Resumen del servicio

Una vez que se ha tomado la decisin de ofrecer un servicio, se debe preparar una propuesta concreta que incorpore los resultados de la investigacin y anlisis de mercado y las obligaciones del proveedor convenidas. Este resumen debe precisar las necesidades del cliente, la capacidad de la organizacin del servicio y las instrucciones especficas para el caso.

Administracin del servicio

En forma previa del desarrollo del servicio, la direccin debe establecer los procedimientos para planear, organizar y poner en prctica el lanzamiento del servicio, asegurndose de que se otorguen todos los recursos, facilidades y apoyos tcnicos de acuerdo con la programacin de cada uno de los procesos que contribuirn a su consecucin.

El rea de planeacin tiene la responsabilidad de que los requisitos del servicio y su prestacin se apeguen a las disposiciones de seguridad, normatividad potencial y medios apropiados para minimizar riesgos al personal, clientes y medio ambiente.

Calidad de la publicidad

Es conveniente que cualquier anuncio de un servicio refleje su especificacin y tome en cuenta la percepcin del cliente acerca de su calidad, por lo que la funcin de marketing tiene que reconocer los riesgos de la responsabilidad legal e implicaciones financieras por ofrecer beneficios exagerados e inexistentes.

Proceso de diseo

Debe convertir el resumen del servicio en especificaciones concretas, tanto para el servicio como para su prestacin y control de calidad.

La especificacin del servicio define el servicio que se va a brindar, mientras que las especificaciones para su prestacin determinan los medios y mtodos para proporcionarlo. Los diagramas de flujos son una herramienta til para describirlos.

Es importante anotar que los principios de control de calidad se pueden aplicar al proceso de diseo.

Responsabilidad del diseo

La direccin debe asignar la responsabilidad para el diseo del servicio. La prevencin de efectos en esta etapa es menos costosa que la correccin durante la prestacin.

Los requerimientos de diseo deben considerar:

1. La planeacin, preparacin, validacin, mantenimiento y control de las especificaciones del servicio, tanto para su prestacin como para su control de calidad.

2. La determinacin de productos y servicio que se desean obtener del proceso de prestacin del servicio.

3. Las revisiones en cada fase.

4. La validacin del cumplimiento de los requisitos del proceso de prestacin del servicio.

5. La actuacin, cuando sea necesario, de las especificaciones de cada proceso, en respuesta a la retroalimentacin y estmulos externos.

6. Durante el diseo de especificaciones es importante:

7. Anticipar variaciones en el nivel de demanda del servicio.

8. Realizar un anlisis para anticipar los efectos de posibles fallas sistemticas y aleatorias, as como fallas del servicio ms all del control del proveedor.

9. Desarrollar planes de contingencia para el servicio.

Especificaciones del servicio

El contenido de las especificaciones debe abarcar una descripcin completa y precisa de las caractersticas del servicio que puede brindarse, as como de la norma de aceptacin de cada una de ellas.

No hay que perder de vista que el detalle de la especificacin est sujeto a evaluacin por parte del cliente.

Especificaciones de la prestacin del servicio

Este apartado contiene una explicacin de los mtodos y procedimientos que se utilizan en el proceso de prestacin del servicio, incluyendo:

1. Una descripcin clara de sus caractersticas.

2. Una norma de aceptacin de cada caracterstica.

3. Los requerimientos de recursos, considerando tipo y cantidad de equipo e instalaciones.

4. La cantidad de personal y habilidades necesarias.

5. La confiabilidad en subcontratistas para la adquisicin de productos y servicios.

Procedimiento para la prestacin del servicio

Prcticamente puede ser realizado mediante la subdivisin del proceso en fases de trabajo, soportado por procedimientos descriptivos de la s actividades inherentes a cada fase. Las fases de trabajo asociadas con los servicios son:

Brindar informacin de los servicios que se ofrecen.

Tomar la orden.

Establecer disposiciones para el servicio y su prestacin.

Facturar y cobrar los cargos por el servicio.

Calidad de las adquisiciones

Los productos y servicios adquiridos pueden ser crticos para la calidad, costo, eficiencia y seguridad que presta una organizacin de servicio Por ello, todos estos aspectos deben considerarse en el mismo nivel de planeacin, control y verificacin que otras actividades internas, cuidando adems , la retroalimentacin que se recibe por parte de los subcontratistas De esta forma, puede ser soportado un programa de mejora continua de la calidad y evitar o subsanar rpidamente las diferencias de calidad.

Los requerimientos mnimos que las adquisiciones deben observar son:

Emisin de rdenes de compra con descripciones o especificaciones.

Seleccin de subcontratistas calificados.

Acuerdos sobre requisitos y aseguramiento de la calidad y mtodos de verificacin.

Disposiciones para subsanar las diferencias de calidad.

Controles y requisitos de calidad de entrad de productos y servicios.

Por lo que toca a la seleccin del subcontratista, se tiene que:

Valorar en sito su capacidad de los elementos de su sistema de calidad.

Evaluar muestras.

Considerar los antecedentes del seleccionado y de subcontratistas similares.

Conocer la experiencia de otros clientes.

Equipo suministrado por el proveedor a clientes

La organizacin de servicio tiene que asegurarse de que el equipo suministrado para uso de un cliente sea el adecuado para su propsito y que, en los casos necesarios, est acompaado de instrucciones escritas.

Identificacin y rastreabilidad del servicio

Conviene que la organizacin de servicio identifique y registre el origen de cualquier producto o servicio que forme parte del servicio recibido, incluyendo la responsabilidad personal para la verificacin y otras acciones derivadas del proceso de su prestacin, a fin de garantizar la rastreabilidad en casos de inconformidad, quejas del cliente y responsabilidad legal.

Manejo, almacenamiento, empaque, entrega y proteccin de bienes del cliente

La organizacin de servicio debe fijar controles eficaces para el manejo, almacenamiento, empaque y proteccin de los bienes del cliente, de los cuales es responsable, as como de aquellos con los que est en contacto durante la prestacin del servicio.

Especificacin del control de calidad

Se recomienda que el control de calidad sea diseado como una parte integral de los procesos de mercadotecnia, diseo y prestacin del servicio para lograr que se satisfaga de forma permanente la especificacin del servicio y del cliente.

El diseo del control de calidad debe permitir:

1. Identificar las actividades claves de cada proceso, es decir, aquellas que tengan una influencia significativa en el servicio especificado.

2. Analizar las actividades clave para seleccionar aquellas caractersticas cuya medicin y control asegure la calidad del servicio.

3. Definir mtodos para evaluar las caractersticas seleccionadas.

4. Establecer los medios para influenciar y controlar las caractersticas dentro de los lmites fijados.

Revisin del diseo

Al final de cada fase del diseo de un diseo debe llevarse a cabo una revisin formal documentada de los resultados del diseo con base en el resumen de servicio, tener la certeza de que es congruente y estar en posibilidad de satisfacer:1. Las necesidades y satisfaccin del cliente (especificacin del servicio).

2. Los requisitos del servicio (especificacin de la prestacin del servicio).

3. El control de los procesos del servicio (especificaciones del control de calidad).

En cada revisin del diseo deben participar representantes de todas las funciones que afecten la calidad del servicio. Asimismo, es necesario identificar y anticipar reas problema, as como aspectos inadecuados. Ello posibilitar iniciar acciones para lograr que:

Todas las especificaciones del servicio y e su prestacin cumplan con los requisitos del cliente.

La especificacin del control de calidad permita proveer informacin precisa de la calidad del servicio prestado.