UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL

DISEÑO DE PROCESOS PARA LA GESTIÓN DE TALENTO

HUMANO EN CLÍNICA 180º TERAPIA INTEGRAL

AUTOR: LUZARRAGA ALVAREZ MIGUEL ANDRES

TUTOR: ING. ACOSTA VELIZ MARJORIE MARCELA .MGS

GUAYAQUIL, MARZO- 2019

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: DISEÑO DE PROCESOS PARA LA GESTIÓN DE

TALENTO HUMANO EN CLINICA 180º TERAPIA

INTEGRAL.

AUTOR(ES) (apellidos/nombres):

Luzarraga Alvarez Miguel Andres

REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):

Tutora :Mgs. Acosta Veliz Marjorie Marcela

Revisora: Lcda. Tatiana Chan Paredes .Mgs

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Faculdad de Ciencias Administrativas

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingenieria Comercial

GRADO OBTENIDO:

FECHA DE PUBLICACIÓN: 2019 No. DE PÁGINAS: 51

ÁREAS TEMÁTICAS: Gestión del talento humano

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:

Talento humano, servicio, gestión, procesos.

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): Este proyecto tiene como objetivo principal el diseño de procesos para la gestión de talento humano en la Clínica 180 Grados Terapia Integral, a raíz de observar la existencia de problemas en cuanto a la eficacia de la atención a sus pacientes, quienes tienen esperas prolongadas a causa de un pausado servicio. Este trabajo de titulación comprende en su primera fase el Planteamiento del Problema, que consiste en señalar el desorden como inconveniente central en el ámbito laboral que perjudica al personal y a los pacientes. El Marco Teórico establece aportaciones de autores que detallan con precisión todo lo relacionado a la gestión del talento humano. El Diseño de Investigación proporciona una detallada planificación de estrategias para mejorar los procesos de gestión del talento humano de la Clínica 180 Grados Terapia Integral.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES:

Teléfono: 0982732280 E-mail: [email protected]

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:

Nombre: AB. ELIZABETH CORONEL CASTILLO

Teléfono: 04-2284505

E-mail: [email protected]

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I

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, MIGUEL ANDRES LUZARRGA ALVAREZ, con C.I. No.0950577841,

certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es

“DISEÑO DE PROCESOS PARA LA GESTION DE TALENTO HUMANO EN

CLINICA 180 GRADOS TERAPIA INTEGRAL” son de mi absoluta propiedad y

responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA

SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo

el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de

la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para

que haga uso del mismo, como fuera pertinente

__________________________________________

MIGUEL ANDRES LUZARRAGA ALVAREZ

C.I. No. 0950577841

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

IV



DEDICATORIA


V

Esta tesis se la dedico a mi Dios quien supo guiarme por un buen

camino, darme fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los

problemas que se me presentaban, enseñándome a encarar las

adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.

A mi familia quienes por ellos soy lo que soy. A mis padres por su

apoyo, consejos y comprensión en los momentos difíciles y por

apoyarme con los recursos necesarios para poder estudiar. A mi

hermana por su apoyar con los cimientos para formar las bases de mis

estudias y llegar hasta el final de mis estudios.



AGRADECIMIENTOS


VI

La vida se encuentra plagada de retos, y uno de ellos es la

universidad. Tras verme dentro de ella, me he dado cuenta que más

allá de ser un reto, es una base no solo para mi entendimiento del

campo en el que me he visto inmerso, sino para lo que concierne a la

vida y mi futuro.

Le agradezco a mi institución y a mis maestros por sus esfuerzos

para que finalmente pudiera graduarme y ser profesional.

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

TABLA DE CONTENIDO

REPOSITORIO NACIONALEN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ................................ I

CERTIFICADO DE PORCENTAJE DE SIMILITUD ............................................. II

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ............................................................................... III

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL

USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS ........ IV

DEDICATORIA ............................................................................................................. V

AGRADECIMIENTO .................................................................................................. VI

ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................. VII

ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................. VIII

ÍNDICE DE ANEXOS ................................................................................................. IX

RESUMEN ...................................................................................................................... X

ABSTRACT .................................................................................................................. XI

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 1

EL PROBLEMA ........................................................................................................... 2

Planteamiento del Problema ......................................................................................... 2

Formulación Del Problema ....................................................................................... 2

Justificación ............................................................................................................... 3

Objetivos de la Investigación .................................................................................... 4

Objetivo General ................................................................................................... 4

Objetivos Específicos ............................................................................................ 4

CAPITULO I ............................................................................................................... 5

1. MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 5

1.1. Antecedentes históricos ...................................................................................... 5

1.2. Teorías Generales ............................................................................................ 5

1.2.1. Planeación: ............................................................................................... 6

1.2.2. Organización: ........................................................................................... 6

1.2.3. Dirección: ................................................................................................. 6

1.2.4. Control: .................................................................................................... 6

1.2.5. Diagramas de Flujo: ........................................................................................ 7

1.3. Teorías Sustantivas .......................................................................................... 7

1.3.1. Clima Organizacional .............................................................................. 7

1.3.2. Comunicación Organizacional ................................................................. 8

1.3.3. Talento Humano .................................................................................... 10

1.3.4. Gestión de Talento Humano .................................................................. 10

1.3.5. TIC como herramientas de apoyo a la gestión del talento humano ....... 12

1.3.6. Proceso ................................................................................................... 13

1.3.6.1. Tipos de procesos ............................................................................... 13

Procesos claves .................................................................................................... 13

Procesos estratégicos ........................................................................................... 14

Procesos de apoyo ............................................................................................... 14

Planeación............................................................................................................ 14

1.3.7. Dirección ................................................................................................ 14

CAPITULO II ........................................................................................................... 16

2. METODOLOGÍA ........................................................................................... 16

2.1. Metodología aplicada ........................................................................................ 16

2.2. Tipo de Investigación .................................................................................... 16

2.2.1. Estudio de Caso ..................................................................................... 16

2.3. Métodos ......................................................................................................... 16

2.3.1. Método no probabilístico ....................................................................... 16

2.3.2. Método cualitativo ................................................................................. 16

2.4. Técnicas o instrumentos de investigación ..................................................... 17

2.4.1. Observación directa ............................................................................... 17

2.4.2. Entrevista ............................................................................................... 17

CAPITULO III .......................................................................................................... 18

3. RESULTADOS ............................................................................................ 18

3.1. Antecedentes de la unidad de análisis o resultados ................................... 18

3.2. Diagnostico o campo de estudio ................................................................ 20

3.2.1. Análisis de Resultados ........................................................................... 22

CAPITULO IV .......................................................................................................... 25

4. LA PROPUESTA ............................................................................................ 25

4.1. Diseño de procesos de Gestión de Talento Humano en la Clínica 180° Terapia

Integral 25

4.2. Objetivo de la propuesta ................................................................................ 25

4.3. Modelo de Gestión humana por competencias laborales .............................. 25

Buenos comunicadores: ....................................................................................... 27

Trabajadores flexibles: ........................................................................................ 27

Más productivos: ................................................................................................. 27

4.3. Caracterización del Proceso de Gestión de Talento humano de la Clínica 180°

Terapia Integral. ........................................................................................................... 29

4.4. Estrategias ..................................................................................................... 30

4.4.1. Calidad del personal ............................................................................... 30

4.4.2. Adiestramiento continuo ........................................................................ 30

4.4.3. Comunicación Organizacional Asertiva ................................................ 30

4.5. Gestión moderna del Talento Humano.......................................................... 31

Calidad:................................................................................................................ 31

Respeto: ............................................................................................................... 31

Compromiso: ....................................................................................................... 31

Ética profesional: ................................................................................................. 31

4.6. Objetivos de desarrollar proceso de gestión de talento humano ................... 31

4.6.1. Objetivo General .................................................................................... 31

4.6.2. Objetivos específicos ............................................................................. 31

4.7. Estructura Organizativa de la Empresa ......................................................... 32

4.7.1. Área de gerencia. – ................................................................................ 32

4.7.2. Área de talento humano. - ...................................................................... 32

4.7.3. Área de servicios. – ................................................................................ 32

4.8. Descripción de los puestos de trabajo ........................................................... 33

4.8.1. Gerente. - ............................................................................................... 33

4.8.2. Administrador. ....................................................................................... 33

4.8.3. Fisioterapeuta y especialista en quiropraxia. - ....................................... 33

4.8.4. Asistente o auxiliar de la clínica. – ........................................................ 33

4.9. Manual de Funciones ............................................................................. 33

4.10. Cronograma de Implementación………………………………………42

Conclusiones ............................................................................................................... 45

Recomendaciones ....................................................................................................... 45

Bibliografía ................................................................................................................. 45

ANEXOS .................................................................................................................... 48



ÌNDICE DE TABLAS

Tabla Nª 1. Ficha de Observación ..................................................................... 20-21

Tabla Nª 2. Registro de la Entrevista al personal de la Clínica 180 Grados Terapia

Integral .............................................................................................................. 22-24

Tabla Nª 3. Gestión del Talento Humano ............................................................... 28

Tabla Nª 4. Caracterización del Proceso de Gestión de Talento Humano ............. 29

Tabla Nª 5. Manual de Funciones de la Clínica 180 Grados Terapia Integral 38-40

Tabla. Nª 6. FODA de la Clínica 180 Grados Terapia Integral ................................ 41

Tabla. Nª 7. Diagrama de Gantt ................................................................................ 42

VII



ÍNDICE FIGURAS

Figura Nª 1. Símbolos y significados utilizados en el diagrama de flujo .................... 7

Figura Nª 2. Las competencias laborales y el clima organizacional. ............................ 8

Figura Nª 3. Estructura de la Clínica. ......................................................................... 32

Figura. Nª 4. Flujograma de Procesos de Atención a los pacientes ...................... 34-35

VIII



ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo Nª 1. Carta de Autorización de la Empresa .................................................... 49

Anexo Nª 2. Modelo de Preguntas de la Entrevista .................................................... 50

Anexo Nª 3. Fotos de la Entrevista ............................................................................ 51

IX



“TÍTULO DEL TRABAJO DE TITULACION REALIZADO”

Autor: Miguel Andres Luzarraga Alvarez

Tutor: Mgs. Marjorie Marcela Acosta Veliz

RESUMEN

Este proyecto tiene como objetivo principal el diseño de procesos para la gestión de

talento humano en la Clínica 180 Grados Terapia Integral, a raíz de observar la existencia

de problemas en cuanto a la eficacia de la atención a sus pacientes, quienes tienen esperas

prolongadas a causa de un pausado servicio. Este trabajo de titulación comprende en su

primera fase el Planteamiento del Problema, que consiste en señalar el desorden como

inconveniente central en el ámbito laboral que perjudica al personal y a los pacientes. El

Marco Teórico establece aportaciones de autores que detallan con precisión todo lo

relacionado a la gestión del talento humano. El Diseño de Investigación proporciona una

detallada planificación de estrategias para mejorar los procesos de gestión del talento

humano de la Clínica 180 Grados Terapia Integra.

Palabras Clave: Talento humano, servicio, gestión, procesos.

X



CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL

Author: Miguel Andres Luzarraga

Alvarez

Scientific advisor: Mgs. Marjorie Marcela Acosta Veliz

ABSTRACT

This project´s main objective is the design of processes for the management of human

talent in the 180 Grados Integral Therapy Clinic. As a result of the observation of

problems because of the lack of effectiveness in the patients care, those who wait longer

because of a slow service. This degree work includes in its first phase, the approach of

the problem that consists in pointing out the main inconvenient in the work environment

that affects the staff and patients. The Theoretical framework establishes contributions of

authors, detailing everything related to the management of human talent. The

investigation design gives a detail plan of strategies to improve the processes of Human

resources management in the 180 grados Integral Therapy Clinic.

Keywords: Human resource, service, management, process.

XI

1

INTRODUCCIÓN

Este trabajo nace a partir de la experiencia en el apoyo de actividades, a través de

observación. En Ecuador existen muchas clínicas de salud general pero muy pocas

especializadas en dar el servicio de quiropraxia, este servicio es muy solicitado por las

personas, ya que con este pueden corregir la postura de su columna o dolores

articulares que les esté afectando o incluso simplemente lo solicitan para aliviar el

estrés que los aqueja.

La clínica 180 GRADOS TERAPIA INTEGRAL se caracteriza por brindar servicio

de quiropraxia, adicionalmente ofrece el servicio de aplicación de sueros los cuales

utilizan ampollas de medicamentos homeopáticos, muchas personas asisten a este

centro de salud por dicho servicio, pero a menudo el área de espera se llena de clientes,

que a veces no tienen paciencia en esperar su turno por lo que proceden a retirarse o

apartar turno para otro día, los tiempos en que los pacientes son atendidos son de 45

minutos máximo 1 hora dependiendo de situación del pacientes.

Esto afecta a la imagen de clínica, por tanto, se refleja en la concurrencia de los

clientes, también el talento humano debe ser indispensable en estas situaciones por lo

que se deberían seguir protocolos para dar un buen servicio y que las personas salgan

satisfechas.

Este estudio tiene como objetivo diseñar procesos para la gestión de Talento

Humano de la Clínica 180 grados Terapia Integral, para lo cual se realizará un análisis

de la situación actual mediante observaciones y entrevistas al personal, para poder

desarrollar mejor estrategia y así poder dar solución a este caso.

2

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

Los procesos que se realizan en la clínica, a menudo terminan ejecutándose de

forma desordenada, distorsionando el ambiente laboral, lo cual no solo perjudica al

personal, sino también a los clientes que asisten a este centro de salud. Esto puede

deberse a la falta de una correcta gestión de los procesos que deberían tomar cada uno

de las personas que laboran en esta empresa.

Esto trae consigo una descoordinación a la hora de proceder con la atención de los

clientes, provocando que estos esperen más tiempo de lo estipulado. Otra causa de este

problema es que el sitio de espera puede llenarse de pacientes, provocando que algunos

estén esperando parados, simplemente se marchen o aparten cita para otro día

repitiendo así el mismo ciclo, dado que el espacio de espera es pequeño y no abastece

a todos los clientes.

Formulación Del Problema

¿De qué forma estos factores afectan a la productividad de la clínica?

¿Es necesario diseñar procesos para la gestión de talento humano de la clínica que

promuevan la mejora de sus actividades?

Delimitación del Problema

Esta investigación tiene el objetivo de gestionar el Talento Humano de la Clínica

180 Grados Terapia Integral, ubicada en la ciudad de Guayaquil, mediante la

implementación de un modelo de procesos encaminados a dar solución a los

inconvenientes existentes y a los que puedan presentarse a futuro.

Bajo el criterio de encaminar al Talento Humano, se propone el diseño de procesos

que contribuyen en aristas fundamentales como la mejora contínua de atención a los

pacientes, agilidad laboral y optimización de recursos de la Clínica.

Para recolectar los datos de esta investigación en la Clínica, se aplicaron varias

técnicas, entre ellas la entrevista y la observación directa, la cual pudo llevarse a cabo

en un periodo laboral dentro del centro médico y en donde la unidad de análisis se

enfoca netamente en la Gerencia, Administración y Asistencia.

3

El trabajo investigativo tiene una duración de un mes, en el que se recaudan datos

en cuanto al funcionamiento del centro de atención médica, el talento humano y los

procesos internos.

Justificación

Es de gran importancia tener claro que cada empresa necesita desarrollar los

procesos de gestión para todas sus áreas, y las razones son esenciales; cada una de

estas áreas necesitan estar ligadas a manuales y políticas que generen orden,

contribuyan a mejorar el entorno y den solución a problemas existentes y a los que

puedan presentarse a futuro.

Todo esto contribuye a su vez a la fluidez de las actividades de la organización, se

podrán palpar resultados más eficientes en las distintas actividades y servicios de la

organización y un sinnúmero de beneficios.

Gestionar las actividades es indispensable para el éxito de la empresa en la

búsqueda de resultados positivos y para ello se debe hacer de manera en que todos los

participantes estén de acuerdo e involucrados en cada uno de los procesos, debido a

que si se llega a un consenso organizacional en el que todos los que componen el orden

jerárquico son participes, será un éxito, de lo contrario, fácilmente la gestión fracasaría

y seria en vano el tiempo que se tomó para realizar dicha actividad, y a su vez tarde o

temprano llevaría al fracaso absoluto de la empresa.

Por consiguiente, una empresa que no tenga procesos previamente establecidos a

seguir en el área de talento humano, es fácilmente propensa a quebrar a pasos lentos o

acelerados y no precisamente por dinero, sino porque al no gestionar un recurso tan

importante como lo son las personas que laboran en la organización, se podrían generar

varios inconvenientes como los problemas internos y todo lo que involucra problemas

de inconformidad por parte de éstos.

Por tal razón es importante desarrollar procesos para gestión de talento humano,

enfocado en diferentes áreas funcionales como, por ejemplo: planeación de personal,

reclutamiento y selección, compensaciones, prestaciones y relaciones laborales que

constituyen la fuente fundamental para alcanzar sus objetivos.

Este estudio de caso se basa en el Diseño de Procesos para Gestión de Talento

Humano de la Clínica 180 grados Terapia Integral, el cual está orientado a reunir la

4

información necesaria que le permita a la clínica desarrollar de manera más adecuada

y eficiente las actividades entre el personal y que éste le genere un beneficio al cliente.

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Diseñar Procesos para Gestión de Talento Humano de la Clínica 180 grados

Terapia Integral.

Objetivos Específicos

Definir la fundamentación teórica para que sirvan de base para diseñar procesos

para gestión de Talento Humano.

Realizar un diagnóstico de la clínica 180 Grados Terapia Integral, como realizan

las actividades el personal de la clínica.

Diseñar procesos para la gestión de talento humano de la clínica 180 Grados

Terapia Integral

5

CAPÍTULO I

1. MARCO TEÓRICO

1.1. Antecedentes históricos

La Clínica 180 Grados Terapia Integral inició sus actividades el 10 de noviembre

del año 2016, con un capital de $ 800, desde su inauguración ha cambiado dos veces

su lugar de trabajo, ubicado actualmente en el Edificio Equilibrium Piso 2, frente al

mall del sol en la ciudad de Guayaquil, la clínica ha evolucionado de tal forma que

recibe de 15 a 30 pacientes por día, facturando un aproximado de $ 12,600 mensuales.

En si la clínica no posee una misión y visión clara, pero podrimos de deducir que

su misión se basa en poder brindar el servicio de quiropraxia complementado con

medicamentos homeopáticos brindado un servicio profesional y de calidad para que

así pueda solventar las expectativas de los clientes, teniendo así la visión de que los

clientes salgan satisfechos por los resultados obtenidos, y seguir creciendo en este

mercado.

El desarrollo de este estudio de caso, se planteará la propuesta a la problemática

que está tergiversando las actividades que se desempeñan en la clínica 180 Grados

Terapia Integral. En el marco teórico definirá el lenguaje técnico que se empleará

continuamente a la investigación, permitiendo que la comprensión del tema sea

argumentada por los diferentes conceptos y teorías enfocadas al caso de estudio.

1.2. Teorías Generales

Para este caso de estudio, Diseño de procesos para gestión de talento humano de la

clínica 180 grados terapia integral, se citará al autor (Chiavenato, 2002, pág. 458)

quien establece: “La gestión de talento humano es un conjunto de políticas, conceptos

y practicas coherentes entre sí, con el propósito de alcanzar objetivos organizacionales

de la empresa de manera eficaz y eficiente”. La gestión es la actividad más relevante

para poder llegar a cumplir un objetivo, ya que se necesita una serie de pasos para así

organizar mejor los procesos que se requiere para dicha meta.

Para que gestión de procesos se exitosa, es necesario conocer las funciones

primordiales de una buena administración

6

En la décima edición del libro “Administración. Una perspectiva Global y

Empresarial”, se aborda lo siguiente: “las funciones del administrador son:

planificación, organización, dirección y control, que conforman el proceso

administrativo cuando se les considera desde el punto de vista sistemático”. (Koontz,

Weihrich, & Cannice, 2012, pág. 21)

Estos procesos se pueden aplicar en cualquier tipo de empresa, sin importar su

naturaleza, así mismo estos procesos pueden ser utilizados en cualquier nivel de una

organización, ya sean directivos o simplemente de supervisión.

La naturaleza del proceso administrativo según (Stoner, Freeman, & Gilbert, 1996,

pág. 11), se basa en:

1.2.1. Planeación:

Contribución de los objetivos

Extensión de la planeación

Eficacia de los planes

1.2.2. Organización:

Claro conceptos de actividades

Área clara y concisa de la autoridad

1.2.3. Dirección:

Propósito de la empresa

Factores productivos

Naturaleza del factor humano

1.2.4. Control:

Establecer estándares

Medición

Corrección

Retroalimentación

Este proceso nos permite llevar a cabo de manera clara el camino hacia una buena

administración siempre y cuando estos se lleven de una manera colectiva entre

administradores y empleados, ya que así se puede desarrollar un personal eficaz,

creando un auténtico ambiente de trabajo.

7

1.2.5. Diagramas de Flujo:

Según expresa Manene (2011), un diagrama de flujo es la representación gráfica

del flujo o secuencias de rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del

proceso en cuestión, la unidad involucrada y los responsables en su ejecución, es decir,

viene a ser la representación simbólica de un procedimiento administrativo.

Su objetivo es representar gráficamente las distintas etapas de un proceso y sus

interacciones, para facilitar la comprensión de su funcionamiento. Es útil para analizar

el proceso actual, proponer mejoras, conocer los clientes, y proveedores de cada fase,

representar los controles, etc. (Manene, 2011)

La ventaja de utilizar los diagramas de flujos es que ayudan a entender mejor los

procesos, con lo que facilitan su incorporación a la organización e incluso, su

colaboración en la búsqueda de mejoras de procesos y sus deficiencias.

Figura 1. Símbolos y significados utilizados en el diagrama de flujo (Manene, 2011)

1.3. Teorías Sustantivas

1.3.1. Clima Organizacional

Es el ambiente que se maneja día a día en el entorno laboral y comprende la relación

que existe entre los miembros de la organización. “El clima es una variable que

interviene entre los factores del sistema organizacional y el comportamiento

individual” (Sandoval, 2004); lo que podría ser clave para que las actividades no se

distorsionen y sigan su curso manteniendo un clima laboral estable.

8

Lo que ocurre internamente en toda empresa, es el resultado del contingente y

estrategias de apoyo que son previamente establecidas en la organización. Es decir, si

existen normativas, reglamentos, manuales de crisis y políticas de buen servicio, el

clima será el esperado, de lo contrario, el clima no será el mejor.

Según Henri Fayol, estudioso que realizó importantes aportaciones al enfoque

clásico de la administración, establecía la existencia de 14 principios básicos de la

misma.

Figura 2. “Las competencias laborales y el clima organizacional. (Muñoz, 2015, pág.

42)

1.3.2. Comunicación Organizacional

Es un proceso clave que se basa en el intercambio de ideas entre las personas que

conforman la organización, logrando así cambios notables en la empresa.

Desde hace varios años han existido importantes aportes en cuanto a la

comunicación en la empresa. En un artículo de la Revista Razón y Palabra, Bisquert

(2013) establece a la comunicación organizacional como:

“La comunicación organizacional es un género comunicacional que por su forma y

contenido intenta personalizar, distinguir y hacer conocer a una institución. Es aquella

9

que se desarrolla en el seno de una institución, destinada a interconectar tanto a los

públicos internos como externos y a ambos entre sí. Constituye un proceso permanente

que la organización debe asumir y desarrollar. De la buena relación con sus públicos

depende el éxito de la gestión institucional”. (Bisquert, 2013, pág. 2)

La comunicación debe generar un escenario de cultura y tradición en toda empresa,

siendo una pieza clave en el desenvolvimiento y manejo de los procesos de gestión

humana, y para esto todos deben manejar el mismo idioma organizacional, debido a

que se presentan cambios complejos como resultado de que cualquier empresa es un

organismo que requiere de estrategias e información.

El desorden que se pueda presentar debe ser tratado con modelos comunicacionales

que funcionen y solucionen las crisis que puedan presentarse y un ejemplo de ello es

la implantación de un discurso que se caracterice por tener coherencia y relevancia.

Partiendo de esto, se entiende a la comunicación como una variable estratégica de gran

importancia dentro del área de recursos humanos.

En este contexto queda claro qué: “Para que la empresa pueda cumplir con sus

objetivos de comunicación, se requiere de una gestión, que implica la acción de

planear, organizar, dirigir, evaluar y controlar todas las actividades y relaciones

internas y externas de la organización”. (Galarza, Quichimbo, & Benítez, 2015, pág.

5), cumpliendo con los pasos de una administración sólida, lo que aportará eficiencia

a todos los procesos que se den en el plano interno.

Según un apartado de “Strategy and Management Business Review”, se menciona

al precursor de lo que hoy se conoce como comunicación organizacional.

Los antecedentes de los primeros estudios de comunicación aplicada en las

organizaciones pueden resolver que Henry Fayol será quien aterrice de modo inicial y

más directo que otros teóricos de la Escuela de Administración los principios del

management codificados y comunicados, a través del establecimiento de sistemas de

entrega de órdenes de trabajo en una unidad seriada (concepto de cascada), dando

singular importancia a la comunicación cara a cara y evitando las formas de bypass en

la comunicación horizontal y transversal. (Garrido, 2015)

El aspecto comunicacional muestra las relaciones que nacen en el sentido

empresarial, con fines de llevar a cabo los procesos de una manera más asertiva, y

10

dejando atrás las barreras jerárquicas en el área laboral para lograr resultados más

significativos en el talento humano de cualquier institución.

Es a través de la comunicación organizacional en donde se establecen los vínculos

internos y externos, se abordan las estrategias de desarrollo y la productividad,

gestionando un mejor desempeño de los colaboradores de una empresa.

1.3.3. Talento Humano

“Persona que tiene la capacidad de realizar determinadas actividades gracias a sus

habilidades y conocimientos, así lo define (Grau, 2016). El talento humano es el

recurso más importante de todas las compañías ya que de acuerdo a la experiencia que

tenga cada persona puede facilitar las actividades de la organización.

Según lo sostiene un artículo de la Revista Espacios, el talento humano podría

definirse como:

El talento humano es una variable constante, que existe en toda empresa,

independiente de la actividad económica, a su vez la innovación es un factor que debe

ser fomentado en las organizaciones de cualquier orden, con el objetivo de generar

competitividad y productividad para lograr su sostenibilidad, considerando el entorno

cambiante en que se desenvuelve”. (IGLESIAS-NAVAS, Flórez, & Villacob, 2017,

pág. 2)

Las aptitudes y habilidades son características de gran importancia al momento de

elegir al talento humano de una empresa; como su nombre lo indica, debe poseer

talento en todo lo que ejecuta, por ende, es de gran importancia que esté preparado

para manejar diversas situaciones que puedan presentarse a corto, mediano o largo

plazo en el área laboral.

El aprendizaje es clave en la adquisición de talento, sin dudas, es lo que impulsa el

conocimiento y la búsqueda de mejores resultados.

1.3.4. Gestión de Talento Humano

En la Revista MediSur, se conceptualiza la Gestión del Talento Humano, de la

siguiente forma:

“La gestión del talento es un término muy ligado al sistema empresarial. Surgió en

los años 90 y se reconoce como el proceso para incorporar nuevos talentos o empleados

11

de valor en la empresa, además de que busca retener y desarrollar el recurso humano

que ya existe en ella”. (Ramos & Gómez, 2016, pág. 98)

Estos antecedentes manifiestan la importancia de la gestión del talento humano a

lo largo del tiempo, ya que se generan resultados eficaces y se desarrollan nuevas

formas de orden íntegro en los procesos administrativos relacionados con el talento en

las diversas actividades que tienen que ver con los objetivos que desea lograr la

organización, bajo la motivación, la atracción y retención de buenos elementos.

Cabe destacar que el buen funcionamiento de la gestión requiere de mucha

disciplina, constancia, dedicación y sensibilidad.

En la Revista Cubana de Salud Pública, se aborda la Gestión del Talento Humano,

argumentando lo siguiente:

“Se consideran importantes para la gestión exitosa del talento, los procesos

relacionados con la evaluación del desempeño; tomar en cuenta los motivadores para

el anclaje laboral, analizar aquellos predictores de desempeño exitoso y valorar los

elementos de la cultura organizacional en su orientación al desarrollo del talento. En

esta dimensión son recomendables dos variantes, la primera relacionada con aquellos

elementos de la cultura organizacional que favorecen la retención del talento y los que,

por el contrario, lo desestimulan (…). (Puig, Bernal, Pérez, & Pérez, 2017, pág. 5)

La formación interna responde a manuales de conducta que solo cuando son

analizados, pueden mostrar resultados. El buen desempeño del talento humano es el

resultado de elementos clave como el conocimiento, las habilidades y todo lo que

responde a la facilidad de aprendizaje y adaptación al cambio.

Hablar de recursos humanos, es hablar de personas que tienen características que

aportan en el cumplimiento de metas organizacionales por lo que, nos un medio para

llegar al objetivo, son el fin.

Desde años anteriores, la plenitud empresarial y la ventaja competitiva no radicaban

específicamente en los materiales, en recursos energéticos, en las finanzas, ni en la

implementación de última tecnología; incluso en la actualidad lo que brinda un valor

agregado a la ventaja competitiva es definitivamente en la formación exitosa y los

procesos eficaces de la gestión del talento humano, por lo que reforzar las estrategias

y planificaciones de ésta, es de vital importancia.

12

1.3.5. TIC como herramientas de apoyo a la gestión del talento humano

Los antecedentes de las TICs datan desde los años 70, cuando la informática cobra

protagonismo en diversos procesos computacionales, dando paso a lo que hoy

conocemos como era digital. Rápidamente los ordenadores son más accesibles y

portátiles, además se crean nuevos dispositivos tecnológicos con prestaciones y

funciones capaces de solucionar la vida de los usuarios.

En el ámbito empresarial, las nuevas tecnologías han revolucionado todos los

procesos administrativos y facilitado muchas operaciones que antes eran realizadas

con mayor cantidad de mano de obra y cumplidos en un prolongado tiempo.

Sin lugar a dudas, las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC), se han

convertido en una herramienta de gestión de gran importancia en el contexto

organizacional, involucrándose en los procesos operativos y optimizando de manera

innovadora las estrategias administrativas. Varios estudios revelan la importancia de

la incursión de las nuevas tecnologías en el campo organizacional, este es el caso de

un artículo en el que se precisa el apoyo de las herramientas TIC en el pensamiento

gerencial y administrativo, estableciendo lo siguiente.

Los sistemas de información en la gestión del talento humano facilitan reunir,

registrar, almacenar, analizar y recuperar los datos relacionados con los recursos

humanos de la organización; los procesos principales que deben ser cubiertos por un

sistema de información de gestión del talento humano son: planeación estratégica;

formulación de objetivos y programas de acción; registros y controles de personal;

registro de nómina; informes sobre remuneraciones; incentivos salariales; beneficios;

reclutamiento y selección; entre otros. (Erazo & Castro, 2011, pág. 145)

Las bondades de las nuevas tecnologías son eje precursor del buen funcionamiento

y la competitividad de Recursos Humanos. La interconexión es sinónimo de

inmediatez de procesos, cumpliendo tareas que deben ser analizadas con

responsabilidad y teniendo en cuenta que, aunque exista un excelente contingente

tecnológico, su buen funcionamiento dependerá en gran medida de la organización

interna; de lo contrario es complicado generar soluciones digitales.

El mundo organizacional de la mano de la tecnología ha logrado incrementar

múltiples ventajas y una de ellas es cobertura y calidad de los servicios, además, se

permite un rediseño de los procesos lo que significa cambios para la empresa.

13

1.3.6. Proceso

Los procesos son mecanismos de comportamientos que se utilizan para mejorar la

productividad de objetivos específicos, estableciendo un orden a seguir también se los

utiliza para eliminar problemas, “es un conjunto de actividades y recursos

interrelacionados que transforman elemento de entradas en elementos de salida

aportando valor añadido para el cliente o usuario. Los recursos pueden incluir:

personal, finanzas, instalaciones, equipos técnicos, métodos, etc.”. (Proyecto, s.f.)

Christian Salvador (2018) hace hincapié en que la gestión del talento humano posee

procesos muy importantes para lograr objetivos o ver resultados estratégicos, tales

como la integración de personas, la organización de las personas, recompensar a las

personas, ayudar en el desarrolla de las personas, retenerlas si es necesario y auditarlas.

Cada uno de ellos establece diversos indicadores tales como: el reclutamiento,

selección, orientación, diseño, evaluación, remuneración, incentivos, prestaciones,

capacitación, desarrollo, relaciones, higiene, seguridad, datos e información.

(Salvador, 2018, pág. 25)

En un artículo de Universidad y Salud en donde se aborda los procesos de desarrollo

del talento humano, se específica lo siguiente:

Las organizaciones procuran mejorar las capacidades, competencias y habilidades

de su talento humano, puesto que del aporte que los trabajadores hacen a la

organización depende la efectividad de sus procesos. Es así como la clave de las áreas

del talento es brindar elementos para desarrollo profesional que estén alineados a la

estrategia organizacional para dar cumplimiento al logro de los objetivos corporativos.

(Matabajoy-Montilla, Matabachoy-Tulcán, & Obando-Guerrero, 2017, pág. 27)

1.3.6.1. Tipos de procesos

Según una de las publicaciones de Gadex acerca de los tipos de proceso son:

Procesos claves

Ligados al valor del servicio que se presta.

Intervienen en la ejecución de varias áreas funcionales.

Son los que pueden conllevar los mayores recursos.

14

Procesos estratégicos

Definen como opera el negocio y crea valor para el cliente.

Proporcionan directrices, límites de actuación al resto de procesos.

Procesos de apoyo

Sirven de apoyo a los procesos claves.

Son determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos.

Planeación

En un sitio web se aborda el tema de la Planificación de la siguiente forma: “Es lo

primero que se debe hacer en un proceso administrativo para poder partir de un

problema, se analizan y se crean planes, programas, cursos de acción de las estrategias

o actividades para lograr los objetivos”. (Córdoba, 2014)

Planificar es hacer de manera meditada una acción que consiste en el orden

establecido de actividades y pasos que surgen a raíz de querer mejorar una situación,

un problema o crisis que pueda presentarse en el camino en distintos escenarios, en

este caso, abordando el área administrativa, la planificación es el desarrollo de

soluciones que involucren al personal de la empresa en toda su composición jerárquica.

1.3.7. Dirección

La dirección implica el logro o realización de metas a partir de la toma de

decisiones, la misma que debe de ajustarse a muchas aristas y una de ellas es que deje

ser una dirección con características de liderazgo, debido a que quien dirige además es

responsable de delegar y para ello se requiere de aptitudes especiales.

En un sitio web se aborda la dirección relacionada a la administración, asegurando

que: “Es la aplicación de los conocimientos en la toma de decisiones para alcanzar el

logro hacia un objetivo” (Loeza, 2013)

La dirección pone en marcha todos los reglamentos previamente establecidos en la

fase de planeación y organización. En la medida en que exista una correcta dirección,

se manifestaran los resultados esperados.

Loeza (2013) establece ciertos tipos de dirección, haciendo hincapié en los

siguientes:

15

Estilo Autocrítico: impone normas y criterios

Estilo Panelista: protege a los subordinados

Estilo Laissez Faire: no interviene y no motiva

Estilo Democrático: mantiene equilibrio entre el jefe y empleado

Estilo Burocrática: establece estructura jerárquica

Estilo Institucional: se adaptada a diversas situaciones (Loeza, 2013)

16

CAPÍTULO II

2. METODOLOGÍA

2.1. Metodología aplicada

El estudio de caso es una modalidad de la que se ha logrado obtener grandes

resultados desde los inicios del siglo XX según lo indica Bernal (2010) en su libro

“Metodología de la Investigación”. Este método de investigación permite estudiar de

forma detallada a una persona, grupo de personas u organizaciones utilizando

información de forma cualitativa, cuantitativa o ambas. Un estudio de caso representa

temas específicos que se deberían investigar de forma detallada, en este caso el método

a utilizar es el cualitativo.

2.2. Tipo de Investigación

Al escoger el tipo de investigación determinará los pasos a seguir del estudio de

caso, sus tácticas y métodos a emplear, “las técnicas más utilizadas para un estudio de

caso son la observación, la entrevista, cuestionarios, los documentos personales, entre

otros”. (Bernal, 2010).

2.2.1. Estudio de Caso

Este método cualitativo precisa una indagación y análisis sistemáticos de diferentes

casos que surgen a partir de una problemática. Permite establecer teorías o hipótesis a

partir de su estudio.

Está basado en la recopilación de información detallada, sirve para diagnosticar y

ofrecer respuestas del cómo y porque ocurre.

2.3. Métodos

2.3.1. Método no probabilístico

Es la técnica que brinda a todos los individuos la misma oportunidad de ser

seleccionados, cuya muestra es seleccionada en función a opiniones personales del

investigador y estas pueden ser utilizadas cuando se hace estudios cualitativos o

exploratorios.

2.3.2. Método cualitativo

17

Es importante dentro de una investigación, permite emplear diferentes métodos de

recolección de datos como; observación, entrevistas, encuestas e incluso por medio de

documentos con el afán de encontrar la información necesaria, esta puede emplearse

en diferentes ámbitos.

Para esta investigación se empleó la técnica de observación directa y entrevista a

los sujetos de la investigación (Administrador, secretaria (asistente), doctores), con el

fin de obtener la información más directa sobre los problemas que se visualizan con

respecto al clima laboral, y su estructura organizacional entre otros aspectos de interés.

2.4. Técnicas o instrumentos de investigación

2.4.1. Observación directa

Es una de las partes importantes de la investigación, observar la situación actual de

la clínica de manera interna (ambiente laboral) y externa (trato a los clientes).

2.4.2. Entrevista

La entrevista consiste en una serie de preguntas que se realizan con la finalidad de

obtener información. La característica esencial de una entrevista es que debe llevarse

a cabo como una conversación entre dos partes, quienes dialogan de un tema en

específico siguiendo un orden y coherencia.

Para la recopilación de información de la Clínica 180 Grados Terapia Integral, se

entrevistó al administrador y además es dueño de este centro. También uno de los

doctores de la clínica, con el fin de conocer su actitud con respecto al ambiente laboral

que existe en la clínica y como está estructurada; si constan o no con flujogramas o

manuales de funciones que puedan dar factibilidad a las actividades que se realizan.

Y por supuesto, se llevó a cabo la entrevista al personal de la clínica, lo que permitió

conocer sus inquietudes y cómo los procesos defectuosos pueden llegar a afectarlos en

su lugar de trabajo.

18

CAPÍTULO III

3. RESULTADOS

3.1. Antecedentes de la unidad de análisis o resultados

El día viernes 11 de enero del 2019, aproximadamente a las 15:00 pm se realizó la

visita a la Clínica 180° Terapia Integral, ubicada en el edificio Equilibrium frente al

centro comercial Mall del Sol.

Durante el tiempo estipulado para poder realizar la entrevista a cada uno de los

colaboradores que prestan sus servicios al centro de salud, se logró observar algunos

aspectos relacionados al ambiente y las relaciones internas que se manejaban la clínica,

concernientes al trato y las actitudes de los entrevistados al momento de contestar las

preguntas realizadas.

Además, como técnica investigación, la observación fue el eje principal de la

recolección de datos; mediante ésta se pudieron evidenciar otras aristas muy

importantes como la infraestructura.

La clínica cuenta con políticas generales, las mismas que deben ser cumplidas por

el personal a cabalidad, ya que dichas políticas están relacionadas a normativas de

seguridad y salubridad y son fundamentales para este centro de salud, ya que brindan

el respaldo necesario para proteger a los pacientes y al personal en general.

Esta clínica, internamente no cuenta con un manual de procesos en el que se

especifique las actividades a cumplir, planificaciones, ejes temáticos, y manuales de

comunicación organizacional; esto provoca que haya un poco de torpeza al momento

de realizar los procesos.

No cuenta con una estructura organizacional estable o formal a la cual seguir, y

tampoco existe un programa de evaluación de desempeño en el que se puedan medir

de manera correcta las actividades de cada uno de los integrantes de la Clínica 180

Grados Terapia Integral.

Para una mejor observación, se procedió a realizar una ficha de observación que

permita detallar con precisión los datos más importantes de acuerdo al requerimiento

de la información, lo que permitió a su vez dar una visión más clara de diversas

problemáticas, pudiendo constatar que las razones más notables que de exista torpeza

19

en los procesos es sin duda la falta de capacitación al personal administrativo, en este

caso a la asistente, esto debido a que en nuestra visita se observó que cuando existen

inconvenientes con los pacientes (falta de paciencia) la asistente no tenía claro una

manera de reaccionar y solucionar el caos, al contrario, se notaba la desesperación y

ausencia de un manual de crisis.

Todo esto además representa un retraso laboral, debido a que la asistente solicitaba

ayuda al administrador, interrumpiendo sus funciones para solucionar el problema

mencionado, por lo que la gestión del talento humano se precisa de manera urgente

para dar solución a estas fallas administrativas que involucran de manera directa a los

pacientes que a la vez son clientes de la clínica.

Los pacientes generaban este tipo de reacción debido a problemas de espacio; la

espera resultaba incomoda debido a que el área de espera es muy reducida y genera

malestar cuando existe gran afluencia de personas.

20

3.2. Diagnostico o campo de estudio

FICHA DE OBSERVACIÓN

OBSERVADOR: Luzarraga Alvarez Miguel Andres

TIEMPO DE OBSERVACIÓN: 3 TIPO DE OBSERVACIÓN: Abierta

FECHA: 11 de enero del 2019

TEMA ASPECTO A OBSERVAR OBSERVACIÓN

ESTRUCTURA

Talento Humano

El personal muy respetuoso con la clientela,

aunque la impaciencia de los clientes era

transmitida hacia la asistente por lo que a veces

se descuidaba un poco, el profesionalismo se

daba a notar por parte de los doctores y de la

asistente casi siempre

Infraestructura

El área de atención a los clientes está en

perfectas condiciones con todas las medidas de

seguridad y salubridad, pero el área de espera es

un poco reducida por lo que casi siempre pasaba

lleno incluso unos clientes apartaban cita para

otro día.

21

PROCEDIMIENTOS DE

ATENCCIÓN AL CLIENTE

Doctor

Todos los procedimientos que aplicaba

a los pacientes era hechos

profesionalmente en todo lo médico, la

atención siempre con respeto y paciencia

con los clientes no perdía la cordura

siempre asertiva con los problemas de

salud que tenían los pacientes, aunque el

tiempo que se tomaba en atenderlos era un

poco largo.

Asistente

Recibía a los clientes amigablemente les

explicaba todo lo que incluía la sesión

médica, asistía en todo lo que solicitaba el

doctor, aunque eso significaba dejar la

recepción a solas, la impaciencia de los

clientes por la espera ponía nerviosa a la

asistente lo que provocaba que a veces se

desconcentrara de sus actividades.

Cliente

Las personas que iban a la clínica iban ya

con su turno reservado a la hora estipulada,

aunque unas llegaban antes de lo que ya habían

estipulado, algunos clientes eran pacientes,

pero otros no debido a que les tocaba esperar

de pie por lo que los clientes con ese procedían

a retirarse o a dejar su cita para otro día.

Tabla 1. Ficha de Observación

22

3.2.1. Análisis de Resultados

Para el análisis e interpretación de la entrevista se pretende comparar los puntos de vista de los miembros de la clínica 180 Grados Terapia

Integral para conocer la relación que existe entre las respuestas de los mismos.

Preguntas Administrador Doctor Secretaria( asistente) Observación

1.- ¿La clínica

cuenta con una

estructura

organizacional?

Si contamos con una estructura

aunque no formal ya que como es

un clínica pequeña y contamos con

un pequeño personal no es muy

necesario ser tan meticuloso en

ello.

No se sabe con certeza pero

puedo ver que si seguimos un orden

y una cadena de mando ya que sigo

indicaciones del administrador en

cuanto a los procesos

administrativos de la clínica

Creo que si, por lo que cómo

pudiste ver sigo órdenes de lo que

me diga el doctor y el

administrados pero en cuanto a lo

administrativo siempre hago lo que

me indica el dueño (administrador),

y ya lo medico casi siempre lo que

dice el doctor ya que le tiene más

experiencia en esta rama de la

medicina

Referente a lo que se observó

acorde a la pregunta

Todas las partes concluyeron

de que existe una estructura, pero

no formalizada del todo.

2.- ¿Dentro de la

clínica cual es el canal

de comunicación que se

emplea frecuentemente?

Utilizamos los celulares para

comunicarnos entre nosotros, y

para darnos conocer utilizamos las

redes sociales ya que es más

rápido podemos llegar a más

personas las cuales ellas hacen sus

citas por estos medios también.

Nos comunicamos por el

celular, por un grupo creado en

WhatsApp es muy eficiente nos

facilita la comunicación, cuando

necesitamos algo

El celular

Los celulares son un buen

canal de comunicación por lo que

se pudo observar les agilitaba

algunas acciones que realizaban

en la clínica informando si ocurría

algún problema o necesitaban

algo.

23

3.- ¿Cómo se evalúa

el desempeño de los

empleados?

Los evaluó mediante la

observación, ya que observo como

tratan a los pacientes y como es su

desempeño a la hora de realizar su

trabajo como te explique no

tenemos un proceso formal por lo

que no tenemos un programa en sí

de evaluación al personal.

Pienso que nos evalúan por

medio de las observaciones porque

cuando yo realizo mi trabajo a

veces lo veo que se pasea por el

quirófano.

Por la observación.

En cuanto a esta pregunta las

respuestas quizás hayan sido un

poco informales, puesto que para

evaluar el desempeño del personal

no solo se lo realiza con la

observación si no que debería

existir un programa que permita

conocer cuál es el desempeño que

tienen cada integrante acorde las

acciones que realicen.

4.- ¿Cuál cree usted

que es la mejor forma

de motivar a los

empleados? (Lo pone en

práctica)

La mejor forma de motivar a

los empleados para mi es darles

incentivos por ejemplo aquí

nosotros cada mes nos vamos a

cenar a algún lugar a relajarnos por

tan cansado mes de trabajo a veces

claro en otras cuando el mes va

muy bien se les da un incentivo

monetario al culminar las

actividades de dicho mes.

Los incentivos monetarios, si

me pagan bien pues hago mi trabajo

bien, también a que nos pide

opciones cuando queremos mejorar

la clínica eso de que nos tomen en

cuenta nos hace que nos sintamos

parte de esta empresa.

A veces nos lleva a cenar el

administrador a celebrar por un mes

prospero que hayamos cumplido y

también para saber que nos inquieta

o que problemas vemos en la

clínica y cómo podemos resolverlos

Según lo que se observó en

esta clínica los incentivos son más

acorde el administrador quiera

realizar los cuales como han

respondido son motivaciones en

los cuales hacen sentir bien al

personal ya que como dicen los

hace sentir parte de la clínica.

5.- ¿Considera que

la capacitación al

personal es importante

dentro de una clínica?

Sí, porque así al capacitar al

personal sobre todos los procesos

de cada una de las actividades que

deben realizar cada miembro

provocara maximizar el

rendimiento de a clínica

obteniendo resultados más

eficientes en los procesos que se

realicen.

Sí, porque cada uno podría

comprender mejor las actividades

que tengamos que realizar para la

clínica.

Sí , porque si se capacita al

personal estos tendrían el

conocimiento necesario para

realizar sus actividades sin ningún

problema.

Todas las partes concordaron

en que una capacitación es lo más

recomendable para mejorar cada

punto negativo y maximizar los

rendimientos obteniendo así mas

resultados positivos.

6.- ¿Posee la clínica

un plan de

capacitaciones?

No, pero cada trimestre el

doctor y yo asistimos seminarios

médicos lo cuales nos sirven para

actualizar nuestros métodos de dar

nuestros servicios a los clientes.

No, aunque el Administrados

que también es doctor me invita a

participar trimestralmente a

seminarios médicos.

No

Si la clínica no posee un plan

de capacitaciones para todo el

personal esto quizás sea un factor

negativo ya que esto entorpece los

procesos por falta de

conocimientos claves que

necesiten en algún punto de estos.

24

7.-¿De qué manera

diseña la clínica sus

sistemas de trabajo?

Todos los sistemas de trabajos

se lo hace de manera dinámica es

decir cada quien se dedica a lo que

tiene que hacer , ya que no

contamos con un sistema de

trabajo formal y visualizado.

De manera dinámica cada quien

hace su trabajo

Cada quien realiza su trabajo

acorde lo que corresponde

8.- “Un manual de

procedimiento es un

documento que contiene

descripciones de

actividades que se

deberían realizar dentro

de una organización”

¿Cuenta la clínica

con un manual de

procesos en la

actualidad?

No No No

9.-¿Está conforme

con el clima laboral

dentro de la clínica?

Aunque a veces es un poco

pesado debido a la presión que

tenemos por parte de los clientes

opino que no estoy del todo

conforme ya que nos falta aún

algunos puntos por mejorar.

Si

Si, aunque a veces pierdo la

concentración por la presión de

tener tantos clientes y eso hace que

a veces me llamen la atención pero

puedo mejorar.

Tabla 2. Registro de la Entrevista al personal de la Clínica 180 Grados Terapia Integral

25

CAPÍTULO IV

4. LA PROPUESTA

4.1. Diseño de procesos de Gestión de Talento Humano en la

Clínica 180° Terapia Integral

De acuerdo al marco teórico y teniendo como base el diagnóstico desarrollado en

cual se exponen los problemas que se presentan referente al personal, se realiza la

propuesta para diseñar procesos de gestión de talento humano en clínica 180° Terapia

Integral.

El presente escrito contiene propuestas para administrar eficientemente el talento

humano de la clínica, haciéndose necesaria una adecuada gestión para fortalecerla en

sus objetivos, perfeccione su funcionamiento y preste un excelente servicio a sus

usuarios, así mismo le permita el proceso continuo del seguimiento, desarrollo y

evaluación del personal que se verá reflejado en el rendimiento laboral, beneficiando

así a la clínica.

Como el objetivo de esta investigación es el desarrollo de procesos para gestión de

talento humano, es necesario instaurar los parámetros bajo los cuales se regirá, por

consiguiente, se propone la redacción de la misión y visión, objetivo, las estrategias,

el diseño de su estructura, entre otros.

4.2. Objetivo de la propuesta

Contribuir con una herramienta de trabajo que permita guiar correctamente en la

realización de sus procesos a la clínica 180° Terapia Integral, en temas que generen

un impacto directo sobre la misma, provocando que esta pueda tomar en cuenta todos

los puntos de esta propuesta y los utilice para así mejorar las actividades que esta

realice.

4.3. Modelo de Gestión humana por competencias laborales

La Gestión Humana está ligada al desarrollo, por ende, todos los procesos

encaminados para su buen desenvolvimiento se realizan mediante las concepciones y

técnicas efectivas, consecuentes con la dirección estratégica que exista en una

determinada organización.

26

Para tener un concepto más preciso sobre lo que integra las gestiones en el talento

de una empresa, se han elaborado varias investigaciones, las cuales hacen hincapié de

las competencias laborales desde sus inicios, partiendo desde la década de los 70,

cuando David C. McClelland y otros importantes estudiosos, se enfocan en

conceptualizar las competencias de una persona en su área de trabajo.

En un artículo de la Revista WimB Lu, se aborda una definición una definición que

parte de la perspectiva de David C. McClelland, argumentando qué:

La gestión por competencias es una propuesta teórico-metodológico que dota a la

práctica de Gestión de Recursos Humanos (GRH) de una noción holística e integradora

sobre el desempeño de las personas en el trabajo, en la cual se debe superar

necesariamente la concepción taylorista; y a nivel metodológico demanda la creación

de técnicas que reconstruyan la interacción compleja que existe entre las características

del individuo y las características de la situación de trabajo en la organización.

(Alonso, Padilla, Bermúdez, Simón, & Hernández, 2015, pág. 21)

Dado que la gestión de hoy en día ya no está fundamentada en elementos como

como la tecnología o la información, sino que la clave de una buena gestión está en el

personal que participa en ella, para enfrentar este reto es necesario considerar un

herramienta que es la gestión humana por competencias laborales, ya que desarrolla e

involucra el recurso humano, es decir permite maximizar la capacidad competitiva de

cada persona envueltas en las actividades que se realizan en la clínica 180° Terapia

Integral.

Analizar y gestionar las competencias genera resultados más eficientes a mediano

plazo y sostenidos, además la gestión humana por competencias se convierte en un

canal continuo de comunicación entre los integrantes de la clínica, es en ese preciso

momento en donde se tendrá en cuenta los deseos y las necesidades de los

colaboradores con el propósito de ayudarlos, respaldarlos y ofrecerles un desarrollo

personal con el objeto de enriquecer la personalidad de cada uno de los integrantes que

conforman la clínica.

Teniendo en cuenta la definición de competencias, que es una capacidad efectiva

para llevar a cabo exitosamente una actividad, se procede a especificar las

competencias que los colaboradores de la clínica 180° Terapia Integral deben poseer.

27

Buenos comunicadores: La comunicación es un punto clave para que el personal

se desarrolle dentro de una organización, puesto que es una herramienta que permite

darle dinamismo a las actividades de la empresa, creando conexiones importantes entre

los colaboradores.

Trabajadores flexibles: Las personas deben tener la habilidad y la capacidad de

reaccionar de manera eficiente a los cambios que se presenten, para así ofrecen un

mejor servicio acorde a las necesidades que soliciten los clientes, por tanto, los

integrantes deben de ser de mente abierta con ganas de aprender.

Más productivos: la productividad es un factor importante en una organización

por tanto las personas que la conforman deben trabajar de forma eficiente al momento

de realizar sus actividades. En la clínica 180° Terapia Integral los colaboradores deben

optimizar lo más posible el tiempo de atención siempre y cuando se haga de manera

eficiente y que también los clientes salgan satisfechos.

28

Tabla 3. Gestión del Talento Humano de la Clínica 180 Grados Terapia Integral

TIPO DE PROCESO Gestión del Talento Humano de la Clínica 180 Grados Terapia Ocupacional

RESPONSABLE Administrador o Gerente de la clínica

OBJETIVO Asegurar el cumplimiento de normas legales y la competitividad de los servicios prestados, mediante

el suministro de conocimientos en el personal.

ALCANCE Se encarga de cubrir a los colaboradores de la parte administrativa y operativa, quienes ejecutan

actividades de manera habitual en la clínica.

OBJETIVOS DE CALIDAD DEL PROCESO Mejorar las aptitudes competitivas del personal de la clínica.

GESTION ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

PLANEAR

RR.HH Necesidad de administrar

correctamente al Talento Humano

Identificación de los distintos requerimientos y

necesidades del personal de Talento Humano

Necesidades y requerimientos

identificados y analizados

Manual de

Funciones

Directrices y normatividad

aplicables

Analizar y presentar una descripción del escenario de

competencias

Guía de responsabilidades y funciones

con perfiles definidos

Estructura

organizacional

Visualizar gráficamente la jerarquía

de los cargos que tiene la clínica

Observar como guarda relación las actividades que

realiza una persona con otra, si siguen algún orden

específico.

Ejecutar la visualización mediante

gráfico de la estructura organizacional.

Sistemas de

comunicación

Especificar qué medios de

comunicación se pueden utilizar

Planificar cuales de los medios de comunicación son

más eficientes para las actividades

Dar a conocer que medios se pueden

utilizar sin que entorpezcan los procesos.

29

4.3. Caracterización del Proceso de Gestión de Talento humano de la Clínica 180° Terapia Integral.

GESTIÓN ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

HACER

RR.HH Capacitación al

personal

Desarrollar directrices que puedan

desplegarse e informarse al personal

Ejecutar la capacitación mejorando

así su rendimiento

Manual de

funciones

Normativas Especificar cada una de las actividades

realizadas por los colaboradores en la clínica.

Verificación del cumplimiento de las

actividades establecidas para el personal.

Estructura

organizacional

Realización de

una estructura

jerárquica formal

Analizar la posición que ocupa el talento

humano

Constatar que el personal está a

gusto con el cargo que se le fue

asignado.

Sistema de

comunicación

Manejo de la

comunicación

interna

Actividades de integración del talento

humano

Análisis del mejoramiento de la

relación interna en esta empresa.

GESTIÓN ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

VERIFICAR

RR.HH Resultados de

ejecución de los

procesos

Realizar el seguimiento a los procesos

Realizar auditorías internas a los procesos

Informe de gestión

ACTUAR

RR.HH Informe de

gestión

Informe de

auditoria

Ordenar acciones correctivas, preventivas o

de mejoramiento según resultados del

seguimiento

Planes de mejoramiento

Tabla 4. Caracterización del Proceso de Gestión de Talento Humano

30

4.4. Estrategias

4.4.1. Calidad del personal

Para lograr que el personal goce de bienestar y una buena autoestima, es de gran

importancia tomar en cuenta que la motivación es esencial, debido a que mientras más

motivados se encuentren mejores resultados se pueden obtener y así lograr beneficios y

satisfacciones a nivel individual y organizacional.

Las buenas relaciones laborales son indispensables para el correcto funcionamiento de

las actividades en toda empresa, logrando el compromiso y colaboración permanente del

talento humano.

4.4.2. Adiestramiento continuo

Mediante la capacitación se pretende mejorar y desarrollar nuevas aptitudes y

conocimientos en el personal, con el fin lograr resultados que cumplan con el manual de

eficacia corporativa. Los colaboradores tendrán la característica primordial de ser

generadores de procesos creativos y con excelencia, lograr que se fomente en ellos una

cultura de trabajo en equipo y confianza.

4.4.3. Comunicación Organizacional Asertiva

En la Clínica 180 Grados Terapia Integral se requiere de un plan de comunicación

efectiva que logre mejorar la relación interna de este centro, con el fin de evitar

inconvenientes entre colaboradores. Para lograr una comunicación asertiva entre los

empleados, no se necesita intermediarios, es decir, el mensaje debe fluir en forma directa.

La comunicación supone un proceso dinámico y continuo entre quienes intercambian

información, es por esto que debe manejarse con responsabilidad, debido a que intenta

personalizar las funciones de la organización y a su vez cumplir el objetivo de lograr un

buen clima laboral, prestar un servicio de calidad al público y resolver conflictos en el

lugar de trabajo.

31

4.5. Gestión moderna del Talento Humano

La Clínica 180 Grados Terapia Integral debe responder de manera exitosa a la gestión

del talento humano, el mismo que sostiene un modelo ligado a la excelencia, la innovación

y el cumplimiento de metas.

Calidad: el personal debe estar en constante aprendizaje de nuevos procesos de

acuerdo a su área de trabajo, brindar un servicio de calidad y mejorar sus habilidades y

aptitudes.

Respeto: Este es uno de los valores fundamentales en todas las relaciones humanas; el

respeto es clave para lograr un clima agradable en el que no existe la violencia ni malas

conductas. Manejar el respeto entre los colaboradores de una organización, contribuye al

orden y a un buen comportamiento laboral.

Compromiso: Realizar las labores encomendadas con entusiasmo y manifestar el

deseo por cumplir las metas de la organización, eso es adquirir el compromiso con esta y

a la vez forjarse como buen elemento.

Ética profesional: Ser honesto es una cualidad de gran importancia en los

colaboradores; se debe de manejar un criterio sostenible y actuar con transparencia, de

manera que no se falte a la confianza de la organización.

4.6. Objetivos de desarrollar proceso de gestión de talento humano

4.6.1. Objetivo General

Gestionar los procesos de talento humano coordinando todas las funciones y

actividades inherentes al manejo de los colaboradores que trabajan en la clínica 180°

Terapia Integral.

4.6.2. Objetivos específicos

Dotar a la clínica 180° Terapia Integral de un personal capacitado.

Motivar eficazmente a todos los colaboradores de la organización.

Perfeccionar el clima organizacional.

Alcanzar la eficiencia y eficacia con el talento humano disponible.

32

Optimizar al personal de acuerdo a las necesidades futuras que pueda tener la

organización.

4.7. Estructura Organizativa de la Empresa

Dentro de la clínica existen tres áreas organizativas.

4.7.1. Área de gerencia. – Incluirá las tareas de administración, gerencia de la clínica.

4.7.2. Área de talento humano. - En esta área se desarrollan las capacitaciones, planes

motivacionales y en general el desarrollo de subsistemas de personal (reclutamiento,

selección, capacitación, evaluación, etc).

4.7.3. Área de servicios. – Se desarrollarán en esta área la atención básica a los usuarios,

en control sobre la evolución de los pacientes.

Figura 3 Estructura de la Clínica. Elaboración propia.

GERENTE

FISIOTERAPEUTA

ASISTENTE

ADMINISTRADOR

33

4.8. Descripción de los puestos de trabajo

4.8.1. Gerente. - Esta persona realizará todo el proceso de gestión de la clínica y

desarrollará procesos para dinamizar las actividades. Este puesto será asumido por la

primera persona promotora del negocio. Además, como especialista en medicina de

rehabilitación, quiropraxia y en medicamentos homeopáticos será quien coordine todo el

equipo de la clínica.

4.8.2. Administrador. - Esta persona se encargará de coordinar todos los procesos de la

clínica, también será el encargado del talento humano desarrollando subsistemas para

gestionar de una forma más eficiente los recursos humanos de la clínica.

4.8.3. Fisioterapeuta y especialista en quiropraxia. - Sus funciones principales serán en

mejorar la autonomía de los usuarios, promover las capacidades físicas, recuperar

funciones perdidas y controlar y eliminar dolor.

4.8.4. Asistente o auxiliar de la clínica. – Será la persona encargada de atender a los

pacientes a su llegada la clínica y de coordinar las citas. Desempeña funciones de asistente.

34

Flujograma de Procesos de Atención a los pacientes de la

Clínica 180° Terapia Integral

NO

SI

Registro de los pacientes

de acuerdo

al horario de su cita

médica

Recibimiento de los

pacientes de acuerdo al orden

de registro

Se informa al paciente de los procesos

médicos que incluye el tratamiento

¿Está

registrado?

Se procede a preparar al

paciente, para su respectiva

atención.

Ingreso del paciente al

espacio de atención terapéutica.

Deberá agendar una cita

para un día y horario deseado.

35

NO

SI

Figura. Nª 4. Flujograma de Procesos de Atención a los pacientes. Elaboración propia.

Después de evaluar al paciente,

de acuerdo a los resultados

obtenidos se procede a indicar la

medicación respectiva.

Si el Doctor indica que el

paciente requiere de otra sesión la

va a recomendar.

¿Está interesado

en seguir la

recomendación del

Doctor? Se realiza la facturación y

cobro de servicio brindado

Se procede a registrar la próxima

sesión en la fecha y horario acordados

Se realiza la facturación y

cobro de servicio brindado

Depuración

de citas

realizadas

Pacientes satisfechos

por la atención brindada

36

4.9. Manual de Funciones de la Clínica 180 Grados Terapia Integral

Un Manual de Funciones es una herramienta que se realiza en una empresa con el fin

de determinar las responsabilidades y funciones de los colaboradores de la organización.

El manual es sin duda, un instrumento de gran ayuda ya que contiene un conjunto

sistematizado de normas y las funciones que cumple cada colaborador de manera

ordenada. El Manual de Funciones es una herramienta clave en el proceso de gestión,

debido a que contribuye en la toma de decisiones y en la selección del personal; cabe

destacar que este manual debe ser actualizado constantemente con el fin de adaptarse a

nuevos procesos operativos y administrativos.

Importancia

En la actualidad el manual es el eje central de todas las gestiones de una empresa y

es de gran importancia contar con este tipo de documentación ya que existen

certificaciones de calidad como ISO, OHSAS, AENOR, entre otras, que así lo requieren.

Cabe destacar que genera un gran valor agregado respecto al cumplimiento de funciones,

manejo de responsabilidades, resolución de conflictos y abre las puertas a la creación de

nuevos sistemas ligados al tema salarial, desempeño, ascensos, etc.

A continuación, se detalla una muestra de cómo debería estar formado un plan de

funciones para cada colaborador de la Clínica 180° Terapia Integral, es preciso

mencionar que el Manual de Funciones permite comprender de forma específica qué

tareas debe realizar el personal de la clínica.

Objetivos del Manual de Funciones

Objetivo General

Contribuir al desarrollo de los procedimientos internos a través de un

ordenamiento que oriente las funciones de cada uno de los miembros de la

clínica.

37

Objetivos Específicos

Realizar diagramas de procesos correspondientes a los tres departamentos

existentes en la clínica, con la finalidad de afianzar las funciones de cada

colaborador, además de sus aptitudes, habilidades y responsabilidades.

Detallar con precisión la información que permita generar un orden

sistemático de sus funciones de acuerdo al cargo.

Lograr que la Clínica 180 Grados Terapia Integral, cuente con un manual que

le permita consolidar una cultura organizacional y conocer el desempeño del

personal de la misma.

38

Página

Experiencia laboral Aptitudes y habilidades

6. EXPERIENCIAS Y APTITUDES

Experiencia

en el cargo

Experiencia

adicional

5 años en responsabilidades

similares

Experiencia en gestion de

proyectos de desarrollo.

1.Liderazgo y habilidades para negociacion

2.Integridad y honestidad

3.Capasidad para toma de desiciones

4.Calidad de trabajo y productividad

Formación Capacidades

4. FUNCIONES DE CALIDAD DE SERVICIO

1.Proporcionar el mejoramiento continuo de los procesos.

2. Promoveer las acciones correctivas y preventivas de los

procesos de gestión.

Mantemientos y mejoras

de servicios

PERFIL DEL CARGO

5. ESTUDIOS Y CONOCIMIENTOS1. Planificacion estratégica y financiera

2. Desarrollo de recursos humanos

4.Manejo de herramientas de ofimática

3.Capacidad de negociación de conflictos

Profecional en la ciencia de la

salud, con formacion en

fisioterapio y quiropraxia.

Formación

Básica

MANUAL DE FUNCIONES

1. NOMBRE Y UBICACIÓN DEL CARGO.

Jefe inmediatoDepartamento/nivel

GerenciaGerente

Nombre del cargo

4. Evaluar constantemente los cambios que se efectuan en el entorno y los

efectos que estos ocacionan en la cllinica, asi como proponer acciones

pertinentes cuando se amedita.

2.FUNCIONES GENERALES DEL CARGO

3.FUNCIONES ESPECIFICAS DEL CARGO

Establecer la funciones relacionadas con la óptima gestión del talento humano, la

correcta implementacion de métodos y técnicas para un desempeño laboral mas

eficiente.

3. Proponer y formular las politicas, normas y procedimientos para el

cumplimiento de las actividades.

2. Plantear, organizar, dirigir y controlar la formulacion del presupuesto de la

clinica, velando su adecuada ejecucion.

1. Representar legalmete a la organozacion en todo acto que lo requiera.

39

Página

Experiencias

en el cargo

3 años en responsabilidades

similares

Experiencia

adicional


procesos en centros de

salud4.Trabajo en equipo


MANUAL DE FUNCIONES


Administrador Talento Humano Gerente

Nombre del cargo Departamento/nivel Jefe inmediato

PERFIL DEL CARGO

4. ESTUDIOS Y CONOCIMIENTOS

Formación Capacidades

Formación

básica

Profesional en administración

de empresas

1.Capacidad de desarrollar proyectos de

optimización de procesos para talento humano

2.Desarrollo de estrategías de motivación para el

talento humano


Implementar procesos relacionados con la optima géstion del talento humano, la

correcta aplicación de técnicas y métodos para un alto rendimiento laboral.


1. Géstionar los procesos de actualizacion de conocimiento al personal.

2. Llevar un control de las actividades que realizan cada uno de las personas que

laboran en la clinica.

3.Realizar proyectos de capacitacion al personal.

4.Implementar estrategias de motivación para mejorar el rendimiento de los

colaboradores.


1.Liderazgo y habilidades para negociacion



40

Tabla 5. Manual de Funciones de la Clínica 180 Grados Terapia Integral

Página


1.Mantener las buenas relaciones con los clientes

2. Asistir en los procedimientos que se realicen en el momento de brindar el

servicio a los clientes.

3.Realizar un inventario de todos los implementos medicos que se utilicen en la

clínica


Asistente Talento humano Administrador

Nombre del cargo Departamento/nivel Jefe inmediato


Realizar todas las actividades con el fin de atender el manejo integral de todos

los asuntos que involucran los procedimientos y herramientas que se utilicen en

la clínica

PERFIL DEL CARGO

4. ESTUDIOS Y CONOCIMIENTOS

Formación

Formación

básica

1.Profecional en ciencias de

salud con formacion en

fisioterapia

2.Formación en administración

1. Capacidad de crear un ambiente agradable con

los clientes

2. Asistir en los proceos de gestión en las

actividades

Capacidades

Experiencia

adicional


procesos


4.Trabajo en equipo


Experiencia

en el cargo3 años

1. Capacidad de trabajar bajo presión



4.Coordinar y supervisar el tiempo en que lleva atender a cada cliente.

MANUAL DE FUNCIONES

41

Análisis FODA

A continuación, se detallan las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de

acuerdo a la recopilación de datos obtenidos, precisando lo siguiente:

Tabla. 6. FODA de la Clínica 180 Grados Terapia Integral

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

Se ofrece un trato personalizado

Cumple con todas las medidas de

seguridad

Cumple con todas las medidas de

salubridad

El personal es muy atento con los

pacientes.

Excelencia en el servicio de salud.

Existe una estructura

organizacional definida

Las nuevas tecnologías han

contribuido a una comunicación

inmediata y eficiente entre el

personal

Las plataformas digitales han

potenciado y dado a conocer a la

Clínica 180 Grados Terapia

Ocupacional

Los nuevos procesos

administrativos que surgen con el

fin de mejorar la atención y el

rendimiento

La implementación de la Gestión

del Talento Humano en la Clínica

180 Grados Terapia Ocupacional

DEBILIDADES AMENAZAS

El área de espera es muy reducida

Las personas pierden turnos debido

a que no existe abastecimiento

No existe una evaluación profunda

de las actividades realizadas por el

personal

La clínica no cuenta con un manual

de procedimientos

Los diversos controles existentes

que monitorean su buen

funcionamiento

Al no existir una atención

inmediata, los pacientes optarían

por irse.

Las diferentes clínicas de la

ciudad de Guayaquil que cuentan

con este mismo servicio pero

ofrecen mejores condiciones.

Perder pacientes por falta de

optimización de recursos.

42

4.10. Cronograma de Implementación

Esta propuesta puede desarrollarse de acuerdo al siguiente cronograma. Por tratarse de una mejora de procesos de índole administrativa, el proyecto no

genera costos altos en su implementación.

Tabla 7. Diagrama de Gantt

JUNIO

N° ACTIVIDADES 11

22

33

44

55

66

77

88

99

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

1 Análisis de la

funciones de acuerdo

al cargo

2 Ejecución del

Manual de

Funciones

3 Implementación de funciones en la

Gerencia

4 Implementación de funciones en

Talento Humano

5 Implementación

de funciones en el Área de Servicios

6 Elaboración del

Flujograma

7 Realización de

un análisis FODA de

la clínica

8 Finalización de procesos

9 Análisis y

corrección de procesos

10 Evaluación de

resultados

11 Retroalimentación de procesos

realizados

12 Implementación de nuevos

procedimientos para

la clínica

13 Evaluación de rendimiento.

43

Conclusiones

Este Proyecto de Titulación es el primer acercamiento de la Clínica 180 Grados Terapia

Integral a un programa de Gestión al Talento Humano, que contribuya al mejoramiento

de los procesos internos, mediante la implementación de métodos que incluyen de

manera directa a los colaboradores.

El área de atención a los pacientes se encuentra en perfectas condiciones y cumple con

todas las medidas de seguridad y salubridad, como requisitos fundamentales al

momento de realizar los procedimientos médicos.

Se evidenció que el talento humano de la clínica maneja una buena comunicación

interna, no obstante, ésta podría mejorar mediante la planificación estratégica de canales

más efectivos.

Mediante la observación se pudo determinar que el espacio reducido de la sala de espera,

se torna incómodo para los pacientes, quienes aguardan por tiempos prolongados

mientras llega su turno de atención, siendo este un problema ligado a la infraestructura

del lugar.

La clínica cuenta con una estructura organizacional de carácter poco formal que es

justificada con base al número de colaboradores y sus funciones internas.

Se puede constatar que los colaboradores han adquirido un compromiso con su lugar de

trabajo y que se sienten a gusto cumpliendo sus labores, aunque están interesados en

recibir capacitaciones que contribuyan al aprendizaje y de esta manera brindar una

mejor atención y a la vez optimizar los recursos.

44

Recomendaciones

Se recomienda que la Gerencia de la clínica se involucre de manera inmediata con el

diseño, desarrollo y la ejecución de la solución planteada en esta propuesta, como un

primer paso para la mejora de sus procesos organizaciones centrados principalmente en

el Talento Humano.

Para llevar a cabo el fortalecimiento del talento humano en todas sus áreas, se sugiere

realizar actividades que permitan identificar los comportamientos de los colaboradores

desde la psicología, y así corregir falencias.

Es indispensable que dentro de las futuras capacitaciones se incluya el manejo de crisis

y resolución de problemas, con el fin de que cada colaborador esté listo para tomar

decisiones de ser necesario y en el tiempo adecuado.

Evaluar constantemente al personal es indispensable, es por esto que debe establecerse

un programa que evalúe el rendimiento de médicos y asistentes de manera periódica,

con el fin de garantizar una buena atención a los pacientes en todas sus áreas y a la vez,

mejorar el clima interno.

El feedback es esencial, es por esto que se recomienda la realización de un mecanismo

que permita recoger las diversas opiniones y perspectivas de los pacientes (clientes)

sobre el servicio y la atención que brinda la Clínica 180 Grados Terapia Integral; para

esto, mediante un manual de preguntas en la página web o en un ánfora físico ubicado

en la clínica, con el objetivo de evaluar los resultados de la propuesta e incluir mejoras

cuando el proceso y el desarrollo del negocio lo requieran.

Finalmente, es fundamental que la clínica cuente con un software que agilite los

procedimientos internos y permita lograr un trabajo más organizado que garantice

calidad en el servicio.

45

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48

ANEXOS

49

Anexo 1. Carta de autorización de la empresa

50

Anexo 2. Modelo de Preguntas de la Entrevista

Entrevista

Entrevistado:

Responsable: Fecha:

Hora:

1.- ¿La clínica cuenta con una estructura organizacional?

2.- ¿Dentro de la clínica cual es el canal de comunicación que se emplea frecuentemente?

3.- ¿Cómo se evalúa el desempeño de los empleados?

4.- ¿Cuál cree usted que es la mejor forma de motivar a los empleados? (¿Lo pone en

práctica?)

5.- ¿Considera que la capacitación al personal es importante dentro de una clínica?

6.- ¿Posee la clínica un plan de capacitación?

7.- ¿De qué manera diseña la clínica sus sistemas de trabajo?

8.- “Un manual de procedimiento es un documento que contiene la descripción de

actividades que se realizaran dentro de una organización”.

¿Cuenta la clínica con un manual de procesos en la actualidad?

9.- ¿Está conforme con el clima laboral dentro de la clínica?

51

Anexo 3. Fotos de la Entrevista

Entrevista al Gerente de la clínica 180° Terapia Integral el Doctor José Alberto Hidalgo y uno

de sus colaboradores el Doctor Isaías.

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