Uso y abuso del email en el trabajo

1 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011

Cograf Comunicaciones, 2010-2011

Programa de Promoción de Cultura de Atención y Servicio al Cliente Interno

Sesión 8:

Dime cómo escribes y te diré quién eres


Las personas y equipos que más aprenden

Se dan el regalo de:

•  Dudar.

•  Reflexionar.

•  Explorar.

•  Preguntar.

•  Pedir ayuda.

Abren la mente y bajan la guardia

Recuerda


Tecnologías de Información y Comunicación

Involucran bienestar personal y productividad:

90% De los problemas de salud en USA están relacionados con estrés.

En Europa y USA el estrés provoca más del 50% de las faltas al trabajo.

Casi el 80% de la fuerza laboral en USA reporta estrés.

El peor tipo de estrés individual es la sensación de impotencia o falta de control frente a retos y dificultades.

Fuentes: - Centro para El Control y Prevención de Enfermedades (USA) - Agencia Europea para la Salud y la Higiene en el Trabajo - Instituto Americano del Estrés


Paradojas del correo electrónico

Amor

Odio

¿Qué es lo que más nos gusta del e-mail?

¿Qué es lo que menos nos gusta del e-mail?


¿Qué conclusiones podrías sacar?

¿Qué nos gusta más?

• Poder enviar un mensaje a diferentes personas al mismo tiempo.

• Poder enviar tantos mensajes como quiera, sin que cueste más.

• Deja un registro y un respaldo formal de las comunicaciones.

• Ahorramos tiempo y dinero.

¿Qué nos molesta más?

• Cuando la cantidad de e-mails por atender es inmanejable.

•  Las cadenas y el "spam".

• Cuando no son pertinentes.

• Cuando es usado para cuidarse la espalda.

• Cuando es usado para acusarnos frente a otros.


Algunos efectos del abuso del e-mail

Algunas investigaciones indican que, del promedio de mensajes recibidos al día:

•  30% Son copiados innecesariamente, son irrelevantes, o sin pertinencia.

•  40% No son fáciles de leer.

•  50% De las veces habría sido mejor una llamada telefónica o tener una conversación cara-a-cara.


Otros efectos de la sobrecarga informativa

Bombardeo de información por diferentes medios puede hacer disminuir hasta 10 puntos el coeficiente intelectual. Universidad de Londres.

Usuarios de e-mail pueden tardar hasta 4 veces más atendiendo ciertas situaciones por escrito que cara-a-cara o por teléfono. Informe Cisco.

Las rutinas laborales no ayudan a tener conciencia del impacto emocional y económico del e-mail

y otras comunicaciones digitales.


Impacto en la cultura organizacional

•  Productividad •  Salud Laboral •  Bienestar •  Seguridad •  Rentabilidad

Decisiones sobre el uso del tiempo

Valores corporativos en la práctica

• Cuándo y por qué usar el e-mail.

• Dominio de claves de efectividad en la comunicación escrita.

• Conciencia del tiempo invertido en el e-mail.

• Conciencia sobre los costos asociados.

Promover Cultura se ha convertido

en un asunto estratégico.


¿Cuándo NO es apropiado el e-mail?

•  Para discutir o polemizar.

•  Para hacer aclaratorias.

•  Para hacer reclamos o amonestaciones.

Si no tienes opción, ¿por qué no debes copiar el mensaje a otras personas?


Los mensajes escritos son más ambiguos

Informar no es (automáticamente)

comunicarse. When what you type isn’t what they read: The perseverance of stereotypes and expectancies over e-mail Nicholas Epleya, Department of Psychology, Harvard University Justin Kruger, Department of Psychology, University of Illinois http://www.apa.org/monitor/feb06/egos.html

Lo que tú escribes en un correo electrónico no siempre es lo que tus destinatarios leen.

Es muy difícil que un e-mail tenga las claves paralingüísticas de la comunicación oral. Por eso los destinatarios son muy sensibles a las emociones escritas.

La mitad de las veces los destinatarios de un correo electrónico no logran distinguir entre un sarcasmo y un mensaje serio.

Los prejuicios determinan la percepción del destinatario sobre las intenciones del e-mail.


93% No verbal 7% Verbal

Comunicando emociones

55% Visual 38% Vocal

Nuestro cuerpo comunica mucho más que nuestras palabras

Silent messages: Implicit communication of emotions and attitudes. Albert Mehrabian, Professor of Psychology, UCLA.

Claves no verbales de comunicación


Mensajes suceptibles a "confusiones"

La mitad de las veces los destinatarios de un correo electrónico no logran distinguir entre un sarcasmo y un mensaje serio. Ejemplo...

"Juan, no trabajes tanto"

¿Este es un mensaje serio o irónico?...

Otros ejemplos:

"Te quiero ayudar pero, lamentablemente, no puedo".

"Tenemos un grave problema con un cliente".

"Se les recuerda ser puntuales... Asistencia obligatoria".

"Me he tomado la molestia de...".

"No entendiste bien mi mensaje".


Con las comunicaciones escritas

Asumimos que saber escribir automáticamente significa saber comunicarse por escrito.

Sobrestimamos nuestra capacidad de transmitir la intención, el tono y la pertinencia del propósito en un mensaje escrito.

No hay suficiente preparación sobre comunicación escrita.

¿Qué puede hacer la empresa y qué puedes hacer tú?

¿Qué has estado ocurriendo?


Claves prácticas de comunicación escrita

Nuestra cultura no toma en cuenta que el e-mail es un documento formal, de naturaleza pública.

Lo que dices verbalmente no queda plasmado en un soporte, pero lo que escribes sí...

Escribir exactamente igual a como hablas no tiene el mismo efecto.

Entonces: ¿Qué puedes mejorar en términos inmediatos?


Comunicación Escrita = Atención al Cliente

La gente puede olvidar lo que le dices o lo que le das. Pero nunca olvida lo que le haces sentir.

Esto explica por qué la forma de dar por escrito un mensaje correcto puede hacer que el mensaje tenga efectos contrarios a los buscados.

¿Cuáles hemos visto hasta ahora?


Mensajes escritos que producen "estrés"

1.  Cuando "llueven sobre mojado".

2.  Cuando son difíciles de "archivar".

3.  Cuando no queda claro lo que el destinatario debe hacer.

4.  Cuando son innecesariamente extensos.

5.  Cuando son innecesariamente copiados a otros destinatarios.

6.  Cuando son "confusos" y deben verificarse por otros medios.

7.  Cuando es díficil determinar su importancia o urgencia.

8.  Cuando no se sabe si han sido recibidos.

9.  Cuando son legítimos y no son respondidos.

10.  Cuando no generan la respuestas buscadas.


¿Cuánta noción tienes de los costos?

De acuerdo a la cantidad de tiempo dedicado al e-mail, estimamos estos niveles:

•  Bajo-Medio: 1 Hora diaria (12.5% del TL).

•  Medio: 2 Horas diarias (25% del TL).

•  Medio-Alto: 3 Horas diarias (40% del TL).

•  Alto: 4 o más horas diarias (50% del TL).

¿Cuánto cuesta tu hora de trabajo?...


Costos de gerencia involucrados

Para calcular costos de lectura:

ERD x (T1 + T2) x SD x NE

ERD: E-mails Recibidos Diariamente T1: Tiempo Promedio de Lectura (76 seg) T2: Tiempo Promedio de Recuperación de Interrupción (64 seg) SD: Salario Diario (promedio) NE: Número de Empleados

En una empresa de 2.850 usuarios de e-mail el costo anual de lectura es 18.5 millones de US$.

Loughborough University, Leicestershire, U.K.


Referencia de costos: un caso venezolano

•  Número de Empleados: 480

•  E-mails Recibidos Diariamente Promedio x Persona: 40

•  Tiempo Promedio de Lectura Aplicado: 2 Minutos (1 hora y 20 minutos diarios leyendo e-mails, 15% del día)

•  Costo del Minuto Promedio de los empleados: US$ 0.50

•  250 Días al año laborables.

•  Costo anual de la lectura del e-mail: US$ 4.8 MM

•  Costo annual de lectura y escritura de e-mails: US$ 9.6 MM

Este monto no incluye costos de: * Llamadas telefónicas para avisar o validar e-mails. * Tecnologías de operación y seguridad.


Evalúa tu buzón de manera sencilla

Durante 15 días, apunta:

• Porcentaje de e-mails pertinentes que recibes.

• Porcentaje de mensajes que te copiaron innecesariamente.

• Cantidad de e-mails que envias.

• Porcentaje de respuestas requeridas que recibiste.

• Aclaratorias que hiciste.

• "Recordatorios" que tuviste que hacer.

¿Cómo puedes aprovechar estas mediciones?


Está en juego tu prestigio/imagen personal

¿Qué dirán de ti si envías mucho gamelote?

¿Qué dirán de ti si sólo envías mensajes urgentes?

¿Qué dirán de ti si tardas mucho en responder los mensajes que son legítimos?

¿Cómo quedan tus oportunidades de desarrollo si no mejoras tus competencias de comunicación escrita?


Para mejorar tu comunicación escrita

¿Cómo podemos mejorar y/o proteger la reputación personal con el e-mail?

1.  Trata a tus destinatarios como clientes. Recuerda que deben gerenciar muchos emails basura, irrelevantes, o difíciles de leer.

2.  Aplica buenas prácticas de comunicación escrita.


Piensa en tus destinatarios como clientes

¿Qué prefieren ver esos clientes?

•  Su nombre como destinatario.

•  El nombre propio del remitente.

•  Un título que se diferencie.

•  Un saludo adecuado.

•  Una despedida.

•  La "firma" del remitente.


Facilita que te identifiquen


Tus destinatarios-clientes siempre tratan de obtener el mayor beneficio posible con el menor esfuerzo:

Quieren diferenciarlos y procesarlos rápidamente.

¿Cómo consumen y digieren e-mails?

Hacen "dieta selectiva".


Buenas prácticas de comunicación escrita

Para proteger tu reputación profesional:

•  Evita discusiones o aclaratorias escritas. Si es inevitable no involucres a terceros.

•  Es más productivo enfocarse en comunicar los acuerdos.

•  No trates asuntos delicados, suceptibles a mala interpretación.

•  Si no hay un acuerdo previo, el e-mail no sirve para asuntos urgentes.

•  Sé explícito en la acción que esperas de tu destinatario.


No tiende a leer palabra por palabra. Hace un "barrido" del texto ("scan").

Tu destinatario "escanea" el mensaje

Una cusiosidad sobre la ortografía y la lectura:

Sgeun un etsduio de una uivenrsdiad ignlsea, no ipmotra el odren en el que las ltears etsan ersciats, la uicna csoa ipormtnate es que la pmrirea y la utlima ltera esten ecsritas en la psiocion cocrrtea. El rsteo peuden estar ttaolmntee mal y aun pordas lerelo sin pobrleams. Etso es pquore no lemeos cada ltera por si msima preo la paalbra es un tdoo.

Pesornamelnte me preace icrneilbe...


Sugerencias de redacción

•  La primera oración es clave para motivar leerlo.

•  Un e-mail por asunto.

•  Los títulos deben ser específicos y descriptivos.

•  Si hace falta edita el título.

•  No envíes archivos anexos indiscriminadamente.

•  No escribas todo en mayúsculas.

•  Una idea por párrafo aumenta la comprensión.

•  Las oraciones más fáciles de comprender tienen de 15 a 20 palabras.

•  Los textos puntualizados facilitan la lectura.


•  La forma en la que gerencias tus e-mails laborales incide en tu reputación personal.

•  Tu reputación profesional a su vez incide en la efectividad de tus e-mails.

•  La efectividad de tus e-mails es acerca de tus oportunidades de crecimiento profesional.

En síntesis


Con operaciones en 90 países. www.inglobalnet.com

Más información: Juan Carlos Jiménez <[email protected]>

Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 www.cograf.com

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