Tres poderosas fuerzas que transforman los viajes - Blanca Zayas

Presentado porBlanca Zayas- Directora Comunicación España y LATAM

@B_Zayas [email protected]

TRES PODEROSAS FUERZAS QUE

TRANSFORMAN LOS VIAJES

UGC´s, redes sociales y móviles

6

"La creciente popularidad e importancia de

las opiniones sobre hoteles online ha hecho

que en España los hoteleros presten una

inusitada atención y se vuelquen en la gestión

de su reputación online por medio de las

redes sociales“

Introducción al mercado de viajes español. PhoCusWright (Dic 2011)

De cada diez clientes atendidos en una agencia de viajes, ¿cuántos llegan a ella con información de sus búsquedas por

internet?

7

10,6%

51,5%

33,9%

4%

Fuente: Encuesta Hosteltur y Deloitte 2012

¿Qué influencia tienen las siguientes fuentes de información en la decisión final del cliente?

8

Fuente: Encuesta Hosteltur y Deloitte 2012

5% 28% 38%

32% 33%

7%

19% 46%

30% 48% 19%

• Internet es la principal fuente información para el 92% de los viajeros de todo el mundo

• Las webs de opiniones de viajeros, la fuente más útil (53%) y fiable (38%) en España

• Nuestro país se encuentra entre el Top 5 de países que las consideran más fiables y útiles -83% las usa para planificar su viaje

PLANIFICANDO EL VIAJE

10

La mayor web de viajes del mundo

Ayudamos a viajeros de todo el mundoa planificar y disfrutar de un viaje perfecto

Fuente: comScore (marzo de 2013)

Europa

37%Norteamérica

31%

Latinoamérica

9%

Oriente Medio y África

5%

Asia-Pacífico

18%

La mayor web de viajes del mundo

Estados Unidos www.tripadvisor.com Italia www.tripadvisor.it

Argentina www.tripadvisor.com.ar Japón www.tripadvisor.jp

Australia www.tripadvisor.com.au Corea www.tripadvisor.co.kr

Brasil www.tripadvisor.com.br Malasia www.tripadvisor.com.my

Canadá www.tripadvisor.ca México www.tripadvisor.com.mx

China www.daodao.com Noruega no.tripadvisor.com

Dinamarca www.tripadvisor.dk Polonia pl.tripadvisor.com

Egipto www.tripadvisor.com.eg Rusia www.tripadvisor.ru

Francia www.tripadvisor.fr Singapur www.tripadvisor.com.sg

Alemania www.tripadvisor.de España www.tripadvisor.es

Grecia www.tripadvisor.com.gr Suecia www.tripadvisor.se

Holanda nl.tripadvisor.com Taiwán www.tripadvisor.tw

India www.tripadvisor.in Tailandia th.tripadvisor.com

Indonesia www.tripadvisor.co.id Turquía www.tripadvisor.com.tr

Irlanda www.tripadvisor.ie Reino Unido www.tripadvisor.co.uk

Llegar a clientes potenciales de todo el mundo

13

48 millones de usuarios registradosU

suar

ios

(mil

lon

es)

Fuente: datos internos de TripAdvisor

Más de 100 millones de opiniones y comentarios de viajeros de todo el mundo

Más de 259.000atracciones

Más de 1.000.000alojamientos

Más de 1.100.000restaurantes

Más de 116.000destinos

Más de 14.000.000fotos reales

15

60 nuevas contribuciones

cada minuto, cada día

16

Alianzas - España

Las empresas e instituciones mas importantes firman alianzas estratégicas con TripAdvisor, bien online u offline, ayudándoles a sacar el máximo provecho de la información generada por la comunidad de

TripAdvisor.

Componentes del contenido

HOTELES RESTAURANTES ATRACCIONES

ALQUILERES VACACIONALES

TRIPADVISOR FOR BUSINESS

VUELOS

La puntuación media es de 4,08

18

Las opiniones en TripAdvisor son, en su mayoría, positivas

19

¿Qué importancia tienen para usted opiniones de los usuarios a la hora de elegir hotel?

Encuesta encargada por TripAdvisor a Forrester Consulting, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”

20


Nunca reservaría en un establecimiento que no tuviera opiniones.

21

Considero importante ver respuestas de la Dirección a las opiniones


Ver respuestas de la gerencia a opiniones negativas me tranquiliza.

Ver respuestas de la gerencia a opiniones positivas mejora mi concepto del hotel.

22


Si estuviera entre dos propiedades similares, el hecho de que alguna contase con respuestas de la

Dirección inclinaría la balanza a su favor.

23


• Respete el derecho de las personas a tener su propia opinión.

• ‘Ataque’ el problema, no la persona.

• No se pierda en trivialidades, céntrese en los problemas principales, no en anécdotas.

• No use una respuesta estándar.

Npero una mala respuesta acabará provocando un sentimiento aún más negativo que el comentario ofensivo original.

• Responder rápidamente.

• Proporcionar hechos, ser específico.

• Disculparse si es necesario.

• Recordar que es una oportunidad para dar las gracias.

• No promocionar el establecimiento de una manera obvia.

• No olvidar que futuros huéspedes leerán lo que escribamos.

Respirar hondo yN

26

Respuesta de la gerencia del Director de Relaciones Públicas del Hotel Boutique & Spa Duque10 agosto 2011

Querido huésped,

Muchas gracias por tomarte el tiempo de escribir acerca de tu reciente estancia con nosotros. Estamos muy contentos que hayas disfrutado del servicio y que hayas tenido una estancia placentera en nuestro hotel. Fue un placer atenderte y nuestras puertas siempre estarán abiertas cuando quieras volver. Un saludo de parte de todo el personal.

Respuesta de la gerencia del asistente del director del Hotel Atlántico22 agosto 2011

Estimados Clientes:

En primer lugar, darle las gracias por cumplimentar el Cuestionario para Clientes con motivo de su estancia en nuestro hotel.

Su opinión es muy importante para nosotros y puede estar seguro que tanto la dirección como el personal del hotel tendrá en cuenta cada uno de sus comentarios para mejorar nuestros servicios y procurar una agradable estancia a cada uno de nuestros clientes.

Le pido disculpas si el personal de la mañana no cumplió con sus expectativas. He comentado su problema con nuestro Jefe de Recepción para que tome acciones al respecto y que ningún cliente en el futuro tenga esta sensación. Nos esforzamos en garantizar que cada una de las experiencias del cliente sean satisfechas al 100%.

Esperamos de nuevo su visita y le agradecemos su alta valoración y sus comentarios positivos.

Respuesta del propietario/gerente(Respuesta de la gerencia)

24 Sept 2010

Muchas gracias por hacernos saber lo que ocurrió con su coche. A modo de simple aclaración, le informo de que el garaje de aparcamientos es propiedad de la Ciudad de Minneapolis y de su contratista independiente y lo llevan ellos. Sí, el hotel está ubicado sobre el garaje y los huéspedes pueden cargar su coste a la habitación. No obstante, ni los empleados ni las ganancias del parking secomparten con el hotel. Siento mucho lo ocurrido. Nuestra relación laboral con la Ciudad de Minneapolis y con su contratista independiente es magnífica y le expresaremos nuestro descontento con el modo en que su empleado manejó la situación. Tenga la seguridad de que se trata de unas circunstancias muy poco comunes y una vez más, le ofrecemos nuestras disculpas.

Esta respuesta es la opinión personal de un representante de la gerencia y no de TripAdvisor LLC.

“La gente sin gusto ni vida propia debería salir a la vida real en vez de esconderse detrás de un ordenador y soltar una retahíla de palabras sin base ni sentido”.

“Demuestre la fecha de su estancia porque no hay registrado ningún incidente así en los archivos de nuestro hotel. Lamentamos que algunos clientes malgasten el tiempo escribiendo comentarios negativos sobre hoteles”.

Pero no de esta formaN

Los huéspedes visitan TripAdvisor cada vez con más frecuencia antes de hacer una reserva.

Fuente: “The Impact of Social Media on Lodging Performance” (El impacto de las redes sociales en el rendimiento de los alojamientos). Chris K.

Anderson, The Center for Hospitality Research. Universidad de Cornell. Diciembre de 2012.

Las investigaciones lo confirman: las opiniones influyen en los resultados

Los establecimientos con mejor reputación en todos los canales presentan un mejor rendimiento.

Una puntuación más alta en las opiniones de los sitios de las agencias de viajes en línea permite a los hoteles cobrar más y seguir manteniendo su tasa de ocupación.

CONCLUSIONES RELEVANTES:

Fuente: “The Impact of Social Media on Lodging Performance” (El impacto de las redes sociales en el rendimiento de los alojamientos). Chris K.

Anderson, The Center for Hospitality Research. Universidad de Cornell. Diciembre de 2012.

Las investigaciones lo confirman: las opiniones influyen en los resultados

El informe revela que si un establecimiento es capaz de aumentar la puntuación que obtiene con las opiniones en un punto (en una escala de cinco puntos) en los canales

de las agencias de viajes en línea, podría incrementar sus precios un 11,2% aproximadamente y seguir manteniendo

la misma tasa de ocupación.

32

SOCIAL MEDIA

33

Fuente: Facebook.com, Mayo 2013

Facebook cuenta con más de 1.100 millones de usuarios activos

18 millonesson de

ESPAÑA

(34% de la población del país)

Fuente: http://www.socialbakers.com/

“El uso de las redes sociales en Francia, Alemania, Italia y España está creciendo rápidamente. eMarketer

predice que el uso de las redes sociales en España, Francia y Alemania sobrepasará al del Reino Unido

antes del 2015”.

-Viajes y turismo en España, Euromonitor International

Cities I’ve Visited

37

Presented to / Client

La sabiduría de las masas

Nse convierte en la sabiduría de los amigos

¡Nuevo!

Los amigos de mis amigosN

El 35% de las opiniones nuevas proceden de usuarios conectados a Facebook

45

MÓVIL

"Los viajeros esperan poder hacer mucho más cuando ya están fuera de casa, como investigar y planificar sus viajes"

Fuente: 2ª edición del informe sobre los viajes de los consumidores europeos elaborado por PhoCusWright en 2011

Se prevé un crecimiento del 32,7% en la venta de smartphones en 2013 con respecto al año anterior.

Fuente: International Data Corporation (IDC), informe trimestral sobre el consumo de teléfonos móviles “Worldwide Quarterly Mobile Phone

Tracker”. Mayo de 2013

2013 será el primer año en que la venta de smartphones supere a la de teléfonos móviles con funciones menos avanzadas.

Fuente: International Data Corporation (IDC), informe trimestral sobre el consumo de teléfonos móviles “Worldwide Quarterly Mobile Phone

Tracker”. Mayo de 2013

Más de 1.000 millones de smartphones en el mundo.

2013

Fuente: Five Star Equities, octubre 2012

2.000 millones de smartphones en el mundo.

2015

Fuente: Five Star Equities, octubre 2012

66% 64% 53% 53% 51%

Penetración del smartphone en los países de EU5

Fuente: comScore MobiLens, EU5, promedio trimestral finalizado en diciembre de 2012, mayores de 13 años

Los dispositivos móviles en la vida social

El 60% de los usuarios activos de Twitter se

conectan a través del dispositivo móvil al

menos una vez al mes

Más de la mitad de los usuarios activos mensuales de

Facebook acceden a la red social a través

del dispositivo móvil

Fuentes: Twitter Blog (febrero de 2013); Informe de beneficios de Facebook (1er trimestre)

Los grupos de viajeros de todo el mundo llevan consigo una media de 4 dispositivos

con conexión a Internet a los viajes

El TripBarometer de TripAdvisor se basa en los datos obtenidos de una encuesta en línea realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013. En ella ha participado un

total de 35.042 personas de 26 países y 7 regiones. La muestra se compone de 15.595 consumidores y 19.447 establecimientos, lo que la convierte en la mayor encuesta

mundial en la que participan proveedores de alojamiento y viajeros.

El 94% buscan información sobre actividades locales

Fuentes: Greystripe, MDG, Our Mobile Planet

Sigue a tus clientes durante el viaje

El 80% buscan indicaciones en los mapas

El 75% buscan restaurantes

El 48% de los viajeros españoles navegan por

Internet a través de dispositivos móviles mientras viajan

El TripBarometer de TripAdvisor se basa en los datos obtenidos de una encuesta en línea realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013. En ella ha participado un total

de 35.042 personas de 26 países y 7 regiones. La muestra se compone de 15.595 consumidores y 19.447 establecimientos, lo que la convierte en la mayor encuesta mundial

en la que participan proveedores de alojamiento y viajeros.

El 72% de los viajeros de todo el mundo afirma que resulta útil poder efectuar reservas mediante dispositivos móviles

El TripBarometer de TripAdvisor se basa en los datos obtenidos de una encuesta en línea realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013. En ella ha participado

un total de 35.042 personas de 26 países y 7 regiones. La muestra se compone de 15.595 consumidores y 19.447 establecimientos, lo que la convierte en la mayor

encuesta mundial en la que participan proveedores de alojamiento y viajeros.

El 56%de los establecimientos españoles disponen de sitios web para móviles

El 66%de los establecimientos españoles

permiten efectuar reservas a través de dispositivos móviles

El TripBarometer de TripAdvisor se basa en los datos obtenidos de una encuesta en línea realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013. En ella ha participado

un total de 35.042 personas de 26 países y 7 regiones. La muestra se compone de 15.595 consumidores y 19.447 establecimientos, lo que la convierte en la mayor

encuesta mundial en la que participan proveedores de alojamiento y viajeros.

El TripBarometer de TripAdvisor se basa en los datos obtenidos de una encuesta en línea realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013. En ella ha

participado un total de 35.042 personas de 26 países y 7 regiones. La muestra se compone de 15.595 consumidores y 19.447 establecimientos, lo que la convierte

en la mayor encuesta mundial en la que participan proveedores de alojamiento y viajeros.

1 de cada 4 establecimientosde España atrae la atención de los viajeros con ofertas especiales a través del móvil

21idiomas

36 mde descargas de

la aplicación

80ciudades

en City Guides

62 m*de usuarios

únicos al mes

* Media de usuarios únicos al mes a través de dispositivos móviles durante el 1er trimestre de 2013, según los archivos de registro de TripAdvisor

61

Tres poderosos agentes de transformación en el ámbito de los viajes

Opiniones realesrecientes

que interesan

El contenido

HOTELES RESTAURANTES ATRACCIONES

ALQUILER DE VACACIONES

TRIPADVISOR FOR BUSINESS

VUELOS

Gráficos de amigos CompartirConsumir

Las redes sociales

SOCIAL MEDIA

Siempre disponibleSe basa en la ubicación

Conciencia social

El móvil

MÓVIL

Porque tener esto en cuenta ayuda a los negocios a…

62

Captar clientesMonitorizar Promocionar la empresa

¿€?

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