REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

I.U.P “SANTIAGO MARIÑO”

EXTENSIÓN MATURÍN

ING. INDUSTRIAL

MATURÍN, JULIO DE 2014

INDICE

AUTOR (A):

CAROLINA MORALES

C.I: 19.495.223

ENFOQUE BASADO EN

PROCESOS

TUTOR (A):

LCDA. MSC. XIOMARA

GUTIÉRREZ  

ASIGNATURA: ELECTIVA

V

SECCIÓN: VIRTUAL

Pág.

Introducción…………………………………………………………………………

……….……3

enfoque basado en

proceso……………………………………………………..…….……4

Planteamientos del enfoque basado en

procesos……………………………….….4,5

Cambios paradigmáticos para la

calidad…………………………………………….….6,7

Posibles estrategias de cambio para que la vieja gerencia se

transforme

en

nueva…………………………………………………………………………………

….…….7,8

Conclusión…………………………………………………………………….

…………………..9

Bibliografía…………………………………………………………………………

……….…….10

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INTRODUCCION

El concepto de calidad ha sufrido una constante evolución. La

primera etapa corresponde al Control de Calidad que puede

definirse como el conjunto de técnicas y actividades, de carácter

operativo, utilizado para verificar los requisitos relativos a la calidad

del producto o servicio.

Superada la fase defensiva en el sector industrial, el interés

por la calidad de muchas empresas obedeció a su necesidad de

encontrar una estrategia para continuar en el mercado. La

publicación de trabajos durante los años cincuenta y principios de

los setenta facilitaron el cambio del enfoque basado en la detección

de defectos hacia otro basado en la prevención de las no-

conformidades, es decir, hacia la etapa de Gestión de la Calidad,

que se define como el conjunto de acciones planificadas y

sistemáticas, necesario para proporcionar la confianza adecuada de

que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad.

Bajo esta perspectiva, existe un creciente interés en aspectos

como la planificación de la calidad, la mejora del diseño del

producto o servicio, la mejora en el control de los procesos y, a la

implicación y motivación del personal, entre otros aspectos. Es a

partir de los años ochenta, cuando fueron reconocidos los aspectos

técnicos de la calidad y puestos de manifiesto, con lo que se inicia  

la  etapa de la Dirección de la Calidad Total, cuyo objetivo es que la

organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y

expectativas de los clientes. En este enfoque el papel de la alta

dirección es vital en su desarrollo, ya que ahora se define el punto

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de vista del cliente y está relacionada estrechamente con la

rentabilidad y los objetivos básicos de la organización.

1. EXPLICAR EL ENFOQUE BASADO EN PROCESO

El enfoque basado en procesos es un concepto básico y central

para todo sistema de gestión de la calidad (esté o no enmarcado en

los requisitos de una norma en particular).

Para aumentar la satisfacción del cliente mediante el

cumplimiento de los requisitos la Norma ISO 9000 promueve la

adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,

implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de

Calidad.

Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que

identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí.

Una actividad que utiliza recursos, y que gestiona con el fin de

permitir que los elementos de entrada se transformen en

resultados, se pueden considerar como un proceso.

Frecuentemente las actividades de un proceso constituye

directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.

El enfoque basado en procesos no es más que la aplicación de

un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la

identificación e interacciones de estos procesos, así como su

gestión.

2. EXPLICAR CADA UNO DE LOS TRES PLANTEAMIENTOS

DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

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El primer planteamiento del enfoque basado en procesos es la

elaboración de un mapa de procesos; es decir una representación

gráfica de la estructura de procesos que conforman los sistemas de

gestión, es importante saber que dicho mapa no tiene un formato

especifico y tampoco se rige por ninguna norma; cada empresa es

libre de crearlo con participación de todas las partes interesadas

como por ejemplo sus ejecutivos.

El segundo planteamiento consiste en identificar la interacción

de los procesos; buscando la relación de un proceso con los demás

del sistema a través de la caracterización de procesos; la cual

permite la identificación de elementos esenciales necesarios para

llevar a cabo el proceso y la definición de las principales

características del proceso facilitando su entendimiento, gestión y

el control de sus interrelaciones como parte de un sistema. Estos

elementos son: misión, líder, límites, clientes, productos,

subprocesos, insumos, proveedores, base documental, indicadores,

cargos involucrados  y los recursos físicos y/o tecnológicos. Al

caracterizar el proceso, el líder, clientes, proveedores y el personal

que  participa de la realización de las actividades, adquieren una

visión integral, entienden para qué sirve lo que individualmente

hace cada uno, por lo tanto fortalece el trabajo en equipo y la

comunicación. Esto favorece de manera contundente la calidad de

los productos y servicios.

El último planteamiento es la documentación de los

procedimientos; los procedimientos nos dan la instrucción de cómo

se debe hacer lo que se tiene que hacer, es decir, son el detalle de

los procesos. La documentación de los procedimientos se refiere a

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un documento oficial, dictaminado como favorable y debidamente

autorizado, que contiene la descripción detallada de las tareas que

se hacen en una unidad administrativa u orgánica, para obtener un

resultado planeado en beneficio de los usuarios. La documentación

puede incluir varios tipos de documentos, entre ellos están:

procedimientos, instructivos, guías, protocolos, formatos, registros,

manuales, entre otros.

3. EXPLICAR CADA UNO DE LOS DOCE CAMBIOS

PARADIGMÁTICOS PARA LA CALIDAD

Orientación al cliente: Es el más importante, ya que es quien

realmente valora y enjuicia la calidad. La novedad del

enfoque de la calidad total consiste en ampliar el concepto de

cliente externo (usuario final del producto o servicio) a cliente

interno (empleado de la organización).

Liderazgo: El liderazgo de la dirección es un punto de acuerdo

general entre las distintas metodologías para la implantación

de una Gestión de Calidad Total (GCT) en una organización. El

“Consejo de Dirección” es quien lidera la introducción de la

CGT. Es decir, que aunque sean otras personas las

encargadas de difundir los métodos de calidad, es la

Dirección quien decide, lidera y apoya los cambios.

Participación: Para canalizar sugerencias y mejorando su

propio trabajo, así como para la solución problemas.

Cultura: la mala calidad y la pronta respuestas para las

soluciones rápidas y eficaz.

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Educación: El Control Total de Calidad empieza con educación

y termina con educación. Para promoverlo con la participación

de todos, hay que dar educación en Control de Calidad a todo

el personal, desde el presidente hasta los operarios.

Procesos: El Control de Calidad es una revolución conceptual

en la administración; por tanto hay que cambiar los procesos

de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo es preciso

repetir la educación una y otra vez.

Desempeño: Es impredecible que el trabajo sea 100%

perfecto, ya que se pueden presentar inconvenientes o

causas fortuitas, pero remediables a tiempo, el personal debe

actuar lo antes posible para mejorar algún error que se

presente.

Obsesión y fanatismo: El personal debe estar siempre en

condiciones de darle el mejor trato al cliente y atender sus

inquietudes, el personal no debe portarse cómodo y pensar

en sí mismo, ya que no le daría importancia al tiempo del

cliente.

Prevención: Es importante tener prevención para disminuir los

errores, o mejor aún para evitarlos.

Reconocimiento: Se basa en el principio de que debe existir

una diferencia entre quien se esfuerza en hacer bien las cosas

y quien no obra así. De esta manera se valora la actitud de

mejoramiento del trabajador y se refuerza su comportamiento

en favor de la calidad. El trabajo en equipo en todos los

niveles de la organización implica que las personas basen sus

relaciones en confianza, apoyo mutuo, comunicación

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espontánea, comprensión e identificación con los objetivos de

la organización. 

Costo: Crear un costo valorable a la calidad y no un costo

injusto sin ningún beneficio ni requerimiento para el cliente.

Implantación: La Dirección debe aceptar cualquier tipo de

opinión o implementación que tenga beneficio dicha empresa

para dicha calidad.

4. EXPLICAR LAS POSIBLES ESTRATEGIAS DE CAMBIO

PARA QUE LA VIEJA GERENCIA SE TRANSFORME EN

NUEVA

El cambio es posible y puede ser implementado exitosamente si

está basado en el conocimiento y la experiencia.

Para lograr la transformación es vital que todos empiecen a

pensar que el trabajo de cada cual debe proporcionarles

satisfacción a un cliente:

Los miembros de la alta gerencia han de luchar por lograr

cada uno de los puntos de Deming y por eliminar las

enfermedades mortales y los obstáculos.

Los miembros de la alta gerencia deben sentirse apenados e

insatisfechos por el desempeño pasado y deben tener coraje

para cambiar. Deben abandonar el camino trillado y lanzarse

a hacer nuevas cosas, incluso hasta el punto de ser

marginados por sus colegas. Debe existir un ardiente deseo

de transformar su estilo de gerencia.

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Mediante seminarios y otros medios, la alta gerencia debe

explicarle a una masa crítica de la compañía, porque es

necesario el cambio y que en el cambio participaran todos. Un

número adecuado de personas de la compañía deben

entender los catorce puntos, las enfermedades mortales y los

obstáculos. De no ser así la alta gerencia estaría perdida.

Toda actividad es un proceso y puede ser mejorado. Para

trabajar en el ciclo Shewhart, todos deben pertenecer a un

equipo, con objeto de tratar uno o más asuntos específicos.

La Transformación es responsabilidad de todos, pero en el

núcleo del cambio requerido está la necesidad de cambiar nuestra

forma de pensar sobre aspectos cruciales.

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CONCLUSION

El enfoque basado en procesos es uno de los principios de

gestión de calidad, el cual establece que los resultados

estratégicamente planificados podrán alcanzarse más

eficientemente cuando los recursos y las actividades que permiten

obtener un producto o servicio, se gestionan como un proceso (no

como un conjunto de áreas y dependencias que cumplen funciones

aisladamente). Además es una excelente vía para organizar y

gestionar la forma en que las actividades de trabajo crean valor

para el cliente y otras partes interesadas.

Las organizaciones habitualmente se gestionan verticalmente,

con la responsabilidad por los resultados obtenidos dividida entre

unidades funcionales. El cliente final u otra parte interesada no

siempre ven todo lo que está involucrado. En consecuencia, a

menudo se da menos prioridad a los problemas que ocurren en los

límites de las interfaces que a las metas a corto plazo de las

unidades. Esto conlleva a la escasa o nula mejora para las partes

interesadas, ya que las acciones están frecuentemente enfocadas

en las funciones más que en el beneficio global de la organización.

El enfoque basado en procesos introduce la gestión

horizontal, cruzando las barreras entre diferentes unidades

funcionales y unificando sus enfoques hacia las metas principales

de la organización. También mejora la gestión de las interfaces del

proceso.

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BIBLIOGRAFIA

http://comoservirconexcelencia.com/blog/el-enfoque-de-

procesos-en-la-gestion-de-la-calidad/.html

https://www.mtc.gob.pe/portal/transportes/aereo/calidad/

boletines/2010/Bolet%C3%ADn%20JULIO%202010.pdf

http://www.corpoica.org.co/sitioweb/intranet/Download/

Documentos/taller_caracterizacion_procesos_Mayo_24_1_.pdf

http://el-portal-del-administrador.lacoctelera.net/post/

2012/10/17/la-calidad-total-favor-las-empresas

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