UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/42638/1/TESIS...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO

PARA OPTAR POR EL TITULO DE

INGENIERÍA COMERCIAL

TEMA:

CASO PRÁCTICO: PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS DE LA

BODEGA GENERAL DE LA EMPRESA “ALMACENES LA GANGA S.A.”.

AUTORAS:

CASHUG CRUZ MARÍA ELENA

MAZA ARMIJOS JULY PAULETTE

TUTORA:

ING. VIZUETA LEÓN SONIA, MGS

GUAYAQUIL, MARZO DEL 2019

II


FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

UNIDAD DE TITULACIÓN

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: CASO PRÁCTICO: PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS DE LA BODEGA GENERAL DE LA EMPRESA “ALMACENES LA GANGA S.A.”.

AUTOR(ES) (apellidos/nombres): CASHUG CRUZ MARÍA ELENA

MAZA ARMIJOS JULY PAULETTTE

REVISOR(ES)/TUTOR(ES)

(apellidos/nombres): ING. VIZUETA LEÓN SONIA, MGS

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL

GRADO OBTENIDO: TERCERO

FECHA DE PUBLICACIÓN: 2019 No. DE PÁGINAS: 116

ÁREAS TEMÁTICAS: Administración, Organización y métodos

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: Inventarios, procesos, eficiencia.

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras):

Las empresas generalmente tienden a mejorar sus procesos para incrementar su eficiencia y crear una ventaja en el mercado. La bodega de “Almacenes la Ganga” del norte de la ciudad de Guayaquil, presenta una oportunidad de mejora en los procesos de inventario, debido a la problemática encontrada que demuestra incremento productos defectuosos y perdidos en una manipulación de los inventarios incorrecta de los procesos de bodega en los últimos años. La investigación tiene el objetivo el diseño de un manual de procesos de inventario, para mejorar la manipulación de los productos del área de bodega de la empresa la Ganga S.A. por medio de una metodología descriptiva y explicativa y con enfoque mixto, se recopila la información por medio de la revisión bibliográfica, encuestas y entrevistas para obtener resultados que determinen las estrategias más favorables para la empresa. Siendo el diseño de un manual de procesos la estrategia correctiva más factible para la empresa, se presenta un prototipo de manual acorde a las necesidades de la empresa para disminuir las falencias e incrementar la eficiencia en los resultados operativos relacionados a la manipulación de los inventarios de Almacenes la Ganga S.A.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES:

Teléfono:

0979921997

0993772007

E-mail:

[email protected]

[email protected]

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:

Nombre: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

Teléfono: 04-229-3552

E-mail: www.ug.edu.ec

III




CERTIFICACIÓN DEL TUTOR DE TESIS

Habiendo sido nombrado ING. VIZUETA LEÓN SONIA, MGS con C.I. 0960398543,

tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación “CASO

PRÁCTICO: PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS DE LA BODEGA

GENERAL DE LA EMPRESA “ALMACENES LA GANGA S.A.”, ha sido elaborado por

CASHUG CRUZ MARÍA ELENA con C.I.: 0953814043 y MAZA ARMIJOS JULY

PAULETTTE con C.I.: 0706635364 con mi respectiva supervisión como requerimiento

parcial para la obtención del título de INGENIERIO COMERCIAL.

____________________________________________


DOCENTE TUTOR DE TESIS

C.I.: 0960398543

IV




LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Nosotras, CASHUG CRUZ MARÍA ELENA con C.I.: 0953814043 y MAZA ARMIJOS

JULY PAULETTTE con C.I.: 0706635364, certificamos que los contenidos

desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “CASO PRÁCTICO:

PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS DE LA BODEGA GENERAL DE LA

EMPRESA “ALMACENES LA GANGA S.A.” son de nuestra absoluta propiedad y

responsabilidad Y SEGÚN EL ART. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA

SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizamos

el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial

de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil,

para que haga uso del mismo, como fuera pertinente

_______________________________________________

CASHUG CRUZ MARÍA ELENA con C.I.: 0953814043

________________________________________________

MAZA ARMIJOS JULY PAULETTTE con C.I.: 0706635364

* CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial

n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior

y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas,

institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos

de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación,

proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir

relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el

establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines

académicos.

V




CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Se informa que el trabajo de titulación: “CASO PRÁCTICO: PROPUESTA DE

MEJORA DE LOS PROCESOS DE LA BODEGA GENERAL DE LA EMPRESA

“ALMACENES LA GANGA S.A.”, ha sido orientado durante todo el periodo de

ejecución en el programa antiplagio (URKUND) quedando el 1% de coincidencia.

______________________________________



C.I.: 0960398543

VI




Guayaquil, 22 de Febrero del 2019

MGS (E) JORGE CHABUSA VARGAS

DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS


Ciudad.-

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación

“CASO PRÁCTICO: PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS DE LA

BODEGA GENERAL DE LA EMPRESA “ALMACENES LA GANGA S.A.”, de las

estudiantes CASHUG CRUZ MARÍA ELENA con C.I.: 0953814043 y MAZA ARMIJOS

JULY PAULETTTE con C.I.: 0706635364 indicando han cumplido con todos los

parámetros establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del

trabajo de titulación con la respectiva calificación. Dando por concluida esta tutoría de

trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que las estudiantes están

aptas para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

__________________________________



C.I.: 0960398543

VII

TABLA DE CONTENIDO

ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................. X

ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................... XI

ÍNDICE DE APÉNDICES ......................................................................................... XII

RESUMEN EJECUTIVO ......................................................................................... XIII

EXECUTIVE ABSTRATC ....................................................................................... XIV

INTRODUCCION ....................................................................................................... 1

Planteamiento del problema ....................................................................................... 3

Formulación del problema....................................................................................... 3

Sistematización del problema ................................................................................. 3

Justificación ................................................................................................................ 4

Justificación Práctica .............................................................................................. 4

Objeto y campo de estudio......................................................................................... 4

Objeto de estudio .................................................................................................... 4

Campo de estudio ................................................................................................... 5

Objetivos .................................................................................................................... 5

Objetivo general ...................................................................................................... 5

Objetivos específicos .............................................................................................. 6

Hipótesis .................................................................................................................... 6

Variable dependiente .............................................................................................. 6

Variable independiente ........................................................................................... 6

Operacionalización de las variables ........................................................................ 6

CAPÍTULO I ............................................................................................................... 8

1. Marco teórico ......................................................................................................... 8

1.1. Teorías generales ............................................................................................ 9

1.1.1. Procesos organizacionales ........................................................................ 9

VIII

1.2. Teorías sustantivas ........................................................................................ 12

1.2.1. Procesos de almacenes La Ganga .......................................................... 12

1.2.2. Procesos de inventarios de almacenes La Ganga ................................... 13

1.2. Marco referencial ........................................................................................... 16

1.3. Marco legal .................................................................................................... 17

1.4. Marco conceptual ........................................................................................... 19

CAPÍTULO II ............................................................................................................ 22

2. Marco metodológico ............................................................................................. 22

2.1. Tipo de investigación ..................................................................................... 22

2.2. Enfoque de la investigación ........................................................................... 22

2.3. Fuentes de información.................................................................................. 23

2.4. Técnicas de recolección de información ........................................................ 23

2.6. Población y muestra ...................................................................................... 23

CAPÍTULO III ........................................................................................................... 25

3. Resultados de la investigación ............................................................................. 25

3.1. Resultados de las encuestas ......................................................................... 25

3.1.1. Análisis general de las encuestas ............................................................ 38

3.2. Resultados de las entrevistas ........................................................................ 39

3.2.1. Análisis general de la entrevista .............................................................. 40

3.3. Resumen de los instrumentos utilizados en la investigación ......................... 42

CAPÍTULO IV ........................................................................................................... 43

4. Propuesta ............................................................................................................. 43

4.1. Análisis situacional de la empresa ................................................................. 44

4.1.1. Estructura organizacional ........................................................................ 44

4.1.1. Análisis FODA ......................................................................................... 46

4.1.2. Analisis de las estrategias FODA ............................................................ 48

4.2. Desarrollo de la propuesta para la empresa .................................................. 49

IX

4.2.1. Innovación de logotipo ............................................................................. 49

4.2.2. Plan acumulativo de viajes ...................................................................... 51

4.2.3. Manual de procesos para el área de bodega ........................................... 52

4.2.4. Mapa de procesos ................................................................................... 57

4.2.5. Diagrama de flujo de los procesos ........................................................... 91

4.3. Aplicación de mejora de la propuesta ............................................................ 99

Conclusiones y recomendaciones .......................................................................... 105

BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................... 107

APÉNDICES .......................................................................................................... 110

X

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Operacionalización de las Variables de la Hipótesis ..................................... 7

Tabla 2 Rotación del personal de la bodega de Almacenes “La Ganga” ................. 25

Tabla 3 Frecuencia de capacitación del personal de la bodega “La Ganga” ........... 26

Tabla 4 Socialización de manuales de la bodega “La Ganga” ................................. 27

Tabla 5 Rotación de línea blanca de Almacenes “La Ganga” .................................. 28

Tabla 6 Rotación de línea café de Almacenes “La Ganga” ...................................... 29

Tabla 7 Rotación de línea tecnológica de Almacenes “La Ganga” .......................... 30

Tabla 8 Procesos de mercadería de Almacenes “La Ganga” .................................. 31

Tabla 9 Supervisión de los procesos de mercadería de Almacenes “La Ganga” .... 32

Tabla 10 Actividades de mayor tiempo en bodega de Almacenes “La Ganga” ....... 33

Tabla 11 Mayor inconveniente en bodega de Almacenes “La Ganga” .................... 34

Tabla 12 Frecuencia de inconvenientes en bodega de Almacenes “La Ganga” ...... 35

Tabla 13 Mejorar los procesos actuales de bodega de Almacenes “La Ganga” ...... 36

Tabla 14 Beneficio en la bodega de Almacenes “La Ganga” ................................... 37

Tabla 15 Matriz FODA de Almacenes “La Ganga” .................................................. 46

Tabla 16 Fundamentación de aplicación de la propuesta ........................................ 53

XI

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Modo de ejecución del proceso .................................................................... 9

Figura 2 Herramienta de diagrama de flujo .............................................................. 10

Figura 3 Procesos de entrada y salida de mercadería a bodega ............................. 14

Figura 4 Rotación del personal de la bodega de Almacenes “La Ganga” ................ 25

Figura 5 Frecuencia de capacitación del personal de la bodega “La Ganga” .......... 26

Figura 6 Socialización de manuales de la bodega “La Ganga” ................................ 27

Figura 7 Rotación de línea blanca de Almacenes “La Ganga” ................................. 28

Figura 8 Rotación de línea café de Almacenes “La Ganga” ..................................... 29

Figura 9 Rotación de línea tecnológica de Almacenes “La Ganga” ......................... 30

Figura 10 Proceso de mercadería de Almacenes “La Ganga” ................................. 31

Figura 11 Supervisión de los procesos de mercadería de Almacenes “La Ganga” .. 32

Figura 12 Actividades de mayor tiempo en bodega de Almacenes “La Ganga” ....... 33

Figura 13 Mayor inconveniente en bodega de Almacenes “La Ganga” ................... 34

Figura 14 Frecuencia de inconvenientes en bodega de Almacenes “La Ganga” ..... 35

Figura 15 Mejorar los procesos actuales de bodega de Almacenes “La Ganga” ..... 36

Figura 16 Beneficio en la bodega de Almacenes “La Ganga” .................................. 37

Figura 17 Organigrama de Almacenes “La Ganga” ................................................. 45

Figura 18 Logotipo actual de Almacenes “La Ganga” .............................................. 50

Figura 19 Logotipo propuesto para Almacenes “La Ganga” ..................................... 51

XII

ÍNDICE DE APÉNDICES

Apéndice A Carta de aceptación de la empresa .................................................... 110

Apéndice B Modelo de entrevista ........................................................................... 111

Apéndice C Modelo de encuesta ........................................................................... 112

Apéndice D Simbología de diagrama de flujo ........................................................ 115

Apéndice E Simbología de diagrama de proceso .................................................. 116

XIII

RESUMEN EJECUTIVO

Las empresas generalmente tienden a mejorar sus procesos para

incrementar su eficiencia y crear una ventaja en el mercado. La bodega de

“Almacenes la Ganga” del norte de la ciudad de Guayaquil, presenta una

oportunidad de mejora en los procesos de inventario, debido a la problemática

encontrada que demuestra incremento productos defectuosos y perdidos en una

manipulación de los inventarios incorrecta de los procesos de bodega en los últimos

años. La investigación tiene el objetivo el diseño de un manual de procesos de

inventario, para mejorar la manipulación de los productos del área de bodega de la

empresa la Ganga S.A. por medio de una metodología descriptiva y explicativa y

con enfoque mixto, se recopila la información por medio de la revisión bibliográfica,

encuestas y entrevistas para obtener resultados que determinen las estrategias más

favorables para la empresa. Siendo el diseño de un manual de procesos la

estrategia correctiva más factible para la empresa, se presenta un prototipo de

manual acorde a las necesidades de la empresa para disminuir las falencias e

incrementar la eficiencia en los resultados operativos relacionados a la manipulación

de los inventarios de Almacenes la Ganga S.A.

Palabras clave: inventarios, procesos, eficiencia.

XIV

EXECUTIVE ABSTRATC

Companies generally tend to improve their processes to increase their

efficiency and create an advantage in the market. The warehouse of "Almacenes la

Ganga" in the north of the city of Guayaquil, presents an opportunity for improvement

in the inventory processes, due to the problems encountered that show an increase

in defective and lost products in an incorrect inventory manipulation of the processes

of cellar in recent years. The objective of the research is to design an inventory

process manual to improve the handling of products in the warehouse area of Ganga

S.A. Through a descriptive and explanatory methodology and with a mixed

approach, information is collected through bibliographic review, surveys and

interviews to obtain results that determine the most favorable strategies for the

company. Being the design of a process manual the most feasible corrective

strategy for the company, a manual prototype is presented according to the needs of

the company to reduce the shortcomings and increase the efficiency in the operative

results related to the manipulation of the inventories of Almacenes la Ganga SA

Keywords: inventories, processes, efficiency.

1

INTRODUCCION

La gestión de inventarios es una herramienta sistemática que utilizan las

empresas para obtener un mejor rendimiento y efectividad en los movimientos y

registros del inventario existente en la bodega de la empresa.

Es fundamental en la administración de las empresas, permitiendo organizar,

controlar y dirigir correctamente las actividades con respecto a la disponibilidad,

conteo, ubicación, cronología y almacenamiento de las existencias.

Como menciona Guerrero (2010) en su libro “Inventarios, manejo y control”,

la gestión de inventarios debe ser acompañado por una serie de políticas y

procedimientos que permitan el correcto monitoreo de las existencias.

El incorrecto manejo de la bodega de una empresa al momento de adquirir

mercadería en cantidad y tiempo no establecido, puede generar un aumento de

costos y disminución de efectividad y beneficios para le empresa. Esto provoca un

mayor esfuerzo de los trabajadores por una ganancia de menor percepción.

El presente proyecto se enfoca en mejorar los procesos de bodega de la

empresa “Almacenes La Ganga”, cuya actividad es la comercialización de productos

electrodomésticos de diferentes marcas en el país. La empresa cuenta con más de

130 locales a nivel nacional, sin embargo, el presente estudio se centra en la

bodega de almacenamiento de la ciudad de Guayaquil, ubicada en el parque

industrial California, en el norte de la ciudad.

Aunque la empresa maneje una operatividad aceptable, la propuesta del

proyecto es brindar una oportunidad de mejora en los procesos de la bodega, para

ello se establecen objetivos que permitan guiar el planteamiento, enfoque y

desarrollo de la investigación.

2

Mejorar el control interno, las funciones del personal, y la manipulación de los

productos, en consecuencia obtendrían un efecto de mayor rendimiento y ahorro de

tiempo y costos en los procesos involucrados, para lo cual se presta el conocimiento

teórico y práctico obtenido en el proceso de formación profesional de las autoras.

La investigación está relacionada con los objetivos propuestos y se divide en

2dos partes esenciales:

La primera parte está compuesta por el planteamiento del problema, la

justificación del mismo y el desarrollo de los objetivos del proyecto.

La segunda parte conlleva el desarrollo de la investigación y está dividido en

cuatro capítulos para un mejor enfoque y conocimiento:

El primer capítulo, establece las teorías generales y sustantivas que

sostienen la investigación mediante autores y trabajos realizados.

El segundo capítulo, plantea la metodología de la investigación utilizada para

dar pauta a los resultados del estudio.

El tercer capítulo, muestra los resultados de la investigación obtenida por

medio de herramientas como las entrevistas o encuestas, consecuentemente se

presenta una propuesta de mejora incluida sus conclusiones y recomendaciones.

3

Planteamiento del problema

El estudio se centra en una de las bodegas de la empresa Almacenes La

Ganga S.A, ubicada detrás del Parque California, al norte de la ciudad de

Guayaquil. El problema se encuentra en la falta de orientación para que los

empleados desarrollen una correcta manipulación de los productos dentro del

almacén de la empresa.

Las causas del problema se derivan de la inexistencia de un manual de

procesos de inventarios que permita el brindar la orientación y el conocimiento de la

correcta manipulación de las existencias, así como las doctrinas que debe mantener

el empleado dentro del área de trabajo.

Las consecuencias del problema son la ineficiencia productiva del área de

estudio; el almacén de la empresa registra inventarios dañados, perdidos o

incompletos (en el caso de ser un producto de varias piezas). A su vez, presenta

costos elevados por el mantenimiento de los inventarios y tiempos extensos en los

procesos de manipulación o búsqueda de los mismos.

Formulación del problema

¿Por medio de una mejora de procesos en la bodega de Almacenes la Ganga

se podrán disminuir los costos y tiempos de las actividades en el área de bodega?

Sistematización del problema

¿Cuáles son las bases teóricas que fortalecerán la investigación?

¿Qué metodología es la indicada para desarrollar la investigación y

medir sus resultados?

¿Cuál sería el modelo de gestión de inventarios adecuado para

mejorar la eficiencia de los procesos de la empresa?

4

Justificación

El principal motivo del proyecto es brindar a la empresa “Almacenes la Ganga

S.A.”, la oportunidad de disminuir la pérdida de sus productos debido a la incorrecta

manipulación de los mismos; así mismo disminuir el tiempo de sus procesos y la

posible pérdida monetaria.

Justificación Práctica

Según Bernal (2010, pág. 106) se considera justificación práctica en una

investigación cuando se propone la resolución de un problema, o contribuir con el

desarrollo de la solución mediante una o varias estrategias que se pueden aplicar.

Dentro del campo de las ciencias económicas y administrativas, las investigaciones

presentan una descripción y análisis práctico por medio de estrategias que ayudan o

contribuyen a la solución de un problema real.

La investigación es de carácter práctico, porque se va a llevar a cabo una

mejora de procesos para la correcta manipulación de los inventarios en área de

bodega de la empresa Almacenes la Ganga. Esto ayudara a los procesos a orientar

a los empleados para desempeñar la correcta manipulación de los inventarios

disminuyendo los índices de productos perdidos, averiados o incompletos. La

aplicación de esta idea trae consigo el beneficio para la empresa, debido a que

reduce los costos producidos por el mantenimiento de los inventarios y optimiza la

actividad operativa reduciendo tiempo de procesos.

Objeto y campo de estudio

Objeto de estudio

Según Bernal (2010), el fenómeno de investigación es el tema o situación

actual sobre el cual se desarrolla el interés de estudio.

5

El fenómeno de estudio son los procesos de la gestión de inventarios dentro

del departamento de bodega de la empresa Almacenes la Ganga, investigando

como influye en el desempeño colectivo de la organización los procesos originados

en bodega. Identificar las situaciones a mejorar y brindar el conocimiento necesario

para ejecutar dichas mejoras.

El espacio de estudio se encuentra en la bodega de la empresa, ubicada

detrás del parque industrial California de la ciudad de Guayaquil.

El periodo de estudio se encuentra alrededor del tiempo de elaboración del

proyecto presente, es decir, de noviembre a febrero.

Campo de estudio

Habiendo determinado el objeto de estudio se presenta la evaluación del

entorno a investigar a continuación. Según Bernal (2010), el campo de estudio es el

área de conocimiento sobre el cual se desarrolla el fenómeno de investigación.

El campo de estudio de la investigación se centra en el conocimiento

administrativo de los inventarios. El desarrollo de la investigación indaga el marco

institucional de la empresa en la búsqueda y comprensión del funcionamiento de la

organización; se explora el entorno laboral del área de bodega para conocer los

índices de rotación, el conocimiento actual de los colaboradores y la comunicación;

por último, se analizan los procesos de manipulación de los inventarios para

determinar los tiempos, costos y falencias que conllevan.

Objetivos

Objetivo general

Proponer una mejora de procesos, para el manejo de los inventarios del área

de bodega de la empresa la Ganga S.A.

6

Objetivos específicos

Definir las teorías generales y sustantivas que intervienen en la

investigación que permita sustentar y desarrollar la misma.

Identificar la metodología indicada para obtener resultados que

permitan conocer las estrategias más factibles a aplicar.

Diseñar un modelo de manual de procesos para el adecuado manejo

de los inventarios en el departamento de bodega de la empresa

Almacenes “La Ganga”.

Hipótesis

La propuesta de una mejora de procesos de inventarios contribuirá a la

disminución de costos y tiempo de actividades dentro del área de bodega.

Variable dependiente

Disminución de costos y tiempo dentro del área de bodega.

Variable independiente

Mejora de procesos de inventarios

Operacionalización de las variables

Se presenta en la Tabla 1 la operacionalización de las variables emitidas por

la correspondiente hipótesis de la investigación:

7

Tabla 1 Operacionalización de las Variables de la Hipótesis

HIPÓTESIS GENERAL VARIABLES DIMENSIONES O CATEGORÍAS INDICADORES MEDIO DE VERIFICACIÓN

La propuesta de una

mejora de procesos de

inventarios contribuirá a

la disminución de costos

y tiempo de actividades

dentro del área de

bodega.

Variable Independiente

Mejora de procesos de

inventarios

Es identificado como el

cambio efectivo de los

procesos encargados de

verificación y comparación

de las existencias reales y

registro de valores

monetarios.

Rentabilidad

Eficacia

- Nivel de beneficio económico conseguido en un año comercial.

- Nivel del coste de inventarios.

- La eficiencia del personal

de bodega.

- Existencia de un manual de funciones.

Entrevista a los administradores de bodega

Variable Dependiente

Disminución de costos y

tiempo dentro del área de

bodega

Considera la reacción

positiva a la mejora de los

procesos en cuanto ahorro

de dinero en inventario y al

tiempo de respuesta del

personal encargado de la

bodega.

Manejo de inventario

Productividad

- Rotación de los inventarios.

- Manejo de los

inventarios

- Capacitaciones para mejorar las actividades de bodega.

- La satisfacción del consumidor

Encuesta al cliente interno y externo

8

CAPÍTULO I

1. Marco teórico

Mejora de procesos

Sánchez (2016) se refiere a la mejora de procesos como una de las bases

esenciales llevadas a cabo en las organizaciones para la obtención de efectividad

en las técnicas, métodos y conocimientos manejados basado según los principios

de la Calidad Total.

Harrington (2015), por su parte, menciona que mejorar un proceso dentro de

las empresas es aquello que acarrea un cambio parcial o total del mismo con el

objetivo de hacerlo más adaptable y eficiente para la consecución de los objetivos

organizacionales.

Figuerola (2016) explica que la mejora de procesos se vuelve una estrategia

notable para toda empresa en cuanto ésta se ve obligada a participar en un clima de

alta competencia, pues es esto lo que le permitirá generar un mayor grado de

diferenciación y por lo tanto refuerza al cumplimiento de objetivos tales como la

generación de aumento de participación en el mercado y una superior rentabilidad

en el tiempo.

Tomando en consideración a los autores mencionados con anterioridad,

quienes acuerdan que la mejora de procesos es una estrategia de gestión

empresarial que tiene como finalidad aumentar la efectividad de los procesos para

que estos promuevan la consecución de los objetivos de la organización, se

concluye que es factible su aplicación dentro de la bodega de la empresa en estudio

“Almacenes La Ganga” para que de esta manera se logre un mayor control del

manejo de los inventarios, los costos y las actividades del personal.

9

1.1. Teorías generales

1.1.1. Procesos organizacionales

Se denomina proceso organizacional a toda secuencia repetitiva de toma de

decisiones o actividades que pueden ser ejecutadas en un área o departamento de

la empresa para la consecución de un fin. Estos procesos cuentan con tres partes

esenciales, quienes son las responsables de que toda entrada se convierta en una

salida: el interviniente (una o un conjunto de personas), el recurso por medio del

cual se ejecutarán las actividades y el destinatario que se identifica como el lugar

concreto de ejecución del proceso, (Sánchez, 2016).

Esta suma de entradas, intervinientes, recursos y destinatarios engloba

aspectos de importancia que fomentan el logro del resultado deseado o también

llamado salida, agregando a su vez, una clara diferenciación empresarial durante el

proceso: el valor añadido, lo que genera el punto de partida hacia el incremento de

competitividad, productividad, rentabilidad y efectividad para la organización.

Figura 1 Modo de ejecución del proceso

Nota: tomado de Figuerola (2016), Mejora de procesos.

ENTRADAS SALIDAS PROCESO

VALOR AÑADIDO

10

Todos los procesos se encargan de estudiar la manera en que el servicio ha

sido diseñado, en el cómo es gestionado y cómo pueden ser mejoradas las

acciones del mismo, apoyándose en las normas y políticas de la empresa y

logrando satisfacer completamente las necesidades de operacionalización, de los

clientes internos y externos, así como de cualquier otro grupo de interés añadido por

los administradores, (Paredes, 2014).

El personal de la empresa al estar implicado directamente en la ejecución de

los procesos debe tener la total certeza de que aquello que se está llevando a cabo

es la manera correcta de realizar el trabajo, para ello, deben comprometerse en

identificar la validez de las entradas, siendo estas: documentación, la necesidad de

consultar sobre información, la puesta en marcha de una maquinaría, etc.

Aportando con lo antes mencionado, los procesos, siendo herramientas de

ejecución de las actividades operacionales de toda empresa, tienen la obligación de

ser fácilmente descifrables para el usuario, puesto que si una actividad no es

ejecutada como en el proceso es indicado, se corre el riesgo de estropear otros

procesos y disminuir la productividad, es así, que estos procesos pueden ser

esquematizados mediante diagramas de flujo facilitando su interacción y manejo.

Figura 2 Herramienta de diagrama de flujo

Nota: tomado de Sánchez (2016), Gestión y mejora de procesos.

ENTRADAS SALIDAS

11

La manera correcta para describir un proceso y que pueda ser plasmado en

un diagrama de flujo, de acuerdo a Sánchez (2016), es referirse a todos aquellos

aspectos que lo componen minuciosamente, de manera que el resultado final sea el

más efectivo posible. Aun así, los procesos pueden sufrir falencias una vez que se

ha ejecutado cambios de importancia en las actividades de la empresa, como

pueden ser nuevas adquisidores de maquinaria, cambio de administración, el

aumento de niveles de producción, etc.

Es en estos momentos críticos en los que toda empresa se ve en la

necesidad de aplicar el ciclo de mejora PDCA (Plan, Do, Check, Act, por sus siglas

en inglés) que contribuya con la adaptación de los procesos a los cambios:

Plan: Planificar qué es lo que se va a mejorar a exactitud y la forma en

que se piensa hacerlo.

Do: Ejecutar lo que se ha planificado.

Check: Comprobar que el nuevo proceso cumple con las expectativas

de efectividad en las actividades.

Act: Actualizar la documentación, datos, archivos de los procesos con

la mejora efectuada.

Tal como mencionan Jeston & Nelis (2013) existen dos tipos de mejora de

procesos. Estas pueden ser:

Las mejoras estructurales, las cuales son desarrolladas en la

redefinición de expectativas, destinatarios, resultados, intervinientes y

la secuencia en que se ejecutan las actividades, siendo aportaciones

de tipo creativo, critico o imaginativo.

12

Las mejoras dentro del funcionamiento, que son aquellas que buscan

optimizar la manera en que un proceso es ejecutado intentando que se

vuelva más efectivo, como, por ejemplo, el aumento de un porcentaje

de producción, la disminución de un porcentaje de desechos

industriales, etc., la cual es establecida por medio de sistemas de

datos, sugerencias o experimentos.

Para que estas mejoras sean compatibles con la organización, es necesario

la implementación de una gestión por procesos, donde el talento humano que

conforma la organización deberá comprometerse e invertir tiempo en lograr mejoras

en áreas como:

Liderazgo en la administración, Considerando que es importante que

los jefes sean cómplices en el logro de mejores resultados.

Participación del personal en la creación de equipos de trabajo con

toda la capacidad de gestionar y mejorar los procesos.

Formación continua del personal.

1.2. Teorías sustantivas

1.2.1. Procesos de almacenes La Ganga

Almacenes La Ganga entres sus procesos organizacionales tiene la siguiente

disposición de políticas generales para el manejo de su activo fijo:

Los equipos y dispositivos de cómputo son bienes de Almacenes La

Ganga y el cuidado y manejo de estos equipos depende de todos los

colaboradores de la Organización. El cuidado del computador y los

13

ambientes computacionales facilitan el normal desarrollo de las

actividades cotidianas.

El registro contable de los activos fijos se hará atendiendo el valor

nominal, incurrido por la empresa Almacenes LA GANGA al momento

de su adquisición.

En las sucursales o agencias el jefe de almacén es el responsables de

la custodia, conservación y uso adecuado de los activos fijos

entregados en su poder.

Los bienes, materiales, suministros, repuestos e insumos, deberán ser

identificados con su código y nombre para cual se deberá realizar

tarjetas de identificación que serán ubicadas en un lugar visible.

El gerente departamental jefe de área es el responsables de la

custodia, conservación y uso adecuado de los activos fijos entregados

en su poder.

1.2.2. Procesos de inventarios de almacenes La Ganga

Proceso de solicitud de mercadería

El bodeguero determina la necesidad de solicitar el producto, cuando

no existan inventarios en bodega o en almacenes.

El jefe de almacén ingresa el pedido solicitado al sistema virtual para

tener registro histórico.

La bodega central autoriza el despacho de la mercadería y se aprueba

en el sistema solicitado.

El jefe de almacén verifica y monitorea si la solicitud fue despachada

en el sistema solicitado.

14

Proceso de ingreso de mercadería

El bodeguero recepta los inventarios con su respectivo comprobando

de ingreso y verificación virtual en el sistema.

Se analiza el espacio de descarga para verificar que exista el espacio

adecuado para ubicar la mercadería.

Los inventarios se transportan al lugar correspondiente.

Se descarga y revisa las condiciones de entrega de los inventarios

para comprobar que coinciden con los registros y si no existen

productos defectuosos.

Figura 3 Procesos de entrada y salida de mercadería a bodega

Nota: tomado de Almacenes la Ganga, informe de procesos 2016

15

Registro mensual de la mercadería

Delegar a un encargado para el conteo.

Realizar el conteo de los productos.

Verificar que las fechas y actividades sean iguales los movimientos

ocurridos durante el mes.

Verificar el precio o variación de precios de los productos.

Concluir el reporte mensual.

Registro anual de la mercadería

El 2 de enero de cada año se realiza el conteo físico de los inventarios

hasta el mediodía.

El jefe de la bodega central a cargo delega funciones al personal del

área para agilitar el conteo y funciones dentro del conteo.

El jefe de almacén y vendedores también deben realizar el conteo de

los productos en bodega y en exhibición.

Los responsables realizar un informe y reportan a los administradores

el resultado del conteo.

Se realiza una verificación del sistema para corroborar que no se han

encontrado desperfectos durante el conteo.

La información presentada permite conocer superficialmente las actividades y

procesos organizacionales relacionados a la gestión de inventarios, la cual se

generaliza y no se permite conocer los procedimientos específicos para optimizar

las tareas. Un conteo no sistematizado permite que los costos se disparen

perjudicando la rentabilidad de la empresa y fomenta un alto tiempo entre procesos

dentro de un mismo lugar.

16

1.2. Marco referencial

En el trabajo titulado: “Propuesta de un sistema de gestión de inventarios

para la empresa FEMARPE Cía. Ltda.”, el autor Loja (2015), determinó la necesidad

de un registro específico y actualizado de los inventarios de la empresa, además de

no contar con un método de inventario acto para los productos como por ejemplo la

numeración, la ubicación, código, etc. En este caso el método ABC debía ser el

referente de mayor certeza para implementar en la empresa. Mediante la

observación directa y la entrevista a los administradores, se identificó la

problemática lo cual pudo definir la gestión de inventarios que se llevaba era

empírica y desordenada. La propuesta de la autora fue la implementación del

sistema de inventarios ABC y un registro mediante un software de mayor capacidad

para los registros de inventarios.

En la investigación de Armijos (2016) titulada “Control Interno de la Cuenta

Inventario del Comercial CAYRO de la ciudad de Machala”, se identificó la carencia

de un registro físico y virtual desconociendo la rotación de los productos y los

productos de mayor adquisición por los clientes. El estudio se realizó mediante una

investigación de campo por medio de entrevistas y cuestionarios. El autor propone

políticas de inventario y la actualización de los registros en sistemas virtuales y

respaldos en físico para el manejo de la mercadería. Además de la capacitación

constante de los empleados para que puedan realizar un manejo contable adecuado

de las existencias.

Los autores Villota & Veny (2012) en su trabajo de investigación “Diseño de

un sistema de control de gestión para la planificación y control de inventarios

aplicando una mejora de los procesos de mercadería a una importadora de

electrodomésticos” menciona que la institución no cuenta con una estructura física

17

favorable para el almacenamiento de las existencias, no posee una medición y

evaluación formal del inventario, lo que ocasiona pérdidas de tiempo y recursos

monetarios. A través de la observación directa y encuestas se diseña una mejora de

procesos de inventarios, el cual es de mucha ayuda al momento de clasificar la

mercadería permitiendo un mejor desempeño dentro de la organización.

De acuerdo con la revisión empírica, podemos considerar que la mejora de

procesos es una estrategia que permite una correcta gestión de las actividades

empresariales para optimizar recursos y tiempo. En cuanto a la gestión de procesos

relacionados con el inventario, los referentes anteriormente mencionados permiten

la comprensión del estudio para desarrollar mejores procesos que pueden

incrementar la eficiencia del manejo de inventarios. Para Almacenes La Ganga,

incorporar una mejora de procesos en su área de bodega es necesaria para reducir

el creciente índice de costos de los últimos años y mejorar el tiempo entre las

distintas actividades relacionadas a las existencias.

1.3. Marco legal

Constitución de la República del Ecuador

Según la Constitución del Ecuador (2008):

Artículo 66, Numeral 15: los ciudadanos y ciudadanas tienen el derecho de

desarrollar actividades económicas, de manera individual o colectiva, bajo

responsabilidad y cumplimiento de las normativas del Estado.

Artículo 278, numeral 2: el Estado reconoce a los ciudadanos y ciudadanas el

derecho de producción, intercambio y consumo de bienes o servicios con

responsabilidad social y ambiental.

18

Ley de Compañías

Según la Ley de Compañías (2013):

Artículo 2: las empresas en el Ecuador, estarán sujetas a la vigilancia y

control de una entidad reguladora, la superintendencia de compañías.

Código de Comercio

Según el Código de comercio (2012):

Artículo 1: las empresas establecidas en el Ecuador, están sujetas a

reglamentos del código de comercio ecuatoriano, la ejecución de cualquier actividad

comercial debe regirse a la ley comercial y leyes de mayor rango dentro de los

parámetros constitucionales.

Normas ISO 9001:2000

Según las normas ISO 9001 (2013):

La norma ISO 9001 especifica los requisitos para aplicar un eficiente sistema

de gestión de calidad. Toda organización necesita incrementar la capacidad de

laborar a través de mejoras continuas, cumpliendo los objetivos de la organización

en relación al cumplimiento de los clientes y las metas corporativas. El resultado de

un proceso debe ser aplicable a la eficiencia certificable y ejecutable.

Normas Internacionales de Contabilidad

Según las Norma Internacional de Contabilidad (2016) indican que:

Sección 6.- La norma define a los Inventarios como activos, mantenidos para

ser vendidos en el curso normal de la operación, como proceso de producción con

vistas a esa venta o en forma de materiales o suministros, para ser consumidos en

el proceso de producción, o en la prestación de servicios (p. 2).

19

Sección 28.- El costo de los inventarios puede no ser recuperable en caso de

que los mismos estén dañados, si han devenido parcial o totalmente obsoletos, o

bien si sus precios de mercado han caído. Asimismo, el costo de los inventarios

puede no ser recuperable si los costos estimados para su terminación o su venta

han aumentado (p. 6).

1.4. Marco conceptual

A continuación, se presentan los conceptos de palabras clave que fortalecen

el contenido del proyecto y sustentan la importancia de un correcto funcionamiento

del área de bodega.

Inventarios: según Chiavenato (2012), son las existencias físicas sean

productos, bienes muebles, equipos, etc., que cumplen la función de ser

intercambiado por dinero para la empresa, su utilización y administración depende

de las tendencias del mercado y la empresa.

Gestión de inventarios: según Chiavenato (2012), es la doctrina

administrativa de controlar, dirigir y evaluar las operaciones existentes en el área de

bodega con respecto a las existencias que posee una empresa.

Para Salcedo (2015), es una herramienta que brinda el conocimiento de la

cantidad, calidad y detalle de las existencias para determinar estrategias de mejora

o mantener la optimización de procesos y trabajo.

Control de inventarios: según Bastidas (2010), es el manejo estratégico de

las existencias de una empresa, se basa en la revisión y seguimiento e las mismas

con el objetivo de disminuir costos y tiempos de procesos.

20

Auditoria de inventario: según Jiménez (2015), es el control que permite a

las empresas analizar y evaluar los procesos relacionados al inventario.

Estrategia de inventario: según Salcedo (2015), es la idealización del

proceso por el cual se tiende a mejorar y optimizar un determinado proceso de las

existencias para: equilibrar la demanda del producto en el mercado, equilibrar

costos de compra, mantenimiento y pérdidas, y ahorrar recursos.

Optimización de inventario: según Salcedo (2015), define la optimización

como la maximización de la eficiencia en los procesos de inventario tales como la

rotación, mantenimiento y ubicación física de los mismos.

Costo de los inventarios: según Jiménez (2015), son los costos de

adquisición, transformación, mantenimiento y pérdidas registrados en los procesos

de existencias de una empresa.

Almacenaje: según Lagos, (2011) son procesos logísticos cuyo objetivo es

que las existencias se mantengan en un tiempo determinado sin perder calidad para

brindarlo al cliente.

Bodega: según Chiavenato (2012), es el espacio físico que posee una

empresa donde se ejecutan las operaciones relacionadas a las existencias como las

entradas, salidas, inspección, entre otras actividades.

Eficiencia operativa: según Armijos (2016), es la práctica empresarial que

encierra procesos y desempeño colectivo con el objetivo de brindar calidad de

bienes o servicios para obtener una ventaja competitiva entre las empresas y en el

mercado.

Doctrina: según Menoscal & Ramírez (2018), es el conjunto de ideas y

principios respecto a un tema de mejora o para mejorar al individuo. Un ejemplo de

21

doctrina son las 5S japonesas cuyos principios permiten mejorar la calidad de

procesos desde el individuo hasta la organización a nivel empresarial.

Cultura organizacional: según Moraga (2015) engloba el desarrollo de

normas, procesos, disciplina, ideales y metas que integra a los miembros que

operan en una empresa.

Plan de Mejora: Según las normas ISO (2015) son acciones integradas cuyo

objetivo es guiar a las empresas a optimizar sus procesos y obtener resultados

eficientes, a través de la planificación, la comprobación, los ajustes y la

retroalimentación.

22

CAPÍTULO II

2. Marco metodológico

La metodología de la investigación proveerá de las herramientas necesarias

para desarrollar correctamente el estudio.

2.1. Tipo de investigación

La presente investigación que se origina dentro de las instalaciones de la

empresa “La Ganga” muestra un tipo de investigación:

Descriptivo y explicativo: dado que se tiene como objetivo narrar el

fenómeno de estudio desde la perspectiva cotidiana del personal que

labora en la bodega de la empresa “La Ganga”; describiendo la

situación actual con respecto al manejo de los productos de inventario,

a la vez que se pretende explicar las causas y las consecuencias

halladas que dan pie a la problemática de estudio; los resultados

descritos son útiles para sustentar el desarrollo de la propuesta de la

investigación.

2.2. Enfoque de la investigación

La presente investigación tiene un enfoque de características mixtas debido a

la utilización de las siguientes herramientas cualitativas y cuantitativas:

La utilización de entrevistas al encargado administrativo de la bodega

principal de la empresa, lo que permitirá el conocimiento de los

procesos actuales de bodega desde el punto de vista gerencial,

además esta herramienta investigativa lo convierte en un proceso de

enfoque cualitativo.

23

La utilización de encuestas al personal que labora en la bodega del

almacén, lo que permitirá el conocimiento de los procesos actuales de

bodega desde el punto de vista operativo, además esta herramienta

investigativa lo convierte en un proceso cuantitativo medido por

tabulaciones y análisis estadístico.

2.3. Fuentes de información

La presente investigación sustenta su información de una base primaria, es

decir directamente de los encuestados y entrevistados del departamento de bodega

de la empresa Almacenes “La Ganga”. Dicha información al ser original y del

epicentro del problema de estudio permite una mejor comprensión de la situación

existente y la obtención de resultados aptos para la sustentación del estudio en el

desarrollo de la solución a proponer.

2.4. Técnicas de recolección de información

El instrumento de investigación es el cuestionario de preguntas cerradas en

las encuestas para cuantificar de mejor manera el resultado obtenido; y preguntas

abiertas para las entrevistas. Como herramientas de recolección de datos tenemos:

La encuesta hacia el personal operativo de bodega de La Ganga

La entrevistas hacia los administradores del área de estudio.

2.6. Población y muestra

Dentro de la bodega principal de almacenes La Ganga S.A. laboran 80

empleados, la división dentro del área es la siguiente:

60 trabajadores pasan en rutas

20 colaboradores permanecen en diferentes áreas, tales como:

24

o Línea blanca (electrodomésticos: cocina, nevera, licuadora,

lavadora, batidora, entre otros).

o Línea café (equipos de sonido, televisores, reproductor de DVD,

entre otros).

o Línea digital o tecnológica (computadoras, laptops, teléfonos

celulares, entre otros).

Para las encuestas la población serán las personas que pertenecen al área

operativa. La entrevista se realizará al jefe o gerente del departamento de bodega

respectivamente, con lo que se tomarán como la unidad de análisis intervinientes

para estas herramientas de recolección de datos.

Debido a la accesibilidad y proximidad de los encuestados pertinentes al

presente estudio de los procesos de manejo de inventarios de Almacenes “La

Ganga”, además de la cantidad de individuos totales en el área de bodega, se optó

por realizar un muestreo no probabilístico por conveniencia para los investigadores

del presente estudio, lo que permitirá recopilar la información necesaria para

comprender, analizar y desarrollar estrategias adecuadas para corregir los

problemas encontrados. Se consideró tomar como muestra el 50% de los 80

empleados totales, es decir 40 personas.

25

CAPÍTULO III

3. Resultados de la investigación

3.1. Resultados de las encuestas

1.- ¿Cuánto tiempo lleva laborando dentro de la empresa?

Tabla 2 Rotación del personal de la bodega de Almacenes “La Ganga”

Frecuencia Porcentaje

Válido Menos de 3 meses

9 22,5

Entre 3 y 6 meses 13 32,5

Mayor a 1 año 18 45,0

Total 40 100,0

Figura 4 Rotación del personal de la bodega de Almacenes “La Ganga”

Como se observa en la figura 4, la bodega de almacenes “La Ganga” cuenta

con un personal mayormente con más de un año laborando en un 45%, el 32,5% de

sus empleados constan laborando entre 3 y 6 meses, mientras que solo 22,5% de

ellos tienen menos de 3 meses. Se puede verificar que la rotación del personal es

media baja a rotación baja.

22%

33%

45%

Menos de 3 meses Entre 3 y 6 meses Mayor a 1 año

26

2.- ¿Cada que tiempo recibe usted capacitaciones para incrementar la

eficiencia de su trabajo?

Tabla 3 Frecuencia de capacitación del personal de la bodega “La Ganga”


Válido Período Anual 26 65,0

Período semestral

9 22,5

Período trimestral 5 12,5

Total 40 100,0

Figura 5 Frecuencia de capacitación del personal de la bodega “La Ganga”

Se puede analizar que el personal dentro de bodega recibe en su mayoría

una capacitación anual con un 65% de afirmación, mientras que 22,5% de ellos

aseguran una frecuencia semestral para las capacitaciones, por último, solo 12,5%

de ellos reciben capacitaciones trimestrales. Se puede argumentar que dichas

eventualidades se pueden deber al tiempo que tienen los empleados laborando por

lo que existe una variedad de respuestas en cuanto a la frecuencia de las

capacitaciones al personal de bodega.

65%

22%

13%

Período Anual Período semestral Período trimestral

27

3.- ¿Existe una socialización de los manuales de procesos de inventarios en

el departamento de bodegas?

Tabla 4 Socialización de manuales de la bodega “La Ganga”


Válido Sí 4 10,0

No 36 90,0

Total 40 100,0

Figura 6 Socialización de manuales de la bodega “La Ganga”

De los 40 empleados tomados para encuestar, 90% de ellos dan una

respuesta negativa sobre la socialización de los manuales de procesos en el área

de bodega. Se puede deducir que el problema de piezas extraviadas e

inconformidad con los clientes se debe al desconocimiento parcial de la guía a los

procesos que se llevan a cabo en el área de bodega.

10%

90%

Sí No

28

4.- ¿Cuál es el nivel de rotación de los inventarios de línea blanca?

Tabla 5 Rotación de línea blanca de Almacenes “La Ganga”


Válido Alta 31 77,5

Media 6 15,0

Baja 3 7,5

Total 40 100,0

Figura 7 Rotación de línea blanca de Almacenes “La Ganga”

Entre los productos que cuenta la empresa para su comercialización, la línea

blanca, compuesta por electrodomésticos tiene una rotación alta en un 77,5%

siendo los artículos que más comercializa la empresa “La Ganga”. La demanda de

clientes por esta línea, podría llevar a los empleados a maniobrar incorrectamente

ciertos artículos que constan de más de una pieza, y sería el origen de la

inconformidad de sus clientes y las quejas frecuentes.

77%

15%

8%

Alta Media Baja

29

5.- ¿Cuál es el nivel de rotación de los inventarios de línea café?

Tabla 6 Rotación de línea café de Almacenes “La Ganga”



Media 14 35,0

Baja 4 10,0

Total 40 100,0

Figura 8 Rotación de línea café de Almacenes “La Ganga”

Almacenes “La ganga”, además comercializa productos de línea café, tales

como: equipos de sonido, televisores, productos de audio y video en general; los

cuales tienen una demanda media alta. Según los datos de las encuestas su

rotación se confirma como alta en un 55% mientras que también se tiene una

opinión de una rotación media en un 35%.

55%

35%

10%

Alta Media Baja

30

6.- ¿Cuál es el nivel de rotación de los inventarios de línea tecnológica?

Tabla 7 Rotación de línea tecnológica de Almacenes “La Ganga”



Media 18 45,0

Baja 6 15,0

Total 40 100,0

Figura 9 Rotación de línea tecnológica de Almacenes “La Ganga”

Almacenes “La Ganga”, en su línea tecnológica presenta una rotación media

en un 45%, sin embargo, se registra un promedio alto en un 40%; significando que

estaos productos que comercializa tiene una salida aceptable y una demanda

considerable.

40%

45%

15%

Alta Media Baja

31

7.- ¿De qué manera los procesos de solicitud, ingreso, colocación, registro y

salida de mercadería se llevan a cabo?

Tabla 8 Procesos de mercadería de Almacenes “La Ganga”


Válido Basándose al manual de procesos

13 32,5

De forma empírica 27 67,5

Total 40 100,0

Figura 10 Proceso de mercadería de Almacenes “La Ganga”

En la figura 10, se puede apreciar que el 32,50% de los encuestados

afirmaron que los procesos actuales se manejan mediante una guía o manual

existente en la empresa, lo cual es un porcentaje de organización muy bajo para

unos procesos muy extensos y controlados. El 67,50% de los colaboradores del

área de bodega afirman que estos procesos se los realiza de forma empírica.

32%

68%

Basándose al manual de procesos De forma empírica

32

8.- ¿Cómo se supervisa los procesos de inventarios en el área de bodega?

Tabla 9 Supervisión de los procesos de mercadería de Almacenes “La Ganga”


Válido Bajo tutela del administrador

23 57,5

Bajo tutela del manual de proceso

17 42,5

Total 40 100,0

Figura 11 Supervisión de los procesos de mercadería de Almacenes “La Ganga”

Consecuente a la pregunta anteriormente planteada, la supervisión de los

procesos del departamento de bodega de la empresa “La Ganga”, se realiza bajo el

control del administrador encargado, siendo su afirmación en un 57,5%. Mientras

que un 42,5% de los encuestados aseguran que se rigen bajo las directrices de un

manual de funciones, sin embargo, se aprecia que el control de los empleados está

disperso en los diferentes medios pudiendo ser un problema de guía o instrucción

para sus actividades diarias.

57%

43%

Bajo tutela del administrador Bajo tutela del manual de proceso

33

9.- ¿Qué actividades del manejo de inventarios consume más tiempo?

Tabla 10 Actividades de mayor tiempo en bodega de Almacenes “La Ganga”


Válido Solicitud de mercadería 8 20,0

Ingreso de mercadería 5 12,5

Almacenamiento de

mercadería

24 60,0

Salida de mercadería 3 7,5

Total 40 100,0

Figura 12 Actividades de mayor tiempo en bodega de Almacenes “La Ganga”

Para los encuestados del área de bodega de la empresa, el proceso que

mayor tiempo lleva es el de almacenamiento y por lo tanto control y monitoreo de la

mercadería, representando un 60%. Esto puede explicarse como la falta de

orientación o una guía ausente en el departamento, con lo cual se recurre a

consumir mayor tiempo del estimado.

20%

12%

60%

8%

Solicitud de mercadería Ingreso de mercadería

Almacenamiento de mercadería Salida de mercadería

34

10.- ¿Cuál es el mayor inconveniente dentro del área de bodega relacionada

al manejo de los inventarios?

Tabla 11 Mayor inconveniente en bodega de Almacenes “La Ganga”


Válido Registro de altos índices por pérdidas de los inventarios

21 52,5

Registro de elevados índices de costos por mantenimiento

6 15,0

Inconformidad de los clientes por productos defectuosos o incompletos

13 32,5

Total 40 100,0

Figura 13 Mayor inconveniente en bodega de Almacenes “La Ganga”

Entre los principales problemas encontrados en la empresa, el registro de

pérdidas físicas en el área de bodega representa un 52,5%, mientras que los

productos defectuosos reclamados por los clientes representan un 32,5%, por

último, los elevados costos representan un 15%. Mediante este análisis se puede

determinar la necesidad de una mejora en el área.

52%

15%

33%

Registro de altos índices por pérdidas de los inventarios

Registro de levados índices de costos por mantenimiento

Inconformidad de los clientes por productos defectuosos o incompletos

35

11.- ¿Cada qué tiempo se reportan estos inconvenientes?

Tabla 12 Frecuencia de inconvenientes en bodega de Almacenes “La Ganga”


Válido Semanalmente 26 65,0

Mensualmente 14 35,0

Total 40 100,0

Figura 14 Frecuencia de inconvenientes en bodega de Almacenes “La Ganga”

Como se presenta en la figura 14, los reportes de inconvenientes en la

bodega de la empresa se registran semanalmente en un 65%, mientras que los

problemas mensuales se registran en un 35%. Este análisis puede verificar que hay

que realizar mejoras en los procesos de manejo de mercaderías para disminuir el

índice de problemas que se llevan a cabo dentro del área.

65%

35%

Semanalmente Mensualmente

36

12.- ¿Cree usted que se pueda mejorar los procesos sobre el actual manejo

de inventarios en el área de bodega?

Tabla 13 Mejorar los procesos actuales de bodega de Almacenes “La Ganga”


Válido Sí 33 82,5

No 7 17,5

Total 40 100,0

Figura 15 Mejorar los procesos actuales de bodega de Almacenes “La Ganga”

Con respecto a la mejora de procesos actuales de la bodega de la empresa,

el 82,5% de los encuestados están de acuerdo con que se deba corregir las

falencias existentes para mejorar la eficiencia laboral relacionada con el manejo de

los inventarios.

82%

18%

Sí No

37

13.- ¿De qué forma cree usted que beneficia al departamento de bodega la

aplicación de una mejora de procesos sobre el manejo de los inventarios?

Tabla 14 Beneficio en la bodega de Almacenes “La Ganga”


Válido Disminuye los costos de inventarios

9 22,5

Optimiza el tiempo de procesos

6 15,0

Permite ambas opciones

25 62,5

Total 40 100,0

Figura 16 Beneficio en la bodega de Almacenes “La Ganga”

Con respecto al beneficio que se puede obtener al mejorar los procesos

actuales para el manejo de los inventarios, el personal operativo está de acuerdo

que esta acción traerá como resultado optimizar el tiempo entre procesos y reducir

los costos ocasionados por los inventarios.

22%

15%

63%

Disminuye los costos de inventarios Optimiza el tiempo de procesos


38

3.1.1. Análisis general de las encuestas

Considerando los resultados obtenidos en la investigación por medio de las

encuestas, se pueden destacar motivos de importancia que impulsan la ejecución

de una estrategia de mejora de procesos para el área de bodega de Almacenes “La

Ganga”, tales como la razón de que no se lleva a cabo una socialización completa al

personal de los manuales de procesos de dicha área, lo que ocasiona, en su

mayoría de tiempo, que al ser una compañía con una alta rotación de inventarios en

todas sus líneas de productos, los empleados de bodega trabajen bajo procesos

empíricos ocasionando un aumento en los reportes por pérdida de piezas de

productos y el reclamo de clientes por mercadería defectuosa e incompletas. Se

obtuvo como resultado que dichos reportes entran a la base de datos de bodega

semanalmente por lo que es evidente que es un problema que no cesa, sino que se

mantiene presente a lo largo de todo el periodo comercial de la empresa.

Así mismo, se puede evidenciar que pese a que Almacenes “La Ganga”

cuenta con una rotación de personal baja y que pese a que se elaboran con poco

frecuencia programas de capacitación, esto no es suficiente para que se puedan

ejecutar las actividades de bodega correctamente ya que no cuentan con un

proceso formal del cual poder guiarse y se apoyan en la supervisión del

administrador que muchas veces cambia los procesos de acuerdo a su

consideración, tardándose más de lo debido en las actividades, sobre todo en el

proceso correspondiente de almacenamiento de mercadería.

El personal de bodega de Almacenes “La Ganga” está consciente de que el

problema es verídico por lo tanto respondieron estar de acuerdo en que su área de

trabajo necesita mejorar los procesos de inventario y que estos permitirán disminuir

costos y optimizar el tiempo de respuesta en el trabajo.

39

3.2. Resultados de las entrevistas

A continuación se presenta la entrevista realizada al administrador de la

bodega de Almacenes “La Ganga”:

1.- ¿Conoce usted si los niveles de ingreso de mercadería de la bodega

de la empresa se han incrementado o disminuido?

Naturalmente los ingresos de productos incrementan debido a la enorme

demanda que tiene la empresa, por lo tanto al igual que incrementa el ingreso el

bodega también lo hace el ingreso neto de la empresa. Se está trabajando por tener

la menor cantidad de productos en stock para evitar costos innecesarios.

2.- ¿Considera usted que los costos totales de inventario se han

incrementado o disminuido?

Considerando que en los últimos años se han registrado inconvenientes

procedentes del manejo de inventarios, tales como productos defectuosos o quejas

por parte del usuario consumidor, se ha tenido una elevación de los costos por

reposición de estas pérdidas físicas y mantenimiento de los productos en stock por

no ser aptos para el consumo.

3.- ¿Ha existido inconvenientes por el desempeño del personal

operativo dentro del área de bodega?

Los colaboradores en el área trabajan normalmente, sin embargo, el nuevo

personal no había tenido una experiencia previa al manejo dentro de este

departamento lo que había ocasionado un consumo mayor de tiempo en los

procesos y una maniobra hacia al inventario poco efectiva. No obstante, ellos se

adaptaron bien al trabajo y por lo tanto están cumpliendo una función destacable

para la empresa.

40

4.- ¿Existe un manual de procesos para el manejo de los inventarios

dentro del área de bodega?

Efectivamente dentro del departamento de bodega de la empresa debe de

existir un manual, el cual sirve para instruir a los empleados antiguos y nuevos

sobre las normativas, reglamentos y modo de ejecución de los procesos que se

trabajan en este lugar.

5.- ¿Considera usted que la socialización del manual de procesos se

realiza correctamente?

Creo que el manual de procesos se ha socializado de manera correcta para

cada colaborador de la empresa porque no es una información privada o

confidencial que no deba ser compartida. De no ser así, me daría en la tarea de

rectificar este problema y llegar a una solución concreta.

6.- ¿Cree usted que el actual manual de procesos para el manejo de los

inventarios puede incrementar su eficiencia mediante una mejora?

Se ha sugerido en varias ocasiones la necesidad de una corrección o mejora

para incrementar la eficiencia, sin embargo, no se ha llegado a ejecutar o concretar

algo para realizarlo. Si desean brindar un modelo o prototipo de manual de procesos

con mejorar incorporadas sería aceptable y se tomaría en consideración para

discutirlo con el gerente general y verificar si se ejecuta para su realización total.

3.2.1. Análisis general de la entrevista

Considerando los resultados obtenidos en la investigación por medio de la

entrevista la rotación de inventarios es alta, y a pesar de los inconvenientes

encontrados por parte de clientes inconformes con ciertos productos incompletos

Almacenes “La Ganga” no pierde el prestigio como entidad y marca, por tal motivo

41

los ingresos por ventas se mantienen crecientes en el mercado; esto representa una

fortaleza de la empresa al tener un reconocimiento corporativo muy destacable, por

lo que puede implementar estrategias que le permitan corregir las falencias internas

y externas con respecto a su actividad general. Retomando el problema general de

la bodega de “La Ganga”, se puede evidenciar que la manipulación de los

inventarios no es la adecuada, los empleados no se basan en un manual que por lo

descrito no tiene una socialización adecuada, a consecuencia de ello sus costos

tanto por pérdidas de piezas, productos defectuosos o dañados y mantenimiento de

la mercadería, se han incrementado progresivamente; dicho inconveniente no se ha

tomado con mucha relevancia debido al alto índice de ingresos percibidos.

Los productos comercializados por la empresa presentan una rápida

ejecución de procesos, según los resultados obtenidos; esto puede ser un claro

causante de la incorrecta revisión y control de la mercadería, el motivo es que al

realizarse un procedimiento para ahorrar tiempo, se descuida la detallada revisión

de documentos, estado físico del producto, entre otros factores que puede indicar

las características cualitativas del inventario determinado.

Desde la perspectiva administrativa, los inventarios se manejan con

normalidad donde la presencia de falencias es común en cada empresa, lo que se

puede presentar como una causa al problema actualmente vigente en bodega. Sin

embargo, la gerencia departamental no está rechazando la idea de mejorar los

procesos actuales o la modificación del actual manual de procesos para que sirva

de guía y dictamen de la correcta maniobra de los inventarios; con este propósito se

determina la aceptación de los administradores de incrementar la eficiencia de los

procesos para disminuir costos y tiempo de trabajo.

42

3.3. Resumen de los instrumentos utilizados en la investigación

La investigación realizada por un instrumento de cuestionario de preguntas a

través de las técnicas de encuesta y entrevista al personal de Almacenes “La

Ganga” demostró lo siguiente:

1.- La marca corporativa de la empresa tiene una posición y reconocimiento

destacable a pesar de la insatisfacción de ciertos clientes que han reportado

productos en mal estado físico o incompleto; la empresa sigue obteniendo ingresos

destacables que le permite establecerse en la mente de los consumidores.

2.- La comunicación en el departamento de bodega tiene falencias por

corregir, entre las causantes de esta conclusión se encuentran: la poca socialización

de los manuales de proceso y la poca atención de los administradores a los

procesos desarrollados por los operadores.

3.- Los procesos actuales no permiten establecer un claro y continuo

lineamiento para conocer las directrices exactas sobre la manipulación de los

inventarios en sus distintas etapas: ingreso, egreso, mantenimiento, entre otros.

Dichos motivos realzan la necesidad de mejora y fortalecen la idea de propuesta

para desarrollar un manual de procesos funcional en el área de bodega.

4.- Como una observación relacionada indirectamente a los procesos de

inventario, Almacenes “La Ganga” puede incrementar la eficiencia de su personal

operativo mediante capacitaciones e incentivos, que por lo comprendido en los

resultados de investigación es poco frecuente; la motivación laboral es una

estrategia efectiva para mejorar la productividad.

43

CAPÍTULO IV

4. Propuesta

Tema

Diseñar un modelo de manual de procesos para el adecuado manejo de los

inventarios en el departamento de bodega de “Almacenes La Ganga S.A.”

Objetivo general

Diseñar un manual de procesos para el manejo de los inventarios dentro del

área de bodega de la empresa La Ganga, para disminuir los índices de ineficiencia,

los costos ocasionados por el manejo inadecuado de mercadería y brindar al cliente

una mejor perspectiva del servicio y productos adquiridos.

Objetivos específicos

Realizar un análisis situacional para determinar las estrategias que se

deben aplicar para mejorar los procesos de bodega.

Diseñar el modelo de manual de procesos que se ajuste a las

necesidades obtenidas en los resultados de la investigación.

Presentar el costo de oportunidad que implica el desarrollo del manual

de procesos para el departamento de bodega.

Alcance

En toda empresa el adecuado manejo de los inventarios define con exactitud

el nivel de eficiencia laboral que se ejecuta en bodega, las funciones y actividades

de los intervinientes del área deben vincularse con las normas, procesos y políticas

establecidas en función a sus tareas laborales.

44

La propuesta cumple un plan de acción para la ejecución de la estrategia

dentro de la bodega de Almacenes La Ganga S.A para que los colaboradores del

área puedan desarrollar un trabajo con mayor nivel de eficiencia.

4.1. Análisis situacional de la empresa

4.1.1. Estructura organizacional

Misión

Ser una empresa que lidere el mercado en base a la comercialización de

electrodomésticos en confianza con los clientes externos e internos con una

responsabilidad social brindando precios bajos y garantía.

Visión

Ser la opción de compra de mayor relevancia de los clientes y llegar a cada

hogar en el país como marca corporativa “La Ganga”.

Valores corporativos

Lealtad

Eficiencia

Trabajo en equipo

Responsabilidad social y ambiental

Compromiso

45

Organigrama

Figura 17 Organigrama de Almacenes “La Ganga”

Junta de Accionistas

Presidencia

Gerencia General

Contador General Auditor interno

Gerencia Operaciones

Gerencia Administrativ

a

Gerencia Bodega

y Logística

Gerencia Sistemas

Gerencia Recursos Humanos

Gerencia Ventas

Gerencia Organización y Métodos

Gerencia Créditos y Cobranzas

Gerencia Mercadeo

Gerencia Call Center

Gerencia Servicio al

cliente

Asistente Administrativo

Proveeduría

Asistente de Gerencia

(Suc. España)

Mensajero de Gerencia

Secretaria recepcionista

Asistente de Gerencia

Tesorería

46

4.1.1. Análisis FODA

Tabla 15 Matriz FODA de Almacenes “La Ganga”

FACTORES EXTERNOS

FACTORES INTERNOS

FORTALEZA

Alto reconocimiento de la marca corporativa y de la variedad de productos que comercializa en el mercado.

Solidez financiera y capacidad de invertir

DEBILIDADES

Inadecuado control de los procesos de manejo de inventario.

Personal operativo con bajo nivel de capacitación en las actividades corporativas.

OPORTUNIDADES

Crecimiento de la demanda y fidelización de los clientes.

Adquirir nueva tecnología

ESTRATEGIA OFENSIVA F – O

Almacenes “La Ganga puede atacar al mercado desarrollando una estrategia de marketing presentando una innovación del logotipo para incrementar el reconocimiento de la marca corporativa, debido a que tiene la solidez financiera para realizar una campaña de marketing y adquirir herramientas tecnológicas que le permitan un mejor desarrollo de las mismas para obtener un mayor crecimiento de clientes en el mercado.

ESTRATEGIA DEFENSIVA D – O

Debido a que Almacenes “La Ganga” tiene un manejo de inventarios no cumple las expectativas de eficiencia de la empresa, además de no contar con un personal totalmente capacitado, puede realizar una estrategia de mejora de procesos tanto en el manejo de inventarios como en distintas áreas que le permitan tener un mejor desarrollo de sus actividades y presentar un buen servicio al cliente los cuales puede optar por una fidelización absoluta, además podría contar con una tecnología apropiada para optimizar procesos y recursos para un resultado de mayor efectividad.

47

AMENAZAS

Pérdida de mercado por una competencia con alto nivel de eficiencia en sus procesos.

Baja percepción del cliente hacia la empresa por insatisfacción de los productos adquiridos.

ESTRATEGIA DE ADAPTACIÓN F – A

Los factores externos negativos que presenta “Almacenes “La Ganga” indican que la demanda actual se ven afectados por el nivel de atención percibida y la satisfacción de productos que muchas veces no cumplen sus expectativas, por lo que se puede aplicar una estrategia de diferenciación añadiendo un valor agregado a las actividades que realiza para tener una mejor percepción del mercado con respecto a la empresa.

ESTRATEGIA CORRECTIVA D – A

Almacenes “La Ganga” como acción correctiva tiene que mejorar los procesos actuales de manejo de inventarios por medio de un manual de procesos acorde a las necesidades internas de la empresa y capacitar al personal en sus diferentes actividades para brindar un servicio de calidad con productos con un menor índice de insatisfacción, permitiendo cambiar la percepción del cliente y mejorando el reconocimiento de la marca corporativo obteniendo un nivel de competencia mayor.

48

4.1.2. Analisis de las estrategias FODA

El análisis del FODA determinó la necesidad de la empresa Almacenes “La

Ganga” de realizar las siguientes estrategias:

Estrategia ofensiva (F-O)

Almacenes “La Ganga” tiene la oportunidad de aplicar una estrategia de

marketing mediante una innovación de su logotipo corporativo para obtener una

mayor apreciación de los clientes. La intención es diseñar un nuevo modelo sin

perder la marca distintiva de los colores corporativos originales.

Estrategia de adaptación (D-O)

Almacenes “La Ganga” puede implementar una estrategia para diferenciarse

de la competencia mediante la adaptación de un plan acumulativo de puntos en

compras para sus clientes; la fidelidad del cliente se compensaría por medio de

viajes al extranjero. Esta estrategia no es común de este tipo de empresas por lo

tanto tiene un alto grado de innovación y diferenciación.

Estrategia defensiva (F-A) y Estrategia correctiva (D-A)

El análisis FODA indicó que la estrategia defensiva y correctiva está

relacionada por lo que se establece aplicar una mejora de procesos centrándose en

el manejo de los inventarios en bodega para disminuir la debilidad corporativa, que

de no ser corregidas puede presentar una baja percepción del mercado hacia la

empresa. Se considera el diseño de un manual de procesos para disminuir estos

inconvenientes, lo que permite reforzar el objetivo general de la propuesta.

49

4.2. Desarrollo de la propuesta para la empresa

Una vez planteada la situación actual de la empresa en cuanto al desarrollo

de las estrategias obtenidas del FODA, se presentan las siguientes ideas para

aplicar a Almacenes “La Ganga”.

4.2.1. Innovación de logotipo

El actual logotipo de la empresa Almacenes “La Ganga” no ha tenido cambios

o alteraciones desde el inicio de sus actividades. Las actividades relacionadas a la

apreciación de imagen empresarial se derivan de las estrategias de marketing, a

pesar de que la empresa tiene un amplio contenido publicitario y promocional no ve

necesario innovar su logotipo actual.

Diseño: originalmente como comercializadora de electrodomésticos su

diseño es claro y muestra ser una empresa económica para los

consumidores, actualmente cuenta con productos diversificados y una

amplia gama de líneas por lo que se podría adecuar a sus actividades

actuales de comercio.

Colores: el azul representa ser una empresa segura para el

consumidor, mientras que el amarillo indica ser una empresa cálida y

familiar; esto ha permitido que las personas sientan sus productos

útiles para sus hogares.

Slogan: precios de bahía con garantía, desde sus inicios ha optado por

una publicidad de precios bajos a comparación del mercado; aunque

hoy en día es una de las empresas con precios elevados a

comparación del mercado.

50

Figura 18 Logotipo actual de Almacenes “La Ganga”

Se presenta un diseño de logotipo para la empresa Almacenes “La Ganga”

optando por mantener sus colores corporativos que son su imagen y presentación

en el mercado, además de ciertas características que se describen a continuación:

Diseño: actualmente es una empresa comercializadora de diferentes

productos, por lo que se deja de lado la palabra “electrodomésticos”,

pero se hace referencia a una comercializadora de productos para el

hogar. Además se mantiene las características representativas de la

letra y color de la empresa.

Colores: blanco que representa la tecnología, azul que representa la

familia y los productos para el hogar que comercializa y el color rojo

oscuro representa firmeza como una empresa de gran posición.

Slogan: hoy en día las empresas no solo comercializan productos sino

que ofrecen el servicio de vender dichos productos, además siendo

una empresa sumergida en tecnología, se opta por un slogan de

“calidad de productos, servicio de atención eficiente y tener la mejor

tecnología del mercado”.

51

Figura 19 Logotipo propuesto para Almacenes “La Ganga”

4.2.2. Plan acumulativo de viajes

Almacenes “La Ganga”, al igual que otras empresas de la línea competitiva

cuenta con los siguientes elementos agregados a su servicio:

Compra online: por medio de su página web para facilitar el consumo

de sus clientes, además de contar con un servicio online de consultas.

Crédito: para que sus clientes puedan realizar compras con opciones

de pago a diferentes plazos.

Descuento: por cantidad establecida de consumo en productos,

también con rebajas de productos específicos o por fecha de

liquidación.

Comunicación: mediante la difusión continua de propagandas y

contenido publicitario en plataformas sociales como Facebook e

Instagram.

52

La empresa Almacenes “La Ganga” puede diferenciarse de la competencia al

implementar un plan acumulativo de viajes para sus clientes, según el monto de

consumo de sus compras.

Siendo 1 punto = $50,00

Plan acumulativo La Ganga

Puntos Destino Paquete

150 Panamá y Aruba Pasaje y Hospedaje

250 Orlando Pasaje y Hospedaje

170 Antillas y el Caribe Pasaje y Hospedaje

150 Isla Margarita Pasaje y Hospedaje

200 New York Pasaje y Hospedaje

Este plan acumulativo es innovador para empresas de esta línea de

actividad por lo tanto un elemento diferenciador que la potencializara entre la

competencia, obteniendo ventaja competitiva.

4.2.3. Manual de procesos para el área de bodega

Almacenes “La Ganga”, siendo una empresa de alto prestigio cuenta con

elementos internos necesarios para la realización de sus actividades, como lo es un

manual de procesos. A continuación se presenta la simulación del actual manual de

procesos para el manejo de los inventarios con el que cuenta la empresa:

53

A continuación se explican las bases que permiten desarrollar el objetivo

específico 2 de la propuesta para beneficio de la empresa.

Tabla 16 Fundamentación de aplicación de la propuesta

Parámetro Detalle

¿Qué necesidad existe? Dentro de Almacenes la Ganga, existe la

necesidad de disminuir los índices de costos,

pérdida de mercadería y productos

defectuosos en los procesos del departamento

de bodega.

¿Qué fundamentos intervienen? Al realizar el análisis FODA se determinó la

factibilidad de realizar una estrategia de

mejora de los procesos para disminuir estos

factores de debilidad que se originan en el

área de bodega de la empresa.

¿Qué se va a realizar? Una estrategia correctiva para los procesos de

manejo de inventario de la bodega de

almacenes la Ganga.

¿Cómo se va a realizar? Por medio del diseño y la presentación de un

prototipo de manual de procesos acorde a las

necesidades expuestas en los resultados de la

investigación.

54

¿Por qué se va a realizar? Incrementar la eficiencia operativa del

personal de bodega de la empresa y disminuir

las falencias existentes actualmente.

¿Qué procesos se tomarán en

cuenta?

Los procesos relacionados al manejo de los

inventarios:

Solicitud de mercadería

Ingreso de mercadería

Egreso de mercadería

Conteo de mercadería

Revisión de mercadería

Devolución de mercadería

¿Quién realiza? Las autoras del proyecto serán las

encargadas de diseñar el manual de funciones

para el departamento de bodega de la

empresa.

¿Quién autoriza? El gerente de bodega bajo autorización del

gerente general de Almacenes La Ganga

aprueba la concepción de esta estrategia.

55

ALMACENES “LA GANGA” S.A.

MANUAL DE PROCESOS

DEPARTAMENTO DE BODEGA

Cashug Cruz Elena Maza Armijos July

56

Manual de procesos para el departamento de bodega de la empresa

“Almacenes La Ganga S.A.”

Introducción

El presente manual de procesos exhibe los lineamientos y los pasos a seguir para la

ejecución de las actividades del departamento de bodega de la empresa Almacenes La

Ganga S.A.

Su contenido pretende expresar en palabras claras y concisas, así como por medio del

detalle de diagramas de flujo, la manera en que se vuelve operativo cada uno de los

procedimientos ejecutados por el personal, tomando en consideración que para lograr la

correcta finalización de los procesos se debe tener un adecuado manejo de la

documentación y que los permisos internos deben ser validados, permitiendo administrar y

medir los efectos del proceso y se logre mantener el control sobre los inventarios de

bodega.

Todo el personal del departamento de bodega de Almacenes La Ganga S.A. está en su

obligación de respetar y cumplir con los procedimientos detallados en el presente manual

de procesos, demostrando su capacidad de trabajo y su compromiso con la empresa.

Objetivo del manual

Presentar y detallar los procesos del departamento de bodega de Almacenes La Ganga

S.A. para que estos sirvan como material de apoyo para su consulta en cualquiera de las

fases de manejo de inventarios.

Responsable

Gerente de Bodega

Participantes

Colaboradores del Departamento de compras, ventas, bodega y Gerencia General

57

4.2.4. Mapa de procesos

58

RESUMEN DE LOS PROCESOS

ACTIVIDAD COMPRAS BODEGA VENTAS CLIENTE TIEMPO ANTES TIEMPO ACTUAL

Fase

SOLICITUD DE MARCADERÍA

COMPRA DE MARCADERÍA

INGRESO DE MARCADERÍA

UBICACIÓN DE MARCADERÍA

REVISIÓN Y MANTENIMIENTO DE

MARCADERÍA

REQUERIMIENTO DE MARCADERÍA DEL

CLIENTE

EMPAQUE Y REVISIÓN DE MARCADERÍA

SALIDA DE MARCADERÍA

ENTREGA DE MERCADERÍA

DEVOLUCIÓN DE MARCADERÍA

REINGRESO DE MARCADERÍA EN BODEGA

CONTEO PERIODICO DE MARCADERÍA EN

BODEGA

100 MIN

120 MIN

20 MIN

20 MIN

150 MIN

60 MIN

30 MIN

20 MIN

20 MIN

120 MIN

30 MIN

240 MIN

80 MIN

90 MIN

15 MIN

20 MIN

120 MIN

50 MIN

20 MIN

10 MIN

15 MIN

90 MIN

15 MIN

200 MIN

REGISTRO DE DATOS Y ALMACENAMIENTO

30 MIN 20 MIN

59

1.- PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE MERCADERÍA

MANUAL DE PROCESOS


PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE MERCADERÍA

Objetivo:

Detallar las actividades que componen el proceso de solicitar la mercadería para la

venta en todas sus líneas: blanca, café y tecnológica.

Alcance:

Este procedimiento aplica en el instante que se haya ejecutado correctamente el

conteo de las existencias físicas de inventarios.

Procedimientos:

1. Los colaboradores que revisan periódicamente el stock de mercadería deben

realizar un informe para determinar la necesidad de requerimiento o compra.

2. La documentación debe ser entregada al gerente del departamento para

revisión.

3. El gerente de bodega autoriza con firma y fecha la solicitud de requerimiento.

4. Se envía la documentación al departamento de compras.

5. Se envía una copia al gerente general de la empresa.

6. El departamento de compras con autorización del gerente general da el visto

bueno al requerimiento.

7. Se reenvía la solicitud al departamento de bodega para confirmar cantidad y

descripción de la mercadería solicitada.

8. Se autoriza y ejecuta el pedido de mercadería al o los proveedores.

9. Se registra en el sistema de la empresa el proceso de solicitud de bodega y el

proceso de compra.

60

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE MERCADERÍA

PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO

1 Encargados de

inventario.

Determinar la necesidad de

requerimiento o compra.

Informe del

requerimiento.

2 Encargados de

inventario.

Se entrega al gerente de

departamento de bodega.

Informe del

requerimiento.

3 Gerente de bodega. Se revisa y verifica la información

proporcionada.

Informe del

requerimiento.

3.1.

Si no se aprueba finaliza el

proceso. Si se aprueba continua

el proceso.

4 Gerente de bodega. Autoriza con firma y fecha. Solicitud de

requerimiento.

5 Gerente de bodega. Se envía la documentación al

departamento de compras.

Informe y solicitud

de requerimiento.

6 Gerente de

compras.

Se envía una copia al gerente

general.

Copia de solicitud

de requerimiento

6.1.

Si no se aprueba, finaliza el

proceso. Si se aprueba continua

el proceso,

7 Gerente de

compras.

Departamento de compras

acepta el requerimiento.

8 Gerente de

compras.

Se pide a bodega confirmación

de cantidad y descripción de la

mercadería solicitada.

61

8.1.

Si bodega no confirma se repite

la actividad anterior. Si confirma,

continúa el proceso.

9 Gerente de

compras.

Se ejecuta el pedido a los

proveedores.

10 Gerente de

compras.

Se registra el pedido en el

sistema.

11 Gerente de

compras.

En base de datos se especifica el

número de pedido, cantidad de

mercadería y fecha.

Base de datos del

sistema.

12 Gerente de

compras.

Se ejecuta el procedimiento de

recepción.

Finaliza procedimiento.

LISTA DE DISTRIBUCIÓN

DOCUMENTOS PUESTO ÁREA

Original Gerente de bodega. Departamento de bodega y

logística

Original Gerente de compras Departamento de compras.

Copias Gerente General Gerencia general

Base de datos Gerente de compras Departamento de compras.

62


TIEMPO DE LA PROPUESTA

ACTIVIDAD TIEMPO ACTUALGERENCIA GENERALDEPARTAMENTO DE

BODEGADEPARTAMENTO DE

COMPRAS

Fase

1.- Determinar la necesidad de requerimiento o compra.

2.- Se entrega al gerente de departamento de bodega.

3.- Se revisa y verifica la información proporcionada.

4.- Si no se aprueba finaliza el proceso. Si se aprueba continua el

proceso.

5.- Autoriza con firma y fecha.

6.- Se envía la documentación al departamento de compras.

7.- Se envía una copia al gerente general.

8.- Si no se aprueba, finaliza el proceso. Si se aprueba continua el

proceso,

9.- Departamento de compras acepta el requerimiento.

10.- Se pide a bodega confirmación de cantidad y descripción de la

mercadería solicitada.

11.- Si bodega no confirma se repite la actividad anterior. Si confirma,

continúa el proceso.

12.- Se ejecuta el pedido a los proveedores.

13.- Se registra el pedido en el sistema.

14.- En base de datos se especifica el número de pedido, cantidad de

mercadería y fecha.

15.- Se ejecuta el procedimiento de recepción.

INICIO

1

2

3

4

5

SI

9

10

12 11SI

13

14

15 FIN

NO

NO

1) 30 MIN

2) 7 MIN

3) 8 MIN

4) 8 MIN

5) 7 MIN

6) 5 MIN

7) 5 MIN

8) 5 MIN

9) 5 MIN

10) 10 MIN

11) 5 MIN

12) 25 MIN

13) 10 MIN

14) 20 MIN

15) 45 MIN

1) 50 MIN

2) 10 MIN

3) 5 MIN

4) 10 MIN

5) - MIN

6) 5 MIN

7) - MIN

8) - MIN

9) 5 MIN

10) - MIN

11) - MIN

12) 50 MIN

13) 15 MIN

14) 30 MIN

15) 60 MIN

7

8

NO

SI

6

63

2.- PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DE MERCADERÍA

MANUAL DE PROCESOS


PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DE MERCADERÍA

Objetivo:

Detallar las actividades que componen el proceso de ingresar la mercadería para la

venta en todas sus líneas: blanca, café y tecnológica en el área de bodega.

Alcance:

Este procedimiento aplica a la recepción de mercadería por parte de los proveedores

nacionales e internacionales.

Procedimientos:

1. El departamento de compras comunica al gerente de bodega el arribo de

la mercadería solicitada a la empresa.

2. El personal operativo se prepara para la recepción de la mercadería en

bodega con el respectivo equipo y maquinaria para la movilización.

3. Se revisa la documentación de ingreso para que coincida con el informe de

requerimiento de la bodega y la solicitud de petición del departamento de

compra.

4. Se revisa la mercadería física para verificar que coincida con la

documentación correspondiente y descartar cualquier anomalía.

5. Se autoriza con firma en documentación y visto bueno del gerente de

bodega el ingreso de la mercadería

6. Se procede a manipular la mercadería para su ingreso al área y ubicación

correspondiente.

7. Se registra en el sistema el ingreso de mercadería con fecha, códigos,

cantidad y descripción de la misma.

64


PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DE MERCADERÍA


1 Gerente de

Compras

Se comunica el arribo de la

mercadería al gerente de

bodega.

2 Gerente de bodega Se prepara el equipo y

maquinaria para la movilización

3

Gerente de bodega

y Gerente de

compras.

Se revisa que la documentación

de ingreso coincida con los

anexos

Documentos de

ingreso: Facturas,

informe y solicitud

de requerimiento

3.1.

Si se encontraron anomalías en

la documentación se vuelve a

realizar una revisión exhaustiva

hasta hallar el inconveniente. Si

no se halla anomalías continua el

proceso.

4

Gerente de bodega

y Gerente de

compras.

Se revisa la mercadería

verificando que coincida con el

pedido.

4.1.

Si se encontraron anomalías en

la mercadería se comunica a los

proveedores para resolver el

problema. Si no se halla

anomalías continua el proceso.

5 Gerente de bodega. Se autoriza el ingreso de la

mercadería a bodega.

Autorización

firmada.

6 Gerente de bodega. Se ingresa la mercadería.

65

7

Gerente de bodega

y Gerente de

compras.

Se registra el ingreso de

mercadería en el sistema.

8

Gerente de bodega

y Gerente de

compras.

Fecha, códigos, valor monetario,

cantidad y descripción de la

mercadería.

Base de datos del

sistema.




Original Gerente de bodega. Departamento de bodega y

logística

Original Gerente de bodega Departamento de bodega y

logística

Base de datos Gerente de compras y Gerente de

bodega

Departamento de compras /

Departamento de bodega y

logística

66

NO



ACTIVIDAD TIEMPO ACTUALDEPARTAMENTO DE BODEGADEPARTAMENTO DE

COMPRAS

Fase

1.- Se comunica el arribo de la mercadería al gerente de bodega.

2.- Se prepara el equipo y maquinaria para la movilización.

3.- Se revisa que la documentación de ingreso coincida con los anexos.

4.- Si se encontraron anomalías en la documentación se vuelve a

realizar una revisión exhaustiva hasta hallar el inconveniente. Si no se

halla anomalías continua el proceso.

5.- Se revisa la mercadería verificando que coincida con el pedido.

6.- Si se encontraron anomalías en la mercadería se comunica a los

proveedores para resolver el problema. Si no se halla anomalías

continua el proceso.

7.- Se autoriza el ingreso de la mercadería a bodega.

8.- Se ingresa la mercadería.

9.- Se registra el ingreso de mercadería en el sistema

10.- Fecha, códigos, valor monetario, cantidad y descripción de la

mercadería.

INICIO

1 2

3

4

5

NO

7

FIN

SI

1) 20 MIN

2) 15 MIN

3) 10 MIN

4) 10 MIN

5) - MIN

6) 10 MIN

7) - MIN

8) 20 MIN

9) 10 MIN

6

8

9

10

SI

10) 15 MIN

1) 15 MIN

2) 15 MIN

3) 7 MIN

4) 10 MIN

5) 9 MIN

6) 4 MIN

7) 5 MIN

8) 20 MIN

9) 5 MIN

10) 15 MIN

67

3.- PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE MERCADERÍA

MANUAL DE PROCESOS


PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE MERCADERÍA

Objetivo:

Detallar las actividades que componen el proceso de mantener la mercadería para la

venta en todas sus líneas: blanca, café y tecnológica en perfecto estado.

Alcance:

Este procedimiento aplica para conocer el manejo y mantenimiento adecuado de la

mercadería para evitar pérdidas y daños.

Procedimientos:

1. La mercadería que ingresa debe ser trasladada y ordenada según las

estipulaciones del departamento de bodega.

2. El gerente de bodega debe autorizar la revisión de la mercadería

periódicamente.

3. Los operadores deben realizar un conteo semanal de los inventarios para

coincidir con los registros documentales y del sistema de la empresa.

4. Los operadores deben verificar las condiciones físicas de la mercadería para

descartar cualquier anomalía

5. Los operadores deben llevar un registro con fecha, hora y código de los

productos para realizar un reporte al gerente de bodega.

68


PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE MERCADERÍA


1 Gerente de bodega. Ingresa la mercadería a bodega.

2 Gerente de bodega

Se traslada a su lugar

correspondiente de acuerdo a la

línea de producto.

3 Gerente de bodega Se ordena por modelo y marca

para evitar las confusiones

4 Gerente de bodega

Se autoriza un periodo de tiempo

para la revisión de la mercadería

en la que además de la revisión,

los operadores deben realizar

limpieza y ordenamiento de la

mercadería para evitar cualquier

daño o defecto.

4.1.

Si no es momento de realizar una

revisión, se debe especificar los

motivos por los que se realiza,

siendo estos motivos de fuerza

mayor, como catástrofes, robos,

etc. Si es el momento se

continúa con el proceso.

5 Encargado de

inventario.

Se verifica las condiciones físicas

de la mercadería.

5.1.

Si existen anomalías en la

mercadería se comunica al

gerente general el inconveniente

69

para que analice la situación y

tome una decisión. Si no existen

anomalías se continúa con el

proceso.

6 Encargado de

inventario.

Se registra con fecha, hora y

código de mercadería que todo

está en perfecto estado.

7 Encargado de

inventario.

Se realiza el reporte y se entrega

al gerente de bodega.

Reporte de estado

de la mercadería.




Original Encargado de inventario. Departamento de bodega y

logística


logística

70




COMPRAS

Fase

1.- Ingresa la mercadería a bodega.

2.- Se traslada a su lugar correspondiente de acuerdo a la línea de

producto.

3.- Se ordena por modelo y marca para evitar las confusiones

4.- Se autoriza un periodo de tiempo para la revisión de la mercadería

en la que además de la revisión, los operadores deben realizar limpieza

y ordenamiento de la mercadería para evitar cualquier daño o defecto.

5.- Si no es momento de realizar una revisión, se debe especificar los

motivos por los que se realiza, siendo estos motivos de fuerza mayor,

como catástrofes, robos, etc. Si es el momento se continúa con el

proceso.

6.- Se verifica las condiciones físicas de la mercadería.

7.- Si existen anomalías en la mercadería se comunica al gerente

general el inconveniente para que analice la situación y tome una

decisión. Si no existen anomalías se continúa con el proceso.

8.- Se registra con fecha, hora y código de mercadería que todo está en

perfecto estado.

9.- Se realiza el reporte y se entrega al gerente de bodega.

INICIO

1 2

3

4

5

NO

7

FIN

SI

1) 20 MIN

2) 40 MIN

3) 60 MIN

4) - MIN

5) - MIN

6) 30 MIN

7) 20 MIN

8) 15 MIN

9) 20 MIN

6

SI

NO

8

NO

9

NO6

SI

1) 15 MIN

2) 30 MIN

3) 40 MIN

4) 30 MIN

5) 20 MIN

6) 10 MIN

7) 15 MIN

8) 10 MIN

9) 15 MIN

71

4.- PROCEDIMIENTO DE UBICACIÓN Y SURTIDO DE MERCADERÍA

MANUAL DE PROCESOS


PROCEDIMIENTO DE COLOCACIÓN Y SURTIDO DE MERCADERÍA

Objetivo:

Detallar las actividades que componen el proceso de colocar adecuadamente la

mercadería para la venta en todas sus líneas: blanca, café y tecnológica en bodega y

surtirlo cuando el stock haya disminuido.

Alcance:

Este procedimiento es aplicado en la bodega. Empiece desde que se ha realizado la

recepción de mercadería y esta se encuentra lista para ser ordenada de acuerdo a su

línea, artículo y marca.

Procedimientos:

1. La mercadería es trasladada poco a poco con ayuda de los equipos y la

maquinaría a adecuada al departamento de bodega y logística.

2. Los operadores de bodega revisan toda la información de la mercadería para

poder clasificarlas: nombres, código de barras, etc.

3. Cada artículo debe ser acomodado en un puesto específico, de acuerdo a la

línea que pertenezca, la marca y con su respectivo código de inventario.

4. Se llena el espacio en bodega, dejando los artículos con mayor tiempo en

bodega al fácil alcance para su rápida rotación.

5. Se da de baja artículos que se encuentren en mal estado o a los cuales les

haga falta piezas.

6. Cada artículo es debidamente sellado con su fecha de entrada a bodega y

número de identificación.

7. Se cuentan las existencias nuevas y las anteriores para actualizar el total de

inventario.

8. Se realizan los reportes y la información hasta la fecha actual es almacenada

en el sistema.

9. En caso de que se halle un artículo con insuficiencia de existencias se ejecuta

un requerimiento de mercadería.

72


PROCEDIMIENTO DE COLOCACIÓN Y SURTIDO DE MERCADERÍA


1 Gerente de bodega Se traslada la mercadería al

departamento de bodega

2 Gerente de bodega

y operarios

Se revisa la información de la

mercadería Copias facturas

3 Gerente de bodega

y operarios Se clasifican por línea, tipo y marca

4 Operarios Los artículos son acomodados en

puestos específicos

5 Operarios Se dejan los artículos con más

antigüedad al fácil acceso.

6 Gerente de bodega

y operarios

se da de baja a artículos en mal

estado o faltantes de piezas

6.1.

En el caso que no se hayan

ejecutados todos los procedimientos

anteriores, será obligación de los

responsable realizarlo, Si se ha

cumplido todo puede continuar el

proceso.

7 Encargado de

inventarios

Se sellan los artículos entrantes con

la fecha actual y su número de

identificación

8 Encargado de

inventarios

Se hace el conteo de las existencias

entrantes y las anteriores

8.1. En caso de que las existencias no

cuadren se debe hacer un nuevo

73

conteo. Si el problema persiste debe

poner en aviso al gerente de su área

y al gerente general. Si no hay

anomalías, continua el proceso.

9 Encargado de

inventarios

Se actualiza hasta la fecha actual el

número de existencias en inventario

10 Encargado de

inventarios

Se realiza el reporte de existencias

del inventario y se entrega al

gerente de bodega.

Reporte

11 Gerente de bodega. Se actualiza la información en el

sistema Base de datos

11.1

En caso de que se hallen

insuficiencia de existencias en uno o

más artículos se realiza el

requerimiento a compras. Si hay

existencia se finaliza el proceso.




Copias Gerente de bodega Departamento de bodega y logística

Original Gerente de bodega Departamento de bodega y logística

Base de datos Gerente de bodega Departamento de bodega y logística

74



ACTIVIDAD TIEMPO ACTUALDEPARTAMENTO DE BODEGA

Fase

NO

INICIO

1

2

3

7

5

8

FIN

1) 40 MIN

2) - MIN

3) 30 MIN

4) 45 MIN

5) 20 MIN

6) 20 MIN

7) - MIN

8) 20 MIN

9) 45 MIN

4

6

9

1.- Se traslada la mercadería al departamento de bodega

2.- Se revisa la información de la mercadería

3.- Se clasifican por línea, tipo y marca

4.- Los artículos son acomodados en puestos específicos

5.- Se dejan los artículos con más antigüedad al fácil acceso.

6.- Se da de baja a artículos en mal estado o faltantes de piezas

7.- En el caso que no se hayan ejecutados todos los procedimientos anteriores, será

obligación de los responsable realizarlo, Si se ha cumplido todo puede continuar el

proceso.

8.- Se sellan los artículos entrantes con fecha actual y número de identificación

9.- Se hace el conteo de las existencias entrantes y las anteriores

10.- En caso de que las existencias no cuadren se debe hacer un nuevo conteo. Si el

problema persiste debe poner en aviso al gerente de su área y al gerente general. Si no

hay anomalías se continúa el proceso.

11.- Se actualiza hasta la fecha actual el número de existencias en inventario

12.- Se realiza el reporte de existencias del inventario y se entrega al gerente de bodega.

13.- Se actualiza la información en el sistema

14.- En caso de que se hallen insuficiencia de existencias en uno o más artículos se

realiza el requerimiento a compras. Si hay existencia se finaliza el proceso.

10) - MIN

11) 10 MIN

12) 15 MIN

13) 20 MIN

14) 15 MIN

SI

10

11

12

13

14

SI

NO

1) 30 MIN

2) 15 MIN

3) 30 MIN

4) 30 MIN

5) 15 MIN

6) 10 MIN

7) 5 MIN

8) 15 MIN

9) 30 MIN

10) 5 MIN

11) 10 MIN

12) 15 MIN

13) 20 MIN

14) 10 MIN

75

5.- PROCEDIMIENTO DE EMPAQUE DE MERCADERÍA

MANUAL DE PROCESOS


PROCEDIMIENTO DE EMPAQUE DE MERCADERÍA

Objetivo:

Detallar las actividades que componen el proceso de empacar la mercadería para la

venta en todas sus líneas: blanca, café y tecnológica.

Alcance:

Este procedimiento aplica en el instante que se está por entregar una mercadería

vendida al cliente final. Toma en consideración el empaque y el despacho para la

entrega.

Procedimientos:

1. El gerente de bodega deberá tener en consideración si hay pedidos del día

anterior por empacar y despachar.

2. El operario buscará en bodega el artículo especificado en la factura del cliente

y procederá a tomarlo para su empaque.

3. Se hará una revisión rápida para cerciorarse de que todo está en orden.

4. Los artículos a entregan deben ser debidamente empacados en cajas de

cartón en buen estado que pertenezcan al artículo que se va a entregar.

5. Todas las cajas deberán contener su información de identificación, como los

nombres y apellidos del cliente que lo adquirió y su código en inventarios.

6. Los artículos empaquetados deberán ser entregados en servicio al cliente

cuando el comprador venga a por ellos.

7. En caso de ser transportados y de ser mercadería pesada, se ayudará a

colocar el artículo en el vehículo con cuidado de no maltratar la caja.

76


PROCEDIMIENTO DE EMPAQUE DE MERCADERÍA


1 Gerente de bodega

Si se encuentra por empacar

pedidos anteriores se le da

prioridad.

2 Operario Se busca en bodega el artículo

especificado en el documento Copia Factura

3 Operario Se hace una revisión rápida del

artículo

3.1.

Si se encuentran anomalías en el

artículo se informa del hecho al

gerente de bodega y se toma

otro artículo de bodega con las

mismas especificaciones. Si no

hay anomalías se continúa con el

proceso.

4 Operario Se empacan en cajas de cartón

en buen estado

5 Operario

Las cajas contendrán los

nombres y apellidos del cliente y

el código de inventario

5.1.

En caso que los datos requeridos

en las cajas estén incompletos, el

operario deberá obtener la

información de la base de datos

del departamento de ventas. Si

todo está en orden continua el

proceso.

77

6 Operario Se entrega el empaque en

servicio al cliente

7 Operario Se ayuda al cliente a llevar el

artículo al vehículo




Copia Operario. Departamento de bodega y

logística

78

NO




VENTAS

Fase

INICIO

1

3 4

5

8

FIN

1) - MIN

2) 10 MIN

3) 10 MIN

4) 15 MIN

5) 10 MIN

6) 10 MIN

7) - MIN

8) 20 MIN

9) 15 MIN

6

9

1.-Si se encuentra por empacar pedidos anteriores se le da

prioridad.

2.- Se busca en bodega el artículo especificado en el documento

3.- Se hace una revisión rápida del artículo

4.- Si se encuentran anomalías en el artículo se informa del hecho

al gerente de bodega y se toma otro artículo de bodega con las

mismas especificaciones. Si no hay anomalías se continúa con el

proceso.

5.- Se empacan en cajas de cartón en buen estado

6.- Las cajas contendrán los nombres y apellidos del cliente y el

código de inventario

7.- En caso que los datos requeridos en las cajas estén

incompletos, el operario deberá obtener la información de la base

de datos del departamento de ventas. Si todo está en orden


8.- Se entrega el empaque en servicio al cliente

9.- Se ayuda al cliente a llevar el artículo al vehículo

2

7

SI

NO

SI

3

REPORTE

REPORTE

1) 20 MIN

2) 5 MIN

3) 5 MIN

4) 10 MIN

5) 5 MIN

6) 10 MIN

7) 5 MIN

8) 10 MIN

9) 10 MIN

79

6.- PROCEDIMIENTO DE SALIDA DE MERCADERÍA

MANUAL DE PROCESOS


PROCEDIMIENTO DE SALIDA DE MERCADERÍA

Objetivo:

Detallar las actividades que componen el proceso de salida de la mercadería en todas

sus líneas: blanca, café y tecnológica cuando se ha ejecutado la venta.

Alcance:

Este procedimiento aplica cuando se ejecuta la venta al cliente y la mercadería es

despachada luego de su correcto proceso de empaque.

Procedimientos:

1. El departamento de ventas comunica al gerente de bodega la necesidad de

mercadería solicitada por el cliente.

2. El gerente de bodega revisa la documentación correspondiente de solicitud del

cliente y verifica en el registro la existencia correspondiente.

3. El gerente indica el tiempo de demora para trasladar la mercadería solicitada

al área de ventas o atención al cliente.

4. El gerente instruye a los operadores la cantidad y descripción de la mercadería

necesitada.

5. El gerente supervisa la correcta manipulación de la mercadería con el equipo y

maquinaria correspondiente.

6. Los operadores deben revisar a detalle el estado de la mercadería solicitada

para descartar cualquier anomalía.

7. Los operadores deben llenar la respectiva documentación y debe ser

autorizado por el gerente de bodega.

8. El gerente de bodega autoriza la movilización de la mercadería al lugar donde

la requiera el cliente.

9. El gerente de bodega registra en el sistema la salida de mercadería en

cantidad y descripción del mismo.

10. La documentación correspondiente es archivada y envía una copia al gerente

del departamento de ventas.

80


PROCEDIMIENTO DE SALIDA DE MERCADERÍA


1 Gerente de ventas Se comunica la venta al gerente

de bodega.

2 Gerente de bodega Se revisa la solicitud del cliente Solicitud de compra

3 Gerente de bodega Verifica en existencias la

mercadería requerida

3.1.

Si no hay en existencias la

mercadería requerida el gerente

de bodega se debe comunicar

inmediatamente con ventas para

informarle el inconveniente y con

compras para realizar el

requerimiento. Dependiendo el

tiempo de tardanza para disponer

de la mercadería solicitada, el

cliente decidirá si continua con su

proceso de compra. Si hay las

existencias para la venta

continua con el proceso.

4 Gerente de bodega

Se indica el tiempo de demora

para trasladar la mercadería

solicitada al área de ventas.

5 Gerente de bodega

Se detalla a los operadores de

bodega la cantidad y descripción

de la mercadería solicitada

6 Gerente de bodega Se supervisa la correcta

manipulación de la mercadería

81

7 Operadores y

gerente de bodega

Se revisa a detalle el estado de

la mercadería solicitada

8 Gerente de bodega

Se llena la respectiva

documentación de salida de

mercadería

Reporte de salida de

existencias

9 Gerente de bodega

Se autoriza la movilización de la

mercadería al lugar donde la

requiera el cliente

10 Gerente de bodega Se registra en el sistema la salida

de mercadería Base de datos

11 Gerente de bodega Se archiva la documentación Solicitud de

compras, facturas.

12 Gerente de bodega Se envía copias al departamento

de ventas

Solicitud de

compras, facturas.

13 Gerente de ventas Ventas archiva la documentación Solicitud de

compras, facturas.





logística

Copias Gerente de ventas Departamento de ventas y

servicio al cliente

82




VENTAS

Fase

INICIO

1

1) 10 MIN

2) 10 MIN

3) 15 MIN

4) 10 MIN

5) - MIN

6) 10 MIN

7) - MIN

8) - MIN

9) 10 MIN

3

1.- Se comunica la venta al gerente de bodega.

2.- Se revisa la solicitud del cliente.

3.- Verifica en existencias la mercadería requerida

4.- Si no hay en existencias la mercadería requerida el gerente de bodega se debe

comunicar inmediatamente con ventas para informarle el inconveniente y con compras

para realizar el requerimiento. Dependiendo el tiempo de tardanza para disponer de la

mercadería solicitada, el cliente decidirá si continua con su proceso de compra. Si hay las

existencias para la venta continua con el proceso.

5.- Se indica el tiempo de demora para trasladar la mercadería al área de ventas.

6.- Se detalla a los operadores de bodega la cantidad y descripción de la mercadería

solicitada

7.- Se supervisa la correcta manipulación de la mercadería.

8.- Se revisa a detalle el estado de la mercadería solicitada

9.- Se llena la respectiva documentación de salida de mercadería

10.- Se autoriza la movilización de la mercadería al lugar donde la requiera el cliente

11.- Se registra en el sistema la salida de mercadería

12.- Se archiva la documentación

13.- Se envía copias al departamento de ventas

10) 10 MIN

11) 5 MIN

12) 5 MIN

13) 10 MIN

13) 5 MIN

2

4

FIN

5

6

7

8

10

9

11

13

1) 10 MIN

2) 5 MIN

3) 5 MIN

4) 10 MIN

5) 5 MIN

6) 5 MIN

7) 5 MIN

8) 5 MIN

9) 5 MIN

10) 5 MIN

11) 5 MIN

12) 5 MIN

13) 5 MIN

13) 5 MIN

3

REPORTE

7

REPORTE

12

83

7.- PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIONES DE MERCADERÍA

MANUAL DE PROCESOS


PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIONES DE MERCADERÍA

Objetivo:

Detallar las actividades que componen el proceso de devolución en venta de la

mercadería en todas sus líneas: blanca, café y tecnológica.

Alcance:

Este procedimiento aplica cuando se ha efectuado devoluciones del cliente final por

motivos de daños y piezas faltantes en el artículo.

Procedimientos:

1. Se recibe la notificación de devolución de mercadería por parte del cliente

2. Una vez que se han evaluado y aceptado las razones por las que se efectúa,

se programa fecha para poder recoger la mercadería en el lugar que

especifique el cliente.

3. Se acude a recoger la mercadería y se revisa que todo esté completo y de

acuerdo a lo señalado en la factura de venta.

4. Se embarca en el auto el o los artículos devueltos y se los regresa a la

empresa.

5. En el departamento de bodega es donde será revisado por un profesional

técnico para evaluar daños y depende de los resultados se tomarán las

decisiones.

6. El artículo puede ser dado de baja devolviéndole al cliente un mismo artículo o

el valor monetario. Si el daño ha sido ocasionado por el cliente se le

comunicará lo ocurrido y no se podrá hacer la devolución del dinero.

7. Se realiza un reporte explicando los motivos de la devolución.

8. Se registra en el sistema la devolución efectuada.

9. Se archiva la documentación de respaldo.

84


PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIÓN DE MERCADERÍA


1 Gerencia call center Se recibe la notificación de

devolución

2 Gerente de bodega Se evalúan las razones por las

que se efectúa

3 Gerente de bodega Se acepta la devolución

4 Gerente de bodega Se programa fecha para ir por la

mercadería devuelta

5 Operarios Se acude a recoger la

mercadería

6 Operarios

Se revisa que todo esté completo

y de acuerdo al documento de

venta

Copia factura

7 Operarios Se embarca la mercadería en el

auto

8 Operarios Se lo devuelve al departamento

de bodega

9 Gerente de bodega Es revisado por un profesional

técnico

9.1.

Si se detalla al daño como un

error de fábrica se toma la

decisión de devolverle al cliente

un mismo artículo o el valor

monetario. Si el daño ha sido

ocasionado por el cliente se le

comunica lo ocurrido y no se

85

podrá hacer la devolución del

dinero

10 Gerente de bodega Se explica los motivos de la

devolución Reporte

11 Gerente de bodega Se registra en el sistema la

devolución efectuada Base de datos

12 Gerente de bodega Se archiva la documentación de

respaldo

Reporte y copias de

facturas




Copias Operarios Departamento de bodega y

logística


logística

Base de datos Gerente de bodega Departamento de bodega y

logística

Copias Gerente de bodega Departamento de bodega y

logística

86



ACTIVIDAD TIEMPO ACTUALDEPARTAMENTO DE

VENTASDEPARTAMENTO DE

BODEGACLIENTE

Fase

1.- Se recibe la notificación de devolución

2.- Se evalúan las razones por las que se efectúa

3.- Se acepta la devolución

4.- Se programa fecha para ir por la mercadería devuelta

5.- Se acude a recoger la mercadería

6.- Se revisa que todo esté completo y de acuerdo al

documento de venta

7.- Se embarca la mercadería en el auto

8.- Se lo devuelve al departamento de bodega

9.- Es revisado por un profesional técnico

10.- Si se detalla al daño como un error de fábrica se

toma la decisión de devolverle al cliente un mismo

artículo o el valor monetario. Si el daño ha sido

ocasionado por el cliente se le comunica lo ocurrido y no

se podrá hacer la devolución del dinero

11.- Se explica los motivos de la devolución

12.- Se registra en el sistema la devolución efectuada

13.-Se archiva la documentación de respaldo

INICIO

1

2

3

10

1) 5 MIN

2) - MIN

3) 10 MIN

4) 10 MIN

5) 35 MIN

6) 10 MIN

7) 10 MIN

8) 35 MIN

9) 40 MIN

10) - MIN

11) 15 MIN

12) 10 MIN

13) 10 MIN

4 5

68

9

11

12

SI

FIN

NO

1) 5 MIN

2) 10 MIN

3) 8 MIN

4) 7 MIN

5) 30 MIN

6) 7 MIN

7) 8 MIN

8) 30 MIN

9) 30 MIN

10) 15 MIN

11) 15 MIN

12) 7 MIN

13) 8 MIN

2

6

79

13

87

8.- PROCEDIMIENTO DE CONTEO DE INVENTARIO

MANUAL DE PROCESOS


PROCEDIMIENTO DE CONTEO DE INVENTARIOS

Objetivo:

Detallar las actividades que componen el proceso de contar las existencias físicas de

la mercadería para la venta en todas sus líneas: blanca, café y tecnológica.

Alcance:

Este procedimiento aplica a la toma de inventario de las existencias físicas

almacenadas en bodega de todas las líneas de mercadería.

Procedimientos:

1. El gerente de bodega encuentra la necesidad de ejecutar inventario. Este

conteo debe ejecutarse mínimo una vez al año, acaparando el 100% de las

existencias en bodega.

2. Se programa la fecha en que se ejecutará el conteo de inventario.

3. Se comunicará mediante un memorándum la fecha establecida para el

inventario a todos quienes conforman el departamento de bodega.

4. El gerente de bodega será el encargado de explicarles y darles una

capacitación rápida al personal de lo que se planea hacer.

5. En caso de que haya existencias sin ser registradas porque han sido compras

de último momento, deberán ser registradas hasta el día antes del inventario.

6. En el momento del inventario se harán tres conteos completos y en caso de

que alguno de los números de artículos no cuadre se harán dos conteos extras

para tratar de solucionar el inconveniente.

7. En cuanto estén los resultados del conteo manual, se procederá a hacer el

conteo automático en el sistema para una posterior comparación y obtener

que los resultados cuadren sin inconvenientes.

8. Al finalizar se realizará un reporte de los resultados obtenidos en el inventario

y este se archivará.

9. Se subirá al sistema el reporte ejecutado.

88


PROCEDIMIENTO DE CONTEO DE INVENTARIOS


1 Gerente de bodega Halla la necesidad de realizar

conteo de inventario.

2 Gerente de bodega Se programa la fecha en que se

ejecutará el conteo de inventario.

3 Gerente de bodega Se comunica al departamento la

fecha establecida Memorándum

4 Gerente de bodega

Se capacita al personal de

bodega para la ejecución del

inventario

5 Encargado de

inventarios

Se deben registrar todas las

existencias que hagan falta hasta

un día antes del inventario

6 Espera hasta el día programado

de inventario

7

Gerente de bodega,

Operarios y

Encargados de

inventarios

Se hacen tres conteos completos

a todos los artículos de bodega

7.1.

En el caso de que los conteos no

cuadren se deberá contar dos

veces más y solucionar el

inconveniente, si no es así hay

que comunicarle a la gerencia

general la anomalía. En caso de

que todo cuadre, continúa el

proceso.

89

8 Gerente de bodega Se da paso al conteo automático

en el sistema Base de datos

9 Gerente de bodega

Se hacen las comparaciones

entre el inventario manual y el

automático

9.1.

Si no cuadran se comunica a

gerencia general. Si cuadra


10 Gerente de bodega Se presenta un reporte de los

resultados obtenidos

Reporte de

inventarios

11 Gerente de bodega Se archiva

12 Gerente de bodega Se guarda en el sistema los

resultados Base de datos





logística


logística


logística


logística

90



ACTIVIDAD TIEMPO ACTUALDEPARTAMENTO DE BODEGA

Fase

1.- Halla la necesidad de realizar conteo de inventario.

2- Se programa la fecha en que se ejecutará el conteo de inventario.

3.- Se comunica al departamento la fecha establecida

4.- Se capacita al personal de bodega para la ejecución del inventario

5.- Se deben registrar todas las existencias que hagan falta hasta un día

antes del inventario

6.- Espera hasta el día programado de inventario

7. Se hacen tres conteos completos a todos los artículos de bodega

8.- En el caso de que los conteos no cuadren se deberá contar dos veces

más y solucionar el inconveniente, si no es así hay que comunicarle a la

gerencia general la anomalía. En caso de que todo cuadre, continúa el

proceso.

9.- Se da paso al conteo automático en el sistema

10.- Se hacen las comparaciones entre el inventario manual y el

automático

11.- Si no cuadran se comunica a gerencia general. Si cuadra continua el

proceso.

12.- Se presenta un reporte de los resultados obtenidos

13.- Se archiva

14.- Se guarda en el sistema los resultados

INICIO

1

2

3

8

1) 15 MIN

2) 10 MIN

3) - MIN

4) 150 MIN

5) - MIN

6) - MIN

7) 80 MIN

8) - MIN

9) 15 MIN

10) 30 MIN

11) - MIN

12) 15 MIN

13) 15 MIN

5

9

14

SI

FIN

14) 15 MIN

7

NO

10

12

11

SI

NO

1) 7 MIN

2) 8 MIN

3) 15 MIN

4) 120 MIN

5) - MIN

6) - MIN

7) 60 MIN

8) 15 MIN

9) 15 MIN

10) 30 MIN

11) 15 MIN

12) 15 MIN

13) 15 MIN

14) 15 MIN

MEMORANDUM

4

6

13

REPORTE

91

4.2.5. Diagrama de flujo de los procesos

DIAGRAMA DE FLUJO UNIFICADO

92

FLUJOGRAMA DE PROCESOS DE INVENTARIO

FunciónDEPARTAMENTO DE

COMPRADEPARTAMENTO DE


VENTASGERENTE GENERAL CLIENTE

Fase

INICIOA.- PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE MERCADERÍA

1.- Determinar la necesidad de requerimiento o compra.

2.- Se entrega al gerente de departamento de bodega.

3.- Se revisa y verifica la información proporcionada.

4.- Si no se aprueba repite el proceso. Si se aprueba continua el proceso.

5.- Autoriza con firma y fecha.

6.- Se envía la documentación al departamento de compras.

7.- Se envía una copia al gerente general.

8.- Si no se aprueba, repite el proceso. Si se aprueba continua el proceso.

9.- Departamento de compras acepta el requerimiento.

10.- Se pide a bodega confirmación de cantidad y descripción de la mercadería solicitada.

11.- Si bodega no confirma se repite la actividad anterior. Si confirma, continúa el proceso.

12.- Se ejecuta el pedido a los proveedores.

13.- Se registra el pedido en el sistema.

14.- En base de datos se especifica el número de pedido, cantidad de mercadería y fecha.

15.- Se ejecuta el procedimiento de recepción.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

A

SI

SI

SI

NO

NO

NO

93






Fase

B.- PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DE MERCADERÍA

1.- Se comunica el arribo de la mercadería al gerente de bodega.

2.- Se prepara el equipo y maquinaria para la movilización

3.- Se revisa que la documentación de ingreso coincida con los anexos

4.- Si se encontraron anomalías en la documentación se vuelve a realizar una revisión exhaustiva hasta hallar el inconveniente. Si no se halla anomalías continua el proceso.

5.- Se revisa la mercadería verificando que coincida con el pedido.

6.- Si se encontraron anomalías en la mercadería se comunica a los proveedores para resolver el problema. Si no se halla anomalías continua el proceso.

7.- Se autoriza el ingreso de la mercadería a bodega.

8.- Se ingresa la mercadería.

9.- Se registra el ingreso de mercadería en el sistema.

10.- Fecha, códigos, valor monetario, cantidad y descripción de la mercadería.

1.- Se traslada a su lugar correspondiente de acuerdo a la línea de producto.

2.- Se ordena por modelo y marca para evitar las confusiones

3.- Se autoriza un periodo de tiempo para la revisión de la mercadería en la que además de la revisión, los operadores deben realizar limpieza y ordenamiento de la mercadería para evitar cualquier daño o defecto.

1

2

3

4

5

7

9

10

B

A

6

8

C.- PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE MERCADERÍA

NO

NO

1

2

3

REPORTAR ANOMALIA SI

SI

94






Fase

4.- Si no es momento de realizar una revisión, se debe especificar los motivos por los que se realiza, siendo estos motivos de fuerza mayor, como catástrofes, robos, etc. Si es el momento se continúa con el proceso.

5.- Se verifica las condiciones físicas de la mercadería.

6.- Si existen anomalías en la mercadería se comunica al gerente general el inconveniente para que analice la situación y tome una decisión. Si no existen anomalías se continúa con el proceso.

7.- Se registra con fecha, hora y código de mercadería que todo está en perfecto estado.

8.- Se realiza el reporte y se entrega al gerente de bodega.

1.- Se traslada la mercadería.

2.- Se revisa la información de la mercadería.

3.- Se clasifican por línea, tipo y marca.

4.- Los artículos son acomodados en puestos específicos

4

5

7

2

C

B

6

1

D.- PROCEDIMIENTO DE COLOCACIÓN Y SURTIDO DE MERCADERÍA

5.- Se dejan los artículos con más antigüedad al fácil acceso.

6.- Se da de baja a artículos en mal estado o faltantes de piezas

7.- En el caso que no se hayan ejecutados todos los procedimientos anteriores, será obligación de los responsable realizarlo, Si se ha cumplido todo puede continuar el proceso.

5

SI

NO

3

4

5

5

7

SI

NO

REPORTARNO

REPORTAR ANOMALIA

REPORTAR ANOMALIASI

95






Fase

8.- Se sellan los artículos entrantes con la fecha actual y su número de identificación

9.- Se hace el conteo de las existencias entrantes y las anteriores

10.- En caso de que las existencias no cuadren se debe hacer un nuevo conteo. Si el problema persiste debe poner en aviso al gerente de su área y al gerente general. Si no hay anomalías, continua el proceso.

11.- Se actualiza hasta la fecha actual el número de existencias en inventario

12.- Se realiza el reporte de existencias del inventario y se entrega al gerente de bodega.

13.- Se actualiza la información en el sistema

14.- En caso de que se hallen insuficiencia de existencias en uno o más artículos se realiza el requerimiento a compras. Si hay existencia se finaliza el proceso.

1.- Si se encuentra por empacar pedidos anteriores se le da prioridad.

2.- Se busca en bodega el artículo especificado en el documento

8

9

10

11

13

14

1

D

12

E.- PROCEDIMIENTO DE EMPAQUE DE MERCADERÍA

3.- Se hace una revisión rápida del artículo

4.- Si se encuentran anomalías en el artículo se informa del hecho al gerente de bodega y se toma otro artículo de bodega con las mismas especificaciones. Si no hay anomalías se continúa con el proceso.

5.- Se empacan en cajas de cartón en buen estado

C

SI

2

3

4

5

NO

REPORTAR ANOMALIASI

REPORTAR ANOMALIANO

REPORTAR ANOMALIA

96






Fase

6.- Las cajas contendrán los nombres y apellidos del cliente y el código de inventario

7.- En caso que los datos requeridos en las cajas estén incompletos, el operario deberá obtener la información de la base de datos del departamento de ventas. Si todo está en orden continua el proceso.

8.- Se entrega el empaque en servicio al cliente

1.- Se comunica la venta al gerente de bodega.

2.- Se revisa la solicitud del cliente

3.- Verifica en existencias la mercadería requerida

6

7

1

2

6

E

4

F.- PROCEDIMIENTO DE SALIDA DE MERCADERÍA

4.- Si no hay en existencias la mercadería requerida el gerente de bodega se debe comunicar inmediatamente con ventas para informarle el inconveniente y con compras para realizar el requerimiento. Dependiendo el tiempo de tardanza para disponer de la mercadería solicitada, el cliente decidirá si continua con su proceso de compra. Si hay las existencias para la venta continua con el proceso.

5.- Se indica el tiempo de demora para trasladar la mercadería solicitada al área de ventas.

6.- Se detalla a los operadores de bodega la cantidad y descripción de la mercadería solicitada

7.- Se supervisa la correcta manipulación de la mercadería

8.- Se revisa a detalle el estado de la mercadería solicitada

D

8

SI

3

5

7

SI

8

REPORTAR INCONVENIENTENO

SOLICITAR INFORMACIÓNNO

97






Fase

9.- Se llena la respectiva documentación de salida de mercadería

10.- Se autoriza la movilización de la mercadería al lugar donde la requiera el cliente

11.- Se registra en el sistema la salida de mercadería

12.- Se archiva la documentación

13.- Se envía copias al departamento de ventas

1.- Se recibe la notificación de devolución

2.- Se evalúan las razones por las que se efectúa

9

11

1

3

F

5

G.- PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIONES DE MERCADERÍA

3.- Se acepta la devolución

4.- Se programa fecha para ir por la mercadería devuelta

6.- Se revisa que todo esté completo y de acuerdo al documento de venta

5.- Se acude a recoger la mercadería

7.- Se embarca la mercadería en el auto

8.- Se lo devuelve al departamento de bodega

E

10

13

12

2

4

6

7

8

98

8.- En el caso de que los conteos no cuadren se deberá contar dos veces más y solucionar el inconveniente, si no es así hay que comunicarle a la gerencia general la anomalía. En caso de que todo cuadre, continúa el proceso.






Fase

9.- Se da paso al conteo automático en el sistema

10.- Se hacen las comparaciones entre el inventario manual y el automático

11.- Si no cuadran se comunica a gerencia general. Si cuadra continua el proceso.

13.- Se archiva

9

10

8

12

11

14.- Se guarda en el sistema los resultados

12.- Se presenta un reporte de los resultados obtenidos

G

SI

13

14

SI

FIN

COMUNICADONO

COMUNICADONO

99

4.3. Aplicación de mejora de la propuesta

Durante la investigación no fue posible tener una copia del procedimiento

actual con el que maneja los inventarios el departamento de bodega de Almacenes

“La Ganga” por tal motivo no se pudo presentar a exactitud los procesos a mejorar

dentro del área; sin embargo, los resultados obtenidos de las encuestas y

entrevistas pudieron formar un proceso empírico en la investigación con lo cual se

tuvo una base y el conocimiento de las falencias a corregir. A continuación se

presentan las mejoras obtenidas por cada procedimiento correspondiente al manejo

de inventarios del área de bodega:

Mejora de los procesos:


El requerimiento de existencias carecía de un proceso de comprobación del

departamento de compras hacia el departamento de bodegas, es decir, no existía

una comunicación de confirmación sobre la cantidad y descripción exacta de

mercadería requerida, según los colaboradores de planta. Por lo que se implementa

un proceso que se destina a corroborar el hecho y esperar una confirmación antes

de ejecutar el proceso de compras.

Actualmente el proceso interviene entre el departamento de compras y de

bodega, esto no es socializado con el gerente general para autorizar la salida de

efectivo destinado para compras de nueva mercadería. Se propone informar

previamente al gerente general para que dé el visto bueno de compra y socializar

este proceso a todo la compañía, de esta manera se respalda la información, tanto

física como en el sistema de la empresa.

100

Al tener el registro en el sistema, se agilita el proceso de solicitud a los

proveedores, debido a que actualmente la empresa envía la solicitud al proveedor

más relevante y espera la respuesta; este proceso trata de mejorar el tiempo de

demora al tener en la base del sistema el proveedor más apto en tiempo de entrega,

se estima que el tiempo de demora entre solicitar la mercadería y su llegada es de 4

horas, mientras que en la propuesta se trata de disminuir a 3 horas y 15 minutos

reduciendo el tiempo en un 23% para incrementar la productividad laboral.


Anteriormente el encargado de receptar la mercadería verificaba la entrega

física y los documentos correspondientes para que no exista ninguna anomalía lo

cual producían un extenso tiempo de ejecución. Se propone la colaboración de 2

operadores junto al encargado para que revisen la mercadería física y confirmen la

solicitud documental en el sistema virtual, esto produce una disminución del tiempo

de 15 minutos en promedio por la revisión y aumenta el desarrollo de revisión.

Se propone también el ingreso inmediato del sistema virtual de la empresa

para que la información sea socializada con el departamento de compras y se

certifique el correcto ingreso de la mercadería y con el gerente general para que

monitoree de mejor forma los procesos de los departamentos correspondientes.

Anteriormente el ingreso al sistema se lo hacía cuando el encargado disponía de

tiempo inclusive se aplazada hasta 2 días, resultado en un proceso ineficiente.


Se propone registrar cada inventario con un código, además del

implementado por la empresa, uno único del departamento de bodega y la

utilización de equipos virtuales como computadoras y teléfonos inteligentes para

101

facilitar el conteo y revisión por marca, modelo y otras características del producto,

lo que permite una diminución de tiempo de entre 20 min y 40 min, permitiendo

realizar un conteo y revisión doble para incrementar la efectividad de verificación de

los inventarios para su mantenimiento y control. Debido a que los colaboradores

disponían de catalogar los productos con complicados códigos de productos.


Debido a que en el área de bodega se realizaba un proceso empírico que

gastaba mucho tiempo en ubicar y mover los productos, se propone trabajar junto a

los sistemas virtuales para verificar el lugar indicado de ubicación por marca o

código para disminuir entre 15 a 30 min del proceso actual, debido a que los

operarios realizan este proceso de forma empírica según los resultados de

investigación de las encuestas.

Se propone también, que se realicen 3 reportes de los procesos realizados

como movilización, verificación del estado físico de la mercadería, ubicación del

producto en sus respectivos sitios, reporte de anomalías, entre otros. Esto con la

intensión de tener un mayor respaldo de la información, así un registro será enviado

al gerente de bodega para su archivo e ingreso en el sistema, un registro al gerente

general para que archive su registro y otro para que sea socializado y expuesto

entre los colaboradores del área de bodega.


Actualmente la empresa no realiza una revisión previa de los productos que

empaqueta, esta razón es la que se afirma en los resultados de la investigación en

cuanto los clientes reciben productos incompletos, golpeados o con anomalías,

según los reportes. Por lo que se propone realizar una revisión previa del producto

102

físico y de cada pieza que pueda tener el producto, verificarlo en el sistema y

realizar un reporte escrito como respaldo, además de notificar las condiciones del

producto al sistema para que sea visualizado por los departamentos de ventas y

gerencia general para tener un proceso muy socializado.

Se propone también, realizar una verificación de solicitud del cliente para

confirmar la salida del producto, debido a que los operadores verificaban la solicitud

una vez el producto llegada al lugar de destino, esto permitirá una disminución de

tiempo de entre 20 y 30 min estimados.


Actualmente el empleado recurre al almacén y verifica si existe el producto

solicitado por el cliente, si es así lo empaca sin previa revisión. Se propone utilizar

las herramientas tecnológicas para verificar de manera inmediata la existencia

solicitada para disminuir tiempo del proceso entre 20 y 30 minutos, agilitando la

salida e incrementando la satisfacción del cliente al no tener que esperar demasiado

tiempo en la entrega de su producto.

Se propone revisar la manipulación de los productos que van a salir para

evitar algún daño o mal movimiento que pueda afectar la apreciación del cliente

hacia su compra, para lo cual se deberá realizar tres reportes documentando el

proceso y anomalías presentadas que deben ser archivados, uno para el área de

bodega, otro para el departamento de ventas y finalmente una copia al gerente

general para que sea socializado e ingresado al sistema digital de la empresa.


Con respecto al manejo de las devoluciones de los inventarios se propone

evaluar las razones de la devolución del producto y hacer un seguimiento al cliente

103

para determinar si está justificado o no, además de coincidir con el sistema y los

reportes físicos, sobre las condiciones del producto que se manipuló, empaquetó y

salió de bodega. Ayudado de las herramientas tecnológicas se estima una

disminución de tiempo del proceso de 15 min en promedio.

Se propone una reducción de tiempo para recoger el producto y devolverlo a

bodega de forma inmediata, debido a que Almacenes “La Ganga” no se apresura en

realizar este proceso de recolección del producto devuelto. Al implementar este

proceso, se puede dar una revisión inmediata del equipo o producto para determinar

cuál parte tiene la razón y si se justifica la devolución, disminuyendo costos de

devolución de productos defectuosos.


Actualmente la empresa tiene una capacitación previa que consume 2 horas

y media previo a la fecha de realización del conteo de inventarios. Se propone

realizar un informe y brindar una copia física de los detalles generales del proceso a

realizar para disminuir el tiempo de capacitación y seguir con las operaciones

cotidianas, se estima reducir entre 15 y 40 minutos.

Se propone realizar 3 conteos en diferentes reportes, para socializar en el

departamento de bodega, otro para el gerente de bodega para que sea archivado y

finalmente para la gerencia general. También se debe comparar el conteo con el

sistema virtual de forma inmediata, debido a que actualmente la empresa realiza un

día el conteo y la comparación al siguiente día. Con estos procesos mejoraría el

tiempo de ejecución y disminuirá las pérdidas físicas de los inventarios al no dejar

pasar tiempos extensos entre procesos.

104

Tomando en consideración la oportunidad del proyecto se presenta el análisis

del costo de oportunidad de implementar la estrategia correctiva de los procesos de

inventario al departamento de bodega de Almacenes “La Ganga”.

Propuesta: implementar el manual de procesos presentado para el correcto

manejo de los inventarios en el departamento de bodega de Almacenes “La Ganga”.

Alternativa 1: aplicar el manual de procesos

o Costo de oportunidad: si la empresa tiene la determinación de

ejecutar el “manual de procesos” puede mejorar sus actividades

relacionadas con el manejo de inventarios, optimizando costos y

tiempo de procesos; por lo cual tiene que invertir en la

realización de esta propuesta, para lo cual debe realizar un

análisis financiero para determinar el tiempo y costo de la

realización y ejecución de la misma.

Alternativa 2: no aplicar el manual de procesos

o Costo de oportunidad: si la empresa no llegase a interesarse

en la ejecución de la propuesta puede continuar con un proceso

de manejo de inventarios inadecuado obteniendo los mismos

resultados de eficiencia, sin embargo, evita invertir tiempo y

dinero en la implementación de este manual de procesos.

105

Conclusiones y recomendaciones

Conclusiones

Al finalizar la presente investigación en base a los procesos de bodega de

Almacenes “La Ganga” se concluye lo siguiente:

Los instrumentos de investigación permitieron obtener como resultado

que los colaboradores del área no cuentan con una adecuada

socialización del actual manual de procesos además de que los

procesos no son los adecuados para la manipulación de los

inventarios. De acuerdo a análisis FODA realizado se determinó la

necesidad de mejorar tanto la estructura como la socialización del

manual de procesos para el área de bodega para mejorar la

manipulación de los inventarios.

Los empleados operativos de Almacenes “La Ganga” no cuentan con

una preparación básica para realizar sus actividades, sino que realizan

los procesos de forma empírica, ocasionando muchas veces demora

entre los procesos e inadecuada maniobra de los inventarios.

Se diseñó un manual de procesos con un contenido explicito que

permite la correcta manipulación de los inventarios dentro del área de

bodega, para lo cual se pretende brindar a la empresa una oportunidad

de mejora a beneficio de la misma.

106

Recomendaciones

Habiendo expuesto las conclusiones correspondientes, se presentan las

recomendaciones pertinentes al presente estudio:

Se recomienda socializar de manera correcta e involucrar a cada

colaborador del área con los procesos diarios que desarrolla

Almacenes “La Ganga” debido a que esto permitirá un mayor

desempeño laboral.

Se recomienda que Almacenes “La Ganga” capacite a su personal

operativo en bodega para que pueda desarrollar las habilidades

específicas con respecto al manejo adecuado de los inventarios.

Se recomienda que el manual de procesos presentado al

departamento de bodega de Almacenes “La Ganga”, sea revisado

periódicamente a criterio de una comisión empresarial a cargo de la

aplicación de estrategias para que sea ajustado a las necesidades de

la empresa.

107

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110

APÉNDICES

Apéndice A Carta de aceptación de la empresa

111

Apéndice B Modelo de entrevista

No Pregunta Respuesta

1 ¿Conoce usted si los niveles de ingreso de mercadería de la

bodega de la empresa se han incrementado o disminuido?

2 ¿Considera usted que los costos totales de inventario se han

incrementado o disminuido?

3 ¿Ha existido inconvenientes por el desempeño del personal

operativo dentro del área de bodega?

4 ¿Existe un manual de procesos para el manejo de los

inventarios dentro del área de bodega?

5 ¿Considera usted que la socialización del manual de

procesos se realiza correctamente?

6 ¿Cree usted que el actual manual de procesos para el

manejo de los inventarios puede incrementar su eficiencia

mediante una mejora?

112

Apéndice C Modelo de encuesta

No Pregunta Respuesta

1 ¿Cuánto tiempo lleva laborando dentro de la empresa?

Menos de 3 meses

Entre 3 y 6 meses

Mayor a 1 año

2 ¿Cada que tiempo recibe usted capacitaciones para incrementar la eficiencia de su

trabajo?

Período anual

Período semestral

Período trimestral

3 ¿Existe una socialización de los manuales de procesos de inventarios en el

departamento de bodegas?

Sí

No

4 ¿Cuál es el nivel de rotación de los inventarios de línea blanca?

Alta

Media

Baja

5 ¿Cuál es el nivel de rotación de los inventarios de línea café?

Alta

Media

Baja

113

6 ¿Cuál es el nivel de rotación de los inventarios de línea tecnológica?

Alta

Media

Baja

7 ¿De qué manera los procesos de solicitud, ingreso, colocación, registro y salida de

mercadería se llevan a cabo?

Basándose al manual de procesos

De forma empírica

8 ¿Cómo se supervisa los procesos de inventarios en el área de bodega?

Bajo tutela del administrador

Bajo tutela del manual de proceso

9 ¿Qué actividades del manejo de inventarios consume más tiempo?

Solicitud de mercadería

Ingreso de mercadería

Almacenamiento de mercadería

Registro de mercadería

Salida de mercadería

10 ¿Cuál es el mayor inconveniente dentro del área de bodega relacionada al manejo de

los inventarios?

Registro de altos índices por pérdidas

de los inventarios

Registro de levados índices de costos

por mantenimiento

Inconformidad de los clientes por

productos defectuosos o incompletos

114

11 ¿Cada qué tiempo se reportan estos inconvenientes?

Semanalmente

Mensualmente

12 ¿Cree usted que se pueda mejorar los procesos sobre el actual manejo de inventarios

en el área de bodega?

Sí

No

13 ¿De qué forma cree usted que beneficia al departamento de bodega la aplicación de

una mejora de procesos sobre el manejo de los inventarios?

Disminuye los costos de inventarios

Optimiza el tiempo de procesos


115

Apéndice D Simbología de diagrama de flujo

Simbología Concepto Significado

Inicio y término Señala el principio o el fin del

diagrama de flujo.

Actividad Indica una acción o función de

los elementos involucrados en la tarea.

Decisión o alternativa

Indica un punto a elegir entre varias alternativas dentro de la

tarea.

Documento

Son registros, informes o reportes involucrados en la tarea.

Conector

Es la vinculación de un mismo diagrama en diferentes ubicaciones de la tarea.

Conector de página Es la vinculación de un mismo diagrama de flujo en diferentes

páginas de la tarea.

Dirección de Flujo o

línea de unión

Es la conexión de las distintas actividades del diagrama de flujo.

Archivo

Es el registro parcial o definitivo de un documento importante en

el diagrama de flujo.

116

Apéndice E Simbología de diagrama de proceso

Simbología Concepto Significado

Operación La tarea o actividad que forma

parte del proceso.

Inspección La verificación, revisión y aceptación de la tarea del

proceso.

Operación e Inspección

La verificación y revisión durante la realización de una

actividad del proceso.

Transporte

El traslado de un lugar a otro de personas, equipos o materiales.

Demora

Indica la situación de retraso de una actividad del proceso.

Almacenamiento

Resguardo de una tarea, actividad o situación dentro del

proceso

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