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VII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Lisboa, Portugal, 8-11 Oct. 2002 Un modelo de gestión para las administraciones públicas Antonio Caetano Bueno FUNDIBEQ INTRODUCCIÓN En 1998 se celebró el cuarenta aniversario de la firma del Tratado de Roma. La construcción de lo que hoy se llama la Unión Europea no ha sido sencilla; sin embargo es hoy una realidad que ha permitido a Europa presentarse con mucha más fuerza en los mercados internacionales de lo que lo podían hacer individualmente sus miembros. La capacidad negociadora de la Unión es sin duda ahora muy importante. El enfoque no ha pasado desapercibido para el resto de los países de nuestra área de influencia comercial. Así otros países están copiando el modelo y agrupándose en áreas de libre comercio similares, como forma de mejorar su capacidad negociadora en los mercados internacionales. Asociación Norteamericana de Libre Comercio, MERCOSUR, en América del Sur, PACTO ANDINO en Centro América, AUSTRALIA-NUEVA ZELANDA, etc. Estamos en un proceso de globalización de la economía mundial. Las relaciones deberán incrementarse sensiblemente para producir una mejor redistribución del trabajo y la riqueza a escala planetaria lo que conllevaría un incremento del nivel de empleo, mejoras de los niveles de vida y a una participación más activa de todos los pueblos en el quehacer económico mundial, desactivándose así las tensiones político-sociales que ensombrecen nuestro futuro. Sin embargo la construcción de esos bloques comerciales no es tarea fácil puesto que su consecución pasa por la eliminación de barreras comerciales y tecnológicas. Las primeras son más fáciles de eliminar por su evidencia, las segundas por su sutileza más complicadas de detectar y suprimir. Como es conocido, las barreras tecnológicas tienen su origen en dos circunstancias: por un lado el deseo de los países de proteger sus economías, en la medida de lo posible, de la competencia externa y, por otro, LA DESCONFIANZA de los compradores sobre el grado de CALIDAD de los productos, procesos y servicios que se comercializan. El crecimiento de esas corrientes comerciales sólo será posible si se tiende a conseguir unos principios gerenciales, técnicos, mercantiles y financieros que estén lo suficientemente próximos entre sí para que no constituyan barreras artificiales al libre comercio. Parte integrante de ese proceso común ha sido buscar la calidad del producto o servicio como elemento diferencial que facilitase la entrada en el mercado, conseguir unas cuotas altas en él y el respaldo de los consumidores por haber logrado anticiparse en satisfacer sus requerimientos o necesidades. Pero la búsqueda de la calidad no ha surgido como una necesidad espontánea, todo lo contrario, amplía un proceso largo que se inicia en la etapa artesanal de la industrialización, con el soporte de los gremios profesionales. ANTECEDENTES El primer paso consistió en ofrecer productos o servicios iguales, repetitivos, que lleva necesariamente a la aparición de la inspección, para seguir en su fase moderna, ya en los años treinta, con el control de la calidad del producto, donde la atención se desplaza de la calidad del producto a la calidad y fiabilidad de los procesos.
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VII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Lisboa, Portugal, 8-11 Oct. 2002
Un modelo de gestión para las administraciones públicas
Antonio Caetano Bueno FUNDIBEQ
INTRODUCCIÓN
En 1998 se celebró el cuarenta aniversario de la firma del Tratado de Roma. La construcción de lo que hoy se llama la Unión Europea no ha sido sencilla; sin embargo es hoy una realidad que ha permitido a Europa presentarse con mucha más fuerza en los mercados internacionales de lo que lo podían hacer individualmente sus miembros. La capacidad negociadora de la Unión es sin duda ahora muy importante.
El enfoque no ha pasado desapercibido para el resto de los países de nuestra área de influencia comercial. Así otros países están copiando el modelo y agrupándose en áreas de libre comercio similares, como forma de mejorar su capacidad negociadora en los mercados internacionales. Asociación Norteamericana de Libre Comercio, MERCOSUR, en América del Sur, PACTO ANDINO en Centro América, AUSTRALIA-NUEVA ZELANDA, etc.
Estamos en un proceso de globalización de la economía mundial.
Las relaciones deberán incrementarse sensiblemente para producir una mejor redistribución del trabajo y la riqueza a escala planetaria lo que conllevaría un incremento del nivel de empleo, mejoras de los niveles de vida y a una participación más activa de todos los pueblos en el quehacer económico mundial, desactivándose así las tensiones político-sociales que ensombrecen nuestro futuro.
Sin embargo la construcción de esos bloques comerciales no es tarea fácil puesto que su consecución pasa por la eliminación de barreras comerciales y tecnológicas. Las primeras son más fáciles de eliminar por su evidencia, las segundas por su sutileza más complicadas de detectar y suprimir. Como es conocido, las barreras tecnológicas tienen su origen en dos circunstancias: por un lado el deseo de los países de proteger sus economías, en la medida de lo posible, de la competencia externa y, por otro, LA DESCONFIANZA de los compradores sobre el grado de CALIDAD de los productos, procesos y servicios que se comercializan.
El crecimiento de esas corrientes comerciales sólo será posible si se tiende a conseguir unos principios gerenciales, técnicos, mercantiles y financieros que estén lo suficientemente próximos entre sí para que no constituyan barreras artificiales al libre comercio.
Parte integrante de ese proceso común ha sido buscar la calidad del producto o servicio como elemento diferencial que facilitase la entrada en el mercado, conseguir unas cuotas altas en él y el respaldo de los consumidores por haber logrado anticiparse en satisfacer sus requerimientos o necesidades.
Pero la búsqueda de la calidad no ha surgido como una necesidad espontánea, todo lo contrario, amplía un proceso largo que se inicia en la etapa artesanal de la industrialización, con el soporte de los gremios profesionales.
ANTECEDENTES
El primer paso consistió en ofrecer productos o servicios iguales, repetitivos, que lleva necesariamente a la aparición de la inspección, para seguir en su fase moderna, ya en los años treinta, con el control de la calidad del producto, donde la atención se desplaza de la calidad del producto a la calidad y fiabilidad de los procesos.
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En los años 50, el concepto de garantía de calidad, se introduce allí donde la calidad de la organización, de la empresa, empieza a tomarse en serio. En el periodo siguiente, de los años 70 a los 90, es cuando se desarrolla el concepto de Gestión de la Calidad Total –TQM- lo que refuerza la visión del cliente como pivote de todo proceso, (frente a la tradicional consideración del producto o servicio), a la mejora continua, a la emulación, etc.
Este proceso evolutivo se aprecia igualmente en las organizaciones profesionales que lo respaldan. Su primer ejemplo lo constituye los tradicionales gremios, debiendo esperar a los años 30 para que se organicen con visión moderna del tema, la Organización Europea para la Calidad (EOQ) en réplica a la Sociedad Americana para la Calidad (ASQ).
Ambas instituciones borraron el concepto de “control” de sus nombres lo que se traduce en que las Normas ISO de Calidad, su normativa, cambia de estar pensadas para la inspección y el control de la calidad a orientarse hacia la Gestión Global de la Calidad, donde no es el producto solo sino el servicio y el comportamiento que acompaña a la distribución lo que establece la diferencia en su capacidad de competir.
Igualmente, producto de la consideración que se da a la Gestión Global de la Calidad, aparecen los premios nacionales a las empresas que destacan por haber alcanzado un alto nivel de perfección, por ser líderes reconocidos en sus países gracias a su ejemplar desarrollo. Así tenemos en Japón, el año 1951, el Deming Prize, luego en Estados Unidos, año 1981, el Malcolm Baldrige National Quality Award y, en 1991, se convoca por primera vez el Premio Europeo de Calidad. La aplicación perseverante y eficaz de la Gestión de Calidad Total durante un periodo de tiempo prolongado puede conducir a mejoras medibles y resultados superiores.
ORIGEN DE FUNDIBEQ Guiados por el momento económico, inspirados en estos principios, ya universales, y deseosos de hacer participar más activamente a las empresas iberoamericanas de los beneficios del comercio mundial liberalizado y, especialmente de sus relaciones con la península ibérica, lo que se traduciría en mejorar el desarrollo y bienestar social con un progreso sostenido de sus pueblos, un grupo de empresas apoyan la creación de una Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad.
La Fundación así creada busca la implantación de un Sistema de Gestión Global de la Calidad mediante el diseño de un Modelo Iberoamericano de Calidad y anualmente convoca el Premio Iberoamericano de Calidad que se concede a la empresa o empresas que acreditan ante un jurado internacional, establecido a tal efecto, que son merecedores del mismo. Participar es un estímulo a la mejora permanente.
Para alcanzar ese nivel, se fomenta la Autoevaluación, la Comunicación y la Formación como herramientas de gestión y de mejora continua.
Sólo de esta forma se habrán puesto en marcha todos los elementos imprescindibles para lograr una Gestión Global de la Calidad, que permita elevar el nivel de competitividad de las empresas e instituciones iberoamericanas mejorando su imagen, desarrollando la formación e investigación para lograr unos productos y servicios adaptables a los requerimientos y necesidades de las sociedades mas avanzadas.
Un grupo de organizaciones iberoamericanas, movidas por su deseo de incrementar entre Iberoamérica y la Península Ibérica las relaciones comerciales libres de trabas para-arancelarias, de diverso carácter
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técnico, una vez reducidos los derechos arancelarios gracias a los acuerdos bilaterales y multilaterales, deciden que:
Concientes de la necesidad de dotar a los productos y servicios de estos flujos comerciales de unas características que les hagan plenamente integrables en el nuevo concierto mundial que se dibuja.
Habiendo experimentado positivamente que esas características se han logrado en virtud de la aplicación de la Gestión de la Calidad como vehículo hacia la excelencia.
Siendo palpable el progreso alcanzado por Europa en su capacidad de competir, gracias a la aplicación y desarrollo de la Gestión Global de la Calidad, impulsada por la EFQM, apoyada por la Comisión Europea y la Organización Europea de Calidad –EOQ- por ello:
Proponen la creación de una Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad en la que entren España, Portugal y todos los países iberoamericanos desde Río Grande a las aguas de la Antártida, en la confianza de que se alcanzarán metas similares.
Este proyecto se materializó el 18 de Marzo de 1998, fecha en la que se celebró el acto formal de constitución de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ). Las empresas que hasta ahora habían formado el Grupo Promotor de la Fundación y las que se habían adherido hasta entonces procedieron a firmar ante notario la escritura de constitución.
En la Fundación tienen cabida todas las empresas, públicas o privadas, grandes o pequeñas e instituciones públicas deseosas de utilizar la Gestión Global de la Calidad como medio de dar satisfacción a sus clientes externos e internos, con espíritu de mejora permanente y de anticiparse a sus requerimientos y necesidades, en las condiciones más económicas posibles y que estará abierta permanentemente a toda empresa o institución que desee participar de su Misión, Visión y Objetivos, a ambos lados del Atlántico.
POSICIONAMIENTO FUNDIBEQ es una organización supranacional, sin ánimo de lucro, que está promoviendo y desarrollando la Gestión Global de la Calidad en el ámbito iberoamericano que integra la experiencia y "saber hacer" de otros países con los desarrollos actuales en la implantación de modelos y sistemas de excelencia para conseguir que sus miembros mejoren su competitividad y consoliden su posición internacional.
VISIÓN Y MISIÓN
Su VISIÓN es "Coordinar la promoción y el desarrollo de la Gestión Global de la Calidad y el logro de la Excelencia en organizaciones públicas y privadas de Argentina, Bolivia, Brasil, Colombia, Costa Rica, Cuba, Chile, Ecuador, El Salvador, España, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Portugal, República Dominicana, Uruguay y Venezuela" Y define su MISIÓN de la siguiente manera: “Promover la Gestión Global de la Calidad como vía segura de progreso sostenible y bienestar social y como instrumento que genera la confianza necesaria que permite el reconocimiento mutuo y la libre circulación de productos y servicios. La Fundación orientará todas sus fuerzas para conseguir que sus miembros consoliden su posición internacional a través de la plena satisfacción de sus clientes"
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HITOS
VIII CUMBRE IBEROAMERICANA DE JEFES DE ESTADO
Y DE GOBIERNO Oporto, octubre 1998
Por invitación del Instituto portugués de Cooperación - Secretaría Pro Tempore, la Fundación participó en la VIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno. Oporto (Portugal). Los Responsables de Cooperación Iberoamericana recogieron en el Acta correspondiente de 19.10.98 lo siguiente:
"El proyecto de la Fundación Iberoamericana de Gestión de la Calidad empresarial para poner en marcha un Programa autofinanciado que tendrá como objetivos el diseño de un Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, un programa de formación para la Gestión del Cambio y definir las bases de los Premios Iberoamericanos de Calidad. Para su puesta en marcha cuentan con el apoyo de instancias oficiales de numerosos países y se formularía en una próxima Convención Iberoamericana de Gestión de la Calidad".
Asimismo, en la Declaración Final de la Cumbre, firmada por los 21 Jefes de Estado y de Gobierno iberoamericanos y Su Majestad el Rey de España, se dice expresamente:
"Mostramos nuestra satisfacción y gran interés por la presentación, durante esta Cumbre, de dos nuevas iniciativas, una dirigida...., y otra referida a la mejora de la gestión de la calidad de las empresas en Iberoamérica, que deberán ser analizadas con mayor precisión en la IX Cumbre Iberoamericana en La Habana, Cuba".
1ª CONVENCIÓN IBEROAMERICANA
DE GESTIÓN DE CALIDAD Cartagena de Indias, marzo 1999
En Cartagena de Indias, los días 23 al 26 de Marzo de 1999, la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad franqueó una nueva etapa en su proceso de consolidación, al conseguir un consenso de 80 representantes de Asociaciones y Organizaciones Nacionales de Calidad de 17 países en:
• El diseño de un Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión • El establecimiento de las Bases de los Premios Iberoamericanos de la Calidad y la programación de
la Formación Por otro lado, se firmó la Declaración de Cartagena de Indias de Excelencia en la Gestión, creadora de una Red entre todos los países promotores de la idea. La redacción de los borradores, realizada por sendos Grupos de Trabajo y la colaboración de los Presidentes y Coordinadores de los Comités de Diseño (Uruguay, México y Perú), hizo posible que todos los participantes en los Comités trabajasen con interés y entusiasmo, ultimando la esperada tarea.
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IX CUMBRE IBEROAMERICANA DE JEFES DE ESTADO Y DE GOBIERNO
La Habana, noviembre 1999 S.M. el Rey de España y los Jefes de Estado y de Gobierno de los 21 países Iberoamericanos reunidos en la IX Cumbre, celebrada en La Habana – Cuba, manifestaron en la Declaración final:
“Brindamos nuestro reconocimiento a los trabajos realizados por la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad, FUNDIBEQ, mediante los cuales se logró diseñar el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, definir las bases de Premio Iberoamericano de la Calidad y diseñar un Programa Global de Formación para la Gestión del Cambio.
Resaltamos el lanzamiento para el PREMIO IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD que será entregado con ocasión de la X Cumbre de Panamá en el año 2000”.
2ª CONVENCIÓN IBEROAMERICANA
DE GESTIÓN DE CALIDAD Montevideo, abril 2000
En Montevideo, los días 26, 27 y 28 de Abril de 2000, la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad celebró su 2ª Convención con el objetivo de desplegar el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión en la Sociedad, a través de los distintos sectores de actividad. Esta convención fue presidida por el Presidente de la República Oriental del Uruguay, Dr. Jorge Batlle en el emblemático Edificio MERCOSUR.
3ª CONVENCIÓN FUNDIBEQ Porto Alegre, julio 2001
El día 6 de julio, en Porto Alegre – Brasil, se celebró la 3ª Convención FUNDIBEQ. El Comité de Honor del evento estuvo presidido por el Presidente de la República Federativa de Brasil, Excmo. Sr. Fernando Henrique Cardoso, y constituido, entre otros, por el Secretario de Estado para la Cooperación Internacional y para Iberoamérica, Excmo. Sr. Miguel Angel Cortés; por el Secretario de Cooperación Iberoamericana, Excmo. Sr. Embajador Jorge Alberto Lozoya y por el Presidente del Patronato de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad - FUNDIBEQ, Sr. Miguel Corsini.
MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN
Este Modelo Iberoamericano se compone de nueve criterios divididos en cinco procesos clave, Procesos Facilitadores, y cuatro Criterios de Resultados. Los PROCESOS FACILITADORES cubren todo aquello que una organización hace y la forma en que lo hace. Existen cinco Procesos Facilitadores, cada uno dividido en cuatro subcriterios para su análisis: 1.- LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIÓN (140 puntos) 2.- POLÍTICA Y ESTRATEGIA (100 puntos) 3.- DESARROLLO DE LAS PERSONAS (140 puntos) 4.- RECURSOS Y ASOCIADOS (100 puntos) 5.- CLIENTES (120 puntos)
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Los RESULTADOS cubren aquello que una organización consigue y son causados por la gestión realizada. Existen cuatro Criterios de Resultados cada uno dividido en dos subcriterios para su análisis: 6.- RESULTADOS DE CLIENTES (110 puntos) 7.- RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS (90 puntos) 8.- RESULTADOS DE SOCIEDAD (90 puntos) 9.- RESULTADOS GLOBALES (110 puntos)
LA AUTOEVALUACIÓN COMO HERRAMIENTA DE MEJORA CONTINUA
La Autoevaluación es un examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización comparados con un Modelo de Excelencia en el negocio y que, en este contexto, es el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión.
Asimismo, permite a las organizaciones discernir claramente sus puntos fuertes y las áreas de mejora, y culmina en acciones de mejora planificadas y medibles para su progreso.
En resumen, la Autoevaluación es una herramienta que mide tanto la gestión como la mejora de esa gestión.
En este sentido la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad ha desarrollado un sistema informático de aplicaciones dirigido a sus organizaciones miembros y orientado al mundo de la gestión, denominado Sistema FUNDIBEQ MILLENNIUM. El motivo de este desarrollo es dotar a las organizaciones de herramientas informáticas de última generación para colaborar en la implantación de programas de calidad.
GUÍA DE AUTOEVALUACIÓN PARA LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA
EN LA GESTIÓN De noviembre de 1999 a abril de 200, Grupos de Trabajo formados por profesionales de 20 países iberoamericanos, elaboraron borradores sobre “cómo implantar la Calidad” en distintos sectores de actividad, entre los que se contaba las Administraciones Públicas. Y el 28 de abril de 2000, durante la celebración de la 2ª Convención FUNDIBEQ, que tuvo lugar en Montevideo, se presentaron y aprobaron los documentos elaborados por dichos Grupos de Trabajo. Como resultado de esta Convención, el Ministerio de Administraciones Públicas de España (MAP) editó el libro “Guía de Autoevaluación para la Administración Pública. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión”, en colaboración con la Fundación Internacional y para Iberoamérica de Administración y Políticas Públicas de España (FIIAPP) y la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ).
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PREMIO IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD
OBJETIVOS • Contribuir a elevar el nivel de competitividad de las empresas iberoamericanas y mejorar la imagen
de sus productos y servicios, dentro y fuera de sus respectivos países, estableciendo un nexo válido Iberoamérica / Unión Europea, y facilitando las posibilidades de crear nuevos mercados de exportación
• Mejorar la utilización de los recursos disponibles, dando plena satisfacción a sus clientes, por parte de las instituciones públicas y privadas
• Desarrollar intercambios estables en materia de investigación, información y consultoría comunes a todos los países de las empresas e instituciones que integran la Fundación, involucrando las instituciones educativas públicas y privadas tanto para la formación de base como para la especializada
• Promover la Autoevaluación, la Comunicación y la Formación como herramientas básicas para gestionar la Mejora Continua.
EVOLUCIÓN
En el año 1999, con ocasión de la IX Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno de La Habana se presentan el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, las Bases del Premio Iberoamericano de la Calidad y el programa global de Formación para la gestión del cambio. En esta Cumbre se convoca la 1ra. edición del Premio Iberoamericano. Premio 2000 Ciudad de Panamá- Panamá En la Ciudad de Panamá, el 17 de noviembre de 2000, en el marco de la X Cumbre Iberoamericana, tiene lugar la Ceremonia de Entrega de la 1ra. edición del Premio Iberoamericano de la Calidad.
S.M. el Rey de España. D. Juan Carlos I, hace entrega del Premio, en la categoría “Organización Pública Grande”, al Excmo. Sr. Alcalde del Ayuntamiento de Esplugues de Llobregat (España), D. Lorenzo Palacín.
Asimismo, el Excmo. Sr. Presidente de los Estados Unidos Mexicanos, D. Ernesto Zedillo, entrega el Premio, en la categoría “Organización Privada Grande”, al Director General de Vitro Fibras S.A. (México), Sr. Federico Sada.
Por su parte, el Excmo. Sr. Presidente de la República de Chile, D. Ricardo Lagos, hace entrega del Premio, en la categoría “Organización Privada Mediana”, al Gerente General de Ascensores Schindler (Chile) S.A., Sr. Manuel Segura. PREMIO 2001 Lima – Perú La Ceremonia de Entrega del Premio se celebra en Lima el día 23 de noviembre de 2001 con ocasión de la inauguración de la XI Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno. Las organizaciones ganadoras son:
Unidad de Apoyo a Preescolar No. 1 (México) Recibe el Premio el Lic. Fernando Canales Clarión, Gobernador del Estado de Nuevo León, de manos de Su Excelencia Vicente Fox, Presidente de los Estados Unidos Mexicanos.
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Compañía Vidriera S.A. de C.V. - Planta Los Reyes (México) y Vitro Flex S.A. de C.V. (México), unidades de negocio pertenecientes al Grupo Vitro. Recibe ambos Premios el Ing. Federico Sada, Director General del Grupo Vitro, de manos de Su Excelencia Vicente Fox, Presidente de los Estados Unidos Mexicanos.
INTERCOR - International Colombia Resources Corporation (Colombia) Recibe el Premio el Sr. Hernán Martínez Torres, Presidente y CEO de la organización, de manos de Su Excelencia Andrés Pastrana, Presidente de la República de Colombia.
AFP Summa Bansander S.A. (Chile) Recibe el Premio el Sr. Gerardo Jofré Miranda, Presidente de la organización, de manos de Su Excelencia Ricardo Lagos, Presidente de la República de Chile.
Teléfonos Celulares de Cuba S.A. (Cuba) Recibe el Premio el Sr. Rafael Galindo Mier, Director General de la organización, de manos de Su Excelencia Carlos Lage, Vicepresidente de la República de Cuba.
Banca Mora - Banc Internacional d’Andorra - Grupo BBVA (Andorra) Recibe el Premio el Sr. Xavier Viladegut Blanch, Consejero Director General de la organización, de manos de Su Excelencia Alejandro Toledo, Presidente de la República del Perú.
ORGANIZACIONES NACIONALES ASOCIADAS A FUNDIBEQ – ONA
Son instituciones que promueven actividades de difusión, formación y reconocimiento de la Gestión de la Calidad con las que FUNDIBEQ establece acuerdos puntuales de colaboración en cada país de su ámbito de actuación para facilitar la promoción de su Visión y Misión en Iberoamérica, España y Portugal. Estas organizaciones son las siguientes: • ARGENTINA
FUNDACION PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD BOUCHARD 644-1º C C1106ABJ BUENOS AIRES (ARGENTINA) Tel.: 54 11 43138335/43138634 Fax: 54 11 43138953
• BRASIL QUALIDADE RS/PGQP RUA WASHINGTON LUIZ, 820 CONJ. 103 - CENTRO CEEP 90010-460 PORTO ALEGRE (BRASIL) Tel.: 55 51 32212663 Fax: 55 51 32212461
• CHILE CENTRO NACIONAL DE LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD NUEVA YORK 9, PISO 12 SANTIAGO DE CHILE (CHILE) Tel.: 56 2 6731411 Fax: 56 2 6731143
• COLOMBIA CORPORACION CALIDAD CARRERA 20 No. 90-40 SANTAFE DE BOGOTA D.C. (COLOMBIA)
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Tel.: 57 1 6220811 Fax: 57 1 6112630
• CUBA OFICINA NACIONAL DE NORMALIZACION CALLE E Nº 261, ENT. 11 Y 13, VEDADO, PL. DE LA REVOLUCION 10400 LA HABANA (CUBA) Tel.: 53 7 300022/300835 Fax: 53 7 338048
• ESPAÑA CLUB GESTION DE CALIDAD AVDA. DE BURGOS, 19-1º DCHA. 28036 MADRID (ESPAÑA) Tel.: 34 91 3836228 Fax: 34 91 3028258
• MÉXICO FUNDACION MEXICANA PARA LA CALIDAD TOTAL CONCEPCION BEISTEGUI Nº. 309 - COL. DEL VALLE 03100 DELEG. BENITO JUAREZ (MEXICO) Tel.: 52 55 56823223 / 56823154 Fax: 52 55 56823073
• PARAGUAY ASOCIACION PARAGUAYA PARA LA CALIDAD LUGANO Nº. 627 CASI 15 de Agosto, 2do. piso ASUNCION (PARAGUAY) Tel.: 595 21 496284 Fax: 595 21 447348
• PERÚ CENTRO DE DESARROLLO INDUSTRIAL, SNI LOS LAURELES 365 - SAN ISIDRO LIMA 27 (PERU) Tel.: 51 1 4218830/4218881 Fax: 51 1 4213132
• PORTUGAL ASSOCIAÇAO PORTUGUESA PARA A QUALIDADE - APQ PRAÇA FELIX CORREIA, 2 - REBOLEIRA 2720 – 228 AMADORA (PORTUGAL) Tel.: 351 21 4962064/65 Fax: 351 21 4958449
• URUGUAY COMITE NACIONAL DE CALIDAD ANDES 1365 - OFICINA 401 11100 MONTEVIDEO (URUGUAY) Tel.: 598 2 9080866 Fax: 598 2 9080874
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PRESENTACIÓN PROGRAMA FUNDIBEQ ANDES Basado en las nuevas tecnologías, el Programa Fundibeq ANDES le ofrece los recursos necesarios para que integre un Sistema de Mejora Efectiva en el funcionamiento de su organización y contiene una amplia base de información y conocimientos sobre el mundo de la excelencia en la gestión empresarial. El Programa está compuesto por un CD Rom y el acceso a una página de Internet creada exclusivamente para los usuarios del Programa. Está desarrollado como una plataforma de aprendizaje interactivo para que las personas y las organizaciones emprendan el camino hacia la Excelencia y sean confrontados con las últimas prácticas de gestión. Este producto responde a la necesidad de satisfacer dos realidades: aportar nuevos servicios y metodologías a organizaciones ya consolidadas para que continúen avanzando en el camino de la Excelencia en la Gestión, por un lado, y lograr la planificación e implantación de la Excelencia en la Gestión en las Pequeñas y Medianas Empresas de Iberoamérica, por otro, con el fin de que participen del desarrollo empresarial de otras organizaciones más maduras y consolidadas. De esta manera, con la idea de asegurar la igualdad de oportunidades y en línea con la visión y la misión de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad, este servicio orienta a los responsables de las organizaciones a planificar e implantar la Gestión de la Excelencia y a estar al día acerca de las últimas novedades sobre la excelencia empresarial y sobre las mejores prácticas de las organizaciones de primer nivel de Iberoamérica, España y Portugal. Con su utilización, los usuarios tienen la oportunidad de aprender de las mejores organizaciones de Iberoamérica, España y Portugal a través del análisis de sus mejores prácticas. Pueden acceder al Modelo Iberoamericano de Excelencia como método para estudiar previamente la situación de sus organizaciones a través del Cuestionario de Autoevaluación y fijarse posteriormente unos parámetros de excelencia a alcanzar como parte fundamental de los objetivos de su Planificación Estratégica. Pueden estar al día sobre todo lo concerniente a las últimas herramientas, estrategias, ideas y conocimientos que son empleadas por las organizaciones excelentes de todos los sectores de Iberoamérica. Además, cada persona u organización que adquiere el Programa Fundibeq ANDES recibe un certificado acreditativo por su compromiso con la calidad.
VENTAJAS DE LA UTILIZACIÓN DEL PROGRAMA FUNDIBEQ ANDES
• Formación acerca de la Excelencia en la Gestión como instrumento necesario para mantener
una organización al nivel de la competitividad del mercado • Aplicación inmediata de los conocimientos en el trabajo diario • Adquisición de conocimientos de última aparición sobre prácticas de éxito de organizaciones de
primer nivel • Adaptación de los recursos aportados por el programa a cualquier área de gestión y a cualquier
tipo de organización • Autodiagnóstico y ayuda a la detección de áreas de mejora en la gestión a través de la
aplicación informática de Autoevaluación “Millennium ATE” • Método y Herramienta para configurar un Plan Estratégico de la Excelencia y fijar objetivos a
través de la aplicación informática “Millennium PEX” • Optimización de recursos humanos y materiales • Reducción de costes innecesarios y aumento de la rentabilidad como resultado del uso de las
aplicaciones que aporta el Programa
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• Incremento de la satisfacción del cliente y aumento del volumen de negocio, según consta de la experiencia internacional por la adopción de sistemas de mejora continua
ESTRUCTURACIÓN DEL PROGRAMA FUNDIBEQ ANDES
El Programa Fundibeq ANDES está estructurado en dos soportes informáticos, con los cuales el usuario deberá superar tres cumbres que le llevará a avanzar en el camino hacia la excelencia en la gestión:
• CD Interactivo: Cumbre A: Uso del Sistema Ciclo ANDES Cumbre B: Uso de las Herramientas de Gestión de la Excelencia.
• Página web: Cumbre C: Página de Internet creada exclusivamente para los usuarios del programa y que se
actualiza permanentemente.
CD INTERACTIVO: Este CD le abre la puerta al Sistema de Mejora Efectiva que usted adquiere con este Programa: Intrucciones de uso, informaciones, definiciones, conceptos esenciales y sugerencias. Además, le ofrece la manera de afrontar el uso de las Herramientas de Excelencia en la Gestión y le explica un detallado método sobre Planificación Estratégica. Este CD contiene información completa acerca de FUNDIBEQ: antecedentes e historia, beneficios de pertenecer a la Fundación, principales actividades y productos y otros. Además, incluye la presente introducción al Programa Fundibeq ANDES. Asimismo, el usuario accede a la Cumbre A y a la Cumbre B donde se desarrollan los módulos formativos de Planificación de la Excelencia, y Herramientas de Gestión de la Excelencia, respectivamente. El contenido del CD se desglosa a través del siguiente Índice: 1. CONOCE FUNDIBEQ
• Conozca los beneficios que aporta a su organización 2. ACERCA DE ANDES
• Aprenda cómo trabajan las organizaciones excelentes de Iberoamérica. Entre en el espacio virtual de Fundibeq ANDES
CUMBRE A: Uso del Sistema Ciclo ANDES En esta Cumbre se explica cómo el usuario debe hacer uso del sistema que forma el Ciclo ANDES. También se desarrolla un método detallado sobre cómo llevar a cabo la Planificación de un sistema de Excelencia en la Gestión que toma como base al Modelo Iberoamericano de Excelencia. E incluye la presentación y explicación del funcionamiento de la aplicación informática Millennium PEX, que el usuario se puede descargar de la página web que conforma la Cumbre C. Esta aplicación informática le
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ayudará a la realización de esta Planificación Estratégica a través de unas orientaciones y una serie de indicadores que le servirán para la detección de Puntos Fuertes y Áreas de Mejora y la posterior fijación de objetivos estratégicos. El contenido de esta Cumbre está recopilado a través de una selección exhaustiva para ofrecer sólo información necesaria. Se destaca la importancia de la Planificación de un sistema de Excelencia en la Gestión y se muestra al responsable de área que adquiere este servicio la manera de sacarle fruto a toda esta información a través de un método integral que revisa y contiene todas las prácticas, medidas y acciones que se desarrollan en las mejores organizaciones de Iberoamérica. La Cumbre A se desglosa a través del siguiente Índice: 3. CUMBRE A
3.1 FUNDAMENTOS DE LA EXCELENCIA • Los principios sobre los que se basa la Gestión de la Calidad y resultado de la investigación y comparación de los modelos nacionales de Excelencia de los países iberoamericanos. 3.2 EL MODELO IBEROAMERICANO DE LA EXCELENCIA • Descripción y contenido del Modelo Iberoamericano
3.3 HOJA RADAR • Herramienta de Puntuación para la Autoevaluación según el Modelo Iberoamericano
3.4 PLANIFICANDO LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN • Cómo llevar a cabo la planificación de un sistema de Excelencia en la Gestión
3.5 HERRAMIENTA DE PLANIFICACIÓN: MILLENNIUM PEX • Acceda a la Cumbre C para la descarga de la aplicación informática sobre Planificación Estratégica
CUMBRE B: Uso de las Herramientas de Gestión de la Excelencia A través de sus respectivos resúmenes, en esta Cumbre se ofrece información exhaustiva sobre las siguientes herramientas: Tormenta de Ideas; Diagrama Causa-Efecto; Hojas de Comprobación y Recogida de Datos; Gráficos de Gestión; Diagrama de Pareto; Histograma; Gráficos de Control por Variables; Gráficos de Control por Atributos; Estudios de Capacidad Potencial de Calidad; Diagrama de Dispersión; Diagrama de Flujo; Análisis Modal de Fallos; Diagrama de Árbol; Diagrama de Relaciones; Diagrama Matricial; Diagrama de Flechas (Método PERT y CPM); Diseño de Experimentos; Emulación (Benchmarking); Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard). Estas herramientas son de gran utilidad para abordar proyectos destinados a la identificación de soluciones a problemas o desviaciones sobre lo previsto y a la implantación de mejoras en el funcionamiento de la organización. Estas herramientas se descargan de la página web que conforma la Cumbre C y van acompañadas respectivamente de un caso práctico que facilita la posterior aplicación de las mismas. Cada herramienta se desglosa a través de unos puntos que explican al detalle su funcionamiento, modo de
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aplicación, ventajas de su uso y la situación en la que debe ser utilizada. Estos puntos se recogen en cada herramienta a través del siguiente Índice:
1. INTRODUCCIÓN 2. OBJETIVO Y ALCANCE 3. RESPONSABILIDADES 4. DEFINICIONES Y CONCEPTOS 5. PROCESO:
5.1 Construcción 5.2 Interpretación 5.3 Utilización
6. ANEXOS Y EJEMPLOS (Caso Práctico)
PÁGINA WEB CUMBRE C: Ciclo ANDES: Sistema de Mejora Efectiva La Página web está creada exclusivamente para el programa y está traducida al castellano y al portugués. Esta página es el corazón del Sistema de Mejora Efectiva y se trata de un servicio de información, comunicación y acceso a herramientas y metodologías que, entre otras muchas funcionalidades, permite la consulta de las Mejores Prácticas de las organizaciones ganadoras tanto del Premio Iberoamericano de la Calidad, como de otros Premios de Calidad de Iberoamérica. Se necesita una contraseña personalizada para acceder a la web. Esta contraseña se le ha sido concedida, junto al CD, una vez que ha adquirido el programa. Desde esta página, usted accede a los recursos que forman parte del Ciclo ANDES: Sistema de Mejora Efectiva:
• MEDIR: Millennium ATE (Autoevaluación) • COMPARAR: Mejores Prácticas • PLANIFICAR: Millennium PEX (Planificación Estratégica) • IMPLANTAR: Herramientas de Gestión de Excelencia
ESTRUCTURACIÓN PÁGINA WEB
La web dispone de dos grandes bloques. En la parte central de la primera página aparece el gráfico del Modelo Iberoamericano de Excelencia. Y, en la parte superior, una barra de Menú desplegable que contiene seis secciones temáticas: Fundibeq; Modelo; Autoevaluación; Planificación; Herramientas; Actualidad; Varios y Acerca de. PARTE CENTRAL: Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión Este bloque utiliza para su navegación el gráfico del Modelo. Cada uno de los criterios del Modelo permite el acceso a una serie de informaciones referidas a ese criterio seleccionado. Este contenido se renueva periódicamente para que el usuario disponga siempre de información nueva, contrastada y obtenida de las últimas tendencias en la gestión empresarial. Esta información se estructura a través del siguiente Índice:
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• Mejores Prácticas • Conferencias y Artículos • Recomendaciones • Bibliografía • Autoevaluación (Herramienta Millennium ATE) • Cómo escribir el Relatorio de Gestión
MEJORES PRÁCTICAS: posibilita al usuario el acceso a la Mejores Prácticas de gestión de las organizaciones tanto ganadoras del Premio Iberoamericano de la Calidad, como ganadoras de otros Premios de Calidad de Iberoamérica. En cada criterio, el usuario puede conocer cómo una serie de organizaciones excelentes y reconocidas internacionalmente han afrontado las cuestiones de gestión referidas a esa área de negocio. Con esta práctica de emulación, se tiene la oportunidad de acceder a la experiencia de éxito de organizaciones líderes para adquirir ideas, métodos y alternativas que sirvan en su propia organización. CONFERENCIAS Y ARTÍCULOS: permite obtener información actual sobre las mejores Conferencias temáticas referidas a la gestión de la excelencia disertadas en el ámbito de las organizaciones, y sobre los últimos artículos de firmas seleccionadas aparecidos en los medios más prestigiosos sobre gestión empresarial. RECOMENDACIONES: ofrece al usuario la consulta de documentos pertenecientes al fondo documental de FUNDIBEQ constituido por la experiencia y la colaboración de esta Fundación con otras organizaciones de Iberoamérica y de otros continentes. Estos documentos sirven cómo guías de consulta donde encontrar sugerencias acerca de cómo solucionar diversas situaciones específicas a las que se enfrenta un responsable de área que se organice mediante la gestión de la excelencia. BIBLIOGRAFÍA: donde el usuario encuentra una completa selección de los últimos libros aparecidos en las distintas editoriales de Iberoamérica, España y Portugal referidos a la gestión de la excelencia y a la gestión empresarial. AUTOEVALUACIÓN: el usuario tiene la posibilidad de realizar una Autoevaluación de la situación de su organización contrastada con el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión a través de la aplicación informática Millennium ATE. Esta exhaustiva herramienta permite la realización del diagnóstico de su organización por medio de un cuestionario matricial que contiene y revisa los aspectos cruciales que deben ser contemplados para alcanzar la excelencia en la gestión. Millennium ATE también permite que las puntuaciones globales y por criterios del Modelo que el usuario ha obtenido, sean comparadas al instante con las puntuaciones obtenidas por la mejor organización de Iberoamérica que estén adscritas al Programa Fundibeq ANDES y con la puntuación media del continente. CÓMO ESCRIBIR EL RELATORIO DE GESTIÓN: está dirigido a aquellas organizaciones interesadas en autoevaluarse por el método de “simulación al Premio” e incluso a aquellas organizaciones que deseen solicitar su candidatura al Premio Iberoamericano de la Calidad. En esta sección se accede al libro que edita FUNDIBEQ donde se muestran recomendaciones acerca de cómo elaborar el Relatorio de Gestión que debe ser entregado a la Fundación y analizado por un grupo de evaluadores internacionales pertenecientes a la organización del Premio Iberoamericano de la Calidad.
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PARTE SUPERIOR: Menú de secciones temáticas 1. FUNDIBEQ: 1.1 Premio Iberoamericano de la Calidad; 1.2 Convención Fundibeq; 1.3 Cumbre Iberoamericana; 1.4 Miembros y ONA’s: Patronos. Asociados. ONA’s 2. MODELO: 2.1 Fundamentos de la Excelencia; 2.2 Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión; 2.3 Herramienta de Puntuación: Hoja RADAR 3. AUTOEVALUACIÓN: 3.1 Autoevaluación; 3.2 Millennium ATE 4. PLANIFICACIÓN: 4.1 Millennium PEX 5. HERRAMIENTAS: 5.1 Herramientas de Gestión de la Excelencia 6. ACTUALIDAD: 6.1 Novedades; 6.2 Foro; 6.3 Formación; 6.4 Boletín Electrónico 7. VARIOS: 7.1 Glosario; 7.2 Buscar; 7.3 Archivo; 7.4 Preguntas Frecuentes; 7.5 Enlaces Relacionados 8. ACERCA DE: 8.1 Acerca de ANDES; 8.2 Cómo Contactarnos
PÚBLICO OBJETIVO DEL PROGRAMA FUNDIBEQ ANDES El Programa Fundibeq ANDES está destinado a todo tipo de organización, independientemente de su tamaño, accionariado, madurez o sector. Sólo es necesario asumir el compromiso de emprender el camino hacia la Excelencia en la Gestión. La composición y aplicación del Programa están configurados para adaptarse y sacar fruto sea cual fuere la organización interesada. Los conocimientos y la información que se vierten en el Programa y el acceso al Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión configuran las piezas claves para aportar mejoras en el funcionamiento de las organizaciones a las que va dirigido este servicio. El responsable de la organización que adquiere el programa decide el momento en el que se encuentra en el camino hacia la Excelencia. El Programa ANDES establece tres hitos: Inicio, Avance y Madurez. En cada fase, este responsable puede encontrar información útil que le sirve para avanzar y mejorar. El Programa ANDES está creado para reforzar la labor propia de FUNDIBEQ sobre difusión de la Excelencia en la Gestión Empresarial entre las organizaciones de Iberoamérica, España y Portugal. El valor del Programa reside tanto en la aportación a las organizaciones ya consolidadas de información, metodologías y servicios de última aparición en el mundo de la gestión empresarial, como el ofrecer a las pequeñas y medianas empresas de Iberoamérica la posibilidad de participar con igualdad del desarrollo del que disfrutan las organizaciones excelentes.
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2. RESEÑA BIOGRÁFICA
ANTONIO CAETANO BUENO
Es Director General de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad – FUNDIBEQ. Nació en Huelva, España. Realizó sus estudios Primarios y Secundarios en Uruguay. En España finalizó su Licenciatura de Grado en Física Nuclear. Desde 1990 hasta 1998 inclusive venía desempeñando el cargo de Director Corporativo de Gestión de Calidad en RENFE (Red Nacional de los Ferrocarriles Españoles). Anteriormente, su gestión la desarrolló en 3M España, General Motors y Citibank. El Programa "RQ-10. Calidad Concertada" con proveedores ha sido elegido por la E.F.Q.M. (European Foundation for Quality Management) en 1995 como una de las 6 mejores prácticas europeas. Fue Director del Grupo de Trabajo que presentó a AVE-RENFE al Premio Europeo a la Calidad 1998 "Sector Público" de la EFQM y que en 1998 obtuvo el Galardón como Mejor Empresa Europea en el Sector Público. Durante cinco años fue Vicepresidente del Club Gestión de Calidad. Fue Presidente, durante ocho años, del Comité Técnico de Normalización nº 25 “Aplicaciones Ferroviarias”. Fue el miembro español del Model Development Steering Group de la European Foundation for Quality Management (EFQM) que desarrolló el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial para el año 2000, presentado y aprobado en Ginebra (Suiza) en Abril de 1999. En 1995 promueve la constitución de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad. En 1996 es nombrado Presidente del Grupo Promotor y en 1998 asume las funciones de Director General. Ha presentado FUNDIBEQ en la VIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno celebrada en Oporto. Asimismo, ha presentado el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión y las Bases del Premio Iberoamericano de la Calidad en la IX Cumbre de La Habana, Cumbre a la que fue invitado por el Presidente de la República de Cuba. Ha participado en la X Cumbre, invitado por la Presidenta de la República de Panamá, donde tuvo lugar la entrega de los 1os. Premios Iberoamericanos de la Calidad, galardones otorgados por FUNDIBEQ que fueron entregados por S.M. el Rey de España, el Presidente de los Estados Unidos Mexicanos y por el Presidente de la República de Chile. Asimismo, coordinó la entrega de Premios en la XI Cumbre celebrada en Lima, Perú. Ha dirigido y coordinado la 1ª Convención Iberoamericana de Gestión de Calidad (Cartagena de Indias), la 2ª Convención (Montevideo) y la 3ª Convención (Porto Alegre). Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad: Paseo del Rey, 30. 28008 Madrid (España). Tfno: (34) 91 540 35 32. Fax: (34) 91 540 35 03. Cor-elec: [email protected] Página web: http://www.fundibeq.org
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3. CUADROS, TABLAS Y GRÁFICOS
FUNDACION IBEROAMERICANA PARA LA GESTIÓON DE LA CALIDAD
PROGRAMA Fundibeq ANDES: Sistema de Mejora Efectiva
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Ministerio de Administraciones Públicas (España)
Fundación Internacional y para Iberoamerica de Administración y Políticas Públicas (España)
Fundación Iberoamericana para la Gestión de Calidad
Ministerio de Administraciones Públicas (España)
Fundación Internacional y para Iberoamerica de Administración y Políticas Públicas (España)
Fundación Iberoamericana para la Gestión de Calidad
GUIA DE AUTOEVALUACIÓN PARA LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN
2 Planificación y
Estrategia(
4 Cooperación y Recursos (100)
8Resultados
Sociedad (90)
6Resultados
Clientes(110)
9 Resultados
Globales (110)
7Resultados
Desarrollo de las Personas (90)
Innovación y Mejora ContinuaInnovación y Mejora ContinuaInnovación y Mejora ContinuaInnovación y Mejora Continua
1 Liderazgo y
Estilo de Gestión
(140)
5 Ciudadanos y Clientes (120)
3 Desarrollo de
Las Personas(140)
600 Puntos Procesos Facilitadores
400 PuntosResultados
