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TI y Gestión por Procesos

Desayuno CPO - Chile

Junio 2013

1. Cómo afecta TI la competitividad de la empresa?

2. El rol de Procesos con TI

3. Modelo de Gestión

4. Caso de Uso Rediseño Procesos

5. Lecciones aprendidas

TI y Gestion por Procesos Como Fuente de Ventaja Competitiva

1. Factores claves para un desempeño organizacional superior

Las Tecnologías de la Información (TI) son un “enabler” para que la Estrategia de la compañía; los Procesos y su Gente redunden en un Desempeño Organizacional superior

1 TI y Ventaja Competitiva

Estrategia

Procesos

Gente

Cómo afectan las TI la Competitividad ? 1

TI y Ventaja Competitiva

Cadena de Valor

• Transformando la organización de los procesos al interior de la compañía

• Extendiendo el alcance de coordinación de procesos con aliados

Producto-Servicio

• Soportando la Decomoditización del servicio

Ritmo de Cambio

• Generando capacidad de Resiliencia y flexibilidad ante el cambio

• Promoviendo Nuevas formas de hacer negocios

Las Tecnologías de la Información (TI) han cambiado la forma en que las compañías crean sus productos & servicios; e incluso re-formulado sus productos & servicios*.

*Adaptación de HBR. “How IT gives you competitive advantage. M.Porter

Entendiendo el impacto de las TI desde dos enfoques..

1 Enfoques

• TI es una palanca más para crear valor (mayor que la competencia) pero que sea valorado por los clientes

Centrado en el

Mercado

Centrado en los

Recursos Internos

Ventaja Competitiva

• TI es una palanca para crear una combinación irrepetible de recursos y competencias

*Tomado del paper : Review of IT effect on Competitive Advantage from an Strategic perspective. P. Daneshvar

International Journal of Engineering Science and Technology

• Menor Precio

• Mayor Calidad

• Servicio Diferencial - Decomoditizado

• Optimización los Procesos y recursos

Internos

• Alineando habilidades técnicas y de

gestión

• Adopción temprana de nuevas

tecnologías

2. El rol de Procesos para crear ventajas competitivas usando TI

2 Rol de Procesos

con TI

“Implantamos con los dueños de los procesos la Estrategia de Transformación de los procesos para satisfacer de una manera más efectiva a nuestros clientes y optimizar la eficiencia interna de los procesos corporativos”

Alineación Estrategia

•Gestión por procesos y no funcional, con cada Dueño de Proceso – Mirada End to End del ciclo de Negocio

•Gestión de la Demanda para alinear requerimientos de TI con las prioridades y foco compañía – Gobierno de Procesos

Creación de Valor

•Optimización de los costos en los Procesos vía automatización y eliminar backoffice– Automatización de Procesos ciclo Exp. Cliente

•Referenciar primero la Voz del Cliente (VOC) – Rediseño del Proceso

•Asegurar Time to Market de los procesos con expectativas de los clientes

Cultura

•Gestionando la adopción de las nuevas tecnologías y procesos – Gestión del Cambio y Monitorización cumplimiento Procesos - Aseguramiento

•Construir cercanía con los dueños de los procesos - Relacionamiento

•Asegurar Empoderamiento y Responsabilidades transversales por los responsables de los procesos – Gestión por Procesos

Y Estos tres activos son claves

Equipo de Alto Desempeño

Rediseño /

Automatización Procesos y

BPMs

Relaciones de Confianza con

Dueños de Procesos

2 Rol de Procesos

con TI

Flexibilidad en

la transformación

de Procesos –

Agilidad

Riesgos compartidos

con dueños de

Proceso –

Comunicación y

Coordinación efectiva

Staff con entendimiento

preciso de las

necesidades del cliente

Cliente Canales Venta y Postventa

Dueños Procesos

Tecnología

Despliegue Y G. Cambio

Ambitos de Acción y Relacionamiento

Integración de Procesos

Dis

eñ

o-A

rqu

ite

ctu

ra /

R

ein

ge

nie

ría

Sistema de Gestión/

Mejora Continua

Procesos

Nuevos P&S

Procesos

2 Rol de Procesos

con TI

Modelo de Creación de Competividad a través de Procesos en TI

2 Rol de Procesos

con TI

• Automatización

• Equipo Alto Desempeño

• Confianza con Dueños de Proceso

Activos

• Gestión de la demanda

• Rediseño de los Procesos

• Gestión del Cambio

Procesos Clave

• Implantación de los procesos y Mejora Continua

• Delivery y soporte impecable TI

Desempeño Organización

Capacidades

Organización

Alineación

Estrategia

Procesos

Impecables

Desempeño

Organizacional

Superior

Ventaja

Competitiva

Real

CREACION

DE VALOR

Dirección TI

10

PMO

Desarrollo Iniciativa

GD 1 GD 2

Procesos

Operación

PROCESOS + INTEGRACION + PRUEBAS

3. Gestión de Demanda por Procesos Clave

COMITE DIRECCIÓN

Creación de

Nuevos P&S

Ofertas y

Campañas

Inteligencia BI

Gestión de

Pedidos y

Logística

Preventa y

Venta

Facturación y

Distribución

Recaudación

y Cobranzas

Consultas /

Solicitudes y

Reclamos

Reclamos Técnicos

y Reparación

Gestionar

Fidelización y

Contención

Gestión de

Terminales y

Equipos

Provisión/

Activación e

Instalación

Resp. 1 Resp. 3

Resp. 4

Resp. 9

Resp 6 Resp. 7

Resp. 8

Resp. 2

Resp. 5

Nego

cio

GD 3

Ciclo Comercial / Técnico

FaReCo P&S

DESPLIEGUE

Delivery

3 Modelo Gestión

• Modelamiento As-Is y de llegada

• Benchmark

• Estandarización operacional

• Definición de transformaciones de flujo

• Identificación macro procesos críticos

•Priorización (Q,T,C)

• Alineación con Plan Estratégico

y selección de Procesos

a Transformar

• Madurez

Cuál es nuestro Modelo de Gestión de Procesos

• Especificación requerimientos

Funcionales

• Construcción de Casos de Prueba

• Puesta en producción

• Definición procedimientos

• Capacity planning

• Gestión de cambio

• Puesta en operación

• Monitoreo y estabilización

• Seguimiento a indicadores de desempeño

• Verificación operación en campo - aseguramiento

• Identificación de brechas y causas raíz

• Definición y planificación de soluciones

Diseño / Rediseño

Definición Proyectos

Integración Funcional

Implantación

Proceso

Aseguramiento

y Mejora Continua

Desarrollo

e Implantación SW

Coordinación con

Dsllo y

Operaciones TI

Coordinación con

Planificación / TI

3 Modelo Gestión

Dirección TI

Mapa de ruta de los Procesos – Madurez de los Procesos

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V. Optimizado

• Mejores prácticas incorporadas en el proceso

• Mejora Continua ocurre de manera natural y proactivamente

IV: Predecible

• Control exhaustivo al desempeño del proceso para cumplir con objetivos

• Cierre de brechas responde a ejecución “pobre” en los resultados

III.

Estanda

rizado

• Flujos de procesos transversales en el E2E de la cadena de valor

• Dueños de proceso integrales

II. Administra

do

• Hay documentación funcional del proceso y existen controles sobre el proceso

• No existe un representante transversal

I.

Inicial

• El proceso ocurre espontáneamente

• Foco en apagar incendios y resolver problemas puntuales I

II

III

I

II III

I

II

III

I

IV

II

III

I

IV

V

3 Modelo Gestión

4. Caso de uso – Rediseño de Procesos 4

Caso de Uso

Se mostrará el ejemplo del Proyecto de Rediseño del proceso de recambio de equipo móvil para los clientes

Proceso con Alta Insatisfacción y Tasa de Reclamos - Churn

Poco control de los subsidios otorgados por los ejecutivos

Tiempo del proceso demasiado alto – Manualidades en el proceso

Por qué Recambio ?

Modelo Anterior Recambio de Equipos Presencial 4 Caso de Uso

Solicitud Cliente

• Intención de cambio de equipo / Muestra de equipos

Validación de Cliente

• Consulta de información del cliente

• Asignación de turno

Condiciones de Recambio

• Simulación de precio equipo y planes - Puntos

Reserva de Equipo

• Reserva lógica del equipo

• Separación de equipo en bodega

Ejecución de Recambio

• Cambio de equipo y planes en sistema

Facturación

• Entrega de boleta por equipo y contrato-seguros

Recaudación

• Pago del equipo

Entrega

• Entrega de equipo y configuración

Mayor a 1 hr

Principales quiebres del Proceso y Acciones Con apoyo de Gestión por Procesos TI

Sistemas

Multiples sistemas Desintegrados

1 sóla aplicación integrada para el

ejecutivo

Stock

No hay stock en línea / Stock-out

Stock en línea e integrado al sistema

Política Precios

Descuentos a criterio de ejecutivo

Simulador automático por valor

de cliente

T. Espera

No hay fila prioritaria

Demanda insatisfecha

Alta tasa de Rechazos

Fila Prioritaria en Gestor de

Turnos/Prechequeo Automático

POS en puntos de venta

4 Caso de Uso

Agendamiento entrega Equipos con O.L “online”

Biometría y Contrato Digital

Simulador automático Precio Equipo y Plan

Ejecución automáticas cambio de plan y serie

Administración de stock y bodega Equipos en Línea

Ejecución Boleta/Factura Electrónica automático

Pago del equipo en POS

Pre-Chequeo automático del cliente

Rediseño del Proceso de Recambio

Tasa efectividad Recambios

casi del 50%

Tiempo Espera bajo en un 40%

Satisfacción subió 5 p.p

Incumpl Política

Precios bajó en un 70%

Incremento de valor y Resultados

4 Caso de Uso

Nuevo Proceso de Recambio 4 Caso de Uso

Solicitud Cliente

• Intención de cambio de equipo / Muestra de equipos

Prechequeo Cliente

• Consulta de info cliente

• Simulación integrada precio-plan y consulta de existencias-online

• Asignación de turno preferencial

Ejecución Recambio

• Ejecución de cambio de equipo y servicios al cliente

• Pago automático y generación boleta

Entrega de equipo

• Entrega de equipo y configuración

Menor a 25min

Balance de Competividad en Iniciativa Rediseño Recambios

Eficiencia Operativa

Automatización e Integración de

Actividades

Integración de procesos con

Terceros

Gestión del Proceso

Control automático y simple de la

política

Gestión en tiempo real de Despachos O.L

Gestión del Cambio

Redefinición de roles en el

proceso

Cambio de roles en O.L

4 Caso de Uso

Perspectiva Interna

Perspectiva Externa

Lecciones Aprendidas 5

Lecciones Aprendidas

Sponsoría

• Apoyo directo del CEO y Comité Directivo de la compañía – alineación con la estrategia corporativa

Flexibilidad

E2E

• Foco en la VOC y mirada transversal de los procesos

• Simplificación de los procesos soportados en las TI

Cultura &

Confianza

• Generando confianza y coordinación estrecha con los dueños de los procesos

• Gestionar el cambio a todo nivel

El reto es construir las capacidades organizacionales en conjunto con los dueños de los procesos para transformar a través de las TI los procesos claves de negocio de una manera flexible y oportuna