GUIA DE USUARIO SERVICE DESK

Conceptos Gua

En la aplicacin web de usuarios Aranda SERVICE DESK USDK, podr administrar,

consultar y registrar casos de Incidentes.

Elementos bsicos de la consola Web Aranda SERVICE DESK USDK

1. Men Principal: En esta seccin podr consultar y conocer la informacin

relacionada con la gestin de procesos de servicios de soporte y acceder a las

categoras principales de Aranda SERVICE DESK USDK como incidentes,

cambios, calendario, catalogo de servicios, base de conocimientos entre otros.

Para algunas categoras principales se habilitan opciones relacionadas en el men

superior de la aplicacin.

2. Men Superior: En esta seccin podr acceder a tareas de administracin

asociadas a las categoras principales como la creacin, visualizacin y consulta

de procesos de soporte de incidentes.

3. rea de trabajo: En esta seccin el usuario podr ejecutar tareas de

administracin entre las que se encuentra la creacin y consulta de casos de

Incidentes, donde el usuario se encuentre como cliente dentro del caso.

Como registrar un caso

Para ingresar a la consola Web Aranda Service Desk USDK podremos hacerlo de las

siguientes maneras:

Opcin 1

Abrir una pagina Internet Explorer

Ir a favoritos, seleccionar la opcin Nuevavision Mesa de Ayuda

Opcin 2

Digitar en la barra de direccin de una pagina web la siguiente direccin:

http://soporte.nuevavision.com.pe

Inicio

En la pgina principal de la consola web de usuario final de Aranda SERVICE DESK

USDK, puede acceder a diferentes secciones para la consulta y Gestin de los casos.

Registro de un Caso

En esta seccin el usuario puede realizar el registro de casos para los diferentes procesos

de la mesa de servicio como Incidentes.

1. Ingrese a incidentes, y luego a Nuevo

2. A continuacin, se muestra un formulario de registro de un caso. En la seccin

Categoras el usuario indicar la naturaleza del caso a registrar.

3. En la seccin Descripcin, el usuario ingresara un breve detalle del incidente a

registrar.

4. En la seccin Archivos Adjuntos, el usuario podr adjuntar una prueba del

incidente a registrar, el tamao mximo de la prueba (archivo adjunto) es de 5MB.

5. Al terminar el registro del caso presione el botn SALVAR. Mostrara un mensaje

en pantalla sobre el nmero de registro del caso.

6. Al cargar la pgina se presenta la informacin completa del caso, con el

Identificador nico respectivo, la hora de registro del mismo y el usuario que lo

cre.

Cmo Visualizar y Buscar casos en USDK?

Esta funcionalidad permite ver y consultar la informacin de los casos generados en la

mesa de servicio para los procesos habilitados en la consola de usuario USDK:

incidentes.

1. En la Consola web USDK identifique y seleccione la opcin Incidente del men

principal.

2. En el rea de trabajo del tipo de caso definido (requerimiento de servicio, incidente

o cambio) seleccione un registro generado en el proyecto actual.

3. En el men superior de la consola seleccione la opcin Ver o Buscar de acuerdo

a lo requerido.

De forma alternativa, para visualizar un caso, seleccione un registro del tipo de

caso definido, haga clic derecho y seleccione la opcin Ver.

Al definir las tareas para visualizar o consultar un caso registrado debe tener en

cuenta lo siguiente:

Visualizar Casos

Esta opcin permite conocer la informacin bsica y detallada de los incidentes..

4. Seleccione la opcin Incidente del men principal. En el men superior de la

consola seleccione la opcin Ver. En la parte inferior del tipo de caso se

despliegan agrupaciones que contienen la informacin de cada caso como:

Detalles del caso, datos adicionales, tiempos/SLA, soluciones, histrico,

relaciones, archivos adjuntos, entre otros.

5. Por cada agrupacin de informacin, por tipo de caso, en el rea de trabajo se

habilitan las ventanas correspondientes donde podr visualizar informacin ms

especfica y detallada del caso. Tenga en cuenta que slo podr consultar la

informacin que requiera sobre el caso, no es posible editarla, ni eliminarla, ya que

el especialista es el responsable de dichas tareas.

Si consulta la agrupacin Datos adicionales para el tipo de caso, puede agregar

datos adicionales o adjuntar archivos, utilizando el botn respectivo

6. Para salir del caso cuya informacin est consultando, presione el cono

y la consola vuelve a mostrar el listado de requerimientos de servicio, incidentes, o

cambios, del proyecto actual.

7. Si desea volver al men inicial de la consola, presione Inicio, ubicado en la parte

superior derecha de la consola.

Buscar Casos

Esta opcin permite buscar incidentes para diferentes criterios de consulta

8. Seleccione la opcin Incidente del men principal. En el men superior de la

consola seleccione la opcin Buscar. En la ventana que se habilita podr realizar

la consulta de casos.

La Bsqueda de casos puede hacerse por diferentes criterios de acuerdo a un

campo, una condicin y un valor definido. La consulta puede realizarse por una

combinacin de varios criterios y permite Adicionar o Borrar los criterios definidos.

Para el campo seleccionado puede asignar los valores asociados a cada criterio

de bsqueda.

9. Definidos los criterios de consulta de casos, presione el botn Buscar.

10. Los resultados de la bsqueda aparecen la lista de casos encontrados con los

criterios establecidos para el proyecto inicial.