Trabajocol Dise

PROPUESTA INTEGRADA DE DISEÑO - REDISEÑO DE LOS SERVICIOS INHERENTES AL PRODUCTO, MOMENTO 2.

Presentado a:

D.I. WILLIAM JAVIER CACERES

Director del curso.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD –

DISEÑO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS

BOGOTÁ, OCTUBRE DE 2014

Ficha técnica de servicios inherentes a la empresa V de

Vodka

Áreas; comercial, producción, distribución,

almacenamiento y contratación.

Página 1 de 3Código: S-

GC-03Versión: 01 V de Vodka

Ítem Descripción Tareas a cumplir

Venta del producto

Puntos de venta directos

de la empresa V de Vodka, donde

el cliente puede

adquirir el producto.

Información:1. Venta del producto

Interacción:1. Asesoramiento al ciudadano acerca del producto.2. Facturación y registro del producto en las bases

de datos

Transformación:1. Caracterización del proceso: el ciudadano se

acerca al punto de venta, es atendido por uno de los vendedores quien da el producto, previa verificación de la mayoría de edad, con la garantía y presentación indicadas, para de esta manera completar la transacción.

2. Tramites: el ciudadano que se acerque con el propósito de adquirir el producto, debe demostrar mediante su documento de identidad que ya es mayor de edad, en cumplimiento de la ley 124 de 1994

3. Disposiciones: el empleado que atienda el cliente, no debe usar un lenguaje coloquial, pero se debe expresar de una forma sencilla, en la que el ciudadano se sienta cómodo y entienda de forma clara el producto y las condiciones y restricciones que este tiene. Adicionalmente debe haber un trato cordial y amable por parte del vendedor para atender las inquietudes y demandas que el cliente pueda tener.


Vodka






Distribución local del producto

Distribución de las

botellas de vodka, en camiones

destinados para dicho fin, a los

puntos de venta de la empresa V de Vodka

Información:1. Vehículos equipados para la correcta

trasportación del producto a los diferentes puntos de venta en la ciudad.

Interacción:1. Comparación del inventario solicitado por el punto

de venta, con el disponible dispuesto por el área de producción y almacenamiento

2. Comparación entre la demanda del producto por parte de los clientes con la oferta dispuesta el área de producción y almacenamiento

Transformación:1. Caracterización del proceso: los empleados del

área de distribución realizan una planilla del producto disponible versus el producto solicitado establecido en el área comercial en los diferentes puntos de venta locales, una vez dispuesta la relación, por medio de los vehículos disponibles se inicia la ruta de distribución indicada en el procedimiento actual establecido.

2. Tramites y disposiciones: los empleados en los vehículos deben tener todo los documentos en regla como se establecen en el código de tránsito, igualmente el vehículo debe estar en las condiciones tecno mecánicas adecuadas, adicionalmente el equipo de carga y descarga de haber pasado por la revisión correspondiente en el área de distribución.


Información del producto

Información sobre las botellas de vodka, en

cuanto a su elaboración, distribución,

venta, almacenami

ento, garantía,

condiciones y

restricciones

Información:1. Personal capacitado y orientado para brindar la

información correspondiente al ciudadano o cliente que así lo solicite.

2. Información asincrónica en medios web y sincrónicos en medios telefónicos.

Interacción:1. El ciudadano solventa sus inquietudes, con

respecto a todos los aspectos del producto en los puntos de venta y de información, adicionalmente se puede obtener este servicio vía web y telefónica.

Transformación:1. Caracterización del proceso: los clientes se

acercan a los puntos de venta donde son atendidos por el personal capacitado para brindar información. Adicionalmente se tiene establecido los empleados que manejan las páginas web y dan atención por medio de call center.

2. Tramites: para solicitar información no es necesario ningún tipo de documento o condición especial.

3. Disposiciones: el trato al cliente que solicite información, por parte del empleado debe ser amable y con la disposición para atender todas las solicitudes requeridas por el ciudadano. En cuanto a los medios asincrónicos se debe manejar la información de forma clara y visualmente agradable. Adicionalmente la información que se maneja debe ser aprobada por la junta directiva de la empresa y se debe ajustar al procedimiento y guiones establecidos.


Vodka





· Descripción del producto

Tabla de 5W1H.

El siguiente cuadro representa que grupos de personas y en que situaciones, consumirían el producto (la botella de vodka), o uno de los servicios inherentes a este.

¿Quién? ¿Qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué? ¿Cómo?

Universitarios /

Estudiantes

divirtiéndose

Fines de semana /

en las noches

Bares/ billares

DiversiónIr a una fiesta

Trabajadoresdescansan

do

Fines de semana /

en las noches / tiempo

libre

Bares/ billares/en

casa

Esparcimiento,

escape de la rutina

diaria

Jugando billar

Familiascompartien

do

Fechas especiales / eventos

importantes

En casa

Fecha especiales, conmemor

aciones

En una fiesta o

celebración casera

Amigos

Divirtiéndose /

compartiendo

Fines de semana /

en las noches / tiempo

libre

Bares/ billares/siti

os de recreación

DiversiónJugar billar / ir a una

fiesta

ParejasCompartiendo juntos

Fechas especiales

/ tiempo libre

Bares / en casa

Compartir con la otra persona

Ir a una fiesta en

una bar / ir a una

reunión de cocteles

Diagrama de Pareto

En el siguiente diagrama se representara los eventos en los que consumir el producto se le da una connotación negativa, lo que también repercute en uno de los clientes de los servicios, el de distribución inherente del producto. Como ejemplo se tomó el bar “Dante Inferno” el cual es clientes de la distribución de las botellas de vodka por parte de “V de Vodka”, quien ha tenido una serie de eventos durante los primeros 6 meses de 2014 que lo llevan a tener un juicio negativo hacia el producto, ya que en la mayoría de casos los inconvenientes se dieron después de que las personas llevaran varias horas consumiendo del producto. “Dante Inferno” se dedica a servir cocteles y su insumo principal es la botella de vodka.

Después de evaluar la situación del producto/servicio mediante estas 2 técnicas, lo que se espera mejorar es la connotación negativa del producto, teniendo en cuenta los principales clientes.

· La Voz del Cliente

Blitz QDF(aplica para el punto 2 y 3)

I. Obtener la voz del cliente.

Para este punto se realizó una encuesta donde se solicitó a varias personas sobre su opinión del producto y que necesitan de este.

personas Opinión

1“lo más importante para mí, es la buena calidad del producto, ya que consumo mucho este tipo de bebidas y al probar con varias marcas salió el producto defectuoso”.

2“pues yo viajo mucho a la costa por eso necesito que la botella de vodka, resista condiciones climáticas y ambientales calientes y húmedas”

3“lo que más me gusta y requiero de la botella es que su contenido de alcohol no sea demasiado alto, pero tampoco demasiado bajo”

4“yo prefiero el vodka, que ofrece alguna variedad en su sabor y aroma, porque tengo una licorería y mis clientes me solicitan más este tipo de productos variados”

5“me gustaría que el producto fuera más seguro, en cuanto al sellado, para que mis hijos no puedan acceder a este fácilmente”

6“ quiero que el producto ofrezca más innovación en cuanto a su diseño y sabor”

7

“ tengo una bar y los borrachos y peleas son un gran problema, por eso quisiera que la empresa de más enfoque en las condiciones y restricciones y le dé un enfoque que evite el exceso con el vodka”

8“ a mí me gusta bueno, bonito y barato, por eso compro lo que me parece que tiene un precio justo para lo que ofrece”

9

“lo que yo quiero es una marca reconocida, y que tenga este reconocimiento por cumplir con lo que promete, es decir que las especificaciones técnicas sean como las que se indican en su empaque”

II. Clasificar las Verbalizaciones.

Clasificaciones

Tipo 1. CalidadTipo 2. Cantidad y cualidadesTipo 3. DiseñoTipo 4. Seguridad y Varios

ClasificacionesTipo 1 Tipo 2 Tipo 3 Tipo 4

“lo más importante para mí, es la buena calidad del producto, ya que consumo mucho este tipo de bebidas y al probar con varias marcas salió el producto defectuoso”.

“lo que más me gusta y requiero de la botella es que su contenido de alcohol no sea demasiado alto, pero tampoco demasiado bajo”

“ quiero que el producto ofrezca más innovación en cuanto a su diseño y sabor”

“me gustaría que el producto fuera más seguro, en cuanto al sellado, para que mis hijos no puedan acceder a este fácilmente”

“pues yo viajo mucho a la costa por eso necesito que la botella de vodka, resista condiciones climáticas y ambientales calientes y húmedas”

“yo prefiero el vodka, que ofrece alguna variedad en su sabor y aroma, porque tengo una licorería y mis clientes me solicitan más este tipo de productos variados”

“ tengo una bar y los borrachos y peleas son un gran problema, por eso quisiera que la empresa de más enfoque en las condiciones y restricciones y le dé un enfoque que evite el exceso con el vodka”

“lo que yo quiero es una marca reconocida, y que tenga este reconocimiento por cumplir con lo que promete, es decir que las especificaciones técnicas sean como las que se indican en su empaque”

“a mí me gusta bueno, bonito y barato, por eso compro lo que me parece que tiene un precio justo para lo que ofrece”

III. Estructurar las necesidades del cliente.

En las relaciones y resultados de la encuesta anteriormente expuestos, se verificaron y analizaron las opiniones o las verbalizaciones de las personas que hablaron, lo que en consecuencia se observaron principalmente las siguientes necesidades:

Necesidades de calidad: varias de la personal hicieron énfasis en que desean un producto de buena calidad y especificaciones técnicas óptimas para su diseño.

Necesidades de cualidad: varios de los encuestados desean más valor agregado en el producto, o que se ofrezcan más variedad en el producto.

Necesidades de diseño: por otro lado, algunas personas dan mayor importancia a un diseño atractivo, innovador y que sea fácilmente reconocible.

Necesidades varias: algunas personas no dieron un enfoque al producto como tal, sino a situaciones derivados de este como la seguridad, los aspectos nocivos de consumir alcohol, entre otros.

IV. Analizar las estructuras las necesidades del cliente.

Verbalización Necesidad“lo más importante para mí, es la buena calidad del producto”

Necesita un producto de buena calidad

“Ya que consumo mucho este tipo de bebidas y al probar con varias marcas salió el producto defectuoso”.

Necesita una marca que le ofrezca un producto que no sea defectuoso

Verbalización Necesidad“lo que más me gusta y requiero de la botella es que su contenido de alcohol no sea demasiado alto.”

Necesita un producto con un contenido de alcohol no muy alto

“pero tampoco demasiado bajo”. Necesita un producto con un contenido de alcohol no muy bajo

Verbalización Necesidad“quiero que el producto ofrezca más innovación en cuanto a su diseño

Necesita un producto que ofrezca más innovación en cuanto a su diseño

y sabor” Necesita un producto que ofrezca más innovación en cuanto a su sabor

Verbalización Necesidad“me gustaría que el producto fuera más seguro, en cuanto al sellado, para que mis hijos no puedan acceder a este

Necesita un producto con una seguridad alta, para que menores de edad no accedan a este.

fácilmente”

Verbalización Necesidad“pues yo viajo mucho a la costa por eso necesito que la botella de vodka, resista condiciones climáticas y ambientales calientes

Necesita un producto de resista condiciones climáticas de alta temperatura

“y húmedas”. Necesita un producto de resista condiciones climáticas de alta Humedad

Verbalización Necesidad“yo prefiero el vodka, que ofrece alguna variedad en su sabor y aroma

Necesita un producto con más sabores y aromas

“porque tengo una licorería y mis clientes me solicitan más este tipo de productos variados”

Necesita ofrecer más variedad a sus clientes

Verbalización Necesidad“tengo una bar y los borrachos y peleas son un gran problema, por eso quisiera que la empresa de más enfoque en las condiciones y restricciones”

Necesita que sus clientes tengan más información sobre las condiciones y restricciones del producto

“le dé un enfoque que evite el exceso con el vodka”

“Necesita que el producto se enfoque en los aspectos nocivos de consumir alcohol”

Verbalización Necesidad“lo que yo quiero es una marca reconocida,

Necesita una marca con reconocimiento

“y que tenga este reconocimiento por cumplir con lo que promete, es decir que las especificaciones técnicas sean como las que se indican en su empaque”

Necesita que el producto se ofrezca de manera honesta indicando exactamente sus especificaciones técnicas reales.

Verbalización Necesidad“a mí me gusta bueno, bonito y barato,” Necesita un producto bueno, bonito y

barato“por eso compro lo que me parece que tiene un precio justo para lo que ofrece”

Necesita un producto con un precio justo

V. Priorizar las Necesidades del Cliente.

Según lo observado anteriormente las necesidades se pueden clasificar de la siguiente manera, siendo a) la más importante.

a) Necesidad de calidad

b) Necesidad de diseñoc) Necesidad de cualidad d) Necesidad de seguridad

VI. Desplegar la necesidades priorizadas:

Necesidad de calidad: la empresa v de vodka se caracteriza por la calidad en la elaboración de su producto, en el caso de la botella de vodka se mantiene esta premisa, todos los procesos de producción están correctamente diseñados, donde los estudios que se ha realizado arrojan que las especificaciones técnicas del producto en general ofrecen casi un 100% de calidad y el alcohol en el proceso alcanza un grado de pureza del 95%.

Necesidad de diseño: en cuanto al diseño se tomó la decisión de cambiar, para diferenciar el producto de otro, por lo que la botella tipo alargada original se cambió por una más llamativa de forma de estrella, como se muestra en la siguiente imagen.

Necesidad de cualidad: en este aspecto se encuentra la variedad de aromas y saborizantes que se están incorporando al producto, por otra parte las condiciones en que se mantiene el producto depende de la preservación que el cliente mantiene a este, por eso en el empaque y los sistemas de información se está aclarando cuales son las condiciones óptimas para mantener el buen estado del producto.

Necesidad de seguridad: la tapa de la botella es ergonómica y fácil de abrir, sería importante implementar tapas de seguridad como las que se usan en ciertos medicamentos. Pero por otro lado en la publicidad, sistemas de información y en el mismo producto se da de forma clara que este producto es para menores de edad, por lo tanto es responsabilidad del cliente que lo compra en que menores de 18 años no tengan acceso a la botella de vodka.

· Necesidades del Cliente

· Parámetros de Diseño

Se utiliza el diagrama causa – efecto para establecer las condiciones necesarias en: Método, Medición, Medio Ambiente, Mano de obra, Materiales y Maquinaria con el fin de establecer los parámetros de diseño de nuestro producto.

Establecer los Parámetros de Diseño

Método: Consiste en un cambio de envase con relación al tradicional. Y cambio en la composición.

Medio Ambiente: Dentro del proceso no se trabaja con ingredientes que lo afecten.

Materiales: Se compraran las botellas con forma especial de estrella.

Mediante el análisis de este diagrama se proponen cuáles deberían ser los parámetros que se deben tener en cuenta para la elaboración de la propuesta nueva, que difiere de otras propuestas.

Medición: Existe sistema de control e inventario para materias primas, producto en proceso y producto terminado.

Mano de obra: Es necesario contar con personas idóneas para la elaboración de la bebida y empaque.

Maquinaria: Se necesitan equipos y elementos para destilar.

· Matriz de Relaciones

http://66.165.175.211/campus13_20142/file.php/226/moddata/forum/1483/403123/QFDLat_Matriz_de_relaciones.xls

· Evaluación de Desempeño del Cliente

· Correlación de los Parámetros de Diseño

· Análisis de Resultados

· Iterar el Proceso



ANÁLISIS DE RESULTADOS DEL PROYECTO.

¿Cuáles son los elementos actuales que

se han modificado?

¿Cuáles son las modificaciones y/o

elementos innovadores incorporados al producto?

¿Cuáles son los beneficios y/o valores agregados que el nuevo producto aporta a los

clientes?

Envase

Una de las modificaciones es su envase original, que

pasa de tener la forma normal, a tener una forma en

estrella.

Este diseño original de la botella, permite atraer la atención de los clientes y

diferenciarlos de los demás.

Material envase

Es un vidrio especial que permite mantener intactas

las condiciones del contenido, adicionalmente protege también de daños

externos.

Es un material que brinda protección al contenido, ya

que es resistente al ambiente, y por otro lado no afecta el

sabor ni las propiedades de la bebida.

Contenido

Respecto al líquido normal se pueden agregar otros

componentes que cambian el sabor y textura de la

bebida.

Dependiendo del gusto de las personas, pueden elegir entre

las diferentes opciones de sabores que pueden consumir.

Grado de alcohol

Teniendo en cuenta los componentes que se agreguen, se puede

estipular también el grado de alcohol que se desee.

Los clientes pueden elegir además de diferentes sabores,

el grado de alcohol que quieren consumir, la mezcla perfecta en sabor y grado de

alcohol.

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

· Mejoramiento del producto

· Mejoramiento de los servicios

· Mejoramiento del proceso

Trabajocol Dise

Documents

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