UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS TEMA: MODELO DE GERENCIA ESTRATÉGICA Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA COPIADORA ECUATORIANA CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” DE LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2016. AUTORA: BONILLA PEÑA MAYRA REBECA ASESORA: ING. GRANDA SANMARTÍN MAYRA ALEXANDRA. MSC. SANTO DOMINGO - ECUADOR 2017
Transcript of UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS...
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA:
MODELO DE GERENCIA ESTRATÉGICA Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA
COPIADORA ECUATORIANA CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” DE LA PROVINCIA
DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2016.
AUTORA: BONILLA PEÑA MAYRA REBECA
ASESORA: ING. GRANDA SANMARTÍN MAYRA ALEXANDRA. MSC.
SANTO DOMINGO - ECUADOR
2017
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación
realizado por la señorita Bonilla Peña Mayra Rebeca, estudiante de la Carrera de
Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con
el tema “MODELO DE GERENCIA ESTRATÉGICA Y ATENCIÓN AL CLIENTE
PARA LA COPIADORA ECUATORIANA CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” DE LA
PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2016.”, ha sido
prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la
normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes –
UNIANDES, por lo que apruebo su presentación.
Santo Domingo, octubre de 2017.
___________________________________
Ing. Mayra Alexandra Granda Sanmartín, Msc.
ASESORA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Bonilla Peña Mayra Rebeca, estudiante de la Carrera de Administración de
Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los
resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención
del título de INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS,
son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas,
por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Santo Domingo, octubre de 2017.
Srta. Bonilla Peña Mayra Rebeca
C.I.: 080456795-6
AUTORA
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Bonilla Peña Mayra Rebeca, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional
Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El
Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre
las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y
consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella;
Santo Domingo, octubre de 2017.
Srta. Bonilla Peña Mayra Rebeca AUTORA
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Lcdo. Leonardo Humberto Carrión Hurtado, MBA. En calidad de Lector del
Proyecto de Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por la estudiante Bonilla Peña
Mayra Rebeca sobre el tema: “MODELO DE GERENCIA ESTRATÉGICA Y
ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA COPIADORA ECUATORIANA CÍA. LTDA.
“ECUACOPIA” DE LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS,
2016.”, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido
constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la
Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase de trabajos, por lo
que autorizo su presentación.
Santo Domingo, enero de 2018
_________________________
Lcdo. Leonardo Carrión Hurtado, MBA.
LECTOR
DEDICATORIA.
Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme dado la vida y permitirme
llegar hasta este momento tan importante de mi formación profesional.
A mis padres por ser pilares importantes en mi diario vivir y por demostrarme
siempre su cariño y apoyo incondicional.
Mayra Bonilla.
AGRADECIMIENTO.
Esta tesis si bien ha requerido de esfuerzo y mucha dedicación, no hubiese sido
nada posible su finalización sin la cooperación desinteresada de todas y cada una
de las personas que a continuación citaré y muchas de las cuales han sido un
soporte muy fuerte en momentos de angustia desesperación.
Agradezco a mis padres por brindarme la oportunidad de estudiar y el apoyo moral
e incondicional durante toda mi carrera académica.
Agradezco a la Universidad por abrirme sus puertas y permitirme tener un lugar
necesario para poder realizar mis estudios.
A todos y cada uno de mis Maestros que durante toda esta etapa de aprendizaje
aportaron de una u otra manera a terminar mi carrera.
Un agradecimiento especial a mi Asesora la Ing. Mayra Granda ser una maestra
que me aportó de sus conocimientos y enseñanzas durante toda mi tesis.
Mayra Bonilla.
RESUMEN
La gerencia estratégica tiene como objetivo principal determinar en qué áreas la
organización está fallando, es decir por qué unas empresas tienen éxito y otras no,
la toma de decisiones estratégica permite determinar el rumbo y la posición
competitiva de la empresa en el tiempo. La empresa “ECUACOPIA” requiere
implementar un modelo de gerencia estratégica que contenga acciones y tácticas,
que ayuden a la consecución de los objetivos planteados.
La línea de investigación que enmarca al proyecto en estudio es “Competitividad,
Administración Estratégica y Operativa”. Los temas que sirvieron para la
sustentación del trabajo de grado se desarrollaron en el capítulo I, en el cual se
describieron los diferentes aportes que proponen autores de reconocida trayectoria,
sumando a ello la definición personal. Para la validación de los problemas
encontrados se utilizaron métodos, técnicas e instrumentos que fueron aplicados
para dar viabilidad con base a las respuestas de los involucrados y que sirvieron
para recabar la información necesaria, ello está presente en el marco metodológico.
Con la puesta en marcha de la propuesta se pretende dar solución a la problemática
identificada en la organización, es así que “ECUACOPIA” contará con un
direccionamiento estratégico, manual de procedimientos, canales de comunicación
idóneos y finalmente la capacitación constante a los colaboradores, permitiendo a
que la empresa en estudio mejore notablemente su atención al cliente, lo cual
ayudará a viabilizar los objetivos y metas organizacionales, haciendo de
“ECUACOPIA” una empresa líder en la venta de copiadoras y servicio técnico.
ABSTRACT
Strategic management has as its main objective to determine in which areas the
organization is failing, that is why some companies succeed and others do not;
strategic decision-making makes it possible to determine the company's course and
competitive position over time. "ECUACOPIA" enterprise requires implementing a
strategic management model that contains actions and tactics, which help to the
attainment of the objectives raised.
The research line that frames the project under study is "Competitiveness, Strategic
and Operational Management". The topics that were used for the degree work
support were developed in chapter I, in which the different contributions proposed
by authors of recognized trajectory were described, adding to it the personal
definition. To the problems validation encountered, methods, techniques and
instruments were used that were applied to give viability based on the responses of
those involved and who served to collect the necessary information, this is present
in the framework methodological.
With the proposal implementation it is intended to solve the problems identified in
the organization, so that "ECUACOPIA" will have a strategic address, procedures
manual, communication channels and finally the constant employees training,
allowing so that the company under study will significantly improve its customer
service, which will help to achieve organizational objectives and goals, making
"ECUACOPIA" a leading company in the copiers sale and technical service.
ÍNDICE GENERAL.
PORTADA.
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN.
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD.
DERECHOS DE AUTOR.
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN.
DEDICATORIA.
AGRADECIMIENTO.
RESUMEN.
ABSTRACT.
ÍNDICE GENERAL.
ÍNDICE DE TABLAS.
ÍNDICE DE ANEXOS.
INTRODUCCIÓN.
Planteamiento del problema.................................................................................... 2
Formulación del problema. ...................................................................................... 3
Delimitación del problema. ...................................................................................... 3
Objeto de investigación. .......................................................................................... 3
Campo de acción. ................................................................................................... 3
Identificación de la línea de investigación. .............................................................. 3
Objetivos. ................................................................................................................ 4
Objetivo general. ..................................................................................................... 4
Objetivo específicos. ............................................................................................... 4
Idea a defender. ...................................................................................................... 4
Justificación del tema. ............................................................................................. 5
CAPÍTULO I.
1 MARCO TEÓRICO. .................................................................................. 6
Origen y evolución del objeto de investigación. ........................................ 6
Análisis de las distintas posiciones teóricas ............................................. 7
1.2.1 Administración. ......................................................................................... 7
Importancia de la administración. ............................................................. 7
Caracterización de la administración. ....................................................... 8
Procesos administrativos.......................................................................... 8
1.2.2 Gerencia estratégica. ............................................................................. 12
Importancia. ............................................................................................ 12
Estructura del modelo de gerencia estratégica. ..................................... 13
1.2.3 Atención al cliente. ................................................................................. 18
Importancia de la atención al cliente. ..................................................... 19
Servicio al cliente. .................................................................................. 20
Tipos de clientes. ................................................................................... 20
Gestión de relación con el cliente. .......................................................... 21
Prospección de clientes. ........................................................................ 21
Capacitación al personal. ....................................................................... 22
Motivación al personal. ........................................................................... 22
Merchandising. ....................................................................................... 22
Imagen empresarial. ............................................................................... 23
Proceso de ventas al cliente................................................................... 24
Manejo de objeciones. ........................................................................... 24
Descripción de productos. ...................................................................... 25
Canales de comunicación. ..................................................................... 25
Mix de la comunicación. ......................................................................... 26
Valoración crítica de los conceptos de las posiciones teóricas. ............. 27
Conclusiones parciales de capítulo. ....................................................... 28
CAPÍTULO II.
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE PROPUESTA. ... 29
Caracterización de la empresa en el contexto institucional .................... 29
Descripción del procedimiento metodológico. ........................................ 29
2.2.1 Modalidad de la investigación. ............................................................... 30
2.2.2 Tipos de investigación. ........................................................................... 30
Investigación descriptiva. ....................................................................... 30
Investigación bibliográfica. ..................................................................... 30
Investigación de campo. ......................................................................... 31
2.2.3 Población y muestra. .............................................................................. 31
2.2.4 Métodos.................................................................................................. 31
Inductivo – deductivo. ............................................................................. 32
Analítico – sintético. ............................................................................... 32
2.2.5 Técnicas de investigación. ..................................................................... 32
Entrevista. .............................................................................................. 32
Encuesta. ............................................................................................... 32
2.2.6 Instrumentos de investigación. ............................................................... 32
Guía de entrevista. ................................................................................. 33
Cuestionario de encuesta. ...................................................................... 33
2.2.7 Resultados de la investigación. .............................................................. 33
Entrevista aplicada a la Lcda. Marcia Chica, gerente de sucursal. ........ 33
Propuesta de la investigadora. ............................................................... 38
Conclusiones parciales del capítulo. ...................................................... 39
CAPÍTULO III.
3 VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS ........................... 40
Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación. ... 40
3.1.1 Título: Modelo de Gerencia Estratégica y Atención al Cliente. ............... 40
3.1.2 Justificación de la propuesta. ................................................................. 40
3.1.3 Objetivo general. .................................................................................... 41
Objetivos específicos. ............................................................................ 41
3.1.4 Propuesta del modelo de gerencia estratégica y atención al cliente ...... 42
Declaración de la misión, visión y valores para ECUACOPIA Cía. Ltda.42
Análisis del entorno externo. .................................................................. 44
Análisis del entorno interno. ................................................................... 47
Matrices de aprovechabilidad y vulnerabilidad. ...................................... 49
Planteamiento de objetivos para el desarrollo de actividades. ............... 50
Evaluación y selección de estrategias mediante la matriz FODA. .......... 51
Implementación de estrategias. .............................................................. 54
Medidas de control para la implementación de las estrategias. ............. 82
Análisis de los resultados finales de la investigación. ............................ 83
3.2.1 Validación de la propuesta. .................................................................... 83
Conclusiones parciales del capítulo. ...................................................... 84
CONCLUSIONES GENERALES. .......................................................................... 84
RECOMENDACIONES ......................................................................................... 85
BIBLIOGRAFÍA.
ANEXOS.
ÍNDICE DE FIGURAS.
Figura N° 1. Modelo de gerencia estratégica propuesta por David Fred. .............. 13
Figura N° 2. Tipos de clientes. .............................................................................. 20
Figura N° 3. Proceso de venta. ............................................................................. 24
Figura N° 4. Entrevista aplicada al gerente de la sucursal. ................................... 34
Figura N° 5. Modelo de gerencia estratégica propuesta por David Fred. .............. 39
Figura N° 6. Valores corporativos. ........................................................................ 44
Figura N° 7. Camisa de trabajo para estrategia de prospección de clientes. ........ 57
Figura N° 8. Diseño tentativo de portafolio de trabajo ........................................... 58
Figura N° 9. Catálogo electrónico. ........................................................................ 58
Figura N° 10. Diseño de llavero. ........................................................................... 59
Figura N° 11. Página de Facebook. ...................................................................... 74
Figura N° 12. Página de Facebook. ...................................................................... 76
Figura N° 13. Instagram. ....................................................................................... 77
Figura N° 14. Twitter ............................................................................................. 78
Figura N° 15. Carpeta personalizada. ................................................................... 81
ÍNDICE DE TABLAS.
Tabla N° 1. Población. .......................................................................................... 31
Tabla N° 2. Tabulación de preguntas semi-cerradas clientes externos. ............... 34
Tabla N° 3. Tabulación de preguntas cerradas aplicadas a los clientes externos. 35
Tabla N° 4. Tabulación de preguntas semi-cerradas colaboradores..................... 36
Tabla N° 5. Tabulación de preguntas cerradas aplicadas a los colaboradores. .... 36
Tabla N° 6. Tabulación de preguntas semi-cerradas clientes potenciales. ........... 37
Tabla N° 7. Tabulación de preguntas cerradas aplicadas a potenciales. .............. 38
Tabla N° 8. Factores PESTEL. ............................................................................. 46
Tabla N° 9. Análisis de la matriz EFE para la empresa ECUACOPIA Cía. Ltda. .. 47
Tabla N° 10. Determinación de factores internos. ................................................. 48
Tabla N° 11. Análisis de la matriz EFI para la empresa ECUACOPIA Cía. Ltda. . 49
Tabla N° 12. Cálculo de factores claves. .............................................................. 49
Tabla N° 13. Matriz de aprovechabilidad. ............................................................. 50
Tabla N° 14. Matriz de vulnerabilidad. .................................................................. 50
Tabla N° 15. Planteamiento de objetivos. ............................................................. 51
Tabla N° 16. FODA Estratégico ............................................................................ 51
Tabla N° 17. Mapa estratégico. ............................................................................. 52
Tabla N° 18. Presupuesto de estrategia de prospección de clientes< .................. 59
Tabla N° 19. Presupuesto general de la estrategia FA. ........................................ 72
Tabla N° 20. Presupuesto general de la estrategia DO. ....................................... 79
Tabla N° 21. Presupuesto para la estrategia DA. ................................................. 82
Tabla N° 22. Cronograma de implementación. ..................................................... 82
Tabla N° 23. Medidas de control - indicadores de gestión. ................................... 83
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO 1. Carta de aprobación del perfil .
ANEXO 2. Carta de aceptación de la empresa.
ANEXO 3. Validaciónde la propuesta.
ANEXO 4. Instrumentos.
ANEXO 5. Manual de procedimientos.
ANEXO 6. Proformas.
ANEXO 7. Perfil de proyecto de investigación aprobado.
ANEXO 8. Evidencias fotográficas.
1
INTRODUCCIÓN
La gerencia estratégica es una ciencia que indica la forma más eficiente de conducir
a una empresa hacia las metas que han sido previamente fijadas, en la cual se
emplean mecanismos que generen efectividad para alcanzar los objetivos, teniendo
como base fundamental la coordinación específica y sistematizada de sus
colaboradores, la gerencia es la encargada de establecer las normas de trabajo con
la finalidad de cumplir diversas tareas organizacionales.
Con la globalización de los mercados en los últimos años, la atención al cliente
muestra una tendencia administrativa, porque se ha dirigido hacia la creación de
una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan
métodos y herramientas para transformar una organización en un negocio dirigido
y orientado al comprador, consagrando la calidad y la excelencia como el norte de
cualquier acción emprendedora para satisfacer necesidades, el éxito de una
empresa dependerá esencialmente que aquellas demandas de los clientes sean
cubiertas de manera satisfactoria, puesto así se genera una buena referencia hacia
el mercado.
Después de haber realizado la respectiva indagación en el Centro de
Documentación e Información Científica de la Universidad Regional Autónoma de
los Andes UNIANDES, se pudo constatar que no existen antecedentes
investigativos aplicados a la empresa “ECUACOPIA CÍA. LTDA.”, sin embargo
reposan contenidos relacionados al tema en estudio, tales como:
ও Plan Estratégico y Atención al Cliente para la empresa "LA GRANJA SANTO
DOMINGO" de la Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas" Autora: Mayra
Alexandra Cueva Cruz. Asesora: Ing. Lourdes Moreira Rosales. Año: 2013.
ও Plan de Marketing y Atención al Cliente para comercial LA FERIA de la
ciudad de Santo Domingo. Autor: Estalin Javier Cruz Paguay. Asesora: Ing.
Lourdes Moreira Rosales. Año: 2015.
2
Planteamiento del problema.
Hoy en día uno de los puntos principales para las pymes es conocer su posición
competitiva frente a las condiciones del entorno en las que se desenvuelve la
actividad empresarial, para ello se debe poner en marcha un proceso de gerencia
estratégica que forje un direccionamiento sostenible en el mercado y sustentable
de acuerdo a los objetivos organizacionales planteados cada año. La buena imagen
empresarial va de la mano con la calidad, la mejora continua y la atención al cliente.
La empresa copiadora ecuatoriana Cía. Ltda. “ECUACOPIA” posee su matriz en la
ciudad de Quito, pero hace siete años deciden incursionar en la provincia de Santo
Domingo de los Tsáchilas, ubicando una sucursal en la Av. Esmeraldas y Vía la
Búa, siendo su actividad comercial la venta de copiadoras Ricoh, scanners, toners
y servicio técnico, sin embargo, su crecimiento ha sido poco satisfactorio debido a
una inadecuada atención al cliente producida por las siguientes causas:
ও El desconocimiento de misión, visión y valores trae consigo un desempeño
inadecuado de las funciones de cada colaborador y una descoordinación en
la búsqueda de los objetivos empresariales, situación que genera malestar
al propietario.
ও La empresa no cuenta con un instructivo para realizar una preventa
debidamente planificada lo cual dificulta la búsqueda de prospectos,
viéndose también afectado el servicio post-venta porque muchos clientes
han expresado quejas por no recibir los mantenimientos ofrecidos.
ও La escasa capacitación a los colaboradores en la empresa “ECUACOPIA”
ha ocasionado que personal no calificado emita información equívoca y poco
convincente durante la venta.
ও “ECUACOPIA” no cuenta con manual de procedimientos donde se describa
las actividades internas por cada área de la empresa, esto ha ocasionado
3
que el personal efectúe sus obligaciones laborales sin un direccionamiento
técnico y profesional.
ও La falta de canales de comunicación genera problemas informativos internos
porque algunos colaboradores desconocen los objetivos y metas
organizacionales.
Formulación del problema.
Por tanto, se formula el problema con la pregunta: ¿Cómo mejorar la atención al
cliente en la copiadora ecuatoriana Cía. Ltda. “ECUACOPIA” de la provincia de
Santo Domingo de los Tsáchilas?
Delimitación del problema.
El presente proyecto fue desarrollado en el año 2016, en una sucursal de la
empresa copiadora ecuatoriana Cía. Ltda. “ECUACOPIA” ubicada en la provincia
Santo Domingo de los Tsáchilas, cantón Santo Domingo, Av. Esmeraldas y Vía al
Búa.
Objeto de investigación.
Gerencia estratégica.
Campo de acción.
Atención al cliente.
Identificación de la línea de investigación.
El presente Proyecto de Investigación se enmarca en la línea: Competitividad,
Administración Estratégica y Operativa; esto debido a que la gerencia estratégica
ayudará a tecnificar y mejorar la atención al cliente en la empresa copiadora
4
ecuatoriana Cía. Ltda. “ECUACOPIA” de la provincia de Santo Domingo de los
Tsáchilas.
Objetivos.
Objetivo general.
Diseñar un modelo de gerencia estratégica para mejorar la atención al cliente en la
copiadora ecuatoriana Cía. Ltda. “ECUACOPIA” de la provincia de Santo Domingo
de los Tsáchilas.
Objetivo específicos.
ও Fundamentar científica y teóricamente los Procesos Administrativos,
Gerencia estratégica y Atención al cliente, con bibliografía actualizada de
autores contemporáneos, complementado con criterios valederos para el
desarrollo de la investigación.
ও Diagnosticar la situación actual de la empresa copiadora ecuatoriana Cía.
Ltda. “ECUACOPIA” a través de la aplicación de métodos, técnicas e
instrumentos de investigación.
ও Desarrollar estrategias para mejorar la atención al cliente en la copiadora
ecuatoriana Cía. Ltda. “ECUACOPIA” de la provincia de Santo Domingo de
los Tsáchilas.
Idea a defender.
Con la elaboración de un modelo de gerencia estratégica estructurado por la misión,
visión, análisis externo, análisis interno, definición de objetivos, evaluación y
selección de estrategias, implementación de estrategias, finalmente la medición y
evaluación del desempeño; se mejorará la atención al cliente en la copiadora
5
ecuatoriana Cía. Ltda. “ECUACOPIA” de la provincia de Santo Domingo de los
Tsáchilas.
Justificación del tema.
Conveniencia: Este proyecto de investigación sirve de manera personal a la autora
para demostrar todo aquello aprendido en las aulas durante su tiempo de estudio
y, a su vez, permitirá la obtención del título de Ingeniera en Administración de
Empresas y Negocios una vez culminado el trabajo y cumpliendo con todos los
requerimientos para la defensa y aprobación del mismo.
Relevancia social: Con el desarrollo del proyecto de investigación se beneficiarían
el gerente, colaboradores y clientes en general ya que se mejorará notablemente
la atención al cliente, además la propuesta contiene estrategias que servirán de
apoyo a estudiantes y empresas que deseen conocer más de cerca sobre el tema
planteado.
Implicación práctica: Las organizaciones en la actualidad han generado un alto
nivel competitivo lo que ha provocado una lucha constante por mejorar la atención
al cliente, por ello, se busca elaborar estrategias viables que permitan el desarrollo
comercial de la empresa copiadora ecuatoriana Cía. Ltda. “ECUACOPIA”.
Valor teórico: Para el desarrollo del tema planteado se hizo necesaria la utilización
de diversos aportes científicos de autores reconocidos en el área de Administración,
Gerencia Estratégica y Atención al Cliente, cuyo trabajo servirá de referencia para
futuras investigaciones.
6
CAPÍTULO I.
1 MARCO TEÓRICO.
Origen y evolución del objeto de investigación.
Los procesos administrativos enfocados a la administración, han evolucionado
continuamente, ya que el hombre inicialmente trabajaba en forma individual para
satisfacer sus necesidades básicas (alimentación); luego empezó a sentir la
necesidad de relacionarse y en tales vinculaciones se va dando un cierto nivel de
socialización hasta llegar a formar una especie de organización. Pasaron los años,
hasta que el individuo llega a desarrollar la metodología que le permita hacer
competitivas y productivas las diferentes organizaciones, a fin de alcanzar las
diferentes metas y objetivos corporativos propuestos para el efecto.
La Gerencia estratégica como tal es una herramienta que permite de una forma
técnica administrar y por ende ordenar los cambios que fueren necesarios, para
tener en claro cuáles serán aquellos objetivos que guiaran cada una de sus
actividades, además que gracias a su utilización se evidencian las tácticas a seguir
para dar solución a la situación problémica que se ha evidenciado en tal o cual
organización en un periodo de tiempo previamente establecido.
El ser humano desde los inicios ha realizado transacciones y con el paso de los
años las relaciones económicas han demostrado que el principal motor para que
una empresa de cualquier índole desarrolle sus actividades y permanezca en el
mercado será la forma en cómo se trate a los clientes; es por ello, que las
organizaciones se han enfocado en capacitar y mejorar el tipo de atención que se
brinda a los clientes en todo el mundo.
“ECUACOPIA CÍA. LTDA.” Desarrolla sus actividades comerciales en la provincia
de Santo Domingo de los Tsáchilas. desde hace seis años, bajo la dirección de la
7
Lic. Marcia Chica, la empresa oferta al mercado copiadoras Ricoh de paquete,
scanners, toners y servicio técnico garantizado.
Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de
investigación.
La investigación está basada y sustentada en las teorías de diferentes autores que
se detallan a continuación:
1.2.1 Administración.
La administración es aquella ciencia social que tiene por objetivo el estudio de las
organizaciones y su desenvolvimiento en el mercado.
Dentro de una compañía la administración consiste en todas las actividades
que se emprenden para coordinar el esfuerzo de un grupo; es decir, es el
conjunto de labores que se emprenden para alcanzar las metas u objetivos
de la empresa con la ayuda de las personas y los recursos. (Anzola, 2010,
p.52)
Una correcta administración permite alcanzar objetivos de manera coordinada con
las personas que forman parte del equipo de trabajo en la empresa.
Lambin (2009) afirma: “El termino administración se refiere al proceso de conseguir
que se hagan las cosas, con eficiencia y eficacia, mediante otras personas y junto
con ellas” (p.47).
Además coadyuva al logro de las metas mediante el esfuerzo de los demás de
manera eficiente y eficaz haciendo uso de los recursos disponibles.
Importancia de la administración.
La importancia de la administración se fundamenta en todos aquellos procesos de
los cuales se encuentra compuesta, pues ayudan siempre al gerente o
8
administrador de una empresa a tomar decisiones oportunas y medidas correctivas
para con ello alcanzar los objetivos planteados.
La administración representa una herramienta vital en todos los cambios de
la vida moderna, aunque en muchas ocasiones su importancia suele pasar
por alto. Desde tiempos prehistóricos, aparece la administración de grupos
y organizaciones. A medida que las sociedades crecieron y adquirieron
mayor complejidad, se hizo más evidente la necesidad de organizarse y
administrarse. (Anzola, 2010, p.53)
Es importante también porque a través de ella las organizaciones pueden optimizar
sus capacidades y recursos para alcanzar sus objetivos, se encuentra ligada a otras
ciencias económicas y financieras al igual que a la contabilidad y al marketing que
brindan las pautas para que la permanencia en el mercado sea el mayor tiempo
posible.
Caracterización de la administración.
La caracterización de la administración es necesaria en todo tipo de organización
sin importar el tamaño de la misma, ni los niveles jerárquicos.
Anzola (2010) expresa: “La realidad es de que la administración es necesaria en
las organizaciones de todo tipo y tamaño, en todos los niveles organizacionales, en
todas las áreas de la organización, y en las organizaciones de cualquier lugar del
mundo” (p.54).
Sin una efectiva administración no se lograrían cumplir las metas y los objetivos
organizacionales.
Procesos administrativos.
El proceso administrativo son acciones que los individuos, grupos u organizaciones
lo emplean a través de una serie de etapas o fases.
9
Lambin (2009) menciona: “Es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de
las cuales se efectúa la administración” (p.49).
Estas fases le permiten al gerente tomar decisiones lo más acertadas posibles para
que la empresa pueda cumplir las metas trazadas.
El proceso administrativo consta de una serie de pasos o etapas que
imprescindibles para alcanzar los resultados esperados.
Los procesos son las acciones que los individuos, los grupos y las
organizaciones realizan como resultado de los insumos, y conducen a ciertos
resultados. A nivel individual, los procesos incluyen las emociones y los
estados de ánimo, la motivación, la percepción y la toma de decisiones.
(Anzola, 2010, p. 55)
Analizando las definiciones de estos dos autores se describe al proceso
administrativo como la serie o secuencia de actos regidos por un conjunto de reglas,
políticas y/o actividades establecidas en una empresa u organización, con la
finalidad de potenciar la eficiencia, consistencia y contabilidad de sus recursos
humanos, técnicos y materiales.
ও Planificación.
Toda organización sin importar el tamaño o actividad económica que desarrolle
en el mercado debe planificar cada una de sus actividades laborales, sean estas
a largo, mediano o corto plazo.
Planear abarca la definición de metas, el establecimiento de una
estrategia, y el desarrollo de planes para coordinar las actividades.
Acciones como definir las metas, establecer estrategias y desarrollar los
planes garantizan que el trabajo a realizar se mantenga dentro del
enfoque correcto y ayuda a los miembros organizacionales a enfocar su
atención en lo más importante. (Anzola, 2010, p.57)
10
Es importante planificar, puesto que a través de esta fase se pueden identificar
escenarios en los que pueda incurrir con el objeto de cumplir a cabalidad con
los objetivos institucionales planteados.
ও Organización.
Esta fase permite al administrador establecer una división en cuanto al trabajo
y la estructura requerida para su correcto funcionamiento, determinando y
estableciendo las tareas que deben llevarse a cabo en cada área y quienes la
deben ejecutar.
Organizar supone definir las tareas precisas para alcanzar los objetivos,
agrupar y definir actividades, asignar responsables, delegar la autoridad
y coordinar las relaciones en la estructura de la empresa, como medio
para conseguir un fin y no como un fin en sí misma. (Ramírez Cavassa,
2011, p.83)
En la organización como proceso administrativo se instauran niveles jerárquicos
y de responsabilidad para cada miembro de la organización, esto con el firme
propósito de cumplir lo planificado en el tiempo establecido.
a) Manuales de procedimientos.
Es un archivo que contempla la forma adecuada en la que los colaboradores
deben ejecutar sus actividades en la empresa.
Benjamín (2014) afirma: “Es un documento técnico que incluye
información sobre la sucesión cronológica y secuencial de
operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una unidad
para la realización de una función, actividad o tarea específicas en
una organización” (p.246).
11
Contiene la descripción pormenorizada de las actividades que deben
desarrollarse para la realización de las funciones de una unidad
administrativa.
ও Dirección.
Esta etapa del proceso administrativo comprende la influencia del administrador
en la realización de planes, obteniendo una respuesta positiva de los
colaboradores mediante la comunicación, supervisión y motivación.
Es estimular a las personas a desempeñarse mejor. Incluye la motivación
y la comunicación con empleados, individual o grupalmente, así como el
contacto estrecho y cotidiano con las personas y la guía e inspiración
hacia metas de equipo y de la organización. (Bateman & Snell, 2009,
p.48)
Es importante al momento de poner en marcha un plan pues esta acción
permitirá a la empresa alcanzar lo planificado en un determinado periodo de
tiempo y con la utilización de los recursos asignados para lograr el objetivo
establecido.
ও Control.
El control es el cierre del proceso administrativo es aquí donde se analiza el
cumplimiento de las funciones, lo importante del control es que no se necesita
esperar que se cumpla una actividad para ser evaluada o controlada.
Bateman & Snell (2009) afirman: “Es la fase del proceso administrativo a través
de la cual se establecen estándares para evaluar los resultados obtenidos con
el objetivo de corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las
operaciones” (p.49).
12
Puede realizarse en cualquier momento y si algo no está marchando bien,
deberá corregirse para el mejoramiento de las operaciones comerciales de la
organización.
1.2.2 Gerencia estratégica.
La gerencia estratégica es un procedimiento que abarca la planeación,
implementación y evaluación de estrategias que permitirán a la empresa alcanzar
una meta u objetivo previamente establecido.
Si bien es en los primeros pasos en donde se describe la planeación que
debe llevarse a cabo, las fases de implementación y evaluación también
revisten enorme importancia. Hasta las mejores estrategias pueden fracasar
si la dirección no las implementa o evalúa apropiadamente. (Robbins &
Coulter, 2014, p.242)
En pocas palabras puede definirse como la formulacion, ejecucion y evaluacion de
acciones que permitirán a la empresa crecer y mantenerse en el mercado durante
el mayor tiempo posible.
A través de una buena Gerencia estratégica y del uso de herramientas propias de
la administración se puede alcanzar la consecución de sus objetivos.
Chiavenato & Sapiro (2011) manifiestan: “Es el proceso que sirve para formular y
ejecutar las estrategias de la organización con la finalidad de insertarla, según su
misión, en el contexto en el que se encuentra” (p.25).
Se apoya en todos y cada uno de los recursos con los que cuenta la organización
tanto humana como material y económica, mismos que serán la base para que la
empresa tenga un mejor desempeño en el mercado al cual se encuentra enfocado.
Importancia.
13
Elaborar las declaraciones
de visión y misión
Realizar un análisis externo.
Realizar análisis interno
Definir objetivos
evaluar y seleccionar estratégias
Implementar estrategias
Medir y evaluar el desempeño
En cuanto a la relevancia que tiene el desarrollar una adecuada Gerencia
Estratégica, está en que se basa en determinar qué clase de empresa es y la
naturaleza de la misma, además de saber por qué están allí y hacia quien va dirigido
su trabajo
La Gerencia Estratégica se basa en la implementación de estrategias y
requiere que la empresa establezca objetivos anuales, formule políticas,
motive a los empleados y destine recursos para llevar a la práctica las
estrategias. La implementación de la estrategia implica desarrollar una
cultura que la apoye, crear una cultura organizacional eficaz, dar una nueva
dirección a los esfuerzos de marketing, elaborar presupuestos, desarrollar y
utilizar sistemas de información y vincular la remuneración del empleado con
el desempeño de la organización. (David, 2014, p.6)
Cabe señalar que con una buena práctica de los procesos administrativos se
establecerá de mejor forma la dirección que va a tomar, con el planteamiento de
objetivos, así como de la misión y visión a la cual se va a regir.
Estructura del modelo de gerencia estratégica.
Figura N° 1. Modelo de gerencia estratégica propuesta por David Fred. Fuente: (David, 2014). Elaborado por: Mayra Bonilla.
ও Declaración de la misión y visión.
Las declaraciones de la misión y visión son perdurables de propósitos que
distinguen a una compañía de otras similares. Una declaración de misión
identifica el alcance que tienen las operaciones de una empresa en términos del
producto y del mercado.
14
Para declarar la misión y visión debe responder la pregunta básica que
enfrentan todos los estrategas ¿Cuál es nuestro negocio? Una
declaración clara de la misión describe los valores y las prioridades de la
organización mientras que la visión es el cómo se espera que sea en un
tiempo determinado. (David, 2014, p.11)
Al tener en claro cuál es tanto la misión y visión de la empresa, se podrá
determinar el direccionamiento que esta debe tener, podrá enfocarse al sector
del mercado para el que fue creada, poniendo así todos sus recursos a
disposición para el alcance de sus metas.
ও Análisis Externo.
El llevar a cabo un análisis de las fuerzas que actúan al exterior de cualquier
empresa permite a las mismas estar preparadas ante cualquier eventualidad
que pudiera ocasionar serios contratiempos en el normal desarrollo de las
actividades de las organizaciones
El análisis del entorno externo contempla las fuerzas económicas,
sociales, culturales, demográficas y ambientales, políticas, legales,
gubernamentales, tecnológicas y competitivas. Cada nueva tendencia
genera un tipo distinto de consumidor y, por consiguiente, una demanda
de productos, servicios y estrategia diferentes acorde a las necesidades
de cada uno. (David, 2014, p.12)
Realizar una auditoria externa debe implicar a la mayor cantidad de gerentes y
empleados que sea posible, es así que permite tomar los correctivos necesarios
para el bienestar de quienes son parte de la entidad y de sus clientes.
a. Factores del macroentorno.
15
Se considera como macroentorno a todo aquello que incide
directamente en el desarrollo normal de las actividades de una
empresa, sea en su producto, servicio o la misma atención que se
oferte al mercado.
David (2014) expresa: “Las tendencias y acontecimientos externos
afectan de manera significativa cada uno de los productos, servicios,
mercados y organizaciones de todo el mundo” (p.83).
A estos factores se los conoce también como fuerzas externas y se
clasifican en algunas categorías, las cuales son: económicas, sociales,
políticas, ecológicas, legales y tecnológicas.
b. Matriz EFE.
Una matriz de evaluación de factores externos permite a los estrategas
resumir y evaluar la información política, económica, social,
tecnológica, ecológica y legal.
David (2014) manifiesta: “La matriz efe evalúa los factores sin importar
el número de estos que pudieran existir la puntuación ponderada
sumada más alta es 4 en cualquier organización y la más baja es 1” (p.
111).
Esta es una herramienta que permite identificar de forma mucho más
fácil cuales son las oportunidades y amenazas existentes en una
organización y que inciden de mayor forma en el desarrollo de las
actividades que posee una empresa.
ও Análisis Interno.
El tener en claro cuáles son las fortalezas y debilidades de una empresa,
permite a la misma el poder potencializar y aprovechar las unas mientras se
16
procura eliminar todo aquello que afecta de una u otra manera a la organización
en su parte interna pero que a su vez se refleja al exterior.
Requiere recopilar y asimilar información acerca de las funciones de
administración. Las fortalezas y debilidades internas junto con las
oportunidades y amenazas externas y una declaración de misión solida
constituyen las bases para determinar objetivos y estrategias, las cuales
se establecen con la intención de aprovechar las fortalezas internas y de
superar las debilidades. (pp.122-123)
El análisis interno es aquel que se encarga de determinar los factores que la
empresa puede maximizar o minimizar de acuerdo a sus intereses y son las
fortalezas con las que desarrolla sus actividades económicas y las debilidades
que le impiden o retrasan la consecución de sus objetivos organizacionales en
el tiempo y con los recursos destinados a cumplir al efecto.
a. Matriz EFI.
Gracias al desarrollo de la matriz de evaluación de factores internos se
puede determinar cuáles de las fortalezas de una empresa son las más
representativas para ser aprovechadas.
Un paso que resume la realización de un análisis de la
situación interna de una empresa, es la construcción de una
matriz de evaluación de factores internos, herramienta para la
formulación de estrategias que resume y evalúa las fortalezas
y debilidades importantes en las áreas funcionales de una
organización además de brindar una base para relacionarlas
entre ellas. (David, 2014, p.158)
De igual manera desarrollar esta matriz permite identificar aquellas
debilidades que están afectando de forma severa las actividades de la
organización para corregirlas y además hacer que interactúen entre sí.
17
ও Definición de objetivos.
Los objetivos empresariales son un resultado o fin que se desea lograr, hacia el
cual se encaminan los esfuerzos de una organización y que pretenden mejorar
o estabilizar la eficacia y eficiencia de este tipo de entidades.
Representan los resultados que se esperan al seguir ciertas estrategias,
el plazo para los objetivos y estrategias debe ser consecuente,
normalmente de dos a cinco años. Los objetivos a largo plazo son
necesarios en el nivel corporativo, divisional y funcional de una
organización. (David, 2014, p.168)
El contar con objetivos claramente definidos, proporciona una idea mucho más
clara de aquellos resultados que se desean conseguir a través de la aplicación
de estrategias que permitan la consecución de los mismos en los tiempos
previamente establecidos.
ও Evaluación y selección de estrategias.
La evaluación y selección de estrategias consiste en el análisis de los diferentes
factores descritos anteriormente para dar solución a un problema en específico
que se presente en la empresa.
David (2014) afirma: “Identificar y evaluar las estrategias alternativas debe
implicar a gran parte de los gerentes y empleados que anteriormente elaboraron
las declaraciones de visión y misión que realizaron la auditoria externa e interna
de la organización” (p.218).
Consiste en tomar la decisión de cuáles son las más apropiadas para ser
aplicadas y desarrolladas, a fin de cumplir con los objetivos y metas
establecidos.
18
ও Implementación de estrategias.
Una vez que se han determinado cuales serán aquellas estrategias que
permitirán sacar a la empresa del problema en que se encuentra, se procede al
desarrollo de cada una de las tácticas que las acompañan.
Robbins & Coulter (2014) mencionan: “Una vez que se han formulado las
estrategias, será necesario implementarlas. Sin importar cuán eficazmente
hayan sido planeadas, el desempeño de la organización se verá afectado si las
estrategias no se implementan de la forma adecuada” (p.244).
Para la implementación de las estrategias es necesario que se tengan en cuenta
los recursos con los que se cuenta al momento de su aplicación.
ও Medición y evaluación de desempeño.
Toda vez que se haya implementado las estrategias, se procede a realizar una
evaluación del efecto que tendrá el desarrollo de cada una de las tácticas que
componen el desempeño de las estrategias establecidas.
David (2014) expresa: “La evaluación del desempeño es importante porque las
organizaciones enfrentan ambientes dinámicos en los que los factores claves
externos e internos a menudo cambian rápida y drásticamente” (p. 217).
Consiste también en tomar los correctivos necesarios y verificar que tan
efectivas resultan las mismas.
1.2.3 Atención al cliente.
Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa, sea esta
grande o pequeña y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes
a fin de buscar en ellos la satisfacción.
19
Los puntos culminantes en la atención al cliente son todos aquellos
momentos en los que los consumidores entran en contacto con una marca o
un producto, e incluyen desde experiencias reales hasta la comunicación
interpersonal o masiva, así como la simple observación casual. (Lamb, Hair,
& McDaniel, 2012, p.49)
La atención al cliente consiste en manejar información detallada sobre clientes
individuales así como sobre los puntos culminantes en su relación con la empresa
con el fin de maximizar su fidelidad.
Es la interacción del vendedor con el cliente y resulta eficaz si se lo realiza de forma
adecuada.
Kotler & Armstrong (2012) indican: “Depende del desempeño percibido del
producto, en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del
producto no cubre las expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si las excede,
se sentirá son muy satisfecho o incluso encantado” (p.205).
El brindar una buena atención, conlleva a que los compradores se vuelvan fieles a
una determinada marca o empresa. Los colaboradores deben estar debidamente
capacitados para poder atender y dar solución a las necesidades del cliente.
Importancia de la atención al cliente.
La importancia radica en que si el cliente se siente satisfecho con el producto o
servicio adquirido este emitirá referencias positivas y a su vez volverá a comprar en
el establecimiento.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un
buen servicio, queda satisfecho y esa satisfacción hace que regrese y vuelva
a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros
consumidores. Por otro lado si un cliente, haya encontrado o no el producto
que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino
20
Clientes económicos.
Consumidores que toman decisiones de compracon base principalmente en el precio
Clientes personalizados
Consumidores que desean que los mimen y losatiendan bien y que son mucho menos sensiblesal precio
Clientes apáticos.
Consumidores que buscan la comodidad porencima del precio y la atención personal
Clientes éticos.
Consumidores que apoyan a las empresas máspequeñas o locales, en oposición a losproveedores de servicios más grandes o a nivelnacional
Tipos de clientes
que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la
experiencia negativa que tuvo. (Crece Negocios, 2015, p.15)
Los clientes son cada vez más exigentes puesto que no sólo buscan calidad y buen
precio, sino también una buena atención, ambiente agradable y trato personalizado.
Si las empresas ofrecen esto a sus compradores lograrán obtener de ellos su
fidelidad, lo cual es beneficioso en todos los sentidos empresariales pues ellos son
la razón de ser de su existencia.
Servicio al cliente.
El servicio al cliente refleja el diseño y la gestión de canales de comunicación
destinados a establecer contacto e interacciones, teniendo en cuenta los recursos
humanos y económicos disponibles dentro del ambiente que rodea a la marca.
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer,
mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes
externos, es por ello que se deduce que el servicio al cliente es indispensable
para el desarrollo de una empresa. (Serna Gómez, 2006, p.19)
Un buen servicio no sólo debe darse en el proceso de venta sino también después
de la misma, es por ello que hoy en día es prácticamente una obligación brindar un
buen servicio al cliente para el desarrollo de la empresa.
Tipos de clientes.
Figura N° 2. Tipos de clientes. Fuente: (Hoffman & Bateson, 2012, pág. 210). Elaborado por: Mayra Bonilla.
21
Dentro de los tipos que se estudian para el presente proyecto son los económicos,
mismos que enfocan su decisión de compra en el precio, en cambio a los clientes
personalizados les gusta que los mimen, los apáticos buscan comida y no se fijan
en el precio y finalmente los clientes éticos son aquellos que apoyan a las pequeñas
y microempresas.
Gestión de relación con el cliente.
La administración de las relaciones con el cliente se enfoca en comprender a los
clientes como individuos en lugar de como parte de un grupo.
Ferrell & Hartline (2012) señalan: “La gestión de relación con el cliente hace que
las empresas y sus comunicaciones sean más específicas hacia los clientes”
(p.699).
La CRM tiene como objetivo fortalecer la comunicación, además que permite la
identificación de clientes potenciales. La nueva tecnología permite a las
organizaciones conocer mejor a sus compradores y obtener su lealtad.
Prospección de clientes.
La prospección de clientes es uno de los aspectos clave de un vendedor o de una
empresa.
Muñiz (2010) expresa: “Antes de ocuparse de la venta deben preocuparse de
conseguir a los mejores clientes potenciales. Solo realizando una adecuada
prospectación, dispondrán de personas a las que poder ofrecer sus productos con
ciertas garantías de éxito” (p.352).
Son técnicas que utilizan herramientas adecuadas que están encaminadas para la
búsqueda organizada de clientes potenciales, es por ello que la clave de todo
vendedor debe ser conseguir los mejores clientes.
22
Capacitación al personal.
Consiste en inducir a los colaboradores en temas que permitan ofrecer un mejor
servicio a los clientes o para minimizar alguna debilidad que se presente en la
organización.
Blanco (2012) afirma: “La capacitación ayuda a una rápida interacción con los
clientes. Las técnicas de ventas se puede utilizar como parámetros que definen la
dirección de los negocios” (p.134).
Las empresas hoy en día deben capacitar constantemente a su personal para
mejorar la actitud, conocimiento y habilidades, puesto que una persona preparada
desempeña de mejor manera su trabajo.
Motivación al personal.
El entorno empresarial en la actualidad se ha vuelto bastante competitivo, es por
ello que se hace fundamental motivar y retener a los mejores talentos de la
empresa. Las organizaciones deben identificar estrategias que permitan
mantenerlos.
Además de dirigir a los vendedores, los gerentes de ventas también deben
motivarlos. Algunos vendedores hacen su mejor esfuerzo sin un estímulo
especial. La gerencia puede mejorar el estado de ánimo y el desempeño de
la fuerza de ventas por medio de su clima organizacional, cuotas de ventas
e incentivos positivos. (Kotler & Armstrong, 2012, p.477)
Para motivar a los colaboradores existen varios métodos, las organizaciones deben
utilizar estrategias para fomentar la lealtad y el entusiasmo de sus empleados a
través de tácticas innovadoras y atractivas para que ellos ejecuten sus actividades.
Merchandising.
23
El merchandising es una técnica comercial que se utiliza con el fin de establecer
correcciones o nuevos desarrollos a un producto, una vez que se encentre en el
mercado.
El merchandising busca la optimización del manejo de productos escogiendo
las ubicaciones adecuadas en función de variables como: lugar, cantidad,
tiempo, forma, por un lado, y escaparates, mostradores y lineales, y la
arquitectura interior, por otro; y la agrupación de productos imán, productos
complementarios, de compra premeditada y por impulso. Se puede
diferenciar entre dos tipos de merchandising: el permanente y el temporal.
(Muñiz, 2010, p.74)
Ayuda a presentar de mejor manera los productos en las perchas y que estos
resulten más atractivos para los potenciales clientes. El propósito de manejar un
buen merchandising es captar la atención e incidir de manera positiva en la
conducta de compra.
Imagen empresarial.
Tener una buena imagen atrae a la clientela, asusta a la competencia y la induce a
retirarse o plantearse nuevas estrategias; y por lo tanto genera ganancias, para lo
cual debe trabajarse mucho sobre el tema y sostenerse en el tiempo, pues
justamente las demás empresas del sector también trabajarán para mejorarla.
Imagen viene del latín griego imago, que significa la representación gráfica
de algo. La imaginación es una facultad del cerebro humano que permite
reproducir objetos e ideas con la mente. El directivo requiere de imagen e
imaginación para comunicarse, por medio de símbolos, publicidad, logos,
etc., con su ambiente: clientes, proveedores, comunidad, autoridades e
incluso con sus competidores. (Hernández & Pulido, 2011, p.233)
24
Búsqueda y calificación
Acercamiento previo
Acercamiento Cierre
Manejo de objeciones
Presentación y demostración
Seguimiento
Se refiere a cómo los clientes perciben a la empresa en el mercado. Una imagen
corporativa debe ser diseñada para que sea atractiva al público objetivo la misma
que permita sostenerse en el tiempo y ante la competencia.
Proceso de ventas al cliente.
Es el conjunto de pasos sucesivos que una empresa efectúa al momento que
intenta captar la atención de un cliente potencial y así generar un venta efectiva y
a su vez éste se convierta en un cliente real.
Figura N° 3. Proceso de venta. Fuente: (Kotler & Armstrong, 2008, pág. 414). Elaborado por: Mayra Bonilla.
Manejo de objeciones.
Los clientes casi siempre emiten objeciones durante la presentación, o cuando se
les solicita realizar un pedido. El problema puede ser lógico o psicológico, y las
objeciones con frecuencia no se expresan verbalmente.
Al manejar objeciones el vendedor debe usar un enfoque positivo, tratar de
que afloren objeciones ocultas, pedir al comprador que aclare sus
objeciones, tomar las objeciones como oportunidades para proporcionar más
información y convertirlas en zona de compra. Todo vendedor necesita
capacitarse en el manejo de objeciones. (Kotler & Armstrong, 2008, p. 415-
416)
25
Es una etapa del proceso de ventas, donde el vendedor debe tener la capacidad
para hacer frente a las objeciones que puede presentar el cliente potencial al
momento de tratar de venderle un producto, siempre existirán objeciones pues no
existe un producto perfecto ante los ojos del consumidor.
Descripción de productos.
Un producto puede ofrecer características variables, el punto de partida sería un
modelo austero, sin cuestiones adicionales. Es importante describirlos para conocer
a profundidad cada una de sus ventajas y desventajas a fin de identificar estrategias
que permitan introducirlos y mantenerlos en el mercado.
Las características de los productos son una herramienta competitiva para
diferenciar los productos de una empresa de los productos de los
competidores. Una de las formas más eficaces de competir consiste en ser
el primer producto en introducir una nueva característica necesaria y
valorada. (Kotler & Armstrong, 2012, p.230)
Al momento de hablar de descripción del producto, no es precisamente hablar de
los ingredientes o de los materiales de los que está hecho el mismo, es describir
las característica y los beneficios que brinda, y de esta manera satisfacer las
necesidades de los clientes. Las características son una herramienta competitiva
para diferenciarlos de la competencia.
Canales de comunicación.
Los canales de comunicación permiten el envío y la recepción de mensajes, los
mismos que pueden ser masivos o personales, dentro de una organización para
poner en marcha sus planes, necesitan sistemas de comunicación eficaces.
Son los medios que transmiten mensajes sin contacto personal ni
retroalimentación. Esto incluye los principales medios de comunicación,
ambientes y sucesos. Los principales medios de comunicación son los
26
impresos, los de transmisión, los de exhibición y en línea. Las atmosferas
son entornos diseñadas para crear y reforzar las inclinaciones del comprador
hacia la adquisición de un bien o servicio. (Jobber & Lancaster, 2012, p.108)
En una empresa y todo círculo social cualquier información sin una base, origina
confusiones y errores, que disminuyen el rendimiento del grupo y que van en
disminución el logro de los objetivos.
Mix de la comunicación.
ও Publicidad y promoción.
La publicidad y la promoción son las herramientas de marketing que son más
utilizadas por las empresas para dar a conocer y vender sus productos o
servicios a los clientes potenciales, generando a su vez posicionamiento en el
mercado.
Kotler & Armstrong (2008) señalan: “Los mercadólogos responden que la
publicidad sí agrega costos al producto; pero también agrega valor al informar a
los compradores potenciales la disponibilidad y méritos de la marca” (p.496).
Publicidad generalmente se refiere a mensajes controlados, pagados en los
medios, mientras que promoción incluye actividades de mercadotecnia pagadas
y gratuitas, tales como ventas o patrocinios.
ও Fuerza de ventas.
La fuerza ventas es el elemento primordial con el que cuenta la organización y
que enlaza a la misma con los clientes actuales y potenciales, representa y les
asesora en lo que sea necesario.
Es el conjunto de vendedores con los que cuenta la empresa, es aquello
que generalmente enlaza la empresa con los clientes actuales y
27
potenciales. La fuerza de ventas representa a la empresa ante los
clientes y les asesora en lo que sea necesario, mientras que por otro lado
avisa a la empresa acerca de datos que pueden interesar de los clientes
como las preocupaciones o quejas. (Soto, 2010, p.16)
La fuerza de ventas se encarga también de comunicar acerca de datos que
pueden interesar de los clientes como las preocupaciones o quejas, en fin, todo
el proceso de ventas con cada una de sus técnicas.
ও Relaciones públicas.
Las empresas deben relacionarse constructivamente no sólo con sus clientes,
proveedores y distribuidores, sino también con un gran número de públicos
interesados a fin de ganar participación de mercado y obtener una ventaja
competitiva.
Un público es cualquier grupo que tenga un interés real o potencial en la
promoción o protección de la imagen de una empresa o de sus productos.
Las relaciones públicas incluyen varios programas diseñados para
promover o proteger la imagen de una empresa o de sus productos
individuales. (Kotler & Keller, 2012, p.550)
El manejo adecuado de las relaciones públicas de una empresa hace que
siempre su imagen se encuentre latente en el mercado y esto es determinante
al momento de querer fidelizar clientes.
Valoración crítica de los conceptos de las distintas posiciones teóricas
sobre el objeto de investigación.
Los autores Harol Koontz, Sérvulo Anzola y Jean Jacques Lambin, definen al
proceso administrativo como un enfoque operacional generado para desarrollar la
ciencia y la teoría con aplicación práctica en la administración. También hacen
referencia que la administración consiste en desarrollar actividades para alcanzar
las metas u objetivos empresariales. David Hampton manifiesta que es un proceso
28
gerencial que cuando se ejecuta debidamente, favorece la eficacia y eficiencia de
la organización. Ciertos lineamientos de las definiciones antes descritas ayudaron
sobremanera para sustentar la administración y sus procesos en el presente
proyecto de investigación.
Robbins Coulter e Idalberto Chiavenato manifiesta que la gerencia estratégica es
una herramienta que permite formular y ejecutar las estrategias de la organización,
donde se definen los objetivos para ser logrados en un determinado periodo de
tiempo, siendo las decisiones estratégicas las que determinan el rumbo futuro y la
posición competitiva de una empresa durante mucho tiempo. Fred David, coincide
con ciertos criterios de otros autores, donde indica que la gerencia estratégica se
basa en la implementación de estrategias y la asignación de recursos para poder
ejecutarlas o llevarlas a la práctica.
Las posiciones teóricas analizadas permitieron a la autora plasmar un modelo
teórico basado en un autor, mismo que servirá de guía y soporte para el desarrollo
de la propuesta.
La atención al cliente para las autores Lamb, Hair y McDaniel, consiste en manejar
información detallada sobre clientes individuales así como sobre los puntos
culminantes en su relación con la empresa con el fin de maximizar su fidelidad. Los
puntos culminantes son todos aquellos momentos en los que los consumidores
entran en contacto con una marca o un producto, e incluyen desde experiencias
reales hasta la comunicación interpersonal o masiva. Mientras que para Philip
Kotler y Armstrong Gary, la atención al cliente depende del desempeño percibido
del producto en relación con las expectativas del comprador.
Conclusiones parciales de capítulo.
Las diferentes definiciones como procesos administrativos, gerencia estratégica y
atención al cliente, se encuentran respaldados en textos actualizados y que tienen
relación con la problemática de la empresa en estudio.
29
La atención al cliente es una parte fundamental que deben manejar las empresas
para que puedan fidelizar a sus clientes y de esta manera dar un mejor servicio, el
producto ofertado y la atención brindada deben exceder las expectativas de los
compradores.
CAPÍTULO II.
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.
Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o
problema seleccionado para la investigación.
La copiadora “ECUACOPIA” fue creada en la ciudad de Quito y hace siete años
aproximadamente tomaron la decisión de incursionar en el mercado de Santo
Domingo, razón por la cual se crea una sucursal en esta provincia, cuya ubicación
es la Av. Esmeraldas y Vía al Búa, cuya principal actividad es la venta de copiadoras
Ricoh, scanners, toners y servicio técnico. Puesto que la provincia está en vías de
desarrollo su aceptación ha sido relativamente buena por quienes requieren de este
tipo de servicios. Sus principales competidores son las empresas Copitec y
Tecnicopiers.
Al llevar a cabo la propuesta que se plantea para la empresa copiadora ecuatoriana
Cía. Ltda. “ECUACOPIA” se aspira dar solución a la problemática identificada, lo
cual tiene que ver con la mala atención que se brinda a los clientes, para lo cual se
apoya en estrategias propias de la Gerencia estratégica.
Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación.
30
2.2.1 Modalidad de la investigación.
La modalidad de la investigación estuvo basada en el paradigma Cuali-Cuantitativo
con énfasis en lo cualitativo porque existe el predominio de los métodos teóricos
debido a la utilización de los procesos administrativos, y los aspectos cuantitativos
se ven reflejados en las tabulaciones realizadas en la investigación de campo.
2.2.2 Tipos de investigación.
En los apartados siguientes se detallan los tipos de investigación que se utilizaron
para el desarrollo del trabajo de titulación.
Investigación descriptiva.
Este tipo de investigación se utilizó como complemento de la investigación de
campo ya que se plasma una descripción de la relación que existe entre los
involucrados en la problemática de estudio, conociendo sus expectativas y las
preferencias referentes al tema.
Investigación bibliográfica.
Estuvo basada en la búsqueda de información existente en libros, revistas, artículos
e internet para la elaboración del Marco Teórico, cuya finalidad fue fundamentar
científicamente la propuesta. Su utilización está reflejada en el Capítulo I.
31
Investigación de campo.
Se aplicó en el momento que efectuó la visita a la empresa copiadora ecuatoriana
Cía. Ltda. “ECUACOPIA” para la recopilación de información por medio de la
entrevista, mientras que las encuestas fueron aplicadas a las personas
involucradas en la investigación.
2.2.3 Población y muestra.
Corresponde a la agrupación de todos los individuos inmersos en la averiguación y
que poseen características comunes en el lugar en el cual se va a desarrollar la
investigación. Para el presente estudio se consideró a los siguientes grupos para
establecer la población:
Tabla N° 1. Población.
Fuente Universo Cantidad Fecha de
investigación
ECUACOPIA CÍA. LTDA.
Gerente de Sucursal 1 15-04-2017
Colaboradores 5 15-04-2017 Clientes actuales 50 15-04-2017
Clientes potenciales 40 15-04-2017
Fuente: Investigación propia. Elaborado por: Mayra Bonilla.
La muestra es una parte representativa de la población seleccionada con la cual se
pudo recopilar datos relevantes al aplicar las técnicas investigativas.
n = Muestra.
N = Población.
e² = Error de muestreo, 0,05.
2.2.4 Métodos.
𝑛 =𝑁
𝑒2(𝑁−1)+1
32
Existen varios métodos de investigación, a continuación se describen los utilizados
en el desarrollo de este proyecto de grado.
Inductivo – deductivo.
Este método se utilizó en el marco teórico, recabando información generalizada de
los diferentes temas involucrados como Procesos Administrativos, Gerencia
Estratégica y Atención al Cliente, luego de su análisis se propone una idea
particular conocida como propuesta de solución.
Analítico – sintético.
Describe los hechos descomponiendo el objeto de estudio en partes para
estudiarlos de manera holística lo cual ayudó para desarrollar estrategias basadas
en la problemática existente en la empresa copiadora ecuatoriana Cía. Ltda.
“ECUACOPIA”.
2.2.5 Técnicas de investigación.
Se utilizaron las siguientes técnicas, en la recolección de datos para la
investigación.
Entrevista.
Fue realizada con la ayuda de un banco de preguntas previamente diseñadas y que
estarán dirigidas al Gerente de la empresa copiadora ecuatoriana Cía. Ltda.
“ECUACOPIA”.
Encuesta.
Permitió la recopilación de información a través de un cuestionario elaborado por la
investigadora con el objetivo de verificar la problemática planteada.
2.2.6 Instrumentos de investigación.
33
Guía de entrevista.
Fue elaborada con preguntas referentes al tema de estudio, mismas que fueron
consultadas al Sr. José Javier Chediak gerente general en conjunto a la Licenciada
Marcia Chica gerente de sucursal. Su objetivo consistió en identificar, analizar y
ratificar la problemática en conjunto.
Cuestionario de encuesta.
Se utilizó para conocer los criterios u opiniones de los colaboradores y clientes
actuales de la empresa en estudio, para lo cual se redactaron preguntas abiertas y
cerradas que permitieron tener una apreciación más clara del problema.
2.2.7 Resultados de la investigación.
A continuación se muestran cada uno de los resultados que arrojó la aplicación de
los instrumentos de investigación.
Entrevista aplicada a la Lcda. Marcia Chica, gerente de sucursal.
Interrogante Respuesta
Pregunta 1. ¿El desconocimeinto de la mision,
vision y valores corporativos afecta al
desempeño de sus colaboradores?
Si el desconocimiento de misión y visión ha venido
afectando el desempeño del personal.
Pregunta 2. ¿Existen instructivos para las visitas
de los clientes ya sea actuales como para los
potenciales?
La empresa no cuenta con instructivos para visitar y
prospectar clientes.
Pregunta 3. ¿La empresa ha realizado
capacitaciones en atencion al cliente?
Las capacitaciones se desarrollan pero no de manera
frecuente.
Pregunta 4. ¿Cómo califica la comunicación
entre los colaboradores y directivos de la
empresa?
Es buena la comunicación entre colaboradores y
directivos.
Pregunta 5. ¿Ecuacopia dispone de un
Instructivo de Procedimiento?
La empresa no dispone de un instructivo de
procedimientos.
Pregunta 6. ¿Conoce usted las ventajas de
realizar un modelo de Gestion Estrategica?
Si, puesto que permite conocer el estado actual de la
empresa y hacia dónde y cómo se quiere dirigir.
Pregunta 7. ¿Considera usted que la
insatisfacción del cliente disminuye el número de
los mismos?
Por supuesto que sí, la insatisfacción de un cliente
acarrea que este busque a la competencia para
satisfacer sus requerimientos.
34
Pregunta 8. ¿Existe un presupuesto destinado a
capacitación en atención al cliente y uso técnico
de los equipos?
El presupuesto existe, pero esto no se lo realiza con
frecuencia con todo el personal.
Pregunta 9. ¿Cuántos años lleva en
funcionamiento la empresa en la provincia de
Santo Domingo de los Tsáchilas?
Si, como sucursal en la ciudad de Santo Domingo
lleva 6 años.
Pregunta 10. ¿Considera usted que la aplicación
de un Modelo de gerencia estratégica va a
mejorar la atención al cliente en la empresa
Ecuacopia?
Desde luego que mejoraría la atención al cliente en
la empresa.
Figura N° 4. Entrevista aplicada al gerente de la sucursal. Elaborado por: Mayra Bonilla.
Los datos recabados con la entrevista denotaron que existe un evidente
desconocimiento de la misión, visión y valores corporativos; también se pudo
constatar que la organización no posee un instructivo para realizar visitas a clientes
que posteriormente lleve a una venta efectiva; existe escasa capacitación al
personal, así también la entrevista demostró que la empresa no cuenta con un
instructivo de procedimientos, finalmente se comprobó que existe mala
comunicación interna.
Tabla N° 2. Tabulación de preguntas semi-cerradas aplicadas a los clientes externos.
Pregunta Variables F. absoluta F. porcentual
2.
¿Cómo califica la atención al cliente que le
ofrece la empresa?
Excelente 3 5%
Muy buena 5 10%
Buena 31 62%
Mala 12 23%
Total 50 100%
3.
¿Cómo califica la comunicación interna en
Ecuacopia?
Excelente 0 0%
Muy buena 0 0%
Buena 0 0%
Mala 50 100%
Total 50 100%
4.
¿Desde hace qué tiempo usted es cliente
de la empresa Ecuacopia?
0 – 1 año 19 38%
1 – 3 años 15 30%
3 – 6 años 16 32%
Total 50 100%
5.
¿Cómo califica el proceso de venta
realizado por los asesores comerciales de
la empresa?
Excelente 7 14%
Muy buena 8 16%
Buena 35 70%
Mala 0 0%
Total 50 100%
7.
¿Ha tenido algún tipo de inconveniente con
los equipos que ha adquirido en
Ecuacopia?
Sí 38 76%
No 12 24%
Total 50 100%
35
7.1
¿Cómo cuáles?
Daños de fábrica 6 17%
Daños en suministros 10 25%
Por garantía 22 58%
Otros 0 0%
Total 38 100%
8.
¿Cómo califica la imagen empresarial
proyectada por Ecuacopia?
Excelente 2 4%
Muy buena 11 22%
Buena 36 72%
Mala 1 2%
Total 50 100%
Elaborado por: Mayra Bonilla.
Las respuestas otorgadas por los clientes externos de la empresa objeto de estudio
evidencian que la atención que reciben de la organización es buena, la falta de
canales de comunicación genera expectativas negativas para los usuarios de sus
servicios, y el proceso de venta realizado por los asesores comerciales es bueno al
igual que la imagen institucional que se proyecta, datos que corroboran algunas
causas de la problemática planteada en el presente proyecto.
Tabla N° 3. Tabulación de preguntas cerradas aplicadas a los clientes externos.
Pregunta Variables F. absoluta F. porcentual
1.
¿Cuándo un asesor comercial de Ecuacopia le visita,
posee un instructivo?
Sí 0 0%
No 50 100%
Total 50 100%
6.
¿Ha recibido alguna vez, una mala atención por parte de
los colaboradores de Ecuacopia?
Sí 28 56%
No 22 44%
Total 50 100%
9.
¿La empresa le ha brindado el servicio post-venta? Sí 20 40%
No 30 60%
Total 50 100%
10.
¿La empresa le ha hecho participe de las diferentes
promociones que posee en sus equipos?
Sí 37 75%
No 13 25%
Total 50 100%
Elaborado por: Mayra Bonilla.
Los resultados de las preguntas cerradas indican que la misma no dispone de
instructivos que le permitan realizar una preventa correcta y la mayoría de los
compradores han recibido una mala atención, se observa también que la
organización si ofrece el servicio post-venta y se comunican las diferentes
36
promociones que se otorgan por la compra de sus equipos. Datos que sin duda
esclarecen que la institución debe capacitar a sus colaboradores a fin de que se
ofrezca una mejor atención al cliente.
Tabla N° 4. Tabulación de preguntas semi-cerradas aplicadas a los colaboradores.
Pregunta Variables F. absoluta F. porcentual
4.
¿Cómo califica la comunicación entre
compañeros dentro de la empresa?
Excelente 1 10%
Muy buena 1 15%
Buena 2 50%
Mala 1 25%
Total 5 100%
7.
¿Cómo califica la atención que se brinda al
cliente?
Excelente 1 5%
Muy buena 1 10%
Buena 1 40%
Mala 2 45%
Total 5 100%
10.
¿La empresa le ha entregado un manual en el
que se especifiquen las funciones de acuerdo a
su cargo?
Si 0 0%
No 5 100%
No existe 0 0%
Total 5 100%
Elaborado por: Mayra Bonilla.
Los resultados plasmados en la tabla muestran que existe buena comunicación
entre compañeros de trabajo, la atención al cliente es también calificada como
buena, finalmente se constata que la empresa no ha entregado a sus colaboradores
un manual de funciones que guie las actividades de cada puesto de trabajo.
Tabla N° 5. Tabulación de preguntas cerradas aplicadas a los colaboradores.
Pregunta Variables F. absoluta F. porcentual
1.
¿Conoce usted, la Mision, la Vision, y Politicas de la
empresa?
Sí 0 00%
No 5 100%
Total 5 100%
2.
¿El no contar con los debidos instructivos para las
visitas dificulta de alguna manera la atracccion de
nuevos clientes?
Sí 5 100%
No 0 0%
Total 5 100%
3.
¿La empresa donde labora le ofrece capacitaciones
constantes en atencion al cliente?
Sí 2 40%
No 3 60%
Total 5 100%
5. Sí 0 0%
37
¿Sabe usted si la empresa a la que pertenece, dispone
de un Instructivo de Procedimiento? No 5 100%
Total 5 100%
6.
¿Conoce usted los procesos agregadores de valor,
apoyo y de direccion en la empresa?
Sí 1 20%
No 4 80%
Total 5 100%
8.
¿Sus jefes le imponen más carga laboral del que
normalmente usted realiza?
Sí 2 40%
No 3 60%
Total 5 100%
9.
¿Ecuacopia ha socializado con todo el personal el
descriptivo de sus funciones?
Sí 0 0%
No 5 100%
Total 5 100%
Elaborado por: Mayra Bonilla.
Los datos revelan un claro desconocimiento por parte de los colaboradores de la
misión, visión y políticas empresariales de ECUACOPIA; el no contar con un
instructivo para visitar clientes coarta la prospección de nuevos clientes; se
evidencia una limitada capacitación, como también se hace notoria la inexistencia
de un instructivo de procedimientos lo cual incurre en una sobre carga laboral y
duplicidad de funciones.
Tabla N° 6. Tabulación de preguntas semi-cerradas aplicadas a los clientes potenciales.
Pregunta Variables F. absoluta F. porcentual
5.
¿Le gustaría en algún momento adquirir los
equipos que ofrece la empresa Ecuacopia?
Sí 33 83%
No 2 5%
Quizás 5 12%
Total 40 100%
6.
A su percepción ¿Cuál es el tiempo de espera
para el mantenimiento de un equipo con
problemas?
1 – 8 horas 33 83%
8 – 16 horas 5 12%
16 – 24 horas 2 5%
24 – 36 horas 0 0%
Total 40 100%
Elaborado por: Mayra Bonilla.
Según la información que se presenta en las tabla se observa que existe un gran
interés por la mayoría de los clientes potenciales para adquirir los equipos que
ofrece la empresa en estudio en algún momento, en igual porcentaje indican
también que el tiempo de espera para el mantenimiento de los mismos es debería
ser de 1-8 horas. Datos que deben ser tomados en cuenta por los directivos de
Ecuacopia.
38
Elaborar las declaraciones de visión, misión y valores
Realizar un análisis externo.
Realizar análisis interno
Definir objetivos
Evaluar y seleccionar estratégias
Implementar estrategias
Medir y evaluar el desempeño
Tabla N° 7. Tabulación de preguntas cerradas aplicadas a los clientes potenciales.
Pregunta Variables F. absoluta F. porcentual
1.
¿Ha escuchado de la empresa Ecuacopia?
Sí 15 38%
No 25 62%
Total 40 100%
2.
¿Sabía usted que Ecuacopia es la única empresa autorizada
en distribuir los equipos nuevos Ricop en Ecuador?
Sí 6 15%
No 34 85%
Total 40 100%
3.
¿Qué el personal de una empresa ofrezca una excelente
atención al cliente, le hace más atractiva para formar parte de
sus clientes?
Sí 40 100%
No 0 0%
Total 40 100%
4.
¿Cree que a la empresa le hace falta ser más reconocida en
la provincia para atraer más clientes?
Sí 40 100%
No 0 0%
Total 40 100%
7.
A su criterio ¿Las capacitaciones en atención al cliente deben
ser más periódicas dentro de una institución?
Sí 40 100%
No 0 0%
Total 40 100%
8.
¿Considera que en toda empresa debe existir una buena
comunicación empresarial?
Sí 40 100%
No 0 0%
Total 40 100%
Elaborado por: Mayra Bonilla.
De acuerdo a la información obtenida se determina que Ecuacopia debe efectuar
algún mecanismo para darse a conocer más a la ciudadanía, pues la mayoría de
los participantes indicaron que desconocen de su existencia, una buena manera de
atraer nuevos compradores es mediante la excelente atención que se brinde; por
ende se debe capacitar periódicamente a los colaboradores a fin de que el servicio
a los clientes sea satisfactorio.
Propuesta de la investigadora.
39
Figura N° 5. Modelo de gerencia estratégica propuesta por David Fred. Elaborado por: Mayra Bonilla.
Conclusiones parciales del capítulo.
ও Gracias a aquellos datos y antecedentes que se pudieron recabar, la
investigadora tiene la certeza de que la propuesta que se expone es viable,
toda vez que los instrumentos utilizados confirmaron la problemática
existente en la empresa ECUACOPIA Cía. Ltda.
ও Se acentúa la necesidad de desarrollar un Modelo de Gerencia Estratégica
que permita mejorar sobre manera la atención al cliente puesto que es el
requerimiento principal del segmento investigado.
ও Por medio de la aplicación de encuestas y la entrevista se pudo demostrar
que efectivamente existen problemas relacionados con la atención al cliente;
ya que según las respuestas no existe direccionamiento estratégico; la
empresa no cuenta con un instructivo para realizar preventas; se evidencia
escasa capacitación a los colaboradores; la organización no cuenta con un
manual de procedimientos, finalmente en la empresa ECUACOPIA se
evidencia una mala comunicación interna.
40
CAPÍTULO III.
3 VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN.
Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación.
3.1.1 Título: Modelo de Gerencia Estratégica y Atención al Cliente para la
copiadora ECUATORIANA CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” de la provincia de Santo
Domingo de los Tsáchilas, 2016.
3.1.2 Justificación de la propuesta.
La Gerencia Estratégica es considerada como una herramienta que permite a los
administradores el tener un orden y control de todos aquellos cambios que son
necesarios para el buen funcionamiento de una empresa, para lo cual se tienen que
seguir lineamientos como: el establecer la misión y visión, realizar un análisis tanto
externo como interno, definir cuáles son sus objetivos, evaluar, seleccionar e
41
implementar las estrategias que se podrían considerar van a dar solución a
problemáticas identificadas.
La Atención al cliente y el cómo se sientan ellos con el servicio que están recibiendo
debe ser prioridad en toda empresa, puesto que de ellos depende la permanencia,
estabilidad y éxito de una organización. Se debe estar consiente que sin usuarios
no tendría sentido el existir un negocio de cualquier índole, es por ello que en los
últimos tiempos se ha enfocado el mundo empresarial en no solo satisfacer sus
necesidades si no ir más allá, preocupándose de otras complementarias y
brindándole seguridad así como confianza para que ellos se conviertan en la mejor
referencia.
La implementación de un modelo de Gerencia Estratégica brindará a la empresa
motivo de estudio, la oportunidad de dar solución a aquellas dificultades que posee
en cuanto a la atención al cliente se refiere, de tal manera que se apliquen las
estrategias y tácticas que se proponen. Además el dueño tendrá la oportunidad de
tomar y asumir como propio el modelo propuesto a fin de que la organización
continúe con sus actividades de forma eficiente y eficaz en un mercado altamente
competitivo.
3.1.3 Objetivo general.
Mejorar la atención al cliente en la copiadora ecuatoriana Cía. Ltda. “ECUACOPIA”
de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, a través de un Modelo de
Gerencia Estratégica.
Objetivos específicos.
ও Declarar la misión, visión y valores empresariales para ECUACOPIA Cía.
Ltda. de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas.
ও Realizar un análisis de la situación del entorno externo para la empresa
ECUACOPIA Cía. Ltda.
42
ও Analizar el cómo se encuentra la situación interna de la empresa motivo de
estudio.
ও Plantear aquellos objetivos que se consideren como necesarios para el buen
desempeño de actividades en la empresa.
ও Evaluar y seleccionar estrategias que estén en concordancia con el modelo
Gerencia Estratégica a través de un análisis FODA.
ও Implementar y desarrollar tácticas estratégicas que ayudarán en la solución
de los problemas existentes.
ও Generar medidas que permitan llevar el control de la implementación de
estrategias.
3.1.4 Propuesta del modelo de gerencia estratégica y atención al cliente para
la empresa ECUACOPIA Cía. Ltda.
Gracias al modelo que plantea el autor David Fred y que es el que permite dar
solución a la problemática existente en la empresa ECUACOPIA Cía. Ltda. de la
provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, a través de cada uno de sus pasos
a seguir y que se acoplan a la organización se establece lo siguiente:
Declaración de la misión, visión y valores para ECUACOPIA Cía. Ltda.
La necesidad de implementar el direccionamiento a las empresas tiene su
fundamentación en la adaptación que deben tener las organizaciones a los
continuos cambios que surgen en el mercado y poder estar a la par de sus
competidores, es por ello que en la empresa ECUACOPIA Cía. Ltda. Se propone
lo siguiente:
43
ও Misión propuesta.
Clientes: Pequeñas y medianas empresas, industrias, instituciones e individuos
que requieran de un servicio formal e integral.
Productos o servicios: Equipos Ricoh, scanners, toners y servicio técnico.
Mercado: Provincias Santo Domingo de los Tsáchilas, Manabí y Esmeraldas.
Tecnología: De punta.
Filosofía: Satisfacción constante de las necesidades de nuestros clientes
Concepto propio: Copiadora ecuatoriana Cía. Ltda.
Actividades: Otorgamos consultoría y soluciones de calidad a precios
razonables.
“En ECUACOPIA nos dedicamos a dar consultoría y soluciones de calidad a precios
razonables en el ramo de la oferta de equipos Ricoh, scanners, toners y servicio
técnico a la pequeña y mediana empresa, industria, instituciones e individuos que
requieran de un servicio formal e integral que vaya a la par con las más nuevas
tecnologías logrando así satisfacer las necesidades de nuestros clientes del
mercado de la provincia Tsáchila y sectores aledaños”.
ও Visión propuesta.
Clientes: Pequeñas y medianas empresas, industrias, instituciones e individuos
que requieran de un servicio formal e integral.
Productos o servicios: Equipos Ricoh, scanners, toners y servicio técnico.
Mercado: Provincia y el País.
Tecnología: De punta.
Filosofía: Exceder las expectativas de los clientes.
Concepto propio: Ser la empresa líder.
44
Actividades: Otorgamos consultoría y soluciones de calidad a precios
razonables.
“Ser la empresa líder en el área de ventas de equipos Ricoh, scanners, toners y
asistencia técnica, distinguida por excelentes e innovadores productos y servicios
que exceden las expectativas de los clientes por su tecnología de punta. Operada
por un grupo humano que se caracteriza por la dedicación, profesionalismo y por
su comportamiento como buenos ciudadanos que contribuyen al bienestar y
desarrollo de la Provincia y del País”
ও Aplicación de valores.
Figura N° 6. Valores corporativos. Fuente: ECUACOPIA (2016). Elaborado por: Mayra Bonilla.
Análisis del entorno externo.
Va
lore
s e
mp
resa
ria
les
Trabajo en equipo, al promover un grupo de personas encaminadas hacia un mismo objetivocon metas claras y sintiendo como propia la empresa en que laboran.
Colaboración, integración con proveedores y clientes con el fin de ser mejores cada díabrindando soluciones prácticas y agiles a eventos que se pudieran presentar.
Cumplimiento, con nuestros compromisos adquiridos con los clientes, respetando todos losparámetros establecidos, sea en la compra de una copiadora o en el mantenimiento de lasmismas.Integridad y ética, al ser transparentes en cuanto a lo que se oferta se cumple.
Responsabilidad social, la organización se preocupa por mantener estándares que seancomprometidos a mejorar la situación económica y social del sector sin perjudicar al medioambiente.Comunicación, se estimula la interacción entre todos los niveles existentes en la organización,es decir que los colaboradores de todas las áreas sepan que hacen los demás.
Formación, nos preocupamos porque nuestros colaboradores se encuentren mejorandocontinuamente en todos los ámbitos y niveles.
Servicio, el cual se desempeña de forma eficiente y eficaz teniendo en cuenta las necesidadesde los clientes pero también las de la empresa.
Puntualidad, en la entrega de trabajos y pedidos a nuestros clientes, así mismo, en todoaquello que se lleva a cabo puertas adentro de la organización.
45
Para que la organización mantenga ventajas competitivas en el mercado, debe
permanecer vigilante y rastreando los cambios que se generan en su entorno tanto
externo como interno.
ও Análisis PESTEL.
Es todo aquello que se encuentra fuera de los límites de la organización, en el
entorno externo intervienen elementos o factores políticos, económicos,
sociales, tecnológicos, ecológicos, legales, entre otras, para el desarrollo del
proyecto de investigación en la empresa ECUACOPIA Cía. Ltda. Se han tomado
en consideración los siguientes:
46
Tabla N° 8. Factores PESTEL.
Elaborado por: Mayra Bonilla.
ও Matriz EFE.
Permite a quien se encuentre llevando una investigación de determinada
empresa el poder tener de una forma más clara la información de aquellos
elementos que influyen en el desarrollo de los actividades de cualquier tipo de
organización, con ello se analiza, evalúa y se puede plantear las posibles
estrategias que ayudaran a mejorar la situación actual, la calificación de estos
factores debe ir en un rango de 1 como mínimo y 4 como máximo.
DIMENSIÓN
FACTORES COMPORTA
MIENTO IMPACTO
Po
lítico
-
Le
ga
l Obligatoriedad para renovar equipos de cómputo una vez cumplida su vida útil en el sector público
Vigente Oportunidad: Las entidades públicas tienen la obligación de cambiar sus renovar sus equipos una vez que hayan cumplido su vida útil.
Eco
nóm
ico Tasa inflacionaria Inestable
Amenaza: Este factor se convierte en negativo, puesto que la escalada de la inflación produce el incremento de los productos afectando directamente la economía de los ecuatorianos.
Cierre de negocios por recesión económica
En aumento
Amenaza: Algunos establecimientos que se han visto afectados por la situación económica de la Provincia han sido clientes actuales de ECUACOPIA.
So
cia
les
Negocios dedicados a ofrecer servicios de impresiones y copiado. (cyber, imprentas)
Constante
Oportunidad: La empresa ECUACOPIA puede ofrecer a estas empresas los servicios de reparación y mantenimiento de equipos de copiado.
Incremento de profesionales con conocimiento en equipos de fotocopiado.
Latente Amenaza: Porque la sobreoferta de profesionales abarata el costo de los servicios en el mercado.
Segmentos selectivos y exclusivos que prefieren adquirir productos originales
Permanente Oportunidad: ECUACOPIA puede aprovechar esta tendencia, debido que la empresa en la únicamente oferta productos originales.
Te
cno
lógic
o Nuevos productos y servicios
de la competencia Constante
Amenaza: La competencia al ofertar al mercado productos y servicios nuevos, obviamente los clientes potenciales se van a inclinar por otras empresas.
Tecnologías de la Información y Comunicación
Innovación constante
Oportunidad: Este factor debe ser aprovechado por la organización, ya que a través del uso del internet ECUACOPIA puede promocionar sus productos y servicios de mejor manera.
Rápido deterioro de equipos por situación climática.
Constante
Oportunidad: El clima subtropical y húmedo con el que cuenta la provincia hace que los diferentes equipos tiendan a presentar daños con mayor frecuencia.
Am
bie
nta
l
Temporada invernal, cierre de principales vías de acceso.
Temporal
Amenaza: la temporada invernal es un factor negativo puesto que las vías sufren interrupciones y no se puede transportar con normalidad los equipos (copiadoras) hacia la sucursal.
47
4 = Alta. 3 = Media.
2 = Baja. 1 = Nula.
Tabla N° 9. Análisis de la matriz EFE para la empresa ECUACOPIA Cía. Ltda.
Factores externos claves Peso Calificación Puntuaciones
ponderadas
Oportunidades
Obligatoriedad para renovar equipos de cómputo
una vez cumplida su vida útil en el sector público 0,09 3 0,27
Negocios dedicados a ofrecer servicios de
impresiones y copiado. 0,06 2 0,12
Segmentos selectivos y exclusivos que prefieren
adquirir productos originales 0,13 4 0,52
Tecnologías de la Información y Comunicación. 0,13 4 0,52
Rápido deterioro de equipos por situación
climática. 0,09 3 0,27
Amenazas
Temporada invernal, cierre de principales vías de
acceso. 0,09 3 0,27
Tasa inflacionaria 0,06 2 0,12
Cierre de negocios por recesión económica 0,09 3 0,27
Incremento de profesionales con conocimiento en
equipos de fotocopiado. 0,13 4 0,52
Nuevos productos y servicios de la competencia. 0,13 4 0,52
TOTAL 1,00 32 3,40
Elaborado por: Mayra Bonilla.
La puntuación ponderada de 3.4 en el análisis de la matriz EFE, determina que la
empresa ECUACOPIA Cía. Ltda. podrá aprovechar favorablemente las
oportunidades existentes en el mercado, minimizando aquellos factores que
representan amenazas.
Análisis del entorno interno.
Permite detectar fortalezas y debilidades que la empresa ECUACOPIA Cía. Ltda.
Posee ante la competencia. Las fortalezas se constituyen en aspectos positivos,
mismos que le otorgan una ventaja comparativa en el mercado, en cambio las
debilidades son desventajas, las cuales deben ser contrarrestadas para
mantenerse competitivo comercialmente.
48
Tabla N° 10. Determinación de factores internos.
Referencias Comportamiento Responsable Impacto
Financieras - Oferta de equipos con tecnología de punta.
- Facilidades de pago.
Gerente y colaboradores.
- Fortaleza porque la empresa tiene la capacidad monetaria para importar productos de última generación. - Fortaleza por disponer de línea crediticia.
Clientes - Ubicación estratégica.
- Venta de equipos, partes y piezas originales.
- Escasa capacitación a
colaboradores.
Gerente y colaboradores.
- Fortaleza por la facilidad de acceso. - Fortaleza por disponer de productos selectivos. - Debilidad por vulnerar las relaciones con los clientes.
Proceso - Entrega de productos con certificados de garantía.
- No posee manual de procedimientos.
- No dispone de un instructivo para realizar ventas planificadas.
Gerente y colaboradores.
- Fortaleza pues es una ventaja diferencial frente a la competencia. - Debilidad pues las actividades se efectúan sin un lineamiento técnico. - Debilidad porque no se efectúa una prospección de clientes de manera eficiente.
Crecimiento y Aprendizaje
- No tiene definido la misión, visión y valores.
- Canales de comunicación inexistentes.
Gerente y colaboradores.
- Debilidad por no tener un direccionamiento estratégico. - Debilidad pues genera inconvenientes por la falta de comunicación empresarial.
Elaborado por: Mayra Bonilla.
ও Matriz EFI.
Es un resumen en el cual se puede analizar e identificar todos aquellos factores
que internos que son propios de una empresa y que causan algún tipo de
afectación en el trabajo que desempeña la organización, estos pueden ser
aprovechados o eliminados según sea el caso y la conveniencia del negocio, la
calificación debe ser tomada de acuerdo a los siguientes parámetros.
Fortaleza mayor: calificación = 4 Fortaleza menor: calificación =3
Debilidad mayor: calificación = 1 Debilidad menor: calificación = 2
49
Tabla N° 11. Análisis de la matriz EFI para la empresa ECUACOPIA Cía. Ltda.
Factores internos claves Peso Calificación Puntuaciones
ponderadas
Fortalezas
Ubicación estratégica. 0,12 3 0,36
Empresa autorizada para la venta de equipos,
partes y piezas originales. 0,16 4 0,64
Oferta de equipos con tecnología de punta. 0,16 4 0,64
Facilidades de pago para los clientes 0,12 3 0,36
Entrega de productos con certificado de
garantía 0,12 3 0,36
Debilidades
Desconocimiento de misión, visión y valores. 0,08 2 0,16
La empresa no cuenta con un instructivo para
realizar una preventa debidamente planificada 0,08 2 0,16
Escasa capacitación a los colaboradores. 0,04 1 0,04
“ECUACOPIA” no cuenta con manual de
procedimientos 0,08 2 0,16
Canales de comunicación inexistentes. 0,04 1 0,04
TOTAL 1,00 25 2,92
Elaborado por: Mayra Bonilla.
La ponderación ponderada de 2,92 en el análisis de la matriz de evaluación de
factores internos EFI determina que la empresa posee más fortalezas que
debilidades lo cual concatena con las oportunidades de mercado para su debido
aprovechamiento y de esa forma solucionar las causas que generan el problema
de atención al cliente en ECUACOPIA.
Matrices de aprovechabilidad y vulnerabilidad.
Para materializar la determinación de factores claves para la toma de decisiones
estratégicas se procedió a ponderar bajo la siguiente incidencia: Alta, ponderación
5, escala 70-100%; Media, ponderación 3, escala 31-69%; Baja, ponderación 1,
escala 0-30%.
Tabla N° 12. Cálculo de factores claves.
Las Fortalezas y Oportunidades calves serán aquellas mayores a 11 (División de 65 para 5)
Las Debilidades y Amenazas claves serán aquellas mayores a 9 (División de 53 para 5)
Elaborado por: Mayra Bonilla.
50
Para una mejor comprensión de lo expuesto anteriormente se presentan las
siguientes ponderaciones.
Tabla N° 13. Matriz de aprovechabilidad.
Copiadora Ecuatoriana ECUACOPIA CÍA. LTDA
Oportunidades
Fortalezas O1 O2 O3 O4 O5 Total Prioridad
F1 1 1 3 3 1 9
F2 3 3 3 3 3 15 2
F3 3 3 5 5 3 19 1
F4 1 3 3 3 1 11
F5 1 1 5 3 1 11
Total 9 11 19 17 9 65
Prioridad 1 2
Elaborado por: Mayra Bonilla.
Tabla N° 14. Matriz de vulnerabilidad.
Copiadora ecuatoriana ECUACOPIA CÍA. LTDA
Amenazas
Debilidades A1 A2 A3 A4 A5 Total Prioridad
D1 1 1 1 3 1 7
D2 3 3 1 1 1 9
D3 3 1 3 5 5 17 1
D4 1 1 1 3 3 9
D5 3 1 1 3 3 11 2
Total 11 7 7 15 13 53
Prioridad 1 2
Elaborado por: Mayra Bonilla.
Análisis:
De acuerdo a la matriz de aprovechabilidad y de vulnerabilidad existen ocho
factores que influyen directamente en la toma de decisiones estratégicas, de las
cuales se desprenden las acciones a desarrollar para mejorar la atención al cliente
de ECUACOPIA de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, tal interacción
se describe en la siguiente tabla.
Planteamiento de objetivos para el desarrollo de actividades.
Este proyecto de investigación tiene el propósito de cumplir con los siguientes
objetivos estratégicos y operativos, planteados a partir de las debilidades
identificadas en el planteamiento del problema.
51
Tabla N° 15. Planteamiento de objetivos.
Objetivos estratégicos Objetivos operativos
Incrementar la rentabilidad financiera de la
empresa.
Incrementar el volumen de ventas de
equipos tecnológicos.
Establecer de manera formal los procesos
internos.
Lograr el cumplimiento de los procesos de
manera eficiente.
Alcanzar una mayor cobertura de mercado. Incrementar el número de clientes en un
5%.
Mejorar las capacidades de los
colaboradores.
Capacitar periódicamente a los
colaboradores de la empresa.
Elaborado por: Mayra Bonilla.
Evaluación y selección de estrategias mediante la matriz FODA.
Tabla N° 16. FODA Estratégico
Elaborado por: Mayra Bonilla.
MATRIZ FODA
FORTALEZAS
1.- Ubicación estratégica. 2.- Empresa autorizada para la venta de equipos, partes y piezas originales. 3.- Oferta de equipos con tecnología de punta. 4.- Facilidad de pago para los clientes. 5.- Entrega de productos con certificado de garantía
DEBILIDADES
1.- Desconocimiento de misión, visión y valores. 2.- La empresa no cuenta con un instructivo para una preventa planificada. 3.- Escasa capacitación a colaboradores respecto a los descriptores de los equipos tecnológicos ofertados. 4.- “ECUACOPIA” no cuenta con manual de procedimientos. 5.- Canales de comunicación inexistentes.
OPORTUNIDADES
1.- Obligatoriedad para renovar equipos de cómputo una vez cumplida su vida útil en el sector público. 2.- Negocios dedicados a ofrecer servicios de impresiones y copiado. 3.- Segmentos selectivos y exclusivos que prefieren adquirir productos originales 4.- Tecnologías de la Información y Comunicación. 5.- Rápido deterioro de equipos por situación climática
ESTRATEGIAS FO
F3 – O3
Tecnificar el proceso de ventas para obtener una exitosa prospección de
clientes.
ESTRATEGIAS DO
D5-O4
Establecer canales de
comunicación idóneos para viabilizar los objetivos y metas
organizacionales.
AMENAZAS
1.- Temporada invernal, cierre de principales vías de acceso. 2.- Tasa inflacionaria 3.- Cierre de negocios por recesión económica 4.- Incremento de profesionales con conocimiento en equipos de fotocopiado. 5.- Nuevos productos y servicios de la competencia
ESTRATEGIAS FA
F2 – A5
Diseñar un manual de
procedimientos para cada área de trabajo de la empresa.
ESTRATEGIAS DA
D3 - A4
Planificar capacitaciones a los
colaboradores para ilustrar adecuadamente a la cartera de
clientes de la empresa ECUACOPIA.
52
ওM
apa
estra
tégic
o.
Tabla
N°. 1
6. M
apa e
stra
tégic
o
ও Mapa estratégico.
Tabla N° 17. Mapa estratégico.
Objetivo
estratégico Objetivo
operativo Estrategias Planes de acción
Medio de
verificación Responsable
Incrementar el
portafolio de clientes
para la empresa en
un 20%
Incrementar el
volumen de
ventas de
equipos
tecnológicos.
ESTRATEGIA
FO
Tecnificar el proceso de ventas
para obtener una exitosa
prospección de clientes
Identificación de prospectos.
Documentos
Diseños
Gerente
colaboradores
Cálculo del número de visitadores.
Planificación de ventas
Distintivo empresarial
Establecer de
manera formal los
procesos internos.
Lograr el
cumplimiento de
los procesos de
manera eficiente.
ESTRATEGIA
FA
Diseñar un manual de
procedimientos para cada área de
trabajo de la empresa.
Introducción
Manual
Fotografías
Gerente
Colaboradores
Alcance
Responsables
Base legal
Criterio de diseño
Competencias organizacionales
Organigrama
Manual de procedimientos.
Alcanzar una mayor
cobertura de
mercado
comunicacional.
Posicionar la
marca
ECUACOPIA
Cía. Ltda. como
una de las
principales en el
mercado de la
ciudad de Santo
Domingo.
ESTRATEGIA
DO
Establecer canales de
comunicación idóneos para
viabilizar los objetivos y metas
organizacionales.
Página empresarial
Capturas de pantalla
Equipos fotos
Gerente
Colaboradores
Correos institucionales.
Cuentas en redes sociales.
Aplicación de APPS
Adquisición de equipos
51
Ela
bora
do p
or: M
ayra
Bonilla
.
53
Mejorar las
capacidades de los
colaboradores.
Capacitar
periódicamente a
los colaboradores
de la empresa
ESTRATEGIA
DA
Capacitación al personal de la
empresa con el fin de brindarle al
cliente una mejor atención.
Empresas capacitadoras
Fotos
Registro
Certificados
Gerente
Colaboradores
capacitadores
Selección de temas para capacitación
Cara
cte
rísticas e
qu
ipo
s
Procesos de impresión.
Tipos de toners
Capacidad de
almacenamiento
Resoluciones de copiado.
Tiempo de calentamiento.
Gramaje y capacidad de
papel
Velocidad
Ate
nció
n a
l clie
nte
Atención y servicio al cliente
Influencia de los valores en el
servicio.
Los diez mandamientos de la
atención al cliente.
Manejo de quejas y conflictos
Habilidades de comunicación
Retención y fidelización de
clientes.
Certificados de participación.
52
54
Implementación de estrategias.
ও ESTRATEGIA FO: Tecnificar el proceso de ventas para obtener una exitosa
prospección de clientes
Objetivo estratégico.
Incrementar el portafolio de clientes para la empresa en un 20%
Objetivo operativo.
Incrementar el volumen de ventas de equipos tecnológicos.
Alcance.
Dar solución a la falta de un instructivo para una preventa planificada debido a
que los colaboradores de la empresa desarrollan sus actividades con
procedimientos poco técnicos.
Periodicidad.
Ejecución constante durante el año.
Funcionalidad.
a) Identificación de prospectos
Para la prospección de clientes se pretende visitar instituciones de la provincia
de Santo Domingo de los Tsáchilas que en promedio suman 40 instituciones
públicas y 75 instituciones privadas del sector financiero, productivo y comercial.
55
b) Cálculo de visitadores
Promedio de visita mensual.
Jornada laboral para visitas previamente acordadas (4 horas diarias) de
lunes a viernes.
Tiempo no dedicado a la venta (Receso de 1/2 hora)
Tiempo de desplazamiento promedio entre clientes (20 minutos)
Tiempo destinado para la entrevista y presentación de ofertas (30 minutos)
Días para ejecución de visitas (Primer semestre del año 2018)
Fórmula para el cálculo de visitadores
Total de visitas al semestre = (clientes prospectos ∗
frecuencia de visitas al semestre)
TVA = (115 ∗ 6)
TVA = 690 visitas en el semestre.
Tiempo media de visitas =Jornada laboral−tiempo no dedicado a la venta
Tiempo de desplazamiento+timpo promedio de visita
Tmvd =4 − 0,5
0,33 + 0,5
Tmvd = 4,2 horas
Numero de visitadores =
Total de visitas al semestre
Tasa media de visitas diarias ∗ Dias promedio de trabajo en el semestre
56
Meses de trabajo año 2018: Febrero: 18 días Marzo: 21 días
Abril: 21 días Mayo: 21 días Junio: 21 días Julio: 22 días
n =690
4,2 ∗ 124
n = 1 visitante
a) Planificación de ventas
El encargado de realizar las visitas a las instituciones prospectadas deberá
organizar previamente la entrevista con el representante comercial o
departamento de compras en el caso de las instituciones privadas, para lo
cual se recomienda efectuar las siguientes actividades:
- Preventa:
Averiguación del representante comercial de cada institución.
Llamada telefónica para agendar entrevista
Envío de presentación empresarial a través de correo electrónico como
antesala a la entrevista.
- Acciones:
Puntualidad.
Presentación personal y empresarial.
Entrega de información de la empresa ECUACOPIA en catálogos y materiales
publicitarios.
Explicación inductiva de la empresa.
Exposición de la oferta.
Lista de precios y métodos de pago.
Beneficios adicionales y acciones promocionales.
- Post-venta:
Planificación de próxima visita.
Manejo de objeciones.
57
Control periódico del funcionamiento de las copiadoras.
Cumplimiento de los ofrecimientos acordados en la venta.
Recordación de eventos de la empresa, nuevas ofertas y fechas de pago.
Llamadas de rutina.
b) Distintivo empresarial
El ejecutivo de ventas seleccionado deberá cuidar la imagen empresarial
puesto que es una carta de presentación diferencial en el proceso de venta.
Siendo así, la indumentaria necesaria consta de:
- Camisa con distintivo empresarial en el bolsillo de la misma.
- Portafolio personalizado con el logo de ECUACOPIA.
- Catálogo con descriptivo de ofertas y precios.
- Material publicitario de las proveedoras de equipos y accesorios.
- Obsequios como elemento de posicionamiento de marca.
c) Diseños.
Figura N° 7. Camisa de trabajo para estrategia de prospección de clientes. Elaborado por: Mayra Bonilla.
58
Figura N° 8. Diseño tentativo de portafolio de trabajo para estrategia de prospección de clientes. Elaborado por: Mayra Bonilla.
Figura N° 9. Catálogo electrónico. Elaborado por: Mayra Bonilla
59
Figura N° 10. Diseño de llavero. Elaborado por: Mayra Bonilla.
d) Presupuesto general de la estrategia.
Tabla N° 18. Presupuesto de estrategia de prospección de clientes<
Elaborado por: Mayra Bonilla.
Detalle Costo unitario Costo total
5 camisas de trabajo 9,00 45,00
1 portafolio con impresión de logo de la empresa
ECUACOPIA.
10,00 10,00
10 catálogos con información de equipos y accesorios
ofertados
2,00 20,00
120 obsequios para cada cliente a visitar 1,50 180,00
Total 255,00
60
ও ESTRATEGIA FA: Diseñar un manual de procedimientos para diferenciarnos
de la competencia.
El manual de procedimientos es un documento escrito que redacta de forma técnica
y estructural de cada uno de los pasos y procesos que debe cumplir los
colaboradores de la empresa de acuerdo al área de trabajo en la cual se
desempeñen. Por tal razón, sus funciones deben estar debidamente delineadas
para evitar duplicidad de esfuerzos y un desaprovechamiento del potencial que
posee el personal.
Objetivo estratégico.
Establecer de manera formal los procesos internos.
Objetivo operativo.
Lograr el cumplimento de los procesos de manera eficiente.
Alcance.
Solucionar de manera definitiva la falta de procedimientos en la empresa
ECUACOPIA Cía. Ltda.
Periodicidad.
La periodicidad se dará de manera única, y dará inicio en el mes de febrero de
2018.
Funcionalidad.
A continuación se desarrollan cada una de las acciones planteadas.
61
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 01 de 47
ÍNDICE
Introducción………………………………………………………………………………………………02
Alcance……………………………………………………………………………………………………02
Responsables…………………………………………………………………………………………….02
Base legal…………………………………………………………………………………………………02
Direccionamiento estratégico …………………………………………………………………………..03
Organigrama estructural………………………………………………………………………………...03
Principales procedimientos del proceso de gerencia………….……………………………………..04
Representar legalmente a la empresa en todo acto judicial y administrativo…………………..04
Admitir convenios y aprobar planes ………………………………………………………………..07
Autorizar los requerimientos de equipos y/o materiales …………………………………………10
Principales procedimientos del proceso de secretaría…...…………………………………………..14
Suministrar materiales y equipos al personal …………………………………………………….14
Pago a proveedores …………………………………………………………………………………17
Ingreso y entrega de correspondencia.…………………………………………………………….20
Mantener actualizada la base de datos y archivo …………………………………………………23
Principales procedimientos del proceso de ventas …………..……………….………………..……26
Programar visitas…………………………………………………………………………………….26
Visita a clientes ………………………………………………………………………………………30
Atención de mostrador – venta de contado. ………………………………………………………34
Liderar el equipo de ventas, dirigir las acciones de ventas………………………………………37
Principales procedimientos del proceso de servicio técnico ………………………..………………40
Soporte y mantenimiento ……………………………………………………………………………40
Principales procedimientos del proceso de despacho……………………………………………….43
Programación de la entrega a empresas/clientes y de la ruta de entrega ……………………. 43
Entrega de productos vendidos …………………………………………………………………….46
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
62
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 02 de 47
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
Un manual tiene como propósito orientar las acciones que deben guiar a todos los colaboradores en una
meta común, para lograr altos niveles de productividad y competitividad, en armonía con las políticas
planteadas, además dispone de un glosario de términos técnicos para que el trabajador se familiarice con
el contenido del documento actual.
El gerente será el responsable de actualizar los procedimientos y será el responsable de informar a los
colaboradores de los cambios efectuados. Las causan que justifican la actualización del manual pueden
ser originadas por cambios en la estructura organizacional, base legal, funciones u otros que inciden en
la aplicación del mismo, ya que esto puede generar modificaciones al formato del procedimiento por
cambio o eliminación de una actividad, cambio del responsable de un procedimiento, actividad o tarea,
etc.
ALCANCE
El alcance del presente manual lo constituyen todas las áreas de trabajo de la empresa Copiadora
Ecuatoriana Cía. Ltda. “ECUACOPIA”.
RESPONSABLES
La gerencia de la empresa se constituye en el responsable directo de la revisión y/o actualización del
presente documento, a más de la difusión y socialización con el talento humano de la organización.
BASE LEGAL
La empresa Copiadora Ecuatoriana Cía. Ltda. “ECUACOPIA”.es una sociedad privada registrada en el
Servicio de Rentas Internas con Registro Único de Contribuyente No. 1790189163001, siendo su
representante legal zonal el Sr. José Javier Chediak
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
63
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 03 de 47
CONTENIDO
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Misión.- “En ECUACOPIA nos dedicamos a dar consultoría y soluciones de calidad a precios razonables
en el ramo de la oferta de equipos Ricoh, scanners, toners y servicio técnico a la pequeña y mediana
empresa, industria, instituciones e individuos que requieran de un servicio formal e integral que vaya a la
par con las más nuevas tecnologías logrando así satisfacer las necesidades de nuestros clientes del
mercado de la provincia Tsáchila y sectores aledaños”.
Visión.- “Ser la empresa líder en el área de ventas de equipos Ricoh, scanners, toners y asistencia técnica,
distinguida por excelentes e innovadores productos y servicios que exceden las expectativas de los clientes
por su tecnología de punta. Operada por un grupo humano que se caracteriza por la dedicación,
profesionalismo y por su comportamiento como buenos ciudadanos que contribuyen al bienestar y desarrollo
de la Provincia y del País”
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
Gerente de sucursal
Servicio Técnico
Asesoría Legal Externa Secretaria
Ventas Despacho
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
64
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 04 de 47
PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE GERENCIA
Procedimiento: Representar legalmente a la empresa en todo acto judicial y administrativo.
Objetivo: Ejercer las actividades gerenciales de manera objetiva.
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1 Recibe documento o invitación en el que
se solicitan su asistencia Gerente
2 Pide a la secretaria redactar documento
informando sobre su asistencia Gerente
Confirmación de
asistencia
3 Se agenda la reunión Secretaria
4 Asiste de manera puntual a la reunión Gerente
5 Informa a secretaria sobre puntos
importantes tratados en la reunión Gerente
6 Archiva documentación Secretaria
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
65
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 05 de 47
REPRESENTAR LEGALMENTE A LA EMPRESA EN TODO ACTO JUDICIAL Y ADMINISTRATIVO.
Diagrama de flujo
INICIO
Recibe una invitación o un documento
en el cual solicitan su asistencia.
¿Asistirá?
Pide a la secretaria que agende la cita
o reunión
Asiste a la reunión puntualmente
FIN
Pide a la secretaria que realice
un documento informando que no
asistirá
Revisa el documento
¿Está bien?
Firma el documento
SI
NO
SI
NO
La secretaria lo corrige
Informa a secretaria sobre puntos
importante tratados en la reunión
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
66
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 06 de 47
INFORME DE ASISTENCIA
Empresa Ecuatoriana “ECUACOPIA” Santo Domingo
Sres: ________________________ Reciba los más cordiales saludos de quienes conformamos la Empresa Ecuatoriana ECUACOPIA, sucursal Santo Domingo. A través de la misiva presente le confirmo mi asistencia a la reunión a llevarse a cabo el día_____ de_____ del presente año, a la cual usted muy gentilmente me hizo la invitación.
Santo Domingo, ____ de_____ de 2017.
Lcda. Marcia Chica GERENTE SUCURSAL
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
67
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 07 de 47
PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE GERENCIA
Procedimiento: Admitir convenios y aprobar planes.
Objetivo: Realizar acciones de planificación a fin de alcanzar los objetivos.
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1 Recibe documento solicitando la
aprobación de un plan o convenio Gerente
2 Revisa documento Gerente
3 Pide a secretaria o a quien esté a cargo
la ejecución del plan o convenio
proceder según lo planificado
Secretaria
4 Revisa y guía a los colaboradores en el
desarrollo de los planes o convenios Gerente
5 Controlar que todo se ejecute de
acuerdo a lo planificado Gerente
6 Firma documentación para el convenio
o plan Gerente
Aprobación de convenio
o Plan
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
68
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 08 de 47
ADMITIR CONVENIOS Y APROBAR PLANES
Diagrama de flujo
INICIO
Recibe un documento solicitando la
aprobación de un plan o convenio
Revisa el documento detenidamente
¿Lo aprueba?
Pide a la secretaria o a quien este a
cargo la ejecución del plan o convenio
proceder según lo planificado
Revisa y guía a sus colaboradores en
el desarrollo
Controlar que todo se ejecute de
acuerdo a lo planificado
Firmar los documentos necesarios
para el convenio o plan
FIN
SI
NORedacta un documento explicando el
porque
Firma el documento
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
69
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 09 de 47
ACEPTACIÓN DE CONVENIO O PLAN
Empresa Ecuatoriana “ECUACOPIA” Santo Domingo
ACEPTACIÓN DE CONVENIO O PLAN Sres: ________________________ En contestación al oficio __________________ recibido el día ___ de ____ del presente año con asunto: ___________________________________________, me permito informar que el documento adjunto cumple con los requerimientos para ser aprobado, más sin embargo se requiere realizar una reunión el día ____ de___ de 2017 para tratar temas relacionados con: 1.- _______________________ 2.- _______________________ 3.- _______________________ 4.- _______________________ 5.- _______________________ Adicionalmente, se hace necesario que se presente la documentación adjunta a esta carta.
Santo Domingo, ____ de_____ de 2017.
Lcda. Marcia Chica GERENTE SUCURSAL
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
70
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 10 de 47
PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE GERENCIA
Procedimiento: Autorizar los requerimientos de equipos y/o materiales.
Objetivo: Efectuar la adquisición de equipos y materiales con el propósito de no dejar desabastecidos a las
diferentes áreas.
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1 Recibe de las distintas áreas, oficio o
nota de pedido para la adquisición de
equipos y otros materiales.
Gerente Nota de pedido
2 Revisa documentación Gerente
3 ¿Se aprueba petición? Gerente
4 Pide a secretaria responder de manera
positiva o negativa Secretaria
5 Firma documentación Gerente
6 La secretaria entrega el oficio al
departamento correspondiente Secretaria
7 Gerente firma la orden de pago Gerente Orden de apago
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
71
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 11 de 47
AUTORIZAR LOS REQUERIMIENTOS DE EQUIPOS Y/O MATERIALES.
Diagrama de flujo
INICIO
Recibe de cualquiera de las áreas un
oficio para la adquisición de equipos y
otros materiales.
Revisa el documento
¿Aprueba?
Pide a la secretaria que responda con
un oficio de manera positiva
Firma el oficio
La secretaria le entrega el oficio a
quien le corresponda
El gerente firma la orden de pago
Orden de
Pago
FIN
Informa el motivo por el cual no se
autoriza
SI
NO
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
Nota: La continuacion del manual de procedimientos se puede observar en el ANEXO 5 del presente
proyecto de investigación.
72
Socialización del manual
La socialización del manual de procedimientos para la empresa ECUACOPIA
Cía. Ltda., se la realizará de la siguiente manera.
Lugar: Restaurante D´Marco (salón reservado)
Fecha: 30 de marzo de 2018.
Hora: 12h00
A los asistentes se les brindará un almuerzo.
Tabla N° 19. Presupuesto general de la estrategia FA.
Nota: Investigación propia. Por: Mayra Bonilla.
ও ESTRATEGIA DO: Establecer canales de comunicación idóneos para
viabilizar los objetivos y metas organizacionales.
Objetivo estratégico.
Alcanzar una mayor cobertura de mercado comunicacional.
Objetivo operativo.
Posicionar la marca ECUACOPIA Cía. Ltda., como una de las principales en el
mercado de la ciudad de Santo Domingo.
Alcance.
Dar solución al escaso establecimiento de canales internos de comunicación en
la empresa ECUACOPIA Cía. Ltda.
Detalle Costo unitario Costo total
Impresión manuales (seis manuales) 5,00 30,00
Empastado de manuales (seis ) 10,00 50,00
Socialización Restaurante D´Marco 70,00 70,00
TOTAL 150,00
73
Periodicidad.
La periodicidad se dará de manera única, y su actualización se dará según los
requerimientos existentes.
Funcionalidad.
a) Página empresarial.
Una página web es ideal para promocionar los productos y servicios, además
de proporcionar información corporativa y de contacto, permite que los clientes
y personas interesadas tengan mayor accesibilidad a datos de la organización.
Requerimientos para implementación de página web.
- Diseño de página web a cargo de la Agencia Publiseri, ubicada en Santo
Domingo, calle Galápagos y Loja (Diagonal al centro social Loja). Página
web: www.publiseri.com
- Hosting empresarial: 1500 Mb de almacenamiento, emails corporativos.
- Dominio: www.ecuacopiasd.com.ec
- Las categorías que contendrá la página web son las siguientes:
Inicio: Aquí se expondrá una breve reseña histórica de la organización.
La empresa: Se mostrará la misión, visión y valores empresariales
Soporte técnico. Si eres cliente o necesitas de soporte técnico
garantizado podrás acceder de esta manera a que seas atendido de
manera inmediata en el lugar que te encuentres.
Equipos y suministros: Se desplegará todos los equipos y suministros
con los que disponga la empresa.
Contactos: Números de teléfono y croquis de ubicación.
74
- Integración de las redes sociales: A la página web se integrarán varias
plataformas sociales como Facebook, Instagram y Twitter, estos medios
sociales son parte fundamental para una buena comercialización.
Diseño de página web.
Figura N° 11. Página de Facebook.
Elaborado por: Mayra Bonilla.
b) Correos institucionales.
Los correos corporativos o institucionales ofrecen muchos beneficios, entre ellos
la imagen corporativa, pues al mostrar una dirección de correo corporativo en
tarjetas personales, el impacto es positivo, puesto que refleja seriedad,
confianza y estabilidad tanto en el envío como en la recepción del mismo. En
una empresa es importante ya que es la forma más sencilla de compartir
información con los demás miembros de la organización y con los clientes, el
uso de correo electrónico, permitirá dejar a un lado el uso de papel, lo cual ayuda
a cuidar el medio ambiente.
75
Requerimientos para implementación de correos electrónicos
empresariales.
- Disponer de hosting con servidor seguros y alta capacidad de
almacenamiento.
- Filtros automáticos para evitar spam y correos no deseados.
- Amplio espacio para almacenamiento de información.
- Al momento de contratar la página web, la misma viene con ilimitado
número de cuentas de correo, para que les sea asignado a cada
colaborador de la empresa.
Ventajas de los correos electrónicos empresariales.
- Imagen seria de la empresa.
- Confianza.
- Permite crear grupos de trabajo, de tal forma que los colaboradores
puedan comunicarse entre sí fácilmente.
- Mayores medidas de seguridad.
- Auditoría y control de los mensajes.
c) Cuentas en redes sociales.
Tener presencia en internet en la actualidad se ha convertido en una
herramienta importante para las empresas, ya que a través de estos medios se
pueden promocionar los productos y servicios que oferta la organización y de
esta manera aumentar sus ventas, generando compromiso y fidelidad con el
público objetivo, o a su vez tener mayor presencia en el mercado.
76
Facebook.
- El perfil y la portada llevaran el logotipo de la empresa.
- Se incluirá en la página la dirección exacta del local, teléfonos, productos
y servicios que se ofertan al mercado.
- Se ubicaran promociones.
- Se mantendrá interacción directa con los clientes
- Actualización constante de información.
Diseño de página Facebook.
Figura N° 12. Página de Facebook. Elaborado por: Mayra Bonilla.
Instagram.
- Se creará la cuenta con el nombre de la empresa para compartir
imágenes de los productos y servicios.
- Oferta de promociones.
77
- Compartir experiencias del usuario.
- Transmisión de imágenes en directo, cuando la empresa participe en
ferias y eventos promocionales.
Figura N° 13. Instagram.
Elaborado por: Mayra Bonilla.
Twitter.
- Permite captar un gran número de seguidores con los que se puede
interactuar y buscar su fidelización.
- Promoción de productos y servicios.
- Anuncio de futuros eventos.
- Permite mantener contacto con los clientes.
- Comunicación efectiva entre colaboradores.
78
Figura N° 14. Twitter
Elaborado por: Mayra Bonilla.
d) Aplicación de APPS.
Una Apps es una herramienta de comunicación interna que permite mejorar el
mundo laboral, el cual le permite realizar lo siguiente:
- Permite crear grupos para enviar información o reportes segmentados.
- Enviar noticias.
- Permite contar con directorio y chat corporativo.
- Calendarizar eventos de la empresa entre otros.
- Trabajo en comunidad.
Esta herramienta ayuda a los colaboradores a comunicarse eficientemente.
Cada colaborador dispondrá de un equipo móvil, para que tengan la facilidad de
utilizarlo en todo instante.
79
e) Presupuesto general de la estrategia.
A continuación se presenta de manera detallas el presupuesto de la estrategia
DO.
Tabla N° 20. Presupuesto general de la estrategia DO.
Elaborado por: Mayra Bonilla.
ও ESTRATEGIA DA: Capacitación al personal de la empresa con el fin de
brindarle al cliente una mejor atención.
Objetivo estratégico.
Mejorar las capacidades de los colaboradores para brindar al cliente una buena
atención.
Objetivo operativo.
Capacitar periódicamente a los colaboradores de la empresa.
Alcance.
Estará dedicado a llevar a un mejor trato a los clientes razón por la cual involucra
a colaboradores y a todos quienes tienen que ver de una u otra manera con la
empresa.
Detalle Costo
unitario Costo total
Diseño de página web 224,00 224,00
Adquisición de hosting 35,00 35,00
Compra de dominio 70,00 70,00
Creación de redes sociales. (Facebook, Instagram, Twitter) - -
Aplicación de Apps (cinco) 250,00 1250,00
TOTAL 1579,00
80
Periodicidad.
La realización de las capacitaciones se dará anualmente a partir del 2018 o
según como requiere el mercado en el cual se desenvuelve la empresa, puesto
que depende de cómo avancen o cambien las tecnologías.
Detalle.
- Empresas capacitadoras.
Las empresas que brindarán los procesos de capacitación sobre
“Características de los equipos” son las que proveen las copiadoras.
Para la capacitación de “Atención al cliente” la empresa encargada de
será “Liderazgo. Capacitación & Consultoría” de Quito, Telf: 2229667-
600-2908. O a su vez la “Corporación Líderes” de Quito, Telf:
2221519/520
- Temas a ser tratados.
o Temas para las características de equipos.
o Procesos de impresión.
o Tipos de toners.
o Cambios de repuestos.
o Capacidad de almacenamiento.
o Resoluciones de copiado.
o Tiempo de calentamiento.
o Gramaje y capacidad de papel.
o Velocidad.
o Temas para la capacitación de atención al cliente.
o Atención y servicio al cliente.
81
o Influencia de los valores en el servicio.
o Los diez mandamientos de la atención al cliente.
o Manejo de quejas y conflictos.
o Habilidades de comunicación.
o Retención y fidelización de clientes.
- Otros detalles
o Participantes a capacitarse 8.
o Costo por participante: $ 30 (cada día)
o Días de duración: 2, por cada capacitación.
o Días de capacitación: sábado y domingo.
o Fechas: Abril del 2018 (características de equipos), Junio del 2018
(atención al cliente).
o Horario: 09h:00 a 18h:00.
o Lunch y almuerzo para 10 personas.
o Entrega de carpetas y camisetas a colaboradores.
o Entrega de certificados de participación.
Diseños.
Figura N° 15. Carpeta personalizada.
Elaborado por: Mayra Bonilla.
82
Presupuesto.
Tabla N° 21. Presupuesto para la estrategia DA.
Detalle Costo
Unitario
Costo Total
Capacitación de 8 personas por 2 días (Características de
equipos)
80,00 640,00
Capacitación de 8 personas por 2 días (Atención al cliente) 60,00 480,00
10 carpetas personalizadas 3,00 30,00
20 almuerzos y lunch 6,50 130,00
Total $ 1280,00
Elaborado por: Mayra Bonilla.
ও Cronograma de implementación.
Tabla N° 22. Cronograma de implementación.
Elaborado por: Mayra Bonilla.
Medidas de control para la implementación de las estrategias.
Luego de la implementación de las estrategias la empresa llevará un control de los
resultados obtenidos a través de los siguientes indicadores y medios de verificación
siguientes.
Estrategia Presupuesto Año 2018- 2019
F M A M J J A S O N D E
ESTRATEGIA FO: Tecnificar el proceso de ventas para obtener una exitosa prospección de clientes
255,00
ESTRATEGIA FA: Diseñar un manual de procedimientos para diferenciarnos de la competencia.
150,00
ESTRATEGIA DO: Establecer canales de comunicación idóneos para viabilizar los objetivos y metas
1579,00
ESTRATEGIA DA: Capacitación al personal de la empresa con el fin de brindarle al cliente una mejor atención.
1280,00
Total 3264,00
83
Tabla N° 23. Medidas de control - indicadores de gestión.
Nota: Investigación Propia. Por: Mayra Bonilla.
Análisis de los resultados finales de la investigación.
3.2.1 Validación de la propuesta.
La validación de este proyecto de investigación, será efectuada por los lectores
designados por la Gerencia de Investigaciones de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes “UNIANDES” extensión Santo Domingo, previo a la
defensa y sustentación del tema: “MODELO DE GERENCIA ESTRATÉGICA Y
ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA COPIADORA ECUATORIANA CÍA. LTDA.
“ECUACOPIA” DE LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS,
2016”.
Luego de su aprobación será presentado al Gerente de la sucursal de la empresa
en estudio para que analice la implementación de cada una de las estrategias
desarrolladas con base en los resultados obtenidos a través de la aplicación de los
instrumentos de investigación.
Estrategias Acciones Indicadores de gestión Medio de
verificación
ESTRATEGIA FO Tecnificar el proceso de ventas para obtener una exitosa prospección de clientes
Identificación de prospectos. Actividad Total clientes visitados
Total clientes a visitarx 100 Documentos
Fotos
Cálculo del número de visitadores.
Planificación de ventas Desempeño Resultados alcanzados
Resultados esperadosx100 Distintivo empresarial
ESTRATEGIA FA Diseñar un manual de procedimientos para diferenciarnos de la competencia.
Diseño y socialización del manual de procedimientos
Ejemplares Manuales impresos
Total de colaboradoresx100
Manual
Fotografías
ESTRATEGIA DO Establecer canales de comunicación idóneos para viabilizar los objetivos y metas organizacionales.
Página empresarial
Desempeño Resultados alcanzados
Resultados esperadosx100
Capturas de pantalla
Equipos
fotos
Correos institucionales.
Cuentas en redes sociales.
Aplicación de APPS
Adquisición de equipos
ESTRATEGIA DA Capacitación al personal de la empresa con el fin de brindarle al cliente una mejor atención.
Empresas capacitadoras Responsabilidad
Resultados alcanzados
Resultados esperadosx100
Fotos
Registro
Certificados
Selección de temas para capacitación
Características equipos Conocimiento
Temas aprendidos
Total temas tratadosx100
Atención al cliente
84
Conclusiones parciales del capítulo.
El desarrollo de este capítulo contempla los pasos del Modelo de Gerencia
Estratégica del autor Fred David, el cual indica se debe declarar la misión y visión,
efectuar un análisis del entorno externo e interno de la empresa, a fin de identificar
las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, definir objetivos, evaluar y
seleccionar las estrategias a partir de los factores del FODA, implementarlas y
evaluar el desempeño que se logró con cada una de ellas.
Las estrategias determinadas a partir de la elaboración de la matriz FODA, con
cada uno de sus planes de acción descritos en el mapa estratégico, tienen el
objetivo de solucionar la inadecuada atención al cliente en la empresa copiadora
ecuatoriana Cía Ltda. ECUACOPIA, de la provincia de Santo Domingo de los
Tsáchilas, y minimizar de manera efectiva las debilidades como el desconocimiento
de la misión, visión y valores organizacionales, el no contar con un instructivo para
realizar una preventa debidamente planificada lo cual dificulta la búsqueda de
prospectos, la escasa capacitación a los colaboradores, la inexistencia de un
manual de procedimientos y la falta de canales de comunicación que están
generando problemas informativos internos.
CONCLUSIONES GENERALES.
El problema de atención al cliente de la empresa copiadora ecuatoriana Cía. Ltda.
ECUACOPIA de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, se genera por las
causas identificadas en el planteamiento del problema, mismas que fueron
sustentadas mediante la elaboración del marco teórico y corroboradas a través de
la aplicación de los instrumentos de investigación
La propuesta de Gerencia Estratégica tiene como finalidad mejorar la Atención al
Cliente de la empresa en estudio, misma que fue estructurada de acuerdo al modelo
teórico del autor David Fred que contempla un proceso metódico a través del cual
se identificaron y desarrollaron las estrategias FO, FA, DO y DA encaminadas a
85
minimizar las debilidades e incrementar las fortalezas de la organización,
acercándola al cumplimiento de sus objetivos empresariales.
Solucionar la problemática identificada es lo primordial en esta investigación, para
lo cual fue necesaria la estructuración de un mapa estratégico que indique las
actividades a desarrollar a fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos
estratégicos de cada una de tácticas planteadas a través de la matriz FODA, tales
como: incrementar la rentabilidad financiera, establecer de manera formal los
procesos internos, alcanzar una mayor cobertura de mercado y mejorar las
capacidades de los colaboradores, cabe mencionar que estos deben ser logrados
al largo plazo (5 años).
RECOMENDACIONES
Monitorear constantemente la situación problémica que condujo a la empresa a
identificar conflictos con la atención del personal, razones por la cual ECUACOPIA
Cía. Ltda., debe poner mayor énfasis en mantener la fidelidad de sus clientes.
El uso de técnicas e instrumentos de recolección de datos ha sido desde sus
orígenes una herramienta de vital importancia para conocer el comportamiento del
mercado, estipulando así los parámetros a considerar en la toma de decisiones
estratégicas, cumpliendo con la actual filosofía empresarial que es enfocarse al
marketing relacional, razones por la cual se recomienda su implementación de
manera frecuente.
La empresa ECUACOPIA Cía. Ltda., presentó problemas administrativos los cuales
fueron objeto de estudio para el presente proyecto, en el cual se han diseñado
estrategias específicamente para dar solución al antes descrito. Su aplicación sin
duda mejorará la atención al cliente y generará una mejor interacción empresa-
comprador.
BIBLIOGRAFÍA
ও Anzola, S. (2010). Administración de pequeñas empresas. México D.F: Mc
Graw Hill.
ও Bateman, T., & Snell, S. (2009). Administración, liderazgo y colaboración en
un mundo competitivo. Mexico D.F: Editorial Mc Graw Hill.
ও Benjamín, F. (2014). Organización de Empresas. México: Mc Graw Hill.
ও Blanco, F. (2012). Dirección de ventas . Bogotá, Colombia : Ediciones de la
U.
ও Chiavenato, I., & Sapiro, A. (2011). Planeación Estratégica. Fundamentos y
Aplicaciones. México D.F: McGraw-Hill/Interamericana Editores, S.A de C.V.
ও Crece Negocios. (2015). Qué es el servicio al cliente y cual es su
importancia. Obtenido de http://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-
al-cliente-y-cual-es-su-importancia/
ও David, F. (2014). Conceptos de Administración Estratégica. México D. F:
Pearson.
ও Ferrell, O., & Hartline, M. (2012). Estrategias de Marketing. México. D.F:
Cengage Learning Editores.
ও Hernández, S., & Pulido, A. (2011). Fundamentos de gestión empresarial.
México, D.F: McGrawHill.
ও Hoffman, D., & Bateson, J. (2012). Marketing de servicios. México, D.F:
Cengage Learning.
ও Jobber, D., & Lancaster, G. (2012). Administración de Ventas. México, D.F:
Pearson Educación.
ও Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Fundamentos de marketing. México, D.F:
Pearson Educación.
ও Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Marketing. México D.F: Pearson
Educacion.
ও Lambin, J. J. (2009). Dirección de Marketing. México D.F: Mc Graw-Hill.
ও Muñiz, R. (2010). Marketing en el siglo XXI. Madrid, España: Centro de
Estudios Financieros.
ও Ramírez Cavassa, C. (2011). Administración de Empresas Turísticas:
Nuevas Estrategias. México: Trillas.
ও Robbins, S., & Coulter, M. (2014). Administración. México D.F: Pearson.
ও Robbins, S., & Coulter, M. (2014). Administración un Empresario
Competitivo. México: Pearson Educación.
ও Serna Gómez, H. (2006). Coceptos básicos en servicio al cliente. Colombia:
Panamericana editorial Cía. Ltda.
ও Soto, B. (2010). Que es la fuerza de ventas en la empresa. Obtenido de
http://www.gestion.org/marketing/estrategias-ventas/34019/que-es-la-
fuerza-de-ventas-en-la-empresa/
ANEXOS.
ANEXO 1.
Carta de Aprobación del Perfil de Tesis.
ANEXO 2.
Carta de Autorización de la empresa.
ANEXO 3.
Validación de la propuesta
ANEXO 4.
Instrumentos.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
Objetivo de la Entrevista: Conocer los procedimiento aplicados por el gerente de la empresa COPIADORA ECUATORIANA CIA. LTDA. “ECUACOPIA” acerca del manejo
empresarial y su organización interna. PREGUNTA 1.
¿El desconocimeinto de la mision, vision y
objetivos de la empresa afecta al desempeño de
sus colaboradores?
Si.
No.
PREGUNTA 6.
¿Conoce usted las ventajas de realizar un modelo de
Gestion Estrategica?
Si.
No.
Cuales
son:______________________________________
__________________________________________
_____
PREGUNTA 2.
¿Existen instructivos para las visitas de los
clientes ya sea actuales como para los
potenciales?
Si.
No.
PREGUNTA 7.
¿Considera usted que la insatisfacción del cliente
disminuye el número de los mismos?
Si.
No.
Un poco.
PREGUNTA 3.
¿La empresa ha realizado capacitaciones en
atención al cliente?
Si.
No.
PREGUNTA 8.
¿Existe un presupuesto destinado a capacitación en
atención al cliente y uso técnico de los equipos?
Si.
No.
PREGUNTA 4.
¿Cómo califica la comunicación entre los
colaboradores y directivos de la empresa?
Excelente.
Muy Buena.
Buena.
Mala.
PREGUNTA 9.
Conoce usted ¿Cuántos años lleva en
funcionamiento la empresa en la provincia de Santo
Domingo de los Tsáchilas?
Si.
No.
Cuantos:__________________________________
____
PREGUNTA 5.
¿Ecuacopia dispone de un Manual de
Procedimiento?
Si.
No.
PREGUNTA 10.
¿Considera usted que la aplicación de un Modelo de
gerencia estratégica va a mejorar la atención al
cliente en la empresa Ecuacopia?
Si.
No.
Un poco.
Gracias por su colaboración.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
ENCUESTA PARA CLIENTES INTERNOS. Objetivo: Recabar información previa a la elaboración de la Tesis de Grado con el tema Gerencia Administrativa y Atención al Cliente para la empresa COPIADORA ECUATORIANA CIA. LTDA. “ECUACOPIA”, 2016. Su contenido es de uso exclusivamente académico.
PREGUNTA 1.
Conoce usted, la Mision, la Vision, y Politicas de la
empresa.
Si.
No.
PREGUNTA 6.
¿Conoce usted los procesos agregadores de valor,
apoyo y de direccion en la empresa?
Si.
No.
PREGUNTA 2.
¿El no contar con los debidos instructivos para las
visitas dificulta de alguna manera la atracccion de
nuevos clientes?
Si.
No.
PREGUNTA 7.
¿Cómo califica la atención que se brinda al cliente?
Excelente.
Muy Buena.
Buena
Mala
PREGUNTA 3.
¿La empresa donde labora si les ofrece
capacitaciones constantes en atencion al cliente?
Si.
No.
PREGUNTA 8.
¿Sus jefes le imponen más carga laboral del que
normalmente usted realiza?
Si.
No.
PREGUNTA 4.
¿Cómo califica la comunicación entre compañeros
dentro de la empresa?
Excelente.
Muy Buena.
Buena.
Mala.
PREGUNTA 9.
¿Ecuacopia ha socializado con todo el personal el
descriptivo de sus funciones?
Si.
No.
PREGUNTA 5.
Sabe usted si la empresa a la que pertenece, dispone
de un Manual de Procedimiento?
Si.
No.
PREGUNTA 10.
¿La empresa le ha entregado un manual en el que se
especifiquen las funciones de acuerdo a su cargo?
Si.
No.
No existe
Gracias por su colaboración.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
ENCUESTA PARA CLIENTES EXTERNOS.
Objetivo: Recabar información previa a la elaboración de la Tesis de Grado con el tema Gerencia Administrativa y Atención al Cliente para la empresa COPIADORA ECUATORIANA CIA. LTDA. “ECUACOPIA”, 2016. Su contenido es de uso exclusivamente académico.
PREGUNTA 1.
¿Cuándo un asesor comercial de Ecuacopia les visita,
posee de un instructivo?
Si.
No.
PREGUNTA 6.
¿Ha recibido alguna vez, una mala atencion por parte
de los colabores de Ecuacopia?
Si
No.
PREGUNTA 2.
¿Cómo califica la atencion al cliente que le ofrece la
empresa?
Excelente.
Muy Buena.
Buena.
Mala.
PREGUNTA 7.
¿Ha tenido alguna tipo de incoveniente con los
equipos que ha adquirido en Ecuacopia?
Si.
No.
Como cuales:
Daños de fábrica.
Daños en suministros.
Por garantía.
Otros.
PREGUNTA 3.
¿Cómo califica la inexistencia de canales de
comunicación de Ecuacopia?
Excelente.
Muy Buena.
Buena.
Mala.
PREGUNTA 8.
¿Cómo califica la imagen empresarial proyectada por
Ecuacopia?
Excelente.
Muy Buena.
Buena.
Mala.
PREGUNTA 4.
¿Desde hace que tiempo usted es cliente de la
empresa Ecuacopia?
0-1 año.
1-3 años.
3-6 años
PREGUNTA 9.
La empresa le ha brindado servicio de post-venta?
Si.
No.
PREGUNTA 5.
¿Cómo califica el proceso de venta realizado por los
asesores comerciales de la empresa?
Excelente.
Muy Buena.
Buena.
Mala.
PREGUNTA 10.
¿La empresa le ha hecho participe de las diferentes
promociones que posee en sus equipos?
Si.
No.
Gracias por su colaboración
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
ENCUESTA PARA CLIENTES POTENCIALES.
Objetivo: Recabar información previa a la elaboración de la Tesis de Grado con el tema Gerencia Administrativa y Atención al Cliente para la empresa COPIADORA ECUATORIANA CIA. LTDA. “ECUACOPIA”, 2016. Su contenido es de uso exclusivamente académico.
PREGUNTA 1.
¿Ha escuchado de la empresa Ecuacopia?
Si.
No.
PREGUNTA 5.
¿le gustaria en algun momento adquirir equipos que ofrece
la empresa Ecuacopia?
Si.
No.
Quizás.
PREGUNTA 2.
¿sabia usted que Ecuacopia es la unica empresa autorizada
en distribuir los equipos nuevos Ricop en Ecuador?
Si.
No.
PREGUNTA 6.
A su preferencia ¿Cuál es el tiempo de espera para el
mantenimiento de un equipo con problemas?
1-8 horas.
8-16 horas
16-24 horas
24-36 horas
PREGUNTA 3.
¿Qué el personal de una empresa ofrezca una excelente
atencion al cliente, le hace mas atractiva para formar parte
de sus clientes?
Si.
No.
PREGUNTA 7.
A su criterio ¿Las capacitaciones en atención al cliente
deben ser más periódicas dentro de una institución?
Si.
No.
PREGUNTA 4.
¿Cree que a la empresa le hace falta ser mas reconocida en
la provincia para atraer a mas clientes?
Si.
No.
PREGUNTA 8.
¿Considera que en toda empresa debe existir una buena
comunicación empresarial?
Si.
No.
Gracias por su colaboración.
ANEXO 5.
Manual de procedimientos
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 12 de 47
ORDEN DE PAGO
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 13 de 47
NOTA DE PEDIDO
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 14 de 47
PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE SECRETARÍA
Procedimiento: Suministrar materiales y equipos al personal
Objetivo: Mantener a las diferentes áreas con el stop debido de materiales y equipos de oficina a fin de
optimizar el desarrollo de las actividades laborales.
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1 Recibe ficha para solicitar suministros Secretaria Solicitud de suministros
2 Comprueba la existencia de suministros Secretaria
3 ¿Suministros en stock? Secretaria
4 Entrega los suministros a los
colaboradores Secretaria
5 Colaborador firma la ficha de
suministros Secretaria
6 Archiva documentación Secretaria
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 15 de 47
SUMINISTRAR MATERIALES Y EQUIPOS AL PERSONAL
Diagrama de flujo
INICIO
Recibe la ficha para solicitar
suministros
Comprueba la existencia de los
suministros
¿Tiene suministros en stock?
Entrega los suministros a los
colaboradores
Entrega la ficha de entrega de
suministros
El colaborador firma la ficha de
suministros
La secretaria
archiva las
fichas
FIN
Indica que se le entregará cuando
haya en stock
Los colaboradores deben esperar a
que lleguen los suministros
SI
NO
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 16 de 47
SOLICITUD DE SUMINISTROS
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 17 de 47
PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE SECRETARÍA
Procedimiento: Pago a proveedores.
Objetivo: Velar por el fiel cumplimiento de los pagos a proveedores para evitar la morosidad.
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1 Seleccionar las facturas que deben pagarse en
la semana. Secretaria
2 Consultar diariamente las facturas adeudadas
a los proveedores. Secretaria
3 Verificar si ¿Factura tiene abonos? Secretaria
4 Verificar si ¿Descuentos? Secretaria
5 Relacionar proveedores por fecha y prioridad
de pago, valor y descuento. Secretaria
6 Elaborar informe de proveedores a quien se
adeuda y el saldo Secretaria
7 Totalizar pagos Secretaria
8 Sacar reporte de saldos en bancos Secretaria
9 Entregar lista de proveedores a pagar e informe
de saldos en banco a gerente Gerente
Lista de proveedores
a pagar
10 Determinar a qué proveedor pagar y el valor Secretaria
11 ¿Cancelación total? Secretaria
12 Establecer valor a abonar Secretaria
13 Efectuar la cancelación Secretaria
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 18 de 47
PAGO A PROVEEDORES
Diagrama de flujo
INICIO
Seleccionar las facturas que
deben pagarse
Consultar diariamente las
facturas adeudadas a los
proveedores
Verifica si factura tiene
abono
Calcular saldo adeudado
Verificar si tiene
descuento
Si No
Efectuar cálculo de
descuentos
Ordenar proveedores por
fecha, prioridad de pago, valor
y descuento
Elaborar informe de
proveedores a quien se
adeuda y el saldo
Totalizar pagos
Consultar saldo en bancos
Entregar lista de proveedores
a pagar e informa de saldos en
banco a gerente
Determinar a qué proveedor
pagar y el valor
¿Cancelación total?
Si No
Efectuar la cancelación
Establecer valor a abonar
Si No
FIN
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 19 de 47
LISTA DE PROVEEDORES A PAGAR
LISTA DE PROVEEDORES A PAGAR
N° Empresa Representante Valor a pagar Detalle
Firma____________________________.
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 20 de 47
PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE SECRETARÍA
Procedimiento: Ingreso y entrega de correspondencia.
Objetivo: Clasificar correspondencia de acuerdo a orden de importancia a fin de dar respuesta inmediata a
la documentación.
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1 Recibir oficio y/o documentos Secretaria
2 Ubicar sello de recibido, fecha y firma. Secretaria
3 Entregar el documento al gerente Secretaria
4 Solicitar autorización a gerente para contestar
oficio. Secretaria
5 Redacta la contestación al documento de
manera positiva o negativa Secretaria Certificación
6 Imprime documento Secretaria
7 Entrega documento al gerente para su revisión
y análisis Secretaria
8 ¿Aprobación de documento? Secretaria
9 Firma el documento Secretaria
10 Secretaria entrega el documento a quien
corresponda Gerente
11 Archiva documentación Secretaria
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 21 de 47
INGRESO Y ENTREGA DE CORRESPONDENCIA
Diagrama de flujo
Inicio
Recibe oficio y/o
documentos
Coloca el sello de recibido,
fecha y firma
Entregar el documento al
gerente
Solicitar autorización al
gerente para contestar
Respuesta al
documento
Archiva
documento
FIN
Redacta la respuesta al
documento
Imprime el documento
Entrega de documento al
gerente para su análisis
Aprobación de
documento
Firma del documento
Corrige el documento
No
Si
Imprime nuevamente el
documento
La secretaria entrega el
documento a quien
corresponda
Archiva
documentos
NoSi
Fin
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 22 de 47
CERTIFICACIÓN
EMPRESA ECUATORIANA ECUACOPIA Santo Domingo
Santo Domingo, ____de_____de_____
CERTIFICACIÓN
Lcda. Marcia Chica, con cédula de identidad N°_________________ en calidad de Gerente de la Empresa Ecuatoriana ECUACOPIA, sucursal Santo Domingo.
CERTIFICA
Que el Sr:______________________ con cédula de identidad______________, ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________. Es todo cuanto puedo certificar en honor a la verdad. Pudiendo el antes suscrito hacer uso del presente documento de la forma en la cual convenga a sus intereses. Att. Lcda. Marcia Chica
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 23 de 47
PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS PARA LA SECRETARIA
Procedimiento: Mantener actualizada la base de datos y archivo.
Objetivo: Salvaguardar toda la información de la empresa y a su vez mantenerla actualizada para una mejor
ubicación.
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1 Recibir archivo o documentos Secretaria
2 Sacar copias de documentos recibidos y
entregados Secretaria
3 Codifica folders y documentos Secretaria
4 Revisa codificación el gerente Secretaria
5 Respuesta de revisión Secretaria Informe de revisión
6 Corrige codificación Secretaria
7 Archiva documentación Secretaria
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 24 de 47
MANTENER ACTUALIZADA LA BASE DE DATOS Y ARCHIVO
Diagrama de flujo
INICIO
Recibir archivo o documentos
Saca copias de documentos recibidos
y entregados
Codifica folders y documentos
Revisa codificación al gerente
Respuesta de revisión
Archiva los documentos
Corrige codificación
FIN
No
Si
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 25 de 47
INFORME DE REVISIÓN
EMPRESA ECUATORIANA ECUACOPIA Santo Domingo
INFORME DE REVISIÓN
Lcda. Marcia Chica, gerente de la Empresa Ecuatoriana ECUACOPIA, sucursal Santo Domingo, a través del presente documento se le informa a usted sobre la revisión de la documentación presentada el día ____ de ____ del presente año con la finalidad de que se apruebe el/la _______________________________. Se le indica que se deben ejecutar las correcciones siguientes de manera inmediata: 1.- _____________________________ 2.- _____________________________ 3.- _____________________________ 4.- _____________________________ 5.- _____________________________ De no presentarse dichos cambios hasta el día _____ de ____ de 200_. No se tomará en cuenta para los fines de _______________________________________. Att. Lcda. Marcia Chica
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 26 de 47
PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE VENTAS
Procedimiento: Programar visitas a clientes.
Objetivo: Aumentar la cartera de clientes a través de la programación de visitas.
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1 Elegir sector o empresas a visitar Responsable ventas
2 Armar plan de visitas Responsable ventas
3 ¿Visita fuera de la ciudad? Responsable ventas
4 Determinar número de días Responsable ventas
5 Programar visitas locales Responsable ventas
6 Solicitar autorización salida de la empresa Responsable ventas Solicitud
7 Autorización del plan de visitas Responsable ventas Plan de visitas
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 27 de 47
PROGRAMAR VISITAS
Diagrama de flujo
INICIO
Elegir sector o empresas a visitar
Armar plan de visitas
¿Visita fuera de la ciudad?Determinar número de días
Si No
Programar visitas dentro de la
ciudad
Solicitar autorización salida de la
empresa
Autorización plan de visitas
FIN
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
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CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 28 de 47
SOLICITUD
EMPRESA ECUATORIANA ECUACOPIA Santo Domingo
SOLICITUD
Sr. __________________, gerente de la Empresa Ecuatoriana ECUACOPIA, sucursal Santo Domingo, reciba un afectuoso saludo del departamento de ventas. A través del presente documento y de acuerdo con la planificación aprobada, se le solicita de manera comedida autorice la salida del personal de ventas el día___ de___ del 200_, con la finalidad de realizar visitas a clientes para efectuar ventas. Adjunto a este documento se le hace llegar el plan de visitas, para poner a su conocimiento el desarrollo de las actividades a desarrollar. Atentamente Sr. ____________ Responsable de ventas
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
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CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 29 de 47
PLAN DE VISITAS
EMPRESA ECUATORIANA ECUACOPIA
PLAN DE VISITAS
Cliente Dirección Material
publicitario Fecha de
visita Observaciones
Sr._____________________
Responsable de ventas
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 30 de 47
PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE VENTAS
Procedimiento: Visita a clientes.
Objetivo: Mantener informado a los clientes sobre nuevos productos o servicios que la empresa lance al
mercado.
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1 Desplazarse a la zona o lugar determinado Responsable ventas
2 ¿Visita fuera de la ciudad? Responsable ventas Viático
3 Iniciar viaje a tempranas horas si es fuera de la
ciudad Responsable ventas
4 Salir de la empresa a media mañana si es
dentro de la ciudad. Responsable ventas
5 ¿Cliente antiguo? Responsable ventas
6 Si es cliente antiguo recordarle sobre los
productos y servicios que oferta la empresa Responsable ventas
7 Si no es cliente nuevo debe entrevistarse con
persona que pueda tomar decisión de compra Responsable ventas
8 Identificarse y presentar a la empresa Responsable ventas
9 Brindar información de los equipos que oferta
ECUACOPIA Responsable ventas
10 Obtener información de los productos
requeridos o que necesita la empresa Responsable ventas
11 Tomar datos del cliente Responsable ventas
12 Dar cotización de productos Responsable ventas
13 ¿Realizará pedido? Responsable ventas
14 Si no efectúa pedido, debe ponerse a órdenes
del cliente Responsable ventas
15 Si efectúa pedido debe anotar que tipo de
equipos requiere Responsable ventas
16 Llenar planilla de visitas Responsable ventas Planilla de visita
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
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CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 31 de 47
VISITA A CLIENTES
Diagrama de flujo
INICIO
Desplazarse a la empresa o
lugar determinado
Visita fuera de la ciudad?Iniciar viaje a tempranas horas Salir de la empresa a media
mañana
¿Cliente antiguo?
Recordarle al cliente sobre los
equipos y servicios que oferta
la empresa
Si No
entrevistarse con persona que
pueda tomar decisión de
compra
Identificarse y presentar a la
empresa
Brindar información de los
equipos que oferta
ECUACOPIA
Obtener información de los
productos requeridos o que
necesita la empresa
Tomar datos del cliente
Dar cotización de productos
¿Realizará pedido?
Si No
Anotar que tipo de
equipos requiere
Si
Ponerse a órdenes del cliente
Llenar planilla de visitas
FIN
No
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 32 de 47
VIÁTICO
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA
ECUATORIANA CÍA. LTDA.
“ECUACOPIA”
Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 33 de 47
PLANILLA DE VISITAS
LISTADO DE CLIENTES
Cliente Dirección Teléfono Correo electrónico
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 34 de 47
PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE VENTAS
Procedimiento: Atención de mostrador – venta de contado.
Objetivo: Atender de manera cordial a todas las personas que visiten las instalaciones de la empresa a fin
de brindar un buen servicio.
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1 Recibir visita del cliente Responsable ventas
2 Entablar comunicación Responsable ventas
3 Determinar qué equipo requiere el cliente Responsable ventas
4 Ingresar al software y consultar disponibilidad Responsable ventas
5 ¿Productos disponibles? Responsable ventas
6 Cotizar producto Responsable ventas
7 Informar el valor al cliente Responsable ventas
8 Efectuará la compra Responsable ventas
9 Facturar Responsable ventas
10 Entregar factura al cliente Responsable ventas Factura
11 Despachar equipo Responsable ventas
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 35 de 47
ATENCIÓN DE MOSTRADOR – VENTA DE CONTADO
Diagrama de flujo
INICIO
Recibir visita del cliente
Entablar comunicación
Determinar que equipos
requiere el cliente
Ingresar al software y
consultar disponibilidad
Consultar disponibilidad de
equipos
¿Equipos disponibles?Informar al cliente Cotizar equipo
Informar el valor al cliente
¿Requiere algo mas?
¿Efectuará la compra?
No Si
Si
Si
No
No
Se procede a efectuar la
compra de lo solicitado
Facturar
Entregar factura a cliente
Despachar equipo
FIN
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 36 de 47
FACTURA
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 37 de 47
PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE VENTAS
Procedimiento: Liderar el equipo de ventas, dirigir las acciones de ventas, definir y controlar metas de
ventas, definir incentivos, controlar procesos de facturación.
Objetivos: Mantener reuniones para garantizar el cumplimiento de metas y objetivos
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1 Convoca a reuniones de trabajo Responsable ventas Convocatoria
2 Vendedores exponen sus requerimientos u
objeciones Responsable ventas
3 Se toma en consideración lo expuesto Responsable ventas
4 Se informa a los vendedores sobre nuevos
equipos y/o promociones Responsable ventas
5 Se fija meta de ventas Responsable ventas
6 Se entrega al vendedor documento donde
consta los incentivos Responsable ventas
7 Revisa proceso de facturación Responsable ventas
8 ¿Evidencia errores? Responsable ventas
9 Realiza las debidas observaciones en pos de
no volver a cometer anomalías Responsable ventas
10 Agradecer la asistencia a la reunión de trabajo Responsable ventas
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
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Manual de Procedimientos Página: 38 de 47
LIDERAR EL EQUIPO DE VENTAS, DIRIGIR LAS ACCIONES DE VENTAS, DEFINIR Y CONTROLAR
METAS DE VENTAS, DEFINIR INCENTIVOS, CONTROLAR PROCESOS DE FACTURACIÓN.
Diagrama de flujo
INICIO
Convoca a reuniones de trabajo
Cada vendedor expone sus
requerimientos u objeciones
Se toma en consideración lo
expuesto
Se informa a los vendedores
sobre nuevos productos y/o
promociones
Fija la meta de ventas para cada
vendedor
Entrega a cada vendedor el
documento donde constan los
incentivos por volúmenes de
venta
Revisa el proceso de facturación
de cada vendedor
¿Evidencia errores?
Realiza las debidas
observaciones a cada vendedor
en pos de no volver a cometer
anomalías
Agradece por el buen trabajo
desempeñado
FIN
Agradecer por la asistencia a la
reunión de trabajo y resaltar el
compromiso para con la empresa
FIN
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 39 de 47
CONVOCATORIA
EMPRESA ECUATORIANA ECUACOPIA Santo Domingo
CONVOCATORIA Se convoca de carácter obligatorio a los compañeros del área de ventas a la reunión extraordinaria para tratar temas de ______________________. El día____ de_____ de_____ a las _________ horas.
Atentamente
Responsable de ventas
Nota: Los convocados deberán firmar en el documento copia a fin de archivarlo según corresponda.
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 40 de 47
PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE SERVICIO TÉCNICO
Procedimiento: Soporte y mantenimiento.
Objetivo: Brindar un buen servicio para garantizar el soporte y mantenimiento de los equipos que expende
la empresa.
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1 Solicitud de servicio
Servicio técnico Solicitud de
mantenimiento
2 Asignación de servicio Servicio técnico
3 Diagnóstico del equipo Servicio técnico
4 ¿Solución inmediata? Servicio técnico
5 Solicitud traslado de equipo Servicio técnico
6 Recepción del equipo Servicio técnico
7 ¿Equipo cuenta con garantía? Servicio técnico
8 Hacer efectiva la garantía Servicio técnico
9 Requiere cambio de piezas Servicio técnico
10 Reparación de equipo Servicio técnico
11 Prueba del equipo Servicio técnico
12 ¿Funciona correctamente? Servicio técnico
13 Entrega equipo arreglado Servicio técnico
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 41 de 47
SOPORTE Y MANTENIMIENTO
Diagrama de flujo
INICIO
Solicitud de servicio
Asignación de servicio
Diagnóstico del equipo
¿El equipo cuenta con
garantía?Hace efectiva la garantía Valorar daño del equipo
¿Requiere el equipo de
traslado?
Si No
Solicitud de traslado de
equipo
Recepción del equipo
Reparación del equipo
Se efectúa la respectiva
prueba al equipo
¿Funciona
correctamente?
Se efectúa el informe para la
entrega del equipo
Revisar, determinar falla y
corregir
FIN
Si
Si
No
No
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
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Manual de Procedimientos Página: 42 de 47
SOLICITUD DE MANTENIMIENTO
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
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Manual de Procedimientos Página: 43 de 47
PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE DESPACHO
Procedimiento: Programación de la entrega a empresas/clientes y de la ruta de entrega de los productos
vendidos.
Objetivo: Optimizar la entrega de mercadería para mantener clientes satisfechos
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1 Entrega la factura o nota de pedidos o
ventas Vendedor Factura
2 Recibe la factura o notas de pedido. Despachador
3 Verifica la información contenida en
los documentos. Despachador
4 Identificar y ubicar las direcciones de
los clientes. Despachador
5 Zonificar la entrega de los productos. Despachador
6
Priorizar la entrega de la mercancía de
acuerdo a la ruta, volumen de compra,
requerimientos del cliente, entre otras.
Despachador
Llenar la planilla de horarios y orden
de entrega Despachador Planilla de entrega
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
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Manual de Procedimientos Página: 44 de 47
PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS PARA EL DESPACHADOR
Diagrama de flujo
Recibe la factura o nota de pedido
Factura / Nota de
pedido
Verifica la información de los
documentos
¿Información correcta?
Identificar y ubicar las direcciones de
los clientes
Zonificar la entrega de los productos
¿Direcciones ubicadas?
Priorizar la entrega de la mercancía de
acuerdo a l ruta, volumen de compra,
requerimientos de clientes, etc.
Llenar la planilla de horarios y orden
de entrega
FIN
INICIO
SÍ
NO
Informa a los vendedores del error
para la corrección
SÍ
NO Investigar bien la ubicación en el
croquis y mediante llamadas
telefónicas a los clientes para despejar
dudas
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 45 de 47
PLANILLA DE ENTREGA
Vendedor:______________________________
Cliente:_________________________________
Dirección:_____________________________________________________________
Fecha y hora de entrega:_________________________________________________
Firma cliente:_______________________
Código Artículo Descripción Cantidad
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 46 de 47
PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE DESPACHO
Procedimiento: Entrega de productos vendidos
Objetivo: Garantizar la entrega de equipos en el tiempo establecido.
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1 Tomar la planilla de horarios y orden
de entrega Despachador Planilla de entrega
2 Dirigirse a la dirección para hacer la
entrega. Despachador
3 Hacer la entrega de los productos
vendidos Despachador
4 Instalación de los productos Técnico
5 Hacer firmar al cliente la recepción del
producto. Despachador
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 47 de 47
PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE DESPACHO
Diagrama de flujo
Tomar la planilla de horarios y orden
de entrega
Planilla de horario y
entrega
Dirigirse a la dirección del cliente
¿Orientación corecta?
Efectuar la entrega de los productos
Instalación del producto
¿Prueba de calidad?
Hacer firmar al cliente la entrega del
producto
FIN
INICIO
SÍ
NO
Verificar que el lugar de entrega sea el
correcto
SÍ
NO
Efectuar los ajustes necesarios
Elaborado por:
Mayra Bonilla
Revisado por:
Ing. Mayra Granda
Autorizado por:
Ing. Mayra Granda
ANEXO 6.
Proformas
ANEXO 7.
Perfil de proyecto de investigación aprobado
ANEXO 8.
Evidencias fotográficas.
