Toma de Decisiones

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Cómo detectar problemas ?Cómo detectar problemas ?

Desviación respecto de la experiencia pasada Desviación del plan establecido Comunicación por parte de personas internas o externas Desempeño de la competencia

Aprovechar oportunidadesAprovechar oportunidades

Resolver problemas restaura la normalidad, pero el progreso necesariamente proviene de explotar oportunidades Ofrece la posibilidad de superar los objetivos de la organización Permite lograr eficacia: detectando aquello que se debe hacer y concentrar recursos y esfuerzos para lograrlo

“ Identificación y elección de un curso de acción entre alternativas, para tratar un problema concreto o aprovechar una oportunidad ”

Toma de Decisiones

Decisión programada Problema rutinario y estructurado Contexto estable Se toma en base a políticas, procedimientos o reglas Excluye o limita alternativas Fácil acceso a la información

Factores que intervienen en una decisión:Factores que intervienen en una decisión: Estructura del problema Limitaciones cognitivas Nivel de incertidumbre Involucramiento de multiples objetivos

Decisión No programada Problema poco o nada frecuente, excepcional y no estructurado Contexto volatil Participa la intuición y creatividad Plantea diversidad de posibilidades Difícil acceso a la información

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Nivel superior

Nivel inferior

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Niveles organizacionalesNiveles organizacionalesNaturaleza del Naturaleza del

problemaproblemaNaturaleza de la Naturaleza de la

toma de decisionestoma de decisiones

Nivel de programabilidadNivel de programabilidad

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Toma de Decisiones

Nivel de conocimiento de los resultadosNivel de conocimiento de los resultados

En situación de certidumbre

En ambiente de riesgo

En ambiente de incertidumbre

Conocimiento absoluto del fenómeno Se cuenta con información exacta, mensurable y confiable sobre el resultado

Existencia de distintas alternativas Se conoce la probabilidad asociada a cada resultado

Condiciones externas imprevisibles Se carece de información necesaria para establecer la probabilidad asociada a cada resultado

Única alternativa Único resultado

Criterio V.M.E. Árboles de decisión Evaluación del valor esperado de la información perfecta

Criterio MAXIMIN Criterio MINIMAX Criterio de Hurwicz Criterio de Laplace Criterio de Savage

Control GerencialControl Gerencial

Certidumbre Riesgo IncertidumbreCertidumbre Riesgo Incertidumbre

ALTOALTO BAJOBAJO

DECISIÓN

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Toma de Decisiones

Racionalidad en la toma de decisionesRacionalidad en la toma de decisiones Racionalidad limitada o “circunscrita”

Conformismo / Satisfacción suficiente

Heurística: Guías cognoscitivas generales

Modelo Normativo (Prescriptivo)

Criterio Optimización

Indica cómo tomar una decisión Asume cierto grado de racionalidad Información necesaria obtenible Predicción factible de consecuencias Necesidad de ajustes complicados No considera objetivos múltiples

Herramientas: Investigación Operativa Programación Lineal Teoría de colas Teoría de juegos Teoría de probabilidad

Modelos del proceso de decisiónModelos del proceso de decisión

Modelo Descriptivo

Criterio Satisfacción

Indica, describe, explica cómo se ha

llevado a cabo el proceso de decisión Asume racionalidad limitada Predicción parcial de consecuencias Busca un curso de acción lo bastante

adecuado y no la búsqueda del óptimo

Herramientas: Principios heurísticos Hechos disponibles en la

memoria Representatividad asociada Anclas y ajustes

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El enfoque sistémico a la solución de problemasEl enfoque sistémico a la solución de problemas

Definir el problema

Desarrollar soluciones alternativas

Seleccionar la solución

Diseñar la solución

Implementar la solución

Problema Oportunidad Síntomas

Maneras de resolver el problema Maneras de aprovechar una oportunidad

Criterios de evaluación

Especificaciones de diseño

Plan de implementación

Sup

ervi

sar

y ev

alua

r lo

s re

sult

ados

Toma de Decisiones

Modelo racional para tomar decisionesModelo racional para tomar decisionesEtapa 1: Investigar la Situación

Definición del problema Diagnótico de causas Identificación de objetivos, componentes e interrelaciones

Administración deficiente de las

ventas?

Esfuerzo inadecuado de

ventas

Procedimientos inadecuados de

ventas

Desempeño deficiente de

ventas

RetroalimentaciónInformación incorrecta de

ventas?

Control

Entrada Proceso Salida

Etapa 2: Desarrollar soluciones alternativas Principio del factor limitante Bases de identificación y desarrollo de alternativas

Experiencia Consejo externo Intuición, ingenio, creatividad Lluvia de ideas: Individual o grupal

Ejemplo:

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Ejemplo:

Alternativa A

Ingreso de datos de ventas por los representantes de ventas, utilizando computadores laptop enlazados al sitio Web intranet de la empresa

CriteriosCriterios Ponderación Ponderación RelativaRelativa

Alternativa Alternativa AA

Puntaje Puntaje relativorelativo

Alternativa Alternativa BB

Puntaje Puntaje relativorelativo

Costos de puesta en marcha

20 1 millón $us. 12 100,000 $us. 18

Costos operacionales 30 100,000 año 25 200,000 año 20

Facilidad de uso 20 Bueno 16 Regular 12

Exactitud 20 Excelente 20 Regular 6

Confiabilidad 10 Excelente 10 Excelente 10

Puntaje general 100 83 66

Resumen de Ventajas/beneficios

Costos operacionales bajos, facil de usar, exacto y confiable

Costo de puesta en marcha bajo y confiable

Resumen de Desventajas/costos

Costo de puesta en marcha elevado

Costos operacionales altos, difícil de usar y no muy exacto

Etapa 3: Evaluar las soluciones alternativas Análisis de viabilidad, satisfacción, consecuencias Criterios de evaluación Ventajas/Desventajas

Alternativa B

Ingreso de datos de ventas en el centro de datos, mediante scaner óptico de los formularios elaborados por los representantes de ventas

Toma de Decisiones

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Etapa 4: Seleccionar la mejor solución Aplicar reglas de decisión (Restricciones/limitantes)

Toma de Decisiones

Etapa 5: Diseñar la solución elegida Elaborar un plan de acción (tiempos, recursos y actividades) Elaborar presupuestos y calendarios

Etapa 6: Implementar la solución elegida Obtención y asignación de recursos Asignación de responsabilidades Puesta en marcha

Ejemplo: Regla de decisión Descartar alternativas con: Evaluación de exactitud baja (puntaje de exactitud inferior a 10) Evaluación general baja (puntaje general inferior a 70)

Ejemplo: Elaboración de presupuestos y calendarios para implementar la solución Tipos y recursos de hardware y software computacional Procedimientos operacionales para el nuevo sistema de soporte a las ventas Capacitación y entrenamiento a los representantes de ventas y otro personal encargado

(Etapa 7): Supervisar y evaluar resultados Medir el grado en que la solución implantada resuelve el problema Determinar si se han eliminado las causas del problema

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