UNIANDESdspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/1149/1/... · uniandes facultad de direcciÓn de...

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS.

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS.

TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN

EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.

TEMA:

PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO Y GESTIÓN DE VENTAS DE LA

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO DE LA

CIUDAD DE SANTO DOMINGO.

AUTORA: TLGA. RUTH ELIZABETH ÁLVAREZ CUZME.

ASESOR: DR. WILSON SALAS ESPÍN MSc.

SANTO DOMINGO – ECUADOR.

2015


“UNIANDES”

Santo Domingo, 31 de agosto de 2015.

CONSTANCIA DE APROBACIÓN.

Yo, Dr. WILSON RAÚL SALAS ESPÍN MSc., en calidad de Asesor de Tesis, designado

por disposición de Rectorado de la UNIANDES, certifico que la estudiante RUTH

ELIZABETH ÁLVAREZ CUZME, alumna del noveno nivel de la carrera de

Administración de Empresas y Negocios, ha culminado el trabajo de tesis, con el tema:

PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO Y GESTIÓN DE VENTAS DE LA


CIUDAD DE SANTO DOMINGO, quien han cumplido con todos los requerimientos

exigidos por la universidad, por lo que se aprueba el mismo para su defensa.

Atentamente,

Dr. WILSON RAÚL SALAS ESPÍN MSc.

ASESOR DE TESIS


“UNIANDES”

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS.

Yo, RUTH ELIZABETH ÁLVAREZ CUZME, declaro que los derechos obtenidos en la

investigación que presento como informe final, previo a la obtención del título de Ingeniera

en Empresas y Administración de Negocios, cuyo tema es: PLAN DE MARKETING

ESTRATÉGICO Y GESTIÓN DE VENTAS DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y

CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, son

absolutamente auténticos y personales.

En tal virtud, expreso que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos

que se desprenden del trabajo propuesto, son de exclusiva responsabilidad de la autora.

Atentamente,

RUTH ELIZABETH ÁLVAREZ CUZME.

AUTORA DE TESIS.

DEDICATORIA.

El presente trabajo, producto del firme compromiso de superación, la conclusión de uno de mis anhelos

personales, lo dedico a mi Dios por haberme dado las fuerzas para continuar en esta fuerte tarea.

A mis amados hijos Josías y Esteban, por su desmedido amor y permitirme tomar su tiempo precioso y

dedicarlo a mis estudios, a mí querido esposo por su compresión y paciencia durante todo este tiempo.

El sincero reconocimiento a mis queridos padres por su virtuosa concesión de valores,

que me guían en el marco del desarrollo personal de excelencia, a mis hermanos y a mi

suegra por todo su apoyo desmedido e incondicional.

Ruth

AGRADECIMIENTO.

Hoy que veo concluido mi objetivo académico, hoy que cosecho al fruto cultivado con mucho esfuerzo,

perseverancia y sacrificio, permitió dejar constancia de mi más sentido agradecimiento a:

Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, por la formación académica recibida.

Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio, por haberme facilitado la información necesaria

para llevar a cabo este trabajo.

A mi asesor de Tesis Msc. Wilson Salas, a los señores docentes de la Universidad que permitieron con

sus conocimientos implantados el desarrollo de la tesis.

Muchas Gracias

Ruth

ÍNDICE GENERAL.

INTRODUCCIÓN. ................................................................................................................ 1

Antecedentes de la Investigación. .......................................................................................... 1

Planteamiento del Problema. ................................................................................................. 2

Delimitación del Problema. ................................................................................................... 3

Objeto de Investigación y Campo de Acción. ....................................................................... 3

Identificación de la Línea de Investigación. .......................................................................... 3

Formulación del Problema. .................................................................................................... 3

Objetivos. ............................................................................................................................... 4

Objetivo General. ................................................................................................................... 4

Objetivos Específicos. ........................................................................................................... 4

Idea a Defender. ..................................................................................................................... 4

Justificación del Tema. .......................................................................................................... 4

Breve Explicación de la Metodología a Emplear. ................................................................. 5

Resumen de la Estructura de la Tesis. ................................................................................... 6

Aporte Teórico, Significación Práctica y Novedad Científica. ............................................. 7

CAPÍTULO I. ........................................................................................................................ 8

1 MARCO TEÓRICO. ............................................................................................. 8

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ................... 8

1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS. .......................... 9

1.2.1 Administración. ..................................................................................................... 9

1.2.1.1 Importancia de la Administración. ........................................................................ 9

1.2.1.2 Características de la Administración. .................................................................... 9

1.2.1.3 Procesos de Administración. ............................................................................... 10

1.2.1.3.1 Planificación. ....................................................................................................... 11

1.2.1.3.2 Organización. ...................................................................................................... 11

1.2.1.3.3 Dirección. ............................................................................................................ 11

1.2.1.3.4 Control. ................................................................................................................ 11

1.2.2 Marketing. ........................................................................................................... 12

1.2.2.1 Importancia. ......................................................................................................... 12

1.2.2.2 Mix del Marketing. .............................................................................................. 12

1.2.2.2.1 Producto. ............................................................................................................. 12

1.2.2.2.2 Precio. .................................................................................................................. 13

1.2.2.2.3 Plaza o Mercado. ................................................................................................. 13

1.2.2.2.4 Promoción. .......................................................................................................... 13

1.2.2.3 Plan de Marketing Estratégico. ........................................................................... 14

1.2.2.4 Principales Atributos de un Plan de Marketing. .................................................. 14

1.2.2.5 Modelos de Plan de Marketing Estratégico. ........................................................ 15

1.2.2.6 Estructura del Plan de Marketing Estratégico. .................................................... 17

1.2.2.6.1 Declaración de la Misión. .................................................................................... 17

1.2.2.6.2 Análisis del Atractivo del Entorno. ..................................................................... 17

1.2.2.6.3 Análisis de Competitividad de la Empresa. ........................................................ 19

1.2.2.6.4 Situación Actual de la empresa. .......................................................................... 20

1.2.2.6.5 Objetivos Operativos y Programas de Acción. ................................................... 20

1.2.2.6.6 Elección del Camino Estratégico. ....................................................................... 21

1.2.2.6.7 Diseño del Programa de Marketing. .................................................................... 22

1.2.2.6.8 Análisis de la Vulnerabilidad y la Planificación de Contingencia. ..................... 22

1.2.3 Gestión de Ventas. ............................................................................................... 23

1.2.3.1 Importancia de las Ventas. .................................................................................. 23

1.2.3.2 Prospección. ........................................................................................................ 23

1.2.3.2.1 Fuentes de Prospectos. ........................................................................................ 24

1.2.3.3 Técnicas de Ventas. ............................................................................................. 25

1.2.3.3.1 Proceso de Ventas. .............................................................................................. 25

1.2.3.3.2 Objetivos de Ventas. ........................................................................................... 26

1.2.3.3.3 Cierre de Ventas. ................................................................................................. 26

1.2.3.4 Objeciones. .......................................................................................................... 27

1.2.3.4.1 Manejo de Objeciones. ........................................................................................ 27

1.2.3.5 Capacitación. ....................................................................................................... 28

1.2.3.6 Imagen corporativa. ............................................................................................. 28

1.2.3.7 Medios de Comunicación. ................................................................................... 29

1.2.3.7.1 Publicidad. ........................................................................................................... 29

1.2.3.7.2 Venta personal. .................................................................................................... 29

1.2.3.7.3 Relaciones públicas. ............................................................................................ 30

1.2.3.8 Atención al Cliente. ............................................................................................. 30

1.2.3.8.1 Conocimiento del producto. ................................................................................ 30

1.2.3.8.2 Sostenibilidad de clientes. ................................................................................... 31

1.2.3.9 Proyecciones estadísticas. ................................................................................... 31

1.2.3.10 Estado de resultados. ........................................................................................... 31

1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS .......................................... 32

1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ......................................... 33

CAPÍTULO II. ..................................................................................................................... 34

2 MARCO METODOLÓGICO. ............................................................................ 34

2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA ....................................................... 34

2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO METODOLÓGICO ...................................... 35

2.2.1 Modalidad de la Investigación. ............................................................................. 35

2.2.2 Tipos de Investigación. ......................................................................................... 35

2.2.2.1 Investigación Descriptiva. ................................................................................... 35

2.2.2.2 Investigación Bibliográfica. ................................................................................ 35

2.2.2.3 Investigación de Campo. ..................................................................................... 35

2.2.3 Población y Muestra. ........................................................................................... 36

2.2.3.1 Población. ............................................................................................................ 36

2.2.3.2 Muestra. ............................................................................................................... 36

2.2.4 Métodos, Técnicas e Instrumentos. ..................................................................... 37

2.2.4.1 Métodos. .............................................................................................................. 37

2.2.4.1.1 Inductivo – Deductivo. ........................................................................................ 37

2.2.4.1.2 Analítico – Sintético. ........................................................................................... 37

2.2.4.2 Técnicas. .............................................................................................................. 38

2.2.4.2.1 Entrevista. ............................................................................................................ 38

2.2.4.2.2 Encuesta. ............................................................................................................. 38

2.2.4.3 Instrumentos. ....................................................................................................... 38

2.2.4.3.1 Fichas Bibliográficas: .......................................................................................... 38

2.2.4.3.2 Citas Bibliográficas: ............................................................................................ 38

2.2.4.3.3 Guía de Entrevista. .............................................................................................. 38

2.2.4.3.4 Cuestionario de Encuesta. ................................................................................... 39

2.2.5 Interpretación de los Resultados. ........................................................................ 39

2.2.5.1 Entrevista a la Gerente de la Cámara de Comercio Santo Domingo. ................. 39

2.2.5.2 Encuesta Dirigida a los Socios Activos de la Cooperativa. ................................ 40

2.2.5.3 Encuesta Dirigida a Socios Potenciales de la Cooperativa. ................................ 43

2.2.4 Verificación de la Idea a Defender. ..................................................................... 45

2.3 PROPUESTA DE LA INVESTIGADORA. ..................................................... 46

2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ....................................... 47

CAPÍTULO III. .................................................................................................................... 48

3 MARCO PROPOSITIVO. .................................................................................. 48

3.1 TÍTULO DE LA PROPUESTA: ......................................................................... 48

3.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA. ............................................................. 48

3.2.1 Justificación de la Propuesta. .............................................................................. 48

3.2.2 Objetivos de la Propuesta. ................................................................................... 48

3.2.2.1 Objetivo General. ................................................................................................ 48

3.2.2.2 Objetivos Específicos. ......................................................................................... 49

3.2.3 Propuesta de Plan de Marketing Estratégico. ...................................................... 49

3.2.3.1 Declaración de la Misión, Visión, Valores y Políticas. ....................................... 49

3.2.3.1.1 Misión de la Cooperativa Cámara de Comercio Santo Domingo. ...................... 49

3.2.3.1.2 Visión de la Cooperativa Cámara de Comercio Santo Domingo. ....................... 50

3.2.3.1.3 Valores de la Cooperativa Cámara de Comercio Santo Domingo. ..................... 50

3.2.3.2 Análisis del Atractivo del Entorno. ..................................................................... 50

3.2.3.3 Análisis de Competitividad de Cooperativa Cámara de Comercio. .................... 56

3.2.3.3.1 Historia de la Empresa. ....................................................................................... 56

3.2.3.3.2 Definición del Negocio. ...................................................................................... 56

3.2.3.3.3 Clientes de la Empresa. ....................................................................................... 58

3.2.3.3.4 Análisis de la Participación del Mercado. ........................................................... 58

3.2.3.3.5 Proyección de Ventas. ......................................................................................... 59

3.2.3.4 Diagnóstico de la Situación Actual. .................................................................... 61

3.2.3.5 Definición de Objetivos y Estrategias. ................................................................ 64

3.2.3.6 Desarrollo de Planes de Acción. ......................................................................... 65

3.2.3.6.1 Oferta promocional a través de un stand y dípticos informativos. ...................... 65

3.2.3.6.2 Información de tasas de interés a través de banners y prensa escrita. ................. 72

3.2.3.6.3 Incremento de la cartera de clientes mediante visitas a sectores rurales. ............ 77

3.2.3.6.4 Programa de capacitación. ................................................................................... 80

3.2.3.7 Diseñar el Programa de Marketing para su posterior desarrollo. ........................ 84

3.2.3.8 Evaluar la Vulnerabilidad y Planificación de contingencia del Plan ................. 85

3.2.3.8.1 Indicadores para el Cumplimiento de Estrategias del Plan de Marketing. .......... 85

3.1.3.7.2 Cronograma de Ejecución de Estrategias. ........................................................... 86

3.1.3.7.3 Presupuesto Total para el Plan de Marketing. ..................................................... 87

3.2 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA. .............................................................. 95

3.3 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ......................................... 96

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES DE LA TESIS......................... 96

CONCLUSIONES. .............................................................................................................. 96

RECOMENDACIONES. ..................................................................................................... 97

BIBLIOGRAFÍA.

ANEXOS.

ÍNDICE DE TABLAS.

Tabla 1. Población de Estudio. ............................................................................................ 36

Tabla 2. Datos Preguntas Cerradas, Socios Activos. ........................................................... 40

Tabla 3. Datos Preguntas Semi-cerradas, Socios Activos. .................................................. 42

Tabla 4. Datos Preguntas Cerradas, Socios Potenciales. ..................................................... 43

Tabla 5. Datos Preguntas Semi-cerradas, Socios Potenciales. ............................................ 44

Tabla 6. Competencia del Sector. ........................................................................................ 58

Tabla 7. Análisis de Ventas Históricas de Ahorros a la Vista. ............................................ 60

Tabla 8. Análisis de Ventas Históricas de Inversiones a Plazo Fijo. ................................... 60

Tabla 9. Determinación de Oportunidades. ......................................................................... 61

Tabla 10. Determinación de Amenazas. .............................................................................. 62

Tabla 11. Determinación de Fortalezas. .............................................................................. 62

Tabla 12. Determinación de Debilidades. ............................................................................ 62

Tabla 13. Matriz Cuadrática FODA de la Cooperativa Cámara de Comercio. ................... 63

Tabla 14. Costos de Estrategia para Organización de Feria de Ventas. .............................. 72

Tabla 15. Costos de Estrategia para la publicidad en banners y publicación en prensa. ..... 76

Tabla 16. Presupuesto del Plan de Marketing ...................................................................... 87

Tabla 17. Tabla de amortización consumo y microcrédito 2015. ........................................ 88





Tabla 22. Tabla de amortización consumo y microcrédito 2020 ......................................... 93

Tabla 23. Detalle de sueldos del personal. ........................................................................... 94

Tabla 24. Detalle de servicios. ............................................................................................. 94

Tabla 25. Detalle de honorarios profesionales. .................................................................... 94

Tabla 26. Estado de Pérdidas y Ganancias. ......................................................................... 95

Tabla 27. Variables Pregunta 1, clientes actuales .............................................................. 110

Tabla 28. Variables Pregunta 2, clientes actuales. ............................................................ 111

Tabla 29. Variables Pregunta 3, clientes actuales. ............................................................. 112





Tabla 34. Variables pregunta 8, socios actuales. ............................................................... 117

Tabla 35. Variables Pregunta 9, socios actuales. ............................................................... 118

Tabla 36 Variables Pregunta 10, clientes actuales. ........................................................... 119

Tabla 37. Variables pregunta 1, clientes potenciales. ........................................................ 120

Tabla 38. Variables pregunta 2, clientes potenciales. ....................................................... 121

Tabla 39. Variables Pregunta 3, clientes potenciales. ....................................................... 122

Tabla 40. Variables Pregunta 4, clientes potenciales. ..................................................... 123


Tabla 42. Variables Pregunta 6, clientes potenciales. ...................................................... 125

Tabla 43. Variables pregunta 7, clientes potenciales. ........................................................ 126

Tabla 44. Variables Pregunta 8, clientes potenciales. ....................................................... 127


Tabla 46. Variables Pregunta 10, clientes potenciales. ...................................................... 129

ÍNDICE DE FIGURAS.

Figura 1. Explicación de características de la administración. ............................................ 10

Figura 2. Modelo de Plan de Marketing de Jean Jacques Lambin. ..................................... 15

Figura 3. Modelo de Plan de Marketing de Kotler, Philip y Armstrong, Gary. .................. 16

Figura 4. Croquis de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. ............... 34

Figura 5. Fórmula para el cálculo de la muestra. ................................................................. 36

Figura 6. Guía de Entrevista a la señora Ana Mora. ............................................................ 39

Figura 7. Modelo propuesto para el desarrollo del Plan de Marketing. ............................... 46

Figura 8. Valores de la Cooperativa Cámara de Comercio. ................................................ 50

Figura 9. Análisis del Entorno de la Cooperativa Cámara de Comercio. ............................ 51

Figura 10. Actividades internas desarrolladas en la Cooperativa Cámara de Comercio. .... 53

Figura 11. Productos y servicios financieros de la Cooperativa Cámara de Comercio. ..... 57

Figura 12. Participación de Mercado de la Cooperativa Cámara de Comercio ................... 59

Figura 13. Objetivos y Programas de Acción. ..................................................................... 64

Figura 14. Actividades para colocación de stand y entrega de trípticos. ............................. 68

Figura 15. Modelo de Stand propuesto. ............................................................................... 69

Figura 16. Modelo de díptico propuesto. ............................................................................. 70

Figura 17. Diseño propuesto de banner ............................................................................... 75

Figura 18. Diseño propuesto para prensa. ............................................................................ 76

Figura 19. Modelo de sondeo de opinión. ........................................................................... 78

Figura 20. Diseño de papelería para el sondeo de opinión. ................................................. 79

Figura 21. Detalle capacitador ............................................................................................. 81

Figura 22. Actividades para capacitación en emprendimiento. ........................................... 82

Figura 23. Diseño de volante propuesto. ............................................................................. 83

Figura 24. Resumen de las estrategias propuestas. .............................................................. 84

Figura 25. Indicadores para el cumplimiento de estrategias. ............................................... 85

Figura 26. Cronograma de actividades propuestas. ............................................................. 86

Figura 27. Pregunta 1, clientes actuales. ............................................................................ 110

Figura 28. Pregunta 2, personal de la empresa. ................................................................. 111




Figura 32. Pregunta 6, personal de la empresa. ................................................................. 115



Figura 35. Pregunta 9, socios actuales. .............................................................................. 118

Figura 36. Variables Pregunta 10, clientes actuales .......................................................... 119

Figura 37. Pregunta 1, clientes potenciales. ....................................................................... 120

Figura 38. Pregunta 2, clientes actuales y potenciales. ...................................................... 121

Figura 39. Pregunta 3, clientes potenciales. ..................................................................... 122

Figura 40. Pregunta 4, clientes potenciales. ...................................................................... 123


Figura 42. Pregunta 6, clientes potenciales. ..................................................................... 125



Figura 45. Pregunta 9, clientes actuales y potenciales. ..................................................... 128

Figura 46. Pregunta 10, clientes potenciales. .................................................................... 129

RESUMEN EJECUTIVO.

El presente trabajo hace referencia a la importancia del Marketing como estrategia para

el crecimiento de pequeñas, medianas y grandes empresas, pero es necesario establecer el

problema existente en la institución, en el caso de estudio LA COOPERATIVA DE

AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO DE SANTO DOMINGO, además se

identifica la línea de investigación empleada, el objetivo general, y la justificación del porque

se realiza este trabajo investigativo.

Es preciso señalar que para la realización de este trabajo investigativo, se han considerado

conceptos de varios autores en temas referentes a la investigación planteada y que sustentan

el desarrollo de la misma, incluyendo teóricamente las variables dependiente e

independiente.

También, es necesario manifestar que para efectuar esta investigación, se utilizaron

técnicas, métodos e instrumentos que permiten, por medio de la integración de estos la

recolección de información y su interpretación estadística, para la cual se parte de una

muestra que es el objeto de estudio determinado, según los expertos, son referentes

necesarios para la sustentación de la propuesta planteada.

Esta propuesta plantea la solución al problema establecido dentro la COOPERATIVA

DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO DE SANTO DOMINGO,

cumpliendo con los objetivos determinados durante toda la investigación y los resultados

que se podrán obtener con la aplicación de un Plan de Marketing Estratégico, en el cual se

establecen acciones que en un tiempo determinado ayudarán a mejorar la Gestión de Ventas

en esta institución, y cuyo diseño está basado en el modelo del autor Jean Jacques Lambin.

EXECUTIVE SUMMARY.

This paper refers to the importance of marketing as a strategy for the growth of small,

medium and large companies, but it is necessary to establish the existing problem in the

institution, in the case study COOPERATIVE SAVINGS AND CREDIT CHAMBER OF

COMMERCE OF SAINT SUNDAY, the research also employed, the overall objective and

the justification is identified for this research work is done.

It should be noted that the achievement of this research work, concepts have been

considered by various authors on topics related to the proposed research and supporting the

development of it, theoretically including the independent and dependent variables.

It is also necessary to state that to perform this investigation, techniques, methods and

tools that allow, through the integration of these data collection and statistical interpretation,

for which is included in a sample that is the object used given study, experts say, are

benchmarks necessary for the sustainability of the proposed approach.

This proposal offers a solution to the problem established within the Credit union

CHAMBER OF COMMERCE OF SANTO DOMINGO, complying with certain goals

throughout the investigation and the results that may be obtained with the implementation

of a Strategic Marketing Plan in which actions in a certain time will help improve the

management of Sales at established institution, whose design is based on the model of author

Jean Jacques Lambin.

1

INTRODUCCIÓN.

Antecedentes de la Investigación.

El Marketing Estratégico es un conjunto de herramientas de análisis, métodos de

provisión de ventas, modelos de simulación y estudios de investigación de mercado que se

utilizan para desarrollar un acercamiento prospectivo y más científico al análisis de las

necesidades y la demanda. Tales métodos, por lo general son accesibles de implementación

para grandes, medianas y pequeñas empresas.

Toda comercialización sigue un proceso conformado por varias etapas denominado

Gestión de Ventas que va desde la prospección o búsqueda de clientes hasta la planeación

de visitas, presentación del producto, cierre de venta y la posterior relación postventa. Estar

cerca del cliente viabiliza es una efectividad mayor en la consecución de metas.

Realizada la investigación en el CDIC de la Universidad Regional Autónoma de los

Andes UNIANDES - Santo Domingo, no se encontraron trabajos investigativos similares

al tema propuesto, pero si relacionados, los cuales sirvieron como fuente de consulta para la

presente investigación. Se detallan algunos de ellos:

Plan de Marketing para la comercialización de servicios en el HOTEL ZAFIRO

INTERNACIONAL de Santo Domingo de los Tsáchilas. Autora: Tlga. Lourdes

Moreira, 2008.

Plan de Marketing para incrementar las ventas de publicidad en el medio de

comunicación radial MAJESTAD de Santo Domingo. Autora: Anita Trujillo, 2009.

Plan de Marketing y Gestión de Ventas para la Distribuidora grupo V en la ciudad de

Santo Domingo. Autor: Fernando Gualpa, 2012.

Por lo tanto el tema propuesto es auténtico y original de la autora.

2

Planteamiento del Problema.

La COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO está

ubicada en la ciudad de Santo Domingo, Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, en la

calle Latacunga 712 entre la peatonal 3 de Julio y la avenida 29 de Mayo, esta institución

financiera tiene su nacimiento en la ciudad de Santo Domingo, un 10 de mayo del 2005,

fue creada por los socios de la Cámara de Comercio, los cuales, vieron la necesidad de tener

una institución financiera dirigida a los comerciantes de la zona, esta entidad se dedica a

realizar intermediación financiera, capta recursos de los socios o clientes en ahorros a la

vista, inversiones a plazo fijo y los entrega a otros socios a través de créditos.

Las actividades de la cooperativa se vienen realizando de manera regular en las diversas

tareas asignadas a sus colaboradores, sin embargo, como toda empresa tiene dificultades, y

considerando que el motor principal de toda organización son las ventas, en la cooperativa

durante estos dos últimos años no se están cumpliendo con las metas económicas debido a

que no existe una adecuada Gestión de Ventas, causada por:

Existe un mal direccionamiento de las acciones publicitarias para dar a conocer los

servicios financieros que ofrece la cooperativa, ocasionando una mínima captación de

socios potenciales.

No se ha realizado estudios de mercado para determinar a qué segmentos se debería

dirigirse la Cooperativa, lo cual, provoca que no se conozcan las verdaderas necesidades

de los clientes.

La Cooperativa no ha organizado capacitaciones en temas de ventas y atención al

cliente, generando que los colaboradores no puedan aplicar procesos técnicos en la

oferta de servicios financieros.

Las pocas campañas promocionales que ofrece la institución financiera, produce un

notable desinterés en los socios actuales y clientes potenciales para adquirir los

productos ofrecidos.

3

La Cooperativa no cuenta con vendedores encargados de la prospección externa,

repercutiendo directamente en la poca salida de servicios financieros por la inexistente

oferta de los mismos.

Delimitación del Problema.

La presente investigación se realiza en la COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO

CÁMARA DE COMERCIO de la ciudad de Santo Domingo, ubicada en la calle Latacunga

712, entre 3 de Julio y 29 de mayo, Edificio Cámara de Comercio, diagonal al pollo Gus; la

misma que se dedica a la venta de servicios de intermediación financiera.

La Variable Independiente es el Plan de Marketing Estratégico.

La Variable Dependiente es la Gestión de Ventas.

Objeto de Investigación y Campo de Acción.

El Objeto de Investigación son los Procesos Administrativos.

El Campo de Acción es el Plan de Marketing Estratégico.

Identificación de la Línea de Investigación.

El tema de investigación planteado corresponde a la línea de investigación

Competitividad, Administración Estratégica y Operativa, pues se alinea a implementar

estrategias de marketing para mejorar la Gestión de Ventas en la empresa.

Formulación del Problema.

¿Cómo mejorar la Gestión de Ventas en la COOPERATIVA DE AHORRO Y

CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO de la ciudad de Santo Domingo?

4

Objetivos.

Objetivo General.

Diseñar un Plan de Marketing Estratégico para mejorar la Gestión de Ventas de la

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO de la ciudad de

Santo Domingo.

Objetivos Específicos.

Fundamentar Teórica y Científicamente los Procesos Administrativos, el Plan de

Marketing Estratégico y la Gestión de Ventas, basada en bibliografía de actualidad.

Diagnosticar la Situación Actual de la COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO

CÁMARA DE COMERCIO aplicando métodos, técnicas e instrumentos de

investigación.

Elaborar la propuesta de Plan de Marketing Estratégico para mejorar la Gestión de

Ventas de la COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE

COMERCIO en el mercado de Santo Domingo.

Idea a Defender.

El desarrollo de un Plan de Marketing Estratégico caracterizado por: Declaración de la

Misión, Análisis del Atractivo del Entorno, Análisis de Competitividad de la Empresa,

Objetivos Operativos y Programas de Acción, Elección del Camino Estratégico y Diseño del

Programa de Marketing; se encaminará de mejor manera las Ventas de la COOPERATIVA

DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO en el mercado de Santo Domingo.

Justificación del Tema.

El Plan de Marketing Estratégico busca conocer las necesidades actuales y futuras de los

socios, identificar clientes potenciales, identificar segmentos de interés, valorar las opiniones

5

de los usuarios, orientar a la empresa en busca de esas oportunidades y diseñar estrategias

que permitan alcanzar los objetivos planteados; justificándose de forma práctica.

Los beneficios económicos que obtendrá la COOPERATIVA DE AHORRO Y

CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO de ciudad de Santo Domingo al aplicar el Plan de

Marketing Estratégico serán mayores a la inversión realizada en el trabajo investigativo, por

lo que se justifica económicamente la implementación de la misma.

La investigación se basa en un estudio fundamentado científicamente con bibliografía

actual que sustente los resultados y las estrategias para mejorar la Gestión de Ventas de la

Cooperativa en el mercado de la ciudad Santo Domingo, y que sirva como modelo para

futuros estudios, contribuyendo al desarrollo de otras empresas y por ende de la sociedad.

Además, me permitirá obtener el título de Ingeniera en Empresas y Administración de

Negocios de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, extensión

Santo Domingo de los Tsáchilas.

Breve Explicación de la Metodología a Emplear.

La modalidad de investigación que se empleará es el cuali-cuantitativo, con predominio

de lo cualitativo, ya que se propondrá estrategias de marketing que permitan gestionar de

mejor manera las ventas de la COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE

COMERCIO en la ciudad de Santo Domingo; por otra parte, lo cuantitativo se demostrará

al tabular estadísticamente los resultados de la investigación de campo, además de la

proyección y el presupuesto que contiene el Plan de Marketing Estratégico.

Los tipos de investigación a emplear son: Investigación descriptiva, utilizada para

encontrar razones y causas que provocan ciertos fenómenos, Investigación bibliográfica, la

cual ayudó en la búsqueda de información en libros y por último, la Investigación de campo

que permite recopilar información primaria y secundaria. Los métodos a emplearse son el

Analítico-Sintético y el Inductivo-Deductivo, las técnicas que se utilizan son la entrevista y

encuesta, permitiendo recabar información valedera y finalmente los instrumentos

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considerados son las fichas y citas bibliográficas, la guía de entrevista y el cuestionario de

preguntas previamente estructurada.

Resumen de la Estructura de la Tesis.

El Plan de Marketing Estratégico elaborado para la COOPERATIVA DE AHORRO Y

CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO, presenta la siguiente estructura:

Por medio de la Introducción, se hace una explicación detallada del problema que está

aconteciendo en la COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE

COMERCIO SANTO DOMINGO, además, se establece al Plan de Marketing como objeto

de estudio, la línea de investigación empleada, el Objetivo General, la Idea a Defender

expresa las características del desarrollo del Plan de Marketing Estratégico, se justifica la

realización del trabajo, breve explicación de la metodología; culminando con el resumen de

la estructura de la tesis y el aporte teórico significación práctica y novedad científica.

Capítulo I (Marco Teórico), En este capítulo se redactan los conceptos de los temas

referentes a la investigación, los cuales sirven para el de desarrollo de la misma, incluyendo

teóricamente las variables dependiente e independiente.

Capitulo II (Marco Metodológico), en esta parte de la investigación, se utilizan técnicas,

métodos e instrumentos que permitan por medio de la integración de estos, la recolección

de información y su interpretación estadística, para lo cual, se escoge una muestra que es el

objeto de estudio determinando que según expertos, son referentes necesarios para la

sustentación de la propuesta y lo resultados a obtener.

Capitulo III (Marco Propositivo), en esta última parte de la tesis, se plantea la solución al

problema establecido, cumpliendo con los objetivos determinados durante toda la

investigación y los resultados que se podrían obtener en la aplicación de la misma, de

acuerdo al análisis del autor Jean Jacques Lambin y bajo su perspectiva, se harán las

respectivas conclusiones y recomendaciones.

7

Aporte Teórico, Significación Práctica y Novedad Científica.

Mediante el presente trabajo investigativo, se obtendrá nuevos conocimientos, además de

conocer las definiciones y conceptos teóricos de diferentes autores, en lo que respecta al Plan

de Marketing Estratégico. Estos criterios ayudarán en el transcurso de la elaboración de la

presente tesis. Actualmente, existen teorías construidas sobre el tema en estudio, por ello, se

hace necesario verificar dichos contenidos teóricos actuales y complementarlos con aspectos

propios de la realidad en la que se desarrollará la propuesta.

La Significación Práctica abarca la utilización de la propuesta ya que permitirá mejorar

la Gestión de Ventas de la COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE

COMERCIO en la ciudad de Santo Domingo, y por ende, en dicha aplicación, estarán los

lineamientos a seguir para alcanzar los objetivos planteados.

Como novedad científica, de acuerdo a la presente tesis y según los estudios de mercado,

existe la necesidad de desarrollar acciones que mejoren la Gestión de Ventas a través de un

Plan de Marketing Estratégico, convirtiendo a la COOPERATIVA DE AHORRO Y

CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO en líder del mercado de Santo Domingo.

8

CAPÍTULO I.

1 MARCO TEÓRICO.

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

El marketing ha venido evolucionando con el pasar de los años, en un inicio, la empresa

tenía un enfoque a la producción, fabricación y eficacia, luego aparece una segunda etapa

enfocada a las ventas en este caso la prioridad, era vender lo que la empresa producía, en

una tercera etapa aparece la orientación al marketing enfocándose a los deseos y necesidades

del consumidor, es por ello que en la actualidad es muy indispensable para las empresas

pequeñas, quizás aún más importante que para las grandes, ya que invierten para desarrollar

y buscan expertos en varias áreas del conocimiento empresarial.

La Gestión de Ventas cada día se mantiene en un continuo cambio, si bien, en un inicio

la mayor finalidad de estas era disminuir los inventarios de las empresas, en la actualidad,

se enfocan en el manejo de una exitosa relación con el cliente ya que ayuda a encaminar

todos los esfuerzos para satisfacer a los clientes y hace que, de una manera más eficiente, se

pueda dar a conocer el producto y ofrecer las condiciones adecuadas para su

comercialización.

La COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO de la

ciudad de Santo Domingo, se dedica a la intermediación financiera ofreciendo productos

como aperturas de cuenta, inversiones a plazo fijo, ahorro programado, ahorro infantil,

créditos y servicios no financieros como pago de luz, teléfono, soat, rise, entre otros.

Actualmente se encuentra realizando sus actividades con regularidad, mantenimiento como

filosofía la búsqueda del crecimiento constante, tanto en número de socios, como en capital

social, pero como toda empresa también tiene problemas.

9

1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL

OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

1.2.1 Administración.

(Munch, 2010), “La Administración es el proceso de coordinación de recursos para

obtener la máxima productividad, calidad, eficacia, eficiencia y competitividad en el logro

de los objetivos de una organización.” (pág. 23).

(Thompson, 2010), “La Administración es un proceso para planear, organizar, integrar,

dirigir, controlar y coordinar una actividad o relación de trabajo, la que se fundamenta en la

utilización de recursos para alcanzar un objetivo determinado.” (pág. 3)

La administración es el proceso de planificar, organizar, integrar, dirigir y controlar las

diferentes actividades que tiene a su haber una empresa. Estos pasos permiten lograr los

objetivos y metas deseadas, utilizando de manera eficaz y eficiente los recursos de la

organización.

1.2.1.1 Importancia de la Administración.

La administración es importante debido a que reporta múltiples ventajas, a través de sus

técnicas y procesos, se logra ejecutar las actividades con mayor eficacia y eficiencia,

evitando al máximo los errores por una mala gestión administrativa, de tal manera que se

mejora los niveles de productividad en las organizaciones

1.2.1.2 Características de la Administración.

La administración nace con la humanidad por lo cual su carácter universal y

multidisciplinal se encuentra presente en todas partes, y en todos los ámbitos, esta imparte

efectividad a los esfuerzos del Talento Humano, y en general es esencial para cualquier

organización social.

10

Universalidad: Es indispensable en cualquier grupo social, yasea una empresa pública o privada.

Valor Instrumental: Su finalidad es eminentemente práctica,la administración es un medio para lograr los objetivos de ungrupo.

Amplitud de ejercicio: Se aplica en todos los niveles osubsistemas de una organización.

Multidiciplinariedad: Utiliza y aplica conocimientos de variasciencias y técnicas.

Especificidad: Aunque la Administración se auxilia dediversas ciencias, su campo de acción es especifico, por lo queno puede confundirse con otras disciplinas.

Figura 1. Explicación de características de la administración.

.

Fuente: Munch. (2010). Administración. Gestión Organizacional, Enfoques y proceso Administrativo (p. 23).

México: Figura que demuestra las características de la administración. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

La administración se caracteriza por ser indispensable para todas las empresas u

organizaciones, ya que se constituye en un mecanismo para alcanzar los objetivos, además,

considera los conceptos de otras ciencias pero a pesar de ello es específica.

1.2.1.3 Procesos de Administración.

Es necesario saber que existen diversos criterios en cuanto a las etapas que’ conforman

el proceso administrativo aunque, de hecho para todos los autores los elementos esenciales

sean los mismos. Se analizará el criterio de las cuatro etapas porque es uno de los más

difundidos y aceptados en el mundo de la administración y porque, además, es uno de los

que ofrecen mayor claridad para fines del conocimiento.

11

1.2.1.3.1 Planificación.

Abarca la definición de metas, el establecimiento de estrategias y planes para

coordinar las actividades. Acciones como definir las metas, establecer la estrategia y

desarrollar los planes garantizan que el trabajo a realizar se mantenga dentro del

enfoque correcto y ayuda a los miembros organizacionales a enfocar su atención en

lo más importante. (Robbins, 2013 págs. 8-9).

1.2.1.3.2 Organización.

Los gerentes también son responsables de organizar y estructurar el trabajo para

lograr las metas de la organización. Esta función se conoce como organizar. La

función de organizar abarca que tareas deben llevarse a cabo y por quien, como se

agruparan las tareas, quien estará subordinado a quien, y quien tomara las decisiones.

(Robbins, 2013 pág. 9).

1.2.1.3.3 Dirección.

Sabemos que toda organización tiene gente, y parte del trabajo de un gerente es dirigir

y coordinar las actividades laborales de esa gente. Esta es la función de liderar.

Cuando los gerentes motivan a los empleados, dirigen las actividades de los demás,

eligen el canal de comunicación más eficaz, o resuelven conflictos entre los

miembros, están liderando. (Robbins, 2013 pág. 9)

1.2.1.3.4 Control.

La cuarta y última función de la administración es la de controlar, el cual abarca

tareas como monitorear, comparar y corregir el desempeño laboral. Después que se

establecen las metas, formulan los planes, determinan los arreglos estructurales, y se

contrata, capacita y motiva a la gente, debe aplicarse una evaluación para determinar

si las cosas marchan según lo planeado. Cualquier desviación significativa requerirá

que el gerente intervenga para recuperar el rumbo. (Robbins, 2013 pág. 10)

12

Las etapas del proceso administrativo son muy importantes, ya que permite, planificar la

metas por alcanzar, lo cual, conlleva al establecimiento de estrategias, organizar las acciones

en base a la división del trabajo, ejecutar las estrategias contemplando parámetros de

medición, monitorear su normal desarrollo y evaluar las actividades realizadas por el

personal, facilitando de esta manera la consecución de objetivos propuestos.

1.2.2 Marketing.

Marketing se define como el proceso social y de gestión mediante el cual los

distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de la

creación y el intercambio de los unos productos y valores con otros. (Kotler, y otros,

2012 pág. 6).

El marketing es un proceso social, es la realización de actividades empresariales que

consisten en conocer que es lo que necesita el mercado y satisfacerlo con la creación de

nuevos productos o servicios.

1.2.2.1 Importancia.

En una sociedad cambiante el marketing juega un papel muy importante ya que las

empresas tienen que estar a la expectativa de las necesidades del mercado, para poder crear

productos y servicios acorde a estas y por ende generar un nivel adecuado de ventas.

1.2.2.2 Mix del Marketing.

1.2.2.2.1 Producto.

El producto es cualquier bien, servicio o idea que se ofrece al mercado y a través del

cual el consumidor satisface sus necesidades. Es el elemento básico del marketing

mix, por lo tanto, sus componentes del producto son esencialmente su calidad, sus

características, marca, tipos de empaquetado en el diseño y servicio.” (Kotler, y otros,

2012 pág. 51).

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1.2.2.2.2 Precio.

El precio tiene un fuerte impacto sobre la imagen del producto. Esta variable tiene

una gran influencia sobre los ingresos y beneficios de la empresa. En sí, es más una

estructura de precios, dado que los responsables de marketing deberán escoger

objetivos de precios que sean coherentes tanto con las expectativas del mercado

seleccionado, como con las previsiones de demanda de producto. (Kotler, y otros,

2012 pág. 52)

1.2.2.2.3 Plaza o Mercado.

Originalmente el significado de mercado estaba asociado al lugar físico donde los

compradores y los vendedores se reunían para intercambiar productos o servicios.

Para un responsable del Marketing, un “mercado” es el conjunto de todos los

compradores reales y potenciales de un producto o servicio. (Kotler, y otros, 2012

pág. 6)

1.2.2.2.4 Promoción.

Incluye todos los métodos validos que se utilizan para que el mercado seleccionado

obtenga información del producto. Aquí es donde intervienen los medios

publicitarios, los medios de comunicación, la utilización del marketing directo en

determinados casos y el desarrollo de fuerzas de ventas.” (Kotler, y otros, 2012 pág.

52).

Dentro del marketing consideramos, el producto, que es el bien y/o servicio, creado por

la empresa para satisfacer al consumidor, el precio es el valor monetario que se le asigna a

un producto y/o servicio el cual es cancelado por el consumidor, el mercado es el lugar

donde se encuentran dos fuerzas importantes la oferta y la demanda es el grupo de clientes

potenciales y reales, por último tenemos la promoción la cual es una herramienta utilizada

en para captar clientes potenciales.

14

1.2.2.3 Plan de Marketing Estratégico.

La razón de ser de un plan estratégico es formular las principales opciones

estratégicas que la empresa tomara en cuenta de una manera clara y concisa, para

desarrollar su desarrollo en el largo plazo. Estas opciones estratégicas deben

traducirse en decisiones y programas de acción. (Kotler, y otros, 2012 pág. 265)

(Ferrell, y otros, 2014) “Los objetivos del plan de marketing tanto a corto como a largo

plazo, además de estar englobados en el plan estratégico global de la empresa, han de ser

establecidos previamente a desarrollar cualquier actividad.” (pág. 47)

Un Plan de Marketing Estratégico, es la planificación concreta de sus objetivos, acciones,

estrategias para un periodo determinado de tiempo ya sean estos a corto o largo plazo, con

la finalidad de mantener en el mercado a la empresa y posicionarla de manera destacada en

un futuro.

1.2.2.4 Principales Atributos de un Plan de Marketing.

Es un documento escrito y Detalla todas las variables específicas de marketing.

Está dirigido a la consecución de los objetivos y Suelen ser realizadas a corto

plazo.

Debe ser sencillo y fácil de entender.

Debe ser práctico y realista en cuanto a las metas y formas de lograrlas.

Debe ser flexible, con gran facilidad de adaptación a los cambios.

Las estrategias deben ser coherentes y El presupuesto económico debe ser real.

(Lamb, y otros, 2011.)

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(1) DECLARACIÓN DE LA MISIÓN

(2) ANÁLISIS DEL ATRACTIVO DEL NEGOCIO

(3) ANÁLISIS DE COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA

(4) OBJETIVOS OPERATIVOS Y PROGRAMA DE ACCIÓN

(5) ELECCIÓN DEL CAMINO ESTRATÉGICO

(6) DISEÑO DEL PROGRAMA DE MARKETING

Entre sus principales atributos se menciona que trabaja para alcanzar objetivos, los cuales

deben ser sencillos, claros y deben tener un tiempo mínimo de un año, además, ayuda a

controlar la gestión de la empresa para que sus actividades se desarrollen con normalidad.

1.2.2.5 Modelos de Plan de Marketing Estratégico.

Autores como Jean Jacques Lambin y Kotler, Philip y Armstrong, Gary, plantean las

siguientes estructuras para la realización de un Plan de Marketing.

Figura 2. Modelo de Plan de Marketing de Jean Jacques Lambin.

Fuente: Lambin. (2013). Marketing Estratégico (p. 209). México: Figura que ilustra el plan de marketing de

Jean Jacques Lambin. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

Así también, Kotler, Philip y Armstrong, Gary, propone la elaboración de un Plan de

Marketing a partir del siguiente esquema.

16

Figura 3. Modelo de Plan de Marketing de Kotler, Philip y Armstrong, Gary.

Fuente: Kotler & Armstrong. (2012). Marketing (p. 476). México: Figura con el modelo de plan de marketing.

Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

17

Mediante el análisis de los dos modelos presentados, se escoge el modelo de Jean Jacques

Lambin, por ser el más ajustable a las necesidades de la empresa, mismo que es analizado

con las siguientes concepciones.

1.2.2.6 Estructura del Plan de Marketing Estratégico.

Un Plan de Marketing Estratégico surge generalmente, al contestar las seis preguntas

presentadas al inicio de este capítulo. En esta sección describiremos los elementos básicos

del plan de marketing estratégico y el tipo de información requerida en la cual se deben basar

las recomendaciones.

Se presenta el modelo de Plan de Marketing Estratégico del autor Jean Lambin, debido a

que su estructura es la más idónea para la empresa en estudio.

1.2.2.6.1 Declaración de la Misión.

La misión se trata en realidad, de una declaración fundamental, en la cual una

empresa describe su campo, de actividad y su mercado de referencia, expresa su

vocación básica y sus principios de dirección en materia de rendimiento económico

y no económico y precisa su sistema de valores. (Lambin, 2013 pág. 476)

La misión es el conjunto de objetivos generales y los principios básicos de la

organización, además esta misión debe ser expresada por escrito la cual es utilizada como

una herramienta del marketing.

1.2.2.6.2 Análisis del Atractivo del Entorno.

Las decisiones de cobertura del mercado de referencia están estrechamente ligadas a

la evolución de la demanda global en el interior de cada producto mercado y de una

forma general a los atractivos que los caracterizan, tales oportunidades y amenazas,

provocadas por factores que están fuera del control de la empresa pueden venir de

direcciones diferentes. Los campos a ser cubiertos se encuentran:

18

a) Tendencias del mercado.

b) Comportamiento del comprador.

c) Estructura de distribución.

d) Entorno competitivo.

e) Tendencias del macro entorno.

f) Entorno internacional.

Estos factores externos pueden constituir oportunidades o amenazas que la empresa

debe tratar de anticipar y monitorear a través de su sistema de información de

marketing y de su inteligencia de negocios. A continuación, simplemente se señala

las cuestiones críticas que deben atenderse en cada una de estas áreas. (Lambin, 2013

pág. 479)

El entorno está compuesto por factores externos a la empresa que afectan al resultado de

esta, para ello debemos considerar todos los componentes del entorno, y crear estrategias

que ayuden a utilizar estos aspectos a favor de la organización.

a) Tendencia del Mercado.

La tendencia de mercado es aquella preferencia en la cual un mercado se mueve en

una dirección particular en un intervalo de tiempo, las cuales se clasifican en

principales en el largo plazo, intermedia para los plazos medianos, inmediata para las

de corta duración. La tarea será posicionar cada producto o servicio mercado en su

ciclo de vida y cuantificar el tamaño del mercado. Deben identificarse la unidad de

volumen y los valores monetarios. (Lambin, 2013 pág. 479)

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La tendencia es la dirección en particular a donde se mueve el mercado por un periodo

de tiempo, el cual puede ser por corto, mediano y largo plazo, en el mundo de hoy los

cambios son constantes, por ende es importante analizar esta tendencia y posicionar el

producto.

b) Análisis del Comportamiento del Cliente.

La tarea aquí es analizar el comportamiento del cliente de compra, uso y posesión.

Sumando a la descripción de los hábitos de compra de los clientes, también es útil

conocer el proceso de compra e identificar los factores de influencia. (Lambin, 2013

pág. 479).

Consiste en el conjunto de actividades que se realizan para conocer, cuales son los

factores tanto internos como externos del cliente, que influyen en la compra de un producto

o servicio

c) Análisis del Entorno Competitivo.

La estrategia es hacer frente a la competencia”. Los atractivos básicos de un

segmento de mercado están ampliamente determinados por la fortaleza de las

capacidades de los competidores, para la empresa es de vital importancia la

evaluación de las directrices de la competencia. (Lambin, 2013 pág. 480)

Consiste en analizar la estructura del mercado y generar estrategias adecuadas, para ser

competitivos, de tal manera las organizaciones deben evaluar el entorno competitivo y

adoptar un elemento en el negocio que la competencia no pueda imitar.

1.2.2.6.3 Análisis de Competitividad de la Empresa.

La auditoría interna, también llamada análisis de las fuerzas y debilidades tiene

esencialmente por objetivo permitir a la empresa identificar el tipo de ventaja

competitiva en la cual basar su estrategia de desarrollo. Tiene como objetivo

identificar las cualidades distintivas, consideradas importantes por los compradores,

20

y que en consecuencia pueden ser valoradas en la estrategia de posicionamiento y de

comunicación. (Lambin, 2013 pág. 481).

Es un proceso en el que se relaciona a la organización y su entorno, ayuda a identificar

las fortalezas y debilidades de la empresa, tiene como objetivo definir las ventajas

competitivas y cualidades distintivas, que influyen en la compra de un producto o servicio.

1.2.2.6.4 Situación Actual de la empresa.

Se presenta información sobre los mercados atendidos por cada uno de los productos

de la cartera de la empresa, en volumen y cuotas de mercado para varios años y áreas

geográficas, así como información sobre la mezcla de marketing actual. (Lambin,

2013 pág. 482)

Se refiere al análisis de datos, pasados, presentes y futuros que proporcionan una base

sobre los mercados atendidos y los productos expendidos por la empresa, además de las áreas

geográficas.

1.2.2.6.5 Objetivos Operativos y Programas de Acción.

En esta instancia, la administración conoce los principales elementos y debe tomar

ciertas decisiones básicas sobre los objetivos. Utilizando la información provista por

la auditoria de marketing estratégico y por la definición de posicionamiento, los

objetivos que la empresa identifica como prioritarios deben ser traducidos en

programas de acción operativos. (Lambin, 2013 pág. 485).

En este paso, la administración toma decisiones, encaminadas a la consecución de

objetivos, utilizando la información recopilada, y la definición de posicionamiento, pero

estos objetivos deben ser ejecutados con un plan de acción.

21

a) Definición de los Objetivos.

Toda empresa tiene diferentes objetivos que pueden ser agrupados en dos grandes

categorías. Objetivos de marketing y objetivos fuera de marketing. Los objetivos

fuera del marketing se describieron en la definición de la misión de la empresa. Estos

detallan el sistema general de valores de la empresa y, como tales, se aplican a todos

los objetivos del mercado. Los objetivos de marketing son de tres tipos: ventas,

ganancias y clientes. Estos deben ser definidos para cada producto mercado o

segmento. (Lambin, 2013 pág. 485)

Toda empresa está conformada por dos tipos de objetivos, los fuera del marketing, que

tienen que ver con la misión, valores, principios de la empresa, y los objetivos de marketing

que tienen que ver directamente con ventas, ganancias y clientes.

b) Objetivos de Venta.

Es una medición cuantitativa del impacto que la empresa “desea” alcanzar en el

futuro con un producto-mercado en particular. No es simplemente una previsión de

lo que se “espera” que pueda ocurrir en el futuro. Es una declaración activa, no

pasiva, sobre el futuro. Los objetivos de ventas se pueden expresar en cifras de

ventas, en unidades siempre que no cambie la definición del volumen. (Lambin, 2013

pág. 486)

Los objetivos de ventas expresan las expectativas de la administración, representan

estándares de medición y evaluación, además sirven de guía para la dirección y para el área

de ventas, y evaluar el desempeño de las ventas.

1.2.2.6.6 Elección del Camino Estratégico.

Definir un objetivo es una cosa, saber cómo alcanzarlos es otra historia, ya que el

mismo objetivo puede alcanzarse de diferentes maneras. Un aumento de la cifra de

ventas puede obtenerse, por ejemplo, si se aumenta el precio de venta promedio, o se

expande la demanda total a través de una disminución del precio, o aumentado la

22

cuota de mercado sin ningún cambio en el precio o por medio de una publicidad

intensiva o de acciones promocionales. Claramente, estas acciones alternativas no

son sustitutas competitivas. (Lambin, 2013 pág. 488).

En base a la información obtenida en las auditorías de marketing, la empresa está en

condiciones de definir objetivos y elegir una estrategia de desarrollo mediante un programa

de acción.

1.2.2.6.7 Diseño del Programa de Marketing.

Una vez que se identifica el curso de acción, debe realizarse una descripción detallada

de los medios requeridos para cada componente de la mezcla de marketing. La

definición de la estrategia permite al gerente de producto preparar un presupuesto de

apoyo, que es, básicamente, una definición proyectada de los beneficios y las

perdidas. (Lambin, 2013 pág. 490).

Consiste en una descripción detallada de los elementos que se necesitarán, para elaborar

el plan de marketing, el definir las estrategias permite a la dirección realizar un presupuesto,

sobre los ingresos y pérdidas proyectados.

1.2.2.6.8 Análisis de la Vulnerabilidad y la Planificación de Contingencia.

El valor de la planificación estratégica es un tema continuamente debatido. No hace

mucho tiempo, los departamentos de planificación gozaban de un cierto prestigio en

las empresas. Hoy en día, la mayoría de los responsables de la planificación tienen

más bien la tendencia de minimizar su papel. (Lambin, 2013 pág. 495).

Anteriormente existía un departamento exclusivo para la planificación en las

organizaciones, en la actualidad este rol sigue siendo desempeñado pero en mínima

relevancia.

23

1.2.3 Gestión de Ventas.

Se debe considerar a la venta como una expresión socioeconómica surgida bajo la

influencia de las relaciones interhumanas que se caracteriza por la concurrencia de

dos o más operaciones casi siempre dispares, pero se deben coincidir en un momento

dado, para que el hecho sea realizado. (Kotler, y otros, 2012 pág. 687).

Durante todo el proceso de planeación deben identificarse los cursos de acción

alternativos y tomarse decisiones en cuanto a cuál de estas alternativas es la más

adecuada. Las medidas de planeación de contingencia como estas implican

identificar las alternativas y elegir entre ellas; esto requiere información oportuna y

precisa. Un papel esencial de la función de ventas en el proceso de planeación es

proporcionar dicha información. (Jobber, y otros, 2012 pág. 60)

Las ventas son el motor de una empresa, las cuales se originan de las transacciones,

realizadas entre la empresa proveedora de productos o servicios y el consumidor,

considerada como una expresión socioeconómica.

1.2.3.1 Importancia de las Ventas.

Las ventas constituyen la sangre de las organizaciones, si una empresa tiene una buena

organización, pero no se genera una buena gestión de ventas, difícilmente se obtendrá una

proximidad con el cliente, por ende difícilmente, la empresa se podrá mantener en el

mercado.

1.2.3.2 Prospección.

La prospección es la búsqueda y la llamada de los clientes que, hasta ahora, aun no

son clientes de la compañía. Esta actividad no tiene importancia uniforme para todas

las ramas de ventas. Evidentemente, es más importante en la venta industrial que en

la venta. (Jobber, y otros, 2012 pág. 224)

24

La prospección es considerada como la búsqueda de clientes potenciales y hacer de ellos

clientes reales y fieles a la organización, se podría concluir que su importancia va de acuerdo

al grado de utilidad que le de la empresa.

1.2.3.2.1 Fuentes de Prospectos.

A continuación se detallan los métodos más destacados para prospectar clientes.

Clientes existentes.- Es un método altamente efectivo para generar prospectos,

pero muchos tienden a no usarlo. Un caudal de nuevos prospectos se obtiene solo

con preguntar a los clientes satisfechos si conocen a alguien que tenga necesidad

del tipo de productos o servicios que ellos consumen.

Directorios comerciales.- Los directorios comerciales confiables, como Dun and

Bradstreet e Ibcon, pueden resultar útiles para identificar a compradores

industriales potenciales.

Consultas.- Son una consecuencia natural de los negocios. Los clientes

satisfechos pueden generar interés mediante lo que dicen; es así como generan

prospectos de clientes interesados.

Prensa e internet.- Es posible que estos recursos no se empleen lo suficiente

como fuente de prospectos; sin embargo, la prensa siempre es importante.

Visitas sin avisos.- Se trata de llamadas a nuevos clientes potenciales sin contacto

previo o sin una cita concertada con antelación. (Jobber, y otros, 2012 págs. 225-

226)

Se presentan varias maneras de conseguir nuevos prospectos, una de ellas es pedir una

sugerencia de un nuevo cliente al cual se le pueda dar el servicio o expender el producto,

además utilizar la prensa e internet y tener una base de datos es una buena iniciativa, para

captar nuevos clientes.

25

1.2.3.3 Técnicas de Ventas.

La técnica de venta, sugieren utilizar el modelo AIDA, debido a que su estructura

apunta a: Obtener la Atención del comprador, Mantener su Interés en el mensaje,

Provocar el deseo de adquirir el producto y Conseguir la acción de compra. Teniendo

esto en cuenta, a continuación veremos cuatro técnicas de venta basadas en el

enfoque del Modelo AIDA. (Jobber, y otros, 2012 pág. 34)

Las técnicas de ventas apuntan a obtener toda la atención del cliente o comprador, generar

la necesidad en el cliente de adquirir el producto o servicio, por ende provocar el proceso de

ventas.

1.2.3.3.1 Proceso de Ventas.

El arte de vender puede ser analizado, enseñado, aprendido y dominado. Este proceso

puede estructurarse como un plan de cinco pasos a saber:

Figura 4. Proceso de Venta.

Acercamiento Previo

Es obtener suficiente información acerca de un posible cliente,

para luego hacer un acercamiento y presentación formal. Este

acercamiento previo es como un proyecto de investigación o

planeación para una venta.

Acercamiento

En esta etapa, el objetivo del vendedor es ganar el interés del

cliente y crear una mentalidad receptiva en él. Casi siempre, se

trata de una ampliación del acercamiento previo.

Presentación

Una vez que se logra la atención y el interés del cliente, el

vendedor podrá proceder a la presentación, la finalidad de la

presentación es crear en el cliente el deseo por el producto o el

servicio que el vendedor ofrece.

Contestar preguntas

y manejar objeciones

(preguntas y

respuestas)

Durante una entrevista de venta, surgen distintos tipos de

preguntas. Algunas son auténticas preguntas; otras son solo

objeciones. Para lograr una buena venta, el vendedor deberá

vencer todos los obstáculos, Contestar cada pregunta y eliminar

todas las dudas con tacto y paciencia.

26

Cerrar el trato

Una vez que el vendedor cree que ha contestado todas las

preguntas y resuelto todas las objeciones del cliente, es tiempo

para cerrar el trato. En realidad el vendedor debe estar preparado

para cerrarlo en cualquier momento durante la presentación real.

Fuente: Jobber & Lancaster (2012). Marketing (p. 321). México: Figura que ilustra el proceso de

ventas. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

El proceso de venta, consiste en un conjunto de actividades encaminadas a incentivar, la

adquisición de un producto o servicio, denominado compra, lo que implica la satisfacción

de una necesidad de los consumidores.

1.2.3.3.2 Objetivos de Ventas.

(Jobber, y otros, 2012), “Esta tarea es fundamental para la administración de ventas

porque especifica lo que se pretende lograr. En la práctica, los objetivos se establecen para

el total de la fuerza de ventas y cada vendedor. (pág. 534).

El objetivo principal de las ventas es lograr vender los productos y servicios que produce la

empresa, satisfacer las necesidades del cliente, por ende generar utilidades para la empresa estos

objetivos se establecen para el área de ventas.

1.2.3.3.3 Cierre de Ventas.

En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio

por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago, quien compra,

es el comprador, y quien consume el consumidor normalmente, cliente, comprador y

consumidor son la misma persona. (Jobber, y otros, 2012 pág. 11)

El cierre de ventas consiste en la adquisición del producto o servicio por el cliente, quien

puede ser comprador y consumidor al mismo tiempo y a cambio de lo obtenido realizará

un pago.

27

1.2.3.4 Objeciones.

La objeción es una razón para no comprar que nace de la falta de conocimiento por

parte del cliente y se basa en una información insuficiente. Generalmente cuando un

cliente hace una objeción es por dos motivos.

1. Necesita más información para poder tomar una decisión de compra.

2. La información que ha recibido o no sido entendida por él o no la ha explicado

con claridad. .” (Lamb, y otros, 2011. pág. 36.)

La objeción puede plantearse en cualquier punto de la fase de venta, el vendedor debe

aceptar las objeciones como algo normal y tratar de manejar las mismas para el cierre

efectivo de este proceso.

1.2.3.4.1 Manejo de Objeciones.

Las objeciones son las preocupaciones o preguntas que tiene el cliente. Mientras

algunas objeciones son una experiencia de duda o desacuerdo con las afirmaciones o

la información presentada por el representante de ventas, el ultimo no siempre debe

verlas con desanimo. Muchas objeciones son simples expresiones de interés por parte

del comprador, que está pidiendo más información porque se interesa en lo que le

está diciendo. El problema es que el comprador no está todavía convencido. Las

objeciones resaltan los aspectos que son importantes para él. (Jobber, y otros, 2012

pág. 258)

Luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, generalmente se hace

frente a las posibles objeciones que éste pueda realizar. Cuando un cliente objeta, está

indicando claramente sus requerimientos. Las objeciones pueden convertirse en una buena

oportunidad para vender.

28

1.2.3.5 Capacitación.

Es la base para la creación de empleados y clientes satisfechos. La capacitación es

acumulable y costosa y, por tanto, esta estrategia se debe combinar con un sólido

enfoque sobre la retención de los empleados. La estrategia de desarrollo abarca todo,

desde el reclutamiento y la contratación de empleados nuevos, la capacitación técnica

sobre cómo usar la infraestructura y tecnología, a la capacitación interpersonal sobre

cómo tratar a los clientes, a la capacitación del desarrollo que prepara a los empleados

para su siguiente rol. (Hoffman, y otros, 2012 págs. 239-240).

Los beneficios potenciales de la capacitación de ventas son inmensos, incluyen

mejores niveles de habilidad, motivación mejorada y más confianza en sí mismo

respecto a la habilidad para desempeñarse bien en ventas, un factor que ha

demostrado tener relación con un mejor desempeño en ventas. (Jobber, y otros, 2012

pág. 416)

La capacitación debe ser constante en cada colaborador para que las funciones realizadas

en cada área de trabajo sean ejecutadas con eficiencia y eficacia, teniendo incidencia directa

con la excelencia en la parte operativa y con el trato al cliente.

1.2.3.6 Imagen corporativa.

La imagen corporativa o empresarial debe provocar una rápida identificación y

reconocimiento, aun sin mostrar el nombre de la empresa. La organización debe

combinar su estrategia de mercadotecnia en cuanto mercado (segmentos), producto

(beneficios y valor), comunicación (publicidad y promoción de ventas), y

merchandising (material punto de venta), con un diseño de imagen integral. (Jobber,

y otros, 2012 pág. 98)

La imagen corporativa hace referencia a los aspectos visuales de la identidad de una

organización, es la percepción de cómo se ve la empresa en el mercado y ante la

competencia, esta debe provocar una rápida identificación y reconocimiento.

29

1.2.3.7 Medios de Comunicación.

Una vez que la empresa selecciona una posición, tiene que dar pasos firmes para

entregar y comunicar la posición deseada a los consumidores meta. Todos los

esfuerzos de la mezcla de marketing de la empresa deben apoyar la estrategia de

posicionamiento. (Jobber, y otros, 2012 pág. 545)

Se entiende que los medios de comunicación ayudan a la empresa a trasmitir en lenguaje

inteligible al público receptor de manera creativa, el mensaje, la intención de estos es apoyar

el posicionamiento ya sea del producto o servicio y de la empresa.

1.2.3.7.1 Publicidad.

(Kotler, y otros, 2012), “Es cualquier forma pagada de presentación y promoción no

personales de ideas, bienes o servicios, por un patrocinador identificado.” (Kotler, y otros,

2012 pág. 408).

Es la manera de trasmitir el mensaje al consumidor, de los beneficios y atributos de un

bien o servicio, el lugar donde se lo puede adquirir, de tal manera que sea atractivo para el

cliente y lo compre.

1.2.3.7.2 Venta personal.

(Lamb, y otros, 2011.) “Las ventas personales son la comunicación directa entre un

representante de ventas y uno o más compradores potenciales, en un intento de relacionarse

unos con otros en situación de compra.” (Lamb, y otros, 2011. pág. 98)

Es el proceso de llegar con un bien y/o servicio, como su nombre lo dice de manera

personal, face to face, cara a cara, al cliente, comprador o consumidor, es una herramienta

para obtener una comunicación directa con el cliente.

30

1.2.3.7.3 Relaciones públicas.

(Kotler, y otros, 2012), “Es el establecimiento de buenas relaciones con los diversos

públicos de una compañía mediante la obtención de publicidad favorable, la creación de una

buena imagen corporativa y el manejo o bloqueo de rumores, relatos o sucesos

desfavorables. (pág. 408)

Actividad profesional que se ocupa de prestigiar la imagen pública de una empresa,

relación existente entre organizaciones, de esta manera se facilita la consecución de los

objetivos de la empresa.

1.2.3.8 Atención al Cliente.

El cliente, es un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o

servicios brindados por otra, el servicio al cliente, es una actividad o grupo de

actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la

interacción entre el cliente y el empleado de quien nos presta el servicio, con el único

objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. (Jobber, y otros, 2012 pág. 45)

El cliente es quien compra, quien se factura, quien asegura el flujo sanguíneo de la

empresa a través de la cifra del negocio, por ello de la atención que brinde el empleado al

cliente dependerá si este vuelve a generar una compra.

1.2.3.8.1 Conocimiento del producto.

El marketing por asesoramiento tiene un papel significativo en la moderna

administración de ventas. Las compañías se han dado cuenta de los beneficios de

practicar un enfoque de relaciones, en lugar de uno transaccional para vender.

Muchos mercados son volátiles o tienen ciclos de vida de productos que hacen que

la práctica de la venta por asesoramiento sea un reto. (Jobber, y otros, 2012 pág. 306)

31

Las empresas aplican el marketing, para realizar una buena gestión de ventas, pero parte

esencial de este es conocer el producto, sus atributos, sus beneficios, como sus debilidades,

si el vendedor conoce esto podrá efectuar con mejor agilidad la venta.

1.2.3.8.2 Sostenibilidad de clientes.

(Lambin, 2013), “Es uno de los objetivos principales del proceso de marketing para medir

sistemáticamente el grado de satisfacción percibido por los clientes y a seguir su actitud y

satisfacción luego de la utilización o el consumo. (pág. 102)

Son las acciones y estrategias que emplea la organización para mejorar el producto o

servicio o proporcionar un valor agregado a este, de tal manera que el cliente se sienta a

gusto con la empresa y decida seguir comprando este bien o servicio.

1.2.3.9 Proyecciones estadísticas.

Una proyección de ventas es la cantidad de ingresos que una empresa espera ganar

en algún momento en el futuro. Es una predicción que es sinónimo de una previsión

de ventas. Ambas ayudan a determinar la salud de una empresa y si las tendencias de

ventas están a la alza o a la baja. (Ferrell, y otros, 2014 pág. 345).

Las proyecciones son creadas con la finalidad de evaluar la ocurrencia probable de un

acontecimiento o tendencia, cualquier organización grande o pequeña debe planear como

enfrentar las condiciones futuras de su entorno.

1.2.3.10 Estado de resultados.

El estado de resultados, también conocido como estado de pérdidas y ganancias, es

un estado financiero conformado por un documento que muestra detalladamente los

ingresos, los gastos y el beneficio o pérdida que ha generado una empresa durante un

periodo de tiempo determinado. (Vigaray, 2011 pág. 117)

32

El estado de resultados de una empresa muestra la utilidad o pérdida obtenida en un

periodo determinado, por cuanto una utilidad o pérdida se consigue por actividades de

diversa naturaleza y realizadas a lo largo tiempo.

1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS DE LAS DISTINTAS

POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

Lourdes Munch, menciona que el término administración se refiere al proceso de

conseguir que se hagan las cosas, con eficiencia y eficacia. La palabra proceso se refiere a

las actividades que desempeñan los gerentes. Aunque eficiencia y eficacia son términos

distintos, está relacionado uno con el otro. En el caso de los Procesos Administrativos el

Gerente de una empresa determina cuando existe diferencias entre la administración de

empresas lucrativa y no lucrativas. Los gerentes se encargan de planear, organizar, dirigir y

controlar las actividades internas y externas a fin de llevar a cabo un sistema técnico y no

empírico, manteniendo como eje principal los objetivos corporativos.

El Plan de Marketing Estratégico comienza ya en la fase de ejecución de este, mediante

la revisión del cumplimiento de las expectativas. No debe realizarse solamente una vez al

año, sino diariamente. Se tiene que seguir los objetivos y las estrategias marcadas pero no se

debe considerarlo un documento intocable, sino que tenemos que saber efectuar las

correcciones oportunas en caso de que detectemos desviaciones en relación a los objetivos

previstos. El plan no sólo tiene que ser controlable, sino también flexible, pues se enmarca

en un entorno dinámico y cambiante, de tal manera el plan de marketing se considera una

herramienta importante de gestión, ya que este ayuda a la empresa a ser competitiva.

Diego Fernández menciona que una buena Gestión de Ventas ayuda a optimizar la

posición competitiva de la empresa, cuyas actividades dependen de la salida de productos y

la efectividad lograda con los mismos. Las ventas exigen una metodología a seguir para

evitar la desorganización. Su formato difiere de una empresa a otra, diferencias basadas en

el tipo de compañía y en la situación competitiva.

33

1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.

Se concluye que es necesario estudiar las fases descritas en el contenido teórico de

la presente investigación para adaptar el diseño científico de manera responsable a la

empresa en estudio, de tal manera que permita mejorar su Gestión de Ventas.

La realización del marco teórico permitió tener una orientación conceptual más clara

del Plan de Marketing Estratégico y la Gestión de Ventas, así como también la

importancia de implementarlo en la institución financiera.

Se determinó que el modelo de Plan de Marketing Estratégico propuesto por Jean

Jacques Lambin en su texto Dirección de Marketing, es el más idóneo para utilizarlo en

el desarrollo de la tesis para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio

Santo Domingo.

34

BANCO DEL

PACIFICO

Gus Tía

CAPÍTULO II.

2 MARCO METODOLÓGICO.

2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN EL CONTEXTO

INSTITUCIONAL.

La COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO, es una

entidad financiera, regulada por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria cuya

actividad principal es la intermediación financiera, está conformada por socios y clientes,

entre los principales servicios que presta son: Aperturas de cuentas de ahorros, depósitos a

plazo fijo, ahorro infantil, ahorro programado, créditos para la microempresa, consumo y

para vivienda, además brinda otros servicios no financieros, como pago de Soat, rice,

matriculas, pago de planillas del IESS, entre otros.

Figura 5. Croquis de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio.

Fuente: Investigación (2015). Cooperativa Cámara de Comercio. Santo Domingo. Croquis que evidencia la

ubicación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

35

2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO METODOLÓGICO PARA EL

DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN.

2.2.1 Modalidad de la Investigación.

La modalidad de investigación que se emplea, es el cuali-cuantitativo, con predominio en

lo cualitativo, ya que se propone estrategias de marketing que permitan gestionar de mejor

manera las ventas de la COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE

COMERCIO en la ciudad de Santo Domingo; por otra parte, lo cuantitativo se demuestra al

tabular estadísticamente los resultados de la investigación de campo, además de la

proyección y el presupuesto que contiene el Plan de Marketing Estratégico.

2.2.2 Tipos de Investigación.

2.2.2.1 Investigación Descriptiva.

Se aplica para determinar una correcta interpretación sobre la realidad presente y actual

para detectar los problemas y buscar soluciones, dando una idea completa de lo que es. Su

utilización se evidencia en la parte Introductoria de la tesis de grado.

2.2.2.2 Investigación Bibliográfica.

Permite la indagación de información mediante fuentes bibliográficas y textos de

diferentes autores para fundamentar los temas que son parte de las variables independiente

y dependiente. Su aplicación se observa en el Marco Teórico.

2.2.2.3 Investigación de Campo.

Es la que se realiza en lugares decretados que corresponden al medio en donde se

localizan los sujetos o el objeto de estudio. La investigación de campo también ayuda a

indagar en las instalaciones propias de la COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO

CÁMARA DE COMERCIO, ya que de este modo, se puede conocer la problemática para

sustentar sus causas. Su aplicabilidad se refleja en el Marco Metodológico.

36

2.2.3 Población y Muestra.

2.2.3.1 Población.

La descripción de los elementos que conforman la población está detallada a

continuación.

Tabla 1. Población de Estudio.

Elementos Involucrados

Gerente General 1

Socios Activos 1500

Socios Potenciales (Integrantes de la Población Económicamente Activa,

según fascículo provincial del INEC)

101107

Fuente: Investigación (2015). Cooperativa Cámara de Comercio. Santo Domingo. Población de estudio para

la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

2.2.3.2 Muestra.

Para la obtención de la muestra representativa de los socios actuales y potenciales, se

utiliza la fórmula finita puesto que se sabe los datos para su cálculo, en la cual, se toma como

margen de error el 5%, generando una confiabilidad del 95% de la información recabada.

A continuación se presenta la descripción de la fórmula estadística.

Figura 6. Fórmula para el cálculo de la muestra.

𝒏 =𝒁² 𝑶² 𝑵

𝒆²( 𝑵 − 𝟏 ) + 𝒁² 𝑶² 𝒏 =

𝒁² 𝑶² 𝑵

𝒆²( 𝑵 − 𝟏 ) + 𝒁² 𝑶²

(𝟏, 𝟗𝟔)𝟐(𝟎, 𝟓)𝟐1500

(0.05)2( 1500 − 1 ) + (𝟏, 𝟗𝟔)𝟐(𝟎. 𝟓𝟎)𝟐

(𝟏, 𝟗𝟔)𝟐(𝟎, 𝟓)𝟐101107

(0.05)2( 101107 − 1 ) + (𝟏, 𝟗𝟔)𝟐(𝟎. 𝟓𝟎)𝟐

𝒏 = 𝟑𝟎𝟔 𝐧 = 𝟑𝟖𝟐

ACTUALES POTENCIALES

37

Dónde:

n = Muestra.

N = Población de estudio.

e = Margen de error (5%)

Z = Nivel de confianza (1,96)

O = Desviación estándar (0,5)

Fuente: Investigación (2015). Cooperativa Cámara de Comercio. Santo Domingo. Fórmula para el cálculo de

la muestra para la población aplicada a la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Elaborado

por la autora Ruth Álvarez.

2.2.4 Métodos, Técnicas e Instrumentos.

2.2.4.1 Métodos.

2.2.4.1.1 Inductivo – Deductivo.

Da relación de lo habitual con lo particular, es muy utilizado en el tránsito del

conocimiento empírico al teórico. El método es de gran ayuda en el planteamiento del

problema y cuando se describe las dos variables independiente y dependiente a estudiar. Su

evidencia se efectúa en Capítulo I.

2.2.4.1.2 Analítico – Sintético.

Permite el traslado del estudio de un fenómeno, del todo a las partes que lo componen y

de éstas al fenómeno considerado. Este método se aplica en la Introducción cuando se

identifica las variables a estudiar así como las diferentes causas y efectos que generan la

38

problemática, de la misma manera, es posible su aplicación en el Marco Teórico al analizar

y argumentar las diferentes definiciones de autores.

2.2.4.2 Técnicas.

2.2.4.2.1 Entrevista.

Su contenido está conformado por preguntas cerradas previamente elaboradas para reunir

datos que ayuden a conocer el criterio de la Gerente de la COOPERATIVA DE AHORRO

Y CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO de la ciudad de Santo Domingo.

2.2.4.2.2 Encuesta.

Permite recopilar información mediante un cuestionario previamente elaborando por la

investigadora, a fin de considerar las opiniones de los socios actuales y potenciales de la

empresa en estudio.

2.2.4.3 Instrumentos.

2.2.4.3.1 Fichas Bibliográficas:

Es un instrumento que se utiliza para registrar datos de libros, documentos de web,

revistas científicas, tesis ya elaboradas, entre otros.

2.2.4.3.2 Citas Bibliográficas:

Es un instrumento que suministra información acerca de los recursos utilizados de manera

que sirva para identificar el artículo de una revista, libro u otro tipo de recurso.

2.2.4.3.3 Guía de Entrevista.

Se utiliza cuando se realiza la visita a la Señora Ana Mora, Gerente de la

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO, con el objetivo

39

de identificar, analizar y verificar la problemática existente y conocer su opinión acerca de

la posible solución a proponer.

2.2.4.3.4 Cuestionario de Encuesta.

Esta técnica se utiliza al aplicarla a los socios actuales y potenciales de la

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO de Santo

Domingo, siendo muy valiosa e importante las opiniones para llevar a cabo el presente

trabajo de investigación.

2.2.5 Interpretación de los Resultados.

2.2.5.1 Entrevista a la Gerente de la Cámara de Comercio Santo Domingo.

Figura 7. Guía de Entrevista a la señora Ana Mora.

PREGUNTAS

RESPUESTAS

1) ¿Qué tiempo lleva ejerciendo sus actividades

como gerente de la Cooperativa de Ahorro y

Crédito Cámara de Comercio de Santo

Domingo?

Desde que se realizó la constitución de la

Cooperativa es decir ya nueve años

2) ¿Cuáles son los principales productos

financieros que ofrece la institución?

Nuestro producto estrella es el rapidito, crédito

con respaldo de cheques, los créditos normales y

las inversiones porque pagamos una excelente

tasa

3) ¿La cooperativa de Ahorro y Crédito utiliza

personal de venta para prospectar clientes?

No.

4) ¿Se realiza investigaciones de mercado para

determinar segmentos de interés para la

cooperativa?

No nunca lo hemos hecho.

5) ¿En qué medios de comunicación se ha

realizado publicidad de la Cooperativa de

Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de

Santo Domingo?

Sólo en radiodifusoras de la localidad.

40

Fuente: Investigación (2015). Cooperativa Cámara de Comercio. Santo Domingo. Entrevista aplicada a la

gerente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

Con base a la entrevista realizada a la Sra. Ana Mora, gerente de la Cooperativa de Ahorro

y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo, se observa que la institución ha crecido

en base a la confianza y empuje de sus directivos, razón por la cual, no han visualizado la

necesidad de elaborar un Plan de Marketing Estratégico, que permita identificar segmentos

de interés para la organización a pesar de su indiscutible importancia, por ende, no existe

personal dedicado a prospectar clientes, tampoco se ha capacitado al personal en el área de

ventas , lo cual, complica la interacción con los socios potenciales.

2.2.5.2 Encuesta Dirigida a los Socios Activos de la Cooperativa.

Tabla 2. Datos Preguntas Cerradas, Socios Activos.

Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr

1

¿Según su criterio la Cooperativa ha

cumplido con sus expectativas como socio?

SI 248 81%

NO 58 19%

Total 306 100%

6) ¿La Cooperativa de Ahorro y Crédito

Cámara de Comercio de Santo Domingo ha

capacitado a sus colaboradores en temas de

ventas y atención al cliente?

No, más han recibido capacitaciones, sobre

metodología crediticia, caja, en el área de ventas,

no lo hemos realizado.

7) ¿Cuáles son las promociones que ofrece la

institución en sus productos y servicios

financieros?

Bueno, en la cuenta de ahorro infantil les damos

una alcancía y les hacemos una fiesta en navidad,

y a los mejores inversionistas y ahorristas les

damos un regalito en esta fecha.

8) ¿A diseñado planes o programas de

marketing para mejorar el desempeño

comercial de la Cooperativa en estudio?

No, solo plan estratégico, pero de marketing no

9) Desde su percepción, ¿Cuáles serán las

fortalezas de la Cooperativa de Ahorro y

Crédito Cámara de Comercio Santo Domingo?

Tenemos, una buena imagen, confianza en sus

dirigentes, ya que muchos de nosotros fuimos

conocidos en otras instituciones financieras.

10) ¿Desde su percepción cuáles serán las

debilidades de la Cooperativa de Ahorro y

Crédito Cámara de Comercio Santo Domingo?

Más capital de trabajo para otorgar créditos a más

largo plazo y tener otros servicios financieros.

41

5

¿Ha observado si la Cooperativa cuenta con

impulsadoras para dar a conocer sus

productos y servicios financieros?

SI 28 9%

NO 278 91%

Total 306 100%

6

¿Ha leído o escuchado publicidad de la

Cooperativa Cámara de Comercio Santo

Domingo en medios de comunicaciones

masivas de la ciudad?

SI 107 35%

NO 200 65%

Total 306 100%

7

¿Cree usted que en la Cooperativa existe el

personal suficiente para cubrir los

requerimientos de los socios?

SI 80 26%

NO 226 74%

Total 306 100%

8

¿La infraestructura con la que cuenta la

Cooperativa cámara de Comercio brinda las

facilidades para atenderle adecuadamente?

SI 168 55%

NO 138 45%

Total 306 100%

9

¿Considera que las acciones promocionales

con las que cuenta la Cooperativa son

atractivas?

SI 46 15%

NO 260 85%

Total 306 100%

10

¿Considera que un plan de marketing

estratégico ayudara a mejorar la imagen de la

Cooperativa de Ahorro y crédito Cámara de

Comercio?

SI 300 98%

NO 6 2%

Total 306 100%

Fuente: Investigación (2015). Cooperativa Cámara de Comercio. Santo Domingo. Encuesta de preguntas

cerradas aplicada a la socios activos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Elaborado


Los socios activos, consideran que la cooperativa les ha dado solución a muchas de sus

necesidades crediticias, pero aún existe un alto porcentaje de socios que mencionan que no

existe personal que impulse los productos y servicios de la institución. Por otra parte, dijeron

no haber escuchado publicidad de la cooperativa, así como también no gestionan actividades

42

motivacionales para los clientes, como promociones. Finalmente, casi en su totalidad

opinaron que un Plan de Marketing Estratégico si ayudará a mejorar la imagen de la

cooperativa.

Tabla 3. Datos Preguntas Semi-cerradas, Socios Activos.


2

¿La información que brindan los

colaboradores de la Cooperativa en

cuanto a los productos y servicios le

parece?

EXCELENTE 74 24%

BUENA 223 73%

REGULAR 9 3%

MALA 0 0%

Total 306 100%

3

Si recibiera un trato inadecuado en

la Cooperativa. ¿Cuál sería su

actitud?

SOLICITA UN BUEN TRATO 190 62%

SE QUEJA CON LA GERENTE 61 20%

EMITE MALAS REFERENCIAS 6 2%

PIENSA EN DESASOCIARSE 49 16%

Total 306 100%

4

¿La atención que brinda el personal de la

Cooperativa Cámara de comercio Santo

Domingo a su criterio es?

EXCELENTE 141 46%

BUENA 150 49%

REGULAR 15 5%

MALA 0 0%

Total 306 100%

Fuente: Investigación (2015). Cooperativa Cámara de Comercio. Santo Domingo. Encuesta de preguntas

semi-cerradas aplicadas a los socios activos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio.


En base a la investigación realizada, se observa que más de la mitad de los socios

consideran que existe una buena atención por parte de los funcionarios, y un grupo

minoritario opinan que es excelente, tal aspecto se evidencia también en la pregunta 3 donde

los encuestados hacen referencia que de existir un trato inadecuado, ellos solicitarían una

buena atención, un porcentaje elevado de involucrados manifiestan que existe buena

atención en Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio, seguido de los que

manifiestan que es excelente.

43

2.2.5.3 Encuesta Dirigida a Socios Potenciales de la Cooperativa.

Tabla 4. Datos Preguntas Cerradas, Socios Potenciales.


1

¿Posee una cuenta activa en alguna

Cooperativa de ahorro y crédito situada en la

ciudad de Santo Domingo?

SI 210 55%

NO 172 45%

Total 382 100%

3

¿Considera que la atención en un Banco es

mejor que la atención que brinda una

Cooperativa?

SI 218 57%

NO 164 43%

Total 382 100%

4

¿Conoce usted de la Cooperativa Ahorro y

Crédito Cámara de Comercio?

SI 187 49%

NO 195 51%

Total 382 100%

7

¿Sabe Usted si las Cooperativas de Ahorro y

Crédito de esta ciudad realizan segmentación

de mercado?

SI 95 25%

NO 287 75%

Total 382 100%

10

¿Alguna vez recibió información

personalizada de un funcionario de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de

Comercio de santo Domingo?

SI 11 3%

NO 371 97%

Total 382 100%

Fuente: Investigación (2015). Cooperativa Cámara de Comercio. Santo Domingo. Encuesta aplicada a los

socios potenciales de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Elaborado por la autora Ruth

Álvarez.

De la investigación realizada a los socios potenciales, se visualiza que un poco más de la

mitad de los encuestados tienen cuentas activas en una cooperativa de ahorro y crédito y la

mayoría de ellos consideran que la atención que brinda un banco es mejor. Por otra parte, un

44

poco más de la mitad de los encuestados manifiestan conocer a la Cooperativa en estudio,

pero no precisamente por promoción de algún funcionario, pues muy pocos han recibido

información personalizada. En cuanto al conocimiento sobre la segmentación de mercado,

la mayoría considera que las Cooperativas de Ahorro y Crédito en esta ciudad no realizan

estudios para identificar las verdaderas necesidades de los clientes.

Tabla 5. Datos Preguntas Semi-cerradas, Socios Potenciales.


2

¿Qué opinión le merece la atención al

cliente de las entidades financieras que

usted ha visitado?

EXCELENTE 23 6%

BUENA 210 55%

REGULAR 130 34%

MALA 19 5%

Total 382 100%

5

¿Cuáles de los siguientes productos o

servicios financieros utiliza con mayor

frecuencia?

CUENTA DE AHORROS 288 60%

INVERSIONES 57 12%

AHORRO PROGRAMADO 9 2%

AHORRO INFANTIL 19 4%

CRÉDITOS 101 21%

OTROS 7 1%

Total 481 100%

6

¿Las promociones en su decisión de

compra son para usted?

MUY IMPORTANTE 88 23%

IMPORTANTE 222 58%

POCO IMPORTANTE 61 16%

INDIFERENTE 11 3%

Total 382 100%

8

¿Porque aspectos decidiría

usted hacerse socio de una

Cooperativa de Ahorro y

crédito?

POR LA IMAGEN 61 16%

POR LA ATENCIÓN RECIBIDA 34 9%

POR SU TASA DE INTERÉS 96 25%

POR LA FACILIDAD EN SUS

TRAMITES 122 32%

POR SU VARIEDAD DE SERVICIOS 27 7%

POR REFERENCIAS POSITIVAS 27 7%

OTROS 15 4%

Total 382 100%

45

9

¿Qué medios de comunicación prefiere

usted para informarse?

ESCRITOS 74 19%

AUDITIVOS 55 14%

VISUALES 168 43%

INTERACTIVOS 93 24%

Total 390 100%

Fuente: Investigación (2015). Cooperativa Cámara de Comercio. Santo Domingo. Preguntas semicerradas

aplicadas a los clientes potenciales de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Elaborado por

la autora Ruth Álvarez.

Un poco más de la mitad de los socios potenciales encuestados, consideran que la

atención en las entidades financieras es buena, además, el servicio más utilizado son las

cuentas de ahorros seguida de los créditos. Adicionalmente, manifiestan que uno de los

motivos por los que decidirían ser socios de una cooperativa es por la facilidad en sus

trámites, y por último la mayoría de personas se informan por medios visuales e

interactivos.

2.2.4 Verificación de la Idea a Defender.

Mediante la entrevista con la Gerente, en las preguntas # 5, se evidencia que existe un

mal direccionamiento publicitario; de la misma manera, se constató en la pregunta # 4, que

no se realiza estudios de mercado para determinar segmentos de interés; en la pregunta # 6,

que a pesar de tener colaboradores en contacto directo con el cliente no se ha realizado

capacitación en el área y por último, en la pregunta # 3, se reconoce que le faltan vendedores

encargados para prospectar clientes del mercado de Sato Domingo.

Por otra parte, las encuestas también sustentan los problemas de investigación, así, en las

preguntas # 6, socios actuales y # 4, socios potenciales, confirman que efectivamente no se

aplican tácticas publicitarias; en la pregunta # 7, socios potenciales, se sustenta la falta de

estudios de mercado; en las preguntas # 2, socios actuales y # 3, socios potenciales,

manifiestan que si sería necesario realizar programas de capacitación en el área de ventas y

atención al cliente; en las preguntas # 9 socios actuales y # 6 socios potenciales, afirman la

poca oferta de promociones por parte de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de

Comercio hacia sus clientes.

46

Declaración de la Misión, Visión, Valores y Políticas.

Análisis del Atractivo del Antorno.

Análisis de Competitividad de la Empresa.

Objetivos y Programas de Acción.

Diseño del Programa de Marketing.

Planificación de Contingencia por medio de Indicadores.

Finalmente, las preguntas # 5 socios actuales y #10 socios potenciales ratifican la no

existencia de vendedores que impulsen la prospección de clientes. Por lo tanto, se demuestra

que se requiere de la elaboración del Plan de Marketing Estratégico para mejorar la Gestión

de Ventas de la institución financiera en estudio.

2.3 PROPUESTA DE LA INVESTIGADORA.

Para la realización del Plan de Marketing Estratégico se propone utilizar el modelo del

autor Jean Jacques Lambin, el mismo que contempla una serie de pasos detallados a

continuación y que serán desarrollados en la presente investigación:

Figura 8. Modelo propuesto para el desarrollo del Plan de Marketing.

Fuente: Lambin. (2013). Marketing estratégico (p. 209). México: Figura que muestra el modelo propuesto de

plan de marketing.

47


El marco metodológico contempla los tipos, métodos, técnicas e instrumentos de

investigación aplicados para la recolección de información de una muestra

representativa de la población elegida para la presente tesis.

Tabulada y analizada la información, se corroboró la problemática planteada, y se

evidenciaron aspectos frágiles y vulnerables tales como la poca utilización de tácticas

publicitarias, la falta de capacitación y la no aplicación de estrategias de Marketing.

La investigación es viable, gracias a los resultados obtenidos en las encuestas tanto

a los socios actuales como potenciales, lo cual demuestra que la Cooperativa de Ahorro

y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo necesita la implementación de un

Plan de Marketing Estratégico para el mejoramiento de la Gestión de Ventas.

48

CAPÍTULO III.

3 MARCO PROPOSITIVO.

3.1 TÍTULO DE LA PROPUESTA: PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO Y

GESTIÓN DE VENTAS DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO

CÁMARA DE COMERCIO DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.

3.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA.

3.2.1 Justificación de la Propuesta.

La función del Marketing Estratégico es muy importante para todas las empresas que se

han propuesto conquistar nuevos mercados, permanecer en ellos, y sobre todo saber

interpretar, definir y poner en práctica los planes de mercado. Considerando estos aspectos,

y debido a que la Cooperativa Cámara de Comercio hasta la actualidad ha tenido un limitado

crecimiento, se ve en la obligación de proponer estrategias que ayuden a captar nuevos

clientes, y fidelizar los que actualmente son parte de la misma.

El desarrollo de un Plan de Marketing Estratégico, ayudará a elaborar acciones que

mejoren la Gestión de Ventas y por ende logren posicionar la institución financiera. Además,

permitirá definir a qué segmentos del mercado debe dirigirse. Por otra parte, la tecnificación

del proceso de ventas posibilita aumentar los beneficios económicos, fortaleciendo sus

estados financieros y sociales porque estará en capacidad de generar más plazas de trabajo,

satisfaciendo eficientemente las necesidades de los socios.

3.2.2 Objetivos de la Propuesta.

3.2.2.1 Objetivo General.

Fortalecer la Gestión de Ventas de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de

Comercio de Santo Domingo, a través de un Plan de Marketing Estratégico.

49

3.2.2.2 Objetivos Específicos.

Declarar la misión, visión y valores de la Cooperativa Cámara de Comercio de Santo

Domingo.

Analizar el atractivo del entorno de la Cooperativa Cámara de Comercio en estudio.

Examinar la competitividad de la institución financiera determinando su participación

de mercado.

Diagnosticar la situación actual de la Cooperativa Cámara de Comercio Santo Domingo

a través de la matriz FODA.

Definir objetivos operativos y programas de acción para solucionar problemas de la

Cooperativa.

Diseñar el programa de marketing para su posterior desarrollo.

Proponer indicadores de marketing como plan de contingencia para el cumplimiento de

estrategias.

3.2.3 Propuesta de Plan de Marketing Estratégico para la Cooperativa Cámara de

Comercio.

3.2.3.1 Declaración de la Misión, Visión, Valores y Políticas.

3.2.3.1.1 Misión de la Cooperativa Cámara de Comercio Santo Domingo.

Contribuir con el crecimiento socio económico de los socios, clientes y de la comunidad

Santodomingueña, mediante la prestación de servicios financieros y no financieros, ágiles,

oportunos y de calidad, basándonos en la responsabilidad, confianza, honestidad, seguridad

y solvencia con un claro enfoque de rentabilidad mutua y responsabilidad social.

50

VA

LO

RE

S C

OO

PE

RA

TIV

A C

AM

AR

A D

E C

OM

ER

CIO

Honestidad, transparencia, lealtad y ética: Marca el compromiso que funcionarios ydirectivos tenemos con el desarrollo de la institución, así como las acciones institucionalesse desarrollen tendientes a servir a los socios.

Responsabilidad Social: Es una actitud madura, consciente y sensible a los problemas denuestra sociedad y es una actitud pro activa para adoptar hábitos, estrategias y procesos quenos ayuden a minimizar los impactos negativos que podemos generar al medio ambiente y ala sociedad.

Solidaridad: Define el principio del cooperativismo y de actitud de la cooperativa comoentidad financiera de desarrollo, que promueve la asociatividad y la generación deeconomías de trabajo bajo el enfoque de las economías solidarias

Equidad: Comprende el hecho de democratizar los servicios financieros que estos seanaccesibles a las pequeñas economías como las microempresas, que nos existadiscriminación ni preferencias en los servicios y atención.

Confianza: La que tanto los funcionarios y directivos trasmiten a los socios, a través de untrabajo transparente y con eficiencia.

3.2.3.1.2 Visión de la Cooperativa Cámara de Comercio Santo Domingo.

Nuestro compromiso para el año 2015 es consolidar la solvencia institucional, para

incrementar la cobertura de servicios financieros, mediante procesos ágiles, tecnología

innovadora, personal especializado y comprometido con el desarrollo de los socios y clientes

de la institución.

3.2.3.1.3 Valores de la Cooperativa Cámara de Comercio Santo Domingo.

Figura 9. Valores de la Cooperativa Cámara de Comercio.

Fuente: Investigación. (2015). Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Santo Domingo:

Valores que reflejan los cimientos en el que se encuentran de la institución. Elaborado por la autora Ruth

Álvarez.

3.2.3.2 Análisis del Atractivo del Entorno.

Con la finalidad de determinar Oportunidades y Amenazas el entorno de la ciudad Santo

Domingo, se propone realizar un análisis de los factores políticos, económicos, sociales,

tecnológicos y ecológicos-ambientales, identificados y detallados en la siguiente figura.

51

Figura 10. Análisis del Entorno de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio.

DIMENSIÓN FACTORES COMPORTAMIENTO INVOLUCRADOS IMPACTO

Eco

nó

mic

os

Salario básico unificado

(354 dólares según el Ministerio

de relaciones Laborales)

En aumento El país.

La PEA de la provincia.

La Cooperativa Cámara de

Comercio.

Los clientes

Oportunidad de alto impacto debido a que

existen más posibilidades de que la sociedad

acceda a créditos por el aumento de su capacidad

de pago.

Tasa de Interés

(La tasa activa referencial

máxima de microcrédito es de

30,5 % anual según el boletín

del BCE)

Se mantiene El país.



Comercio.

Los clientes

Oportunidad de bajo impacto, pues se

mantendría la misma demanda de créditos.

Sobre endeudamiento

(Análisis obtenido de

Creditrepor)

A la alza El país.



Comercio.

Los clientes

Amenaza de alto impacto por el

comportamiento desmedido respecto al gasto que

tiene la sociedad, producto del consumismo.

Índice de crecimiento

poblacional

(Analizando el crecimiento de la

población desde el año 2000 ha

crecido un 24%, lo que equivale

a una tasa media anual de un

2,4% según el INEC)

En aumento



Comercio.

Los clientes

Oportunidad de alto impacto, para que la

cooperativa en estudio promocione los productos

y servicios financieros.

Po

líti

co

Políticas Monetarias

(Código Orgánico Monetario

financiero)

En vigencia La PEA de la provincia.


Comercio.

Los clientes

Amenaza de alto impacto, ya que produce

incertidumbre tanto en los ahorristas como

inversionistas, disminuyendo las captaciones

para la cooperativa.

52

So

cia

les

El desempleo

(La tasa de desempleo se

encuentra en el 5,71%, según

Encuesta de ENENDUD )

En aumento La PEA de la provincia.


Comercio.

Los clientes

Amenaza de alto impacto, puesto que si no

existe empleo de igual manera no hay ingresos,

causando recesión, lo que podría perjudicar a la

entidad en estudio, disminuyendo la demanda de

los servicios financieros.

La pobreza

(El índice de pobreza a nivel

urbano se encuentra en el

16.75% según datos del INEC,

artículo del Universo)

A la baja El país.



Comercio.

Los clientes

Oportunidad de bajo impacto, considerando que

este índice relaciona aspectos básicos de

mejoramiento en la vida de las personas, no

implica en que tendrán más capacidad

adquisitiva, como para ahorrar o contraer

obligaciones con una entidad financiera.

Migración Interna

(Población rural de la provincia

Santo Domingo de Los

Tsáchilas del 26,40%)

Frecuente La PEA de la provincia.


Comercio.

Los clientes de sectores rurales.

Oportunidad de alto impacto puesto que se

podría captar clientes de sectores rurales para

ofertar los productos financieros disponibles en la

Cámara de Comercio.

Tec

no

lóg

ico

s

Tecnología de información y

comunicación

(Del total de la población de la

provincia, el 64% posee

teléfono celular, un 23,1% usa

internet y el 28,9% tiene

computadora)

En vigencia. La PEA de la provincia.


Comercio.

Los clientes

Proveedores de servicios

Oportunidad de alto impacto, ya que las

tecnologías de información ayudarán a publicitar

más ampliamente a la entidad financiera, lo cual

generará el fortalecimiento de la imagen.

Am

bie

nta

l

Apoyo a Campañas de Reciclaje

por entidades competidoras

( El 75% de los ecuatorianos no

tienen el hábito de reciclar

información del INEC, artículo

del diario la hora)

Vigentes. La PEA de la provincia.


Comercio.

La competencia homogénea.

La sociedad.

Amenaza de alto impacto, puesto que la imagen

de la competencia tiene mayor representatividad

comparado a la de la Cooperativa Cámara de

Comercio, por las acciones ambientales que

suelen impulsar.

Fuente: Investigación. (2015). Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Santo Domingo: Análisis del entorno externo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Cámara de Comercio. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

53

Figura 11. Actividades internas desarrolladas en la Cooperativa Cámara de Comercio.

FACTORES ACTIVIDADES INVOLUCRADOS PERSPECTIVA

Gerente. Administra la agencia.

Aprobación de microcréditos(comité de créditos)

Negociaciones de tasas con inversionistas.

Representar a la cooperativa en actos públicos y civiles

Firmar convenios interinstitucionales

Contratar y prescindir de personal

Constituir hipotecas

Gerente: Sra. Ana Mora. Cumplir con el presupuesto

planteado además de los

objetivos establecidos en el Plan

Estratégico.

Jefe de Crédito Coordinar dirigir y controlar las actividades de los oficiales de crédito.

Realizar seguimiento de cartera de crédito

Elaborar informes de cumplimiento

Elaboración del presupuesto anual

Tramitación de créditos con ECLOP y CONAFIDS

Gestiones de Cobranza

Elaborar actas de comité de crédito

Guardar los pagarés

Jefe de Crédito: Ing. Lorena

Haro

Apoyo constante a la gerente

Contadora Elaborar balances

Control de la contabilidad de la Institución

Realizar arqueos de caja

Declaraciones al Sri

Elaboración de Roles

Pago de facturas a proveedores

Elaboración de informes

Contadora: Ing. Mayra

Aguilar

Elaborar los Estados financieros,

asesorar a la Gerencia y a sus

Directores.

54

Cierres de fin de mes

Asesorar a la Gerencia y a la Junta Directiva en asuntos relacionados con el

cargo, así como a toda la organización en materia de control interno.

Asistente

contable.

Realiza conciliación bancaria.

Lleva el control de efectivo.

Confirmación de depósitos

Elaborar cheques

Control de pagos de créditos

Ing. Ludy Castillo.

Apoyo constantemente a la

contadora.

Asesores. Asesorar personalmente a los clientes actuales y realizar visitas a domicilio.

Estructuración de carpetas de microcréditos. (recopilación de toda la

documentación del titular y garante.)

Promocionar los microcréditos a la ciudadanía y sus beneficios.

Realizar la recuperación de cartera de cada zona otorgada.( llamadas

preventivas)

Realizan la planificación mensual de futuros microcréditos y recuperación

de cartera.

Abrir nuevos mercados.

Apertura de cuentas de ahorro

Captar Inversiones

Tlga. Ruth Álvarez.

Srta. Gabriela Estrella.

Srta. Estefanía Freire.

Srta. Isabel Maldonado.

Ing. Daniela Tapia.

.

Captar más clientes para

incrementar el crecimiento dela

cooperativa y disminuir el

porcentaje de cartera en riesgo.

Jefe de sistemas

y Oficial de

cumplimiento

Realizar inicio como cierre del sistema operativo

Guardar respaldos de las transacciones

Controlar las transferencias interbancarias

Realizar el seguimiento de transacciones inusuales

Salvaguardar todo lo relacionado con el equipo de cómputo y sistema

operativo

Sr. Marco Carrera Salvaguardar tanto el Hardware

como el Software de la

Institución

55

Elaborar informes y subir a la plataforma sobre las transacciones de la

entidad (depósitos y retiros)

Cajera. Apertura de Sistema CONEXUS. Entrega dinero para primer depósito.

Transacciones de Caja (depósitos, retiros, débitos de aperturas, inversiones,

liquidación de créditos y dividendos).

Cobro de servicios no financieros.

Cuadre de efectivo y en cheque.

Srta. Carolina Vera Que se realice el cuadre perfecto

de caja y brindar una excelente

atención al cliente.

Mensajero. Limpieza y mantenimiento de la oficina. (baños; escritorios, equipos de

oficina; adecuación de la institución.)

Realizar trámites de la institución: legales, bancarios, retirar valija entre

otros.

Sra. Rosario León Estar siempre predispuesto en

ayudar al personal de la

institución en cualquier trámite

que se requiera.

Fuente: Investigación. (2015). Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Santo Domingo: Actividades internas de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara

de Comercio. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

56

3.2.3.3 Análisis de Competitividad de Cooperativa Cámara de Comercio.

3.2.3.3.1 Historia de la Empresa.

La Cooperativa de Ahorro Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo, tiene su

nacimiento en el seno de la Cámara de Comercio de Santo Domingo, entidad sin fines de

lucro conformada por comerciantes de la ciudad de Santo Domingo, los cuales vieron la

necesidad de crear una entidad financiera que apoye o los comerciantes de la zona de esta

ciudad y más que todo que sea originaria de esta ciudad, es por ello que bajo la iniciativa del

Ingeniero Luis Núñez Carrasco, presidente de la Cámara de Comercio en ese entonces se

forma una comisión para crear la pre cooperativa, la cual obtuvo su acuerdo ministerial el

5 de Mayo del 2005, iniciando su operatividad el 21 de Febrero del 2006.

Actualmente la Cooperativa cuenta con 11 funcionarios, y a consideración de que en su

inicio su patrimonio era de $2300, en la actualidad este asciende a $1000000, solo cuenta

con una oficina ubicada en la calle Latacunga 712, y su gerente manifiesta que próximamente

la matriz se ubicara en avenida Tsáchila.

3.2.3.3.2 Definición del Negocio.

La cooperativa Cámara de Comercio Santo Domingo, se dedica a la intermediación

financiera, es decir receptar dinero del público, a través de depósitos a la vista, inversiones,

entre otros. Por los depósitos efectuados, se les cancela un interés y posteriormente los

recursos acumulados se les entrega a los socios de la institución a través de créditos,

cobrando una tasa de interés por el servicio otorgado.

La Cámara de Comercio de Santo Domingo ofrece una amplia variedad de productos y

servicios financieros, los cuales están a disposición de toda la colectividad Santodomingueña

y sus actividades se las gestionan desde su punto de ubicación situado en la zona centro de

la ciudad. A continuación se presenta el listado.

57

CUENTA DE AHORRO A LA VISTA:

Consiste en una cuenta que permite al socio mantenersus recursos en la Cooperativa y tener disponibilidadinmediata de ellos, recibiendo una tasa de interéscapitalizable trimestralmente.

CUENTAS DE MINI AHORRO

La cuenta de mini ahorro, consiste en una cuentadestinada para los niños y jóvenes, con el fin deincentivarlos al ahorro, premiándolos con la mejortasa en ahorro disponible 5% anual.

DEPÓSITO A PLAZO FIJO

El Depósito a plazo es una operación en la cual elsocio realiza un ahorro a un plazo determinado, sinpoder movilizar los fondos antes del mismo,percibiendo una rentabilidad en el periodo.

MICROCREDITOS

Son micro créditos cuando la fuente de repago espor una actividad económica independiente, es decirpor ingresos provenientes de su microempresa y estádestinado para inversión del negocio.

CONSUMO

Son créditos de consumo cuando la fuente derepago es por el ingreso en relación dedependencia, está destinado para suplir todo tipode gastos de consumo (vehículo, estudios, entreotros)

VIVIENDA

Los créditos de vivienda son aquellos que estándestiandos para adquirir una vivienda, construir oremodelar a una taza del 11% anual con respaldo degarantía hipotecaria

SERVICIOS NO FINANCIEROS

La cooperativa para birndar una mejor atención asus socios cuenta con varios servicios nofinancieros como: pago de soat, SRI, IESS, tarjetasde crédito, depóitos al produbanco, pichincha,pagos de matricula , servicios básicos entre otros

Figura 12. Productos y servicios financieros de la Cooperativa Cámara de Comercio.

Fuente: Investigación. (2015). Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Santo Domingo.

Productos y servicios financieros de la Cooperativa Cámara de Comercio. Elaborado por la autora Ruth

Álvarez.

58

3.2.3.3.3 Clientes de la Empresa.

Los clientes que utilizan los servicios de la Cooperativa son en su mayoría micro

empresarios de la ciudad, empleados de estos negocios, amas de casa, agricultores, y niños

con su respectivo representante, el mayor porcentaje de socios son de clase media.

3.2.3.3.4 Análisis de la Participación del Mercado.

Con la finalidad de determinar la participación en el mercado de la ciudad de Santo

Domingo, se presentan las ventas tentativas de las empresas competidoras y del negocio en

estudio.

Tabla 6. Competencia del Sector.

COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO NÚMERO DE SOCIOS

ACTUALES

BENÉFICA 4000

COOPROGRESO 3515

CREDI SOCIO 1300

FERNANDO DAQUILEMA 998

29 DE OCTUBRE 3200

PUELLARO 1000

SUMAKANSAY 1200

SAN FRANCISCO 1000

SAAC 780

TEXTIL 14 DE MARZO 1000

JEP 1280

CÁMARA DE COMERCIO 4000

Nota. Fuente: Investigación. (2015). Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Santo Domingo:

Análisis de Participación de Mercado. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

Para el análisis de la participación de mercados se toma como referencia el número de

clientes actuales que tiene cada una de las entidades situadas en el cantón Santo Domingo,

cifra que fue obtenida mediante una investigación exhaustiva y personal.

59

18%

16%

6%

4%14%

5%

5%

5%

4%

4%

1%

18%

Cooperativas de Ahorro y Crédito del Sector

BENÉFICA

COPROGRESO

CREDI SOCIO

DAQUILEMA

29 DE OCTUBRE

PUELLARO

SUMAKANSAY

SAN FRANCISCO

SAAC

TEXTIL 14 DE MARZO

JEP

CÁMARA DE COMERCIO

Figura 13. Participación de Mercado de la Cooperativa Cámara de Comercio de Santo Domingo.

Fuente: Investigación. (2015). Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Santo Domingo. Figura

que ilustra la participación de mercado que posee la Cooperativa Cámara de Comercio. Elaborado por la autora

Ruth Álvarez.

3.2.3.3.5 Proyección de Ventas.

Para la proyección de datos se utiliza la fórmula matemática [y = a + b (x)]

correspondiente al método lineal, la misma que establece relación entre variables

independiente y dependiente.

La variable independiente es representada por la letra (a) y su fórmula está dada por:

𝐚 =∑𝐘

𝐧

La variable dependiente es representada por la letra (b) y su fórmula está dada por:

𝐛 =∑𝐱𝐲

∑𝐱²

60

A continuación se presenta el análisis de datos correspondiente a las ventas efectuadas

por la Cooperativa Cámara de Comercio Santo Domingo.

Tabla 7. Análisis de Ventas Históricas de Ahorros a la Vista.

AÑOS CAPTACIONES EN DÓLARES X XY X2

2008 253543,00 -3 -760629,00 9

2009 347356,00 -2 -694712,00 4

2010 414640,00 -1 -414640,00 1

2011 555847,07 0 0,00 0

2012 605000,00 1 605000,00 1

2013 602000,00 2 1204000,00 4

2014 610000,00 3 1830000,00 9

SUMA 3388386,07 1769019,00 28

2015 736772,15 4

2016 799951,40 5

2017 863130,65 6

2018 926309,90 7

2019 989489,15 8

2020 1052668,40 9

Nota. Fuente: Investigación. (2015). Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Santo Domingo.

Análisis de ventas históricas de ahorro a la vista de la Cooperativa Cámara de Comercio. Elaborado por la

autora Ruth Álvarez.

En la tabla anterior se detalla el comportamiento de las captaciones en ahorro a la vista

de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo, observando

un crecimiento continuo hasta el año 2012, a partir del 2013 refleja disminución en ahorros,

en base a esta información se proyecta un crecimiento para los años, 2015, 2016, 2017,

2018, 2019 y 2020.

Tabla 8. Análisis de Ventas Históricas de Inversiones a Plazo Fijo.

AÑOS CAPTACIONES EN DÓLARES X XY X2

2008 335296,00 -3 -

1005888,00

9

2009 476142,00 -2 -952284,00 4

2010 450434,00 -1 -450434,00 1

2011 794104,79 0 0,00 0

2012 873504,79 1 873504,79 1

2013 1173504,79 2 2347009,58 4

2014 1043504,79 3 3130514,37 9

61

SUMA 5146491,16 3942422,74 28

2015 1298416,27 4

2016 1439217,08 5

2017 1580017,90 6

2018 1720818,71 7

2019 1861619,52 8

2020 2002420,00 9


Análisis de ventas históricas Inversiones a plazo fijo de la Cooperativa Cámara de Comercio. Elaborado por la

autora Ruth Álvarez.

Con la información proporcionada por la Cooperativa Cámara de Comercio de Santo

Domingo, se observa un continuo crecimiento en las inversiones, hasta el año 2013, en el

año 2014 se refleja una disminución notable en sus ingresos, aun así, se prevé lograr un

crecimiento considerable para los años 2015, 2016, 2017, 2018, 2019 y 2020.

3.2.3.4 Diagnóstico de la Situación Actual.

Se detalla los factores externos e internos identificados para el análisis FODA de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio Santo Domingo.

Tabla 9. Determinación de Oportunidades.

CÓDIGO OPORTUNIDADES

O1 Salario básico unificado, aumenta la capacidad de pago.

O2 Índice de crecimiento poblacional, se incrementa la Población Económicamente

Activa

O3 Migración interna de sectores rurales hacia la ciudad.

O4 Tecnología de información y comunicación, ayudaran a publicitar más ampliamente

la imagen de la entidad financiera.


Análisis del entorno de la Cooperativa Cámara de Comercio. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

62

Tabla 10. Determinación de Amenazas.

CÓDIGO AMENAZAS

A1 Sobre endeudamiento, obligaciones de pago de una persona con entidades

financieras, almacenes o personas.

A2 Políticas monetarias, genera incertidumbre en los ahorristas e inversionistas.

A3 Desempleo, causa recesión y disminuye la demanda de los productos y servicios

financieros.

A4 Apoyo a campañas de reciclaje por entidades competidoras.


Análisis del entorno de la Cooperativa Cámara de Comercio. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

Tabla 11. Determinación de Fortalezas.

CÓDIGO FORTALEZAS

F1 Personal comprometido con la organización.

F2 Amplia experiencia de sus colaboradores en el área financiera.

F3 Se mantienen tasas de interés competitivas en el mercado.

F4 Facilidades para acceder a los productos financieros.


Análisis de la empresa Cooperativa Cámara de Comercio. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

Tabla 12. Determinación de Debilidades.

CÓDIGO DEBILIDADES

D1 Mal direccionamiento de las acciones publicitarias para dar a conocer los productos y

servicios financieros.

D2 No se han realizado estudios de mercado para determinar segmentos de interés.

D3 No se ha capacitado al personal en temas de ventas y atención al cliente.

D4 No existen campañas promocionales ni vendedores encargados de prospectar clientes.


Análisis de la empresa Cooperativa Cámara de Comercio. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

63

Tabla 13. Matriz Cuadrática FODA Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio.

FACTORES

EXTERNOS

OPORTUNIDADES AMENAZAS

TOTAL

FACTORES

INTERNOS

O1 O2 O3 O4 TOTAL A1 A2 A3 A4

FO

RT

AL

EZ

AS

F1 1 3 3 3 10 0 3 0 1 4

F2 5 5 5 3 18 0 5 0 3 8

F3 5 5 5 3 18 1 1 3 0 5

F4 5 5 5 3 18 3 3 1 1 8

TOTAL 16 18 18 12 4 12 4 5

DE

BIL

IDA

DE

S

D1 3 3 5 3 14 0 1 1 3 5

D2 3 5 5 3 16 1 1 1 1 6

D3 1 3 1 1 6 1 3 3 3 10

D4 5 3 5 3 16 1 3 3 1 9

TOTAL 12 14 16 10 3 8 8 8

Nota. Fuente: Investigación. (2015). Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Santo Domingo. Matriz cuadrática FODA Cooperativa Cámara de Comercio.


64

3.2.3.5 Definición de Objetivos y Estrategias.

Una vez calificada la matriz FODA, se obtuvo las siguientes interacciones para la

determinación de estrategias de Marketing.

Figura 14. Objetivos y Programas de Acción.

OBJETIVO ESTRATEGIAS

Fort

ale

cer

la G

esti

ón

de

Ven

tas

de

la C

oop

era

tiva d

e A

horr

o y

Cré

dit

o C

ám

ara

de

Com

erci

o

de

San

to D

om

ingo.

OFERTA PROMOCIONAL A TRAVÉS DE UN STAND Y DÍPTICOS

INFORMATIVOS

F2: Amplia experiencia de sus colaboradores en el área financiera.

O2: Índice de crecimiento poblacional, se incrementa la Población

Económicamente Activa.

INFORMACIÓN DE TASAS DE INTERÉS A TRAVÉS DE BANNERS

INFORMATIVOS Y PRENSA ESCRITA.

F4: Facilidades para acceder a los productos financieros.

A2: Políticas monetarias, genera incertidumbre en los ahorristas e

inversionistas.

INCREMENTO DE LA CARTERA DE CLIENTE MEDIANTE

VISITAS A SECTORES RURALES DE LA PROVINCIA DE SANTO

DOMINGO.

D2: No se han realizado estudios de mercado para determinar

segmentos de interés.

O3: Migración interna de sectores rurales hacia la ciudad.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA PROMOVER EL

EMPRENDIMIENTO DE PEQUEÑAS EMPRESAS

D3: No se ha capacitado al personal en temas de ventas y atención al

cliente.

A3: Desempleo, causa recesión y disminuye la demanda de los

productos y servicios financieros.

Fuente: Investigación. (2015). Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Definición de

estrategias para Cooperativa Cámara de Comercio. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

65

3.2.3.6 Desarrollo de Planes de Acción.

3.2.3.6.1 Oferta promocional a través de un stand y dípticos informativos.

a) Objetivo:

Aprovechar las festividades de cada una de las parroquias rurales, del cantón, de

la Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas para promocionar los productos y

servicios financieros de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio.

b) Alcance:

Dar solución a las escasas campañas promocionales por parte de la Cooperativa

de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio.

c) Responsable:

Gerente - Sra. Anita Mora y Colaboradores.

d) Periodicidad:

Del 27 de junio al 03 de Julio de 2016 (fiestas de cantonización)

Del 31 de octubre al 06 de Noviembre de 2016 (fiestas de provincialización)

28 de Enero del 2016 (festividades parroquia Santa María del Toachi)

Del 14 al 16 de agosto del 2016 (fiesta de San Jacinto).

05 de Septiembre del 2016 (festividades parroquia Puerto Limón)

26 de Noviembre del 2016 (festividades de Cantonización de la Concordia)

66

Del 30 de Noviembre al 02 de Diciembre del 2016 (festividades parroquia

Luz de América.

6 de Enero del 2016 (festividades de la parroquia el Esfuerzo)

5 de Febrero del 2016 (festividades de la parroquia Alluriquín)

1 de Agosto del 2016 (festividades parroquia Valle Hermoso)

e) Funcionalidad:

Alquiler de Stand al GAD Municipal y GAD Provincial respectivamente

para cada una de las fechas propuestas.

Impresión de 11000 ejemplares para los dos eventos (cantonización,

provincialización fiestas parroquiales).

Contenido expuesto en 2 hojas de 20 x 21 cm, en papel couche de 150 grs.

Características de impresión a color.

Díptico en tamaño medio oficio.

Descripción de productos y servicios financieros, tazas de interés y otros.

Estructura general, lead, cuerpo y cierre.

Cálculo de vendedores para los días de feria.

- La cobertura propuesta es atender a 1650 personas durante los días de

feria y en las diferentes festividades en cada parroquia rural, con la

presente estrategia se pretende visitar al 15% de los 8000 visitantes al

67

recinto ferial y las 3000 personas que se estima asistirán a las diferentes

festividades parroquiales.

- Jornada laboral (10 horas)

- Tiempo no dedicado a la venta. (2 horas)

- Tiempo promedio de entrevista por cliente. (15 minutos)

f) Fórmula para el cálculo de vendedores.

Total de visitas = (frecuencia de visitas)

TVA = (1650)

Tasa media de visitas diarias =Jornada laboral − tiempo no dedicado a la venta

Timpo promedio de visita

TMVD =10 − 2

0.25

TMVD = 32.

n =total de visitas

tasa media de visitas diarias ∗ dias promedio de trabajo

n 2015 =1650

32 ∗ 18

n 2015 =1650

576

n 2015 = 2 vendedores

68

La presente estrategia abarca las siguientes actividades:

Figura 15. Actividades para colocación de stand y entrega de trípticos.

Fuente: Investigación. (2015). Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Santo

Domingo. Actividades para la colocación de stand y entrega de trípticos de la Cooperativa Cámara de

Comercio. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

DESTINO FECHA PROPUESTA REQUERIMIENTOS

Fiestas de Cantonización de

Santo Domingo.

festividades parroquia Valle

Hermoso)

Festividades San Jacinto

Festividades parroquia Puerto

Limón)

Fiestas de Provincialización de

Santo Domingo de los

Tsáchilas.

Fiestas de Cantonización de la

Concordia.

Festividades parroquia Luz de

América.

Festividades de la parroquia el

Esfuerzo.

Festividades parroquia Santa

María del Toachi

festividades de la parroquia

Alluriquín

Del 27 de junio al 03 de

Julio.

1 de Agosto

Del 14 al 16 de agosto

05 de Septiembre

Del 31 de octubre al 06 de

noviembre.

26 de Noviembre

Del 30 de Noviembre al 02

de Diciembre.

6 de Enero

28 de Enero

5 de Febrero

- Representantes de la

Cooperativa.

- 11000 trípticos informativos.

- 1 Banner.

- 1 Mesa y 2 Sillas.

- 1 Ordenador.

- 1 Proyector.

- 1 lona para proyección.

- 1 Extensión

- Stand

69

g) Diseños Propuestos.

Figura 16. Modelo de Stand propuesto.


Domingo. Figura que ilustra el diseño propuesto de stand para la Cooperativa Cámara de Comercio.


70

Figura 17. Modelo de díptico propuesto.

71

Fuente: Investigación. (2015). Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Santo Domingo.

Figura que ilustra el diseño propuesto de díptico para la Cooperativa Cámara de Comercio. Elaborado


72

h) Presupuesto.

Tabla 14. Costos de Estrategia para Organización de Feria de Ventas.

Nota. Fuente: Investigación. (2015). Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Santo

Domingo. Costo de estrategia para organización de ferias de ventas. Elaborado por la autora Ruth

Álvarez.

3.2.3.6.2 Información de tasas de interés a través de banners informativos y prensa

escrita.

a) Objetivo:

Dar a conocer las tasas de interés ofertadas por la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Cámara de Comercio por medio de publicidad en banners informativos colocados en

el punto de venta y prensa de circulación local.

b) Alcance:

Dar solución al mal direccionamiento de las acciones publicitarias que impiden

dar a conocer los productos y servicios financieros.

DETALLE COSTO

UNITARIO

COSTO

TOTAL

Alquiler de Stand.

Impresión de 11000 ejemplares.

Banner.

Ordenador.

Proyector

Lona para proyección.

Extensión

Movilización

Stand móvil

200,00

0,07

0,00

0,00

0,00

10,00

0,00

7,00

2000,00

400,00

770,00

0,00

0,00

0,00

10,00

0,00

126,00

2000,00

SUB TOTAL 3306,00

IVA 396,72

TOTAL 3702,72

73

c) Responsable:

Gerente y Publicidad Villavicencio, Diario Centro.

d) Periodicidad:

Diseño e impresión, Julio de 2016, exposición del Banner durante el último

semestre de cada año.

e) Funcionalidad:

Banner informativo.

- Impresión: 2 ejemplares en Vinil.

- Estructura: Lead, Cuerpo y Cierre.

- Tamaño: 2.00 x 80 cm.

- Característica: A color.

- Énfasis: Dar a conocer los productos y servicios financieros, sobre todo

informar la tasa de interés que tiene la institución que es la más baja del mercado

en comparación con la competencia.

- Contenido informativo: Tasas de interés, productos financieros y servicios no

financieros.

- Dirigido a: Socios actuales, potenciales y demás clientes que visiten las

instalaciones de la Cámara de Comercio Santo Domingo.

- Meses de colocación: Durante el último semestre de cada año.

74

Publicidad en Prensa Escrita.

- Medio de comunicación: Diario Centro.

- Circulación: Provincial.

- Puntos de Ventas: Distribución intensiva en varios puntos de la ciudad.

- Tamaño del anuncio: 1/4 de página.

- Característica del anuncio: Full-color.

- Estructura de la publicidad: Lead, Cuerpo y Cierre.

- Días de pautaje: cada quince días durante los meses propuestos (seis

publicaciones)

- Duración del evento comunicacional: Junio, Julio y Diciembre de cada año.

- Ubicación páginas principales impares.

- Días de publicación los días lunes.

75

f) Diseños Propuestos.

Figura 18. Diseño propuesto de banner

Fuente: Investigación. (2015). Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Diseño

propuesto de banner. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

76

Figura 19. Diseño propuesto para prensa.


Domingo. Diseño propuesto para publicidad en prensa. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

g) Presupuesto.

Tabla 15. Costos de Estrategia para la publicidad en banners y publicación en prensa.


Domingo. Costo de estrategia para publicidad en banners y publicación. Elaborado por la autora

Ruth Álvarez.

DETALLE COSTO

UNITARIO

COSTO

TOTAL

Diseño e impresión de Banner.

Publicación en Diario Centro ¼ de página, full color.

47,05

120,00

94,10

720,00

SUB TOTAL 814,10

IVA 97,69

TOTAL 911.79

77

3.2.3.6.3 Incremento de la cartera de clientes mediante visitas a sectores rurales de la

provincia de Santo Domingo.

a) Objetivo:

Incrementar el número de socios ahorristas de sectores rurales para la Cooperativa

de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo.

b) Alcance:

Solucionar las escasas visitas a sectores rurales que impide identificar segmentos

de interés para la cooperativa e imposibilitan incrementar la cartera de clientes.

c) Responsable:

Gerente, Asesores de Negocios.

d) Periodicidad:

Diseño e impresión Abril, aplicación en Mayo de cada año.

e) Funcionalidad:

Modelo de sondeo de opinión.

- Involucrados: 200 personas por visita.

- Formato: 5 preguntas dirigidas.

- Estructura: Tradicional.

- Tamaño de libreta: Medio oficio.

78

- Característica: A color portada y contraportada en papel couche de 200grs full

color, hojas internas en papel bond de 75 grs.

- Énfasis: Recopilar información de segmentos de interés para la Cooperativa

Cámara de Comercio Santo Domingo.

- Contenido:

Figura 20. Modelo de sondeo de opinión.

Nota. Fuente: Investigación. (2015). Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio.

Santo Domingo. Modelo de sondeo de opinión. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

- Meses de aplicación: mayo de cada año.

Prospección de clientes.

- Involucrados: 220 personas.

- Meta de captación esperada: 50 personas.

- Monto para apertura de cuenta: $ 50,00.

- Requisitos para apertura de cuentas: Copia de cédula y certificado de votación.

1) ¿Posee usted en alguna institución financiera una cuenta de ahorros?

2) ¿Sí su respuesta es positiva, mencione la institución de la cual es cliente?

3) ¿Si su respuesta es negativa, indique él por qué?

4) ¿Sabía usted que la Cooperativa Cámara de Comercio cuenta con libretas de

ahorro, créditos e inversiones, con las tasas más convenientes del mercado?

5) ¿Le gustaría formar parte de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de

Comercio de Santo Domingo?

79

- Tiempo de ejecución: Mayo de cada año.

Listado de parroquias rurales a visitar:

- San José de Alluriquín. (Mayo de 2016).

- Puerto Limón y Luz de América. (Mayo de 2017).

- San Jacinto y Vale Hermoso. (Mayo de 2018).

- El Esfuerzo y Santa María del Toachi. (Mayo de 2019).

- Monterey Plan Piloto y La Villegas. (Mayo de 2020).

Requisitos complementarios.

- Flyers informativos de la Cámara de Comercio.

f) Diseños propuestos.

Figura 21. Diseño de papelería para el sondeo de opinión.


Domingo. Modelo de sondeo de opinión. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

80

g) Presupuesto.

Tabla 12. Costos de Estrategia para incremento de cartera de clientes.


Domingo. Presupuesto estrategia de organización de estudio de mercado. Elaborado por la autora

Ruth Álvarez.

3.2.3.6.4 Programa de capacitación para promover el emprendimiento de pequeñas

empresas.

a) Objetivo:

Ampliar la cartera de créditos, con la capacitación e inclusión de nuevos socios

microempresarios, financiando emprendimientos y contribuyendo al buen vivir.

b) Alcance:

Disminución del desempleo a través del financiamiento direccionado a la creación

de microempresas.

c) Responsable:

Gerente, Jefe de Créditos, Asesores de Negocio y Capacitador

d) Periodicidad:

Se realizará 2 veces en el año en los meses de Agosto y Noviembre de cada año.

DETALLE COSTO

UNITARIO

COSTO

TOTAL

Diseño e impresión de Folleto.

Movilización.

1.25

7,00

275,00

385,00

Alimentación 2,75 30.25

SUB TOTAL 690.25

IVA 82.83

TOTAL 773.08

81

e) Funcionabilidad:

Contratar seminarista y definir temario de capacitación.

Figura 22. Detalle capacitador

APELLIDOS Y NOMBRES: MIÑO CASCANTE GLORIA ELIZABETH

LUGAR DE TRABAJO: ESPOCH

TELÉFONOS: 2603543, 092860197

EMAIL: [email protected]


Domingo. Figura que ilustran los datos del capacitador. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

Alquiler salón de conferencias de la Cámara de Comercio de Santo Domingo,

ubicado en la calle Latacunga 712 y tres de julio, coordinando con cada una

de las fechas propuestas.

Elaboración de hojas volantes para invitar a la capacitación: Contenido

expuesto en un cuarto de hoja, impresión full color, en el cual constará el día

lugar y la hora además el tema de la capacitación.

Entrega de las volantes en sitios estratégicos: Esta actividad será realizada por

los ejecutivos de negocios una semana antes del evento programado.

- La cobertura propuesta es capacitar a 300 personas en la primera

conferencia a realizarse en el mes de Agosto, y la misma cantidad en el

mes de Noviembre de cada año.

- La capacitación consiste en ¿cómo restructurar las pymes a través de un

plan de negocios?

- La cooperativa analizará cuales son los prospectos de socios que

proporcionen menor riesgo para financiar, créditos que irán desde $300

dólares hasta un máximo de $1000 a un plazo de 18 meses máximo

mailto:[email protected]

82

dependiendo el monto financiado a una tasa de interés del 22.5% anual,

previamente deberán los socios aspirantes aperturar una cuenta de

ahorros con un valor mínimo de $ 50 dólares.

- Jornada de capacitación: 3 horas por día.

- Tiempo dedicado al volanteo: 4 horas, realizado por ejecutivo de

negocios de la Cooperativa Cámara de Comercio Santo Domingo.

La presente estrategia abarca las siguientes actividades:

Figura 23. Actividades para capacitación en emprendimiento.

DESTINO FECHA PROPUESTA REQUERIMIENTOS

Capacitación sobre

emprendimiento 1era

fase.

Capacitación sobre

emprendimiento 2da

fase.

Planificación para el año

2016.

El 13 de agosto.

Desde las 8h00 hasta las

11h00

El 12 de Noviembre.

Desde las 8h00 hasta las

11h00

- Representantes de la

Cooperativa.

- Capacitador

- 600 volantes de

invitación

- 600 trípticos

informativos.

- 2 Banners.

- Salón de eventos.

- 1 Ordenador.

- 1 Proyector.

- 1 lona para

proyección.

- 600 esferográficos

- 600 Folletos de

capacitación

- 600 coffee break


Domingo. Actividades para la capacitación propuesta. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

83

f) Diseño Propuesto.

Figura 24. Diseño de volante propuesto.


Domingo. Diseño de volante propuesto. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

g) Presupuesto.

Tabla 13. Costos de estrategia para organización de capacitación para emprendedores.


Domingo. Costo de estrategias para organización de capacitación. Elaborado por la autora Ruth

Álvarez.

DETALLE COSTO UNITARIO COSTO TOTAL

Alquiler de Salón.

Impresión de 600 volantes.

Banner.

Ordenador.

Proyector

Lona para proyección.

Capacitador

600 trípticos informativos.

600 esferográficos

600 Folletos de capacitación

600 coffees break

200,00

0,04

0,00

0,00

0,00

0,00

50,00

0,04

0,35

0,50

200,00

24,00

300,00

24,00

210,00

300,00

SUB TOTAL 931,04

IVA 126,96

TOTAL 1058,00

84

Oferta promocional a través de unstand y trípticos informativos

Objetivo:Aprovechar lasfestividades del cantón y de laProvincia Santo Domingo delos Tsáchilas parapromocionar los productos yservicios financieros de laCooperativa de Ahorro yCrédito Cámara de Comercio.

Periocidad: Festividades de laprovincia, cantón y parroquias.

Funcionalidad: Elaboración dediptico y organización de staninformativo.

Diseños:Díptico

Información de tasas de interés através de banners informativos yprensa

Objetivo:Mejorar la Gestiónde Ventas de la Cooperativade Ahorro y Crédito Cámarade Comercio por medio depublicidad en bannersinformativos colocados en elpunto de venta y prensa decirculación local.

Duracion: Colocación deBanner´s durante el últimosemestre de cada año.

Funcionalidad: Estratégiapublicitaria a través de bannersy prensa escrita .

Diseño: de Banners ypublicidad en prensa

Incremento de la cartera de clientesmediante visitas a sectores rurales dela provincia de Santo Domingo.

Objetivo: Incrementar elnúmero de socios ahorristasde sectores rurales para laCooperativa de Ahorro yCrédito Cámara de Comerciode Santo Domingo.

Duracion:, Abril, Mayo decada ´año.

Funcionalidad: conocersegmentos de interés para locooperativa y prospectarnuevos clientes, para ofrecerlos productos y serviciosfinancieros.

Diseño: de Folleto de sondeode opinión

Programa de capacitación parapromover el emprendimiento depequeñas empresas

Objetivo:Ampliar la cartera decréditos, con la capacitación einclusión de nuevos sociosmicroempresarios,financiando emprendimientosy contribuyendo al buen vivir.

Duracion: Agosto yNoviembre de cada año.

Funcionalidad: Capacitaciónen emprendimiento

Diseños: De volante deinvitación.

3.2.3.7 Diseñar el Programa de Marketing para su posterior desarrollo.

Figura 25. Resumen de las estrategias propuestas.

Fuente: Investigación. (2015). Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Santo Domingo. Resumen de las estrategias propuestas. Elaborado por la autora

Ruth Álvarez.

85

3.2.3.8 Evaluar la Vulnerabilidad y Planificación de contingencia del Plan de Marketing Estratégico.

3.2.3.8.1 Indicadores para el Cumplimiento de Estrategias del Plan de Marketing.

Figura 26. Indicadores para el cumplimiento de estrategias.

ESTRATEGIAS INDICADOR FÓRMULA DESCRIPCIÓN

Oferta promocional a través de un

stand y dípticos

Expansión comercial

(unidades)

Ventas período(unid. )

Ventas mismo período

anterior (unid. )

x100 Conocer el porcentaje de crecimiento en

número de socios de la cooperativa, con la

aplicación de esta estrategia promocional.

Información de tasas de interés a

través de banners informativos y

prensa

Fidelidad de Clientes Número de clientes regulares

Total número de clientesx100

Representar de manera cuantitativa la

fidelidad de los socios para con la

cooperativa, al ser motivados con una tasa

atractiva.

Incremento de la cartera de clientes

mediante visitas a sectores rurales

de la provincia de Santo Domingo.

Captación de clientes Número de clientes nuevos

Total número de clientesx100

Determinar cuántos nuevos socios, llegarán

a la cooperativa aplicando la estrategia de

sondeo de mercado.

Programa de capacitación para

promover el emprendimiento de

pequeñas empresas

Rentabilidad por grupo

de clientes

Beneficio bruto por grupo

Cifra de ventas por grupox100

Definir cuál es el porcentaje de crecimiento

en cifras monetarias, a través de la

capacitación en emprendimiento de micro

empresa y el financiamiento de esta.

Fuente: Investigación. (2015). Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Santo Domingo. Figura que muestra los indicadores para el cumplimiento de

estrategias propuestas. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

86

3.1.3.7.2 Cronograma de Ejecución de Estrategias.

Figura 27. Cronograma de actividades propuestas.

Fuente: Investigación. (2015). Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. Santo Domingo. Cronograma de actividades. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

CRONOGRAMA 2016 2017

OBJETIVOS ESTRATEGIAS 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3

Fo

rtale

cer

la G

esti

ón

de

Ven

tas

de

la

Co

op

era

tiva d

e A

horr

o y

Cré

dit

o

Cá

ma

ra d

e C

om

erci

o d

e S

an

to D

om

ingo. Oferta promocional a través de un stand y dípticos

informativos.

Información de tasas de interés a través de banners

informativos y prensa escrita.

Incremento de la cartera de clientes mediante visitas a

sectores rurales de la provincia de Santo Domingo.

Programa de capacitación para promover el

emprendimiento de pequeñas empresas.

87

3.1.3.7.3 Presupuesto Total para el Plan de Marketing.

Se considera el porcentaje de la inflación que en la actualidad fluctúa en (4.15%) para

establecer el presupuesto tentativo para los próximos 5 años, correspondientes al Plan de

Marketing Estratégico.

Tabla 16. Presupuesto del Plan de Marketing Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio.


Domingo. Presupuesto total de plan de marketing. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

Se adjunta el estado de pérdidas y ganancias con base en la propuesta planteada para la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo, donde se detalla

el presupuesto para la aplicación del Plan de Marketing Estratégico y su tentativa que espera

alcanzar con su implementación.

DETALLE COSTO

2016

COSTO

2017

COSTO

2018

COSTO

2019

COSTO

2020

Oferta promocional a través de un stand

y dípticos informativos

3702.72 3856,38 4016,42 4183,10 4356,70

Información de tasas de interés a través

de banners informativos y prensa

escrita.

911.79 949,63 989,04 1030,08 1072,83

Incremento de la cartera de clientes

mediante visitas a sectores rurales de la

provincia de Santo Domingo.

773,08 805,16 838,57 873,37 909,61

Programa de capacitación para

promover el emprendimiento de

pequeñas empresas.

1058,00 1101,91 1147,64 1195,27 1244,88

Total (Incluye IVA) 6445,59 6713,08 6991,47 7281,82 7584,02

88

Tabla 17. Tabla de amortización consumo y microcrédito 2015.

BENEFICIARIO

INSTIT. FINANCIERA

MONTO 407037,68

TASA 15,20% T. EFECTIVA 16,3049%

PLAZO 1 año

GRACIA 0 años

FECHA DE INICIO 01/01/2015

MONEDA DOLARES

AMORTIZACION CADA 30 días

Número de períodos 12 para amortizar capital

No. VENCIMIENTO SALDO INTERES PRINCIPAL DIVIDENDO

0 407.037,68

1 31-ene-2015 373.117,87 5.155,81 33.919,81 39.075,62

2 02-mar-2015 339.198,07 4.726,16 33.919,81 38.645,97

3 01-abr-2015 305.278,26 4.296,51 33.919,81 38.216,32

4 01-may-2015 271.358,45 3.866,86 33.919,81 37.786,66

5 31-may-2015 237.438,65 3.437,21 33.919,81 37.357,01

6 30-jun-2015 203.518,84 3.007,56 33.919,81 36.927,36

7 30-jul-2015 169.599,03 2.577,91 33.919,81 36.497,71

8 29-ago-2015 135.679,23 2.148,25 33.919,81 36.068,06

9 28-sep-2015 101.759,42 1.718,60 33.919,81 35.638,41

10 28-oct-2015 67.839,61 1.288,95 33.919,81 35.208,76

11 27-nov-2015 33.919,81 859,30 33.919,81 34.779,11

12 27-dic-2015 0,00 429,65 33.919,81 34.349,46

33.512,77 407.037,68 440.550,45

TABLA DE AMORTIZACION

BENEFICIARIO

INSTIT. FINANCIERA

MONTO 1628150,73


PLAZO 1 año

GRACIA 0 años


MONEDA DOLARES




0 1.628.150,73

1 31-ene-2015 1.492.471,50 30.527,83 135.679,23 166.207,05

2 02-mar-2015 1.356.792,28 27.983,84 135.679,23 163.663,07

3 01-abr-2015 1.221.113,05 25.439,86 135.679,23 161.119,08

4 01-may-2015 1.085.433,82 22.895,87 135.679,23 158.575,10

5 31-may-2015 949.754,59 20.351,88 135.679,23 156.031,11

6 30-jun-2015 814.075,37 17.807,90 135.679,23 153.487,13

7 30-jul-2015 678.396,14 15.263,91 135.679,23 150.943,14

8 29-ago-2015 542.716,91 12.719,93 135.679,23 148.399,16

9 28-sep-2015 407.037,68 10.175,94 135.679,23 145.855,17

10 28-oct-2015 271.358,46 7.631,96 135.679,23 143.311,18

11 27-nov-2015 135.679,23 5.087,97 135.679,23 140.767,20

12 27-dic-2015 (0,00) 2.543,99 135.679,23 138.223,21

198.430,87 1.628.150,73 1.826.581,60


89


BENEFICIARIO

INSTIT. FINANCIERA

MONTO 1791334,78


PLAZO 1 año

GRACIA 0 años


MONEDA DOLARES




0 1.791.334,78

1 31-ene-2016 1.642.056,88 33.587,53 149.277,90 182.865,43

2 01-mar-2016 1.492.778,98 30.788,57 149.277,90 180.066,46

3 31-mar-2016 1.343.501,09 27.989,61 149.277,90 177.267,50

4 30-abr-2016 1.194.223,19 25.190,65 149.277,90 174.468,54

5 30-may-2016 1.044.945,29 22.391,68 149.277,90 171.669,58

6 29-jun-2016 895.667,39 19.592,72 149.277,90 168.870,62

7 29-jul-2016 746.389,49 16.793,76 149.277,90 166.071,66

8 28-ago-2016 597.111,59 13.994,80 149.277,90 163.272,70

9 27-sep-2016 447.833,70 11.195,84 149.277,90 160.473,74

10 27-oct-2016 298.555,80 8.396,88 149.277,90 157.674,78

11 26-nov-2016 149.277,90 5.597,92 149.277,90 154.875,82

12 26-dic-2016 (0,00) 2.798,96 149.277,90 152.076,86

218.318,93 1.791.334,78 2.009.653,71


BENEFICIARIO

INSTIT. FINANCIERA

MONTO 447833,69


PLAZO 1 año

GRACIA 0 años


MONEDA DOLARES




0 447.833,69

1 31-ene-2016 410.514,22 5.672,56 37.319,47 42.992,03

2 01-mar-2016 373.194,74 5.199,85 37.319,47 42.519,32

3 31-mar-2016 335.875,27 4.727,13 37.319,47 42.046,61

4 30-abr-2016 298.555,79 4.254,42 37.319,47 41.573,89

5 30-may-2016 261.236,32 3.781,71 37.319,47 41.101,18

6 29-jun-2016 223.916,85 3.308,99 37.319,47 40.628,47

7 29-jul-2016 186.597,37 2.836,28 37.319,47 40.155,75

8 28-ago-2016 149.277,90 2.363,57 37.319,47 39.683,04

9 27-sep-2016 111.958,42 1.890,85 37.319,47 39.210,33

10 27-oct-2016 74.638,95 1.418,14 37.319,47 38.737,61

11 26-nov-2016 37.319,47 945,43 37.319,47 38.264,90

12 26-dic-2016 (0,00) 472,71 37.319,47 37.792,19

36.871,64 447.833,69 484.705,33


90


BENEFICIARIO

INSTIT. FINANCIERA

MONTO 488629,71


PLAZO 1 año

GRACIA 0 años


MONEDA DOLARES




0 488.629,71

1 31-ene-2017 447.910,57 6.189,31 40.719,14 46.908,45

2 02-mar-2017 407.191,43 5.673,53 40.719,14 46.392,68

3 01-abr-2017 366.472,28 5.157,76 40.719,14 45.876,90

4 01-may-2017 325.753,14 4.641,98 40.719,14 45.361,12

5 31-may-2017 285.034,00 4.126,21 40.719,14 44.845,35

6 30-jun-2017 244.314,86 3.610,43 40.719,14 44.329,57

7 30-jul-2017 203.595,71 3.094,65 40.719,14 43.813,80

8 29-ago-2017 162.876,57 2.578,88 40.719,14 43.298,02

9 28-sep-2017 122.157,43 2.063,10 40.719,14 42.782,25

10 28-oct-2017 81.438,28 1.547,33 40.719,14 42.266,47

11 27-nov-2017 40.719,14 1.031,55 40.719,14 41.750,69

12 27-dic-2017 (0,00) 515,78 40.719,14 41.234,92

40.230,51 488.629,71 528.860,22


BENEFICIARIO

INSTIT. FINANCIERA

MONTO 1954518,84


PLAZO 1 año

GRACIA 0 años


MONEDA DOLARES




0 1.954.518,84

1 31-ene-2017 1.791.642,27 36.647,23 162.876,57 199.523,80

2 02-mar-2017 1.628.765,70 33.593,29 162.876,57 196.469,86

3 01-abr-2017 1.465.889,13 30.539,36 162.876,57 193.415,93

4 01-may-2017 1.303.012,56 27.485,42 162.876,57 190.361,99

5 31-may-2017 1.140.135,99 24.431,49 162.876,57 187.308,06

6 30-jun-2017 977.259,42 21.377,55 162.876,57 184.254,12

7 30-jul-2017 814.382,85 18.323,61 162.876,57 181.200,18

8 29-ago-2017 651.506,28 15.269,68 162.876,57 178.146,25

9 28-sep-2017 488.629,71 12.215,74 162.876,57 175.092,31

10 28-oct-2017 325.753,14 9.161,81 162.876,57 172.038,38

11 27-nov-2017 162.876,57 6.107,87 162.876,57 168.984,44

12 27-dic-2017 (0,00) 3.053,94 162.876,57 165.930,51

238.206,98 1.954.518,84 2.192.725,82


91


BENEFICIARIO

INSTIT. FINANCIERA

MONTO 529425,71


PLAZO 1 año

GRACIA 0 años


MONEDA DOLARES




0 529.425,71

1 31-ene-2018 485.306,90 6.706,06 44.118,81 50.824,87

2 02-mar-2018 441.188,09 6.147,22 44.118,81 50.266,03

3 01-abr-2018 397.069,28 5.588,38 44.118,81 49.707,19

4 01-may-2018 352.950,47 5.029,54 44.118,81 49.148,35

5 31-may-2018 308.831,66 4.470,71 44.118,81 48.589,52

6 30-jun-2018 264.712,86 3.911,87 44.118,81 48.030,68

7 30-jul-2018 220.594,05 3.353,03 44.118,81 47.471,84

8 29-ago-2018 176.475,24 2.794,19 44.118,81 46.913,00

9 28-sep-2018 132.356,43 2.235,35 44.118,81 46.354,16

10 28-oct-2018 88.237,62 1.676,51 44.118,81 45.795,32

11 27-nov-2018 44.118,81 1.117,68 44.118,81 45.236,49

12 27-dic-2018 0,00 558,84 44.118,81 44.677,65

43.589,38 529.425,71 573.015,09


BENEFICIARIO

INSTIT. FINANCIERA

MONTO 2117702,89


PLAZO 1 año

GRACIA 0 años


MONEDA DOLARES




0 2.117.702,89

1 31-ene-2018 1.941.227,65 39.706,93 176.475,24 216.182,17

2 02-mar-2018 1.764.752,41 36.398,02 176.475,24 212.873,26

3 01-abr-2018 1.588.277,17 33.089,11 176.475,24 209.564,35

4 01-may-2018 1.411.801,93 29.780,20 176.475,24 206.255,44

5 31-may-2018 1.235.326,69 26.471,29 176.475,24 202.946,53

6 30-jun-2018 1.058.851,45 23.162,38 176.475,24 199.637,62

7 30-jul-2018 882.376,20 19.853,46 176.475,24 196.328,71

8 29-ago-2018 705.900,96 16.544,55 176.475,24 193.019,79

9 28-sep-2018 529.425,72 13.235,64 176.475,24 189.710,88

10 28-oct-2018 352.950,48 9.926,73 176.475,24 186.401,97

11 27-nov-2018 176.475,24 6.617,82 176.475,24 183.093,06

12 27-dic-2018 0,00 3.308,91 176.475,24 179.784,15

258.095,04 2.117.702,89 2.375.797,93


92

BENEFICIARIO

INSTIT. FINANCIERA

MONTO 2280886,93


PLAZO 1 año

GRACIA 0 años


MONEDA DOLARES




0 2.280.886,93

1 31-ene-2019 2.090.813,02 42.766,63 190.073,91 232.840,54

2 02-mar-2019 1.900.739,11 39.202,74 190.073,91 229.276,65

3 01-abr-2019 1.710.665,20 35.638,86 190.073,91 225.712,77

4 01-may-2019 1.520.591,29 32.074,97 190.073,91 222.148,88

5 31-may-2019 1.330.517,38 28.511,09 190.073,91 218.585,00

6 30-jun-2019 1.140.443,47 24.947,20 190.073,91 215.021,11

7 30-jul-2019 950.369,55 21.383,31 190.073,91 211.457,23

8 29-ago-2019 760.295,64 17.819,43 190.073,91 207.893,34

9 28-sep-2019 570.221,73 14.255,54 190.073,91 204.329,45

10 28-oct-2019 380.147,82 10.691,66 190.073,91 200.765,57

11 27-nov-2019 190.073,91 7.127,77 190.073,91 197.201,68

12 27-dic-2019 (0,00) 3.563,89 190.073,91 193.637,80

277.983,09 2.280.886,93 2.558.870,02


BENEFICIARIO

INSTIT. FINANCIERA

MONTO 570221,73


PLAZO 1 año

GRACIA 0 años


MONEDA DOLARES




0 570.221,73

1 31-ene-2019 522.703,25 7.222,81 47.518,48 54.741,29

2 02-mar-2019 475.184,78 6.620,91 47.518,48 54.139,39

3 01-abr-2019 427.666,30 6.019,01 47.518,48 53.537,48

4 01-may-2019 380.147,82 5.417,11 47.518,48 52.935,58

5 31-may-2019 332.629,34 4.815,21 47.518,48 52.333,68

6 30-jun-2019 285.110,87 4.213,31 47.518,48 51.731,78

7 30-jul-2019 237.592,39 3.611,40 47.518,48 51.129,88

8 29-ago-2019 190.073,91 3.009,50 47.518,48 50.527,98

9 28-sep-2019 142.555,43 2.407,60 47.518,48 49.926,08

10 28-oct-2019 95.036,96 1.805,70 47.518,48 49.324,18

11 27-nov-2019 47.518,48 1.203,80 47.518,48 48.722,28

12 27-dic-2019 0,00 601,90 47.518,48 48.120,38

46.948,26 570.221,73 617.169,99



93

Tabla 22. Tabla de amortización consumo y microcrédito 2020

BENEFICIARIO

INSTIT. FINANCIERA

MONTO 2444070,72


PLAZO 1 año

GRACIA 0 años


MONEDA DOLARES




0 2.444.070,72

1 31-ene-2020 2.240.398,16 45.826,33 203.672,56 249.498,89

2 01-mar-2020 2.036.725,60 42.007,47 203.672,56 245.680,03

3 31-mar-2020 1.833.053,04 38.188,61 203.672,56 241.861,17

4 30-abr-2020 1.629.380,48 34.369,74 203.672,56 238.042,30

5 30-may-2020 1.425.707,92 30.550,88 203.672,56 234.223,44

6 29-jun-2020 1.222.035,36 26.732,02 203.672,56 230.404,58

7 29-jul-2020 1.018.362,80 22.913,16 203.672,56 226.585,72

8 28-ago-2020 814.690,24 19.094,30 203.672,56 222.766,86

9 27-sep-2020 611.017,68 15.275,44 203.672,56 218.948,00

10 27-oct-2020 407.345,12 11.456,58 203.672,56 215.129,14

11 26-nov-2020 203.672,56 7.637,72 203.672,56 211.310,28

12 26-dic-2020 (0,00) 3.818,86 203.672,56 207.491,42

297.871,12 2.444.070,72 2.741.941,84


BENEFICIARIO

INSTIT. FINANCIERA

MONTO 611017,68


PLAZO 1 año

GRACIA 0 años


MONEDA DOLARES




0 611.017,68

1 31-ene-2020 560.099,54 7.739,56 50.918,14 58.657,70

2 01-mar-2020 509.181,40 7.094,59 50.918,14 58.012,73

3 31-mar-2020 458.263,26 6.449,63 50.918,14 57.367,77

4 30-abr-2020 407.345,12 5.804,67 50.918,14 56.722,81

5 30-may-2020 356.426,98 5.159,70 50.918,14 56.077,84

6 29-jun-2020 305.508,84 4.514,74 50.918,14 55.432,88

7 29-jul-2020 254.590,70 3.869,78 50.918,14 54.787,92

8 28-ago-2020 203.672,56 3.224,82 50.918,14 54.142,96

9 27-sep-2020 152.754,42 2.579,85 50.918,14 53.497,99

10 27-oct-2020 101.836,28 1.934,89 50.918,14 52.853,03

11 26-nov-2020 50.918,14 1.289,93 50.918,14 52.208,07

12 26-dic-2020 (0,00) 644,96 50.918,14 51.563,10

50.307,12 611.017,68 661.324,80


94

Del valor de las captaciones se considera el 20% para colocar en créditos de consumo y el

80% en microcréditos ya que la tasa de interés más representativa y que genera más utilidad

es la que se cobra en microcrédito.

Tabla 23. Detalle de sueldos del personal.

SALARIOS

SUELDOS MENSUAL ANUAL

1 GERENTE 1500,00 19854,00

5 OFICIALES DE CRÉDITO 2500,00 34270,00

1 CONTADOR 900,00 12054,00

1 AUXILIAR CONTABLE 500,00 6854,00

1 JEFE DE SISTEMAS 800,00 10754,00

1 CAJERA 500,00 6854,00

1 ENCARGADA DE LIMPIEZA 400,00 5554,00

1 JEFE DE CRÉDITO 880,00 11794,00

SUMA 107988,00


Detalle de sueldos tomado de los registros de la Cooperativa Cámara de Comercio. Elaborado por la autora

Ruth Álvarez.

Tabla 24. Detalle de servicios.

SERVICIOS

MENSUAL ANUAL

SERVICIOS DE BURO DE CRÉDITO 200,00 2400,00

LUZ, AGUA Y TELÉFONO 350,00 4200,00

INTERNET 90,00 1080,00

RED TRANSACCIONAL 250,00 3000,00

SERVICIOS VARIOS 1898,43 22781,16

ARRIENDO 1500,00 18000,00

SUMA 51461,16


Detalle de los gastos administrativos tomado de los registros de la Cooperativa Cámara de Comercio. Elaborado


Tabla 25. Detalle de honorarios profesionales.

HONORARIOS PROFESIONALES

ANUAL

DIETAS CONSEJOS 3864,00

GASTOS DE REPRESENTACIÓN 2619,96

CAPACITACIÓN DIRECTORES 2440,68

HONORARIOS PROFESIONALES 8355,84

SUMA 17280,48


Detalle de los gastos por honorarios profesionales. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

95

Tabla 26. Estado de Pérdidas y Ganancias.


Estado de pérdidas y ganancias. Elaborado por la autora Ruth Álvarez.

3.2 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA.

Esta propuesta investigativa tendrá dos fuentes de validación, la que se hará por la

Gerencia de Investigación de la Universidad Regional Autónoma de los Andes; a través del

lector de tesis y por los miembros del tribunal de grado previo a la defensa y sustentación

del tema: PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO Y GESTIÓN DE VENTAS DE LA


CIUDAD DE SANTO DOMINGO.

Una vez aprobada la investigación desarrollada, se adjuntará la carta de certificación para

que sea analizado por la Gerente de la Institución Financiera para su posterior aplicación.

2015 2016 2017 2018 2019 2020

Ingresos (intereses ganados) 231943,64 255190,57 278437,49 301684,42 324931,35 348178,24

Otros Ingresos 230000 236900 248745 261182,25 274241,3625 287953,4306

(=) Total Ingresos 461943,64 492090,57 527182,49 562866,67 599172,71 636131,67

(-) Intereses causados ahorro a la Vista 2% 14735,44 15999,02 17262,61 18526,19 19789,78 21053,37

(-) Intereses causados por plazo Fijo 9% 116.857,46 129529,53 142201,61 154873,68 167545,76 180217,80

(-) Provisión cartera 20.351,88 22391,68 24431,49 26471,29 28511,09 30550,88

(=) Utilidad Bruta 309998,86 324170,34 343286,78 362995,51 383326,09 404309,62

(-) Gastos de operaciones 197765,70 209382,07 203123,44 215547,00 228772,71 242854,19

Sueldos 107988,00 115547,16 123635,46 132289,94 141550,24 151458,76

Aportes patronales 12040,66 12883,51 13785,35 14750,33 15782,85 16887,65

Fondos de reserva 8995,40 9625,08 10298,83 11019,75 11791,13 12616,51

Servicios 51461,16 53396,10 55403,79 57486,98 59648,49 61891,27

Honorarios profesionales 17280,48 17930,23 0,00 0,00 0,00 0,00

(-) Gastos de Comercialización 4500,00 11028,39 11436,91 11860,99 12300,80 12756,92

Plan de Mkt 0,00 6359,19 6592,15 6834,07 7084,86 7344,86

Publicidad y Promoción 4500,00 4669,20 4844,76 5026,92 5215,94 5412,06

(=) Utilidad O perativa 107733,15 103759,87 128726,43 135587,52 142252,58 148698,51

(-) 15% Trabajadores 16159,97 15563,98 19308,96 20338,13 21337,89 22304,78

(=) Utilidad antes de Impuesto 91573,18 88195,89 109417,47 115249,39 120914,69 126393,73

(-) 22% Impuesto a la Renta 20146,10 19403,10 24071,84 25354,87 26601,23 27806,62

(=) Utilidad Neta 71427,08 68792,80 85345,62 89894,53 94313,46 98587,11

96


El marco propositivo es el apartado del trabajo de la investigación, es donde se

expone la manera como se va a realizar la propuesta, partiendo de la justificación de la

propuesta cual es el objetivo primordial de la misma y los pasos para elaborar las

diferentes estrategias.

En su gran mayoría las estrategias y acciones encaminadas a fortalecer la gestión de

ventas de la Cooperativa Cámara de Comercio de Santo Domingo tienen que ver con la

realización de ofertas promocionales, Publicidad en medios masivos, realización de

sondeos de opinión y la realización de una capacitación se consideran importantes para

alcanzar el objetivo propuesto.

Al analizar los resultados obtenidos a través del análisis FODA, se evidencia cuáles

son las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas de la empresa, como el hecho

de no haber un buen direccionamiento de campañas publicitarias, no existe un estudio

de mercado que ayude a identificar segmentos de interés para la entidad. Por esta razón,

se viabiliza la elaboración de un Plan de Marketing Estratégico.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES DE LA TESIS.

CONCLUSIONES.

El trabajo de investigación realizado, fundamenta científicamente a través de diversos

autores, los Procesos Administrativos que toda empresa debe poner en práctica para un

correcto funcionamiento, además proporciona varios modelos de diseño de Marketing

Estratégico los cuales serán la guía para elaborar la presente propuesta.

A través de los diferentes métodos, técnicas e instrumentos de investigación, se pudo

diagnosticar la situación actual de la empresa, la problemática de esta, sus fortalezas, sus

debilidades, el cómo se sienten los socios actuales dentro de la institución y reveló también

cuales son los gustos y preferencias de los socios potenciales, lo cual fue de mucha

importancia para la elaboración de la propuesta.

97

La propuesta de elaborar de un Plan de Marketing Estratégico, es esencial para el éxito

de todas las empresas, es especial para la COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO

CÁMARA DE COMERCIO en el mercado de Santo Domingo, ya permite el uso eficiente

de los recursos, el logro de objetivos propuestos y a la consecución de las metas, a través de

las diferentes estrategias. Un Plan de Marketing Estratégico es una herramienta de gestión

que determina los pasos a seguir, las metodologías y tiempos para alcanzar los objetivos

establecidos.

RECOMENDACIONES.

El mercado sufre cambios constantemente y dentro del sistema financiero, existe una

continua innovación en nuevas tecnologías para brindar un servicio más eficiente y que

generen estrategias atractivas para abarcar más mercado, es por ello que se recomienda la

utilización de autores actualizados para fundamentar científicamente este trabajo

investigativo.

Utilizar técnicas e instrumentos de investigación adecuados para diagnosticar la situación

actual de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo, a fin

de determinar futuras complicaciones y tomar decisiones acertadas en beneficio de la

institución.

Se recomienda la aplicación del Plan de Marketing Estratégico puesto que la propuesta

está basada en los problemas planteados en la presente investigación, lo cual sin duda

mejorará la Gestión de Ventas de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio

de la ciudad de Santo Domingo.

BIBLIOGRAFÍA.

Budjac, B. 2011. Técnicas de negociación y resolución de conflictos. Pearson

Educación. México.

Chiavenato, I & Sapiro, A. 2011. Planificación Estratégica Fundamentos y

Aplicaciones : McGraw Hill. México.

Ferrell, O y Hartline, M. 2014. Estrategias de Marketing. México : Cengage Learning.

Hernández Sampieri, R. 2010. Metodología de la investigación. Mc Graw Hill.

México.

Hoffman, D y Bateson, J. 2012. Marketing de Servicios. México : Cengage Learning.

Jobber, D y Lancaster, G. 2012. Administración de Ventas. México : Pearson

Educación.

Kotler, Philip y Armstrong, Gary. 2012. Marketing. México : Pearson.

Lamb, Charles, Hair, Joseph y McDaniel, C. 2011.. Marketing. México D.F. : Cengage

Learning.

Lambin, Jean, Jacques. 2013. Marketing Estratégico. México : McGraw Hill.

Méndez, Rosemary. 2010. Investigación, Fundamentos y Metodología. Prentice Hall.

México.

Munch, Lourdes. 2010. Administración, Gestión Organizacional, Enfoques y Proceso

Administrativo. México : Pearson.

Robbins, Stephen. 2013. Fundamentos de Administración . México : Pearson.

Rojas, S (2010) Administración de pequeñas empresas. Mc Graw Hill. México.

Thompson, L. 2010. Administración internacional. México : s.n.

Vigaray, J. 2011. Comercialización. Madrid : Prentice Hall.

ANEXOS.

ANEXO 1.

Carta de Aprobación del Perfil de Tesis.

ANEXO 2.

Carta de Autorización de la Cooperativa Cámara de Comercio Santo Domingo.

ANEXO 3.

Formato de Instrumentos.


UNIANDES

ENCUESTA PARA LOS SOCIOS POTENCIALES.

Objetivo: Averiguar la percepción que tienen los socios potenciales respecto a los productos financieros

que ofrecen las Cooperativas de Ahorro y Crédito, además de conocer el posicionamiento que tiene la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de comercio de Santo Domingo.

Nota: Solicito comedidamente se sirva contestar la encuesta, cuya información será utilizada en el

desarrollo de la tesis de grado.

PREG. 1.

¿Posee una cuenta activa en alguna Cooperativa de

Ahorro y Crédito situada en la ciudad de Santo Domingo?

Si

No

PREG. 2.

¿Qué opinión le merece la atención al cliente de las

entidades financieras que usted ha visitado?

Excelente

Buena

Regular

Mala

PREG. 3.

¿Considera que la atención en un banco es mejor que la

atención que brinda una Cooperativa?

Si

No

PREG. 4.

¿Conoce usted la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara

de Comercio de Santo Domingo?

Si

No

PREG. 5.

¿Cuáles de los siguientes productos o servicios

financieros utiliza con mayor frecuencia?

Cuenta de Ahorros

Inversiones

Ahorro programado

Ahorro infantil

Créditos

Otros………………………………………

PREG. 6.

¿Las promociones en la decisión de compra son para

usted?

Muy importante

Importante

Poco importante

Indiferente

PREG. 7.

¿Sabe usted si las Cooperativas de Ahorro y Crédito de la

ciudad de Santo Domingo segmentan el mercado para

identificar clientes?

Si

No

PREG. 8.

¿Por qué aspectos decidiría usted hacerse socio de una

Cooperativa de Ahorro y Crédito?

Por la imagen

Por la atención recibida

Por la tasa de interés

Por la facilidad en los trámites

Por la variedad de servicios

Por referencias positivas

Otros……………………………………….

PREG. 9.

¿Qué medios de comunicación prefiere usted para

informarse?

Escritos

Auditivos

Visuales

Interactivos

PREG. 10.

¿Alguna vez recibió información personalizada de un

funcionario de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara

de Comercio de Santo Domingo?

Si

No


UNIANDES

ENCUESTA PARA LOS SOCIOS ACTUALES.

Objetivo: Averiguar la percepción que tienen los socios actuales respecto a los productos financieros

que ofrece la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de comercio de Santo Domingo.

Nota: Solicito comedidamente se sirva contestar la encuesta, cuya información será utilizada en el

desarrollo de la tesis de grado.

PREG. 1.

¿Según su criterio la Cooperativa ha cumplido con

sus expectativas cómo socio?

Si

No

PREG. 2.

¿La información que brindan los colaboradores de la

Cooperativa en cuanto a los productos y servicios le

parece?

Excelente

Buena

Regular

Mala

PREG. 3.

Cuando Usted recibe un trato inadecuado en la

Cooperativa. ¿Cuál es su actitud?

Solicita un buen trato

Se queja con la gerente

Emite malas referencias

Piensa en desasociarse

PREG. 4.

¿La atención qué brinda el personal de la Cooperativa

Cámara de Comercio Santo Domingo. a su criterio es?

Excelente

Buena

Regular .

Mala

PREG. 5.

¿Ha observado si la Cooperativa cuenta con

impulsadores para dar a conocer sus productos y

servicios financieros?

Si

No

PREG. 6.

¿Ha leído o escuchado publicidad de la Cooperativa

Cámara de Comercio Santo Domingo en medios de

comunicación masivos de la ciudad?

Si

No

PREG. 7.

¿Cree Usted que en la Cooperativa existe el

personal suficiente para cubrir los requerimientos

de los socios?

Si

No

PREG. 8.

¿La infraestructura con la que cuenta la Cooperativa

Cámara de Comercio, brinda las facilidades para

atenderle adecuadamente?

Si

No

PREG. 9.

¿Considera que las acciones promocionales con las

que cuenta la Cooperativa son atractivas?

Si

No

PREG. 10.

¿Considera que un Plan de Marketing Estratégico

ayudará a mejorar la imagen de la Cooperativa de

Ahorro y Crédito Cámara de Comercio?

Si

No

Gracias por su colaboración.


UNIANDES

GUÍA DE ENTREVISTA PARA LA GERENTE DE LA COOPERATIVA DE AHORRO

Y CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO DE SANTO DOMINGO.

Objetivo: Conocer el criterio de la gerencia con respecto a la organización en estudio.

PREG. 1.

¿Qué tiempo lleva ejerciendo el sus actividades

como gerente de la Cooperativa de Ahorro y

Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo?

PREG. 2.

¿Cuáles son los principales productos

financieros que ofrece la institución?

PREG. 5.

¿En qué medios de comunicación se a realizado

publicidad de la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Cámara de Comercio de Santo Domingo?

PREG. 6.

¿La Cooperativa de Ahorro y Crédito

Cámara de Comercio de Santo Domingo ha

capacitado a sus colaboradores en temas de

ventas y atención al cliente?

PREG. 7.

¿Cuáles son las promociones que ofrece la

institución en sus productos y servicios financieros?

PREG. 8.

¿A diseñado planes o programas de

marketing para mejorar el desempeño

comercial de la Cooperativa en estudio?

PREG. 9.

¿Desde su percepción cuales serán las fortalezas de

la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de

Comercio Santo Domingo?

PREG. 10.

¿Desde su percepción cuales serán las

debilidades de la Cooperativa de Ahorro y

Crédito Cámara de Comercio Santo

Domingo?

ANEXO 4.

Tabulaciones.

Resultados de Encuesta al clientes actuales de la Cooperativa Cámara de Comercio de

Santo Domingo

Pregunta Nº 1.- ¿Según su criterio la Cooperativa ha cumplido con sus expectativas como

socio?

Objetivo: Conocer la satisfacción del cliente sobre los servicios que brinda la Cooperativa

Cámara de Comercio?

Tabla 27. Variables Pregunta 1, clientes actuales

VARIABLES Nº %

Si 248 81

No 58 19

TOTAL 306 100

Fuente: Encuesta

Elaborado por: Ruth Alvarez

Figura 28. Pregunta 1, clientes actuales.

Fuente: Encuesta

Elaborado por: Ruth Álvarez.

Análisis: La mayoría de socios consideran que la cooperativa les ha ayudado de muchas

maneras que se sienten a gusto con la entidad.

SI81%

NO19%

SI

NO

Pregunta Nº 2.- ¿La información que brindan los colaboradores de la Cooperativa, en cuanto

a los productos y servicios le parece?

Objetivo: Identificar el grado de satisfacción en cuanto a la información sobre los servicios

de la Cooperativa cámara de Comercio

Tabla 28. Variables Pregunta 2, clientes actuales.

VARIABLES Nº %

Exelente 74 24%

Buena 223 73%

Regular 9 3%

Mala 0 0%

TOTAL 306 1

Fuente: Encuesta


Figura 29. Pregunta 2, personal de la empresa.

Fuente: Encuesta


Análisis: La mayoría de los encuestados califican como buena la información que

reciben por los colaboradores de la cooperativa.

EXCELENTE24%

BUENA73%

Regular3%

Mala0%

EXCELENTE

BUENA

REGULAR

MALA

Pregunta Nº 3.- Si recibiera un trato inadecuado en la Cooperativa. ¿Cuál es su actitud?

Objetivo: Conocer la reacción de los socios al recibir un mal trato por parte de los

funcionarios de la Cooperativa.


VARIABLES Nº %

Solicita un buen trato 190 62

Se queja con la gerente 61 20

Emite malas referencias 6 2

Piensa en desasociarse 49 16

TOTAL 306 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis: La actitud que tomaría la mayoría de los socios si recibieran un trato inadecuado

sería exigir que se les atienda de una correcta manera, pero también un porcentaje bastante

elevado de los encuestados, pensarían en retirarse de la cooperativa.

62%

20%

2% 16%

SOLICITA UN BUEN TRATO

SE QUEJA CON LA GERENTE

EMITE MALAS REFERENCIAS

PIENSA EN DESASOCIARSE

Pregunta Nº 4.- ¿La atención que brinda el personal de la Cooperativa Cámara de comercio

Santo Domingo a su criterio es?

Objetivo: Investigar cómo se sienten los clientes con la atención que brinda el personal de

la Cooperativa Cámara de Comercio.


VARIABLES Nº %

Exelente 141 46

Buena 150 49

Regular 15 5

Mala 0 0

TOTAL 306 100

Fuente: Encuesta

Elaborado por: Ruth Alvarez.


Fuente: Encuesta


Análisis: Se observa que la mayoría de los socios se sienten a gusto con la atención que

brinda el personal de la Cooperativa Cámara de Comercio.

141

150

150

EXCELENTE

BUENA

REGULAR

MALA

Pregunta Nº 5.- ¿Ha observado si la Cooperativa cuenta con impulsadoras para dar a conocer

sus productos y servicios financieros?

Objetivo: Conocer si la cooperativa cuenta con una personas que promocione los productos

y servicios de la entidad.


VARIABLES Nº %

Si 28 9

No 278 91

TOTAL 306 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis:

La mayoría de los socios encuestados manifiestan que no existe una persona para impulsar

los productos y servicios financieros.

SI9%

NO91%

SI

NO

Pregunta Nº 6.- ¿Ha leído o escuchado publicidad de la Cooperativa Cámara de Comercio

Santo Domingo en medios de comunicaciones masivas de la ciudad?

Objetivo: Investigar si la publicidad que mantiene actualmente la Cooperativa Cámara de

Comercio en los medios de comunicación están llegando a las personas.


VARIABLES Nº %

Si 106 35

No 200 65

TOTAL 306 100

Fuente: Encuesta


Figura 33. Pregunta 6, personal de la empresa.

Fuente: Encuesta


Análisis:

Los datos que proporcionan las encuestas señalan, que la mayoría de los encuestados

manifiestan que no han escuchado publicidad de la cooperativa en algún medio de

comunicación de la ciudad.

SI35%

NO65%

SI

NO

Pregunta Nº 7.- ¿Cree usted que en la Cooperativa existe el personal suficiente para cubrir

los requerimientos de los socios?

Objetivo: Ver si el personal existente cubre las necesidades para un buen desarrollo y

atención a los socios.


VARIABLES Nº %

Si 80 26

No 226 74

TOTAL 306 100

Fuente: Encuesta

Elaborado por:Ruth Alvarez.


Fuente: Encuesta


Análisis:

Los socios encuestados en su gran mayoría consideran que se necesita más personal para

cubrir los requerimientos permanentes de los socios y brindar un mejor servicio.

SI26%

NO74%

SI

NO

Pregunta Nº 8.- ¿La infraestructura con la que cuenta la Cooperativa cámara de Comercio

brinda las facilidades para atenderle adecuadamente?

Objetivo: Conocer si la infraestructura actual de la cooperativa, brinda las comodidades que

necesarias para sus socios.

Tabla 34. Variables pregunta 8, socios actuales.

VARIABLES Nº %

Si 168 55

No 138 45

TOTAL 306 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis:

Los encuestados consideran que la cooperativa cuenta con una infraestructura adecuada para

que ellos puedan realizar sus transacciones con comodidad.

Si55%

No45%

Si

No

Pregunta Nº 9.- ¿Considera que las acciones promocionales con las que cuenta la

Cooperativa son atractivas?

Objetivo: Analizar si las promociones que brinda la cooperativa Cámara de Comercio son

atractivos para sus socios.

Tabla 35. Variables Pregunta 9, socios actuales.

VARIABLES Nº %

Si 46 15

No 260 85

TOTAL 306 100

Fuente: Encuesta


Figura 36. Pregunta 9, socios actuales.

Fuente: Encuesta


Análisis:

La mayoría de los socios consideran que no existen promociones atractivas para ellos.

15%

85%

SI NO

Pregunta Nº 10.- ¿Considera que un plan de marketing estratégico ayudará a mejorar la

imagen de la Cooperativa Cámara de Comercio?

Objetivo: Conocer que opinión tienen los socios sobre la imagen actual de la cooperativa y

ver si se necesita un plan de marketing.

Tabla 36 Variables Pregunta 10, clientes actuales.

VARIABLES Nº %

Si 300 98

No 6 2

TOTAL 306 100

Fuente: Encuesta


Figura 37. Variables Pregunta 10, clientes actuales

Fuente: Encuesta

Elaborado por: Ruth Álvarez

Análisis:

La mayoría de los encuestados estiman conveniente que sería muy importante diseñar un plan

estratégico.

98%

2%

si no

Resultados de Encuesta de Clientes Potenciales de la Cooperativa Cámara de Comercio

de Santo Domingo.

Pregunta Nº 1.- ¿Posee alguna cuenta activa en alguna cooperativa de ahorro y crédito

situada en la ciudad de Santo Domingo?

Objetivo: Conocer que parte del mercado de la ciudad de Santo Domingo tienen cuentas de

ahorros en el sector cooperativo.

Tabla 37. Variables pregunta 1, clientes potenciales.

VARIABLES Nº %

Si 210 55

No 172 45

TOTAL 382 100

Fuente: Encuesta


Figura 38. Pregunta 1, clientes potenciales.

Fuente: Encuesta


Análisis:

En función a los datos obtenidos se aprecia que los involucrados tienen una cuenta en una

cooperativa de ahorro y crédito y en menor cantidad no tienen cuentas.

55%

45%

0%0%

Si No

Pregunta Nº 2.- ¿Qué opinión le merece la atención al cliente de las entidades financieras

que usted ha visitado?

Objetivo: Averiguar qué opinión le merece la atención al cliente de las entidades financieras

de la ciudad.


VARIABLES Nº %

Excelente 23 6

Muy Buena 210 55

Buena 130 34

Regular 19 5

TOTAL 382 100

Fuente: Encuesta

Elaborado por:Ruth Alvarez

Figura 39. Pregunta 2, clientes actuales y potenciales.

Fuente: Encuesta

Elaborado por: Ruth Álvarez

Análisis:

Vemos que más de la mitad de los encuestados consideran que las instituciones financieras brindan

una buena atención a sus clientes, y un mínimo porcentaje de las personas siente insatisfecha con la

atención

6%

55%

34%

5%

Exelente Muy buena Buena Regular

Pregunta Nº 3.- ¿Considera que la atención en un Banco es mejor que la atención que brinda

una Cooperativa?

Objetivo: Investigar qué entidad a criterio de los clientes, brindan una mejor atención.

Tabla 39. Variables Pregunta 3, clientes potenciales.

VARIABLES Nº %

Si 218 57

No 164 43

TOTAL 382 100

Fuente: Encuesta

Elaborado por: Ruth Alvarez,


Fuente: Encuesta


Análisis:

En base a las personas encuestadas se observa que un margen del 14% marca la diferencia

entre las personas que están conformes con la atención de un Banco y una Cooperativa de

ahorro y crédito

.

57%

43%

SI NO

Pregunta Nº 4.- ¿Conoce usted la Cooperativa Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de

Santo Domingo?

Objetivo: Identificar que tan posicionada esta la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara

de Comercio de Santo Domingo en esta ciudad.


VARIABLES Nº %

Si 187 49

No 195 51

TOTAL 382 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis: En base a investigación se observa que el 51% de las personas encuestadas,

desconocen la existencia de la Cooperativa cámara de Comercio.

49%

51%

SI NO

Pregunta Nº 5- ¿Cuáles de los siguientes productos o servicios financieros utiliza con mayor

frecuencia?

Objetivo: Identificar cuáles son los productos o servicios financieros más demandados por

los clientes.


VARIABLES Nº %

Cuentas de ahorro 288 60

Inversiones 57 12

Ahorro Programado 9 2

Ahorro Infantil 19 4

Créditos 101 21

Otros 7 1

TOTAL 481 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis: De las personas encuestadas la mayoría enfatiza tener una cuenta de ahorros, en

segunda instancian realizan operaciones crediticias y en un porcentaje del 12% tienen

inversiones en el sistema financiero, también se puede observar que el menor servicio

financiero utilizado es el ahorro programado.

60%

12%

2%

4%

21%1%

Cuenta de ahorros Inversiones Ahorro Programado

Ahorro infantuil Créditos Otros

Pregunta Nº 6.- ¿Las promociones en su decisión de compra son para usted?

Objetivo: Conocer cuánto influye sobre el comprador o cliente una promoción determinada

hacia un artículo o servicios, para efectivizar la venta.


VARIABLES Nº %

Muy importante 88 23

Importante 222 58

Poco importante 61 16

Indiferente 11 3

TOTAL 382 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis:

De los entrevistados la mayoría indica que las promociones si influyen al momento de

realizar una compra y en mínima cantidad le es indiferente.

23%

58%

16%

3%

Muy importante Importante Poco importante Indiferente

Pregunta Nº 7- ¿Sabe Usted si las Cooperativas de Ahorro y Crédito de esta ciudad realizan

segmentación de mercado?

Objetivo: Conocer si los encuestados saben si las Cooperativas de Ahorro y Crédito de esta

ciudad realizan segmentación de mercados.


VARIABLES Nº %

Si 95 25

No 287 75

TOTAL 382 100

Fuente: Encuesta



Fuente: Encuesta


Análisis:

De los encuestados más de la mitad desconocen de este hecho y un menor porcentaje

consideran que si realizan las Cooperativas de Ahorro y crédito segmentación de mercado

en esta ciudad.

25%

75%

0%0%0%0%

SI NO

Pregunta Nº 8.- ¿Porque aspectos decidiría usted hacerse socio de una Cooperativa de Ahorro

y crédito?

Objetivo: Conocer los aspecto considerados importantes para las personas al momento de

decidirse a ser socio de una Cooperativa de Ahorro y Crédito


VARIABLES Nº %

Por la imagen 61 16

Por la atención recibida 34 9

Por su tasa de interés 96 25

Por la facilidad en sus trámites 122 0

Por su variedad de servicios 27 7

Por referencias positivas 27 7

Otros 15 4

TOTAL 382 44

Fuente: Encuesta



Análisis:

El porcentaje más representativo de los encuestados manifiestan que se decidirían a hacerse

socio de una cooperativa por la tasa de interés.

16%

9%

25%

0%

7%

7% 4%

Por la imagen Por la atención recibidaPor su tasa de interés Por la facilidad en sus trámitesPor su variedad de servicios Por referencias positivas

Pregunta Nº 9- ¿Qué medios de comunicación prefiere usted para informarse?

Objetivo: Conocer qué medio de comunicación es el que tiene más aceptación por los

potenciales socios.


VARIABLES Nº %

Escritos 74 19

Auditivos 55 14

Visuales 168 43

Interactivos 93 24

TOTAL 390 100

Fuente: Encuesta


Figura 46. Pregunta 9, clientes actuales y potenciales.

Fuente: Encuesta


Análisis:

La mayoría de los encuestados manifiestan que el medio más utilizado para informarse son

los visuales, seguidos de los interactivos y de los escritos.

19%

14%

43%

24%0%

Escritos Auditivos Visuales Interactivos

Pregunta Nº 10.- ¿Alguna vez recibió información personalizada de un funcionario de la

Cooperativa Cámara de Comercio de Santo Domingo?

Objetivo: Investigar si las personas encuestadas han recibido información acerca de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo.


VARIABLES Nº %

Si 11 3

No 371 97

TOTAL 382 100

Fuente: Encuesta



Análisis:

Vemos que las personas encuestadas un número significativo no han recibido información

de manera personalizada por parte de funcionarios de la cooperativa.

3%

97%

SI NO

ANEXO 5.

Proformas de Investigación.

Santo Domingo, mayo 29 del 2015

Señores Coop. Ahorro y Crédito Cámara de Comercio Presente.- Por medio de la presente le dirigimos a usted no sin antes aprovechar la oportunidad de extenderle un extenso saludo y un sincero deseo de éxito en sus labores diarias. Para quienes conformamos CCSD. Nos complace poderles ofrecer nuestros amplios y confortables salones los mismos que se encuentran totalmente equipados para solventar sus máximas necesidades, queremos darle el trato de preferencia que usted se merece permítanos hacerlo A continuación detallamos parte de nuestra propuesta . Salón de Eventos Tsáchila : Costo del salón $ 200, capacidad para 300 personas, incluye sillas, pantalla, infocus, audio y micrófono, aire acondicionado.

Atentamente

Edwin Ramírez A COORDINADOR LOGISTICA Y EVENTOS. Celular: 092140777

Ruc: 1708449705001

PROFORMA

Nº 0011958

Direcc: Av. Río Zamora y Tsáchila (Tras la Tribuna)

Telf: 2 765 984 Cel: 094 724 742

Santo Domingo de los Tsáchilas - Ecuador Gonzalo Villavicencio

GERENTE

Cliente: COOPERATIVA CAMARA DE COMERCIO R.U.C./C.I.:

Dirección: SANTO DOMINGO Telf:

07 DE MAYO DEL 2015 Proforma Válida por 00 días fecha:

Valor Unitario

Valor Total Cantidad

2 94.10

94.10 SUBTOTA

L

IVA 0

%

IVA 12

% 11.29

105.39 TOTAL

S FIRMA AUTORIZADA FIRMA DEL CLIENTE

2743-730

BANNERS EN VINIL, TAMAÑO 2,00 X 80 CM A COLOR

ANEXO 6

Fotografías.

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