TRABAJO2_ ISO 9001-2008

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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE

SAN MARCOSUNIVERSIDAD DEL PERÚ, DECANA DE AMÉRICA

Facultad de Química, Ing. Química e Ing. AgroindustrialEscuela Académica Profesional de Ingeniería Química

Departamento Académico de Análisis y Diseño de Procesos

TemaSISTEMA DE GETIÓN DE CALIDAD ISO 9001

CursoLEGISLACIÓN EMPRESARIAL

ProfesorING. WALTER BARRUTIA

AlumnosCASTILLO CHUQUICONDOR, JOHAN (03070162 )

JULCA PACHECO, PAOLA (03070152)

RAMOS QUINTO, NOELIA (06070114)ROJAS CAMONES, NEYBI (06070135)VILLENA ANDRES, TILSA (03070148)

HorarioMartes y jueves, 3-5 pm

2011



SISTEMA DE GESTIÓN ISO 9001

CALIDAD

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos (ISO9000:2000). Nos interesa la calidad puesto que:

• Bajan los costos: mejora el uso de materiales y máquina.• Aumenta la Productividad• Se Capturan Mercados, con mejor calidad y menor precio.• Supervivencia de la Organización: Generación de empleo

Evolución de la calidad

Enfoque tradicional Vs. Nuevo enfoque de calidad

Cumplir los estándares Satisfacer las expectativas del cliente

Detectar errores Prevenir errores

La calidad requiere tiempoLa calidad gestiona el tiempo de

manera óptima

Responsabilidad de algunos Responsabilidad de todos



CONTROL DE LA CALIDAD Parte de la gestión de la calidad, orientada aproporcionar el cumplimiento de los requisitosde la calidad (ISO 9000:2005). Es decir elcontrol de la calidad, no es responsable de la

calidad del producto, sólo la mide.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Parte de la gestión de la calidad, orientada aproporcionar confianza en que se cumpliránlos requisitos de la calidad (ISO 9000:2005). Esla responsable de la calidad del producto.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Conjunto de elementos mutuamenterelacionados, que interactúan entre sí, para

establecer la política y los objetivos de calidad, para lograr dichos objetivos, así como paradirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (ISO 9000:2005). Es la responsablede la satisfacción y expectativas del cliente.

Implementación de un sistema de gestión de calidad

Para implementar un sistema de gestión, la organización puede aplicar a todos los procesos lametodología conocida como PHVA “Planificar - Hacer - Verificar - Actuar”.



Un sistema de gestión se aplica a procesos, personas, documentos y recursos. Los objetivos delos sistemas de gestión son:

• Proporcionar confianza a la organización.• Proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.• Analizar los requisitos de los clientes.• Definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente.• Mantener estos procesos bajo control.• Proporcionar un marco de referencia para la mejora continua.

Los sistemas de gestión de acuerdo a lo que se orientan son:• Gestión de Calidad: Servicios y productos (cliente).• Gestión Ambiental: Entorno ambiental (sociedad).• Gestión de Seguridad y salud ocupacional: Trabajadores, instalaciones.

ISO 9001 Sistema de Gestión de Calidad -Requisitos

9001:2008

ISO 14001 Sistema de Gestión Ambiental – Especificaciones con Guía para su uso

14001:2004

OHSAS 19001 Sistema de Gestión de Seguridad ySalud Ocupacional

18001:2007

Los sistemas de gestión se integran debido a:• Que es un requisito del mercado actual.• Para obtener dinero para inversiones y/o ventajas fiscales.• Lograr ahorros de costos.• Herramientas de marketing (ventajas competitivas).• Factor de motivación para el personal.• Evitar mala imagen de la empresa.

Los sistemas NO INTEGRADOS son tratados como sistemas apartes o ajenos a la organización,ocasionando conflictos y su manejo como órganos adicionales y no como parte intrínseca de laCULTURA ORGANIZACIONAL.

Calidad Medio Ambiente S&SO

Cero Defectos ContaminaciónAccidentes/

enfermedades

Compromiso Cliente Sociedad Trabajador

Imagen Mercado Comunidad Comunidad

Disminución de costos No calidadOptimización de RR.

NN.Primas e

indemnizaciones

Actitud Responsable Responsable Responsable

Ética En el trabajo Con el entono En el trabajo

Cultura Hacer las cosas bien Prevención de lacontaminación Seguridad en eltrabajo



ISO (INTERNATIONAL STANDARDS ORGANIZATION)Organización Internacional para la Estandarización, fundada en 1947 con sede en Ginebra(Suiza). Integrada por cuerpos de estandarización de más de 130 países, promueve eldesarrollo de la estandarización, entre los acuerdos publicados como estándaresinternacionales existen más de 10 000 normas.

Función: emisión de normas

ISO 9001: 2008

Es una norma que establece los requerimientos para que una organización defina e implanteun sistema de gestión de la calidad de acuerdo a sus propias necesidades. Proporcionalineamientos para definir y estructurar las herramientas que permitirán a las diferentes áreasde una organización controlar la calidad de sus productos/servicios, como consecuencia de lasactividades propias que realiza.

BENEFICIOS DE LA NORMA ISO 9001

• Nos ayuda a fabricar productos y tener procesos productivos y de gestión, con lamisma calidad poniendo énfasis en la mejora continua, para satisfacerpermanentemente las necesidades de nuestros clientes.

• Nos facilita realizar nuestro trabajo correctamente desde el principio.

• Nos ayuda a identificar y resolver problemas evitando que se repitan.

• Nos ayuda a ser reconocidos como una empresa de Calidad a todo nivel y a mejorar lacomercialización de nuestros productos a nivel mundial.

• Seremos incluidos en un registro clasificado por nombre y tipo de negocio, de maneraque cualquier cliente potencial que busque un proveedor calificado, podría solicitarnuestros productos.



CONTENIDO DE LA NORMA

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

La norma ISO9000:2000 principios y vocabulario contiene disposiciones que son de aplicacióna la norma ISO9001:2000.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para el propósito de esta norma, se aplican los términos y definiciones que se dan en ISO9000-2000. Los términos que sirven para describir la cadena de suministro y que son usados conmayor frecuencia en la norma ISO9001-2000 son:

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Cliente: Organización o persona que recibe un producto (interno o externo a laorganización).

Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto (interno o externo a laorganización).

Producto: Resultado de un proceso• Servicio (por ejemplo, transporte).• Software (por ejemplo, programa de computadora, diccionario).•

hardware (por ejemplo, parte mecánica de un dispositivo).• Materiales procesados (por ejemplo, lubricantes).



Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en el que se han cumplido susrequisitos.

No conformidad : Incumplimiento de un requisito.

Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto oespecificado.

Acción correctiva: Acción para eliminar la causa de una No conformidad detectada.

Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No conformidadpotencial.

Mejora de la calidad: Parte de gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza enque se cumplirán los requisitos de la calidad.

Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con losrequisitos.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la documentación

Se documenta para que todas las actividades de la empresa se ejecuten siempre de la mismamanera, lo que facilitará obtener productos con la misma calidad y a partir de ello mejorarloscontinuamente. Se documenta:

• Cuando la norma ISO9001 lo exija.• Cuando se quiera asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos.• Cuando la ausencia del documento puede afectar la calidad del producto.

Una documentación efectiva consiste en:• Describir todas las actividades y tareas que afectan o contribuyen a la calidad del

producto y/o servicio en manuales, procedimientos, instrucciones, planes,

especificaciones, métodos analíticos, cartillas, etc.



• Llevar a la práctica diaria los trabajos y funciones de la empresa, las exigencias yatribuciones indicadas en cada uno de los documentos generados en el SGC.

• Registrar los resultados para evidenciar que se hizo lo que se dijo, y que los resultadosson coherentes con los objetivos establecidos.

Estructura documentaria

Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o más procedimientos, un requisitorelativo a un procedimiento documentado puede cubrirse con más de un documento.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN



5.1 Compromiso de la dirección

5.2 Enfoque al clienteLa alta dirección es responsable de la realización de los estudios o acciones y análisis queconsidere oportuno. A modo de ejemplo, citamos algunas acciones que se realizan: estudios demercado, informaciones de los clientes, atención a los clientes.5.3 Política de la calidad

5.4 Planificación

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicaciónTodas las acciones tomadas por la alta dirección deben ser comunicadas a toda laorganización.

Comunicación interna

5.6 Revisión por la direcciónInformación de entrada:

• Resultados de auditoria• Retroalimentación del cliente• Desempeño de procesos• Conformidad del producto/servicio• Acciones correctivas/preventivas• Acciones de seguimiento• Cambios que afectan al SGC



• Recomendaciones de mejora

Información de salida (resultados de la revisión):• Mejora del SGC• Mejora de los procesos• Mejora del producto vs. requerimientos del cliente• Recursos necesarios

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Para la implementación la organización debe determinar y proporcionar los recursos (materialy humano), infraestructura y ambiente de trabajo; todos estos deben estar direccionados al

objetivo de satisfacer al cliente.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Se sigue un planeamiento iniciando con los requerimientos del cliente (procesos estratégicos)luego para llevar a cabo la fabricación se requiere de procesos operativos (compra, venta, etc.)teniendo como finalidad la satisfacción del cliente, contando con los procesos de soporte.



7.1 Planificación de la realización del producto7.2 Proceso relacionados con el cliente7.3 Diseño y desarrollo7.4 Compras7.5 Producción y prestación del servicio7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Seguimiento y medición

Para mantener la implementación del ISO se debe tener información sobre la satisfacción delcliente sobre el “producto” mediante focos de opinión como encuestas, informe de agentescomerciales, entre otros; a la vez la organización debe realizar auditorías internas enintervalos de tiempo para corregir aquellas actividades en las distintas aéreas que no cumplancon los requerimientos de la norma, también se debe tener en cuenta el seguimiento ymedición del proceso y del producto.

8.2 Control de producto no conformeAl término del proceso aquellos productos que no estén conformes con los requisitos, debenser analizados y documentados, para luego recibir el siguiente tratamiento:



8.3 Análisis de datos

Toda aquella información recopilada que indique una eficacia del sistema debe ser evaluadapara una mejora continua.

8.4 Mejora Dentro de las actividades de la organización, la mejora continua es un aspecto primordial yesencial para la toma de acciones correctivas y preventivas con el único fin de satisfacer alcliente.

Mejora continua del SGC



DIAGRAMA DE FLUJO



SIMULACIÓN DEL PROCESO DE CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008

DE UNA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA

Dentro de la política de calidad, de mejora continua de los servicios de la Universidad, uno delos objetivos de la Biblioteca para el año 2011 ha sido conseguir la certificación ISO 9001. Parallevar a cabo este objetivo ha sido necesario desarrollar e implantar un Sistema deGestión de la Calidad que cumpla todos los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001: 2008. A lolargo de las diferentes fases del proyecto han participado personal de la Biblioteca, que haaportado sus conocimientos y experiencia práctica del trabajo a realizar en la Biblioteca, y elpersonal de la Oficina de la Promoción y Evaluación de la Calidad, que ha aportado suexperiencia en procesos de certificación. Así mismo ha sido muy importante la participación depersonal de otra universidad, antecesora en temas de certificación ISO, en la fase de formacióny en la fase de auditoría interna.

El objetivo último del sistema de gestión de calidad de la Biblioteca radica en la mejoracontinua de la satisfacción de los usuarios con los servicios prestados, la satisfacción delpersonal que presta el servicio, y la satisfacción de los proveedores con y para el sistema.Por ello se han certificado todos los procesos que afectan tanto a los usuarios internos

(personal de la Biblioteca) como a los usuarios externos (comunidad universitaria y sociedaden general).

Estos procesos son:

• Proceso de adquisiciones-ingresos• Proceso técnico

• Distribución del material • Proceso de préstamo y telepréstamo • Proceso de consulta in situ o por red • Proceso de gestión económica

Se han definido los procesos, de tal manera que en estos procesos generales se incluyentambién las diferentes secciones de la Biblioteca, como el Centro de Documentación Nacionaly el Archivo General.

Este proyecto se ha realizado en diferentes fases, algunas de las cuales se solapan en eltiempo, siguiendo un calendario de trabajo riguroso, lo que ha permitido obtener la

certificación en 15 meses:

Fase I: Liderazgo de la dirección y diagnóstico previo

Dado que la Biblioteca está integrada dentro del sistema universitario, es imprescindible laimplicación de diferentes estamentos para ligar las especificidades del sistema de calidad deeste servicio con el sistema de gestión de la calidad de la Universidad. En nuestro caso, hanparticipado los representantes de las áreas académicas, económicas y el director de la Oficinade la Promoción y Evaluación de la Calidad y el director de la Biblioteca.

Además de este grupo líder, se creó un Grupo Base, con personal de la Biblioteca, encargadode realizar todas las actividades que conforma este proyecto. Es importante la implicación,



ilusión y esfuerzo de este grupo, que es el “alma” del proyecto. Está formado por una persona

de cada una de las secciones de la Biblioteca, para que queden recogidos todos los serviciosque se prestan. Aunque este Grupo Base es el que “trabaja” directamente en el proyecto, todo

el personal de la Biblioteca ha estado puntualmente informado de la evolución del mismo,para conseguir que todos estén implicados en el proyecto.

El siguiente paso, imprescindible, fue realizar un diagnóstico real de la situación de laBiblioteca respecto a los requisitos de la norma ISO 9001:2008, a partir de la documentaciónexistente para valorar lo que cumplimos y lo que no y poder establecer a partir de ello un plande actividades. Con esta información, se elaboró una matriz donde se recogen todos losdocumentos que formaran parte del sistema, quien los ha de elaborar, revisar, quien puedetener acceso, etc. Esta matriz es la herramienta de referencia en todo el proceso.

Fase II: Formación

Se realizaron sesiones de formación a diferentes niveles y de forma continua para todo el

personal de Biblioteca. Así, se realizó seminarios sobre certificación de la ISO y su aplicación, ysobre el programa informático a utilizar. El Grupo Base, además, recibió una formación másespecífica, sobre las actividades a realizar.

Fase III: Desarrollo del Sistema de Calidad

Es la fase más larga en el tiempo (6 meses) y la más importante, pues se elaboraron lasherramientas que permitían la normalización de los procedimientos y la puesta en marcha denuevas acciones de acuerdo con los requisitos de la ISO. La podemos dividir en diversassubfases:

a)

Preparación del Manual de la Calidad y los procedimientos Generales

b) Preparación de las fichas de procesos, donde se describen todos los procesos que sellevan a cabo en la Biblioteca. Estas fichas son la herramienta básica con la que setrabaja durante todo el proceso. Se elaboró una ficha por cada uno de los procesosreseñados anteriormente. En cada una de éstas fichas se especifica el objeto delproceso, el alcance del mismo, quienes son los responsables, el desarrollo delprocedimiento, cuales son los indicadores para medir la eficacia del procedimiento, ladocumentación relacionada que se utiliza en el procedimiento, los registros donde serefleja el procedimiento, las referencias normativas que le afectan, así como las

definiciones de la terminología utilizada en la ficha. A la hora de redactar estas

fichas hay que tener en cuenta que quede reflejado todo el proceso. Siempre quehaya una modificación en el mismo, debe reflejarse en la ficha, por lo queintentamos que la ficha recogiera, sin llegar a especificidades concretas, toda lacasuística de cada proceso.

c) Implantación de las actividades indicadas en las fichas . Ello implica que todo elpersonal conozca los procesos y los cambios que suponen, pues en algunos casos sevarió la metodología de trabajo, se crearon nuevos registros, y nuevos indicadorespara adaptarnos a los requisitos.

d) Auditoría interna. Una vez puestos en funcionamiento los procedimientos siguiendo

los requisitos de la norma, se procede a una auditoría interna, para detectar lascarencias y fallos en los diferentes procedimientos. Esta auditoría fue realizada por una



Universidad ya certificada (mencionada anteriormente), quien elaboró posteriormenteun informe.

e) Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad . A partir del informe de la auditoríainterna se procede a los cambios necesarios en los procedimientos, y el Consejo Asesor

de la Calidad de la Universidad revisa todo el sistema.

Fase IV: Certificación

La Universidad envió a la entidad certificadora, la solicitud de certificación junto con toda ladocumentación. Después de recibir el informe de observaciones a la documentación enviada yde realizar los ajustes necesarios, la entidad realizó una visita previa para conocer in situ elsistema de gestión de calidad de la Biblioteca.

Un mes después se llevó a cabo la auditoría propiamente dicha para evaluar el grado de

cumplimiento de la norma y emitió un informe de auditoría. En el caso de existir “noconformidades” (aspectos que no cumplen la norma), se dispone de un mes de plazo para

resolverlas y presentar un informe de acciones correctivas, donde se expliquen las acciones arealizar para cumplir los requisitos.

Finalmente, después de todo este proceso, la entidad certificadora concedió a la Biblioteca elcertificado de registro de empresa en mayo del 2011.

Fase V: Mantenimiento de la Certificación

Una vez obtenida la certificación, fase en la cual nos encontramos, se elabora un calendario y

un plan de acciones a realizar cada año para mantener el Sistema de Gestión de Calidad, decara a la auditoría anual, que en este caso, está prevista para abril de 2012.

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