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TECNÓLOGO EN GESTIÓN DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS Organización de Eventos y Servicio al Cliente El presente documento contiene información detallada sobre lo que está basado en Organización de Eventos empresariales, con sus etapas y lo que es Servicio al Cliente. FONSECA HERRERA CINDY PAOLA 12/02/2013

TECNÓLOGO EN GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS

Lina María Gutiérrez y Cindy Paola Fonseca

TABLA DE CONTENIDO

Contenido ORGANIZACIÓN DE EVENTOS .............................................................................................................5

TIPOS DE EVENTOS ACADÉMICOS Y EMPRESARIALES ........................................................................5

Principales Eventos Académicos: .......................................................................................................5

Eventos Empresariales: ......................................................................................................................6

ETAPAS PARA REALIZAR UN EVENTO .................................................................................................7

Diseño y cotización .............................................................................................................................7

Producción .........................................................................................................................................8

Montaje ..............................................................................................................................................8

Ejecución ............................................................................................................................................8

Desmontaje ........................................................................................................................................8

Evaluación de resultados....................................................................................................................8

Post-evento ........................................................................................................................................8

SERVICIO AL CLIENTE ..........................................................................................................................9

1. ¿Qué es un Servicio? ..................................................................................................................9

Características: ...................................................................................................................................9

Quién es el Cliente .............................................................................................................................9

Triangulo del Servicio .......................................................................................................................10

Momentos de Verdad ......................................................................................................................11

Razones Para Mejorar el Servicio .....................................................................................................11

Portafolio de Servicios ......................................................................................................................11



TABLA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1- seminario ___________________________________________________________________ 5

Ilustración 2- Eventos empresariales _________________________________________________________ 6

Ilustración 3 Diseño y Cotización ____________________________________________________________ 7

Ilustración 4 ¿Qué es un servicio? ____________________________________________________________ 9

Ilustración 5 Caracteristicas ________________________________________________________________ 9

Ilustración 6 Quién es el Cliente _____________________________________________________________ 9

Ilustración 7 Clientes _____________________________________________________________________ 10

Ilustración 8 Triangulo del Servicio __________________________________________________________ 10

Ilustración 9 Momentos de Verdad __________________________________________________________ 11

Ilustración 10 Portafolio de Servicios ________________________________________________________ 11



HIPERVÍNCULOS

Ilustración 1- seminario

Ilustración 2- Eventos empresariales

Ilustración 3 Diseño y Cotización

Ilustración 4 ¿Qué es un servicio?

Ilustración 5 Características

Ilustración 6 Quién es el Cliente

Ilustración 7 Clientes

Ilustración 8 Triangulo del Servicio

Ilustración 9 Momentos de Verdad

Ilustración 10 Portafolio de Servicios



TABLA DE INDICE

A

ACADÉMICOS ............................................................. 6

anunciantes ................................................................... 8

Asambleas: .................................................................. 7

B

buscan ............................................................................ 7

C

críticos .......................................................................... 12

Culturales ...................................................................... 6

D

Debate: .......................................................................... 7

Desmontaje ................................................................... 9

diagramar .................................................................... 11

E

Ejecución ....................................................................... 9

empresa ....................................................................... 10

EMPRESARIALES ...................................................... 6

estelares ...................................................................... 11

ETAPAS ......................................................................... 8

F

Foro: .............................................................................. 6

I

implica ............................................................................ 9

insatisfecho ................................................................. 12

interactuar .................................................................... 11

Internos ........................................................................ 10

M

mercado ....................................................................... 12

Montaje ........................................................................... 9

N

ntangible ....................................................................... 10

O

ORGANIZACIÓN .......................................................... 5

P

posicionamiento ............................................................ 8

Post-evento ................................................................... 9

prensa ............................................................................. 8

proceso ......................................................................... 10

Producción ..................................................................... 8

Productos ..................................................................... 12

protagonista ................................................................. 10

R

resultados ...................................................................... 9

Rueda ............................................................................. 7

S

Seminario ..................................................................... 6

Servicio ............................................................................ 9

T

término .......................................................................... 11



ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

La organización de eventos es el proceso de diseño, planificación y producción de

congresos, festivales, ceremonias, fiestas, convenciones u otro tipo de reuniones,

cada una de las cuales puede tener diferentes finalidades.

A continuación se mostraran los temas y sub temas más importantes para realizar

cierto tipo de evento

TIPOS DE EVENTOS ACADÉMICOS Y EMPRESARIALES

En virtud de los objetivos que persiguen, los eventos pueden ser categorizados

en: Académicos, Empresariales, Sociales Culturales, Deportivos, etc.

Principales Eventos Académicos:

Congreso:

Reunión periódica que nuclea a miembros de una asociación, organización o

entidad para debatir cuestiones previamente asignadas.

Prevé tres sesiones preliminares; la inaugural, que informa sobre la finalidad y

los temas a tratar; la media, donde se consideran los trabajos preliminares y

las condiciones; y la etapa final, en la que se informan los resultados

alcanzados. Se inicia con un acto de apertura, luego las reuniones plenarias

paralelas y finaliza con una

ceremonia de clausura.

Seminario:

Clase o encuentro en que se

reúne un profesor o un

profesional distinguido, relevante,

con los discípulos o con los

profesionales en etapa de

perfeccionamiento, para llevar a

cabo trabajos de investigación o

análisis sobre determinados

temas o issues propios de la

actividad. La duración es relativa

Ilustración 11- seminario



(puede ser de 1, 2 o más días)

Se puede integrar, como evento subsidiario, en el desarrollo de un congreso.

Foro:

Participan todos los presentes de una reunión. Generalmente constituye la

parte final de simposios o mesas redondas.

Está dirigido por un coordinador, que permite la libre expresión de ideas

supervisando las intervenciones y los tiempos.

Debate:

Puede darse luego de una asamblea, coloquio, simposio, etc. Discusión

grupal e informal de aprox. 60 minutos con un coordinador que ordena las

disertaciones y modera el debate. Ideal para grupos pequeños 15 personas

aproximadamente

Eventos Empresariales:

Rueda de negocios:

Concentración entre la mayor parte de personas con intereses comunes,

donde uno representa la oferta y la otra la demanda. Un coordinador registra

el interés de cada parte y les fija una cita. Habitualmente se realizan en el

marco de congresos, y exposiciones con exposiciones paralelas.

Workshop:

Taller de trabajo para profesionales de un mismo rubro, actividad o profesión.

Es en ámbito dialogado y de

intercambio informativo, entre

colegas. Se impuso en turismo y

se extendió a otros campos.

Desayuno de trabajo:

Reuniones para tratar un tema

predeterminado. 2hs aprox. Se

intercambian ideas, dirigidas por

un modelador, es un trabajo en

equipo distendido.

Ilustración 12- Eventos empresariales



Asambleas:

Son reuniones numerosas de personas con fines sociales, culturales o

económicos.

Reuniones que buscan consenso entre las partes sobre la toma de

decisiones.

Asambleas ordinarias: aprobación de balances, presupuestos, etc.

Asambleas extraordinarias: aprobación especial del tema. Cuando la

resolución no esta prevista en el estatuto.

Reuniones de lanzamientos, relanzamiento y posicionamiento de productos y

servicios.

Cursos de capacitación y motivacionales para público interno o mixto.

Acciones con la prensa.

Participación en Ferias y Exposiciones.

ETAPAS PARA REALIZAR UN EVENTO

Diseño y cotización

Este es el estado en el que se

establecen los objetivos, el nombre del

evento y el mensaje que queremos

comunicarle al público participante como

a los anunciantes o patrocinadores del

evento y las expectativas que el

productor del evento tiene con relación a

la realización de la reunión.

Ilustración 13 Diseño y Cotización



Producción

El conjunto de gestiones previas al inicio de la reunión y que tienen como objetivo

principal la preparación de los recursos y equipos que componen el evento.

Montaje

Disposición del equipo y los recursos técnicos y humanos que se utilizaran en el

lugar donde se realizará el evento.

Ejecución

Fase en la que, estando los participantes del evento reunidos en el mismo lugar y

al mismo tiempo, comparten las actividades planificadas

Desmontaje

Orden del equipo para retiro de los materiales y elementos que fueron utilizados

en el evento.

Evaluación de resultados

Momento en el que se establece el grado de cumplimiento de los objetivos

establecidos y la eficiencia de las prestaciones. La Evaluación de resultados es

una de las partes más importante del post-evento. Conocer si se han cumplido,

como mínimo, los objetivos previstos y el rendimiento producido con ellos.

Post-evento

Recopilación de todas las acciones realizadas en el evento. Seguimiento que

ayudan a la evaluación del mismo. En esta fase se incluirán

a) Documentación

b) Fotografías

c) montajes de videos



SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿Qué es un Servicio?

Conjunto de actividades tendientes a

satisfacer las necesidades, intereses y

expectativas de un cliente, implica la actitud

y comportamiento hacia éste

Características:

Intangible

No se puede almacenar

No se puede repetir

Aparece donde está el cliente

Quién es el Cliente

Es la persona más importante de

nuestra empresa, una persona como yo

con sentimientos.

El cliente es el protagonista de la

acción comercial. Dar una buena

respuesta a sus demandas y resolver

cualquier tipo de sugerencia o

propuesta es imprescindible. El cliente

es, por muchos motivos, la razón de

existencia y garantía de futuro de la

empresa.

Ilustración 14 ¿Qué es un servicio?

Ilustración 15 Características

Ilustración 16 Quién es el Cliente



Clientes Internos:

El cliente interno es un concepto que se maneja en las empresas y es para

el área administrativa todos tus compañeros a los que les tienes que dar

algo o hacer algún proceso para que ellos puedan cumplir su trabajo son

tus clientes y los tienes que ver como tales,

si ellos están contentos los procesos de la

empresa se mejoran y en general tu

departamento cada vez es mejor y tú eres

mejor en tu trabajo

Clientes Externos:

El cliente externo es por antonomasia toda

persona o entidad externa a la empresa

que adquiere productos o servicios

ofrecidos por esta.

El concepto de cliente externo es de todos

modos ligado al término alterno de cliente

interno utilizado dentro del concepto de Calidad total.

Triangulo del Servicio

El triángulo de servicio es una

forma de diagramar la

interacción existente entre tres

elementos básicos:

estrategia de servicio,

sistemas y el personal, los

cuales deben interactuar

adecuadamente entre sí para

mantener un servicio con un

alto nivel de calidad. El cliente,

es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del

triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.

Ilustración 17 Clientes

Ilustración 18 Triangulo del Servicio



Momentos de Verdad

Es le preciso instante en que el cliente

entra en contacto con la Organización,

puede ser en persona, por teléfono y a

través de sistemas tecnológicos.

Momentos estelares

Momentos críticos

Razones Para Mejorar el Servicio

Competencia en el mercado.

Clientes exigentes.

Conservar vale menos que conseguir.

Cliente insatisfecho aleja a 30 consumidores.

Los errores cuestan mucho.

Mejoramiento empresarial.

Prestigio, premios, reconocimiento, autoestima.

Portafolio de Servicios

Productos y/o servicios que

ofrece la organización

Ilustración 19 Momentos de Verdad

Ilustración 20 Portafolio de Servicios

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