabezamientos de materia o en tesauro. Es crítico el conocimiento de la colección de consulta y sus contenidos para tener resultados favorables. Paso 3: Priorizar las fuentes identificadas, en el orden de su probabilidad de contener la respuesta. En el caso de la pregunta de las redes neuronales un criterio de prioridad puede ser cuanto sabe el usuario del tema. Una buena primera prioridad para un usuario sin los conocimientos suficientes podría ser la búsqueda rápida en un índice general de publicaciones periódicas o en una enciclopedia de actualidad.

5 Introducción general al servicio de consulta. Richard E. Bopp y Linda C. Smith, editores; Carlos Compton García Fuentes, traductor. México: UNAM, 2000, p. 60-61.

19

Paso 4. Localizar las fuentes. ¿Están éstas en el área de consulta? ¿Pertenecen a los acervos de la biblioteca, o es necesario llamar a otra ubicación o enviar al usuario a otro lugar? Paso 5. Buscar los materiales seleccionados, hasta encontrar una respuesta adecuada o hasta estar seguros de que en ellos, no se puede localizar ésta. Este proceso es evaluativo, ya que la determinación de la conveniencia de la respuesta varía con la evaluación del bibliotecario de la necesidad de información del usuario. Paso 6. Evaluar y repetir si es necesario. El proceso de búsqueda es cíclico y puede requerir preguntarle nuevamente al usuario para aclarar más la pregunta, para darle más tiempo a éste y para ver si sería deseable acudir a ora biblioteca”.

En síntesis, según Merlo Vega6 podemos resumir las fases de la búsqueda de

información en:

1. Análisis de la consulta: determinación exacta de la pregunta formulada por el

usuario.

2. Traducción de la consulta a términos de búsqueda: Elección de los descriptores,

encabezamientos de materia, clasificaciones, etc. Por las que puede localizarse la

información requerida.

3. Selección de las fuentes de información: Elección de los documentos o sistemas

de información que se consideren más apropiados para resolver la demanda.

4. Traducción de los términos de búsqueda al lenguaje documental: Comparar los

descriptores, encabezamientos o clasificaciones extraídas por la biblioteca con las

empleadas en la fuente de información que se está consultando y emplear los

términos que más se ajusten.

5. Búsqueda en las distintas fuentes seleccionadas: Uso de los sistemas de consulta

o recuperación de la información de las distintas fuentes seleccionadas para

realizar la consulta.

6. Extracción de las respuestas que se ajusten a la consulta: Recopilación de las

respuestas pertinentes a cada una de las fuentes.

7. Síntesis de las respuestas encontradas: Organización de la información válida para

la resolución de la demanda, eliminando la superflua y la que no se ajuste a la

solicitud.

8. Preparación del documento de respuesta. Materialización del resultado en un

impreso o mediante cualquier otro sistemas, para la entrega al usuario.

6 MERLO VEGA, José Antonio. El servicio bibliotecario de referencia. [En línea] Anales de documentación, No. 3, 2000, p. 109. Disponible en http://www.um.es/fccd/anales/ad03/AD07-2000.PDF

20

UNIDAD III

USO Y MANEJO DE LAS FUENTES DE INFORMACIÓN

En esta unidad revisaremos la forma en que se utilizan las fuentes de información de

acuerdo a su formato: primero, las fuentes de información disponibles en papel, y

después, las disponibles en formato electrónico.

Para cumplir el propósito de que todas las consultas sean respondidas en forma

satisfactoria, se requiere el dominio de todas y cada una de las fuentes de información

que constituyen la colección de referencia. El uso y manejo de las fuentes de información

requiere de un amplio conocimiento de sus características, pero sobre todo hay que

destacar que la habilidad para utilizarlas se adquiere únicamente con la práctica

constante.

3.1 FUENTES IMPRESAS

El uso y manejo de las diferentes fuentes de información impresas tiene que ver

básicamente con la estructura y la ordenación de cada tipo de obra. Para poder utilizarse

con eficiencia se requiere considerar particularmente su arreglo, pues una organización

adecuada se traduce en facilidad para el acceso. El arreglo puede ser alfabético, temático

o cronológico.

“La capacidad de respuesta de una obra de consulta depende normalmente de que el plan general de exposición, la calidad de los índices, la adecuada distribución de referencias cruzadas…permitan múltiples puntos de acceso al contenido de la obra sin tener que recorrerla desde la primera hasta la última página cuando se requiere una parte de ella. Dicha capacidad depende normalmente, además, de la claridad y la precisión con que la obra expone ideas, hechos, datos, imágenes o referencias; y de la relativa brevedad de la misma en su conjunto, o de los volúmenes, las divisiones, las partes, los capítulos, las secciones, los artículos, las entradas o los párrafos, que se ofrecen como unidades en cierto sentido irreductibles, de información”. 1

1 GARZA MERCADO, Ario. Obras de consulta para estudiantes de ciencias sociales y humanidades. México: El Colegio de México, 2000. p. 9

21

Brevemente recordaremos algunas obras de consulta:

DICCIONARIOS. Dice la Real Academia Española que un diccionario es una obra en la

que se recogen y explican de forma ordenada las voces de una o más lenguas, de una

ciencia o de una materia determinada. Proporciona el significado de las palabras,

incluyendo su etimología, su ortografía, su estructura gramatical, sus aplicaciones

prácticas, sus sinónimos y antónimos. Entre los diferentes tipos de diccionarios existentes,

podemos encontrar:

Diccionarios generales

Diccionarios especializados, de acuerdo al tema que tratan.

Diccionarios exhaustivos, que intentan incluir todas las palabras vigentes de una lengua

en cierto momento histórico.

Diccionarios compendiados, son selecciones compiladas para cierto nivel de estudios.

Diccionarios descriptivos, que señalan cómo se usa una lengua.

Diccionarios prescriptivos, que proponen cómo debería usarse.

Diccionarios bilingües, que proporcionan la traducción de un vocablo de un idioma a

otro.

En la evaluación de los diccionarios que se utilicen o se vayan a utilizar en el servicio de

consulta hay que considerar principalmente la autoridad, tanto de los autores como de la

editorial, el alcance y la precisión de su contenido. Su arreglo es alfabético.

Como ejemplo revisaremos el Diccionario de tipografía y del libro, publicado en Madrid por

la editorial Paraninfo, en su cuarta edición en 1995. Su autor es el reconocido bibliólogo,

ortotipógrafo y lexicógrafo español José Martínez de Sousa. Tiene 547 páginas y está

ilustrado. Está dirigido a los interesados en el libro y la edición.

Su arreglo es el siguiente:

22

ENCICLOPEDIAS. Son obras que presentan información perteneciente a diversas

ciencias o artes. “Es un repertorio multidisciplinario de información, una revisión

sistemática y un resumen del conocimiento humano”2 Hay enciclopedias generales, en las

cuales se incluyen todas las disciplinas, y enciclopedias especializadas, en las cuales se

incluye información sobre una ciencia o disciplina en particular. También, hay

enciclopedias dirigidas específicamente a público infantil y juvenil. Su arreglo puede ser

alfabético o temático. Normalmente se presentan en varios volúmenes impresos, aunque

también las hay en un solo volumen; en los últimos años, gran parte de las editoriales

incluye además una versión en CD y/o posibilidad de consulta en línea.

Como ejemplo, revisaremos la Encyclopaedia of Library and Information Science,

publicada por la editorial Marcel Dekker, bajo la supervisión de Allen Kent y Harold

Lancour. Es una enciclopedia especializada en biblioteconomía, y es una fuente

importante para consultas sobre la disciplina, puede responder a preguntas tales como:

¿Qué es un catálogo? ¿Quién fue Ranganathan? Está arreglada alfabéticamente, y se

encuentra en idioma inglés. Cada artículo está elaborado por reconocidos especialistas en

la biblioteconomía y ciencias de la información, y aparece firmado por su autor y con

referencias bibliográficas. Los artículos contienen antecedentes históricos, desarrollo y

2 Introducción al servicio de consulta. Op. Cit. p. 291

23

aspectos relevantes sobre cada tema. Se compone de 34 volúmenes, y ha editado otros

34 suplementos de actualización, lo que da un total de 68 volúmenes. Presenta índices

por tema y por autor. Está encuadernada tradicionalmente en keratol de pasta dura. Tiene

letras de buen tamaño, a una sola columna, con el título del artículo resaltado en letra de

mayor tamaño y en negritas. Cuenta con fotografías en blanco y negro y gráficas. Debido

a su ordenación alfabética y a sus índices su utilización es muy sencilla. Un artículo

representativo es el siguiente:

DIRECTORIOS. Es una obra la cual proporciona listados de persona u organizaciones,

ordenadas sistemáticamente, usualmente en orden alfabético, que proporciona la

dirección, la afiliación, etc., de las personas, y la dirección, los altos cargos, las funciones

y datos similares de las organizaciones. En su evaluación, hay que considerar

principalmente su formato, y para una utilización adecuada, su arreglo.

24

GUÍAS. Son obras en las cuales se dan indicaciones para encaminar o dirigir en diversas

cosas, ya abstractas o mecánicas. Para su manejo, es imprescindible la utilización del

índice.

MANUALES. Son libros en los que se compendia lo más sustancial de una materia o

ciencia. Al igual que en las guías, el índice es el principal medio para utilizarse

adecuadamente en el servicio de consulta.

ATLAS. Es una obra que contiene mapas, ilustraciones, grabados, tablas, etc., y son una

importante fuente de información geográfica. “Los atlas, como los mapas, se pueden

dividir en tres grupos: los de actualidad, los históricos y los que cubren una materia o

temáticos, Los atlas de actualidad se necesitan para proporcionar información actual

sobre los cambios geográficos y políticos en el mundo. Los atlas históricos se necesitan

para el estudio de cambio de frontera, de las campañas militares y de las primeras

exploraciones. Los atlas temáticos o de materia enfatizan una región o área temática

específica”.3

FUENTES ESTADÍSTICAS. Son obras que recopilan datos, generalmente presentados

en tablas, sobre aspectos demográficos, económicos y sociales. Suelen ser publicadas

por organismos oficiales o internacionales.

CATÁLOGOS. Un catálogo es un listado o relación en la que se incluyen o describen de

forma individual y ordenada libros, documentos, personas, objetos, etc. Podemos

distinguir los siguientes tipos de catálogos:

A. Catálogos comerciales: 1. Individuales 2. Nacionales

B. Catálogos de bibliotecas:

1. Individuales 2. Colectivos

a) nacionales b) regionales a) especializados, etc.4

3 COBB, David A. Las fuentes geográficas. En: Introducción al servicio de consulta. Op. Cit. p. 322. 4 CORDÓN GARCÍA, José Antonio. Servicio de información y referencia. Manual de biblioteconomía. Madrid: Síntesis, 1996, p. 268-270.

25

A. Los catálogos comerciales indican los productos u objetos que producen o distribuyen.

Entre los que podemos identificar como fuentes de información se incluyen listas de libros

o publicaciones periódicas que están disponibles en las editoriales, proporcionando en el

registro datos como el título, editor, ISSN, ISBN, que permiten localizarlos para poer

adquirirlos, por ejemplo, Books in print, Ulrich’s Internacional Periodical Directory, Libros

en venta, Les Livres Disponibles, entre otros.

B. Los catálogos de biblioteca son el medio por que se permite a sus usuarios identificar

qué títulos existen en ella, cuáles autores o qué temas tiene. El Glosario de la ALA lo

define como “un fichero de registros bibliográficos, creado conforme a principios

específicos y uniformes de realización y siguiendo las directrices de una lista oficial de

encabezamientos que describe el material de la colección, biblioteca o grupo de éstas”.5

El objetivo principal de un catálogo es permitir que los materiales documentales que

posee la biblioteca puedan ser identificados por los usuarios a través de los datos que se

consignan en el registro, y localizar su ubicación en la colección mediante el número de

clasificación asignado. Hoy día, la tendencia generalizada es que las bibliotecas cuenten

con catálogos automatizados en línea (los cuales se revisarán más adelante), sin

embargo hay que recordar que todavía existen en nuestro país gran cantidad de

bibliotecas que tienen únicamente catálogos manuales o de tarjetas.

Otra fuente de información importante son los catálogos colectivos. Un catálogo colectivo

es un conjunto de registros de los materiales documentales que poseen dos o más

bibliotecas, reunido en un solo catálogo. Los catálogos colectivos son una excelente

fuente de información bibliográfica y una herramienta indispensable para localizar

documentos. El hecho de que varias bibliotecas reúnan sus colecciones en un mismo

catálogo simplifica el proceso de consulta, facilitar la recuperación y la localización de la

información. Podemos encontrar los siguientes tipos:

-General, que incluyen todo tipo de publicación impresa, sin distinción de ningún tipo.

-Especial, que incluyen material seleccionado de acuerdo a algún criterio.

-Por distribución geográfica, los hay locales, regionales, nacionales o internacionales.

-Por tipo de material, los hay exclusivamente de libros, de publicaciones periódicas, de

material especial.

5 Glosario ALA, p. 55-56

26

-Por el soporte en que se encuentran: hay catálogos colectivos en tarjetas, que

generalmente incluyen sólo libros; catálogos impresos en forma de libro que incluyen

únicamente publicaciones periódicas; en CD ROM, o en línea, como OCLC (Online

Computer Library Center)6

Los catálogos colectivos impresos normalmente se encuentran arreglados en forma

alfabética. Un ejemplo es el Catálogo colectivo de revistas de archivos, bibliotecas y

documentación, publicado en Madrid, por el Centro de Información y Documentación

Científica (CINDOC) del Ministerio de Educación y Ciencia de España, en 1996. Contiene

un listado de las publicaciones seriadas sobre Archivonomía y Biblioteconomía que

existentes en esta institución. Contiene 103 p.

Podemos observar que se encuentra ordenado alfabéticamente por el título de la

publicación, incluye el editor, el lugar de edición, la periodicidad, el ISSN y las bibliotecas

donde se encuentran. Incluye también envíos de véase.

6 ARRIOLA NAVARRETE, Oscar. Los libros de bibliotecología: ensayo de un catálogo colectivo. México : el autor, 1985. pp.10-19

27

BIBLIOGRAFÍAS. Es una relación o listado de libros u otro tipo de materiales

documentales referentes a una materia determinada o un asunto particular. Están

conformadas por una serie de registros arreglados, principalmente, por autor y por tema.

Existen diversas clases de bibliografías, clasificadas por su forma, por sus fines y por su

tema. Por su forma, descriptiva, analítica o crítica. Por sus fines exhaustiva o selectiva.

Por su materia, en generales o especializadas. Entre las generales se encuentran: la

bibliografía de bibliografías que son listados de bibliografías; la bibliografía universal, que

intentan reunir toda la producción mundial, y las bibliografías nacionales, que registran en

forma exhaustiva los materiales publicados en un país en particular.

INDICES Y RESÚMENES. Un Índice (Index) es una obra que permite la localización y

recuperación de artículos de publicaciones periódicas, proporcionando datos, tales como:

el nombre del autor, título del artículo, título de la publicación o revista, volumen, año y

páginas, y palabras claves que señalan el tema del documento. Los Resúmenes

(Abstracts) incluyen además de los anterior, una breve descripción del contenido del

artículo. En ocasiones también incluyen información sobre los capítulos o partes de un

libro, cada una de las ponencias de una memoria de un congreso, patentes e informes

técnicos. En la actualidad, se publican principalmente en formato electrónico (Ver Bases

de datos más adelante), pero algunos incluyen todavía una versión en papel.

Los índices y resúmenes son el resultado de una importante tarea intelectual del

bibliotecario, donde no sólo se describen los documentos sino que se hace una

descripción de la información que contienen, traduciéndolo del lenguaje natural en que se

encuentran a un lenguaje documental controlado. La indización consiste en describir el

contenido en términos de un lenguaje documental, que tenga el mismo significado para

todos.

Un ejemplo, es el Índex Medicus, que nos presenta la perspectiva de los índices hoy día.

El Índex Medicus contiene referencias para las publicaciones biomédicas. Empezó a

editarse por iniciativa de John Shaw Billings en 1879 y se publicó durante ciento

veinticinco años consecutivos por la Biblioteca Nacional de Medicina de los Estados

Unidos, que terminarán al finalizar el 2004. Si bien ha sido una herramienta indispensable

para los profesionales de salud y bibliotecarios, es ahora una alternativa que ha sido

desplazada por otros productos basados en Internet, como PubMed y Medline. El uso del

28

Index impreso empezó a declinar una vez Medline estuvo disponible en 1971 y

particularmente cuando se pudo consultar en la Web a partir de 1997. En 2000, cesó la

publicación del Índice Anual Acumulado. La falta de uso del Index Medicus fue el

resultado natural de la disponibilidad de toda esta información en bases de datos de texto

completo.

La revisamos como ejemplo porque su estructura es la representativa de un índice

impreso. Se compone de dos secciones, una por área temática y la otra por autor. En la

sección por tema, cada artículo citado se encuentran bajo encabezamientos de materia

específicos, dispuestos en orden alfabético. La entrada por título aparece bajo cada uno.

En la sección por autor, la entrada es por el primer autor del artículo (si son más de uno)

ordenados alfabéticamente por apellido.

Podemos ver en la ilustración la manera en que se encuentran impresos los registros:

En un Abstract la estructura es similar pero incluye un resumen del contenido.

29

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

1. Elige diez diferentes obras de consulta impresas que se encuentren

disponibles en bibliotecas cercanas, describe sus características, para qué las

utilizarías y en qué forma.

2. Busca las siguientes palabras en un diccionario general y después en un diccionario especializado en biblioteconomía o ciencias de la información: - Usuario - Archivística - Colección - Publicación - Reprografía

- Catálogo - Biblioteca - Documento - Edición - Diplomática

3. Investiga cuál es la diferencia entre una bibliografía y un catálogo.

4. Si te es posible, revisa la estructura de un índice o resumen impreso y

descríbela.

Envía a tu asesor.

3.2 FUENTES DIGITALES

La introducción de las tecnologías de información y de telecomunicaciones han

modificado los flujos de producción y distribución de la información, abriendo la posibilidad

de acceder a una amplia gama de recursos de información en formato electrónico: bases

de datos, libros, revistas y obras de consulta electrónicas, páginas Web, entre otras. En

los últimos años, la variedad y multiplicidad de estos materiales documentales ha ido en

constante aumento, y la cantidad de información que proviene de ellas es enorme.

Sin embargo, como señala Lafuente7 no se trata únicamente de nuevos soportes, sino de

una evolución misma del documento, de la manera en que se produce y en cómo se lee.

Un documento digital es esencialmente distinto al documento en papel, porque en él la

información se transmite y se recupera de formas diferentes a las utilizadas por los

7 LAFUENTE, Ramiro. Biblioteca digital y orden documental. México: UNAM, CUIB, 2000. p. 4-5

30

formatos impresos. Un documento digital se produce, se almacena, se consulta y se

recupera por medio de una computadora, y puede ser transmitido a través de redes de

información. “…Utilizamos el término documento digital para aludir a un fenómeno que

encierra diversas características relacionadas con prácticas sociales que emplean la

tecnología de la información y las redes de telecomunicación como medios para registrar,

estructurar y difundir información”.8

Los documentos digitales tienen un soporte y un formato. El soporte es el medio físico

donde está guardada o registrada la información, por ejemplo: un CD, el servidor, un

disquete, etc. El formato es la forma de representación de la información, por ejemplo:

documento Word, PDF, HTML, etc. Los soportes digitales tienen distintas ventajas y

desventajas dependiendo de la intención de la publicación, pueden estar disponibles en

línea, esto es disponible a través de una red o estar almacenados en un soporte tangible

como un CD. Se produce mediante una tecnología, que le imprime diversas características

en cuanto su apariencia, organización y modo de uso, por ejemplo, un documento digital

producido con la tecnología de Adobe Acrobat es muy diferente a un documento con

formato HTML.

Entre los documentos digitales y los documentos impresos hay una serie de diferencias,

por ejemplo, un libro impreso está organizado en párrafos, páginas, capítulos, etc., y se

lee en orden lineal o secuencial, un documento digital puede tener una estructura de

textos con enlaces (ligas) entre los mismos y hacia otros, que permiten la navegación, es

decir, que el usuario pueda ir pasando de un lugar a otro, en orden de acuerdo a sus

intereses y necesidades. Además tiene la característica de permitir que usuarios múltiples

lo consulten simultáneamente, mientras que un documento en papel sólo lo lee un usuario

a la vez. 9

Otra diferencia es la forma de producción; mientras que para el material impreso existe

toda una cadena de producción y distribución hasta llegar al usuario final (autor–editor–

distribuidor–difusor–usuario), en el caso de los documentos digitales, cualquier persona o

autor puede convertirse en su propio editor, distribuidor y difusor. Por ejemplo, al elaborar

8 LAFUENTE, Ramiro y GARDUÑO, Roberto. Lenguajes de marcado de documentos digitales de carácter bibliográfico, México: UNAM, CUIB. 2001. 4–23 9 Glosario de términos de Internet [En línea] [Consultado el 2/10/2004] Disponible en http://www.learnthenet.com/spanish/glossary

31

un documento a partir de un procesador de texto como Word de Microsoft Office, es

posible imprimirlo y conservarlo en papel con una calidad que anteriormente sólo se podía

alcanzar a través de la imprenta, o puede cambiarse a un formato PDF o HTML y ponerlo

en Internet, sin pasar por ningún filtro con respecto al tema, contenido o calidad del

trabajo, o puede guardarse en un diskette o en un CD-ROM, en fin, las opciones son

múltiples.

Como consecuencia existe un gran aumento en la cantidad de información disponible, por

lo que hay que tomar en cuenta al elegir materiales documentales digitales como fuentes

de información para el servicio de consulta, lo siguiente: “Algunos autores académicos

han dejado de lado las trabas impuestas por los editores para publicar y se han lanzado a

difundir sus conocimientos sin pasar por la tradicional revisión de pares, sin el aval de un

cuerpo de árbitros que dictamine ante el mundo la calidad de su trabajo...De lo anterior se

desprende que una de las capacidades que los bibliotecarios deben desarrollar muy

ampliamente es la de evaluar los recursos de información en línea”.10

Entre los documentos digitales, podemos identificar: bases de datos, páginas y sitios

Web, obras de referencia y libros electrónicos, publicaciones periódicas electrónicas,

documentos digitalizados, entre otros. Estos materiales documentales pueden estar

disponibles en línea o estar almacenados en un disco.

1. EN LÍNEA. En la década de los setenta, el sistema de información en línea consistía en

una computadora central donde se hallaba la información y se podía acceder desde

terminales remotas mediante conexión telefónica analógica. Actualmente, los sistemas de

información en línea utilizan redes de telecomunicaciones con tecnología digital, como

Internet.

Internet se ha convertido en un sistema que al facilitar la producción, difusión, transmisión

y recuperación de información, ha transformado los flujos de intercambio de información.

Básicamente se puede definir como una red que enlaza redes de computadoras

interconectadas para compartir información. Una computadora se conecta a otra con el

propósito de que compartan datos y servicios, esta conexión se hace a través de cables

10 LUGO HUBP, Margarita. Como afecta a la profesión bibliotecaria el uso de las nuevas tecnologías. Liber: revista de bibliotecología. Nueva época, Vol. 3 No. 4, octubre – diciembre 2001. p. 15

32

(ya sea cable de cobre trenzado, cable coaxial, fibra óptica) o mediante transmisión por

microondas o por satélite. La conexión de varias computadoras es una red. Las redes se

pueden conectar mediante diferentes topologías, es decir, formas de construcción o de

arquitectura en que se disponen las estaciones de trabajo respecto a un servidor, y

pueden estar conformadas de diferentes tamaños, por diferentes tipos de computadoras y

de tecnologías.

Internet utiliza para la comunicación y envío de datos el protocolo TCP/IP (Transmission

Control Protocol/Internet Protocol), que es un mecanismo desarrollado para poder

transmitir información aunque las computadoras y redes sean de diferentes tamaños,

capacidades, plataformas y modelos.

Sus antecedentes se remontan al año de 1969, cuando el Departamento de Defensa de

los Estados Unidos desarrolla el proyecto experimental ARPANET, con la finalidad de idear

una red con tecnología que asegurara la llegada de información a su destino. Este

proyecto tenía propósitos principalmente militares. Posteriormente fue retomado por

diversas universidades, para permitir la cooperación de información entre investigadores.

Para los años de 1988 a 1990 Internet se convierte en medio esencial para las

comunicaciones. Conforme fue evolucionando, ha ido ofreciendo enormes posibilidades

como herramienta para la comunicación, la información, la educación, el comercio, etc.

mediante diversos servicios, recursos y herramientas tecnológicos entre los que destacan:

el correo electrónico (para el envío de mensajes o cartas), el FTP (Protocolo de

Transferencia de Archivos), el Gopher (un sistema de suministro de información

distribuido a través de un interfaz gráfico), Telnet (Protocolo de conexión entre

computadoras), el IRC (Internet Relay Chat, que permite mantener una conversación a

través del envío de mensajes instantáneos) y, desde 1994 la World Wide Web (WWW), la

cual supera a Telnet y se transforma en el servicio más popular de la Red basándose en

el porcentaje de flujo y distribución de información por bytes.11

Este nuevo servicio ha impactado enormemente pues ha simplificado el uso de la red.

Antes de su aparición, Internet requería el uso de comandos para utilizar sus servicios, el

WWW proporcionó interfaces gráficas y amigables (con el uso de menús, ventanas y

11 LEVINE, John R. y BAROUDI, Carol. Internet para inexpertos. México: Megabyte : Noriega, 1995. 438 p.

33

mouse) que permitieron que aquellos que no tuvieran conocimiento en computación

pudieran utilizar la red. Además permitió la transmisión de datos más allá del texto, es

decir, multimedia que incluyen imágenes, sonidos, gráficos, videos, animaciones, etc.

El WWW es un sistema de hipertexto multimedia en red, con una gran cantidad de

documentos contenidos en computadoras que pueden ser servidores de red local o

intranets en todo el mundo. El hipertexto es texto en un documento que vincula o liga a

éste con otro documento o con otra parte del mismo para permitir el desplazamiento entre

ellos. Las ligas también pueden apuntar a archivos que contienen gráficos, sonidos y

videos.

Para el manejo del hipertexto en la red se crearon el Protocolo de Transferencia de

Hipertexto (HTTP) que permite la comunicación entre las computadoras, el Lenguaje de

Marcación de Hipertexto (HTML), con el que se codifican los documentos, y para permitir

su navegación y despliegue se utiliza un programa llamado browser o navegador.

Un documento que se consulta en la WWW se encuentra situado en alguna computadora

o servidor, para indicar la localización o la dirección de un documento se utiliza la URL

(Uniform Resource Locator). Por ejemplo: http://www.enba.sep.gob.mx/PIFI/pifi_index.htm

indica, en primer lugar, el protocolo mediante el cual se localizará el documento; a

continuación, señala el servidor en el que está alojado, para lo que se sirve del Sistema

de Nombre de Dominios. Después, señala el directorio o directorios en los que se

encuentra el documento, indicando en último lugar el nombre y extensión del archivo que

se pretende encontrar.

2. CD–ROM. (Siglas de Compact Disc–Read Only Memory) Son discos hechos de

policarbonato revestidos con un material protector transparente. La base plástica básica

está recubierta por una lámina reflejante de aluminio donde se graba la información

mediante un láser de escritura óptica extremadamente fino y preciso.

Se desarrollaron en los años ochenta y se hicieron muy populares a principios de los años

noventa, ya que ofrecían la posibilidad de un soporte robusto con una gran capacidad

(más de 600 Mb), para almacenar toda clase de información: textual, imágenes, sonido,

movimiento y la combinación de los mismos, además de las ventajas de la búsqueda

34

automatizada. En un CD, la información se codifica en una serie de cavidades diminutas

(pits) acomodadas en pistas circulares; para leer los datos se utiliza un reproductor con un

rayo láser que refleja la luz en el disco, si el rayo llega a un hueco se refleja menos luz y

el sistema electrónico del reproductor convierte los reflejos en datos digitales. Tienen la

ventaja de ser muy resistentes y de gran duración, protegen la información contenida en

el disco contra toda modificación, lo que al mismo tiempo se convierte en su mayor

desventaja, porque una vez grabada la información no tiene la posibilidad de ser

actualizada. Posteriormente han surgido el CD-R (Compact Disc grabable) y los CD-RW

(Compact Disc Regrabables). Actualmente el DVD (Digital Versatil Disk) ofrece una mayor

capacidad de almacenamiento de información, como películas de larga duración.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1. Lee el siguiente texto: RAMÍREZ LEYVA, Elsa M. “El lector: del mundo

manuscrito al cibernético” En: La información en el inicio de la era electrónica.

México: CUIB, 1998. v.2 pp. 95-138, y elabora un reporte de lectura

2. Lee el artículo de LAFUENTE LÓPEZ, Ramiro y ROSAS GUTIERREZ, Angélica

María. La publicación electrónica: ¿un nuevo paradigma de organización

documental digital? En: Investigación bibliotecológica, Vol. 12 No. 25 Jul–Dic

1998, p.p. 164–196, disponible en http://www.ejournal.unam.mx/iibiblio/vol12-

25/IBI02509.pdf, y elabora un reporte de lectura.

Envía a tu asesor.

3.2.1 Bases de datos

El desarrollo de la ciencia durante los últimos años ha favorecido la producción de una

gran cantidad de información. Para poder buscar y recuperar en ese mundo de

información se requiere la utilización de herramientas que permitan obtener, ya sea los

datos mínimos para localizar la información completa (es decir, la referencia), o bien, la

información en forma completa. Estas herramientas son las bases de datos, y son

indispensables para la investigación, el trabajo académico o el mundo laboral.

35

Una definición clásica de una base de datos es “cualquier conjunto de información

almacenada en cualquier tipo de soporte de forma que sea “legible” (léase accesible) y

manipulable por un sistema informático”.12 O bien, “Entendemos como bases de datos el

conjunto de textos, cifras, imágenes o la combinación de todos ellos registrados de tal

manera que puedan ser leídos por ordenador y organizados según un programa que

permita su localización y recuperación”.13

Las bases de datos están estructuradas y desarrolladas para permitir recuperar la

información de forma rápida y ordenada. Están organizadas en unidades llamadas

registros, que a su vez se forman de campos, y que conforman los distintos archivos cuya

relación constituye el funcionamiento de la base. Los campos que componen la carga de

datos o información son los mismos que sirven para la recuperación de la misma. Constan

de un programa de gestión documental o Sistema de Gestión de Bases de Datos, que se

encarga de estructurar y controlar la información, para permitir la búsqueda.

Existen diversos criterios para clasificar las Bases de datos. Según Amat14, de acuerdo al

carácter primario o secundario de la información que contienen, las bases de datos se

pueden clasificar en:

1. Referenciales, son aquellas que no disponen de la información final, sino que remiten

al usuario a otra fuente de información para completar su consulta. Se dividen en:

• Bibliográficas, que contienen una descripción de la información, algunas veces con

resumen de lo que trata el documento.

• Directorio, proporcionan los datos para localizar organizaciones, asociaciones,

empresas o individuos.

2. Fuente, son aquellas que proporcionan la información final, incluyen:

• Textuales o de texto completo, sus registros contienen los textos completos de los

documentos y permiten acceder inmediatamente a la fuente primaria de

información.

12 LIZASOAIN, Luis. Bases de datos en CD – ROM. Madrid : Paraninfo, 1992. p. 38 13 AMAT NOGUERA, Nuria. La documentación y sus tecnologías. Madrid : Pirámide, 1995. p.134–135. 14 Ibidem.

36

• Numéricas, contienen básicamente cifras estadísticas sobre diferentes aspectos.

• Textual-numéricas, combinan informaciones textuales con otras de carácter

numérico.

Según el soporte en que se encuentren, se pueden clasificar en:

1. Bases de datos en línea: Es un sistema donde en una computadora central se halla

almacenada una o más bases de datos y se accede desde terminales remotas a través de

una red. Contienen toda la información de la base de datos desde su inicio, se actualizan

constantemente, incluso en forma diaria.

Actualmente se acceden a ellas a través de Internet, pero las primeras bases de datos en

línea operaban mediante conexión telefónica analógica hacia finales de los años sesenta.

Cada distribuidor de bases de datos (OVID, DIALOG, etc.) elaboraba su propio software de

interrogación, es decir, el programa que permitía entablar un diálogo con la base de datos

e interrogarla para encontrar la información deseada. Debido al alto costo de la conexión

telefónica y a la complejidad de los comandos de los programas de recuperación de

información, la búsqueda era llevada a cabo por un bibliotecario profesional

experimentado.

Hoy día, aunque cada uno de los distribuidores de bases de datos desarrollan sus propias

interfaces, fundamentalmente todas están basadas en tecnología Web y consideran los

mismos principios, siendo por ello, en su gran mayoría, amigables e intuitivas para el

usuario final. Además, la mayor parte de ellas incluye sus propios manuales de uso.

Cuando una biblioteca requiere el servicio de bases de datos en línea, hace un contrato

con alguno de estos distribuidores y las pone en servicio, normalmente sólo en equipos de

cómputo de su red local, o, si las coloca a través del Web, se utiliza un password para

identificar a sus usuarios porque así lo establece el convenio con las empresas.

Generalmente cada consulta tiene un costo.

2. Bases de datos en CD-ROM: Los distribuidores de bases de datos ofrecen las bases

de datos en CD–ROM, mediante suscripciones con actualización generalmente trimestral.

Las bibliotecas prefieren este tipo de soporte pues les permite tener el material tangible y

37

físicamente, al contrario de los servicios en línea donde sólo se obtiene el servicio, pero

no la propiedad física de la base. Tienen además la ventaja que, una vez adquiridas,

pueden ser utilizadas en cualquier momento y tantas veces como se requiera. Asimismo

permitieron que el usuario iniciara a hacer sus propias búsquedas, ya que no se tenía

problemas con el tiempo como en las bases de datos con conexión telefónica. Su

inconveniente es la actualidad de sus contenidos, lógicamente sólo recogerán la

información que existía en el momento que fueron grabadas. Si se tienen o adquieren

bases de datos en CD-ROM, También se pueden poner en servicio a través de la red.

Cada base de datos es el resultado del esfuerzo de diversos componentes de la industria

de la información:

a) Editores de revistas científicas, conferencias, tesis. Las bases de datos se

alimentan básicamente de artículos de publicaciones periódicas, y en menor

grado, por tesis, informes científicos y técnicos, patentes u otro tipo de publicación

científica.

b) Los productores de las bases de datos. Son empresas u organizaciones públicas o

privadas dedicadas a su creación, su labor consiste en analizar los documentos e

indizarlos (o sea procesarlos para convertirlos en información elaborada). Pueden

distribuirlas ellos mismos o ceder los derechos de explotación a un distribuidor.

c) Los distribuidores de bases de datos, también llamados hosts, son organizaciones

o empresas que han obtenido los derechos de explotación de las bases, y previo

pago, las ponen en servicio ya sea en línea o mediante CD-ROM.

d) Las bibliotecas y los bibliotecarios, quienes somos los intermediarios entre la

información y el usuario, y tenemos la responsabilidad de administrar, seleccionar,

gestionar y poner en servicio las bases de datos.

e) Finalmente, los usuarios, ya sean investigadores, estudiantes, maestros,

profesionales o público en general.

COMO BUSCAR EN BASES DE DATOS Primero, hay que recordar que la mayor parte de las bases de datos que se producen en

el mundo están en idioma inglés, por lo que es importante para el bibliotecario de consulta

manejarlo fluidamente, al menos en forma escrita. Como decíamos anteriormente, cada

38

productor de bases de datos desarrolla su propia interfaz de búsqueda, pero manejan

algunos principios comunes que señalaremos a continuación:

La mayor parte de las bases de datos que se utilizan hoy día utilizan interfaces de

búsqueda gráficas basadas en tecnología Web, aunque algunas conservan en forma

simultánea interfaces clásicas con comandos para usuarios muy experimentados. La

mayoría de las interfaces gráficas ofrecen tres tipos de búsqueda: búsqueda básica o

rápida (BASIC SEARCH), búsqueda avanzada (ADVANCED SEARCH) y búsqueda en los

índices (BROWSE).

En la búsqueda básica, normalmente se hacen búsquedas por palabra clave (Keyword), y

es para usuarios inexpertos. La Búsqueda avanzada permite combinar términos de

búsqueda y campos específicos, así como el uso de conectores lógicos.

El uso de índices y thesaurus (tesauros) proveen flexibilidad a las búsquedas, pueden

tener índices de los temas autorizados, de publicaciones indizadas, y de los autores. Los

tesauros son herramientas que ayuda a seleccionar los términos de búsqueda

apropiados, y asegurando una recuperación más completa, permiten ver las jerarquías

utilizadas en los vocabularios y los términos específicos o amplios que se pueden

emplear. Usando los tesauros se pueden localizar todos los registros relativos a un

término particular.

La mayor parte de las bases ofrecen opciones para seleccionar la forma de despliegue de

los datos obtenidos y para seleccionar criterios de ordenación para la presentación de los

resultados, ordenados de acuerdo a su relevancia. Los resultados pueden imprimirse,

guardarse en disquette o enviar al email. Asimismo, se pueden guardar las estrategias de

búsqueda utilizadas para usarse en el futuro.

Operadores Booleanos: Los operadores lógicos o booleanos son AND (Y), OR (O), y NOT (No), permiten

establecer relaciones lógicas entre los términos de la búsqueda, para ampliar o limitar los

resultados.

39

OPERADORES BOOLEANOS

AND Ej: Ciencia AND Tecnología Recupera registros en los que se encuentren ambos términos

OR Ej: Ciencia OR Tecnología Recupera registros en los que se encuentren uno o ambos términos.

NOT Ej: Ciencia NOT TecnologíaEncuentra resultados que contengan el término Ciencia pero no Tecnología.

Paréntesis Los paréntesis ( ) se utilizan para agrupar palabras y operadores, igual que en

matemáticas, por ejemplo podemos agrupar: (digital AND reference) OR (electronic AND

reference), lo que significa que hacer una búsqueda por las palabras digital y reference o

por las palabras electronic y reference, deberá recuperar registros que incluyan una de

ambas frases o las dos.

Truncación La truncación es un elemento adicional para la búsqueda que permite localizar posibles

variantes de una palabra que contengan la misma raíz, por ejemplo, si hacemos una

búsqueda con la palabra truncada biblio, se recuperará todo lo que empiece con esa raíz

como biblioteca, bibliotecario, bibliografía, bibliotecología, etc. Para la truncación se

introduce la raíz de la palabra adicionándole algún signo, generalmente un asterisco ( * ).

Wildcard (Sustitución de letras) Cuando se tiene dudas de cómo se escribe un término o se desconocen algunos de sus

caracteres, se pueden sustituir por un signo de interrogación, es decir se debe reemplazar

cada letra desconocida por un signo ?. Por ejemplo, si se escribe ne?t se encontrarán

todos los registros que contengan términos como neat, nest o next. O si se escribe

m?cdonald recupera registros que contengan McDonald o MacDonald.

Stopwords (Términos superfluos) Las Stopwords o también llamadas Noisewords son palabras que no tienen un significado

importante por sí mismas, como son artículos, pronombres y proposiciones que no se

indizan para búsqueda en la base de datos. Por ejemplo:

40

An Had On And Have Or Are He That As Her The At His This Be In To But Is Was By It Which For Not With From Of You

Proximidad Se puede usar una búsqueda de proximidad para buscar dos o más palabras que ocurren

dentro de un número específico de palabras. La búsqueda de proximidad se usa con

palabras clave o con operadores boleanos, como el operador Near, utilizado por algunos

sistemas.

Campos de búsqueda Los registros de cada base de datos están conformados por campos, que contienen la

información, como son el autor, el título, la fecha de publicación, etc. Pueden realizarse

búsquedas utilizando códigos para señalar los campos en los cuales el sistema debe

buscar. En algunas bases de datos se teclean antes del término de búsqueda, como por

ejemplo: AU Smith, donde buscará el término Smith en el campo Autor, en otros se teclea

Smith in AU, para hacer la misma búsqueda. Algunos códigos para campos de búsqueda

utilizados por la mayoría de las bases de datos son:

Código Nombre Contenido

AB Abstract Resumen del artículo AN Accession Number Número progresivo de registro AU Author Autor del artículo

CD Conference Date Fecha de conferencia, cuando el documento fue presentado en una conferencia, la fecha aparece en la forma YYYYMMDD(año, mes día)

CY Place of Publication Lugar de publicación

DE Descriptor Encabezamiento de tema exacto que describe el asunto del documento.

DT Publication Date Fecha de publicación, aparece en la forma YYYYMMDD(año, mes día)

IP Issue Número de revista

IS ISSN International Standard Serial Number, número identificador asignado a cada publicación periódica

JN Journal Name Nombre exacto de la revista LA Language Idioma de la publicación PB Publisher Nombre del editor PI Patent Information Información de la patente

41

PT Publication Type

Tipo de documento publicado: artículo de revista, artículo de revista electrónica, conferencia, ponencia, libro, capítulo de libro, patente, informe técnico, tesis, etc.

SC Subject Classification Categoría de tema que describe el documento.

SH Subject Headings Encabezamiento de tema exacto que describe el asunto del documento (también llamado descriptor)

SO Source Revista fuente del documento TI Title Título del artículo o documento

UR URL Dirección Web del documento VI Volume Volumen particular de la publicación

YR Publication Year Año de la publicación, se utiliza en búsquedas por rango de fechas

EJEMPLO Como ejemplo del uso y manejo de bases de datos en línea, revisaremos la base

ProQuest Digital Dissertation, una base de datos que permite ver una parte de sus

registros en forma gratuita. Esta base contiene información de más de dos millones de

disertaciones doctorales y tesis de maestría de más de 1,000 escuelas y universidades, a

las cuales se añaden cerca de 60,000 nuevas disertaciones y tesis cada año. Incluye

referencias bibliográficas desde la primera disertación presentada en Estados Unidos en

1861 hasta el último semestre. Los registros de 1980 a la fecha incluyen un resumen del

contenido escrito por el autor del trabajo. El texto completo puede adquirirse y está

disponible ya sea en papel, en microformatos o en formato digital.

La información de los últimos dos de la base, es la que se encuentra disponible en forma

gratuita. Esta es su pantalla principal:

42

Podemos observar que ofrece dos tipos de búsqueda Basic Search y Advanced Search.

Las búsquedas se irán guardando y están disponibles en la liga History Search. También

ofrece la opción de Browse, en donde se puede revisar el índice de temas tratados en las

disertaciones.

Para la búsqueda básica, podemos colocar los términos de búsqueda en los cuadros de

texto y elegir el campo en donde se quiere buscar. Los campos disponibles son: Abstract,

Adviser, Author, Degree, Dissertation Volume/Issue, ISBN, Keyword (Basic Index),

Language of Dissertation, Publication/Order Number, School Name/Code, Subject

Name/Code, Title.

Haremos una búsqueda de los términos Information y Literacy en Title

43

Los resultados se muestran de la siguiente manera:

Si vemos la primera cita:

44

Observamos que nos ofrece la cita completa y un resumen del contenido. Esta base

permite ver las primeras páginas de la disertación e imprimirlas, y adquirirla en línea si se

desea.

En la opción de Advanced Search, tiene un cuadro para plantear la búsqueda utilizando

los campos descritos a continuación que se escriben antes del término que se coloca

entre paréntesis. Se pueden utilizar también operadores booleanos, paréntesis, truncación

y otras funciones de búsqueda.

Abstract AB Adviser AD Author AU Degree DG

Dissertation Volume/Issue DISVOL ISBN ISBN

Keyword (Basic Index) KEY Language of Dissertation LA Publication/Order Number PN

School Name/Code SC Subject Name/Code SU

Title TI

45

Por ejemplo:

Esta búsqueda nos da como resultado:

46

Para finalizar, algunas de las empresas de información en línea más importantes, que

proveen acceso a gran variedad de bases de datos referenciales y de texto completo, son:

EBSCO: http://www.ebsco.com

EMERALD: http://www.emeraldinsight.com

H.W.WILSON: http://www.hwwilson.com

ISI EMERGING MARKETS – INFOLATINA: http://www.securities.com/corp/infolatina.html

OCLC: http://www.oclc.org/americalatina/es/default.htm

OVID : http://www.ovid.com/site/index.jsp

PROQUEST: http://www.il.proquest.com/proquest/

QUESTEL – ORBIT: http://www.questelorbit.com

THOMSON – DIALOG: http://www.dialog.com

THOMSON – GALE: http://www.gale.com

THOMSON – ISI: http://www.isinet.com

Algunos de sus representantes en México más conocidos son: EBSCO México: http://www.ebscomexico.com Grupo Difusión Científica http://www.difusion.com.mx/ Hipertext: http://www.hipertext.com.mx Infoestrátegica: http://www.infoestrategica.com Librisite.com : http://www.librisite.com

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

1. Elige tres de las empresas distribuidoras de bases de datos, entra a su sitio

Web y describe los productos y servicios que ofrecen.

2. Describe la estructura y las funciones para la búsqueda que se utilizan en las

bases de datos CLASE, PERIODICA y HELA, disponibles en

http://www.dgbiblio.unam.mx

3. Elabora un listado de 20 bases de datos disponibles gratuitamente en

Internet.

4. Realiza las siguientes búsquedas en la base de datos COMPLUDOC

disponible en http://europa.sim.ucm.es:8080/compludoc/, describiendo la

estrategia utilizada para encontrar referencias de artículos sobre:

a. Neuropatología y enfermedad de Alzheimer posteriores a 2000.

47

b. Tipología y gestión de los servicios de referencia.

c. Transferencia de tecnología, pero no en la revista Telos.

d. Desarrollo de habilidades de información en el título de la revista.

e. Artículos de la Revista Española de Documentación Científica de enero –

marzo de 2004.

5. Realiza las siguientes búsquedas en la base de datos DIGITAL

DISSERTATION disponible en http://wwwlib.umi.com/dissertations/ describiendo

la estrategia utilizada para encontrar referencias de tesis sobre:

a. La guitarra en la ópera.

b. El petróleo en México.

c. La literatura griega antigua.

d. Terremotos en California.

e. Número de tesis disponibles de la Universidad de Harvard sobre

química.

Envía a tu asesor.

48

3.2.2 Obras de consulta

Inicialmente las obras de consulta en formato electrónico se elaboraban como contraparte

de una edición impresa, que incluyeron una versión en CD y/o en línea. Actualmente se

editan muchas obras de consulta única y originalmente en soporte digital, ya sea en CD o

disponibles a través de Internet. Se puede acceder a ellas mediante suscripción o también

se encuentran un gran número de obras sin costo.

“Las monografías, quizás porque su estructura física no se presta a que sean consultadas en la pantalla del ordenador, no abundan en la Red. Por el contrario, como señala Baró, las obras de referencia (diccionarios, enciclopedias, repertorios de legislación o jurisprudencia, bibliografías y otras) están inundando la Red. Ello es debido, entre otras causas, a la estructura de estas obras que puede parcializarse fácilmente; a la posibilidad de localizar rápidamente la información mediante la introducción de términos de búsqueda; y a la relativa facilidad con la que se actualizan. Todos estos factores hacen que la consulta de las obras de referencia sea más idónea a través de los medios electrónicos que a través del papel impreso.” 15

Podemos encontrar todos los tipos de obras de consulta que mencionamos en el formato

impreso: enciclopedias, diccionarios, bibliografías, atlas, fuentes estadísticas, catálogos

colectivos, etc.

Al igual que las obras impresas, hay que evaluar las obras de consulta electrónicas,

considerando aspectos como el alcance, la autoridad, el contenido, la actualidad, la

pertinencia y relevancia, el arreglo, el formato y, particularmente la interfaz, porque éste

elemento tiene un gran impacto en su utilidad y accesibilidad. También hay que

considerar si incluye recursos multimedia como sonido, ilustraciones, animaciones,

navegación.

Revisaremos dos ejemplos en disco compacto, primero un diccionario y después, un

catálogo comercial.

El Gran Diccionario de la Lengua Española, editado en 1999 por Larousse, importante

casa editora de diccionarios y enciclopedias. Es un diccionario multimedia, con sonido,

que ofrece los siguientes elementos:

15 GARCÍA PÉREZ, Jesús Francisco. Servicios de Información IV. [Guía de Autoprendizaje]

49

Menú Principal:

Volver/histórico: guarda las búsquedas realizadas

Acceso Directo: Realiza búsquedas simples

Acceso Temático: Realiza búsquedas dentro de ámbitos temáticos

Acceso por Criterios: localiza palabras por su etimología, área geográfica de aplicación y niveles de uso.

Acceso por texto libre: Permite búsquedas complejas mediante los operadores booleanos Y, O, NO

Información adicional: Muestra modelos de conjugación, homógrafos, familias de lenguas y normas gramaticales básicas

Funciones adicionales

Menú de lemas

Sinónimos

Antónimos

Formas alternativas

Conjugación

Mapas lingüísticos

Imprimir Exportar:

Bloc de notas

Diccionario virtual: Crea subcatálogos permanentes de términos seleccionados

50

Como otro ejemplo, revisaremos el Books in print On disc, es un catálogo en donde

encontramos enlistados los libros disponibles de casas editoriales norteamericanas.

También se publica impreso y en línea. Podemos buscar en los diversos campos que

contiene, como son author, title, keyword, publisher name, subjetct, publication year,

language, ISBN, entre otros.

Si hacemos búsqueda de Dekker en el campo del publisher name (editor) y Library

Science en el campo de tema, nos presenta el siguiente resultado.

51

Elegimos un registro para verlo a detalle. Podemos observar que nos presenta

información para adquirir el suplemento 26 de la Encyclopedia of Library and Information

Science.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

1. Describe y evalúa una obra de consulta en CD que tengas disponible.

2. Elabora un listado de diez guías, manuales y mapas disponibles en forma

gratuita en Internet.

3. Describe y evalúa las principales características del Diccionario de la Real

Academia de la Lengua Española en línea, disponible en la dirección

http://www.rae.es.

4. Describe y evalúa las principales características de la enciclopedia infantil en

línea Icarito disponible en la dirección http://www.icarito.cl/.

5. Entra al sitio Web de OCLC, en la dirección

http://www.oclc.org/americalatina/es/default.htm, y describe las principales

características del Worldcat (Catálogo colectivo).

6. Describe las fuentes estadísticas y geográficas que ofrece el Instituto Nacional

de Estadística, Geografía e Informática (INEGI) disponibles en la página

52

http://www.inegi.gob.mx, y utilízalas para hacer las siguientes búsquedas,

describiendo la estrategia usada y la fuente:

- población total por municipio de residencia actual y lugar de nacimiento

del estado de Tamaulipas.

- las setenta y tres ramas de la actividad económica del país.

- deflactor implícito del producto interno bruto (PIB) del 1995 – 2002.

- las nueve ramas de la industria manufacturera.

- el total valor bruto de la producción y demanda final (en millones de

pesos) de la minería en 1980.

- el saldo de la cuenta corriente en 1998.

- esperanza de vida para la mujer mexicana en 2000.

- total de población hablante de purépecha en 1970.

- región hidrológica más húmeda del país.

- nombre de los municipios del estado de Aguascalientes.

3.2.3 Catálogo al público en línea Hacia mediados de los años setenta surge el Online Public Access Catalog, o Catálogo

Público de Acceso en Línea (también conocido por sus siglas en inglés OPAC) como

resultado de los avances en la tecnología aplicada a la automatización de las bibliotecas.

Se ha definido como “un instrumento integrado por una base de datos que contiene, en

registros normalizados, toda la información bibliográfica necesaria para permitir controlar y

localizar todos y cada uno de los materiales que integran el acervo de una biblioteca de

una manera fácil y rápida por medio de terminales, que consisten en equipos de cómputo

y sistemas adecuados de almacenamiento y recuperación de la información integrada en

la mencionada base de datos” 16

A diferencia del catálogo manual o de tarjetas, ha modificado no sólo la forma de acceder

a la información al presentar más y mejores opciones de búsqueda, con múltiples puntos

de acceso, que ahora permiten la búsqueda de palabras clave en cualquier parte del

registro, además de nuevos servicios como poder conocer la situación del material

16 FERNÁNDEZ MOLINA, Juan Carlos y DE MOYA ANEGÓN, Félix. Los catálogos de acceso público en línea. Asociación Andaluza de Bibliotecarios, 1999. p. 20

53

requerido, si está disponible, o se encuentra prestado o en encuadernación, y la

posibilidad de reservarlo.

Un OPAC se encuentra conformado por tres elementos básicos:

1. La Base de Datos: es el elemento fundamental del catálogo en línea, ya que en

ella se encuentra recopilada la información bibliográfica.

2. Los Métodos para la Recuperación de la Información: las técnicas que utilizan

prácticamente todos los catálogos actuales se basan en los métodos de

equiparación exacta y en el álgebra de Boole.

3. Interfaz del Usuario: es la parte del sistema dedicada al intercambio de información

con el usuario. Es la parte visible del catálogo, es el puente en donde se reciben y

analizan las instrucciones del usuario, se organizan y se presentan los datos

bibliográficos recuperados. Un interfaz debe ser fácil de usar y agradable para el

usuario, o como se dice, amigable. 17

Desde su aparición los catálogos al público en línea han evolucionado en forma

importante. Charles R. Hildreth18 menciona que se pueden identificar tres generaciones de

catálogos en línea, definidas por las características que presentan cada una de ellas: la

primera generación eran un subproducto de sistemas orientados al control de los

materiales, cuyo objetivo se orientaba a la búsqueda de un registro determinado, es decir

empleando básicamente como punto de acceso, el autor, el título y un número de control.

El acceso temático no existía o tenía muchas deficiencias y no se podían efectuar

búsquedas por palabras claves. La respuesta al usuario era generalmente en un solo

despliegue, sin permitir interacción.

La segunda generación de catálogos automatizados poseía ya una interfaz más amigable

para el usuario, con procesos de normalización en los métodos de descripción

bibliográfica y por la potencia de las herramientas de recuperación. Permiten el empleo de

operadores booleanos.

Hoy día, los OPAC’s generalmente son un módulo de un Sistema de Automatización de

Bibliotecas, que tiene como propósito la interacción de los usuarios con el sistema global. 17 Ibíd., p. 54–69 18 HILDRETH, Charles R. Beyond Boolean: designing the next generation of online catalog. Library trends, 35(4) Spring, 1987. p. 647-667

54

Se caracterizan por la normalización en los métodos de descripción bibliográfica y por la

potencia de las herramientas de recuperación y por presentar interfaces amigables para el

usuario. Se despliegan mediante el uso de un navegador, ya sea a través de una Intranet

o permiten el acceso al catálogo desde el exterior vía Internet. Permiten la integración de

todos los recursos electrónicos disponibles en la biblioteca, proporcionando enlaces

(ligas) desde los registros del catálogo con cualquier recurso interno o externo. Asimismo,

algunos incorporan tecnologías como la utilización del protocolo Z39.50 para que los

usuarios realicen búsquedas a servidores de esta naturaleza. También es posible ver los

términos procedentes de listas de autoridades para incorporarlos en las búsquedas,

exportar resultados a archivos, imprimirlos o enviarlos por correo electrónico.

Efectuar búsquedas en los catálogos al público en línea sigue los mismos principios que

las bases de datos, porque como señalábamos, un catálogo es esencialmente una base

de datos. Como ejemplo, revisaremos las características generales del catálogo en línea

de la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz de la ENBA, que utiliza el Webcat de Unicorn.

El WebCat es la interfaz de acceso al catálogo bibliográfico del sistema de automatización

Unicorn, funciona a través de Internet. Es un OPAC de última generación, que permite

hacer todo tipo de búsquedas (simples o complejas), utilizando operadores booleanos, de

posición y truncamiento. Además permite delimitar la búsqueda por múltiples aspectos.

A continuación se presenta la pantalla principal:

55

Primeramente, del lado izquierdo se encuentran las opciones de:

Información: aquí se ofrece un tablero de anuncios donde la biblioteca coloca información

que puede ser interesante o útil para los usuarios. Aquí se anuncian reuniones, servicios o

recursos como libros nuevos o lecturas recomendadas.

En los Gateways de Información se puede acceder a recursos externos al catálogo de la

biblioteca, como bases de datos, servicios en línea y otros destinos en Internet. Se cuenta

con lista de sitios Web recomendados y la posibilidad de acceder a bases de datos

bibliográficas Z39.50.

En Servicios al Usuario, se ofrece una variedad de funciones interactivas, incluyendo el

despliegue del estado actual del usuario en cuanto a la circulación de materiales, y

mensajes de la biblioteca. Además permite cambiar el NIP del usuario y renovar

materiales. Para usar cualquier opción de Servicios al Usuario, éste debe identificarse con

su número de credencial y su NIP.

Del lado derecho, se puede observar las tres opciones de búsqueda que ofrece el

sistema, que son:

a) Búsqueda rápida Es la opción más sencilla. Ofrece distintas modalidades de

búsqueda y campos de búsqueda.

Modalidades de búsqueda:

- Palabra clave: Es la modalidad que el programa ofrece por default. Permite recuperar

todos los documentos que contengan los términos de búsqueda en el campo

seleccionado por el usuario.

- Revisar: Si se elige esta modalidad se obtiene una relación alfabética de las entradas

del campo seleccionado, que comiencen por el término de búsqueda que se ha

introducido.

- Exacto: Empleando esta modalidad se obtienen exclusivamente aquellos documentos

que contengan en el campo seleccionado los términos de búsqueda, exactamente

introducidos tal y como han sido tecleados.

56

Campos de búsqueda:

Una vez seleccionada la modalidad de la búsqueda (palabra clave, revisar o exacto) y

tecleados los términos de búsqueda, se elige el campo en el que quiere buscar., teniendo

las posibilidades de Palabra o frase, Autor, Título, Materia, Serie. Si se busca por Palabra

o frase el sistema busca en todos los campos (autor, título, materia, etc.) a la vez.

La búsqueda básica permite que los resultados obtenidos puedan ser ordenados y

limitados según distintos criterios.

b) Búsqueda combinada. Facilita la interrogación simultánea en varios campos, a

elección del usuario. Esta opción de búsqueda ofrece la consulta en varios campos a la

vez, ligados por operadores booleanos. También permite la ordenación y limitación de la

búsqueda.

57

c) Búsqueda por clasificación: Permite la consulta por el código de ordenación de cada

material documental de la biblioteca. Como término de búsqueda se introduce el número

de clasificación, la pantalla permite seleccionar el tipo de clasificación que la biblioteca

haya empleado para la ordenación de los fondos bibliográficos.

Para ver la forma en que se presentan los resultados, haremos una búsqueda por Álvaro

Quijano por autor. Nos presenta:

Podemos observar que el registro ofrece ligas a otros registros, por lo que podemos

buscar otras obras del mismo autor, de autor secundario, de títulos similares, o con los

mismos encabezamientos de materia. También podemos observar una liga que da acceso

58

al recurso digital disponible en Internet, que es una de las características de este

catálogo, poder acceder a la Red.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

1. En el catálogo de la ENBA, realiza las siguientes búsquedas, describiendo la estrategia utilizada: a. Cuántos registros hay con la palabra EDUCACION por Palabra o frase? ¿En

Autor? ¿En Título? ¿En Materia?

b. Anote los títulos de los materiales que tienen a Schellenberg como autor.

c. ¿Cuántos registros existen con Metadatos como materia posteriores a 1999?

d. Anote los títulos que existan sobre planeación de edificios para bibliotecas.

e. ¿Qué libro tiene el número de clasificación 025.1732 G597?

2. Entra al catálogo de la Biblioteca Daniel Cosío Villegas del El Colegio de

México disponibles en http://www.colmex.mx y realiza las siguientes búsquedas,

describiendo la estrategia utilizada:

a. Libros de la serie Psicología Educativa.

b. Libro con el ISBN 8472483290.

c. Libros que traten sobre la teoría del comercio internacional.

Envía a tu asesor.

3.2.4 Páginas y Sitios Web

Una página Web es un documento electrónico escrito mediante un lenguaje especial,

usualmente el HTML. No es más que un archivo de texto al cual se le añaden unas

etiquetas (tags) con las cuales se codifica las instrucciones de la forma en que el

documento se desplegará mediante el navegador. Puede contener elementos como texto,

gráficos, fotografías, animaciones, video y audio; con excepción del texto, todos estos

elementos son archivos independientes del documento HTML. El navegador va

interpretando los códigos para colocar los diversos elementos que conforman la página y

les va asignando las características específicas señaladas.

59

Las páginas Web pueden contener enlaces o vínculos con otras partes dentro del mismo

documento, o con otro documento en el mismo sitio Web, o con documentos de otros

sitios Web, lo que permite ir brincando de una página a otra. Esto se conoce también

como Hipertexto, definido como “un sistema para registrar, organizar y consultar

documentos basado en la idea que la mente humana funciona por asociaciones; es una

forma de gestión de la información en la que la información se organiza por medio de una

red de conceptos conectados por medio de enlaces y se guarda en forma de estructuras

de texto anotado”.19

Un sitio Web es un conjunto de servicios en la red conformados por varios documentos

HTML que están enlazados y que existen en un servidor específico. Un sitio puede ser una

sola página, aunque usualmente es una serie de páginas Web.

Para desarrollar una página o un sitio Web se puede utilizar directamente un lenguaje

como el HTML, no obstante ya existe software diseñado para tal fin, como son los editores

Front Page de Microsoft, Netscape Composer, Dreamweaver de Macromedia, Golive de

Adobe entre otros, que facilitan enormemente la creación de páginas Web.

La cantidad de páginas disponibles en el Web aumenta en forma exponencial día con día,

lo que ha derivado en nuevos retos: cómo recuperar la información contenida en estos

documentos y cómo determinar el valor de cada uno. Un punto muy importante a

considerar cuando se utilizan las páginas Web como una fuente de información para

brindar el servicio de consulta es que Internet puede no ser la mejor fuente. Muchos

usuarios creen que todo está en Internet, que hay información sobre todos los temas y

que todo es gratis. Cabe aclarar que sólo se va a encontrar lo que alguien haya decidido

“subir” y que no existe ningún filtro para determinar lo que se publica, sea verdadero o

falso, relevante o intrascendente. Un gran porcentaje de lo que se encuentra son páginas

comerciales o pornográficas. En forma gratuita sólo accederemos al equivalente de

revistas divulgativas y publicaciones generales. La información académica realmente

valiosa, como las revistas científicas o las bases de datos, generalmente tienen un costo.

Para encontrar información relevante en el WWW el bibliotecario de consulta deberá

adentrarse en ese mundo, utilizando guías y criterios específicos de búsqueda como

19 LAFUENTE, Ramiro. Biblioteca digital y orden documental. México: UNAM, CUIB, 2000. p. 4-5

60

puede ser la búsqueda por temas o por organizaciones. Es decir, podemos buscar la

página de una organización o institución que pudiera tener información pertinente sobre el

tema que se está buscando, como son oficinas de gobierno, universidades, empresas,

etc.

Otra solución es consultar las listas de distribución, que son listas de direcciones de

correo electrónico pertenecientes a distintas personas que comparten intereses comunes.

Es posible establecer contacto con personas que pueden ayudarnos a encontrar

información solicitada por un usuario, pues un mensaje enviado a la lista se distribuirá a

todos sus miembros y es muy probable que la pregunta sea respondida por alguno de

ellos.

Motores y Metamotores de búsqueda El principal medio utilizado para la búsqueda en Internet son los motores de búsqueda,

que son programas diseñados para navegar automáticamente a través de la red,

identificando los recursos existentes en las páginas y sitios Web, buscando enlaces,

recuperando documentos, indizándolos y creando bases de datos, a partir de las cuales

se pueden realizar búsquedas. Se conocen también como spiders (arañas).

Los motores de búsqueda pueden clasificarse en tres categorías: Motores de búsqueda

básicos, Directorios y Metamotores de búsqueda. Todas las categorías contienen

interfaces de búsqueda para el usuario, pero con diferencias significativas en su método

de construcción.

1) Motores de búsqueda básicos

Es una herramienta que utiliza un programa o robot automático para reunir información

sobre las páginas Web. Son los buscadores propiamente dichos, que rastrean

automáticamente los millones de páginas, incorporando la información encontrada a una

base de datos propia. La cantidad de páginas consideradas varía de sistema a sistema:

algunos consideran millones de documentos, mientras que otros sólo manejan algunos

cientos de miles. Otra variable es que algunos servicios indizan el contenido completo de

todas las páginas, mientras que otros únicamente consideran el título, la dirección y las

primeras palabras.

61

Como decíamos, además del spider y de la base de datos, estos sistemas cuentan con

una interfaz de búsqueda en donde el usuario formula su búsqueda en base a ciertas

palabras clave. A partir de estas consultas, el motor busca en su base páginas que

contengan esas palabras en alguna parte de su texto, siguiendo el método conocido como

equiparación exacta. Nos ofrecerá los resultados clasificados por su relevancia, de

acuerdo a criterios que dependen de cada buscador. Algunos de éstos, son: el tipo de

página web, la información que contiene, la cantidad de veces que aparece el término

buscado en la página, y también si se ha pagado para que fuera incluida.

Los motores revisan las páginas para actualizar los contenidos de su base de datos cada

cierto tiempo, por lo que muchas veces los resultados de la búsqueda no están

actualizados, de forma que la información o la página ya no exista.

Algunas recomendaciones para utilizar mejor los motores de búsqueda por palabras son:

Normalmente es indiferente usar mayúsculas y minúsculas, o acentos, a menos

que el sistema especifique lo contrario.

Es preferible no usar palabras de menos de tres caracteres, artículos o

preposiciones.

Algunos buscadores permiten la introducción de la palabra o palabras clave con

signos que mejoran los resultados de la consulta (aunque la tendencia de la

mayoría es que no). Por ejemplo: Introducir una frase de dos o más palabras entre

comillas producirá resultados cuyos documentos contengan las palabras

exactamente en ese orden, o incorporar el comodín * (asterisco) en una palabra

recuperará posibles variantes de la misma.

Algunos buscadores permiten el uso de operadores boleanos en las búsquedas

avanzadas.

2) Directorios

Esta herramienta utiliza criterio humano para organizan y clasifican la información que

disponen sus bases de datos en forma jerárquica y estructurada en temas y subtemas, de

modo que el usuario puede ir desde un tema general hasta un tema particular que le

interese, y desde allí acceder a las páginas que contienen información relativa al tema.

62

Por ejemplo: medios de comunicación > periodismo > fotoperiodismo > Bienal de

fotoperiodismo mexicano. Este trabajo de ordenamiento y jerarquización generalmente es

realizado por un equipo de evaluadores, que revisan todas las páginas y las ordenan

según criterios previamente establecidos. En otros casos, la organización corre por cuenta

de las descripciones enviadas por los propios diseñadores de cada página incorporada.

Uno de los ejemplos más conocidos es Yahoo. También ofrecen un formulario que

permite ir buscando en las categorías, temas y subtemas.20

3) Metamotores de Búsqueda

Son herramientas que realizan búsquedas en los motores de búsqueda de diversos

sistemas en forma simultánea. No manejan por sí mismos bases de datos sino analizan

los resultados de los buscadores, y presentan sus propios resultados. Entre los más

conocidos se encuentra MetaCrawler.

Algunos señalan una cuarta categoría, los Sistemas mixtos, en los que además de tener

un motor de búsqueda y base de datos, presentan las páginas registradas en catálogos

sobre su contenido: educación, medicina, cultura, etc., que a su vez se dividen en

secciones. Los motores se encuentran en constante evolución, la tendencia actual es

hacia la utilización de estos sistemas mixtos.

Todos los motores de búsqueda incluyen instrucciones sobre cómo efectuar las

búsquedas, para consultarlas se deberá buscar una liga que diga Ayuda ó Help. No

obstante, suelen ser muy parecidos, por lo que tomaremos como ejemplo un motor de

búsqueda: Google en México.21

Google permite buscar en más de 1,000 millones de direcciones URL actualmente. Utiliza

un software llamado PageRank(TM), que es un sistema de clasificación de páginas Web

que determina la importancia de cada una, combinado con un eficiente algoritmo de

búsqueda. Considera que la Web debe ser de naturaleza democrática por lo que el valor

20 PAISAN, María Herminia. Introducción a Internet. [En línea] [Consultado el 26/10/ 2004] Disponible en : http://www.educainformatica.com.ar/cursos/internet/intro/index.html 21 Cf. Buscar portal: portal de servicios gratuitos de información y recursos. [En línea] [Consultado el 10/10/2004] Disponible en http://www.buscarportal.com

63

de una página individual se determina de acuerdo por las ligas que otras páginas tengan

hacia ella, y no vende las posiciones. Esta es su pantalla principal:

Primeramente veremos que ofrece cinco opciones en las que podemos hacer nuestra

búsqueda:

1. La Web: Aquí la búsqueda se realiza en todos los sitios Web registrados,

buscando el texto que hayamos especificado. Es la opción la más utilizada y la

que se da por default.

2. Imágenes: Busca datos de imagen. El buscador almacena una imagen en

miniatura tomada de la página original a la que enlazan en los resultados de la

búsqueda.

3. Grupos: Hace búsquedas de datos en los foros de discusión de Usenet. Un

servicio de mensajes dividido en secciones o grupos. Encontrará noticias, rumores,

opiniones, ofertas, propuestas y todo tipo de datos relacionados con la temática

que se escoja, publicados por otros usuarios con los que se puede comunicar.

4. Directorio: Google cuenta también con un directorio, donde organiza la Web por

temas en categorías. No todos los sitios Web están en el directorio, estar en el

directorio, aumenta la posición de un sitio en los resultados de la búsqueda. Este

directorio, no es creado por Google, lo obtiene de un directorio independiente, sin

ánimo de lucro Dmoz.org del que se surten otros buscadores. Los resultados son

64

muy diferentes a los obtenidos en el tipo Web, así como los criterios y

posibilidades de búsqueda.

5. News: Noticias de prensa, y búsquedas de datos en fuentes de información

actualizadas continuamente.

También observamos que ofrece:

Búsqueda avanzada: Permite utilizar fórmulas y filtros de búsqueda para refinar los

resultados de las búsquedas de datos (la revisaremos más adelante).

Preferencias: Permite configurar el buscador sobre la forma de presentar los datos y para

siguientes visitas. Permite determinar el número de resultados a presentar.

Herramientas del idioma: para realizar búsquedas de datos en diferentes idiomas,

enlazar los servicios regionales del buscador, o utilizar los servicios de traducción.

Además permite elegir entre Búsqueda en Google o Voy a tener suerte. El primero

buscará en toda la base de datos y, el segundo botón lo lleva directamente a la primer

página Web devuelta por su consulta. No se verán otros resultados, por lo que significa

menos tiempo buscando páginas Web, pero resultados limitados.

Por último, podemos restringir la búsqueda a toda la Web, a Páginas en español, o a

Páginas de México. En este último, se pueden pasar por alto sitios importantes, pues

utiliza el directorio para determinar la localización y no todas las páginas Web están en el

directorio.

Para realizar una búsqueda simplemente se deben teclear algunas palabras descriptivas y

presionar la tecla "Enter", o se hace clic en el botón de Búsqueda en Google para ver la

lista de resultados relevantes. Google busca exactamente los términos que se ingresan en

la casilla de búsqueda. En los resultados se muestran sólo aquellas páginas que incluyen

todos los términos de la búsqueda.

Algunas recomendaciones que hay que tomar en cuenta son:

Google no utiliza operadores boleanos.

No distingue entre mayúsculas y minúsculas. Todas las letras,

independientemente de como estén escritas, se consideran minúsculas.

65

No hace búsquedas con comodines.

Ignora las palabras y caracteres comunes, conocidos como términos superfluos. Si

se quieren incluir hay que utilizar el signo "+".

Puede excluir una palabra de la búsqueda colocando un signo menos ("-")

inmediatamente antes de la palabra.

Requiere que se agreguen comillas si se quieren buscar frases.

Reconoce guiones, barras oblicuas, puntos, signos igual y apóstrofes como

conectores de frases.

Si hacemos una búsqueda de la frase “biblioteca digital” en páginas de México,

obtendremos los siguientes resultados:

Para interpretar los resultados de la búsqueda hay que considerar lo siguiente:

Los resultados contienen todos los términos de la búsqueda. Se dice que es un

resultado relevante porque la página tiene ligas con otras pertinentes. También se

analiza la proximidad de los términos en la página. Se favorecen los resultados en

los que los términos de búsqueda están próximos entre sí.

66

Al inicio de la página, tenemos las opciones que ya hemos visto: en la Web,

imágenes, grupos, etc., dando clic en cada una tendremos los resultados en cada

servicio para la frase buscada.

Si deseamos delimitar la búsqueda hay que ir a la liga de Búsqueda avanzada.

En la línea azul, tenemos la descripción de la búsqueda efectuada, el tiempo que

tardó y los resultados que se están mostrando, sobre el total aproximado. En este

caso encontró 10,300 páginas que contienen la frase “biblioteca digital” en su

texto, en 0.32 segundos.

Después nos presenta el título de la página o parte del texto con la liga. A

continuación, nos muestra fragmentos del texto en donde se encuentra el término

buscado. Al pie, nos proporciona la URL completa y su tamaño en Kb.

Después tiene una liga que dice En caché. Otra característica de los motores de

búsqueda es que guarda una especie de fotografía de cada página examinada

mientras explora la Web y la guarda en caché como copia de seguridad en caso

de que la página original no esté disponible. Si se requiere se hace clic en esta liga

y se verá la página Web como se veía cuando fue indizada.

Cuando selecciona el vínculo Páginas similares para un resultado en particular,

busca automáticamente páginas que estén relacionadas con este resultado.

Para la búsqueda avanzada

67

Normalmente, basta con añadir más palabras a una búsqueda amplia para acotarla. Sin

embargo, en la opción de búsqueda avanzada tenemos criterios que permiten refinar la

búsqueda. Pueden usarse todos los criterios de forma simultánea.

Con todas las palabras: los resultados deben contener todas las palabras escritas

separadas, en cualquier parte del texto.

Con la frase exacta: para buscar la frase exacta dentro del texto. Es como introducir

comillas en la búsqueda normal.

Con alguna de las palabras: se usa esta casilla para sinónimos.

Sin las palabras: Si hay alguna palabra que no interese que aparezca en los resultados,

se escribe en este cuadro. Se usa para encontrar resultados que contengan los

términos de búsqueda pero sin el que se coloque en esta casilla.

También se puede elegir el idioma, el formato de archivo (PDF, HTML), la fecha y los

dominios de las páginas que se presenten como resultado de la búsqueda.

No obstante las grandes ventajas de los motores de búsqueda, usualmente cuando se

hace una búsqueda mediante la utilización de una combinación de palabras clave

supuestamente apropiadas, entre los resultados obtenidos habrá una gran cantidad de

información irrelevante, que será necesario revisar y filtrar de forma manual.

Encontrar información importante en el WWW es un problema que se incrementa

constantemente debido al aumento de los recursos disponibles. Los motores de búsqueda

tienen gran potencia que les permite recuperar gran cantidad de documentos pero con

muy poca precisión. La causa principal no es que los métodos automáticos describan de

forma poco adecuada los recursos de la red, sino que los propios documentos de la red

carecen de datos suficientes de descripción.22

A medida que la Red ha ido creciendo y que estos métodos de descripción se han

mostrado cada vez más inadecuados, profesionales de diversas disciplinas, como

bibliotecarios e informáticos, se han planteado la necesidad de crear descripciones que

identifiquen los recursos electrónicos en Internet de una manera más eficaz y permitan

una búsqueda y recuperación más efectiva.

22 MERLO VEGA, José Antonio. Localización, identificación y descripción de recursos Web: tentativas hacia la normalización [En línea] Jornadas Españolas de Documentación (7. 2000. Bilbao). Bilbao: Universidad del País Vasco, FESABID, 2000. p. 221-231 [Consultado 25/05/2003] Disponible en http://exlibris.usal.es/merlo/escritos/bilbao2.htm

68

Una propuesta de solución al problema son los metadatos que permiten la descripción de

los recursos electrónicos. Ortiz-Repiso23 señala que aunque el término metadata o

metadatos tiene varios significados de acuerdo a la disciplina que lo utiliza, en el entorno

bibliotecario se usa para referirse a “los datos usados para ayudar a identificar, describir y

localizar los recursos electrónicos en un entorno de red”. Este término describe varios

atributos de los recursos de información y les otorga significado, contexto y organización,

por lo que se está convirtiendo en una herramienta más eficiente para la recuperación de

los documentos digitales.

Listado de motores de búsqueda A continuación se encuentra una serie de motores de búsqueda que permiten buscar

información en la red:24

Altavista : es considerado uno de los mejores motores de búsqueda tanto por su velocidad como por la cantidad de sitios Web ingresados a su base de datos. El sistema de indización de Altavista recopila los textos completos de todos los sitios visitados, con lo cual es muy efectivo a la hora de encontrar palabras no tan comunes, o que generalmente no se encuentran en los títulos de los documentos. Ofrece la posibilidad de realizar búsquedas simples, búsquedas avanzadas, y en distintos idiomas. Despliega diferentes categorías de resultados como imágenes, música, páginas Web, etc. Ask Jeeves : es un poderoso motor de búsqueda que rastrea las búsquedas en su propio servidor y en otros buscadores. Los resultados que despliega presentan un sumario y se muestran previamente evaluados o rankeados, además ofrece la posibilidad de hacer preguntas a un grupo de expertos. Direct Hit : mide la cantidad de visitas que reciben los sitios presentados como resultados, por ello los sitios más visitados obtienen mejores calificaciones para ser presentados como resultados de búsqueda. Direct Hit provee de la mayor parte de los resultados que despliegan motores como Hot Bot. Excite : este buscador con directorio temático se ha convertido en uno de los buscadores más populares en la red. Cuenta con la mayor base de datos de páginas Web: aproximadamente 50 millones, con su correspondiente contenido. Sin embargo, la fortaleza de Excite se encuentra en una tecnología de búsqueda denominada ICE (Intelligent Concept Extraction) que permite buscar no sólo por palabras clave sino también por ideas y conceptos. Al desplegar los resultados de búsqueda, no solo despliega páginas Web, además muestra noticias, música mp3, fotos, etc. FAST Search: tiene indexadas no sólo páginas Web, propone la posibilidad de buscar en sub-buscadores como FTP Search, Multimedia Search, MP3 Search, etc. Además despliega los resultados rápidamente.

23 ORTIZ-REPISO JIMÉNEZ, Virginia. Nuevas perspectivas para la catalogación: metadatos versus MARC. Revista Española de Documentación Científica Vol. 22 No. 2 1999. p. 200 24 Tomado de Biblioteca Francisco Xavier Clavigero, en: http://www.bib.uia.mx/

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Go To: es un buscador comercial de páginas en la red que rastrea resultados de buscadores como Inktomi y en general los resultados no son muy acertados a las peticiones de búsqueda. Google: es un excelente buscador que tiene como característica particular la búsqueda de páginas que aún cuando han sido desalojadas de la Web permanecen en memoria caché. Cuenta con un muy buen número de páginas ingresadas en sus índices y el usuario puede personalizar el buscador de acuerdo al idioma. Hispavista: se trata de un poderoso motor que realiza búsquedas por palabras e información general, económica y deportiva. Hotbot: es otro de los buscadores por palabras más populares entre los usuarios de la red. Rastrea resultados de motores como Direct Hit e Inktomi y por ser parte de la red de Lycos se ha convertido en uno de los buscadores mejor calificados en la red. Infoseek: Buscador con directorio temático, sus búsquedas no disponen de las propiedades de los operadores lógicos, Infoseek dispone del entrecomillado, y los signos + y -, para hacer más precisas las consultas. Finalmente, Infoseek también permite hacer búsquedas por títulos de páginas Web. Si bien Infoseek no dispone de una base de datos tan voluminosa como Altavista, ya que «solamente» almacena el texto completo de un millón de páginas, en contrapartida se puede afirmar que sus herramientas de búsqueda son más inteligentes y certeras. Además de las páginas encontradas, Infoseek pone a disposición del usuario los «Related Topics» (Tópicos relacionados) que generalmente aportan nuevos y consistentes lugares vinculados. Aun cuando Links2Go: se trata de una herramienta de búsqueda poco sofisticada. Permite realizar búsquedas por temas específicos, aunque su estructura es un poco confusa. No cuenta con interfaces en diferentes idiomas y no permite búsquedas refinadas. LookSmart: es un buscador que despliega sus resultados basándose en el buscador de Microsoft Network, Excite, Inktomi y otros más. Su base de datos es limitada con respecto a buscadores como Altavista, pero ofrece un directorio para búsquedas por temas y otros servicios para usuarios específicos. Lycos: Buscador con directorio temático. Con una base de datos de casi 20 millones de páginas (que no tienen el texto completo sino un extracto de las mismas con el título y algunos párrafos clave), y la facilidad de usar signos (+, -, $, “”) y operadores lógicos permite realizar búsquedas refinadas, con interfaces en más de 20 idiomas MSN Search: es un buscador que despliega resultados de forma clara y con resúmenes, basándose en Inktomi, RealNames y Direct Hit. Proporciona directorios de búsquedas, interfaces en varios idiomas, facilidad de navegación y despliegue claro de información. Nestcape Search: los principales resultados de búsqueda de Nestcape Search provienen de Open Directory y de la propia base de datos de Nestcape, los resultados secundarios se apoyan en Google. Este buscador cuenta con interfaces en varios idiomas, es rápido y permite búsquedas en directorios temáticos. Northern Light: incluye bases de datos con artículos de texto completo (diarios, revistas, libros, etc.), los resultados que ofrece son presentados con un resumen y con porcentaje de recomendación. Algunas desventajas de este motor de búsqueda son que no permite realizar búsquedas refinadas y no cuenta con interfaces de idiomas, sólo está disponible en inglés.

70

Open Directory: es un directorio de búsquedas que forma parte de Nestcape, todas las direcciones de este servidor han sido evaluadas y supervisadas por personas que colaboran voluntariamente en su mantenimiento. En noviembre de 1998 fue adquirido por Netscape y rebautizado Open Directory Project. Sólo está disponible en inglés. Web Crawler: es un buscador genérico disponible en inglés y francés que forma parte de Excite. Entre sus opciones de búsqueda destacan las que se realizan por palabras y por páginas Web. Es de fácil y rápida navegación. Yahoo: es un directorio temático con buscador. Es quizá el buscador temático más conocido en Internet. Desarrollado en abril de 1994 por dos estudiantes de la Universidad de Stanford, David Filo y Jerry Young. Está estructurado por categorías y secciones, cuenta con un gran número de accesos y es recomendable para encontrar páginas y documentos generales sobre temas de interés. Paulatinamente ha integrado a sus servicios el correo electrónico gratuito, noticias, chats, etc. Existen ediciones para determinados países o regiones geográficas entre la cuales se incluye la de habla hispana.

CÓMO EVALUAR PÁGINAS Y SITIOS WEB Algunos de los criterios para evaluar recursos disponibles en Internet25, son:

1. Autor. Se debe revisar quién es el responsable del contenido de la página, hay que

verificar el nombre del autor, sus credenciales, su afiliación a organizaciones, etc.

2. Editor. Se debe revisar si existe una organización que dé respaldo a lo que se

publica.

3. Dominio. Hay que revisar el dominio de la URL, las páginas y sitios con dominios

org, edu y gob, suelen tener información más confiable.

4. Actualidad. Hay que verificar si aparecen fechas que señalen cuando fue creada la

página y cuando fue actualizada por última vez.

5. Objetividad. Se debe revisar si se menciona la pertenencia a una opinión corriente

postura o ideología determinada

6. Cobertura. ¿Tiene título? ¿Cuál es el tema?

7. Veracidad. Hay que revisar si menciona las fuentes de información y el origen de

los datos, si ofrece referencias bibliográficas. También se debe revisar la

corrección en la ortografía, la sintaxis, los hechos que se describen dentro del sitio

web y la consistencia del contenido.

8. Vínculos externos. Hay que comprobar los sitios que se ofrecen como ligas

externas.

25 EDUTEKA – Tecnologías de Información y Comunicaciones para Enseñanza Básica y Media. Cinco criterios para evaluar páginas de la Red. [En línea] [Consultado el 17/09/2004] Disponible en http://www.eduteka.org/pdfdir/ListaChequeo1.pdf

71

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

1. Lee el documento Evaluando páginas Web: técnicas a aplicar y preguntas a

formular disponible en: http://www.ub.es/forum/conferencias/evalua.htm y realiza

un comentario.

2. Utilizando el directorio de Yahoo, realiza las siguientes búsquedas,

describiendo la estrategia utilizada:

- Localizar el artículo “Flu vaccines warranted for psoriasis patients”.

- Páginas sobre Agnosticism.

- Localizar mapas de regiones de España.

- Biografía de Michael Schumacher

- Primeros auxilios en caso de paro respiratorio

3. Utilizando Altavista, realiza las siguientes búsquedas, describiendo la

estrategia utilizada:

- Obtener una imagen de un Tsunami.

- ¿Qué es la inteligencia artificial?

- El estado del tiempo en Montevideo, Uruguay (el día de la búsqueda)

- El texto del Acuerdo Energético de Caracas firmado en 2000.

- Precio de un crucero por el Caribe para dos personas.

4. Realiza las siguientes búsquedas en AskJeeves, utilizando preguntas en lenguaje

común y señala qué resultados obtuviste:

- ¿Dónde y cuándo nació Napoleón Bonaparte?

- ¿Qué es el benceno?

- ¿Cuándo terminó la Segunda Guerra Mundial?

5. Utilizando el metabuscador Metacrawler, realiza las siguientes búsquedas,

describiendo la estrategia utilizada y señalando la diferencia con un motor de

búsqueda.

- ¿Quiénes firman el Protocolo de Kioto?

- Estadísticas de goleo del futbol mexicano durante el último torneo

- La utilización de los sistemas de microondas en telecomunicaciones

Envía a tu asesor.

72

3.2.5 Publicaciones electrónicas

Los libros electrónicos y las publicaciones periódicas en línea se están convirtiendo en un

servicio cada vez requerido por los usuarios de todo tipo de bibliotecas.

Según Lafuente26, un libro electrónico es un producto tecnológico cuyas características

son diferentes a las del libro impreso, sus cualidades comunes se limitan a que son un

soporte para conservar, estructurar y sistematizar enunciados textuales. Es esencialmente

distinto al documento en papel desde su producción, su distribución y su forma de lectura.

Un libro electrónico no se produce al digitalizar un libro impreso, en todo caso se tendría

una versión digital de un libro impreso, pero no un libro electrónico. Para obtener un libro

electrónico es indispensable que su diseño y construcción se realicen conforme a las

posibilidades que la tecnología ofrece para el proceso electrónico de los textos, datos e

información.

“Un libro electrónico o “eBook” es un libro en formato digital el cual puede ser transmitido,

almacenado y leído en un dispositivo con pantalla y controles tipo computadora”.27

Los primeros libros electrónicos utilizaron el estándar conocido como ASCII (American

Standard Code for Information Interchange). Después se ha utilizado el formato .LIT, que

es un formato de Microsoft que se puede leer utilizando el programa Microsoft Reader. El

formato .LIT incluye todas las herramientas y utilerías necesarias que facilitan su uso,

lectura y distribución comercial, garantizando la protección de la propiedad intelectual y

los derechos de autor. Este tipo de textos suele tener un precio por su descarga.

Actualmente el formato más extendido y utilizado es el formato PDF en el que los textos

electrónicos en este formato se generan utilizando Adobe Acrobat, y pueden ser leídos si

se emplea el Acrobat Reader.

En este momento, los libros electrónicos se crean en formatos encriptados que requieren

bajarse a un dispositivo especial o ser autentificados por la computadora de un lector

26 LAFUENTE, Ramiro. Biblioteca digital y orden documental. México: UNAM, CUIB, 2000. p. 4-5 27 El libro electrónico [Ponencia presentada en el Foro Interfaces, Colima, noviembre 2001 por Juan Voutssás].

73

específico.28 Pueden ser leídos en la pantalla de la computadora, bajarse a una

computadora personal, a un asistente digital o leerse con la ayuda de un lector para ese

propósito como Rocket eBook o SoftBook. Aún cuando la mayoría de las obras

disponibles actualmente en formato electrónico son títulos clásicos, cada vez más se

pueden encontrar títulos nuevos que salen junto con la versión impresa o incluso que

fueron escritos exclusivamente en formato electrónico.

Los libros electrónicos ofrecen ciertas ventajas y desventajas al compararlas con las

publicaciones impresas, entre ellas podemos destacar:

Ventajas Desventajas Bajo costo de edición. No es económico para el lector.

Se puede comprar en línea, no paga

flete; a veces no causa impuestos. Requiere equipo para leerlo.

Se pueden almacenar muchos en una computadora personal.

Carece de absoluta seguridad para evitar las copias no autorizadas.

Se tiene acceso inmediato a libros recientes.

No se tienen formatos compatibles con estándares internacionales.

No sufre deterioro físico por manejo inadecuado.

Es incómodo para la lectura, en especial para la lectura por placer.

Opciones especiales de lectura como son: acceso a diversas secciones del libro, marcas personales de interés, posibilidad de hacer notas, búsqueda de textos, diccionario, y ajuste a tamaño de letra más cómodo.

El eBook no es un producto popular todavía, y quizás no lo llegue a ser pronto, pues aún

le faltan dos aspectos importantes: mayor comodidad para el usuario y seguridad en la

copia autorizada.

Aunque de acuerdo a las definiciones revisadas arriba, los libros digitalizados no son

propiamente libros electrónicos, el bibliotecario de consulta puede auxiliarse para dar

respuesta a los requerimientos de los usuarios utilizando miles de títulos que están

disponibles en forma gratuita en Internet. El proyecto Gutenberg en la dirección

http://gutenberg.net y la Biblioteca Virtual Miguel de Cervantes en

28 FORD, Barbara. “La tecnología de la información y las bibliotecas públicas norteamericanas: ¿dónde estamos y hacia dónde vamos? En: Encuentro internacional sobre bibliotecas públicas: perspectivas en México para el siglo XXI. (1 : 2001: México) Memorias. México : CONACULTA, 2001 p. 164

74

http://www.cervantesvirtual.com se han dado a la tarea de digitalizar una gran cantidad de

libros clásicos de dominio público (sin derechos de autor).

Revistas electrónicas

Las publicaciones periódicas (comúnmente llamadas revistas) son por tradición, el medio

más utilizado de comunicación entre la comunidad científica. Ahora, con las posibilidades

que ofrecen las redes de información, se ha extendido la publicación y distribución de

revistas electrónicas. Pueden definirse como el conjunto de artículos ordenados,

formalizados y publicados en forma seriada bajo la responsabilidad de una institución

científica o técnica a través de redes teleinformáticas.29

Los primeros intentos de publicaciones periódicas en formato electrónico surgieron desde

los años ochenta, y eran distribuidas a través de Internet por medio del correo electrónico,

del FTP y del Gopher. A partir de la popularización de la WWW cada vez hay más

editoriales y distribuidoras de revistas impresas que distribuyen sus títulos por este medio,

están ampliando su campo de acción al de las revistas electrónicas, y ofrecen con

frecuencia nuevos títulos y nuevos servicios.

Existen las publicaciones en papel que van acompañadas de una versión electrónica y

aquellas que son totalmente electrónicas. Cada día son más abundantes las revistas

electrónicas accesibles en Internet, actualmente es bastante difícil tener una idea de

cuántas hay. Es importante recordar que la gran mayoría de las revistas electrónicas se

adquieren mediante suscripción, y no están disponibles gratuitamente en Internet. Sin

embargo, algunas instituciones sí ofrecen sus publicaciones en forma gratuita, ya sea la

versión digitalizada de su publicación impresa o una versión originalmente digital.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

1. Entra al portal de la Biblioteca Daniel Cosío Villegas de El Colegio de México,

en la dirección http://www.colmex.mx Ahí encontrarás una selección de

publicaciones periódicas que se encuentran disponibles en forma gratuita en 29 BARRUECO CRUZ, José Manuel et al. Una aproximación a las revistas científicas en formato electrónico. Revista Española de Documentación Científica, Vol. 19 No. 3, 1996 p. 304 -313

75

Internet. Elige cinco, de las cuales dos deben ser sobre bibliotecología, revísalas

y describe sus principales características.

2. Accede al portal de la Biblioteca Miguel de Cervantes, elige un libro y describe

sus principales características.

Envía a tu asesor.

76

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APARTADO DE

LECTURAS

ANALES DE DOCUMENTACIÓN, N.º 3, 2000, PÁGS. 93-126

EL SERVICIO BIBLIOTECARIO DE REFERENCIA

José Antonio Merlo Vega* ∗∗

Departamento de Biblioteconomía y Documentación

Universidad de Salamanca

Resumen: Las bibliotecas cumplen una función informativa. Se estudian los servi-cios de información que prestan las bibliotecas, así como las características del per-sonal que los atiende y la infraestructura necesaria para su correcto funcionamiento.Se analiza la colección necesaria para esta actividad y el proceso que transcurre des-de que un usuario realiza una consulta hasta que la misma es resuelta. Se concluyecon el examen de los principales aspectos relacionados con la evaluación del servi-cio de referencia.Palabras clave: Servicio de referencia, Información bibliográfica, Servicios de in-formación, Colecciones bibliotecarias, Evaluación de bibliotecas.

Abstract: Libraries play an informative role. In this report we analize library infor-mation services, as well as the characteristics of the staff in charge of them, and theinfraestructure needed for a good practice. The stock necessary for this activity, andthe whole process undertaken to resolve users' enquiries, are also dealt with. Finally,the main principles related to Reference Services' evaluation are considered.Keywords: Reference Service, Bibliographic information, Information Service, Li-brary Collections, Library Evaluation.

LA INFORMACIÓN EN LA BIBLIOTECA

Todos los teóricos de la Biblioteconomía coinciden en que las principales funciones dela biblioteca son formar, informar y entretener. Estos tres objetivos se desarrollarán demanera distinta en virtud de los tipos de bibliotecas existentes. Lógicamente, las bibliote-cas de centros de enseñanza (escolares y universitarias) deberán centrar su actividad en laformación, mientras que otras bibliotecas, como las públicas o las especiales (hospitales,prisiones, etc.), se preocupan más del ocio de sus usuarios. Pero todas las bibliotecas, seacual sea su tipología, cuentan con un servicio de información que atiende las consultas delos usuarios, aunque el grado de importancia de este servicio dependerá del modelo debiblioteca, de la política bibliotecaria seguida y de los objetivos de la misma.

Las colecciones bibliotecarias están formadas por fondos de distintas características,soportes y temáticas, siempre orientados a satisfacer los tres objetivos de la biblioteca:formación, información y entretenimiento. Por ello, en una biblioteca pueden encontrarsedocumentos útiles para la formación académica y profesional de los usuarios, así comoobras de consulta. Del mismo modo, se incluyen obras de esparcimiento. La distribuciónde la colección dependerá del tipo de biblioteca: en bibliotecas universitarias primará lacolección de formación, en las especializadas la de información y en las públicas la deocio, por ejemplo. ∗ E-mail: merlo@gugu.usal.es

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anales de documentación, n.º 3, 2000

Aunque pueden encontrarse ejemplos de actividades de información en las bibliotecasdesde que éstas existen, lo cierto es que el servicio de información, tal y como hoy seconcibe, nace a finales del siglo pasado y se generaliza a mediados del siglo XX. La pro-pia evolución de la educación y la cultura ha convertido a la biblioteca en un centro diná-mico, más preocupado por la difusión de sus fondos y de la información en ellos conteni-da, que por la conservación y el almacenamiento de los mismos. Esta concepción de labiblioteca como centro difusor de documentos ha provocado el aumento de acciones diri-gidas a informar al usuario y el afianzamiento de los servicios de información como parteindispensable del trabajo bibliotecario.

Los distintos servicios de información que prestan las bibliotecas varían según las in-formaciones que se ofrezcan. Por este motivo, se emplean distintos términos para denomi-nar la actividad consistente en facilitar información a los usuarios. Así, se habla de servi-cio de referencia, servicio de información bibliográfica, servicio de orientación, deconsulta, de búsquedas documentales, etc. Sobre todos ellos se ha impuesto el términoreferencia, neologismo aceptado por el uso, aunque no oficialmente1. La acepción biblio-tecaria de la palabra referencia procede del inglés “reference”, que se emplea como sinó-nimo de consulta.

La tradición biblioteconómica anglosajona es la causante de que se haya realizado unatraducción impropia. No obstante, el término referencia está plenamente admitido dentrode la terminología bibliotecaria de la lengua española y, del mismo modo, la denomina-ción Servicio de referencia es la que se ha impuesto para mencionar a la sección de labiblioteca encargada de informar al usuario sobre cuestiones diversas.

En algunos manuales de Biblioteconomía se hacía una diferencia entre el servicio dereferencia y el de información bibliográfica. La explicación consistía en que estos servi-cios atendían consultas distintas. Mientras que el servicio de referencia resolvía cuestionesde respuesta inmediata y sencilla, el servicio de información bibliográfica estaba especia-lizado en ofrecer información más compleja y elaborada, como relaciones bibliográficas obúsquedas en bases de datos. Esta diferenciación, que apenas se utiliza en la actualidad,puesto que todo tipo de consultas son resueltas por el mismo servicio, es la causa de quetodavía hoy se utilice la denominación Servicio de referencia e información bibliográfica.

OBJETIVOS DEL SERVICIO DE REFERENCIA

Si una de la funciones de la biblioteca es informar, el principal objetivo del servicio dereferencia será conseguir que todas las informaciones requeridas sean satisfechas. Por estemotivo, la biblioteca deberá contar con una sección específica, con personal especializadoen la búsqueda de información y con una colección de consulta útil. Además, deberá desa-rrollar las iniciativas y procedimientos que considere necesarios para facilitar al usuario elacceso a la información.

La IFLA menciona en sus Pautas para bibliotecas públicas2 una serie de aspectos re-lativos a la oferta de información, entre los que sobresalen los siguientes:

1 La edición de 1992 del Diccionario de la Real Academia Española no incluye la acepción biblioteconómica del

término “referencia”.2 IFLA. Pautas para bibliotecas públicas. Madrid: Dirección General del Libro y Bibliotecas, 1988, p. 20-21.

Estas pautas están siendo revisadas; el último borrador está fechado en agosto de 1999.

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anales de documentación, n.º 3, 2000

Aceptar la responsabilidad de dar respuestas precisas actualizadas de manera rápida eimparcial.

Estar preparada para buscar fuera de la biblioteca cuando sea necesario, así como paraatender consultas de usuarios de otras bibliotecas.

Dar a conocer el papel informativo de la biblioteca mediante la publicidad u otros medios.

Instruir en el uso de las fuentes informativas.

Proporcionar información mediante tablones de anuncios.

Compilar bibliografías y guías de lectura.

Ofrecer servicios de actualización.

El servicio bibliotecario de referencia debe plantearse como objetivo prioritario que elmismo sea empleado por los usuarios, lo que se puede conseguir a través de sistemaspublicitarios y de formación de usuarios. Para alcanzar este objetivo la biblioteca debecontar con espacios e infraestructuras adecuados y desarrollar sistemas sencillos para larecepción de las consultas.

Además, se debe pretender que todas las consultas sean solucionadas satisfactoria-mente, lo cual implica la posesión de una buena colección de referencia y el dominio delos sistemas de consulta de cada fuente de información. Al mismo tiempo, será necesariodesarrollar sistemas de acceso al documento cuando la información requerida no se en-cuentre en la colección propia.

Asimismo, la colección de consulta debe ser empleada directamente por los usuarios,por lo que será necesario organizar actividades específicas de formación de usuarios en elmanejo de las obras de referencia y demás fuentes de información.

ADECUACIÓN DEL SERVICIO A LOS USUARIOS

Uno de los elementos que provoca diferencias tipológicas entre las bibliotecas son losusuarios. Cada grupo de usuarios tiene sus necesidades informativas específicas, lo queimplica una colección distinta y unos servicios bibliotecarios diferentes. Por este motivo,el servicio de referencia variará según las características específicas de los usuarios, es-tando la biblioteca obligada a adecuar su colección y sus servicios informativos a partir desu tipología.

Así, el servicio de información de las bibliotecas nacionales debe constituirse en uncentro nacional de información bibliográfica, produciendo bases de datos, elaborandorepertorios, catálogos y productos similares, tanto de sus fondos como de coleccionesexternas. El servicio de información de una biblioteca nacional debe poseer una colecciónespecializada en la producción artística e intelectual nacional, ya que sus usuarios serán enalto porcentaje investigadores.

En las bibliotecas universitarias el servicio de referencia deberá adecuarse a varios ti-pos de usuarios. En primer lugar al estudiante, que requerirá sus servicios para completarlos contenidos de las asignaturas y para realizar los trabajos encomendados por los profe-sores. Para atender a este tipo de usuario el personal encargado de la referencia debe co-nocer la colección propia para orientar al usuario en el uso de las misma. Otros tipos de

96 JOSÉ ANTONIO MERLO VEGA

anales de documentación, n.º 3, 2000

usuarios de las bibliotecas universitarias son los docentes e investigadores, quienes por logeneral no requieren información concreta sino información bibliográfica sobre sus cam-pos de investigación o docencia. La adecuación en este caso será facilitar informaciónpropia y ajena y posibilitar el acceso a documentos externos.

Los servicios de información más variados se encuentran en las bibliotecas públicas.Este tipo de centros bibliotecarios atiende a usuarios de características muy distintas y denecesidades de información muy dispares. Por un parte, se encuentra el usuario en edadescolar, quien solicita información de utilidad para su formación. Por otra parte, están losestudiantes superiores, que requieren informaciones más elaboradas. Además, la bibliote-ca pública atiende a usuarios adultos que consultan informaciones para muy diferentesfines. Por ello, la colección de referencia y los servicios de información de un bibliotecapública deben ser muy variados, de carácter enciclopédico y genéricos. La IFLA reco-mienda que en bibliotecas que atiendan a poblaciones mayores de 5.000 habitantes lacolección de referencia sea el 10% del total.

En cuanto a las bibliotecas escolares, sus servicios de referencia deben apoyar la fun-ción educativa, de ahí que su colección se divida entre un 70% de obras de formación einformación y un 30% de obras de ficción3. En todo momento la sección de referencia delas bibliotecas escolares se planteará desde una perspectiva pedagógica, como comple-mento de las enseñanzas recibidas en las aulas4. En muchos casos, el servicio de referen-cia participará también en la formación de los estudiantes, prestando sus instalaciones yfondos para la explicación de ciertos temas.

El servicio de referencia de las bibliotecas especiales apenas difiere del que se realizaen las bibliotecas públicas. En todo caso, la tipología de las informaciones requeridasestará en función de los usuarios concretos de cada biblioteca especial. En las bibliotecasde centros hospitalarios no es necesario destinar muchos fondos a la referencia, ya que losusuarios prefieren utilizar la colección de ocio. En otros tipos de bibliotecas, como son lasbibliotecas de prisiones, la colección de referencia sí es importante, ya que estos centrosdesarrollan una actividad educativa y cultural, que debe verse apoyada por la biblioteca.

El servicio de referencia más exhaustivo se lleva a cabo en las bibliotecas especializa-das. Dado el perfil de los usuarios y la función de suministro de información de estasbibliotecas, será necesario disponer de múltiples servicios de referencia para atender lasconsultas y para facilitar información de interés antes de que ésta sea requerida. El perso-nal de referencia de las bibliotecas especializadas debe dominar las fuentes de informa-ción sobre el campo temático de la biblioteca, ya que, con frecuencia, las informacionessolicitadas no se encontrarán en la propia biblioteca sino en colecciones externas.

TIPOLOGÍA DE LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN

Uno de las estudios de sistematización más completos acerca de los distintos serviciosde información es el realizado por Bopp5, cuyas teorías fueron resumidas por Magán6.

3 Baró, M.; Mañá, T, Formarse para informarse. Madrid: Celeste, M.E.C., 1996.

4 Torres Ramírez, Isabel de; Montes Montes, M. José. El servicio de referencia en la biblioteca escolar. Edu-

cación y biblioteca, feb. 1991, n. 14, p. 57-60.5 Bopp, Richard E. History and varieties of reference services. En Reference and information services: an

introduction. 2nd ed. Englewood: Libraries Unlimited, 1995, p. 3-35.

EL SERVICIO BIBLIOTECARIO DE REFERENCIA 97

anales de documentación, n.º 3, 2000

Este autor divide los servicios de referencia en tres bloques: servicios de información,servicios de formación y servicios de orientación. En la siguiente tabla se reflejan lasteorías de este autor estadounidense:

Tipo de servicios Descripción Ejemplos

InformaciónResuelven las consultas

de los usuariosPreguntas de respuesta

rápida, consultas bibliográfi-cas, obtención de un docu-mento

FormaciónTratan de educar al usua-

rio en el uso de la bibliotecay de la colección de referen-cia

Formación de usuarios

OrientaciónAsesoran al usuario en la

elección de una obra o deuna fuente de información

Actividades llevadas acabo por la biblioteca pararecomendar o dar a conocerdocumentos

Bertrand Calenge7 opina que los servicios de información en la biblioteca están rela-cionados con las actividades desarrolladas para acoger al usuario y por las que se planteanpara orientarle en el espacio, en las técnicas bibliotecarias y en el uso de la colección.Acoger, orientar e informar son los tres pilares de los servicios al público en las bibliote-cas según este autor. Para él la concepción habitual de los servicios de información no esválida, por lo que relaciona la información al usuario, con la recepción y la orientación enla biblioteca.

Es posible agrupar lo distintos servicios de información que se desarrollan en las bi-bliotecas en virtud de factores diversos. Una propuesta de sistematización de las distintasformas en las que se traduce la información al usuario es la siguiente:

Servicio de información DescripciónConsultas de respuesta rápida Resolución de cuestiones sencillas utilizando

obras de consulta de la bibliotecaConsultas bibliográficas Elaboración de repertorios bibliográficos sobre

temas específicos y comprobaciones bibliográficasAcceso al documento Préstamo interbibliotecario, fotodocumentación,

envío electrónico, etc.Información sobre novedades Boletines informativos, de adquisiciones, nove-

dades editoriales, etc.Difusión Selectiva de la Informa-

ciónEntrega de información sobre novedades según

los temas elegidos por los usuarios

6 Magán Wals, José Antonio. Los servicios de información y referencia bibliográfica: situación actual y aprove-

chamiento de los recursos. En Tratado básico de biblioteconomía. 2ª ed. Madrid: Editorial Complutense, 1996,p. 343-366.7 Calenge, Bertrand. Accueillir, orienter, informer: l'organisation des services aux publics dans les biblioteques.

Paris: Cercle de la Librairie, 1996.

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anales de documentación, n.º 3, 2000

Orientación bibliográfica y docu-mental

Guías de lectura, selecciones de documentos,asesoramiento bibliográfico, etc.

Asesoramiento técnico Preparación de informes y recopilación de in-formación sobre un tema

Formación de usuarios Uso del servicio, de la colección, etc.

EL PERSONAL REFERENCISTA

Dadas las características de los servicios de información de una biblioteca, es necesa-rio que éstos estén atendidos por profesionales especializados en la atención y resoluciónde las demandas de información. Por ello, es más aconsejable que los servicios de referen-cia estén gestionados por personal específico que se encargue de formar y mantener lacolección de referencia, recibir las consultas, resolverlas y desarrollar los instrumentosque se consideren necesarios para informar a los usuarios.

El personal referencista debe reunir una serie de características, como ser un profesio-nal con formación biblioteconómica, puesto que es necesario que se conozcan las técnicasy servicios bibliotecarios para informar adecuadamente sobre el uso de la biblioteca, losproductos bibliotecarios y la colección, así como ser un profesional conocedor de la co-lección propia, tanto del fondo de referencia como del general, para saber donde encontrarla información buscada. Por otra parte un bibliotecario referencista deberá estar informadode las fuentes de referencia externas, para obtener datos que no pueden extraerse de lacolección de la biblioteca.

Es importante que los encargados de los servicios informativos de las bibliotecas ten-gan capacidad de análisis y síntesis, para delimitar las consultas de los usuarios y para quelas respuestas se ajusten a las preguntas; además, deben ser expertos en los sistemas debúsqueda y acceso a la información de las distintas fuentes empleadas para la referencia,para conseguir las respuestas pertinentes en el menor tiempo posible. Esto obliga a lafamiliarización con las nuevas tecnologías, para utilizar las fuentes de referencia electró-nicas, para emplear procedimientos de información automatizados y para elaborar infor-mación electrónica (bases de datos, repertorios hipertextuales, etc.).

Un buen referencista debe conocer las necesidades informativas de los usuarios, a finde poder elaborar bibliografías, guías u otros productos similares, con temas e informa-ciones de interés, y ser activo, ya que así podrá desarrollar métodos de información ade-cuados a los usuarios (correo electrónico, actualización bibliográfica). Como característi-cas personales, es necesario que se demuestre objetividad, para utilizar todas las fuentesde información disponibles y responder verazmente a las consultas sin omisiones ni erro-res deliberados; otro requisito es un nivel cultural medio alto, que permita poder atender ysatisfacer todas las demandas de información que reciba el servicio. Además, se requiereuna personalidad afable, que permita relacionarse con usuarios de cualquier tipo.

Para Thompsen8 las características del personal referencista pueden resumirse en unaserie de elementos que considera imprescindibles: no prejuzgar las consultas, curiosidad,agilidad mental para cambiar el enfoque de una consulta, cultura general, buena memoria,capacidad para comunicarse con los usuarios, paciencia, creatividad; además esta autora

8 Thompsen, E. Rethinhing reference: the reference librarian's practical guide for surviving constant change.

New York: Neal Schuman, 1999, p. 25-29.

EL SERVICIO BIBLIOTECARIO DE REFERENCIA 99

anales de documentación, n.º 3, 2000

destaca como cualidad que el bibliotecario de referencia disfrute resolviendo las consultasde los usuarios.

EL ESPACIO DEL SERVICIO DE REFERENCIA

El diseño de un servicio de referencia requiere delimitar claramente tres aspectos: lo-calización, condiciones físicas y equipamiento.

Los servicios de información de la biblioteca deben contar con un espacio específicopara la sección de referencia. Este espacio debe estar bien señalizado y fácilmente locali-zable, por lo que se aconseja su ubicación cerca de la entrada principal de la biblioteca, asícomo de los catálogos y de la colección de referencia. La biblioteca debe tener un lugarpara atender al usuario. Este punto se denomina mostrador de referencia y deberá estardiseñado para que albergue de manera cómoda todo el equipamiento necesario para elfuncionamiento de esta sección: mesas, sillas, ordenadores, etc. Por lo general, se opta porun mostrador para recibir las consultas rápidas y por una mesa con sus correspondientessillas para recoger las preguntas más complejas, como las búsquedas bibliográficas.

Dadas las características de este servicio el espacio tendrá dos zonas con su respectivoequipamiento: la zona de atención al usuario, en la que se encuentra el mostrador de refe-rencia y la zona de trabajo del personal, en la cual estará el mobiliario y los documentosutilizados por los bibliotecarios referencistas cuando no estén atendiendo al público. Estecarácter mixto deberá ser tenido en cuenta por los arquitectos y diseñadores, dadas lasparticulares condiciones de comodidad, iluminación, temperatura, etc. Dependiendo decómo esté orientado el servicio de referencia los espacios pueden estar unidos o ser inde-pendientes. Si la biblioteca considera oportuno separar la sección de atención al usuario dela unidad de información entonces habrá que situar un mostrador a la entrada, desde elcual se orientará al usuario sobre los requisitos para utilizar la biblioteca, sus secciones,servicios, etc. En este caso la sección de información podría ubicarse en otra parte de labiblioteca, a ser posible alejada de las sección de lectura en sala. El motivo es que la sec-ción de referencia genera mucho tráfico, ya que los usuarios necesitan utilizar documenta-ción constantemente y recibir indicaciones del personal referencista.

La colección de referencia estará dentro de esta sección o muy cerca de ella. Es im-portante que este fondo sea de libre acceso, para que los usuarios la utilicen de maneraindependiente según sus necesidades. De igual manera, es aconsejable que los terminalesde consulta a los catálogos, a las fuentes de información en CD-ROM y en línea tambiénsean de libre acceso, aunque, debido a las características de los equipos necesarios para suuso, es conveniente llevar un control de los ordenadores u otros equipos empleados enesta sección. Una parte de la colección de referencia deberá ser custodiada por el personalbibliotecario: fondo antiguo, ejemplares raros, literatura gris, folletos, etc. La causa de queestos documentos no sean de libre acceso es protegerlos de un eventual deterioro o dañoque pudieran ocasionar su pérdida definitiva.

LOS INSTRUMENTOS NECESARIOS PARA EL SERVICIO DE REFERENCIA

Para que el servicio de referencia pueda cumplir sus objetivos es necesario que la bi-blioteca disponga de determinados instrumentos, tanto para el trabajo interno como para larecogida de consultas, la resolución de las mismas y su posterior entrega.

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En cuanto al trabajo interno el número de herramientas dependerá de la especializa-ción del servicio. Un equipamiento completo estará formado por instrumentos de comuni-cación (teléfono, fax, correo electrónico), instrumentos de consulta (colección profesionaly de referencia) e instrumentos de difusión (reprografía, correo electrónico).

Por lo que respecta a los instrumentos necesarios para la atención al usuario, las he-rramientas más comunes son los formularios de toma de datos, en los cuales se consigna-rán las informaciones necesarias para que todos los aspectos de la consulta queden recogi-dos.

Generalmente, las preguntas de respuesta rápida no requieren ningún tipo de formula-rio, a no ser que se quiera llevar una estadística. El usuario formula su pregunta y el bi-bliotecario referencista la contesta. Sin embargo, este procedimiento es fundamental en lasconsultas bibliográficas, ya que es el mejor sistema para delimitar la demanda y poderresolverla correctamente.

Este tipo de formularios recogen los siguientes datos:

Identificación del usuario: por si es necesario ponerse en contacto con el mismo para acla-rar algún aspecto de la consulta o para cualquier otra cuestión.

Datos temáticos: tema principal de la consulta y aspectos relacionados.

Datos económicos: en el caso de que el servicio no sea gratuito será necesario indicar laforma de pago, número de cuenta, datos fiscales, etc.

Datos complementarios: límites cronológicos, idiomas, número de referencias, aspectosque no interesan, etc.Lógicamente, el instrumento fundamental en el servicio de referencia será la colección

de referencia, concepto muy amplio que reúne a todas las fuentes de información que seempleen para responder las consultas de los usuarios.

FORMACIÓN DE USUARIOS EN EL USO DE LA COLECCIÓN DEREFERENCIA

El fin último de toda biblioteca es que su colección se utilice. Para alcanzar este obje-tivo es necesario que los usuarios conozcan la oferta de servicios y la organización de labiblioteca. Por ello, se deben desarrollar, en primer lugar, sistemas para informar a losusuarios sobre la propia biblioteca, tanto sobre sus características generales, como sobresus servicios concretos. Además se organizarán otras actividades para informar acerca deservicios y colecciones específicas.

Todas las acciones que lleve a cabo la biblioteca para dar a conocer sus departamentos,su colección, sus instalaciones, etc., se engloban dentro de la denominada formación deusuarios, que puede plantearse de manera genérica, para dar a conocer la biblioteca: servi-cios, colección, etc. en sentido amplio. Las actividades más comunes de formación deusuarios desde esta perspectiva son:

- Folletos informativos: en los cuales se explicará los aspectos generales de la bibliote-ca: condiciones de acceso, localización, horarios, servicios, reglamentos, etc.

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- Folletos específicos para las distintas secciones o servicios: préstamos, colección lo-cal, información y referencia, fonoteca, etc., donde se expliquen los principales datos delas secciones o servicios.

- Visitas guiadas a la biblioteca: para conocer la disposición, los servicios y cualquiertema de interés para los usuarios.

- Vídeos: donde se expliquen los aspectos más interesantes de la biblioteca.- Cursos de formación de usuarios: organización de cursos breves en los que se expli-

que la organización de la biblioteca, las técnicas bibliotecarias, el uso de la colección, losservicios, etc.

- Campañas publicitarias: uso de técnicas de marketing empleando carteles, anunciospublicitarios, aparición en la prensa y medios de comunicación, etc.

De la misma manera, la formación de usuarios se plantea para objetivos más concre-tos, como son el uso de determinados servicios o colecciones bibliotecarias. En este caso,se desarrollan actividades como las siguientes:

• Guías de la sección o servicio, donde se explique con detalle todo lo relativo a esasección o servicio: usuarios, normativa, colección, horarios, etc.

• Guías de uso de los productos bibliotecarios: catálogos, bases de datos propias, etc.

• Guías de uso de determinados documentos: obras de referencia, CD-ROM, Internet,etc.

• Boletines bibliográficos y guías de lectura: selecciones temáticas de obras extraídasde la colección, ofreciendo su referencia, localización y breves comentarios.

• Boletines de adquisiciones: recoger los fondos que se han incorporado recientementepara darlos a conocer.

• Selecciones de obras: ofrecer críticas de obras recomendadas, sobre todo de noveda-des editoriales, a fin de que los usuarios las conozcan y utilicen.

• Exposición de novedades: disponer en un expositor las últimas obras incorporadas alfondo.

• Exposiciones bibliográficas: extraer de las estanterías obras con una característicacomún (autor, tema, lengua, etc.) para difundirlas.

• Cursos especializados de formación de usuarios: aprendizaje de aspectos concretos:uso de obras de referencia, catálogos, manejo de herramientas automatizadas, etc.

• Animaciones a la lectura: organización de actividades en torno a una obra concreta.

• Extensión bibliotecaria: organización de actividades diversas como presentaciones delibros, encuentros con el autor, proyecciones, representaciones teatrales, etc. Todasellas encaminadas a dar a conocer la colección de la biblioteca.

Estas actividades específicas de formación de usuarios pueden aplicarse al servicio dereferencia e información bibliográfica. En concreto, las actividades de formación de usua-

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rios más útiles y las más empleadas en el servicio de referencia son los folletos explicati-vos del servicio, las guías de uso de las herramientas bibliotecarias (catálogos, sistemasautomatizados), las guías de uso de fuentes de información, los boletines bibliográficos,guías de lectura y recomendaciones de documentos. No obstante, cualquiera de las activi-dades anteriores puede ser llevada a cabo por el servicio de referencia para difundir sucolección y potenciar el uso de la misma.

En muchas ocasiones las actividades de formación de usuarios sirven, no sólo para di-fundir los fondos y servicios, sino también para mejorarlos, ya que se da la oportunidad alusuario para que opine sobre cualquier cuestión que afecte a la biblioteca. Por ello, esconveniente desarrollar sistemas de recepción de sugerencias, a fin de adaptar la bibliote-ca a las necesidades de los usuarios en cuanto a la disposición de las colecciones, la ad-quisición de obras, las normativas, la organización de actividades de formación, etc. Larealización de actividades de formación de usuarios debe plantearse de manera organiza-da, especificándose una serie de aspectos como la finalidad de la actividad: qué se preten-de conseguir; los usuarios: a quién va dirigida; las circunstancias o aspectos que influiránen la actividad (medios, tiempo, número de personas, nivel académico, etc.) y las activi-dades que se llevarán a cabo a partir de los criterios anteriores.

Es aconsejable informarse de qué actividades de formación de usuarios se han realiza-do en otras bibliotecas, para tomarlas como ejemplo o imitarlas. En Biblioteconomía eslícito, recomendable y útil copiar las experiencias positivas realizadas en otros centros.

TIPOLOGÍA DE LAS DEMANDAS DE INFORMACIÓN

Las preguntas que los usuarios realizan en el servicio de referencia pueden ser de tiposmuy diversos. Distintos autores han establecido categorías de demandas de informaciónplanteadas en las bibliotecas.

Para Josefa E. Sabor9 “las preguntas que el público formula son, en esencia, deseis clases:

1. Sobre condiciones de admisión en la biblioteca, préstamo, uso de formularios,(...) y, en general, la conducta a seguir y la manera de formular con corrección lasdemandas

2. Sobre el manejo de los catálogos

3. Sobre el uso de las materiales bibliográficos

4. Sobre datos concretos que necesita conocer, pertenecientes a las más diversasmaterias

5. Sobre lecturas que debe o quiere realizar, sean para el estudio de un tema de suinterés, para el aumento de sus conocimientos, o de carácter formativo y recreati-vo

6. Sobre la forma de realizar tareas intelectuales: búsqueda de datos, investiga-ciones o tareas bibliográficas”

9 Sabor, J..A. Servicio de referencia. En Manual de bibliotecología. 2ª ed. México D.F.: Kapelusz, 1984, p. 191.

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Otros autores, como Bopp10, reúnen las distintas demandas planteadas por los usuariosen tres grupos:

a) información: el usuario pregunta al personal referencista cuestiones variadascon la intención de obtener una información. Las preguntas pueden ser: de res-puesta rápida, consultas bibliográficas, solicitudes de préstamo interbibliotecario,etc.

b) formación: las consultas tendrían como finalidad aprender a manejar técnicas oproductos bibliotecarios, o bien a utilizar determinados documentos, bases de da-tos, etc.

c) orientación: selección de fondos, recomendación de obras, etc., es decir, ayudaral usuario a elegir documentos de su interés.

Otra tipología de las demandas que se plantean en un servicio de referencia es la quepropone Grogan11:

Preguntas administrativas y de orientación: se trataría de cuestiones sobre la pro-pia biblioteca, como el horario, el uso de determinados servicios, la localizaciónde las secciones, etc.

Preguntas de autor/título: los usuarios preguntan por si una determinada obraestá en la biblioteca.

Preguntas factuales: el usuario necesita conocer un dato o un hecho

Preguntas sobre determinadas materias: la consulta se centra en qué documentosposee la biblioteca sobre un tema de interés para el usuario.

Preguntas mutables: se denominan así las cuestiones planteadas cuando el usuariono sabe exactamente lo que necesita, por lo que la pregunta irá transformándose odelimitándose a medida que el personal ofrezca documentos o respuestas.

Preguntas de investigación: demandas especializadas que requieren una búsquedaexhaustiva para poder ser resueltas convenientemente.

Otras preguntas: preguntas inconsistentes, ilógicas, absurdas, etc. Los usuariospueden plantear preguntas a las cuales es imposible responder, aún contando conuna buena colección de referencia, ya sea por el contenido de la consulta o porquela pregunta no tiene una respuesta sencilla.

Preguntas sin respuesta: a pesar de que el servicio de referencia debe intentarcontestar a todas las consultas que se formulen a veces no es posible resolverlas,

10

Bopp, R. E. History and varieties of reference services. En Reference and information: an introduction. 2nd

ed. Englewood: Libraries Unlimited, 1995, p. 3-35.11

Grogan, D. Practical reference work. 2nd ed. London: Library Association, 1992, p. 36-49.

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ya sea por el carácter de la propia pregunta o porque no se poseen fuentes de in-formación para responderlas.

Todas las teorías anteriormente expuestas se refieren a consultas muy parecidas, va-riando únicamente la sistematización de los tipos de preguntas que cada autor menciona.

Puede establecerse una última división de las demandas de información que se recibenen una biblioteca, tomando como elemento de distinción el tipo de información demanda-da; de esta forma se podrían clasificar las demandas en información general, informaciónde respuesta rápida e información bibliográfica.

Todas las cuestiones que se reciban acerca de la biblioteca pueden incluirse dentro delapartado de información general. Como se ha mencionado anteriormente, la informaciónque los usuarios requieren acerca de la biblioteca suelen tratar de la organización de labiblioteca (horarios, secciones, condiciones, etc.); del uso de los productos bibliotecarios(catálogos, CD-ROM, etc.), de los sistemas de consulta de la colección de referencia y dela localización de la colección (disposición de los fondos, signaturas, etc.). Este tipo depreguntas son muy habituales en cualquier biblioteca. Deben ser atendidas con diligencia,para conseguir que el usuario utilice la biblioteca y consulte los fondos. Como ejemplo deeste tipo de preguntas pueden ponerse los siguientes: ¿Tienen folletos de la biblioteca?,¿A qué edad puedo hacerme socio?, ¿Puedo usar el carné de mi hermano?, ¿Cierran amediodía?, ¿Dónde están los servicios de caballeros?, ¿Cuántas obras se prestan simul-táneamente?, ¿Cómo se busca un autor en el catálogo?, ¿Cómo se consulta esta enciclo-pedia?, ¿Cómo se visualizan los registros en el OPAC?, ¿Dónde están las guías turísti-cas?, ¿Coloco las obras después de consultarlas?, etc.

Como demandas de respuesta rápida se conocen aquellas preguntas acerca de temasajenos a la biblioteca que solicitan datos concretos, los cuales pueden ofrecerse de inme-diato consultando una fuente de información. Por lo general, corresponden a un esquemasencillo de interrogación (quién, qué, dónde, cuál, cómo, etc.). Incluso, muchas de ellas seresponden simplemente con un sí o un no. Lo habitual es que estas preguntas sean formu-ladas por estudiantes, quienes las necesitan para sus trabajos; aunque pueden ser plantea-das por cualquier usuario de la biblioteca. Ejemplos de este tipo de demandas son: ¿Quiénpisó la luna por primera vez?, ¿Qué significa WWW?, ¿Dónde desemboca el Tormes?,¿Cuál es el animal que corre más rápido?, ¿Cómo se dice “buenos días” en alemán?,¿“Analfabeto” se pone con hache?, ¿Cuáles son las farmacias de guardia de hoy?, etc.

En el tercer tipo, la información bibliográfica, se incluyen todas las preguntas que re-quieran una información más elaborada y el uso de distintas fuentes de información parapoder contestar al usuario. La información bibliográfica es un servicio bibliotecario muyarraigado, consistente en ofrecer al usuario relaciones de documentos acerca del tema desu consulta. Tradicionalmente, estas relaciones son bibliografías en las que se recogenmonografías, artículos de publicaciones periódicas, etc.

En la actualidad, esta información se debe completar con informaciones extraídas debases de datos y páginas web. Las consultas de información bibliográfica requieren unaentrevista con el usuario para delimitar la consulta al máximo, a fin de ofrecer informa-ción de utilidad para el mismo.

La información bibliográfica suele plantearse por motivos académicos o profesionales.Algunos ejemplos de este tipo de demandas son: Información sobre Internet y bibliotecas,Obras sobre la vida social de Salamanca en el siglo XVI, Estudios sobre Augusto Roa

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Bastos, Artículos y libros sobre fútbol y psicología de masas, Bibliografía sobre el euro,etc.

También pueden ser consideradas como información bibliográfica las preguntas quelos usuarios realizan con la intención de recibir asesoramiento a la hora de seleccionardocumentos entre la colección de la biblioteca. En este caso la consulta puede ser genéri-ca, es decir, para solicitar la recomendación de una obra sin especificar preferencias, obien más concreta, detallando las materias u otros elementos sobre los que se quiere reci-bir asesoramiento. Ejemplos de estos tipos de preguntas son: ¿Y qué libro me leo ahora?,¿Qué discos tenéis de música brasileña que estén bien?, ¿Merece la pena algún otro librode esta colección?, ¿Cuáles son las mejores bases de datos legislativas?, ¿En las revistasde literatura encontraré algo sobre poesía española actual?, etc.

RECEPCIÓN DE LAS CONSULTAS

La biblioteca debe garantizar que cualquier consulta o duda de los usuarios sea recogi-da. No todas se reciben de la misma manera, ya que, dependiendo de la demanda de in-formación, se atenderá al usuario en un espacio u otro, se empleará más o menos tiempo yserán necesarios útiles diferentes para la resolución de las preguntas.

Las preguntas generales sobre el uso de la biblioteca (horarios, reglamento, sistema deinscripción, etc.) se suelen atender en el mostrador de recepción de la biblioteca. Sonpreguntas de fácil solución, por lo que no es necesario utilizar formularios para recogerlasni emplear fuentes de información para responderlas.

Se trata de cuestiones que se reciben de manera oral y se contestan de igual forma,aunque en ocasiones vayan acompañadas de folletos explicativos. Por ejemplo: A quéhora cierra la biblioteca?, ¿Abren los sábados por la mañana?, ¿A qué edad puedo sersocio?

Las cuestiones que se planteen sobre la colección, el catálogo, etc., se reciben gene-ralmente cerca de los fondos, los catálogos o los servicios bibliotecarios. Los usuariosinterrogan al personal sobre el sistema de búsqueda del catálogo, la ubicación de los fon-dos, el método de consulta de una obra, las normas de préstamo, etc., cuando están al ladode los objetos o servicios que provocan la consulta.

En estos casos a veces es el personal quien debe preguntar sutilmente a los usuarios sinecesitan información. Como los anteriores, este tipo de preguntas suelen realizarse oral-mente y responderse de la misma manera. Ejemplo son: ¿Dónde están las obras de gas-tronomía?, ¿Cómo se busca una obra?, ¿Cuántas obras se prestan a la vez?.

Cuando las preguntas son más complejas se debe poner especial atención en la recep-ción de la consulta. Las demandas de información que no tengan por objeto la biblioteca,su colección o sus servicios deben ser atendidas en la sección de referencia. Allí se pre-guntará al usuario por su consulta mediante la denominada entrevista de referencia. Si lasdemandas son de respuesta rápida no será necesario emplear formularios para recoger laspreguntas, a no ser que se quiera llevar un control o una estadística del tipo de demandasde información que se reciben en el servicio.

Las cuestiones más elaboradas requieren un formulario específico donde el personalirá anotando los distintos aspectos que delimiten el tema de la consulta. En muchas oca-siones las consultas especializadas pueden hacerse a distancia: correo postal, fax, teléfono,correo electrónico o formularios web.

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Algunos ejemplos son la petición de bibliografías, datos estadísticos o factuales o lasolicitud de Difusión Selectiva de la Información.

LA ENTREVISTA DE REFERENCIA

La mejor manera de recoger las consultas es mediante la entrevista de referencia; setrata de la conversación que el personal referencista mantiene con el usuario con la inten-ción de delimitar y clarificar las demandas de información de éste. En esta entrevista elreferencista va anotando las distintas facetas del tema de interés para que la respuesta seajuste al tema de la consulta. El grado de profundidad de la entrevista de referencia de-penderá de la consulta. Cuanto más especializado sea el tema planteado por el usuario másdetallada será la entrevista.

Una entrevista de referencia completa deberá incluir las siguientes cuestiones:

- Tema principal de la búsqueda y tema relacionados con el mismo. El tema debe serdelimitado al máximo, excluyendo todos aquellos sobre los que el usuario no muestreinterés. Es muy común que el usuario no tenga una idea clara acerca de qué es lo quele interesa y qué no, por lo que el personal debe hacer todas las preguntas necesariashasta que la consulta esté perfectamente especificada.

- Información que ya conoce el usuario. Es importante saber qué datos, obras o autoresha manejado el usuario, ya que de lo contrario la biblioteca podría darle informaciónredundante.

- Objeto de la demanda. Saber para qué quiere el usuario la información será útil paradeterminar el grado de especialización y en qué fuentes se realizará la búsqueda.

- Profundidad o nivel de la información. Hay que preguntar qué tipo de informaciónva a ser útil para el usuario, a fin de eliminar aquella que por defecto o por exceso nose ajuste a las necesidades del usuario, ya sea por su nivel científico, por la exhaustivi-dad de los datos, el grado de especialización o por cualquier otro motivo.

- Cantidad de información. En este punto se demandará sobre el número de respuestasque requiere el usuario. En ocasiones simplemente bastará con un número limitado dedocumentos, mientras que otras veces se necesitarán todas las referencias o datos quese encuentren.

- Idiomas de la información. En las búsquedas que se realicen aparecerán documentosen varias lenguas, por lo que habrá que preguntar al usuario qué idiomas quiere y cuá-les no, a fin de eliminar directamente aquellas referencias que no va a emplear.

- Límites cronológicos. Dependiendo del tema de la búsqueda la fecha de la informa-ción será útil o no, por lo que habrá que establecer a partir de qué año quiere el usuarioque se haga la búsqueda.

- Formato de las respuestas y modo de recepción. Preguntar si la respuesta se entrega-rá en papel o en disquete y si el usuario la recogerá en la biblioteca o se le enviará porcorreo postal, fax o correo electrónico.

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- Importe económico. Muchas consultas se resuelven únicamente en bases de datos oen servicios de información de pago, por ello hay que preguntar al usuario cuánto estádispuesto a gastar para la resolución de su consulta.

- Tiempo de repuesta. Urgencia del usuario por recibir la información y disponibilidadde la biblioteca para entregarla.

En la mayoría de estos apartados pueden ser empleadas dos tipos de preguntas: abier-tas y cerradas. Las abiertas son aquellas en las que el usuario puede expresarse librementepara comunicar sus necesidades de información; mientras que en las cerradas únicamentepodrá contestar a una de las opciones que le plantee como alternativa el personal referen-cista. Ejemplos de preguntas abiertas son las siguientes: ¿Qué tema le interesa?, ¿Quéautores conoce?, ¿Para qué necesita la información? Ejemplos de respuestas cerradasserían: Objeto de la consulta (personal / estudios / profesional), Número de referencias (1a 10 / 10 a 50 / más de 50), Forma de recepción (biblioteca /envío postal / correo electró-nico).

No todas las entrevistas de referencia deben realizarse de la misma manera, ya que lasconsultas que se reciben son muy distintas entre sí. La entrevista debe adecuarse a la de-manda de información12:

- consulta rápida: la entrevista se centrará en delimitar con la mayor precisión la con-sulta. Al tratarse de datos concretos se puede prescindir de formularios complejos, em-pleándose otros más sencillos en los que se anote un breve resumen de la consulta, si secree necesario.

- búsquedas especializadas: en muchos casos las consultas requieren realizar unabúsqueda compleja para localizar la información demandada. Este tipo de consulta nece-sita de una entrevista exhaustiva, en la que se delimiten todos los aspectos de la misma.

- Difusión Selectiva de la Información: la entrevista de referencia para la recogida deun perfil para Difusión Selectiva de la Información debe ser realizada con detalle, ya quelos datos aportados por el usuario serán utilizados con frecuencia. Para establecer lostemas de interés es necesario emplear los mismos tesauros o listas de encabezamientos dematerias con los que se trabaje en la biblioteca para la descripción de los documentos, afin de garantizar que se envía la información sobre temas que realmente interesan al usua-rio.

- orientación bibliográfica: la entrevista de referencia que tiene por finalidad orientaral usuario sobre títulos concretos debe centrarse en conocer los gustos de los usuarios ysus criterios de evaluación. En estos casos es útil preguntar por lecturas anteriores o auto-res predilectos. Si la orientación bibliográfica se realiza sobre obras que no son de ficciónentonces será necesario conocer, además, el objeto de la consulta: lectura personal, traba-jo, investigación, etc.

- información a la comunidad: los servicios de referencia atienden frecuentementeconsultas sobre la vida administrativa, económica o sociocultural de la localidad. En estoscasos es importante clarificar qué información se pretende, ya que es fácil confundirse de

12

Sutton, E. D.; Holt, L. E. The reference interview. En Reference and information services. 2nd ed. Englewo-od: Libraries Unlimited, 1995, p. 36-54.

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entidad. La entrevista de referencia dejará claro qué organismo es el que se busca y quedatos se requieren sobre el mismo: dirección, horarios, gestiones, etc.

- formación de usuarios: cuando la entrevista de referencia se realiza para enseñar alusuario los servicios y técnicas bibliotecarios se partirá de una explicación del personalpara, a continuación, responder las cuestiones que les vayan planteando los usuarios.

- búsqueda en bases de datos: la principal cuestión en la entrevista de referencia quese realice para consultar una base de datos es traducir el tema de la consulta a descripto-res, empleando el lenguaje controlado de la base de datos que se esté interrogando. Ade-más, se preguntarán todos los datos que delimiten la consulta: lenguas, período cronológi-co, número de referencias, etc. En el caso de que sea el usuario quien realice la búsqueda,la entrevista se orientará hacia aspectos técnicos y los sistemas de recuperación de la in-formación.

- atención telefónica: cuando la consulta se realiza por teléfono la entrevista de refe-rencia se debe comenzar por la identificación del usuario. Es preferible que, cuando seaposible, las preguntas sean cerradas, para delimitar cuanto antes las consultas. La estructu-ra de este tipo de entrevista no difiere demasiado de las que se hacen en persona. Dadoque pocas veces la consulta puede ser respondida en el momento, habrá que preguntar alusuario cómo se entrega la respuesta: con una nueva llamada, por fax, correo, etc.

- atención por correo electrónico o WWW: los usuarios tienen la posibilidad de co-municarse con la biblioteca mediante procedimientos telemáticos, ya sea a través del co-rreo electrónico o mediante formularios en páginas web. Si la información se solicita porcorreo electrónico, entonces la biblioteca sólo debe esperar a que el usuario haga su con-sulta. Si su mensaje no es lo suficientemente detallado entonces la biblioteca preguntarátodas aquellas cuestiones que necesite aclarar. En esta entrevista se debe determinar tam-bién cómo se entregarán las respuestas en caso de que sean voluminosas o de que la bús-queda requiera tiempo. Cuando la biblioteca pone en línea formularios para que el usuariorealice sus preguntas, la formulación de la consulta se llevará a cabo rellenando cada unode los apartados del formulario. A diferencia de los formularios impresos, los electrónicosson completados por los usuarios, por lo que habrá que explicar cada pregunta y pedir unadirección de correo electrónico o teléfono, por si se necesitase solicitar datos comple-mentarios o especificar los que introdujo el usuario. Como en otras ocasiones, además deltema de la búsqueda, se deberá preguntar por el modo de recepción de la respuesta.

Una vez recogida la consulta a través de la entrevista de referencia se deberá procedera su resolución. El sistema elegido para solventar la pregunta dependerá de la intensidadde la misma. No obstante se pueden marcar una serie de etapas en todo el proceso de con-sulta. De esta forma, el período que transcurre desde que el usuario plantea su preguntahasta que ésta es respondida, aunque puede haber excepciones, pasa generalmente por lasfases que se describen a continuación:

Análisis de la consultaDeterminación exacta de la pregunta formulada por el usuario

êTraducción de la consulta a términos de búsqueda

Elección de los descriptores, encabezamientos de materia, clasificaciones, etc. por lasque puede localizarse la información requerida

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êSelección de las fuentes de información

Elección de los documentos o sistemas de información que se consideren más apropia-dos para resolver la demanda

êTraducción de los términos de búsqueda al lenguaje documental

Comparar los descriptores, encabezamientos o clasificaciones extraídas por la biblio-teca con las empleadas en la fuente de información que se está consultando y emplear los

términos que más se ajusten

êBúsqueda en las distintas fuentes seleccionadas

Uso de los sistemas de consulta o recuperación de la información de las distintas fuen-tes seleccionadas para realizar la consulta

êExtracción de las respuestas que se ajusten a la consulta

Recopilación de las respuestas pertinentes de cada una de las fuentes

êSíntesis de las respuestas encontradas

Organización de la información válida para la resolución de la demanda, eliminando lasuperflua y la que no se ajuste a la solicitud

êPreparación del documento de respuesta

Materialización del resultado en un impreso o mediante cualquier otro sistema emplea-do para la entrega al usuario

LA COLECCIÓN DE REFERENCIA

En el proceso de resolución de las consultas juegan un papel fundamental las fuentesde información de que disponga la biblioteca. Para que la sección de referencia sea efi-ciente se debe contar con una completa colección de referencia, además de tener destrezaen el manejo de las mismas. Los útiles y procedimientos que habitualmente se empleanpara resolver las preguntas de los usuarios son:

1. Productos de la propia biblioteca. Los catálogos, boletines informativos, bibliografías,guías de lectura y cualquier otro producto elaborado por la biblioteca serán de utilidadpara resolver cuestiones planteadas por los usuarios. El archivo de las consultas que yafueron respondidas será empleado para ofrecer esas respuestas a nuevos usuarios y pa-ra planificar actividades de formación de usuarios. Cuando las consultas versen sobrealguno de los productos bibliotecarios (catálogo, por ejemplo) el proceso de resoluciónconsistirá en la formación en el uso de dicho producto o en la elaboración de materia-les explicativos para el manejo de los mismos.

2. Colección de referencia impresa. Enciclopedias, diccionarios, anuarios, etc. son fun-damentales para resolver cuestiones concretas (datos o hechos). Dependiendo de la es-

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pecialización de la pregunta se utilizarán otras fuentes de información como las bi-bliografías o los índices. En todos estos casos los sistemas de consulta dependerán dela obra en cuestión y de la forma en que se tenga organizada la información. Será ne-cesario conocer todos los aspectos relativos al uso de estos documentos y familiarizar-se con el manejo de los mismos.

3. Colección electrónica. Las fuentes de información electrónicas, sobre todo aquellasque utilizan el CD-ROM como soporte, son de especial interés en los centros de in-formación, debido a su capacidad de almacenamiento y a la facilidad para la recupera-ción de la información. Este tipo de fuentes de información son válidas sobre todo enlas consultas especializadas, particularmente en las bibliográficas. Los sistemas auto-matizados de recuperación son cada vez más sencillos de manejar; por lo general, em-plean sistemas de consulta intuitivos y permiten el uso de técnicas avanzadas de bús-queda, como los operadores booleanos o el truncamiento. Dada la variedad desoftwares de recuperación existentes es necesario que el personal referencista conozcalos que se utilicen en el centro, a fin de encontrar la información más útil en el menortiempo posible.

4. Sistemas basados en las telecomunicaciones. Si la pregunta planteada por el usuariopuede ser resuelta con una llamada de teléfono, el envío de un fax o un correo electró-nico y la biblioteca no posee en su colección ninguna obra con la que responder la de-manda, entonces se aconseja el empleo de estos sistemas de comunicación como unaherramienta del servicio de referencia. Estos procedimientos se utilizarán para trasla-dar preguntas a organismos, servicios de información, empresas, etc., cuando el usua-rio requiera de ellos información que la biblioteca desconozca: dirección, gestiones,productos informativos, etc.

5. Sistemas basados en Internet. Internet es una gran fuente de información, de la que elpersonal referencista podrá valerse a menudo. En la actualidad hay millones de pági-nas web con información de utilidad. Las bibliotecas están utilizando esta informacióncomo parte de su colección, ya que es de acceso libre y universal en su gran mayoría.Entre las aplicaciones de Internet al servicio de referencia destacan el World WideWeb y las listas de distribución. El WWW es un sistema de acceso a la informaciónmuy simple que posibilita que cualquier persona u organismo introduzca documentos(páginas web) en Internet y que los mismos estén enlazados con otros documentos. ElWWW está convirtiendo a Internet en un gran catálogo de recursos enciclopédicosdonde encontrar información de cualquier tipo sobre cualquier tema. Por otra parte, laslistas de distribución (también llamadas listas de discusión y listas de correo) se basanen la suscripción a un mismo grupo temático de varios usuarios de correo electrónico.Cada vez que alguno de esos usuarios mande un mensaje a la lista lo recibirán todoslos demás. Al tratarse de listas centradas en un tema éstas se convierten en un buen lu-gar al que acudir cuando se quiera obtener información sobre el tema que ha provoca-do la lista. Para obtener mejor provecho de estos métodos de información por proce-dimientos telemáticos es necesario conocer los sistemas de uso de los mismos. En elcaso de la consulta de páginas web habrá que saber manejar un navegador, emplear lossistemas de búsqueda y los principales directorios y recursos. Para participar en laslistas de distribución es necesario conocer el sistema de suscripción a la lista, de envíode mensajes y las distintas opciones que se ofrecen en estos servicios.

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6. Sistemas informales. Cualquier fuente de información es válida para responder unaconsulta. Es posible que el personal prefiera emplear métodos menos profesionales pe-ro igualmente efectivos para obtener la información demandada. Toda fuente de in-formación no incluida en los apartados anteriores podría considerarse como informal:preguntas a otros profesionales o a otras personas ajenas a la profesión, folletos, etc.La información encontrada de esta manera es válida, aunque deberá ser contrastada pa-ra evitar ofrecer al usuario una respuesta equivocada.

La sección de referencia empleará fuentes de información de todo tipo para la satisfac-ción de las demandas. Por lo general, se utilizan las colecciones impresas, por motivos detradición y comodidad, aunque también las fuentes en soporte óptico y las accesibles enlínea a través de Internet. Arturo Martín Vega13 recoge las siguientes categorías en cuantoa los documentos que formarán la colección de referencia:

- Información primaria: anuarios, atlas y mapas, biografías (fuentes), clasificaciones,diccionarios (glosarios, terminologías, tesauros, tesoros, vocabularios), directorios(proveedores de bases de datos, distribuidores de bases de datos), enciclopedias, esta-dísticas, manuales (handbooks, libros de texto y tratados), memorias (no biográficas),normas, patentes, prensa diaria.

- Información secundaria: bibliografías, bibliografías de bibliografías, bibliografías gene-rales (internacionales, nacionales, regionales, locales), bibliografías especializadas (to-pobibliografías,...), bibliografías especiales (de incunables, de libros raros, de librosmás vendidos, de manuscritos, de publicaciones oficiales, de tesis doctorales), catálo-gos (comerciales, de distribuidores, de editores, de libreros, de subastas), boletines desumarios, boletines de índices, boletines de resúmenes, archivo vertical (publicidad,miscelánea, material efímero).

José Antonio Cordón realiza una división de las obras de referencia teniendo en cuentael tipo de información que proporcionan14. En realidad, se realiza una clasificación paratodo tipo de obras de referencia aunque fundamentalmente se hace mención de fuentesimpresas:

- Obras de referencia de información directa o inmediata: «son aquellas que proporcionandirectamente la información sin necesidad de tener que recurrir a otra fuente». Estaríanen este grupo: enciclopedias, diccionarios, fuentes de información biográfica, directo-rios y guías.

- Obras de referencia de información indirecta o diferida: «no proporcionan directamentela información, sino la descripción de los documentos susceptibles de contenerla».Pertenecen a esta categoría: repertorios bibliográficos, catálogos, boletines de suma-rios e índices.

13

Martín Vega, Arturo. La colección de referencia. Boletín de la Asociación Andaluza de Bibliotecarios, sept.1997, n. 48, p. 57.14

Cordón García, José Antonio. Servicio de información y referencia. En Manual de biblioteconomía. Madrid:Síntesis, 1996, p. 268-270.

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La biblioteca elaborará productos propios que serán de utilidad para informar a losusuarios: ficheros de autores u obras, dossiers de prensa, folletos explicativos, guías in-formativas, boletines, fichero de preguntas más frecuentes (FAQ), etc. Cualquier instru-mento que se considere útil como fuente de información debe ser realizado por el serviciode referencia e información bibliográfica de la biblioteca.

En este apartado destacan por su utilidad las fuentes de información personales e ins-titucionales. Se denominan así a las informaciones que se obtienen a partir de la consulta apersonas o instituciones. Esto es útil cuando se requiere información sobre datos de unaempresa u organismo, ya que lo más rápido es preguntar directamente a esa empresa oinstitución.

APLICACIÓN DE LA TELEMÁTICA COMO SISTEMA DE ACCESO A LAINFORMACIÓN

La denominación «información en línea» se emplea para referirse a los documentos odatos que pueden ser consultados por procedimientos telemáticos, es decir, a partir de lasredes de ordenadores. Una red telemática es un conjunto de ordenadores conectados entresí con la intención de compartir recursos e informaciones. A través de una red de ordena-dores es posible utilizar programas que estén en otro ordenador, consultar documentos,tener acceso a servicios remotos (como la consulta a bases de datos o catálogos de biblio-tecas) y comunicarse con otras personas.

Dada la estructura y el sistema de organización de Internet, esta red se ha convertidoen una gran colección de documentos o, lo que es lo mismo, en una completa fuente deinformación. Los tipos de fuentes de información que pueden encontrarse en Internet15 sontan variados como la propia red. Una tipología de fuentes de información útiles para elservicio de referencia y que están presentes en Internet puede ser la siguiente:

- Buscadores y metabuscadores: sistemas de recuperación de páginas web recopiladas enuna base de datos mantenida por una empresa o institución. Desde estos sistemas deacceso a la información presente en Internet pueden localizarse páginas web, correoselectrónicos, direcciones, imágenes, programas, etc. Existen muchas variantes en estecampo, ya que los buscadores pueden presentarse en combinación con otras fuentes deinformación en línea (como los índices temáticos). En la actualidad existen buscadoresque realizan las búsquedas en varias bases de datos de páginas web simultáneamente;en este caso se habla de metabuscadores. La utilidad de estas fuentes de informaciónes mayor cuanto más específica es la consulta.

- Índices temáticos y portales: directorios de páginas web clasificados siguiendo una es-tructura sistemática. Pueden abarcar todos los campos del conocimiento o estar espe-cializados en alguna disciplina concreta. En muchos casos la organización de la infor-mación se realiza partiendo de criterios geográficos. Estas fuentes son útiles cuando sedesea localizar información de un tema.

15

Véase Merlo Vega, J.A. Sistemas de acceso a la información telemática. Scire, julio-diciembre 1998, vol. 4,n. 2, p. 79-103.

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- Selecciones de recursos: recopilaciones de páginas web y recursos de información pre-sentes en Internet. No suelen seguir una estructura tan organizada como los índicestemáticos, además de que se centran en una materia específica. El interés de estafuente de información estriba en que suelen tratarse de selecciones realizadas por per-sonas que trabajan en el mismo campo del conocimiento o profesional, por lo que su-puestamente se habrán seleccionado los recursos de mayor interés y calidad.

- Bases de datos: sistemas de localización de información bibliográfica, estadística, fac-tual, económica, legislativa, etc. Estas fuentes de información equivalen a las tradicio-nales bases de datos, con la diferencia de que el acceso a la información se realiza deforma remota, por medios telemáticos.

- Colecciones de referencia: páginas web que pueden ser empleadas del mismo modo queel fondo de referencia de cualquier centro de información: enciclopedias, diccionarios,biografías, etc. Además de recursos independientes existen excelentes recopilacionesde páginas útiles como fuentes de información y referencia.

- Catálogos en línea: consulta a los catálogos de bibliotecas y centros de documentación.Son abundantes los OPAC presentes en Internet, a los cuales se puede acceder a travésdel web o mediante una conexión telnet. La utilidad de estos catálogos es evidente pa-ra localizar información bibliográfica.

- Publicaciones electrónicas: diarios, revistas o textos digitales. Este tipo de documentosson interesantes como fuentes de información, ya sea general o especializada, puestoque presentan información actualizada y de fácil acceso sobre cualquier materia. Tra-dicionalmente las publicaciones periódicas han sido consideradas como uno de lossistemas más rápidos y eficaces para la propagación de la información y el conoci-miento. Este carácter de inmediatez en la divulgación es ampliamente superado por laspublicaciones electrónicas, con contenidos similares, pero más actualizadas y de con-sulta más rápida.

- Listas de distribución y grupos de noticias: recepción de informaciones a través del co-rreo electrónico. Este servicio es empleado como fuente de información, ya que tantoen las listas de distribución como en los grupos de noticias se pueden obtener informa-ciones útiles de manera muy rápida. Incluso existen listas de distribución concebidascomo fuentes de información electrónica, basadas en el intercambio de informacionessobre recursos de interés accesibles en línea. Otra variante son los servicios de actuali-zación bibliográfica, que en realidad consisten en la realización de una difusión selec-tiva de la información por medio del correo electrónico. Muchas empresas e institu-ciones envían periódicamente información sobre los temas elegidos por los usuarios.

- WWW: las páginas web institucionales, comerciales o personales ofrecen múltiplesinformaciones de utilidad. En muchas ocasiones se obtendrá más información desdelas páginas elaboradas por una empresa, un organismo o una persona que acudiendo acualquier otra fuente de información. La sencillez de los sistemas de edición de pági-nas web y las facilidades que ofrecen los proveedores de servicios Internet para alber-gar información en sus servidores ha posibilitado que existan cientos de millones depáginas web disponibles. La calidad de las mismas y su empleo como fuente de infor-mación vendrá determinada en última instancia por el usuario que las consulta.

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Internet se ha convertido en un instrumento de incalculable valor para el servicio deinformación de cualquier biblioteca o centro de documentación. Nadie puede discutir laeficacia de Internet como medio y fin para localizar informaciones, hechos o datos. Hastatal punto esto es así que los servicios de referencia de las unidades de información estánincluyendo dentro de su colección un buen número de sitios web a los que acudir inclusoantes de consultar las fuentes de información tradicionales. Muchos centros han seleccio-nado los sitios de referencia más útiles y los han puesto a disposición de los usuarios,tanto de su centro como de Internet en general, contribuyendo a dar acceso a la informa-ción requerida de forma inmediata. Existen en Internet decenas de páginas16 en las que serecogen lugares donde encontrar informaciones sobre un tema o un dato exacto, aunqueson notables las diferencias en cuanto a la calidad de los documentos seleccionados, elnúmero de los mismos, las tipologías, etc.

PRODUCTOS INFORMATIVOS ELABORADOS POR LA BIBLIOTECA

La biblioteca debe adelantarse a las consultas de los usuarios. Para ello se elaboraránuna serie de productos informativos que se ajusten a las demandas recibidas en el serviciode referencia. El tipo de productos dependerá del grado de especialización de la bibliotecay, por tanto, de las necesidades informativas de los usuarios. Los productos que se puedenelaborar en este sentido son:

Boletines de novedades y/o adquisiciones: listados de los últimos documentos incorpora-dos a la biblioteca y/o aparecidos en el mercado. La diferencia consiste en que los bo-letines de adquisiciones recogen únicamente documentos que están en la biblioteca,mientras que en los de novedades no tiene por qué, ya que puede tratarse de recomen-daciones u orientaciones bibliográficas sobre obras que aún no han sido adquiridas porla biblioteca.

Bibliografías impresas y guías de lectura: realización de repertorios bibliográficos sobretemas de interés para los usuarios o de actualidad (conmemoraciones, acontecimientoshistóricos, científicos o literarios, etc.). Estas bibliografías pueden realizarse por indi-cación de los usuarios o por propia iniciativa del personal. Las guías de lectura suelenser más informales, recogiendo sólo obras seleccionadas, mientras que las bibliogra-fías son más exhaustivas y especializadas.

Dossiers de prensa: recopilación de noticias sobre un tema. Son de gran utilidad cuandotratan temas de actualidad, sobre los cuales no hay producción bibliográfica.

Tablones de anuncios: información local, institucional, cultural, etc. Este sistema desuministro de información tiene muy buena acogida, ya que suele ser un medio útil pa-ra ofrecer informaciones muy demandadas por los usuarios.

Difusión Selectiva de la Información: la biblioteca puede comprometerse a ofrecer pe-riódicamente información sobre distintos temas a los usuarios que estén interesados.

16

Véase Merlo Vega, J.A.; Sorli Rojo, Á. Directorios de fuentes de información y referencia en Internet.Revista Española de Documentación Científica, julio/sept. 1999, vol. 22, n. 3, p. 411-416.

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Para ello, se recogerán los perfiles informativos del usuario, en los cuales se expon-drán cuáles son los aspectos de los que quiere ser informado.

Folletos de la biblioteca: la propia biblioteca suele ser un tema de los más demandadospor los usuarios, por lo que es conveniente realizar folletos explicativos sobre la mis-ma, sus servicios, el uso de los catálogos, etc.

FAQ (Frequetly Asked Questions): la biblioteca puede ofrecer al usuario un archivo deFAQ o preguntas frecuentes. La función de las FAQ es informar sobre temas muy di-versos ofreciendo preguntas planteadas por distintos usuarios, pero que pueden serútiles para todos. Las FAQ pueden realizarse por escrito o bien ofrecerse dentro de lainformación web de la biblioteca.

Selección de páginas web: con la implantación del acceso a Internet como un serviciobibliotecario más se ha hecho necesario recopilar las páginas de mayor interés para losusuarios, ya sea por su contenido o porque desde las mismas se pueda localizar otrasinformaciones.

Listas de distribución: si la biblioteca dispone de correo electrónico para comunicarse consus usuarios, como ocurre en las bibliotecas universitarias, otro medio de ofrecer in-formación son las listas de distribución o correo. Los usuarios suscritos a estas listasrecibirían la información que la biblioteca quisiese enviar: novedades, información bi-bliográfica, búsquedas temáticas, direcciones web de interés, etc.

LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE REFERENCIA

Todos los servicios y actividades llevadas a cabo en una biblioteca pueden y deben serevaluados. El servicio de referencia es uno de los que con mayor motivo debe someterse aconstante evaluación, ya que así se podrán corregir los defectos y se conseguirá más efi-cacia en el servicio. Existen varias razones por las cuales es aconsejable la evaluación delservicio de referencia17:

- asegurar que las tareas propias del servicio se están realizando correctamente

- necesidad de obtener el máximo rendimiento del servicio, tanto de cara a la instituciónde la que se depende, como hacia el usuario

- avance de las nuevas tecnologías, que provocan cambios en las formas de trabajarOtra opinión es la Arturo Martín Vega, quien resume de esta manera la necesidad de la

evaluación18: «La evaluación tiene como objetivos principales, desde el punto de vistacientífico, obtener un conocimiento del funcionamiento general del servicio (observar silos resultados de las búsquedas son positivos o negativos), medir el grado de satisfacciónde los usuarios y, desde el punto de vista administrativo, justificar las actividades reali-zadas».

17

Massissimo, Àngels. Avaluació de serveis de refèrencia. Item, 1994, n. 15, p. 104-117.18

Martín Vega, Arturo. La colección de referencia. Boletín de la Asociación Andaluza de Bibliotecarios, sept.1997, n. 48, p. 81.

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En definitiva la evaluación del servicio de referencia debe efectuarse, por una parte,para controlar la actividad que se está desarrollando en el servicio y, por otra, para com-probar la utilidad de la colección de referencia. Una vez extraídos y analizados los datosque controlan estos dos ámbitos de evaluación se contará con elementos para tomar deci-siones, modificar los puntos débiles y aumentar la calidad del servicio. Además de loselementos que van a ser evaluados (servicio y colección), la biblioteca debe establecerclaramente quién realizará la evaluación y cuándo es conveniente que se lleve a cabo.

Para que la evaluación sea más efectiva debe ser coordinada por un equipo de trabajo,por lo que una de las primeras acciones de la evaluación es formar el equipo evaluador.Cuando puedan existir problemas de relaciones laborales o se quiera tener una evaluaciónmás objetiva es conveniente contar con los servicios de profesionales externos, que tenganconocimientos demostrados sobre la materia. La dirección del servicio también juega unpapel importante en la evaluación, ya que a la misma le corresponde la coordinación delproceso. No es aconsejable que los órganos de dirección formen parte de los equipos deevaluación, a fin de garantizar la objetividad y neutralidad en el trabajo realizado.

El momento de iniciar la evaluación dependerá de la biblioteca, de la actividad delservicio de referencia y del uso que se esté realizando de la colección de referencia. Esaconsejable llevar un control periódico de ciertas actividades, como el número de consul-tas, aunque otras no es necesario evaluarlas más que en momentos concretos. La evalua-ción debe ser planificada convenientemente, estableciendo una período de tiempo mínimoy máximo para llevarla a cabo. Esto es necesario para que el servicio esté más centrado enlos objetivos que se pretenden conseguir y para que los datos obtenidos no pierdan actua-lidad.

Las ámbitos que deben ser evaluados en un servicio de referencia de forma preferenteson:

- Servicio: espacio, infraestructura, atención en el mostrador, consultas recibidas por otrosprocedimientos, suministro de documentos, formación de usuarios, etc.

- Consultas: cantidad, pertinencia, satisfacción de los usuarios.

- Colección: calidad, actualidad, costes, soportes, etc.

- Personal: aptitud, actitud, interés, etc.Todos estos campos pueden ser evaluados de forma independiente, para lo que habría

que establecer planes de evaluación específicos. También cabe la posibilidad de realizaruna evaluación general del servicio, donde se controlasen todos los aspectos anteriores,aunque esto, por el tiempo y la dedicación que exige, es sólo aconsejable cuando estémanifiestamente demostrado que el servicio de referencia necesita un cambio de orienta-ción.

El servicio de referencia puede ser evaluado de forma genérica mediante parámetroscomo el número de usuarios que emplean el servicio, en relación al número de usuariosreales y del número de usuarios potenciales; el número de preguntas realizadas en unperíodo de tiempo y el grado de satisfacción del usuario en cuanto a la actividad generaldel servicio.

La evaluación del servicio de referencia puede basarse en indicadores. Los indicadoresse pueden definir como “un elemento informativo del control del funcionamiento de una

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actividad”19. Los indicadores cumplen una doble función, ya que, de un lado, tienen uncarácter descriptivo, pues permiten comprobar el estado y evolución de la actividad y, porotro lado, tienen un carácter evaluador, ya que permiten valorar las causas y efectos quede ellos se derivan.

Los indicadores son indispensables para evaluar el rendimiento de la biblioteca y, portanto, para establecer planes de mejora. Por lo general, los indicadores proceden de medi-das cuantitativas, que ayudan a establecer los elementos que indican la efectividad de labiblioteca. Los indicadores de rendimiento se obtienen a partir de las medidas, que enrealidad son indicadores de número, calidad, uso, utilidad, etc. A grandes rasgos, las me-didas del rendimiento que se pueden establecer son20: medidas del coste de inversión deservicios, medidas de la producción de los servicios, medidas de la efectividad de losservicios y medidas del ámbito de los servicios. De estas medidas se extraen los indicado-res de rendimiento: indicadores de rendimiento operacional, indicadores de efectividad,indicadores de coste-efectividad e indicadores de impacto. En la mencionada obra21 serecogen una serie de medidas e indicadores específicos para el servicio de consulta e in-formación. En cuanto a las medidas se detallan la de coste de inversión en servicios, de laproducción de servicios y de la efectividad de los servicios. Por lo que respecta a los indi-cadores se ofrecen ejemplos de los cuatro tipos anteriormente expuestos.

También aportan una serie de indicadores las Pautas para los servicios de referencia einformación en bibliotecas públicas22 de la Library Association. En las mismas se sugie-ren los siguientes indicadores:

Ámbito IndicadoresServicios y medios - Horas de apertura

- Número de puestos disponibles- Número de usuarios por puesto- Ocupación de puestos- Número de personal de información asignado- Ratio entre profesionales y no profesionales (per-

sonal de apoyo) en la plantilla- Porcentaje de horas totales de apertura en las que

se ofrece asistencia profesional- Equipo: tipo y número- Equipo: proporción de tiempo total en el que está

siendo usado y cuánto tiempo los usuarios tienen queesperar hasta que el equipamiento esté disponible

Uso del servicio - Visitantes en persona 19

Peón Pérez, J. L. Definición y planificación de la gestión bibliotecaria. En Manual de biblioteconomía,Madrid: Síntesis, 1996, p. 304.20

Claves para el éxito: indicadores de rendimiento para bibliotecas públicas. Barcelona. Eumo, 1995.21

Claves para el éxito … p. 112-115.22

Guidelines for reference and information services in public libraries. London: The Library Association, 1999,p. 46-48.

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- Número de llamadas de teléfono, faxes y correoselectrónicos

- Usos remotos de la biblioteca- Uso de los recursos en la biblioteca

Consultas - Número de consultas recibidas- Tiempo transcurrido hasta que una consulta es

tratada- Llamadas contestadas tras un número determinado

de tonos- Cartas, correos electrónicos, etc. contestados en

X días- Materiales encontrados en el fondo propio en X

minutos- Materiales encontrados en fondos externos en X

horas- Satisfacción del usuario- Resolución completa de las consultas (consultas

exactas, completas y relevantes)Colección - Ejemplares incorporados (nuevos y reposiciones)

- Ejemplares eliminados- Gasto anual- Títulos de publicaciones periódicas empleados- Proporción entre la colección de libre acceso y

acceso restringido- Exactitud en las estanterías (ordenación correcta)

EVALUACIÓN DE LAS CONSULTAS

Uno de los principales aspectos que se deben evaluar en los servicios de referencia sonlas demandas de información que los usuarios plantean. Según Lancaster23 «dicha activi-dad se puede analizar de maneras distintas: número y tipo de preguntas recibidas; distri-bución de las preguntas por horas y días de la semana; tiempo empleado en proporcionarlas respuestas; requisitos de personal para atender el servicio; fuentes utilizadas para res-ponder las preguntas, etc. No obstante, una auténtica evaluación intentaría determinar elnúmero de las preguntas que, entre las planteadas, se responden completa y correctamen-te».

En la evaluación de las consultas se valorarán una serie de aspectos cuantitativos: nú-mero de preguntas recibidas, número de preguntas buscadas, número de preguntas que secontestan, número de preguntas que se contestan completa y correctamente.

El control de estos datos es complejo en algunas ocasiones, sobre todo en lo que res-pecta al grado de satisfacción del usuario. Para anotar estos datos se debe contar con unformulario en el que se constate rápida y claramente datos descriptivos de la consulta(fecha, hora, procedimiento, tema, fuentes, tiempo de respuesta) y del usuario (nivel aca-démico y grado de satisfacción).

23

Lancaster, F. W. Evaluación de la biblioteca. Madrid: ANABAD, 1996, p. 167.

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Los sistemas de evaluación mediante formularios plantean problemas como la actitudforzada del personal, que se sabe evaluado, o el tiempo que un usuario requiere para sabersi la respuesta aportada es la que necesitaba. Por ello, se emplean otros sistemas como elestudio discreto. Se denomina así a la técnica que evalúa la capacidad de resolución de laspreguntas por parte del personal y el grado de adecuación de las mismas a las expectativasde los usuarios. Este método parte del estudio previo de las consultas, contrastándolas conla colección, y con la participación de usuarios que, de acuerdo con los evaluadores, for-mulan las preguntas al personal, que desconoce que se le está evaluando, para despuéstomar nota de una serie de criterios de evaluación: rapidez en la respuesta, selección de lasfuentes de información, adecuación de la respuesta, actitud y comportamiento, satisfac-ción del usuario, etc. Lógicamente, éste es un sistema que debe ser realizado con tacto, afin de no provocar malestar entre el personal.

Para la evaluación de las consultas contestadas correctamente por el servicio de refe-rencia es muy útil el indicador que a tal efecto recoge la norma ISO 11620:1998(E) sobreindicadores de rendimiento en las bibliotecas24. Entre los indicadores propuestos interesael B.2.6, sobre las preguntas realizadas en el servicio de referencia. El objetivo de estesistema de evaluación es calcular si el personal es capaz de cumplir los requisitos básicospara un servicio de referencia, es decir, de dar respuestas correctas a las preguntas que sele plantee. El alcance de este indicador es general, aunque, dada su metodología y losrequisitos que implica, se está limitando a grandes bibliotecas, bibliotecas universitarias ycientíficas y a sistemas bibliotecarios.

La norma ISO 11620 define25 este indicador como «el número de consultas contesta-das correctamente divididas entre el total de las consultas planteadas». El método pro-puesto se basa en los denominados estudios discretos. Como ya es expuso, este sistema searticula en función de una serie de usuarios instruidos por el equipo evaluador para queplanteen una serie de cuestiones seleccionadas a los encargados del servicio de informa-ción, quienes no sabrán que las preguntas son simuladas. Esto tiene la ventaja de que lasconsultas se atenderán de la forma habitual, ya que el personal desconoce que está siendoprobado. El método discreto obliga a que los usuarios sean elegidos en representación a lacomunidad de usuarios de la biblioteca. Del mismo modo, las consultas también deben serseleccionadas convenientemente, sobre todo porque, en ocasiones, es difícil determinar siuna consulta ha sido respondida correctamente o no. Las preguntas que pueden provocarrespuestas ambiguas no deben ser planteadas en este modelo de evaluación, ya que impli-caría inexactitudes en la tasa final.

La tasa de consultas contestadas correctamente se determina mediante la fórmula si-guiente, redondeando la cifra final hacia el número más cercano:

Número de consultas contestadas correctamente

x 100 %

24

ISO. ISO 11620: Information and documentation. Library performance indicators. Genève: ISO, 1998. Latraducción de esta norma ha sido publicada en la Revista Española de Documentación Científica, en los números2 y 3 del volumen 22, correspondiente a 1999.25

ISO. op. cit., p. 40; o bien Revista Española de Documentación Científica, jul./sep. 1999, vol. 22, n. 3, p. 382.

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Número total de consultas planteadas

Existen una serie de parámetros para medir la efectividad de las respuestas:

- Tasa de acierto o exhaustividad: porcentaje de documentos pertinentes encontrados enrelación al número de documentos existentes sobre esa consulta.

- Tasa de precisión o pertinencia: relación entre el número de respuestas ofrecidas y lasque son válidas o pertinentes.

- Tiempo de respuesta: tiempo transcurrido desde la formulación de la demanda hasta laresolución de la misma.

- Costes: valor de la información, tanto económico como temporal.

- Grado de eficiencia: calidad de la información ofrecida y su relación con los aspectosanteriores.

Para Juan José Fuentes26 el indicador que mide el nivel de respuestas correctas es útilya que «juzga la calidad de las transacciones de referencia en términos de adecuación y decumplimiento de la información proporcionada», aunque también presenta algunos incon-venientes, como que no cuantifica la carga del trabajo del servicio de información, quereduce la complejidad de la transacción de referencia a ciertas cuestiones objetivas con-testadas correcta o incorrectamente y que no dice nada acerca de la percepción del usuariorespecto al rendimiento/resultado de la transacción.

EVALUACIÓN DE LA COLECCIÓN DE REFERENCIA

En buena parte, la calidad del servicio de referencia dependerá de su colección, enten-dida en sentido amplio, es decir, como la suma de las fuentes de información que el servi-cio puede utilizar para resolver una consulta. Por ello, la colección de referencia debeevaluarse a fin de conocer si el fondo de información es el adecuado en cuanto a su volu-men, calidad, soportes y organización.

El volumen de la colección de referencia debe ser evaluado en relación al fondo total yal número de consultas recibidas. El porcentaje respecto al fondo total dependerá del tipode biblioteca y del número de usuarios de la misma. Por ejemplo, en bibliotecas escolaresse recomienda que los materiales de consulta asciendan al 70% de la colección27, mientrasque en las bibliotecas públicas se recomienda que, en circunstancias generales, los librosde consulta sean el 10% de la colección total28.

Lo esencial en la evaluación de la colección de referencia es examinar la utilidad delos documentos con los que se cuenta para informar. Uno de los sistemas de análisis de las

26

Fuentes, J.J. Evaluación de bibliotecas y centros de documentación e información. Gijón: Trea, 1999, p. 223.27

Baró, M.; Mañà, T. Formarse para informarse. Madrid: Celeste, MEC, 1996, p. 20.28

IFLA/FIAB. Pautas para bibliotecas públicas. Madrid: Dirección General del Libro y Bibliotecas, 1988, p.70.

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obras de referencia mejor estructurados es el que propone Marcelle Beaudiquez29, quiendivide el análisis en dos aspectos: análisis material y análisis intelectual. En cuanto alanálisis material de la obra se estudiarán aspectos como la encuadernación o la tipografía.Por lo que respecta al análisis del contenido intelectual de la obra, en este caso se partiráde conocimiento del autor y del editor y se analizarán otros elementos como el estilo, laorganización del contenido, la fiabilidad y exhaustividad del contenido o la actualidad ypuesta al día del contenido.

Estos criterios de análisis son muy útiles para conocer si una obra de referencia puedeser adquirida y si sigue siendo útil o, por el contrario, es susceptible de expurgo. Asimis-mo, los parámetros anteriores permitirán elegir entre distintas fuentes de información concontenidos similares y optar por el soporte más adecuado a las necesidades del servicio dereferencia de la biblioteca.

Una interesante opinión acerca de la evaluación de la colección de referencia es laaportada por Nolan30, quien propone una serie de sistemas para esta labor. En primer lugarhabla de la reacción del usuario de referencia, es decir, de si el usuario está contento conel fondo de este servicio. Otro sistema propuesto es la comparación de la colección que seposee con las listas de obras de referencia recomendadas por asociaciones e instituciones.Un tercer procedimiento es la comparación con la colección de referencia de otras biblio-tecas. El último método de evaluación propuesto son los estudios de uso.

MÉTODOS DE EVALUACIÓN

Dependiendo del tipo de evaluación que se esté llevando a cabo y del producto, servi-cio o aspecto que se esté controlando, la evaluación deberá seguir unos procedimientosmás generales o, por el contrario, desarrollar sistemas más específicos. Todo proceso deevaluación comporta una serie de etapas que se establecerán en la planificación de la acti-vidad31. Antes de iniciar el proceso será necesario crear el equipo de evaluación o biencontratar a quien se vaya a encargar de la misma. Aquí se iniciará un período de prepara-ción, a fin de delimitar las características del servicio y acordar todos los pasos y accionesque se llevarán a cabo. En la siguiente etapa se definirán los aspectos que se van a evaluary se establecerán las medidas e indicadores que se van a utilizar. A continuación, se estu-diará el sistema más adecuado para la obtención de los datos y se fijará un período detiempo para la ejecución de la actividad evaluadora.

En la mayor parte de las evaluaciones se utilizan formularios para la toma de datos,tanto para los aspectos estrictamente cuantitativos como para las cuestiones que recogenlas impresiones de los usuarios. En este caso habrá que adaptar los impresos al objeto dela evaluación. Los formularios son útiles cuando se quieren obtener datos numéricos comoel número de usuarios que utilizan el servicio, el número de consultas o las bases de datosque se han empleado. La dificultad estriba en cómo plasmar las expectativas y la satisfac-ción del usuario. En este caso, las preguntas deben plantearse de forma sencilla y claramediante respuestas cerradas, es decir, aportando variantes para que el usuario elija la que

29

Beaudiquez, M. Guide de bibliographie général: méthologie et pratique. München: Saur, 1989. Traducido enEducación y biblioteca, 1992, n. 30.30

Nolan, C.W. Managing the reference collection. Chicago: American Library Association, 1999, p. 153-159.31

Massissimo, À. op. cit., p. 111-113.

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mejor se acomode a sus impresiones. Los impresos que recogen información cualitativa(no numérica) pueden sustituirse por entrevistas directas con los usuarios, en los cuales seinterrogará acerca de la colección, la organización del servicio, el personal, aspectos rela-tivos a la situación del usuario, como su nivel académico, además de por las cuestionesrelacionadas con el espacio y la infraestructura del servicio.

Existen otras técnicas que se pueden llevar a cabo para evaluar la biblioteca. Algunassiguen criterios muy estrictos basados en métodos de organización empresarial. Puedenemplearse métodos, como los estudios discretos antes expuestos, que requieren muchapreparación y precaución.

A veces, el mejor sistema de evaluación es el que parte de la observación. En este casose estudiarían los hábitos de los usuarios: cuándo preguntan más, cómo utilizan la colec-ción, cuánto tardan en encontrar un dato, etc. Esta técnica sólo servirá a efectos orientati-vos, ya que aporta pocos datos tangibles, además de requerir mucho tiempo.

BIBLIOGRAFÍA

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Professional Competencies for Reference and User Services Librarians Written by the RUSA Task Force on Professional Competencies, chair, Jo Bell Whitlatch and members, Nancy E. Bodner, Muzette Z. Diefenthal, Nancy Huling and Kathleen M. Kluegel. Approved by the RUSA Board of Directors, January 26, 2003. Disponible en : http://www.ala.org/rusaTemplate.cfm?Section=referenceguide&Template=/ContentManagement/ContentDisplay.cfm&ContentID=27160

Introduction

The purpose of the guideline that follows is to provide librarians, libraries, and information centers with a model statement of competencies essential for successful reference and user services librarians. Competencies must be relevant to the particular job requirements. Therefore, individuals and organizations applying these guidelines may wish to select those strategies for meeting the competency goals that are most appropriate to their situation.

These competencies are focused on the abilities, skills, and knowledge that make reference and user services librarians unique from other professionals. The competencies assume a basic infrastructure of competencies required by all professionals, such as skills related to communication, reading, writing, and mathematics. This statement also elaborates upon the more generic statement on Core Competencies developed by the American Library Association for all types of librarians, including librarians specializing in reference and user services. Finally, the Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Professionals on approachability, interest, listening/inquiring, searching, and follow-up are incorporated through specific references into the Professional Competencies for Reference and User Services Librarians.

Definitions: Reference and User Services Librarians: Librarians that assist, advise, and instruct users in accessing all forms of recorded knowledge. The assistance, advice, and instruction include both direct and indirect service to patrons.

Competencies: Behaviors that excellent performers exhibit more consistently and effectively than average performers. A behavioral basis is necessary because effective assessment of competencies depends on observed behavior. Thus, the task force has focused on identifying the underlying behaviors that lead to successful performance in organizations providing reference and user services to patrons. The competencies provided in this document are only those that are critical to excellent reference and user services to patrons. These competencies for reference and user services librarians are designed to be understood and utilized in the broader context of the American Library Association's statement of Core Competencies.

Strategies:Strategies are specific plans of action that excellent performers typically employ to achieve competency goals.

Access

The primary focus of this section is on understanding information needs and information behavior of primary users and developing the skills to effectively meet those information needs. Access includes competencies related to coping with user information overload, recognizing the

importance of user time and convenience, and removing barriers to service. Access competencies include the ability to identify documents through a knowledge of bibliography and indexing, the ability to identify and provide solutions that minimize cognitive and physical barriers to access, and the ability to assess for individual users materials that will provide the appropriate level of linguistic and conceptual access.

Responsiveness Goal: A librarian provides services that are responsive to user needs.

Strategies:

1. Determines the situational context of the individual information needs of users when interacting with each user in person or through another communication channel.

2. Analyzes information sources recommended to users in the context of the attractiveness, interests, and content level for each user.

3. Suggests specific works that relate to what the user said is important. 4. Utilizes the Behavioral Standards for Reference Librarians on Approachability, Interest,

and Listening/Inquiring when providing reference service in a traditional in-person service setting.

5. Engages users in discussions about experiences related to their information needs and communicates interest in every user's experiences.

6. Respects the right of users to determine the direction of their research by empowering them to pursue their own preferences.

Organization and Design of Services Goal: A librarian effectively designs and organizes reference and user services to meet the needs of the primary community.

Strategies:

1. Organizes presentation of information resources to match the process users typically use in seeking information to meet their needs.

2. Creates bibliographies, book talks, displays, tutorials, electronic documents, and other special tools to increase access to information resources and to motivate users to use them.

3. Organizes and effectively displays information so that it is meaningful to the primary user group.

4. Utilizes Guidelines for Behavioral Performance on Searching when providing reference service.

5. Designs services to meet the special access needs of primary users, including those with disabilities, and those with English as a second language.

6. Compiles and maintains information about community resources of interest to primary user groups so that users can be referred to appropriate sources of assistance.

Critical Thinking and Analysis Goal: A librarian provides high quality services by carefully analyzing both information sources and services.

Strategies:

1. Uses electronic and printed media to connect users with highly recommended, carefully selected sources for topics of greatest interest to primary users.

2. Synthesizes a variety of information sources in order to provide the most relevant information to each patron.

3. Evaluates information use patterns based on data collected as a result of information service operations and uses the results to enhance services to users.

4. Applies knowledge about the process of information seeking to structure information services for users.

5. Utilizes Guidelines for Behavioral Performance on Follow-up when providing reference service.

Knowledge Base

The areas of knowledge essential for reference and user services librarians are: (1) the structure of information resources in areas of knowledge central to primary users; (2) knowledge of basic information tools, including online catalogs, search systems, databases, Web sites, journals and monographs in both printed and electronic formats, videos, and sound recordings; (3) information seeking patterns and behaviors of primary users; (4) communication principles involving interaction with users both in person and through other channels; (5) the influence of technology on the structure of information; (6) copyright and intellectual property law; and (7) information competency standards.

Important skills include understanding assessment techniques, methods of continuous learning, how to apply knowledge to practice, and how to plan and implement enhanced services for users. Core knowledge is acquired as part of basic professional education. However, knowledge must be continuously updated. Therefore, this section of the competencies establishes goals and strategies for remaining current in domains of knowledge for reference and user services.

Environmental Scanning Goal: A librarian monitors the most relevant information sources to routinely update knowledge of current developments in reference and user services.

Strategies:

1. Reads, views, and listens to media to keep current in areas of knowledge relevant to primary users.

2. Attends exhibits at local, regional, or national professional conferences at least once a year when the institution provides support.

3. Scans the environment for emerging technologies that are relevant to delivery of reference and user services.

4. Keeps current on new information resources by consulting a wide variety of reviewing sources and publishers catalogs, including those of small presses, by attending professional meetings, by reading, viewing, and listening.

5. Reads reviews in both print and online media concerning works in all formats of greatest interest to primary users.

Application of Knowledge Goal: A librarian effectively utilizes new knowledge to enhance reference and user services practices.

Strategies:

1. Reads the reference and research literature in user services and applies the knowledge gained to improving professional practice.

2. Integrates use of latest technology and tools into every day practice.

3. Explores available technologies and their application to reference and user services. 4. Experiments with latest available innovations to assist users in meeting their

information needs.

Dissemination of Knowledge Goal: A librarian shares expertise with colleagues and mentors newer staff.

Strategies:

1. Teaches classes in areas of expertise. 2. Prepares presentations in areas of expertise. 3. Creates Web pages in areas of expertise. 4. Discusses issues with colleagues. 5. Mentors colleagues through listening, coaching, and serving as a role model. 6. Reviews draft manuscripts for colleagues. 7. Participates in professional discussions through meetings, videoconferences, mail lists

via email and other available communication methods and forums.

Active Learning Goal: A librarian actively contributes to improving professional practice through engaging in projects with colleagues and enhancing individual skills through independent learning.

Strategies:

1. Participates actively in professional organizations and works with librarians from a wide range of organizations.

2. Acquires skills through technology-based learning modules when available and appropriate.

Marketing/Awareness/Informing

A planning process is essential in order to identify and promote services to users. A strategic plan of operations provides a framework for goals and objectives to be formalized. This roadmap for service functions provides means and methods by which services and information are delivered. A marketing plan is a an aspect of strategic planning that is a promotional mechanism by which goals, objectives and strategies can be measured in a quantitative manner. Who is providing reference services, what services are being provided, and the effectiveness of the services are the issues that need to be addressed.

Assessment Goal: A librarian conducts research to determine what types of reference services to provide and to what types of users these services will be provided.

Strategies:

1. Conducts surveys, within and beyond the library building, to address the needs of users in the area of reference services.

2. Conducts focus groups to meet and interact with users and to discuss and gather information about users' information needs.

3. Consults with other libraries to network and brainstorm concerning the programs and services that are provided in the area of reference.

4. Meets with community leaders to bridge the gap between the library reference service and the individuals and groups that make up the community that the service addresses.

5. Evaluates information gathered from the research and background preparation for the development of the reference service program.

6. Determines the user focus and reference service that will be provided. 7. Implements the reference and user services program that meets the information needs of

users in the designated community.

Communication and Outreach Goal: A librarian effectively communicates the nature of the reference and information services that are provided to users being served.

Strategies:

1. Develops a written marketing plan as part of a strategic plan of services and operations to set goals and objectives of service.

2. Develops a public relations plan for staff that trains individuals and addresses the importance of publicity and promotion of reference services.

3. Creates a physical environment that encourages users to visit the physical library setting or utilize the virtual library and its services.

4. Utilizes electronic media such as homepages, e-mail, mail lists, radio and television to promote reference services.

5. Uses print media such as newspapers, brochures, newsletters, displays, and posters to communicate the reference services being provided.

6. Determines community relationships and develops partnering models of services with groups within the community.

7. Engages users through lectures, programs, tours, school visits, departmental addresses, and press conferences to promote the reference services offered.

Evaluation Goal: A librarian consistently and systematically evaluates the effectiveness of the marketing of reference and information services.

Strategies:

1. Conducts in-house meetings and training sessions to gather feedback from reference librarians regarding the success of the reference services being provided and products being offered.

2. Engages users in focus groups, surveys, and feedback forms as a user follow-up for reaction and perception of reference services.

3. Evaluates the current and changing trends in reference and information services and adjusts the services being provided and the promotion of these services.

4. Identifies the strengths and weaknesses of the products being offered as part of reference services delivery.

5. Identifies new methods of service, new products and potential new users by participating in conferences, workshops, and professional associations.

6. Decides what reference services and products will be retained and what changes will be implemented, if any.

7. Continues the evaluation process as a periodic review that is set in a timeline for all reference service providers to participate in.

Collaboration

Webster's defines collaboration as "working jointly with others or together especially in an intellectual endeavor; the Oxford English Dictionary describes it as "working in conjunction with another or others, to cooperate." Although librarians have always worked together, collaboration has assumed new importance in a world that has witnessed a phenomenal growth in information, new knowledge, and sophisticated technology, all within a relatively short timeframe. Because of the expansion of information and the increasing variety of ways to access information, librarians must work with colleagues, professional organizations, agencies, and other groups to ensure that users receive the information service they need at the time of need and in the most suitable format. Librarians need to recognize and respect the role played by the user in the information interaction. Librarians must actively pursue collaborations that enhance services for their users.

Relationships with Users Goal: A librarian treats the user as a collaborator and partner in the information seeking process.

Strategies:

1. Utilizes the Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Professionals on Listening/Inquiring, Searching, and Follow-up.

2. Asks user's opinion and advice while working through the information transaction. 3. Involves the user in the process and in making decisions. 4. Acknowledges the knowledge brought by the user to the interaction. 5. Acknowledges the limits of local resources and refers to an appropriate resource base.

Relationships with Colleagues Goal: A librarian works closely with colleagues to provide quality service to users.

Strategies:

1. Recognizes that colleagues have unique knowledge, skills, and strengths that can assist in responding to inquiries.

2. Elicits assistance from a colleague when appropriate. 3. Seeks opportunities to share knowledge and expertise with colleagues. 4. Facilitates and participates with colleagues in team development efforts to improve user

service. 5. Works effectively as part of a team. 6. Models effective team process behavior, including listening, discussing, and trust. 7. Develops with colleagues shared goals and values for excellent user services.

Relationships Within the Profession Goal: A librarian develops collaborative relationships within the profession to enhance service to users.

Strategies:

1. Takes advantage of the networking opportunities provided by active participation in local, regional, state, national, and international professional organizations.

2. Identifies and seeks out possible partners in order to expand services to users. 3. Volunteers for and participates in state and national collaborative efforts that will

benefit local users. 4. Utilizes the Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information

Services Professionals on Follow-up.

Relationships beyond the Library and the Profession Goal: A librarian develops and maintains partnerships beyond the library and the profession to strengthen services to users

Strategies:

1. Identifies partners who have knowledge and expertise of value to the library's users. 2. Communicates effectively with partners to ensure mutual understanding of goals,

objectives, and values. 3. Forms partnerships to improve existing systems and to develop new products and

services.

Evaluation and Assessment of Resources and Services

Consistent assessment of resources in the context of users' needs is essential to keep any information service vital and relevant. A parallel effort in assessing and evaluating the delivery of information services is equally important. A wide range of information services is provided to the users through a large and growing set of delivery channels. There are print collections visited on site, print materials that are delivered to the user, electronic collections delivered over the Internet, information services provided through in-person, telephone, fax, email, and web-based virtual sessions. In all these services, the goal is to make the resources of the library available to the user in a way and a format that meets the user's needs.

The most critical element in any information service is the staff providing it. Using evaluation measures for performance of the staff is a challenge. Many aspects of the information service interaction are intangible and difficult to measure objectively. However, the goal of assessing and evaluating performance remains valid, if elusive.

Reference and user services librarians are required to have competencies in both formal and informal methods of evaluation and assessment. Assessment methods can range from effective use of closure questions in the reference interaction to a user feedback form on interlibrary loan documents and on through structured surveys and studies using unobtrusive observation. Use of these and other assessment and evaluation measures will vary across time and across institutions to fit particular needs, but the competencies required to conduct them will endure over time.

User Needs Goal: A librarian effectively uses tools and techniques to survey users and their information needs.

Strategies:

1. Identifies the user population and the potential user population. 2. Plans and conducts regular assessments of information needs of primary user groups,

using various formal and informal methods. 3. Translates user needs into a plan for services.

Information Services Goal: A librarian assesses the effectiveness of information services provided to users.

Strategies:

1. Develops and incorporates measures of evaluation into any new information service.

2. Develops service standards for new and existing information services. 3. Creates an organizational climate in which all existing and proposed services are

measured consistently against a standard. 4. Analyzes the resources available and utilizes the human and fiscal resources for service

programs that most effectively meet the needs of users in the designated community.

Information Resources Goal: A librarian assesses and evaluates resources in all formats in terms of objective standards and how well it meets the library's user needs.

Strategies:

1. Assesses the content of resources in the print and virtual collections for accuracy and currency.

2. Determines the authority of these resources. 3. Identifies any bias or point of view in an information resource. 4. Evaluates new information sources appropriate for the primary users. 5. Reads reviews of new information resources to complement the librarian's own

judgment. 6. Writes and publishes reviews of new information resources.

Service Delivery Goal: A librarian evaluates new or existing services for a match between user capabilities and service technological requirements.

Strategies:

1. Determines the appropriate mix of technologies and delivery channels to meet the particular user group's needs.

2. Assesses new technologies to see if they can meet the service needs more effectively than current methods, but not disenfranchise users.

3. Experiments with and evaluates changes in services to users. 4. Assesses the distribution of human and fiscal resources to ensure that resources are not

tied to services or delivery methods that are no longer needed.

Information Interfaces Goal: A librarian evaluates the format, access, and presentation aspects of resources as part of the overall assessment of the value of tools.

Strategies:

1. Identifies any factors that impede the use of the resource. 2. Determines if there are alternative information resources that have better user interfaces. 3. Communicates with the information resource designers concerns about usability.

Information Service Providers Goal: A librarian effectively identifies and employs evaluation techniques that measure staff performance.

Strategies:

1. Identifies and uses those measures that have been developed by the profession, for example, the RUSA Guidelines for Behavioral Performance.

2. Works with the information service staff to develop a consensus of service standards. 3. Develops measures that will be useful in assessing whether or not service standards are

being met. 4. Supports and encourages an esprit de corps that will work to evaluate and improve

service behaviors.

Reference Work Section

Recomendaciones para el Servicio de Referencia Digital

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INTRODUCCIÓN

"Los términos "referencia virtual", "referencia digital", "servicios de información en Internet", "referencia permanente" y "referencia en tiempo real" son intercambiables para describir los servicios de referencia que utilizan tecnología digital de una u otra forma…" Virtual Reference Canada: http://www.collectionscanada.ca/vrc-rvc/s34-150-e.html

I. Objetivo de las Recomendaciones

El objetivo de estas recomendaciones o directrices es promover las mejores prácticas de referencia digital a escala internacional. El entorno en línea está singularmente adaptado para trabajar cooperativamente y compartir recursos. Las bibliotecas de diferentes países pueden tener distintas tradiciones de servicio público que afecten tanto a sus prácticas de referencia actuales como a las expectativas de sus clientes. Sin embargo, se debe reconocer que las nuevas tecnologías harán posible que los bibliotecarios redefinan el ámbito de sus servicios públicos. Estas recomendaciones son un intento de crear pautas comunes a partir de diferentes tradiciones, con la esperanza de que la comunidad internacional de bibliotecarios pueda explorar libremente sus posibilidades.

Algunas de las cuestiones presentadas en estas directrices podrían justificar el planteamiento de otras de mayor consideración y extensión, como la gestión del cambio: ¿cómo aborda el administrador de un proyecto de referencia digital el impacto de nuevas formas de trabajar sobre

el personal, el programa y los usuarios de una institución?. Se podría trabajar también para determinar en qué medida hay que invertir esfuerzos en diversas comunidades respecto al personal, la adquisición de recursos y los equipos.

" la naturaleza única de la referencia digital plantea nuevas cuestiones y retos. La necesidad de pautas y normas es cada vez más importante a medida que los servicios de referencia digital siguen evolucionando en todo el mundo..."

Vera Fullerton, Proyecto de Normas de Referencia Digital de FIAB, 12/2002. http://www.ifla.org/VII/s36/pubs/drsp.htm

II. Historia

El Grupo de discusión sobre referencia de la FIAB se reunió por primera vez en 1998. Fue creado para tratar los efectos de las nuevas tecnologías en el trabajo de referencia y en las expectativas de los usuarios. En 2002, reconociendo la importancia de estas cuestiones, así como la creciente audiencia del grupo, la FIAB creó el Comité Permanente oficial sobre Trabajo de Referencia. Estas pautas surgieron de talleres y reuniones de referencia celebrados durante varios años.

III. Ámbito

IN THIS DOCUMENT:

Introducción I. Objetivos II. Historia III. Ámbito

Administración: 1.1 Política de Referencia 1.2 Planificación 1.3 Personal 1.4 Formación 1.5 Interfaz y Arquitectura 1.6 Aspectos legales 1.7 Publicidad 1.8 Evaluación y Calidad 1.9 Colaboración

Práctica: 2.1 Recomendaciones Generales 2.2 Recomendaciones referentes al contenido 2.3.Recomendaciones para Chat o foros de consulta 2.4 Recomendaciones para Sesiones de Chat

Este documento se refiere a las necesidades de los administradores de bibliotecas y a los que ponen en práctica los planes de trabajo.

Sección 1: La "Administración de Servicios de Referencia Digital" se redactó teniendo en cuenta las responsabilidades de los administradores de los programas.

Sección 2: La "Práctica de Servicios de Referencia Digital" orienta al que pone en práctica la referencia digital, y articula normas de procedimiento para facilitar el trabajo cooperativo.

Definir un grupo básico de usuarios: Antes de establecer un servicio de referencia digital, sería conveniente definir a qué clientes se dirige. El empleo de las tecnologías en línea puede ampliar este grupo inicial de usuarios. La ubicación es lo menos importante con la presencia en línea. Además de los usuarios tradicionales de la biblioteca, varios tipos de nuevos usuarios se pueden beneficiar de los servicios en línea.

1. LA ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS DE REFERENCIA DIGITAL

Antes de crear un servicio de referencia digital, se deben examinar los procedimientos y políticas institucionales existentes y establecer en qué grado se pueden ver afectados por la transición a un entorno digital. Quizá haya que reconsiderar las políticas de servicio tradicionales, aclararlas y adaptarlas al nuevo entorno.

1.1 Política de Referencia

• Clarify goals for this new reference service. • Proponer los objetivos para este nuevo servicio de referencia. • Elaborar normas que se puedan aplicar combinando las políticas y procedimientos existentes con estos objetivos,

asegurándose de que están en consonancia con el propósito general de la institución. • Establecer un grupo supervisor, responsable de crear prácticas mejores, definir una conducta aceptable y articular un código

de conducta teniendo en cuenta las consecuencias de su infracción. • Establecer la periodicidad con que estas políticas se deben revisar, describir el procedimiento y asignar responsabilidades • Asegurarse de que se respetan los derechos de autor y demás restricciones legales aplicables. • Establecer quién puede utilizar el servicio. Definir y delimitar la clientela primaria. Si se presta servicio a cualquier persona

sin tener en cuenta su edad, raza, sexo, preferencia sexual, religión, etc., se debe decir. Si se excluye a ciertas personas (p.ej. clientes ajenos a una comunidad particular), la aplicación de la norma debe ser uniforme.

• Establecer si existen tipos de preguntas que la institución responderá o no. Por ejemplo: " Responderemos preguntas sobre datos y preguntas sobre referencias. No responderemos preguntas relativas a consejo médico o jurídico, etc.

• Los usuarios deberían utilizar el servicio de acuerdo con los propósitos y funciones de dicho servicio.

1.2 Planificación

El ámbito de los servicios que se prestan debería estar basado en una planificación realista y en los recursos financieros disponibles, así como en las necesidades que se observen en la comunidad a la que se sirve.

• Crear un grupo de trabajo de administradores y profesionales de la institución para investigar las opciones de servicio posibles y establecer prioridades.

• Elaborar objetivos concretos: ¿Cómo atenderá este servicio las necesidades de la comunidad? ¿Cómo podría evolucionar este servicio con el transcurso del tiempo?

• Elaborar propuestas de actuación. • Evaluar los servicios y programas informáticos disponibles. • Determinar los servicios y programas informáticos necesarios. • Establecer las fuentes de financiación más seguras • Solicitar información a los clientes. • Comprobar si otras instituciones (locales, regionales, etc.) podrían estar interesadas en aunar los recursos para fomentar un

servicio cooperativo. • Volver a evaluar las propuestas de actuación iniciales basado en los logros obtenidos a partir de los pasos anteriores. • Presentar un plan de acción y asegurarse el apoyo de la dirección.

[Véase: Revisión de las Normas para Bibliotecas Públicas de FIAB: Financiación: http://www.ifla.org/VII/s8/proj/gpl.htm]

1.3 Personal

• Seleccionar personal participativo atendiendo al interés (aspecto clave), capacidades, disponibilidad, conocimientos informáticos y aptitudes de comunicación interpersonal. Defina claramente sus responsabilidades y tareas específicas.

o Estimar cuántos bibliotecarios se necesitan a jornada completa para distribuir y responder preguntas, así como cuantos técnicos o informáticos, si procede.

o Tener la suficiente flexibilidad en cuestiones de personal como para incorporar miembros que expresen interés en participar una vez que hayan asumido los objetivos. Recordar que el futuro del proyecto depende de fomentar el interés más que desalentar al personal.

o En caso de que no se pueda conseguir o no se desee un servicio de 24 horas, hacer un calendario del personal durante las horas que mejor se adapten a las necesidades de información y expectativas de los clientes, lo que se debe tener especialmente en cuenta si se emplean herramientas de referencia por chat.

o Examinar y evaluar la planificación y distribución de la carga de trabajo de los bibliotecarios basándose en información actual. Realizar ajustes cuando sea necesario y posible.

o Elaborar un calendario de turnos de trabajo centralizado para el personal estable, así como para sustitutos y/o auxiliares.

• Establecer quién proporcionará el apoyo técnico necesario dentro de la institución o consorcio (un grupo de soporte técnico organizado es fundamental para el éxito del servicio de referencia digital).

• Decidir quiénes serán los miembros del personal que controlarán el cumplimiento de las restricciones de uso. • Decidir quiénes serán los miembros del personal responsables de asegurar que las "Normas para el Servicio de Referencia

Digital" se cumplan. • Planificar la integración del "Servicio" en los procedimientos diarios y el flujo de trabajo. Normalizar los procedimientos

para que cuando haya personal ausente, no se pierdan preguntas de referencia.

1.4 Formación: Aspectos básicos:

• Establecer quién formará al personal y dedicar tiempo a la formación, orientación y desarrollo profesional del mismo. Las aptitudes más importantes que un bibliotecario de referencia digital debería poseer son las siguientes:

o Multitarea. o Clara capacidad de comunicación, sobre todo escrita. o Conocimientos para realizar búsquedas en recursos convencionales y bases de datos en línea. o Capacidad para entrevistar a distancia, con la dificultad que añade la falta de indicaciones visuales o auditivas. o Conocimiento de los recursos de referencia. o Estar familiarizado con los programas informáticos seleccionados.

• Actualizar la formación según sea necesario. Animar y dar facilidades para que el personal se mantenga al día de los nuevos avances en este ámbito.

1.5 El diseño de la interfaz:

El servicio de referencia en línea debería estar diseñado para permitir que el mayor número posible de personas acceda a recursos y conocimientos técnicos, sin tener en cuenta el idioma, la capacidad técnica y los impedimentos físicos. Se debe tener en cuenta, al planificar un servicio en línea, no menospreciar los detalles físicos y logísticos necesarios para proporcionar un servicio con eficiencia: proporcionar al personal un ámbito de trabajo adecuado -espacio, mobiliario, equipos informáticos, programas, acceso a Internet, un navegador y una cuenta de correo electrónico- es tan importante para el servicio como lo que los clientes ven en sus pantallas.

Es importante equipar el espacio de trabajo virtual de un modo apropiado.

• Ilustrar con ejemplos la interfaz "fácil de usar" y la navegación sencilla. o Elaborar una estructura y diseño estándares y utilízarlos de un modo coherente en todo el sitio, con el fin de que un

usuario que entre por primera vez pueda comprender cómo navegar por el sitio después de emplear una o dos pantallas. Colocar el vínculo al "Servicio" [el botón "Pregunte al bibliotecario"] de un modo coherente en todas las páginas web de la institución.

o Emplear tantos iconos e imágenes como necesite para orientar al usuario. Intentar no llenar la página con grandes

bloques de texto. o Indicar claramente el nombre de la institución y colocar un vínculo hacia la página principal de la biblioteca. o Incluir un breve párrafo en el que se explique el ámbito de los servicios de referencia de la institución y se

mencione el tiempo que tarda una respuesta a sus preguntas (p.ej. "... todas las preguntas que se realicen a este servicio se responderán en un plazo de cinco días laborables ...").

o Proporcionar información para orientar al usuario en el formulario. (En el campo de "Recursos consultados" debería figurar al menos un ejemplo que muestre al usuario que es importante incluir el número de volumen, el número de página, fecha, título, información del autor, etc...).

o Se pueden añadir campos comunes de información a su formulario web que son básicos, como " Dirección de correo electrónico" y "Texto de la pregunta", así como campos optativos como: "Nombre", "Número de teléfono", "Nivel de estudios", y "Motivo de la búsqueda", etc. [Introduzca campos para cualquier información que considere necesaria con el fin de proporcionar el servicio más efectivo, pero no se exceda porque puede desanimar.]

o Insertar vínculos para recursos en línea que sean importantes, tanto internos como externos (revisados y actualizados periódicamente): Páginas principales, Catálogos en línea, Bases de datos y Preguntas frecuentes.

o Insertar un vínculo para información sobre políticas generales de referencia y correspondencia de la institución. Señalar y proporcionar información de contacto por cualquier medio con el personal bibliotecario: por servicio de chat en directo, correo electrónico, formulario web, fax, correo postal, teléfono, etc...

• Tener en cuenta las posibles limitaciones del equipo informático y la sofisticación técnica de los usuarios finales a la hora de planificar un site. Deben estar claramente especificadas las necesidades mínimas para el funcionamiento del servicio.

• Incorporar las políticas y cumplir con las leyes que aseguran a todos los usuarios el acceso al servicio. • Indicar claramente quién responde las preguntas y señalar lo que el servicio no hará.

Por ejemplo: " Por cuestión de tiempo y volumen de preguntas que recibimos no podemos: -- Enviar por fax material a los clientes. -- Elaborar bibliografías. -- Efectuar investigaciones..."

• Declaración de Privacidad, Reclamaciones, etc... [De conformidad con el código jurídico local...]. Por ejemplo:

" El propósito de la presente declaración es informar a los usuarios de este sitio sobre la información que se recoge de ellos durante la visita, el modo en que se emplea dicha información y si se revela a terceros. Al igual que la mayoría, el sitio web de la Biblioteca Británica registra automáticamente cierta información sobre cada solicitud que se le envía. Esta información se emplea para la administración del sistema y para elaborar estadísticas de visitas. El extracto de estadísticas se obtiene de estos datos, que en parte se pueden poner a disposición pública, pero sin contener información por la que se pueda identificar a un individuo. Se pueden emplear conjuntos importantes de datos como parte de las investigaciones sobre abuso que afectan a este sitio (véanse también nuestras normas de uso)". Ley de privacidad para el sitio web de la Biblioteca Británica: http://www.bl.uk/privacy.html

• Establecer el período por el que se guardarán transcripciones de chat y preguntas y quién tendrá acceso a las mismas. Decidir si es necesario mantener el anonimato del cliente suprimiendo toda la información personal. Establecer un proceso y calendario de mantenimiento de los archivos.

• Ofrecer los medios para que el cliente proporcione contestación a las encuestas, buzón de sugerencias, correos electrónicos, etc...

1.6 Aspectos legales

Es importante que todos los bibliotecarios se familiaricen con el estado actual de la legislación sobre información pública de su región y en caso de que afecte al ámbito de los servicios prestados, comparta la información con sus clientes.

• Referencia Digital y Libertad de Información/Cultura Local. • Políticas Nacionales de Información. ¿Cuál es el panorama político? • Legislación sobre Información Pública. • Legislación Relacionada. • Derechos de Autor.

• Privacidad y Confidencialidad. • Contratos de Licencia. • Relaciones de Consorcio.

[Véase: Revisión de las Normas sobre Bibliotecas Públicas de FIAB http://www.ifla.org/VII/s8/proj/gpl.htm]

1.7 Publicidad y Promoción

• Identificar claves de audiencia • Desarrollar una descripción identificativa del proyecto y un nombre o logo que conecte con los objetivos de la comunidad a

la que se dirige. • Fomentar la comunicación directa entre el personal y los patrocinadores. • Crear enlaces estratégicos en el sitio web de la Biblioteca, y en los sitios de posibles colaboradores institucionales. • Entrar en contacto con los medios de comunicación locales, publicaciones periódicas de amigos de la biblioteca, emisoras de

radio locales, centros educativos. • Enviar información a las listas de distribución profesionales o de especial interés.

1.8 Evaluación y calidad

• Efectuar encuestas tanto a clientes como a trabajadores. Supervisar sus problemas y preguntas. • Recoger y hacer una evaluación de las estadísticas de la actividad del servicio, así como asuntos técnicos o políticos, si es

posible. • Introducir los cambios a los servicios basándose en el análisis de las estadísticas y las respuestas de bibliotecarios y clientes.

1.9 Colaboración

Las herramientas en línea hacen posible que las bibliotecas compartan sus recursos con otras instituciones homólogas o complementarias, lo que permite ofrecer a sus clientes una mayor variedad de servicios y conocimientos técnicos.

No obstante, la colaboración también plantea sus retos. Los colaboradores deben:

• Establecer una visión común de los servicios que prestará la nueva entidad. • Elaborar normas comunes de práctica y procedimientos. • Crear confianza entre los socios, establecer responsabilidades. • Reflexionar sobre las cuestiones que puedan surgir en el uso de recursos compartidos, lo que incluye: ley de derechos de

autor, contratos de licencia, responsabilidad, políticas de información nacional, etc.

Véase: La Aplicación de los Servicios de Referencia en Línea: Cooperación y Recursos Compartidos (Extraído de: Normas para las Bibliotecas Públicas de FIAB http://www.ifla.org/VII/s8/news/pg01.htm)

2. LA PRÁCTICA DE LA REFERENCIA DIGITAL

2.1 Recomendaciones Generales

Los servicios de referencia digital deberían cumplir las mismas normas que los servicios de referencia tradicional. Los participantes deberían:

• Comprometerse a prestar la ayuda más eficaz. • Mostrar cortesía y respeto profesional a la hora de responder preguntas. • Respetar los principios de libertad intelectual. • Acusar recibo de las preguntas de clientes y responderles a la mayor brevedad posible. Las cartas y otros tipos de

comunicación se deberían responder de un modo rápido y educado (Sitio web de FIAB PL). • Elaborar y seguir una política de cambio en las respuestas. • Cumplir los contratos de licencia, tanto para material electrónico como impreso, así como las restricciones específicas de uso

y las leyes de derecho de autor que aplican al material en cuestión. • Poner en práctica buenas estrategias de búsqueda. • (Véase el documento de RUSA: Normas de Comportamiento para los Profesionales de los Servicios de Referencia e

Información. Sección 4.0 Búsqueda. Comisión RASD Ad Hoc sobre Normas de Comportamiento para los Servicios de Referencia e Información. Aprobado por la Junta Directiva de RASD, enero de 1996 en: http://www.ala.org/Template.cfm?Section=Home&template=/ContentManagement/ContentDisplay.cfm&ContentID=26937)

• Responder a todas las preguntas que se asignen, aunque sea sólo para decir "Lo siento, no sé pero puede intentar…" Para preguntas que requieran respuestas más detalladas, se puede prestar ayuda si procede. El tiempo de búsqueda debería limitarse al tiempo recomendado por el supervisor, siempre que ello sea posible.

2.2 Recomendaciones referentes al contenido

• El "Servicio de Referencia Digital" debería ser informativo, fomentar la capacidad de informarse mostrando a sus clientes cómo encontrar respuesta a sus preguntas.

• Mantener la objetividad y no emitir juicios de valor sobre la cuestión o la naturaleza de la pregunta durante la operación. • Emplear una técnica neutral de entrevista para concretar "la pregunta real" y cuando se haya determinado, responder a los

usuarios de un modo preciso y adecuado en cuanto a duración y nivel para satisfacer su demanda. Incluir la notificación de que la pregunta se puede remitir a otros socios del consorcio si procede.

• Una respuesta bien estructurada se compone de introducción, cuerpo y conclusión. o Encabezamiento: Salude al cliente, incluya una expresión de agradecimiento general por utilizar el servicio y

mencione directamente el asunto de la pregunta del cliente: Ejemplo: "Puede encontrar información sobre_________en________," Para saber más sobre___________, le recomendamos________"

o Cuerpo: Mencione las fuentes íntegramente y describa todo el material (si procede) que se envía por separado o adjunto. Explique cómo encontró la información y su ubicación con respecto al recurso recomendado, en caso de que no sea evidente.

o Firma: Debería formar parte de toda conclusión y se debería guardar anotada por el bibliotecario. La firma del bibliotecario puede contener su nombre o iniciales, cargo, institución e información de contacto, según establezca el supervisor. Ejemplos de despedida: "Esperamos que la información que le hemos proporcionado le ayude en su búsqueda"; "Espero que esta información le sea de utilidad"; "Esperamos haber respondido a su pregunta. Si desea más información, le rogamos que se ponga de nuevo en contacto con nosotros y le ayudaremos con mucho gusto".

• Evitar el uso de jergas, acrónimos o abreviaturas de Internet (como BTW, IMHO). • Escribir con claridad todas las respuestas y relacionarlas con el nivel de la pregunta (en la medida de lo posible). • Ofrecer respuestas precisas, comprobar los hechos y evaluar las fuentes. • Comprobar la ortografía y validar la URL. • Seleccionar y citar sólo recursos con autoridad:

o Criterios de evaluación para recursos impresos: Autor, Fecha de Publicación, Edición o Revisión, Editor, Título, Público Destinatario, Difusión, Estilo.

o Criterios de evaluación para revistas, Precisión, Autoridad, Actualidad, Objetividad. o Criterios de evaluación para recursos web: Autor, Contenido, Nombre del Dominio, Fecha de la última Revisión,

Objetividad, Autoridad y Precisión. • Citar siempre las fuentes de información íntegras, ya sean páginas web, obras de referencia, bases de datos u otras. Si es

posible, emplear un estilo de citas coherente a escala institucional. • Si la información de una fuente no es útil, el bibliotecario debería aumentar su valor con análisis, descripciones, palabras

clave, referencias o paráfrasis. Evitar manipular la información de manera que pueda llevar a equívocos. • El bibliotecario debería esforzarse por señalar o recomendar al menos un recurso para cada pregunta.

2.3 Recomendaciones Generales para el Servicio de Chat o Foro de consulta.

• El diálogo o charla con un cliente se debería iniciar tan pronto como el cliente entre en la lista del foro. • Las preguntas del foro se deberían responder en el orden en que se reciben. • Los bibliotecarios que sirven a clientes por medio del chat deberían identificarse inmediatamente al inicio de la

conversación. Esta introducción debe estar en las guías del bibliotecario. (Véase la sección 1.2.) • Los resultados de investigaciones realizadas en varios proyectos de chat afirman que la sesión media suele durar en torno a

15 minutos. Los bibliotecarios utilizarán su sentido común a este respecto. Sea consciente de que otros clientes están esperando.

• Se recomiendan intervalos de 45 segundos o menos entre respuestas para confirmar al usuario que no se ha desconectado. • Los registros de URL se emplean a menudo. • Utilizar la ortografía, gramática y mayúsculas de un modo apropiado, y ser conscientes de que "el lenguaje del chat" suele

ser más familiar que la prosa formal escrita. • Elaborar guías institucionales generales para ayudar a los bibliotecarios a ahorrar tiempo y prestar un servicio coherente

dentro de la institución. El administrador de servicios deberá aprobar las guías institucionales. • Animar a los bibliotecarios a que elaboren su propia guía individual según sea necesario. Es probable que un bibliotecario

quiera utilizar guías si: 1. Recibe preguntas que exigen respuestas similares sobre asuntos que otros no han tratado. 2. Tiene una especialidad que requiere una guía personalizada. 3. Realiza a menudo la misma referencia a otra institución, asociación, recurso o sitio web. 4. Desea establecer una forma coherente de saludo o conclusión que sea diferente de la guía institucional o del grupo. 5. Si la sesión no se puede cerrar en un período razonable de tiempo y/o hay otro cliente en espera, ofrézcale enviarle

por correo electrónico la respuesta mencionando el tiempo que tardará, p.ej. "Continuaré buscando una respuesta y se la enviaré por correo electrónico dentro de X horas o minutos", "¿Es suficiente con esto para empezar?", "¿Podría enviarle una respuesta por correo electrónico?".

• Trabajar con más de un cliente a la vez. Si se considera adecuado, se puede recoger también al segundo cliente (se recomienda emplear un navegador por separado). P.ej. "Ahora mismo estoy trabajando con otro cliente. Volveré a esta sesión de chat tan pronto como pueda." "¿Podría esperar cinco minutos?"

2.4 Recomendaciones para Sesiones de Chat

• Aclarar qué información necesítale cliente. Permitir que el cliente explique la información que necesita antes de responder. • Usar técnicas de preguntas con final abierto para animar al cliente a ampliar su pregunta, p.ej. "" Dígame algo más sobre el

tema de su interés", ¿Me puede dar algún tipo de información adicional?" o "¿Cuánta información necesita?" • Emplear preguntas para refinar la búsqueda. P.ej. "¿Ha encontrado ya algo?", "¿Qué tipo de información necesita (libros,

artículos, etc.)?" o "¿Necesita información histórica o actual?" • Dividir las respuestas largas en bloques (p.ej. 30 palabras por bloque) con el fin de evitar largas pausas y para que el cliente

pueda empezar a leer su respuesta mientras termina de escribirla. • Explicar su proceso de búsqueda al cliente y describir lo que encuentra cuando sea posible. Recordar que el cliente no puede

verle. Hacer saber al cliente que está realizando una búsqueda y el lugar en que la realiza. • Si hay que comprobar fuentes impresas o la pregunta llevará un tiempo, se puede proporcionar al cliente el recurso para que

lo consulte o la opción del seguimiento por correo electrónico. • Usar citas completas. • Si hay que remitir la pregunta a otro bibliotecario, informar detalladamente al cliente sobre a quién debe dirigirse, cómo

ponerse en contacto con esta persona y qué preguntarle. • Comportamiento inadecuado: si el comportamiento del cliente es inapropiado (según establecen las normas institucionales),

enviarle un mensaje de advertencia o finalizar la llamada. Se deberá enviar un informe de los usuarios incorrectos que se reiteren en su comportamiento.

• Escribir como se habla, de un modo informal. • Utilizar el nombre del cliente y hacerle preguntas cuando proceda. • Evitar respuestas del tipo sí/no, puesto que se pueden interpretar como frías y poco amigables, al igual que en persona. • Aclarar la terminología confusa y evite el exceso de jerga. Utilizar terminología que el cliente pueda entender.

RESOURCES

Resources Used to Create Draft:

IFLA Public Library Guidelines (Revised) http://www.ifla.org/VII/s8/proj/gpl.htm [Accessed 10/30/2003].

Library of Congress. QuestionPoint Users Group Guidelines (DRAFT)

Lipow, Anne G. The Virtual Reference Librarian's Handbook. New York: Neal-Schuman Publishers, 2003.

QuestionPoint Member Guidelines:

http://www.questionpoint.org/web/members/memberguidelines.html [Accessed 10/30/2003]

Reference and User Services Association [RUSA], American Library Association.

Procedures for Developing Guidelines: [Accessed 10/30/2003]

Reference Guidelines: [Accessed 10/30/2003]

Sloan, Bernie, ed. Digital Reference Services: Bibliography. Graduate School of Library and Information Science, University of Illinois at Urbana-Champaign. http://alexia.lis.uiuc.edu/~b-sloan/digiref.html [Accessed 4/09/2003]

Virtual Reference Desk:

Facets of Quality for Digital Reference:

Version 4 - October 2000: http://www.vrd.org/facets-10-00.shtml [Accessed 10/30/2003] Version 5 - June 2003]: http://www.vrd.org/facets-06-03.shtml [Accessed 10/30/2003]

Guidelines for Information Specialists of K-12 Digital Reference Services Created by Abby S. Kasowitz (1998) http://www.vrd.org/training/guide.shtml [Accessed 10/30/2003]

Misión

La Sección de Referencia se ocupa de todos los aspectos del trabajo de referencia, en todo tipo de bibliotecas, en todas las regiones del mundo, con especial atención a la disponibilidad de la información sin restricciones. La Sección aspira a acortar la distancia entre las bibliotecas física y digital, a promover el aprendizaje y la formación continuos en todos los ámbitos del proceso de compartir el conocimiento, y a apoyar al personal de bibliotecas en todo el mundo con normas y directrices para el servicio de referencia.

Son áreas de especial interés:

1. Servicios de referencia centrados en el usuario. 2. Organización y personal de los servicios de referencia. 3. Principios éticos del servicio de alta calidad. 4. Implantación del servicio de alta calidad. 5. Impacto del entorno digital en los servicios de referencia. 6. Colecciones de referencia en un mundo digital. 7. Formación y experimentación continuas del personal de la biblioteca. 8. Difusión / accesibilidad de los servicios de referencia de la biblioteca. 9. Foro informativo acerca de la naturaleza del trabajo de referencia en distintas partes del

mundo. 10. El papel democratizador de los servicios de referencia.

Objetivos 1.- Promover la excelencia y la colaboración en los servicios de referencia.

(Prioridades profesionales: a, d, f, g, j, k)

Tema de Presidencia: Defensa, Colaboración.

Acciones

1.1 Examinar la situación actual de los servicios de referencia, organización y personal en distintos países. 1.2 Investigar el impacto del entorno digital en los servicios de referencia. 1.3 Explorar oportunidades para la comercialización de los servicios de referencia. 1.4 Buscar socios para iniciativas de colaboración dentro de la IFLA y con las adecuadas organizaciones internacionales, nacionales y regionales.

2.- Promover servicios de referencia centrados en el usuario.

(Prioridades profesionales: c, e, g, h)

Tema de Presidencia: Defensa, Desarrollo profesional continuo.

Acciones

2.1 Examinar los buenos hábitos por medio de los cuales bibliotecas de todo el mundo logran implantar servicios de referencia centrados en el usuario. 2.2 Comenzar una colección de informes regionales o nacionales acerca de servicios de referencia sobresalientes orientados al usuario, con el objetivo de, con el tiempo, poner los resultados a disposición del público. 2.3 Investigar fuentes de financiación de fundaciones interesadas en la promoción de servicios de referencia para satisfacer necesidades específicas del usuario.

3.- Establecer normas de calidad para los servicios de referencia de las bibliotecas.

(Prioridades profesionales: a, b, g, h, i, j)

Tema de Presidencia: Defensa, Desarrollo profesional continuo.

Acciones

3.1 Evaluar colecciones impresas de bibliotecas y material digital como recursos para el trabajo de referencia. 3.2 Explorar directrices y normas para el comportamiento de los servicios de referencia de las bibliotecas. 3.3 Investigar normas, directrices o mecanismos para medir la calidad de respuesta a cuestiones sobre referencia y el rendimiento global de calidad del servicio de referencia.

4.- Promover la disponibilidad de servicios de referencia en bibliotecas sostenibles para usuarios de todo el mundo.

(Prioridades profesionales: a, b, c, g, j)

Tema de Presidencia: Defensa, Colaboración.

Acciones

4.1 Proporcionar un foro para la información sobre de la naturaleza del trabajo de referencia en distintas partes del mundo. 4.2 Desarrollar e iniciar proyectos estratégicos y sostenibles de servicios de referencia en asociación con otros Comités Activos FIAB/IFLA que representen las necesidades de comunidades del mundo en vías de desarrollo. 4.3 Traducir los folletos de información y otro material a tantos lenguajes como sea posible. 4.4 Publicar el boletín de la sección anualmente.

5.- Defender la disponibilidad sin restricciones de la información al implantar los servicios de referencia de las bibliotecas.

(Prioridades profesionales: a, b, d, e, j)

Tema de Presidencia: Defensa, Colaboración.

Acciones

5.1 En colaboración con otras secciones implicadas de la IFLA, examinar el impacto del 'copyright' internacional y las leyes de propiedad intelectual sobre la disponibilidad de la información en el trabajo de referencia. 5.2 En colaboración con otras secciones implicadas de la IFLA, establecer directrices para el papel democratizador de los servicios de referencia de las bibliotecas y para el suministro no restringido de los servicios de referencia con información gubernamental e información sobre los gobiernos para todos los ciudadanos.

6.- Apoyar al personal de la biblioteca y del servicio de información para proporcionar servicio de referencia de alta calidad.

(Prioridades profesionales: h, i, k)

Tema de Presidencia: Desarrollo profesional continuo.

Acciones

6.1 Enfatizar y apoyar la formación continua y la profesionalización del personal de la biblioteca y del servicio de información. 6.2 Proporcionar al personal de la biblioteca y del servicio de información directrices y herramientas. 6.3 Establecer un foro electrónico para tratar asuntos sobre referencia. Prioridades profesionales:

a. Apoyar el papel de las bibliotecas en la sociedad. b. Defender el principio de libertad de información. c. Promover la alfabetización, lectura y aprendizaje de por vida. d. Proporcionar acceso no restringido a la información. e. Equilibrar los derechos de propiedad intelectual de los autores con las necesidades de los

usuarios. f. Promover la utilización compartida de las fuentes. g. Preservar nuestra herencia intelectual. h. Favorecer la formación continua de los profesionales de las bibliotecas. i. Promocionar normas, directrices y buenos hábitos. j. Apoyar las infraestructuras de las asociaciones de bibliotecas. k. Representar a las bibliotecas en el mundo tecnológico.

FACULTAD DE TRADUCCI ÓN Y DOCUMENTACI ÓNUNIVERSIDAD DE SALAMANCA

José Antonio Merlo Vega

ARTÍCULOS

Estilos de citas y referencias de documentos electrónicos

Artículo publicado en la Revista Española de Documentación Científica, oct.-dic. 2000, vol. 23, n. 4,p. 483-496.

Ángela Sorli Rojo (CSIC, CINDOC)José Antonio Merlo Vega (Universidad de Salamanca)

La descripción formal de los documentos es una actividad documental que hasta el momento afectaba aun conjunto de documentos tipológicamente fáciles de identificar, debido a que presentaban soportessimilares -generalmente en papel- y a que existía una larga tradición de normalización de las referenciasbibliográficas. El desarrollo de la telemática como herramienta informativa y de comunicación haobligado a los investigadores y a los profesionales de la documentación a establecer sistemas dereferencia de los documentos que se transmiten a través de las redes de datos. Por lo general, los estilosempleados para citar la información telemática son adaptaciones de las normas que se veníanempleando para los materiales bibliográficos. De esta forma, los estilos tradicionalmente utilizados pararedactar referencias incluyen ya dentro de sus tipologías documentales los distintos servicios deinformación en línea: mensajes de correo electrónico y listas de distribución, páginas y sitios web,conexiones telnet, servidores de transferencia de ficheros, etc.

En los párrafos siguientes se podrá comprobar cómo existen una serie de normas de mayor aplicación(ISO, MLA, APA, etc.) y otras creadas por bibliotecas o instituciones con la intención de establecerprocedimientos uniformes de referencia para sus publicaciones o para ser empleados por los miembrosy usuarios de esa organización. También es sintomático cómo se emplean unos métodos u otrosdependiendo de los campos de la ciencia con los que se trabaje. En este artículo se tratará de reflejar lapresencia de los distintos sistemas empleados, comenzando con los comentarios de una serie dedirectorios genéricos, en los cuales se podrán encontrar información sobre los procedimientos deredacción de referencias de documentos electrónicos. A continuación, se reseñan las páginas en las quese recogen los principales sistemas de citas; para concluir con el análisis de sitios web de otrosprocedimientos de elaboración de referencias, que se han querido incluir debido a su importancia einterés, a pesar de que su uso esté más limitado.

Directorios y recursos generales

Citation Guides for Electronic Documentshttp://www.ifla.org/I/training/citation/citing.htmInternational Federation of Library Associations and Institutions (IFLA)

La IFLA dedica un espacio a los recomendaciones y normas de redacción de referencias de documentoselectrónicos dentro de su selección de recursos en línea sobre Biblioteconomía. En la recopilación que

efectúa esta organización supranacional se establecen las siguientes categorías: guías de estilo yrecursos en Internet, libros, software y notas sobre citas electrónicas. En esta página se puedenencontrar los enlaces a los sitios de mayor valor en el tema, ya sea porque en ellos se explican losdistintos modelos para citar documentos electrónicos o bien porque se trata de exhaustivasrecopilaciones de páginas web sobre este asunto. En la sección bibliográfica se han incluido losprincipales libros publicados con los estilos de cita de mayor difusión. Asimismo, son muy útiles losejemplos e indicaciones que se aportan en la última parte de este directorio.

Electronic references & scholarly citations of Internet sourceshttp://www.spaceless.com/WWWVLAnita Greenhill

El directorio enciclopédico de recursos web, conocido como "The World Wide Web Virtual Library"tiene también una selección de enlaces relacionados con las referencias electrónicas, que en realidad esuna subsección del directorio dedicado a calidad de la información. Las páginas han sido seleccionadaspor Anita Greenhill y se organizan de forma cronológica. De cada enlace se ofrecen una serie de datos,como el espacio que ocupan, el grado de actualización de la información o un breve comentario de sucontenido. Los enlaces de mayor interés están resaltados mediante la asignación de asteriscos, queactúan como un medio de puntuación de la calidad de la página. Se trata de una cuidada selección delos estudios teóricos acerca de cómo se deben citar los documentos electrónicos, así como de laspáginas informativas de los estilos más empleados. Es también recomendable la consulta del artículo"Academic referencing of Internet-based resources", de Gordon Fletcher y Anita Greenhill, que estáaccesible en este mismo servidor, en la dirección http://www.spaceless.com/WWWVL/refs.html.

Online!: citation styleshttp://www.bedfordstmartins.com/online/citex.htmlAndrew Harnack y Eugene Kleppinger

Este web parte de la obra "Online!", en la cual se estudian los distintos estilos de citas para documentoselectrónicos, así como los recursos de información disponibles en Internet. Se trata de un libroplenamente recomendable que tiene su correlato web en la dirección que arriba se muestra. Lossistemas que se analizan y ejemplifican son los de la MLA, la APA, el método Chicago y el del"Council of Biology Editors" (CBE). Cada uno de ellos se divide en los siguientes tipos de informacióny recursos de Internet: sitios web, mensajes de correo electrónico, foros de discusión, servidores delistas, mensajes de grupos de noticias, comunicaciones en tiempo real y sitios telnet, FTP y gopher. Lacalidad de su contenido convierten a este web en un recurso fundamental para conocer de formacorrecta el funcionamiento de los principales estilos de citas.

Citing resources in print, electronic, and other formatshttp://www.library.mwc.edu/citesource.htmlSimpson Library, Mary Washington College

Selección de los lugares básicos de Internet en los cuales se puede obtener información de los estilos decitas más frecuentes, como son los de la "Modern Language Association" (MLA), la "AmericanPsychological Association" (APA) y el Chicago/Turabian. Además de ofrecer varios enlaces a estos tresestilos, se dedica también una pequeña sección del directorio a bases de datos y otros dos apartados atrabajos más teóricos sobre las referencias bibliográficas y a las ediciones impresas de las obras sobretema que pueden ser consultadas en la biblioteca que ha realizado el presente directorio.

Citation style for research papershttp://www.liunet.edu/cwis/cwp/library/workshop/citation.htmRobert Delaney; Long Island University

Desde este directorio se facilita información y ejemplos acerca de cómo citar documentos de todo tipoempleando los estilos APA, Turabian, MLA, Chicago y AMA. Estos sistemas se recomiendan en virtudde los campos de la ciencia de los que trate el documento. Las páginas dedicadas a cada método estánbasadas en las ediciones impresas de cada uno de ellos y sobre todo ofrecen ejemplos de las distintas

categorías documentales existentes. El autor de estas páginas echa en falta un mejor tratamiento para laredacción de referencias de recursos de Internet, por lo que ha creado su propio estilo para estosdocumentos.

Com citar documents electrònicshttp://www.bib.ub.es/www3/3citar.htmBiblioteca de la Universitat de Barcelona

Selección de enlaces a las principales páginas web de los estilos de citas más conocidos: MLA, APA,ISO, etc., así como a otros directorios similares. La recopilación ha sido realizada por la biblioteca delÁrea de Ciencias Experimentales y Matemáticas de la Universidad de Barcelona. En la quincena deenlaces recogidos se ofrece una breve descripción del contenido de la página y de la institución quepropone la forma de redacción de las referencias de los documentos.

Links to citation style guides on-linehttp://www.ovcollege.edu/citation.htmOhio Valley College

Breve pero completa relación de enlaces a páginas informativas sobre los distintos estilos de citasexistentes. Un alto porcentaje de las direcciones facilitadas corresponden a universidadesestadounidenses, lo cual es fácil de entender, puesto que es común que las bibliotecas universitariasfaciliten este tipo de información a sus usuarios. Este directorio está estructurado partiendo de lossistemas de redacción de referencias de documentos electrónicos más comunes: MLA, APA,Chicago/Turabian, CBE, AMA y LSA. También ofrece algunos enlaces a páginas generales y a lugaresen los que se comparan los distintos estilos.

Electronic citation guideshttp://libraryweb.utep.edu/ref/citing.htmlLety Camacho, University of Texas

Sencilla y cuidada selección de recursos sobre los estilos de citas más frecuentes: APA, MLA, Chicagoy Turabian. También se ofrecen enlaces a sitios gubernamentales, en los que se podrán ver lasadaptaciones de los métodos de citas realizadas por el Departamento de Publicaciones de gobiernonorteamericano. De igual forma, se facilitan páginas sobre recursos para realizar referencias dedocumentos de historia y humanidades.

Citation style guideshttp://www.library.mcgill.ca/refshelf/citguide.htmMcGill Libraries

Sencillo directorio en el que se recogen los enlaces de mayor utilidad para informarse de cómo citardocumentos de todo tipo. En primer lugar se disponen los recursos genéricos, es decir, aquellos sitiosweb que seleccionan páginas sobre distintos modelos de citas; a continuación se ofrecen los enlaces asistemas específicos, que son los siguientes: "American Institute of Physics" (AIP), AmericanPsychological Association" (APA), "Modern Language Association" (MLA), Turabian y el "MedicalStyle". Se ha pretendido ofrecer nada más información de calidad, por lo que la selección es breve y enmuchos casos se limita a enlazar con documentos en formato pdf en los cuales se explican los distintosestilos de citas.

Internet citation guideshttp://www.library.wisc.edu/libraries/Memorial/citing.htmSusan Barribeau y Jessica Baumgart

Directorio muy completo en el que pueden encontrarse las mejores direcciones relacionadas con lapráctica de la referencia de documentos accesibles a través de Internet. La página principal estáorganizada partiendo de los estilos de citas, aunque también es posible consultar los enlaces ordenadosalfabéticamente por los títulos de las páginas. Los sistemas recogidos en este web son los de la APA, el

CBE, el método Chicago, el de la MLA y el estilo Turabian; también se recopilan otros sistemas decitas y recursos generales sobre este tema. Todos los enlaces están comentados, lo cual es de granutilidad para quienes lo consulten.

Citation style guideshttp://libwww.syr.edu/research/refshelf/style.htmUniversity of Syracuse

Sitio web de características muy similares a los que se están comentando en este apartado del artículo.Se realiza una selección de páginas en las cuales se informa de los formatos de citas, ya sea enlazandocon las propias instituciones que promueven los estilos o hacia otras direcciones en los que se estudianlos mismos. En primer lugar se relacionan una serie de enlaces genéricos, para a continuación dedicarsecciones respectivas a los estilos MLA, APA y Turabian. En cada uno de estos métodos se ha realizadouna división entre recursos electrónicos y documentos impresos.

Sourceshttp://www.dartmouth.edu/~sources/index.htmlDarmouth College

El "Darmouth College" ha preparado una detallada información de recursos de Internet de utilidad parasus estudiantes e investigadores. Entre las distintas secciones ha dedicado varios apartados a lasreferencias de estas fuentes de información telemáticas, en los cuales se explica cómo se debe realizar lacitas de los documentos en línea; por otra parte, se ofrecen ejemplos de las distintas tipologíasdocumentales, entre las cuales se encuentran las revistas electrónicas, los sitios web y la comunicaciónpersonal. No se trata, por tanto, de un directorio de enlaces, sino de un sitio de contenido teórico sobrecomo los distintos estilos de citas realizan las referencias de documentos electrónicos.

Citation style guides / citing sourceshttp://www.library.american.edu/pathfind/citation.htmlGwendolyn Reece, The American University Library

Selección de enlaces centrada en páginas informativas sobre los distintos estilos empleados para citardocumentos de todo tipo. Todas las direcciones van acompañadas de un breve comentario indicativo desu contenido. Una vez más los estilos recogidos son: APA, MLA, Turabian/Chicago y CBE. Además, seincluyen otros enlaces para las recomendaciones de referencias de publicaciones gubernamentalesestadounidenses, así como distintos enlaces a páginas específicas de referencias de documentos legalesy médicos.

Karla's guide to citation style guideshttp://bailiwick.lib.uiowa.edu/journalism/cite.htmlKarla Tonella, University of Iowa

Sencillo directorio de enlaces a guías de estilos de citas. La disposición es alfabética, partiendo deltítulo del web, por lo que los distintos estilos aparecen mezclados. En la quincena de enlaces que se hanseleccionado se incluyen tanto las páginas principales de las organizaciones que propugnan los distintosmodelos de redacción de referencias, como enlaces a páginas de contenido similar a la presente. Todaslas direcciones están brevemente comentadas. Esta página forma parte de un web dedicado a recopilarrecursos telemáticos de interés periodístico.

Principales estilos de citas: ISO, MLA, APA

Excerpts from international standard ISO 690-2http://www.nlc-bnc.ca/iso/tc46sc9/standard/690-2e.htmISO

Cómo citar recursos electrónicos: Norma ISO 690-2http://www.ugr.es/~pwlac/G00_Referencias_electronicas.htmlISO, traducción de Cristóbal Pasadas Ureña

La norma internacional de redacción de referencias bibliográficas (ISO 690) no atendía a losdocumentos electrónicos, por lo que era necesario realizar otra que sirviera para citar información enformato digital y aquella a la que se accede en línea. Así, el comité técnico ISO/TC 46, subcomité SC 9,ha redactado la norma ISO 690-2 sobre referencias bibliográficas de documentos electrónicos, ya seancompletos o partes de los mismos. Dicha norma puede aplicarse a monografías electrónicas, bases dedatos, programas informáticos, publicaciones en serie electrónicas, boletines electrónicos, listas dediscusión y mensajes de correo electrónico. Para cada categoría se establecen unos elementosimprescindibles y se ofrecen ejemplos, los cuales difieren según la versión lingüística que se consulte.Existe una traducción al castellano de esta norma, la cual ha sido realizada por Cristóbal Pasadas,bibliotecario de la Universidad de Granada, a la que se puede acceder desde la segunda dirección queaparece sobre este párrafo.

Cómo citar recursos electrónicoshttp://www.ub.es/biblio/citae-e.htmAssumpció Estivill y Cristóbal Urbano

En este artículo, publicado en la revista "Information world en español", se hace una propuesta de estilode citas para documentos electrónicos basándose en la norma ISO 690-2. Por ello, los tipos deinformación que incluye son los mismos que en dicha norma. Este trabajo es uno de los primerosartículos publicados en España sobre los sistemas de cita de documentos electrónicos, lo que, unido asu enfoque plenamente divulgativo, le ha convertido en una referencia obligada para el investigadorespañol. Sus autores, ambos profesores de la Facultad de Biblioteconomía y Documentación de laUniversidad de Barcelona, han realizado un buen trabajo de síntesis del estado de la cuestión y hanaportado los suficientes ejemplos para ilustrar perfectamente cómo se deben redactar las referencias deun documento electrónico, sea del tipo que sea.

Guide to citing Internet sourceshttp://www.bournemouth.ac.uk/library2/html/guide_to_citing_internet_sourc.htmlBournemouth University

Página informativa de la biblioteca de la "Bournemouth University" en la que se explica cómo realizarreferencias de recursos de Internet. Los tipos de información que se incluyen son páginas web, revistaselectrónicas, mensajes de listas de distribución y grupos de noticias y correos electrónicos. Los estilospropuestos están basados en la obra de Xia Li y Nancy B. Crane "Electronic style: a guide to citingelectronic information"; además de en el borrador de la norma ISO 690-2. Se trata de un texto brevepero claro, en el cual se ofrecen los elementos necesarios para cada tipo de cita, comentarios sobre losposibles problemas e incidencias, así como ejemplos que reflejen la forma de la redacción de lasreferencias.

Bibliographicf formats for citing electronic informationhttp://www.uvm.edu/~ncrane/estyles/Nancy Crane

Desde este web se explican detalladamente la forma en la que se realizan las referencias de documentoselectrónicos según los estilos APA y MLA, los de mayor utilización en las ciencias sociales y lashumanidades. En ambos sistemas se establecen las formas de citar páginas individuales, partes de sitiosweb, artículos de publicaciones periódicas electrónicas, noticias, mensajes de listas de distribución ycorreos electrónicos. En cada categoría se presentan los elementos integrantes de la referencia y seofrecen ejemplos ilustrativos de los distintos tipos de informaciones. Asimismo, en el texto se realizanobservaciones para explicar cómo proceder cuando haya dificultades o falte información.

Citing Cyberspacehttp://www.awlonline.com/englishpages/cyber.htm

James D. Lester

Como indica su subtítulo, este web quiere ser una fuente de consulta rápida para informar sobre cómose realizan las referencias de informaciones en línea en los estilos de la "Modern Language Association"y de la "American Psychological Association". El sitio se estructura en tres páginas, una para cada unode estos dos sistemas de referencia y otra introductoria en la cual se explica el objetivo del web y lasfuentes empleadas, entre otras cosas. Dado el carácter explicativo de este web resulta muy útil paraconocer cómo tratan los estilos MLA y APA a los documentos telemáticos.

Research tools & library collections: citation guideshttp://www.isr.bucknell.edu/research/Bucknell University

Si se quiere obtener información elaborada y apta para descargar éste puede ser un buen web. En elmismo se pueden consultar las guías de cómo se cita en los estilos Turabian, MLA y APA. Cadasistema tiene su propia guía, en formato pdf. Todas ellas siguen un esquema similar, ya que se hapretendido realizar una documentación útil y de calidad, destinada a los usuarios -sobre todoinvestigadores- de la biblioteca de esta universidad estadounidense.

MLA stylehttp://www.mla.orgModern Language Association

La importancia del estilo de citas de la "Modern Language Association" es evidente, ya que es uno delos más empleados, ya sea tal cual fue publicado o bien mediante adaptaciones realizadas poruniversidades u otras organizaciones. Este estilo es usado en cerca de 125 publicaciones periódicas deinvestigación, lo cual da una idea de su implantación internacional. Esto también es fácil de entender sise parte de que esta asociación fue fundada en 1883 y que en la actualidad está formada por cerca de30.000 miembros de unos cien países. La primera edición impresa de sus estilos de citas fue editada en1977, pero los recursos electrónicos se incorporan en la quinta edición, publicada en 1999, en la cual yase ofrecen modelos para redactar las referencias de las informaciones accesibles en línea. En el servidorde la MLA no se encuentran las explicaciones de cómo se debe emplear este estilo, simplemente seenvía a páginas informativas de la edición impresa.

Citing the sites: MLA-style guidelines and models for documenting Internet sourceshttp://www.elizabeth-seton.pvt.k12.md.us/styles.htmElzabeth Seton High School

En este web se ofrecen pautas acerca de cómo realizar las referencias de los documentos que se puedenconsultar a través de Internet, así como de cualquier tipo de informaciones accesibles en línea. Para ellose utilizan las normas del estilo MLA, ofreciendo para cada tipología de información una serie deindicaciones y ejemplos. Los tipos de documentos contemplados en este sitio son: servidores ftp, webs,sitios telnet, comunicaciones tipo IRC, gophers, mensajes a listas de distribución, mensajes de gruposde noticias y correos electrónicos.

Electronic reference formats recommended by the American Psychological Associationhttp://www.apa.org/journals/webref.htmlAmerican Psychological Association

En este web se puede conocer la última versión de los estilos de citas que la "American PsychologicalAssociation" ha realizado para aplicar a los correos electrónicos, sitios web, documentos específicos deun determinado sitio web, artículos y resúmenes de bases de datos electrónicas y citas de textos en unweb. El estilo de citas de la APA es uno de los más empleados internacionalmente en los campos de lasciencias sociales, pero en el servidor de esta asociación apenas se desarrollan los pormenores de cómodeben realizarse las referencias, por lo que habrá que consultar su publicación impresa o algunas de laspáginas de las universidades que explican y desarrollan las características de este estilo.

Citation style guides for internet and electronic sourceshttp://www.library.ualberta.ca/guides/citation/University of Alberta Libraries

Guía explicativa realizada con la intención de dar a conocer a los estudiantes de la Universidad deAlberta cómo se deben realizar las referencias de los recursos de Internet. Aunque no se limita al estilode citas de la APA, si que es cierto que se basa firmemente en el mismo, por lo que puede ser un buenlugar para conocer las características de esta forma de realizar referencias. Además, se incluyen enlacesa otros estilos de citas, a directorios web especializados en citas y a artículos que estudian el tema. Setrata de una página realizada con una intención didáctica y divulgativa.

Web Extension to American Psychological Association Style (WEAPAS)http://www.beadsland.com/weapas/T. Land

Propuesta para adaptar el estilo de citas de APA e incluir algunos aspectos que traten de forma másconveniente los recursos web a la hora de redactar sus referencias. No se trata más que de un proyecto,que algún día puede estar integrado en las normas de la APA, pero que en este momento ya es útilporque refleja las incidencias que pueden aparecer cuando sea necesario citar un recurso accesible enlínea. Tras varias revisiones este documento parece haber tomado ya forma prácticamente definitiva,por lo que es de esperar que sus criterios sean tenidos en cuenta por la "American PsychologicalAssociation".

Otros estilos de citas

Harvard style of referencinghttp://www.lmu.ac.uk/lss/ls/docs/Harvard/Harvard.htmLeeds Metropolitan University

El estilo Harvard se desarrolló en Estados Unidos, principalmente en las décadas de los 50 y 60, paraser usado sobre todo en las áreas de ciencias naturales y física, y más recientemente en las cienciassociales. Durante décadas fue el estilo de citas mas utilizado y con frecuencia se constituyó en la normade estilo para revistas científicas. Entre los tipos de fuentes están: fuentes académicas, fuentes literarias,publicaciones de la Unión Europea, publicaciones oficiales del Reino Unido, materiales audiovisuales ydocumentos en formato electrónico. Además, aporta una interesante bibliografía.

Citing electronic sources of information (HSL-DVC2)http://www.shef.ac.uk/~lib/libdocs/hsl-dvc2.htmlUniversity of Sheffield Library

La Universidad de Sheffield compila en esta página las diferentes formas de citar diversos tipos derecursos electrónicos (referencias extraídas de bases de datos, revistas electrónicas, listas de discusión,paginas con autor, news, mensajes de correo electrónico, siguiendo el estilo Harvard. Así mismo daejemplos sobre otros tipos de recursos electrónicos.

Comment citer un document électronique?http://www.bibl.ulaval.ca/doelec/citedoce.html¿Cómo citar un documento electrónico?http://www2.uca.es/huesped/uci/citedoce.htmUniversité de Laval

Recurso compilado por Rosaire Caron, basándose en la famosa obra de Xi y Crane "Electronic style: aguide to citing electronic information", además de la de en la de Turabian "Manual for writers of termpapers, theses, and dissertations". Es un recurso actualizado y completo que tiene además la virtud dehacer un pormenorizado reflejo de la distinta tipología que presenta la documentación electrónica.

Proporciona una lista de los diversos elementos bibliográficos de la descripción con ejemplos. Existeuna traducción fiel al castellano, la cual fue realizada por la Universidad de Cádiz, a la que se puedeacceder desde la segunda dirección.

The Columbia Guide to Online Style (CGOS)http://www.columbia.edu/cu/cup/cgos/index.htmlJanice R. Walker y Todd Taylor

Recurso elaborado en la Columbia University Press. En este web se recoge la filosofía básica del estiloCGO, cuya versión original y completa se editó en un libro publicado en 1998, y que presenta una guíapara localizar, traducir y usar los elementos de citas usados en MLA (humanidades) y APA (ciencias),creando este estilo propio. Asimismo, proporciona normas para crear recursos electrónicos en estedocumento que los autores dirigen a estudiantes, profesores, investigadores y bibliotecarios.

Style sheets for citing Internet & electronic resourceshttp://www.lib.berkeley.edu/TeachingLib/Guides/Internet/Style.htmlJanice R. Walker, University of Berkeley Library

Esta página es una adaptación del estilo CGO, anteriormente comentado, en este se reúnen las líneasque permiten citar todo tipo de recursos electrónicos tanto en los estilos MLA y Chicago parahumanidades y APA y CBE para ciencias. Da muchos ejemplos agrupándolos de acuerdo a los métodosde acceso y presentación que son elementos clave a la hora de acceder y localizar recursos en la red.

Citing Electronic Information in History Papershttp://www.people.memphis.edu/~mcrouse/elcite.htmlMaurice Crouse

Este autor, del departamento de historia de la Universidad de Memphis, ha establecido un modelonuevo para citar recursos electrónicos en documentos de Historia. Partiendo de la obra de Li and Craney haciendo un recorrido comentado de los diferentes teóricos de los estilos de citas mas famosos,establece sus bases para elaborar este nuevo estilo y lo acompaña de modelos y ejemplos que clarificansus ideas. Acompaña el texto con una actualizada bibliografía tanto de fuentes impresas como en línea.

Citing online sourceshttp://www.quinion.com/words/articles/citation.htmMichael Quinion

Página un tanto desactualizada, ya que data de 1998, en la que su autor desarrolla un estilo de citasbasándose en los más conocidos. Pretende unificar las distintas pautas existentes, con la intención deque los editores empleen siempre el mismo estilo. Es un recurso incluido dentro de otro más generaldedicado a la lengua inglesa.

El estilo en las citas de los recursos electrónicoshttp://entomologia.rediris.es/aracnet/num1/estilo.htmJuan José de Haro

Este profesor del Departamento de Biología Animal, Biología Vegetal y Ecología de la UniversidadAutónoma de Barcelona, ha elaborado esta pagina en la que basándose en MLA, APA, Chicago, CBE eISO, establece un estilo que pretende dar solución a las citas de la variada tipología de documentos enred. También propone una división que establece en tres apéndices: tipo de medio, disponibilidad yacceso y protocolos de Internet. Una bibliografía complementa su propuesta.

Cite them right!: How to organise bibliographical referenceshttp://www.unn.ac.uk/central/isd/cite/Graham Shields and Graham Walton

Se establecen las líneas maestras sobre como citar recursos tanto impresos como electrónicos. Se da

enlace a los diferentes tipos de publicaciones usando el sistema British Standard. Los autorespertenecen a la Universidad de Northumbria en Newcastle.

Citing records in the National Archives of the United Stateshttp://www.nara.gov/publications/leaflets/gil17.htmlNational Archives and Records Administration

"National Archives and Record Admimistration" (NARA) recopila en esta página los estilos de citas dediversos tipos de materiales y documentos, entre ellos los recursos electrónicos, de los materiales queposee en Washington, DC, y en el "Regional Records Services", el "Presidential Libraries System" asícomo en otros archivos afiliados que trabajan con documentación similar.

A Brief Citation Guide for Internet Sources in History and the Humanities http://www.nmmc.com/nmhc/library/htm/citguide.htmMelvin E. Page

Melvin E.Page presenta esta guía breve de citas para fuentes de Internet en el área de la historia y lashumanidades. Lo hace basándose principalmente en Kate L. Turabian, "A Manual for Writers of TermPapers, Theses, and Dissertations", 5th ed. (Chicago, University of Chicago Press, 1987) y en otrasobras y recursos en línea que presenta en la bibliografía que adjunta. Se da ejemplos de los diversostipos de recursos que pueden hallarse en Internet.

Uniform requirements for manuscripts submitted to biomedical journalshttp://www.icmje.orgInternational Committee of Medical Journal Editors

Un pequeño grupo de editores de revistas biomédicas, reunido en Vancouver en 1978, decidióestablecer unas normas básicas de requerimientos que debían observar los originales enviados para supublicación. Su grado de aceptación fue tal que ha seguido reuniéndose anualmente y, en la actualidad,hay más de 500 revistas del sector que siguen esta normativa. En esta página se reúnen normas de estilopara autores, estilo de citas, aspectos éticos en la publicación y ejemplos diversos de material tantoimpreso como de otros tipo, entre ellos, los recursos en línea.

http://exlibris.usal.es/merlo/escritos/citas.htmJosé Antonio Merlo Vega

merlo@gugu.usal.es22 febrero 2001

EDUTEKA – Tecnologías de Información y Comunicaciones para Enseñanza Básica y Media.

www.eduteka.org - Cinco criterios para evaluar páginas de la Red.

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CINCO CRITERIOS PARA EVALUAR LAS PÁGINAS DE LA RED

EVALUACIÓN DOCUMENTOS DE LA RED CÓMO INTERPRETAR LO ESENCIAL

1. Exactitud de documentos de la red

• ¿Quién escribió la página, es posible establecer contacto con él / ella?

• ¿Cuál es el propósito del documento y por qué se produjo?

• ¿Está esa persona calificada para escribir ese documento?

Exactitud

• Asegúrese que el autor suministre su dirección electrónica, su dirección o número telefónico donde pueda ser contactado.

• Conozca la diferencia que hay entre Autor y Webmaster.

2. Autoría de documentos de la red

• ¿Quién publicó el documento? • ¿Ésta persona es independiente del

Webmaster? • ¿Verifique el dominio del documento,

qué institución publica el documento? • ¿El editor lista (presenta) sus títulos?

Autoría

• ¿Qué credenciales enumeran los autores? • ¿Dónde se ha publicado el documento?

Verifique el dominio URL.

3. Objetividad de documentos de la red

• ¿Qué metas / objetivos, cumple esta página?

• ¿Qué tan detallada es la información? • ¿Qué opiniones (sí las hay) expresa el

autor?

Objetividad

• Determine si la página es una máscara para hacer publicidad; si es así, la información podría estar sesgada.

• Observe cualquier página de la red como lo haría si estuviese mirando un comercial informativo en televisión. Pregúntese ¿por qué fue escrito y para quién?

4. Actualidad de los documentos de la red

• ¿Cuándo fue producido? • ¿Cuándo fue actualizado? • ¿Qué tan actualizados están los

enlaces (sí los hay)?

Actualidad

• ¿Cuántos enlaces rotos se encuentran en la página?

• ¿Los enlaces están vigentes o son actualizados regularmente?

• ¿La información en la página está desactualizada?

EDUTEKA – Tecnologías de Información y Comunicaciones para Enseñanza Básica y Media.

www.eduteka.org - Cinco criterios para evaluar páginas de la Red.

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5. Cubrimiento de documentos de la red

• ¿Los enlaces (de haberlos) están evaluados y complementan el tema de los documentos?

• ¿Contienen solamente imágenes o existe un equilibrio entre imágenes y texto?

• La información presentada se cita correctamente?

Cubrimiento

• Si la página requiere un software especial para ver la información, ¿qué tanto se está perdiendo usted por no tener el software?

• ¿Es gratuito o se cobra una suma por obtener la información?

• Existe una opción para ver solo el texto, o los marcos, o se sugiere un navegador para poder verla mejor?

Uniéndolo todo

• Exactitud. Si la página relaciona al autor y a la institución que publicó la página y suministra una forma de hacer contacto con él / ella y ...

• Autoridad. Si la página presenta las referencias del autor y su dominio se relaciona como .edu, .gov, .org, o .net, y …

• Objetividad. Si la página brinda información precisa con publicidad limitada y es objetiva al presentar la información, y …

• Actualidad. Si la página está al corriente y es actualizada regularmente (como se indica en la página) y los enlaces (de haberlos) también están actualizados, y ...

• Cubrimiento. Si usted puede ver la información adecuadamente – sin limitantes como pago de cuotas, tecnología del navegador, o requisitos de software, entonces ...

¡Es posible que usted tenga una pagina de la Red, valiosa para su investigación!

Autor: Kapoun, Jim. "Enseñando a los estudiantes universitarios evaluación de la RED: Una guía para instrucciones de biblioteca”. C&RL News (Jul/Ago 1998): 522-523.

Reproducido con permiso del autor. Convertido a HTML por Paul McMillin, Septiembre 18, 1998 División de Servicios de Referencia, Bibliotecas Olin*Kroch*Uris Biblioteca de la Universidad de Cornell URL: http://www.library.cornell.edu/okuref/webcrit.html VER ADEMÁS : Evaluación crítica de una página Web para K-5, 6-8 y 9-12. Lista de verificación para una página informativa de la Red.

EVALUANDO PÁGINAS WEB: TÉCNICAS A APLICAR Y PREGUNTAS A FORMULAR

http://www.ub.es/forum/conferencias/evalua.htm Teaching Library Internet Workshops

University of California Berkeley

TRADUCCIÓN: Lissette Fernández

Fòrum Telemàtic de Docència Universitària, Universidad de Barcelona.

* Formulario para evaluar páginas web Evaluar una página web hábilmente requiere hacer dos cosas al mismo tiempo:

1. Entrenar tu ojo y tus dedos para emplear una serie de técnicas que te ayudarán a encontrar rápidamente lo que necesitas saber acerca de las páginas web

2. Entrenar tu mente para pensar críticamente, incluso con recelo, formulando una serie de preguntas que te ayudarán a decidir qué tanto se puede confiar en una página web.

Esta página está organizada combinando estas dos técnicas en un proceso que comienza mirando los resultados de búsqueda de un motor de búsqueda o de otra fuente, y termina

investigando el contenido de la página y las extensiones más allá de ella hacia lo que otros puedan decir acerca de la página o de su(s) autor(es)

¿Qué puede decirte la URL?

1. Antes de dejar la lista de los resultados de una búsqueda (antes de hacer click o de interesarse en cualquier cosa escrita en la página) recoge todo lo que puedas

de las URLs de cada página.

2. Escoge páginas que más probablemente sean confiables y auténticas.

Preguntas a formular ¿Cuáles son las implicaciones? ¿Es la página personal de alguien?

• Lee la URL cuidadosamente: • Busca un nombre propio (ej: jbarker o barker)

seguido de una tilde (~), un signo de porcentaje (%), o las palabras "users" (usuarios), "members" (miembros) o "people" (gente).

• Identificar si el servidor es un ISP (Internet Service Provider) u otro proveedor que ofrezca mayormente el hospedaje de páginas web (ej: aol.com o geocities.com)

Las páginas personales no son necesariamente "malas", pero necesitas investigar al autor muy cuidadosamente.

En las páginas personales, no hay un editor o dueño de dominio que responda por la información que aparece en la página.

¿Qué tipo de dominio tiene?

(educacional, sin fines de lucro, comercial, gobierno, etc.)

• ¿Es el dominio apropiado para el contenido? • Sitios gubernamentales: buscar .gov, .mil, .us u

otro código de país. • Sitios educacionales: buscar .edu • Organizaciones sin fines de lucro: buscar .org • Si es de un país extranjero, buscar el código del

país y leer la página para asegurarte quien la publicó

Buscar conveniencia, que encaje.

¿Qué tipo de fuente de información piensas es más confiable para tu tópico?

¿Está publicada por una entidad que tiene sentido?

¿Quién "publicó" la página?

• En general, el editor es la agencia o persona que opera el servidor desde el cual el documento es publicado

* El servidor usualmenete aparece en la primera porción del URL (entre http:// y el primer /)

• ¿Has oído de esta entidad antes? • ¿Se corresponde con el nombre del sitio? ¿Debería?

Puedes confiar más en información que es publicada por la fuente:

• Buscar las noticias del New York Times en www.nytimes.com

• Buscar información de salud en cualquiera de las agencias del National Institute of Health (Instituto Nacional de Salud) en sitios con nih en alguna parte del nombre del dominio

Examina el perímetro de la página, buscando respuestas a estas

preguntas

Preguntas a formular ¿Cuáles son las implicaciones? ¿Quién escribió la página?

• Busca el nombre del autor, o el nombre de la organización, institución, agencia, o cualquiera que sea responsable de la página

• Un e-mail de contacto no es suficiente

• Si no hay un autor personal, busca una agencia u organización que se atribuya la responsabilidad de la página

• Si no puedes encontrar esto, localiza al editor truncando hacia atrás la URL*. ¿Este editor se hace responsable del contenido? ¿Esto explica de alguna manera por qué la página existe?

* En el navegador, borrar los caracteres finales de la URL parando justo antes de cada / (dejar el slash). Presionar Enter para ver más sobre el autor o el origen/naturaleza del sitio que publica la página. Continúa este proceso, un slash (/) cada vez hasta que encuentres el primer / que está precedido por la porción donde está el nombre de dominio. Este es el servidor de la página o "editor".

Todas las páginas web son creadas con un propósito en mente por alguna persona, agencia o entidad. Ellas no "crecen" en la web como el moho crece en las esquinas húmedas. Debes buscar a alguien que se atribuya la responsabilidad del contenido. Una dirección de -mail sin información adicional acerca del autor no es suficiente para evaluar sus credenciales. Si esto es todo lo que tienes, trata de enviarle un e-mail al autor y pedirle cortésmente más información acerca de él/ella.

¿La página está fechada? ¿Está suficientemente Qué tan reciente debe ser la fecha depende de tus

actualizada?

• ¿Es información "vieja" o "polvorienta" sobre un tópico que está en un momento delicado o en desarrollo?

• ADVERTENCIA: Las estadísticas o la información basada en hechos reales que no esté fechada, no es mejor que la información anónima. No la uses.

necesidades.

Para algunos tópicos tú necesitas información actualizada.

Para otros, necesitas información que haya sido puesta en la Web cerca del momento en que se dieron a conocer.

En algunos casos, la importancia de la fecha es decirte si el autor de la página todavía mantiene interés en ella o la ha abandonado.

¿Cuáles son las credenciales del autor en este tema?

• ¿Su experiencia o educación le califica para escribir sobre ese tópico?

• ¿Parece ser sólo un aficionado, un auto-proclamado experto, o un entusiasta?

• ¿La página es sólo una opinión? ¿Hay alguna razón por la que deberías creerle más que a otra persona?

• ¿La página es un despotrique, una visión extrema, posiblemente distorsionada o exagerada?

Si no puedes encontrar credenciales fuertes y relevantes, examina muy detalladamente documentación de las fuentes (siguiente sección)

Cualquiera puede poner cualquier cosa en la Web por centavos y en muy pocos minutos. Tu tarea es distinguir entre lo confiable y lo cuestionable.

Muchas páginas web son piezas de opinión ofrecidas en un foro con un vasto público.

Tú debes esperar del autor el mismo grado de credenciales, autoridad y documentación que esperarías de algo publicado en un recurso impreso de buena reputación (libro, artículo de un journal, periódica, periódico de calidad)

Busca indicadores de información de calidad

1. Busca un enlace llamado "enlaces", "sitios adicionales", "enlaces relacionados", etc.

2. En el texto, si ves pequeños números que indiquen notas a pie de página o enlaces que puedan dirigirse a documentación, tómate el tiempo para

explorarlos. - ¿Qué tipos de publicaciones o sitios son? ¿Tienen buena reputación? ¿Son

expertos? - ¿Son reales? En la web (donde la mayoría de las páginas no son revisadas o

corregidas por ningún editor) es posible crear referencias totalmente falsas

3. Examina al que publica la página (primera parte de la URL) - Espera un artículo de algún journal, artículo de prensa y otras publicaciones

que estén por venir de parte del editor original SI la publicación está disponible en la web.

- Examina al final de esos artículos buscando información sobre el copyright o permisos de reproducción.

Preguntas a formular ¿Cuáles son las implicaciones? ¿Las fuentes están documentadas con notas a pie de página o enlaces?

• ¿Dónde obtuvo el autor la información? • Al igual que en las revistas publicadas de corte

En trabajos expertos/de investigación, la credibilidad de muchos escritos se demuestra a través de documentación en notas a pie de página u otros medios de revelar las fuentes de la información. Decir lo que tú crees sin documentación no es mucho mejor que sólo expresar una opinión o un punto de

experto/académicas y en los libros, debes esperar documentación

• Si hay enlaces a fuentes que están en otras páginas, son éstas fuentes confiables?

• ¿Los enlaces funcionan?

vista. ¿Qué credibilidad necesita tu investigación?

Una excepción puede ser el periodismo en periódicos de muy buena reputación, pero éstos no son fuentes expertas.

Los enlaces que no funcionan o van a otras páginas débiles o marginales no ayudan a reforzar la credibilidad de tu investigación

Si reproduce información de otras fuentes, está ésta completa, inalterada, no falsificada o forjada?

• ¿Está re-mecanografiada? Si es así, puede ser alterada fácilmente

• ¿Está reproducida de otra publicación? • ¿Se da la información sobre permisos de

reproducción y copyright? • ¿Hay alguna razón por la cual no haya enlaces hacia

la fuente original si ésta está on-line (en lugar de reproducirla)?

Puede que tengas que encontrar el original para asegurarte que la copia no está alterada y está completa.

Examina la URL: ¿es de la fuente original?

Si encuentras un artículo legítimo de un journal de buena reputación u otra publicación, éste debe estar acompañado del texto del copyright y/o permiso para reimprimirlo. Si no es así, sospecha.

Trata de encontrar la fuente. Si al URL del documento no es la de la fuente original, es probable que esté reproducido ilegalmente, y el texto puede estar alterado, incluso con la información del copyright presente.

¿Hay enlaces hacia otras fuentes sobre ese tópico?

• ¿Los enlaces están bien seleccionados, bien organizados y/o evaluados/comentados?

• ¿Los enlaces funcionan? • ¿Los enlaces representan otros puntos de vista? • ¿Los enlaces (o la ausencia de otros puntos de

vista) indican un sesgo?

Muchas páginas bien desarrolladas ofrecen enlaces hacia otras páginas sobre el mismo tópico que ellos consideran valiosas. Te invitan a comparar su información con otras páginas.

Los enlaces que ofrecen puntos de vista opuestos, tanto como el suyo propio, es más probable que estén balanceados y sin sesgo, que páginas que ofrecen sólo un punto de vista. ¿Hay algo no dicho que podría ser dicho? ¿Y quizás sería dicho si todos los puntos de vista estuvieran presentes?

Siempre busca sesgos.

Especialmente cuando tú estás de acuerdo con algo, comprueba que no haya sesgos.

¿Qué dicen otros?

1. Averigua qué otras páginas web se enlazan a la página.

Has una búsqueda de link: en Google, Altavista o en otro motor de búsqueda donde pueda hacerse.

INSTRUCCIONES para hacerlo en Google o Altavista 1. Copia la URL de la página que estás investigando (Ctrl+c en

Windows) 2. Ve al sitio del motor de búsqueda y escribe link: en la caja de

búsqueda 3. Pega la URL del sitio investigado en la caja de búsqueda

inmediatamente después de link: (sin espacio después de los dos puntos). Realiza la búsqueda.

Las páginas resultantes contienen uno o más enlaces hacia la página que tú estás investigando.

Si no encuentras ningún enlace, prueba con una porción más corta de la URL, parando después de cada /.

2. Busca la página en un directorio reconocido que evalúe su contenido (Librarians' Index, Infomine, About.com, AcademicInfo o un directorio

especializado en el que confíes).

INSTRUCCIONES: ve al directorio y busca el título del sitio que estás investigando. Busca al editor si no puedes encontrar una página

específica que pertenece a un sitio más grande.

3. Busca el nombre del autor en Google (u otro directorio que lo permita)

INSTRUCCIONES en Google: tres maneras de buscar nombres a. Sin comillas - Jabberwocky Webauthor

b. Entre comillas como si fuera una frase - Jabberwocky Webauthor c. Entre comillas y con un * entre el nombre y el apellido -

Jabberwocky Webauthor (El * representa al segundo nombre o su incial, sólo en Google)

Preguntas a formular ¿Cuáles son las implicaciones? ¿Quién se enlaza con la página?

• ¿Hay muchos enlaces? • ¿Qué tipo de sitios se enlazan con ella? • ¿Qué dicen? • ¿Algunos de ellos son directorios? ¿Qué dicen?

Algunas veces una página se enlaza sólo desde otras partes de su mismo sitio (no muy recomendable)

Algunas veces una página se enlaza desde su club de fans y desde sus detractores. Lee ambos puntos de vista.

Si una página o su sitio está en un directorio auténtico, piensa acerca de si hay una buena evaluación crítica de los enlaces en ese directorio.

¿La página está listada en uno o más directorios o páginas de buena reputación?

Los buenos directorios incluyen una pequeña porción de la web, y la inclusión en uno de ellos es, por lo tanto, significativo.

Pero lee qué dice el directorio! Puede no ser 100% positivo.

¿Qué dicen otros acerca del autor o cuerpo de autoria responsable?

Investigar a alguien puede ser revelador, pero asegúrate de considerar la fuente. Si el punto de vista es radical o polémico, espera encontrar detractores. Piensa críticamente acerca de todos los puntos de vista.

¿Todo esto tiene sentido?

1. Detente y piensa acerca de todo lo que has aprendido acerca de la página. Escucha a tu primera impresión. Piensa acerca de por qué la página fue creada,

las intenciones de su(s) autor(es)

2. Considera la posibilidad de ser la víctima de una ironía, parodia, fraude u otra falsedad.

3. Pregúntate a tí mismo si la web es verdaderamente el mejor lugar para encontrar recursos para la investigación que estás realizando.

Preguntas a formular ¿Cuáles son las implicaciones?

¿Por qué fue puesta la página en la web?

• ¿Informar, dar hechos, dar datos? • ¿Explicar , persuadir? • ¿Vender, atraer? • ¿Compartir? • ¿Revelar?

Estas son algunas de las razones en las que hay que pensar. La web es un lugar público, abierto a todo. Necesitas estar consciente del amplio rango de intenciones posibles detrás de las páginas web.

¿Puede ser irónico? ¿Sátira o parodia?

• Piensa acerca del "tono" de la página • ¿Humorística? ¿Parodia? ¿Exagerada? ¿Argumentos

exagerados? • ¿Fotografías extravagantes o juxtaposición de

imágenes inverosímiles? • Argumentar un punto de vista con ejemplos que

sugieren que lo que se argumenta en el fondo no es posible.

Es fácil ser puesto en ridículo, y esto puede hacerte ver ridículo a su vez.

¿Es esto equivalente a los recursos que puedo encontrar si utilizo la biblioteca, o alguno de los índices que se pueden consultar a través de la web disponibles a través de la biblioteca, u otros recursos impresos?

• ¿Estás siendo completamente justo? ¿Demasiado severo? ¿Totalmente objetivo? ¿Buscando el mismo grado de "pruebas" que le pedirías a una publicación impresa?

• ¿Es el sitio bueno para algunas cosas y no para otras?

• ¿Están tus esperanzas sesgando tu interpretación?

¿Cuál es tu requerimiento sobre el grado de confiabilidad de tu información?

En general, la información publicada se considera más confiable que la que está en la web. Pero muchas, muchas agencias y editores reconocidos ponen a la disposición excelentes cosas "publicándolas" en la web. Esto aplica a muchos gobiernos, muchas instituciones y sociedades, muchas casas editoriales y nuevas fuentes.

Pero toma tiempo comprobarlo.

Más Acerca de la Evaluación de Fuentes Web

• Evaluando Información Encontrada en Internet <http://www.library.jhu.edu/elp/useit/evaluate/> Una excelente serie de páginas sobre este tema (de la Milton Library en Johns Hopkins University).

• Evaluación Crítica de Recursos <http://www.lib.berkeley.edu/TeachingLib/Guides/Evaluation.html> Una visión más amplia y más teórica de los criterios y de la importancia de evaluar todo tipo de recursos (también de la University of California Berkeley Teaching Library).

• Para descripciones comentadas de muchas otras buenas guías para evaluar páginas web, buscar el tema "Evaluation of Internet Resources" en el Librarians' Index to the Internet <http://www.lii.org>.

http://www.lib.berkeley.edu/TeachingLib/Guides/Evaluation.html

CRITICAL EVALUATION OF RESOURCES In the research process you will encounter many types of resources including books, articles and websites. But not everything you find on your topic will be suitable. How do you make sense of what is out there and evaluate its authority and appropriateness for your research?

SUITABILITY Scope. What is the breadth of the article, book, website or other material? Is is a general work that provides an overview of the topic or is it specifically focused on only one aspect of your topic. Does the breadth of the work match your own expectations? Does the resource cover the right time period that you are interested in?

Audience. Who is the intended audience for this source? Is the material too technical or too clinical? Is it too elementary or basic? You are more likely to retrieve articles written for the appropriate audience if you start off in the right index. For instance, to find resources listing the latest statistics on heart disease you may want to avoid the Medline database which will bring up articles designed for praciticing clinicians rather than social science researchers.

Timeliness. When was the source published? If it is a website, when was it last updated? Avoid using undated websites. Library catalogs and periodical indexes always indicate the publication date in the bibliograhic citation.

Scholarly vs. Popular

A scholarly journal is generally one that is published by and for experts. In order to be published in a scholarly journal, an article must first go through the peer review process in which a group of widely acknowledged experts in a field reviews it for content, scholarly soundness and academic value. In most cases, articles in scholarly journals present new, previously un-published research. Scholarly sources will almost always include:

o Bibliography and footnotes o Author's name and academic credentials

As a general rule, scholarly journals are not printed on glossy paper, do not contain advertisements for popular consumer items and do not have colorful graphics and illustrations (there are, of course, exceptions).

Popular magazines range from highly respected publications such as Scientific American and The Atlantic Monthly to general interest newsmagazines like Newsweek and US News & World Report. Articles in these publications tend to be written by staff writers or freelance journalists and are geared towards a general audience. Articles in popular magazines are more likely to be shorter than those in academic journals. While most magazines adhere to editorial standards, articles do not go through a peer review process and rarely contain bibliographic citations.

A good resource that provides background information to help you evaluate periodicals is:

Magazines for Libraries (Doe Reference AP1.21.K3 Directories). Tip: When searching a journal index such as Expanded Academic ASAP, try narrowing your search by limiting to refereed publications. This will retrieve only scholarly journals matching your search terms. Some other journal indexes offer this or a similar option.

If you do your searches in Web of Science, Current Contents, or PCI full-text, you will retrieve only scholarly articles since only academic journals are indexed in these databases.

AUTHORITY Who is the author? What are his or her academic credentials? What else has this author written? Sometimes information about the author is listed somewhere in the article. Other times, you may need to consult another resource to get background information on the author. Sometimes it helps to search the author's name in a general web search engine like Google. Among the reference sources available that list biographical information about authors and scholars are:

American Men & Women of Science (Doe/Biographies, Biosciences, and some other Reference sections at Q141.C312). Ask at reference desks about specialized versions for Economics, Medical, Social & Behavioral, and other disciplines. Contemporary Authors (Doe Reference CT214.A12.C592 Biographies). Primarily literary and other writers. Online in Literature Resource Center UCB only

OTHER INDICATORS Documentation. A bibliography, along with footnotes, indicate that the author has consulted other sources and serves to authenticate the information that he or she is presenting. In websites, expect links or footnotes documenting sources, and referring to additional resources and other viewpoints.

Objectivity. What point of view does the author represent? Is the article an editorial that is trying to argue a position? Is the website sponsored by a company or organization that advocates a certain philosophy? Is the article published in a magazine that has a particular editorial position? Consult these resources which indicate whether a publication is known to be conservative or progressive, or is affiliated with a particular advocacy group:

Magazines for Libraries (Doe Reference AP1.21.K3 Directories)

Left Guide (Doe Reference HS2321.L44.R54 Directories) Right Guide (Doe Reference HS2321.L44.R54 Directories) In the appendices to these volumes, consult the lists of Periodicals; then look up the names of sponsoring organization.

Primary vs. secondary research. In determining the appropriateness of a resource, it may be helpful to determine whether it is primary research or secondary research.

Primary research presents original research methods or findings for the first time. Examples include:

o A journal article, book, or other publication that presents new findings and new theories, usually with the data

o A newspaper account written by a journalist who was present at the event he or she is describing is a primary source (an eye-witness, first-hand account), and may also be primary "research"

A secondary research does not present new research but rather provides a compilation or evaluation of previously presented material. Examples include:

o A scientific article summarizing research or data, such as in Scientific American, Discover, Annual Review of Genetics, or Bioglogical Reviews

o An encyclopedia entry and entries in most other Reference books o A textbook

Take an article in a popular magazine such as Mother Jones about the public health aspects of handgun control -- if it relies on interviews with experts and does not present any new research in the area, this article would be considered secondary research. If one of the experts interviewed in the Mother Jones article published a study in JAMA (The Journal of the American Medical Association) documenting for the first time the effect that handguns have on youth mortality rates, only the JAMA article would be considered primary research.

Websites. While most of the strategies listed above for evaluating information can be applied to any type of resource (books, articles or websites), the unfiltered, free-form nature of the Web provides unique challenges in determining a website's appropriateness as an information source. In evaluating a website, these are some questions that you can ask yourself:

o Is there an author of the document? Can you determine the producer's credentials? If you cannot determine the author of the site, then think twice about using it as a resource.

o Is the site sponsored by a group or organization? If it is sponsored by a group or company, does the group advocate a certain philosophy? Try to find and read "About Us" or similar information.

o Is there any bias evident in the site? Is the site trying to sell you a product? Ask why the page was put on the web?

o Is there a date on the website? Is it sufficiently up-to-date? If there is no date, again, think twice about using it. Undated factual or statistical information should not be used; question where it came from.

o How credible and authentic are the links to other resources? Are the links evaluated or annotated in any way?

For a more detailed checklist of what to look for in a website, see Evaluating Web Pages: How and Why.

REFERENCE SOURCES Book reviews. A book review -- which can appear in a journal, magazine or newspaper -- provides a descriptive, evaluative discussion of a recently published book. Reading how others have evaluated a book may help you decide whether to use that book in your research. There are a number of indexes you can consult that provide references to book reviews:

Book Review Digest (1905-current ) (Doe Reference Z1219.B8 Indexes). Online for 1983-current. UCB only

Book Review Index (1965- ) (Doe Reference Z1035.A1.B6 Indexes)

Journal Indexes. You may also find reviews of books in many journal indexes by searching on the title and/or author of the book. Select a general journal index or an index for the subject area of the book.

Citation indexes. To see the impact a particular source has had on scholarship, you may want to consult a citation index. A citation index lists when and where a work has been cited. In other words, you could consult a Citation Index to see all the articles that have cited David Ho's research on HIV. The citation indexes are all available in the following database:

Web of Science: http://www.webofscience.com Science Citation Index (1945-present) Social Sciences Citation Index (1970-present) Arts & Humanities Citation Index (1975-present) The citation indexes are also available in print.

LINKS Criteria for Evaluating Information Resources . From the Science & Engineering Library at the University of Southern California. Lists criteria for evaluating both print and online resources.

The Good, The Bad & The Ugly: Or, Why It's a Good Idea to Evaluate Web Sources. From New Mexico State University, this guide includes links to examples of both "good" and "bad" websites.

How to Critically Analyze Information Sources. A quick guide to help you determine the relevance and authority of a resource. A useful companion guide is one titled Distinguishing Scholarly Journals from Other Periodicals. Both from Cornell University.

Evaluating Information Found on the Internet. A thoughtful guide to evaluating web and other Internet resources for scholarly purposes, from John Hopkins University Library.

Evaluation of Information Sources is an extensive list of links to the many other sites available on evaluating information.

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