UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/40644/1/Tesis...

I

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS

ADMINISTRATIVAS

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA

OPTAR POR EL TÍTULO DE MARKETING Y

NEGOCIACIÓN COMERCIAL

MENCIÓN EN BRANDING Y SERVICIOS

TEMA: Análisis del procedimiento administrativo y su

influencia en la atención del cliente de la cooperativa de

taxis Sur Ltda., en Guayaquil.

AUTORES:

Iñiguez Jaramillo Mariana

López García Marcela

Pin Alonzo María

DIRECTOR DE TESIS: Econ. René Garzozi

Guayaquil, Febrero 2013

II

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO “ANÁLISIS DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO Y SU INFLUENCIA EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE DE LA COOPERATIVA DE TAXIS SUR LTDA. EN GUAYAQUIL.”

REVISORES: MSC. RENÉ GARZOZI

INSTITUCIÓN:UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA: INGENIERÌA EN MARKETING Y NEGOCIACIÒN COMERCIAL

FECHA DE PUBLICACIÓN:

N° DE PÁGS.:

ÁREA TEMÁTICA: MARKETING

PALABRAS CLAVES: Análisis del proceso administrativo, Atención al cliente, Alianzas estratégicas, Metodología de la Investigación, Relaciones Humanas, Relaciones Laborales, Reingeniería, Participación de Mercado.

RESUMEN: LA TESIS SE BASA EN EL ANÀLISIS DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO Y

SU INFLUENCIA EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE DE LA COOPERATIVA DE TAXIS SUR

LTDA., EN GUAYAQUIL, ESPECIALIZADA EN EL SERVICIO DE TRANSPORTACIÓN PUERTA

A PUERTA Y ENVÍO DE ENCOMIENDA.

N° DE REGISTRO(en base de datos):

N° DE CLASIFICACIÓN:

Nº

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF

SI

NO

CONTACTO CON AUTORES:

Teléfono:

0969297342

0989676541

0985104955

E-mail:

[email protected]

mayì[email protected]

CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN

Nombre: Universidad de Guayaquil

Teléfono: (593)042295083, (593)042392629

mailto:[email protected]

mailto:mayì[email protected]

III

INDICE GENERAL

CARÁTULA

I

REPOSITORIO II

INDICE GENERAL III – V

INDICE DE CUADROS VI – VIII

CERTIFICADO DEL TUTOR IX

CERTIFICADO DE GRAMATÓLOGA X

RENUNCIA A DERECHO DE AUTORÍA XI

AGRADECIMIENTO XII

DEDICATORIA XIII – XV

RESUMEN XVI

ABSTRACT XVII

INTRODUCCION XVIII – XIX

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO

1.1 Planteamiento del problema 20 – 21

1.2 Formulación del problema 21

1.3 Sistematización o interrogantes de la investigación 21-22

1.4 Objetivos 22

1.4.1 Objetivo General 22

1.4.2 Objetivos Específico 22

1.5 Justificación de la Investigación 23

1.6 Limitaciones de la Investigación 24

CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL, TEÓRICO Y LEGAL

2.1 Marco referencial de la investigación 25

2.1.1 Taxi 25

2.1.2 Historia de la Cooperativa Sur Ltda. 26

2.1.3 Características del Servicio 26

2.1.4 Características de los equipos 27

IV

2.2 Fundamentación teórica 28

2.2.1 Diseñar los procedimientos administrativos 28

2.2.2 Administración 28

2.2.3 Servicio 28

2.2.4 Calidad del servicio 29

2.2.5 Atención al cliente 30

2.2.6 Relaciones Humanas 30

2.2.7 Relaciones laborales 30

2.2.8 Alianza estratégica 30

2.2.9 Mercado 30 – 31

2.2.10 Participación de mercado 32

2.2.11 Cartera de cliente 32

2.2.12 Tarifas 32

2.2.13 Planificación del transporte 33

2.2.14 Comunicación 33

2.3 Fundamentación Legal 33

2.3.1 Código del trabajo 33 – 35

2.3.2 Ley orgánica de defensa del consumidor 35

2.4 Definición de términos básicos 36

2.4.1 El código “Q” 36

2.4.2 Código fonético 37

2.5 Hipótesis 37

2.5.1 Variable independiente 37

2.5.2 Variable dependiente 37

2.5.3 Variable interviniente 37

CAPÍTULO III

METODOLÓGICA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 Nivel y diseño de la investigación 38 – 39

3.2 Métodos de la investigación 39

3.3 Población y muestra 40

3.3.1 Población 40

3.3.2 Muestra 40 – 42

V

3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de información 42

3.5 Técnicas de procesamiento y análisis de la investigación 42

3.5.1 Encuestas realizadas a los copilotos 43 - 89

3.5.2 Encuestas realizadas a los clientes 90 - 93

3.5.3 Encuestas realizadas a los trabajadores 94 - 110

3.5.4 FODA

3.5.5 FOFADODA

111 - 112

112 - 113

3.6 Competencia 114

3.6.1 Compañía de taxi 114

3.6.2 Servicio de la Compañía 114

3.6.3 Requisitos del vehículo 114

3.6.4 Tarifas Provinciales de la Cía. 115 – 116

3.7 Cooperativa de Transporte de Taxis Aeropuerto Guayaquil 117

3.7.1 Servicio que brida 117

3.7.2 Valores referenciales para viajes fuera de la Ciudad 118

3.8 Propuesta 118-121

CAPÍTULO IV

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1 Conclusiones 122

4.2 Recomendaciones 123

4.3 Bibliografía 124 – 125

4.4 Anexos

VI

GRÁFICOS DE ENCUESTAS PARA LOS COPILOTOS

Gráfico # 1 Tiempo laborando en la Coop. Sur Ltda. 43

Gráfico # 2 Capacitación de Atención al Cliente 44

Gráfico # 3 Cursos recibidos de Atención al Cliente 45

Gráfico # 4 Calificación de los Cursos recibidos 46

Gráfico # 5 Falta de Seminario de Relaciones Humanas 47

Gráfico # 6 Calificación de Relaciones humanas 48

Gráfico # 7.1 Mejorar la Tecnología 49

Gráfico # 7.2 Mejorar Recursos Materiales 50

Gráfico # 7.3 Mejorar la Comunicación 51

Gráfico # 7.4Mejorar las Relaciones Laborales 52

Gráfico # 7.5 Mejorar el Compromiso con el Trabajo 53

Gráfico # 7.6 Mejorar el Lugar de trabajo 54

Gráfico # 7.7 Mejorar el Horario de Trabajo 55

Gráfico # 8.1 Calificación de la Srta. Lorena en Atención al Cliente 56

Gráfico # 8.2 Calificación de la Srta. Viviana en Atención al Cliente 57

Gráfico # 8.3 Calificación de la Srta. Vanesa en Atención al Cliente 58

Gráfico # 8.4 Calificación de la Srta. Reyna en Atención al Cliente 58

Gráfico # 8.5 Calificación de la Srta. Lilibeth en Atención al Cliente 60

Gráfico # 8.6 Calificación de la Srta. Viviana(P.Q) en Atención al

Cliente

61

Gráfico # 8.7 Calificación del Sr. Jimmy en Atención al Cliente 62

Gráfico # 8.8 Calificación de la Srta. Jenny en Atención al Cliente 63

Gráfico # 8.9 Calificación de la Srta. Angélica en Atención al Cliente 64

Gráfico # 8.10 Calificación de la Srta. Geovanna en Atención al

Cliente

65

Gráfico # 8.11 Calificación de la Srta. Silvia en Atención al Cliente 66

Gráfico # 8.12 Calificación de la Srta. Marcela en Atención al

Cliente

67

Gráfico # 9.1 Calificación de la Srta. Lorena\ trato 68

Gráfico # 9.2 Calificación de la Srta. Viviana\ trato 69

VII

Gráfico # 9.3 Calificación de la Srta. Vanesa\ trato 70

Gráfico # 9.4 Calificación de la Srta. Reyna\ trato 71

Gráfico # 9.5 Calificación de la Srta. Viviana(P.Q)\ trato 72

Gráfico # 9.6 Calificación del Sr. Jimmy\ trato 73

Gráfico # 9.7 Calificación de la Srta. Lilibeth\ trato 74

Gráfico # 9.8 Calificación de la Srta. Jenny\ trato 75

Gráfico # 9.9 Calificación de la Srta. Angélica\ trato 76

Gráfico # 9.10 Calificación de la Srta. Geovanna\ trato 77

Gráfico # 9.11 Calificación de la Srta. Silvia\ trato 78

Gráfico # 9.12 Calificación de la Srta. Marcela\ trato 79

Gráfico # 10 Sistema de Modulación 80

Gráfico # 11 Comisión de Radios 81

Gráfico # 12 Comisión Especial 82

Gráfico # 13.1 Reglamento Especial 83

Gráfico # 13. 2 Nueva reformas 84

Gráfico # 13.3 Controles de Disciplina 85

Gráfico # 13.4 Servicio puerta a puerta 86

Gráfico # 13.5 Servicio de Mensajería 87

Gráfico # 14 Relaciones Laborales entre Socios y Empleados 88

Gráfico # 15 Relaciones Laborales con el Presidente 89

GRÁFICOS DE LA ENCUESTA A LOS CLIENTES

Gráfico # 1 Frecuencia que utilizan el Servicio en la Coop. Sur Ltda. 90

Gráfico # 2 calificación del Servicio de la Coop. Sur Ltda. 91

Gráfico # 3 Preferencia del Servicio de la Coop. Sur Ltda. 93

Gráfico # 4 Servicios que desearía que tuviese la Coop. Sur Ltda. 93

VIII

GRAFICO DE LAS ENCUESTAS PARA LOS EMPLEADOS

Gráfico # 1.1 Tecnología 93

Gráfico # 1.2 Remuneración a los empleados es justa 94

Gráfico # 1.3 Comunicación 95

Gráfico # 1.4 Compromiso con el trabajo 96

Gráfico # 1.5 Lugar de Trabajo 97

Gráfico # 2.1 Calificación de la Srta. Lorena 98

Gráfico # 2.2 Calificación de la Srta. Viviana 99

Gráfico # 2.3 Calificación de la Srta. Vanesa 100

Gráfico # 2.4 Calificación de la Srta. Reyna 101

Gráfico # 2.5 Calificación de la Srta. Lilibeth 102

Gráfico # 2.6 Calificación de la Srta. Viviana (P.Q.) 103

Gráfico # 2.7 Calificación del Sr. Jimmy 104

Gráfico # 2.8 Calificación de la Srta. Jenny 105

Gráfico # 2.9 Calificación de la Srta. Angélica 106

Gráfico # 2.10 Calificación de la Srta. Geovanna 107

Gráfico # 2.11 Calificación de la Srta. Silvia 108

Gráfico # 2.12 Calificación de la Srta. Marcela 109

XII

AGRADECIMIENTO

A Dios porque gracias a él, estamos con vida, salud, y porque nos

permitió lograr lo que más anhelábamos.

Para nuestras Familia porque gracias a sus valores,

comprensiones y apoyo, hemos culminado con éxito otra etapa de

estudio, sin ellos no lo hubiese logrado.

Para aquellos maestros que brindaron sus conocimientos con

mucho amor, paciencia y empeño, con el fin de que aprenda y logre

llegar, con mi propio esfuerzo a cumplir una etapa importante de mi vida.

A las autoridades principales de esta prestigiosa Institución,

quienes ayudaron a que se inicie lo más pronto posible el taller-tesis y no

dejar a la deriva en estos estudios.

XIII

DEDICATORIA

Dedico este trabajo, principalmente a Dios por haber permitido

culminar con éxito este proyecto.

A mi familia, que fueron las principales personasen motivarme,

brindarme su apoyo y enseñarme que nada es imposible cuando uno se

lo propone, por más obstáculos que en la vida encuentre.

A mis compañeras de estudio que llegaron a ser más que amigas,

contando con su apoyo incondicional, en aquellos momentos difíciles.

Iñiguez Jaramillo Mariana

XIV

DEDICATORIA

A Dios porque a lo largo de este tiempo me permitió alcanzar con

éxito esta meta.

A mi madre que fue mi guía y mi apoyo incondicional, a quien

agradezco infinitamente por haberme comprendido en aquellos momentos

difíciles lo que me ha permitido superarme y lograr que se lleve a cabo

este proyecto.

López García Marcela

XV

DEDICATORIA

A Dios por permitirme seguir con vida y darme fuerzas para culminar este

trabajo.

A mis padres por brindarme su apoyo, y enseñarme valores muy

importantes, las cuales han logrado con mucha responsabilidad y

perseverancia cumplir una de mis metas, que es haber terminado con

éxito este trabajo.

Pin Alonzo María

XVI

RESUMEN

La presente tesis se basa en el Análisis del procedimiento

administrativo y su influencia en la atención del cliente de la cooperativa

de taxis Sur Ltda., en Guayaquil, especializada en el servicio de

transportación puerta a puerta y envío de encomienda, también cuenta

con parqueaderos en dos Centros Comerciales de la ciudad de Guayaquil

como San Marino Shopping y Plaza Quil, otra en la Central que es el

primer parqueadero donde todas las unidades llegan, logrando aumentar

su cartera de cliente, a su vez cuenta con alianza estratégica ya sea

empresas, hoteles, restaurantes y peluquerías.

La metodología de investigación de esta tesis, se centra en utilizar

fuentes primarias y fuentes secundarias, proporcionadas por el presidente

y gerente de la Cooperativa, mediante la entrevista realizada.

Además se realiza la encuesta a los socios y copilotos, que tienen

contactos con los clientes, para medir las relaciones humanas y laborales,

también a las monitoras e inspectoras con el fin de conocer si existe

compañerismo, y si están motivadas en diferentes aspectos.

Con los clientes, medir el servicio que ofrece la Cooperativa y lo que se

debe incorporar para mejorarlo.

El objetivo de la Tesis se centra en la reingeniería de los procesos

administrativos que los ayudará a mejorar la atención al cliente y

aumentar la participación de mercado, mediante la propuesta que se

presenta al final de la tesis.

Palabras claves: Análisis del proceso administrativo, Atención al cliente,

Alianzas estratégicas, Metodología de la Investigación, Relaciones

Humanas, Relaciones Laborales, Reingeniería, Participación de Mercado.

XVII

ABSTRACT

This thesis is based on the analysis of the administrative procedure

and its influence on the customer's attention to the taxi cooperative Sur

Ltda, in Guayaquil, specialized transportation service door to door delivery

of parcel, also has parking in two shopping centers in the city of Guayaquil

and San Marino and Plaza Shopping Quil, another in Central which is the

first parking lot where all units arrive, managing to increase its customer

base, in turn has either strategic alliance companies, hotels , restaurants

and hairdressers.

The research methodology of this thesis focuses on using primary

and secondary sources, provided by the president and CEO of the

Cooperative, by interview.

Besides the survey is conducted and co-partners, who have contact with

customers, to measure human relations and labor, also to the monitors

and inspectors to know if there is companionship, and if you are motivated

in different ways.

With customers, measure the service provided by the Cooperative

and what should be incorporated to improve it.

The objective of this thesis is focused on the reengineering of

administrative processes that will help improve customer service and

increase market share through the proposal presented at the end of the

thesis.

Keywords: Analysis of the administrative process, Customer Service,

Strategic Alliances, Research Methodology, Human Relations, Industrial

Relations, Reengineering, Market Share.

XVIII

INTRODUCCIÓN

El uso de transporte ha traído muy buenos beneficios, tanto en

variables de tiempo, economía y principalmente en seguridad, la

cooperativa Sur Limitada, dedicada al servicio de transportación puerta a

puerta y envío de encomienda, está a disposición del cliente para

brindarle seguridad y confianza, por estas dos razones primordiales están

posicionados en la mente de los clientes.

En las actualidades alarmantes la delincuencia, por esto, aquellas

personas que adquieren este servicio se ven afectadas por hurtos, es por

eso que la Cooperativa Sur Ltda., cuenta con servicio GPS Satelital, con

el programa LOCAL RASTER que permite obtener inmediatamente la

ubicación en el mapa digital del monitor de la central, para la seguridad de

los usuarios.

Existen ciertas problemáticas en la Cooperativa Sur Limitada, en

algunas ocasiones se encuentra el usuario con el desagradable

inconveniente momento que no llegue a tiempo la unidad de transporte a

su destino, ésto se da cuando hay aglomeración vehicular más conocidas

como las “horas pico”, en ese momento el sistema de modulación de radio

se satura y ésto dificulta la comunicación entre los choferes y las

monitoras.

Al momento de recibir la llamada de un cliente, la base de datos no

trabaja debidamente, en el sistema comienzan a surgir errores, es decir

ésta no permite visualizar los datos personales de los usuarios o se

bloquea al ingresar o guardar un nuevo cliente al sistema, y resulta

molestoso preguntar nuevamente a los usuarios la información que se les

había facilitado. A pesar que cuenta con el registrador TURBO-SERVER,

que es el que registra la llamada de los usuarios, la cual no es utilizada

adecuadamente por las monitoras por su falta de conocimiento, o la más

XIX

común, de no tener personal capacitado para ofrecer una buena atención

a sus clientes, por vía telefónica o personalmente, tanto para choferes

como monitoras e inspectoras.

En ciertos momentos el clima laboral no es muy bueno en la

Cooperativa Sur Ltda., por medio de la tabulación de las encuestas, se

observó que ciertos socios o colaboradores que tienen un cargo más alto,

como la comisión de radio, no suelen tener buenas relaciones humanas o

laborales, para cada uno de sus colegas ya sea por preferencia o

superioridad.

- 20 -

CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del Problema

En este primer capítulo se presenta un análisis de la realidad

problemática que existe en el Servicio de atención al cliente en la

Cooperativa de Transporte de Taxis “Sur Ltda.”, para obtener un enfoque

más amplio sobre el tema que estamos investigando.

Actualmente la Cooperativa de Taxis Sur Ltda., cuenta con el

personal de 5 Monitoras, 7 Inspectores, 1 Asistente Contable, 1

Secretaria, 1 Gerente, 1 Contador y el Presidente. Además de 150 socios

que la conforman y contribuyen económicamente al desarrollo de la

misma, ya sean con unidades de taxis convencionales y particulares.

Las monitoras son las encargadas de la atención al cliente y de

tratar con todas las unidades y que todo lo que se modula sea en códigos

y con el debido respeto. Trabajan con el sistema digital (GPS) y análogo,

desde las 16:00 a 20:30 la frecuencia tiene muchas falencias, ya que el

sistema de modulación digital no soporta muchas unidades máximo 150 y

ésto hace que las monitoras al momento de recibir una llamada de cada

pasajero tengan problemas con los socios o copilotos, que aplican al

servicio puerta a puerta por ej. Uno indica 5 minutos y no se le entiende

porque hay sobre modulación, ésto produce que cambie el ambiente

laboral y el sistema análogo casi no se lo utiliza, es exclusivo de los

parqueaderos que están ubicados en San Marino y Plaza Quil. Otra de las

dificultades es que las monitoras utilizan una bitácora donde anotan toda

la información y las llamadas, ya que constantemente se daña el software

cuya función es sólo identificar los números Telefónicos y las direcciones,

que se registran manualmente.

- 21 -

Las inspectoras, son las responsables de llevar el control de los

ingresos que cumplan las obligaciones de cada una de las unidades que

se les asignan y de impulsar el servicio en la base que le corresponde.

Esto hace que algunos de los clientes no estén contentos con el

servicio brindado, porque no se los atiende con rapidez y en las horas que

hay tráfico a las unidades se les hace difícil ingresar a las bases y por lo

tanto los pasajeros tienen que hacer largas filas, pero muchos de ellos no

les importa esperar ya que confían en la seguridad que les brinda la

Cooperativa De Taxis Sur Ltda.

1.2 Formulación y Sistematización del Problema

De qué forma el análisis del proceso administrativo en la

Cooperativa de taxis Sur Ltda., podría afectar o beneficiar en la atención

del cliente.

Probablemente ésto suceda porque el personal que colabora en la

Cooperativa no está bien capacitado, no cuenta con la tecnología que se

necesita, falta de motivación o no bien remunerado, lo cual afecta en la

atención que brindan al cliente.

1.3 Sistematización o interrogantes de la investigación

¿Cuál es la situación o posición actual en cuanto al proceso administrativo

de las Cooperativas de taxis en la ciudad de Guayaquil?

¿Cuál es el sistema de modulación que aplica la Cooperativa de taxis Sur

Ltda.?

¿Debería adquirir nuevos recursos tecnológicos la Cooperativa de taxis

Sur Ltda.?

- 22 -

¿Se debería incrementar el número de unidades de transporte en la

Cooperativa de taxis Sur Ltda.?

¿Cuál es la influencia que tiene las quejas con la relación de los clientes

sobre el servicio que brinda la cooperativa de taxis Sur Ltda.?

¿Con qué frecuencia reciben capacitaciones los empleados, socios y

copilotos de la Cooperativa de taxis Sur Ltda.?

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo General

Diseñar los procesos administrativos de la cooperativa de taxis Sur

Ltda., mejorando la atención del cliente lo que aumentara la participación

de mercado.

1.4.2 Objetivo Especifico

Realizar un estudio interno administrativo, y tecnológico de atención al

cliente de la Cooperativa de taxis Sur Ltda.

Proyectar el análisis del FODA de la cooperativa de taxis Sur Ltda.

Presentar estrategias enfocadas en la atención al cliente para

aumentar la cartera de los usuarios de la cooperativa de taxis Sur

Ltda.

Proponer nuevos recursos tecnológicos y software para la Cooperativa

de taxis Sur Ltda., así reducir el tiempo de atención al cliente y el

número de quejas.

Identificar los problemas del clima laboral, para dar posibles

soluciones.

Exponer nuevas alternativas de capacitación para los colaboradores

de la Cooperativa de taxis sur Ltda.

- 23 -

1.5 Justificación de la investigación

a) Justificación Teórica

Este análisis se lo realizará con el fin diseñar los procedimientos

administrativos de la Cooperativa de taxis Sur Ltda., para mejorar el

servicio de atención al cliente, con las propuestas del telemarketing,

nuevas tecnologías y constante capacitación al personal, con el fin de

incrementar el número de clientes y reducir las quejas.

b) Justificación Metodológica

Para analizar las falencias de la cooperativa de taxis Sur Ltda., se

ha decidido aplicar el método Ex Post Facto ya que es el pre experimental

para ver si es factible el proyecto, para proponer soluciones.

c) Justificación Práctica

Se observa el comportamiento de los colaboradores, clientes y los

procesos administrativos de la Cooperativa de Taxis Sur Ltda.

También las Encuestas piloto van a ser realizadas a los socios y a

los clientes se le hará llamadas telefónicas basadas en la base de datos

que tiene la cooperativa y entrevistas al personal encargado del área de

administración y atención al cliente, en este caso al Presidente y al

Gerente.

Toda esta información ayudará a identificar la problemática, para

encontrar soluciones que beneficien a la Cooperativa, mediante el análisis

de los procesos administrativos.

- 24 -

1.6 Limitaciones de la Investigación

Las limitaciones de la investigación fueron las siguientes:

Escasos recursos económicos y humanos para agilitar el

proceso de investigación.

La investigación interna a los socios era un tamaño de 150, de

los cuales algunos no están dispuestos a colaborar, porque

tienen el temor de responder, supuestamente, más de lo que

saben.

- 25 -

CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL, TEÓRICO Y LEGAL

2.1 Marco Referencial de la Investigación

2.1.1 Taxi

(Diccionario de la lengua española, 2001)El taxi es un vehículo de

alquiler con conductor (taxista) que se utiliza en el servicio de transporte

de uno o un grupo pequeño de pasajeros por contrato. Es decir, a

diferencia de los otros tipos de transporte público, como son las líneas

del metro, tranvía o del autobús, el servicio ofrecido por el taxi se

caracteriza por ser puerta a puerta. La palabra «taxi», según

el Diccionario de la Real Academia Española, es una forma abreviada de

la palabra «taxímetro», que a su vez deriva del griego τάξις, «tasa» y el

griego μέτρον, que significa «medida».”

La transportación responde a necesidades de movilización para

llegar al lugar de trabajo, regreso al domicilio, recreación o encuentros de

naturaleza familiar. Sea cual fuere el motivo, el individuo se plantea si la

utilidad que le representa es mayor que los costos monetarios o implícitos

que representa.

Las preferencias de los consumidores son monotónicas, es decir

siempre más es deseado que menos. Excepto por la restricción

presupuestaria, el consumidor siempre preferirá mayor calidad y mejor

servicio. La elección del tipo de transporte entre público o privado según

todos los estudios internacionales, responden al variable ingreso familiar.

http://es.wikipedia.org/wiki/Veh%C3%ADculo

http://es.wikipedia.org/wiki/Taxista

http://es.wikipedia.org/wiki/Metro_(sistema_de_transporte)

http://es.wikipedia.org/wiki/Tranv%C3%ADa

http://es.wikipedia.org/wiki/Autob%C3%BAs

http://es.wikipedia.org/wiki/Diccionario_de_la_Real_Academia_Espa%C3%B1ola

http://es.wikipedia.org/wiki/Tax%C3%ADmetro

- 26 -

Se utiliza información semi-agregada a nivel de hogar. Vamos a

tomar un extracto del Estudio de la Demanda de Transporte de la ciudad

de México. 1

2.1.2 Historia de la Cooperativa Sur Ltda.

La Cooperativa Sur Ltda., fue una de las primeras cooperativas de

la ciudad Guayaquil, nació en 1970, cumple 42 años, su aniversario es el

21 Septiembre, comenzó con tan solo 20 unidades. Su nombre se debe a

que sus actividades partieron desde el Sur, en el 2004 se trasladaron al

norte a partir del mando del Sr. Ocaña (actual presidente de la Cia.),

siendo su principal fuente de trabajo el centro comercial San Marino

Shopping, en el 2009 con una nueva base en Plaza Quil, 2010 se

moderniza el sistema de modulación incorporando la digital para lanzar

lineales y brindar mayor seguridad a los usuarios ya que esta cuenta con

GPS. 2011 se le da una oportunidad en City Mall por solo 6 meses.

Gracias a su buen servicio ha permitido tener clientes fieles y más

13 empresas grandes que confían en el la Cooperativa, entre ellas

(Novopan, Makan Erickzon, Factour, Prefectura del Guayas, Jennifer

Lucia, Hotel Marcelius, CIR Radio Fuego, Escultores de Cabello,

Peluquería Michelle, Centro de Rehabilitación, etc...). Cuenta actualmente

con 150 unidades.

2.1.3 Característica del servicio

Uno de los principales servicios de la Cooperativa Sur Ltda., es

brindar seguridad a cada uno de sus usuarios dentro y fuera de la ciudad

a su vez también cuenta con servicio puerta a puerta mediante llamadas

telefónicas que se reciben en 4 líneas telefónicas (2 convencionales y 2

celulares CLARO), envío de encomienda, siendo reconocida por sus

1 Víctor M. Islas, Cesar Rivera y Guillermo torres, 2002)

- 27 -

parqueaderos en ciertos centros comerciales de la ciudad como San

Marino, Plaza Quil., y en la central que está ubicada en la ciudadela

Guayaquil.

2.1.4 Características de los equipos

Cada una de las unidades de transporte está equipada con GPS

las cuales cuentan con radio digital y análogo.

Conductores con licencias profesionales

Vehículos full equipo para su confort, basados en la nueva ley de

tránsito.

Entre las marcas y modelos de autos que están a disponibilidad para los

usuarios:

Tabla 1 Marcas y Modelos de Autos de la Coop. Sur Ltda.

Elaborado: Las Autoras

MARCAS MODELOS MODELOS MODELOS

Chevrolet AveoEmottion Corsa Evolución Chevy Taxi

Hyundai Elantra Accent

Nissan Sentra Almera Tllda

Kia Rio

Daewoo Lanux

Renoult Logan

Mazda Alegro

- 28 -

2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

2.2.1 Diseñar los procedimientos administrativos:

(Manganelli Raymond L., 2004), aclara que Diseñar los

procedimientos administrativos es la reingeniería, o sea el rediseño rápido

y radical de los procesos para lograr el mejoramiento decisivo del

rendimiento. Cambia el proceso para corregir el ajuste entre el trabajo, el

trabajador, la organización y su cultura para maximizar la rentabilidad del

negocio.

La reingeniería está dividida en cuatro secciones: la primera, Marco

de Referencia, le proporciona al lector los fundamentos necesarios sobre

el tema; la segunda, Metodología, contiene una discusión de cada etapa y

tarea, la tercera, Recursos, presenta las herramientas y las reglas

prácticas, y la cuarta, Los Apéndices, contiene ejemplos de casos reales y

material de consulta.

2.2.2 Administración:

(JR., James A.F. Stoner/Freeman/Daniel R. Gilbert), define que la

Administración es el proceso de planificar, organizar dirigir y controlar las

actividades de los miembros de la organización y el empleo de todos los

demás recursos organizacionales, con el propósito de alcanzar las metas

establecidas para la organización.

2.2.3 Servicio:

(Gustavo Posada Moreno) “Es intangible que solo se conoce en su real

valor cuando se utiliza. Es conjunto de prestaciones que el cliente espera

recibir, por los que paga y en relación con el precio, la imagen y la

representación de la firma que lo presta.”

- 29 -

2.2.4 Calidad en el servicio:

La disposición en el servicio no es aceptación de las

características, más bien consiste en la conformidad de las descripciones

de los clientes.

El desempeño se constituye de cinco extensiones generales que son

las siguientes:

Tangibilidad: Es la parte perceptible del servicio, en la cual Interviene

las apreciaciones sobre la calidad. originalmente manifiestan rastros

sobre el entorno y disposición del servicio, ésto altera directamente

los conocimientos sobre la calidad.

Confiabilidad: Significa una opinión favorable para depositar su oferta

de servicio de manera más precisa y convincente.

Tiempo de respuesta: El tiempo se ha convertido en una diferencia

vital al momento de adquirir un servicio aunque esto dependerá del

volumen de clientes que se atienden de manera eficiente, esto

involucra que se debe mostrar al cliente que se estima su preferencia

y se desea mantenerla.

Seguridad: Los empleados deben infundir seguridad a los clientes

mostrando actitud y aptitud positiva para que los clientes se sientan

más en confianza y fortalecer lazos con ellos.2

2Berry, L. Leonard, David R. Bennet, Carter W. Brown (1989), Calidad de servicios, una ventaja

estratégica para instituciones financieras, Díaz de Santos, Madrid.

- 30 -

2.2.5 Atención al cliente:

(Torres, 2006), comenta que la Atención al Cliente, se basa en el

conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la

imagen, el precio y la reputación del producto o servicio que recibe.

2.2.6 Relaciones Humanas:

Estudian la interrelación. Pueden realizarse en ámbitos

organizacionales o personales, pueden ser formales o informales,

estrechas o distantes, antagónicas o cooperativas, individuales o

colectivas.

2.2.7 Relaciones Laborales:

(Ribas, 2003)Se utiliza habitualmente para designar las prácticas y

las reglas que estructuran las relaciones entre las asalariados, los

empresarios y el Estado en diferentes ámbitos: dentro de una empresa,

una rama de actividad, un territorio determinado o la economía en

general.

2.2.8Alianza estratégica:

(Home, James C. Vam/Jhon M. Wachowincz, 2003)Convenio entre

dos o más personas colaboran de tal forma que juntas establecen y

controlan una empresa independiente para cumplir los objetivos que tiene

establecidos.

2.2.9 Mercado:

"Mercado es una expresión utilizada para describir el proceso

mediante el cual las decisiones de individuos acerca de qué bienes o

- 31 -

servicios consumir, las decisiones de empresas acerca de qué, cómo y

cuánto producir, y las decisiones de trabajadores acerca de cuánto y para

quién trabajar, son reconciliadas mediante el ajuste de precios y salarios"3

En el presente trabajo, el mercado está integrado básicamente por

tres agentes económicos. El primero se representa por la empresa

prestadora de servicios de transporte, ya sea de pasajeros y/o carga, a la

que se denominará operador de servicios de transporte. Tales empresas

tendrán como finalidad el traslado en el espacio de personas y/o cosas en

un ámbito geográfico (urbano, suburbano, interurbano, rural, e

internacional), a través de un medio físico (terrestre, aéreo, acuático), y

utilizando un modo de transporte determinado (autotransporte, ferrocarril,

aviación comercial, navegación de altura, etc.). 4El segundo agente

económico está compuesto por los consumidores, los cuales se

representan por los usuarios de los distintos servicios ofrecidos por los

operadores de transporte. Finalmente, el mercado está integrado por un

tercer agente económico, el Estado, el cual intervendrá de manera directa

e indirecta en la toma de decisiones tanto de los usuarios como de los

operadores de los servicios de transporte.

2.2.10Participación de Mercado:

(Ancín, 2007)Tiene un fuerte efecto sobre la rentabilidad, las

economías de escala, los efectos de la experiencia y el poder de

negociación

3 Begg D, Fischer S. y Dornbusch R. Economics. McGraw-Hill Book Company Europe. 5ª Ed 1997

4Islas Rivera Víctor M. Apuntes de Introducción a la Ingeniería del Transporte. UPIICSA, IPN, 1992

- 32 -

1.2.11Cartera de cliente:

La empresa analiza en qué fase de su ciclo de vida se localiza el

cliente, y establecer qué estrategias de marketing tendrá que

implementarse para alcanzar un incremento razonable.

Demanda adecuar su infraestructura, métodos y técnicas de

gestión que le permitan renovar continuamente el discernimiento de los

clientes, examinar su valor y calcular el cambio del valor en la relación

cliente- empresa. Las empresas deben asignar los recursos con

preferencia a los clientes, puesto que ellos son los que rigen el negocio.5

1.2.12 Tarifas:

Tarifa de transporte de zonas: Sistema que fija, dentro de

determinada zona, una tarifa única uniforme entre dos puntos

previamente determinados.

Tarifa de transporte diferencial: En la que se aplica a determinado

sector de la vía, en la cual no existe competencia.

Tarifa de transporte parabólica: Sistema en el cual la rata kilométrica

va disminuyendo a medida que aumente la distancia. Así se estimula

el transporte a larga distancia.

Tarifa de transporte para cupos completos: Este sistema es

practicado, por las grandes empresas que suministran a los

exportadores volúmenes homogéneos de carga, a la cual se fija un

mínimo de peso, sobre la base del cupo completo del vehículo. 6

5 Leslier Maureen Valenzuela F, Jesœs Garc’a de Madariaga M. Y Mar’a Francisca Blasco L. (Enero - Julio 2007) Orientaci—n al Valor del Cliente y las Nuevas MŽtricasde Marketing. Revisión y Análisis, PANORAMA socioeconómico A„O 25, N¼ 34, p. 70-75 6 Cristóbal Osorio Arcila, Diccionario de Comercio Internacional, Ecoe Ediciones, 2006, pág. 305-

306

- 33 -

1.2.13 Planificación del transporte:

El objetivo principal de la planificación del transporte es lograr la

disminución de los costos del transporte garantizando una red segura,

óptima y rápida.

Las metas son determinar los problemas específicos como son por

ejemplo parqueos, congestionamiento, retrasos y crear las propuestas de

inversión para resolver esos problemas7

1.2.14 Comunicación:

(Goldhaber) Destaca tres principios rectores en la temática de esta

investigación, que son los siguientes:

La comunicación organizacional se da en un sistema complejo y

abierto que se ve influenciado por el medio ambiente a la vez que

influye en él.

La comunicación organizacional se compone de mensajes, que

circulando por distintos canales, son emitidos con un propósito

concreto.

La comunicación organizacional se refiere a las actitudes,

sentimientos, relaciones y habilidades de las personas.

2.3 FUNDAMENTACIÓN LEGAL

2.3.1 Código del trabajo

Art. 46.- Prohibiciones al trabajador.- Es prohibido al trabajador:

a) Poner en peligro su propia seguridad, la de sus compañeros de trabajo

o la de otras personas, así como de la de los establecimientos, talleres y

lugares de trabajo;

7 Hugo Andrés Morales Sosa, Ingeniería Vial I, Intec, 2006, pág. 16

- 34 -

b) Tomar de la fábrica, taller, empresa o establecimiento, sin permiso del

empleador, útiles de trabajo, materia prima o artículos elaborados;

c) Presentarse al trabajo en estado de embriaguez o bajo la acción de

estupefacientes;

d) Portar armas durante las horas de trabajo, a no ser con permiso de la

autoridad respectiva;

e) Hacer colectas en el lugar de trabajo durante las horas de labor, salvo

permiso del empleador;

f) Usar los útiles y herramientas suministrados por el empleador en

objetos distintos del trabajo a que están destinados;

g) Hacer competencia al empleador en la elaboración o fabricación de los

artículos de la empresa;

h) Suspender el trabajo, salvo el caso de huelga; e,

i) Abandonar el trabajo sin causa legal.

Art. 47.- De la jornada máxima.- La jornada máxima de trabajo será

de ocho horas diarias, de manera que no exceda de cuarenta horas

semanales, salvo disposición de la ley en contrario.

El tiempo máximo de trabajo efectivo en el subsuelo será de seis horas

diarias y solamente por concepto de horas suplementarias,

extraordinarias o de recuperación, podrá prolongarse por una hora más,

con la remuneración y los recargos correspondientes.

Art. 49.- Jornada nocturna.- La jornada nocturna, entendiéndose

por tal la que se realiza entre las 19H00 y las 06H00 del día siguiente,

podrá tener la misma duración y dará derecho a igual remuneración que

la diurna, aumentada en un veinticinco por ciento.

Art. 50.- Límite de jornada y descanso forzosos.- Las jornadas de

trabajo obligatorio no pueden exceder de cinco en la semana, o sea de

cuarenta horas hebdomadarias.

- 35 -

Los días sábados y domingos serán de descanso forzoso y, si en razón

de las circunstancias, no pudiere interrumpirse el trabajo en tales días, se

designará otro tiempo igual de la semana para el descanso, mediante

acuerdo entre empleador y trabajadores.8

2.3.2 Ley Orgánica de Defensa del consumidor

Art. 17.- Obligaciones del Proveedor.- Es obligación de todo

proveedor, entregar al consumidor información veraz, suficiente, clara,

completa y oportuna de los bienes o servicios ofrecidos, de tal modo que

éste pueda realizar una elección adecuada y razonable.

Art. 18.- Entrega del Bien o Prestación del Servicio.- Todo

proveedor está en la obligación de entregar o prestar, oportuna y

eficientemente el bien o servicio, de conformidad a las condiciones

establecidas de mutuo acuerdo con el consumidor. Ninguna variación en

cuanto a precio, tarifa, costo de reposición u otras ajenas alo

expresamente acordado entre las partes, será motivo de diferimiento.

Art.19.- Indicación del Precio.- Los proveedores deberán dar

conocimiento al público de los valores finales de los bienes que expendan

o de los servicios que ofrezcan, con excepción de los que por sus

características deban regularse convencionalmente. El valor final deberá

indicarse de un modo claramente visible que permita al consumidor, de

manera efectiva, el ejercicio de su derecho a elección, antes de formalizar

o perfeccionar el acto de consumo. El valor final se establecerá y su

monto se difundirá en moneda de curso legal. Las farmacias, boticas,

droguerías y similares deberán exhibir de manera visible, además del

valor final impreso en cada uno de los medicamentos o bienes de

8 www.lexis.com.ec

- 36 -

expendio, la lista de precios oficiales de los medicamentos básicos,

aprobados por la autoridad competente.9

2.4 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

2.4.1 El Código "Q"

Tabla 2 Código "Q"

QRA nombre de su estación QRY ¿Cuál es mi turno?

QRB A qué distancia está usted de mi

estación QRZ Indicativo

QRG frecuencia de transmisión exacta QSA ¿Cuál es la intensidad de mis señales?

(escala1 al 5)

QRH Cambio de Frecuencia QSB ¿Tienen fading mis señales?

QRJ Recepción con Interferencias QSD ¿Es mi manipulación defectuosa?

QRK Qué tal se me recibe (1 al 5). QSK Breiko - Interrupción -

QRL Estoy ocupado QSL ¿DeAcuerdo?

QRM Nivel de Interferencias de radio (1 al

5). QSO Charla

QRN Nivel de Interferencias

Atmosféricas (1 al 5). QSP ¿Quiere retransmitir a...?

QRO Aumento de Potencia de emisión QSY Pasar a otra frecuencia

QRP Disminución de la Potencia de

emisión QTC Mensaje para la frecuencia

QRQ Transmitir más rápido QTH Ubicación de emisión

QRS Transmitir más lentamente QTR Hora exacta

QRT Ceso de Emitir QUA ¿Tiene usted noticias de...?

QRV ¿Está usted listo? QAM Estado del Tiempo

QRX Dejar un espacio sin emisión QAP Estar atento en Frecuencia


9 www.supertel.gov.ec

- 37 -

2.4.2 Código Fonético

Tabla 3 Código Fonético

A: Alfa J: Juliet R: Romeo

B: Bravo K: Kilo S: Sierra

C: Charli L: Lima T: Tango

D: Delta M: Mike U: Uniform

E: Echo(eco) N: November V: Victor

F: Foxtrot Ñ: Ñandu W: Wisky

G: Golf O: Oscar X: X-Ray

H: Hotel P: Papa Y: Yankie

I: India Q: Quebeq Z: Zulu

((http://www.ea1uro.com/codes.html))

2.5 Hipótesis

Análisis del proceso administrativo de la Cooperativa de taxis Sur

Ltda., mejorará la atención al cliente aumentando la participación de

mercado.

2.5.1 Variable Dependiente: Análisis respecto a el proceso administrativo

2.5.2 Variable Independiente: Mejor atención al cliente

2.5.3 Variable Interviniente: Aumentar la participación de mercado.

38

CAPÌTULO III

METODOLÒGICO DE LA INVESTIGACIÒN

3.1 NIVEL Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El tipo de investigación realizada es la descriptiva, porque ayuda a

describir la situación actual de la Cooperativa de taxis sur Ltda., y para

realizar el análisis, se aplica el método empírico, según los diseños de

investigación:

Intervención: No experimental, se basó en información proporcionada por

el presidente de la Cooperativa Sur Ltda. Y generada, por medio de las

preguntas planteadas en la sistematización e interrogantes de la

investigación.

En función de la variables Independiente: Mejorar atención al

cliente (simple y factorial)

En función a los sujetos de estudio: con un sujeto

En función de variable dependiente: Diseñar los procesos administrativos

(de medida única)

Medición: va a permitir conocer toda la parte cuantificable, como el N° de

clientes, tiempo, N° de llamadas, N° de ingresos de las unidades.

Para plantear técnicas específicas que permitirá la recolección de

información mediante:

Técnica de la Entrevista.

Se planteó preguntas, dirigidas al presidente de la cooperativa Sur

Ltda. Para conocer las funciones y la problemática que existe en el ámbito

laboral.

39

Técnica de la Encuesta.

Es de gran utilidad para el investigador, que consiste en un

cuestionario de preguntas, dirigidas tanto para el personal de la

cooperativa como para los usuarios que requieren del servicio.

Observación

Conocer las funciones de los trabajadores en el ámbito laboral, así

como también observar lo que hace la competencia.

3.2 MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN

Recopilar toda la información necesaria de la cooperativa sur Ltda.

Mediante el presidente de la misma y realizar encuestas a los copilotos

y colaboradores, ya que ellos tienen contacto directo con los clientes.

Mediante la entrevista personal al presidente o representantes de la

competencia, se podría obtener la información de los requisitos y

servicios que ofrecen.

Luego de obtener toda la información tanto interna como externa, se

procede a proyectar el análisis FODA de la cooperativa sur Ltda.

Buscar empresas que brinden el servicio de sistemas computarizado

Mediante las encuestas que se realicen a los copilotos y colaboradores

se sabrá en si las principales causas que influyen en el clima laboral.

Al plantearse un manual de procesos administrativos se efectuará

nuevos cambios que enriquecerán la comunicación y coordinación que

instruye al personal a coadyuvar a la ejecución correcta del trabajo de

40

las distintas funciones que realice cada colaborador logrando

proporcionar la uniformidad en la Cooperativa.

Investigar todas las herramientas y conocimientos necesarios de las

nuevas expectativas de capacitación logrando así que realicen un

buen trabajo.

3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA

3.3.1 Población

La población del estudio se constituyó de la siguiente manera:

choferes profesionales, inspectores, monitoras, Gerente General, al

Presidente, Clientes y compañías de taxis.

3.3.2 Muestra

La muestra está conformada por:

El presidente

1 Gerente General

150 choferes profesionales de la Cooperativa de Taxis Sur Ltda.

7 Inspectores

5 Monitoras

384 clientes de la Cooperativa

4 Compañías de taxis

41

Para calcular la población, la muestra se calculó con los datos del PEA

(Población Económicamente Activa) de Guayaquil donde:

n=es el tamaño de la muestra;

z=es el nivel de confianza;

p= es la variabilidad positiva;

q= es la variabilidad negativa

N= es el tamaño de población;

E= es la precisión o el error

E 0,05

z2 1,96

P 0,5

Q 0,5

N 1.174.549

Fuente: INEC

Elaborado: Las autoras

Hombres 57%

Mujeres 43%

Guayaquil (PEA)

Guayaquil (PEA)

Hombres Mujeres Total

669.810 504.739 1.174.549

42

n= Z2 p q N

e 2 (N-1)+pqZ 2

n= 1,96 2 (0,50) (0,50) 1.174.549

0,05 2 (1.174.549-1) + (0,50) (0,50) (1,96) 2

n= 1128036,86

2937,33

n= 384

3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE

INFORMACIÓN

Las técnicas que se utilizará para la recolección de información

son las encuestas que van dirigidas a clientes y colaboradores de la

cooperativa Sur LTDA., también se realizará entrevistas a la competencia

con el fin de conocer todos los servicios que ofrece, tecnología que utiliza,

calidad del servicio y requisitos que necesita para el ingreso de una nueva

unidad.

3.5 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA

INVESTIGACIÓN

A los 150 copilotos se les realizó una encuesta basadas en 16

preguntas de opción múltiple, elaborándolas en diferentes zonas como en

la central y en Plaza Quil.

43

3.5.1 Encuesta realizadas a los Copilotos de la Cooperativa Sur Ltda.

La pregunta No.1 se elaboró para determinar, cuánto tiempo tiene

laborando en la Cooperativa Sur Ltda., cada uno de sus colaboradores,

en el grafico el mayor porcentaje con 32%, corresponde a empleados que

tienen meses laborando en la Cooperativa Sur Ltda.

Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.


0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Meses

1 año

2 años

3 años

4 años

5 años

6 años

7 años

8 años

9 años

10 años

Tiempo laborando en la Coop. Sur Ldta.

Gràfico # 1

AÑOS NO. DE

ENCUESTAS %

Meses 48 32%

1 año 32 21%

2 años 24 16%

3 años 10 7%

4 años 7 5%

5 años 10 7%

6 años 3 2%

7 años 2 1%

8 años 8 5%

9 años 4 3%

10 años 2 1%

150 100%

44

La pregunta No. 2 se realizó con el fin de conocer si han recibido

capacitación de atención al cliente dentro de la Cooperativa, el 69%

responde que si ha recibido cursos de capacitación de atención al cliente,

mientras que el 31% no la ha recibido.

CALIFICACIÓN No. de

ENTREVISTADOS %

Excelente 106 28%

Muy Bueno 144 38%

Bueno 119 31%

Regular 15 4%

Malo 0 0%

Pésimo 0 0%

384 100%



69%

31%

Gràfico # 2

Si

No

Capacitaciòn de Atenciòn al cliente

45

La pregunta No. 3Se desea saber, cuántos cursos de atención al cliente

ha recibido, y se conoció que el 45% ha realizado un curso de

capacitación de atención al cliente.

.

CURSOS No. DE ENTREVISTADOS %

1 Curso 68 45%

2 Cursos 20 13%

3 Cursos 10 7%

4 cursos 5 3%

N/R 47 31%

150 100%



0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

1 Curso 2 Cursos 3 Cursos 4 cursos N/R

Cursos recibidos de Atenciòn al Cliente

Gràfico # 3

46

La pregunta No. 4Específica la calificación de los cursos que han

recibido sobre atención al cliente, el 35% de los encuestados señala la

opción excelente.

CALIFICACIÒN No. DE ENTREVISTADOS %

Excelente 52 35%

Bueno 49 33%

Regular 2 1%

Malo 0%

Pésimo 0%

N/R 47 31%

150 100%



0% 10% 20% 30% 40%

Excelente

Bueno

Regular

Malo

Pésimo

N/R

Calificaciòn de los Cursos recibidos

Gràfico # 4

Series1

47

La pregunta No. 5 Determina si los colaboradores consideran que faltan

seminarios de relaciones humanas. El estudio realizado especifica que el

97% indica que si falta seminario de relaciones humanas.

SEMINARIOS No. DE ENTREVISTAS %

Si 146 97%

No 4 3%

N/R 0%

150 100%



97%

3%

Gràfico # 5

Si

No

Falta de Seminarios de Relaciones Humanas

48

La pregunta No. 6 Determina cómo califica cada uno de los

colaboradores la relación laboral con sus colegas; donde la mayor parte

de ellos que corresponde al 48% indica la calificación bueno.

CALIFICACIÒN No. DE ENTREVISTADOS %

Excelente 43 29%

Bueno 72 48%

Regular 30 20%

Malo 5 3%

Pésimo 0%

N/R 0%

150 100%



0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Bueno

Regular

Malo

Pésimo

N/R

Calificaciòn de Relaciones Laborales

Gràfico # 6

49

La pregunta No. 7 Determina conocer, en qué se puede mejorar, para

que el servicio de taxis que brinda la cooperativa Sur Ltda.

7.1 Tecnología: De los 150 choferes encuestados, el 85% de ellos opinó

que si se debería mejorar la tecnología como las radios, software, etc.



85%

15%

Gràfico # 7.1

Si

No

Mejorar la Tecnologìa

TECNOLOGÌA No. DE ENTREVISTADOS %

Si 127 85%

No 23 15%

150 100%

50

7.2 Recursos Materiales: EL 60% de los entrevistados opina que se debe

mejorar todos los recursos materiales del lugar de trabajo.

RECURSOS MATERIALES

No. DE ENTREVISTADOS %

Si 90 60%

No 60 40%

150 100%



60%

40%

Gràfico 7.2

Si

No

Mejorar Recursos Materiales

51

7.3 Comunicación: El 71% respondió que se debe mejorar la

comunicación, es decir, cuando hay que dar a conocer alguna

información a los colegas pasarlos constantemente por frecuencia para

que todos se informen.

COMUNICACIÒN No. DE ENTREVISTADOS %

Si 106 71%

No 43 29%

N/R 1 1%

150 100%



71%

29%

1%

Gràfico # 7.3

Si

No

N/R

Mejorar la Comunicaciòn

52

7.4 Relaciones Laborales: el 67% de los entrevistados opina que se debe

mejorar las relaciones laborales.

RELACIONES LABORALES No. DE LOS ENTREVISTADOS %

Si 100 67%

No 49 33%

N/R 1 1%

150 100%



67%

33%

1% Gráfico # 7.4

Si

No

N/R

Mejorar las Relaciones Laborales

53

7.5 Compromiso con el Trabajo: el 73% de los choferes piensan que es

necesario deberían de poner más compromiso con el trabajo que realizan.

COMPROMISO CON EL TRABAJO No. De ENTREVISTADOS %

Si 109 73%

No 41 27%

N/R 0%

150 100%



73%

27%

0%

Gràfico 7.5

Si

No

N/R

Mejorar el compromiso con el Trabajo

54

7.6 Lugar de Trabajo es Óptimo: De los conductores encuestados, el 47%

opina que el lugar de trabajo es óptimo y por lo tanto no se quieren

cambiar.

LUGAR DE TRABAJO ES ÓPTIMO No. De

ENTREVISTADOS %

Si 70 47%

No 80 53%

N/R 0 0%

150 100%



47%

53%

Gràfico # 7.6

Si

No

Mejorar el Lugar de Trabajo

55

7.7 Horario de Trabajo es Justo: el 60% opina que es justo, que se debe

mejorar los horarios en el trabajo.

HORARIO DE TRABAJO ES JUSTO

NO. DE ENTREVISTADOS %

Si 60 40%

No 90 60%

N/R 0%

150 100%



40%

60%

Gráfico 7.7

Si

No

Mejorar el Horario de Trabajo

56

La pregunta No. 8 se califica el trato de las inspectoras y monitoras al

cliente

8.1 Respecto a Lorena: De las 150 personas entrevistadas el 50% señala

la opción Buena y 1% regular, en la atención al cliente.

CALIFICACIÒN NO. DE ENTREVISTADOS %

Excelente 68 45%

Buena 75 50%

Regular 1 1%

Mala 0%

Pésimo 0%

N/R 6 4%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R

Calificaciòn de la Srta. Lorena en atención al Cliente

Gràfico # 8.1

57

8.2 Respecto a Viviana: De las 150 personas entrevistadas el 47%,

señala la opción Buena, 7 % Regular y el 1% Pésimo, en la atención al

cliente.

CALIFICACIÒN NO. DE ENTREVISTADOS %

Excelente 62 41%

Buena 70 47%

Regular 10 7%

Mala 0%

Pésimo 2 1%

N/R 6 4%

150 100%



0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%


Calificaciòn de la Srta. Viviana en Atención al Cliente

Gràfico # 8.2

58

8.3 Respecto a Vanessa: de las 150 personas entrevistadas, el 47%

escoge la opción Buena, 11% Regular y el 2% Mala en la atención al

cliente.

CALIFICACION No. De ENTREVISTAS %

Excelente 53 35%

Buena 70 47%

Regular 16 11%

Mala 3 2%

Pésimo

0%

N/R 8 5%

150 100%



0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%


Calificaciòn de la Srta. Vanessa en Atención al Cliente

Gráfico # 8.3

59

8.4 Respecto a Reyna: De las 150 personas entrevistadas, el 53% como

Buena y 2% Regular, en la atención al cliente.

CALIFICACIÓN No. De ENTREVISTADOS %

Excelente 56 37%

Buena 80 53%

Regular 3 2%

Mala 0%

Pésimo 0%

N/R 11 7%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


Calificación de la srta. Reyna en Atención al cliente

Gráfico # 8.4

60

8.5 Respecto a Lilibeth: de las 150 personas entrevistadas, el 53%

selecciona la opción Buena y el 3% Regular en la atención al cliente.


Excelente 53 35%

Buena 80 53%

Regular 5 3%

Mala

0%

Pésimo

0%

N/R 12 8%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


Calificación de la Srta. Lilibeth en Atención al Cliente

Gráfico # 8.5

61

8.6 Respecto a Viviana (Plaza Quil): el 17% de los encuestados se decide

por la opción Excelente, el 67% no la conoce, porque es inspectora de

Plaza Quil, es decir está aparte del parqueadero donde hay más

unidades.

CALIFICACIÓN No. De ENTREVISTAS %

Excelente 26 17%

Buena 19 13%

Regular 5 3%

Mala 0%

Pésimo 0%

N/R 100 67%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Calificación de la Srta. Viviana (Plaza Quil) en Atención al Cliente

Gráfico # 8.6

62

8.7 Respecto a Jimmy: El 20% de los encuestados escoge la opción

Bueno y el 61% no lo conoce porque es inspector de Plaza Quil,es decir

está aparte del parqueadero donde hay más unidades.

CALIFICACIÓN No. De Entrevistados %

Excelente 26 17%

Buena 30 20%

Regular 2 1%

Mala 0%

Pésimo 0%

N/R 92 61%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Calificación del Sr. Jimmy en Atención al Cliente

Gráfico # 8.7

63

8.8 Respecto a Jenny: El 52% de los encuestados escoge la opción

Excelente Mientras que el 4% Regular, Mala y Pésimo, en la atención al

cliente.


Excelente 65 43%

Buena 78 52%

Regular 3 2%

Mala 1 1%

Pésimo 1 1%

N/R 2 1%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


Calificación de la Srta. Jenny en Atención al Cliente

Gráfico # 8.8

64

8.9 Respecto a Angélica: El 52% escoge la opción Buena y el 7% Regular

en la atención al cliente.


Excelente 56 37%

Buena 78 52%

Regular 10 7%

Mala 1 1%

Pésimo 1 1%

N/R 4 3%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


Calificación de la Srta. Angelica en Atención al Cliente

Gráfico # 8.9

65

8.10 Respecto a Giovanna: El 54% califica a la Srta. Como Buena y el 3%

Regular, en la atención al cliente.


Excelente 57 38%

Buena 81 54%

Regular 5 3%

Mala 1 1%

Pésimo 1 1%

N/R 5 3%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


Calificación de la Srta. Geovanna En Atención al Cliente

Gráfico # 8.10

66

8.11 Respecto a Silvia: El 53% escoge la opción Buena y el 7% no la

conoce porque labora en la madrugada.


Excelente 56 37%

Buena 79 53%

Regular 3 2%

Mala 1 1%

Pésimo 0%

N/R 11 7%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


Calificación de la Srta. Silvia en Atención al Cliente

Gráfico # 8.11

67

8.12 Respecto a Marcela: El 51% escoge la opción excelente y el 2%

Regular, en la atención al cliente.

CALIFICACIÓN No. De Entrevistas %

Excelente 67 45%

Buena 77 51%

Regular 3 2%

Mala 0%

Pésimo 0%

N/R 3 2%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


Calificación de la Srta. Marcela En Atención al Cliente

Gráfico # 8.12

68

La Pregunta No. 9 Califica el trabajo y el trato que realiza las inspectoras

y monitoras.

9.1 Respecto a Lorena: El 55% de los encuestados se decide a la opción

Buena y 2% entre Regular y Mala, en el trato con los choferes.


Excelente 60 40%

Buena 83 55%

Regular 1 1%

Mala 1 1%

Pésimo 0%

N/R 5 3%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


Calificación de la Srta. Lorena /trato

Gráfico # 9.1

69

9.2 Respecto a Viviana: El 56% de los entrevistados escoge la opción

Buena y el 3% como Regular en el trato con los choferes.


Excelente 54 36%

Buena 84 56%

Regular 5 3%

Mala 0%

Pésimo 2 1%

N/R 5 3%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


Calificación dela Srta. Viviana/ Trato

Gráfico # 9.2

70

9.3 Respecto a Vanessa: El 59% escoge la opción Buena y 6% Regular

en el trato con los choferes.

CAIFICACIÓN No. DE ENTREVISTAS %

Excelente 46 31%

Buena 88 59%

Regular 9 6%

Mala 1 1%

Pésimo 0%

N/R 6 4%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Calificación de la Srta. Vanessa/Trato

Gráfico # 9.3

71

9.4 Respecto a Reyna: El 59% escoge la opción Buena y el 1% Regular,



Excelente 51 34%

Buena 89 59%

Regular 2 1%

Mala 0%

Pésimo 0%

N/R 8 5%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Calificación de la Srta. Reyna/Trato

Gráfico # 9.4

72

9.5 Respecto a Viviana (Plaza Quil): El 67% no la puede calificar porque

no la conoce y 19% de los choferes de Plaza Quil escoge la opción

excelente en el trato con los choferes.

CALIFICACIÓN No. DE ENTREVISTAS %

Excelente 20 13%

Buena 28 19%

Regular 2 1%

Mala 0%

Pésimo 0%

N/R 100 67%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Calificación de la Srta. Viviana (Plaza Quil)/Trato

Gráfico # 9.5

73

9.6 Respecto a Jimmy: El 61% no lo puede calificar porque no lo conoce y

25% de los choferes de Plaza Quil escoge la opción Bueno en el trato con

los choferes.

CALIFICACIÓN No. de ENTREVISTAS %

Excelente 20 13%

Buena 37 25%

Regular 1 1%

Mala

0%

Pésimo

0%

N/R 92 61%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Calificación del Sr. Jimmy/Trato

Gráfico # 9.6

74

9.7 Respecto a Lilibeth: El 54% escoge la opción Excelente y 3% Regular



Excelente 47 31%

Buena 81 54%

Regular 5 3%

Mala 0%

Pésimo 0%

N/R 17 11%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


Calificación de la Srta. Llibeth/Trato

Gráfico # 9.7

75

9.8 Respecto a Jenny: El 54% selecciona la calificación Buena y el 3%

Regular en el trato con los choferes.


Excelente 64 43%

Buena 81 54%

Regular 4 3%

Mala 0%

Pésimo 0%

N/R 1 1%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


Calificación de la Srta. Jenny/Trato

Gráfico # 9.8

76

9.9 Respecto a Angélica: El 52% opta por la calificación Buena y el 10%



Excelente 54 36%

Buena 78 52%

Regular 15 10%

Mala 1 1%

Pésimo 1 1%

N/R 1 1%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


Calificación de la Srta. Angelica/Trato

Gráfico # 9.9

77

9.10 Respecto a Geovanna: El 59% selecciona la calificación Buena y el

3% regular en el trato con los choferes.


Excelente 57 38%

Buena 88 59%

Regular 4 3%

Mala 0%

Pésimo 0%

N/R 1 1%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Calificación de la Srta. Geovanna/Trato

Gráfico # 9.10

78

9.11 Respecto a Silvia: El 57% escoge la calificación Buena y el 2%



Excelente 52 35%

Buena 85 57%

Regular 3 2%

Mala 0%

Pésimo 0%

N/R 10 7%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


Calificación de la Srta. Silvia/Trato

Gráfico # 9.11

79

9.12 Respecto a Marcela: El 57% la califica como Buena y el 1% Regular


CALIFICACIÓN No. DE ENTREVISTAS %

Excelente 61 41%

Buena 86 57%

Regular 2 1%

Mala 0%

Pésimo 0%

N/R 1 1%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Calificación de la Srta. Marcela/Trato

Gráfico # 9.12

80

La pregunta No. 10, se determinó con el fin de conocer, cómo califican

cada uno de los colaboradores el sistema de modulación, donde el 47%

de las encuestas dio como resultado que es Regular el sistema de

modulación.

CALIFICACIÓN No. DE ENTREVISTADOS %

Excelente 2 1%

Buena 56 37%

Regular 70 47%

Mala 12 8%

Pésimo 10 7%

N/R 0%

150 100%



0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%


Sistema de Modulación

Gráfico # 10

81

La pregunta No.11, se la realizó con el fin de conocer si los encuestados

consideran que el personal de socios que conforman la comisión de radio,

están capacitados para cumplir su labor, donde la gráfica muestra que de

los encuestados el 65% responde que no.

CALIFICACIÓN NO. DE

ENTREVISTADOS %

Si 50 33%

No 97 65%

N/R 3 2%

150 100%



33%

65%

2%

Gráfico # 11

Si

No

N/R

Comisión de Radio

82

La pregunta No.12, quiere determinar si los colaboradores

consideran que la comisión de especial realiza bien su labor, en la

que el 55% indicó que si.

CALIFICACIÓN No. DE

ENTREVISTADOS %

Si 83 55%

No 66 44%

N/R 1 1%

150 100%



55%

44%

1% Gráfico # 12

Si

No

N/R

Comisión Especial

83

La pregunta No. 13, en esta encuesta se estableció una serie de

características fundamentales. Las cuales se las presentará de la

siguiente manera.

CARACTERÍSTICAS SI No

Es suficiente el reglamento especial para el control

Considera que el reglamento especial necesita reformas

Los controles de disciplinas son suficientes

Considera que el servicio de puerta a puerta es óptimo

El servicio de mensajería de textos para los lineales, se necesita urgentemente

13.1 ¿Es suficiente el reglamento especial para el control? Según lo

diagnosticado en el gráfico el 57% indica que si es suficiente el

reglamento especial



57%

41%

1% Gráfico # 13.1

Si

No

N/R

Reglamento Especial

REGLAMENTO ESPECIAL No. DE ENTREVISTADOS %

Si 86 57%

No 62 41%

N/R 2 1%

150 100%

84

13.2 ¿Considera que el reglamento especial necesita reformas? En esta

característica se especificó que el 56% se decidió por la opción No.



43%

56%

1%

Gráfico # 13.2

Si

No

N/R

Nuevas reformas

NUEVA REFORMAS

No. DE ENTREVISTADOS %

Si 64 43%

No 84 56%

N/R 2 1%

150 100%

85

13.3En esta característica se quiere determinar si los controles de

disciplinas son suficientes. Mediante las encuesta se concluye que el 53%

opto por el No.



46%

53%

1%

Gráfico # 13.3

Si

No

N/R

Controles de Disciplina

CONTROLES DE DISCIPLINA

No. DE ENTREVISTADOS

%

Si 69 46%

No 79 53%

N/R 2 1%

150 100%

86

13.4 ¿Considera que el servicio de puerta a puerta es óptimo? Por medio

de las encuestas se consideró que es efectivo el servicio puerta a puerta

porque el 65% opto por el Sí.


ENTREVISTADOS %

Si 97 65%

No 53 35%

N/R 0%

150 100%



65%

35%

0%

Gráfico # 13.4

Si

No

N/R

Servicio puerta a puerta

87

13.5 ¿El servicio de mensajería de textos para los lineales se necesita

urgentemente? Si se necesita respondió el 71% de los encuestados.

Mensajería de Textos

No. DE ENTREVISTADOS

%

Si 106 71%

No 44 29%

N/R 0%

150 100%



71%

29%

0%

Gráfico # 13.5

Si

No

N/R

Servicio de Mensajería

88

La pregunta No.14, es uno de los puntos más importantes en cuanto a la

relación laboral por eso se preguntó a cada uno de los encuestados

¿Cómo califica las relaciones de trabajo entre empleados y socios? El

57% opto por Bueno



Relaciones de Trabajo No. DE

ENTREVISTADOS

%

Excelente 37 25%

Bueno 86 57%

Regular 27 18%

Malo 0%

Pésimo 0%

N/R 0%

150 100%

0%

20%

40%

60%

Ralaciones Laborales entre socios y empleados

Gráfico # 14

89

La pregunta No. 15, Se desea conocer cómo los colaboradores califican

parte de las relaciones laborales con el presidente o representante de la

Cooperativa, de los encuestados el 56% optó por Bueno.


ENTREVISTADOS %

Excelente 61 41%

Bueno 84 56%

Regular 5 3%

Malo 0%

Pésimo 0%

N/R 0%

150 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Excelente Bueno Regular Malo Pésimo N/R

Relaciones Laborales con el Presidente

Gráfico # 15

90

3.5.2 Encuestas realizadas a clientes de la Cooperativa de Taxis Sur Ltda.

La pregunta No.1 se elaboró para determinar con que frecuencias utilizan

los clientes el servicio de taxi de la Cooperativa Sur Ltda., de los

encuestados 67% indica siempre.

Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los usuarios.


0% 20% 40% 60% 80%

Siempre

Pocas veces

Por Primera vez

Frecuencia que Utilizan el servicio en la Coop. Sur Ltda.

Gráfico # 1

FRECUENCIA No. DE ENTREVISTAS %

Siempre 259 67%

Pocas veces 115 30%

Por Primera vez 10 3%

384 100%

91

La pregunta No. 2 Se realizó para conocer que calificación le da el cliente

al servicio que recibe de la Cooperativa Sur Ltda., en la que el 44%

manifiesta que es bueno.

CALIFICACIÓN No. de ENTREVISTADOS %

Excelente 55 14%

Muy Bueno 80 21%

Bueno 169 44%

Regular 80 21%

Malo 0 0%

Pésimo 0 0%

384 100%



14%

21%

44%

21%

Gráfico # 2

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

Pesimo

Calificación del Servicio de la Coop. Sur Ltda.

92

La pregunta No. 3 Para conocer ¿Por qué los clientes prefieren el

servicio de Taxis que brinda la Cooperativa Sur Ltda.? En la queel 64%

indicó por seguridad.

SERVICIOS No. de ENTREVISTADOS %

Seguridad 244 64%

Confort en las unidades 5 1%

Tele Marketing 0 0%

Tarifas 90 23%

Atención 45 12%

Otras 0 0%

384 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Seguridad Confort en las unidades

Tele Marketing

Tarifas Atención Otras

Preferencia del Servicio de la Coop. Sur Ltda.

Gráfico # 3

93

La pregunta No. 4 Se realizó con el fin de conocer ¿Qué servicios

quisiera el cliente que la Cooperativa de Taxis Sur Ltda., incorporara? En

la que el 42% desearía la atención al cliente ya que a veces no lo

atienden adecuadamente y le dicen que no hay unidades.

SERVICIOS No. DE ENTREVISTADOS %

Tarjeta de crédito 87 23%

Facturación 4 1%

Atención al Cliente 163 42%

Más Unidades 40 10%

Presentación de algunas unidades 10 3%

N/R 80 21%

384 100%



0% 10% 20% 30% 40% 50%

Tarjeta d credito

Facturacion

Atención al Cliente

Mas Unidades

Presentacion de algunas …

N/R

Servicios que Deseria que tuviese la Coop. Sur Ltda.

Gráfico # 4

94

3.5.3 Encuestas realizadas a los trabajadores de la Cooperativa de Taxis Sur Ltda.

La pregunta No. 1 Se la realizó con la finalidad de conocer. ¿Qué

servicios deben mejorarse en la Cooperativa Sur Ltda.?

1.01 Tecnología: De las12 personas encuestadas el 100% opina que se

debe mejorar la tecnología.

TECNOLOGÍA No. DE ENCUESTADOS %

Si 12 100%

No 0 0%

12 100%

Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los trabajadores


100%

0%

Gráfico # 1.01

Si

No

95

1.02 Remuneración a los empleados es justa: El 83% considera que

no está bien remunerado y por lo tanto debería mejorar.

REMUNERACIÓN No. DE

ENTREVISTADOS %

Si 10 83%

No 2 17%

12 100%



83%

17%

Gràfico 1.02

Si

No

96

1.03 Comunicación: El 58 %, indica que la comunicación es muy

importante en el ámbito laboral y por lo tanto debe haber una mejor

relación entre todo el personal.

COMUNICACIÒN No. DE ENTREVISTADOS %

Si 7 58%

No 5 42%

N/R 0 0%

12 100%



58%

42%

0% Gràfico # 1.03

Si

No

N/R

97

1.04 Compromiso con el trabajo: El 58%, considera que si se debe

mejorar este compromiso.

COMPROMISO CON EL TRABAJO NO. DE ENTREVISTADOS %

Si 7 58%

No 5 42%

N/R 0%

12 100%



58%

42%

0% Gráfico 1.04

Si

No

N/R

98

1.05 Lugar de Trabajo: el 42% considera que no es óptimo por lo que si

debe cambiar el lugar de trabajo, ya que no conveniente para las

monitoras.

LUGAR DE TRABAJO ES OPTIMO NO. DE ENTREVISTADOS %

Si 7 58%

No 5 42%

N/R 0 0%

12 100%



58%

42%

0% Gráfico # 1.05

Si

No

N/R

99

En la pregunta No. 2: Se califica la relación de trabajo entre compañeras

(hay solidaridad)

2.01 Respecto a Lorena: El 42 % la califica como Buena.

CALIFICACIÒN No. De Entrevistados %

Excelente 1 8%

Buena 5 42%

Regular 4 33%

Mala 0%

Pésimo 0%

N/R 2 17%

12 100%



0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%


Calificaciòn de la Srta. Lorena

Gràfico # 2.01

100

2.02 Respecto a Viviana: El 67% la califica como Buena.


Excelente 2 17%

Buena 8 67%

Regular 0 0%

Mala 0%

Pésimo 0 0%

N/R 2 17%

12 100%



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R Calificaciòn de la Srta. Viviana

Gráfico # 2.02

101

2.03 Respecto a Vanessa: El 58% opina es Buena su relación con las

compañeras de trabajo.


Excelente 0 0%

Buena 7 58%

Regular 2 17%

Mala 0 0%

Pésimo 0%

N/R 3 25%

12 100%

Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los trabajadores Elaborado: Las Autoras

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Calificaciòn de la Srta. Vanessa

Gráfico # 2.03

102

2.04 Respecto a Reyna: El 50% considera la opción Buena.


Excelente 5 42%

Buena 6 50%

Regular 0 0%

Mala 0%

Pésimo 0%

N/R 1 8%

12 100%


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


Calificación de la srta. Reyna

Gráfico # 2.04

103

2.05 Respecto a Lilibeth: El 58% de los entrevistados considera la

opción Buena.


Excelente 0 0%

Buena 7 58%

Regular 0 0%

Mala 0%

Pésimo 0%

N/R 5 42%

12 100%


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Calificación de la Srta. Lilibeth

Gráfico # 2.05

104

2.06 Respecto a Viviana (Plaza Quil): El 83% considera la opción

Buena.


Excelente 1 8%

Buena 10 83%

Regular 0 0%

Mala 0%

Pésimo 0%

N/R 1 8%

12 100%


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%


Calificación de la Srta. Viviana (Plaza Quil)

Gráfico # 2.06

105

2.07 Respecto a Jimmy: El 75% considera la opción Bueno.


Excelente 2 17%

Buena 9 75%

Regular 0 0%

Mala 0%

Pésimo 0%

N/R 1 8%

12 100%


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%


Calificación del Sr. Jimmy

Gráfico # 2.07

106

2.08 Respecto a Jenny: El 83% considera la opción Buena.


Excelente 0 0%

Buena 10 83%

Regular 0 0%

Mala 0 0%

Pésimo 0 0%

N/R 2 17%

12 100%


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%


Calificación de la Srta. Jenny

Gráfico # 2.08

107

2.09 Respecto a Angélica: El 92 % considera la opción

Buena.


Excelente 0 0%

Buena 11 92%

Regular 0 0%

Mala 0 0%

Pésimo 0 0%

N/R 1 8%

12 100%


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Calificación de la Srta. Angelica

Gráfico # 2.09

108

2.10 Respecto a Geovanna: El 83% elige la opción Buena.


Excelente 0 0%

Buena 10 83%

Regular 2 17%

Mala 0 0%

Pésimo 0 0%

N/R 0 0%

12 100%


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%


Calificación de la Srta. Geovanna

Gráfico # 2.10

109

2.11 Respecto a Silvia: El 58% elige la opción Buena.


Excelente 0 0%

Buena 7 58%

Regular 0 0%

Mala 0 0%

Pésimo 0%

N/R 5 42%

12 100%


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Calificación de la Srta. Silvia

Gráfico # 2.11

110

2.12 Respecto a Marcela: El 83% escoge la opción Buena.

CALIFICACIÓN No. De Entrevistas %

Excelente 0 0%

Buena 10 83%

Regular 0 0%

Mala 0%

Pésimo 0%

N/R 2 17%

12 100%


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%


Calificación de la Srta. Marcela

Gráfico # 2.12

111

3.5.4 FODA

FORTALEZAS

Ser reconocidos por años de experiencia.

Precios accesibles para la población de Guayaquil.

Posicionamiento por seguridad.

Brindar servicio de transportación de encomienda.

Trabajar con choferes profesionales y unidades de transporte muy

bien equipadas.

Atención las 24 horas del día y los 365 días del año.

Alianzas estratégicas con empresas y hoteles.

OPORTUNIDADES

Tener buenas relaciones con diferentes Centros Comerciales de la

ciudad de Guayaquil.

Adquirir nuevos recursos tecnológicos.

Alianza con entidad Bancaria.

Cambiar el sistema de base de datos de nuestros clientes fijos.

DEBILIDADES

No ser reconocidos por el nombre de la Cooperativa

Falencias en cuanto al sistema de modulación de radio.

Lugar de trabajo no es óptimo para monitoras.

112

Falta de capacitación en Relaciones Humanas y Atención al

Cliente, para los que forman parte de la Cooperativa.

AMENAZAS

Inestabilidad política

Crisis económica

Desempleo

apertura de nuevas compañías de taxis

Incremento de la delincuencia

Que la competencia utilice mejores recursos tecnológicos.

3.5.5 FOFADODA

FORTALEZAS / OPORTUNIDADES

FO ESTRATEGIA

Ser reconocidos por años de experiencia Fortaleza Expandir el servicio puerta a puerta en nuevos

Centros comerciales de la ciudad de Guayaquil.

Tener buenas relaciones con diferentes Centros Comerciales de la ciudad de Guayaquil

Oportunidades

FORTALEZAS / AMENAZAS

FA ESTRATEGIA

Precios Accesibles para la ciudad de Guayaquil

Fortaleza Fidelidad de los clientes

Crisis Económica Amenaza

FA ESTRATEGIA

Brindar servicio de transportación de Encomienda Fortaleza

Captar la atención del cliente

Apertura de nuevas Cías. De Taxis Amenaza

113

DEBILIDADES / OPORTUNIDADES

DO ESTRATEGIA

Falencias en cuanto al Sistema de Modulación de Radio

Debilidades Mejorar el Sistema de Modulación de Radio

Adquirir nuevos recursos tecnológicos Oportunidades

DO ESTRATEGIA

Lugar de trabajo no es accesible para Monitoras

Debilidades Adquirir préstamos para la adecuación de Cabinas

Alianza con una entidad Bancaria Oportunidades

DEBILIDADES / AMENAZAS

DA ESTRATEGIA

Falta de capacitación para los colaboradores en cuanto a Relaciones Humanas y Atención al cliente

Debilidades Contratar capacitadores que den seminarios de R. H. y atención al Cliente. Que otras Cías. De Taxi ofrezcan un

mejor servicio de atención al cliente Amenaza

DA ESTRATEGIA

Falencias en cuanto al sistema de modulación de radio.

Debilidades Mejorar todos los recursos

tecnológicos en la Coop. Que la competencia utilice mejores recursos tecnológicos Amenaza

114

3.6 COMPETENCIA

3.6.1 Compañía De Taxi Socio Ejecutivo S.A.

Los requisitos principales de la Cía. de Taxi Socio Ejecutivo S.A.,

son Documentos muy importantes, como Datos personales del nuevo

socio y papeles en regla del vehículo.

El Chofer debe tener licencia profesional.

En cuanto a la inscripción, la Cía. de Taxi Socio Ejecutivo S.A., cobra un

valor de $ 2000.00, dando una facilidad al nuevo socio en pagar en

cómodas cuotas, cuota entrada de $500 y la diferencia se pagaría de

acuerdo como negocio La Cía. Con el nuevo Socio.

Una vez formando parte de la Cía. El Socio deberá pagar

mensualmente $15 por la utilización de la frecuencia de radio y $18 que

serán utilizados para gastos de la Cía. Y pagos al personal.

3.6.2 Servicio de la Cía.

La Cía. de Taxi Socio Ejecutivo S.A., cuenta con 30 unidades de

transporte que trabajan con radios análogas y ofrece servicio puerta a

puerta dentro y fuera de la ciudad.

3.6.3 Requisitos del Vehículo

Unidades de transporte muy bien equipadas.

Año de vida útil del vehículo, máximo 3 años.

115

3.6.4TARIFAS PROVINCIALES DE CÍA. DE TAXI SOCIO EJECUTIVO

S.A.

DESTINO IDA IDA Y VUELTA

AMBATO 120,00 150,00

ATACAMES 180,00 250,00

AZOGUEZ 90,00 120,00

BABAHOYO 40,00 60,00

BAHIA 120,00 150,00

BALZAR 60,00 90,00

BAÑOS 120,00 150,00

BUCAY 60,00 90,00

CAÑAR 100,00 120,00

CUENCA 110,00 140,00

DAULE 25,00 40,00

EL EMPLAME 75,00 100,00

EL TRIUNFO 35,00 50,00

ESMERALDAS 185,00 250,00

GUARANDA 100,00 140,00

HUAQUILLAS 110,00 150,00

IBARRA 220,00 300,00

LA TRONCAL 40,00 55,00

LAGO AGRIO 270,00 350,00

LATACUNGA 140,00 180,00

LIBERTAD 60,00 90,00

LOJA 170,00 240,00

MACARÁ 175,00 230,00

MACAS 175,00 230,00

MACHACHI 150,00 220,00

MACHALA 85,00 120,00

MANGLARALTO 80,00 110,00

MANTA 90,00 120,00

MILAGRO 30,00 45,00

MONTAÑITA 90,00 120,00

NARANJAL 45,00 60,00

NARANJITO 40,00 50,00

NOBOL 30,00 45,00

116

DESTINO IDA IDA Y VUELTA

OTAVALO 180,00 250,00

PASAJE 55 85

PASCUALES 15 20

PEDERNALES 170 240

PEDRO CARBO 35 50

PIÑAS 100 140

PLAYAS 50 65

PORTOVIEJO 90 125

POSORJA 45 60

PROGRESO 30 45

PTO. BOLIVAR 100 140

PTO. CAYO 80 110

PTO. LOPEZ 90 13

PNT. BLANCA 70 100

PNT. CARNERO 70 100

PUYO 140 190

QUEVEDO 80 120

QUININDE 160 190

QUITO 185 250

RIOBAMBA 100 140

RUMICHACA 270 360

SALINAS 60 90

SALITRE 30 45

SAMBORONDÓN 25 35

STA. ELENA 55 85

STA. ROSA 100 140

STA. LUCÍA 35 50

STO. DOMINGO 125 160

TAURA 30 45

TENA 170 250

TULCÁN 270 350

VENTANAS 60 80

VINCES 60 80

YAGUACHI 25 40

ZAMORA 180 250

117

3.7 Cooperativa de transporte en taxis Aeropuerto Guayaquil

Los requisitos principales para ser socios de la cooperativa del

aeropuerto son: Copia de licencia, Record Policial, Copia de cedula,

Certificado de Votación, 2 Recomendaciones y todos los papeles en regla

del vehículo.

El Chofer debe tener licencia profesional.

Para la inscripción se cobra el valor de $5000, dándole facilidades para

que el aspirante cancele de acuerdo al negocio que realicen ambas

partes.

Cada socio se compromete a seguir con los estatutos y

reglamentos que le impone la cooperativa de transporte en taxis

Aeropuerto Guayaquil, uno de ellos es el pago mensual de $100,

cubriendo los gastos de uso de radio, parqueo y gastos fijos y varios que

se generan.

3.7.1 Servicios que brinda la Cooperativa de transporte en taxis

Aeropuerto Guayaquil.

Para la comodidad y seguridad de cada usuario ofrecen servicios

de transporte para viajes fuera de la ciudad en unidades modernas y

equipadas con sistema de comunicación de largo alcance, como lo es

radios de análogos.

Cuentan con servicio call center, y una página web.

118

3.7.2 Valores Referenciales para viajes fuera de la ciudad de

Guayaquil

119

3.8 PROPUESTA

La cooperativa de taxis Sur Ltda., presta servicios puerta a puerta y

envío de encomienda, en la cual se ha encontrado algunas falencias que

no permiten brindar un excelente servicio al cliente, por medio de las

encuestas y la observación, se encontró las debilidades de la

Cooperativa, para superarlas se propone en las siguientes estrategias:

Habilitar el software, que ayudará en un punto importante, a enviarle

mensaje de textos a cada una de las unidades que aplique en el servicio

puerta a puerta, en momentos que se sature la Frecuencia de Radio,

logrando con ésto rapidez en cuanto al servicio de transportación.

Para los problemas que surgen en el clima laboral entre colegas se

establece, que se contrate capacitadores que establezcan un programa

de capacitación basado en Relaciones Humanas y Atención al cliente,

tanto para los choferes como monitoras e inspectoras.

Para el área de trabajo de las monitoras se establecerá una alianza

con una entidad bancaria para adquirir un préstamo que ayudará en la

adecuación de las cabinas donde se modula.

Para que el Sistema de modulación efectúe un mejor trabajo se deberá

adquirir una repetidora ya que cada una puede tener capacidad de 80

unidades ya que la Coop. Cuenta con 150 unidades. A continuación se

detalla los beneficios, características de la repetidora:

Cada día su negocio crece y se adapta para poder alcanzar nuevas

metas. Usted exige más velocidad, flexibilidad y más rango de sus

herramientas de comunicación.

Para ofrecer la cobertura extendida que su negocio necesita. Motorola

diseñó el repetidor CDR500.

120

El repetidor CDR500 ofrece una mayor funcionalidad, la potencia y rango

necesarios para mejorar las capacidades de los radios móviles de la serie

PRO. Tener comunicaciones clara en un rango extendido significa ofrecer

un servicio superior al cliente, ofreciéndole la ventaja de comunicarse con

su gente en más lugares, con más información y mejores soluciones para

sus clientes.

Usos

La repetidora CDR500 sirve para crear 1 sistema completo de

comunicación.

Beneficios

Repetidor de Pared CDR500

El repetidor CDR500 es fácil de instalar y ofrece un diseño compacto que

permite más flexibilidad al seleccionar su ubicación. Su extraordinaria

flexibilidad le permite escoger la frecuencia específica y los niveles de

potencia que usted necesita.

Extensión del Rango

Además de las operaciones estándares del repetidor, el cual extiende el

rango de su flota de radios, otros modos de operación permiten que un

radio de frecuencia UHF se comunique con un radio de frecuencia VHF

dentro de su flota. También le permite monitorear transmisiones de

frecuencias en otra banda y le permite enlazar áreas de cobertura

separadas.

Expansión de la Capacidad

Las capacidades de su repetidor CDR se pueden expandir por medio de

la adición de opciones especiales:

121

Capacidad de repetidor para la comunidad- permite que varios grupos

compartan el mismo canal de radio.

Interconexión telefónica-permite a los usuarios del radio el acceso a una

red de teléfono local de línea terrestre, ampliando aún más su alcance

para las comunicaciones.

Troncalización SmarTrunk II-ofrece un acceso más rápido a los canales,

seguridad, privacidad y acceso telefónico.

Alternativas a la Configuración Estándar

· Panel de tonos múltiples ZR310

· Repetidor i20R en el sitio

· Interconexión ZR340 con llamada selectiva

· Repetidor mejorado SmarTrunk II TM

· Modelo Zetron TM 4210

10www.mendotel.com

122

CAPÍTULO IV

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1 CONCLUSIONES

El trabajo de tesis se ha realizado con el fin de mejorar la atención

al cliente y aumentar la participación de Mercado mediante un análisis

profundo tanto externo como interno, para hallar soluciones a las falencias

encontradas.

Las cuales son:

Fallas en el Sistema de modulación.

El personal no cuenta con el conocimiento respectivo del TURBO-

SERVER ya que es un programa fundamental para la Cooperativa

En ciertos momentos la frecuencia se satura porque no cuenta con

más de una repetidora.

Falta de comunicación entre el personal, es decir cuando termina el

turno de la monitora saliente, ella no deja especificado ya sea verbal o

por escrito cualquier novedad a la persona entrante, logrando conflicto

dentro de la misma.

No hay constante capacitación con respecto a la atención al cliente

tanto para monitoras, inspectoras y choferes.

Por eso hemos planteado varios objetivos, que lograran la mejoría de

la Cooperativa.

123

4.2 RECOMENDACIONES

Por medio de esta Tesis se recomienda a la Cooperativa Sur Ltda.,

que habilite en el software el programa TURBO-SERVER, que se

encarga del registro de las llamadas que realizan los clientes ya sean

potenciales o prospectos logrando un completo y mejor funcionamiento.

También adquirir una nueva repetidora para que reduzca la

saturación en la frecuencia.

Buscar nuevas alternativas de capacitación tanto para las

autoridades principales, y demás colaboradores de la Cooperativa.

Motivar a los empleados, prestándoles atención, reconocer el

éxito, corregir respetuosamente a sus delegados, a las monitoras con

respecto a sus remuneraciones y cambios de horarios.

Incentivos pueden ser: aumento, modificaciones o premios.

124

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128


FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA INGENIERÍA EN MARKETING Y NEGOCIACIÓN COMERCIAL

Estudio del análisis del proceso administrativo y su influencia en la atención del cliente de la Cooperativa Sur Ltda.

Filtro

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Datos del entrevistado: Nombre del entrevistado: __________________ Edad: _____

Sexo: Masculino □ Femenino □ Profesión: _________________

1. ¿Con qué frecuencia utiliza el servicio de taxi de la Cooperativa Sur Ltda.?

1. Siempre□ 2.Pocas veces □ 3.Por primera vez□ 2.- ¿Cómo califica usted el servicio de la Cooperativa Sur Ltda.?

1. Excelente□2.Muy bueno□3. Bueno□ 4. Regular□5. Malo□ 6.Pésimo□ 3.- ¿Por qué usted prefiere el servicio de taxis de la Cooperativa Sur Ltda.?

1. Seguridad□4.Tarifas□

2. Confort de las unidades □5. Atención □

3. Tele marketing□ 6. Otras___________ 4.- ¿Cuáles de estos servicios desearía usted que tuviese la Coop. Sur limitada?

CARACTERÍSTICAS

Tarjeta de crédito Facturación

Otras

Buenos días. Somos estudiantes de la Universidad de Guayaquil, estamos realizando un estudio del análisis del proceso administrativo y su influencia en la atención al cliente de la Cooperativa de Taxis Sur Ltda., y pedimos por favor nos colabore en responder algunas pregunta, ya que su opinión es muy valiosa para el desarrollo de nuestra tesis.

129


FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Estudio de análisis del proceso administrativo y su influencia en la

atención del cliente de la “Cooperativa de taxis Sur Ltda.”

1. ¿Cuánto tiempo tiene laborando en la Cooperativa Sur Ltda.?

_________________________

2. ¿Ha recibido capacitación de atención al cliente dentro de la

cooperativa?

Si (continúe)no(pase a la preg.5)

3. ¿Cuántos cursos de atención al cliente ha recibido?

_____________________

4. ¿Cómo califica Ud., los cursos recibidos de atención al

cliente?

Excelente Bueno Regular Malo Pésimo

5. ¿Considera Ud., que falta seminarios de relaciones humanas?

Sí No

6. ¿Cómo califica la relación laboral con sus colegas?


7. ¿En qué se puede mejorar, para que el servicio de taxis que

brinda la cooperativa sea el ideal?


Tecnología

Remuneración a los empleados es justa

Recursos Materiales

Comunicación

Relaciones Laborales

Compromiso con el trabajo

Lugar de trabajo optimo

Otras, Mencione

Somos estudiantes de la Universidad de Guayaquil, estamos realizando un

estudio del análisis del proceso de administración y su influencia en la atención

al cliente de la cooperativa de taxis sur Ltda.

130

8. ¿Cómo califica el trato de las inspectoras y monitoras al

cliente?

Personal Excelente Buena Regular Mala Pésima

Inspectoras

Lorena

Viviana

Vanessa

Reyna

Lili

Viviana (P.Q)

Jimmy

Monitoras

Jenny

Angélica

Giovanna

Silvia

Marcela

9. ¿Cómo califica el trabajo que brindan las inspectoras y

monitoras?


Inspectoras

Lorena

Viviana

Vanessa

Reyna

Viviana (P.Q.)

Jimmy

Lili

Monitoras

Jenny

Angélica

Giovanna

Silvia

Marcela

10. ¿Cómo califica el sistema de modulación?


131

11. ¿Considera Ud., que el personal de socios que conforman la

comisión de radio está capacitado, para cumplir su labor?

Sí No

Porque

_______________________________________________________

12. ¿Considera Ud., que la comisión especial realiza bien su

labor?

Sí No

Porque

_______________________________________________________

13. Conteste las siguientes preguntas


Es suficiente el reglamento especial para el control

Considera que el reglamento especial necesita reformas

Los controles de disciplinas son suficientes

Considera que el servicio de puerta a puerta es óptimo

El servicio de mensajería de textos para los lineales, se necesita urgentemente

14. ¿Cómo califica las relaciones de trabajo entre empleados y

socios?


15. ¿Cómo califica las relaciones laborales con el presidente o

representantes de la cooperativa?


132

Encuesta de inspectoras y monitoras

1. ¿En qué se puede mejorar, para que el servicio de taxis que

brinda la cooperativa sea el ideal?


Tecnología

Remuneración a los empleados es justa

Comunicación

Compromiso con el trabajo

Lugar de trabajo optimo

2. ¿Cómo califica la relación de trabajo entre compañeras (hay

solidaridad)?


Inspectoras

Lorena

Viviana

Vanessa

Reyna

Lili

Viviana (P.Q)

Jimmy

Monitoras

Jenny

Angélica

Giovanna

Silvia

Marcela

133

COOPERATIVA DE TRANSPORTES DE TAXIS

“SUR LIMITADA”

Se dirige a Ud. (s) Sres. Turistas, clientes y público en general, para

ofrecer el servicio de taxi convencional y particulares para nuestros

clientes de San Marino Shopping, Plaza Quil y atención puerta a

puerta, con vehículos Full Equipo, Servicio Personalizado, mensajería

de texto y Monitoreo con Sistemas GPS, para su mayor seguridad.

Además damos a conocer nuestro tarifario desde Guayaquil punto de

Despacho de la cooperativa.

COSTO VIAJE FUERA DE LA CIUDAD

Playas 40.00

Quito 200.00 Salinas 70.00

Milagro 30.00

San Pablo 70.00

Naranjito 40.00 Ayangue/Montañita 80.00

Km. 26 Duran Tambo 15.00

Lomas de Sargentillo 25.00

El Triunfo 35.00 Pedro Carbo 35.00

La Troncal 40.00

Isidro Ayora 30.00

Bucay 45.00 Manta/Portoviejo 80.00

Palla tanga 80.00

Bahía de Caraquez 150.00

Riobamba 120.00 Calzeta 120.00

Ambato 150.00

Nobol 20.00

Baños de Ambato 160.00 Daule 25.00

Azogues 100.00

Sta. Lucia 30.00

Cuenca 120.00 Palestina 35.00

Loja 220.00

Vinces 50.00

Naranjal 45.00 Balzar 60.00

Machala 80.00

El Empalme 70.00

Caluma 60.00 Yaguachi 15.00

San Miguel 70.00

Babahoyo 40.00

Guaranda 100.00 Quevedo 80.00

Esmeraldas 200.00

Sto. Domingo 130.00

Atacames 220.00

134

COOPERATIVA DE TRANSPORTE DE TAXIS

"SUR LIMITADA"

TARIFARIO

SECTOR 1 HOTELES DEL NORTE

Universidad Laica 2.00 Hilton Colón, Kennedy , Sheraton

3.00 Universidad Estatal 2.00 Sheraton, Hawar Jonson Alborada

Cdla. Bolivariana 2.00 Gold Center, Sangari

Cdla. Naval Norte 2.50 HOTELES DEL CENTRO

Sala de Velaciones 2.50 Guayaquil, Continental, Doral, 4.00

Centro de la Ciudad 3.00 Rizzo, UniHotel,Hanton, Palace

Las Peñas 3.00 Ramada

Cerró Sta. Ana/y del Carmen 4.00 Hotel Oro Verde 3.00

Zona Bancaria 3.00 Mall del Sur 4.50

Sector Bahía 3.50 Hospital del I.E.S.S 5.00

C.T.G. 3.50 Riocentro Sur 5.00

Mercado Artesanal 3.00 Cdla Acacias 4.00

Sector Estadio Emelec 3.50 Esteros/Fragata 5.00

Sector Estadio Unamuno 3.00 Santa Mónica 6.00

Los Ríos hasta 9-10 2.50 1er Puente de la Perimetral 5.00

Los Ríos hasta GómezRendón 3.00 Trinipuerto 8.00

Los Ríos hasta Fco. Segura 4.00 Tres Bocas 7.00

GómezRendón hasta la 17 4.00 ClínicaAlcívar 4.00

Portete hasta la 38 5.00 Barrio Cuba 4.00

Sector Hospital Guayaquil 5.00 Barrio del Seguro 4.50

Cementerio Suburbio en adelante 6.00 Cdla 9 de Octubre 5.00

Sector Puente de la A 6.00 Cdla. las Saiba 4.50

Ferroviaria 3.00 Cdla Valdivia 5.00

Universidad Católica 3.50 Primer zona Naval 5.00

Bellavista Baja 3.50 El Universo 5.00

Bellavista Alta 4.00 Pradera 1 , 2, 3 6.00

Estadio Barcelona 4.00 Floresta 1, 2 ,3 7.00

P.J. Cdla. Girasol 5.00 Guasmos 7.00

Renacer, Jardines 5.00 Base Naval Sur 7.00

Cdla. La Chala 4.00 Puerto Marítimo 8.00

Sector Cristo del Consuelo 4.00 Sector Cartonera 8 8.00

C.4 de Nov./Puente de la A 5.00 SECTOR 4 VIA DAULE

SECTOR 2 KM 6.5 HASTA Km 8 4.50

135

Urdesa 2.00 Florida Norte 4.50

Parque Empresarial Colon 2.50 Cdla Juan Montalvo 5.00

Miraflores 2.50 km 8 HASTA Km 12 5.00

C.C.Alban Borja 2.50 KM 12 HASTA EL 16 6.00

Centro de Arte 3.00 Montebello 6.00

Facso 2.50 Penitenciaria 8.00

Mapasingue Este/Quisqui 3.00 Cdla. beata de J. Molina 8.00

Mapasingue Oeste 4.00 Flor de Bastión 8.00

Cerro Mapasingue 4.00 Bastión Popular 7.00

Sta. Priscila 4.00 Pascuales 6.00

Cdla. Paraíso 3.00 SECTOR 8 VIA ALA COSTA

Kennedy 2.00 Cdla. Ceibos / fybecca 3.50

Cdla. Guayaquil 2.00 Olivos Colinas Sta. Cecilia 5.00

Cdla. La Fae 2.00 Ceibos Norte/Cumbres 6.00

Bloques Fae 2.50 ESPOL 6.00

Cdla. Atarazana 2.00 Rio Centro Ceibos/Piazza 5.00

Solca 2.50 El Salitral 6.00

Cdla. Rio Guayas 3.00 Cdla. Puerto Azul 6.00

Base Naval Norte 3.00 Valle Alto 10.00

Urdenor 2.50 Terra Nostra 8.00

Urbanor 3.00 El Peaje / Chongón 10.00

Cdla. Martha de Roldos 3.00 SECTOR 6 DURAN

Cdla. San Felipe 3.50 Abel Gilbert 6.00

Cdla. Sangale 2.50 Centro Durán 5.00

Alborada 1,2,3 2.50 Cdla. Primavera 1 5.00

Alborada4,5,6,7,8,9,10,11,12 3.00 Cdla. Primavera 2 6.00

Alborada 13,14 3.50 Sector Feria de Duran 6.00

Álamos Norte 3.00 Cdla. Panorama 6.00

Casa Blanca 3.50 Plastigama 6.00

Mirador del Norte 3.50 Cdla. Brisas del Santay 7.00

Pájaro Azul 4.00 PROCARSE 7.00

Jardines de la Esperanza 4.00 Cdla. El Recreo 1 ,2 6.00

Garzota 1,2, y 3 2.50 Cdla. El Recreo 3, 4 ,5 7.00

Colinas Alborada 3.50 Cdla. El Dorado 6.00

Sauces 1,2,7,8,9 3.00 C.C Duran Oullet 6.00

Sauces 3,4,5,6 3.50 Divino Niño 5.00

Guayacanes 3.50 Cdla. Oramas González 5.00

Samanes 1,2,3,4,5,6,7 3.50 Sector SECAP 6.00

Juan Montalvo 5.00 Cdla. 16 de Octubre 6.00

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Cdla. Polarís 3.50 EL Arbolito - Tubos 7.00

Coop. Los Rosales 3.50 SECTOR 7

Cdla. Huancavilca Norte 4.50 VIA SAMBORONDON

Vergeles 5.00 Cdla. La Puntilla 4.00

Orquídeas 5.00 Cdla. Entre Ríos 5.00

Villa España 5.00 C.C. Riocentro 5.00

Mucho Lote 5.00 Sector Las Riberas 5.00

Metrópolis 1 y 2 6.00 Sector Parrillada del Ñato 5.50

Cdla. Las Joyas 7.00 River Park en adelante 6.00

Cdla. Volare 7.00 Cdla. Ciudad Celeste 8.00

Parque de la Paz 8.00 Cdla. Matices 8.00

Cdla. Acuarela del Río 3.00 Cdla. Villa Club 8.00

Cdla. Brisas del Río 3.50 Cataluña 10.00

Limonal 2.50 Ciudad Samborondón 25.00

Cdla. Adace 2.50 Salitre 30.00

Mall del Sol 2.50 Servicio Puerta a Puerta 2.50

Cdla. SimónBolívar 2.50 (Carrera Mínima)

Cdla. Vernaza Norte 2.50 Costo Dentro y Fuera de la Ciudad 8.00

Aeropuerto 3.00

Terminal Terrestre 3.50

Estatutos de la Cooperativa De Transporte “Sur “Ltda.

El Presidente de la República CONSIDERANDO: que se ha enviado al ministerio de previsión social, la

documentación correspondiente al estatuto de la cooperativa de transporte “sur limitada”, domiciliada en la ciudad de Guayaquil, Provincia Del Guayas;

Que el consejo nacional de tránsito, mediante REGLAMENTO DE LA COOPERATIVA DE TAXIS “SUR LIMITADA”

Introducción La asamblea general, en uso de sus atribuciones que le concede al art. 24 en su literal a del Estatuto, expide el presente reglamento interno administrativo; el mismo que entrara en vigencia a partir de su aprobación, previa discusión en dos asambleas y no podrá ser reformado hasta después de 24 meses de entrar en vigencia. CAPITULO NO. 1 DE LOS SOCIOS DE LA COOPERATIVA SUR LTDA. Art. 1.- Son Socios de la cooperativa Sur Ltda.

a) Todos los socios que hayan suscrito el acta de constitución de la cooperativa Sur Ltda.

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b) Los socios que posteriormente a la constitución de la cooperativa, manifiesten por escrito su voluntad de pertenecer a ella y sean aceptados por el socio de la cooperativa.

Art. 2.- Requisitos para ser socios de la cooperativa Sur Ltda. a) Ser chofer profesional, tener en propiedad un vehículo motorizado taxi

con placas de alquiler, al servicio de la cooperativa y que manifieste la voluntad de afiliarse.

b) Solicitud escrita al consejo de Administración, respaldada por un socio que este al día en sus obligaciones con la cooperativa.

c) Fotocopia de la licencia profesional, cedula de identidad, votación. d) Fotocopia de la matrícula del vehículo de sus propiedad, actualizada. e) La unidad no puede tener más de un (2) años de vida útil. f) Certificado de no deber y ser honorable en caso de venir de otra

cooperativa (BAJA) g) Pagar La Cuota De $200 dólares de ingreso a la cooperativa y $800

fijado por Asamblea Extraordinaria de socios, valor IRREMBOLSABLE, y que servirá para capitalizar la adquisición de la sede de la cooperativa (patrimonio)

h) Pagar al contado el total de CERTIFICADOS DE APORTACION; y demás valores determinados por el CONSEJO DE ADMINISTRACION y asambleas generales.

i) Prestar la promesa legal ante la Asamblea General. Art. 3.- Son Derechos de los Socios

a) Elegir y ser elegido para el desempeño de cualquier cargo directivo.

b) Tener voz y voto en las deliberaciones y decisiones. c) Gozar de todos los beneficios que están establecidos en el

presente estatuto y reglamento. d) Exigir de la cooperativa la defensa de sus intereses de clase. e) Designar a las personas que se beneficiaran con la ayuda

económica en caso del fallecimiento del socio registrada en ficha de la cooperativa.

f) Presentar por escrito cualquier sugerencia que sea en beneficio de los asociados para la buena de la cooperativa.

g) Solicitar informes por escrito sobre la marcha económica y administrativa de la institución al organismo competente por escrito.

Art. 4.- Son Deberes de los Socios a) Asistir a las asambleas ordinarias y extraordinarias. b) Cumplir con las comisiones que la cooperativa le encomendare. c) Pagar las cuotas ordinarias y extraordinarias fijadas por la Asamblea

General. d) En caso de fallecimiento del socio es obligación asistir al sepelio, la no

asistencia será multada siempre que ocurra dentro de la ciudad, se enviara comisión especial si es fuera de la ciudad,

Art. 5.- Obligaciones del socio en su asistencia a la cooperativa.

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a) L socio deberá asistir a la cooperativa mínimo una vez a la semana, según el horario establecido, sino lo hace será multado y será controlado por el Consejo de Vigilancia o Gerente.

Art. 6.- El socio que vendiere su vehículo tiene la obligación de reponer su unidad en un plazo máximo de 12 meses si conservara el derecho de socio, vencido el plazo se hará la liquidación respectiva. Art. 7.- Todo socio deberá afiliarse a la U.C.T.G. y Federación. Art.8.- El socio que vendiere su vehículo a persona particular, tiene la obligación de presentarlo ante el consejo de Administración con los sellos y distintivos de la cooperativa borrados, caso contrario no se le entregara ningún documento para rehabilitar nueva unidad o liquidación según el caso. Art. 9.- El Socio deberá cumplir con las cuotas siguientes

a) CERTIFICADO DE APORTACIÓN serán nominativos e indivisibles y de un valor de $150 dólares cada uno, con reajuste de presupuesto.

b) Administración.- de acuerdo al reajuste del presupuesto anual. c) Fondo de asistencia social.- $20 dólares y cada año se harán reajustes,

si existiere la necesidad. d) Mortuoria.- lo que estipula este reglamento en lo referente a ayudas

sociales. e) Cuotas extras.- lo que estipulen las asambleas ordinarias y

extraordinarias. f) Multas.- lo que estipula este reglamento de control y operaciones. (SAN

MARINO) g) Ahorros.-$20 dólares y como base $2 mensuales los que podrán ser

retirado hasta el 75%. CAPÍTULO NO.2

DE LOS ORGANISMOS DIRECTIVOS

Art. 10.- La cooperativa de transporte de Taxis Sur Ltda. Estará compuesta por los siguientes Organismos

a) La Asamblea General b) El Consejo De Administración c) El Consejo De Vigilancia d) La Gerencia e) Las Comisiones

1) Crédito 2) Educación y deporte 3) Asuntos sociales 4) Control y supervisión en el centro comercial “San Marino”

DE LAS ASAMBLEAS Art. 11.- Asambleas Ordinarias.- la potestad de la cooperativa descansa en la

asamblea general, que se reunirá la primera quincena de los meses de enero, julio, septiembre, diciembre de cada año de manera Ordinaria y integrada por todos los miembros de la cooperativa; el quórum legal será la mitad más uno de los afiliados; si en la primera convocatoria no se reuniera el quórum reglamentario podrá instalarse una hora más tarde de la primera señalada con el número de socio que concurran, siempre que se hubiera hecho la convocatoria anticipado esta circunstancia y con 4 días de anticipación.

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Art. 12.- La asamblea general extraordinaria.- son aquellas que pueden ser convocadas en cualquier momento para tratar asuntos especiales o urgentes, con 24 horas de anticipación. Art. 13.- Dentro de la asamblea el socio que haga uso de la palabra no podrá intervenir más de DOS veces dentro de un mismo tema y por espacio mínimo de CINCO minutos cada vez, excepción que se hace al socio mocionaste a quien se le reconocerá hasta una tercera vez. Art. 14.- Máxima Autoridad.- la Asamblea General es la máxima autoridad de la cooperativa, y sus decisiones son obligatorias tanto para los organismos directivos, como para los socios de la entidad, siempre que tales resoluciones no violen disposiciones de la ley y el Reglamento General de cooperativas y del presidente estatuto y reglamento interno. ATRIBUCIONES DE LA ASAMBLEA GENERAL Art. 15.-Son Deberes Y Derechos De La Asamblea General

a) Elegir a los miembros del tribunal electoral de acuerdo a las normas establecidas.

b) Aprobar y reformar el estatuto de la cooperativa, discutidos en una asamblea extraordinaria.

c) Aprobar el reglamento interno y los planes de acción de la cooperativa tendientes siempre a conseguir la unificación y aspiraciones de la clase del volante.

d) Examinar las actuaciones de los dirigentes. e) Designar y posesionar a las vacantes que se produzcan dentro del

directorio. f) Resolver los asuntos que se susciten y que no estén previstos en los

Estatus y Reglamentos y tendrán un número variable de miembros, según la cantidad de socios con que cuente la cooperativa.

DE LOS CONSEJOS Art. 16.- El Consejo de Administración sesionara por lo menos una vez por semana o cuantas veces sea necesario y dictara normas generales de administración interna con sujeción a la ley. Art. 17.- Corresponde Al Consejo De Administración:

a) Aceptar o rechazar las solicitudes de ingreso de nuevos socios. b) Elaborar la pro forma presupuestaria y el plan de trabajo d la cooperativa. c) Elaborar la memoria anual de sus actividades y balances semestrales y

pedir dictamen del consejo de vigilancia. d) Sancionar a los socios que infrinjan las disposiciones legales,

reglamentarias y estatutarias conforme al artículo 40 de este reglamento. e) En caso de renuncia o ausencia del presidente, lo reemplazara en sus

funciones el primer vocal y a este el segundo vocal y así sucesivamente, debiendo principalmente el primer vocal suplente para que ocupe la vocalía vacante.

f) El dirigente que no asista a 3 sesiones consecutivas será separado de su cargo directivo, salvo una justificación oportuna.

Art.18.- Son funciones y obligaciones del Consejo de Vigilancia. a) Se reunirá por lo menos una vez por semana obligatoriamente. b) Supervisar todas las inversiones económicas que se hagan en la

cooperativa.

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c) Controlar el movimiento económico de la cooperativa y presentar el correspondiente informe en la asamblea general.

d) Dar el visto bueno o vetar con causa justa los actos o contratos es que se comprometan bienes o asuntos económicos en la cooperativa.

e) En caso de faltas cometidas por el gerente, puede solicitar al consejo de administración que se lo sancione o se lo remueva.

Art 19.- Son Atribuciones Del Presidente.

a) Convocar y presidir las asambleas ordinarias y extraordinarias y dirigir las sesiones del consejo de administración.

b) El presidente tan solo tendrá voto dirimente. c) Representar todo acto público y ser un delegado principal ante la U.CT.G.

y otros organismos de integración. d) Abrir con el gerente las cuentas bancarias; firmar, girar, endosar y

cancelar cheques. e) Suscribir con el gerente los certificados de aportación. f) Firmar la correspondencia de la cooperativa.

Art. 20.-Son atribuciones y obligaciones del gerente:

a) Representar judicial y extrajudicialmente a la Cooperativa. b) Organizar la Administración de la empresa y responsabilizarse en ella. c) Cumplir y hacer cumplir a los socios las disposiciones emanadas de la

Asamblea General y de los consejos. d) Presentar un informe administrativo y los balances semestrales a

consideración de los consejos. e) Nombrar, aceptar renuncias y cancelar a los empleados cuya designación

o remoción no corresponda a otros organismos de la cooperativa. f) El gerente hará los depósitos bancarios por recaudación, por lo menos 2

veces por semana g) Ejecutará gastos que sean necesarios hasta $100 dólares mensuales;

cuando la cantidad pase de los $100 dólares; necesitara la autorización del consejo de administración y vigilancia y cuando pase de los $300 dólares la autorización será de la asamblea general.

h) Elaborará en unidad del consejo de administración el presupuesto anual, a más tardar dentro de los quince días del mes de Enero, para su estudio y aprobación.

i) Realizar los pagos de la administración e inversión de la cooperativa, con la aprobación del presidente del Consejo de Administración.

j) Asistir a las sesiones del consejo de administración con voz informativa. k) Comunicar a la sub-dirección regional de cooperativas de los ingresos o

salidas de los socios. CAPÍTULO NO. 3

DE LAS COMISIONES: AYUDAS SOCIALES Y DEL AHORRO Y CRÉDITO Art.21.- Las ayudas sociales, estarán a cargo de la comisión de asuntos sociales y los créditos en base al ahorro de los socios estarán a cargo de la comisión de ahorro y crédito. Art. 22.- Por ser los miembros del consejo de administración y el consejo de vigilancia responsable y solidaria del manejo económico. El consejo de vigilancia presentara al consejo de administración un informe trimestral en base a los préstamos y ayudas sociales realizadas.

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Art. 23.- De las obligaciones para los beneficios sociales: a) Todos los socios gozaran por igualdad de condiciones los beneficios y

servicios de la cooperativa. b) Para gozar de los beneficios de la cooperativa, es necesario tener 3

meses de afiliado y estar registrado en la sub-dirección de cooperativas. c) Estar al día en el fondo de Asistencia Social, siendo responsable del

cobro el gerente de la cooperativa. d) Para gozar de las ayudas sociales no podrá estar atrasado con más de

60 días en administración. e) Haber pagado la penúltima circular de mortuoria y penúltima de cuotas

extras. Art.24.- De las ayudas por fallecimiento:

a) En caso de fallecimiento del socio, la cooperativa enviara una ofrenda floral, y se le entregara la cantidad de $20 dólares multiplicados por el número de socio de la cooperativa.

b) En caso de fallecimiento de la esposa e hijos se enviara una ofrenda floral y se le entregara la cantidad de $10 dólares multiplicado por el número de socios de la cooperativa; en caso de muerte de padres del socio, una ofrenda floral más ayuda de $5 dólares por el número de socios de la cooperativa.

c) Las ayudas se pagaran del fondo de Asistencia Social y las cuotas serán cobradas posteriormente, dando un plazo de 15 días.

Art. 25.- De los accidentes del vehículo:

a) En caso de accidente del vehículo cuyos daños sean mayores de $100 dólares, hasta $200 se le dará una ayuda económica de $2 dólares por cada socio.

b) Cuando los daños del vehículo pasen de $200 dólares, se le dará un ayuda económica de $4 dólares por cada socio.

c) Las ayudas se pagaran del Fondo de Asistencia Social y las cuotas serán cobradas posteriormente, dando un plazo de 15 días.

d) Los socios no podrán recibir más de dos ayuda por accidente de tránsito en un año calendario.

Art. 26.-Los socios para tener derecho por accidente del vehículo tienen que presentar un oficio a la comisión de Asuntos Sociales detallando los pormenores del accidente, presentaran las facturas correspondiente y en caso que el accidente sea fuera de la ciudad la foto del vehículo accidentado. La comisión además puede dirigirse al lugar del accidente o al taller donde se encuentre el vehículo, los mismos que calificaran la magnitud del daño. Art.27.- Del ahorro y Crédito

El socio podrá disponer de sus ahorros para traspaso o retiro debiendo mantener en el fondo de ahorro en la cooperativa el 25%. Art. 28.- De los prestamos.- todo socio deberá presentar una solicitud por escrito,

dirigida al presidente de la Comisión de Crédito indicando la cantidad y el tiempo a pagar de dicho préstamo. Art.29.- Requisitos para acogerse al préstamo:

a) Estar al día en el fondo de ahorro establecido en este reglamento más el reajuste, que serán puestos en pizarra.

b) Estar al día en las cuotas de administración.

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c) Los prestamos son ordinarios y extraordinarios 1) Ordinarios son los préstamos sobre su capital ahorrado el cual el

Gerente le da trámite inmediato. 2) Extraordinario; es doble de su capital ahorrado, previa la

aprobación de la comisión de crédito. Art. 30.- Intereses y tiempo máximo del pago por el préstamo

a) El socio pagara el interés que rija el sistema cooperativo. b) El interés se calculara y se sumara al capital y el valor total de esta suma

se lo dividirá por el tiempo a pagar señalado por la comisión. c) Al socio que se le venciera una letra dentro del señalado, pagara el

porcentaje de interés por mora que estipula el sistema cooperativo. d) Para los prestamos extraordinarios, el socio tendrá que presentar un

garante y firmaran los documentos legales, sean estas letras de cambio o pagares, por el números de dividendos señalados por el socio.

e) El garante será un socio de solvencia probada y con un ahorro igual o mejor a la del solicitante.

f) El socio podrá pagar su deuda hasta un máximo de 6 meses, pero la comisión de Crédito revisara, aprobara o regulara el tiempo que crea conveniente.

Art. 31.- El Presidente de la Cooperativa es pecuniariamente responsable con el gerente del pago de las ayudas sociales y créditos en base al ahorro. Art.32.- El socio no podrá retirar sus ahorros mientras exista la vigencia del crédito y si el socio que pago toda su deuda y después desea retirar sus ahorros, tendrá que dejar la cantidad del 25%, a menos que el socio se retire voluntariamente de la Cooperativa. Art.33.- Se creara una comisión especial de control y supervisión de socios que prestan servicio en el CENTRO COMERCIAL “SAN MARINO” y están conformados de la siguiente manera;

a) El presidente b) El gerente c) Tres socios de base

Art.34.- El tiempo de duración de la Comisión de control y supervisión será igual a la Directiva General de la cooperativa, pudiendo ser reelegidos. Art. 35.- La comisión de Control y Supervisión elaborara un reglamento de control de operaciones para la prestación de servicio en el Centro Comercial “San Marino”, será estudiado por el consejo de administración y aprobado en una asamblea general de socios. Art.36.- El Consejo de Administración está obligado a prestar todo el apoyo necesario a la Comisión de Control y Supervisión, ya que de ello depende la buena marcha e imagen de la prestación de servicio en el Centro Comercial.

CAPÍTULO NO 4 DE LAS ELECCIONES ART.37.- Las Elecciones.- Los Consejos de Administración y Consejo de

Vigilancia serán renovados previa convocatoria del presidente de la entidad, a una asamblea general ordinaria a efectuarse en la primera quincena de Diciembre de cada año. Esta asamblea tendrá el carácter de exclusividad con el siguiente orden del día:

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1. Lectura del acta anterior 2. Informe del Presidente 3. Elecciones

Art. 38.- la nueva directiva laborara a partir de la primera semana de Enero de cada año. Art.39.- Se nombrara un director de asamblea con 1 o 2 escrutadores al momento de iniciar las elecciones y se someterán a las normas siguientes:

a) En las elecciones participaran y sufragaran todos los socios b) Para ocupar cargos directivos, el socio puede estar en mora máximo 30

días en todos los rubros. c) Los candidatos se presentaran en planchas (listas de vocales) o

nominalmente tanto para los Consejos de Administración como consejo de Vigilancia, con sus respectivos vocales suplentes.

d) Los vocales de los consejos elegidos, sesionaran a parte al momento o en la primera sesión de consejo, elegirán sus directivos.

CAPÍTULO NO 5 DE LAS PEÑAS Y SANCIONES

Art.40.- A los socios y dirigentes que violaren los estatutos y reglamentos, se les impondrá las siguientes sanciones, de acuerdo con la gravedad de la falta.

a. Amonestaciones b. Multas c. Suspensión d. Exclusión e. Expulsión

Art.41.- Amonestaciones.- Se aplicaran en caso de faltas leves, por el Consejo de Administración o por la Asamblea General si se trata de un dirigente. Art. 42.- Multas.-

a) La no asistencia a las asambleas ordinarias y extraordinarias, serán multadas con $5 dólares.

b) La no participación a la sesión solemne por aniversario de la cooperativa $5 dólares.

c) La no asistencia a la asamblea para elecciones $10 dólares. d) La no asistencia al velorio en caso de muerte de un socio será multada

$10 dólares. e) La no participación en las huelgas u otras medidas convocadas por la

Unión de Cooperativas de transporte del Guayas (U.C.T.G) siempre y cuando haya notificado con 48 horas de anticipación será de $2 dólares.

f) No firmar el libro de control de asistencia $1 dólar. g) El socio quedara exonerado de estas multas, cuando justifique con

anterioridad su inasistencia, por escrito dirigida al presidente del consejo de Administración, hasta por dos ocasiones consecutivas, o por enfermedad con certificado médico.

h) Las multas serán canceladas de inmediato, de no hacerlo será descontado de sus ahorros al término del año económico.

i) El socio que se retrase a las asambleas luego de iniciada las mismas, será multado con $3.

Art.43.- Suspensión.- sus causales son:

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a) Falta al debido respeto y cordialidad que mutuamente se deben los asociados.

b) No aceptar o cumplir con las comisiones que se le encomendaren c) Asistir a las asambleas en estado etílico interrumpir o a promover

algazaras en las reuniones del consejo de Administración, vigilancia, Asamblea General o en la realización de cualquier acto que promoviera la Cooperativa. La suspensión constituye la privación de los beneficios sociales de acuerdo a lo que imponga el Consejo de Administración y si se trata de un dirigente la separación del puesto directivo, la misma que será dada a conocer en Asamblea General.

Art. 44.- Exclusión.- sus causales son: a) Por infringir en forma reiterada las disposiciones de la ley el reglamento

general, el estatuto y el reglamento interno, siempre que no sean motivos para la expulsión.

b) Por haber sido suspendido temporalmente 3 ocasiones en base al artículo #14 del reglamento de la comisión de control y supervisión del Centro Comercial San Marino.

c) Por incumplimiento en el pago de sus obligaciones económicas por más de 90 días y luego de haberle requerido por 3 ocasiones y por escrito por el gerente de la cooperativa.

La exclusión de un socio será acordado por el Consejo de Administración y si fuera dirigente por la Asamblea General. Art. 45.- Expulsión.-

a) Quienes hayan malversado o dilapidado los fondos de la cooperativa, asi como lo que hayan dispuesto en beneficio propio o destruido fondos o bienes institucionales; a parte de la acciones penales a que hubiere lugar.

b) Todo aquello que tipifique la ley de Cooperativas y su reglamento. Art. 46.- Este reglamento facultad a la comisión de control y supervisión el control del orden y disciplina y de igual forma sancionar a los socios que incumplan con el reglamento de esta comisión, normas que nos darán la oportunidad de presentar una buena imagen en el centro comercial “San Marino”.

CAPÌTULO NO.6 LIQUIDACIÓN DEL SOCIO Art. 47.- El socio perderá la calidad de tal:

a) Por perdida de alguno de los requisitos indispensables para tener la calidad del socio.

b) Por retiro del socio en forma voluntaria c) Por exclusión o expulsión d) Por fallecimiento

Art. 48.- En caso de exclusión o retiro del socio, la liquidación se entregara al beneficiario designado. Art.49.- en caso que el socio se ausentara del país se contemplara lo siguiente:

a) Si fuera temporalmente, hasta 6 meses de licencia. b) Si solicitara un prorroga, se aceptar una no mayor de 6 meses. c) Hasta tanto el socio cumplirá con todas las obligaciones establecidas.

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CAPÍTULO NO. 7 DE LA EXONERACIÓN DE VEHÍCULOS

Art. 50.- Para hacerse acreedor al beneficio de exoneración, los socios requerirán de un informe del Consejo de Administración a la Asamblea general, la misma que observaran los méritos siguientes:

a) Haber asistido con puntualidad a las asambleas ordinarias y extraordinarias y a todas las sesiones solemnes.

b) Estar al día en administración, ahorro, ayudas sociales, cuotas extras, certificados de aportación y multas.

c) El socio que cumpla 5 años con su carro exonerado, está facultado para exonerar otro nuevo, siempre que los compañeros asignados no estén interesados en exonerar su unidad nueva.

d) Para asignar la exoneración se tomara en cuenta la antigüedad de su respectivo orden.

e) El socio que se haga acreedor a un cupo de exoneración tiene que permanecer 3 años en la Cooperativa, como mínimo, si desea retirarse antes del tiempo establecido, tendrá que pagar $50 dólares por año, para beneficio de la cooperativa.

DISPOSICIONES LEGALES

Art. 51.- Por tratarse de que la cooperativa de transportes “Sur Limitada” se encuentra empeñada en practicar la competitividad en el servicio de taxis. Los afiliados han adquirido Autos nuevos (0 km full equipo) condición indispensable para poder trabajar en el Centro Comercial “San Marino” y ampliar sus servicios al sistema puerta a puerta. Los compañeros que aún no han renovado sus unidades, se comprometen a hacerlo para poder participar en el Centro Comercial. Art.52.- Los socios de la cooperativa Sur Limitada que aún se mantienen fuera del Centro Comercial San Marino, pagaran los gastos de administración y demás cuotas extras, excepto parqueo. Art. 53.- El socio que se retira de la cooperativa en forma voluntaria puede negociar su puesto de trabajo en el centro comercial San Marino y el socio nuevo pagara la cantidad de $200 dólares como ingreso y tiene que someterse a las normas y condiciones establecidas por la cooperativa; el carro al ingresar no será con más de 3 años de vida útil. DISPOSICIONES TRANSITORIAS Art. 54.- el socio deberá estar al día, hasta el mes de diciembre del 2006 en los siguientes rubros: Certificado de aportación Fondo de asistencia social Ahorros Art. 55.- los compañeros que iniciaron el grupo de San Marino tienen que cubrir los gastos varios hasta la cantidad de $600 dólares y el excedente de los que todavía no han pagado, se donara a la cooperativa de taxis “Sur Limitada” (Patrimonio).

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