Presentación ISO 9001 2008

ISO 9001:2008NORMAS DE CALIDAD

TELECOMUNICACIONES L.L.

AGENDA1. Programa 2. Calidad 3. Qu es ISO? 4. La familia de normas ISO 9000 5. La norma ISO 9001:2008 6. Conclusin

jueves, 02 de febrero de 2012

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1. PROGRAMAA quin?:} Todo el personal de TELECOMUNICACIONES L.L..

Qu?:} La norma ISO 9001:2008

Cmo?} Mtodo magistral/participativo


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1. PROGRAMAPara qu? (Objetivos):} Revisar aspectos fundamentales de la Norma ISO 9001 2008, y } Entender la importancia de la normalizacin de la Empresa.


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2. CALIDAD

CONTENIDOS2.1. Qu es calidad? 2.2. Qu es normalizacin? 2.3. Objetivos de la normalizacin 2.4. Concepto de norma


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2.1. QU ES CALIDAD?

Calidad todos sabemos lo que es, pero nadie sabe decir lo que es. Pero esto es una contradiccin. Hay cosas que son mejores que otras. O sea que tienen ms calidad. Pero cuando tratamos de decir en qu consiste la calidad, aparte de las cosas que la tienen, se nos esfuma. No nos queda nada de que hablar... Qu demonios es la calidad? En qu consiste? ROBERT M. PIRSIG, 1974


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2.1. QU ES CALIDAD? DEFINICIN GENERAL:} REAL ACADEMIA ESPAOLA 1. (Del lat. qual tas, - tis). Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. } OTRAS DEFINICIONES 2. Propiedad o conjunto de propiedades pertenecientes a una cosa, que permiten juzgarla como igual, mejor o peor que las restantes de su tipo.


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2.1. QU ES CALIDAD?SNTESIS DE LAS DEFINICIONES:

} Calidad es una propiedad o conjunto de propiedades pertenecientes a un objeto que: Pueden ser constantes y medibles (sentido objetivo) Permiten al sujeto apreciar el objeto, segn su uso, otorgndole un valor (sentido subjetivo)

} Calidad es el grado de cumplimiento de los requerimientos del cliente

} Calidad es asegurar que las cosas se realicen bien y a la primera


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2.2. QU ES NORMALIZACIN? DEFINICIN GENERAL:} REAL ACADEMIA ESPAOLA 1. (1) Regularizar o poner en orden lo que no lo estaba. (2) Hacer que algo se estabilice en la normalidad. (3) Tipificar. } OTRAS DEFINICIONES 2. Volver una cosa a su estado normal. Poner orden. Regularizar.


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2.2. QU ES NORMALIZACIN?SNTESIS DE LAS DEFINICIONES:} Normalizacin es el proceso de formular y aplicar normas, con el objeto de ordenar un determinado campo de actividad, para el beneficio y con la colaboracin de todos los sectores interesados (INN CHILE, 2004).


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2.3. OBJETIVOS DE LA NORMALIZACIN

PARA QU?:

} Mejorar la economa general en la produccin, } Entregar un lenguaje comn, } Proteger al consumidor o usuario, } Optimizar las condiciones de seguridad de personas y bienes, } Eliminar obstculos tcnicos al intercambio de bienes y servicios entre pases.


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2.4. CONCEPTO DE NORMANORMA:} Una norma es el resultado de un proceso de normalizacin y se puede definir como: } Documento normativo, para el uso comn y repetitivo, establecido por consenso, aprobado por un organismo reconocido y cuya aplicacin es voluntaria. Ella contiene reglas, guas o caractersticas para bienes, servicios, procesos o mtodos de operacin. (INN CHILE, 2005).


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3. QU ES ISO?

CONTENIDOS3.1. Significado de su nombre 3.3. Caractersticas


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3.2. SIGNIFICADO DE SU NOMBRE

Acrnimo de INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION Vocablo griego ISOS: IGUAL


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3.3. CARACTERSTICASORGANIZACIN DEMOCRTICA:} Se sustenta en la igualdad de sus miembros

CONSTITUYE UN SISTEMA VOLUNTARIO:} Las normas o estndares de ISO son voluntarios

RESPONDE A LOS REQUERIMIENTOS DEL MERCADO:} ISO desarrolla normas para las cuales exista un requisito de mercado

SE BASA EN EL CONSENSO:} La publicacin de una Norma Internacional necesita la aprobacin por al menos el 75% de los miembros requeridos a votar

ORGANIZACIN MUNDIAL:} Las normas de ISO proporcionan un marco tcnico para todo el mundo


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4. LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9008

CONTENIDOS4.1. Normas ISO 9008 4.2. Principios 4.3. Enfoque basado en procesos


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4.1. NORMAS ISO 9000FIGURA N 8 FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

ISO 9000:2000

ISO 9001:2008

ISO 9004:2009Directrices para la mejora del desempeo: GESTIN PARA EL XITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIN-ENFOQUE DE GESTIN DE LA CALIDAD

ISO 19011:2002Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental: LINEAMIENTOS RELATIVOS A LAS AUDITORIAS DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

Conceptos y vocabulario:

Requisitos:

FUNDAMENTOS Y TERMINOLOGIA PARA LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

FUENTE: INN CHILE, 2010.


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4.2. PRINCIPIOSENFOQUE AL CLIENTE} Identificar y comprender las necesidades del cliente, } Satisfacer los requisitos y expectativas del cliente.


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4.2. PRINCIPIOSLIDERAZGO

} Crear y sostener valores compartidos (rol de la tica), en todos los niveles de la organizacin, } Establecer confianza y eliminar el temor, } Inspirar, motivar y reconocer la contribucin de las personas.


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4.2. PRINCIPIOSCOMPROMISO DE LAS PERSONAS} Entender su rol y contribucin en la organizacin, } Buscar oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencia.


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4.2. PRINCIPIOSENFOQUE BASADO EN PROCESOS

} Definir sistemticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado, } Identificar las interacciones existentes entre las actividades clave y las funciones de la organizacin.


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4.2. PRINCIPIOSENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN} Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, } Entender las interrelaciones entre los procesos del sistema.


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4.2. PRINCIPIOSMEJORA CONTINUA

} Hacer de la mejora continua de productos, procesos y sistemas un objetivo para cada individuo de la organizacin, } Reconocer las mejoras.


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4.2. PRINCIPIOSENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIN} Tomar decisiones y realizar acciones basadas en el anlisis, equilibrado con la experiencia y la intuicin, } Asegurar que los datos y la informacin son suficientemente exactos y confiables.


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4.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOSQu es un proceso?Un proceso se puede definir como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados (INN CHILE, 2001). Se pueden identificar los siguientes tipos de procesos (ISO, 2003): } Procesos para la gestin de una organizacin, } Procesos para la gestin de recursos, } Procesos de realizacin, } Procesos de medicin, anlisis y mejora.


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4.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOSFIGURA N 12 PROCESO GENRICO

EFICACIA DEL PROCESO = Capacidad para alcanzar los resultados deseados

Elementos de entrada Requisitos especificados (Incluye recursos)

PROCESOActividades interrelacionadas o que interactan y mtodos de control

Resultado Requisitos satisfechos (Resultado de un proceso)

Seguimiento y medicin

EFICIENCIA DEL PROCESO = Resultados logrados frente a recursos utilizados

FUENTE: ISO, 2003.


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4.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOSFIGURA N 13 COMPRENSIN DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

FUENTE: ISO, 2003.


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5. LA NORMA ISO 9001:2008

CONTENIDOS5.1. Modelo ISO 9001:2008 5.2. Ciclo P-D-C-A P5.3. Poltica de la calidad 5.4. Experiencia


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5.1. MODELO ISO 9001:2000FIGURA N 14 NORMA ISO 9001:2008

8. Medicin, anlisis y mejora

0. Introduccin

7. Realizacin del producto

1. Objeto y campo de aplicacin

6. Gestin de los recursos

ISO 9001:2008

2. Trminos y definiciones

5. Responsabilidad de la direccin

3. Referencias normativas

FUENTE: INN CHILE, 2001.

4. Sistema de gestin de la calidad


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5.1. MODELO ISO 9001: 2000FIGURA N 15 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

Mejora continua del sistema de gestin de la calidadResponsabilidad de la direccin Clientes Clientes

6Gestin de los recursos

5Medicin anlisis y mejora

8Satisfaccin

7Requisitos Realizacin del productoLEYENDA FUENTE: INN CHILE, 2001.

Producto

Salidas

ACTIVIDADES QUE APORTAN VALOR FLUJO DE INFORMACION


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5.2. CICLO P-D-C-AFIGURA N 16 CICLO P-D-C-A

Act Plan

Planificar: Establecer los obejtivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin. Hacer: Implementar los procesos. Verificar:

Check Do

Actuar PlanificarCmo mejorar la prxima vez? Qu hacer? Cmo hacerlo?

Verificar HacerSe hicieron las cosas segn lo planificado? Hacer lo planificado

Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar: Tomar las acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.

FUENTE: ISO, 2003.


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5.3. POLTICA DE LA CALIDADFIGURA N 17 DIAGRAMA DE LOS CONCEPTOS RELATIVOS A LA POLTICA DE LA CALIDAD

sistema (3.2.1.) conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan

sistema de gestin de la calidad (3.2.3.) sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad

poltica de la calidad (3.2.4.) intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin

sistema de gestin (3.2.2.) sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivosFUENTE: INN CHILE, 2001.


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5.3. POLTICA DE LA CALIDAD

} Debe ser adecuada a los propsitos de la organizacin, } Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos del cliente y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad, } Entrega un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, } Es comunicada y entendida en todos los niveles de la organizacin, y } Es revisada para su continua adecuacin.


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5.3. POLTICA DE LA CALIDAD TELECOMUNICACIONES L.L.Tiene como meta ser una empresa con un amplio reconocimiento en el mercado de las telecomunicaciones, comprometida en lograr a plenitud la satisfaccin de nuestros clientes, para ello Telecomunicaciones L.L. se compromete a; Cumplir con las necesidades de nuestros clientes y los requisitos marcados por el mismo, as como con los requisitos legales relacionados con nuestra actividad. Mejorar continuamente nuestros procesos productivos y la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2008. Mantener a un personal capacitado y constantemente entrenado, adems de involucrarlos y hacerlos participe del compromiso con la calidad en su quehacer diario.jueves, 02 de febrero de 2012 34

6. CONCLUSINCalidad y Telecomunicaciones L.L.: desafos

} Ampliar el concepto de cliente. } Orientar la Administracin hacia la calidad. } Reducir los costos. } Potenciar el factor humano. } Gestionar desde la prevencin. } Mejorar permanentemente.


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Lo que hemos logradoNOSOTROS EQUIPO DEBEMOS HACER LAS COSAS BIEN Y A BAJO COSTO. DEFINIRLAS MEDIR LOS RESULTADOS Programas Procedimientos Instr.Trabajo Capacitacin DIRECCIN

RECURSOS MOTIVACIN

Indicadores Comit Calidad + Audit. Internas Rev. Direccin

NO CONFORMIDADESDocumentarlas Analizarlas Tratarlas

CLIENTES

INTERNOS NOTAN LAS MEJORAS

EXTERNOS

ACCIONES CORRECTIVAS

Responsables Plazo Eficacia

Sugerencias de mejora

P-H-V-A

MEJORA CONTINUA

INDICADORES / ENCUESTAS

CLIENTES SATISFECHOS


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FIN


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