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DISEÑO DEL
PROCESO
UNIDAD II
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• DISEÑO Y SELECCIÓN DEL PROCESO• DISEÑO OPERACIONES DE SERVICIO• APLICACIÓN DISEÑO OPERACIONES
DE SERVICIO• FILAS DE ESPERA• FLUJO DEL PROCESO• DISTRIBUCION DE INSTALACIONES
SEGÚN PROCESO
Diseño del Proceso
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!RECORDE
MOS
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3.Diseño y capacidad del proceso Que procesos y que tecnología?
1.Diseño de Bienes y Servicios.
2.Administración de calidad.
3.Diseño y capacidad del proceso.
4.Estrategia de ubicación.
5.Estrategia de distribución.
6.Recursos Humanos.
7.Administración de la cadena de suministros.
8.Administración de inventario.(JIT)
9.Programación ½ y c/p.
10.Mantenimiento.
Que bn o ss ofrecemos?
Quien es responsable de la calidad?
Que procesos y que tecnología?
Dde ubicamos las instalaciones?
Como arreglamos las instalaciones?
Quien es nuestro proveedor?
Entorno de trabajo razonable?
Cuanto inventario de c/artículo?
Estacionalidad del negocio v/s RRHH
Quien es responsable?
Cdo. mantenemos?
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Es el enfoque que adopta una organización para transformar los recursos en bienes y servicios. El objeto de una estrategia de proceso es encontrar la forma de producir bs y Ss que cumplan con los requerimientos del cliente y las especificaciones del producto, dentro de los costos y restricciones de la propia administración.
Diseño del Proceso
Estrategia de Proceso
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Existen
4Estrategias de Proceso:
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NOTA: PRACTICAMENTE TODO BIEN O SERVICIO SE REALIZA EMPLENADO UNA DE ESTAS 4 ESTRATEGIAS DE PROCESO
41. Enfoque en el
Proceso
2. Enfoque Repetitivo
3. Enfoque en el Producto
4. Enfoque en la Personalización
masiva
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1. Enfoque en el Proceso
Un ejemplo concreto es que el 75% de la producción mundial, se fabrican productos de bajo volumen, pero con alto grado de variedad, en fábricas de producción “a pedido”.
La principal característica de estas fábricas es que se organizan en torno a un proceso específico.
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1. Enfoque en el Proceso
En una Fábrica
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En una Oficina
1. Enfoque en el Proceso
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1. Enfoque en el ProcesoEn un restaurante
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1. Enfoque en el Proceso
•Estas instalaciones tiene enfoque en el proceso en términos de: Equipo, distribución física y supervisión.
•Alto grado de flexibilidad de producto, dado que se mueven intermitentemente entre los procesos.
•Las instalaciones tienen costos variables altos y de baja utilización (5%)
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Casos como restaurantes, hospitales y talleres especializados de máquinas
1. Enfoque en el Proceso
Ojo: Algunas instalaciones pueden funcionar mejor usando equipos innovadores y/o controles electrónicos, además de la programación numérica de máquinas para mejorar su eficiencia.
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Enfoque en el proceso
(proyectos, talleres intermitentes, como
impresión, maquinado, carpintería)
Personalización masiva
(difícil de lograr, pero con grandes
recompensas: Dell)
Repetitivo
(Automóviles y motos Harley-Davidson)
Enfoque en el producto
(Bs comerciales horneados, acero,
vidrio)Estrategia Deficiente
(CF y CV son altos)
Bajo Volumen Procesos repetitivos
Alto Volumen
Volumen
Alta Variedad
Una o pocas unidades por corrida
(permite la personalización)
Cambios en módulos
Corridas pequeñas, módulos estandarizados.
Cambios en atributos
(como grado, calidad, tamaño, grosor,etc)
Vari
ed
ad
(fl
exib
ilidad)
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Enfoque en el proceso
(proyectos, talleres intermitentes, como
impresión, maquinado, carpintería)
Personalización masiva
(difícil de lograr, pero con grandes
recompensas: Dell)
Repetitivo
(Automóviles y motos Harley-Davidson)
Enfoque en el producto
(Bs comerciales horneados, acero,
vidrio)Estrategia Deficiente
(CF y CV son altos)
Bajo Volumen Procesos repetitivos Alto Volumen
Volumen
Alta Variedad
Una o pocas unidades por corrida
(permite la personalización)
Cambios en módulos
Corridas pequeñas, módulos estandarizados.
Cambios en atributos
(como grado, calidad, tamaño, grosor,etc)
Vari
edad
(flex
ibili
dad)
1. Enfoque en el Proceso
El proceso seleccionado debe ajustarse al volumen y la variedad
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1. Enfoque en el Proceso (Proceso intermitente Standard register)
Salida con alta variedad
Muchas entradas
Empresa de impresión y procesamiento de documentos
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Etiqueta
est
ándar
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QHay detrás de esta etiqueta?
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Compras(Tintas, papel y otros)
Proveedores
Recepción deMateriales
Almacén(tinta, papel, etc)
Contabilidad
RepresentanteDe ventas
(toma pedido)
Cliente
Dpto.pre Prensa(prepara placas
de imp. Y negativos)
Depto. de Impresión
Depto. DeCompaginado
Pegado, encuadernado, Engrapado y etiquetado.
Depto. de envoltura y empaque
Embarque
Flujo Materiales
Flujo información
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NOTA: PRACTICAMENTE TODO BIEN O SERVICIO SE REALIZA EMPLENADO UNA DE ESTAS 4 ESTRATEGIAS DE PROCESO
41. Enfoque en el
Proceso
2. Enfoque Repetitivo
3. Enfoque en el Producto
4. Enfoque en la Personalización
masiva
![Page 21: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/21.jpg)
2. Enfoque Repetitivo
Los podemos ubicar entre los que se centran en el producto y el proceso.
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Enfoque en el proceso
(proyectos, talleres intermitentes, como
impresión, maquinado, carpintería)
Personalización masiva
(difícil de lograr, pero con grandes
recompensas: Dell)
Repetitivo
(Automóviles y motos Harley-Davidson)
Enfoque en el producto
(Bs comerciales horneados, acero,
vidrio)Estrategia Deficiente
(CF y CV son altos)
Bajo Volumen Procesos repetitivos Alto Volumen
Volumen
Alta Variedad
Una o pocas unidades por corrida
(permite la personalización)
Cambios en módulos
Corridas pequeñas, módulos estandarizados.
Cambios en atributos
(como grado, calidad, tamaño, grosor,etc)
Vari
edad
(flex
ibili
dad)
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2. Enfoque Repetitivo
Usan módulos y son partes o componentes que se preparan en procesos continuos. (orientado al producto que usa módulos)
Pocos Módulos
Entrada de Materias primas
Y módulos.
Módulos combinados Para obtener
Muchas opcionesDe salida
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La línea de un producto repetitivo es la línea de ensamble clásica, es decir, se emplea de manera extensa en el ensamble de casi todos los automóviles y aparatos electrodoméstico, con más estructura y menos flexibilidad que una instalación enfocada al proceso.
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![Page 26: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/26.jpg)
Doblez delTubo delbastidor
Células de trabajoPara la construcción
Del bastidor
Maquinado delBastidor
Pintura al hornoDel bastidor
Filtros de aire
Fluidos y tubosDe escape
Célula de trabajo paraTanque de gasolina
Célula de trabajoPara llantas
Célula de trabajoPara tanque de aceite
Amortiguadores Y Horquillas
Barras del manubrio
Célula de trabajoPara salpicaderas
Célula de trabajo paraTanque de gasolina
Motores yTransmisiones
Línea de Ensamblaje
Entrada de partes
Desde Milwakee con
Programación JIT
Embalaje
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NOTA: PRACTICAMENTE TODO BIEN O SERVICIO SE REALIZA EMPLENADO UNA DE ESTAS 4 ESTRATEGIAS DE PROCESO
41. Enfoque en el
Proceso
2. Enfoque Repetitivo
3. Enfoque en el Producto
4. Enfoque en la Personalización
masiva
![Page 28: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/28.jpg)
3. Enfoque en el Producto
Los procesos de alto volumen y poca variedad están enfocados en el producto.
Las instalaciones se organizan en torno a los productos.
Conocidos como: Procesos Continuos
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QProductos se hacen en procesos
continuos?
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![Page 31: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/31.jpg)
Una empresa o negocio que fabrique un producto día a día, se puede organizar en torno al producto, ejemplo: Pan para hamburguesa.
![Page 32: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/32.jpg)
then
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• INSTALACION ORGANIZADA EN TORNO A LOS PRODUCTOS.
• PROCESO ORIENTADO AL PRODUCTO, DE ALTO VOLUMEN Y POCA VARIEDAD.
• Genera altos volúmenes y poca variedad.
• Instalaciones especializadas = Altos CF
• CV bajos = facilita el uso de las instalaciones.
3. Enfoque en el Producto
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Pocas entradas
Salida con variaciones en tamaño,
Forma y empaque
3. Enfoque en el Producto
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NOTA: PRACTICAMENTE TODO BIEN O SERVICIO SE REALIZA EMPLENADO UNA DE ESTAS 4 ESTRATEGIAS DE PROCESO
41. Enfoque en el
Proceso
2. Enfoque Repetitivo
3. Enfoque en el Producto
4. Enfoque en la Personalización
masiva
![Page 36: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/36.jpg)
4. Enfoque en la personalización masiva
Característica principal:
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Es la producción rápida y de bajo costo de bienes y servicios que satisfacen los deseos cada vez más específicos del cliente.
Nos brinda los productos (variedad) que tradicionalmente los hacía la manufactura de bajo volumen( enfoque en el producto)
4. Enfoque en la personalización masiva
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El reto más importante en este enfoque es producir para lograr la personalización en masa.
4. Enfoque en la personalización masiva
![Page 39: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/39.jpg)
![Page 40: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/40.jpg)
![Page 41: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/41.jpg)
=10días
![Page 42: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/42.jpg)
=5días
![Page 43: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/43.jpg)
![Page 44: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/44.jpg)
… si todavía
NO
entienden
![Page 45: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/45.jpg)
… el mejor ejemplo de personalización masiva es el
CEL
ULA
R
![Page 46: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/46.jpg)
Personalización Masiva
Enfoque repetitivo
Diseño modular
Equipo flexible
Enfoque repetitivo
Poca variedad, alto volumen.
Alta utilización (de 70 a 90%)
Equipo especializado.
Enfoque repetitivo
Mucha variedad, poco volumen
Baja utilización (de 5 a 25%)
Equipo para fines generales
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dISEÑO
del
PROCESO
![Page 48: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/48.jpg)
Al analizar y diseñar un proceso de transformación de recursos en bienes y servicios, nos planteamos a lo menos lo siguiente:
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1.¿Está diseñado el proceso para lograr una ventaja competitiva en términos de diferenciación, respuesta o bajo costo?
2.¿El proceso elimina pasos que no agregan valor?
3.¿El proceso maximiza el valor para el cliente según lo perciba el cliente?
4.¿El proceso permitirá obtener pedidios?
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Cada paso delproceso
DEBE
GENERAR VALOR
![Page 51: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/51.jpg)
Hay ciertas herramientas que nos ayudan a entender mejor las complejidades del diseño de un proceso.
Es una manera sencilla para que tenga sentido lo que sucede en un proceso y diseño de un servicio.
![Page 52: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/52.jpg)
1DIAGRAMA
DE FLUJO
![Page 53: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/53.jpg)
Esquema o dibujo del movimiento de materiales, productos o personas.
Estos diagramas ayudan a entender, analizar y comunicar un proceso.
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![Page 55: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/55.jpg)
![Page 56: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/56.jpg)
2GRAFICA
DE
FUNCION-TIEMPO
![Page 57: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/57.jpg)
Esta herramienta es un diagrama de flujo, al cual se agrega el tiempo en el eje horizontal.
Esta gráfica se denominan gráfica de función-tiempo o mapeo del proceso.
En estas gráficas los nodos indican actividades y las flechas, la dirección del flujo en el tiempo, con el tiempo en el eje horizontal.
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Este tipo de análisis permite que los usuarios identifiquen y eliminen desperdicios, como pasos de más, duplicidades y demoras.
![Page 59: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/59.jpg)
3DIAGRAMA
S
DEL PROCESO
![Page 60: ttt](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062418/55635a1bd8b42a2f508b47d9/html5/thumbnails/60.jpg)
Comprenden símbolos, tiempo y distancia, con la finalidad de ofrecer una forma objetiva y estructurada para analizar y registrar las actividades que conforman un proceso.
Permiten centrar la atención en las actividades que agregan valor.
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IIPAUSA
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?QUE ES VALOR
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4DISEÑO
PRELIMINAR
DEL SERVICIO
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En ocasiones, los productos con alto contenido de servicio justifican una cuarta técnica de proceso: El diseño preliminar del servicio.
Es una técnica de análisis del proceso que se enfoca en el cliente y la interacción del proveedor con el cliente.
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Saludo Personal Diagnostico de servicio Realizar el servicio Cierre amable
Cliente llega por el servicio
Cliente pagaSu factura
Cliente seretira
Saludo calurosoY obtención de la
Solicitud de servicio.
Conducir al clienteA la sala de espera.
Determinarespecificaciones
Preparar factura
Realizar elServicio requerido
Notificar al clienteQue el auto está
listo
Notificar alCliente y
Recomendar unProveedoralternativoSolicitud
estándar
Puede darseEl servicio yLo aprueba
ElCliente?
NO
SI
SI
F
F
F
F
F
F
F
F
F
Puntos de Falla potencial
Nivel 1
Cliente tiene
El control
Nivel 2
Quizá el cliente
Interactúe con el proveedor
De servicio.
Nivel 3
El servicio sale del control e
interacción del cliente.
NO
Diseño preliminar del servicio en Speedy Lube, inc.
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Saludo Personal Diagnostico de servicio Realizar el servicio Cierre amable
Cliente llega por el servicio
Cliente pagaSu factura
Cliente seretira
Saludo calurosoY obtención de la
Solicitud de servicio.
Conducir al clienteA la sala de espera.
Determinarespecificaciones
Preparar factura
Realizar elServicio requerido
Notificar al clienteQue el auto está
listo
Notificar alCliente y
Recomendar unProveedoralternativoSolicitud
estándar
Puede darseEl servicio yLo aprueba
ElCliente?
NO
SI
SI
F
F
F
F
F
F
F
F
F
Puntos de Falla potencial
Nivel 1
Cliente tiene
El control
Nivel 2
Quizá el cliente
Interactúe con el proveedor
De servicio.
Nivel 3
El servicio sale del control e
interacción del cliente.
NO
Diseño preliminar del servicio en Speedy Lube, inc.
Cliente no observa
Cliente controla
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El esquema del servicio también señala las potenciales fallas y muestra como se agregan los puntos “F” para mejorar la calidad.
Las consecuencias de estos puntos se reducirán de manera importante si se identifican en la etapa de diseño donde será posible incluir las modificaciones adecuadas.
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DISEÑO DEL PROCESO DE
SERVICIO
UNIDAD II
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La interacción con el cliente a menudo afecta de manera adversa la ejecución del proceso.
Un servicio, por su naturaleza, implica la necesidad de cierta interacción y personalización.
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Los deseos del cliente tienden a
ir en contra del proceso, cuanto más se interese el administrador en diseñar un proceso que se ajuste a estos requerimientos, más efectivo y eficiente será el proceso.
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Dell Computer ha manejado la interface entre cliente y el proceso a través de internet.
El punto es, encontrar la combinación correcta de costo e interacción del cliente.
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El siguiente esquema nos entrega información de la forma en como los AO diseñan los procesos de servicio para encontrar la mejor combinación de interacción con el cliente y la personalización relacionada.
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Interacción con el cliente y diseño del proceso
Banca Comercial
Corredor de acciones de servicio completo
Banca privada
Despacho de abogadosAsuntos generales
Venta aldetalle
Boutiques
Corredor de accionesDe servicio limitado
Almacenes y tiendasPor catálogo
RestaurantesDe comida rápida
Aerolíneas
Aerolíneas sinServicio de lujo
Clínica Jurídica
Hospitales conFines de lucro
Restaurantes de lujo Hospitales
Servicio masivo
Servicio profesional
Fábrica de Servicio Taller de Servicio
Alto Bajo
Alt
oB
ajo
Grado de personalización
Gra
do d
e m
an
o d
e o
bra
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Más oportunidades para mejorar los procesos de servicio
• Distribución: El diseño de la distribución del lugar es una parte integral de muchos procesos de servicio, en particular en la venta al detalle, restaurantes y bancos.
• P.eje.: En la venta al detalle una buena distribución no solo entrega mejor exposición del producto, sino que también instrucción al cliente y mejora del producto.
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Más oportunidades para mejorar los procesos de servicio
• RRHH: Debido a que los servicios en general están en directa interacción con el cliente, el recurso humano para reclutar y capacitar son elementos importantes en los procesos.