Unidad 2. Las Agencias de Viaje. Operacion

Servicios de viaje

Unidad 2. Las agencias de viaje. Operación

Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 1

Administración de Empresas Turísticas

4º semestre

Programa de la asignatura:

Servicios de viaje

Clave:

Lic. 11142314

TSU. 12142314

Universidad Abierta y a Distancia de México

(UnADM)

Servicios de viaje



Índice

Unidad 2. Agencias de viaje ............................................................................................... 3

Presentación de la unidad ................................................................................................. 3

Propósito ........................................................................................................................... 3

Competencia específica ..................................................................................................... 3

2.1. Requisitos básicos para la operación de las agencias de viaje ................................... 4

2.1.1. Trámites y permisos para la operación de una agencia de viajes ............................ 5

2.1.2. Negociación y contratación de los servicios ............................................................. 8

Actividad 1. Trámites y formatos de apertura ................................................................... 10

2.2. Servicios que ofrecen las agencias de viaje .............................................................. 10

2.2.1. Alojamiento ............................................................................................................ 11

2.2.2. Transportación (aérea, terrestre y acuática) ........................................................... 12

2.2.3. Rutas, circuitos y multidestinos .............................................................................. 15

2.2.4. Servicios complementarios .................................................................................... 17

Actividad 2. Servicios de las agencias de viaje ................................................................ 18

2.3. Comercialización de los servicios de una agencia de viajes ..................................... 19

2.3.1. Característica del consumidor de las agencias de viaje ......................................... 19

2.3.2. Diseño de productos .............................................................................................. 20

2.3.3. Gestión de venta de las agencias de viaje operadoras y mayoristas ..................... 21

2.3.4. Gestión de venta de las agencias de viaje minoristas ............................................ 22

Actividad 3. Propuesta de comercialización .................................................................... 23

Autoevaluación ................................................................................................................ 23

Evidencia de aprendizaje. Operación de una agencia de viajes ....................................... 24

Autorreflexión .................................................................................................................. 24

Cierre de la unidad .......................................................................................................... 24

Para saber más… ............................................................................................................ 24

Fuentes de consulta ........................................................................................................ 25

Servicios de viaje



Presentación de la unidad

En esta unidad estudiarás los trámites y permisos necesarios para el funcionamiento y

operación de las agencias de viaje como empresas.

La identificación de todos los trámites y requisitos que se necesitan es de vital importancia

para el servicio de viajes, tanto los obligatorios como el acta constitutiva de la empresa, el

registro ante la IATA, como la adquisición del Sistema de Distribución Global (GDS), que

aunque es muy importante para la operación de la agencia, resulta totalmente opcional;

como resultado de esto es importante saber cuándo está en condiciones de obtener la

autorización ante la IATA para poder emitir boleto.

Después de identificar perfectamente todos los servicios que una agencia puede ofrecer,

es momento de analizar cómo se pueden comercializar para ponerlos a disposición de

los clientes, logrando usuarios cada vez más satisfechos con sus servicios, así como las

estrategias para poder mantenerse en el mercado.

Propósito

Al finalizar la unidad distinguirás los requisitos y

servicios básicos en la operación de las Agencias de

Viajes para la comercialización de un servicio.

Competencia específica

Distinguir los requisitos y servicios básicos en la operación de

las Agencias de Viajes para la comercialización de los

servicios con los que se firma contrato, a través del proceso

que se debe seguir para lograrlo.

Servicios de viaje



2.1. Requisitos básicos para la operación de las agencias de viaje

En este tema se abordarán los tramites que necesitan las agencias para comenzar

operaciones, y posteriormente la negociación con los prestadores de servicios con lo que

trabajará.

Las agencias de viajes, como cualquier otra empresa,

deben cumplir con los requisitos normales que exige la

legislación vigente del lugar donde pretenda operar para

su constitución, sin embargo, por las características que

éstas tienen y los tipos de agencias que existen, además

de estas disposiciones también deberán cumplir con una

serie de trámites más que serán la razón de ser de este

tipo de empresas.

Agencias de viaje

La condición de intermediario de la agencia de viajes hará que tengan que establecer por

escrito diferentes acuerdos sobre el tipo de relación comercial, por ejemplo, convenios

que implícitamente tendrán la autorización para que la agencia de viajes pueda ofrecer al

público la venta de los servicios del prestador con el que tiene el acuerdo comercial.

Aunque existen requisitos generales para comenzar la operación de una agencia de

viajes, también es muy importante que se conozcan los trámites que exigen las

autoridades competentes, por ejemplo, para instalar en alguna ciudad una agencia de

viajes es necesario conocer las regulaciones propias del lugar para poder tomar

decisiones importantes en este sentido

La mayoría de los trámites que debe cumplir una agencia

genera un costo y por lo mismo se debe planear muy

bien, para que esto no sea un problema para la posible

agencia, es por ello que las decisiones deben estar

enfocadas a cuestiones de tiempo y del capital con el

que se cuenta para iniciar el negocio.

Agencia de viajes

Con el fin de que se entienda mejor toda la tramitología que requiere una agencia de

viajes para su operación, se estudiarán a continuación los siguientes subtemas.

Servicios de viaje



2.1.1. Trámites y permisos para la operación de una agencia de viajes

Las agencias de viajes necesitan una serie de trámites para su constitución, previo a la

constitución, se debe registrar el nombre o razón social ante la Secretaria de Relaciones

Exteriores (SRE). Para su operación, depende del lugar donde se pretenda abrir y las

regulaciones que existen para estos efectos en cada localidad.

Es importante señalar que por tratarse de agencias de viajes, para su constitución debe

realizarse una serie de trámites especiales.

Travel Industry Designator (TIDs) (Designador de Servicios de la Industria de Viajes)

Muchos autores, como Acerenza, M. y De la Torre, F. mencionan en primer lugar que

después de ser constituida la empresa, se debe realizar el trámite ante la IATA, para

efectos de boletaje, sin embargo, vale la pena aclarar que una agencia que inicia

operaciones no puede emitir boletos de avión, esto solo lo hará después de cierto tiempo

en el mercado, ya que constituye uno de los requisitos para tales efectos, además de que

es la IATA quien decide, por lo cual agencia está en condiciones de boletear. Lo que sí es

de carácter imprescindible es que la agencia de viajes cuente con el TIDs.

Según la IATA (2011), el TIDs es diseñado para los agentes de viajes y otros

intermediarios de ventas de turismo, como un código único que permite a sus reservas

ser reconocido por todos los proveedores de la industria, acredita a las agencias de viajes

que no emiten boletos de avión.

El TIDs elimina el riesgo de duplicación de número de reserva o las consecuencias de las

reservas no válidas o rechazadas.

Beneficios que ofrece el TIDs para las agencias de viajes:

Como un proveedor de viajes y del turismo, una agencia de viajes puede encontrar

dificultades en la identificación de fuentes de reserva cuando se trata de agentes ajenos a

la IATA. Esto puede dar lugar al rechazo de las reservas o que no se consideren válidas,

lo que generará dificultades para la agencia de viajes en la prestación del servicio y tendrá

consecuencias en la satisfacción del cliente.

Es por ello que para las agencias de viajes contar con su TIDs representa una serie de

ventajas que se mencionan a continuación:

Mayor seguridad de reservas.

Garantiza las comisiones que ofrecen los prestadores de servicios.

Identifica los mercados objetivo para diseñar programas de marketing (está

basado en las solicitudes que va teniendo la agencia).

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Servicios de viaje



Distribución de comisiones a los agentes de viajes registrados.

Requisitos para obtener el TIDs.

La IATA establece los requisitos que son necesarios y obligatorios a cubrir para que una

agencia de viajes pueda obtener su TIDs, para ello es necesario lo siguiente:

- Formulario de solicitud IATA cumplimentado y firmado.

- Evidencia de registro de empresas, entre las que se pueden mostrar:

o Licencia de Gobierno,

o Documento de registro en la Cámara de Comercio correspondiente,

o Registro ante las autoridades de la Secretaría de Hacienda

- Fotocopia del estado de cuenta bancario reciente o carta del banco, que muestra

que usted mantiene una cuenta bancaria a nombre de la empresa.

- Prueba de la pertenencia a la Asociación de agentes de viajes nacionales, este

documento no es necesariamente obligatorio.

- Cartas de recomendación, entre las que pueden ser de:

o Un sistema de reservas (Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan), o

o Una aerolínea miembro IATA, o

o Dos de los proveedores de la industria turística (hoteles, compañías de

alquiler u otras.

Global Distribution Systems - GDS (Sistemas de Distribución Global)

Otro trámite importante para las agencias de viajes es contratar los servicios de un GDS.

La elección del proveedor dependerá de las preferencias particulares de la agencia, no

existiendo mayores diferencias entre ellos, pues, en sentido general todos los que hay

actualmente tienen funciones muy similares.

Sin embargo, cada GDS exigirá a la agencia de viajes cumplir con determinados

requisitos. Es probable que cada GDS tenga algún requerimiento articular que lo distinga,

pero los que aplican de manera general para todos, son los siguientes:

1. Solicitud del Sistema.

2. Copia de los documentos oficiales de la agencia:

o Acta constitutiva de la agencia de viajes,

o Registro Federal de Contribuyentes (RFC),

o Identificación oficial del representante legal de la empresa,

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Servicios de viaje



o Comprobante de domicilio.

3. La agencia debe contar con una conexión a internet de banda ancha y el equipo

de cómputo necesario donde se instalará el sistema.

4. Pagar los derechos de uso de la licencia del GDS, que se pagan de forma anual.

5. Contar con su TIDs, otorgado por la IATA.

6. Tener agentes capacitados por el propio sistema o dispuestos a capacitarse para

comenzar a utilizarlo.

Secretaría de Turismo (SECTUR)

En el caso específico de México, además de los trámites anteriores, las agencias de

viajes deben cumplir con las regulaciones propias del sector de negocios en que operará

y, son emitidas por SECTUR, entidad federal encargada de formular y conducir la política

de desarrollo de la actividad turística y entre otras funciones también está la de contar con

un registro de los prestadores de servicios turísticos, conocido como Registro Nacional de

Turismo (RNT).

A continuación se listan los requisitos que son necesarios cubrir para estar inscrito en el

registro de la SECTUR (2011).

1. Presentar el formato de aviso de inicio de operaciones en original y copia.

2. Presentar el Formato R.N.T. 4 debidamente requisitado y firmado por el

Propietario y/o Representante Legal.

3. Realizar el pago de derechos por la cantidad de $1,142.00 por la inscripción y

expedición de constancias de Agencia de Viajes al R.N.T.

4. En caso de ser persona moral, presentar acta constitutiva; o bien, de ser persona

física deberá presentar su Registro Federal de Contribuyentes con actividad

empresarial.

5. Acreditar con un local que cuente con los elementos necesarios de mobiliario y

material técnico como: fotos, folletos, publicidad, etc.

6. Acreditar la propiedad, mediante escritura pública el inmueble donde operará la

agencia de viajes, o presentar el contrato de arrendamiento en caso de que se

encuentre bajo éste régimen.

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2.1.2. Negociación y contratación de los servicios

Una vez constituida la agencia de viajes como empresa que cuenta con todos los

requisitos antes mencionados, ya estará lista para comenzar la operación, y para esto el

paso siguiente tiene una gran importancia dentro de la operación, y no es más que la

negociación que deberá realizar con los prestadores de servicios con los que va a

trabajar.

No debe perderse de vista que el sentido de la agencia de viajes es el de ser el

intermediario entre los prestadores de servicios y el cliente, recordando que el cliente

podrá ser otra agencia, si ésta es minorista, o el turista, y esto deberá quedar establecido

en un convenio y se deberá definir la comisión que recibirá la agencia por la venta de los

servicios que ésta va a ofrecer.

Es responsabilidad de la agencia buscar las mejores condiciones en esta negociación con

los prestadores de servicios con los que establecerá el convenio. Estas condiciones

deben basarse en precios según la temporada, facilidades de pagos, tiempos para

efectuar estos pagos, etc.

Condiciones en negociaciones.

De igual forma se buscará mejorar estas condiciones, sobre la base de garantizar, por

parte de la agencia, volúmenes de ventas, porcentaje de ocupación, precios competitivos

y también establecer cuáles pueden ser las ventajas que tendrá el futuro cliente.

Los proveedores de los servicios con los que generalmente se pactan comisiones por su venta son:

Servicios de alojamiento.

Servicios de transportación: aérea, terrestre y marítima.

Cruceros.

Excursiones.

Espectáculos, eventos especiales.

Otros tipos de servicios especiales solicitados por el cliente o que sean necesarios

para ofrecer sus servicios, por ejemplo, seguros de viajes, boletos de trenes, entre

otros.

Servicios de viaje



Para que la agencia pueda ofrecer cualquiera de los servicios enunciados anteriormente,

será muy importante haber realizado una buena negociación con el prestador de

servicios, que le permita obtener los beneficios suficientes para mantener su operación.

Existen diferentes factores imprescindibles para la negociación, Acerenza (2006, p. 103)

define cuatro como fundamentales: el poder, la información, el tiempo y los argumentos,

que se explican a continuación:

El poder.

Las agencias que acaban de comenzar operaciones siempre tendrán desventajas a la

hora de negociar con cualquier prestador de servicios, por lo que necesitarán tiempo para

demostrar su gestión de venta y por tanto garantizar los cupos con los que se

compromete.

Esto quiere decir que en la medida en que la agencia gane posicionamiento en el

mercado y logre mayores niveles de ventas, irá ganando más poder ante el prestador de

servicios. No sucede lo mismo con las grandes mayoristas o las operadoras, que ante una

negociación con el prestador de servicios siempre tienen más poder para llevarla a cabo.

La información.

Mientras más información tenga la agencia de viajes sobre el prestador de servicios,

mayores posibilidades tendrá de lograr una buena negociación tanto en cuestiones de

precio como de servicios.

El tiempo.

Se debe tomar el tiempo necesario para realizar la negociación, no se debe apresurar ni

demorar por ninguna de las partes, tomando en cuenta que los tiempos en los servicios

son claves, ya que éstos no pueden transferirse, esto es; una noche de hotel que no se

venda, no se recupera, de la misma forma que un asiento de avión de un vuelo regular

que no se ocupe.

Los argumentos.

No son más que las estrategias que sigan cada una de las partes para hacer las

diferentes propuestas. Dicho factor puede ser determinante para que se logre la

negociación deseada.

Tanto para la agencia de viajes como para el prestador de servicios, mientras mejor haya

quedado la negociación, mejores resultados habrá para ambos y para los clientes. Una

negociación ventajosa para una de las partes finalmente al que puede perjudicar es al

cliente final, y no debe ser nunca el objetivo de ninguna de las partes.

Servicios de viaje



Actividad 1. Trámites y formatos de apertura Es momento de efectuar la primera actividad que tiene como propósito que reconozcas los requisitos que se necesitan para la operación de las agencias de viaje. Por tanto tendrás que investigar en diferentes fuentes cómo páginas de internet de la Secretaría de Turismo, IATA, Secretaría de Hacienda y Crédito Público, entre otras, información sobre los requisitos, formatos, costos y plazos que hay que cumplir para iniciar la operación de una agencia de viaje. Ingresa a la sección de tareas para esta actividad, lee a detalle las instrucciones y

realiza lo que ahí se te solicita.

2.2. Servicios que ofrecen las agencias de viaje

Para continuar con el proceso que se debe seguir en la

operación de las agencias y en la definición de los

prestadores de servicios, se debe establecer cuáles

serán los tipos de servicio que ofrecerán las agencias.

Tipos de servicios ofrecidos por

las agencias

Según el Programa Internacional de Capacitación en Viajes y Turismo de la IATA (2006,

p. 11), los principales prestadores de servicios en términos de volumen de la Industria de

Viajes son: las líneas aéreas, los hoteles y las agencias que organizan las excursiones. Y

en segundo lugar las compañías de alquiler de automóviles, las líneas de cruceros, los

ferrocarriles y los demás medios de transporte en sentido general, y por último las tiendas

de souvenirs, los restaurantes, los museos, galerías de artes y otras atracciones y

servicios.

Hasta hace algunos años, la mayoría de los ingresos de las agencias de viajes provenía

de la venta de boletos de avión, sin embargo, después de los acontecimientos trágicos del

11 de septiembre de 2001, y debido a las condiciones de operación de las líneas aéreas y

las constantes presiones sobre los costos por los precios del combustible, los costos

laborables y las condiciones del mercado de la aviación, las agencias han tenido que

diversificar sus ventas dirigidas a paquetes todo incluido, viajes corporativos, cruceros,

seguros de viajes y el negocio de MICE - Meetings, Incentives, Congress and Exhibitions

(Congresos, Incentivos, Convenciones y Exposiciones), por nombrar algunos de ellos.

Servicios de viaje



Agencias de viajes

2.2.1. Alojamiento

Como se menciona en el Manual de la IATA

(2006, p. 17), “el alojamiento, antaño

restringido solamente a los hoteles, hoy incluye

hostales, hosterías, albergues y

campamentos”.

Los servicios de alojamiento que ofrecen las

agencias de viajes, estarán basados en la

categoría que tenga el establecimiento y por lo

tanto la cantidad de servicios que se ofrecen

para responder a esa categoría.

Alojamiento

Pero en sentido general, los precios que se pactan entre la agencia y el establecimiento

de hospedaje se definen sobre el precio por persona con base a la habitación doble y a

partir de aquí se va conformando el precio final del alojamiento, teniendo en cuenta si se

incluye algún servicio de alimentación o no.

La conformación de estas tarifas o precios: tienen su expresión en los planes de servicios

que se ofrecen y que son los siguientes:

EP Plan Europeo (sólo alojamiento)

CP Plan Continental (alojamiento + desayuno)

MAP Plan Americano Modificado o media pensión (alojamiento + desayuno + una comida)

AP Plan Americano o pensión completa (alojamiento + desayuno + las dos comidas)

AI / TI All Inclusive o Todo Incluído.

Servicios de viaje



2.2.2. Transportación (aérea, terrestre y acuática)

El alojamiento es un elemento importante de la planta

turística, que venden las agencias de viajes, como uno

más de sus servicios, pero no se podrá ocupar el

alojamiento si no se cuenta con los medios de

transporte suficientes para llegar al destino, y es aquí

donde la transportación en cualquiera de sus variantes

juega un papel fundamental y por tanto otro servicio

que ofrecen las agencias de viajes.

Transportación

La transportación es un aspecto relevante en el servicio que ofrece la agencia de viajes, y

en cada una de sus variantes: aérea, terrestre, marítima, puede cambiar en cuanto a las

ventajas que como negocio representa para la agencia, lo que dependerá únicamente de

si la agencia solo utiliza el medio de transporte como recurso para vender las actividades

turísticas o si se dedica únicamente a vender medios de transporte.

En el caso de la transportación aérea, los porcentajes de comisión que ofrecen las líneas

aéreas a las agencias prácticamente no representa nada, porque son muy bajos, sin

embargo, no se puede negar este servicio, entonces la opción que ofrecen las líneas

aéreas a las agencias es que éstas cobren un cargo por la emisión del boleto o por

servicio, que está en un rango de entre $20.00 y $30.00 USD, dependiendo si el destino

es nacional o internacional.

Comisiones

Aunque no existe regulación al respecto, las agencias deberán cuidar no excederse en

este cargo, porque puede resultar contraproducente. Esto aplica a todo lo relacionado con

los vuelos regulares.

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Otra posibilidad que puede ser más atractiva,

pero más costosa para la agencia, son los

vuelos chárter, que son los vuelos que se

rentan y que la agencia tiene la libertad de

venderlos completamente. Estos vuelos en la

mayoría de los casos se rentan para ocasiones

muy específicas, relacionadas con un evento

en particular, que puede ser: deportivo,

religioso, alguna feria, u otro acontecimiento

especial, o en algunos casos, para cubrir la

demanda en temporada alta.

Transportación

Son las operadoras o las mayoristas las que más posibilidades tienen de ofrecer un vuelo

chárter porque están en condiciones de asumir el costo de la operación y como resultado

su remuneración será mayor, siempre cuidando cubrir la capacidad del vuelo porque en

su defecto puede no alcanzar la rentabilidad deseada.

La transportación terrestre ofrece a la agencia opciones más atractivas en cuanto a las

comisiones que resulten de esta negociación. Este servicio se negocia directamente con

las empresas transportistas terrestres, y dependerá en muchos casos del éxito que se

logre en la negociación para que los resultados económicos sean mayores para la

agencia.

Otra función fundamental de la transportación terrestre como servicio que ofrece la

agencia son los traslados entre el aeropuerto y el hotel, que son indispensables cuando la

agencia de viajes ofrece servicios donde se incluyen el alojamiento y la transportación

aérea. Este tipo de servicios de transportación es una práctica establecida en el mercado

y los clientes ya lo ven como parte del servicio de viajes que compran a una agencia.

Transportación terrestre

Servicios de viaje



Como parte del transporte terrestre, se incluye el

ferrocarril, que en México no se encuentra

desarrollado para efectos turísticos, en cambio en

Europa y otros lugares de interés turístico sí se

utilizan con mucha frecuencia y las agencias

venden estos destinos internacionales o los

incluyen como parte importante en su oferta de

transportación terrestre.

Ferrocarril

Renta de autos

La renta de autos constituye otro de los servicios de la

transportación terrestre que se ha convertido en un

producto indispensable para las agencias de viajes y que

generalmente se ofrece en zonas urbanas y destinos

turísticos.

Algunas arrendadoras de autos más importantes en el mercado son:

Budget

Avis

Hertz

Alamo

Europcar

La transportación acuática que ofrecen las agencias se

dan en dos modalidades, puede ser la marítima (mar)

o la fluvial (ríos), en cualquiera de las variantes su uso

y comercialización es para el servicio de cruceros y en

menos casos como servicio de transporte regular, que

son los ferries y también la renta de yates.

Transportación acuática

Existen agencias de viajes que únicamente se dedican a la venta de los servicios de

cruceros, estos son barcos, muy grandes, que están perfectamente preparados para

realizar viajes a diferentes destinos y ofrecen todos los servicios turísticos (alojamiento,

alimentos, transportación, recreación, a los pasajeros a bordo. El crucero actualmente

marca un estilo de turismo de lujo y comodidad, es de los más caros que una agencia

puede vender y a la vez por el que mayores comisiones puede recibir.

Servicios de viaje



Todos estos servicios que se han mencionado se pueden negociar entre la agencia y el

prestador del servicio, a través de un contrato u obtener los servicios que ofrece el GDS

con la agencia que estén operando.

2.2.3. Rutas, circuitos y multidestinos

Las rutas turísticas son una modalidad de los servicios que puede ofrecer la agencia de

viajes, esto siempre con un objetivo determinado: en función del tipo de cliente al que se

le está ofreciendo la ruta.

La ruta en la mayoría de los casos se define por un itinerario que tiene un objetivo común

durante el recorrido, ésta puede ser:

De playa

De montaña

Deportiva

Cultural

Gastronómica

Diseñada a la medida

Rutas turísticas

En el diseño de las rutas siempre se debe buscar abarcar la mayor cantidad de atractivos

durante el viaje, y por supuesto, que en cada lugar de la ruta se pueda contar con

servicios de alojamiento, transportación, o cualquiera de los servicios que los clientes

necesiten para su satisfacción.

Las rutas pueden estar predeterminadas, o se pueden organizar en función de lo que el

cliente esté solicitando.

Algunos ejemplos de rutas turísticas en México son:

Ruta del Vino en Baja California,

Ruta del Tequila en Jalisco,

Ruta del Cacao en Villa Hermosa

Servicios de viaje



El circuito turístico es muy parecido a la ruta, sin embargo tiene algunas características

que lo hacen diferentes:

El circuito se hace con un itinerario que regresa al lugar de partida.

Durante el circuito se tiene planeado con los clientes todos los lugares donde se

alojarán y los servicios de alimentos.

Se tienen organizadas todas las actividades que realizarán durante su estancia en

cada lugar del circuito.

El multidestino es un producto más elaborado debido a su logística de operación. El

término multidestino implica que este servicio debe incluir más de un país en una misma

zona o región geográfica, puede ser el Caribe, América Central, Europa o Asia.

La intención con este tipo de ofertas de viajes es que los clientes en un mismo viaje

puedan conocer más de un país. La dificultad que tiene ofrecer viajes multidestino no sólo

está relacionado con las reservaciones de los pasajes aéreos que pueden involucran más

de una línea aérea, sino también los tramites de visas que se puedan requerir, pero para

esto la agencia deberá estar muy bien informada y asesorada para poder orientar al

cliente en caso que sea necesario.

Las rutas, los circuitos y el multidestinos son estrategias que tienen las agencias para

diversificar sus productos y poder ofrecer a sus clientes opciones de viajes cada vez más

competitivos.

Multidestino

Servicios de viaje



2.2.4. Servicios complementarios

Los servicios complementarios que ofrece una agencia de viajes sirven, como lo dice su

nombre, para complementar la oferta de servicios de viajes, y es muy probable que no

generen ningún ingreso para la empresa.

La oferta de estos servicios dentro de la agencia de viajes estará en dependencia del

mercado que atiende y su portafolio de productos. Sin embargo, de forma general en las

agencias de viajes se pueden encontrar los siguientes servicios generales:

Migración

Aduana

Sanidad

Servicios complementarios

Los temas migratorios son de vital importancia en los

viajes internacionales y aunque la agencia no se puede

encargar de hacerlos, sí debe manejar toda la

información al respecto de los destinos que vende, que

lugares exigen visa los tiempos y costos para obtenerlo.

La aduana es un tema igualmente delicado, sobre todo en lo que se refiere a las

restricciones que cada país exige a la entrada y salida del mismo, así como las

franquicias de equipajes que cada línea aérea estipula en sus viajes para esos destinos.

Aduana

Es también una regulación de aduana, las agencias deben saber qué tipo de artículos son

prohibitivos en cada país, o si su entrada o salida genera un impuesto, sobre todo para

que los clientes se preparen y evitar así cualquier evento desafortunado.

Servicios de viaje



Tipos de Cambio de monedas y tarjetas de crédito

La información sobre el tipo de cambio y qué monedas son de curso legal en el país o

países que el cliente visitará y los medios de pago más utilizados en esos destinos, así

como las restricciones que puedan existir para cada uno, le ayudan a una mejor

planeación del viaje.

Tipos de cambio

Seguros

Constituyen un servicio complementario que sí ofrece a la agencia una comisión por su

venta, y resulta fundamental que se ofrezca porque los clientes nunca consideran la

importancia que tienen los seguros en un viaje, no sólo para emergencias médicas, que

son los más requeridos, sino también para equipajes, pérdida de un vuelo, entre otros.

Seguros

Actividad 2. Servicios de las agencias de viaje

Es momento de que efectúes la actividad 2 que te permitirá identificar los diferentes

servicios que ofrecen las agencias de viajes, así como sus características.

En esta actividad deberás consultar los servicios de tres agencias de viaje establecidas

en el mercado: operadoras, mayoristas y minoristas, indicadas por tu Docente en línea.

Ingresa a la sección de tareas para esta actividad, lee a detalle las instrucciones y

realiza lo que ahí se te solicita.

Servicios de viaje



2.3. Comercialización de los servicios de una agencia de viajes

La última parte del proceso que debe seguir una agencia en su operación será la

comercialización de todos sus servicios, siguiendo orden lógico de todo lo que ha hecho

hasta el momento para poder comenzar otro ciclo de operación, que puede considerarse

de una temporada a otra, es decir, de verano a verano o de invierno a invierno, esto lo

debe hacer cada agencia según el tipo de clientes que tenga.

El éxito de las agencias de viajes radica en buena medida en cómo logre comercializar

todos los servicios que puede ofrecer, identificando adecuadamente los segmentos de

mercado, así como haciendo un análisis de quiénes pueden ser sus clientes.

Para poder hacer este análisis es muy importante que se conozcan las características

propias de su consumidor para: diseñar sus productos y hacer la gestión de ventas, según

el tipo de agencia que sea.

2.3.1. Característica del consumidor de las agencias de viaje

Como señala Acerenza (2006, p. 122), “el mercado consumidor en turismo se caracteriza

por la influencia que tiene el aspecto emocional en las decisiones de compra por parte del

turista”. Sin embargo, en turismo hay que considerar que lo que se vende no son

productos tangibles, en su mayoría son servicios que el cliente no puede disfrutar de

manera aislada, sino que el servicio lo recibe como un todo, y por eso su satisfacción

dependerá de cómo lo perciba en general, si cumple o no con sus expectativas.

A continuación, se mencionan algunos de los aspectos que caracterizan las relaciones

comerciales entre la agencia de viajes y sus clientes y que recupera Acerenza (2006, pp.

122-124):

Los productos y servicios no son comprados por sí mismos, sino por los beneficios

que proporcionan al consumidor.

El turista busca satisfacer sus propios deseos y/o expectativas personales.

El vendedor debe conocer los aspectos psicológicos que influyen en la toma de

decisiones relacionadas con los viajes, fundamentalmente en lo que respecta al

mercado de viajes vacacionales.

Los turistas difieren unos de otros y por tanto también en la importancia relativa que le

puedan asignar a los atributos de un producto en particular.

Las características demográficas (edad, sexo, educación, nivel de ingreso) también

hacen que las decisiones de compra de viajes vacacionales varíen de acuerdo a estos

factores.

La forma en la que se realice el viaje también influye en la decisión final, es decir, si se

hace de manera individual o en grupo.

Servicios de viaje



La intangibilidad que caracteriza al servicio hace que durante el proceso de

comercialización el producto que se está ofreciendo no pueda ser visto, saboreado,

sentido, oído u olfateado antes de la compra y esto hace más difícil la promoción y

venta de los productos que brinda la agencia.

2.3.2. Diseño de productos

Para que las agencias de viajes puedan diseñar sus productos, primero deben saber si

éste se hará en función de la oferta o en función de la demanda, lo que quiere decir que

dependerá el diseño de si el productos lo están solicitando los clientes o si son ofertas

que la agencia prepara para su mercado meta luego de haber realizado un estudio.

Existen diferentes productos que se venden de forma individual o separada y no necesitan

de ningún diseño, por ejemplo las noches de hotel, los boletos de avión, un recorrido,

entre otros. Sin embargo, los productos que se ofrecen en paquetes o integrados, como

también se les conoce, sí necesitan de un diseño, sobre todo para que la agencia

considere los costos que tenga que solventar.

Para el diseño del producto se deben considerar algunos pasos que son fundamentales,

aunque cada agencia debe tener su propio criterio para la creación de los mismos:

Planificación del itinerario. Fechas (duración del viaje) así como origen y destino del

viaje.

Elección de proveedores. Basado en los servicios que ofrecen por el precio a pactar.

Cálculo del presupuesto del viaje. Conocer con que presupuesto cuenta el cliente

para poderle diseñar lo que desea.

Cálculo de las comisiones por servicios. Tener muy claro que siempre se calculan

antes de los impuestos.

Elaboración y promoción de producto, una vez que esté diseñado el producto, darlo a

conocer a través de los medios que decida la agencia.

Venta del producto. Donde se venderá el producto, directamente al cliente, o a través

de otro intermediario.

Seguimiento de la venta. Mantener el contacto con los clientes en la medida en que

esto sea posible, para dar por terminado todo el proceso de la venta.

Servicios de viaje



Si la creación del producto de la agencia se hace en función de la oferta, ésta deberá

hacer un estudio de mercado e identificar quién o quiénes son su competencia, además

de saber qué tanta aceptación podrá tener el producto para sus futuros clientes.

Si se crea el producto en función de la demanda, será más sencillo, pues en este caso no

se necesita estudiar la posible aceptación del viaje por el cliente, porque es justamente él

quien lo está solicitando.

Ante esta situación, solo se necesita contar con la información necesaria para poder

diseñar el viaje, y esta información debe ser:

1. Cantidad de personas que viajan, nombres y edades, sobre todo si hay niños.

2. Fecha en la que desean viajar.

3. Cantidad de noches.

4. Actividades que pretenden realizar.

5. Otra información que sea necesaria para preparar el viaje.

6. De ser posible, saber cuáles son las condiciones económicas del cliente. Esto

con mucho cuidado, pues el cliente lo puede considerar agresivo.

Finalmente, el diseño del producto o productos de una agencia de viajes, además de

considerar todos los elementos anteriores, dependerá en muy buena medida de la

sensibilidad y creatividad del agente o los agentes de viajes.

2.3.3. Gestión de venta de las agencias de viajes operadoras y mayoristas

De la buena gestión de venta de las agencias de viajes, sea cual sea su tipo, dependerá

el resultado que éstas obtengan como negocio, pero ya las agencias deben dejar de ser

simples intermediarias vendedoras de viajes y convertirse en importantes asesoras de

viajes con dominio total de lo que ofrecen.

El elemento principal a considerar en la gestión de venta de las Operadoras y Mayoristas

es definitivamente el mercado al cual están orientadas.

Como señala Acerenza (2006, p. 145) las dos características principales para la venta

son:

Venta de los servicios en el exterior.

Según sean las posibilidades económicas de las agencias, para la venta de los servicios

en el exterior, se puede optar por las siguientes alternativas:

a) La venta directa a otra agencia.

b) La venta a mayoristas y tour operadores.

c) Participación en un consorcio.

d) Instalación en el mercado.

Servicios de viaje



Venta de los servicios en el propio país.

Estas agencias tienen también la posibilidad de vender o incrementar más sus ventas a

través de servicios terrestres y estos a través de:

a) Venta de los servicios receptivos.

b) Venta de los tours y excursiones locales.

Éstos constituyen otras fuentes importantes de ingreso para las agencias y su venta debe

estar enfocada en:

a) La venta como opcionales durante la operación de los servicios receptivos.

b) La venta al detalle para los turistas independientes.

2.3.4. Gestión de venta de las agencias de viaje minoristas

Las agencias de viajes minoristas deben tener muy bien organizada su gestión de venta, y

por sus características cuidar mejor todos los detalles, pues no tienen operaciones

grandes como las operadoras o mayoristas.

Como menciona Acerenza (2006, p. 128), “el primer paso en la elaboración del plan de

ventas de una agencia de viajes detallista es definir cuáles serán, dentro de su línea de

productos, aquellos que por su rentabilidad y/o preferencia del mercado, deban ser

impulsados con prioridad durante el desarrollo de las operaciones”.

Dicho en otras palabras, no es más que enfocarse muy bien en cuáles serán los productos

que más margen de comisión den a la agencia para poder garantizar su rentabilidad.

En este sentido, las agencias de viajes minoristas recurren al empleo de estrategias

comerciales, tales como:

1. El uso del local como instrumento de venta.

2. El empleo del merchandising (comercialización) usando vidrieras que permitan que

los clientes que pasan por el lugar logren ver lo que la agencia vende, sin

necesidad de entrar al local.

3. El empleo del merchandising para exhibir todo lo que quiere vender, pero dentro

de su local.

4. Las actividades de venta externa.

5. Los esfuerzos de publicidad y promoción de venta.

La importancia de usar el local como estrategia comercial es sobre todo para poder

extraer el máximo provecho al local, considerándolo como un instrumento más para estos

fines.

Servicios de viaje



Tanto las agencias Operadoras, Mayoristas o Minoristas deben realizar una labor de

ventas muy agresiva y para esto debe trazarse estrategias particulares que como agencia

puedan lograr. Hay dos cuestiones que son fundamentales para lograrlas.

El uso y aplicación de las nuevas tecnologías, por la rapidez con la que se puede obtener la información que necesita el cliente y además la manera en la que lo acerca al prestador de servicio. Un ejemplo muy claro es el uso de los globalizadores.

La comercialización directa exige a las agencias de viajes ser muy creativas en el diseño de los productos especializándose en segmentos o nichos muy concretos. Un ejemplo lo constituyen viajes de graduación, lunas de miel, viajes corporativos.

Actividad 3. Propuesta de comercialización

El propósito de esta actividad es que analices cómo se comercializan los servicios que

ofrecen las agencias de viaje, a partir de 3 ofertas publicadas como boletines turísticos,

promocionales, spots, entre otros,

Analizarás cada una de acuerdo a los lineamientos que te enviará tu Docente en línea.

Ingresa a la sección de tareas para esta actividad.

Lee a detalle las instrucciones.

Realiza lo que ahí se te solicita.

Autoevaluación

A continuación, te pedimos realizar un ejercicio que te permitirá medir el avance de tus conocimientos adquiridos en esta primera unidad. Para ello ingresa a la herramienta Autoevaluación y contesta las preguntas que ahí aparecen.

Servicios de viaje



Evidencia de aprendizaje. Operación de una agencia de viajes

Para finalizar las actividades de la unidad 2, la siguiente actividad integradora tiene como

objetivo que analices la operación de las agencias de viajes para identificar cómo se lleva

a cabo la comercialización de servicios, por lo tanto:

Ingresa al aula en la sección de evidencia de esta unidad.

Revisa el caso que te será propuesto por tu Docente en línea y atiende sus indicaciones.

*Recuerda que puedes apoyarte en tu Docente en línea para resolver tus dudas.

**No olvides consultar la Escala de evaluación de esta unidad.

Autorreflexión

Al terminar la Evidencia de aprendizaje es muy importante que elabores tu

autorreflexión. Ahora, ingresa al foro de Preguntas de Autorreflexión y a partir de los

cuestionamientos presentados por tu Docente en línea, elabora tu ejercicio y súbelo en

la sección Autorreflexiones.

Cierre de la unidad

En esta unidad, reconociste los requisitos que se necesitan para la operación de las

agencias de viajes, también identificaste sus funciones y los diferentes servicios que

ofrecen; lo anterior te permitió analizar cómo se comercializan los servicios que ofrece

cualquier agencia de viajes.

La siguiente unidad será el complemento de lo que has revisado hasta el momento, pues

estudiarás aspectos financieros de la operación de las agencias de viajes.

Para saber más

Consulta agencias de viajes, operadoras, minoristas y subagencias. Para el caso

particular de México en la siguiente liga puedes documentarte en cuanto a los

trámites:

http://www.sectur.gob.mx/wb/sectur/sect_2043_agencia_de_viajes

Lee el Programa Internacional de Capacitación en Viajes y Turismo. Edición 5.6 2005,

de la IATA.

http://www.sectur.gob.mx/wb/sectur/sect_2043_agencia_de_viajes

Servicios de viaje



Consulta el boletín turístico, un portal para la difusión semanal de productos que

ofertan tanto agencias de viajes, como prestadores de servicios turísticos, y podrá ver

diferentes estrategias de comercialización para todo tipo de producto.

http://boletinturistico.com/

Fuentes de consulta

Bibliográficas:

Acerenza, M. A. (2006). Agencias De Viajes. Organización Y Operación. México:

Trillas.

Acerenza, M. A. (2010). Agencias De Viajes. Operación y Plan de Negocios.

México: Trillas.

De la Torre, F. (2010). Agencias de Viajes, Estructura y Operación. México: Trillas.

De la Torre O. (2000). El Turismo Fenómeno Social. Fondo de Cultura

Económica.

IATA. (2006). Programa Internacional de Capacitación en Viajes y Turismo.

Electrónicas:

IATA. Manual del agente de viajes. Recuperado de

https://www2.iata.org/Sites/FMC/Files/travel_agent_handbook_818g_spa.pdf

IATA. Información sobre requisitos para Agencias de Viajes. Recuperado de

http://www.iata.org/worldwide/Documents/latin_america/mexico/info_informacion_impo

rtante_agencias/Procedimientos_BSP.pdf.

IATA. (2011). Industria de Viajes de designación de Servicio (TIDS). Recuperado de

http://www.iata.org/ps/accreditation-travel/tids/Pages/index.aspx

Secretaría de Turismo (SECTUR). Requisitos para el registro de Agencias de Viajes.

Recuperado de http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_2043_agencia_de_viajes

SECTUR. (2012). Agencias de Viajes, Operadoras, Minoristas y Subagencias.

Recuperado de http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_2043_agencia_de_viajes.

http://boletinturistico.com/

https://www2.iata.org/Sites/FMC/Files/travel_agent_handbook_818g_spa.pdf

http://www.iata.org/worldwide/Documents/latin_america/mexico/info_informacion_importante_agencias/Procedimientos_BSP.pdf

http://www.iata.org/worldwide/Documents/latin_america/mexico/info_informacion_importante_agencias/Procedimientos_BSP.pdf

http://www.iata.org/ps/accreditation-travel/tids/Pages/index.aspx

http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_2043_agencia_de_viajes

http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_2043_agencia_de_viajes

Unidad 2. Las Agencias de Viaje. Operacion

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