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UNE – EN 13816:2003 Transporte público de pasajeros. Definición de la calidad

del servicio, objetivos y mediciones. DIRIGIDO A: Empresas, públicas o privadas que prestan servicios de transporte de pasajeros. Es de cumplimiento obligatorio para el transporte urbano en algunas comunidades. Es de especial interés para aquellas organizaciones ya certificadas ISO 9001 dado que es de fácil su integración ya que coinciden en la estructura y en la mayoría de requisitos. Incluye requisitos particulares relativos a la gestión del transporte de pasajeros. Mide el nivel del servicio en aspectos clave como:

- La calidad del servicio - La accesibilidad - La información al pasajero - La frecuencia de paso - La atención al cliente - El confort - La seguridad - El impacto ambiental

SERVICIO: Fases de un proyecto tipo:

1. Diagnóstico – Gap Análisis. 2. Elaboración de la documentación. 3. Implantación. Formación y sensibilización 4. Auditoría Interna. 5. Apoyo durante la auditoría de certificación.

BENEFICIOS:

• Es una ventaja competitiva para obtener y mantener concesiones de servicios de transporte de las Administraciones Públicas, dado que puntúa positivamente en las licitaciones de transporte público de viajeros.

• Se valora positivamente en las solicitudes públicas y privadas de transporte escolar .

• Facilita conocer las expectativas de los clientes y su grado de satisfacción . Mejora su percepción sobre la calidad del servicio y la imagen externa.

• Al tratarse de una norma del sector, su aplicación es útil y práctica . Si yo hubiera inventado el ferrocarril

no habría consentido que nadie montara en él sin mi permiso.

Gustave Flaubert