Unidad 3 control y gestión de calidad

Tercera Unidad

Herramientas para la Mejora de los Procesos

Clase 1: Introducción

Relator: Illich Gálvez CalabaceroIngeniero Civil Industrial – Consultor de Empresas

399,73%

6

Introducción a la Unidad 3

• En la Unidad 1 hemos establecido varias definiciones relativas a la calidad, a la satisfacción del cliente, y al control, aseguramiento y gestión de la calidad.

• En la Unidad 2 definimos que los procesos están sujetos a la variabilidad, la cual puede deberse por causas asignables como por causas aleatorias. Cada vez que tenemos causas asignables, debemos tratarlas. Las causas asignables provocan una variabilidad más allá de los límites de control o de la tolerancia establecida para un proceso, y por ello, el producto o servicio resultante no cumple con las especificaciones, por lo tanto, no cumple con la CALIDAD requerida.

Introducción a la Unidad 3

• Hasta aquí estamos de acuerdo en ello. El próximo paso que debemos dar es solucionar las no conformidades de proceso detectadas, a fin de reducir la variabilidad del proceso cuando esta se presenta y manifiesta en no conformidades, defectos o en la no calidad del producto o servicio.

• El objetivo de esta Unidad 3 es conocer y aplicar las herramientas de Mejoramiento Continuo que usted como Ingeniero Mecánico puede utilizar en el desempeño de los procesos que tenga a cargo, y así facilitar el mantenimiento de dichos procesos con baja variabilidad.

Objetivo de la Clase

• ENUMERAR LAS HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE LOS PROCESOS.

Temario1. Diagramas de Pareto2. Diagramas causa – efecto (Ishikawa)3. Diagramas de flujo de procesos4. Kaizen – Metodología de 5S5. Gráficos de control6. Gráficos de dispersión7. Six sigma

1. Diagramas de Pareto

• El objetivo de esta metodología es poner de manifiesto los problemas más importantes sobre los que deben concentrarse los esfuerzos de mejora y determinar en qué orden resolverlos

• “Un 20% de las fuentes causan el 80% de cualquier problema”

Causas Insatisfacción Clientes CantidadCumplimiento de Plazos 27Sala de Espera 14Calidad del Trabajo 11Limpieza del Vehículo 6Precio del Servicio 3Rapidez en la Recepción 3

2. Diagrama de Ishikawa

Objetivo • Identificar la raíz o causa principal de un problema o

efecto.• Clasificar y relacionar las interacciones entre factores

que están afectando al resultado de un proceso.

MÁQUINAS

PROBLEMA

MANO OBRAMATERIALES

METODOS

Competencia

Mantención

3. Diagrama de Flujo

• El objetivo de esta herramienta es realizar una revisión crítica del proceso, proporcionando una visión general de éste para facilitar su comprensión.– Facilita la comprensión del

proceso y promueve el acuerdo entre los miembros del equipo.

– Herramienta fundamental para obtener mejoras mediante el rediseño del proceso, o el diseño de uno alternativo.

– Identifica problemas, oportunidades de mejora y puntos de ruptura del proceso.

EN T R EG A C AM IÓ N ENPLAN T A C C U

D ET ALLEEST Á O K

IN IC IO

ASEO Y ASIG N AC IÓ ND E C AR G A

F AC T U R AS, R U T AY D ET ALLE C AR G A

VER IF IC AR D ET ALLEVER SU S C AR G A

SALID A D E PLAN T AC C U

F IN

C O M U N IC AC IÓ N C O NSU PER VISO R C C U

REC EPC I ÓN DE LAC ARGA

4. Productividad 5S

• Es un programa que consiste en actividades de orden y limpieza en el lugar de trabajo, que por su sencillez permiten la participación de pequeños grupos en toda la empresa, los cuales con su aporte contribuyen a incrementar la productividad y mejorar el ambiente de trabajo.

– SEIRI: Separar, descartar, despejar. Seleccione los objetos innecesarios en el lugar de trabajo y descártelos

– SIETON: Acomodar, ordenar. Acomodar los objetos necesarios en buen orden, de tal forma que sean fácilmente accesibles para su uso. “Un lugar para cada cosa, cada cosa en su lugar”

– SEISO: Limpiar inspeccionando. Limpiar completamente su lugar de trabajo, de tal forma que no haya polvo en el piso, en las máquinas o en los equipos.

– SEIKETSU: Mantener, mejorar, uniformar. Establecer y mantener en todo momento, un alto estándar de orden y limpieza en el lugar de trabajo.

– SHITSUKE: Entrenamiento y disciplina. Entrenar a la gente para que continúe con disciplina y autonomía, las prácticas de buen orden y limpieza.

5. Gráficos de Control

• El objetivo de esta herramienta es entregar un medio para evaluar si un proceso de fabricación o servicio está o no en estado de control estadístico, es decir, evaluar la variabilidad de un proceso.

6. Gráficos de Dispersión

• El objetivo de esta herramienta de calidad es averiguar si existe correlación entre dos características o variables, es decir, cuando sospechamos que la variación de una está ligada a la otra.

Ejemplo: diagrama de dispersión que indica la relación entre el diámetro exterior de inyectores de gas y la hora en que se tomó la muestra.

7. Six Sigma

• Six Sigma tiene su origen en la estadística, ya que sigma es como sabemos el símbolo de la desviación estándar, y un proceso que está en nivel de seis sigma produce sólo 3,4 defectos por cada millón.

• Se puede considerar como una filosofía de gestión que agrupa varias técnicas con el fin de conseguir procesos casi perfectos

Definir Medir Analizar Mejorar Controlar

Tercera Unidad


Clase lunes 20.04.2009Diagrama de Pareto – Diagrama de Ishikawa



• APLICAR LOS DIAGRAMAS DE PARETO Y DE ISHIKAWA PARA EL ANÁLISIS DE PROBLEMAS DE PROCESOS O DE PRODUCTO/SERVICIO.

• REALIZAR LA REPRESENTACIÓN DE UN PROCESO A TRAVÉS DE UN DIAGRAMA DE FLUJO

Preguntas Previas.• Si la variabilidad de los procesos debe ser controlada a fin de prevenir la

ocurrencia de defectos más allá de los permitidos según la especificación del sistema, y considerando que dichos procesos bajo condiciones reales de operación son extremadamente complejos ya que son afectados por innumerables condiciones,

1. ¿De qué manera se puede facilitar la implementación de mejoras en el proceso una vez que los defectos se han presentado?

2. ¿Cómo descartar información irrelevante, y cómo podemos seleccionar lo realmente útil?

3. ¿Cómo saber cuales son las causas asignables sobre las cuales se debe actuar?


Objetivo:• El objetivo consiste en desarrollar una mentalidad

adecuada para comprender cuáles son las pocas cosas más importantes y centrarse exclusivamente en ellas.

• Se basa en el principio de que en cualquier distribución, el 80 % de los efectos están producidos por el 20 % de las causas.

En la práctica sirve para:• Establecer las prioridades a la hora de actuar o por

donde empezar.• Separar los pocos vitales de los muchos triviales.


Características:• Gráfico de barras verticales, que representa factores sujetos a

estudio.• Se elabora recogiendo datos del número de diferentes tipos de

defectos, reclamos, o de pérdidas, junto a sus diferentes frecuencias de aparición

Ventajas:• Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto

sobre los defectos en los procesos de fabricación• Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de

los problemas.• Ayuda a evitar que empeoren algunas causas al tratar de solucionar

otras.• Su formato altamente visible proporciona un incentivo para seguir

luchando por más mejoras.

Pasos del Análisis de Pareto

Paso 1: Identificar el Problema• Identificar el problema o área de mejora en la que se va a trabajar.

Paso 2: Identificar los factores• Elaborar una lista de los factores que pueden estar incidiendo en

el problema, por ejemplo, tipos de fallas, características de comportamiento, tiempos de entrega.

Paso 3: Definir el periodo de recolección• Establecer el periodo de tiempo dentro del cual se recolectaran

los datos: días, semanas, meses.

Paso 4: Recolección de datos

Pasos del Análisis de Pareto

Paso 5: Ordenar datos

Paso 6: Calcular porcentajes y porcentajes acumulados

Paso 7: Construir el gráfico con 2 ejes verticales (cantidad/porcentajes)• Trazar la barras o rectángulos correspondientes a los distintos factores,

donde la altura de barras representa la frecuencia del factor . Además se debe trazar la curva del porcentaje relativo.

Paso 8: Analizar la Información del Gráfico• Identificar zona vital de “pocos críticos, separándola de la zona de los

“muchos triviales”

Ejemplo Aplicado: Pareto

• Se muestra información acerca de las causas de reclamos por insatisfacción de clientes, a partir de las encuestas de satisfacción realizadas durante el año 2008

• Se tabulan las causas por las cuales los clientes expresan su insatisfacción, y la cantidad de frecuencias en que cada una de dichas causas es indicada por los clientes.

• Además se tabulan los porcentajes acumulados de cada causa, las cuales se han ordenado según la cantidad de frecuencias.

• Este ejercicio permite concentrarnos en primer lugar en los “pocos críticos”, antes de iniciar un plan de mejora a los índices de satisfacción.

Características:• Método de trabajo que muestra la relación entre una característica

de calidad (efecto) y sus factores (causas)• Agrupa estas causas en distintas categorías, que generalmente se

basan en las 4 M ( Maquinas, Mano de Obra, Materiales y Métodos).• También se incluye como categoría de causa el Medio Ambiente.

Ventajas:• Metodología simple y clara.• Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo,

permitiendo así aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.

• Facilita el entendimiento y comprensión del proceso.

2. Diagramas de Ishikawa

• En muchos casos se resuelven los problemas sin atacar las causas de los mismos, lo cual es una práctica perjudicial.

• En estos diagramas las causas que potencialmente pueden generan un determinado efecto se presentan en forma jerarquizada.

• Por su forma, también se denominan diagramas de espina de pescado.


Los pasos para su construcción son:1. Determinar claramente el efecto a estudiar.2. Reunir a las personas que conocen del problema y

realizar una lluvia de ideas.3. Seleccionar las causas aportadas, eliminando

repeticiones y errores.4. Dibujar el diagrama. Lo debe hacer una persona

que conozca el problema y la metodología.


Variabilidad en la dimensión

MANO DE OBRA

Moral

Concentración

Habilidad

Fatiga

Enfermedad

Salud

MAQUINARIAAbrasión

Herramientas

Deformación

Mantenimiento

MATERIALES

Forma

Diámetro

Calidad

Componente

Almacenamiento

MÉTODO

Puesta apunto

Velocidad

Ajuste

Ángulo

Posición

Ejemplo Aplicado: Ishikawa

• Diagrama de Ishikawa para estudiar las causas de la variabilidad en la dimensión de una pieza posterior al proceso de rectificado.

3. Diagramas de Flujo

• Son la representación gráfica de los procesos en un sistema

Inicio / Término

Actividad

Decisión

Registro

Flujo

Proceso Externo

Permiten una representación gráfica de los procesos de un sistema y sus interrelaciones.Con el debido conocimiento son más fáciles de interpretar para la ejecución y la toma de decisiones.Muestran el enfoque más amplio posible de entradas, procesos y salidas de un determinado sistema.Definen de manera sistemática el procedimiento con las actividades en orden cronológico que se deben seguir para obtener un determinado producto

Ejemplo: Diagrama de Flujo

• A continuación se muestra la descripción del proceso de preparación y bebida de una taza de café

Otro Ejemplo: Venta Vehículo

Tercera Unidad


Clase Martes 28.04.2009Herramientas de Mejora Continua: Kaízen – 5S – Six Sigma.



• CONOCER LOS PRINCIPIOS DE MEJORA CONTINUA EXPUESTOS EN LAS METODOLOGÍAS DE KAIZEN Y 5S.

¿Cuáles de los siguientes factores influyen en la productividad de un lugar de trabajo:

• Inversión en infraestructura de excelencia para trabajar bajos altos estándares de calidad?

• Equipos de trabajo motivados y con compromiso en el logro de los objetivos de la empresa?

4. Metodología KAIZEN

• La filosofía Kaizen supone que nuestra forma de vida, sea esta en materia laboral, social o familiar, debe ser mejorada de manera constante”.

• El mensaje de la estrategia Kaizen es que no debe pasar un día sin que se haya hecho alguna clase de mejoramiento en algún lugar de la empresa.

• El Kaizen enfatiza en el reconocimiento del problema y proporciona pistas para la identificación de los mismos.

¿Cómo implementar el mejoramiento?

• Se puede implementar mediante dos mecanismos, que pueden en todo caso ser complementarios:

1. Innovación: La INNOVACION implica una mejora drástica en el “status quo” como resultado de una inversión más grande en nueva tecnología y (o) equipo.

2. Kaizen: KAIZEN significa mejoras pequeñas realizadas en el “status quo” como resultado de los esfuerzos progresivos

4. Metodología KAIZEN

• El Kaizen es también un proceso para la resolución sistemática de problemas.

• El Kaizen no requiere de técnicas sofisticadas o tecnologías avanzadas. Para implantar Kaizen sólo se necesitan técnicas sencillas como las Herramientas del Control de Calidad:

1. Diagrama de Pareto2. Diagrama de Ishikawa3. Gráfica de Control (SPC)4. Gráficas de Dispersión

Importancia del Hábito

• El hábito es la suma de:1. CONOCIMIENTOS: ¿Qué hacer y por qué? El

conocimiento es el paradigma teórico.2. CAPACIDADES: La capacidad es el cómo hacer.3. DESEOS: es la motivación, el querer hacer.

• PARA CONVERTIR ALGO EN UN HABITO DE VIDA SON NECESARIOS ESOS TRES ELEMENTOS.

• El concepto de Kaizen significa que todos, no importa cual sea su título o puesto, deben admitir con sinceridad cualesquier errores que hayan cometido o fallas que existan en su trabajo, y tratar de hacer un trabajo mejor la siguiente vez.

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Modelo 5S para la productividad

• Es un programa que consiste en actividades de orden y limpieza en el lugar de trabajo, que por su sencillez permiten la participación de pequeños grupos en toda la empresa, los cuales con su aporte contribuyen a incrementar la productividad y mejorar el ambiente de trabajo.

Conceptos relevantes1. Actividades de orden y limpieza2. Sencillez3. Pequeños grupos de la empresa4. Productividad5. Mejora del ambiente laboral

Modelo 5S para la productividad

• SEIRI : Separar, descartar, despejar. Seleccione los objetos innecesarios en el lugar de trabajo y descártelos

• SIETON : Acomodar, ordenar. Acomodar los objetos necesarios en buen orden, de tal forma que sean fácilmente accesibles para su uso.– Un lugar para cada cosa– Cada cosa en su lugar

• SEISO : Limpiar inspeccionando. Limpiar completamente su lugar de trabajo, de tal forma que no haya polvo en el piso, en las máquinas o en los equipos.

• SEIKETSU : Mantener, mejorar, uniformar. Establecer y mantener en todo momento, un alto estándar de orden y limpieza en el lugar de trabajo.

• SHITSUKE : Entrenamiento y disciplina. Entrenar a la gente para que continúe con disciplina y autonomía, las prácticas de buen orden y limpieza.

Tercera Unidad


Clase Lunes 04.05.2009Herramientas de Mejora Continua: Gráficos de Control – Six Sigma –

Gráficas de Dispersión.



• DESCRIBIR HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS COMUNES PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS EN LA EMPRESA

Preguntas:1. ¿Cuál es el aporte de las herramientas de estadística a

la mejora de los procesos?2. ¿Cómo se relacionan con herramientas como Pareto,

Ishikawa, Diagramas de Procesos o el Kaizen?

5. Gráficos de Control

• El objetivo de esta herramienta es entregar un medio para evaluar si un proceso de fabricación o servicio está o no en estado de control estadístico, es decir, evaluar la variabilidad de un proceso.

6. Six Sigma

• Six Sigma tiene su origen en la estadística, ya que sigma es como sabemos el símbolo de la desviación estándar, y un proceso que está en nivel de seis sigma produce sólo 3,4 defectos por cada millón.

• Se puede considerar como una filosofía de gestión que agrupa varias técnicas con el fin de conseguir procesos casi perfectos


Deducción e Interpretación de 6

La variabilidad es el principal enemigo de la calidad

Fases del 6 Sigma

• Definir el problema e identificar lo que es importante: consiste en definir el problema, formar un equipo, establecer un esquema del proyecto, desarrollar el plan del proyecto, identificar los clientes, identificar las salidas clave, identificar y priorizar los requisitos de los clientes, y documentar el proceso actual.

• Medir el proceso actual: determinar qué medir, llevar a cabo las mediciones, calcular el nivel sigma actual, determinar la capacidad del proceso, y llevar a cabo comparaciones (benchmark) con líderes del proceso.

• Analizar lo que está mal y las soluciones potenciales, determinando las causas de la variación, realizando una tormenta de ideas para la mejora de procesos, determinando que mejoras tendrían el mayor impacto para satisfacer los requisitos del cliente, desarrollando un mapa de procesos y evaluando los riesgos asociados al proceso revisado.

• Mejorar el proceso implantando las soluciones: obtener la aprobación para los cambios propuestos, finalizar el plan de implementación, e implementar los cambios aprobados.

• Controlar el proceso mejorado asegurando que los cambios se mantienen, mediante el establecimiento de métricas clave, el desarrollo de la estrategia de control, la celebración y comunicación de los éxitos, la implementación del plan de control, y la medición y comunicación de las mejoras


7. Gráficos de Dispersión

• El objetivo de esta herramienta de calidad es averiguar si existe correlación entre dos características o variables, es decir, cuando sospechamos que la variación de una está ligada a la otra.

Ejemplo: diagrama de dispersión que indica la relación entre el diámetro exterior de inyectores de gas y la hora en que se tomó la muestra.

Correlación entre variables cuantitativas

• Se considera que dos variables cuantitativas están relacionadas entre sí cuando los valores de una de ellas varían de forma sistemática con respecto a los valores homónimos de la otra. Dicho de otro modo, si tenemos dos variables, A y B, existe relación entre ellas si al aumentar los valores de A también lo hacen los de B, o por el contrario si al aumentar los valores de A disminuyen los de B.

• Para variables métricas, el gráfico de dispersión es la manera más sencilla de comprobar la relación entre las dos variables, pudiendo esta adoptar diferentes formas.

• El método más usual para medir la intensidad de la relación lineal entre dos variables métricas es la correlación momento-producto o correlación de Pearson

Gráficos de Dispersión

• Dadas dos variables X y Y, el diagrama de dispersión es simplemente un gráfico de dos dimensiones, donde en un eje (la abscisa) se grafica una variable (independiente), y en el otro eje (la ordenada) se grafica la otra variable (dependiente).

• Si las variables están correlacionadas, el gráfico mostraría algún nivel de correlación (tendencia) entre las dos variables. Si no hay ninguna correlación, el gráfico presentaría una figura sin forma, una nube de puntos dispersos en el gráfico.

Formas Típicas

Coeficiente de correlación lineal

• El Coeficiente de Correlación Lineal de Pearson es un índice estadístico que permite medir la fuerza de la relación lineal entre dos variables.

• Fluctúa entre: –1 (correlación perfecta de sentido negativo) y +1 (correlación perfecta de sentido positivo).

• Cuanto más cercanos al 0 sean los valores, indican una mayor debilidad de la relación o incluso ausencia de correlación entre las dos variables.

Su cálculo se basa en la expresión:

Problemas de “Causalidad”

• El investigador suele tener razones teóricas o prácticas para creer que determinada variable es causalmente dependiente de una o más variables distintas.

• Si hay suficientes observaciones empíricas sobre estas variables, el análisis de regresión es un método apropiado para describir la estructura, fuerza y sentido exacto de esta asociación.

• El Modelo predice el valor medio que puede asumir la variable Y dado un valor de X (regresión a la media) bajo un intervalo de confianza.

Ejercicio de Ejemplo

• A fin de mostrar una aplicación de los gráficos de dispersión, veamos un ejemplo de la calibración de un equipo de medición, en este caso de la verificación de un voltímetro. Se conecta a una fuente conocida, un generador de voltaje muy preciso (patrón).

• Se obtienen lecturas para determinar si el instrumento es capaz de medir con precisión la variable conocida.

• Graficando los datos obtenidos con ayuda del software Microsoft Excel, se han obtenido la ecuación de regresión estimada, la cual es la siguiente:

Y = 0,00348 + 0,938 X

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