Trabajo Final Mkt de Servicios

CINEPLANET

CONTENIDO

ORGANIZACIÓN INTERNA.............................................................................................6

1. CUADRO RESUMEN DE LA EMPRESA...............................................................6

2. HISTORIA................................................................................................................7

3. MISION / VISION....................................................................................................8

3.1 Misión......................................................................................................................8

3.2 Visión.......................................................................................................................8

4. VALORES................................................................................................................9

5. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE CINEPLEX S. A. PROVEE:.......................9

6. ORGANIZACIONALMENTE CINEPLEX S. A. CUENTA CON LA SIGUIENTE ESTRUCTURA................................................................................................................9

6.1 Directorio................................................................................................................9

6.2 Plana Gerencial.....................................................................................................10

7. LOS SERVICIOS Y/O PRODUCTOS QUE CINEPLEX S. A. PROVEE TIENEN COMO PUBLICO OBJETIVO A..................................................................................10

8. INFRAESTRUCTURA...........................................................................................10

9. ANALISIS DE LA ORGANIZACIÓN INTERNA.................................................11

CAPITULO II....................................................................................................................12

PARTICIPACION DEL CLIENTE...................................................................................12

1. GENERALIDADES................................................................................................12

2. LA JUSTIFICACIÓN DE SU PARTICIPACIÓN..................................................13

2.1. JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA...................................................................13

2.2. JUSTIFICACIÓN DE MARKETING.............................................................14

PLANET PREMIUN ORO.........................................................................................15

DESCRIPCION..........................................................................................................15

MARKETING DE SERVICIOS 1

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AFILIACIÓN.............................................................................................................15

OBJETIVOS...............................................................................................................16

BENEFICIOS - PLANET PREMIUN ORO...............................................................16

PLANET PREMIUN..................................................................................................18

DESCRIPCION..........................................................................................................18

AFILIACIÓN.............................................................................................................18

ACUMULAR PUNTOS..............................................................................................18

BENEFICIOS.............................................................................................................18

3. EL ENTORNO DE LA PARTICIPACION............................................................20

3.1. Participación y situación de servicio................................................................20

3.2. Personal en contacto........................................................................................22

4. LAS FORMAS DE PARTICIPACIÓN Y SUS PUNTOS DE APLICACIÓN........22

4.1. Participación en la especificación de la prestación que será realizada............22

5. LAS DIMENSIONES DE LA PARTICIPACION..................................................23

6. LA GESTION DE LA PARTICIPACION ACTIVA..............................................24

CAPITULO III...................................................................................................................25

ACTUACION DEL PERSONAL EN CONTACTO..........................................................25

1. GENERALIDADES................................................................................................25

2. PUESTO DE TRABAJO.........................................................................................25

2.1. Requisitos.............................................................................................................26

2.2. Labores.................................................................................................................26

2.3. Remuneraciones...................................................................................................26

3. LA SITUACIÓN DEL PERSONAL DE CONTACTO...........................................27

3.1. Los Intereses De La Empresa..........................................................................27

3.2. Los Intereses Del Cliente.................................................................................29

4. FUNCIONES DEL PERSONAL DE CONTACTO................................................31


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4.1. Función operacional........................................................................................31

4.2. Función relacional................................................................................................32

5. LIMITACIÓN DE LOS ARBITRAJES..................................................................33

CAPITULO IV...................................................................................................................35

EL SOPORTE FÍSICO......................................................................................................35

FUNCIONES DEL SOPORTE FÍSICO.........................................................................35

LA GESTIÓN DEL ESPACIO EN EL ESCENARIO....................................................36

CAPITULO VI...................................................................................................................37

POSIBILIDADES DE DESARROLLO.............................................................................37

1. GENERALIDADES................................................................................................37

2. RIESGO..................................................................................................................37

3. REJILLA MULTI-LOCALIZACION / MULTI-SERVICIOS...............................38

3.1. Cineplanet: Monopolio en servicio de cines.....................................................40

3.2. La industria del cine crece en Perú pero la piratería también.........................41

3.3. Crisis mundial y estancamiento de la inversión...............................................42

3.4. Demanda insatisfecha......................................................................................42

4. DECISIÓN DE ESTRATEGIA...............................................................................43

CAPITULO VII.................................................................................................................46

EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO........................................................46

1. MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: MÉTODO SERVQUAL.........46

DIMENSIÓN 1: TANGIBLES....................................................................................46

DIMENSIÓN 2: CONFIABILIDAD...........................................................................46

DIMENSIÓN 3: RESPONSABILIDAD.....................................................................47

DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD..........................................................................................47

DIMENSIÓN 5: EMPATÍA........................................................................................47

2. CUESTIONARIO CALIDAD DE SERVICIO.......................................................48


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CAPITULO VIII................................................................................................................55

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..................................................................55

1. CONCLUSIONES...................................................................................................55

2. RECOMENDACIONES.........................................................................................56

ANEXOS............................................................................................................................58


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CAPITULO I

ORGANIZACIÓN INTERNA

1. CUADRO RESUMEN DE LA EMPRESARazón Social Cineplex S. A.

Nombre Comercial Cineplanet

Ruc 20429683581

Tipo De Empresa Sociedad Anónima

Vigencia De La Empresa Activo

Actividad EconómicaEXHIBICION FILMES Y VIDEO -

CINES

Ciiu 92123

Inicio De Actividades 14-07-1999

Marca De Actividad Comercio

ExteriorSin Actividad

Dirección Completa Cal. Calle Carlos Villaran #140

Referencia De Vía Piso 17

Ubicación Geográfica Lima / Lima / La Victoria

Fax 6210510

Teléfonos 6210505

4223518

4226135

4722000


http://www.creditosperu.com.pe/pep-exhibicion-filmes-y-video-cines-92123.php


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2. HISTORIA

CinePlanet es una empresa peruana dedicada a la operación de complejos

cinematográficos y exhibición de películas que inicio operaciones en Julio del

2000. Actualmente, es la cadena de multicines líder en número de salas,

espectadores y recaudación. Con siete años de operación, cuenta con ocho

complejos en Lima, cinco en provincias (1 en Arequipa, 1 en Piura, 1 en Chiclayo

y 2 en Trujillo), lo cual suman 107 pantallas.

La historia de CinePlanet empieza, a mediados de 1998, con una idea originada

por tres jóvenes peruanos, quienes, luego de terminar su postgrado en Wharton

University, decidieron regresar al Perú para identificar oportunidades de inversión

y desarrollar nuevos proyectos.

Nexus Group, empresa peruana formada por estos jóvenes, identificó una fuerte

necesidad en el rubro entretenimiento, en Lima y las principales ciudades del

Perú. La industria del cine fue seleccionada como una industria con elevado

potencial de crecimiento, considerando que el número de espectadores había caído

de 16 millones en 1981 a 3 millones en 1995.

En el año 1999 Nexus Group (empresa del Grupo Interbank) adquiere la cadena

de cines Cineplex, empresa que operaba hasta la fecha tres complejos de cine

ubicados en los distritos de San Miguel, Centro de Lima (Cine Adán y Eva) y

Miraflores (Cine Alcázar). A partir de esta adquisición, el grupo decide reclutar

un staff gerencial, experto en el rubro de servicios, con el objetivo de crear una

empresa orientada al cliente y sus colaboradores, desarrollando una cultura basada

en valores.

En Mayo de 2005, como parte de su estrategia de expansión regional, CinePlanet

ingresa al mercado chileno bajo la marca Movieland. En la primera etapa, la


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puesta en marcha de Movieland ha sido en la ciudad de Santiago, Valdivia y

Temuco, inaugurando a la fecha 04 complejos.

CinePlanet tiene planeado seguir llevando la experiencia del cine a mucho más

zonas de Lima y Provincias que no cuenten con esta alternativa de

entretenimiento.

3. MISION / VISION

3.1 Misión

Compartir con nuestros colaboradores y clientes una Experiencia Divertida y

Gratificante.

3.2 Visión

CinePlanet = Entretenimiento

4. VALORES

Somos:

Personas con sentido del humor

Leales

Aprendemos cada día

Nos enorgullece ser honestos

Excelentes en el servicio, y

Trabajamos en equipo

5. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE CINEPLEX S. A. PROVEE:

1. Avant Premieres/ Funciones especiales

2. Alquiler de salas para eventos y presentaciones


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3. Publicidad en exteriores

4. Publicidad en lobbies / interiores

5. Publicidad en cajas de pop corn

6. Samplings, degustaciones y volanteos

7. Alquiler de espacios (módulos)

8. Publicidad en el reverso de los tickets

9. Paquetes de entradas y combos

10. Programa infantil Planet Fiesta

11. Planet Premium (tarjeta de descuento para clientes)

6. ORGANIZACIONALMENTE CINEPLEX S. A. CUENTA CON LA SIGUIENTE ESTRUCTURA

6.1 Directorio

Presidente: Carlos Rodríguez-Pastor Persivale

Directores:

Rafael Dasso Montero

Julio César Luque Badenes

Bernardo Rehder Castro

6.2 Plana Gerencial

Gerente General Adjunto: Fernando Soriano

Gerente Operaciones: Manuel Merino

Gerente Comercial: Alvaro Sedano

Gerente de Contraloría: Sonia Quispe


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Gerente de Tecnología: Miguel Escobar

Gerente de Desarrollo y Talento Humano: Karina Raicovi

En los últimos dos años, la plana gerencial de la empresa mostró importantes

cambios que obedecen a la estrategia de rotación de los ejecutivos del más alto

rango del Grupo de Interbank entre las diferentes empresas que forman parte del

Grupo.

7. LOS SERVICIOS Y/O PRODUCTOS QUE CINEPLEX S. A. PROVEE TIENEN COMO PUBLICO OBJETIVO A

Personas particulares en general

8. INFRAESTRUCTURA

Cineplex s. a. cuenta con:

Complejo Inicio de

Operaciones

Salas Butacas Ubicación

Centro 2000 8 1,611 Jr. de la Unión, Cercado de Lima

San Miguel 2000 14 2,128 Aledaño al C.C. Plaza San

Miguel, Lima

Alcázar 2000 8 1,647 Ovalo Gutiérrez, Lima

Primavera 2001 9 2,179 C.C. Primavera Park Plaza, Lima

Norte 2002 12 2,442 Aledaño al C.C. Mega Plaza,

Lima

La Molina 2005 8 1,750 C.C. Molina Plaza, Lima

Risso 2005 8 1,470 C.C. Risso, Lima

Comas 2007 6 984 Power Center la Av. Túpac

Amaru, Lima

Arequipa 2002 9 1,421 C.C. Saga Falabella, ArequipaMARKETING DE SERVICIOS 9

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Piura 2004 8 1,594 C.C. Saga Falabella, Piura

Chiclayo Real

Plaza 2005 8 1,643 C.C. Real Plaza, Chiclayo

Trujillo Real

Plaza 2007 6 960 C.C. Real Plaza, Trujillo

Trujillo Centro 2007 5 771 Jr. Orbegozo, Trujillo

Huancayo 2008 6 1,174 C.C. Real Plaza, Huancayo

Los complejos de cine están ubicados principalmente como parte de modernos centros

comerciales, convirtiéndose en uno de sus principales negocios “ancla”, localizándose

en zonas cercanas a negocios comerciales, centros de entretenimiento y restaurantes.

9. ANALISIS DE LA ORGANIZACIÓN INTERNA

Cineplex es una empresa que se encuentra en un gran momento debido a la

creciente demanda que existe en el mercado para este servicio.

El hecho de rotar gerentes en la empresa es una política positiva para la marcha

de esta organización dado que permite una constante actualización de ideas y al

mismo tiempo un esfuerzo por parte de las personas para tener permanencia

dentro del directorio.

Dentro del mercado peruano cineplanet es la empresa líder en el rubro de

exhibición de filmes y video - cines.

A pesar que cineplex no es una empresa que lidera dentro del rubro de cines en

América Latina podemos asegurar que tiene un gran potencial en este mercado,



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ya que cuenta con alta tecnología comparable con las mejores salas de cine del

mundo.

CAPITULO II

PARTICIPACION DEL CLIENTE

1. GENERALIDADES

Los clientes son principalmente las personas que tienen la necesidad de

entretenimiento, y que a su vez hacen uso de los servicios adicionales que ofrece

Cineplanet.

El presente trabajo tiene como objetivo principal conocer la participación del

consumidor de la empresa Cineplanet de la ciudad de Arequipa y cuáles son los

factores que influyen en sus decisiones de compra y asistencia a la empresa.


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Para sustentar nuestra investigación se recurrió a unas encuestas al público

asistente en diferentes días de la semana, cuyos resultados nos permitieron llegar

a los objetivos propuestos.

Sabemos que las empresas, para poder posicionarse en el mercado, deben tratar

de crear una ventaja competitiva sobre las demás, para ello es necesario llevar

cabo muchas acciones y entre las mas importantes esta la de conocer a sus

clientes, sus gustos, necesidades para así poder llegar a ellos y obtener su

preferencia.

Este trabajo es importante tanto para nosotros los estudiantes ya que enriquecerá

nuestros conocimientos y para la empresa porque le ayudara a conocer mejor a

sus consumidores y así dar un mejor servicio cada día.

2. LA JUSTIFICACIÓN DE SU PARTICIPACIÓN

2.1. JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA

Clasificacion de consumidores por ocupación

40%

27%

33%

Estudiante

TrabajadorIndependiente

TrabajadorDependiente

Observamos que el 40% de los encuestados son trabajadores dependientes, le

sigue con 33%, trabajadores independientes, y en un menor porcentaje son

estudiantes. Nos damos cuenta que la mayor parte de los encuestados son

personas que trabajan ya que tienen la capacidad de pago para asistir a esta

empresa que tiene unos precios un poco elevados.MARKETING DE SERVICIOS 12

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2.2. JUSTIFICACIÓN DE MARKETING

Por la existencia de una tarjeta que la empresa otorga a sus clientes, éstos

obtienen muchas promociones y descuentos al momento de ingresar al cine,

por lo que más del 50% están de acuerdo con que existen buenas

promociones en la empresa.

Un 63% de los encuestados esta de acuerdo con que la publicidad de la

empresa llega a sus consumidores y los motiva a asistir a ella, solo un 27%

no esta de acuerdo.


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SERVICIOS

PLANET PREMIUN ORO

DESCRIPCION

Es la nueva tarjeta con la cual se identifica a los Clientes Premium mas frecuentes. La

nueva tarjeta tendrá una vigencia de un año, a partir del momento de su emisión.

Su diseño es completamente distinto a la tarjeta actual.

AFILIACIÓN

¿Quienes accederán al programa Planet Premium Oro?

Para poder acceder al programa Oro, el cliente deberá acumular un mínimo de 24 visitas

al año a más.

Equivalente a 2 visitas al mes. (24 visitas al año a más)MARKETING DE SERVICIOS 14

Prioridad en la

atención a niños,

adultos mayores,

mujeres embarazadas

y discapacitados

Lugar para

discapacitadosAtención al Cliente

Ascensor Área de Sillas y mesas Butacas ergonómicas

Escaleras Eléctricas Butacas tipo estadio Estacionamiento

Asiento para niños Sonido Digital Juegos Electrónicos

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OBJETIVOS

Fortalecer el vínculo emocional con nuestros clientes mas frecuentes, ofreciendo una

propuesta de servicio y beneficios exclusivos.

Incentivar la frecuencia de visita de nuestros clientes Moderados y motivarlos a subir al

siguiente nivel.

BENEFICIOS - PLANET PREMIUN ORO

En Boletería

Validez del voucher de Lunes a Domingo.

Los vouchers ganados en boletería serán válidos de lunes a Domingo. Al igual que la

tarjeta clásica, los canjes dependerán si la película cuenta con restricciones del

distribuidor.

Compra de entradas a través del Centro de Atención al Cliente de Atención al

Cliente. Asimismo, también podrán comprarlas en boletería.

Reservar entradas vía www.cineplanet.com.pe sin ningun costo.

Los clientes podrán realizar sus reservas de entradas por medio de la Pagina Web de

CinePlanet. Para hacer efectiva la reserva, se acercarán a la boletería o Centro de

Atención al Cliente donde entregarán el código de la reserva.

El costo de hacer la reserva es GRATIS!!

Reservar entradas vía www.cineplanet.com.pe sin ningún costo.

Obtener merchandising de las películas a precios especiales.

Pre-ventas exclusivas con algunos estrenos


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Se realizará pre – ventas exclusivas para Clientes Oro de determinadas peliculas. Para

hacer las pre – ventas se coordinara con la distribuidora a travéz de marketing donde se

determinara el día de la pre – venta.

Ganar invitaciones a Avant Premieres y eventos exclusivos.

Los eventos de Avant Premieres serán exclusivos para Clientes Oro.

Dulcería

Adquirir el combo Oro en dulcería

Se creará el combo Oro para los Clientes que cuenten con la tarjeta. El cual se compone

de lo siguiente:

1 POP CORN GRANDE + 1 GASEOSA MEDIANA + 1 PRINCESA

Se Podrá hacer Refill del POP CORN

Promociones y combos especiales en dulcería

Recibir un regalo especial al fin del año.

Se regalara un calendario a todos los clientes Oro a fin de año.

Adquirir merchandising a precios especiales.

Se podrá adquirir merchandising de determinadas películas, las cuales estarán a la venta

en el Centro de Atención al Cliente.

Regalo de cumpleaños: Un pase doble + Combo 3, Tarjeta de Cumpleaños.

Para los Clientes Oro que vayan a CinePlanet el día de su cumpleaños se podrán

llevar un combo 3 y un pase doble para ser ese mismo día.

Los clientes Oro podrán hacer efectivos el pase doble el mismo día del

cumpleaños por medio de boletería o Centro de Atención al Cliente. Cuando

salga el mensaje de cumpleaños, el colaborador le entregará además una tarjeta

de saludo de cumpleaños.

El Combo oro tendrá la misma mecánica de canje que el combo Premium. Cabe


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resaltar que el ticket donde figura que se ha ganado un premio podrá ganarse

tanto en boletería como el Centro de Atención al Cliente.

Películas sujetas a restricciones del distribuidor.

PLANET PREMIUN

DESCRIPCION

El Programa Planet Premium es un novedoso y divertido programa, mediante el cual

CinePlanet premia la lealtad de los clientes que lo visitan frecuentemente.

El Programa Planet Premium permite a los clientes que utilicen la tarjeta, acumular

puntos con los cuales podrán obtener entradas desde S/3.00. Asimismo, el Programa

Planet Premium permite acceder a promociones especiales en boletería y dulcería con la

tarjeta por temporadas.

AFILIACIÓN

Afiliarse a la Tarjeta Premium es muy sencillo. Sólo debes acercarte a nuestro módulo

de afiliación ubicado en cada uno de los CinePlanet, presentar tu DNI y efectuar el pago

único de S/2.00.

La tarjeta te la entregamos al instante.

Los niños mayores de 10 años también podrán afiliarse a la Tarjeta Premium.

ACUMULAR PUNTOS

Es muy sencillo. Cada vez que adquieras una entrada en boletería, deberás presentar tu

Tarjeta Planet Premium y acumularás 1 punto.

Es indispensable la presentación de tu Tarjeta en boletería para hacer efectivo tu

puntaje.


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BENEFICIOS

Por cada 5 puntos acumulados recibirás un voucher (ticket) el cual podrás canjearlo por

una entrada especial a S/.3.00 en CinePlanet Centro y Comas; S/.3.50 en CinePlanet

Primavera, San Miguel, Norte, Risso, Arequipa, Piura, Chiclayo, Trujillo Centro,

Trujillo Real Plaza, Huancayo y S/.4.00 en CinePlanet Alcazar y La Molina. La entrada

es válida los días Lunes, Miércoles, Jueves y Viernes.

Todos los jueves recibirás los estrenos de la semana y promociones a tu correo

electrónico.

Podrás recibir invitaciones a Avant Premieres y Funciones Especiales

Obtener merchandising de las películas a precios especiales.

Recibir promociones en boletería y dulcería por temporadas.

Promociones


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3. EL ENTORNO DE LA PARTICIPACION

3.1. Participación y situación de servicio

Si la empresa Cineplanet logra comprender el comportamiento de sus clientes,

puede transformar las situaciones para obtener una actitud más favorable a su

participación.

Para esto hay que hacer evolucionar el soporte físico y el personal en contacto

El soporte físico de la empresa

La empresa Cineplanet cuenta pantallas de una tecnología moderna, lo que permite que

la proyección de sus películas sean claras y con buen sonido. Por esta razón más del

50% de los encuestados están de acuerdo con que la proyección de las películas es

buena.


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Una vez más, la mayoría de los clientes encuestados nos dicen que existe una

buena distribución de las áreas de la empresa, ya que un 95% esta satisfecho

condicha distribución.

3.2. Personal en contacto

La mayoría de los encuestados están de acuerdo con que los trabajadores atienden

con amabilidad en sus diferentes áreas de trabajo.

4. LAS FORMAS DE PARTICIPACIÓN Y SUS PUNTOS DE APLICACIÓN


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4.1. Participación en la especificación de la prestación que será realizada

El publico ayuda a controlar los precio, con los resultados visto en la encuesta.

En esta afirmación las opiniones se encuentran un poco mas divididas, ya que un

53% esta de acuerdo con los pecios de las entradas, pero un 42 % no lo esta. La

empresa por su misma ubicación y por la falta de un fuerte competidor es que decide

subir sus precios, pero aun así no pierde la preferencia del público.

5. LAS DIMENSIONES DE LA PARTICIPACION

Es un consumidor que regularmente obedece al siguiente perfil:

Una edad mediana: 10 – 45 años

Con formación: básica a superior

Que se interesa por el entretenimiento.

Que está muy atento a los estrenos y la cartelera del momento

Específicamente varones de trabajo estable y una buena situación económica.

PERFIL % Individuos (000)


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1. Si nos fijamos en el sexo, la proporción de personas dentro del segmento

femenino que asiste al cine (46,8), es muy similar al segmento masculino (53,2).

La diferencia es insignificante, por lo tanto no podemos hablar de segmentación

por sexos en el medio cine.

2. Por edades, el segmento que más acude al cine es el de 25 a 34 años con un

32,3%, y en segundo lugar, los jóvenes entre 20 y 24 años, con un 18,4%. La

asistencia al cine de los adolescentes (14 a 19 años) es similar a la del segmento

de 35 a 44 años, pues ambos rondan el 14 %. El segmento de 45 a 54 años asiste

algo menos al cine que el segmento anterior, un 11,6 %. Por último, el segmento

de 55 a 64 años, asiste un 3% más que el de 65 y más años (3%).

3. En cuanto a la clase social, vemos que el nivel de instrucción tiene influencia en

la proporción de personas que asisten al cine en los diferentes segmentos. No

obstante, al existir un mayor número de personas en niveles de instrucción

inferiores, el número de porcentaje de asistentes que predomina corresponde a

los niveles entre ESO y Bachillerato/FP, es decir, la clase media-media con un


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42,7%. Las demás parecen seguir un orden creciente desde el nivel inferior hasta

el mayor nivel.

6. LA GESTION DE LA PARTICIPACION ACTIVA

Dirigido al público en general y el segmento especifico al cual mas se dirige es el joven

a adulto de clase media alta con estudios superiores.

La empresa Cineplanet tiene una participación activa con sus consumidores ya que las

expectativas de los consumidores se ven satisfechas, la empresa se preocupa mucho por

brindar el mejor servicio a sus clientes, por crear promociones atractivas al público, y de

ofrecer productos de buena calidad; su meta es tener la preferencia de todos.

CAPITULO III

ACTUACION DEL PERSONAL EN CONTACTO

1. GENERALIDADES

Hay que definir el perfil de las personas que estarán en contacto con los clientes,

su número, sus perfiles, sus tareas, sus uniformes, etc.

Además hay que definir las relaciones que va a tener con los demás elementos

del sistema.

Se trata de definir el comportamiento de cara al cliente y al sistema, ya que

ejerce una fuerte influencia sobre el cliente.

Es función del Personal de Contacto controlar sus emociones y contener las del

cliente.


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Otro aspecto a definir son las relaciones entre el Personal de Contacto y los

elementos del soporte físico, a fin de permitir o no que modifiquen a gusto las

instalaciones.

El Personal de Contacto personifica a la empresa, la tangibiliza, da seguridad, da

un rostro.

Puede esto derivar en una desproporcionada alabanza o puede ser agredido.

Como es a la única cosa que el cliente puede recurrir se tiende a sobreestimar su

función y poder.

Forma parte junto al soporte físico y los demás clientes de la representación

mental de la empresa.

2. PUESTO DE TRABAJO

Encargado de la atención el área de boletería

Encargado de la atención el área de dulcería

Encargado de la atención el área de taquilla

2.1. Requisitos

Estudiantes de Carreras Universitarias o Técnicas.

Disponibilidad Inmediata

Disponibilidad de trabajar en horarios rotativos y de noche

Disponibilidad de trabajar a tiempo parcial


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2.2. Labores

Atención al público

Preparación de productos ofrecidos en dulcería

Manejo de caja

Control de Inventario

Mantenimiento del área de trabajo

Control de clientes en lobbies y salas.

2.3. Remuneraciones

Los empleados del Cineplanet perciben ingresos por hora, aproximadamente

la hora se les paga a S/. 4, lo horarios de trabajo son rotativos.

Aparte de ello si el mes cumple con los objetivos trazados por la empresa se

le asignan bono especial de acuerdo al monto que se haya logrado.

Los pagos son quincenales, los 15 y 30 de cada mes, los empleados sufren

descuentos que se deben a los aportes de la respectiva AFP o SNP.

También presentan un descuento que se debe a Essalud, además de ello gozan

de otros beneficios como las gratificaciones en los meses de julio y diciembre

3. LA SITUACIÓN DEL PERSONAL DE CONTACTO


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El Personal de Contacto está en el frente del campo de batalla, en la

trinchera. Es que debe batallar con lo desconocido e incierto.

3.1. Los Intereses De La Empresa

El Personal de Contacto está para servir al cliente y servir a los intereses de

la empresa:

a) Intereses monetarios

Es la defensa de los intereses económicos de la empresa.

En este caso podemos resaltar la función que realizan los encargados tanto

de la boletería como los de la venta de dulcería, puesto que ellos se encargan

de manejar dinero, proveniente tanto de la venta de los boletos como de la

venta de dulces.

Cada uno de estos se encuentran baja la supervisión de un supervisor quien

se encarga que el manejo dinero se realice bajo cumplimiento estricto de las

normas

b) El respeto de las normas

Deben respetar y hacer respetar las normas, las reglas y los procedimientos,

a fin de desarrollar la servucción. Las normas se aplican al personal y al

cliente.

Cada uno de los empleados debe respetar las normas impuestas por la

empresa como son:

Llegar puntualmente a la hora establecida

Asistir debidamente uniformados


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Tener un trato cordial y agradable con los clientes

Cuidar y respetar las instalaciones de la empresa

Así mismo deberán hacer cumplir por los clientes las siguientes normas:

Cuida por que únicamente se permite el consumo de comidas y bebidas

adquiridas dentro del las instalaciones de CinePlanet.

Prohibir fumar e ingerir bebidas alcohólicas.

Prohibir que lo clientes se sienten en los pasillos de las salas.

Prohibir introducir cámaras de video, cámaras fotográficas y armas de

fuego a las instalaciones del cine.

No permitir el ingreso de bebes menores de 1 año.

c) Defender los intereses de la empresa

El Personal de Contacto debe vigilar que no se produzca el degradamiento

excesivo del soporte físico.

El personal en contacto se encarga de:

Cuidar asientos de la sala

Velar por que los clientes colaboren con la limpieza de las salas

Además debe tener un trato igualitario con los clientes para que no se

produzcan favoritismos.

3.2. Los Intereses Del Cliente


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Siempre quiere obtener el mejor servicio al menor costo, incluso gratis. El

concepto de menor costo está claro, el mejor servicio es relativo (no hacer

colas, tener descuentos, cosas gratis, etc.)

Se observa que el universo del cliente no coincide y a veces es contrario a

los intereses de la empresa, y el Personal de Contacto está ahí en el medio,

siempre, esta situación es incómoda.

El Personal de Contacto se defiende de esto de las siguientes maneras:

a) Estrategias burocráticas

El personal de contacto de Cineplanet se protege físicamente del cliente a

través de:

Carteles donde anuncia las películas que se encuentran en cartelera su

fecha de emisión, la hora, el genero y para el tipo de publico que esta

dirigido.

Mostradores donde se exhiben los dulces y golosinas que se venden.

También se utiliza los altavoces, especialmente para anunciar que la

película ya esta por comenzar, indicando a los clientes que por favor

ingresen a la sala.

También se cuenta con carteles donde se indica todas las

instrucciones que debe seguir el cliente que ingresa al Cineplanet.


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Todo este tiempo el personal de contacto se mete en la cueva, pero juega

en contra de la percepción de la calidad por parte del cliente, que creerá

que molesta o está de más.

b) Estrategias laxistas

La otra es querer quedar bien con el cliente tanto que se accede a todos los

pedidos del cliente. Esto no sólo hace perder tiempo sino también dinero. El

cliente difícilmente tendrá conflictos con el Personal de Contacto.


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Los empleados del Cineplanet tienen la misión de cumplir con las

especificaciones del cliente tratando de satisfacer sus inquietudes, siempre

cuando esto no descuide la atención de otros clientes, puesto que esto pude

traer consigo consecuencias negativas como pueden ser:

Atenta contra los intereses de la empresa, ante todo el monetario.

El tiempo de atención se eleva.

Aumenta el costo del servicio.

Alarga las colas de espera.

Por lo general el Personal de Contacto transita la línea eficientemente y

con criterio, evoluciona con el área de intersección de ambos

hemisferios.

4. FUNCIONES DEL PERSONAL DE CONTACTO

El Personal de Contacto tiene una función operacional, en la medida que debe

realizar tareas precisas (armar planillas, efectuar pedidos, etc). Pero también

tiene una función relacional, ya que interactúa con los clientes de manera

constante.

4.1. Función operacional

Conjunto de operaciones que deben ser efectuadas por el Personal de Contacto.

Podemos resaltar las siguientes funciones que realizan los empleados del

Cineplanet:

Atención al público

Preparación de productos ofrecidos en dulcería

Manejo de caja

Control de Inventario

Mantenimiento del área de trabajo

Control de clientes en lobbies y salas.


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Son instrucciones muy precisas de las cuales depende el proceso de servucción.

No siempre debe interactuar el cliente. Se representa en un diagrama para definir

los pasos y las posibles eventualidades que puedan presentarse e identificar los

posibles puntos de ruptura.

4.2. Función relacional

El Personal de Contacto del Cineplanet debe desarrollar su labor en forma

amable el cliente. Hace a la imagen de la empresa.

Tres conjuntos de elementos constituyen lo relacional:

a) Lo visible

En lo que se refiere a loa visible los empleados deben realizar sus funciones

mostrando una excelente imagen a los clientes como:

Deben de encargarse de la limpieza y orden del soporte físico

Los empleados se encuentran en una buena apariencia personal ( el pelo

corto en el caso de los varones, correctamente afeitados, en el caso de las

mujeres lucir un maquillaje acorde a las circunstancias)

Se encuentran debidamente uniformados, el cual consta de un polo color

amarillo una gorra de color azul y amarillo y también deberán portar su

fotocheck a la vista de los clientes.


CINEPLANET

Todo esto hace al profesionalismo del Personal de Contacto y a la imagen de la

empresa (envase).

b) Lo gestual

Es el comportamiento del Personal de Contacto. Debe estar inmediatamente

disponible, dejando otra ocupación de lado, no seguir hablando por teléfono, con

otros, etc.

c) Lo verbal

Las expresiones que utiliza el Personal de Contacto. Normas de educación y

cortesía, expresiones de bienvenida, el timbre de la voz, respetuosidad, etc.

En el fondo, el Personal de Contacto representa una obra para el cliente.

Cuando la interacción es repetitiva se corre el riesgo de la automatización

(cajeras de supermercados, etc.) La dirección debe fijar pautas de conducta para

estandarizar la calidad de lo relacional

5. LIMITACIÓN DE LOS ARBITRAJES

El Personal de Contacto está en una situación extremadamente difícil, debiendo

balancear los intereses de la empresa y los de los clientes, por lo que el

Cineplanet se preocupa por diseñar sistemas de servucción donde la zona de

intersección sea mínima, en la que el Personal de Contacto tenga que someterse

a una línea de conducta preestablecida.

Por lo cual trata de introducir una fuerte política de segmentación. De hecho

muchas ocasiones de arbitrajes se producen porque clientes pertenecientes a

segmentos diferentes se presentan en la servucción, por lo tanto van a tener

necesidades y demandas diferentes que no pueden estar previstas en el sistema

de servucción, poniendo al personal de contacto en vilo.


CINEPLANET

El tema del Personal de Contacto es crítico porque éste es quien mejor conoce a

la clientela dentro de la empresa y la calidad del servicio ofrecido

CAPITULO IV

EL SOPORTE FÍSICO

Se trata del soporte material necesario para la producción del servicio. Contempla dos

categorías: los instrumentos necesarios para el servicio (muebles, maquinarias) y el

entorno material en el que se desarrolla el servicio (locación, edificio, decorado).


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Es el material necesario para la producción del servicio, y del que se servirán o bien el

personal de contacto, o bien el cliente, o frecuentemente ambos a la vez.

Se puede dividir en dos principales categorías:

a) Los instrumentos necesarios para el servicio

b) El entorno material en el que se desarrolla el servicio

a) Los instrumentos necesarios para el servicio están constituidos por todos los

objetos, muebles o máquinas puestas a disposición del personal de contacto y/o

el cliente. Su utilización por uno u otro permitirá la realización del servicio.

b) El entorno material está constituido por todo lo que se encuentra alrededor de los

instrumentos, se trata de la localización, los edificios decorado y disposición en

lo que se efectúa la servucción.

FUNCIONES DEL SOPORTE FÍSICO

El Soporte Físico debe ser al mismo tiempo un buen vector de comunicación (vidriera

del servicio) y una buena herramienta de trabajo (la fábrica del servicio).

El objetivo que se persigue es lograr dos resultados simultáneos:

Un resultado en el campo del ambiente: los servicios necesitan de una “puesta en

escena”, recurriendo a un decorado y a la colocación de los actores (clientes y personal

de contacto).

Durante mucho tiempo este factor no fue tenido en cuenta, lo podemos confirmar

citando a las salas de espera de los servicios médicos, que durante años fueron lugares

desagradables, sin ningún tipo de elementos facilitadores que hicieran la espera más

agradable.

Hay que tener en cuenta que la decoración y puesta en escena no es un fin es si mismo,

sino que debe estar al servicio de una idea; es decir condicionar el resultado del servicio,

manipulando las actitudes y el comportamiento del cliente y también del personal de

contacto. Se busca lograr un resultado estético y sensorial.


CINEPLANET

Un resultado en el campo de lo funcional: hablamos aquí de facilitar la realización

material del servicio, de sus funciones técnicas. El diseño del Soporte Físico debe

recibir productos acabados y semiacabados, fuerza de trabajo del personal y clientes, y

entregar clientes servidos y satisfechos.

Por lo general, las actividades de recepción de insumos (inputs) no debe realizarse a la

vista de los clientes, salvo en los casos que éstos forman parte indispensable (accesos,

estacionamiento, salas de espera, etc.)

La liberación del resultado del servicio (outputs) es el funcionamiento de las cajas de

salida, o de su adaptabilidad a los cambios en los niveles de demanda, como en el caso

de las cabinas de doble sentido en las estaciones de peaje, o de la capacidad flexible de

las ventanillas de caja en los banco, frente a los días de vencimiento o de cobro.

A pesar de diseñar el proceso de salida de forma muy eficiente, si los clientes no están

habituados a la correcta utilización del mismo, se podrían producir congestionamientos

no deseados.

“La combinación del ambiente y de lo funcional es un factor clave en el diseño del

servicio”.

LA GESTIÓN DEL ESPACIO EN EL ESCENARIO

Cuando el espacio disponible es limitado, se debe diseñar un servicio que maximice la

capacidad operativa mediante la disposición de los elementos de forma óptima.

Generalmente, uno de los problemas más frecuentes es la confrontación de intereses

entre el cliente y el personal de contacto, en el que los primeros desean circular con la

mayor comodidad y libertad posibles, mientras que los segundos desean controlar la

mayor parte del espacio, manteniendo áreas de privacidad y cerradas o vedadas al

público.

CAPITULO VI

POSIBILIDADES DE DESARROLLO


CINEPLANET

1. GENERALIDADES

Cineplanet es una empresa que se encuentra en un momento donde su mercado

objetivo es cada vez más amplio y que necesita de decisiones importantes para

crear nuevos centros de entretenimiento para ofertar su servicio.

2. RIESGO

El riesgo de inversión para desarrollo está controlado gracias a:

La posición de mercado de Cineplex, que cuenta con el mayor número de salas

de cine a nivel nacional en ubicaciones estratégicas, lo cual le ha permitido

captar 44.2% del total de espectadores a salas de cine durante el ejercicio 2008

(4.0 puntos porcentuales superior a lo registrado en el ejercicio 2007),

ofreciendo estándares de alta calidad y óptimo nivel tecnológico en el servicio.

La importante capacidad de generación de fondos que le permite cubrir sus

requerimientos de inversión y de operación corriente con recursos propios, con

una dependencia cada vez menor de fondos de terceros;

El comportamiento del mercado nacional de exhibición de películas, que viene

mostrando un continuo crecimiento en el número de espectadores, ya sea por

mayor oferta de salas de cine y por la calidad de las películas exhibidas, así

como por la cada vez mayor aceptación que tiene la exhibición de películas

como medio de entretenimiento alternativo, a lo que se agrega la mejor situación

económica nacional, con efectos positivos sobre la capacidad de gasto en

diversión por parte de los consumidores;

La vinculación con el Grupo Interbank, gracias a lo cual se pueden aprovechar

sinergias para la expansión de la cadena de cines a través de los proyectos de


CINEPLANET

desarrollo inmobiliario del Grupo y de los esquemas operacionales que el Grupo

ha implementado.

GRAFICO 6.1

NUMERO DE ESPECTADORES POR CADENA DE CINES

3. REJILLA MULTI-LOCALIZACION / MULTI-SERVICIOS

El centro comercial Saga Falabella ofrece una amplia gama de servicios y

productos entre los que podemos mencionar, tienda por departamentos (ropa,

electrodomésticos, productos de cómputo, etc.), un espacio de venta de comida

rápida, servicio de cine, entre otras tiendas independientes que ofertan una gran

cantidad de productos.

Al encontrar esta variada oferta en un espacio limitado podemos concluir que el

centro comercial se ubica en lo que dentro de la rejilla conocemos como

multiservicio. MARKETING DE SERVICIOS 38

CINEPLANET

Durante todo el tiempo que este centro comercial se encuentra en

funcionamiento ha visto un desarrollo, inicialmente muy acelerado a causa que

es el único lugar que presenta una oferta variada dentro de nuestra ciudad,

actualmente la acogida de este centro comercial es grande pero el consumo de

las personas dentro de este se ha reducido sin dejar de ser un lugar altamente

rentable.

GRAFICA 6.2

REJILLA MULTI-LOCALIZACION / MULTI-SERVICIOS

De acuerdo a las características de la segunda situación podemos decir que la

organización objeto de estudio:

Tiene un sistema de prestación con una sola unidad o en un pequeñísimo número

de unidades


CINEPLANET

El funcionamiento de estas unidades es muy complejo, más sobretodo cuando

está guiado por un principio de excelencia: la mejor prestación en este campo

La complejidad del sistema es típica, bien dominada por una dirección cerca del

terreno, genera fama y visibilidad, que amplían considerablemente y de forma

duradera la zona de atracción

Cineplanet como consecuencia de diferentes factores

1.1. Cineplanet: Monopolio en servicio de cines

Dentro de la ciudad de Arequipa podemos apreciar la escasa oferta en cuanto a

lo que se refiere servicios de entretenimiento, especialmente a la proyección de

películas-cines.

Definitivamente este es un mercado muy interesante para ser explotado lo antes

posible, antes que la competencia aparezca, lo que posteriormente se podría

convertir en una guerra de precios, finalmente este escenario seria favorable para

el consumidor pero no para la empresa cineplanet.

Actualmente los precios de la taquilla son similares a los demás precios de los

cines en provincia, no podemos decir que son bajos pero lo rescatable de la

organización es que mantiene políticas similares en lo que se refiere a precios

para todas las salas de cine dentro del país.

1.2. La industria del cine crece en Perú pero la piratería también


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La industria del cine ha crecido en 65% desde 2001 hasta la fecha gracias al

esfuerzo conjunto del sector formal, las autoridades, el público en general y la

Cruzada Antipiratería. Sin embargo, la piratería no sólo no ha retrocedido sino

que se ha fortalecido.

En los últimos ocho años los productores y distribuidores de la piratería han

ganado más de mil millones de dólares y son los responsables de la importación

de más de 50% de CDs en blanco, lo cual ha generado que el Estado deje de

recaudar unos 80 millones de soles anuales.

En el último lustro, la importación de CDs en blanco, principal insumo de la

piratería, ha crecido en 2000%, pasando de cinco millones de unidades a 100

millones. Pese a que este año, la importación de CDs ha bajado, el hecho que el

mercado de la piratería no haya disminuido presume que se esté enfrentando

además el delito de contrabando. Esto ha ocasionado que el sector formal de la

industria audiovisual deje de facturar US$600 millones al año en todo el país y

que peligren unos 2,000 puestos de trabajo.

En los últimos dos años, se decomisaron 1.7 millones de CDs piratas valorizados

en US$11 millones aproximadamente y existen en este momento más de 1,000

personas naturales investigadas por delitos contra la Propiedad Intelectual.

Sin embargo, como resultado de estas acciones, la industria del cine a nivel

nacional ha experimentado un franco crecimiento. De otro lado, en Perú el costo

promedio de la entrada al cine es el más bajo de Latinoamérica (US$2.17) frente

al precio de la localidad en Jamaica (US$6.90).

Además podemos rescatar los esfuerzos de las personas que son directamente

afectadas por la piratería, entre las actividades más efectivas podemos

mencionar:

Día del cine

Día Antipiratería


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Días martes de promoción

1.3. Crisis mundial y estancamiento de la inversión

Como la mayoría ya sabe estamos pasando por un momento donde debemos

cuidar al máximo nuestros ingresos, esta época de inestabilidad económica no

permite que los empresarios arriesguen sin estar seguros que el rendimiento será

positivo.

El consumo per cápita de los ciudadanos se ha reducido sustancialmente a causa

del fenómeno económico que estamos atravesando, todo tipo de gasto dentro del

hogar es minuciosamente analizado con el objetivo de no perjudicar el

presupuesto familiar.

Por otra parte existen proyectos para construir nuevos complejos de cineplanet

dentro de la ciudad de Arequipa, estos proyectos se encuentran estancados

mientras la economía recupera cierta estabilidad.

1.4. Demanda insatisfecha

A pesar de ciertos factores en contra que tiene en general esta industria es

necesario ver de una manera mas puntual el mercado de la provincia de

Arequipa, para lo que se refiere a la oferta de este servicio este es un sector de la

población muy tentador, la existencia del monopolio y de la creciente demanda

de la población en general hacia este tipo de entretenimiento nos reafirma en

tomar una decisión que posteriormete la desarrollaremos.

La población de Arequipa que esta directamente relacionada a este servicio esta

por encima del medio millon de personas, una cantidad excesivamente alta para

las 9 salas de cine que oferta actualmente cineplanet, por eso creemos

absolutamente necesario de nuevas inversiones dentro de nuestro territorio.MARKETING DE SERVICIOS 42

CINEPLANET

El numero de personas que llegan a cineplanet durante la semana no es elevado

excepto martes, sábados y domingos, durante estos días podemos ver que las

salas se llenan desde horas antes al inicio de la respectiva función, esto

nuevamente nos confirma el deseo de las personas y a la vez la necesidad de

contar con nuevos espacios que permitan satisfacer sus necesidades de este tipo

de entretenimiento.

Por otra parte tenemos que considerar el momento por el que pasa la industria

del cine, a pesar de ser golpeados por la dura situación que esta pasando el

planeta en este momento, no vemos una considerable caída en lo que a

producción de filmes se refiere, la abundante oferta de películas en ciertas

épocas del año no es aprovechada la mayoría de veces por los usuarios debido al

limitado numero de salas con que cuenta cineplanet de nuestra ciudad, muchas

veces causando insatisfacción y cierto sentimiento de frustración por parte de los

consumidores.

4. DECISIÓN DE ESTRATEGIA

De acuerdo con el momento por el cual esta pasando la organización y tomando

una decisión en cuanto a lo que se refiere a desarrollo de redes la estrategia que

proponemos para cineplanet-Arequipa es:

Estrategia de desarrollo diversificado de la red y de la oferta de servicios bajo

una marca única


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Es una estrategia de redespliegue de la red, que intenta beneficiarse a la vez de la

notoriedad de la marca y del efecto de la red y de las oportunidades propias de

cada localización

Cada unidad de la red representa una inversión importante y una estructura de

funcionamiento bastante pesada.

El sistema de prestación es adaptativo, por que con la ayuda de un enfoque

modular se esfuerza en ajustarse a las condiciones locales de mercado,

conservando a la vez al máximo el beneficio de la estandarización

La política de precios es acompañante, tiene por finalidad evitar complejidad e

incoherencia, la política de distribución es secundaria, el efecto de la red

permanece y la elección de los emplazamientos solo es importante en algunas

zonas en pleno desarrollo, pues la saturación geográfica es alcanzado en los

mercados líderes

La duración de esta estrategia está sometida a la ocurrencia de un cambio radical

de la oferta o de la demanda, debido por ejemplo a una innovación competitiva

En esta estrategia destacan las siguientes características:

Pone de relieve una oferta diferenciada:

La oferta que presentaremos será la misma, apuntando siempre a la

estandarización del servicio, pero a la vez una oferta diferenciada de todas las

demás opciones de entretenimiento que se encuentran en la región.

Se apoya en un sistema de prestación adaptativo:

La prestación del servicio es en ocasiones excepcionales dependiente de los

factores socioculturales que presenta el mercado de la zona.


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Conserva una marca única:

Contamos con el prestigio de la marca “Cineplanet” para llegar con un menor

esfuerzo al mercado meta, aprovechando la lealtad del usuario hacia la calidad

de servicio que la empresa viene ofreciendo a través de los años.

Localización posible

Se han identificado áreas o sector comercial que se localiza a lo largo de:

Avenida Andrés Avelino Cáceres

Esta localización permitiría dividir la cantidad de usuarios del servicio evitando

los problemas de transporte que podría causar el hecho de ir desde un lado de la

ciudad al otro.

Al existir un mayor número de salas permitiría un servicio de mejor calidad con

mayor oferta de películas evitando la postergación o censura de ciertos filmes

que actualmente se dejan de proyectar debido a las limitaciones en lo que se

refiere al número de salas de cine.


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CAPITULO VII

EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

1. MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: MÉTODO SERVQUAL

DIMENSIÓN 1: TANGIBLES

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación

La distribución de las secciones facilita a los clientes encontrar los servicios y productos que necesitan.(Dulcería y otros )

El diseño del local permite a los clientes moverse y desplazarse fácilmente por el punto de venta.

El servicio principal del cine se expone adecuadamente. En pantallas gigantes.

Porcentaje de satisfacción al cliente 87.86%

DIMENSIÓN 2: CONFIABILIDAD

Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa

En este local existe una indicación clara de los precios de los servicios y sobre todo se especifica en la página Web.

Se entregan tiques claros y bien especificados. El tiempo de espera en las cajas de salida es reducido. Solo hay un poco de aglomeración en día de estrenos Las estanterías están siempre llenas (sobre todo en dulcería).



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DIMENSIÓN 3: RESPONSABILIDAD

Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio

El personal en contacto con el público (cajeros, información) es siempre amable con los clientes.


DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD

Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente

Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes. Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a

ayudar a sus clientes


DIMENSIÓN 5: EMPATÍA

Atención individualizada al cliente


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El personal de la organización siempre está atento con los deseos y necesidades de los clientes.

El personal de la organización siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado por servir a los clientes.

El ambiente que hay en la organización hace sentir cómodo(a) a su cliente.


2. CUESTIONARIO CALIDAD DE SERVICIO

PARTE I:

Basado en las experiencias como cliente del servicio que ofrece “Cineplanet” y lo que piensa que sería un ideal en cines, responda lo que piensa:

Haga un circulo alrededor de:

Significa que usted esta:

1Totalmente en desacuerdo con el servicio que presta “Cineplanet”. En relación a la pregunta formulada.

4 Ni de acuerdo ni en desacuerdo (medio).

7Totalmente de acuerdo con el servicio que presta “Cineplanet”. La relación a la pregunta formulada.

Tangibles

1. En el Cineplanet la distribución de las secciones facilita a los clientes encontrar los servicios y productos que necesitan.

1 2 3 4 5 6 7

2. En el Cineplanet el diseño del local permite a los clientes moverse y desplazarse fácilmente por el punto de venta.

1 2 3 4 5 6 7

3. En el Cineplanet los servicios se exponen 1 2 3 4 5 6 7MARKETING DE SERVICIOS 48

CINEPLANET

adecuadamente.

Confiabilidad

4. En el Cineplanet existe una indicación clara de los precios de los servicios.

1 2 3 4 5 6 7

5. En el Cineplanet se entregan tiques claros y bien especificados.

1 2 3 4 5 6 7

6. En el Cineplanet el tiempo de espera en las cajas de salida es reducido.

1 2 3 4 5 6 7

7. En el Cineplanet las estanterías están siempre llenas (los de dulcería).

1 2 3 4 5 6 7

Responsabilidad

8. En el Cineplanet el personal en contacto con el público (cajeros, información) es siempre amable con los clientes.

1 2 3 4 5 6 7

Seguridad

9. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

1 2 3 4 5 6 7

10. Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes

1 2 3 4 5 6 7

Empatía

11. En el Cineplanet el personal de la organización siempre está atento con los deseos y necesidades de los clientes.

1 2 3 4 5 6 7

12. En el Cineplanet el personal de la organización siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado por servir a los clientes.

1 2 3 4 5 6 7

13. En el Cineplanet el ambiente que hay en la organización hace sentir cómodo(a) a su cliente.

1 2 3 4 5 6 7


CINEPLANET

Tangibles

1. en una institución excelente la distribución de las secciones facilita a los clientes encontrar los servicios y productos que necesitan.

1 2 3 4 5 6 7

2. en una institución excelente el diseño del local permite a los clientes moverse y desplazarse fácilmente por el punto de venta.

1 2 3 4 5 6 7

3. en una institución excelente los servicios se exponen adecuadamente.

1 2 3 4 5 6 7

confiabilidad

4. en una institución excelente existe una indicación clara de los precios de los servicios.

1 2 3 4 5 6 7

5. en una institución excelente se entregan tiques claros y bien especificados.

1 2 3 4 5 6 7

6. en una institución excelente el tiempo de espera en las cajas de salida es reducido.

1 2 3 4 5 6 7

7. en una institución excelente las estanterías están siempre llenas (siempre hay existencias de productos/marcas deseados por los clientes).

1 2 3 4 5 6 7

responsabilidad

8. en una institución excelente el personal en contacto con el público (cajeros, información) es siempre amable con los clientes.

1 2 3 4 5 6 7

seguridad

9. en una institución excelente se ofrece un amplio surtido de servicios.

1 2 3 4 5 6 7

10. en una institución excelente los servicios son de gran calidad.

1 2 3 4 5 6 7

empatía


CINEPLANET

11. en una institución excelente el personal de la organización siempre está atento con los deseos y necesidades de los clientes.

1 2 3 4 5 6 7

12. en una institución excelente el personal de la organización siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado por servir a los clientes.

1 2 3 4 5 6 7

13. en una institución excelente el ambiente que hay en la organización hace sentir cómodo(a) a su cliente.

1 2 3 4 5 6 7

PARTE II:

En la lista que aparece a continuación, nos gustaría conocer que nivel de importancia retribuye UD. a cada una de las características mencionadas, cuando evalúa la calidad del servicio del “Cineplanet”.

Por favor, distribuya un total de 100 punto entre las 5 características de acuerdo con la importancia que tiene para UD. cada característica (cuanto más importante sea una característica más puntos le asignará). Por favor, asegúrese de que los puntos que asignen a las 5 características sumen 100.

1. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal que utiliza Cineplanet.

----------------- puntos

2. Habilidad de Cineplanet para realizar le servicio prometido en una forma segura y precisa.

---------------- puntos

3. Disposición de los empleados de Cineplanet, para ayudar a los usuarios y darles un servicio rápido.

---------------- puntos

4. Conocimientos y trato amable del personal del Cineplanet y su habilidad para transmitir un sentimiento de fe y confianza. ----------------- puntos


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5. Cuidado, atención personalizada que Cineplanet les da a sus clientes.

---------------- puntos

TOTAL DE PUNTOS ASIGNADOS 100 puntos

De las 5 características señaladas previamente, (por favor indique el número de la característica)

¿Cuál es la más importante para Ud.?

¿Qué característica es la 2da más importante para Ud.

¿Cuál es la características menos importante para Ud.

Dimensión de la calidad del servicioPuntaje

SERVQUAL

Elementos Tangibles Total

1. La distribución de las secciones facilita a los clientes encontrar los servicios y productos que necesitan.

2. El diseño del local permite a los clientes moverse y desplazarse fácilmente por el punto de venta.

3. Los servicios se exponen adecuadamente.

0.87

0.54

1.15

Puntaje SERVQUAL dimensión: Tangibles 1.14



CINEPLANET

Confiabilidad Total

4. En este local existe una indicación clara de los precios de los servicios.

5. Se entregan tiques claros y bien especificados.6. El tiempo de espera en las cajas de salida es reducido.7. Las estanterías están siempre llenas (siempre hay existencias de

productos/marcas deseados por los clientes).

1.12

1.26

0.93

0.96

Puntaje SERVQUAL dimensión: Confiabilidad 1.07


Responsabilidad Total

8. El personal en contacto con el público (cajeros, información) es siempre amable con los clientes.

0.88

Puntaje SERVQUAL dimensión: Responsabilidad 0.88


Seguridad Total

9. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

10. Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes

1.18

0.98

Puntaje SERVQUAL dimensión: Seguridad 1.08


Empatía Total


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11. El personal de la organización siempre está atento con los deseos y necesidades de los clientes.

12. El personal de la organización siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado por servir a los clientes.

13. El ambiente que hay en la organización hace sentir cómodo(a) a su cliente.

1.26

1.18

1.05

Puntaje SERVQUAL dimensión: Empatía 1.16



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CAPITULO VIII

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

1. CONCLUSIONES

Líder en su rubro.

Lealtad de los clientes.

Constante rotación de los gerentes.

Demanda creciente

Alta tecnología.

Se puede concluir que la empresa Cineplanet en todas sus áreas brinda un

servicio de calidad que satisface las necesidades de sus clientes, y los

motiva a regresar en repetidas ocasiones y así obtener su preferencia. Lo

mismo que ocasiona una buena percepción de la empresa y una actitud

positiva ante su servicio y productos ofrecidos.

Por otro lado se puede decir que también influyen factores externos como

son los económicos, culturales y demográficos, que determinan la

asistencia de las personas a esta empresa

Cuento con un personal en contacto altamente calificado.

Los procesos de selección son rigurosos por ende cuenta por personal en

contacto capacitado.

El personal en contacto cuenta con apoyos físicos como son los

mostradores carteles, etc. Lo cual minimiza la interrelación con el

cliente.

Cada uno de los empleados se encuentra debidamente uniformado.

En el análisis de los resultados de la consistencia procedentes del

SERVQUAL observamos, en primer lugar que los resultados están desde

82.57%, relacionado con la dimensión Empatía, hasta 87.86% asociada a


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Tangibles. En este caso, no sólo los porcentajes de satisfacción de cada

dimensión son homogéneas, sino que además se encuentran bastantes

próximas entre sí.

Podemos decir que el cliente tiene una percepción más que buena acerca

del servicio que recibe Cineplanet, lo cual demuestra el buen

posicionamiento que actualmente tiene en la ciudad de Arequipa

2. RECOMENDACIONES

1. Mayor reconocimiento a los clientes frecuentes beneficiándolos con otro tipo de

premios diferentes a entradas gratis, como:

Merchandising

Funciones Exclusivas

Promociones especiales en la cafetería, etc.

2. Crear y promover los convenios con colegios, institutos y universidades,

ofreciendo entradas a precios especiales ya sea para funciones regulares o

extraordinarias.

3. Incrementar las cajas para los días de mayor demanda, puesto que actualmente

vemos que los fines de semana de originan largas colas provocando la

insatisfacción de los usuarios.

4. Una recomendación, es que la empresa siga con su buen servicio, ya que así

logra la fidelidad del cliente y también sería bueno que pueda rebajar un poco

sus precios para que así, el Cineplanet, esté al alcance de todos niveles

socioeconómicos de la ciudad de Arequipa.

5. Pero siempre la empresa tiene que buscar la calidad óptima, por lo que siempre

se encuentra en busca de una mejora continua.

6. Hay puntos en los que no se encuentra muy bien y estos se encuentran

generalmente en la dimensión Empatía, la empresa tendrá que mejorar en este


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aspecto de manera que el cliente sienta que realmente entienden sus necesidades,

es necesario que la empresa trabaje con los empleados, debido a que son los que

están en continuo contacto con el cliente y esta dimensión se percibe

generalmente a través de ellos.


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ANEXOS

ENCUESTA

Análisis del perfil del consumidor de la empresa “Cineplanet”

PARTICIPANTES: Público de la zona

INSTRUMENTOS: Responda a las preguntas con veracidad.

Marcar con un X (aspa) las respuestas que corresponden a cada pregunta.

La información proporcionada será anónima.

1) Datos generales

- Edad:

- Sexo: M ( ) F ( )

- Estado Civil:

- Ocupación:

2) Formato de Evaluación:

Totalmente de acuerdo (1)

TA

De acuerdo (2) DA

Neutro (3) N Desacuerdo (4) DS Totalmente desacuerdo(5)

TD

Factores Internos 1 2 3 4 5

1) Existe un ambiente agradable dentro de la empresa.

2) La empresa brinda una adecuada distribución de las áreas

de la empresa para comodidad del cliente

3) El servicio brindado por la empresa en el área de boletería

es el mejor.

4) El servicio brindado por la empresa en el área de dulcería

es el mejor


CINEPLANET

5) La calidad de los productos de la dulcería es excelente

6) Los trabajadores de la empresa atienden con amabilidad al

público asistente.

7) Los horarios de las películas son apropiados.

8) Existe una buena seguridad dentro de la empresa

9) Asisto al cine porque es una costumbre.

10) La calidad de la proyección de las películas es la mejor.

Factores externos

11) La ubicación de la empresa es la mejor para acudir a ella.

12) Acudo a la empresa Cineplanet porque los precios de las

entradas son cómodos.

13) Los precios de los productos de la dulcería están dentro

de mi capacidad de gasto

14) Existen promociones muy buenas dentro de la empresa

15) La publicidad de la empresa llega al consumidor y lo

motiva a asistir a ella.

16) La higiene de las salas y de los servicios higiénicos es

buena y constante

17) El servicio delivery es eficiente y rápido.


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